EXEMPLES DE SEGMENTATION DE LA CLIENTÈLE La

EXEMPLES DE SEGMENTATION DE LA CLIENTÈLE
La clientèle individuelle
QUI ? Les clients qui utilisent les services de l`hôtel à titre personnel. Leur fréquentation n`est pas
planifiée.
QUOI ? Ils apprécient l`accueil chaleureux d`un hôtel, un personnel compétent et des services
performants. Ils privilégiant l`animation et les équipements modernes. Ils préfèrent les hôtels de
chaîne pour travailler, et les hôtels indépendants pour leurs déplacements privés.
POURQUOI ? Critères de choix : localisation, confort, prix pour réputation.
COMMENT ? Les moyens utilisés pour choisir leur hôtel : guides de chaînes, bouche à oreille,
guides touristiques ou spécialisés, Internet.
COMBIEN ? Ils paient plein tarif et génèrent un prix moyen important.
La clientèle d’agences de voyage
QUI ? Les clients qui réservent par un intermédiaire spécialisé dans la vente de séjour : l`agent de
voyage.
QUOI ? Ils ont fait confiance à un professionnel du tourisme pour choisir un hôtel qui réponde à
leurs souhaits. Ils savent qu`en cas de litiges l`agent de voyage leur apportera son aide.
POURQUOI ? Critères de choix : localisation, prix, qualité des prestations.
COMMENT ? Les moyen utilisés pour choisir leur hôtel : brochures de l`agence de voyage ou des
tours opérator, publicité/prix d`appel, conseil de l`agent.
COMBIEN ? Ils paient plein tarif pour un séjour court sans forfait (8% de commission payés par
l`hôtelier), et obtiennent des remises importantes (30%) en cas de séjours inclus dans un forfait. Ils
utilisent un bon d`agence ou voucher.
La clientèle d’affaires
QUI ? Les clients d`affaires passent en moyenne 37 jours par an à l`hôtel. Ils doivent se déplacer
pour leurs besoins professionnels.
QUOI ? Ils ont besoin de travailler, de recevoir et de se détendre, ils privilégieront donc les
établissements disposant d’espaces d’accueil et de bureaux dans les chambres.
POURQUOI ? Critères de choix : localisation, équipements (TV satellite, room service, centre
d`affaires, club santé, mini bar, fax dans la chambre).
COMMENT ? Les moyens utilisés pour choisir leur hôtel : agence de voyage, secrétaire, centrale de
réservations, brochures d`hôtel, Internet.
COMBIEN ? Les contrats sociétés (corporate) offrent des réductions (20%) sur le tarif affiché, des
priorités de réservation et des sur classements.
La clientèle de séminaire
QUI ? Les clients qui organisent des réunions de travail ou de formation au sein d`un hôtel.
QUOI ? Leurs besoins sont :
La salle de réunion : capacité 30 personnes
Les repas : légers, incluant boissons et cafés
Les pauses : café, jus de fruit et viennoiseries
Les chambres : individuelles, équipées d`un plan de travail et incluant le petit déjeuner
POURQUOI ? Critères de choix : confort, services de qualité, localisation, tarifs, réputation et
animations.
COMMENT ? Les moyen utilisés pour choisir leur hôtel : guides des séminaires (Réunir),
démarche commerciale de l`hôtel, bouche à oreille.
COMBIEN ? Forfaits journée d`étude, séminaire semi-résidentiel et séminaire résidentiel.
La clientèle d’autocariste
QUI ? Les clients déplacent des voyageurs à l`aide d`un autocar (50 personnes) et ont besoin de
prestations hôtelières à chaque étape.
QUOI ? Leur objectif est d`amortir leur véhicules en roulant sur le longues distances. Le séjour
hôtelier n`est qu`un moyen pour vendre le voyage. Les séjours sont souvent répétitifs (séries).
POURQUOI ? Critères de choix : localisation, réputation, facilité d`accès pour l`autocar et prix.
COMMENT ? Les moyen utilisés pour choisir leur hôtel : salon professionnel, démarchage
commercial des hôteliers, bouche à oreille et offices de tourisme.
COMBIEN ? La facturation est forfaitaire : forfait chambre et petit déjeuner, demi-pension ou
pension complète ; 20 forfaits payants donnent droit à un forfait gratuit
Les extra sont souvent réglés par les participants.
La clientèle des seniors
QUI ? Les clients disposent de temps libre, et en profitent pour fréquenter les hôtels.
QUOI ? Les hôtels favorisant les produits du terroir, l`accueil chaleureux, le "comme chez soi".
POURQUOI ? Critères de choix : prix, localisation, confort, propreté et facilité d`accès.
COMMENT ? Les moyens utilisés : agences de voyages, guides touristiques, offices de tourisme et
bouche à oreille.
COMBIEN ? Avoir l`impression de ne pas payer le tarif affiché est très important pour cette
clientèle. Des réductions de l`ordre de 10% sont accordées pour les longs séjours.
La clientèle anglaise
PRINCIPALES CARACTERISTIQUES
Religion : protestants anglicans
Pays visites : Espagne, France, Grèce, Etats-Unis
D.M.S. : 11 jours – Budget : 5000 F
Durée des séjours en France : 1 a 5 jours
Régions françaises visites : Paris, Sud-Ouest, Bretagne et Provence
Provenance : 50% viennent de Londres
Préférences : gastronomie, patrimoine culturel, villes animées
Regrets : coût des prestations (pour des séjours moins onéreux, les Anglais privilégient l’Espagne
de façon massive)
LE CLIENT ANGLAIS A L`HOTEL
Apprécie : l’humour, la discrétion, la tradition
Le reconnaître : courtois, indépendant, calme, élégant, confusion entre masculin/féminin et tu/vous
Hébergement : lits jumeaux, bain, pas de traversin, “plateau courtoisie” pour le thé ou le café
La clientèle américaine
PRINCIPALES CARACTERISTIQUES
Religion : diversité due à l’origine hétérogène des habitants
Pays visités : Grande Bretagne, France, Allemagne
D.M.S. : 8 jours – Budget : 15000 F
Durée des séjours en France : 3 a 10 jours
Régions françaises visites : Paris, Cote d`Azur, Centre, Val de Loire, Normandie, Provence et
Bourgogne
Provenance : 45% viennent des grandes villes de la côte est
Préférences : 80% aiment la diversité des régions, et l’accueil français, 90% viennent pour les
musées
Regrets : coûts, mauvaise maîtrise de l`anglaise par les Français
LE CLIENT AMERICAIN A L`HOTEL
Apprécie : les relations de confiance, le professionnalisme
Le reconnaître : pragmatique, convivial, indépendant, sociable, timbre de voix élevé
Hébergement : chambre spacieuse avec grands lits, oreillers rectangulaires, douche, bain et WC, TV
câblée
La clientèle hollandaise
PRINCIPALES CARACTERISTIQUES
Religion : catholiques et protestants
Pays visites : France, Espagne, Allemagne et Autriche
D.M.S. : 15 jours – Budget : 7000 F
Durée des jours en France : 10 a 15 jours
Régions françaises visitées : Paris et les régions calmes et peu chères
Provenance : l`ensemble du pays par l’intermédiaire d’un voyagiste, surtout en juillet
Préférences : gastronomie, patrimoine culturel, hébergement de qualité et camping bien équipé
Regrets : coûts des prestations, manque d’écologie
LE CLIENT HOLLANDAIS A L`HOTEL
Apprécie : la courtoisie, la discrétion, le respect des engagements de l’hôtelier (contrat)
Le reconnaître : tutoiement courant, mais distance physique
Hébergement : lits jumeaux équipes de couette
La clientèle japonaise
PRINCIPALES CARACTERISTIQUES
Religion : bouddhistes
Pays visites : Etats-Unis, Hongkong, France (9e rang)
D.M.S. : 12 jours – Budget : 20000F
Durée des séjours en France : 3 a 4 jours
Régions françaises visitées : Paris et régions
Provenance : 80% viennent de 3 villes : Tokyo, Kyoto et Kobe
Préférences : la culture française et le savoir-vivre. Shopping, ski, golf et thalassothérapie
Regrets : coût de prestation, médiocrité des ides, manque d’amabilité et de retenue des Français
LE CLIENT JAPONAIS A L`HOTEL
Apprécie : l’ordre et la ponctualité
Le reconnaître : ne sert pas la main. S’incline pour saluer. Soutenir le regard et élever la voix sont
mal vus.
Hébergement : lits jumeaux, produits d’accueil et peignoir. Bains d’eau très chaude. Plateau
courtoisie
La clientèle allemande
PRINCIPALES CARACTERISTIQUES
Religion : catholiques et protestants
Pays visites : Espagne, Italie, Autriche et France
D.M.S. : 12 jours – Budget : 6000 F
Durée des séjours en France : 2 a 15 jours
Régions françaises visitées, régions vertes et montagneuses (pratique du ski)
Provenance : les Allemands voyagent beaucoup à l’étranger, et peu en Allemagne
Préférences : gastronomie, tourisme vert, le ski. L’accueil personnalise compte beaucoup pour eux
Regrets : manque de rigueur, mauvaise pratique de l’allemand
LE CLIENT ALLEMAND A L`HOTEL
Apprécie : la ponctualité, la rigueur, la discrétion
Le reconnaître : sert la main, timbre de voix soutenu, aime être appelé Monsieur ou Madame X
Hébergement : lits jumeaux, oreillers et couette
La clientèle italienne
PRINCIPALES CARACTERISTIQUES
Religion : catholiques
Pays visités : France, Espagne et Autriche
D.M.S. : 12 jours – Budget. 4000 F
Durée des séjours en France : 2 a 10 jours
Régions françaises visitées : Cote d’Azur, Paris et les régions montagneuses (ski)
Provenance : 66% des clients italiens viennent du Nord de l’Italie
Préférences : gastronomie, villes d`ambiance, animation autour du bar, événements sportifs
Regrets : manque de pratique de l’italien
LE CLIENT ITALIEN A L`HOTEL
Apprécie : l’accueil chaleureux
Le reconnaître : expansif, très bavard, sociable, niveau d’exigence moindre que celui d’autres
clients
Hébergement : lits doubles, douche
DEFINITIONS DES SEGMENTS DE CLIENTELE
SEGMENT
Individuels plein
tarif
Groupe isole ou
ponctuel
Groupe de série
Sociétés
Compagnies
aériennes
“Emergency”
chambres en
urgence
Transit
Agences de
voyages
(françaises et
internationales)
Voyagistes et
Grossistes (Tour
Operator)
DEFINITION
Segment de clientèle qui échappe aux
intermédiaires comme les agences de
voyages, les prix pratiques sont
généralement plein tarif sauf négociation et
période ou forfait spécial.
Un groupe est forme par 10 personnes au
moins, un groupe isole n`est pas répétitif,
le séjour est organise soit par le groupe luimême soit par un intermédiaire: école,
agence, société, sport…
Le groupe de série est planifie a l`avance et
comporte des éléments invariables tels que
la composition du groupe, l`itinéraire, le
but et la durée du voyage. Cette clientèle
aura une fréquentation répétitive de l`hôtel.
Le groupe série est produit par des
spécialistes du voyage et du déplacement
touristique: voyagistes, autocaristes, sa
taille varie de 10 a 60 personnes.
Les clients sociétés ou “corporate”
bénéficient de tarifs qui sont le résultat
d`accords ou de contrats passes avec des
sociétés pour l`hébergement individuel des
collaborateurs qui se déplacent.
Les réservations se font souvent par les
secrétaires en liaison avec les agences de
voyages.
Personnel navigant des compagnies
aériennes, les tarifs et conditions de séjour
font l`objet de contrats annuels. Les
réservations sont planifiées sous forme
d`allotements.
“Emergency” ce sont les clients qui
débarquent ou n`embarquent pas pour des
raisons d`incidents techniques ou de
météorologie.
En transit: clients ou équipages d`aéroport
en repos pour quelques heures dans l`hôtel.
Ce sont des professionnels du voyage (ex:
agence Havas, Kuoni), intermédiaires
privilégies de l`hôtelier. Ils sont rémunères
par une commission. Les clients se
présentent à l`hôtel avec un bon d`agence.
Les voyagistes fabriquent des produits
touristiques incluant le voyage et les
prestations hôtelières, proposes sur
catalogue et commercialises en direct ou
par les agences de voyages ex: Nouvelles
Frontières.
Les grossistes s`intéressent surtout a la
création de voyages, de circuits ou de
BESOINS, SERVICES ATTENDUS
Suivant les motifs du séjour (affaires,
loisirs): confort, accueil personnalise,
reconnaissance, informations, clients a
fidéliser.
Tarifs bas tout compris, suivant le nombre
de personnes et le période, avec ou sans
restauration, chambres au même étage,
horaires, informations…
Chambres a 2 lits, accueil très organise,
ainsi que l`information pendant le séjour,
tarifs négociés ½ pension, forfaits souvent
associes a des visites. Change, boutiques.
Langues étrangères.
Réservations sures, efficacité, accueil
rapide, efficace, chambres équipes pour
clientèle d`affaires (hommes/femmes) pour
une personne, tarifs repas, pas d`attente au
départ. Informations fiables.
Equipements pour les affaires: télécopie,
secrétariat, Internet, etc.
Chambres calmes pour 1 personne, arrivée
tardive ou très tôt le matin.
Restauration rapide et négociée – change et
quelquefois espèces en devises du pays.
Clientèle exigeante, besoin de sécurité
élevé.
Personnel très efficace et flexible
(horaires).
Chambres réservées d`avance avec
garanties ou prépaiements (bon) – clientèle
exigeante qui connaît les prestations
commandées.
Clients individuels ou en groupes avec
forfait tout compris.
Sécurité, les clients ont tout paye a
l`avance.
Informations touristiques, transport.
Langues étrangères.
Autocaristes
Organisateurs de
congres
Agences de
Voyages
“incentives”
Séminaires
Associations et
Clubs
Organismes
dépendant du
ministère du
Tourisme
séjours touristiques de longue durée et
internationaux qui nécessitent un lourd
investissement.
Il s`agit d`un transporteur ou d`un
voyagiste spécialiste des voyages itinérants
en autocars.
Il s`agit souvent de la branche spécialisée
d`un grossiste ou d`un voyagiste. Les
organisateurs de congres se chargent de la
recherche du lieu, des contrats avec les
prestataires de services (hôtels,
transporteurs, personnel d`accueil…), des
réservations. Leurs clients sont des
associations, des fédérations etc. – 100 a
1000 personnes.
Ces entreprises se chargent d`organiser des
séjours clé en man pour des sociétés
désireuses de récompenser ou de stimuler
son personnel.
Groupes de 50 a 150 personnes.
C`est une réunion de travail ou de
formation hors entreprise (entreprises,
organismes de formation…). Lorsque les
participants sont a l`hôtel en pension
complète on l`appelle séminaire résidentiel.
L`effectif varie entre 10 a 30 personnes et
la durée entre 2 et 4 jours.
Ils intéressent l`hôtelier car ils sont
susceptibles de faire voyager des groupes
ou des personnes individuelles qui ont
besoin d`être hébergés. Il faut donc se faire
connaître à leurs responsables.
- association de tourisme, clubs sportifs,
associations culturelles…
La Direction du tourisme comprend les
services officiels du tourisme français, les
Centres Régionaux du Tourisme (CRT), les
Centres Départementaux du Tourisme
(CDT), les Maisons de France etc. leur but
est de promouvoir la France ou une région.
Ils contactent les agents de voyages
étrangers, tiennent des bureaux
d`information en France et par le monde,
envoient de la documentation, des
catalogues, des guides et participent a des
manifestations touristiques: foires,
salons…
Pour l`hôtelier, ces organismes peuvent
faciliter le contact avec les intermédiaires
étrangers et lui fournir des informations
concernant les marches extérieurs. Mais ils
ne se charges pas d`enregistrer des
réservations.
Séjours courts, étape, hébergement à prix
bas.
Si l`hôtel n’est pas le lieu de congrès, les
prestations demandées sont généralement
la chambre et le petit déjeuner.
Tarifs négocies.
Coordination et information importante.
Confort, service personnalise, loisirs.
Coffres, change, informations.
Clients bénéficiant d`une très grande
attention.
Pension complète avec animation, soirée
de gala, excursions.
Sécurité, par rapport au contrat et aux
prestations attendes (horaires, réveils,
pauses…) excellente organisation, - prix et
prestations négocies – chambres
individuelles – équipement affaires dans
les chambres et les salons – clientèle en
attente d`efficacité.
Prix bas, chambres doubles ou triples.
Dépliants, tarifs, plaquettes commerciales.
Renseignements actualises sur l`hôtel, les
prestations et l`environnement touristique
(loisirs, transports, sites…).
Organismes para
officiels
Les syndicats d`initiative et les offices de
tourisme fournissent aux visiteurs des
renseignements. Il leur arrive d`enregistrer
des réservations moyennant une
contribution fixe, il faut donc les tenir au
courant des disponibilités de l`hôtel.
Les bureaux d`accueil des autoroutes et des
gares se chargent aussi de renseigner et
aussi de réserver.
Les Maisons des villes ou des provinces
peuvent jouer le même rôle.
Documentation actualisée – relations
publiques avec ces organismes.