programme regional de formation 2015-2016 parcours metiers

PROGRAMME REGIONAL DE FORMATION 2015-2016
PARCOURS METIERS - FICHE DE PRESENTATION
Intitulé du Parcours métiers
Se Former Au Métier De Conseiller(E) Relation Client A Distance
n° de l’offre de formation
2015 5100 0899A
Nom de l’organisme de formation
AFPA
Coordonnées des personnes à
contacter pour toute information sur
l’action de formation
n° de déclaration en tant qu’organisme
de formation
Lieu et adresse de l’action de
formation
Nom, Prénom
Fonction
Tél
mél
BORET Céline
Manager de
formation
06 86 66 46 91
[email protected]
N°24 93 01811 45
Centre AFPA de Tours
56 Avenue du Danemark
BP 7242
37 073 Tours Saint Symphorien
Nombre de places
(Région et autres : Pôle emploi, CIF,
entreprises, OPCA)
Région
Dates prévisionnelles de l’action
Conseiller(ère) relation Client à distance : Du 19/01/2015 au 10/07/2015
Nombre de sessions
1
Date des différentes sessions
19/01/2015 au 05/06/2015
Date des informations collectives
Date des bilans de l’action
Objectifs/buts de l’action de formation
Pôle Emploi
14
-
CIF
Autre (préciser)
-
mardi 25 novembre 2014
Bilan intermédiaire :
Bilan final de l’action ou des sessions :
17/03/2015
05/06/2015
Obtenir le titre professionnel de Conseiller Relation Client à distance, pour une
insertion dans l'emploi
Individualisation/modularisation
Parcours individualisés :
OUI/NON
Type d’emploi(s) visé(s)
Conseiller(ère) relation Client à distance : Chargé(e) de clientèle, Commercial(e)
sédentaire, Télévendeur(se), Téléconseillerère
Suite de parcours possibles, pour les
actions non certifiantes
Sans objet
Contenu de formation :
Modules de compétences proposés
Détailler les compétences proposées
au-delà du référentiel de certification
Action modulaire : OUI/NON
CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
Module 1 - Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
 Adopter une posture de service dans la gestion de dossiers en relation client à
distance
 Informer et conseiller en relation client à distance
 Apporter une assistance, un service technique, un dépannage (SAV)
 Réaliser des actions de fidélisation
Module 2 - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
 Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de
rendez-vous
 Vendre des produits et des services
 Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles

Assurer le recouvrement de créances
niveau :
Intitulé :
Certification(s) visée(s)
(intitulé et niveau du diplôme, titre ou
certificat de qualification)
V
TP Conseiller Relation Client à distance
Certificateur :
Ministère du travail, de l’emploi, et du dialogue social
Validation des compétences par une attestation de compétences : OUI/NON
Durée du parcours moyen en centre
333 heures
Répartition du parcours en centre
Durée du parcours moyen en
entreprise en heure
Durée hebdomadaire
(entourer l’élément vrai)
% présentiel
% FOAD
% travail en autonomie
80 %
0%
20 %
210 heures
>= 30 h (temps plein)
Cadence des entrées sorties à
l’intérieur d’une session
(mettre une croix dans la case concernée)
Permanentes
< à 30 h (temps partiel)
Groupées
Dates fixes
x
Recrutement des candidats
Prérequis nécessaires à l’entrée en formation :
Exigences liées à l’exercice du métier (ex.
permis de conduire, casier judiciaire vierge,
force physique, etc.) :
Niveau de formation préalable du
candidat :
Conseiller(ère) relation Client à distance : Résistance physique et nerveuse, expression
verbale fluide sans défaut d’élocution ni de prononciation. Tempérament commercial,
sens du service, stabilité émotionnelle, savoir travailler rapidement, aisance relationnelle,
être rigoureux et organisé.
Conseiller(ère) relation Client à distance : Trois profils sont possibles : 1) Niveau classe
de 1re ou équivalent ; ou 2) CAP(BEP(titre professionnel de niveau V dans les métiers de
vente ou de services la clientèle et un an d’expérience professionnelle ; ou 3) niveau
classe de 2de et trois ans d’expérience
Pré-acquis nécessaires des publics accueillis en formation :
Expérience professionnelle préalable
nécessaire :
Connaissances préalables nécessaires :
Modalités (tests, entretiens individuels,
mise en situation, …) :
Conseiller(ère) relation Client à distance : Un an d’expérience pour les candidats dont le
profil correspond au cas n° 2 (cf. niveau de formation préalable). Ou trois ans
d’expérience pour les candidats dont le profil correspond au n°3 (cf. niveau de formation
préalable).
Conseiller(ère) relation Client à distance : aucune
Le processus de recrutement se mettra en place dans une logique d’articulation
renforcée avec les prescripteurs. Il se déroulera de la façon suivante :
- Phase 1 : Réunion d’Information collective DECLIC METIERS (prescription
obligatoire) http://agora.afpanet/agora/accueil.html (voir calendrier ci-dessus)
- Phase 2 : Exploration, par le biais de tests de connaissances et d’aptitudes
cognitives, de différentes dimensions permettant d’établir un pronostic quant à
la faisabilité du projet de formation : potentiel d’apprentissage, maîtrise des
prérequis nécessaires pour la formation choisie, questionnaire prévention et
sécurité
- Phase 3 : Entretien individuel (entretien conseil) visant la construction du plan
de formation individualisé, à partir des résultats des tests et des mises en
situation, de l’évaluation du degré de motivation et de solidité du projet
professionnel, des compétences et/ou expériences déjà acquises
Positionnement à l’entrée en formation : OUI/NON
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Hébergement / Restauration
accessibles aux stagiaires
(modalités et tarifs)
HEBERGEMENT
Les modalités: L’AFPA de Tours propose un hébergement d’une capacité de 137 lits. Nos
hébergements sont ouverts 7j/7 et accessibles aux stagiaires majeurs.
Les critères pris en compte pour attribuer une place d’hébergement seront :
 L’éloignement géographique du stagiaire par rapport au site de formation : la
distance de référence sera de 50 kms ou un temps de trajet supérieur à 1 heure
 Le niveau de ressource du stagiaire
 La situation sociale du stagiaire
Une caution de 120 euros est demandée à chaque hébergé. Elle est restituée à la fin de la
formation si aucune infraction n’est constatée
L’AFPA de Tours dispose de 7 chambres aménagées pour les personnes à mobilité réduite.
TARIFS : Pour l’année 2015 comme en 2014, l’AFPA devrait bénéficier d’une subvention
hébergement / restauration pour les stagiaires dont la formation est financée par le
conseil régional Centre. A ce titre ces stagiaires bénéficient d’un hébergement gratuit.
Cette subvention est revue annuellement.
RESTAURATION
L’AFPA de Tours est en mesure de restaurer les stagiaires bénéficiant d’une formation
financée par la région Centre. Le service de restauration est assuré chaque jour du lundi
au vendredi midi pour les repas du petit déjeuner, déjeuners et diners.
Tarifs : Pour l’année 2015 comme en 2014, l’AFPA devrait bénéficier d’une subvention
hébergement / restauration de participation aux frais de restauration des convives.
Le prix demandé aux stagiaires est de 0,70€ de droit d’admission auquel s’ajoute le prix
de vente des articles qui composent le plateau. Actuellement le prix moyen d’un plateau
est de 4,09€.
L’AFPA en tant qu’association n’a pas vocation à faire des bénéfices sur la restauration.
Accessibilité de l’organisme
(moyens de transport en commun, accès
pour les travailleurs handicapés)
Moyens transports en commun
BUS : Ligne 2 – Arrêt « Abbaye Gatines» ligne 17 - Arrêt « Compagnons »
TRAMWAY : Ligne A – Arrêt « Beffroi »
TRAIN : gare de Tours à 8 Kms
VOITURE - Coordonnées GPS
Latitude : 47.4299388
Longitude : 0.677625
Service de location de vélo longue durée
Accessibilité travailleurs handicapés
Les salles de cours et services annexes (ex : restauration) sont accessibles aux personnes
handicapées.
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