ROYAL AIR MAROC: MUTATION VERS UNE ENTREPRISE

Chambre des représentants
Commission des infrastructures, de l’Energie et des Mines
20 octobre 2014
ROYAL AIR MAROC: MUTATION VERS UNE
ENTREPRISE COMPETITIVE ET PERFORMANTE
CHAPITRE I : BILAN DE LA RESTRUCTURATION
Bilan des départs
 RAM a réussi son opération de départ négocié en deux phases, ayant permis
de réduire les effectifs d’une manière substantielle, et en dépassement des
objectifs initialement assignés par le contrat programme
 A fin août 2014, la compagnie compte 2 907 agents contre 5 605 à fin juin
2011, date de lancement de la première opération de départs
 Grâce aux deux opérations de départ, les ratios de productivité du personnel
se sont nettement améliorés et la masse salariale du personnel au sol a
enregistré une baisse de 34% par rapport à 2011.
5352
5018
3892
4414
2725
2907
Ratio Effectif/Avion
•
RAM est passé d’un ratio de 100 employés par avion en 2011 à un ratio de 62 à fin août
2014 et ce, malgré la réduction de sa flotte de 8 avions par rapport à 2011.
•
Ce niveau de productivité est meilleur que celui des grandes compagnies régulières et est
proche du niveau des compagnies lowcosts qui n’ont pas de force de Vente Propre
•
Ratio Passagers/Effectif
•
Le ratio « nombre de passager par employé » est passé de 1.246 passagers/employé en
2011 à 2148 en 2013. Pour 2014, ce ratio est projeté à 2 159 pax/employé
•
RAM est devenue nettement plus productive que la plupart des compagnies majors telles …
(sachant que la compagnie nationale dispose déjà d’un avantage en termes de coûts de main
d’œuvre) et devient plus proche des niveaux des Lowcosts
Evolution
110 du ratio Effectif / Avion
102
2008
2009
101
2010
100
2011
92
2012
88
59
62
2013
A fin Août
2014
CP Août
2014
Source : KPIs
Ratio heures de vol/employé
•
Le ratio « nombre heures de vols par employé » s’est nettement amélioré en passant de 36
heures de vols/employé en 2011 à 63 heures en 2013, soit une augmentation de près de
111% depuis 2008. Ce ratio s’améliorait davantage en 2014.
•
En comparaison avec d’autres compagnies aériennes, RAM a pu dépasser les niveaux
enregistrés par plusieurs compagnies majors.
Restructuration du réseau
L’élaboration du programme est établie sur une logique commerciale et
économique à compter de novembre 2011 à travers :

Suppression de lignes structurellement non rentables qui présentent une
marge sur coût direct négative

Recentrage et renforcement de l’offre sur l’axe Casablanca par l’injection de
capacité sur l’axe : Casablanca => France, Europe, Afrique

Le poids de l’international augmente également suite aux 17 nouvelles
ouvertures opérées entre mars 2013 et aujourd’hui, ramenant le nombre de
destinations desservies par RAM à l’international à 84 destinations.
Optimisation de la flotte
•
RAM a retiré de sa flotte, conformément aux engagements du Contrat
Programme, les 10 avions propriété RAM qui ne sont pas homogènes avec sa
flotte. Les dix avions ont été cédés conformément au calendrier.
•
L’âge moyen de la flotte est ainsi passé de 8,9 ans en 2011 à 6.8 ans en
2012, et 7,2 en 2013, ce qui a permis d’améliorer la perception de la qualité
du produit.
•
Le retrait de ces avions a également contribué à améliorer la disponibilité
technique des avions
•
Les immobilisations imprévues pour cause technique sont réduites de 78%
en 2013 par rapport à 2011.
•
Le taux d’irrégularité jour J 2013 a diminué de 57% par rapport à 2011
•
Heure de vol/jour: l’utilisation journalière des avions s’est située en moyenne
autour de 10,6 hdv/j pour RAM en 2013, affichant une amélioration de 7% par
rapport à 2011
•
L’utilisation des appareils RAM est de 10,6 heures/jour. Ce niveau est
comparable avec celui des autres réseaux de Transporteurs et de quelques
transporteurs Low-Cost
Benchmark utilisation avions
12
11,1
10,6
10,2
10
9,6
9,3
9,2
8,7
8,4
Hawain
Ethopian
Air France
Ryanair
8
6
4
2
0
Turkish
RAM
Easyjet
COPA
Réduction des coûts

Les charges courantes de fonctionnement ont baissé de 18% grâce aux plans
de rationalisation interne
 baisse de 23% des missions du personnel au sol
 baisse de 33% des fournitures de bureau et des produits d’entretien
 baisse de 19% des charges de téléphone
 Le coût complet de la maintenance à l’heure de vol en 2013 a baissé de 5%
par rapport à 2012, grâce à l’activation de la seconde phase d’ATI et à
d’autres mesures d’amélioration internes
 Baisse du coût Handling Maroc de 11% en 2013 vs 2012 grâce à
l’externalisation du Handling par la création de la filiale RAM Handling
Recentrage sur le cœur du métier

Cession de la participation de RAM dans MATIS et AHM conformément aux
objectifs du Contrat Programme

Atlas Catering : 40% du capital a été cédé à Servair, leader mondial du
Catering. ACAS opère désormais sous la dénomination « Atlas Servair »

Patrimoine immobilier : suite à une évaluation par un cabinet externe
spécialisé, un premier lot de biens dont la situation est saine, a été mis en
vente via deux agences immobilières. Deux biens ont déjà trouvé preneur

Externalisation de la formation :
– Formation des mécaniciens aéronautiques : une convention a été signée
avec l’OFPPT pour la reprise de cette activité. La première promotion est en
cours de formation.
– Formation des pilotes de ligne : le contrat programme prévoit le
désengagement financier de RAM de la formation de ses pilotes. La décision
du département de tutelle, pour la reprise de cette formation par l’Académie
Mohamed VI est en cours de mise en œuvre.
CONCLUSION
Une compagnie compétitive et performante
Tous les objectifs du contrat programme ont été atteints et dépassés.:
- Réduction des effectifs RAM et amélioration de la productivité
- Restructuration du réseau
- Optimisation de la flotte
- Réduction des coûts
- Amélioration de la qualité de service
- Amélioration de la Gouvernance
- Cession d’actifs qui ne rentrent pas dans le cœur de métier du
groupe
RAM devient une machine très compétitive, très économique et
performante avec des coûts inférieurs à ceux des compagnies
concurrentes, avec toutefois une qualité de service des grandes
compagnies régulières
CHAPITRE II : QUALITE DE SERVICES

Amélioration du taux de ponctualité: 81% à fin août 2014%

Incidents bagages: le taux passe de 15 pour mille en 2011 à 10,3 pour mille
en 2013. A fin août 2014, ce taux est à 12,6 ‰. Cette hausse est due
particulièrement à la panne répétitive de l’infrastructure aéroportuaire pour le
contrôle sécurité des bagages notamment dans la zone de correspondance
où l’activité a augmenté de 30% depuis mars 14.

Spoliation bagages: une baisse importante en 2014 grâce à la couverture des
zones de correspondance et de tri départ par des caméras (100% dans la
zone correspondance et 80% dans la zone tri départ). Action de sensibilisation
auprès du personnel de RAM handling sur l’importance de la gestion des
bagages pour l’image de la compagnie.

Refonte totale des cabines de 29 appareils dont 25 Boeing 737 Nouvelle
Génération, 3 Boeing 767 et 1 Boeing 747 pour améliorer le confort des
sièges et diversifier les distractions à bord: chaque siège dispose d’un écran
individuel avec des choix de programmes

Un nouveau programme de divertissement à bord

Accès à une offre IFE diversifiée : films, courts métrages, musique, jeux … et
à déployer sur une flotte B 737 de 36 avions et au niveau de 2 salons VIP

Nouveaux menus à bord

Rénovation du Salon Business Class à l'Aéroport

Mohammed V - Casablanca et du salon VIP à

l’aéroport Paris-Orly

Rénovation de la Salle Transit du Hub de Casablanca

avec l’installation du Wifi, la restauration des fauteuils, l’ajout des prestations
« jeux enfants »

Plus d’espace et dé-densification de la flotte depuis mars 2014: RAM a enlevé
deux rangées de sièges dans chacun de ses appareils pour plus d’espace et
de confort.

Offre promotionnelle d’un deuxième bagage: les passagers ont la possibilité
d'enregistrer deux bagages de 23 kilogrammes chacun, au lieu d'un maximum
de 23 kilogrammes actuellement sur les autres destinations et chez les autres
compagnies.

Lancement en juillet de l’opération AKWABA qui signifie «Bienvenue»
ou «Marhaba». Initiée pendant la période de pointe, cette campagne est destinée
aux passagers en continuation au sein de l’aéroport Mohammed V de
Casablanca et particulièrement à ceux empruntant les vols d’Afrique. Des guides
sont mobilisés pour offrir aux passagers sur les divers points de l’aéroport
l’accueil, les renseignements et l’assistance logistique (moyens de déplacements,
nourriture pour enfants…)

Renforcement de la flotte: entre 2013 et 2016, RAM doit recevoir les avions
neufs suivants :
4 avions E190 durant l’exercice 2015
2 avions B787-8 durant l’exercice 2015
2 avions B 787-8 durant l’exercice 2016

Rénovation du salon Business Class CMN

Remplacement des sièges Executive par les sièges Premium
pour la flotte NG


Renouvellement de la carte à bord des cabines business long courrier
à partir d’avril
Résultat: le trafic Business class s’améliore. A fin Août 14 ,
il a progressé de 13% vs fin août 13
. En reconnaissance à cesaméliorations, RAM a reçu
plusieursprix et distinctions à l‘échelle internationale:
-
Prix de meilleure compagnie aérienne régionale en Afrique pour l’année 2014
décerné par Skytrax
Pour la 2ème année consécutive, la Compagnie remporte le prestigieux
trophée «International Five Star DiamondAward»
Avec le prix Skytrax, Royal Air Maroc passe de 2 étoiles à 3 étoiles sur le
classement de l’organisme mondial
La RAM a remporté, pour la 3e année consécutive, le Prix de la meilleure
compagnie aérienne opérant en Espagne sur les routes de l'Afrique du Nord
Gestion de la relation Clients sur le web
Veille quotidienne et Gestion de crise
 Mise en place d’un département dédié au traitement des réclamations et
informations des clients via le web, essentiellement sur les principaux réseaux
sociaux (Marketing Digital);
 Une dizaine de personnes est mobilisée en permanence pour cette mission,
assistée par une agence spécialisée de renommée internationale;
 Le département travaille en parfaite coordination avec les différents services
de la compagnie pour pouvoir mener à temps les investigations nécessaires
afin d’apporter les réponses et les solutions aux requêtes formulées sur le
web;
Traitement des réclamations Clients
 Toutes les réclamations sont relevées et traitées;
 Entrée en en contact avec chaque client pour traiter
son dossier en coordination avec le service concerné;
 Envoi de réponse après investigation dans un délai
maximum de 4 jours ouvrés;
Traitement des demandes d’informations diverses
Réponse à toutes les demandes d’informations
clients dans la journée. Ces demandes d’infos
sont diverses : horaires, prix, programme
Safar Flyer etc…
Près de 1 200 dossiers traités sur Fb et Twitter
Durant Juin, Juillet et Août, 993 demandes ont été traitées
31 % d’entre elles sont des réclamations
69 % d’entre elles sont des demandes d’informations
Durant la même période, 138 demandes ont été traitées sur Twitter
74 % d’entre elles sont des réclamations
26 % d’entre elles sont des demandes d’informations
Mobilisation permanente
Mobilisation exceptionnelle et renforcement de l’équipe à une vingtaine de
personnes pendant la période de pointe : renforcement de l’équipe et veille pendant
tous les weekends des mois de Juillet et Août.
CHAPITRE III : Performances commerciales en 2014
•
RAM a réussi à redresser la tendance de trafic et de chiffre d’affaires, tout en
améliorant le coefficient de remplissage de ses avions, et en maîtrisant ses
coûts unitaires.
•
A fin août 2014, le trafic de RAM a progressé de 6%. Il a atteint un peu plus
de 5 M PAX.
•
A 76%, le coefficient de remplissage enregistre une hausse de 3%
•
A fin août 2014, le chiffre d’affaires augmente de 9%
CA Pax
+9%
+5%
(
e
n
+1%
+12%
-1%
+5%
+8%
+12%
+1%
-19%
M
M
A
D
)
Ce bilan a été réalisé en dépit d’une conjoncture difficile marquée par:
. Offre de la concurrence la plus importante depuis la signature de l’Open Sky
. +8% de l’offre de la concurrence en 2014 vs 2013
. +12% sur l’axe Casablanca / Rabat
 Le trafic international de RAM sur le Maroc a enregistré des variations
progressives par rapport à 2013 dépassant ainsi pour la première fois en avril
2014, l’évolution du trafic international de la concurrence (+10% pour RAM
contre +6% pour la concurrence).
 Sur le point à point, avril est le premier mois de l’année où on observe une
croissance positive de RAM au moment où la concurrence observe une
décélération de la croissance du trafic de la concurrence.
 RAM regagne 3 pts en part de marché depuis le début de l’année en passant de 32%
durant le premier trimestre à 35% durant le troisième trimestre. (+4 pts sur
Casablanca).
 En juillet 14, la part de marché sur Casablanca est à 61%.
 Malgré la baisse de l’offre RAM sur le point à point de 2%, la part de marché passe
de 12% en début d’année à 16%.
 Le chiffre d’affaires ventes à distance a poursuivi une croissance soutenue, il a été
multiplié par 9 en 7 ans. Le nombre de visiteurs est passé de 2,5 millions en 2006 à
18 millions.

Le chiffre d’affaires réalisé par le biais d’internet constitue 25% du chiffre d’affaires
global. Sur ces 25%, le chiffre d’affaires réalisé sur le site internet
www.royalairmaroc.com représente 13% ; le reste du chiffre d’affaires est généré par
l’agence en ligne.
Pointe exceptionnelle
Pendant le mois de Ramadan, le trafic enregistre une baisse de 5% à 15% : Le trafic
reprend à la fin de ce mois. En 2013 comme en 2014, cette reprise a coïncidé avec
le pic des vacances scolaires.
 En 2014, et dans la courte durée d’août:
-
La plupart des Marocains et des MRE ont programmé
leurs vacances;
-
Déplacement massif d’étudiants pour l’inscription
(ou réinscription) dans les écoles et universités
étrangères;
-
Phase retour de l’opération Omra
-
Grève d’Air France: forte demande sur les vols RAM
-
Renforcement des mesures de sécurité et de sûreté: Contrôle renforcé sur les
vols d’Afrique à cause d’Ebola; Durcissement des procédures
d’enregistrement sur les vols USA; Mesures de sécurité renforcées en raison
des événements politiques et géostratégiques
 Le trafic a enregistré des records dans l’histoire de RAM:
- Pendant la saison d’été, la compagnie a transporté 1,86 million de
passagers;
- Le mois d’août a battu le record de trafic enregistré en un mois: près de
773 000 passagers, soit une moyenne d’un peu plus de 24 000 passagers par
jour;
- Un pic de 27 300 passagers a été réalisé dans la journée du 09 août
- Résultat: Le réseau RAM étant concentré sur le HUB de Casablanca, offrant
plusieurs vols de continuations, des retards ne peuvent être évités.
Phénomène connu par la plupart des compagnies
CHAPITRE IV : Leadership en Afrique
RAM qui inscrit sa stratégie conformément aux orientations Royales, a
renforcé son action de développement dans le continent
Augmentation de l’offre sur l’Afrique:
ouverture de nouvelles lignes
(Abuja, N’Djamena…) ;
-
Amélioration de la structure du réseau sur les destinations africaines
-
Réaménagement et renforcement du programme de vols pour les
destinations africaines (Conakry, Libreville et Bamako, Accra…);
-
Un personnel de bord multiculturel : Royal Air Maroc emploie aujourd’hui plus
de 20 nationalités à travers l’ensemble de son réseau et poursuit ce processus
par le recrutement de diverses nationalités issues d’Afrique Subsaharienne:
20% de l’effectif du PNC RAM seront de nationalités subsahariennes
•
Renforcement de l’image africaine de RAM : Conclusion de partenariats pour
soutenir des actions culturelles et artistiques :
-
biennale d’Art contemporain de Dakar (Dak’Art) au Sénégal
-
Marché Africain des Arts du Spectacle (MASA) en Cote d’Ivoire
-
FESPACO au Burkina Faso
-
Association nationale des journalistes d’origine africaine aux Etats-Unis
(NABJ)
Les adeptes des TariqasTijanias dans plusieurs pays de l’Afrique de l’Ouest
•
Ces actions ont permis d’accélérer la croissance du trafic et du chiffre
d’affaires en Afrique;
Le trafic en Afrique subsaharienne enregistre une évolution positive à 2
chiffres depuis janvier 2014 pour atteindre +17% à fin août 2014.
. Développement d’un trafic moins dépendant de l’axe Europe
Effets de la tournée Royale
•
La tournée de S.M le Roi en Afrique en mars 2014 a eu un impact
considérable sur les déplacements aériens entre le continent et en particulier
les pays visités par le Souverain et le Maroc
•
La progression du nombre de passagers transportés an Afrique
subsaharienne est passée de 8% sur la période novembre 2013 – février 2014
à 34% sur la période mars-mai 2014.
•
Côte d’ivoire
•
La progression du nombre de passagers transportés en côte d’ivoire est passée de
0% sur la période novembre – février, c'est-à-dire avant la visite de SM, à 40% après
la visite
•
Guinée
•
La progression du nombre de passagers transportés en Guinée est passée de -12%
sur la période novembre – février, c'est-à-dire avant la visite de SM, à 15% après la
visite
•
Gabon
•
La progression du nombre de passagers transportés au Gabon est passée de
-8% sur la période novembre – février, c'est-à-dire avant la visite de SM, à
23% après la visite
•
Mali
•
La progression du nombre de passagers transportés au Mali est passée de 59% sur
la période novembre – janvier, c'est-à-dire avant la visite de SM, à 76% après la
visite
CHAPITRE V : Grand succès des vols intérieurs
 Le développement des vols intérieurs est essentiel
pour la mise en œuvre de la régionalisation avancée:
ils permettent le renforcement de l’attractivité des
régions, leur désenclavement et leur développement touristique
 Le coût des vols est très élevé par rapport au pouvoir d’achat des citoyens
 Les liaisons intérieures sont subventionnés dans tous les pays où ils sont
opérés; les subventions sont octroyées par les gouvernements, les
collectivités locales ou autres: Exemple des Etats Unis d’Amérique
 Conformément au Contrat programme (qui recommande la suppression de
toute ligne déficitaire), le maintien de la promotion des vols intérieurs est
conditionné par l’octroi de subvention par les régions concernées uniquement
pour supporter le déficit de ces lignes.
Une grande mobilisation des partenaires a permis la conclusion de 2
conventions fixant un prix préférentiel et fixe et se traduisant par
 Reprise de la ligne Casablanca - Tan Tan - Guelmim
à raison de 5 fréquences par semaine et au tarif fixe de
1200 DH (aller-retour)
 Renforcement des vols depuis Casablanca à
Destination de Laâyoune et de Dakhla à des prix préférentiels et fixes;
 Ouverture de Casa-Tétouan et de Casa Hoceima: 3 fréquences par semaine;
 Ouverture de Casablanca-Zagora: 2 fréquences par semaine au prix fixe de
1400 DH;
 7 vols par semaine sur Ouarzazate au prix fixe de 1200 DH;
 3 vols par semaine entre Casablanca et Errachidia avec les mêmes
conditions
 Grâce à l’entrée en vigueur de ces conventions, le trafic des vols intérieurs a
atteint à fin septembre 711 000 passagers, en augmentation de 20% par
rapport à la même période de l’année dernière
 Le trafic a progressé notamment sur les villes ayant bénéficié de ces
conventions: +47% sur LAAYOUNE, +45% sur DAKHLA et une reprise de
trafic sur GELMIM TANTAN;
 Depuis le renforcement de la liaison Casablanca-Ouarzazate, celle-ci connaît
une hausse de trafic remarquable de 84% en septembre dernier (par rapport
au même mois de l’année précédente)
 Conformément à ses engagements et dans le but
de renforcer les vols intérieurs, RAM a renforcé
la flotte de sa filiale RAM Express par l’acquisition en
avril dernier d’un avion neuf de type ATR-72 dernière
Génération.
Un réseau de 22 liaisons
16 destinations sont reliées à l’aéroport de Casablanca :
Laayoune
Dakhla
Tanger
Oujda
Marrakech
Nador
Tétouan
Hoceima
Tan-Tan
Guelmim
Agadir
Fès
Rabat
Ouarzazate
Zagora
Errachidia
6 liaisons aériennes entre des villes marocaines (en dehors de Casablanca) :
Tétouan-Hoceima
Agadir-Laayoune
Agadir-Dakhla
Ouarzazate-Zagora
Guelmim-Tan Tan
Marrakech-Ouarzazate (à partir de novembre 2014)
CHAPITRE VI : Bilan et perspectives
2012: les résultats ont dépassé les prévisions du contrat programme
2013 confirme le bon résultat de 2012 en atteignant les équilibres financiers et en
enregistrant une profitabilité minimale. Mais subsistait une préoccupation stratégique
quant à la baisse du trafic
2014 marque le retour de la croissance au niveau du trafic. Cependant la situation
est porteuse de facteurs de fragilité:
I- RAM est engagée dans un vaste programme d’investissements: plan de flotte
ambitieux mais coûteux:
II- Tensions et instabilités politiques :
1- Daech et amalgame injuste dont souffre le pays;
2- Conflits politiques et militaires notamment en Afrique où la compagnie a
accentué son développement
III- Epidémies: frein devant le développement du transport aérien notamment pour
les opérateurs actifs en Afrique
Fiscalité défavorable :
 A l’instar de tous les pays, le Maroc appliquait l’exonération sur la TVA sur les
importations d’avions et sur leurs équipements et pièces de rechange. Mais
depuis 2006, le Royaume a abrogé cette exonération.
 Cette situation, quasi unique dans le monde fragilise la trésorerie de la RAM,
et menace ses équilibres financiers et sa compétitivité, sachant que RAM
opère dans un secteur qui est complètement libéralisé.
 RAM est doublement pénalisée : retard flagrant et suspension du
remboursement du crédit TVA malgré l’engagement de l’Etat dans le Contrat
Programme.
 Résultat, la situation est critique :
-
1,1 milliard DH : dettes de l’Etat
-
Au cas où les dossiers sont traités, l’Etat rejette une partie importante des
dossiers de RAM pour des considérations formelles. RAM enregistre donc des
pertes artificielles qui n’existeraient pas si les exonérations antérieures à 2007
avaient été maintenues.
-
La situation va devenir intolérable dès la fin 2014:
-
Vaste plan d’investissement de RAM : achat d’avions neufs pour un total
approximatif de 800 Millions de $, soit 160 M$ pour le crédit TVA seulement
sur ces avions ;
-
« Crédit TVA » lourd dans le bilan de RAM. D’où inquiétudes des bailleurs de
fonds et surtout des agences de garantie à l’export comme Exim Bank et
Coface ;
-
Ces rejets se transforment en un nouvel impôt de plusieurs centaines de
millions DH par an qui menace la stabilité de RAM ;
-
Très sollicitée par les nouveaux investissements , la trésorerie de RAM est
menacée de cessation de paiement avant la fin de l’été 2015 : impossible
d’emprunter parce que l’Etat, actionnaire majoritaire de RAM, ne rembourse
pas ses dettes et recourt à des explications bureaucratiques pour ne pas les
reconnaître dans leur intégralité.
-
En conclusion :
-
RAM a besoin de montrer des comptes assainis pour rassurer ses bailleurs de
fonds, son actionnaire principal, le Fonds Hassan II pour le Développement
Economique et Social, propriétaire de 44% de la Compagnie et de nouveaux
éventuels entrants au capital ;
-
RAM doit être en bonne santé financière pour assurer ses importants
investissements ;
-
Le retour à la situation d’exonération d’avant 2007 au Maroc, qui est celle de
l’ensemble des concurrents de RAM, est la solution qui s’impose
naturellement.