Le centre de services d`Inria et ses outils

Le centre de services d’Inria et ses outils
Jean-Denis Séméria
Inria DSI
Centre de recherche Inria Grenoble - Rhône-Alpes, 655 Avenue de l’Europe 38334 Montbonnot
Hassan Qamar
Inria DSI
Domaine de Voluceau Rocquencourt - B.P. 105, 78153 Le Chesnay
Elisabeth Verplanken
Inria DSI
Centre de Recherche Inria Sophia Antipolis - Méditerranée, 2004 route des Lucioles 06902 Sophia
Antipolis
Daniel Terrer
Inria DSI
Centre de Recherche Inria Sophia Antipolis - Méditerranée, 2004 route des Lucioles 06902 Sophia
Antipolis
Denis Buffenoir
Inria-DSI
Domaine de Voluceau Rocquencourt - B.P. 105, 78153 Le Chesnay
Philippe Lecler
Inria SIC-RBA
Centre de recherche Inria Rennes - Bretagne Atlantique, Campus universitaire de Beaulieu , 35042
Rennes
Résumé
Cet article présente la démarche suivie par Inria dans la construction d’un centre de services pour le
support de son système d’information.
Il explique comment le projet visant à concevoir et déployer un outil de helpdesk unique a joué un rôle
structurant et fédérateur pour aller vers cette organisation de support.
D’autres étapes clefs sont évoquées comme la mise en place d’un catalogue de services commun à
l’ensemble des équipes informatiques, et la convergence vers des processus de support partagés.
L’utilisation du standard de bonnes pratiques ITIL v3 est explicitée, de même que l’intérêt d’une
organisation de type « centre de services distribué » pour s’appuyer sur les structures de support
existantes.
Enfin, nous indiquerons quelle est la « boite à outils » dont nous voulons doter le centre de services, et
nous évoquerons les pistes d’évolution envisagées.
Mots-clefs
Centre de services, helpdesk, catalogue de services, processus, support, ITIL, qualité
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1 Introduction
Inria est un établissement de recherche en informatique regroupant de l’ordre de 4400 personnes dont
2700 collaborateurs Inria, réparties au niveau du siège et de 8 centres de recherche.
Figure 1 - Les centres de recherche Inria
Inria accueillent 173 équipes de recherche, dans les domaines suivants :
-
Mathématiques appliquées, calcul et simulation ;
-
Algorithmique, Programmation, logiciels et architectures ;
-
Réseaux, systèmes et services, calcul distribué ;
-
Perception, cognition, interaction ;
-
Sciences et Technologies de l’Information et la Communication pour les sciences de la vie et
de l’environnement.
Son Système d’Information (SI) est constitué d’une centaine d’applications opérées dans un data-center,
d’une infrastructure (réseau, serveurs, stockage, ..) distribuée dans les 8 centres, au siège et dans le datacenter, avec un parc important de stations de travail (Linux, MacOS, Windows) et smartphones.
Le support du SI est fortement distribué : il est rendu par des équipes spécialisées de la DSI, par des
équipes informatiques localisées dans les centres de recherche et par des équipes de support fonctionnel
dans les organisations métiers (affaires financières, communication, ressources humaines, développement
technologique, information et éditions scientifiques). Le support du SI s’appuie sur 170 intervenants
répartis dans près de 20 équipes. Le volume de demandes géré annuellement est de 25 000.
La DSI et les services informatiques de centre sont regroupés dans une structure transverse : la ligne
métier SI. Comme dans nombre d’établissements, la ligne SI restructure son offre de services et
rationalise ses processus de support. Cette démarche est basée sur la mise en place progressive et
pragmatique de bonnes pratiques issues d’ITIL v3 [1][3][4].
Nous proposons de faire un retour d’expérience sur ce travail qui se concrétise en 2015 par la mise en
place d’un centre de services distribué, le déploiement d’un catalogue de services commun, et la mise en
œuvre de plusieurs outils pour le support du SI dont un outil de helpdesk unique.
2 Les déclencheurs du projet
2.1
La réorganisation des services informatiques
Cette démarche a commencé dès juillet 2011. Inria a réorganisé alors la ligne métier SI, et a redéployé
une partie des personnels des services informatiques de ses centres vers la DSI, afin de :
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-
consolider les applications centrales dans la DSI (messagerie, outils collaboratifs, gestion
électronique de documents) ;
-
mutualiser l’ingénierie et l’exploitation des services d’infrastructure (réseau, système,
stockage, hébergement, sécurité, ..) ;
-
renforcer les équipes en charge du développement du SI pour l’enrichir et l’urbaniser ;
-
focaliser les services informatiques des centres sur l’appui à la recherche et le support de
proximité.
Une nouvelle répartition des rôles entre la DSI et les services informatiques s’est progressivement mise en
place, concernant l’ingénierie des solutions, leur déploiement, leur administration et leur support.
2.2
Une organisation temporaire du support du SI
Cette réorganisation a tout d’abord entraîné la mise en place de processus temporaires de support,
permettant aux équipes locales et centrales de traiter les demandes des utilisateurs au mieux et avec les
différents outils de helpdesk déjà en place.
Cette solution a rapidement montré ses limites :
-
2.3
Les utilisateurs devaient connaître plusieurs points d’entrées pour accéder aux supports centraux
ou locaux : adresses mail diverses et portails web différents.
Les échanges d’informations entre équipes locales et centrales manquaient de fluidité, la
traçabilité des interventions n’était pas assurée de bout en bout.
Le pilotage global de l’activité de support du SI était difficile pour la DSI. La collecte
d’indicateurs communs était lourde, les mesures quantitatives et qualitatives très approximatives.
Chaque équipe maintenait un niveau de ressources élevé pour assurer la qualité du support. Elles
rencontraient des difficultés croissantes à se synchroniser entre elles.
Nécessité d’un outil de helpdesk unifié
L’absence d’une solution de helpdesk centrale adoptée par l’ensemble des équipes de support était la
cause principale de cette situation.
Aussi, la DSI et les services informatiques des centres de recherche lancèrent un projet de centralisation
des outils de helpdesk, afin de disposer d’un outil unique pour l’ensemble des équipes de support. Une
équipe de projet réunissant un responsable de projet, un responsable de l’infrastructure, un chargé des
développements web, et un administrateur applicatif, a été constituée.
Ce projet a été le principal élément déclencheur d’une refonte plus large des processus et de
l’organisation du support du SI. Cette démarche au départ orientée sur la mise en place d’un outil a mis en
lumière la nécessité d’une approche plus structurée, davantage organisationnelle et plus ambitieuse.
3 Un premier défi : la construction d’une offre de service
3.1
Le projet Helpdesk et le catalogue de services
Un modèle commun des services à fournir aux utilisateurs, et une clarification des responsabilités des
équipes de support, sont rapidement apparus comme des pré-requis à la mise en place d’un outil de
helpdesk unique.
Il était nécessaire d’identifier les acteurs du support du SI, de les positionner les uns par rapport aux
autres, et de définir les périmètres d’intervention de chacun. Chaque équipe disposait de sa propre
compréhension du support à rendre et connaissait son périmètre d’intervention comme celles de ses
partenaires, sans disposer d’un modèle global.
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Lors de la réorganisation, plusieurs équipes avaient entamé une démarche pour clarifier chacune leur
offre de services, mais la démarche n’était pas suffisamment aboutie pour servir de base à une
structuration de l’outil de helpdesk.
Organiser la convergence des offres de services de chaque équipe vers un tronc commun validé par la
direction et utilisable pour le projet Helpdesk était donc indispensable.
3.2
La démarche suivie pour construire le catalogue de services
La DSI et les services informatiques ont lancé un groupe de travail présidé par le DSI et constitué de
responsables de services, chargés d’établir un catalogue de services et d’identifier les responsabilités pour
l’ingénierie et le support du SI.
Un catalogue a été élaboré puis approuvé par chaque direction des centres de recherche et par la direction
générale. Il a permis de structurer l’offre de services de la DSI et des services informatiques des centres.
Il a contribué à mettre en évidence les responsabilités de chaque équipe.
Figure 2 - La structure du catalogue de services SI (exemple)
Le catalogue de services est présenté aux utilisateurs dans le web interne Inria. Il a aussi servi de trame à
l’enquête de satisfaction annuelle concernant le SI.
3.3
La cartographie des applications du SI : un complément utile
Le catalogue de services ne rendait pas compte des applications métiers présentes dans le SI, ni de leur
support, ce qui a nécessité un travail complémentaire de l’équipe projet Helpdesk pour les appréhender.
Nous nous sommes appuyés sur la cartographie des applications réalisées par les urbanistes de la DSI,
pour recenser les applications à exposer dans l’outil de helpdesk et pour mieux cerner leur support.
3.4
La démarche catalogue de services et ITIL V3
Cette action rejoignait une des orientations d’ITIL v3 qui préconise la construction d’un portefeuille de
services et la mise en place d’une gestion du cycle de vie des services. Nous avons vérifié que ce
catalogue permet de développer une compréhension commune entre équipes informatiques, utilisateurs,
direction.
Cette action a aussi permis aux différents responsables informatiques de prendre conscience de
l’homogénéité de notre offre indépendamment des spécificités des implémentations locales.
La validation du catalogue par la direction et par les responsables de services a renforcé son caractère
structurant et fédérateur. Toutefois, la complexité des schémas de support et l’absence d’accords formels
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entre équipes (SLA/OLA) ont freiné son adoption. Une gestion complète du cycle de vie des services
comme préconisée par ITIL v3, c'est-à-dire basée sur un portefeuille de services maintenu et vivant, reste
un de nos objectifs.
4 Un deuxième défi : les processus de support du SI
4.1
Le projet Helpdesk et les processus de support
L’équipe de projet Helpdesk s’est rapidement posé la question des processus à implémenter dans l’outil
de helpdesk :
-
Quels sont les niveaux de priorité à retenir ?
-
Quels sont les types de demandes à considérer dans l’outil ?
-
Quelles sont les étapes à suivre pour gérer une demande ?
-
A quels moments informer l’utilisateur ?
-
Faut-il systématiquement demander l’aval de l’utilisateur avant de clôturer sa demande ?
La réponse à ces questions était déterminante pour paramétrer le futur outil de helpdesk et pour définir
des règles de gestion des demandes des utilisateurs, qui soient homogènes pour toutes les équipes.
Enfin, il était nécessaire d’adopter un modèle de support générique, permettant à chaque équipe de
positionner facilement son activité de support dans l’outil de helpdesk.
4.2
La démarche suivie pour modéliser les processus de support
Nous avons constitué un groupe de travail chargé de concevoir les processus de support cibles avec des
responsables de support informatique ou fonctionnel.
Des processus issus d’ITIL v3 concernant l’exploitation des services ont été utilisés comme point de
départ pour définir les processus cibles pour la gestion des incidents, des requêtes et des problèmes.
Cette initiative a permis de construire un vocabulaire commun, de prendre conscience des différences de
pratiques entre équipes, et de converger vers un modèle commun de traitement des demandes des
utilisateurs.
4.3
Conclusion sur la démarche processus et ITIL v3
Un modèle de support générique a été conçu et des processus d’exploitation des services issus d’ITIL v3
ont été adaptés.
La première prise en charge des demandes est opérée par des équipes dites « de premier contact »
responsables de la qualification et de la première résolution. En cas de nécessité, ces équipes transmettent
les demandes à des équipes de « support spécialisé ».
L’équipe de support de premier contact peut assurer la coordination du traitement de la demande vis-à-vis
de l’utilisateur final jusqu’à sa clôture, ou transférer cette responsabilité à l’équipe de support spécialisé
qu’il sélectionne.
La modélisation des processus dans notre outil de cartographie a permis de représenter le rôle de chaque
acteur dans les processus de support, et de rendre compte de l’enchaînement des tâches.
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Figure 3 - Exemple de modélisation d’un processus ITIL dans l’outil de cartographie
Nous avons dû aussi prendre en compte, en cours de projet, la gestion des changements, pour intégrer les
demandes concernant des recettes applicatives et la gestion des évolutions. La prise en compte de la
gestion des évènements ITIL (alertes automatiques) et la liaison avec l’outil de supervision Nagios font
parties de nos projets.
5 La mise en place des outils pour le support
5.1
La mise en place du helpdesk
La solution de helpdesk unique a été construite en intégrant l’ensemble des équipes internes et les soustraitants intervenant en tierce maintenance applicative (TMA). Les processus de support modélisés ont
servi de base au paramétrage de la solution : priorités, séparation des requêtes, incidents, problèmes et
changements, statuts des tickets, étapes de traitement, etc. Le catalogue de services a permis de concevoir
les formulaires de soumission des demandes, et de paramétrer les files de traitement des tickets en
fonction des responsabilités de chaque entité. Chaque équipe a structuré son activité en « support premier
contact », « support spécialisé » et « gestion des changements ». Ce paramétrage a nécessité un travail
d’alignement entre les équipes pour converger vers un tronc commun maximal (formulaires à disposition
des utilisateurs, catégorisation des tickets, responsabilités) en isolant les spécificités liées à chaque centre.
La solution est basée sur l’outil libre Request Tracker (RT) [2] qui disposait de capacités de paramètrage
élevées et sur lequel la DSI possédait une bonne expérience. Toutefois, l’interface utilisateur de RT était
jugée faible. Nous avons donc décidé de renforcer l’ergonomie et la modularité de la solution, en mettant
en place un portail web de soumission de tickets en amont de RT. Il a été développé spécifiquement en
PHP/Symfony, puis couplé avec RT par une interface REST. Le développement du portail et de son
interface a été sous-traité à partir de spécifications et de maquettes réalisées par l’équipe projet.
Figure 4 - L’architecture de la solution helpdesk et le portail de soumission
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Le portail est chargé de collecter les informations relatives à toute demande utilisateur, et de les router
automatiquement vers l’équipe la plus pertinente en fonction de la catégorie sélectionnée par l’utilisateur.
Il permet aussi d’accéder à d’autres fonctions : actualités du SI, FAQ, gestion du profil utilisateur
(information de contact, localisation, etc.), ou consultation des tickets soumis.
Le système de génération de statistiques de RT est utilisé pour produire les rapports et les indicateurs
quantitatifs et qualitatifs pour le pilotage de l’activité : temps de prise en charge, temps de résolution,
volume des tickets entrants, volume de tickets non fermés par rapport au volume total, avec différents
filtres (par équipe, par ligne du catalogue de services, par priorité, par jour, par mois).
Après un pilote dans le centre de recherche de Saclay, la solution a été déployée en une seule fois (mode «
big-bang ») sur la totalité des centres de recherche et dans toutes les équipes de support centrales et
locales. L’historique existant dans les anciens outils n’a pas été migré automatiquement sur le nouveau
système. Les équipes ont été invitées à clore les anciens tickets ou à les transférer manuellement.
Ce déploiement d’envergure et simultané s’est déroulé avec succès, et a répondu aux principaux objectifs
du projet. L’extension de la solution de helpdesk à d’autres besoins métiers d’Inria est en cours : un pilote
avec les services généraux est lancé ; l’équipe en charge de l’Information et de l’Edition Scientifiques
(IES) a transcrit son catalogue de services et gère désormais ses demandes utilisateurs dans cet outil.
5.2
L’accompagnement au changement
L’accompagnement au changement s’est déroulé pendant tout le projet. Il a démarré par un plan de
formation sur les fondamentaux d’ITIL v3 pour l’ensemble des personnels informatiques. Nous avons
choisi de ne pas axer la formation sur la certification et de la focaliser davantage sur l’exploitation des
services en abordant notre démarche en cours.
Des formations sur l’outil de helpdesk et sur les règles de gestion des demandes ont été faites avant le
déploiement de la solution. Une communication nationale et locale à destination des utilisateurs finaux a
été faite en s’appuyant sur le web, des tutoriaux, et des présentations dans les centres.
Les correspondants dans chaque équipe ont analysé les écarts entre leur solution antérieure et la solution
cible. Ils ont ensuite décliné un plan d’action le plus adapté à leur équipe pour procéder au passage sur la
nouvelle solution, avec l’aide de l’équipe projet.
L’appui constant de la direction tant au niveau du DSI que de la direction générale a aussi été un élément
clef dans l’acceptation du changement. Ce projet, mené dans un environnement complexe et distribué,
nécessite une continuité dans les décisions et un appui managérial clair.
5.3
Mise en place des autres outils pour le support
Des outils additionnels sont mis en œuvre ou en cours de déploiement pour l’ensemble des équipes afin
de gagner en efficience :
-
Un outil de prise en main des postes de travail, à distance et sécurisé, a été déployé en mars
2015 (Bomgar [6]).
-
Un outil unifié de gestion technique du parc informatique est en cours de réalisation avec
GLPI [8] (Gestion Libre de Parc Informatique). Il facilitera la gestion des configurations au
sens ITIL v3 avec une base de données unique.
-
Une base de FAQ pour les utilisateurs (MediaWiki [9]) est en place ainsi qu’une gestion des
actualités sur le SI (Blog Wordpress [11] et Intranet Ez Publish [5]).
-
L’outil de supervision Nagios [10] fournit aussi des cartes générales et plus détaillées sur
l’état courant du SI et l’historique des alertes.
-
La solution de e-learning Oracle User-Productivity-Kit [7] fournit des aides en ligne.
-
La construction d’une base de connaissances partagée par toutes les équipes de support est à
l’étude.
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6 Un troisième défi : organiser l’après projet
6.1
L’outil helpdesk : et après ?
Disposer d’outils pour le support, d’un catalogue de service partagé, et de processus référencés n’est pas
suffisant pour assurer le bon fonctionnement dans le temps de l’activité de support du SI. Il est nécessaire
de faire vivre les outils et les processus mis à disposition des équipes, tout en renforçant le pilotage de
l’ensemble en se basant sur un ensemble d’indicateurs partagés, pour aller vers plus d’efficacité et de
qualité.
6.2
Vers un centre de services distribué
Le cadre fixé par la direction était de renforcer le pilotage global et l’efficacité du système, en conservant
l’organisation du support en place, sans changer les rattachements hiérarchiques et les responsabilités
opérationnelles existantes.
ITIL v3 nous a orientés vers la création d’une organisation de type « centre de services distribué » pour
assurer la coordination des fonctions de support du SI de l’Institut. La structure est animée par un
responsable du centre de services rattaché à la DSI. Elle est constituée d’un comité de pilotage et de
suivi, et d’un comité opérationnel regroupant l’ensemble de correspondants dans les équipes de support.
Une cellule opérationnelle est en charge de l’administration et des évolutions des outils et de la génération
des indicateurs.
Figure 5 - L’organisation du centre de services
Le pilotage en mode comité permet de rapprocher les responsables de support, de les impliquer dans la
mise en place des outils et dans l’harmonisation des pratiques, et de mieux les associer à la mise en place
de nouveaux services.
Les indicateurs fournis par le système de helpdesk permettent de suivre l’activité de support et de décliner
des plans d’action d’amélioration continue en cas de difficulté. La mission dévolue au centre de services
est non seulement de piloter l’activité de support du SI, mais aussi de mettre en place l’organisation du
support pour les nouveaux services, et de gérer la communication sur les évolutions du SI. La fonction de
point unique de contact mentionné dans ITIL v3 est assurée ici par le portail de soumission des demandes.
7 Conclusion
Cette démarche progressive et d’envergure, a permis à la DSI et aux services informatiques de structurer
une offre de services commune, d’organiser le support en mode centre de services en gardant une
distribution des ressources dans les centres et dans les équipes centrales, tout en fournissant aux
utilisateurs un point d’entrée unique constitué d’un seul portail web de soumission des demandes.
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Une dynamique est lancée pour améliorer le support du SI au bénéfice de la qualité du service rendu pour
les utilisateurs. Ce projet a aussi permis de rapprocher les équipes de support et de renforcer le partage de
pratiques, avec la mise en œuvre d’outils et de processus communs basés sur ITIL. La démarche s’étend
à d’autres métiers dans l’institut, ce qui permet de fournir aux utilisateurs un guichet unique à vocation
plus large en appui de la stratégie d’Inria de simplification et modernisation des processus de support à la
recherche [12].
Remerciements
Un grand merci à Marie-Christine Plançon et Eric Gautrin pour leur soutien constant en tant que DSI, à
Laurent Le Pendeven qui a supervisé les groupes de travail et les projets de préparation, à Benjamin
Ninassi qui a travaillé sur le portail et à tous ceux qui ont activement participé à cette démarche.
Glossaire
DSI : (la) Direction des Systèmes d’Information, (le) Directeur des Systèmes d’Information
GLPI : Gestionnaire Libre de Parc Informatique (Logiciel)
IES : Information et Edition Scientifique (Organisation)
ITIL : Infrastructure and Technology Information Library (Recueil de bonnes pratiques)
OLA : Operational Level Agreement (Accord de service entre entités coopérant pour fournir un SLA)
PHP: Hypertext Preprocessor (Langage)
REST: Representational State Transfer (Architecture)
RT: Request Tracker (Logiciel)
SI: Système d’Information
SLA : Service Level Agreement (Accord de niveau de service)
TMA: Tierce Maintenance Applicative (Sous-traitance)
UPK: User Productivity Kit (Logiciel Oracle)
Bibliographie
[1] Christophe Saillard, J. D. Bilan de 4 ans d'ITIL à l'Université de Strasbourg. JRES 2013.
[2] Jesse, V., Spier, R., Rolsky, D., Chamberlain, D., & Foley, R. RT Essentials. O'Reilly.
[3] Libes, M., & Mallarino, D. (2013). ITIL dans un OSU multi-sites: un bilan après deux ans de
pratique. JRES 2013.
[4] Quesnel, J. Comprendre Itil V3. Eni Editions.
[5] Site Web logiciel Ez Publish: http://ez.no/fr.
[6] Site web produit BOMGAR: http://www.bomgar.com/fr.
[7] Site web produit Oracle-UPK: http://www.oracle.com/fr/products/applications/user-productivity-kit.
[8] Site Web projet GLPI: http://glpi-project.org/.
[9] Site web projet MediaWiki: https://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki/fr.
[10] Site web projet Nagios: https://www.nagios.org/.
[11] Site web projet Wordpress: https://wordpress.org/.
[12] Helpdesk- prix Inria support à la recherche 2015: https://www.youtube.com/watch?v=f3fe6exF8KU.
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