la gratuite a un prix

Edition n° 847
Mardi 17 Juillet 2007
A contre-courant
LA GRATUITE A UN PRIX
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« Hotline de Free, bonjour. Que puisse-je faire pour vous, Madame Meunier ? ».
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« Ma connexion marche pas !!! Quand je clique, ça marche pas ! Vous êtes
vraiment nuls chez Free ! »
-
« Votre Freebox affiche l’heure, Madame ?... D’accord. Vous êtes devant votre PC.
Très bien. Alors faites Démarrer puis Executer. Tapez cmd et validez par touche
Entrée. Maintenant tapez ping free.fr et validez par Entrée. Que lisez vous à
l’écran, Madame ? »
-
« (...) Paquets : envoyés=4, recus=4, perdus=0 (perte 0 %). C’est quoi ce charabia ? »
-
« Très bien. Donc, votre connexion fonctionne parfaitement. Au revoir, Madame. »
-
« Quoi ?!!! Mais j’vous dis que quand je clique ça marche pas !!! Vous êtes sourd ?! Je fais comment, moi ?... Allo ?
Vous êtes là ? Alllooooo !!! C’est pas vrai ! Il a raccroché. Oooh, purée ! Tu vas voir j’vais rappeler moi et j’vais
demander à parler à un responsable. Aaah faut pas me prendre pour une imbécile, moi !!! »
Rassurez-vous, Monsieur UFC-Que Choisir, nous sommes en pleine science-fiction. Dans la réalité, un téléconseiller
de Free n’aurait jamais raccroché sciemment au nez d’un(e) Freenaute. En l’occurrence, il l’aurait aidée
- dans la mesure du possible - à faire en sorte que lorsqu’elle « clique » sur l’icône de son navigateur Web,
« ça marche ».
Comme Madame Meunier, j’appelle son FAI parce que mon firewall/mon logiciel antivirus bloque ma connexion. J’appelle
mon FAI parce que je ne parviens pas à récupérer mes emails dans mon Outlook. J’appelle mon FAI parce que j’ai oublié
de retirer un condensateur de ma prise téléphonique. J’appelle mon FAI parce que j’ai perdu les identifiants d’accès à
ma console de gestion. J’appelle mon FAI parce que j’ai branché mon câble RJ11 ADSL sur le port Telephone de ma
Freebox... J’appelle, rappelle et « harcèle » mon FAI parce que cela fait 2 jours que j’ai signalé un dysfonctionnement
et que ma ligne n’est toujours pas rétablie. C’est TROP long !!! J’appelle mon FAI parce que je ne sais pas paramétrer
mon ordinateur portable pour qu’il se connecte en WiFi. J’appelle mon FAI parce que mon iPod n’accède pas au site
iTunes. Grrrr ! J’appelle mon FAI parce que mon PC marche pas/plus ou que tout simplement c’est la première fois que
j’utilise ce satané ordinateur, etc, etc... « J’y suis pas très forte en informatique, vous comprenez ? ».
De votre propre aveu, Monsieur UFC, « 60 % des appels n’ont pas de rapport avec la relation contractuelle entre
l’abonné et le FAI. Pour un site auquel l’utilisateur n’arrive pas à se connecter ou un problème matériel relevant
du fabricant de l’ordinateur, le premier réflexe est d’appeler le FAI. » (cf. http://www.zdnet.fr/actualites/
internet/0,39020774,39226390,00.htm).
Dans ces conditions, qui doit supporter le coût de ces appels classés « SAV » qui - dans les faits - s’avèrent être des
micro-séances d’assistance, de dépannage, de formation informatique à distance ?
Selon vous, qui venez de réclamer à notre ministre de l’Economie, Madame Lagarde, la gratuité des hotlines dans un
communiqué triomphant (cf. http://www.quechoisir.org/Position.jsp?id=Ressources:Positions:150D456ECE7509ECC
125731A0030D99D), c’est à Free de supporter ses coûts. Selon vous, c’est donc à Free de recruter, former, rémunérer
720 téléconseillers (60 % des 1200 que compte sa hotline aujourd’hui) afin de traiter gratuitement des problèmes
« non contractuels » ?
Transposée par exemple au secteur de l’automobile, cela reviendrait à exiger des concessionnaires qu’ils maintiennent
à la fois un SAV technique pour les pannes mécaniques et... une auto-école gratuite. Pourquoi pas, après tout ? Ce
serait amusant d’apprendre à conduire avec sa future voiture... sauf que Monsieur Peugeot reverrait très certainement
le prix de ses autos à la hausse... sans que cela ne choque personne, d’ailleurs...
Aparté clos, revenons à ces méchants FAI qui - eux - n’affichent pas de tarifs d’abonnement « élastiques » (enfin, tout
du moins, certains ;-). Qu’adviendra-t-il si la loi - comme vous le préconisez, Monsieur UFC - leur impose la gratuité
de leur hotline ?
Naturellement, ils n’auront d’autre choix que de réduire d’une part les appels « parasites » (dommage car s’ils sont
aussi nombreux, c’est bien qu’ils matérialisent une demande, une attente de service de la part des utilisateurs) et,
d’autre part, leurs charges salariales.
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En pratique, cela se traduira par la délocalisation de tout ou partie des effectifs des hotlines. Aujourd’hui, tous les
grands FAI français sans exception ont des plateformes à l’étranger. Dans le cas de Free, bizarrement, c’est quand
l’ancien ministre délégué à l’Economie, Patrick Devedjian, a commencé à agiter le spectre de la gratuité totale que notre
FAI a commencé à réfléchir à des solutions expatriées...
Par ailleurs, on assistera de plus en plus (c’est déjà le cas ici ou là) à la mise en place d’outils déshumanisés, d’interfaces
impersonnelles, de process automatisés, de robots intelligents capables de remonter les « vrais » problèmes en filtrant
par la même occasion, et en amont, les « faux », enfin, les « non contractuels » : « si votre Freebox est en chenillard
lent appuyez sur 1, si elle est en rectangle clignotant, appuyez sur 2, si un orage vient de griller votre Freebox, appuyez
sur 3... Si vous ne savez pas créer une adresse email sur le site de Free, débrouillez-vous tout seul ! »
Notre propos n’est pas ici de dénoncer une corrélation - qui d’ailleurs reste à démontrer (dans bien des cas, la rigueur
du robot s’avère plus efficace que l’humain...) - entre la mise en production de ses nouveaux outils et la baisse de
qualité d’un SAV.
Notre propos va au-delà : à vouloir « gratuitiser » à outrance, nous, utilisateurs, y perdrons... à coup sûr !
Car aujourd’hui l’éventail de problèmes traités par les services SAV des FAI est très large. Nous l’avons dit, cela va de
la non-synchronisation d’une ligne ADSL à la résolution de couacs informatiques sans rapport direct avec la connexion
Internet à proprement parler. Pour traiter ces problèmes, chez Free, multitude d’outils : hotline téléphonique, FAQ en
ligne, tchat en direct, site d’assistance, etc... Au final, chacun y trouve son compte. Madame Meunier, internaute non
avertie, préfèrera la hotline. Monsieur Dupont, plus aguerri, fréquentera FAQ, tchats et forums pour trouver réponses
à ses questions.
Vouloir une hotline gratuite à tout prix, c’est pousser les FAI à restreindre leur champ d’action tant en terme de
problèmes traités que d’outils de résolution. C’est les encourager à esquiver les demandes de Madame Meunier, à
esquiver le « non contratuel », c’est-à-dire, 60 % de leurs appels. C’est les encourager à se focaliser sur des outils de
SAV moins coûteux, autrement dit, abandonner la hotline telle que nous la connaissons aujourd’hui.
Nous l’avions dit ici même à plusieurs reprises, nous ne partageons pas votre point de vue, Monsieur UFC. L’idée
de gratuité de la hotline est aussi séduisante qu’elle est perverse car, selon nous, elle n’est pas dans l’intérêt des
Freenautes, de tous les Freenautes.
Et si vous nous avez lu jusqu’ici, Monsieur UFC, vous nous ferez sans doute remarquer à juste titre que nous avons
déformé vos propos, que dans votre communiqué vous demandez uniquement la gratuité de la hotline en cas de
« problème dans la fourniture du service », point sur lequel nous nous rejoignons. Effectivement, un Freenaute ne
devrait pas supporter les frais de hotline lorsqu’il appelle pour signaler un dysfonctionnement dont Free est responsable.
Votre communiqué aura eu le mérite de poser (de nouveau) cette problématique sur la table.
Vous avouerez cependant que le titre de votre communiqué, « Le TGI de Paris confirme la gratuité des hotlines des
FAI », est mal choisi. D’abord, parce qu’il peut être mal interprêté par vos lecteurs et surtout parce que, d’une certaine
manière, il dévalorise les hotlines en propogeant l’idée qu’elle devraient être gratuites. Or, ces hotlines ont un coût. Et
selon nous - n’y voyez aucun rapport de causalité - elles doivent également avoir un prix.
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