Installation de Avaya one-X® Agent

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Version 2.5.4 (H.323)
Édition 1
Mars 2014
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2
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“Toll Fraud” is the unauthorized use of your telecommunications system by an unauthorized party (for example, a person who is not a corporate employee, agent, subcontractor, or is not working on your company's behalf). Be aware that there can be a risk of Toll Fraud associated with your system and that, if Toll Fraud occurs, it can result in
substantial additional charges for your telecommunications services.
Avaya Toll Fraud intervention
If you suspect that you are being victimized by Toll Fraud and you need
technical assistance or support, call Technical Service Center Toll
Mars 2014
Commentaires? [email protected]
Fraud Intervention Hotline at +1-800-643-2353 for the United States
and Canada. For additional support telephone numbers, see the Avaya
Support website: http://support.avaya.com or such successor site as
designated by Avaya. Suspected security vulnerabilities with Avaya
products should be reported to Avaya by sending mail to: [email protected].
Marques
Avaya, le logo Avaya et one-X sont des marques ou marques déposées
d'Avaya Inc. aux États-Unis d'Amérique et dans d'autres pays.
Toutes les marques autres qu’Avaya sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
Downloading Documentation
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Contact Avaya Support
See the Avaya Support website: http://support.avaya.com for Product
or Hosted Service notices and articles, or to report a problem with your
Avaya Product or Hosted Service. For a list of support telephone numbers and contact addresses, go to the Avaya Support website: http://
support.avaya.com (or such successor site as designated by Avaya),
scroll to the bottom of the page, and select Contact Avaya Support.
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3
4
Mars 2014
Sommaire
Chapitre 1 : Introduction.................................................................................................... 7
Objet.......................................................................................................................................................... 7
Public concerné......................................................................................................................................... 7
Ressources associées.............................................................................................................................. 7
Documentation................................................................................................................................. 7
Vidéos d'Avaya Mentor..................................................................................................................... 10
Support technique..................................................................................................................................... 11
Chapitre 2 : Présentation de Avaya one-X Agent............................................................. 13
Présentation de Avaya one-X® Agent....................................................................................................... 13
Présentation de l'installation..................................................................................................................... 13
Topologie.................................................................................................................................................. 14
Composants de Avaya one-X® Agent....................................................................................................... 15
Conditions requises................................................................................................................................... 15
Configuration requise pour les entreprises....................................................................................... 15
Configuration logicielle requise........................................................................................................ 16
Configuration matérielle requise....................................................................................................... 17
Configuration vidéo requise.............................................................................................................. 20
Configuration réseau requise........................................................................................................... 21
Conditions relatives aux licences..................................................................................................... 22
Prise en charge de la virtualisation.................................................................................................. 22
Chapitre 3 : liste de vérification de l'installation.............................................................. 25
liste de vérification de l'installation de Avaya one-X® Agent..................................................................... 25
Chapitre 4 : Installation de Avaya one-X® Agent............................................................. 29
Installation de Avaya one-X® Agent via l'interface graphique................................................................... 29
Installation de Avaya one-X® Agent en mode automatisé........................................................................ 32
Personnalisation de l'installation...................................................................................................... 34
Mise à niveau vers Avaya one-X® Agent version 2.5.4............................................................................ 35
Installation du logiciel Polycom Video....................................................................................................... 36
Administration et configuration d'Avaya one-X® Agent à l'aide de fichiers XML....................................... 36
Chapitre 5 : Résolution des problèmes de Avaya one-X® Agent................................... 41
Chapitre 6 : Suppression de Avaya one-X® Agent.......................................................... 43
Suppression de Avaya one-X® Agent....................................................................................................... 43
Suppression de logiciels existants............................................................................................................ 44
Index..................................................................................................................................... 45
Mars 2014
5
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Mars 2014
Chapitre 1 :
Introduction
Objet
Ce document fournit les listes de vérification du déploiement, ainsi que les procédures d'installation et de paramétrage d'une configuration de référence. Il décrit également les procédures
et listes de vérification relatives à l'administration et à la maintenance de base.
Public concerné
Ce document est destiné au personnel déployant une configuration de référence vérifiée sur
un site client.
Ressources associées
Documentation
Le tableau suivant répertorie les documents relatifs à Avaya one-X® Agent, ainsi que d'autres
documents connexes. Téléchargez ces documents sur le site Web d'assistance d'Avaya à
l'adresse www.avaya.com/support.
Numéro de document
Titre
Éléments décrits dans ce
document
Public cible
Présentation et caractéristiques de Avaya
one-X® Agent
Caractéristiques et fonctionnalités du produit : présentation du produit, description de ses fonctions, de
ses caractéristiques d'interopérabilité, de performan-
Ingénieurs de
vente, architectes
solution, ingénieurs d'implémentation et per-
Présentation
Mars 2014
7
Introduction
Numéro de document
Titre
document
Public cible
ce et de sécurité, et conditions d'attribution de
licence.
sonnel du support
technique
Installation de Avaya
one-X® Agent
Implémentation de Avaya
one-X® Agent dans un environnement client. Ce guide
fournit des détails sur la
configuration système, les
options de déploiement,
l'implémentation, la personnalisation via un scénario
utilisateur et les procédures
d'installation standard.
Ingénieurs d'implémentation et
personnel du
support technique
Installation d'applications serveur pour
Avaya one-X® Agent
Installation de trois applica- Ingénieurs d'imtions server avec Avaya
plémentation et
personnel du
one-X® Agent :
support techni• Presence Services
que
• Avaya Aura® Session Manager
Implémentation
• Central Management
pour Avaya one-X® Agent
Décrit les procédures d'installation pour chaque application dans des chapitres
distincts, les applications
serveur étant facultatives
pour Avaya one-X®
Agent 2.5 et versions
ultérieures.
Migration d'applications serveur de Avaya
one-X® Agent 2.0
vers 2.5
8
Procédure de migration des
applications serveur de
Avaya one-X® Agent 2.0
vers 2.5. Ce document comprend également des procédures pour conserver les
données utilisateur et de
configuration de toutes les
applications serveur. De
plus, le document comporte
les procédures de migration, de suppression et de
réinstallation des serveurs
personnel du
support technique
Mars 2014
Ressources associées
Numéro de document
Titre
document
Public cible
dans une séquence, ainsi
que des procédures de restauration des données.
Implémentation de
Procédures d'installation et
®
Avaya Aura Presence de configuration de Avaya
Services
Aura® Presence Services.
personnel du
support technique
Implémentation de
Avaya Aura® Session
Manager
Procédures d'installation et
de configuration de Avaya
Aura® Session Manager.
personnel du
support technique
Installation et mise à ni- Procédure d'installation et
de mise à niveau de Avaya
veau de Avaya Aura®
System Manager
Aura® System Manager.
personnel du
support technique
Prise en charge
Paramètres de port de
Avaya one-X® Agent
Procédure de modification Ingénieurs d'imdes ports pour les règles de plémentation et
traversée de pare-feu.
personnel du
support technique
Résolution des problèmes de Avaya one-X®
Agent
Procédures de résolution
des problèmes lors de l'installation et de l'administration de Avaya one-X® Agent
et Central Management que
Avaya one-X® Agent prend
en charge.
Utilisation de Avaya
one-X® Agent
Tâches à la disposition des Ingénieurs de
utilisateurs de Avaya onevente, Solution,
®
architectes, ingéX Agent.
nieurs d'implémentation et personnel du support
technique
Administration de
Avaya one-X® Agent
Administration de Avaya
Aura® Communication Manager pour les configurations Avaya one-X® Agent
personnel du
support technique
Utilisation
personnel du
Mars 2014
9
Introduction
Numéro de document
Titre
document
Public cible
lors de la configuration ini- support technitiale du système et de la mo- que
dification de la
configuration.
Utilisation de Avaya
one-X® Agent Central
Management
Fonctions de l'agent et administration des fonctions
de Central Management.
Ce guide explique également comment utiliser Central Management.
personnel du
support technique
Administration de
Avaya Aura® Communication Manager
Procédures de configuration de Avaya Aura® Communication Manager.
personnel du
support technique
Guide de référence ra- Procédure de mise en place
pide de Avaya one-X® de la procédure d'installation interactive que les
Agent
agents utilisent pour installer le logiciel Avaya one-X®
Agent.
Ingénieurs de
vente, Solution,
architectes, ingénieurs d'implémentation et personnel du support
technique
Administration de
ACCCM pour Avaya
one-X® Agent Central
Management
personnel du
support technique
Fonctions d'agent et de supervision que les administrateurs utilisent pour contrôler Avaya one-X® Agent
Central Management.
Personnalisation
API de Avaya one-X®
Agent
API destinée aux clients afin de Clients exterpersonnaliser la montée de
nes
fiche.
Vidéos d'Avaya Mentor
Les vidéos de Avaya Mentor expliquent comment installer et configurer les produits Avaya et
comment résoudre les problèmes rencontrés.
À propos de cette tâche
Ces vidéos sont disponibles sur le site du support technique Avaya, répertoriées dans la catégorie correspondante et sur la chaîne YouTube Avaya.
10
Mars 2014
Support technique
• Pour accéder aux vidéos sur le site Web du support technique Avaya, consultez http://
support.avaya.com, sélectionnez le nom d'un produit, puis cochez la case vidéos pour
afficher la liste des vidéos disponibles.
• Pour accéder aux vidéos de Avaya Mentor sur YouTube, accédez à http://www.youtube.com/AvayaMentor, puis procédez de l'une des façons suivantes :
- Saisissez un ou plusieurs mots-clés dans le champ Rechercher sur la chaîne pour
rechercher un produit ou un sujet précis.
- Faites défiler les playlists et cliquez sur le sujet souhaité pour afficher la liste des
vidéos disponibles sur le site.
Remarque :
Les vidéos ne sont pas disponibles pour tous les produits.
Support technique
Visitez le site Web du support technique d'Avaya à l'adresse http://support.avaya.com pour
obtenir la documentation, les notices de produits et les articles les plus récents. Vous pouvez
également rechercher des notes de mise à jour, des téléchargements et des résolutions aux
problèmes rencontrés. Utilisez le système de demande de service en ligne pour créer une
demande de service. Discutez avec des agents en temps réel pour obtenir des réponses à
vos questions ou pour demander d'être mis en relation avec une équipe du support technique
dans le cas où un problème nécessiterait une expertise supplémentaire.
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11
Introduction
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Mars 2014
Chapitre 2 :
Présentation de Avaya one-X
Agent
Présentation de Avaya one-X® Agent
Avaya one-X® Agent est un logiciel de bureau destiné aux agents d'un centre de contacts.
Grâce à ce logiciel de bureau, les agents sont plus productifs, qu'ils travaillent depuis le siège
social ou la filiale. Avaya one-X® Agent se synchronise avec le téléphone pour partager le
contrôle de la téléphonie et les fonctions d'agent. Les agents peuvent utiliser l'interface utilisateur pour accéder aux fonctions d'agent courantes, notamment les fonctions de centre de
contacts, à savoir la messagerie instantanée et la vidéo intégrée.
Avaya one-X® Agent prend en charge les agents afin d'offrir des fonctions de contact client
avancées. Les agents peuvent :
• utiliser des fonctions de traitement des contacts avancées pour répondre aux besoins
des clients ;
• accéder à des informations spécifiques aux clients via la montée de fiche ;
• contacter des experts dans toute l'entreprise en utilisant la fonctionnalité Demande d'aide
au superviseur.
Présentation de l'installation
Avaya one-X® Agent vous permet de déployer le logiciel sur un ordinateur ou sur un serveur
Windows avec un environnement de virtualisation. Avaya one-X® Agent prend en charge les
méthodes d'installation suivantes :
• Installation standard : l'assistant d'installation standard permet de configurer
l'installation.
• Installation silencieuse : l'installation silencieuse permet d'exécuter le package d'installation standard via une interface de ligne de commande. Les administrateurs utilisent
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13
Présentation de Avaya one-X Agent
l'installation silencieuse pour contrôler les options d'installation via les paramètres de
l'invite de commande.
• Installation poussée : permet de personnaliser la base de données d'installation de
Avaya one-X® Agent. Les administrateurs peuvent configurer l'installation via la connexion au domaine Windows pour transférer le fichier sur l'ordinateur.
Les agents peuvent exécuter Avaya one-X® Agent dans un environnement virtualisé.
Topologie
Avaya one-X® Agent utilise le système d'architecture, les intégrations logicielles et les composants logiciels suivants pour fournir une solution pour centres de contacts à canaux
multiples.
14
1
Communication Manager
2
H.323
3
Téléphone Avaya IP/DCP (terminaison lointaine)
4
Bureau exécutant Avaya one-X® Agent
5
Caméra vidéo (facultative)
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Composants de Avaya one-X® Agent
6
Transmission en temps réel (RTP) vers une terminaison lointaine
Composants de Avaya one-X® Agent
Pour finaliser la configuration de Avaya one-X® Agent, les produits suivants sont nécessaires :
• Avaya Aura® Communication Manager
• Avaya Aura® Session Manager
• Avaya Aura® System Manager
• Avaya one-X® Agent Central Management
• Avaya Contact Center Control Manager
La disponibilité des fonctionnalités varie en fonction du type d'utilisateur Avaya one-X® Agent
que vous déployez. Avaya one-X® Agent conserve toutes les améliorations apportées ainsi
que la même interface utilisateur afin que les utilisateurs de Avaya one-X® Agent puissent
s'adapter facilement aux nouvelles fonctionnalités.
Conditions requises
Configuration requise pour les entreprises
Pour utiliser Avaya one-X® Agent pour un appel vocal et vidéo H.323, la configuration suivante
est requise :
• Poste administré pour Avaya one-X® Agent sur Avaya Aura® Communication Manager
6.2 Feature Pack 1
• Communication Manager version 2.x ou ultérieure (voix uniquement)
• Communication Manager version 4.x ou ultérieure (voix et vidéo)
Avaya Video Telephony Solution
Pour utiliser la fonction vidéo, vous devez disposer de l'un des packages logiciels suivants :
• Avaya Video Telephony Solution 3.0
• Avaya Video Telephony Solution 4.0
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Configuration logicielle requise
Système d'exploitation
L'un des systèmes d'exploitation suivants doit être installé sur votre ordinateur de bureau ou
portable :
• Microsoft Windows 8 32 ou 64 bits
• Microsoft Windows 7 Service Pack 1 32 ou 64 bits
• Microsoft Windows XP Professional (Service Pack 2 ou 3)
• Microsoft Windows Vista Service (Service Pack 1 Professionnel, Entreprise ou Édition
Familiale Premium)
• Microsoft Windows 2003 Server pour services Terminal Server
• Microsoft Windows 2008 Server R2 pour services Terminal Server
• Microsoft Windows Server 32 ou 64 bits
Package logiciel
• Programmes d'installation de Avaya one-X® Agent
• Programme d'installation de Polycom Video pour la vidéo
Téléchargez le logiciel sur le site Web d'Avaya (www.avaya.com/support).
Navigateurs Web
Avaya one-X® Agent requiert les navigateurs Web suivants pour utiliser la fonctionnalité Cliquer pour composer :
• Mozilla Firefox 3.x
Vous pouvez télécharger le logiciel sur le site Web de Mozilla (www.mozilla.org).
• Microsoft Internet Explorer 7.0, 8.0, 9.0 ou 10.0
Produits Microsoft
Avaya one-X® Agent requiert les produits Microsoft suivants :
• Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1
• Microsoft Re-distributable Primary Interop Assemblies (PIA)
Remarque :
Ce programme est nécessaire uniquement lorsque vous importez des contacts Microsoft Office à partir de Microsoft Office 2003 ou 2007.
• Windows Media Player R10 ou ultérieur pour le protocole H.323
Vous pouvez télécharger le logiciel sur le site Web de Microsoft (www.microsoft.com).
16
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Conditions requises
Fonctions dépendant de la configuration
Le tableau suivant répertorie la disponibilité des fonctionnalités de Avaya one-X® Agent dans
les systèmes d'exploitation 32 bits, 64 bits et du serveur.
Nom de la fonction : Système d'exploita- Système d'exploita- Système d'exploitation 32 bits
tion 64 bits
tion du serveur
ACD
X
X
X
Téléphonie
X
X
X
Vidéo
X*
MI/Présence
X
X
X
Téléscripteur
X
X
Partage de bureau
X
X
X
Superviseur
X
X
X
Mode Ordinateur
X
X
* Avaya one-X® Agent ne prend pas en charge la fonction vidéo pour les systèmes d'exploitation Windows 7 32 bits et Windows 8 32 bits.
Configuration matérielle requise
Important :
Vous devez configurer correctement les composants matériels et vous assurer qu'ils fonctionnent correctement sur votre ordinateur. Toute mauvaise configuration sur votre ordinateur risque de perturber le fonctionnement de Avaya one-X® Agent. Les composants matériels incluent la carte son, l'unité de disque, le disque dur, la souris, etc.
Spécifications matérielles pour les clients exécutant des opérations vocales en
mode Téléphone de bureau ou Autre téléphone
Processeur
Processeur Pentium 4 1,5 GHz ou équivalent
Mémoire vive (RAM) 1 Go
Espace disponible
sur le disque dur
1 Go au minimum
Remarque :
Vous pouvez ajouter 1 Go d'espace disque dur pour stocker localement les enregistrements et la configuration. Pour obtenir des
performances multimédia optimales, ajoutez de l'espace disque.
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Moniteur
800 x 600, 16 couleurs
Avaya Switcher II
Pour les messages d'accueil d'agent en modes Autre téléphone (Dual
Connect) et Téléphone de bureau (Contrôle partagé)
Remarque :
Les systèmes pourvus de ces spécifications n'utilisent aucun autre type de support, tel que
VoIP, Vidéo, Partage de bureau ou MI.
Spécifications matérielles pour les clients qui utilisent le mode Vidéo, Ordinateur, MI ou Partage du bureau.
Processeur
Processeur Pentium 4 1,5 GHz ou équivalent
Mémoire vive (RAM)
1 Go
Espace disponible
sur le disque dur
1 Go au minimum
Vous pouvez ajouter 1 Go d'espace disque dur pour stocker localement les enregistrements et la configuration. Pour obtenir des performances multimédia optimales, ajoutez de l'espace disque.
Moniteur
800 x 600, 16 couleurs
Universal Serial Bus USB 2.0
Webcam
Pour connaître la liste des webcams prises en charge, consultez la
section Configuration vidéo requise à la page 20.
Avaya Switcher II
Pour les messages d'accueil d'agent en modes Autre téléphone et
Téléphone de bureau.
Casque PC ou écouteurs
Un casque PC est nécessaire si vous exécutez Avaya one-X® Agent en mode Ordinateur.
Avaya ne teste plus les casques, n'en vend plus et ne les prend plus en charge ; cependant,
certains sont testés par des partenaires de DevConnect avec Avaya one-X® Agent. Avaya
one-X® Agent a publié une API prenant en charge des casques Avaya afin de permettre aux
partenaires de DevConnect de tester l'interface du casque via le programme DevConnect.
Pour plus d'informations sur les tests des casques, consultez le site Web de DevConnect ou
les Notes d'application sur la page Avaya one-X® Agent du site Web de Avaya.
Remarque :
Pour plus d'informations sur le mappage d'anciens casques Avaya avec le casque Plantronics équivalent, consultez le Guide de transition sur le site Web de Plantronics. Vous pouvez
télécharger le fichier PDF contenant la liste de casques à partir du lien suivant :
www.plantronics.com/media/uc/avaya_transition_guide.pdf
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Conditions requises
Les casques (USB/PC) sans fil suivants ont été testés avec Avaya one-X® Agent et fonctionnent correctement. Cette liste ne présente aucun ordre particulier.
Modèle
Région prise en charge
Casque
700438534
Global, non-EMEA
Casque ABT 35 USB NA
700438559
EMEA
Casque ABT 35 USB Euro
700373335
EMEA
AWH-65 USB WRLs
Casque Euro RHS
Remarque :
Pour utiliser ces casques sans fil, il vous faut le logiciel Persono Suite version 1.1.
Avaya a testé les casques sans fil suivants avec Avaya one-X® Agent et ceux-ci fonctionnent
correctement. Cette liste ne présente aucun ordre particulier.
Modèle
Région prise en charge
Casque
700414139
Global
QD
700343726
Global
HDST – SUPRA ELITE MON
NC (AH450N)
700470586
Global
Non-EMEA
ENCORE ELITE BINAURAL
Remarque :
Pour utiliser ces casques filaires, vous avez besoin d'un Adaptateur USB RHS.
Téléphones IP pour le mode Téléphone de bureau
Avaya one-X® Agent prend en charge les séries de téléphones Avaya.
Les types de téléphones suivants sont disponibles sur Communication Manager et sont officiellement pris en charge avec Avaya one-X® Agent :
• Avaya série 24xx
• Avaya série 96xx (sauf 9610) Les téléphones 9610 et ACD ne sont pas compatibles.
Remarque :
Jeux Avaya 96x1, avec les alias 96xx s'ils sont utilisés avec Communication Manager
pré-version 6.2.
• Téléphone Internet USB Clarisys i750
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Remarque :
Vous pouvez utiliser les téléphones H.323 de série 16xx avec Avaya one-X® Agent s'ils sont
fournis en tant que téléphones de série 46xx sur Communication Manager.
Carte son pour le mode Ordinateur
L'ordinateur doit être équipé d'une carte son en duplex intégral. Utilisez les cartes son suivantes avec Avaya one-X® Agent, ces dernières fonctionnant correctement. Cette liste ne
présente aucun ordre particulier.
• Creative Labs - Live
• Creative Labs - Audigy
• Creative Labs - Audigy 2
Vous pouvez télécharger les pilotes les plus récents de ces cartes son sur le site Web du
service clientèle de Creative Labs.
Remarque :
L'utilisation de séparateurs avec l'un de ces dispositifs peut entraîner une qualité audio
médiocre.
Remarque :
La plupart des ordinateurs de bureau et portables disposent de systèmes sonores intégrés
qui répondent aux normes sonores d'Intel High Definition. Ces ordinateurs de bureau ou
portables fonctionnent correctement sans qu'il soit nécessaire d'ajouter une carte son ou
un système sonore supplémentaires.
Configuration vidéo requise
La solution Avaya Video Telephony offre aux agents des centres de contacts une fonctionnalité
de communication point-à-point.
Avaya Video Telephony Solution est une fonction facultative de Avaya one-X® Agent et nécessite la licence RFA (Remote Feature Activation) de Communication Manager. Pour plus
d'informations sur les conditions relatives à la licence, consultez la section Conditions relatives
à la licence à la page 22.
Remarque :
Avaya one-X® Agent prend en charge la fonction vidéo via le protocole de téléphonie H.323
en modes Ordinateur et Téléphone de bureau.
Pour plus d'informations sur les fonctions vidéo, reportez-vous au document Avaya Video Telephony Solution deployment guide (Guide de déploiement de la solution Avaya Video Telephony), disponible sur le site Web d'Avaya : www.avaya.com/support.
Avaya one-X® Agent prend en charge la fonction vidéo uniquement sur les systèmes d'exploitation Microsoft Windows XP 32 bits et Microsoft Vista 32 bits.
20
Mars 2014
Conditions requises
Les fonctions de Avaya Video Telephony Solution diffèrent en fonction de la version de Communication Manager. La prise en charge vidéo requiert Communication Manager 4.x ou une
version ultérieure.
Webcam
Avaya a testé les webcams USB suivantes avec Avaya one-X® Agent. Cette liste ne présente
aucun ordre particulier.
• Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500)
• Logitech QuickCam® Ultra Vision
• Logitech QuickCam® Pro 9000
• Microsoft VX-3000
• Microsoft VX-6000
• Creative® WebCam Live!® Motion
Vous trouverez des informations relatives aux produits vidéo dans les ressources suivantes :
• Pour obtenir la liste la plus récente des webcams prises en charge, accédez au site Web
d'Avaya, à l'adresse www.avaya.com/support.
• Pour obtenir des informations sur les webcams prises en charge, accédez au site Web
du fabricant correspondant.
• Assurez-vous que votre ordinateur est conforme à la configuration système requise pour
votre webcam.
Configuration réseau requise
Vous pouvez utiliser un réseau local (LAN), une ligne d'accès numérique (DSL) ou une connexion Internet haut débit pour configurer le réseau.
Vous devez disposer sur l'ordinateur d'une connexion Ethernet au réseau. Vous avez également besoin d'un téléphone Avaya connecté à Avaya Aura® Communication Manager par le
biais du réseau IP (Internet Protocol) ou des protocoles filaires DCP (Digital Communications
Protocol).
Les connexions réseau requises par chaque configuration sont détaillées ci-dessous :
Configuration
Ordinateur
Connexion Ethernet unique entre l'ordinateur et le réseau IP. De même,
Communication Manager doit être connecté à ce réseau.
Configuration
du téléphone
Ordinateur disposant d'une connexion Ethernet au réseau. Un téléphone
Avaya doit également être connecté à Communication Manager par le biais
du réseau IP ou des protocoles filaires DCP.
Configuration
Connexion Ethernet entre l'ordinateur et le réseau IP. Vous devez égaleAutre téléphone ment disposer d'une connexion commutée simple à n'importe quel autre
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21
point de terminaison téléphonique, en tant que poste de Communication
Manager ou dans PSTN.
Astuce :
Avaya met à votre disposition des documents très détaillés qui décrivent et définissent tous
les aspects de la mise en réseau. Ces documents présentent également leur incidence sur
les communications VoIP (Voice over Internet Protocol). Vous pouvez vous procurer ces
documents sur le site Web d'Avaya, à l'adresse www.avaya.com/support.
Conditions relatives aux licences
Avaya contrôle Avaya one-X® Agent et la solution Avaya Video Telephony Solution facultative
par le biais de licences. Vous devez acheter des licences pour utiliser Avaya one-X® Agent et
Avaya Video Telephony Solution.
Conditions relatives à la licence
Avant d'installer Avaya one-X® Agent, vérifiez que l'administrateur système a enregistré Communication Manager avec le nombre de licences d'enregistrement Avaya one-X® Agent
requis.
Vous pouvez utiliser différents types d'utilisateurs, à savoir des agents, des non-agents et des
superviseurs pour accéder aux fonctions de Communication Manager. Selon le type d'utilisateur, le système accorde un accès spécifique. L'utilisateur peut accéder à toutes les fonctions
correspondant au type d'utilisateur, à moins que les administrateurs ne limitent l'accès de
l'utilisateur via Communication Manager. Si l'utilisateur n'envisage pas de se connecter au
serveur ACD en tant qu'agent mais souhaite cependant bénéficier des fonctions de Avaya
one-X® Agent, il a la possibilité d'utiliser un type de licence Non-Agent.
Conditions relatives à la licence d'Avaya Video Telephony Solution
Avaya Video Telephony Solution (AVTS) est une fonction facultative de Avaya one-X® Agent.
Vous pouvez contrôler la fonction dans la licence RFA de Communication Manager. Cette
licence est nécessaire pour la fonction vidéo de Avaya one-X® Agent. Avaya one-X® Agent
prend en charge la vidéo uniquement en mode H.323. Chaque poste Avaya one-X® Agent sur
Communication Manager requiert une licence RTU pour la fonction Nombre maximal de points
de terminaison à capacité vidéo Avaya one-X® Agent. Ces licences sont présentes dans toutes
les licences RFA de Communication Manager.
Pour plus d'informations sur la licence, consultez la section Octroi de licence du document
Présentation et caractéristiques de Avaya one-X® Agent.
Prise en charge de la virtualisation
Avaya one-X® Agent prend en charge les environnements de virtualisation suivants :
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Conditions requises
• Microsoft Windows Server 2008
• Citrix XenApp™ avec option pour les environnements logiciels en flux continu
• Sun Ray™
• VMWare® ESX/VDI avec bureau virtuel
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Chapitre 3 :
liste de vérification de l'installation
liste de vérification de l'installation de Avaya one-X® Agent
Étant donné que Avaya one-X® Agent interagit avec plusieurs produits et services, vous devez
vous organiser pour une installation réussie. Utilisez cette liste de vérification pour planifier
vos activités. Cette liste de vérification vous permet de vous assurer que vous disposez de la
totalité des logiciels et des licences pour garantir une installation exempte d'erreur.
Nº d'étape
Tâche
Description
1
Déterminez la manière dont votre L'option de déploiement peut inentreprise déploie Avaya one-X® clure le protocole de téléphonie,
le jeu de fonctions, le mode d'utiAgent.
lisation et Communication
Manager.
Avaya one-X® Agent prend en
charge la vidéo par le biais du protocole de téléphonie H.323 en
modes Ordinateur et Téléphone
de bureau. Pour plus d'informations, consultez la section Configuration requise pour les entreprises à la page 15.
2
Assurez-vous de disposer de la
totalité des licences de produit
requises.
Avaya contrôle Avaya one-X®
Agent et la solution Avaya Video
Telephony facultative par le biais
de licences. Vous devez acquérir
des licences pour Avaya one-X®
Agent et Avaya Video Telephony
Solution (en option). Pour plus
d'informations sur les licences,
consultez la section Conditions
relatives à la licence à la
page 22.
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25
Nº d'étape
Tâche
Description
3
Téléchargez le pack de logiciels Le pack de logiciels Avaya oneapproprié sur le site Web de sup- X® Agent à télécharger est dispoport technique d'Avaya.
nible sur la page Support technique du site Web d'Avaya, à
l'adresse www.avaya.com/
support.
Pour plus d'informations sur la
configuration logicielle, consultez
la section Configuration logicielle
requise à la page 16.
4
Assurez-vous que l'utilisateur fiPour déterminer l'option d'instalnal et les environnements de l'en- lation appropriée, posez-vous les
treprise peuvent prendre en char- questions suivantes :
ge Avaya one-X® Agent.
• Ai-je le matériel nécessaire ?
Pour plus d'informations sur la
configuration matérielle, consultez la section Configuration
matérielle requise à la
page 17.
• Tous les produits logiciels associés à Avaya ont-ils été installés et administrés correctement ? Pour plus d'informations
sur la configuration logicielle
Avaya, consultez la section
Configuration logicielle requise
à la page 16.
• Tous les produits logiciels tiers
ont-ils été installés et administrés correctement ? Pour plus
d'informations sur la configuration des logiciels tiers, consultez la section Configuration logicielle requise à la page 16.
• Avez-vous vérifié que votre infrastructure est compatible
avec la téléphonie vidéo ? Pour
plus d'informations, reportezvous au document Avaya Video
Telephony Solution deployment
guide (guide de déploiement de
la solution Avaya Video Telephony), disponible sur le site
Web d'Avaya, à l'adresse http://
www.avaya.com/support.
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liste de vérification de l'installation de Avaya one-X® Agent
Nº d'étape
Tâche
Description
5
Administrez la fonction Avaya
one-X® Agent dans Communication Manager.
Assurez-vous que votre administrateur système a configuré Communication Manager de façon à
prendre en charge l'affectation de
numéros de poste, la connectivité IP, différents types de téléphone, la vidéo, ainsi que d'autres paramètres obligatoires. Pour plus
d'informations sur l'administration
de Communication Manager, reportez-vous au document Administration de Avaya one-X®
Agent.
6
Déterminez le type de distribution Vous pouvez :
du logiciel Avaya one-X® Agent à • utiliser un outil tel que Microsoft
vos employés.
Software Management Server
(SMS) pour les installations
silencieuses.
• utiliser une procédure d'installation client qui requiert que les
utilisateurs installent manuellement Avaya one-X® Agent et
d'autres logiciels associés.
7
Commencez la procédure
d'installation.
L'installation de Avaya one-X®
Agent est disponible pour les ordinateurs et les environnements
Windows Server. Pour plus d'informations sur l'installation, reportez-vous au document Installation
de Avaya one-X Agent.
8
Démarrez Avaya one-X® Agent.
Vous devez enregistrer votre poste téléphonique auprès du système Communication Manager afin
de configurer vos préférences
système.
9
Terminez l'administration initiale.
Après avoir terminé l'installation,
vous devez configurer vos préférences agent et système. Pour
plus d'informations sur l'administration initiale, consultez le chapitre "Définition de la configuration
initiale" du document Utilisation
de Avaya one-X® Agent.
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Chapitre 4 :
Installation de Avaya one-X®
Agent
Pour installer Avaya one-X® Agent, utilisez l'une des méthodes suivantes :
• Installation du bureau : l'assistant d'installation du bureau permet de configurer l'installation. Pour
plus d'informations sur l'installation du bureau, consultez la section Installation de Avaya one-X®
Agent par le biais de l'installation GUI à la page 29.
• Installation silencieuse : l'installation silencieuse permet d'exécuter le package d'installation standard via une interface de ligne de commande. Les administrateurs utilisent l'installation silencieuse
pour contrôler les options d'installation via les paramètres de l'invite de commande. Pour plus d'informations sur l'installation silencieuse, consultez la section Installation de Avaya one-X® Agent par
le biais de l'installation silencieuse à la page 32.
Installation de Avaya one-X® Agent via l'interface graphique
Préambules
• Pour installer Avaya one-X® Agent (avec vidéo) avec Avaya IP Softphone (avec vidéo)
ou Avaya one-X® Communicator (avec vidéo), vous devez désinstaller Polycom Video à
l'aide de l'un des deux produits, puis installer Polycom Video à l'aide du programme
d'installation fourni avec Avaya one-X® Agent. Pour plus d'informations sur la désinstallation du logiciel, consultez la section Suppression de logiciels existants à la page 44.
• Vérifiez que vous avez bien installé Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1 sur
votre ordinateur.
• Pour utiliser la fonction Cliquer pour composer sur Mozilla Firefox, assurez-vous que
Mozilla Firefox est installé sur votre système.
Procédure
1. Accédez au dossier dans lequel vous avez téléchargé le logiciel d'installation de
Avaya one-X® Agent.
2. Décompressez le contenu du dossier, puis double-cliquez sur le fichier
OneXAgentSetup.exe.
Le système lance l'assistant d'installation et affiche un écran d'accueil.
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3. Dans l'écran d'accueil, cliquez sur Suivant.
Le système affiche la page de Contrat de licence d'utilisateur final.
4. Sélectionnez l'option J'accepte les termes du contrat de licence, puis cliquez sur
Suivant.
Le système affiche l'écran Informations utilisateur.
5. Saisissez votre nom et celui de votre organisation dans les champs respectifs Nom
complet et Organisation.
6. Cliquez sur Suivant.
Le système affiche l'écran Dossier de destination.
7. Spécifiez la destination d'installation de Avaya one-X® Agent, puis cliquez sur
Suivant.
Le système affiche l'écran Informations relatives à Central Management.
8. Si vous installez Central Management pour Avaya one-X® Agent, procédez comme
suit :
a. Cochez l'option Activer le stockage central des informations de profil.
b. Saisissez l'adresse IP et le numéro de port de Central Management dans les
champs respectifs Central Management Host et Central Management Port.
Par exemple, saisissez https://[HOSTANDPORT]/oneXAgentCM/
client/.
Cette étape est facultative. Vous pouvez installer Avaya one-X® Agent sans cocher
la case Activer stockage central des informations de profil. Le système affiche
un exemple d'URL avec un numéro de port et un chemin. Si vous ne modifiez pas
le port par défaut, saisissez l'adresse IP dans cet exemple, en conservant le numéro
de port.
L'adresse URL suivante est une adresse d'exemple avec une barre oblique (/) à la
fin :
https://148.147.18.62:8643/oneXAgentCM/client/.
Le système affiche l'écran Informations sur les modules de langue.
10. Sélectionnez les Modules multilingues destinés aux futurs utilisateurs, puis cliquez
sur Suivant.
Le système affiche l'écran Options one-X Agent.
11. Sélectionnez les options appropriées.
Options
Description
Utiliser les informations d'identifica- Sélectionnez cette option si vous utilition pour se connecter aux serveurs sez l'authentification unique, qui reCentral Management.
quiert Microsoft Active Directory pour
pouvoir vous connecter à Central Ma-
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Installation de Avaya one-X® Agent via l'interface graphique
Options
Description
nagement et à Presence Services à l'aide des informations d'identification
Windows.
Activer les didacticiels
Sélectionnez cette option pour installer
l'aide avec les didacticiels. Ces vidéos
sont des clips accompagnés d'illustrations expliquant comment effectuer des
tâches spécifiques.
Laissez cette option vide pour installer
le système d'aide sans les didacticiels.
Activer la fonction Cliquer pour
composer dans Internet Explorer
Sélectionnez cette option pour activer
la prise en charge de la fonction Cliquer
pour composer dans Microsoft Internet
Explorer.
Activer la fonction Cliquer pour
composer dans Mozilla Firefox
Sélectionnez cette option pour activer
la prise en charge de la fonction Cliquer
pour composer dans Mozilla Firefox.
Remarque :
L'assistant affiche cette option uniquement si Mozilla Firefox est installé sur votre ordinateur.
Le système affiche l'écran Informations vidéo.
13. Pour lancer la fonction vidéo dans Avaya one-X® Agent , sélectionnez l'option Activer la fonction vidéo sur l'écran Informations vidéo.
Remarque :
Le système affiche l'option Activer la fonction vidéo uniquement si vous avez
installé la version appropriée de Polycom Video sur votre ordinateur.
14. Pour modifier le taux de transmission TTY, sélectionnez le Taux de transmission
dans les options proposées. Le taux de transmission TTY est par défaut 45.45. Le
taux de transmission TTY est 45.45 en Amérique du Nord.
15. Pour terminer l' Avaya one-X® Agent installation, cliquez sur Installer.
Le système lance l'installation de Avaya one-X® Agent et l'assistant d'installation
affiche une barre de progression.
16. Sélectionnez Lancer one-X Agent à la fin de la configuration, puis cliquez sur
Terminer.
Le système lance l'application Avaya one-X® Agent.
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Installation de Avaya one-X® Agent en mode automatisé
Le programme d'installation automatisée exécute l'installation de Avaya one-X® Agent avec
les éléments suivants :
• Protocole H.323
• Avaya Video Telephony Solution
• Microsoft Internet Explorer
• Mozilla Firefox
• Polycom video
Vous avez la possibilité de configurer toutes les options disponibles dans l'installation de l'interface graphique avec le mode automatisé. Vous pouvez utiliser OneXAgentSetup.exe
pour installer Avaya one-X® Agent avec les options par défaut ou avec des options spécifiques,
comme l'expliquent les procédures suivantes :
Procédure
1. Ouvrez l'invite de commande et accédez au dossier dans lequel vous avez copié
le logiciel d'installation de Avaya one-X® Agent.
2. Pour installer Avaya one-X® Agent avec les options par défaut, à l'invite de commande, exécutez la commande suivante :
OneXAgentSetup.exe /qn
3. Pour installer Avaya one-X® Agent avec des options spécifiques, indiquez les valeurs de propriété appropriées pour chaque option que vous installez via la ligne de
commande ou dans le fichier install.properties.
Le tableau suivant répertorie les différentes propriétés et comporte une description
de chacune d'elles.
Propriété
32
Description
INSTALLLOCATION
Indiquez le chemin d'accès complet au
dossier d'installation de Avaya one-X®
Agent.
USERNAME
Spécifiez le nom d'utilisateur de
l'agent.
COMPANY NAME
Spécifiez le nom de votre entreprise.
INSTALLTUTORIALS
Définissez la valeur sur 1 pour procéder à l'installation à l'aide des
didacticiels.
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Installation de Avaya one-X® Agent en mode automatisé
Propriété
Description
ENABLECLICKTODIALIE
Définissez la valeur sur 1 pour lancer la
fonction Cliquer pour composer dans
Microsoft Internet Explorer.
ENABLECLICKTODIALFF
Définissez la valeur sur 1 pour activer
la fonction Cliquer pour composer dans
Mozilla Firefox.
ENABLEVIDEO
la fonction vidéo.
TTYDEVICEBAUDRATE
Sélectionnez 45.45 comme débit de
transmission TTY si la norme de votre
pays est 45.45 ou sélectionnez 50.
Contactez votre administrateur système pour de plus amples informations.
LAUNCHAPPONEXIT
Définissez la valeur sur 1 pour démarrer Avaya one-X® Agent immédiatement après l'installation.
USESINGLESIGNON
Définissez la valeur sur 1 pour que les
utilisateurs puissent effectuer une authentification unique.
ENABLECENTRALSTORAGE
le stockage central de la configuration.
Les agents peuvent modifier les profils
et les configurations à l'aide de l'interface utilisateur de Avaya one-X®
Agent.
CENTRALMANAGEMENTURI
Définit le chemin de stockage de l'emplacement central où le profil de l'agent
et la configuration sont stockés.
Définissez la valeur sur https://
<hôte>/oneXAgentCM/
client/, où <hôte> représente
l'adresse IP de Central Management.
Paramètres régionaux
Prépare le programme Avaya one-X®
Agent à s'exécuter dans les langues répertoriées, séparées par des virgules.
INSTALL_FR
Définissez la valeur sur 1 pour installer
la version française des fichiers
binaires.
INSTALL_DE
Sélectionnez la langue allemande.
INSTALL_IT
Configure la langue italienne
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INSTALL_JA
Configure la langue japonaise
INSTALL_KO
Configure la langue coréenne
INSTALL_ES
Configure la langue espagnole
INSTALL_NL
Configure la langue hollandaise
INSTALL_PT
Configure la langue portugaise
INSTALL_RU
Configure la langue russe
INSTALL_ ZH-CN
Configure la langue chinoise simplifiée
INSTALL_ ZH-TW
Configure la langue chinoise traditionnelle
4. À l'invite de commande, exécutez la commande suivante pour installer Avaya oneX® Agent avec des options spécifiques :
OneXAgentSetup.exe /qn <property>=<property value>
Par exemple, utilisez la commande suivante pour démarrer la fonction vidéo avec
les modules linguistiques français et allemand :
OneXAgentSetup.exe /qn EnableVideo=1/ Locale=FR,DE
Remarque :
Pour installer Avaya one-X® Agent à l'aide du mécanisme d'installation poussée,
transférez les fichiers Polycom et Avaya one-X® Agent vers l'ordinateur de
l'agent. Lorsque le système copie le fichier de configuration sur l'ordinateur de
l'agent, utilisez le script personnalisé pour installer le logiciel sur l'ordinateur
d'autres agents. Étant donné que Avaya ne prend pas en charge une telle installation, contactez le service informatique.
Personnalisation de l'installation
Avaya fournit le fichier de propriétés d'installation (install.properties) avec Avaya oneX® Agent. Vous pouvez personnaliser l'installation.
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Mars 2014
Mise à niveau vers Avaya one-X® Agent version 2.5.4
Mise à niveau vers Avaya one-X® Agent version 2.5.4
Important :
Vous devez mettre à niveau le serveur Central Management 2.5 avant de mettre à niveau
le client Avaya one-X® Agent 2.5.4 si vous déployez le système Avaya one-X® Agent avec
Central Management.
Le programme d'installation Avaya one-X® Agent met automatiquement à niveau l'une des
versions suivantes déjà installées sur votre système vers la version 2.5.4 :
• Avaya one-X® Agent 2.5 vers 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 vers 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 avec des correctifs vers 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.2 vers 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 vers 2.5.2 vers 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.2 avec des correctifs vers 2.5.4
Important :
N'essayez pas d'effectuer une mise à niveau à partir de versions intermédiaires de Avaya
one-X® Agent version 2.5.4. Si vous tentez de mettre à jour le logiciel entre différentes versions, le système affiche des erreurs lorsque vous vous connectez.
Pour effectuer une mise à niveau vers Avaya one-X® Agent version 2.5.4, procédez comme
suit.
Procédure
1. Accédez au dossier contenant le logiciel Avaya one-X® Agent, puis double-cliquez
sur le fichier OneXAgentSetup.exe.
Le système détecte l'installation précédente et poursuit la suppression de la version
installée de Avaya one-X® Agent. Une fois la version antérieure supprimée, le système lance l'assistant d'installation et affiche l'écran d'accueil.
2. Pour modifier le paramètre d'une fonctionnalité avant d'effectuer une mise à niveau
vers Avaya one-X® Agent 2.5.4, ouvrez le fichier install.properties, puis modifiez les options de la fonctionnalité.
Le fichier install.properties se trouve dans le même dossier que
OneXAgentSetup.exe.
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35
3. Suivez les étapes 3 à 16 de la procédure d'Installation manuelle de Avaya one-X
Agent à la page 29.
Installation du logiciel Polycom Video
La vidéo est une fonction facultative de Avaya one-X® Agent. Pour effectuer et recevoir des
appels vidéo avec Avaya one-X® Agent, installez une webcam et son pilote sur votre ordinateur, puis installez le logiciel Polycom Video. Le logiciel vidéo est disponible dans le pack
d'installation de Avaya one-X® Agent. Pour plus d'informations sur la configuration vidéo requise, consultez la section Configuration vidéo requise à la page 20.
Procédure
1. Installez la webcam et son pilote.
Pour connaître la procédure d'installation du logiciel Polycom Video, reportez-vous
au guide d'installation fourni avec la webcam.
2. Accédez au dossier contenant le programme d'installation de Polycom Video.
3. Double-cliquez sur Polycom Video Setup (Configuration de Polycom Video).
4. Suivez les instructions à l'écran dans l'assistant d'installation pour effectuer la
configuration.
Administration et configuration d'Avaya one-X® Agent à l'aide de fichiers XML
Important :
N'ajoutez ni ne modifiez aucun fichier de configuration XML dans les fichiers de démarrage
par défaut du dossier Programmes, ou dans les données d'application de l'utilisateur. Cependant, les administrateurs habitués au langage XML, à l'édition XML et aux définitions XSD peuvent modifier ces fichiers.
Pour le déploiement de Central Management, les administrateurs de Central Management
peuvent initialiser, déployer et gérer des configurations pour plusieurs utilisateurs. Central
Management n'exige aucune transformation XML particulière. Il offre une gestion du cycle
de vie des configurations utilisateur, prend en charge le partage de bureau et assure la
sécurité de l'authentification utilisateur Active Directory.
Les administrateurs peuvent utiliser ces informations pour configurer Avaya one-X® Agent pour
un grand nombre d'agents et dans des centres de contacts traitant divers portefeuilles. Ces
36
Mars 2014
informations évitent d'avoir à créer des profils individuels et permettent d'optimiser l'installation
et la configuration pour les administrateurs de Avaya one-X® Agent.
Configuration du profil
Un profil est un ensemble de préférences et de paramètres préconfigurés. Les agents utilisent
des profils pour charger les paramètres préconfigurés, tels que Domicile, Bureau, Ventes et
Support technique. Un profil contient les fichiers de configuration d'un sous-dossier de la configuration principale. Les fichiers de configuration se trouvent dans le dossier suivant : \Program Files\Avaya\Avaya one-X Agent\<profile >.
Vous pouvez charger les paramètres du dossier Program Files dans le profil utilisateur en
cours ou dans les données d'application si l'utilisateur lance Avaya one-X® Agent pour la première fois.
Dans le chemin d'accès aux fichiers, <nom profil> représente le profil d'agent et est également
le nom du répertoire. Si aucun profil n'existe, Avaya one-X® Agent en crée un par défaut.
Préparation de la configuration d'agent
Les fichiers de configuration sont enregistrés par le système en tant que fichiers XML à l'intérieur du sous-dossier du profil indiqué dans le paramètre de profil. Avaya fournit des fichiers XSD qui définissent le format de l'ensemble des fichiers de configuration. Vous trouverez ces fichiers XSD sur le site de téléchargement du logiciel, sous forme de programme
indépendant.
Le tableau suivant répertorie les paramètres d'écran de l'interface utilisateur, leurs fichiers de
configuration XML associés et les fichiers XSD correspondants.
Paramètres système (paramètres de l'interface
utilisateur)
Configuration XML
Fichiers XSD
correspondants
Remarques
Commandes Paramètres système
Connexion
Settings.XML
Settings.XSD
Numéros de téléphone
Settings.XML
Settings.XSD
Traitement des travaux
Settings.XML
Settings.XSD
Déclencheurs de messa- AudioGreetins.XML
ges d'accueil
Phone.XSD
VuStats
Stocké en interne
Phone.XSD
Montée de fiche
ScreenPops.XML
ScreenPop.XSD
Lancer l'application
Settings.XML
Settings.XSD
Annuaire
Settings.XML
Settings.XSD
Journal de contacts
Settings.XML
Settings.XSD
Contrôle les paramètres du journal
de contacts
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Paramètres système (paramètres de l'interface
utilisateur)
Configuration XML
Fichiers XSD
correspondants
Remarques
ContactLog.XML
contient les données
Intégration de la messagerie vocale
Settings.XML
Settings.XSD
WorkReasonCodes.XML
Codes de motif
AuxReasonCodes.XML
ReasonCode.XSD
LogoutReasonCodes.XML
Consignation des événe- Log4net.XML
ments
Aucun fichier
XSD
Contacts Outlook
Settings.XML
Settings.XSD
Règles de numérotation
Settings.XML
Settings.XSD
Raccourcis de numérotation
TouchToneShortcuts.xml
Phone.XSD
Profils
Profiles.XML
Profiles.XSD
Configuration
Apache log4net
Profiles.XML stocke le profil
sélectionné.
Paramètres Préférences agent
Audio
Stocké en interne
Phone.XSD
Vidéo
Settings.XML
Settings.XSD
Traitement des appels
Settings.XML
Settings.XSD
Messages d'accueil
d'agent
AudioGreetings.XML
Phone.XSD
Messagerie instantanée
Settings.XML
Settings.XSD
Le système mémorise ces paramètres en
interne.
Paramètres de la fenêtre
Clavier téléphonique
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Boutons de fonction sélectionnés
SelectedPhoneFeatu- Phone.XSD
res.xml
Interface utilisateur
Preferences.XML
Preferences.XSD
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Contrôle des autorisations des agents
Les administrateurs peuvent définir des attributs pour contrôler les autorisations des agents.
La plupart des paramètres de l'interface utilisateur sont à lecture seule. Si l'administrateur
définit la valeur Read-only (Lecture seule) sur vrai, les agents ne peuvent pas modifier les
paramètres du champ correspondant dans l'interface utilisateur. L'attribut ReadOnly fonctionne de manière hiérarchique, ce qui signifie que la valeur de l'attribut définie pour le parent
s'applique à ses éléments enfants. Le fait de définir ces valeurs apporte de la précision au
contrôle des autorisations des agents.
Par exemple, en tant qu'administrateur, vous pouvez définir l'attribut ReadOnly sur vrai pour
préserver les applications de Lancer l'application. Les agents peuvent ajouter un programme
de lancement. Au contraire, pour empêcher les agents d'ajouter des applications, définissez
l'attribut en lecture seule sur vrai pour le parent de toutes les applications de lancement. Cela
empêche les agents d'ajouter une configuration dans le menu Lancer l'application.
Affichage de la configuration sur l'ordinateur de l'agent
Après avoir créé les fichiers XML par défaut, l'administrateur peut modifier le programme pour
que celui-ci inclue les fichiers de configuration. Il doit ajouter les fichiers au dossier. Ce dossier
de programme est situé dans le dossier d'installation de Avaya one-X® Agent, par exemple,
C:\Program Files\Avaya\OneXAgent. À ce stade, le dossier contient le fichier Settings.XML par défaut.
Lorsqu'un agent se connecte à un profil et qu'un fichier de configuration est manquant dans
le profil, le système copie le fichier à partir du dossier Install. Si le système ne trouve pas le
fichier requis dans le dossier Install, il crée un fichier de configuration vide par défaut.
Les identifiants Poste et Agent ainsi que leurs mots de passe stockés dans le fichier Settings.XML sont uniques pour chaque agent. Vous devez effacer les valeurs. Si IP Agent est
installé sur l'ordinateur, Avaya one-X® Agent importe les paramètres de Login Contacts (contacts connexion)/Contact Log (Journal contacts). Toutefois, le système ne peut pas importer
les Règles de numérotation. Le système importe le paramètre lorsque vous copiez les fichiers
de paramètres du dossier Install. Le système remplace les fichiers importés par les fichiers de
configuration. Vous pouvez également copier ces fichiers de configuration dans l'ordinateur
de l'agent, à l'aide des profils itinérants Windows. Utilisez les profils itinérants Windows pour
effectuer la configuration.
Remarque :
Si vous envisagez de publier le nom d'utilisateur et le mot de passe dans le fichier Settings.XML, contactez l'assistance Avaya pour obtenir un cryptage des mots de passe.
Important :
Appliquez complètement le logiciel Central Management pour gérer de manière régulière
et cohérente les configurations utilisateur.
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40
Mars 2014
Chapitre 5 :
Résolution des problèmes de
Avaya one-X® Agent
Si Avaya one-X® Agent ne fonctionne pas correctement, utilisez la fonction Réparer pour réinstaller Avaya
one-X® Agent. Vous devez également réparer une version du service lorsque vous réinstallez Avaya oneX® Agent.
Remarque :
Si vous rencontrez des difficultés lors de l'installation de Avaya one-X® Agent, enregistrez l'événement
et les journaux des erreurs, puis envoyez ces derniers à votre administrateur système.
Avaya one-X® Agent enregistre le fichier journal des erreurs dans le profil Windows d'un compte utilisateur Windows spécifique sur %APPDATA%\Avaya\one-X Agent\2.5\Log Files. En cas d'exception non traitée, les administrateurs système utilisent ces fichiers journaux pour analyser et résoudre
le problème.
Pour plus d'informations sur les journaux et le débogage, consultez la section Dépannage Avaya oneX® Agent.
Procédure
1. Cliquez sur Démarrer > Panneau de configuration.
2. Sélectionnez Ajout/Suppression de programmes.
3. Dans la liste Programmes actuellement installés, recherchez Avaya one-X Agent.
4. Cliquez sur le lien Cliquez ici pour obtenir des informations sur le support technique.
Le système affiche la boîte de dialogue Informations d'assistance.
5. Cliquez sur Réparer.
Le système réinstalle le programme.
Mars 2014
41
Résolution des problèmes de Avaya one-X® Agent
42
Mars 2014
Chapitre 6 :
Suppression de Avaya oneX® Agent
Remarque :
Vous ne pouvez pas supprimer les dossiers en lecture seule que Avaya one-X® Agent partage avec
d'autres applications, ni supprimer des fichiers ou dossiers que vous avez ajoutés au dossier d'installation de Avaya one-X® Agent.
Suppression de Avaya one-X® Agent
Préambules
Fermez l'application Avaya one-X® Agent.
Procédure
1. Cliquez sur Démarrer > Panneau de configuration > Programmes > Programmes et fonctionnalités.
2. Dans la fenêtre Désinstaller ou modifier un programme, double-cliquez sur Avaya
one-X Agent.
Le système initialise la suppression de l'application. Lors du processus de suppression, le programme d'installation de Microsoft peut afficher un message vous
invitant à fermer une application en cours d'exécution. Vous pouvez fermer l'application indiquée ou ignorer le message et poursuivre la suppression.
Astuce :
Vous pouvez également utiliser le fichier de configuration OneXAgentSetup.exe avec /x switch pour retirer le logiciel. À l'invite de commande, accédez
au dossier OneXAgentSetup.exe et utilisez la commande suivante :
OneXAgentSetup.exe /x
Mars 2014
43
Suppression de Avaya one-X® Agent
Suppression de logiciels existants
Remarque :
Ignorez ce chapitre si vous n'utilisez pas les softphones Avaya avec la fonction vidéo sur
l'ordinateur.
Si vous utilisez les softphones Avaya avec la fonction vidéo et si vous prévoyez d'utiliser Avaya
one-X® Agent avec la fonction vidéo, vous devez supprimer l'application Avaya suivante de
votre ordinateur avant d'installer Avaya one-X® Agent :
• Avaya IP Softphone
• Polycom Via Video
Préambules
Avant de supprimer le logiciel Avaya IP Softphone, mémorisez les informations suivantes.
Vous en aurez besoin lors de l'installation de Avaya one-X® Agent :
• l'adresse du serveur d'appels de votre logiciel IP Softphone,
• vos informations de connexion à IP Softphone,
• le mot de passe de votre poste.
Procédure
1. Dans le Panneau de configuration de Windows, cliquez sur Ajout/Suppression de
programmes.
2. Suivez la procédure standard de suppression de programmes de Windows.
44
Mars 2014
Index
A
administration à l'aide de fichiers XML ....................... 37
administration XML .....................................................37
liste de vérification ...................................................... 25
M
mise à niveau de Avaya one-X Agent ........................ 35
mise à niveau de la version ........................................ 35
C
N
composants ................................................................ 15
conditions ................................................................... 22
licences ................................................................ 22
configuration à l'aide de fichiers XML ......................... 37
configuration requise ....................................... 15–17, 20
Communication Manager ..................................... 15
entreprises ........................................................... 15
logiciel .................................................................. 16
matériel ................................................................ 17
vidéo .................................................................... 20
configuration XML ...................................................... 37
connexion réseau ....................................................... 21
notices légales ............................................................. 2
P
personnalisation de l'installation ................................. 34
présentation ................................................................13
R
réparation ................................................................... 41
S
documents connexes ................................................... 7
support technique ....................................................... 11
contact ................................................................. 11
suppression ................................................................ 43
en mode interactif ................................................ 43
suppression de logiciels existants .............................. 44
F
T
fonctions basées sur la configuration ......................... 17
topologie ..................................................................... 14
D
L
légales, notices ............................................................ 2
V
vidéos ......................................................................... 10
Virtualisation ............................................................... 22
Mars 2014
45

Installation de Avaya one-X® Agent

Transcription

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