L`approche client. La voie de l`excellence pour nos

 L’approche client : une voie de l’excellence pour nos centres de
soins
Margot Phaneuf, inf., Ph.D., juin 2012
« Ce n’est pas la magie qui agit sur notre travail, mais notre travail qui crée la magie. »1
Les principes de gestion des entreprises prospères influent souvent sur la gouverne de nos
établissements de soins, mais il faut les adapter à la recherche de la qualité du service
plutôt qu’à la logique comptable et à la seule préoccupation du budget. Dans ce sens,
l’une des orientations très prisées en ce moment est « l’approche client », notamment
celle préconisée par la célèbre firme Disney.
Vous avez bien compris! Il s’agit bien de
l’organisation qui est à la tête des merveilleux
parcs d’attractions établis un peu partout, dans
différents pays.
Vous vous demandez sans doute ce que Walt
Disney peut bien venir faire dans le monde de la
santé! L’histoire a débuté en 1955, alors que
s’ouvrait le premier de ces parcs thématiques
devenus si populaires. Dès l’ouverture du site
s’imposait une philosophie de service où le
personnel devait être préparé à répondre aux
besoins de la clientèle. Depuis, chaque année,
42,000 membres du personnel Disney sont ainsi
formés à l’université Disney et peu à peu, cette
formation s’est étendue à d’autres personnes,
elles aussi intéressées à rendre leur organisation plus performante. Des cours Disney ont
ainsi peu à peu été offerts dans plusieurs collèges aux États-Unis, ailleurs en Europe et en
Asie. Image2
Une première règle à appliquer : la notion de service à la clientèle
Quelques grandes règles ressortent de cette approche, lesquelles pourraient inspirer de
manière positive nos établissements de soins, comme d’ailleurs aux États-Unis où
l’approche Disney est à s’établir dans bon nombre d’hôpitaux. Cette démarche de qualité
peut aussi s’appliquer de façon individuelle dans nos relations journalières avec les
1
2
. Lee Cockerell, ancien vice-­‐président exécutif des opérations du Walt Disney World Resort. . Scott Madison Paton Service Quality, Disney Style : http://www.qualitydigest.com/jan97/disney.html 1 clients et les familles, ainsi qu’au niveau organisationnel en rapport avec la gestion du
personnel. Créer la magie au travail, comme le préconisait Lee Cockerell, doit toucher
ces deux réalités.
Parmi les principes évoqués pour la mise sur pied d’une telle orientation, se trouve
d’abord la notion de service à la clientèle. Ce terme nous est connu, mais en réalisonsnous vraiment toutes les implications? Rien n’est moins sûr. Dans nos établissements, les
utilisateurs de soins rencontrent plusieurs catégories différentes d’employés : secrétaires,
préposés aux rendez-vous, techniciens, préposés au nettoyage, infirmières auxiliaires,
infirmières, médecins, etc. tous pressés, surchargés et pas
nécessairement enclins à répondre aimablement aux
personnes et même, pas tous disposés à la politesse. Il en
résulte hélas trop souvent que nos relations avec les
clients tiennent plus des relations impersonnelles
d’affaires que de véritables relations soignant-soigné.
Observez une infirmière qui accueille un nouveau malade.
Comment le salue-t-elle ? Se nomme-t-elle ? Lui donne-telle poliment la main ? Lui demande-t-elle comment il se
sent ou de quoi il a besoin dans l’immédiat ? Rarement!
Regardons comment une personne qui demande des
nouvelles d’un proche au téléphone se fait répondre. Elle
ressent le plus souvent l’impression de déranger, ce n’est
jamais le bon moment ni la bonne personne à qui
s’informer. Avez-vous déjà eu besoin de demander une information à un membre du
personnel au sujet d’un service que vous cherchez ou d’une chambre que vous n’arrivez
pas à trouver. Souvent, là encore, votre demande semble déranger. Vous n’avez qu’à lire
les indications! Mais pourquoi cet abord neutre, à la limite de la politesse ? Parce qu’il
n’est pas dans nos mœurs professionnelles de recevoir les clients et leurs familles comme
des invités, ce que prévoit une approche de services telle que l’approche client. Image 3
La plupart de nos établissements de soins fonctionnent selon un vieux principe
administratif voulant que la clientèle doive s’adapter à l’organisation et non le contraire
et que le personnel de son côté, n’a qu’à suivre ce modèle contreproductif. Et arrive que
pourra! Dans les parcs Disney, dans les hôtels et les autres organisations qui en
découlent, tous les employés reçoivent une formation aux relations humaines, même les
balayeurs et, qui plus est, tous ont l’obligation d’en appliquer les principes auprès des
clients de manière constante. Ils doivent apprendre d’abord quelques principes
élémentaires que chacun peut appliquer sans beaucoup de peine :
3
. Image : http://le-manager-urbain.com/approche-client-de-disney/ partie 4. 2 •
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"We have some pretty strong
beliefs about things like who
is responsible for service,
and it's every member of this
organization."
Regarder les gens dans les yeux et
sourire.
--Jayne
Parker, director of
Saluer et accueillir chaque personne.
Disney University 4
Rechercher le contact avec les personnes.
informations et autres.
Fournir tous les services d’urgence,
Adopter un langage corporel approprié. Faire en sorte que les personnes aient une impression positive de leur expérience.
Dans cette approche, la politesse et l’intérêt pour la personne sont de règle!
Les infirmières reçoivent pourtant, elles aussi, des
notions de communication et de relation d’aide.
Pourquoi, alors, nos rapports avec les clients sont-il si
souvent froids et dépersonnalisés ? Sans doute parce
que nos hôpitaux ne font pas de l’accueil et du bienêtre du client et de sa famille des priorités. L’efficacité
à tout prix semble plutôt le mot d’ordre. C’est
pourquoi une bonne dose de l’approche client à la
Disney serait la bienvenue dans nos établissements de soins et cela sur une large échelle.
Encadré.4
Faire de cette philosophie
un principe de gestion du
personnel
D’autres
principes
Disney
s’appliquent, mais cette fois,
entre la direction et les différentes
catégories
de
personnel.5
L’approche
client
possède
comme prémisse incontournable un personnel reconnu par ses supérieurs et satisfait de
son sort. Les membres d’une équipe peuvent difficilement se monter accueillants et au
service des personnes s’ils ne sont pas eux-mêmes traités comme des personnes. Un autre
principe Disney essentiel est de se rappeler que dans une organisation, chacun est
important, qu’il s’agisse des médecins, des préposés aux bénéficiaires ou au ménage, des
infirmières cliniciennes ou autres, ou encore des infirmières auxiliaires.
Une organisation qui sait reconnaître ce principe a beaucoup plus de chance de
fonctionner adéquatement, avec des personnes intéressées, plutôt QUE LÀ où les
4
Traduction libre : Nous avons une croyance assez forte au sujet de choses telles que qui est responsable du service et c’est chaque membre de cette organisation. Jayne Parker, director of Disney University dans
Scott Madison Paton : http://www.qualitydigest.com/jan97/disney.html .
5
J’ai lu dans un guide quelconque que le mot « personnels » était un anglicisme. (comme les « argents ») 3 naître ouffée manisme nos es de heureux au travail peuvent rendre la maladie moins pénible. employés ne sont guère plus considérés que des meubles. Un milieu de soins agréable est
plus susceptible de fonctionner avec sécurité, courtoisie et efficience.6 Il offre des soins
centrés sur le client, ce qui signifie globalement :
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un accueil chaleureux et humain,
une réponse aimable à leurs besoins ou demandes,
un partage d’informations,
des programmes d’éducation appropriés au bon moment et en
accord avec les besoins et les désirs du client,
la reconnaissance de la famille comme partenaire de soins,
une aide à la transition établissement-domicile,
une compréhension de ce que vit le client et des conséquences diverses de sa
maladie.7
Mais il faut pour cela instaurer une véritable culture-client où chacun possède la
préoccupation de la satisfaction des personnes qui leur sont confiées. Cela est pourtant
possible quels que soient leur état ou la longueur de leur séjour, mais à la condition que
l’établissement se donne une politique institutionnelle d’approche client où chacun est
important. Et, puisque chaque membre du personnel compte, tous sont responsables du
climat.
Utiliser le carburant gratuit pour faire fonctionner le service
Dans l’approche Disney il est recommandé
d’utiliser le carburant relationnel gratuit
qu’est
l’« ARE »,
c’est-à-dire :
l’appréciation, la reconnaissance et
l’encouragement. Tout est là! C’est le
carburant qui permet aux personnes de
performer. Un employé bousculé et peu considéré ne
peut pas être efficace. Image8 L’un des mots d’ordre
Disney est : « Enchantez votre entreprise! » Vous me
direz que ce n’est pas simple dans un milieu où
foisonnent les imprévus, les tensions, la surcharge de
travail, l’urgence d’agir, la souffrance et même la mort.
Pourtant, « enchanter son travail », n’a rien de bien
coûteux. Il s’agit de penser relations professionnelles,
6
. Image; http://le-manager-urbain.com/approche-client-de-disney/ 1re partie
7
. A client-centred health service model of primary health care and rehabilitation for arthritis :
http://www.acreu.ca/pdf/pub5/05-04.pdf
8
. Image; http://le-manager-urbain.com/approche-client-de-disney/ 4e partie
4 nouveau CUSM ra à l’image de s patients : aleureux, gageant et mpli d’espoir. de garder en tête le mot « service » plutôt que relation de pouvoir, et de nous utiliser de
manière thérapeutique pour apporter soutien et espoir au client et à sa famille.
Une relation centrée sur le client à la Rogers
Le terme « approche centrée sur le client » nous est cependant bien connu, puisque cette
approche remonte déjà aux années 1950, alors que le psychologue Carl Rogers énonçait
Enchantez les principes de ce« rapport
nouveau au client, qu’est la relation d’aide. Bien que née en
psychologie, cette
relation
s’est» ensuite très tôt implantée en soins
votre travail infirmiers où elle s’est
modifiée pour s’adapter à
de clientèles.
toutes sortes de situations et
On aurait alors pu penser
que
cette
bouffée
d’humanisme
transformerait nos milieux
de soins. Pourtant encore
aujourd’hui, il faut revenir
à la charge et mettre les
besoins relationnels en
relief. Petite consolation,
nous ne sommes pas les
seules à souffrir de ces maux
que sont la dépersonnalisation
des soins, la froideur et la rigidité des relations des diverses catégories de personnel avec
les clients et même des directions avec les personnels. La popularité mondiale de
l’approche-client de Disney démontre clairement son importance.
Il se fait cependant un éveil dans nos milieux de soins et on peut en
citer des exemples pour la ville de Montréal. Le Centre hospitalier
universitaire de Montréal (CHUM) s’oriente vers un nouveau projet
de « Patient partenaire » et un changement de climat institutionnel 9
Le Centre universitaire de santé McGill (CUSM) annonce lui aussi
une orientation différente, soit la mise en place d’un modèle en accord
avec sa nouvelle vision centrée sur le patient et sa famille, de même que sur les nouvelles
exigences du ministère de la Santé.10. On peut donc espérer que ces projets emballants
apporteront des changements majeurs qui auront des retombées plus larges au Québec.11.
12
.
Conclusion
9
. Chumagazine : Dossier patient partenaire : http://www.chumtl.qc.ca/userfiles/File/PUBLICATIONS/chumagazine/chumagazine_Vol2_no_1_fevrier-­‐
mars-­‐2011.pdf 10
. Début d,une nouvelle ère : http://www.mcgill.ca/channels/fr/news/d%C3%A9-­‐d%E2%80%99une-­‐
nouvelle-­‐%C3%A8re-­‐218017 11
. Émergence-­‐solution : http://www.emergence-­‐solutions.com/resultats_positifs.htm 12
. Entretie avec Lee Cockerell : enchantez votre entreprise et vos clients : http://le-­‐manager-­‐
urbain.com/lee-­‐cockerell/ 5 « Enchantez votre travail! » dit le leitmotiv de Disney. C’est un beau mot d’ordre que
chacun de nous devrait poursuivre et surtout souhaiter voir adopter par nos employeurs!
Il peut sembler utopique ou très exigeant, mais au fond c’est peut-être tout simplement
une manière d’être heureux et efficace au travail.
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