Rapport moral 2015 - UFC-Que Choisir Aix-en

Union Fédérale des Consommateurs - Que Choisir
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Rapport moral 2015
Pour la première fois, il me revient l’honneur de vous présenter le bilan de l’exercice écoulé. Ce bilan de
2015 est, pour moi, un bilan équilibré après une année chargée.
Les points positifs sont bien sûr le travail remarquable, l’engagement et les efforts au quotidien de
l’ensemble des bénévoles de nos cinq commissions, de nos trois salariées Linda, Florence et Claire, et
de nos cinq avocats partenaires. Je tiens à les féliciter et à les remercier chaleureusement. Je remercie,
bien sûr, les bénévoles qui sont venus rejoindre notre mouvement cette année 2015 en nous apportant
leur courtoisie, leur enthousiasme et leurs compétences.
Je tiens aussi à saluer et à remercier particulièrement notre très dévouée trésorière bénévole, qui ne
compte pas ses heures de travail, et sans qui l’association d’Aix-en-Provence ne saurait vivre.
Notre association fonctionne bien malgré les quelques difficultés qu’elle a connues, notamment dues aux
refus de subventions, soit publiques, soit de notre Fédération. En effet, pour que notre action soit efficace
et que nous puissions vivre et agir sans l’épée de Damoclès au-dessus de nous, nous avons besoin de
soutiens financiers de solidarité et d’un nombre croissant d’adhérents. L’année 2015 a heureusement vu,
contrairement aux années 2013 et 2014, le nombre d’adhérents légèrement augmenter (+ 4,5 %) pour
atteindre le chiffre de 1795. Dans le même temps, le nombre de visites a été de 1.696 adhérents reçus.
Coté Fédération, trois demandes d’aides financières de solidarité ont été rejetées pour des raisons
discutables. Nous devons donc, de plus en plus, ne compter que sur nous-mêmes pour nous développer
et asseoir notre notoriété.
Qu’avons-nous fait en 2015 pour assoir cette notoriété et enrayer la baisse des adhésions ?
Grâce au travail de Bernard BURTIN et de l’équipe de la commission Communication, nous avons
fortement amplifié notre communication :
- par un site internet qui fonctionne remarquablement bien grâce à Paul LEMARCHANT avec 194.022
visites et 628.963 pages lues. Fréquentation remarquable grâce à la diversité, à la qualité des articles
et à la réactivité pour les mettre en ligne.
- en participant tous les quinze jours à l’émission « les experts » sur France Bleu Provence avec notre
juriste Linda GARACHOUI qui s’est très fortement impliquée dans cette action aidée de quelques
conseillers bénévoles : Gérard LAMBREY, Jean NAVARRO, Paul MANFREDO….. Cette émission
remporte un succès significatif mesuré par le nombre d’appels des auditeurs. Nous répondons avec
courtoisie et compétence en direct aux questions des auditeurs. C’est un exercice difficile pour des
non professionnels des médias, nos intervenants réalisent des prouesses ;
- en organisant une conférence interne de formation suite aux nouvelles lois entrées en vigueur sur le
thème des droits des consommateurs, le 18 février 2015. Nos partenaires avocats sont intervenus
devant les bénévoles de notre association et d’autres associations de PACA qui pouvaient participer.
Ces interventions ont été très appréciées par les participants au nombre de 71 ;
- en participant à des actions nationales telle que la qualité des transports en Région PACA, avec
communiqué de presse et courriers à tous les élus de la Communauté du Pays d’Aix afin de leur
demander de mettre à l’ordre du jour de leurs conseils municipaux une délibération demandant à la
Région et à la SNCF une bien meilleure qualité des transports TER, la Région étant classée 20ème sur
21 sur ce sujet. Suite à cette action, nous avons été reçus par le Vice-Président de la Région PACA
en charge des Transports et de la Mobilité. Par cette action régionale, notre AL sera dorénavant
conviée aux réunions des usagers des transports SNCF de la Région PACA ;
- en renouant avec l’ASSOGORA en septembre 2015 sur le cours Mirabeau où nous avons eu plus de
150 contacts ;
- en poursuivant activement nos permanences de proximité à Gardanne, à Pertuis, et dans une moindre
-
mesure à Bouc Bel-Air et à la Maison de la Justice et du Droit où nos conseillers bénévoles sont très
appréciés ;
en nous équipant de matériels informatiques performants, afin de répondre aux exigences de
numérisation des documents faisant partie d’un dossier litiges dans le logiciel Gestal et donner une
meilleure lisibilité de ces documents sur écran large. Nous avons décidé de remplacer notre parc
informatique obsolète (8 machines). L’investissement a été réalisé grâce à un prêt de 12.000 € sur 36
mois avec un taux de 2 % auprès du Crédit Coopératif. Nous avons aussi reçu gracieusement une
imprimante de la part de la Fédération. Nous avions sollicité une aide financière de la Fédération pour
cet investissement destiné à aider à notre développement ; elle nous a répondu négativement,
justifiant que cet investissement n’était pas jugé comme un projet de développement.
En revanche, après avoir dépensé beaucoup d’énergie, nous avons été pénalisés par le report de la
conférence-débat sur le thème du Droit et Environnement. Cette conférence était prévue le 16 octobre à
la Faculté de Droit. Elle avait comme invitée principale Madame Corinne LEPAGE, intervenant en raison
de ses interventions dans de grands procès, qui agissait en grand témoin compte tenu de sa renommée
internationale d’avocate. Ce choix nous a été reproché. Malheureusement, à peine dix jours avant la
conférence, nous avons été informés que Madame LEPAGE ne pourrait pas venir, ayant été missionnée
par le Président de la République dans le cadre de la COP 21. Nous avons donc été dans l’obligation de
reporter cette conférence.
Nous allons maintenant examiner, un peu plus dans le détail, les éléments de cet exercice.
Les adhérents
Le nombre d'adhérents à jour de leurs cotisations s’élève, au 31 décembre 2015, à 1795, en légère
augmentation de 4,5 % par rapport à 2014. Ce nombre est un bon niveau mais insuffisant en regard de la
population de la CPA qui est de 350.000 habitants. Le taux de pénétration est d'environ 0,50 % par rapport
à la population de la communauté du pays d'AIX. Nous avons donc une marge de manœuvre très large
de progression. Le taux de ré-adhésions a été seulement de 48,23 %, mais en progression de 9,7 % par
rapport à 2014.
Se pose donc la question de la fidélisation et de l’augmentation du nombre des adhérents. Malgré l’effort
qui a été fait en matière de communication, le résultat parait encore modeste. Peut-on améliorer ces
résultats ? Pour cela, il faut maintenir le lien avec les adhérents en leur diffusant plus souvent des
informations qui leur feront penser à l’UFC tout au long de l’année. Cela devrait favoriser leur fidélité et
donc les ré-adhésions, car, souvent, nombreux sont ceux qui ne viennent que pour un litige et puis s’en
vont. Nous devons étudier et mettre rapidement en place des solutions telles que le prélèvement
automatique et l’offre de nouveaux services.
Les ressources humaines
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Les bénévoles
L’association UFC-QUE CHOISIR fonde son action essentiellement sur les efforts et la motivation de ses
bénévoles. Au 31 décembre 2015, leur nombre était de 44 dont 9 nouveaux. Ils se répartissent dans les
différentes commissions de l’Association, mais c’est dans la commission « Litiges » qu’ils sont les plus
nombreux (28). Leur engagement personnel est plus ou moins important en fonction de leurs
disponibilités. Certains(e)s) bénévoles participent à plusieurs commissions selon leurs compétences
respectives et leurs motivations. D’autres aident le secrétariat souvent chargé.
Afin de satisfaire les adhérents en réglant au mieux leurs litiges, nous avons besoin, de façon constante,
de nouveaux bénévoles apportant des compétences complémentaires à l’équipe en place. Nous essayons
toujours d’accueillir des profils différents : jeunes retraités, diplômés en recherche d’emploi ou d’une
première expérience, étudiants stagiaires, etc….
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Les salariées
Notre juriste est en CDD temps partiel (contrat aidé) de 26 heures hebdomadaires. Elle a pris ses
fonctions depuis le 1er mars 2015, son contrat se termine fin février 2017.
Sa présence est indispensable compte tenu de la nature et de la complexité des litiges traités, de même
que par la qualité de ses interventions à France Bleu. Lors du traitement de ces litiges, nous devons
veiller à ce que notre responsabilité ne puisse pas être mise en cause.
Un grand nombre de questions lui parviennent aussi par courriels, la réponse se faisant par courriel
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également. Elle consiste en général en la délivrance d’un premier conseil, en l’envoi d’une documentation
ou, si le problème s’avère complexe et suppose une étude approfondie, en proposant au correspondant
de venir à une permanence. Le traitement des litiges par internet (système ALED mis en place par la
Fédération) s’est poursuivi avec un traitement sous 72 heures en moyenne.
La secrétaire la plus ancienne est en contrat à durée indéterminée de 20 heures hebdomadaires. Elle
assume les fonctions vitales que sont accueil, courriers, adhésions, ré-adhésions, relances, etc…Ce
poste est indispensable pour la continuité de notre activité.
Le deuxième poste de secrétariat est en CDD temps partiel de 20 heures hebdomadaires. Il a débuté en
avril 2015 et se terminera en avril 2016. Il sera renouvelé.
Le volume du courrier traité reste important : courriers envoyés dans le cadre du traitement des dossiers
litiges, courriers en réponses aux questions posées par les consommateurs, courriers administratifs,
visites en dehors des heures de permanence, les appels téléphoniques (environ 8.500 en 2015), les
travaux demandés pour faire progresser les différents projets à réaliser dans le cadre des différentes
commissions, les adhésions, les ré-adhésions et relances de ré-adhésions, les mailing de masse, etc…
Le fonctionnement
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Conseil d'administration
Le Conseil d’administration s’est réuni 5 fois au cours de l’année 2015. Le taux de participation est voisin
de 85 %. Le Bureau ne s’est réuni qu’une fois.
L’ordre du jour des réunions a essentiellement porté sur la vie des commissions, sur la conférence-débat
« Droit et Environnement », sur l’étude des motions présentées à l’Assemblée Générale de l’UFC, et sur
la situation financière de l’association.
Chaque compte-rendu du Conseil d’administration est suivi d’un « flash Infos » qui est diffusé par Internet
à nos bénévoles afin de les informer des décisions qui sont prises.
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Représentations extérieures
Nous nous sommes efforcés, comme les années précédentes, d’aller à la rencontre de différentes
institutions ou collectivités pour mieux faire connaître notre association et ses actions en faveur de la
défense des intérêts et droits des consommateurs.
Nous sommes représentés dans une dizaine d’instances ainsi que dans les réunions d’usagers de la région
PACA tels que la SNCF, La POSTE, EDF, ERDF, ENGIE, ORANGE.
CONCLUSION
Cette présentation résume nos activités au cours de cet exercice et permet d’avoir une vue synthétique
de notre action passée et à venir.
Les rapports d’activité 2015 des commissions dressent le panorama de nos actions dans chaque
domaine : Enquêtes, Litiges, Santé, Energie-Environnement, Sécurité Alimentaire et Communication.
PROJETS D’ACTIVITE POUR 2016
Au cours de l’exercice 2016, notre association intensifiera son activité d’information à tous les consommateurs
habitant la ville d’Aix-en-Provence et de la Communauté du Pays d’Aix : mailings de masse, site internet,
relations avec La Provence, émissions France Bleu, conférence-débat, Assogora, actions ciblées, etc…
Notre commission « Litiges » continuera son activité de conseil et de défense de nos adhérents
consommateurs. Nos permanences seront toujours ouvertes tous les jours, avec ou sans rendez-vous selon
le type de litige, à notre local de la place Coïmbra.
La diversité des litiges et leur complexité, de même que l’évolution constante du Droit, imposeront une
formation constante de nos bénévoles. Des formations seront dispensées au niveau local par notre juriste et
éventuellement de nos avocats partenaires.
Dans un but de proximité avec les citoyens et à la demande des maires des communes de Gardanne, Pertuis
et Bouc-Bel-Air/Cabries/Simiane, nous poursuivrons nos permanences sur rendez-vous afin d’aider les
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habitants à résoudre leurs litiges si possible à l‘amiable. Pour cela, nous avons obtenu des participations
financières de ces communes sous forme de « Convention de Partenariat ».
Nous souhaitons poursuivre notre permanence à la Maison de la Justice et du Droit d’Aix-en-Provence, sous
réserve de l’octroi d’aide financière de la part de la CPA et de la Ville d’Aix-en-Provence. Deux demandes de
subventions ont été déposées dans ce sens.
Nous nous préparerons au traitement des litiges en ligne qui sera, sans nul doute, un nouveau moyen
permettant d’attirer de nouvelles adhésions et de traiter les litiges des personnes ne pouvant ou ne souhaitant
pas se déplacer. Cela nécessitera la mise en place d’une organisation spécifique compte tenu du cahier des
charges ainsi que l’accord de bénévoles sur cette démarche nouvelle.
Depuis début janvier 2016, nous proposons aux ré-adhérents disposant d’une adresse mail l’offre couplée
« ré-adhésion + abonnement au site national Que Choisir » mise au point par la Fédération et qui devrait nous
permettre d’augmenter sensiblement le taux de ré-adhésions.
Nous serons confrontés à l’arrivée de concurrents que sont les médiateurs de secteurs économiques et
d’entreprises imposés par la Commission Européenne et figurant à la loi HAMON, ou de certains avocats.
Nous allons préparer une réplique efficace pour faire face à cette nouvelle situation.
Nous poursuivrons notre participation aux émissions de France Bleu Provence diffusées un mardi sur deux,
de 9 h à 9 h 30, en répondant en direct aux questions des auditeurs consommateurs et qui rencontrent un
large succès auprès des auditeurs.
Compte tenu du succès de 2015, nous devrions participer à l’ASSOGORA au mois de septembre 2016, sous
réserve de l’accord du Conseil d’administration, afin de confirmer notre présence locale.
Nous continuerons de participer et de représenter les usagers de la CPA aux réunions des sociétés nationales
telles que la SNCF, La Poste, ERDF, ainsi qu’à d’autres organismes notamment pour les questions de santé
et d’environnement.
Nous continuerons de faire vivre notre site internet www.ufc-aix.org qui a été entièrement refondu, qui
fonctionne bien et qui continuera d’apporter très régulièrement des informations essentielles et pratiques aux
consommateurs du Pays d’Aix.
Nous continuerons de participer avec nos amis de Marseille et de Salon de Provence à la rédaction de notre
bulletin trimestriel « Provence Conso » distribué à nos adhérents. Il continuera de comporter différents articles
sur des thèmes variés tels que la santé, la sécurité alimentaire, l’environnement et, bien sûr, la résolution des
litiges avec des professionnels de la région. Le nombre de numéros vendus étant en forte baisse, nous
étudierons les moyens pour augmenter leur diffusion.
Nous tenterons d’organiser, probablement au printemps 2016, une nouvelle conférence-débat avec, nous
l’espérons, la présence d’un grand témoin sur le thème du Droit et de l’Environnement.
Notre commission « Energie-Environnement » continuera de représenter les usagers dans des institutions
telles que la Commission locale de l’eau, la Commission locale d’information et de surveillance du Centre
d’enfouissement technique de l’Arbois, partenaire de l’opération « Vivons solaire en PACA » et de la DRIRE
(Direction Régionale de l’Industrie et de la Recherche de l’Environnement). Nous participerons également aux
réunions et aux travaux de la CLI de Cadarache.
Notre commission « Santé » poursuivra ses activités de représentation des usagers dans les différentes
cliniques du Pays d’Aix, et tentera de résoudre les litiges souvent complexes qui opposent des patients aux
professions ou organisations liées au secteur de la santé.
Notre commission « Sécurité Alimentaire » poursuivra des études et des travaux qui seront mis en ligne sur
notre site internet et publiés dans notre bulletin « Provence Conso » sur des thèmes qu’elle définira. Nous
adresserons également certains articles à la rédaction en chef du magazine Que Choisir.
Enfin, notre commission « Enquêtes » continuera son travail afin d’informer les consommateurs du Pays d’Aix
des prix et tarifs pratiqués, à titre comparatif, dans différents secteurs d’activité via notre site Internet et de la
revue Provence Conso.
Bernard BRUHAT
Président
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