(Publication IDE - résultats enquête de satisfaction 94 2015)

PREFET DU VAL-DE-MARNE
Dans le cadre de notre démarche Qualité, nous menons une enquête de satisfaction afin
de recueillir votre sentiment et ainsi évaluer vos attentes et vos besoins.
Nous avons le plaisir de vous présenter les résultats de l’enquête de satisfaction que nous
avons réalisée auprès de nos usagers au mois de septembre 2015 ainsi que les actions que nous
engageons pour améliorer constamment la qualité de notre accueil et de notre service.
Du 7 au 18 septembre 2015, 203 usagers ont renseigné un questionnaire de satisfaction.
Les résultats révèlent que les motifs qui conduisant à vous rendre à la Préfecture sont :
l’obtention d’un permis de conduire ou d’un certificat d’immatriculation (45%)
l’obtention d’un titre de séjour (18%)
demande d’accès à la nationalité française (7%)
autres (30%) : création d’une association, obtention d’un certificat de non-gage etc.
1) Les locaux
77% d’entre vous ont patienté moins d’1 heure dans nos locaux.
77% d’entre vous sont satisfaits de la propreté.
77% d’entre vous sont satisfaits de la signalétique interne.
88% d’entre vous indiquent que l’agent qui les agents d’accueil leur ont bien expliqué
comment se rendre dans le service recherché.
71% d’entre vous sont satisfaits des services et places de parking réservés aux personnes à
mobilité réduite.
78% d’entre vous estiment que les commodités accessibles dans le hall d’accueil (kiosque à
journaux, photocopieur, photomaton, distributeur de boissons etc.) sont suffisantes.
2) Les personnels
92% d’entre vous sont totalement satisfaits de la courtoisie de nos agents.
91% d’entre vous déclarent avoir été informés en des termes simples et compréhensibles.
88% d’entre vous déclarent que l’agent qui vous a reçu(e)s vous a expliqué comment vous
rendre dans le service recherché
81% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de l’accueil
physique que nous réservons à nos usagers.
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59% d’entre vous ont trouvé les coordonnées téléphoniques de la Préfecture facilement.
37% d’entre vous ont pu nous joindre très facilement par téléphone.
46% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de la courtoisie de l’agent qui leur a répondu.
41% d’entre vous déclarent avoir été informés en des termes simples et compréhensibles.
28% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de notre accueil
téléphonique.
57% d’entre vous estiment que les informations qui figurent sur notre site Internet sont claires.
44% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de notre site
Internet.
Grâce à votre avis sur nos services, nous sommes en mesure d’améliorer constamment la
qualité de notre accueil. Nous tentons de répondre au mieux à vos attentes et de faciliter,
toujours plus, vos démarches administratives.
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de répondre à notre questionnaire.
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Moins d’attente
Des guichets de dépôt express vous permettent de déposer directement certains
dossiers sans avoir besoin de passer par les files d’attente
Nous augmentons le nombre de procédures à effectuer par voie postale
Une borne de délivrance de tickets en libre-service permet d’accéder au service des
suspensions/annulations de permis de conduire et d’effectuer certaines démarches
relatives à la remise d’un permis de conduire ou à l’obtenition d’un certificat
d’immatriculation (duplicata, changement d’adresse etc.)
Nous actualisons nos calendriers de fréquentation en y insérant les délais
prévisibles d’attente pour vous permettre de vous rendre en nos locaux en période de
faible affluence
Un site Internet rénové
Au début de l’année 2014, notre site Internet a été revu. Nous travaillons
constamment à l’amélioration de la quantité et de la qualité de l’information que nous
publions afin que vous disposiez de tous les renseignements utiles avant de vous
rendre en Préfecture
Nous avons étendu les possibilités de prendre rendez-vous en ligne à d’autres
procédures
Nous publions sur notre site Internet les délais de délivrance des passeports, cartes
d’identité et titres de séjour
Une rubrique « formulaires en ligne » permet à l’usager de télécharger les Cerfa et
listes de pièces justificatives
L’accueil téléphonique
Le serveur vocal interactif est en cours de refonte
Des services toujours plus adaptés aux publics en situation de handicap
Nous proposons aux usagers, faisant l’objet d’une déficience auditive, un service
de :
•
visio-interprétation en langue des signes française (accessible à tout
usager se rendant dans notre Préfecture)
•
transcription instantanée de la parole (TIP) via une application dédiée
(accessible, à distance, à tout usager disposant d’une webcam et d’un
accès à Internet et qui souhaite joindre nos services par téléphone)
A proximité des ascenseurs du hall d’accueil, nous avons mis en place un dispositif
permettant aux personnes malvoyantes d’obtenir des informations en mode visuel,
tactile (relief & Braille) et audio. Des boutons poussoir déclenchent la diffusion
messages audio d’information et d’orientation via le haut parleur intégré à la borne
Les personnes à mobilité réduite ont accès à l’ensemble de nos bureaux
Les guichets de l’accueil général vont être repensés.
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