Executive summary

Fédération Internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge
EVALUATION DE LA COMMUNICATION
DES BÉNÉFICIAIRES
Résumé Executif / Haiti / 2011
Avant-propos
d’Eduard Tschan, directeur de l’opération Tremblement de terre en Haïti
L’opération consécutive au tremblement de terre en Haïti a changé notre façon de communiquer
avec les bénéficiaires.
Quelques jours seulement après la catastrophe, un délégué spécialement chargé de la
communication avec les bénéficiaires a été pour la première fois déployé dans le cadre d’une
opération d’urgence. Les activités de communication avec les bénéficiaires ont été intégrées dans
le Plan d’action et chaque programme a été doté de sa propre stratégie de communication avec
les bénéficiaires.
Tout au long des dix-huit mois écoulés, des informations vitales ont été diffusées en relation avec
un large éventail de sujets allant de la santé, de l’hygiène et de la prévention du choléra aux
alertes météo et aux conseils de préparation en prévision des ouragans. Le programme a par
ailleurs évolué, l’accent étant mis de plus en plus sur la communication à double sens afin de
donner une voix aux Haïtiens et de garantir la prise en compte de leurs besoins et priorités dans le
processus de relèvement.
En nous appuyant sur l’expérience du tsunami en Asie, nous avons développé et élargi notre
approche en recourant à de nouveaux outils et en mettant à profit des technologies émergentes
afin d’établir un véritable dialogue avec nos bénéficiaires, touchant ainsi davantage de gens, plus
rapidement et de manière plus performante en termes de coût-efficacité.
Si la présente évaluation met en évidence les résultats remarquables accomplis à ce jour grâce à
ce programme – 96% des gens ont trouvé les informations de la Croix-Rouge utiles – il reste
néanmoins beaucoup à faire, notamment en ce qui concerne le développement de la
communication bilatérale avec nos bénéficiaires.
Je suis heureux de pouvoir dire que de nombreuses mesures ont déjà été mises en oeuvre dans
cette perspective. Ainsi, par exemple, une allocation de 240 000 dollars du Humanitarian
Innovation Fund va permettre l’installation en novembre d’une nouvelle ligne téléphonique SVI
(Service Vocal Interactif) en Haïti qui remplacera le *733. Outre qu’il fournira de précieuses
informations, ce service permettra aux gens de participer à des enquêtes par une simple pression
sur les boutons du téléphone, leur offrant de la sorte un moyen gratuit et facile de faire connaître
leurs besoins et leur position sur tel ou tel sujet.
Le programme continuera de tirer parti des nouveaux modes de communication en ciblant les
jeunes Haïtiens ‘branchés’ via le nouveau fil Kwa Wouj Twitter lancé en octobre. Cette initiative
permettra en outre d’élargir l’audience de nos messages en s’adressant aux abonnés de TwitMobil
dont le nombre ne cesse de croître.
En juillet, le taux d’écoute relativement confidentiel de Radyo Kwa Wouj a été boosté par le
lancement d’une émission supplémentaire sur Radio Caraïbes, la station la plus populaire en Haïti.
D’une durée d’une heure, ce nouveau programme reprend le format inauguré avec succès sur
Radio 1. Une campagne de publicité nationale est en préparation en vue de promouvoir ces deux
émissions auprès de nouvelles audiences.
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Les responsables du programme de communication avec les bénéficiaires ont par ailleurs
rapidement reconnu la nécessité de trouver de nouveaux moyens pour transmettre des
informations traditionnellement diffusées par voie d’affiches. Dès le mois d’août, un camion
sonorisé de la Croix-Rouge a entrepris de sillonner des campements et quartiers de Port-auPrince afin de diffuser informations et conseils sur les points d’eau, les alertes météo, les premiers
secours ou la prévention du choléra.
Il ne fait aucun doute que nous avons ouvert une nouvelle voie en Haïti et les leçons issues de
cette expérience auront un impact durable sur l’action de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge.
Déjà, un programme de communication avec les bénéficiaires a été mis en oeuvre avec succès au
Pakistan à la suite des inondations, et des outils comme les SMS seront de plus en plus souvent
mis à contribution dans le cadre de futures opérations d’urgence.
Je suis personnellement enthousiasmé à l’idée de prendre part à ce processus qui devrait
contribuer à améliorer de façon spectaculaire nos programmes et leur pertinence au regard des
attentes réelles des bénéficiaires.
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RÉSUMÉ ANALYTIQUE
Introduction
La communication avec les bénéficiaires est cruciale dans le cadre d’une opération humanitaire.
Elle sauve des vies, préserve la dignité des personnes affectées et renforce leur confiance dans
l’action menée en leur nom. En les associant aux prises de décisions, elle contribue en retour à
accroître l’efficience et l’efficacité des programmes.
L’opération Tremblement de terre en Haïti a profondément modifié le mode de communication de
la Croix-Rouge avec ses bénéficiaires. Grâce à un programme doté de ressources spécifiques qui
met à profit les dernières technologies, l’organisation est désormais en mesure de conformer
mieux que jamais auparavant ses interventions aux attentes et priorités de ses bénéficiaires.
La présente évaluation a pour but d'analyser l’impact de ce programme à travers les yeux des
bénéficiaires et d’améliorer notre compréhension des besoins et moyens de communication en
Haïti.
Qui reçoit l’information et comment ?
Le bouche-à-oreille et la radio sont les méthodes de communication favorites en Haïti, d’où
l’importance des volontaires communautaires et de l’émission Radyo Kwa Wouj. Là où il existe
une étroite cohésion sociale, l’information est largement partagée parmi la communauté, ce qui
accroît la portée des messages Croix-Rouge. Les téléphones mobiles jouent toutefois un rôle de
plus en plus important, aussi est-il crucial que la Croix-Rouge signe clairement ses messages de
manière à ce qu’ils soient facilement identifiés.
Les femmes et les plus de 50 ans étant les plus démunis en matière d’information, il importe
d’accorder une attention particulière à ces groupes dans le cadre des campagnes de
communication. Les moins de 25 ans – ce n’est pas une surprise – sont les principaux utilisateurs
de la nouvelle technologie. En revanche, beaucoup de gens n’ont qu’un accès réduit à
l’information en raison de leur manque d’instruction ou de leur lieu de résidence. Dans le choix des
moyens, l’accès à l’électricité est déterminant et doit être dûment pris en compte dans la
planification des campagnes de communication.
Est-ce que nous donnons les informations que les gens attendent et dont ils ont
besoin ?

74% des personnes interrogées disent recevoir des informations de la Croix-Rouge.

96% jugent ces informations utiles.

83% affirment avoir agi sur la base des informations reçues.

73% ont transmis les informations à leur entourage.

10% se sont mises en communication avec la Croix-Rouge suite aux informations reçues.
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A l’évidence, l’objectif du programme de communication avec les bénéficiaires consistant à diffuser
des informations pratiques et utiles est atteint. L’évaluation a révélé que les conseils pratiques sur
la santé et les menaces météorologiques étaient particulièrement appréciés, retenus et partagés.
Les gens sont également demandeurs d’informations claires sur les activités et le soutien de la
Croix-Rouge, même s’il s’agit de ‘mauvaises nouvelles’ comme la suppression d’un service. A
mesure que certains programmes arrivent à terme, cet aspect devrait faire l’objet d’une attention
soutenue avec le concours de tous les collègues en charge des opérations. Par ailleurs, il importe
d’élaborer des mécanismes supplémentaires et plus performants de communication bilatérale, de
manière à accroître le nombre des personnes assurant un retour d’information à la Croix-Rouge.
Les outils
SMS – Des millions de personnes jointes par une simple pression sur un bouton
Dès le début de l’opération, les SMS ont été considérés comme un vecteur idéal pour partager des
informations avec la population. Grâce à un partenariat entre Trilogy International Partners et le
Mouvement de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge, quelque 45 millions de textos ont été
envoyés depuis janvier 2010.
Ce service a été très apprécié. Un quart des personnes interrogées ont déclaré avoir reçu des
informations de la Croix-Rouge par téléphone, un pourcentage élevé pour un moyen de
communication de masse. Il est intéressant de noter que la moitié seulement de ces personnes
possèdent un appareil confirmant la réception des messages. Plus important encore, 95% ont
trouvé les informations utiles et 90% ont affirmé qu’elles avaient entraîné un changement dans leur
existence. Les gens ont particulièrement apprécié les alertes météorologiques, notant qu’ils ne
recevaient pas ce type d’information de la part des médias haïtiens. Cela rend d’autant plus
nécessaire un renforcement de la consultation entre les programmes de la communication avec
les bénéficiaires et de la gestion des catastrophes.
Parler sur les ondes – Radyo Kwa Wouj
La radio est largement reconnue comme un des moyens de communication les plus accessibles.
Elle autorise un véritable dialogue et permet de pallier des carences éducationnelles. Le 14 juillet
2010 est née Radyo Kwa Wouj, diffusée à travers tout le pays depuis le camps de base de la FICR
à Port-au-Prince via la réseau Radio 1. Depuis, plus de 60 émissions ont été mises en ondes,
offrant des informations pratiques aux auditeurs qui peuvent appeler la station et poser en direct
leurs questions. Des spots radiophoniques réguliers complètent ce programme.
Le rôle privilégié de la radio dans la communication en Haïti est confirmé par l’évaluation. Ce
médium se classe au deuxième rang pour la diffusion des informations en provenance de la CroixRouge, juste derrière les volontaires communautaires. Près d’un quart des personnes interrogées
(22%) déclarent avoir reçu des informations de la Croix-Rouge via Radyo Kwa Wouj ou par le biais
des sports diffusés sur d’autres stations. La formule de l’émission est également très appréciée et
a permis de fidéliser nombre de ses auditeurs. Toutefois, elle souffre d’un déficit de notoriété
tenant en partie au fait qu’elle est difficile à capter à Port-au-Prince, aussi conviendrait-il
d’envisager de nouvelles formes de promotion et de diffusion du programme.
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Une réponse personnalisée – Utilité d’un centre d’appel
Donner aux gens la possibilité de poser des questions sur les services offerts par la Croix-Rouge
est un élément clé du programme de communication avec les bénéficiaires en Haïti. A la fin de
2010, un accord a été passé avec Noula, un centre d’appel haïtien, en vue de recueillir et
enregistrer les questions et doléances de résidents du camp d’Annexe de la Mairie qui
bénéficiaient d’un soutien du département en charge des abris. L’évaluation révèle que 85% des
personnes interrogées sont satisfaites du service assuré par Noula et apprécient de pouvoir poser
des questions, une indication qui milite en faveur d’un maintien de la collaboration avec la société.
Dans l’ensemble, les gens trouvent que le centre est facile à joindre, mais ils n’appellent que s’ils
pensent que cela servira à quelque chose ou s’ils sont intéressés par les services offerts par la
Croix-Rouge.
Pour plus d’informations, appelez le n° gratuit *733
Une ligne gratuite proposant des informations enregistrées a été ouverte quelques mois après le
tremblement de terre. A la fin de 2010, le *733 avait reçu 877 000 appels de Haïtiens en quête
d’informations sur l’hygiène, le choléra, la préparation aux ouragans, les violences à caractère
sexuel et les abris. Le plus fort taux de consultation des messages intervient juste après l’envoi
d’un SMS informant les gens de l’existence du service, ce qui confirme l’importance de la publicité.
Visibilité – L’impact des affiches et des tableaux d’affichage
Affiches et tableaux d’affichage sont une des méthodes les plus traditionnelles de mobilisation
communautaire. Dans le cadre de l’opération en Haïti, ces supports ont été utilisés pour diffuser
des informations de base sur le fonctionnement des programmes – par exemple, les critères de
sélection – et de façon intensive durant l’épidémie de choléra. Toutefois, 5,5% seulement des
personnes interrogées déclarent avoir reçu des informations de la Croix-Rouge par ce biais, aussi
l’affichage devrait-il être limité à des sujets ou objectifs spécifiques et systématiquement complété
par d’autres méthodes de communication.
Une approche traditionnelle – Volontaires communautaires et communication orale
Les gens apprécient particulièrement le face-à-face et la communication orale. Le plus fort
pourcentage de personnes (44%) pour une source donnée indique avoir reçu des informations de
la Croix-Rouge via ses employés et volontaires communautaires et 35% affichent leur préférence
pour cette même source. Cependant, ce moyen de communication est coûteux et ne touche
qu’une faible proportion de la population, aussi devrait-il être combiné avec d’autres outils comme
les camions sonorisés et les SMS.
Conclusion
Il est extrêmement difficile d’établir et de démontrer l’impact de la communication avec les
bénéficiaires. Les rapports se concentrent sur l’information diffusée et sur le nombre de personnes
touchées, mais ignorent souvent ce que les gens font de l’information. La présente évaluation a
toutefois permis de répondre partiellement à cette question et les résultats sont impressionnants.
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Près de 70% des personnes interrogées ont changé quelque chose dans leur existence suite aux
informations fournies par la Croix-Rouge. Le pourcentage est plus important encore si l’on s’en
tient à la communication par SMS: 95% ont trouvé les informations utiles et 90% affirment qu’elles
les ont amenés à changer quelque chose dans leur existence ou à prendre des mesures à titre
préventif. Il convient de mentionner également le bénéfice psychologique de la communication,
12% des personnes interrogées affirmant que les informations données par la Croix-Rouge ont
contribué à améliorer leur état d’esprit.
Des obstacles inhérents au contexte haïtien limitent cependant la portée de certains des canaux
de communication employés par la Croix-Rouge, notamment les carences du réseau électrique et
le faible taux d’alphabétisation. S’ajoutant à d’autres observations issues de l’évaluation, ces
éléments confirment la nécessité d’une communication combinant méthodes traditionnelles et
nouvelles technologies. Les décisions quant au choix des outils ne sont en outre pas seulement
liées au contexte, mais également aux contraintes matérielles et budgétaires de la Croix-Rouge.
A mesure que nous développerons de nouveaux outils de communication bilatérale, notre objectif
consistera à fusionner nos activités avec celles des équipes opérationnelles de manière à garantir
que l’information fournie en retour par les bénéficiaires est dûment prise en compte pour modeler
et améliorer nos programmes.
Comment travaillons nous
Stratégie 2020 exprime la volonté collective de la Fédération internationale des Sociétés de la
Croix-Rouge et du Croissant-Rouge de relever les principaux défis auxquels sera confrontée
l’humanité dans les dix ans à venir. Fondée sur les besoins et les vulnérabilités des diverses
communautés au sein desquelles nous travaillons ainsi que sur les droits et libertés fondamentaux
dont elles peuvent se prévaloir, cette stratégie vise à répondre aux attentes de tous ceux qui
comptent sur la Croix-Rouge et le Croissant-Rouge pour contribuer à promouvoir un monde plus
humain, plus digne et plus pacifique.
1. Au cours des dix prochaines années, la Fédération internationale s’emploiera tout
particulièrement à réaliser les buts stratégiques suivants :
2. Sauver des vies, protéger les moyens de subsistance et faciliter le relèvement après les
catastrophes et les crises
3. Promouvoir des conditions d’existence saines et sûres
4. Promouvoir l’intégration sociale et une culture de non-violence et de paix