formation - CH La Chartreuse Dijon

formation
formation
dossier
Déclarer les actes de violence,
une nécessité
La Direction qualité et gestion des risques du Centre hospitalier de Poissy Saint-Germainen-Laye a adopté des mesures de lutte contre les violences à l’encontre de son personnel.
Les agents sont encouragés à adopter les bons comportements face à la violence
et à déclarer tout incident. Un plan de prévention est également à l’étude.
L’
hôpital, ouvert sur la cité, lieu de soins accessible
à tous, est devenu aussi un lieu de violence.
Toutes les formes de violence exercées sur les
professionnels de santé se multiplient et sont de
plus en plus souvent banalisées par les agents
eux-mêmes, peu enclins à en parler. Inciter les victimes d’agression
à déclarer ces événements est indispensable pour pouvoir adapter
une politique de lutte contre la violence.
Identifier les situations de violence
Face aux manifestations de violence à l’encontre du personnel
hospitalier, un dispositif d’accompagnement est en cours de rédaction
au Centre hospitalier de Poissy Saint-Germain-en-Laye (78). La prise
en charge des agents agressés peut être de nature somatique,
psychologique, administrative, sociale, juridique ou institutionnelle.
Une prise en charge collective de l’équipe doit être associée.
La multiplicité des formes de violence, de leurs origines et de leurs
conséquences, la diversité des personnes ou instances impliquées
et l’importance des moyens à engager complexifient le traitement
de ces situations.
La “procédure du Dr Violette”
Depuis plus de 15 ans, le Centre hospitalier de Poissy Saint-Germain-enLaye applique la “procédure du Dr Violette” face aux situations de travail
se déroulant dans un climat d’agressivité et/ou de violence non contrôlable.
Un simple appel au standard indiquant « Docteur Violette » déclenche
l’intervention sans délai de personnels formés à ce type d’intervention qui
viennent apporter leur aide au service demandeur. Cette procédure vise
à protéger les personnes. Elle est une réponse à certaines typologies de
violence nécessitant une prise en charge médicale d’un patient agité. Elle est
inadaptée lorsque l’intervention relève des missions des forces de l’ordre ou
pour tout désordre constaté en dehors de l’enceinte de l’établissement.
Créée par le chef de service des urgences, la “procédure du Dr Violette” a
fait ses preuves et a été reconnue comme action exemplaire par la Haute
Autorité de santé lors de la visite d’accréditation en 2006.
Une bonne connaissance des faits de violence s’impose pour une
analyse pluridisciplinaire dans le cadre de la gestion des risques.
L’obligation de signalement à l’Observatoire national de la violence
hospitalière (ONVH) a incité la Direction qualité et gestion des risques
(DQGDR) à créer une fiche de déclaration d’événement indésirable
(EI) spécifique aux actes de violence dans le logiciel de déclaration
d’EI. Cet outil, accessible à l’ensemble des professionnels via
l’intranet de l’hôpital, est plébiscité par les paramédicaux qui y voient
l’engagement de la DQGDR à soutenir des projets d’amélioration
impliquant l’ensemble de la communauté hospitalière. Les EI ainsi
tracés sont transmis instantanément aux destinataires chargés de
les traiter.
Impliquer tous les acteurs
Le projet d’accompagnement du professionnel victime d’agression
est conduit par la DQGDR, porté par son directeur et par le cadre
supérieur chargé du suivi des déclarations d’EI. Interviennent tout
particulièrement, en apportant leurs compétences spécifiques : les
deux qualiticiennes pour le suivi méthodologique de la démarche et
la réalisation des modifications fonctionnelles du logiciel, la juriste
pour la veille réglementaire, la chargée de communication proposant
les messages adaptés aux différents canaux d’information et le
webmaster chargé de leur mise en ligne sur intranet.
Après une agression, l’agent est contacté par le cadre supérieur de
la DQGDR et reçoit un courrier personnalisé du directeur qualité.
En cas d’incident grave, le gestionnaire de risques de l’établissement
peut être amené à faire une analyse des causes et un retour
d’expérience à visée préventive.
Impliquer les victimes pour déclarer les faits de violence
Établir un rapport détaillé rapportant des faits précis (date, heure,
circonstances de l’agression, identité du ou des agresseur(s) et
témoin(s) éventuels) est indispensable pour engager toute démarche
d’accompagnement individualisé. Si l’acte de violence est identifié
La revue de l’infirmière Ř Novembre 2010 Ř n° 165
© 2014 Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés. - Document téléchargé le 20/01/2014 par CH La Chartreuse - (314578)
29
formation
formation
dossier
et reconnu, la mobilisation des acteurs impliqués dans la prise en
charge de la victime est facilitée. La coordination des moyens
engagés devient plus efficiente.
L’agent suffisamment renseigné et conseillé peut demander réparation
voire dédommagement pour le préjudice subi.
Informer et sensibiliser
Une campagne de sensibilisation à la lutte contre la violence doit être
prochainement lancée dans l’établissement. Une procédure de prise en
charge et d’accompagnement des situations de violence sur agent sera
diffusée. Une plaquette de sensibilisation sera remise à chaque
professionnel et sera mise à disposition dans les salles d’attente
appropriées (services de santé au travail, assistante sociale du personnel,
local du Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail
(CHSCT), direction des ressources humaines, direction des soins).
Face à une situation violente, tout membre du personnel
peut appeler le standard et dire simplement « Docteur
Violette », ce qui déclenche une intervention d'urgence.
Une conférence d’information
et de sensibilisation
La DQGDR prévoit une conférence ouverte à tous sur le thème de
la violence à l’hôpital. Les médecins de santé au travail, les
représentants des forces de l’ordre, le travailleur social du
commissariat de police et d’autres intervenants extérieurs seront
présents pour définir les différents types de violence, les niveaux de
gravité, les réponses apportées et ouvrir le débat sur les actions de
prévention souhaitables.
À cette occasion seront évoquées les actions déjà entreprises par
la direction des travaux en charge de la sécurité dans l’établissement
(pose de digicodes et de visiophones, organisation des rondes de
l’équipe de sécurité, etc.).
Le partenariat entre l’établissement et les forces de l’ordre sera
également rappelé. En effet, un numéro d’appel abrégé a été créé
par les téléphonistes de l’établissement pour permettre l’accès au
17 sur tous les postes. Cette information est relayée par intranet sur
un tableau recensant les numéros d’appel d’urgence (police,
pompiers, équipe médicale mobilisable en cas d’arrêt cardiorespiratoire).
Enfin, l’aspect juridique sera évoqué par la direction des affaires
juridiques pour préciser les modalités de la prise en charge, par
l’assureur, des frais engendrés pour toute action en justice, au titre
de la protection juridique.
Projet de plan de prévention
À terme, un groupe pluridisciplinaire de réflexion et de proposition
sera conduit par la DQGDR. Un plan de prévention pourra être
construit dès lors que l’établissement sera en mesure de réduire les
événements pouvant favoriser la violence par des actions structurelles,
organisationnelles et humaines. L’enjeu de ce projet est double :
l’amélioration des conditions de travail par la diminution du sentiment
d’insécurité des professionnels et surtout l’amélioration de la qualité
de l’accueil et de la prise en charge des patients. Ř
Françoise Griveau
cadre supérieur de santé
Direction de la qualité et de la gestion des risques
Centre hospitalier de Poissy Saint-Germain-en-Laye (78)
© BSIP/Laurent
[email protected]
30
© 2014 Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés. - Document téléchargé le 20/01/2014 par CH La Chartreuse - (314578)
L'auteur n'a pas déclaré de conflit d'intérêts.
La revue de l’infirmière Ř Novembre 2010 Ř n° 165