manuel d`assurance qualite - PROPRESO

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\\Svrnt\iso9001 pps\COMMUNPROPRESO\MANUELQUALITE\MAQPPS.doc
Manuel
du Système de Management
de la Qualité
290 ROUTE DE SAUJON 17600 MEDIS
VISA
Responsable Qualité
Sécurité, Environnement
Frédéric DONZIER
Gérant: Henri-pierre DONZIER
MAQ PPS 01 VERSION N°14du 16/05/2007
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TABLE DES MATIERES
Article I.
L’engagement de la direction.................................................................................................................................................................. 3
Article II.
Présentation de la SARL PROPRESO ............................................................................................................................................... 4
1.
Historique.................................................................................................................................................................................................... 4
2.
Carte d’identité........................................................................................................................................................................................... 5
3.
Plan de l’entreprise PROPRESO.............................................................................................................................................................. 6
4.
Organigramme de la SARL PROPRESO................................................................................................................................................ 7
Article III.
1)
La gestion de la qualité ....................................................................................................................................................................... 8
(a)
(b)
Le système de management de la qualité ISO 9001 ................................................................................................................................ 8
Structure documentaire du SMQ.............................................................................................................................................................. 8
L’approche processus ............................................................................................................................................................................... 9
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
(f)
(g)
(h)
(i)
(j)
(k)
(l)
La gestion du système de management de la qualité ISO 9001............................................................................................................ 10
Ecoute client ........................................................................................................................................................................................... 10
L’activité de distribution de produits de revente.................................................................................................................................... 10
Responsabilité et autorité ....................................................................................................................................................................... 11
Communication ...................................................................................................................................................................................... 11
Réunions internes et revue de direction ................................................................................................................................................. 11
Management des ressources ................................................................................................................................................................... 11
Réalisation du produit ............................................................................................................................................................................ 12
Gestion des réclamations clients ............................................................................................................................................................ 13
Maîtrise des achats ..................................................................................................................................................................................... 13
Conception et développement .................................................................................................................................................................... 13
Surveillances et mesures ........................................................................................................................................................................ 14
Analyse des données .............................................................................................................................................................................. 14
2)
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Article I.
L’engagement de la direction
La politique de PROPRESO a toujours été de satisfaire ses clients en leur fournissant des produits conformes à leurs exigences et
à la réglementation en vigueur. La politique qualité est établie par la Direction et communiquée à l’ensemble de notre personnel
pour maintenir un Système de management de la Qualité conforme à la norme ISO 9001 V 2000, et aux exigences du Contrôle de
Production Usine prévues par le marquage C€ et les normes NF des produits en béton fabriqués. Aujourd’hui, il est devenu
indispensable, au-delà de la qualité de nos produits, d’apporter à nos clients la garantie d’un système fiable et validé par un
organisme reconnu.
C’est la raison pour laquelle nous avons décidé d’établir notre politique Qualité/Sécurité/Environnement selon les objectifs
suivants :
1. Respecter nos engagements et améliorer nos prestations
• Vis-à-vis de nos clients négociants en matériaux
• Vis-à-vis de la réglementation imposée dans notre secteur d’activité (normes NF, marquage C€, sécurité, convention
collective…)
2. Améliorer en permanence nos performances pour que chaque employé de notre société trouve la satisfaction de
contribuer quotidiennement à la réussite de notre entreprise
3. Améliorer notre fonctionnement interne pour agir sur les coûts de non-qualité et les dysfonctionnements
Nous nous engageons à mettre à disposition les ressources nécessaires pour remplir ces objectifs.
A ces fins, nous nommons Frédéric DONZIER en tant que Responsable Qualité, Sécurité, Environnement qui a la responsabilité et
l’autorité pour :
assurer que les processus nécessaires de notre SMQ sont établis, mis en œuvre et entretenus
rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin d’amélioration
assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée dans toute la société
En outre, nous nous engageons à suivre et évaluer la mise en place du système de management de la qualité en menant
périodiquement des revues de direction. En fonction des résultats, la pertinence de ces objectifs est revue pour être en phase avec
la politique qualité établie.
La qualité n’est pas réservée à quelques personnes, c’est l’affaire de tous et de tous les jours.
Henri Pierre DONZIER
Gérant SARL PROPRESO
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Article II.
Présentation de la SARL PROPRESO
1. Historique
1955 : Création de la SARL PROPRESO par Robert Stipal pour fabriquer des produits de construction en béton
1972 : Robert Stipal transmet les pouvoirs à son gendre Henri Pierre Donzier
Années 1980 : Investissement dans deux installations semi-automatiques (Henke et Adler) pour se positionner sur le marché des
produits d’environnement (Dalles et pavés en béton …)
1984 : Obtention de la norme NF Pavés en béton
1992 : Rachat de la SARL CERALIT et de sa marque déposée CERALIT pour développer sur le site de production de Médis une
gamme de revêtements de sols en pierre reconstituée.
1993 : Première exposition de PROPRESO au salon BATIMAT
1995 : 100 personnes invitées à Euro Disney pour célébrer les 40 ans de la société
1998 : Croissance externe par rachat de l’entreprise ROSELLO – GAMBARD
2004 : Fabrication de blocs en béton et obtention de la norme NF Blocs en béton
Initiation d’une démarche Qualité ISO 9001 V 2000
Investissements dans deux nouvelles installations pour se positionner sur le marché des appuis de fenêtres en béton
2005 : Obtention de la norme NF "Appuis de fenêtres"
La SARL PROPRESO fête son 50ème anniversaire
Sortie du nouveau catalogue PROPRESO
2006 : Obtention du certificat AFAQ ISO 9001 version 2000 pour les activités de conception, fabrication, vente et négoce de
produits en béton (01/08/06)
2007 : Obtention de la norme NF "Dallage pour sols intérieurs et extérieurs et abords de piscine"
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2. Carte d’identité
Nombre de clients
290
•Activité de fabrication et de distribution de matériaux en béton à destination exclusive des négoces de matériaux
•Positionnement stratégique: généraliste et régionaliste
•Actionnariat familial
CHIFFRES CLEFS 2006
Chiffre d’affaires
Effectif moyen
Ancienneté moyenne du personnel
Superficie du site
Nombre d’installations de production
Tonnage annuel béton
Nombre de produits C€
Nombre de produits NF
Nombre de clients
5/14
7 800 K€
75 salariés
15 ans
10 hectares
13
> à 51 000 T
3
4
330
3. Plan de l’entreprise PROPRESO
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4. Organigramme de la SARL PROPRESO
ORGANIGRAMME
Gérant
ADMINISTRATIF
RELATIONS HUMAINES
Secrétaire Générale
B Bousseau
Effectif 4
QSE
Responsable
Qualité
F Donzier
Assistante
C Dubos
Direction Générale
HP Donzier
Technicien de laboratoire
F Corgne
COMMERCIAL
Directeur Commercial
USINE
Directeur Usine
JL Nicolleau
Effectif 43
P Gatellier
CHARGEMENT
STOCKAGE
Chef de Parc
S Biou
Effectif 8
Effectif 9
SECRETARIAT COMMERCIAL
Effectif 2
ATC
S Perrigouard Secteur Nord
D Maître Secteur Sud
PRODUCTION
Contremaître usine
P Triou
Effectif 36
ENTRETIEN
Responsable Atelier
Animateur sécurité
M Galvagnon
Effectif 7
ADLER
Chef Installation
HENKE
Chef Installation
Pierre Reconstituée
Chef Atelier
7/14
CLIENT
Chef de service
M Martin
Effectif 4
Produits Béton
Contremaître Usine
Article III.
La gestion de la qualité
1) Le système de management de la qualité ISO 9001
Périmètre de certification : Site de PROPRESO / CERALIT à Médis (17)
Champ de certification : Il comporte la conception, la fabrication, la vente et le négoce de produits en béton
Exclusions : Validation des processus (7.5.2) et Propriété du client (7.5.4) qui sont non applicables à notre société
(a) Structure documentaire du SMQ
Manuel du Système de Management de la Qualité
ORGANISATION
Plans d’assurance qualité
Procédures internes
Consignes
Fiches processus
SAVOIR FAIRE
Support d’enregistrements
Données internes
Normes et textes réglementaires
DONNEES
QUALITE
Enregistrements relatifs à la qualité
La maîtrise des documents et des enregistrements du système qualité est décrite dans des procédures. L’application des
dispositions prévues est de la responsabilité du RQSE. La mise à jour et la diffusion de nouveaux documents est coordonnée par le
RQSE. L’utilisation d’une documentation à jour est garantie par le stockage et l’accessibilité de tous les documents en vigueur sur
le serveur interne de la sociéte dans le répertoire ISO 9001 (maîtrisé par une gestion des droits d’accés).
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(b) L’approche processus
Pro c e ssus d e Pilo ta g e
DIRIG ER
O PTIM ISER LA Q UA LITE
Eta b lir, c o m m uniq ue r, m e ttre e n œ uvre e t re vo ir la p o litiq ue e t le s
o b je c tifs
M e ttre à d isp o sitio n le s re sso urc e s
M e sure r e t a c c ro ître la p e rfo rm a nc e d e s p ro d uits
G é re r le s p ro c e ssus e t le SM Q
Enc o ura g e r la q ua lité à to us le s nive a ux
Ec o ute r le s c lie nts
Pro c e ssus d e Ré a lisa tio n
VE N D R E
AC H E T E R
F O U R N IR
F AB R IQ U E R
Piloter la prom otion
des ventes
C LIE N T
Réaliser les
achats
Pla nifie r la p ro d uc tio n
Sto c k e r le s p ro d uits
A uto c o ntrô le r la fa b ric a tio n
Pré p a re r le s
c o m m a nd e s
G é re r le s sto c ks
Exig e nc e s
C o nc e vo ir o u a m é lio re r
le s p ro d uits
G érer le service
com m ercial / client
G é re r le s e ffe c tifs
d e p ro d uc tio n
O ptim iser les
achats
O rg a nise r e t c o ntrô le r
le s
c ha rg e m e nts
Sa tisfa c tio n
C LIE N T
Ec a rte r le s p ro d uits
no n c o nfo rm e s
Pro c e ssus Sup p o rt
M AIN T E N IR LE S E Q U IP E M E N T S
A D M IN IS T R E R
Pla nifie r e t c o ntrô le r le s inte rve ntio ns
Ré p a re r e t p ré p a re r l'o util d e p ro d uc tio n
Gérer les
com ptes
Pro c e ssus
So us Pro c e ssus
Gérer les
ressources
hum aines
Entre te nir le s lo c a ux
Cartographie des processus
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In t e rfa c e s
Chaque processus identifié dispose d’une fiche qui décrit ses activités, ses acteurs, ses données d’entrée et de sortie, ses
indicateurs de performance et ses ressources à disposition. Des pilotes de processus ont été nommés pour représenter le
Responsable Qualité, Sécurité, Environnement au sein de chaque processus et en assurer la gestion.
2) La gestion du système de management de la qualité ISO 9001
(a) Ecoute client
L’écoute client est organisée de la manière suivante :
Des visites de la Direction en clientèle sont effectuées pour collecter informations, suggestions et observations utiles pour
établir la politique qualité et en suivre son application
La participation à des salons en tant qu’exposant (Artibat, Novibat) ou observateur (Batimat, Aquibat)
La collecte et la diffusion d’informations communiquées par nos syndicats professionnels (FIB)
Une réunion commerciale hebdomadaire est tenue chaque lundi. Cette réunion est présidée par le directeur commercial.
Y participent nos deux agents technico-commerciaux, les secrétaires commerciales Propreso et Céralit, et la chef de service
client. Au cours de cette réunion, sont traitées les informations en provenance de la clientèle, les fiches de réclamation et les
fiches QSE. Les mesures ou actions décidées sont formalisées sur un compte rendu synthétique établi par la secrétaire
commerciale Céralit ou Propreso.
L’utilisation étendue à notre service commerciale sédentaire et itinérant d’un logiciel de gestion de la relation client
(INFOCOB). Chacun de nos clients ou interlocuteurs est identifié et les informations ou données issues du terrain sont
enregistrées sur une fiche contact nominative. La planification des actions commerciales, la consultation des tarifs, et
l’exploitation d’états statistiques sont les points forts de cet outil informatique. Les ATC planifient leur tournée et complètent
leur planning chaque lundi sur Infocob. Les entretiens en clientèle sont préparés (analyse des stat, argumentaire, actions…),
une fiche de visite est complétée par l’ATC pour transmission chaque lundi à la direction pour suivi et décision.
(b) L’activité de distribution de produits de revente
Cette activité, qui consiste à revendre en l’état à nos clients des produits achetés auprès de confrères ou partenaires, est
intégralement rattachée à notre service commercial. La négociation des prix, la passation de commande, le stockage, la prise de
commande, l’expédition et la facturation des produits de revente suivent les règles communes applicables à nos produits
manufacturés.
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(c) Responsabilité et autorité
Des fiches de fonction ont été établies par la direction pour les acteurs clefs de la démarche qualité. Elles ont été approuvées par
les interessés pour fixer les pouvoirs et responsabilités dans la gestion du SMQ.
(d) Communication
- Interne
Des actions de communication "terrain" sont régulièrement menées par le RQSE et l’encadrement pour expliquer les consignes,
procédures et pratiques à suivre en matière de qualité. Des panneaux d’affichage disponibles sur chaque lieu de travail assurent
une bonne communication des informations. A l’initiative de la Direction, une réunion d’information regroupe tout le personnel deux
fois par an. Elle traite notamment des résultats obtenus par rapport aux objectifs qualité et des évolutions envisagées pour l’avenir.
- Externe
La documentation commerciale fournie à nos clients est revue en fonction de l’évolution de nos gammes. La direction, le service
commercial et le service QSE réalisent des actions de communication variées pour informer la clientèle ou les partenaires (actions
de formation en clientèle sur les produits, mailing d’information sur la qualité, rappel de consignes aux partenaires…).
(e) Réunions internes et revue de direction
Des réunions hebdomadaires sont tenues pour chaque service (Commercial, Usine et Administratif). Une réunion de Direction à
laquelle participent les chefs de service est déclenchée lorsque estimée nécessaire par la Direction (fréquence moyenne :
hebdomadaire). Le Responsable Qualité, Sécurité, Environnement participe à l’ensemble de ces réunions et traite chaque semaine
les fiches QSE avec l’encadrement approprié. Le Responsable Qualité, Sécurité, Environnement organise et préside une réunion
trimestrielle avec les pilotes de processus pour faire le point sur le SMQ et une réunion QSE semestrielle en présence des chefs de
service et des pilotes de processus pour faire le bilan sur la démarche QSE, sur les actions réalisées et à lancer.
Une revue de direction est tenue annuellement en présence des chefs de service et des pilotes de processus. Cette revue est
présidée par le gérant et menée par le RQSE. Un compte-rendu rédigé par le RQSE, est approuvé par le gérant avant d’être diffusé
aux participants.
(f) Management des ressources
Notre personnel est formé selon un plan de formation approuvé par les organes de représentation du personnel après prise en
compte des besoins communiqués par chaque chef de service. Chaque salarié est convoqué par son chef de service à un entretien
d’évaluation individuel contradictoire destiné à évaluer son savoir faire sur la base d’un grille de compétence multicritères en
vigueur dans notre profession. La fidélisation et la stabilité de notre personnel est propice pour garantir le savoir-faire et
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l’expérience requise sur les postes de travail. La formation interne dispensée à nos salariés est vouée à développer la polyvalence
et ainsi palier aux imprévus. Ces actions de formation interne sont menées pour partager et renforcer le savoir-faire nécessaire
pour garantir la qualité des fabrications aux postes de travail. Les habilitations et autorisations obligatoires (Cariste, pontier,
électricien…) sont délivrées dans les délais par un organisme de formation extérieur pour tout le personnel concerné. Le RQSE, le
technicien de laboratoire, le directeur usine et l’encadrement de production ont été formés à la qualité produit et système.
Les infrastructures et environnement de travail sont modernisés et entretenus selon les besoins identifiés. Le caractère familial du
capital et de la direction laisse une latitude importante quant à la mise à disposition des ressources nécessaires pour conduire au
développement de la société. L’entretien, le dépannage et la modernisation de l’outil de production sont assurés par notre équipe
de l’atelier d’entretien maintenance. Des rondes d’entretien préventif sont menées tous les mois sur chaque installation. Les
interventions nécessaires sont planifiées, formalisées et et suivies.
(g) Réalisation du produit
La fabrication est planifiée pour chaque installation par la direction usine sur la base des besoins consultables sur notre GPAO. Des
contrôles de production usine garantissent la qualité des produits. L’assurance qualité produit s’est concrétisée par l’obtention de
normes NF sur plusieurs produits. Certains produits sont également assujétis à la réglementation C€. Des plans d’assurance
qualité sont en vigueur pour décrire les règles d’organisation et de contrôles applicables à un type de fabrication .
Tous nos produits sont identifiés afin de permettre une traçabilité en cas de réclamation ou de litige commercial. Afin de préserver
la qualité de nos produits, nous avons été amenés à étudier des conditionnements permettant le maintien du niveau de qualité lors
des opérations de manutention, stockage, chargement et transport. Des fiches de palettisations produits sont affichées en sortie de
machine pour fournir à l’opérateur le détail du conditionnement à réaliser. Des consignes de marquage sont également
communiquées aux endroits appropriés pour garantir un marquage propre et conforme.
Pour ne pas endommager la qualité de nos produits lors des opérations de manutentions et de chargement, nos aires de stockage
et voies de circulation sont stabilisées et traitées par un revêtement bicouche. Les zones de stockage sont regroupées par famille
de produits.
L’organisation du stockage définie par notre chef de parc évite le mélange des produits finis pour faire en sorte que les produits
aient atteint leur délai de mise à disposition, et que les produits les plus âgés partent les premiers. Les modalités de stockage
applicables à chaque famille de produit sont décrites et maîtrisées. Une zone isolée au fond du site est réservée au stockage des
produits écartés de la vente (déclassés et fin de série) et à l’évacuation des rebuts et déchets. Une zone identifiée est consacrée au
stockage des produits non conformes en attente de tri. Les produits non conformes non évacués sur cette zone sont clairement
identifiés pour éviter toute erreur de chargement.
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(h) Gestion des réclamations clients
Toute réclamation client reçue fait l’objet d’un enregistrement immédiat et d’un traitement hebdomadaire par le service commercial.
Le client est tenu informé par notre service commercial de la suite donnée à sa réclamation. Des interventions SAV sont
programmées lorsque justifiées. Lorsque la réclamation a trait à un problème de qualité, le RQSE est informé pour mener les
analyses et actions appropriées.
(i) Maîtrise des achats
Nos fournisseurs sont identifiés, sélectionnés et évalués. Des exigences de qualité sont définies et revues lorsque estimé
nécessaire pour chaque type d’achat. Les non-conformités relevées avec nos fournisseurs font l’objet d’une réclamation et d’un
suivi rigoureux dans chaque service. Les réceptions sont contrôlées par des personnes compétentes pour apprécier la qualité de
l’achat.
Stockage des matières premières
Ciment et Filers : pour éviter toute erreur, les silos de stockage sont numérotés pour identification avec marquage de la référence
du ciment stocké.
Granulats : chaque emplacement de stockage (case, trémie…) est identifié par un panneau indiquant la désignation et la
granulométrie.
Adjuvants et huiles de démoulage : ils sont stockés dans des fûts ou dans des cuves équipés de bacs de rétention, avec
identification du contenu.
Colorants : ils sont stockés à l’abri sur palettes dans le local des poudres et dans des bacs à proximité des malaxeurs des
installations
Aciers : stockage dans les ateliers de production.
(j) Conception et développement
Notre activité de conception développement est très restreinte et ne concerne que des variantes apportées aux produits en béton
courants à destination du bâtiment (formalisation nouvelle de recette ou de moulage…). Aucune activité de bureau d’étude n’est
nécessaire pour lancer un nouveau produit. Une procédure de conception et de développement est en service pour procéder à la
validation de toutes les phases préalables à la commercialisation d’un nouveau produit. L’approbation des caractéristiques
esthétiques, techniques et reglementaires du produit par la direction, la direction commerciale et la direction usine sont nécessaires
avant de pouvoir lancer le produit en fabrication.
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(k) Surveillances et mesures
- Des audits internes sont planifiés par le RQSE et sont menés par des auditeurs qualifiés ou formés. L’intégralité de
notre système qualité est audité une fois tous les ans, des accords d’audits croisés ont été établis avec une association
regroupant des responsables qualité. Des rapports d’audit sont établis et les conclusions font l’objet d’actions planifiées.
- L’organisation de nos contrôles est fondée sur les trois principes suivants :
L’autocontrôle qui est un contrôle effectué par l’opérateur sur la qualité de son travail. L’autocontrôle est en
place pour toutes nos fabrications de la phase de réception de la MP à la phase de chargements de
produits finis
Le contrôle interne effectué par notre laboratoire pour vérifier par sondage la conformité de nos produits
selon les modes opératoires et les exigences prévues par la réglementation ou établie en interne pour les
produits non couverts par une norme NF ou un marquage CE. Notre laboratoire d’une superficie de 50 m2 a
été entièrement modernisé en 2004.
Le contrôle d’inspection externe diligenté par un organisme de certification qui audite la qualité de produits
titulaires de la norme NF (pavés en béton, blocs en béton et appuis de fenêtres) ou entrant dans le champ
d’application du marquage CE (pavés en béton, fosses septiques et éléments de clôture).
- L’étalonnage et le contrôle des appareils d’essais et de mesures sont gérés par notre technicien de laboratoire pour le
matériel du laboratoire et par un agent du service atelier qui est responsable du contrôle interne des appareils de mesure
utilisés en production. Des dispositions ont été prises pour éviter toute utilisation de matériel détecté "non conforme".
- La maîtrise du produit non conforme est décrite par une procédure qui prévoit les règles en vigueur dans notre société.
Des fiches QSE (Qualité, Sécurité, Environnement) sont à la disposition de nos salariés pour signaler un
dysfonctionnement ou proposer des actions d’amélioration. Ces fiches sont transmises et traitées par le RQSE qui
apprécie au cas par cas la nécessité de mettre en œuvre des actions appropriées en suivant les procédures d’action
corrective et d’action préventive en vigueur dans notre société
(l) Analyse des données
Des enquêtes de satisfaction sont menées par le RQSE pour recueillir l’avis de tous nos clients (qualité produit, service, image,
écoute, communication) et évaluer en interne la satisfaction de nos salariés. L’efficacité de la fonction achat et des processus du
SMQ fait également l’objet d’une analyse sur la base d’indicateurs de performance.
Les résultats sont exploités par le RQSE, sont diffusés au sein de l’organisme (état des synthèses statistique) et les actions
appropriées sont planifiées.
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