Executive Brief Informatica MDM pour les ventes, le marketing et le

Rapport de synthèse
Informatica MDM pour les ventes,
le marketing et le service client
Exploitez le potentiel des réseaux sociaux pour
interagir avec vos clients
« Pour obtenir un
avantage concurrentiel,
les entreprises devront
exploiter de nouvelles
sources de données, dites
“Big Data”en particulier
les réseaux sociaux,
en association avec
leur stratégie MDM. »
– John
Radcliffe, Gartner
The Impact of Social
and Other ‘Big Data’ on
Master Data Management,
25 juin 2012
En tant que responsable des ventes, du marketing ou du service client, votre mission consiste
à accroître le chiffre d’affaires de votre entreprise en interagissant avec les clients. C’est-à-dire
identifier de nouveaux prospects, convertir davantage de prospects en clients et satisfaire
vos clients existants afin de vous assurer leur fidélité.
Pour ce faire, vous devez aller chercher vos clients là où ils se trouvent.
Et où se trouvent vos clients actuellement ? Sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter
et LinkedIn. Jetez un coup d’œil à ces statistiques stupéfiantes1 :
• 1 milliard de comptes Facebook actifs
• 2,5 milliard de publications sur Facebook par jour
• 500 millions de comptes Twitter
• 175 millions de tweets par jour
• 11 nouveaux comptes Twitter par seconde
• 200 millions de membres LinkedIn
• 175 000 nouveaux membres LinkedIn par jour
Vos clients parlent de vous
Vos clients sont actifs sur ces réseaux sociaux. Ils communiquent sur ce qu’ils sont, sur les
personnes qu’ils connaissent, sur ce qu’ils aiment et sur ce qu’ils n’aiment pas. Ils parlent
de vous — de votre entreprise, de vos produits et de vos services.
Les profils de vos clients sur les réseaux sociaux contiennent une foule d’informations
précieuses. Ils peuvent vous alerter sur un problème potentiel lié à votre service, sur une
question à propos d’un nouveau produit, sur un changement de poste ou sur de nouveaux
contacts potentiels. Vous pouvez utiliser les données issues des réseaux sociaux pour mieux
comprendre vos clients et leur proposer des tarifs, des promotions, une prise en charge et
des services adaptés, afin qu’ils continuent à vous être fidèles.
Faites le tri dans les informations pour créer une vue sociale du client
Dans cette synthèse, nous vous présenterons comment faire le tri parmi les quantités incroyables
de données disponibles sur les réseaux sociaux afin d’identifier les données pertinentes pour
votre entreprise et de vous concentrer sur celles-ci. Nous vous expliquerons ensuite comment
utiliser ces données pertinentes pour interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux.
Pour ce faire, votre arme secrète est Informatica® MDM. Il s’agit d’un logiciel de gestion
des données de référence (MDM). Il crée une vue sociale des clients. Capable de reconnaître
des données clients disparates sur différents systèmes d’entreprise et réseaux sociaux, il les
regroupe en une identité client unique. Il associe ensuite cette identité client avec ses amis
et sa famille pour créer une vue sociale.
1 http://thesocialskinny.com/100-more-social-media-statistics-for-2012/
La connaissance de la répartition de vos clients présent sur les réseaux sociaux vous apportera des informations
précieuses sur les canaux marketing les plus lucratifs à exploiter. Dans cette synthèse, nous vous expliquerons
comment Informatica MDM peut vous aider à utiliser les réseaux sociaux pour cibler vos futurs clients et améliorer
les ventes, la prise en charge et le service client.
Interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux
Avec une telle quantité de personnes actives sur les réseaux sociaux, comment votre entreprise peut-elle trouver
des informations à propos de clients précis ? Comment pouvez-vous cibler uniquement leurs données des réseaux
sociaux les plus pertinentes ? Et comment pouvez-vous utiliser les réseaux sociaux pour adopter une approche
plus proactive lorsque vous fournissez des services ou faites des offres à vos clients ?
Voici quelques suggestions.
Rapprochez l’identité professionnelle et l’identité sociale de vos clients
Pour développer une vue plus riche, plus nuancée et plus complète de vos clients, nous vous recommandons
d’associer le profil de vos clients dans Salesforce (ou d’autres applications CRM et ERP) à leurs profils sur les
réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn. Avec Informatica MDM, vous pouvez faire correspondre
et associer l’identité de vos clients sur les réseaux sociaux aux informations clients disponibles dans Salesforce.
Enrichissez le profil professionnel de vos clients avec leurs profils sur les réseaux sociaux
En associant le profil professionnel de vos clients dans Salesforce à leurs profils sur les réseaux sociaux, vous
obtiendrez une vue plus complète de leurs préférences. Informatica MDM vous permet d’ajouter au profil de
vos clients ce qu’ils « aiment », leur anniversaire, leurs hobbies et leurs centres d’intérêt.
Ajoutez un cercle d’influence au profil professionnel de vos clients
Comme dit le proverbe, aucun homme n’est une île. Vos clients ont des amis et de la famille, des responsables et
des subordonnés — c’est ce que l’on appelle leur cercle d’influence. En ajoutant ces informations sur les relations de
vos clients à leur profil professionnel, vous augmentez les opportunités de votre entreprise en termes d’engagement.
Le nombre et les types de relations d’un client ont un impact direct sur sa valeur pour votre entreprise.
Un client qui a acheté peu de produits ou de services doit-il être considéré comme un client à faible valeur ajoutée ?
Pas nécessairement. Si vos clients ont un réseau de connaissances important par sa taille ou son influence ou
si ce sont de fervents ambassadeurs de vos produits ou services, ils peuvent être considérés comme des clients
à forte valeur ajoutée. Informatica MDM peut vous donner ce type de visibilité sur les relations avec vos clients.
Intégrez des données de référence dans Salesforce
L’intégration de profils clients enrichis — les données de référence de vos clients — dans Salesforce fournit
à vos équipes des ventes, du marketing et du service client en contact avec la clientèle une vue plus complète
des clients directement dans les applications qu’ils utilisent quotidiennement. Avec Informatica MDM, vous pouvez
intégrer les informations relatives à la hiérarchie des relations de votre client — son supérieur hiérarchique
et ses subordonnés — directement dans Salesforce.
Avec Informatica MDM, vous pouvez enrichir le profil professionnel de vos clients dans Salesforce en y ajoutant
leurs profils sur les réseaux sociaux.
Créez une vue sociale dans Salesforce
Informatica MDM vous permet de créer une vue du client unique et fiable enrichie à l’aide d’informations issues
de data.com, ainsi que d’informations sur la sphère d’influence provenant d’amis, de proches et “followers”.
Plus important encore, cette vue sociale de vos clients est disponible directement dans Salesforce.
Grâce à une meilleure compréhension de vos clients, vous pourrez attribuer une valeur à chacun d’entre eux et veiller
à ce que vos équipes des ventes, du marketing et du service client leur accordent le niveau d’attention approprié.
Donnez à vos collaborateurs la possibilité d’agir en temps réel
Une fois que vous comprenez mieux qui sont vos clients et quelles sont leurs relations, vous êtes mieux placé pour
passer d’une approche réactive à une approche proactive en termes d’offres et de service. Vous disposez d’une
base de données clients qui vous permettra de révéler de nouvelles opportunités et d’interagir avec vos clients
en temps réel, afin de maximiser vos opportunités de revenus.
Grâce à Informatica MDM, vos salariés itinérants peuvent accéder à une source unique et fiable d’informations
clients à partir de leur iPad. Par exemple, si l’un de vos VRP se trouve dans une région particulière, il peut effectuer
une recherche afin d’identifier tous ses comptes dans une zone précise. S’il se rend à une réunion chez un client,
il peut se remémorer l’organigramme de son entreprise. Il peut également consulter rapidement tous les achats du
client pour se rafraîchir la mémoire avant la réunion. S’il souhaite consulter les dernières nouvelles de l’entreprise
de son client, c’est aussi possible.
Faites les bonnes offres, au bon moment et au bon endroit
Vous devez communiquer avec vos clients là où ils se trouvent actuellement — sur les réseaux sociaux.
Grâce à Informatica MDM, vous pouvez envoyer des offres ciblées à vos clients sur Facebook. En combinant
vos données de référence clients et produits à l’historique d’achat récent de vos clients, vous pouvez leur faire
des offres en temps réel auxquelles ils auront du mal à dire non.
Informatica MDM vous permet également d’ajouter les cercles d’influence de vos clients à leur profil professionnel
afin d’avoir une meilleure visibilité sur vos clients et leurs relations.
Les réseaux sociaux représentent un excellent moyen
d’améliorer vos ventes, votre prise en charge et votre
service client
À propos d'Informatica
Informatica Corporation
(NASDAQ : INFA) est le premier
fournisseur indépendant de
solutions d'intégration de données
au monde. Les sociétés du monde
entier font confiance à Informatica
pour optimiser le retour sur les
données et répondre à leurs
principaux impératifs métiers.
Plus de 5 000 entreprises dans le
monde s'appuient sur Informatica
pour tirer pleinement profit de leurs
ressources en matière d'informations
hébergées sur site, dans le cloud
et sur les réseaux sociaux.
Voici les questions importantes à se poser :
• L'un de vos principaux clients a-t-il tweeté à propos de votre entreprise récemment ?
• L'un de vos clients les plus importants vient-il de poser une question sur Facebook à propos
de votre nouvelle gamme de produits ?
• Vos clients principaux ont-ils des réseaux « d'amis » influents ?
• Avez-vous déjà tissé des liens avec ce cercle d'influence ?
• Votre principale cliente vient-elle de mettre à jour son profil LinkedIn en indiquant une
promotion à un poste qui lui confère un plus grand pouvoir d'achat ?
Vous avez très certainement répondu oui à une ou plusieurs de ces questions. Comme vos
clients sont présents sur les réseaux sociaux, votre entreprise doit également s'y trouver et
interagir avec eux.
En utilisant Informatica MDM pour créer une vue de référence unique de vos clients —
combinant le profil professionnel de chacun de vos clients avec leurs profils sur les réseaux
sociaux — vous comprendrez mieux vos clients, ce qui vous aidera à améliorer les ventes,
le support et le service client.
Grâce à Informatica MDM, vos travailleurs mobiles peuvent accéder à une source
unique et fiable d'informations clients à partir de leur iPad. Vous disposez d'une base
de données clients qui vous permettra de révéler de nouvelles opportunités et d'interagir
avec vos clients en temps réel, afin de maximiser vos opportunités de revenus.
Siège mondial, 100 Cardinal Way, Redwood City, CA 94063, États-Unis Téléphone : +33 1 42 04 89 00 (France) www.informatica.com/fr
informatica.com linkedin.com/company/informatica twitter.com/Informatica
© 2012 Informatica Corporation. Tous droits réservés. Imprimé aux États-Unis. Informatica, le logo Informatica et The Data Integration Company sont des marques
commerciales ou déposées appartenant à Informatica Corporation aux États-Unis et dans d’autres pays. Tous les autres noms de sociétés et de produits sont la
propriété de leurs détenteurs respectifs et peuvent avoir fait l’objet d’un dépôt de marque.
IN08_0812_02110