24 MAI - Réseau de veille en tourisme

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Le bulletin électronique du Réseau de veille en tourisme
Partenaires principaux
ÉDITION DU 24 MAI 2006

Que nous réserve la bulle touristique pour les prochaines années?
L'hôtellerie cherche à dépoussiérer l'entretien ménager
Habitudes et motivations propres aux campeurs québécois
Visiter un site archéologique tout en recréant les acteurs du passé
« Pay-per-call » marketing avant-gardiste ou rétrograde?
CAPSULE - Idée du jour: convertir des champs de maïs en labyrinthes touristiques
Que nous réserve la bulle touristique pour les prochaines années?
[26 avril 2006] Quels sont les grands facteurs d'influence qui moduleront l'offre et la demande
touristiques pour la décennie en cours? Pour n'en citer qu'un... la Chine et l'Inde deviendront les
stars incontestées des prochaines années et s'imposeront sur la scène touristique.
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Climat d'incertitude
L'instabilité politique, économique, climatique et sanitaire des dernières années nous a appris que
l'industrie touristique, et particulièrement le secteur aérien, peuvent devenir très vulnérables et
qu'aucune destination n'est à l'abri de ces menaces.
Hausse des prix du pétrole
Les prochaines années laissent présager d'autres hausses du coût du carburant. Les multiples
répercussions du prix du pétrole sur les entreprises touristiques entraîneront une augmentation des
coûts pour le voyageur. Couplée aux facteurs de risque, on pourrait assister à une accentuation des
déplacements intrarégionaux. Les pays les plus pauvres souffriront des hausses des frais de transport
et auront besoin d'un soutien particulier.
Sécurité et formalités visant la facilitation des voyages
Les modalités entourant la sécurité et la protection des voyageurs jouent un rôle important dans
le positionnement d'un pays sur l'échiquier touristique. Les prochaines années devraient initier
l'harmonisation des formalités.
Accroissement de la richesse, tant sur les marchés existants qu'émergents
La prospérité économique constitue un vecteur de croissance touristique. Les marchés existants
continueront d'accroître leur richesse. Parmi les marchés émergents, la Chine et l'Inde progresseront le
plus rapidement. Les experts anticipent des problèmes d'engorgement des routes aériennes.
Développement du multilatéralisme et du régionalisme
Les alliances Sud-Sud se développeront et créeront des rapports plus équitables. La consolidation
politico-économique des grandes régions du monde qui est en train de s'organiser restructurera le
mouvement de mondialisation. L'Asie deviendra un pôle économique sous surveillance. En
conséquence, le tourisme, de même que les structures et les coûts des transports, seront grandement
influencés.
Technologie au premier plan
Que ce soit le développement des communications, la convergence d'Internet, du téléphone cellulaire
et de la télévision ou la mise en service de nouveaux appareils aéronautiques, la technologie
continuera à jouer un rôle de premier plan dans l'évolution de l'industrie touristique.
Changements démographiques
La concentration des populations en milieu urbain de même que la dynamique familiale et
professionnelle continueront à modifier le comportement de voyage. Le vieillissement de la population
dans les grands pays industrialisés signifie qu'un plus grand nombre de baby-boomers disposeront de
temps et d'argent pour voyager. Sur ce point, certains experts émettent cependant des bémols quant
aux sommes discrétionnaires des revenus de retraite.
Augmentation du pouvoir du consommateur grâce à Internet
On observe un déplacement du centre du pouvoir du professionnel en tourisme vers le voyageur en ce
qui concerne l'accès à l'information, les prix et les réservations. Les consommateurs maîtrisent bien
l'Internet et les décisions qui en découlent.
Amélioration de la qualité de vie comme motivation au voyage
Que ce soit pour le désir de découvrir, pour enrichir son existence, pour se reposer ou pour faire une
cure de jeunesse, le tourisme comptera parmi les éléments qui contribueront à améliorer la qualité de
vie.
Intensification de la concurrence
Dans une perspective de croissance économique, chaque ville, région et pays réclameront une part du
gâteau touristique. Dans ce contexte, la stratégie d'image prendra de l'importance.
Le globe-veilleur, le bulletin électronique du Réseau de veille en tourisme
Édition du 24 mai 2006
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Stratégies promotionnelles à l'enseigne des partenariats public-privé
De tels partenariats s'observeront plus particulièrement dans les pays dotés d'un régime politique
fédéral ou fortement décentralisé.
Renforcement des fusions et des acquisitions
Hôtellerie, compagnies aériennes, réseau de distribution et voyagistes poursuivront leurs vagues
d'acquisitions.
Carence des infrastructures touristiques
En ce qui concerne les infrastructures dans les grands pays occidentaux, on observe un manque de
planification pour répondre à la croissance internationale à venir. Agrandir un aéroport ou augmenter le
parc hôtelier exige un calendrier de préparation de plusieurs années.
Produits en plein essor
Le tourisme vert, le tourisme de bien-être (spas) et le tourisme de santé (chirurgies et
convalescence) sont des produits en plein essor. Bien que l'on parle de segmentation et de
spécialisation, le tourisme de masse n'est pas en voie d'extinction.
Flirter avec la Chine et l'Inde
Même si la Chine et l'Inde constituent des marchés potentiels énormes, la liste de leurs prétendants est longue.
Plus de 170 destinations se servent de leurs charmes pour faire la cour aux Chinois et aux Indiens. Malgré leur
bon vouloir, le modèle de déplacement des voyageurs des marchés émergents à l'extérieur de leur pays
demeure souvent le même. Dans un premier temps, les déplacements se font en groupe et les pays limitrophes
récoltent une large part du gâteau. Dans un deuxième temps, l'Europe et l'Amérique du Nord (particulièrement
la côte Ouest) s'inscrivent dans leur rayon de déplacements et les voyageurs individuels se multiplient.
Certains comportements diffèrent toutefois. Les voyageurs chinois voudront trouver une certaine sécurité en
matière de langue et de nourriture et seront attirés par les communautés chinoises importantes à l'étranger.
Quant aux voyageurs indiens, leur expérience de voyage fait en sorte qu'ils sont plus aptes à se déplacer
individuellement et ce un peu partout à travers le monde.
Il est tout de même temps d'entrer dans la ronde pour ceux qui désirent figurer dans l'imaginaire de ces
voyageurs.
Le tourisme en général devrait poursuivre son ascension
Si l'on se fie aux cinquante années passées et même si, certaines années, le profil de la courbe de croissance a
subi quelques modifications, le tourisme n'est pas prêt de péricliter. Mais... malgré l'augmentation annuelle de
la demande internationale anticipée de 4,2%, les régions se font de plus en plus nombreuses à vouloir courtiser
les voyageurs.
Michèle Laliberté
Sources:
- Baumgarten, Jean-Claude. Président du World Travel & Tourism Council (WTTC) et invité du Cercle de
tourisme du Québec, 20 avril 2006.
- Désiront André. Entrevue avec M. Jean-Claude Baumgarten à l'occasion de son allocution au Cercle de
tourisme du Québec, 20 avril 2006.
- Frangialli, Francesco. «Défis pour un nouveau millénaire», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.
- Sarrasin, Bruno. «Temps de ruptures et continuités», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.
L'hôtellerie cherche à dépoussiérer l'entretien ménager
[10 avril 2006] La propreté des chambres a toujours été une préoccupation pour la clientèle des
établissements hôteliers. Toutefois, l'augmentation des éléments offerts dans les chambres
entraîne une complexification des tâches ménagères et impose un casse-tête redoutable aux
gestionnaires qui doivent s'assurer que les préposés à l'entretien respectent de hauts standards
d'hygiène, et ce, sans perte de productivité. Pour y parvenir, certains établissements optent pour
une amélioration des méthodes de travail, alors que d'autres choisissent l'impartition.
Afin de plaire à une clientèle de plus en plus exigeante, l'industrie hôtelière a cherché à diversifier la gamme de
produits disponibles dans les chambres: machine à café, fer à repasser, produits de beauté variés (shampoing,
revitalisant, savons divers, etc.). Si l'ajout de ces petits éléments n'affecte pas sensiblement les tâches liées à
l'entretien de la chambre, il en va tout autrement de certains changements récents.
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La guerre des lits...
En 2000, Starwood lançait le programme «Heavenly Bed» qui visait à renforcer le positionnement de ses
bannières par une amélioration notable de la qualité des lits, donc du sommeil du client. La concurrence a eu
tôt fait de suivre le mouvement, alors que Hyatt (Grand Bed), Hilton (Serenity) et Marriott (Revive) emboîtaient
le pas en dotant leurs chambres de nouveaux lits «de rêve».
Si de tels lits font la joie de la clientèle, leurs caractéristiques, telles que le matelas surdimensionné, le
troisième drap, la couette de duvet, les six oreillers et la jupe de lit, pour n'en nommer que quelques-unes,
sont plutôt source de cauchemars pour les préposés à l'entretien qui voient leurs tâches s'alourdir. En effet,
même si le nombre de lits à entretenir n'a pas changé, chacun d'entre eux exige désormais un travail accru.
Malgré cela, le quota quotidien d'un préposé demeure souvent inchangé (la moyenne nord-américaine est
d'environ 15 chambres par préposé).
Une solution: la sous-traitance?
Dans le but de simplifier la gestion des opérations d'entretien ménager, plusieurs établissements hôteliers ont
opté pour la sous-traitance. Déjà largement répandue dans le milieu des édifices commerciaux et
institutionnels, l'impartition gagne sans cesse en popularité au sein de l'industrie hôtelière. En effet, en confiant
à une firme externe l'entretien de ses chambres et de ses aires communes, l'hôtelier se déleste par le fait
même des responsabilités de recrutement, de formation et de gestion des horaires et des absences.
Ce modèle continue de faire des adeptes. En 2005 aux États-Unis, Procter & Gamble (P&G), le géant des
produits d'entretien ménager, établissait un partenariat avec la firme Coverall Cleaning Concepts afin d'offrir de
nouveaux services professionnels d'entretien ménager hôtelier. Les résultats du projet pilote mené par P&G au
Colorado ont entièrement ravi les dirigeants des deux établissements participants (Quality Suites et Super 8),
qui mentionnent que le taux de satisfaction de la clientèle a augmenté et qu'ils ont enregistré une économie de
plusieurs milliers de dollars.
Toutefois, certains hôteliers demeurent réticents en matière de sous-traitance, notamment en raison de la
perte du plein contrôle sur la qualité de l'entretien, alors que la propreté des chambres constitue un élément
primordial de l'expérience d'hébergement.
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Une solution: le Team Cleaning?
Pour les gestionnaires qui préfèrent conserver le contrôle des activités d'entretien ménager, une nouvelle
approche dans l'organisation du travail, le Team Cleaning, gagne du terrain chez nos voisins du Sud.
Différentes études ayant démontré qu'un employé spécialisé est plus efficace et productif qu'un autre qui doit
effectuer plusieurs tâches, la méthode Team Cleaning préconise une répartition du travail basée sur les
fonctions plutôt que sur un section de l'établissement. En général, une équipe réunit trois personnes: une
dédiée à la salle de bain, une à la chambre (aspirateur, poubelles, époussetage, etc.) et une au chariot
(approvisionnement de la chambre, collecte des serviettes et des draps souillés et réapprovisionnement à la
lingerie). Cette approche permet également aux équipiers de s'entraider pour certaines tâches (tourner le
matelas, changer la housse de couette, etc.).
En plus d'obtenir une amélioration sensible des
résultats, de la satisfaction des clients et de la
productivité (jusqu'à 30%), les adeptes du Team
Cleaning soulignent également que le travail
d'équipe accroît la sécurité autant des clients, étant
donné que la tentation de voler diminue en
présence d'un collègue, que des employés, qui ne
sont jamais seuls en cas d'accident ou qui peuvent
plus difficilement être victimes de fausses
accusations. Toutefois, ils précisent que l'atteinte
d'une telle performance dépend grandement de
l'habileté des gestionnaires à former les bonnes
équipes.
Finalement, cette méthode de travail aurait
également une incidence favorable sur la
motivation du personnel. Certains hôteliers
estiment que l'instauration du Team Cleaning a
permis de réduire de plus de moitié le roulement du personnel, ce qui représente une économie substantielle
des coûts de recrutement et de formation.
L'innovation pour faire face à la pénurie de personnel
En Amérique du Nord, on estime qu'au-delà de 400 établissements (plus de 160 000 chambres), dans des
marchés importants tels que San Francisco, New York, Chicago, Boston, Los Angeles, Hawaii et Toronto, auront
à renouveler leur convention collective au cours de l'année 2006. Dans plusieurs cas, la charge de travail des
préposés à l'entretien ménager est un élément clé des revendications syndicales. Dans ce contexte et devant la
pénurie grandissante de ressources humaines, plusieurs dirigeants hôteliers devraient démontrer un intérêt
accru pour diverses stratégies qui visent à optimiser les opérations d'entretien ménager.
François-G. Chevrier
Sources:
- Baumann, Gabi. «The Bed Race», Hotel News Resources [www.hotelnewsresource.com], 10 avril 2006.
- Jones, Carolyn. «Battle of the Beds? Mounds of Pillows and Bedding Win Over Guests but Wear Out Hotel
Housekeepers», San Francisco Gate, 19 décembre 2005.
- Rathley, Allen P. «Team Cleaning? Keeping Hospitality Healthy», Hotel News Resources
[www.hotelnewsresource.com], 9 février 2006.
- Tatum, Christine. «Colorado Hotels Have Opportunity to Outsource Housekeeping Departments», The Denver
Post, 21 janvier 2005.
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Habitudes et motivations propres aux campeurs québécois
[9 mai 2006] Le Québec compte quelque 460 000 campeurs adultes répartis entre 91 000 campeurs
saisonniers et 369 000 campeurs voyageurs. Un séjour moyen de camping se traduit par des
dépenses de 310$ pour un groupe de 3,4 personnes et un séjour de 4,4 nuitées. C'est ce que révèle
notamment le portrait de la pratique du camping au Québec réalisé en novembre 2005 par la Chaire
de Tourisme de l'ESG-UQAM, en partenariat avec la firme Écho Sondage.
Profil et origine des campeurs
Un sondage effectué en février 2005 auprès de campeurs québécois a permis de dresser un profil des adeptes
de cette activité. Le campeur québécois moyen:
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est âgé de 35 à 44 ans (38%);
a effectué des études collégiales ou universitaires (68%);
dispose d'un revenu familial de 60 000 $ et plus (44 %);
vit en couple (89%) et
a un enfant de moins de 18 ans à la maison.
La répartition des campeurs s'établit comme suit:
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ceux-ci proviennent principalement des régions de la Montérégie (19%), de Montréal (16%), de
Québec (13%) et des Cantons-de-l'Est (8%);
ils utilisent la roulotte (41%), la tente (32%) ou la tente-roulotte (21%);
ils s'établissent sur un terrain de camping pour l'été (28% des campeurs en VR), voyagent (65%) ou
font les deux (7%).
Toutefois, bien qu'ils aient tous un intérêt pour le camping, de nombreuses caractéristiques, autant en ce qui
concerne leur profil que leur comportement de séjour, distinguent les campeurs selon leur type de pratique,
que ce soit les voyages de camping sous la tente, les voyages de camping en véhicule récréatif (VR) ou le
camping saisonnier.
Habitudes de pratique
Les campeurs en tente effectuent en moyenne 4,2 séjours par année, comparativement à 8,2 pour les adeptes
du VR. Ces voyages se sont traduits par au moins 15 nuitées au Québec pour la moitié des campeurs québécois
en 2004. Dans le cas de ceux qui voyagent en VR, cette proportion grimpe à 69%, dont 19% ont passé plus de
30 nuitées en camping. Quelque 21% des campeurs en tente et 34% des voyageurs en VR pratiquent leur
activité à l'extérieur du Québec. Voici quelques autres faits marquants du comportement de voyage des
campeurs:
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le séjour le plus long est de 8 à 14 jours pour 28% des campeurs et de 4 à 7 jours dans 39% des cas;
outre les incontournables mois de juillet et d'août, les mois de juin (76%), de septembre (56%), puis
de mai (41%), constituent les périodes les plus prisées;
en moyenne, le campeur en tente est disposé à rouler pendant 3 heures pour aller camper lors d'un
week-end, comparativement à 2,6 heures pour le voyageur en VR.
le camping se fait d'abord avec le conjoint (86%), ensuite avec les enfants (55%) et des amis (19%).
Motivations liées au camping
Pour l'ensemble des campeurs, les deux principales motivations pour faire du camping sont le repos (61%) et
l'attrait de la nature (57%), lequel est particulièrement fort chez les campeurs en tente, puisque cet élément
constitue le principal incitatif dans 82% des cas (graphique 1). Les campeurs en VR insistent davantage sur le
repos (66% chez les voyageurs et 71% dans le cas des saisonniers). On remarque que «le social» a été
identifié par les campeurs saisonniers comme étant l'une des 2 principales raisons de faire du camping. (Lire
aussi: Pourquoi des gens passent-ils leurs vacances estivales sur des sites de camping/caravaning à proximité
de leur domicile?) L'aventure touristique ou la découverte d'une région interpelle également les campeurs en
tente (25%) et les voyageurs en VR (28%). Par ailleurs, seulement 6% des campeurs interrogés ont identifié le
facteur économique comme étant l'une des principales raisons pour faire du camping.
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Activités de prédilection des campeurs
Le choix des activités diffère beaucoup d'un type de campeur à l'autre (graphique 2). Les campeurs en tente
préfèrent en plus grand nombre la marche/randonnée (73%), la baignade dans un plan d'eau (50%), puis la
promenade en canot ou en kayak (41%). Pour les voyageurs en VR, le vélo arrive en tête (48%), suivi de la
baignade dans un plan d'eau (42%). Les intérêts des campeurs saisonniers sont davantage diversifiés. On
constate l'importance du phénomène social dans les terrains de camping saisonniers, alors que la pétanque, le
fer et le shuffleboard (32%) se classent tout juste derrière la marche/randonnée (33%), suivies du vélo (31%).
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Comportement d'achat des campeurs
Presque tous les campeurs (91%) réservent leur emplacement de camping à l'avance. La majorité le fait par
téléphone (60%), les autres par Internet (38%). La réservation des emplacements s'effectue en moyenne 36
jours à l'avance.
Quant aux sources d'information les plus utilisées lors du choix d'un terrain de camping, le Guide du camping et
Internet (excluant CampingQuebec.com, BonjourQuebec.com et le Web du campeur) viennent en tête de liste,
suivis du site spécifique de CampingQuebec.com. Soulignons que ce sont surtout les campeurs en tente (45%)
qui utilisent Internet comme source d'information et que les voyageurs en VR se réfèrent au Guide du camping
dans 54% des cas. Pour les campeurs en tente, la Sépaq constitue aussi une source importante dans le choix
d'un terrain.
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Profil médiatique
En terminant, si vous cherchez des occasions pour rejoindre les campeurs, le tableau suivant résume leur profil
médiatique:
On constate, à la lecture du Tableau 1, que le Guide du camping représente le document spécialisé sur le sujet
le plus lu, principalement par les campeurs qui voyagent en VR (53%). Le magazine Camping Caravaning est
surtout consulté par ces mêmes voyageurs en VR (25%). Outre le Guide du camping du Québec (23%), les
campeurs en tente consultent aussi les guides touristiques régionaux (16%) ainsi que la revue Géo Plein Air
(10%).
Claude Péloquin
Source:
- Chaire de Tourisme - ESG UQAM. «La pratique du camping au Québec: portrait de la situation», pour Camping
Québec, novembre 2005.
Visiter un site archéologique tout en recréant les acteurs du passé
[10 mai 2006] Que diriez-vous si vous aviez la possibilité de visiter un site historique ou
archéologique, tout en côtoyant les acteurs du passé? Voyons comment la technologie d'aujourd'hui
peut contribuer avantageusement à l'accès dynamique aux ressources culturelles et historiques,
tout en jouant la carte de la conservation du patrimoine.
Dans le cadre d'un programme de travail 2002-2006 de la Communauté européenne pour la recherche et le
développement technologique (programme FP6), le Conseil des ministres et le Parlement européen ont adopté
un budget de 17,5 milliards d'euros (soit près de 4% de tout le budget de l'Union européenne pour 2002) pour
des activités de recherche. Une des sept priorités thématiques visait les technologies de la société de
l'information (TSI), avec un budget indicatif de 3,62 milliards d'euros.
Un des projets pilotes au sein du TSI, Agamemnon, qui vise plus particulièrement le secteur du tourisme, a
débuté en janvier 2004 - pour une durée de 30 mois.
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Ce projet utilise la technologie des téléphones cellulaires de 3e génération (3G) avec appareil photo incorporé
(loués pour l'occasion), afin de fournir aux visiteurs de musées ou de sites archéologiques en plein air une
expérience personnalisée et enrichie.
Tout au long de leur visite des monuments et des sites touristiques d'intérêt, les touristes sont munis d'un
téléphone cellulaire qui leur sert de guide virtuel et leur permet:
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de reconnaître les monuments spécifiques, grâce à des photos qui ont été prises préalablement par les
visiteurs et stockées dans une banque d'images;
d'«ergonomiser» au mieux le tracé de leur visite (et ainsi d'éviter de revenir sur leurs pas);
de personnaliser l'information diffusée par le guide virtuel, sur la base d'un profil d'utilisateur;
d'interagir avec Agamemnon sous forme de commande vocale et d'écouter des messages
préenregistrés;
de recevoir l'information dans la langue de leur choix.
Trois sites archéologiques de grande envergure ont participé au projet, les villes de Paestum et de Pompéi en
Italie, ainsi que Mycène en Grèce, où un prototype était à l'essai en février 2005.
Visiter Pompéi en réalité virtuelle
Plus impressionnant encore, MIRALab, le laboratoire des réalités virtuelles de l'Université de Genève, en
partenariat avec l'EPFL (Ecole Polytechnique fédérale de Lausanne), la société 2D3 et l'Université de Milan, a
également travaillé au projet Lifeplus destiné à promouvoir le développement technologique et la valorisation
culturelle et touristique des sites archéologiques.
Lifeplus fait appel à la réalité virtuelle afin de recréer un site archéologique, en l'occurrence les ruines de
Pompéi. Le programme informatique recrée une image virtuelle des rues et des décors de la ville qui a été
détruite par l'irruption du Vésuve, tout en permettant d'y superposer des personnages virtuels en mouvement.
Comme son nom l'indique, le principal objectif du projet était de «donner plus de vie aux sites archéologiques
en augmentant l'impact émotif de la visite grâce aux nouvelles technologies».
Les visiteurs déambulent sur le site, munis de lunettes spéciales connectées à un ordinateur. Des scènes de la
vie quotidienne leur sont alors projetées, en trois dimensions, afin de recréer la vie de l'époque (costumes,
attitudes, objets familiers, faune et flore, etc. à l'appui). Une liaison satellite assure le géopositionnement en
continu.
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Les touristes peuvent alors mieux se rendre compte de quoi était composée la vie des anciens habitants dans
leur environnement naturel. Ils sont également capables de visualiser les différentes étapes de construction des
monuments tout au long d'une reconstruction tridimensionnelle. De plus, ajoutant à la réalité, ils entendent
également des conversations fictives (ici, en latin) entre les différents personnages virtuels.
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Quoi de plus intense que de voir, mais surtout de ressentir, l'expérience telle que la vivaient les habitants
d'autrefois?
MIRALab précise que le projet est adaptable à d'autres sites qui désirent mieux comprendre et faire
comprendre le patrimoine construit. Leur intention est d'améliorer la technique et d'alléger le matériel).
Les applications des technologies de la réalité virtuelle sont nombreuses et prometteuses, et pas seulement
dans l'industrie du tourisme. Elles sont néanmoins encore relativement limitées, dû à leur complexité
d'installation (logiciels et matériels) et à leurs coûts encore très élevés.
Maintenant, fermez les yeux et imaginez ce que donnerait la visite virtuelle des plaines d'Abraham ou, encore,
une plongée sous-marine avec les baleines du Saint-Laurent?
Le sujet vous intéresse, lisez aussi : Quelles influences auront les technologies visuelles sur le tourisme et les
loisirs?
Françoise Mommens
Sources:
- TXT e-Solutions Spa. «Pictures from the Past», (sans date).
- Université de Genève. Presse Information Publications, octobre 2004.
- Valentin, Émilie. «Visiter Pompéi avant l'irruption du Vésuve», Le Courrier, 29 septembre 2004.
« Pay-per-call » marketing avant-gardiste ou rétrograde?
[22 mars 2006] Les trois géants du Web, AOL, Yahoo et Google, se lancent dans une nouvelle forme
de publicité qui ressemble à un retour en arrière: le «pay-per-call». Pour certains secteurs
d'activité, cette nouvelle forme de marketing hybride peut constituer un compromis fort intéressant.
Comment réussir à parler aux internautes? Le bon vieux téléphone à la rescousse!
Le téléphone encore essentiel
En raison de la croissance soutenue du commerce en ligne et de l'utilisation tous azimuts d'Internet, de plus en
plus de transactions peuvent s'effectuer sans interaction directe entre le client et le vendeur. Internet est
désormais très bien intégré dans notre vie de tous les jours pour le magasinage d'une panoplie de produits
différents.
Plusieurs compagnies profitent d'ailleurs très bien des vertus du commerce électronique. Mais qu'en est-il de la
majorité des entreprises touristiques qui n'ont même pas de site Web? Au Canada, la dernière enquête
exhaustive de Statistique Canada révélait que seulement 29% de celles qui oeuvrent dans les secteurs de
l'hébergement et des services de la restauration possédaient un site Internet. La moyenne nationale pour
l'ensemble des secteurs privés se situe à 35%.
Le défi pour ces entreprises, qui demeurent «déconnectées» en raison d'un manque de ressources, consiste à
conserver un accès à tous les clients potentiels qui se tournent vers le Web pour rechercher leurs produits. La
grande majorité des publicités sur le Web utilise le modèle d'affaires des bannières cliquables ou des liens
commandités. Cette forme de marketing exige toutefois que les entreprises disposent d'un site Internet. La
venue du concept pay-per-call permet aux organisations non branchées de contourner ce problème. Mais de
quoi parle-t-on au juste?
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«Pay-pour-quoi»?
La publicité pay-per-call repose sur le même concept que celui
des liens commandités (Lire aussi: L'utilisation judicieuse des
liens commandités), sauf qu'au lieu de payer pour des liens
cliquables qui génèrent une visite sur un site Internet,
l'entreprise paye pour un clic qui se transforme en conversation
téléphonique. Depuis l'an dernier, certains moteurs de recherche
comme celui d'AOL ont commencé à insérer des petits
téléphones verts qui apparaissent en marge des résultats de
recherche (voir image ci-contre). En cliquant sur le logo, une
petite fenêtre s'ouvre à l'écran et l'usager est invité à y entrer
son numéro de téléphone. Le client potentiel recevra alors un
appel de l'entreprise pour laquelle il a manifesté son intérêt.
Tout comme pour les liens commandités, les gestionnaires utilisant le modèle pay-per-call sélectionnent des
mots clés rattachés à des moteurs de recherche et ne payent que lorsque le consommateur se manifeste. Dans
ce cas-ci, l'internaute a le choix entre fournir son numéro de téléphone ou simplement appeler lui-même. Dans
les deux cas, il s'agit de lignes dédiées et gérées par des intermédiaires spécialisés tels qu'Ingenio ou eStara.
Ces derniers effectuent le monitoring de l'appel qui se déroule entre le client et la compagnie. La compilation
des données permet ensuite de déterminer les sommes que les acheteurs de ce service auront à verser aux
sites d'hébergement (ex. AOL).
Taux de conversion impressionnant
Le taux de conversion du pay-per-call surpasse de beaucoup celui du pay-per-click. Dans le premier cas, il est
raisonnable d'espérer conclure le tiers des ventes de toutes les personnes ayant sollicité un appel téléphonique.
Qui plus est, selon la firme Kelsey Group, la conversation se conclurait par une vente dans 45% des cas. Dans
le domaine du voyage, chacun des clics ayant généré un appel prospectif coûte en moyenne 10$ à l'entreprise,
somme qui varie selon les termes choisis.
Il faut aussi comprendre que si, règle générale, les consommateurs n'hésitent pas à effectuer une transaction
sur Internet pour acheter des produits simples tels des livres ou des billets d'avion, plusieurs se montrent
beaucoup plus hésitants quand il s'agit d'items de nature plus complexe. C'est le cas notamment de différents
types de forfaits de voyages.
Instructions de départ
Voici quelques recommandations de départ à l'intention des dirigeants qui veulent se lancer dans l'aventure du
pay-per-call:
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Déterminez la somme que vous êtes prêt à payer pour chaque appel que vous recevrez. Si, par
exemple, vous offrez une chambre à 100$ pour laquelle vous disposez d'une marge bénéficiaire de
20$, vous pouvez établir votre limite à 6$ par clic pour l'achat de votre placement publicitaire. Selon
l'hypothèse que le tiers des appels se termine en une réservation, il vous en coûtera 18$ en moyenne
pour concrétiser une vente qui vous rapportera au net 20$.
Sélectionnez vos mots clés en procédant à des tests afin de déterminer les termes les plus efficaces.
Synchronisez l'utilisation du pay-per-call avec les périodes les moins achalandées afin de bien
équilibrer la demande et de ne pas trop mobiliser votre personnel aux appels téléphoniques.
Choisissez un fournisseur de services qui répond à vos besoins.
Une portée touristique
Les croisières constituent un exemple de secteur d'activité où le pay-per-call semble tout désigné pour
satisfaire la clientèle. Selon Mike Monahan, du National Leisure Group, la moitié des gens cliquant sur les
publicités Web traditionnelles liées aux croisières finissent par rechercher le numéro de téléphone sur le site
afin de parler à un agent de réservation. Dans le cas de produits très dispendieux, la clientèle préfère
habituellement un contact humain qui assumera une certaine forme de responsabilité quant au produit
sélectionné. Dans cette optique, la publicité pay-per-call semble mieux adaptée.
Même son de cloche du côté du secteur de l'hébergement, alors que Pegasus Solutions s'est associé à eStara,
en novembre 2005. Le fournisseur offrira aux hôteliers un service Internet «Cliquer pour parler» afin d'obtenir
une couverture mondiale et de rejoindre un plus grand nombre de clients potentiels.
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Cette technique de marketing commence à être de plus en plus répandue, alors que plus de 750 catégories
d'entreprises sur 1300 ont déjà signé des ententes d'affaires avec la firme Ingenio. Considérant que Google est
actuellement en phase test afin de développer cette forme de marketing, cela risque de susciter beaucoup
d'intérêt. Reste que le pay-per-call demeure encore au stade embryonnaire, faisant en sorte que le tarif pour
l'achat des mots clés demeure très raisonnable. Cette approche vaut la peine d'être considérée, d'autant plus
que le retour sur l'investissement s'avère pour le moment excellent. Certains experts n'hésitent pas à le
qualifier de prochaine vague du marketing.
Claude Péloquin
Sources:
- Chase, Larry. «Larry Chase's Top 10 Trends for the Next 10 Years for Internet Marketing», Web Digest For
Marketers [www.wdfm.com], 2006.
- eMarketer. «Pay-Per-Call Rings Louder With Google», 2 mars 2006.
- Jennings, Joy. «Pegasus Solutions lance des services de réservations vocaux destinés aux hôtels
indépendants, aux chaînes et aux groupements hôteliers», Pegasus Solutions [www.pegs.com], 15 novembre
2005.
- Kerans, Mike. «Pay-per-Call: The Next Wave», iMedia Connection [www.imediaconnection.com], 12 décembre
2005.
- Quinton, Brian. «Pay-per-Call Clicks for Cruise Firms», Prism Business Media, 1er juillet 2005.
- Statistique Canada. «Enquête sur le commerce électronique et la technologie de 2004», Le Quotidien, 20 avril
2005.
- Tedeschi, Bob. «Google Tests Terrain for "Pay-per-Call" Ads», The New York Times, 1er mars 2006.
- Sterling, Greg. «Google Click-to-Call (Pay Per Call) & VOIP», Search Engine Journal
[www.searchenginejournal.com], 2 mars 2006.
CAPSULE - Idée du jour: convertir des champs de maïs en labyrinthes touristiques
[30 mars 2006] Plusieurs États américains ont souhaité joindre l'utile à l'agréable en adaptant leurs
champs de maïs de manière à les transformer en activité ludique. Ces labyrinthes «format géant»
sont devenus très populaires chez nos voisins du Sud où ils se multiplient chaque année.
Né d'une initiative originale d'un fermier de l'Utah en 1996, le concept fut si populaire qu'en trois semaines il
attirait déjà plus de 18 000 visiteurs. Aux États-Unis, le site Mazeplay.com illustre les États qui abritent de tels
attraits (voir la carte). The MAiZE (www.cornfieldmaze.com) a recensé plus de 165 labyrinthes en Amérique du
Nord et en Europe en 2005. Plusieurs provinces canadiennes ont également emboîté le pas, notamment en
Alberta et en Colombie-Britannique.
États américains où l'on trouve
au moins un labyrinthe de champs de maïs
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Cette pratique commence à susciter de l'intérêt au Québec, alors que le
Centre d'initiatives en agriculture de la région de Coaticook
(www.produitsdelaferme.com) a récemment conçu le premier projet du
genre, le Lait-Byrinthe. Ce genre d'attraction propose aux visiteurs de
trouver l'issu du labyrinthe en évitant les impasses et en résolvant les
énigmes. Il n'y a pas d'itinéraire imposé, seulement une expérience en
nature à laquelle s'ajoute le défi de retrouver son chemin. La grille tarifaire
d'entrée oscille habituellement de 3 à 10$.
Il y a même certaines entreprises comme Precision Mazes
(www.precisionmazes.com) qui se spécialisent dans la conception de
labyrinthes en utilisant un système de positionnement mondial (GPS) pour
obtenir des résultats plus précis et réaliser des oeuvres d'art que l'on peut
admirer du ciel. Les frais exigés pour un projet clé en main varient de
3000 à 7000$.
Voici quelques éléments à prendre en considération pour que l'expérience s'avère un succès:
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S'assurer que les champs soient situés près d'un important bassin de population, accessible, facile à
repérer et disposant d'un vaste stationnement.
Concevoir un produit distinctif. La présence d'un autre labyrinthe
à proximité ne constitue pas nécessairement une mauvaise
chose, puisque cela peut démontrer au contraire qu'il existe un
intérêt pour ce type d'activité.
Prévoir suffisamment de temps pour le développement et la
commercialisation.
Vendre une expérience adaptée au marché ciblé. Par exemple, la
promotion d'un produit visant les groupes scolaires de jeunes
sera différente de celle d'un labyrinthe hanté, conçu pour une
visite nocturne par des adolescents.
Assurer une bonne promotion dans la région par des maillages
avec les entreprises locales.
Ajouter des activités complémentaires reliées notamment à une
visite à la ferme peut s'avérer intéressant.
Utiliser des plants de maïs qui brunissent tardivement à
l'automne, afin de maximiser la rentabilité.
Chose certaine, cette manière pour le moins originale de développer
l'agrotourisme peut constituer une avenue intéressante pour certains
milieux ruraux.
Claude Péloquin
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