Comment améliorer le confort acoustique d`un centre d`appels

LIEUX DE TRAVAIL SAINS
Exemple de prise en compte du phénomène de diffraction*
Comment améliorer
le confort acoustique d’un centre d’appels
La 3ème étape est de dimensionner les traitements absorbants acoustiques nécessaires et suffisants pour atteindre les objectifs visés ; plusieurs scenarii ont été testés en jouant sur les paramètres suivants : revêtement de sol, faux plafond acoustique, gain acoustique apporté par des
îlots suspendus au dessus des postes, des panneaux muraux, dimensionnement spécifique des écrans acoustiques entre postes (hauteur, absorption acoustique).
Groupe FYM :
Société spécialisée en télémarketing et en force de vente
36 ans d’expérience, CA de 12M€ en 2012
Activité sur tout le territoire français
THE CALL MACHINE : la branche centre d’appels situé à Caudan (Morbihan)
155 collaborateurs, 210 postes d’appels (+110 postes avec l’extension)
The Call Machine est un centre d’appels du groupe FYM Action spécialiste
de l’externalisation de la relation client. TCM connait une croissance
constante de son activité, et la nécessité d’agrandir les locaux s’est
imposée : une extension de 700m2 (110 postes d’appels supplémentaires) a donc été décidée. Le souhait de la Direction a été, dès la phase
de conception du projet, d’intégrer au cahier des charges le confort
acoustique au sein des plateaux.
Photo Alhyange
La mission confiée au bureau d’études ALHYANGE Acoustique a concerné
le dimensionnement des solutions acoustiques pour permettre une
ambiance sonore maîtrisée sur les plateaux, et ce pour le confort et l’efficacité des télévendeurs : les conversations téléphoniques des postes
voisins et l’ambiance générale sur le plateau ne doivent pas gêner l’activité du collaborateur.
La 1ère étape a consisté à déterminer et quantifier les objectifs
acoustiques visés :
Poste d’appel après réalisation
Ainsi, la modélisation acoustique est un outil d’aide à la décision pour le
choix des solutions d’insonorisation (quel matériau, où, en quelle quantité, avec quelle performance d’absorption acoustique).L’extension a été
livrée en décembre 2012 : les usagers sont satisfaits des locaux, et
constatent le gain de confort en regard de plateaux sans traitement de
correction acoustique : niveau sonore ambiant moyen sur un poste libre
de 59,5 dB(A), soit un gain supérieur à -10dB(A) par rapport aux précédents plateaux.
Photo Alhyange
- durée de réverbération adaptée,
- niveau sonore ambiant inférieur au seuil de gêne d’une activité
de communication,
- perte d’intelligibilité des conversations suffisante d’un poste à l’autre.
Sans traitement acoustique
Avec traitement acoustique
La 2nd étape a consisté en la modélisation acoustique
en 3D du volume, avec insertion du mobilier et de nos « sources
de bruit » (les télévendeurs).
XIV
ERGONOMA JOURNAL | N°34
Parallèlement, avec les conseils d’ALHYANGE Acoustique, FYM Action a
déjà commencé à engager des travaux d’amélioration sur les plateaux
existants : changement de faux plafonds, remplacement des écrans
acoustiques entre postes…
* dans un espace ouvert, on entend plus que ce que l’on voit. Le son a, au moins dans les fréquences
inférieures du spectre considéré, la propension à contourner les obstacles, à s’infléchir au contact
d’une arête vive. C’est ce que l’on appelle la diffraction.
Coordonnées voir p. 42
JANUARY | FEBRUARY | MARCH 2014