Fiche technique des Services d`accès et de gestion prioritaires HP

Fiche technique
Services d'accès et de gestion
prioritaires HP pour les
entreprises
Services prioritaires HP
Principales caractéristiques du service
Service d'accès prioritaire HP
•Il permet à vos techniciens d'entrer directement
en contact avec des techniciens de support à
distance hautement qualifiés
•Il réduit le temps passé au téléphone en tirant
profit des diagnostics internes afin de traiter les
réparations et résoudre les incidents
•Il offre une expérience sans faille à travers le
monde dans plus de 63 pays et dans 19 langues
•Il permet d'accéder à des outils de gestion en
ligne des incidents spéciaux
Service de gestion prioritaire HP
•Il propose toutes les options du service d'accès
prioritaire
•Ce service permet de bénéficier de l'expertise
d'un responsable mondial de support HP
basé dans votre région. Ce responsable est
un expert en assistance HP dédié qui fait
office d'interlocuteur unique pour la gestion
et la planification proactive de vos besoins
d'assistance
Présentation générale du service
Les services prioritaires HP sont conçus pour améliorer les performances des systèmes
informatiques de l'entreprise, en collaborant avec votre personnel informatique à travers
le monde et en fournissant une assistance mondiale haut de gamme à votre organisation.
Les services prioritaires HP sont des services d'assistance informatique qui mettent un
responsable de support mondial HP, à votre disposition. Cet expert planifie et gère vos
besoins d'assistance informatique de manière proactive et fournit un support technique afin
de vous aider à améliorer la productivité et l'efficacité de vos techniciens. HP s'efforce de
répondre à vos besoins en fournissant des services et une assistance conçus pour répondre
aux défis technologiques auxquels vous êtes aujourd'hui confronté, afin de permettre à votre
entreprise de reprendre rapidement ses activités.
Les Services prioritaires HP sont proposés aux clients possédant des ordinateurs
professionnels HP avec des services d'assistance informatique. Les services prioritaires se
déclinent sous deux formes : (1) le service d'accès prioritaire HP et (2) le service de gestion
prioritaire HP. Le service d'accès prioritaire permet de bénéficier de l'expertise de techniciens
de support qualifiés et vous fournit des outils de pointe permettant de répondre à vos
besoins de support et d'améliorer la productivité des techniciens. Le Service de gestion
prioritaire propose les mêmes prestations que le service d'accès prioritaire, auxquelles
s'ajoutent les services d'un responsable de support mondial HP basé dans votre région,
qui suit et gère vos besoins de support.
•Il assure la hiérarchisation des pièces afin de
réduire les interruptions et de vous permettre
de reprendre rapidement vos activités
•Il effectue le suivi des performances, élabore
des rapports pour la direction et fournit un
support planifié afin de délivrer une expérience
sans faille en matière d'assistance
Une assistance
technique
conçue pour
l'informatique
Une expérience
mondiale
Un accès
direct
Des outils de
gestion en
ligne
Service d'accès
prioritaire HP
•
•
•
•
Service de
gestion
prioritaire HP
•
•
•
•
Contact dédié
pour le
support
Un plan
d'assistance
proactif
La gestion
des
problèmes
•
•
•
La gestion
La hiérarchisation
des
des pièces
performances
•
•
Fiche technique | Services d'accès et de gestion
prioritaires HP pour les entreprises
Spécifications
Tableau 1. Prestations du service d'accès prioritaire HP
Désignation
Descriptif des prestations
Une assistance
technique conçue
pour l'informatique
Conçue pour aider les informaticiens plutôt que les utilisateurs finaux, cette
prestation s'appuie sur le diagnostic du client, en contournant les opérations
de dépannage habituelles et en permettant une réduction de 30 % des
temps d'appel.
Une expérience
mondiale
Ce service offre une expérience sans faille dans plus de 63 pays et 19
langues. Reportez-vous à la section Zones de couverture (tableau 4) pour
trouver des informations sur les différents pays.
Un accès direct
Les équipes de techniciens informatiques du client bénéficient d'un
accès prioritaire à des professionnels de l'assistance informatique HP,
spécialement formés en composant un numéro gratuit et un code PIN
unique.
Des outils de gestion
en ligne des incidents
Cette prestation met à disposition des outils d'assistance, ainsi que
des solutions de transmission et de suivi en ligne. Le HP Support Case
Manager (SCM) fournit un accès 24h sur 24 et 7j sur 7 et permet au client de
transmettre et gérer des cas de support sur Internet.
Vous trouverez des informations supplémentaires sur l'accès dans les
informations relatives à l'inscription au programme envoyées au client
après l'achat.
Tableau 2. Prestations du service de gestion prioritaire HP
Désignation
Descriptif des prestations
Un accès prioritaire
Ce service englobe toutes les prestations du service d'accès prioritaire
Contact dédié pour le
support
Un responsable de support mondial HP (GCSM), basé dans la région du client
et qui se consacre pleinement à répondre à ses besoins d'assistance, sera
affecté au client.
Le HP GCSM est un professionnel hautement qualifié qui connaît
parfaitement les exigences informatiques stratégiques et métiers du client.
Le GSCM est basé dans la même région géographique que le siège du client,
est en phase avec la direction exécutive du client et prend des décisions
d'assistance stratégiques.
En cas de problème nécessitant une attention particulière, le GCSM fera
office d'interlocuteur unique au sein de HP. Dans le cadre de ses fonctions,
le GSCM peut aligner les experts en service de HP afin de satisfaire
rapidement et efficacement les besoins uniques du client.
Plan d'assistance
proactive
Un responsable de support HP travaillera avec le client afin de cerner ses
besoins informatiques stratégiques et métiers et mettra ensuite au point et
en œuvre un plan adapté à ses besoins.
Après l'achat du service par le client, le responsable de support se réunira
avec le client et l'équipe HP afin de cerner ses besoins informatiques et
métiers et de faire le point sur la présence géographique du client, les droits,
SLA et les instructions en matière de support.
Gestion des problèmes
Cette option fournit un expert en assistance attitré qui se chargera de
gérer et de satisfaire les besoins et les performances du client en matière
d'assistance.
Le HP GCSM suit régulièrement les indicateurs clés de performance et
les résultats par rapport à des objectifs définis. En tenant régulièrement
informé le client, cette option fournit une analyse, des plans d’action et des
plans de résolution, dès l’origine du problème.
Hiérarchisation des
pièces
Que le client ait subi une catastrophe naturelle ou rencontré des problèmes
techniques banals, cette option permet au client d'accéder en priorité aux
pièces qui améliorent le temps de fonctionnement à changer.
En cas de rupture de stock, les commandes passées par les clients ayant
souscrit au service de gestion prioritaire HP seront traitées en priorité
lorsque la pièce sera à nouveau en stock. Les équipes de support peuvent
également utiliser des méthodes exceptionnelles pour obtenir du stock
pour ces clients, dont l'approvisionnement en interne, des livraisons usine
express et des achats auprès d'intermédiaires.
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Fiche technique | Services d'accès et de gestion
prioritaires HP pour les entreprises
Désignation
Descriptif des prestations
Gestion des
performances
Un rapport pour la direction évalue la qualité unique du produit, le statut
du service et des communications régulières sur le statut afin de suivre
l'intégrité de la base installée.
Cette option fournit des analyses mensuelles et trimestrielles avec le
responsable de support mondial HP afin de récapituler les métriques de
performance. Les rapports de performance trimestriels comprennent des
plans d'action visant à combler les écarts éventuels avec les objectifs fixés ;
des rapports mensuels destinés à la direction comprennent des plans
d'action de la cause racine et un récapitulatif des problèmes rencontrés.
Tableau 3. Options de niveau de service
Option
Descriptif des prestations
Durée
Les services prioritaires HP sont disponibles sur des durées de 1 an ou
3 ans. La durée est indiquée dans la description du package sélectionné.
Conditions requises pour le service
•Seuls les ordinateurs, les imprimantes professionnels HP et les produits bénéficiant d'une
assistance HP qui sont vendus par HP ou un revendeur agréé sont éligibles ; le service est
limité aux appareils suivants : ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, stations de
travail, système de point de vente au détail, clients légers et tablettes. Les moniteurs HP
seront inclus avec l'ordinateur de bureau ou la station de travail.
•Le client doit avoir un contrat de maintenance du matériel étendu HP ou une garantie HP
pour tout matériel bénéficiant de ce service.
•Les clients doivent couvrir la totalité de leur base installée sous garantie d'ordinateurs et
d'imprimantes professionnels HP lors de l'achat des services prioritaires HP.
•Le client doit avoir un département informatique ou un prestataire de services d'assistance
informatique autorisé qui effectue le diagnostic du matériel afin d'identifier les problèmes
techniques des ordinateurs HP des utilisateurs finaux du client. Seul le professionnel de
l'assistance informatique HP du client ou celui d'un partenaire autorisé pourra contacter les
services prioritaires HP pour obtenir une assistance.
•Les clients achetant le service d'accès prioritaire doivent posséder une base installée d'au
moins 250 ordinateurs et/ou imprimantes professionnels HP sous garantie.
•Les clients achetant le service de gestion prioritaire doivent posséder une base installée
d'au moins 1 000 ordinateurs et/ou imprimantes professionnels HP sous garantie.
Zones de couverture
Tableau 4. Zones de couverture
Région
Pays
Amériques
Argentine, Brésil, Canada, Chili, Colombie, Costa Rica, République
dominicaine, Équateur, Guatemala, Honduras, Mexique, Nicaragua, Panama,
Pérou, Porto Rico, Uruguay, États-Unis, Venezuela
Europe, Moyen-Orient
et Afrique
Autriche, Belgique, République tchèque, Danemark, Égypte, Finlande,
France, Allemagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Israël, Italie, Luxembourg,
Maroc, Pays-Bas, Nigeria, Norvège, Pologne, Portugal, Qatar, Russie, Arabie
Saoudite, Slovaquie, Slovénie, Afrique du Sud, Espagne, Suède, Suisse,
Turquie, Émirats arabes unis, Royaume-Uni
Asie-Pacifique et Japon Australie, Chine, Hong Kong, Inde, Indonésie, Japon, Malaisie, NouvelleZélande, Philippines, Corée du Sud, Singapour, Taïwan, Thaïlande
Langues prises en charge
Les langues suivantes sont prises en charge : indonésien, cantonais, danois, néerlandais,
anglais, finnois, français, allemand, hindi, italien, japonais, coréen, mandarin, norvégien,
polonais, portugais, espagnol, suédois et turc.
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prioritaires HP pour les entreprises
Responsabilités du Client
Si le Client ne respecte pas les responsabilités qui lui incombent, HP ou le fournisseur de
services agréé HP, à l'appréciation de HP i) ne sera pas obligé de fournir les services décrits,
ou ii) fournira le service aux Client selon les tarifs applicables basés sur le temps passé et les
matériels concernés.
Le Client a les obligations suivantes :
•Fournir une estimation précise de la base installée d'ordinateurs HP sous garantie HP ou
faisant l'objet d'un contrat de réparation du matériel étendu HP
•Avant un incident, effectuer le dépannage et le diagnostic interne
•En cas d'incident, demander au technicien de support attitré du client d'effectuer les
opérations suivantes :
––Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP de garantir une
assistance à distance dans les délais impartis de façon professionnelle et de déterminer
si les conditions requises pour l'assistance sont remplies
––À la demande de HP, effectuer toute autre tâche acceptable afin d'aider HP à identifier ou à
résoudre des problèmes
Limites du service
La liste ci-dessous (non exhaustive) présente les activités exclues de cette prestation :
•Le matériel hors garantie HP ou sans contrat de réparation étendu HP (sauf mention
contraire dans la section « Éligibilité au service »).
•Résolution des problèmes matériels rencontrés pendant le test de vérification – sauf si
ces problèmes sont couverts par une garantie HP valide ou par un contrat d'assistance
matérielle HP applicable.
•Services requis parce que le Client n'a pas intégré les réparations, correctifs ou
modifications système qui lui ont été fournis par HP.
•Services requis parce que le Client n'a pas pris les mesures de résolution précédemment
préconisées par HP.
•Services dont la mise en œuvre est, de l'avis de HP, occasionnée par l'intervention non
autorisée de personnes étrangères au personnel de HP qui ont tenté d'installer, de réparer,
de maintenir ou de modifier du matériel, des microprogrammes ou des logiciels.
•Tout service non mentionné explicitement dans ce document.
L'accès prioritaire aux pièces n'est pas proposé dans les pays suivants : République
dominicaine, Équateur, Guatemala, Honduras, Nicaragua et Uruguay.
Dispositions générales/autres exclusions
•Les services prioritaires HP seront actifs dans les 30 jours suivant l'achat du service.
•HP se réserve le droit de refuser ce service si le client fournit des informations inexactes ou
délibérément fausses sur sa base installée d'ordinateurs sous garantie.
•HP se réserve le droit d'effectuer des audits réguliers de la base installée sous garantie du
client afin de s'assurer que le parc informatique est d'une taille appropriée.
•La capacité de HP à fournir ledit service dépend de la collaboration totale et rapide du client
avec HP, ainsi que de l'exactitude et de la précision de chaque information et donnée que le
client fournit à HP.
•Les zones de couverture et les langues peuvent être modifiées.
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prioritaires HP pour les entreprises
Références de commande
Pour obtenir plus d'informations ou pour commander les services prioritaires HP, veuillez
contacter votre représentant HP.
Tableau 5. Commandes de produits
Numéro de réf. du service
Description
U7C98E
Service d'accès prioritaire HP 1 an
U7C99E
Service d'accès prioritaire HP 3 ans
U7D00E
Service de gestion prioritaire HP 1 an
U7D01E
Service de gestion prioritaire HP 3 ans
U1PB1E
Service d'accès prioritaire HP pour l'impression 1 an
U1PB2E
Service d'accès prioritaire HP pour l'impression 3 ans
U1PB3E
Service de gestion prioritaire HP pour l'impression 1 an
U1PB4E
Service de gestion prioritaire HP pour l'impression 3 ans
Pour en savoir plus
Pour obtenir plus d'informations sur les services prioritaires HP dans votre région, rendezvous sur : hp.com/go/priorityservices
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Les services HP sont régis par les conditions générales HP (associées au service fourni ou indiquées au client au moment de l'achat). Le client peut
disposer d'autres droits légaux en application des lois locales en vigueur. Ces droits ne sont en aucun cas affectés par les conditions générales de
service HP ou la garantie limitée HP fournie avec votre produit.
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accompagnent ces produits ou ces services. Aucune information contenue dans ces déclarations ne saurait être considérée comme constituant une
extension de garantie. HP décline toute responsabilité quant aux éventuelles erreurs ou omissions techniques ou linguistiques de ce document.
4AA4-7521FRE, février 2014, rév. 2