Retour aux sources

Photo: Rafaël Frost
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
Éditorial
PAR
Éditorial
R OGER F ROST
Retour aux sources
Robert Zimmerman est plus connu dans le monde sous le nom de Bob
Dylan. Ce nom de scène s’écrivait initialement « Dillon », nom tour à tour
attribué à un cow-boy de série télévisée et à un joueur de football américain,
mais le grand chanteur-compositeur adopta finalement la forme du nom du
poète gallois Dylan Thomas, bien que cette question fasse encore l’objet de
maintes controverses chez les fans de Bob Dylan !
Reg Shaughnessy, ancien
Président de l’ISO/TC 176,
était, en 2002, le premier
lauréat du Prix canadien
Roy A. Phillips, destiné
aux personnes dont les
contributions ont aidé le
Canada à être reconnu dans
le monde comme un chef
de file de la normalisation
internationale.
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Bob Dylan ne connaît sans doute pas ISO 9000 ou ne s’en soucie guère. Un
de ses albums les plus célèbres a pour titre Bringing it all back home. Parmi
les interprétations possibles de cette phrase, le retour aux fondements, aux
sources, à ce qui compte réellement dans la vie.
Je ne sais si Reg Shaughnessy qui, de 1987 à 1997, a été le Président
charismatique de l’ISO/TC 176, le comité technique de l’ISO responsable
d’ISO 9000, aime la musique de Bob Dylan. Je serais prêt à parier qu’il
préfère de beaucoup les immenses chœurs gallois, en particulier lorsque leurs
chants s’élèvent, dans un mythique stade de rugby, pour porter vers l’avant
l’équipe du Pays de Galles. Je ne prends en l’occurrence guère de risques car
Reg Shaughnessy, citoyen canadien, et qui est fier de l’être, est aussi fier de
ses racines en Galles du sud, région industrielle dont la culture est marquée
par des générations de métallurgistes et de mineurs qui ont initialement
inspiré le travail qu’il a bénévolement consacré, pendant plus de 40 ans, à
l’amélioration de la qualité, et de la santé et sécurité au travail.
Il y a une dizaine d’années, j’entrai à l’ISO pour m’occuper de la revue
qui s’intitulait alors ISO 9000 Info et je rencontrai Reg pour la première fois.
« Vous y connaissez quelque chose, à ces histoires de qualité ? », me demandat-il avec cette naïveté feinte que Merlin l’enchanteur (encore un Gallois)
employait pour désarçonner les gens. Je compris aussitôt que seule la stricte
vérité me tirerait d’affaire, et je répondis très franchement « non ».
J’avais dû réussir une sorte d’épreuve en n’essayant pas de bluffer, parce
que l’enchanteur hocha la tête avec bienveillance et dit : « Eh bien – par
exemple, si vous deviez ou si un de vos proches devait vivre avec un
stimulateur cardiaque, vous aimeriez bien que son fabricant applique un
système qualité fondé sur ISO 9000 ! ».
ISO Management Systems – novembre-décembre 2003
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
Une histoire en appelle une autre et celle que je viens de relater m’est
revenue à l’esprit lorsque je mettais au point le dossier du présent numéro
d’IMS sur les systèmes de management dans le secteur des soins de santé et
des dispositifs médicaux (voir pages 19-31). Comme le suggérait l’exemple de
Reg, nous aimerions tous que les organisations qui travaillent dans ce secteur
connaissent bien ce qu’elles font. Nous aimerions aussi que les personnes qui
travaillent pour ces entreprises soient motivées à rechercher la « satisfaction
de la clientèle ». Dans ce contexte précis, ce terme générique pourrait signifier
tout simplement que l’on soulage les souffrances, alors que l’occurrence ou non
de « non-conformités » pourrait bien se situer sur la ligne qui sépare la vie de
la mort.
Il est bon, de temps à autre, de retourner aux sources, aux fondements. Ce
qui compte réellement, c’est le degré auquel toutes ces « histoires de qualité »
aident les personnes à faire ce qu’il faut faire, et à le faire bien, afin de réaliser
des produits et services utiles pour d’autres personnes – et à les sentir motivées
et reconnues pour ce travail. Comme bien souvent, une histoire communique
mieux le message – lisez donc celle qui ouvre l’article d’Eve Jokel à la page 23.
Ce qui compte
On peut supposer sans grand risque d’erreur que Reg Shaughnessy préfère
réellement, c’est le
Dylan Thomas à Bob Dylan. Toutefois, le Canadien gallois qui a joué un rôle
décisif dans la composition d’ISO 9000 et le barde américain qui porte le
degré auquel toutes ces
nom d’un poète gallois pourraient fort bien tomber d’accord sur le titre d’une
« histoires de qualité »
composition de Bob Dylan :
aident les personnes à
Gotta Serve Somebody *
faire ce qu’il faut faire,
et à le faire bien
* Nous devons tous servir quelqu’un.
ISO Management Systems – novembre-décembre 2003
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