Dalkia : des centres d`appels pleins d`énergie

IBM Global Services
Dalkia : des centres d'appels
pleins d'énergie
Grâce aux technologies de
communication les plus avancées
et à Internet, Dalkia apporte
aujourd'hui à ses clients un service
individualisé qui se traduit par une
plus grande rapidité d'intervention
de ses techniciens. Leader européen
dans la gestion de l'énergie thermique
et l'exploitation de réseaux de
chauffage urbain, la filiale "Energie"
de Vivendi a fait de ses centres
d'appels la pièce maîtresse de son
service clients. IBM Global Services
a réalisé l'intégration du couplage
téléphonie-informatique (CTI) associé
à un serveur vocal interactif et au
courrier électronique. Une solution,
choisie pour sa fiabilité, qui a fait
gagner à Dalkia 20 % en moyenne
sur le temps de la communication
téléphonique. C'est un avantage pour
ses clients et un atout pour l'entreprise
qui fidélise mieux sa clientèle.
Peu de centres d'appels
équivalents
Les deux Centres techniques de
réception d'appels (CTRA) de Dalkia,
situés à Rouen et Bordeaux, ont
une dimension nationale. Ils traitent,
24 heures sur 24 tous les jours de
l'année, les appels téléphoniques
de demandes d'intervention (70 000
par mois) et les alarmes techniques
générées par des capteurs sur les
installations thermiques (20 000
par semaine). Les interventions non
programmées constituent l'essentiel
du quotidien des 80 téléopérateurs.
Damien Bonte, responsable des
centres d'appels de Dalkia, est d'autant
plus satisfait de son outil qu'il sait qu'à
certains égards, il y a peu de sites
équivalents en France : « Nous avons
voulu aller le plus loin possible dans
L’enjeu
pour Dalkia
Renforcer la qualité de ses prestations
pour fidéliser sa clientèle.
La solution
Des centres d'appels associant les technologies
de couplage téléphonie-informatique, un serveur vocal
interactif et l'e-mail.
Services IBM
Intégration de la gestion de la relation client
(CRM _ Customer Relationship Management)
dans le système d'information de l'entreprise.
Matériels
AS/400, R/S 6000, PC.
Logiciels
CallPath, Irisa (Data Media).
Le bénéfice client
Une relation client individualisée, 20 % de temps gagné
en moyenne par appel, 2 millions de personnes mieux
servies.
une relation client optimisée
•
•
•
•
•
l'utilisation des nouvelles technologies
et la qualité du service apporté
à nos clients. La conception de nos
installations thermiques permet une
maintenance efficace. La relation client
devait être à la hauteur et contribuer
aux efforts de performance des
techniciens. » Avec la solution mise
en œuvre par IBM Global Services
et opérationnelle depuis mars 1999,
Dalkia possède une infrastructure
performante à l'efficacité reconnue
par ses clients :
le client (services généraux d'une
entreprise, gestionnaire d'un hôpital,
gardien d'immeuble…) appelle Dalkia
à un numéro unique, ou une alarme
automatique s'est déclenchée, et
l'appel est routé vers un téléopérateur ;
l'appel entrant est reconnu (s'il s'agit
au moins d'un second appel, soit dans
80 % des cas) et déclenche l'affichage
de l'identification de ce client sur
le poste de travail de l'opérateur ;
l'opérateur qualifie l'appel et lance,
toujours à partir de son poste de travail,
une fiche d'intervention et de suivi en
appelant le téléphone GSM du
technicien concerné ;
le client est immédiatement informé
par l'opérateur de l'arrivée prochaine
du technicien, qui prend alors le relais ;
une fois l'intervention terminée,
le technicien appelle à partir de son
GSM le serveur vocal interactif qui
déclenche l'envoi d'un e-mail chez
le client, si celui-ci est équipé d'une
adresse Internet, et au chef de secteur
Dalkia qui clos la fiche d'intervention.
La communication téléphonique avec
le client aura duré en moyenne 1'30.
Sur le plan technique, la solution intègre
une application de centre d'appels
développée par Dalkia, une base
de données clients unique sur AS/400,
un serveur vocal sur R/S 6000,
un autocommutateur Alcatel, les canaux
de communication GSM et fax, et divers
logiciels spécialisés. L'étape suivante
concernera la gestion des Short Messages
Systems, les "petits messages GSM"
qui permettront de joindre les techniciens
en toute circonstance.
Un outil fiable et sécurisé
« Cet outil répond bien à nos besoins,
commente Damien Bonte. Nous nous
étions fixés deux objectifs : identifier
les appelants pour personnaliser la
relation avec nos clients et optimiser
le traitement des appels. Nos clients
réagissent positivement car ils n'ont pas
besoin de répéter leurs coordonnées
à chaque fois et les opérateurs ont le
sentiment d'apporter un meilleur service. »
Autre motif de satisfaction :
la responsabilisation des techniciens
de Dalkia en leur permettant d'adresser
les comptes rendus d'intervention
directement aux clients à partir de leur
GSM. Les clients apprécient cette
transparence rendue possible par le
couplage des technologies du serveur
vocal, de la téléphonie mobile et
d'Internet : un développement spécifique
réalisé par IBM Global Services.
Compagnie IBM France
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La Défense 5
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Tél. : 0801 835 426
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que seuls ces produits, programmes ou
services peuvent être utilisés. D'autres
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des fonctions identiques peuvent être utilisés.
Les informations contenues dans cette
publication ne sont fournies qu'à titre indicatif.
Photos : Dalkia
Interview et rédaction
FCV communication (Tél. : 05 34 31 19 36)
Réalisée et imprimée en France
par Modus Media International
11, avenue Buffon,
45000 Orléans-La Source - France
OT 7219/01/2000 - 19
1er trimestre 2000
© Copyright IBM Corporation 2000
Tous droits réservés.
Dalkia
Leader européen de la gestion
d'installations thermiques,
filiale du groupe Vivendi
Présent dans 21 pays
C.A. ht 1998 : 17,9 milliards
de francs (2,71 milliards d'euros)
65 000 installations gérées
en France et à l’international
(habitat collectif, immeubles
de bureaux, sites industriels,
hôpitaux, installations scolaires
et sportives…) pour une puissance
thermique de 55 000 mégawatts et
une puissance électrique de 3 000
mégawatts
Effectifs : 22 000 personnes
Les centres d'appels de Dalkia
forment un ensemble cohérent, fiable
et sécurisé. Ils offrent également
la souplesse nécessaire à une activité
soumise à de fortes variations en
fonction des saisons, de la température
et même des jours de la semaine.
Un contrat avec Météo France aide
Damien Bonte à gérer au plus près
les amplitudes des flux d'appels et
les plannings du personnel. « Il était
important de disposer d'un tel outil
pour être à même de garantir les
prestations sur lesquelles la société
s'engage auprès de ses clients. C'est
un avantage concurrentiel certain. »
IBM Global Services, leader mondial des services
informatiques, regroupe 138 000 collaborateurs.
Moteur de croissance pour le groupe IBM,
IBM Global Services a réalisé en 1999 un chiffre
d'affaires de plus de 32 milliards de dollars.
Partenaire stratégique de l'entreprise, cette
entité propose la plus large gamme de services
informatiques dans le monde : du conseil
à l'infogérance en passant par l'intégration
de systèmes, la formation...
L'objectif : accompagner les entreprises _ de la PME
à la multinationale _ dans leur développement et
leur offrir de nouvelles opportunités sur leur marché.
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