KOMAYAN FANGBILETTE Jean louis. Analyse de l`organisation et

Royaume du Maroc
Ministère de la Santé
‫ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻤﻐﺭﺒﻴﺔ‬
‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﺔ‬
Institut National
d’Administration Sanitaire
‫ﺍﻟﻤﻌﻬﺩ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ‬
‫ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺼﺤﻴﺔ‬
Centre collaborateur de l’OMS
CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE
PUBLIQUE
FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE SANTE
PROMOTION (2010-2012)
Mémoire de fin d’études
ANALYSE
DE L’ORGANISATION ET DU FONCTIONNEMNENT
DES CONSULTATIONS SPECIALISEES EXTERNES DU
CENTRE HOSPITALIER DE TANGER-ASSILAH :
Cas de la cataracte
ELABORE PAR :
ENCADRE PAR :
Docteur KOMAYAN FANGBILETTE Jean louis
Docteur HACHRI HAFID
Juillet 2012
INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat
Tél. : (212) 05.37.68.31.62 - Fax (212) 05.37.68.31.61 - BP : 6329 - Rabat Email : [email protected] - Site Web : www.sante.gov.ma/departement/inas/index.asp
AUTEURS :
Docteur KOMAYAN FANGBILETTE JEAN LOUIS ; médecin, participant de la
11ième promotion à l’INAS
Docteur HACHRI HAFID, MD/MPH, enseignant chercheur à l’INAS, Chef de
division des soins ambulatoires à la direction des hôpitaux et des soins ambulatoires du
ministère de la santé du Maroc.
Docteur, HASSAN KENAB, MD/MPH, délégué du ministère de la santé à la
province de santé de Tanger-Assilah.
Madame FILALI HIND ; Professeur assistante à l’INAS
ii
LISTE DES ABREVIATIONS
ISTE DES ABREVIATIONS
C : consultation
CDE : centre diagnostic externe
CDP : centre de diagnostic polyvalent
CH : centre hospitalier
CS : consultation spécialisée
CSE : consultation spécialisée externe
DMS : durée moyenne de séjour
DREES : direction de la recherche des études de l’évaluation et des statistiques
H Med V: hôpital Mohamed V
IDE: infirmier diplômé d’état
MSP : ministère de la santé publique
NFS: numération formule sanguine
NGAP : nomenclature générale des actes professionnels
NGBM : nomenclature générale en biologie médicale
NRIH : Nouveau règlement intérieur des hôpitaux
OMS : organisation mondiale de la santé
ORL: oto-rhino-laryngologie
RAMED : régime d’assistance médicale des économiquement démunis
RDV : rendez-vous
RH : ressources humaines
SSD : système de santé de district
SSP : soins de santé primaire
TOM : taux d’occupation moyen
iii
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES
Tableau I : Répartition des professionnels cibles selon leur profil
Tableau II : Répartition des patients selon les caractéristiques sociodémographiques
Tableau III Répartition des infrastructures du CH selon les catégories
Tableau IV : Répartition du plateau technique des CSE du CH par catégorie et par
hôpital
Tableau V : calcul des délais de prise en charge de la cataracte
Tableau VI Répartition des patients selon le libre choix du médecin à la consultation
Tableau VII Répartition du bilan d’activité 2011 des CSE selon les disciplines
Tableau VIII : Répartition du bilan d’activité 2011 des consultations d’ophtalmologie
selon le diagnostic
Figue 1 : Répartition des cibles du personnel selon leur ancienneté dans la fonction
publique
Figure 2 : Répartition des cibles du personnel selon leur ancienneté au poste de la
consultation
Figure 3 : Répartition des cibles du personnel selon de la formation continue des trois
dernières années
Figure 4 : Répartition des patients selon leur perception sur les délais de prise en charge
Figure 5 : Répartition des patients selon leur perception sur le confort des locaux des
CSE
Figure 6 : Répartition des patients selon leur perception de la communication empathie
du personnel
Figure 7 : Répartition des patients selon leur perception de la visite globale de l’hôpital
Figure 8 : Evolution du bilan d’activité des CSE du CH sur les cinq dernières années.
iv
SOMMAIRE
RESUME
Page
INTRODUCTION
1
MATERIELS ET METHODE
5
RESULTATS
9
• Caractéristiques du public cible
9
 Caractéristiques du personnel cible.
9
 Caractéristiques sociodémographiques des patients
9
• Perception du personnel de la mission des CSE
9
• Ressource des consultations spécialisées externes
10
• Organisation et fonctionnement des CSE
10
 Selon les professionnels/gestionnaires,
 Selon les patients
14
• Bilan d’activité des consultations spécialisées externes
DISCUSSION
15
16
• Les forces des consultations du CH de Tanger-Assilah.
• Les faiblesses des consultations du CH de Tanger-Assilah
21
22
• Proposition de modèle d’organisation
23
CONCLUSION/ RECOMMANDATIONS
24
REMERCIEMENTS
26
REFERENCES BIBLIOGRAPHIEQUES
29
TABLEAUX ET FIGURES
31
ANNEXE
v
RESUME
Les consultations spécialisées externes sont avec les urgences les portes d’entrées
essentielles de l’hôpital. Elles se différencient des urgences par le fait que ses activités
n’excèdent pas la durée d’ouverture de la structure assurant la consultation. Leur
organisation est une étape à franchir pour garantir l’accès aux soins à la population
locale
à travers la continuité à l’hôpital. Cette étude se propose de contribuer à
l’amélioration de l’organisation des consultations spécialisées externes du centre
hospitalier de Tanger-Assilah, à travers l’analyse des consultations hospitalières en
général et celle de la cataracte en particulier. Il s’agit d’une étude de cas à visée
descriptive, mixte et transversale, allant du 1er avril au 15 mai 2012. Ainsi nous avons
pu atteindre 42 professionnels de différents profils par choix raisonné et recruté 47
patients admis au service de l’hôpital du jour pour traitement chirurgical de la cataracte,
après leur parcours dans l’offre de soins des consultations. L’âge moyen de nos patients
était de 67, 8 ans, le ratio femme /homme était de 1,04. Plus de 80% des patients de
notre série résidaient en zone urbaine. En plus de la mission d’appui aux établissements
des soins de santé de base, les consultations spécialisées externes du centre hospitalier
de Tanger-Assilah, assurent une mission économique, et sont le leadership régional pour
certaines spécialités. Le ratio médecin /lit hospitalier est de 4,5lits. Le modèle
d’organisation est une multitude de « centres diagnostics externes atypiques ». Le
parcours du patient n’est ni codifié ni rationnalisé, celui de la cataracte est un véritable
« Parcours du combattant. » Vu la complexité du circuit, seulement 30% des patients
de notre étude ont suivi le circuit public de prise en charge. Le délai moyen de la prise
en charge de la cataracte au centre hospitalier de Tanger était de 130jours. 89% des
patients avaient jugé long voir excessif ce délai. 71% des patients de notre série avaient
déclaré être insatisfaits de leur visite globale à l’hôpital, malgré une bonne accessibilité
physique et financière. Le bilan d’activité était de 80 consultations spécialisées/1000
habitants en 2011.
Cette étude a permis de démonter que les patients des consultations du centre
hospitalier de Tanger-Assilah, en général et ceux de la cataracte en particulier se
trouvent confronté à une barrière organisationnelle. Cette difficulté d’accès peut être
réduite déjà par une meilleure coordination entre les hôpitaux du centre hospitalier.
vi
Mais nécessite à cours et moyen terme, une fusion des trois hôpitaux de la wilaya en
une seule entité organisationnelle, avec une seule direction.
Summary
The external special consultations and the emergencies services are placed at the
entrance of the hospital. The difference that exists between the two services is that, the
emergency services are offered for 24 hours while, the special consultations are done at
a normal routine shift of the day. These services are organized in a manner of
guaranteeing continuity and access of care to the local population that the hospital
covers. This study was proposed to improve the quality of external special consultations
services at Tanger - Assilah Central Hospital, in particular, analyzing cataract external
special consultations. Therefore, this is a descriptive transverse case study, mixed,
which was realized from 1st April to 15th May 2012.The sample of the study was done
by reasoning sampling method which included 42 providers of different professions,
and 47 cataract patients who were admitted at the hospital for surgery after they had
passed through the consultation services. The average age of the patients was 67.8
years. The female: male ratio was 1:04. And, 80% of these patients live in urban area.
More to the mission of supporting basic healthcare institutions, the external special
consultation of this Hospital assures an economic mission and regional leadership for
certain specializations. It was calculated that the number of doctors per bed was 4, 5 /
bed. The organization model is the multitude of “external atypical diagnostic centers”.
The study revealed that, the circulation of patients for the consultation services in the
hospital is neither rationalized nor well defined. Hence, for the cataract patients, they
find it even more difficult to access through to the surgical treatment. Due to this
complexity of services organization and functioning, it was noted that only 30% of the
patients followed the circuit in the public hospitals and the rest went for other private
institutions. Also, the choice of the patient for a Doctor does not exist. The duration of
caring and treating a cataract case at this hospital was 130 days. Hence 89% of the
patients complained that the duration was long and unbearable. Generally 71 % of the
cases expressed dissatisfaction of their visit to the hospital, in spite of a good physical
and finance accessibility. The study revealed that, there were 80 special consultations
activities for 1000 habitants in 2011. This disorganization and malfunctioning of the
services was as a result of the statue directive from the Ministry of Health which was
give to each hospital despite its independence. Finally, this study came up with a
vii
constant that all patients at the Tanger - Assilah Central Hospital find it difficult to
access consultation services and its functions including patients with cataract.
viii
INTRODUCTION
Les consultations spécialisées externes d’un établissement de santé sont à la fois une
vitrine et une porte d’entrée dans l’hôpital1. Le déroulement de cette consultation, de la
prise de rendez-vous à l’éventuelle programmation d’une hospitalisation déterminera à
la fois l’appréciation du patient sur la qualité de la prestation fournie, mais dictera
également le comportement du patient quand celui-ci désirera consulter à nouveau sans
compter que le bouche à oreille constitue pour les activités médicale et chirurgicale, un
excellent moyen de recrutement des patients.
Mais que regroupe, exactement le terme générique de consultation spécialisée externe ?
Aucun texte de nature réglementaire ou législative ne donne encore la définition de la
consultation, pourtant la consultation à l’hôpital fait l’objet depuis longtemps de
l’attention des autorités sanitaires.
En matière de définition de la notion de consultation seul l’article 15 de la nomenclature
générale des actes professionnels (NGAP)
1
prévoit que la consultation ou visite
comporte généralement un interrogatoire de malade un examen clinique et s’il y a lieu
une prescription thérapeutique. Sont considérées comme incluses dans la consultation,
les moyens de diagnostic en usage dans la pratique courante ainsi que les petites
techniques motivées par celle-ci.
Pour ce qui concerne l’aspect externe d’une consultation hospitalière, elle est
généralement plus large que les consultations dans les soins de santé de base et dans le
secteur libéral. Dans la mesure où sa caractéristique est de mettre à la disposition des
patients en lieu unique une variété de spécialité et d’équipement et de leur offrir ainsi un
accès à un plateau technique performant afin de garantir à ces derniers la continuité des
soins.
Dès lors, un patient reçu en consultation spécialisée externe1 (CSE), peut être défini
comme celui qui n’est pas hospitalisé et qui est reçu dans un centre hospitalier pour un
diagnostic ou un traitement en dehors d’un cadre d’urgence et dans un temps qui
n’excède pas la durée d’ouverture de la structure assurant la consultation. Les CSE
regroupent plusieurs notions : les activités externes, nomenclature générale des actes
professionnels (NGAP) : Consultation (c), consultation spécialisée (CS).
1
Les consultations externes sans lettre clé : (diététique, psychologie.), les actes, K,
(stomatologie, odontologie), imagerie, biologie ; nomenclature générale des actes de
biologies médicaux (NGABM). Ces consultations et ces actes sont intégrés dans les
chiffres des volumes d’activité et dans le périmètre d’analyse des CSE. Les actes
d’imagerie et de biologie sont des actes générés par les CSE, il s’agit d’activité en lien
avec les consultations (impact sur l’activité et sur l’organisation).
L’activité de CSE de l’hôpital s’inscrit dans le renforcement des systèmes de santé de
district2 (SSD ,système intégré) qui constitue une étape essentielle à franchir pour faire
en sorte que les services de santé soient accessibles et abordables pour les groupes ou
catégories de la population, n’ayant pas bénéficié des mesures de promotion ou de
prévention de santé, afin de leur assurer la continuité des soins2. Les efforts doivent
aboutir à ce que cette couche de la population puisse recevoir des soins de santé de
qualité et accéder aux médicaments essentiels. L’amélioration de l’organisation et du
fonctionnement interne des établissements de santé doit leur permettre d’améliorer
l’efficience médicale et la qualité du service rendu aux usagers. Un point de contact
pourrait constituer l’interface entre l’extrahospitalier et le secteur hospitalier et si un
malade est envoyé par son médecin traitant pour diagnostic et ou traitement à l’hôpital
ou qu’il y est admis d’urgence.
De nos jours, Il existe deux modèles d’organisation des consultations spécialisées
externes3.
• L’organisation disséminée, consiste à installer les consultations auprès des
services hospitaliers (il s’agit donc d’une logique de spécialité) modèle qui a
pour avantage l’humanisation des consultations dans les établissements
publiques de soins.
• L’organisation centralisée consisterait, quant à elle à regrouper, les consultations
de toutes les spécialités au sein d’un même lieu distinct des services
d’hospitalisation, et qui concentre la réponse aux besoins des patients en termes
de consultation et d’exploration fonctionnelle, d’analyse (Imagerie, laboratoire)
et de circuit du patient.
En France, jusqu’à 1975, les services de radiologie et de laboratoire à visée diagnostic
étaient uniquement implantés exclusivement dans l’enceinte des hôpitaux, l’évolution
2
lente de la capacité litière et l’accroissement soutenu de la demande des soins n’a pas
manqué de poser des problèmes d’ordre organisationnel et fonctionnel qui nuisent à la
satisfaction de la population3. La solution inspirée de la médecine de groupe comme
moyen de dispenser les consultations spécialisées externes hors du service hospitalier
devrait augmenter le taux moyen d’occupation (TOM), tout en diminuant la durée
moyenne de séjour (DMS).
Au Maroc, le système de soins est organisé selon un modèle pyramidal4 et repose sur
une hiérarchie d’offre de soins organisée autour : d’un service de premier échelon ou le
premier contact et représenté par les dispensaires et les centres de santé ainsi que les
cabinets privés, un deuxième échelon : où se trouvent les centres hospitaliers
provinciaux, préfectoraux ou régionaux et un troisième échelon, formé par les centres
hospitaliers universitaires, vient s’ajouter aux deux premiers.
Les formations sont théoriquement complémentaires, surtout les deux premiers échelons
qui se rapprochent du cadre de district (délégation provinciale ou préfectorale de santé),
où sont coordonnées les activités de soins du réseau des soins de santé de base et du
centre hospitalier provincial, préfectoral ou régional. Chaque échelon est une entité de
référence pour l’autre sauf en cas d’urgence où l’accès est direct (MSP 1992). Cette
référence contre référence se fait à travers les consultations spécialisées qui peuvent
être regroupées dans un seul centre de diagnostic dans le cas où il existerait qu’un seul
par province appelé centre de diagnostic polyvalent (CDP) cas de Rabat, Agadir,
Kenitra5. Mais l’évolution actuelle a commencé à le rattacher de plus en plus à l’hôpital
ou l’on organise des consultations spécialisées externes d’où le terme de « centre
diagnostic externe » (CDE).
L’article 36 du nouveau règlement intérieur des hôpitaux (NRIH)6 de 2010, définit les
CSE dans les modes d’utilisation de l’hôpital avec : « - l’hospitalisation y compris
l’hôpital du jour, soit en hospitalisation ordinaire, soit en urgence ; les prestations et
services de diagnostic rendus à titre externe, les consultations et soins d’urgence ; les
prestations de rééducation et de réadaptation fonctionnelle ».
De ce règlement intérieur, que ce soit au niveau provincial, (préfectoral), régional ou
national, l’hôpital marocain apparait comme un point focal d’appui aux soins de santé
de base.
3
Il reçoit à travers les CSE, les malades orientés par le niveau primaire moins
spécialisé en vue de bénéficier de compétence et d’installation technique spécialisée et il
envoie vers le niveau primaire les malades dont l’état de santé le permet afin d’assurer
la continuité des soins. Et sont avec les urgences les deux portes d’entrée à l’hôpital.
Ainsi, l’organisation des CSE constituerait une étape à franchir pour faire de sorte que
les soins soient accessibles à la population locale qui n’a pas d’autres alternatives.
De même, garantir au citoyen un accès en temps opportun aux soins dont ils ont besoin,
est devenu une grande priorité pour le gouvernement marocain.
Ce pendant, au cours de notre stage de mise en situation professionnelle au Centre
Hospitalier (CH) de Tanger-Assilah, nous avons pu constater :
Une absence de mise en commun de l’offre de CSE ;
Une absence de filière codifiée qui rationnalise le circuit et le parcours du patient.
Tous ces dysfonctionnements, contraint les usagers de la CSE :
A une prolongation de délais d’attente à la prise en charge, ce long temps renferme
(délai de rendez-vous pouvant atteindre 60 à 90 jours, délai d’attente à la consultation
excessif, temps d’attente à l’admission long), et aussi, au surcoût, en terme de transport,
pour recueillir tous les avis nécessaires à l’admission pour la prise en charge.
De ce constat d’insuffisance dans l’organisation des prestations des CSE, s’est posé la
question suivante. Comment améliorer l’organisation des CSE au CH de TangerAssilah ? A fin de répondre à ses préoccupations, il a été décidé en concertation avec
les autorités sanitaires locales de choisir la cataracte comme traceur. La cataracte,
pathologie oculaire et première cause de la cécité évitable au Maroc (50% de toutes les
causes) 8. De part sa prise en charge multidisciplinaire, pour décrire et analyser l’offre
de soins des consultations spécialisées externes du centre hospitalier de Tanger-Assilah.
Nous nous sommes proposé d’analyser, tout d’abord les CSE du CH de Tanger-Assilah,
à travers le cas de la prise en charge de la cataracte, avant d’identifier les contraintes à
une bonne organisation, des résultats significatifs nous ont permis de concevoir et
proposer un modèle adapté pour une meilleure organisation, des CSE au CH de
Tanger-Assilah.
4
Matériels et Méthode
Stratégie de l’étude
Il s’agit d’une étude de cas à visée descriptive de la consultation spécialisée externe
cas de la cataracte du CH de Tanger-Assilah utilisant un devis mixte. Cette étude a été
menée en deux temps : l’étude des caractéristiques et de la perception du patient admis
pour prise en charge chirurgicale de la cataracte d’une part et des entretiens semi-dirigés
auprès des professionnels, chefs de service des CSE du CH et directeurs des hôpitaux
du CH d’autre part.
Population et lieu de l’étude.
Le recrutement de la population à étudier s’est déroulé dans la préfecture de santé de
Tanger-Assilah, au niveau des hôpitaux du CH du 1er avril au 15 mai 2012 soit quarante
cinq (45) jours. Nous avons, considéré deux volets :
Un volet constitué par les patients porteurs de la cataracte ayant utilisé la CSE et admis
durant la période de l’étude pour la prise en charge chirurgicale.
Un deuxième volet qui cible le professionnel
exerçant au service des CSE, les
administrateurs, gestionnaires des soins impliqués dans la prise en charge des patients à
la consultation spécialisée en général, ainsi que les directeurs des hôpitaux, du CH de
Tanger Assilah.
Critères d’inclusion et d’exclusion
Sont recrutés pour l’étude, tous les patients passés par la consultation hospitalière et
qui sont admis pour prise en charge chirurgicale de la cataracte pendant la période de
l’étude. N’ont pas fait partie de l’étude les admissions après passages aux urgences les
consultations dans les services et les patients suivis dans le secteur libéral pour
cataracte qui utilisent l’hôpital uniquement pour prise en charge chirurgicale.
Unité d’analyse.
L’unité d’analyse prise en considération est le CH avec l’ensemble de ses hôpitaux où
se déroulent les CSE avec les caractéristiques organisationnelles de l’ensemble des
structures par les moyens humains, matériels dont il dispose.
5
Niveau d’analyse.
Le premier niveau d’analyse concerne les gestionnaires et responsables sanitaires du
centre hospitalier de Tanger-Assilah, et vise la vérification de la connaissance des
missions des CSE, leur engagement pour une bonne organisation des CSE.
Le deuxième niveau d’analyse
concerne le professionnel de santé exerçant pour le
compte des CSE, cette partie de l’étude s’intéresse aux représentants des professionnels
constituant la population cible, la perception des professionnels sur l’organisation et le
fonctionnement des CSE, en général et celle de la cataracte en particulier.
Le troisième niveau d’analyse, quant à lui concerne, les patients ayant bénéficiés de la
consultation hospitalière du CH et admis pour prise en charge chirurgicale de la
cataracte pendant la période de l’étude. Nous avons identifié leurs caractéristiques
socioéconomiques, leur mode de recours ainsi que leur perception concernant le
déroulement de la CSE.
Echantillonnage
Vu le délai limité de l’étude, nous avons recruté Quarante sept (47) patients admis
pour prise en charge chirurgicale de la cataracte, après leur passage dans l’offre de soins
des consultations spécialisées externes du centre hospitalier.
L’échantillon du professionnel cible de l’étude était constitué d’une quarantaine de
personnels de différents profils : Médecins spécialistes, médecins généralistes,
infirmiers, administrateurs médecins gestionnaires et directeurs des hôpitaux du CH, qui
ont été recrutés et sélectionnés au niveau du CH, par méthode de choix raisonné.
Définition des variables
Variable dépendante : Organisation et fonctionnement des CSE à travers :
• Le délai de rendez-vous: c’est la durée qui sépare la date de demande de la
consultation de la date effective de la consultation, elle peut s’exprimer en jour
en semaines ou en mois, mais pour des raisons de commodité l’unité « jours »
est préconisée.
• Le délai d’attente de la CSE : c’est la durée qui sépare l’arrivée du patient au
service de CSE et le début de la visite médicale proprement dite.
6
• Le délai d’attente pour la prise en charge chirurgicale de la cataracte, du CH de
Tanger-Assilah : c’est la durée qui sépare la date de demande de la consultation
de la date effective d’admission pour le traitement chirurgical de la cataracte.
Elle est peut aussi être exprimée en jour, semaine, ou en mois, nous avons
retenu l’unité << jour>>.
Variables indépendantes :
La coordination des soins, le support d’information, le circuit du patient à la CSE, les
ressources de la CSE, les structures servant à la consultation, le plateau technique, les
ressources humaines, l’accessibilité temporelle : la qualité des soins (relation
interpersonnelle,
la
communication,
l’empathie,
la
confidentialité
etc.)
les,
caractéristiques des patients usagers des services de la CSE pour cataracte (âge, sexe,
lieu de résidence, catégorie socioprofessionnelle du chef de ménage, mode d’adressage,
etc.), le secteur privé, le mode de financement des soins.
Procédure de collecte des données.
Une demande d’autorisation de recueil de données a été adressée aux autorités sanitaires
de la délégation de santé de Tanger-Assilah. En plus, l’accord du professionnel a été
obtenu avant tout entretien qui a respecté l’anonymat.
Concernant la population des patients, leur consentement éclairé a été un préalable
avant l’administration du questionnaire.
Les données ont été recueillies à travers :
L’exploitation documentaire, l’administration de questionnaire (s) et des entretiens
semi- direct.
L’analyse documentaire à partir de grilles, recouvrant l’ensemble des points devant faire
l’objet d’une analyse (RH de la CSE, plateau technique bilan d’activité pour l’année
2011). Des grilles d’entretien semi-direct ont été élaborées pour les différents profils
des professionnels du centre hospitalier de Tanger-Assilah : Cet entretien semi-directif a
permis de centrer les discours des personnes interrogées autour de différents thèmes qui
sont définis au préalable par l’enquête. Ces thèmes étaient consignés dans un guide
d’entretien qui est propre à chaque profil interviewé.
7
Il est établit en fonction des objectifs et questions de l’enquête et /ou résultats de la
littérature. Cette technique a pour but tout en étant centré sur le sujet interrogé, de
garantir l’étude de l’ensemble des questions qui intéressent l’enquête. Ainsi, après avoir
abordé de façon large l’organisation des CSE, il a été abordé avec chaque profil
interviewé des sous thèmes déterminés en fonction des responsabilités qu’elle exerçait.
Les questionnaires pour les patients sont élaborés en français et traduits en arabe et sont
administrés par l’infirmière du service de l’hôpital du jour de l’hôpital Al KORTOBI
service où sont admis les patients atteints de cataracte pour prise en charge chirurgicale
après le parcours dans l’offre des CSE du centre hospitalier de Tanger-Assilah.
Analyse des données
Les données quantitatives sont saisies et analysées à partir du logiciel épi-info version
2007, épi data 2000
Excel, l’élément statistique descriptif a été
utilisé pour les
moyennes, l’écart type médiane.
L’ensemble du discours d’entretien de la partie qualitative a été retranscrit littéralement,
puis s’en est suivi une lecture flottante sur le corpus des données avant de procéder à un
dépouillement vertical entretien par entretien, pour l’identification des thèmes et sous
thèmes ou idée clés abordées par les interviewés. Après codage et catégorisation du
texte intégral, le contenu du discours a été analysé par thème ceci afin de voir la
concordance ou la discordance des informations recueillies à l’intérieur des thèmes et
entre les thèmes.
Les difficultés rencontrées
Nous nous sommes confronté aux difficultés liées à la méthode, au temps réduit et à la
difficulté de retrouver la date de prise de rendez-vous et de la première consultation
d’ophtalmologie, sur la fiche de liaison du patient.
8
RESULTATS
Caractéristiques du public cible
• Caractéristiques des représentants du professionnel
gestionnaires du
service des CSE
Nous
avions
réalisé
42
entretiens
avec
les
professionnels/gestionnaires
et
administrateurs suite à la saturation de l’information. Les 42 professionnels étaient
choisis de manière raisonnée, soit (25%) de l’effectif total.
Environ 60% des professionnels des services de consultation interviewés étaient des
médecins spécialistes (tableau I). La moitié du personnel toute catégorie confondue
avait passé plus de 20 ans (figure 1) dans la fonction publique (50%), 64% parmi eux
avait déclaré passer plus de 10 ans au poste de la consultation (figure 2) et 67% avaient
dit ne participer à aucune formation continue les trois dernières années (figure3).
• Caractéristiques sociodémographiques des patients
Nous avons recruté 47 patients usagers des CSE pour cataracte au cours de l’étude
L’âge moyen des patients était de 67,8 ans avec des extrêmes de 48 à 90 ans
(tableau II). La proportion des femmes était légèrement élevée 51,% contre 49,%, pour
les hommes. 38 patients sur 47 de notre série soit 80%, habitaient dans un rayon de
moins de 10 km du centre diagnostic externe (Hôpital), la proportion des non scolarisés
était très élevée dans notre série soit 75, % et cette proportion était plus observée chez
les femmes. Les femmes au foyer étaient majoritaires 23 sur 47 dans notre série suivie
de éleveurs /agriculteurs (13%), et de retraités 13%. 30% des patients de notre série
avaient déclaré payer la consultation le jour de la visite médicale.
9
Perception par les interviewés de la mission des consultations
spécialisées externes
Selon l’avis des gestionnaires et directeurs des hôpitaux du CH, les consultations
spécialisées externes du centre hospitalier de Tanger-Assilah assuraient en plus de la
mission d’appui aux établissements de soins de santé de base
économique et étaient le leadership
une mission
régional pour certaines spécialités. Certaines
citations des interviewés avaient témoigné :
Les consultations spécialisées externes viennent après les permis de conduire en
matière de recette pour l’hôpital… « disait un administrateur économe »
« Les consultations spécialisées externes reçoivent aussi des patients des autres
provinces non desservit par le CH de Tanger et nous sommes considérés comme un pole
d’attraction » avait affirmé un directeur d’hôpital du CH.
Ressources de la consultation spécialisée externe
Infrastructures
Le centre hospitalier de Tanger Assilah était constitué de six hôpitaux, dont deux
hôpitaux généraux (Med V et Assilah), un hôpital local et trois hôpitaux de spécialité
(tableau I). Tous éparpillés dans la municipalité de Tanger et plus précisément
l’arrondissement Tanger-Médina de la ville de Tanger, chef lieu de la région Tanger
Tétouan, de la wilaya de Tanger et de la préfecture de Tanger, seul l’hôpital d’Assilah
était implanté dans la commune d’Assilah à Plus de 30 km de la ville chef lieu de la
préfecture.
Plateau technique
L’essentiel du plateau technique (tableau II) du centre hospitalier se trouvait
concentrer à l’hôpital Mohamed V (scanner, laboratoire d’analyse).
Ressources humaines
Les ressources humaines (RH) allouées au service des consultations spécialisées
externes du CH de Tanger avaient les caractéristiques suivantes :
- les médecins étaient au nombre de 131 dont : (29 médecins généralistes, 102 médecins
spécialistes) ; les infirmiers et infirmières étaient au nombre de 20 ; 14 administrateurs
et agents de service.
10
Organisation et fonctionnement des CSE
Services offerts.
Aujourd’hui, le centre hospitalier de Tanger-Assilah offre une diversité de consultations
dans les disciplines suivantes :
Spécialités médicales : médecine générale, pneumo-physiologie, cardiologie,
neurologie, néphrologie avec hémodialyse, hématologie, endocrinologie rhumatologie,
gastro-entérologie, médecine interne, médecine physique et du sport, dermatologie,
psychiatrie ;
Spécialités chirurgicales : chirurgie générale, chirurgie vasculaire, urologie,
ophtalmologie, ORL, traumatologie orthopédique, neurochirurgie, chirurgie maxillofaciale, Stomatologie ;
Spécialités mère-enfant : gynécologie, obstétrique, pédiatrie, chirurgie –infantile ;
Spécialités anesthésie réanimation : réanimation médicale, réanimation chirurgicale,
anesthésie.
Spécialité d’exploration et d’analyse : biologie médicale, anatomie pathologie, imagerie.
Modèle d’organisation des CSE : le centre diagnostic externe atypique.
Chaque hôpital composant le centre hospitalier organise ses propres consultations
spécialisées externes selon les spécialités qui lui sont offertes loin des services
hospitaliers et regroupées en un lieu unique commun au sein de l’hôpital, « centre
diagnostic externe » (CDE), malgré que seul l’hôpital Mohamed V fait profiter les
patients véritablement d’un plateau technique. (Imagerie, laboratoire d’analyse). A
Tanger le modèle d’organisation est un centre de diagnostique atypique «avait
commenté un médecin directeur ».
Le planning de consultation
Le planning de consultation est élaboré par l’administration en concertation, avec le
professionnel. Ce planning prévoit deux jours de consultation pour chaque médecin
spécialiste dans la semaine. Chaque séance de consultation couvre toutes les heures
normales d’ouverture de l’hôpital.
11
La gestion de rendez-vous (RDV)
La première étape du processus de prise en charge du patient se situe en amont de son
arrivé dans les locaux de l’hôpital il s’agit de la prise de rendez-vous. Les modalités de
cette prise de RDV sont faites de façon différente entre les hôpitaux, certains CDE
comme ceux de l’hôpital Mohamed V, Hôpital Duc de Tovar, chaque bureau de
consultation gère ses RDV. Par contre au CDE de l’hôpital AL Kortobi où sont reçus
les patients de la cataracte à la consultation d’ophtalmologie, les CSE sont regroupés au
tour d’un plateau commun situé au rez-de-chaussée de l’établissement sous la
responsabilité d’un médecin et infirmier chefs.
Les RDV sont gérés au niveau du service d’accueil situé à l’entrée de l’Hôpital. La liste
est remplie à l’aide d’un agenda qui permet de prendre les RDV en fonction du quota
arrêté par chaque médecin spécialiste (30 à 40 ) consultations ophtalmologiques par jour
de consultation, avec moitié nouveaux patients et moitié anciens patients ou visite de
contrôle.
Deux cachets tampons servaient à la prise de RDV selon qu’il s’agissait d’un nouveau
ou d’un ancien patient sur la fiche de liaison ou carnet de santé du patient.
Le délai moyen de RDV à la consultation d’ophtalmologie varie de 60 à 90 jours et
était fortement tributaire de la liste d’attente et de la disponibilité du professionnel.
Le délai pour la visite de contrôle était quand à lui de 15 à 30 jours.
Le support d’information à la consultation spécialisée
La référence se fait à l’aide d’une fiche de liaison, mais la contre référence n’était pas
formalisée. Les patients viennent des centres de santé avec une fiche de liaison ou une
lettre de transfert, mais du fait de la surcharge de travail, on ne fait pas la contre
référence. « Avait affirmé un médecin spécialiste du service des CSE » En plus du
registre de la CSE qui était tenue par l’infirmière de la consultation, un dossier patient
était ouvert à tout patient nécessitant une admission.
La fiche de circulation délivrée par la caisse atteste les formalités administratives.
12
Le circuit du patient à la consultation spécialisée externe
Le circuit du patient à la consultation spécialisée externe du centre hospitalier de
Tanger-Assilah n’était pas codifié, le patient parcourait au moins deux hôpitaux pour les
avis nécessaires à sa prise en charge sauf pour les spécialités domiciliées au CDE de
l’Hôpital Med V. Celui du patient atteint de la cataracte reçu à la consultation
d’ophtalmologie au CDE à l’hôpital Al Kortobi était un véritable
parcours du
combattant, «disait un médecin chef de service des CSE ».
Circuit du patient de la cataracte dans l’offre de soins public de la consultation.
Le parcours du patient de la cataracte commençait avec son orientation, à la prise de
RDV.
Le jour de la consultation, le patient se dirigeait
à la caisse pour s’acquitter de
formalités administratives où il sortait avec une fiche de circulation, dans un deuxième
temps, le patient se présentait au personnel non médical en charge de la consultation
qui lui remettait un numéro de circulation avant de patienter en salle d’attente. Une fois
la visite médicale réalisée, le médecin et/ou l’infirmier inscrivaient sur la fiche de
circulation, le registre patient ce qu’ils avaient réalisé.
Après de la visite médicale, le patient chez qui le diagnostic de la cataracte est porté, se
voit prescrire : un avis cardiologique, un bilan étiologique et préopératoire fait de
(Numération formation sanguine : NFS, urée, créatinémie, glycémie) après cela, le
patient se déplacera à l’Hôpital Duc de Tovar où il recommencera le même processus,
prise de RDV, formalités administratives visite médicale du médecin cardiologue, puis à
l’hôpital Med V pour les analyses biologiques. La quatrième étape de ce parcours est le
retour à l’hôpital Al Kortobi pour la vise du médecin anesthésiste, à l’insu de laquelle
un RDV de sept à quinze (7-15) jours est donné pour l’admission au service de l’hôpital
du jour pour la prise en charge chirurgicale de la cataracte.
Le mode de recours à la consultation ophtalmologie.
S’agissant du mode de recours, à la consultation d’ophtalmologie, 87% des patients de
notre série étaient arrivés à la consultation après une orientation médicale, et plus par
les centres de santé urbains soit 62%. Ceux qui étaient arrivés directement à la
consultation ne représentaient que 13% des patients de notre série.
13
Le circuit public de la consultation spécialisée externe de la cataracte.
Le circuit public de prise en charge de la cataracte tel que décrit par le professionnel
était fait de : consultation d’ophtalmologie à l’hôpital Al Kortobi, d’un avis cardiologie
à l’hôpital Duc de Tovar, des analyses biologiques à l’hôpital Med V et une
consultation anesthésie à l’hôpital Al Kortobi, avant une admission pour traitement
chirurgical de la cataracte. Seulement 14 patients sur 47 de notre série soit environ 30%
avaient déclaré avoir suivi ce circuit. Le reste avait réalisé soit l’avis cardiologie, soit
les analyses biologiques, au privé.
Calcul des délais de prise en charge de la cataracte.
Le délai moyen de RDV des patients de notre série était d’environ 78,70 jours avec les
extrêmes de 41 jours et 106 jours. Le délai ou temps d’attente moyen de prise en charge
chirurgicale de la cataracte des patients était de 130 jours, avec les extrêmes de 77 jours
et 214 jours (tableau V).
Perception
des
patients
sur
le
mode
d’organisation
et
le
fonctionnement de la CSE pour la PEC de la cataracte
• Délai de prise en charge
Concernant la perception sur les délais de prise en charge (figure 4), 66,% des patients
interrogés avaient déclaré que leur délai de RDV était long contre 19 ,% excessif.
Environ 60% des patients de notre série avait avoué que la durée d’attente
à la
consultation était longue, contre 38, % excessif. Plus de 60% des patients de notre série
avait aussi déclaré que le délai de prise en charge chirurgicale de la cataracte était long.
• Confort des locaux de la CSE.
Le confort des locaux de consultation a un effet atractif sur la popultion, la répartition
(figure5) au sujet du confort des locaux , montre une générale satisfaction ds patients de
notre série. 66,% des patients de notre série avaient déclaré être satisfaits du confort de
la salle d’attente de la consulation, et 53,% de la salle de consultation.
14
• Communication et empathie.
68% des patients de notre série étaient peu satisfaits des informations fournies par le
personnel. Par contre, 68,% patients avait déclaré être satisfaits des informations
fournies par le médecin ophtalmologiste à la consultation (figure6). Ce pendant, 66,%
des patients avaient dit être peu satisfaits de l’accueil général de l’hôpital. Plus de
50% des patients de notre série avaient déclaré être satisfaits de l’accessibilité à la prise
de RDV. Mais, pour la totalité des patients de notre série, le choix du médecin à la
consultation était non libre soit 100% (tableau VI).
• L’appréciation globale des patients de leur visite à l’hôpital.
Seulement 25% des patients avaient déclaré être satisfaits de la visite à l’hôpital
(figure 7).
Bilan d’activité des consultations spécialisées externes.
Le bilan d’activité des consultations spécialisées externe du centre hospitalier vu sur les
cinq dernières années était en hausse et atteint : 70408 CSE en 2011(figue 8). Les
consultations chirurgicales (chirurgie générale, ORL ophtalmologie) représentaient 34%
(tableau VII) de l’ensemble des CSE du CH de Tanger. Les consultations
d’ophtalmologie représentent quant à elles, 5% de l’ensemble des consultations. De ces
consultations ophtalmologiques, on avait compté 26% de cas de cataractes et
essentiellement représentées par les cataractes séniles : 26% contre 0,2% pour les
cataractes post-traumatiques, et 0,2% aux cataractes congénitales (tableau VIII).
15
DISCUSSION
Le recueil des données utilisées pour essayer de dresser un état des lieux de
l’organisation des consultations spécialisées externes, et plus particulièrement de la
consultation de la cataracte, ne peut prétendre à l’exhaustivité. Il aurait fallu pour cela
interroger l’ensemble, ou du moins un échantillon représentatif, des professionnels de
santé hospitaliers des soins de santé de base et libéraux, ainsi qu’un panel plus large
d’usager, choisis à la fois parmi des patients des consultations, et parmi la population
générale de Tanger-Assilah. Il aurait fallu enfin que les informations déclaratives
récoltées soient vérifiées par des visites dans les différents centres de diagnostics
externes du centre hospitalier. Cette façon de faire représentait un investissement en
temps supérieur à celui qui pouvait être consacré à ce mémoire professionnel.
Caractéristiques des professionnels représentants
Nous avons trouvé que 92% des professionnels interviewés ont passé plus de 10ans
dans la fonction publique. Pour les médecins, cette moyenne n’était ce pendant que de
48% comparé à celle du personnel infirmier de service de consultation qui est de 72%.
Plus de 66% (figure 1) de ce personnel avait été affecté au poste au niveau de cette
structure et y était resté plus de 10 ans. Les professionnels affectés au niveau des
services de consultation de Tanger, toute catégorie confondue avaient exercé en
moyenne 10 ans dans le dit service. Si nous ne considérons que les médecins
spécialistes cette moyenne est ce pendant de 64% et atteint 81% pour les infirmiers et
67,% (figure 2) pour les administrateurs. Cette ancienneté peut apparaître comme un
facteur de résistance au changement.
Si l’on considère que la formation continue du personnel de santé est un facteur de
motivation. La majorité du professionnel interviewé (66, %) toute catégorie confondue
déclare n’avoir pas bénéficié de formation continue les trois dernières années (figure).
16
Caractéristiques sociodémographiques des patients
Dans la population d’étude, la moyenne d’âge est de 67,8 ans ce qui concorde avec ceux
trouvés en France2 par l’étude de DREES. Pour qui le recours pour la cataracte est
significativement élevé pour les tranches d’âge les plus élevés 65 à plus de 85 ans.
La cataracte étant due à l’opacification du cristallin, et les troubles de la vue qui en
résultent sont, en effet, principalement liés à l’âge : 85% des interventions concernent
des personnes âgées de 65 ans et plus. De la naissance jusqu’à 45 ans, on observe moins
d’une intervention pour mille habitants (essentiellement des cataractes congénitales et
traumatiques). Le ratio femme /homme de notre série était de 1,04 ce qui corrobore avec
la proportion dans la population générale marocaine (selon les données du recensement
52% des femmes contre 48% des hommes). Toute fois nous avons trouvé dans notre
étude que les hommes sont majoritaires avant 60 ans du fait de la prédominance des
cataractes d’origine traumatiques (accident de la voie publique et professionnel) 9.
Comparativement avec ceux de PARNEX1 c’est aux âges extrêmes que les personnes
consultent le plus à l’hôpital et d’avantage des hommes que des femmes. Cette
différence s’expliquer par la prédominance de la cataracte chez les personnes âgées. Et
vu aussi la complexité du circuit, plus sont des femmes au foyer habituées à la patience
avec leur proportion élevée parmi les professions de notre série (49%). Les retraités y
sont sensiblement élevés (13%). Car selon la même étude, ce sont les chômeurs, les
retraités et les inactifs qui consultent beaucoup plus à l’hôpital. Car malgré les longues
files d’attente, ces profils n’ont souvent que de recourir aux services publics moins
chers ou gratuits. Le lieu de résidence est un facteur intervenant dans l’organisation des
consultations hospitalières. Du fait que les consultations sont plus accessibles aux
patients résidents en milieu urbain que ceux du milieu rural10, qui en plus du coût des
soins, doivent mobiliser des ressources additionnelles pour le transport. Plus de 80% des
patients de notre série résidait en milieu urbain ce qui était conforme avec les données
de la monographie de la préfecture de santé de Tanger-Assilah7. Cette accessibilité était
retrouvée dans la satisfaction des patients à la prise de RDV. Soit plus de 50% des
patients de notre série.
17
Le niveau d’instruction du patient influence sur l’organisation des consultations
spécialisées externes de sorte que les patients qui ne peuvent pas obtenir rapidement de
rendez-vous avec le médecin ou bien ratent leur rendez –vous, se tournent vers la salle
de consultation externes et les urgences et allongent ainsi les délais d’attente11. Le
niveau d’instruction de la population est aussi un facteur intervenant dans la
participation de la population aux activités des soins, comme l’a relevé P, François,
dans son rapport intitulé « amélioration continue de la qualité et résolution des
problèmes de santé. » Les délais d’attente au niveau des consultations sont affectés par
plusieurs causes dont il a cité le mauvais choix de l’horaire des consultations par
certains patients consultants12.Or le comportement du patient est fonction de son âge,
sexe, son lieu de résidence et de son niveau d’instruction. Plus de 2/3 des patients de
notre série étaient non scolarisés et majoritairement des femmes au foyer avec un âge
avancé.
Un « Centre de diagnostic externe atypique ».
Le modèle d’organisation des consultations du centre hospitalier de Tanger tel que
décrit, est composé de six services de consultation. Chaque hôpital organise ses propres
consultations selon les spécialités qui sont offertes. Malgré que seul l’hôpital Mohamed
V
fasse profiter les patients d’un plateau technique « avait souligné un médecin
spécialiste. » le modèle de Tanger se diffère de celui décrit par TRABELSI5, dans les
autres villes du Maroc « centre de diagnostic polyvalent ». Et aussi de ceux décrits par
la littérature. Ce modèle d’organisation atypique de Tanger, n’est par contre que le
reflet, du mode d’organisation du centre hospitalier de Tanger-Assilah, lui-même.
Disait un directeur d’hôpital du CH. En effet le centre hospitalier de Tanger n’existe pas
en temps qu’entité organisationnelle de soins, avec les structures bien définies, comme
l’a souligné MINZBERG13, pour qui, les cinq parties fondamentales d’une organisation
sont : une base opérationnelle, reliée au sommet stratégique par la ligne hiérarchique et
à ce sommet sont appendus, la technostructure et le support logistique qui appui
l’organisation sans participer à la production. L’auteur, a souligné la place et le rôle du
sommet stratégique dans la définition et la mise en place du mécanisme de coordination
même si la coordination par l’ajustement mutuel est le plus recommandée.
18
Or, la direction du centre hospitalier de Tanger-Assilah, n’est que le sous-ordonnateur
financier, il n’y a pas de coordination administrative et technique, ce qui rend difficile la
coordination des spécialités éparpillées dans les différents hôpitaux qui le composent.
Les délais de prise en charge.
La qualité des services est l’une des explications du niveau d’une bonne organisation,
par qualité de service on attend l’accueil, le circuit du patient, organisation les délais de
prise en charge.
De nombreux travaux de recherche ont montré le lien entre l’amélioration de la qualité
de l’organisation des CSE et l’augmentation de la fréquentation par la durée d’attente,
c'est-à-dire la durée médiane écoulée entre l’heure de rendez-vous et l’heure du début de
la consultation externe, le délai de rendez-vous, pour la consultation, délai médian
d’attente avant l’obtention d’une première consultation médicale externe et le temps
d’attente à la prise en charge c'est-à-dire le temps écoulé entre la date de prise de
rendez-vous et la date de l’admission pour la prise en charge. Ces indicateurs de
procédures permettent d’analyser les modalités organisationnelles de prise en charge
dans les services. Et sont donc le reflet de l’organisation. Nous avons trouvé dans notre
étude, 77jours pour le délai moyen de rendez-vous et 130 jours pour le temps d’attente
à la prise en charge. Nos résultats concordent avec ceux de BENLAHSEN14 sur les
facteurs à l’origine de l’allongement de délai d’attente des patients au niveau du centre
de consultation IBN SINA de Rabat où les usagers ont déclaré long le délai d’attente à
cette consultation. Au Canada selon une étude menée en 2009, à propos de tendances
relatives au volume d’intervention chirurgicale en lien ou non avec les domaines
prioritaires associés aux temps d’attente le CANADIAN INSTITUTE FOR HEATH
INFORMATION15a trouvé 112 jours de délai ou temps d’attente à la prise en charge
chirurgicale de la cataracte considérée comme intervention prioritaire. Ce temps
d’attente reste inférieur à celui que nous avons trouvé au CH de Tanger. Même si on
serait tenté de penser que les patients de notre série seraient confrontés aussi bien à
difficultés d’accès physique et économique. Mais notre étude a démontré que plus de
50% des patients était des indigents ajoutés aux assurés qui sont de 19% qui n’ont pas
payé les soins le jour de la vise médicale. En plus 80% de nos patients habitaient la zone
urbaine donc pas de difficulté d’accès physique.
19
Le bilan d’activité
Les résultats du bilan d’activité des consultations spécialisées sur les cinq dernières
années sont en forte croissance. Nous avons trouvé 80 consultations pour 1000 habitants
en 2011. Cette performance qui était supérieur à la moyenne nationale 70 consultations
pour 1000 habitants16, est à prendre avec beaucoup de précautions du fait de cas de
doublant. Un seul patient est enregistré deux fois dans les services de consultations dans
différents du centre hospitalier cas de la cataracte. Même si le bilan reste légèrement
supérieur à la moyenne nationale, il demeure cependant faible vu le niveau de
disponibilité médicale et l’accessibilité physique et économique. 34% des ces
consultations étaient chirurgicales. Cette proportion élevée des pathologies chirurgicales
s’explique par la prédominance à Tanger des pathologies traumatiques dues aux
accidents de voies publiques, domestiques et aux agressions aussi qu’à la pathologie
chirurgicale pédiatrique congénitales qui sont en nombre sensiblement élevées. Nos
résultats sont conformes avec ceux PARNEIX1. Plus de la moitié des consultations
spécialisées du centre hospitalier d’Orsay France, sont effectués en spécialité
chirurgicales.
Perception des patients.
Selon la théorie des attentes, la satisfaction est l’expression de la différence entre ce qui
entendu et ce qui est reçu4. Ainsi A, DONABEDIAN considère que la satisfaction du
patient à l’accessibilité des soins est l’ultime phase de la qualité des soins. Pour l’auteur
« la satisfaction du client est d’une importance fondamentale comme mesure de la
qualité des soins, car elle donne des informations sur la capacité des professionnels de
santé à répondre aux valeurs et attentes du client qui sont des domaines où le client est
l’autorité suprême » cette démarche concerne la direction de l’établissement, les
praticiens hospitaliers le personnel de consultation et les autres partenaires de soins :
l’organisation occupe une place essentielle dans cette démarche. Dans plus de 70% des
cas, les personnes retenues dans l’enquête étaient peu voir insatisfaits de leur visite
globale à l’hôpital. Même si pour notre étude les patients avaient été interrogés au sein
de la structure hospitalière ce qui pouvait constituer un biais. Nous avons observé une
générale insatisfaction des patients. Cela s’expliquerait par l’allongement des délais de
prise en charge et aux multiples déplacements pour recueillir les avis nécessaires à leur
pris en charge, avec leur corolaire.
20
Nos résultats sont différents de ceux trouvés en France par SCHOEBEL17 dans une
enquête de satisfaction de la visite globale à la consultation au CH4V.
• Les forces des CSE du CH de Tanger-Assilah.
 Leadership régional.
Le centre hospitalier de Tanger-Assilah, demeure de fait un centre de référence
régionale pour plusieurs spécialités. Le centre hospitalier de Tanger-Assilah, dispose
d’un large éventail de spécialités disponibles couvrant un large champ de morbidité. Le
ratio médecin lit hospitalier était d’un médecin pour 4,5lit, supérieur à la moyenne
régionale qui était de 6,3 lit18, même si elle reste légèrement au dessous de la moyenne
nationale, qui était d’un médecin pour 3,7 lits.
 Prise de rendez-vous
Les résultats de l’enquête de satisfaction menée au sein des patients de la cataracte
démontrent la générale satisfaction de ces derniers à la l’accessibilité de la prise de
rendez-vous cette satisfaction est non seulement due à l’organisation de prise de rendezvous « avaient avoué 60% patients de notre série » mais aussi l’accessibilité
géographique des patients dont plus de 80% des patients avaient déclaré habiter en
milieu urbain.
 Confort des locaux
Une générale satisfaction des patients de notre série était aussi observée au sujet du
confort des locaux de la consultation ophtalmologie du centre hospitalier, (70% pour la
salle d’attente), (53,%pour la salle de consultation).
 Le bilan d’activité
Les résultats du bilan d’activité des consultations spécialisées sur les cinq dernières
années étaient en forte croissance. Ils avaient atteint 70408 consultations soit 80
consultations spécialisées pour 1000 habitants en 2011 supérieur à la moyenne nationale
70 CSE/1000 habitants16.
 Respect de la filière e soins.
Plus de 80% des patients de notre série étaient venus à la consultation en passant
par le centre de santé. Une fiche de liaison atteste la cette référence.
21
 Apport du secteur privé
Contrairement à la première impression, le secteur privé à Tanger,
joue un rôle
prédominant dans la réduction du temps d’attente à la prise en charge. Avec la disparité
géographique de l’offre de soins des CSE, les cliniques privées contribuent
sensiblement à la réduction du délai de prise en charge chirurgicale de la cataracte. Du
fait des difficultés que rencontrent les patients on leur propose souvent de passer par le
privé pour vite se faire opérer. « Avaient dit un médecin ophtalmologiste ». En plus,
Plusieurs de nos patients avaient déclaré réaliser soit la visite du cardiologue, soit les
analyses biologiques au privé.
Les faiblesses des CSE du CH
 Eparpillement des spécialités
La description du processus de prise en charge du patient à la consultation du centre
hospitalier de Tanger démontre qu’il existe plusieurs dysfonctionnements, la difficulté
majeure est la multiplication des temps d’attente dans les différents sites des hôpitaux.
« Pour un des médecin spécialiste ». L’organisation est cloisonnée et n’intègre pas la
multidisciplinarité.
 Instabilité et insuffisance du personnel.
L’insuffisance frappante et manifeste en personnel infirmier alourdie l’exécution de
certaines tâches. Aussi le personnel médical du service des consultations de Tanger est
souvent sollicité lors des formations aussi bien à l’intérieur du royaume (Rabat,
Casablanca Tétouan) qu’à l’extérieur (France, Espagne, Tunisie), Ce qui n’est pas sans
conséquence sur le déroulement de
la CSE. A ceci s’ajoute les départs et le
prolongement des congés administratifs, perturbant ainsi le planning de la consultation
établi et mise en place en concertation entre l’administration et le professionnel et qui
par la suite communiqué aux autres hôpitaux à travers la délégation et aux
établissements du réseau des soins de santé de base à travers le service d’infrastructure
d’action ambulatoire provinciale (SIAAP). Ce qui est source de frustration et de
mécontentement des patients.
22
 Absence de coordination technique et administrative
des consultations
spécialisées externes.
La coordination entre les différents services des consultations spécialisées des hôpitaux
du centre hospitalier de Tanger n’est pas assurée, dans l’état actuel des choses. Le statut
hospitalier donnant à chaque hôpital même ceux de la wilaya (Med V, Duc de Tovar,
Kortobi), une direction individualisée malgré leur forte interdépendance ne permet pas
d’organiser l’activité en fonction du choix rationnel « disait un responsable du CH »
(optimisation du circuit du patient, multidisciplinarité, gestion de RDV). La sollicitation
d’un confrère d’un hôpital à un autre pour un avis thérapeutique spécialisé requière
d’un processus long malgré le système téléphonique par, la flotte car il fallait passer par
la délégation puis à la direction de l’hôpital dans lequel exerçait le spécialiste. Ce qui
n’était pas sans conséquence sur l’état de santé du patient et bien sur le professionnel,
qui a besoin de l’avis de son collège pour vite prendre en charge le patient.
 Encombrement des plages des consultations spécialisées externes
Les plages des consultations du centre hospitalier étaient combles par les patients. Ceci
par l’absence d’une consultation efficace dans les établissements des soins de santé de
base dont les médecins généralistes qui faisaient les consultations référaient
systématiquement les patients à l’hôpital. Céphalée voir neurologie. « avait déclaré un
des professionnel ». On est submergé et cela est source de beaucoup des erreurs
techniques « selon un autre »
• Propositions de modèle d’organisation des consultations externes
Au vu des tous ces résultats et avec notre vécu du terrain de stage nous proposons : l’
organisation des consultations multidisciplinaires avec l’hôpital du jour à l’hôpital Duc
de Tovar proche du plateau technique (imagerie, laboratoire d’analyse), dans un
département médico-technique du CH de Tanger-Assilah.
CONCLUSION
Notre étude nous a permis de démontrer que, les patients des CSE du CH de TangerAssilah se trouvent confronter à des difficultés d’accès organisationnel.
23
RECOMMANDATIONS
• Au niveau central
 Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires
Le renforcement du pilotage des consultations spécialisées externes. Par la fusion des
trois hôpitaux de la wilaya (H Med V, H Duc de Tovar, H Al Kortobi), en une seule
entité organisationnelle, avec une seule direction, pour renforcer la coordination tant
financière, administrative que technique, du centre hospitalier en général et des
consultations spécialisées en particulier.
 Direction des Ressources Humaines
La décentralisation de la gestion des ressources humaines.
L’une des difficultés du fonctionnement des consultations du centre hospitalier de
Tanger-Assilah est que les autorités sanitaires locales ne disposent pas suffisamment de
marge de manœuvre sur la gestion de ressources humaines affectées au niveau local.
Cela se confirme à travers, le non respect des plannings des consultations, la
prolongation des jours des congés administratifs par le professionnel, les difficultés de
redéploiement du personnel en fonction des besoins du terrain par les autorités
sanitaires locales. « Selon un des directeurs des hôpitaux du CH » faire accompagner
les devoirs de pouvoirs. « Avait aussi ajouté un autre », Donner moi le pouvoir je vais
produire les résultats.
Le renforcement des consultations curatives efficaces dans les établissements de soins
de santé de base, afin de désencombrer les plages des consultations spécialisées
externes.
• Au niveau local
 Autorités sanitaires de la préfecture de santé et du centre hospitalier de
Tanger-Assilah.
La mise en œuvre de la politique ministérielle dans le cadre de la départementalisation
des hôpitaux publics marocains, au centre hospitalier de Tanger-Assilah.
Le renforcement de la coordination des consultations spécialisées externes du CH
24
L’organisation des consultations spécialisées externes multidisciplinaires, en un seul
unique lieu, proche du plateau technique (Imagerie, laboratoire d’analyse), avec
l’hôpital du jour : département médico-technique, pourrait codifier et rationaliser le
circuit de prise en charge du patient de la cataracte et des CSE du centre hospitalier en
général.
L’application du nouveau système de gestion des RDV du ministère au service des CSE
du CH de Tanger-Assilah.
 Aux professionnels du service des consultations spécialisées externes de
Tanger-Assilah.
Le Respect des plannings de consultation tel qu’établi en concertation avec
l’administration du centre hospitalier.
La tenue du dossier patient à la consultation spécialisée externe.
• Aux usagers des consultations spécialisées externes du centre hospitalier de
Tanger-Assilah.
Le respect de la filière de soins définie par les autorités sanitaires de la préfecture de
santé de Tanger-Assilah.
Le respect des horaires de rendez-vous à la consultation spécialisée externe du centre
hospitalier de Tanger-Assilah.
25
DEDICACE
A Dieu tout puissant
Tu as dis je cite « une femme oublie-t-elle l’enfant qu’elle allaite ? Cesse-t-elle d’aimer
l’enfant qu’elle a porté ? A supposer qu’elle l’oublie, moi, je ne t’oublie pas ». Livre d’Esaïe :
49 ; 15. Oui tu ne m’as jamais oublié et tu ne m’oublieras jamais .Je te dédie ce travail en
reconnaissance de ton amour pour moi.
A ma famille,
Mes enfants : KOMAYAN YAKAYA TALHIA OCEANE
KOMAYAN BEMA ESTHER GLORIA
KOMAYAN FANGBILETTE MICHEL MIRANDA
Je vous dédie ce travail qui vous servira d’exemple, pour avoir accepté et supporter mon
absence durant les deux années de séparation.
Mon épouse, DOUDOUMA ALDA VICTOIRE, je te remercie sincèrement pour avoir contribué
à cette réussite, avec ta compréhension nous avons pu surmonter et supporter ce long séjour.
26
REMERCIEMENTS
A notre encadrant de mémoire : docteur HACHRI Hafid, MD/MPH. Enseignant
chercheur à l’INAS, chef de division des soins ambulatoires à la division des hôpitaux
et des soins ambulatoires au ministère de la santé. Vous nous avez marqué durant notre
cursus par votre qualité de travail, votre disponibilité, nous a aidées à parfaire le contenu
de ce travail. Nous vous exprimons notre profonde reconnaissance.
A notre maître de stage local, docteur HASSAN Kenab, délégué du ministère de la
santé à la préfecture de santé de Tanger-Assilah. Nous vous remercions de nous avoir
acceptés et encadrer durant notre stage.
A Madame, BEN DRIS ASMA, IDE au service de l’hôpital du jour de l’hôpital
kortobi pour votre appui dans la collecte des données.
Au docteur AABOUD, chef de service de la cellule épidémiologique provinciale(CPE)
à la délégation de Tanger –Assilah pour ta disponibilité et ta contribution dans l’analyse
de des données.
A tous le personnel de l’hôpital Mohamed V de Tanger, merci de nous avoir accueil
comme frère parmi vous lors de mon stage.
A mon ami docteur TIOURHI médecin directeur de l’hôpital Duc de Tovar
Votre contribution à ce travail passe de tout commentaire.
Au gouvernement centrafricain à travers le ministère de la santé publique de la
population et de la lutte contre le sida, pour avoir autorisé notre sortie à cette
formation
Au gouvernement du Maroc à travers l’agence, marocaine de la coopération
internationale (AMCI), pour son hospitalité.
Au Directeur de l’INAS, professeur, ABDERRAHMANE Maaroufi, nous vous
remercions pour votre rigueur au travail et votre qualité de maître et grand responsable.
Au corps enseignant de l’INAS, merci de nous avoir transmis vos connaissances et
votre savoir faire qui feront de nous quelqu’un qui soit utile à la société.
27
Aux collègues internationaux de la onzième promotion, ensemble nous avons connu
les mêmes joies et les mêmes peines. La facilité ne conduit pas au but. Cette réussite est
d’abord pour le groupe.
A tous les collègues de la onzième promotion, nous sommes devenus plus de frères
que des collègues, restons toujours unis.
Aux confrères centrafricains de la douzième promotion, ce travail est aussi le votre
courage et réussite.
Aux membres du jury.
Madame la présidente, c’est un grand honneur pour nous que d’accepter cette lourde
responsabilité de présidente de jury de notre travail. Nous vous en sommes très
reconnaissants.
Aux autres membres du jury, vos interventions et vos remarques nous honorent et
contribueront à la perfection de ce mémoire dont nous répondrons certains aspects dès
que possible.
A vous, nos sincères remerciements et profonds respect
28
VIII-REFERENCES BIBLIOGRAPHIES
1- PARNEX, N. Décembre 2009, Optimisé l’organisation des consultations externes
du centre hospitalier d’ORSAY, pour en faire une vitrine de l’hôpital, mémoire de
l’Ecole des hautes études en santé publique (EHESP) ,52P.
2- HELMUT, D. EL AL. 2004, Le système de santé de district, expérience et
perspective en Afrique, Manuel à l’introduction des professionnels de santé
publique, Schriftenreihe der GTZ, N°277 ,P 290.
3- AUROUSSEAU,
P.
CHEVERRY,
R.
L’hôpital
de
demain,
principes
d’organisation, normes architecturales, structure fonctionnelle. Paris, MASSON ET
CIE, 1969. 776 et 308 p.
4- DAÏMA, K. 2004, Analyse de l’organisation et du fonctionnement de la
consultation spécialisée externe, cas de l’hôpital militaire d’instruction Mohamed V
de Rabat, mémoire. INAS, 70P.
5- TRABELSI, M.1999, La place du centre de diagnostic polyvalent dans le système
de soins, Rabat, mémoire. INAS, 67 P.
6- MINISTERE DE LA SANTE. 2010, Règlement intérieur des hôpitaux publics,
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7- 4-DELEGATION DE TANGER-ASSILAH. 2011, Tanger, monographie, 9P.
8- SERVICE DES MALADIES OCULAIRES ET OTOLOGIQUES, DIVISION DE
L’EPIDEMIOLOGIE ET DE LA LUTTE CONTRE LES MALADIES. Programme
national de lutte contre la cécité, Ministère de la santé Rabat.
9- DIRECTION DE LA RECHERCHE DES ETUDES DE L’EVALUATION ET DES
STATISTIQUES (DREES). Février 2001 Le traitement chirurgical de la cataracte
en France, un développement encore limité de la chirurgie ambulatoire, N° 101, 8P.
10- HADDAD, S.
Décembre 1992, utilisation des services de santé en pays en
développement : une étude longitudinale dans la zone de santé rurale de NIOKI au
ZAÏRE. Lyon, université CLAUDE BERNARD, 1992, 390 P.
29
11- PIETTE, C. 2001. Les consultations et soins externes, une offre de soins mal
connue aux enjeux importants, module interpersonnel de santé publique, école
nationale de la santé publique, ENSP, RENNE, P 21.
12- ELKTTANI, A. 2006, analyse de la sous utilisation des structures d’accouchement
locales cas de la préfecture de SKHIRAT TEMARA, Rabat, mémoire. INAS, 110 P.
13- MINZBERG, H. structure et dynamique des organisations. Paris, Edition
d’organisation, 2003, 419P.
14- BENLAHSEN, A. 2010, Les facteurs à l’origine de l’allongement du délai d’attente
des patients au niveau du centre de consultation IBN SINA Rabat, mémoire. IFCS,
60P.
15- CANADIAN INSTITUTE FOR HEATH INFORMATION (CIHI).2009, tendances
relatives au volume d’interventions chirurgicales 2009 en lien ou non avec les
domaines prioritaires associés aux temps d’attente, Ottawa, 46P.
16- DIRECTION DES HÔPITAUX ET DES SOINS AMBULATOIRES (DHSA). Les
hôpitaux publics au Maroc ; niveau de l’offre et bilan d’activité 2010. Document en
cours d’impression.
17- SCHOEBEL, N. décembre 2010, L’optimisation des consultations externes : un
levier de la performance du centre hospitalier des quatre villes, mémoire de l’école
des Hautes Etudes en santé publique (EHSP) 64P.
18- MINISTERE DE LA SANTE. DIRECTION DE LA PLANIFICATION ET DES
RESSOURCES FINANCIERES. DIVISION DE LA PLANIFICATION ET DES
ETUDES. SERVICE DES ETUDES ET DE L’INFORMATION SANITAIRE.
Maroc. Santé en chiffre 2010.Seweb.santé.gov.mal/Publications/Etudes enquête
/…/sc2011.pdf.
30
TABLEAUX ET FIGURES
Tableau I: Répartition des représentants interviewés selon leur profil (source grille
d’entretien)
Profil
Fréquence
Pourcentage
Médecin
25
59,52
Infirmier
Administrateur
Total
11
6
42
26,19
14,29
100
Tableau II : Répartition des patients selon les caractéristiques sociodémographiques.
(Source questionnaire)
Age en année: (n=47)
Valeurs manquantes: 0(0,0%)
moyenne = 68,7
Min: 48; Max : 90
var: 59,56
Med: 70
Q1: 66; Q3: 72
Ecart type:
Sexe:(n=47)
Valeurs manquantes:0(0,0%)
Lieu de résidence: (n=47)
Valeurs manquantes:0(0,0%)
Masculin: 23
Féminin: 24
Rural : 3
Urbain : 38
Périurbain : 6
(48,90%)
(51,10%)
(6,38%)
(80,85%)
(12,77%)
Niveau d'instruction: (n=47)
Valeurs manquantes:0(0,0%)
Non scolarisé: 35
Primaire: 10
secondaire: 2
(74,40%)
(24,30%)
(4,30%)
Profession: (n=47)
Valeurs manquantes:0(0,0%)
Ouvrier/employer: 6
Femme au foyer: 23
Retraité: 6
Eleveur/agriculteur: 11
Artisan/commerçant: 1
Payant direct:
14
Indigent:
24
Couverture maladie: 9
(12,80%)
(48,90%)
(12,80%)
(23,40%)
(2,10%)
(29,80%)
(51,10%)
(19,10%)
Mode de paiement: (n=47)
Valeurs manquantes:0(0,0%)
31
Tableau III : Répartition des infrastructures selon la catégorie. (Source SIGHO)
Catégorie
Date de construction
Al Kortobi
Duc de Tovar
H de spécialité
H de spécialité
1920
1970
Date de
service
1921
1972
Mohamed V
H général
1973
1993
PSP Assilah
H général
2004
2004
Mohamed VI
H local
2006
2006
Hôpital
psychiatrie
H local
1965
1965
32
mise
en
Tableau IV: Répartition du plateau technique des CSE du CH par catégorie et par
Hôpitaux.(source SIGHO)
Laboratoire
Imagerie
Catégorie Equipment
Hôpitaux du CH
MedV HKortobi HDTV HPsychiatrie HAssilah HMed VI
Total
Scanner
1
0
0
0
0
0
1
Radio standard
1
1
1
0
2
2
7
Echographe
1
0
2
0
2
3
8
Radio télécommandée
1
0
0
0
0
0
1
Radio mobile
0
0
0
0
1
1
2
EMG
0
0
1
0
0
0
1
Echocardiogramme
0
0
1
0
0
0
1
Mammographie
1
0
0
0
0
0
1
EEG
0
2
1
0
0
0
3
ECG
0
0
1
0
0
0
2
Hématologie
1
0
0
0
1
1
3
bactériologie
1
0
0
0
0
0
1
Parasitologie
1
0
0
0
1
1
3
Biochimie
1
0
0
0
1
1
3
Sérologie
1
0
0
0
0
0
1
Anatomie-pathologie
1
0
0
0
0
0
1
Analyse
1
0
0
0
0
0
1
épidémiologique
Total
33
Tableau V. Calcul des délais moyens de prise en charge de la cataracte.
(Source questionnaire)
Délai de RDV en jour: (n=47)
Valeurs manquantes: 0
(0,0%)
Moyenne:78,70
Min: 41; Max: 106
Var: 133
Med: 75,00
Q1: 73; Q3: 88
Ecart type: 11,53
Délai de prise en charge en
jours: (n=47)
Valeurs manquantes: 0
(0,0%)
Moyenne: 130
Min: 77; Max: 214
Var: 999,70
Med: 121,00
Q1: 109; Q3: 147
Ecart type: 31,62
Tableau VI : Répartition des patients selon le libre choix du médecin. (Source
questionnaire)
Choix du médecin
Pourcentage
Effectif
Libre
0
0%
Non libre
47
100%
Total
47
100%
Tableau VII : Répartition du bilan d’activité 2011 selon les disciplines. (Source
SIGHO)
Disciplines
Nombre de patients vus
Pourcentage (%)
Médecine
22717
32
Chirurgie
12472
18
Gynéco-obstétrique
4886
7
Pédiatrie
5444
8
ORL
7683
11
Ophtalmologie
3907
5
Anesthésie-Réanimation
2243
3
Psychiatrie
10391
15
Stomatologie
482
0,6
Médecine du sport
183
0,4
Total
70408
100
34
Tableau VIII: Répartition du bilan d’activité des consultations ophtalmologies 2011
du CH selon le diagnostic. (Source SIGHO)
Diagnostic
Nombre de patients vus
Anomalie de réfraction
Trichiasis
Chalazion
Blepliarite
Conjonctivite bactérienne
Ptérygion
Cataracte sénile
Cataracte post-traumatique
cataracte congénitale
Opacité cornéenne
Glaucome
Dacryocystite
Corps étranger
Uvéite
Décollement la rétine
Total
1722
15
118
30
145
225
1003
8
10
30
193
88
270
21
29
3907
Fréquence
(%)
44,07
0,38
3,1
0,76
3,71
5,75
25,67
0,2
0,25
0,76
4,93
2,25
6,91
0,53
0,74
100
Ancienneté du personnel interviewé dans la fonction publique.
Figure 1: Répartition des cibles du personnel selon leur ancienneté dans la fonction
publique. (Source grille entretien)
35
Ancienneté du personnel interviewé au poste de la consultation.
Figure 2: Répartition des cibles du personnel i selon leur ancienneté au poste de la
consultation. (Source grille entretien)
Formation continue du personnel
Figure 3: Répartition des représentants des cibles du professionnel en fonction de la
formation continue dans les trois dernières années. (Source grille entretien)
Perception sur les délais de prise en charge
Figure 4 : Répartition des patients selon la perception sur les délais de prise en charge
(Source questionnaire)
36
Confort des locaux de la CSE.
Figure 5: Répartition des patients selon la perception du confort des locaux, de la
consultation d’ophtalmologie. (Source questionnaire)
Communication et l’empathie.
Figure 6 : Répartition des patients selon la perception de la communication empathie
du personnel. (Source questionnaire)
37
L’appréciation globale des patients de leur visite à l’hôpital.
Figure7 : Répartition des patients selon l’appréciation globale de la visite.
(Source questionnaire)
. Evolution du bilan d’activité des CSE du centre hospitalier de Tanger-Assilah
pour les Cinq dernières années.
Figure 8 : évolution du bilan d’activité des consultations spécialisées sur les cinq dernières
années. (Source SIGHO)
38
39
ANNEXE
Circuit du patient de la cataracte dans l’offre de soins public des CSE du CH
de Tanger-Assilah
Hôpital Al kortobi
Externe
Accueil
Hôpital Duc de Tovar
Consultation
d'ophtalmologie
Accueil
Hôpital Med V
Consultation
Hôpital Al Kortobi
Accueil Post consultation
Accueil
Consultation Post consultation
Orientation
Accueil
Administrative Prise de RDV
Prise de RDV
Attente
Caisse
Médecin
Infirmier
Radiologie
Laboratoire
d'analyse
Prise en charge
chirurgicale de
la cataracte
Prise de RDV
Attente
Fiche de
circulation/
Paiement Attente
Consultation
d'ophtalmologie
Precristion des
examens,dossier de
la cataracte
Attente
Fiche de
circulatio
n/paieme
nt Attente
Attente
Attente
Fiche de
circulation/
paiement
Consultation
cardiologie;
ECG
Consultation
d'anesthesie
Prise de RDV
d'Admission
Analyses:
glycemie,
NFS, urée
créat
Adm
ANALYSE DE L’ORGANISATION ET DU FONCTIONNEMENT DE
LA CONSULTATION SPECIALISEE EXTERNE DU CHP DE
TANGER-ASSILAH. CAS DE LA CATARACTE
GRILLE
D’ENTRETIEN
SEMI-DIRECT,
AVEC
LES
RESPONSABLES SANITAIRES DU CH DE TANGER –ASSILAH.
Salutation présentation remerciement, confidentialité respecté, résultats dans un
but scientifique
AXES DE DISCUSSION
1- CONNAISSANCE DES MISSIONS CSE (RIH)
H1 : continuité et appui aux ESSB
H2 : moyen de recrutement des usagers
2- DESCRIPTIONDE L’ORGANISATIONT FONCTIONNEMENT
H1 : CSE disséminée/centralisée
H2 : Organigramme
H3 : planning du travail des professionnels
H4 : circuit du patient à la CSE en général et celui de la cataracte en particulier
3- RESSOURCES
H1 : disponibilité, profil… ressources humaines
H2 : existence et fonctionnalité plateau technique (Rx, Labo)
H3 : disponibilité des implants pour les patients de la cataracte
4- CONTRAINTES
Organisationnelles et fonctionnelles, pour les usagers, pour le gestionnaire
5- SUGGESTIONS
ANALYSE DE L’ORGANISATION ET DU FONCTIONNEMENT DE
LA CONSULTATION SPECIALISEE EXTERNE DU CH DE
TANGER-ASSILAH.
CAS DE LA CATARACTE
GRILLE
D’ENTRETIEN
SEMI-DIRECT,
AVEC
LE
PROFESSIONNEL
EXERÇANT DANS LE SERVICE DE CSE DU CHP DE TANGER –ASSILAH.
Salutation
présentation remerciement confidentialité respect résultats dans un but
scientifique
AXES DE DISCUSSION
1-DESCRIPTION DE L’ORGANISATIONT FONCTIONNEMENT
H1 : gestion des RDV
H2 : planning du travail des professionnels
H3 : la coordination inter-spécialité, inter-hospitalier
2- CIRCUIT DU PATIENT
H2 : Etapes de la CSE (cas de la cataracte par exemple)
3 RESSOURCES
H1 : disponibilité, profil, motivation ressources humaines
H2 : existence et fonctionnalité plateau technique (Rx, Labo)
4-LE SUPPORT D’INFORMATION
H1 : La référence-contre référence
H2 : Le dossier patient
5-CONTRAINTES
H1 : pour les usagers
H2 : pour le professionnel
6- SUGGESTIONS
ANALYSE DE L’ORGANISATION ET DU FONCTIONNEMENT DE LA
CONSULTATION SPECIALISEE EXTERNE DU CHP DE TANGERASSILAH :
CAS DE LA CATARACTE
QUESTIONNAIRE DESTINE A LA POPULATION DES USAGERS
N° /__/__/__/
Madame ; Monsieur,
Afin d’améliorer les conditions des patients à la consultation hospitalière (CSE) du
CHP de Tanger-Assilah, nous souhaitons avoir votre appréciation. Les jugements
que vous porterez resteront strictement anonymes et confidentiels. Merci de prendre
quelques minutes pour répondre aux questions ci-dessous.
I-Circuit du patient.
1- Mode de recours ?
/__/ Initiative personnelle ;
/__/ Intermédiaire médicale : /__/ CSR ; /__/CSU ; /__/ ; Clinique privée ;
/__/service des urgences ; /__/ ; transfert inter-hospitalier ; /__/ Autre
/__/ Autre
2-Pour votre prise en charge de la cataracte, vous avez consulté
L’ophtalmologiste à Kortobi /__/ ; privé ; /__/ ;
Le cardiologue au Duc de Tovar ; /__/ privé; /__/
Les analyses biologiques à l’hôpital Med V ; /__/ ; Privé /__/
L’anesthésiste à Kortobi ; /__/ ; Med V /__/ ; /__/ ; Privé /__/
3-Date de prise de RDV de la consultation à Al Kortobi (ophtalmologie)
/__/__/__/__/__/__/__/__/
4-Date de la première consultation à Kortobi (ophtalmologie) :
/__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/
5-Date de la prise en charge chirurgicale de la cataracte :
/__/__/__/__/__/__/__/__/__/__/
II-Mode de paiement
6 -/__/ Couverture médicale ; /__/payant direct ; /__/Indigent ; /__/ Autre.
7- Nombre de fois de paiement de la Consultation si transfert inter-hospitalier
/__/__/
III-Organisation et la qualité de la consultation.
8-Le délai de RDV
/__/Court ; /__/Long ; /__/Excessif ;
9- Le délai d’attente à la consultation : /__/ Court ; /__/Long ; /__/Excessif
10-Délai d’attente à la prise en charge chirurgicale de la cataracte :
/__/Court /__/Long ; /__/Excessif ;
11-Libre choix du médecin
/__/Oui ; /__/Non ;
Très satisfait ; satisfait ; insatisfait très insatisfait
12-Êtes vous satisfaits de l’accessibilité à la prise de RDV /__/ ; /__/ ; /___/ /__/
13 –Êtes vous satisfaits des informations fournies par le personnel /__/ ;/__/ ;/__/ ;/__/
14-Êtes vous satisfaits des informations fournies par le médecin /__/ ; /__/ /__/ /__/
15-Êtes vous satisfaits de l accueil de l’hôpital
/__/ ; /__/ ; /__/ ; /__/
16 -Êtes-vous satisfaits du confort des locaux de la CSE
Salle d’attente
Salle de consultation
/__/ ;
/__/ ;
/__/ ;
/__/ ;
/__/
/__/ ;
/__/ ;
/__/
17- Votre appréciation globale sur votre visite à l’hôpital /__/ ; /__/ ; /__/ ; /__/
18- Avez-vous des suggestions à nous adresser pour l’amélioration de
l’organisation des CSE ?
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
IV-Identification. (Pour mieux vous connaître) :
19-Quel est votre âge ? /__/ __/ ans ;
20- votre sexe ? /__/ masculin (M), /__/Féminin (F) ;
21-Quel est votre lieu de résidence (distance) /__/ < 6Km ; 6km< /__/<10Km ;
11Km</__/ <20KM ; 21Km</__/<30Km ; 31Km</__/<40Km ; /__/>40Km.
22- Niveau d’instruction. /__/ ; Primaire ; /__/ secondaire ; /__/universitaire ;
/__/Non scolarisé
23-Quelle est votre profession (chef de ménage)
/__/ Agriculteur/Eleveur ; /__/ artisan, commerçant, chef d’industrie ; /__/ cadre
supérieur ; /__/ profession libérale, /___/ ; Profession intermédiaire (instituteur,
santé, travailleurs social, technicien) ; /__/ Employé ; /__/ Ouvrier ; /__/ Retraité ;
/__/ Sans activité professionnelle (Etudiant, sans profession, demandeur
d’emploi ;/__/ femme de foyer ; /___/ Autre.
Fin
CURCULUM VETEA
KOMAYAN FANGBILETTE JEAN LOUIS
Médecin
CURCULUM VITEA
République Centrafricaine
Ministère de la santé publique, de la population et de la
lutte contre le sida
E-mail: [email protected]
39 ans, marié, 3 enfants
Management des organisations de santé
COMPETENCES PROFESSIONNELLES
•
Médecine générale
•
Chirurgie générale et d’urgence
•
Médecin prescripteur d’ARV
•
Analyse du système de santé et planification des actions de santé
•
Pilotage organisationnel et intégration des services de santé
•
Evaluation et gestion de la performance organisationnelle
•
Monitoring et évaluation des programmes de santé
•
Communication et plaidoyer
•
Leadership et partenariat
•
Management des ressources humaines, financières et logistiques
•
Gestion de la qualité de service
•
Conduite d’une recherche en santé publique
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
•
2010 : Médecin chef du district sanitaire d’Alindao (RCA)
•
2009-2010 : Médecin chef de l’hôpital d’Alindao (RCA)
•
2008-2009 : Médecin chef C/S Kémbe (RCA)
•
2005-2008 : Médecin d’entreprise SUCAF (RCA)
•
2004-2005 : Médecin consultant complexe pédiatrique Bangui (RCA)
FORMATION
•
Certificat d’Etude Primaire
•
Brevet du premier cycle
•
Baccalauréat série C
•
Diplôme d’Etat de Docteur en Médecine
•
Master en Administration sanitaire et santé publique
LANGUES :
•
Sanghô : langue maternelle
•
Français : courant
•
Anglais : écrit, lu
BUREAUTIQUE
•
•
Office 2007
Epi-info ; Epi- data
LOISIRS :
•
Lecture, Football, volley natation