Livret de l`Innovation et des Tendances en Hôtellerie

Transcription

Fini d’achever en Novembre 2014
www.coachomnium.com — copyright 2014
Partenaires associés à l’innovation
Le Livret de l’Innovation et des Tendances en Hôtellerie
INNOVER, oui mais…
près environ une trentaine d’années d’assoupissement, l’hôtellerie recommence à bouger depuis ces
dernières années en termes d’innovations et de nouveautés. Car depuis la création des révolutionnaires
hôtels Formule 1 en 1985 — aujourd’hui dépassés —, on n’avait pas connu de grandes nouveautés sur
le marché. La pression concurrentielle de nouvelles formes d’hébergement touristiques et la lassitude de
la clientèle habituée à voyager ont fini par réveiller la belle endormie.
Tout le monde s’y est collé pour innover — architectes, architectes d’intérieur, décorateurs, hôteliers,
groupes hôteliers, fournisseurs et fabricants,… — et pour redonner de l’attrait à l’hôtellerie. En commençant
généralement comme toujours par le haut de gamme pour ensuite voir les concepts s’ajuster aux catégories inférieures.
L’innovation touche presque tous les domaines de la prestation hôtelière : du mobilier en passant par la literie, les salles
de bains, l’offre télévisuelle, les revêtements, mais aussi les équipements pour le personnel, et à présent la réservation et
l’accueil.
Mais la nouveauté la plus patente est venue de l’enrichissement de la technologie sous toutes ses formes, dont celle que
nous transportons (presque) tous dans notre poche via les smartphones et Internet.
Après 3 décennies consensuelles, nous assistons à nouveau à la création de nouvelles chaînes et de nouveaux styles
d’hôtellerie économique revisités et en accord avec les aspirations de la clientèle recherchant des hôtels à petit budget.
Innover permet évidemment d’étonner, de rendre son offre attractive, de se distinguer de la concurrence, d’apporter une
valeur ajoutée… bref, de rendre « l’expérience » — comme on dit aujourd’hui — marquante et mémorable.
Mais innover pour innover n’a de sens que si cela correspond à ces objectifs là. Innover sans utilité n’est pas pertinent.
Innover juste pour faire parler de soi est une duperie qui sera vite démasquée. Et dans les innovations et créations de tout
poil on trouve aussi des bêtises, telle cette baignoire-douche qu’une chaîne hôtelière a fait créer qu’aucune femme de
chambre pouvait nettoyer correctement ou ces télécommandes de TV trop compliquées qu’aucun client ne sait vraiment
utiliser, ou encore ces commandes de climatisation incompréhensibles.
Il y a aussi des progrès qui sont à la base une bonne idée mais qui ne trouvent pas beaucoup d’hôteliers pour les adopter
comme les aspirateurs à conduit central ou encore la domotique, pourtant étonnante et pratique. Il y a également les
idées qui font « pssshitt ! » auprès des voyageurs, comme les tables d’hôtes où personne n’a envie de dîner en groupe ou
les lobbies d’hôtels censés faire descendre les clients dans le hall avec des petits services gratuits (WiFI, petits gâteaux,
journaux, etc.).
Bref, comme pour les produits que l’on trouve dans la grande distribution où 95 % des nouveaux articles sont retirés du
marché moins de 5 ans après leur lancement, les innovations en hôtellerie sont structurellement plus durables mais ne
rencontrent pas forcément le succès. Ce n’est donc pas parce que c’est nouveau que c’est bien. Ce n’est pas non plus
parce qu’un grand groupe a mis un nouveau concept au point que cela va plaire au public, tels la plupart des programmes
de fidélisation, tels les chambres ou étages pour femmes ou pour ados, etc.
On trouve en somme dans l’innovation de fausses bonnes idées. Encore faut-il accepter qu’elles
ne soient pas un succès et savoir les retirer du marché pour ne pas perturber l’image de
l’entreprise.
Ce « Livret de l’innovation et des tendances en hôtellerie », j’y ai tenu. C’est est un travail de
collecte ciblée d’informations et d’analyses par Coach Omnium. Nous sommes intimement
associés à l’innovation depuis notre création. Avec près de 25 années d’expérience du secteur,
nous pensons pouvoir en parler. Ce recueil n’a bien entendu pas la prétention de tout aborder
et de tout expliquer, mais d’au moins présenter une approche : les tendances.
Bonne lecture !
Mark Watkins
Président-fondateur de Coach Omnium
COACH OMNIUM
Etudes marketing & économiques pour le tourisme et l’hôtellerie
12, avenue du Maine — 75015 Paris — Tél : 01 53 63 11 00
Dossier dirigé par Hélène Ramos, assistée de Marjorie Watkins
Merci à nos partenaires :
Best Western France — Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie et du Tourisme
Français — Infor — Qualibain
2
L’hôtellerie,
« naguère,
berceau
de la
créativité »
par Mark Watkins
On ne le sait pas forcément mais
l’hôtellerie a longtemps été à
l’origine ou le siège de beaucoup
d’innovations en termes de
confort et d’équipement à la
personne. Si elle l’est moins
aujourd’hui, des créatifs
cherchent à y revenir… avec plus
ou moins de réussite.
L’hôtellerie a beaucoup plus changé
durant ces quatre dernières décennies
que depuis ses origines. Il y a deux
siècles et encore après, le public se
contentait tant bien que mal de ce
qui lui était offert comme confort et
comme services hôteliers et
d’auberges. Il était le plus souvent trop
content de trouver un gîte et un
couvert lors de ses déplacements
laborieux, pour aller se plaindre de ce
qu’on lui offrait comme prestation. Pas
de Guide Michelin où écrire et encore
moins de sites de commentaires en
ligne, comme à présent !
L’évolution de l’hôtellerie est venue à
l’origine par les innovateurs qui se
trouvaient parmi les gens du métier,
lesquels cherchaient constamment des
solutions, davantage pour un travail
plus performant et plus facile que
pour plaire à la clientèle. Le concept
de productivité n’existait pas.
Mais, les investisseurs pour qui un (ou
des) hôtel, surtout de luxe, était
généralement leur « danseuse »,
rivalisaient en ingéniosité pour que
leur établissement — dans lequel ils
dépensaient sans compter — soit le
plus moderne, le plus attractif, le plus
étonnant et le plus avant-gardiste
possibles, voire le plus extravagant.
L’ o b j e c t i f p o u r s u i v i p a r c e s
propriétaires passionnés ou mégalo fut
que leur hôtel soit l’endroit où il fallait
être — the right place to be — et que
son prestige et sa modernité le
représentent comme LA bonne adresse
de la ville. On assistait ainsi à une
surenchère de création et d’inventivité
à chaque ouverture. Il leur fallait le
dernier cri en matière de machines,
d’accessoires, de mobilier et de
stylisme. Les inventeurs de toutes
sortes étaient les bienvenus et étaient
reçus avec intérêt par les propriétaires
d’hôtels.
Nous appellerions cela aujourd’hui, le
marketing de l’offre. La clientèle
découvrant les améliorations et les
heureuses initiatives des uns et des
autres, put en apprécier les effets, et se
mit à les réclamer au fil du temps lors
de ses voyages.
Les prémices du confort
L’hôtellerie a commencé réellement à
faire des progrès importants dans le
confort à partir de la fin du 18e siècle.
Mais, l’antichambre de l’hôtel
moderne se situe surtout à partir de la
fin du 19e siècle. C’est encore une fois
dans le haut de gamme que les
bonnes choses ont débuté, comme
toujours et comme dans tous les
secteurs d’activité.
Jusque là, pour les voyageurs, il y avait
surtout des auberges et des relais de
poste, où l’on prenait ses repas en
commun avec l’aubergiste et sa
famille. L’abreuvoir servait à laver le
linge, les commodités n’existaient pas,
le souper se résumait généralement à
un plat unique.
Il était courant que l’on partageât sa
chambre (dont la porte fermait
rarement à clef) avec d’autres
voyageurs. Cette promiscuité
conduisait généralement à interdire
l’accès des auberges aux femmes non
accompagnées. Les établissements où
l’on servait des repas n’étaient aussi
que rarement des lieux fréquentables
pour la gent féminine.
Il faut se tourner vers l’Amérique du
Nord pour voir se bouleverser
l’hôtellerie, où de grandes nouveautés
virent le jour. Le City Hotel de NewYork, en 1794, proposait le premier
des logements privés, une salle de bal
et de banquets.
COACH OMNIUM •pour le tourisme & l’hôtellerie — www.coachomnium.com
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Pour élargir sa clientèle et créer en
permanence l’événement local, le
Chittenden à Columbus, construit
en 1895, fut le premier hôtel a être
conçu pour l’accueil de
conventions et de réunions de
nature professionnelle, avec
d’immenses salles de réceptions
adaptées.
En 1828, le River Hotel dans le
Mississipi s’agencera avec un
restaurant, des chambres pour
deux personnes (avec bassine d’eau)
et un grand jardin d’hiver. On
attendra encore 1889, où le Victoria
Hotel de Kansas City se verra
agrémenter de suites équipées de
salles de bains, suivi bien plus tard en
1910 avec le même confort par le
fameux Goring Hotel à Londres. Ainsi,
en 1915, le propriétaire du Statler de
Boston décida que chaque chambre
— et non plus uniquement les suites
— sera dotée d’une baignoire.
Toujours à Boston, précurseur, le Park
Plaza installa en 1927 pour la
première fois un poste de radio dans
chaque logement. Cet appareil était
extrêmement populaire parmi les
Américains (mais ce n'est qu’en 1933
que les deux tiers des Américains
posséderont un poste de radio à la
maison). Elle devenait de plus en plus
la source principale de nouvelles, de
divertissement et de diffusion de
musique, semblable à ce que la TV et
Internet seront pour les générations
bien postérieures.
RESTAURANT : A noter que l’on attribua plus ou moins l’origine des
restaurants à un cafetier parisien, qui s’appelait Boulanger. Il eut l’idée, au
début du 18e siècle, de servir à ses clients, en plus des consommations
ordinaires, un bouillon copieux pouvant tenir lieu de dîner. C’était le restaurat.
Il était si reconstituant que les premiers établissements qui se répandirent par la
suite, s’appelèrent « restaurants ou maisons de santé ». Le mot restaurant en luimême était déjà connu bien avant Boulanger. Il désignait des recettes
médiévales, appelées restaurant divin, qui correspondaient à de la viande ou de
la volaille bouillie avec de l’orge, des roses, de la cannelle, des raisins et autres
ingrédients à la discrétion du cuisinier.
L’hôtel del Coronado à San Diego créa
le premier en décembre 1904 un
arbre de Noël éclairé par des
guirlandes électriques, ce qui stupéfia
les invités de la soirée cérémoniale,
quand auparavant on utilisait bien sûr
des bougies. Le très connu Waldorf
Astoria de New-York lança le premier
en 1931 un room-service disponible
24H/24. Pour le minibar, on put en
utiliser les premiers au Hilton de
Hong-Kong au début des années
1960. En 1950, l’Adolphus Hotel de
D a l l a s i n a u g u ra l e p r e m i e r l a
climatisation pour ses chambres. Enfin
— et la liste pourrait ainsi s’allonger
considérablement — l’idée de fournir
systématiquement des dosettes de
shampoing et de savon, ce que l’on
appelle aujourd’hui les produits
d’accueil, semble avoir été adoptée en
initiateur par l’hôtel Four Seasons Park
Lane de Londres en 1970. C’est en
1956, qu’un motel de l’Illinois mis en
place le premier lit vibrant et massant
que lui avait proposé un inventeur de
la région.
D’ailleurs, le concept de « Motel » tire
son origine du Motel Inn de San Luis
Obispo, aux Etats-Unis, construit en
1925. Sa conception permit aux
automobilistes de conduire leur
voiture jusqu’à la porte de leur
chambre et de l’y garer ; on choisit
donc le terme « motor hotel »,
raccourci rapidement par la
contraction « motel ».
Les hôtels européens soignaient leur décor Les hôtels européens prirent les
devants de la créativité par rapport
aux hôtels américains à partir des
années 1920. Mais sur le vieux
continent, l’innovation vint moins
d’un développement des équipements
que des décors. Il faut dire également
qu’au 19e siècle et au début du 20e,
on ne savait pas présenter une
ambiance décorative sans un travail
esthétique soigné par des arabesques,
des ornements sculptés, des lambris et
des stucs, jusque dans les ouvrages
d’art.
4
Les artistes et artisans avaient leurs
entrées dans les hôtels. On est loin
des décors épurés et minimalistes
d’aujourd’hui. A chaque époque sa
personnalité… L’idée nouvelle que
l’on se faisait de l'hôtellerie était celle
de reproduire des petits palais destinés
à des voyageurs fortunés et bien
éduqués.
Les « palaces » était nés, tout comme
leurs versions plus accessibles en
moins luxueux. Les modes se
gravèrent dans les architectures et les
décors des hôtels : néo-gothisme,
belle époque, art nouveau, etc.
L’évolution technologique n’a eu de
cesse d’entrer dans l’hôtellerie, parfois
en précurseur, et beaucoup de grands
hôtels à la fin du 19e siècle furent
même les laboratoires de nombreuses
inventions pratiques, comme un des
premiers télégraphes, des systèmes
d’ascenseurs ou encore des appareils
à cirer les chaussures… Mais, jusque
dans les années 1950, il faudra
constamment séparer les hôtels de
luxe, objets de beaucoup
d’innovations et de créativité dans les
équipements et de soin dans l’offre,
des autres hôtels, où le confort restait
modeste, voire très rudimentaire.
Pour autant, jusqu’à la fin des années
1960, l’hôtellerie se trouvait plutôt
bien appréciée par le public.
D'ailleurs ce fut contre toute attente
car les hôtels tels qu’ils existaient à
cette époque nous apparaissent bien
misérables, vieillots et « limites » ,
comparés à ce qu’on trouve
maintenant dans la norme. Cette
bonne appréciation de l’hôtellerie par
la clientèle peut se comprendre par
plusieurs raisons. En dehors de
certains privilégiés et des hôtels de
quartier ou pensions qui logeaient au
mois, on allait peu à l’hôtel. Les
grandes migrations des week-ends et
le nombre impressionnant de
travailleurs itinérants que l'on connaît
aujourd'hui, n'avaient pas cours.
Séjourner à l'hôtel était donc souvent
un événement, voire une aventure
excitante. Aujourd’hui, on parle à tout
vent « d’expérience »…
Les hôtels européens avaient aussi la
réputation de plutôt mieux servir la
clientèle qu’ailleurs. Leur déficience
était plutôt dans le confort matériel.
Les hôtels américains avaient au
contraire une mauvaise réputation
dans l’accueil réservé à leurs clients.
Outre le service, les hôtels offraient
fréquemment un équipement et un
standing pauvres, mais qui étaient
somme toute, supérieurs à ce que les
clients possédaient chez eux.
Ainsi, il faut se souvenir qu’il y a
cinquante ans, 80 % de la population
française n’avait ni douche, ni
baignoire dans son logement. Ce sont
5 % aujourd’hui. Jouir d’une douche
commune au fond d’un couloir
d’hôtel était à l’époque un petit luxe.
Les hôtels français proposaient aussi le
fameux bidet, que le monde entier
nous enviait ! Entre temps, avec le
formidable progrès dans l’équipement
des ménages, la situation a été
inversée. Les hôtels souffrent à présent
d’un retard de modernité expliqué
dans le Livre Blanc de la
Modernisation Hôtelière et
Touristique (téléchargeable sur le site
de Coach Omnium).
L’avènement des chaînes changea l’hôtellerie
Malgré cette satisfaction relative de la
clientèle, de laquelle il faut retirer
toutefois les voyageurs d’affaires
internationaux qui exigeaient de
meilleures prestations, la fin des
années 1960 allait sonner le glas pour
l’hôtellerie à la “grand-papa”, à la
prestation minimaliste et à l’accueil
bon enfant. Il y aura désormais
l’avant-chaînes et l’après-chaînes. Du
coup, cette révélation va changer
profondément la conscience du
public vis-à-vis de l’offre hôtelière.
L’hôtel moderne et fonctionnel va
être plébiscité. On rejettera, on
refusera, on dénoncera de plus en
plus le manque de propreté et
l’inadaptation de l’ancienne
hôtellerie, après avoir goûté à la
nouvelle.
Le succès des chaînes hôtelières
auprès du public fut réel à partir des
années 1970 en France et dès les
années 1960 en Amérique du Nord.
Elles ont réussi parce qu’elles ont fait
ce que les hôteliers indépendants
avaient tardé à faire ou n’avaient pas
cru devoir proposer : mettre à jour
l’équipement, se commercialiser,
s’adapter au client, innover, rendre
l’hôtel facile et accessible. En France,
la part de marché des réseaux intégrés
est aujourd’hui de 45 %, ce qui
signifie que presque une nuitée
hôtelière sur deux se déroule dans les
hôtels de chaîne. Même si cette part
tend à reculer avec l’avènement des
OTAs (agences de voyages en ligne sur
Internet). C’est considérable, alors que
seulement 18 % des hôtels français
sont sous contrôle des chaînes
intégrées, soit près de 3.000
établissements. Cela reste toutefois
peu, comparé aux Etats-Unis où les
choses sont inversées avec plus de 7
hôtels sur 10 qui sont affiliés à un
réseau intégré.
Aujourd’hui, le public habitué à
voyager et accoutumé à l’hôtellerie,
trouve que les hôtels sont devenus
trop standardisés, trop uniformisés,
sans surprise, se ressemblant tous les
uns les autres,… même si une
modernisation de l’offre s’est plus ou
moins faite, mais encore une fois avec
retard par rapport à l’habitat. Bref, les
hôtels sont jugés de moins en moins
surprenants parce que bénéficiant de
moins d’innovation que par le passé
quand séjourner à l’hôtel était une fête
pour la plupart des gens. Les concepteurs hôteliers de
maintenant cherchent à distinguer
leurs créations par le décor « comme
chez soi » à l’exemple des boutiquehôtels, par l’entrée massive de la
technologie (TV multi-chaînes et à
services en ligne, Wifi, domotique,
biométrie, applications sur
smartphone, etc.), par la regadgétisation surprenante via l’offre
d’accessoires que les gens n’ont pas
chez eux (voir notre livret), mais aussi
— surtout dans le haut de gamme —
par le retour de l’art et de la culture
dans les hôtels.
Parallèlement, il existe aussi la
tentation d’employer moins de
personnel et de demander aux clients
de faire plus de travail dans ce dessein
(check-in et check-out, self-service,
…), avec le risque que l’hôtel
devienne moins un lieu de vie alors
que cela fait en principe partie de son
ADN. Il est clair que si l’on assiste
davantage à la recherche de
l’innovation en hôtellerie, on y
parvient de nouveau. Mais avec le
risque du tout et du n’importe quoi
juste pour faire parler de soi et
marquer médiatiquement les esprits,
en s’éloignant des fondamentaux d’un
hôtel de qualité. En somme avec ce
que recherche la clientèle : de
l’authentique et moins de tape-à-l’œil,
qui lasse.
5
Les
nouvelles
attentes et
tendances
en matière
d’hôtellerie
signe que
l’hôtellerie,
comme les
autres secteurs,
s’intéresse aux
nouveautés et
a u x é vo l u t i o n s d u m o n d e q u i
l’entoure.
7 tendances
Dans un contexte de développement
de la société de consommation, de
b a n a l i s a t i o n d u vo ya g e e t d e
concurrence accrue, l’hôtellerie est
bien sûr contrainte d’anticiper et de
s’adapter aux attentes des clients afin
de proposer des produits et services
qui y sont corrélés et de se
différencier. Une fois que l’on a
rappelé cela, on a dit l’essentiel.
Les hôteliers doivent évidemment être
attentifs aux évolutions pour offrir les
basiques que chaque client s’attend à
trouver lors de son séjour. Mais pas
seulement.
Or, comment distinguer les véritables
évolutions pouvant être durables des
phénomènes éphémères de mode ?
Si l’on peut s’interroger sur la
longévité de certaines tendances (le
low cost, la recherche de l’expérience
lorem
ipsum dolor met set
inédite,...) qui potentiellement
peuvent
relever
de l’effet
de mode
quam
nunc
parum
plus que d’un basculement de la
vision à long terme, elles restent des
aspirations fortes et constituent des
axes de différenciation. Elles sont le
2009
Dans son rapport intitulé «
l’innovation dans les hébergements
hôteliers » de 2009, ODIT France
(actuelle Atout France) identifiait 6
familles de besoins en hôtellerie,
correspondant aux évolutions
sociétales et comportementales
actuelles. Si ces observations restent
valables 5 ans plus tard, Coach
Omnium les a enrichies et remises à
jour afin de coller au plus près aux
tendances observées actuellement.
Ainsi, 7 grands axes se dégagent :
- Rechercher le meilleur prix (ou
rapport qualité/prix)
- S’affranchir des contraintes
- Vivre des expériences
- Préserver son environnement
- Prendre soin de soi
- Maintenir le lien social
- Se sentir en sécurité
Moteur des changements opérés
aujourd’hui en hôtellerie, ces 7
tendances de fond ont toutes pour
objectif d’enrichir la qualité du séjour
hôtelier et d’offrir au client une
véritable « expérience », si possible
positivement marquante.
Parler du boom des nouvelles
technologies et de l’entrée très
remarquée qu’elles font en hôtellerie
comme d’une des tendances majeures
est tentant et ne serait pas erroné.
Ce phénomène, loin d’être une fin en
soi, est envisagé ici comme un
support, un levier d’actions incontournable - pour améliorer la
qualité du service et correspondre à la
plupart des grandes préoccupations de
la clientèle actuelle. A savoir, trouver
le meilleur prix ou rapport qualité/
prix, faciliter et moduler son séjour,
vivre de nouvelles expériences,
maintenir le contact et se sentir en
sécurité.
Ci-après, une fiche présente chacune
des 7 tendances et tente de répondre
à différentes questions : Comment
expliquer cette tendance ? Comment
s’exprime t-elle concrètement ? Quels
sont les concepts/produits développés
par les hôteliers, fabricants et autres
professionnels de l’hôtellerie pour y
répondre ?
6
1
Rechercher le
meilleur prix
Comparer
Qualité
Rapport
qualité / Prix
Un contrôle accru du budget De nouveaux concepts hôteliers La crise économique et financière
intervenue en 2008 n’a pas épargné
le secteur de l’hôtellerie qui a vu son
chiffre d’affaires baisser en quelques
années. Cela est la conséquence
d’une réduction des dépenses dites «
superflues », notamment celles liées
aux voyages. Mais pas seulement.
Internet a favorisé l’idée que le prix
peut être plus bas si l’on cherche
bien… Du coup, les clients sont plus
que jamais attentifs aux prix, tout en
conservant certaines exigences.
Po u r s a t i s f a i r e c e s n o u ve l l e s
exigences en matière de rapport
qualité/prix calculé au plus juste,
certaines chaînes investissent le
créneau et en font leur principal
argument de vente, faisant ainsi
renaître l’esprit de Formule 1 de la
fin des années 1980, produit à
présent obsolète.
Le profil du consommateur change, il
est plus informé et dispose de
davantage d’outils de recherche et de
comparaison, notamment depuis
l’explosion des OTA’s (agences de
voyages en ligne) et des sites
comparateurs de type TripAdvisor.
Low-cost
Prix
Budget
Les premiers critères de
choix d’un hôtel sont le
prix et la localisation. Les
clients sont très attentifs au
coût et cherchent à
maximiser leur satisfaction.
Dans la limite de leur
budget, ils sont bien sûr à
l’affût de la meilleure
prestation possible.
Un consommateur plus averti et mieux équipé Economie
Parmi les quelques chaînes qui ont
fait leur apparition sur le marché ces
5 à 10 dernières années, on peut
citer (liste non exhaustive) :
Easyhotel (2005), le low cost de
l’hôtellerie britannique. Filiale d’Easy
Dans ce contexte, de
nombreux concepts
d’hôtels visant à proposer
des chambres à prix réduits
se (re)développent sur le
marché.
Group qui détient également la
compagnie de transport low-cost. Les
Easyhotels proposent 3 types de
chambres de 5,6 à 7,4 m2 avec une
conception minimaliste : pas de
bureau, de fenêtres, de penderie ;
linge de toilettes, TV et ménage
quotidien en supplément. Il s’agit
davantage d’une hôtellerie de «
dépannage » que de séjours. Ces
hôtels minimisent certes les prix,
mais aussi le confort. La chaîne
compte 21 hôtels dans le monde
mais aucun en France, un projet
d’hôtel aux Gobelins à Paris n’ayant
pas eu de suite.
Les Yotel (2007) sont implantés
dans des sites stratégiques (aéroports
londoniens, Schiphol à Amsterdam et
New-York City).
Il analyse, compare et va rechercher
le meilleur rapport qualité/prix
supposé (vérifiable qu’une fois sur
place), selon ses propres critères et
en fonction de l’objet de son voyage
(affaires et/ou loisirs).
Yotel New York
7
Eklo, Le Havre
L’idée est de transposer le standing
des voyages aériens en première
classe à des chambres d’hôtel, avec
une touche d’influence japonaise
dans de petites chambres cabines
luxueuses. Ils proposent des
superficies restreintes (chambres de
moins de 10 m 2 ) souvent sans
fenêtre, mais avec un bon niveau de
confort : lit rotatif, écran plat, WiFi,
équipements de luxe dans la salle de
bains,… pour un prix très
raisonnable compte tenu de leurs
emplacements.
Eklo Hotel (2014) est un concept
initié par Paul Dubrule et Gérard
Pélisson, co-présidents fondateurs du
groupe Accor, basé sur la recherche
de performance à petits prix. Les
Eklo Hotels proposent 100
chambres, situés à proximité des
centre-villes et à moins de 500
mètres d’un transport en commun.
Les chambres sont équipées d’un lit
double, d’une salle de bains, d’un
téléviseur à écran plat, du WiFi. Elles
sont vendues au prix unique de 24 €
la nuit et le petit-déjeuner à moins
de 3 € . Mais il faut prévoir des
suppléments pour des extras. En plus
d’être très économiques, les Eklo
Hotels sont aussi écologiques dans
leur conception, leur construction et
leur fonctionnement. Le 1er hôtel de
la marque a ouvert en mars 2014 au
Havre.
Autre projet de Paul Dubrule en
association avec Olivier Devys, à
l’origine du concept Suite Hotels,
l’enseigne Okko (2014) repose sur
cette même recherche du meilleur
rapport qualité/prix, mais dans le
haut de gamme. Il développe des
hôtels urbains, comprenant entre 80
e t 1 4 0 ch a m b r e s , u n « b r i n »
branchées. Les fondateurs font ainsi
le pari de proposer une offre haut de
gamme à prix abordable. Le premier
Okko a ouvert en janvier 2014 à
Nantes. L’objectif visé est ambitieux :
50 ouvertures d’ici à 10 ans.
L’enseigne Moxy (2014) est née de
la rencontre entre le groupe hôtelier
Marriott et Ikea (géant de
l’ameublement design et
économique), dans le but de
s’adapter aux besoins de la
génération Y. Le 1er hôtel Moxy a
ouvert ses portes en septembre 2014
à Milan. Plusieurs projets d’ouverture
sont prévus d’ici la fin de l’année
2015, mais pas encore en France.
Okko, Nantes
8
2
S’affranchir des
contraintes
Flexibilité
Domotique
Modularité
Rapidité
Liberté
Multi-fonctionnel
On le sait, le
consommateur
supporte de moins en
moins les contraintes
de temps et d’espace.
Il souhaite pouvoir
disposer de ce qu’il
veut facilement,
rapidement, sans perte
Des espaces flexibles et modulaires En termes spatial, ce besoin de
flexibilité s’exprime principalement
dans l’aménagement «hybride» de
l’accueil/lobby et de la chambre.
L’objectif est de pouvoir exploiter un même espace pour plusieurs fonctionnalités. Une pratique qui
permet en principe aux clients de
satisfaire l’ensemble de leurs besoins
et envies dans un seul lieu (plus de
contrainte d’espace) et à l’hôtelier
d’optimiser l’espace.
Essentiellement conçue pour dormir,
la chambre doit aussi être en mesure
de revêtir d’autres fonctionnalités
(fonction travail/repos, fonction jeux/
détente,...), s’adaptant aux
différentes cibles de clientèles
(voyageurs affaires/voyageurs de
loisirs / famille,...). Elle doit donc
aussi être pensée comme un espace
de restauration, de divertissement,
de travail en fonction du profil des
clients hébergés. Lorsque le groupe
Accor crée l’enseigne Suite Novotel
en 2010 (anciennement Suitehotel),
il joue pleinement sur le créneau
« recréer un chez soi à l’hôtel tout
en profitant de services en toute
liberté et en toute autonomie ».
Dans les suites de 30 m2, un jeu de
rideaux séparant l’espace travail/
détente de l’espace sommeil et la
modularité du mobilier, permettent
de transformer la suite en bureau ou
en pièce de réception. La « suite
box », disponible dans tous les
appartements, permet d’accéder à
Internet, à la musique et aux films à
la demande ainsi qu’aux
de temps et sans
déplacement inutile.
Une dimension que les
hôtels intègrent en
misant sur la
simplicité et la
flexibilité.
communications téléphoniques
internationales.
Un espace aménagé avec microondes et réfrigérateur offre la
possibilité de se préparer une
collation à toute heure. Enfin, la
Boutique Gourmande ouverte 24H/
24 propose des produits sur place,
avec un service en Suite
éventuellement.
Aboutissement de cette tendance à
la modularité, l’architecte d’intérieur
Maud Bury a travaillé sur un concept
de chambre entièrement modulable,
intitulé
« M y R o o m Concept» (présenté dans le chapitre
«Innovations par espace», espace
«Chambres»).
De même pour le lobby qui évolue
et se décloisonne. En pleine
mutation, cet espace considéré
auparavant comme lieu de passage
évolue au rythme des changements
socio-culturels et des avancées
technologiques.
Les nouveaux lobbies d’hôtels sont
plus ouverts et ne sont plus réservés
à la seule fonction d’accueil. Ils sont
conçus pour que le client puisse y
travailler, se restaurer, s’amuser, se
détendre, se sociabiliser. Initiés par
les grands opérateurs hôteliers, les
concepts de lobby repensés
fleurissent :
Suite Novotel
➠
9
le lobby de Courtyard by Marriott, le
lobby «Comme à la maison» de
Mercure avec la Kitchen Lounge,
l’Open Lobby de Holiday Inn, le
Méridien Hub, celui de Okko,…
Reste à savoir si cette tendance rencontrera réellement le succès escompté et n’est pas purement u t o p i q u e p a r r a p p o r t a u x attentes des clientèles (cf. Avis de
Coach Omnium dans le chapitre sur
les innovations par espace, Espace
«Accueil, réception»).
Le déploiement du selfservice Si les clients préfèreront toujours le
contact humain et le relationnel au
«tout automatisé», on observe depuis
quelques années un besoin accru de
liberté et de flexibilité. La clientèle,
notamment d’affaires — qui séjourne
très régulièrement à l’hôtel —
souhaite pouvoir simplifier les
démarches liées au séjour hôtelier et
accéder facilement et rapidement aux
services de l’hôtel, et à la chambre en
arrivant.
C’est dans cette optique que plusieurs
groupes hôteliers ont misé sur le selfservice, à savoir «faire soi-même, à
l’endroit, au moment et à sa
façon» (borne automatique de Checkin/check-out, check-in via
smartphone, concierge interactif,
services de plats cuisinés en libre
service,...).
A l’image de ce qui se fait déjà dans
d’autres secteurs (restauration, aérien,
par exemple), le self-service ou
servuction n’a pas vocation à
supplanter les services traditionnels,
mais se positionne comme une offre
complémentaire permettant
d’apporter une facilité pour un plus
large panel de clientèles.
La domotique La domotique peut être vue comme
l’aboutissement de cette volonté de
facilitation, d’affranchissement des
contraintes. Via des techniques
d’automatisme, d’informatique et de
télécommunications, la domotique
permet de centraliser le pilotage du
chauffage, de l’éclairage, de la
sonorisation dans les chambres... et
de jouer sur les fonctions de confort
(éclairage et chauffage), de sécurité
(alarme) et de communication
(signaux visuels ou sonores, etc).
La domotique fait une entrée timide
dans l’hôtellerie. Ce qui peut paraître
surprenant car elle peut rendre
infiniment de services tant aux
hôteliers qu’à leurs clients, et
apporter une dimension qualitative à
l’image d’un établissement jouant la
carte de la technologie.
Elle permet de :
- Renforcer l’identité de l’hôtel en
complément de l’architecture et de
la décoration,
- Renforcer le service offert au client,
- Réaliser des économies en réduisant
les déplacements de personnel et en
améliorant l’efficacité énergétique
du bâtiment.
Mais attention, si la domotique revêt
un intérêt indéniable, il faut rester
prudent dans son utilisation et veiller
à sa facilité d’accès pour tous les
p u b l i c s , s a m i s e à j o u r, s o n
encadrement. L’excès de technologie
et surtout sa mauvaise utilisation
peuvent avoir un effet
négatif sur l’image
de l’hôtel, dont
l’objectif premier,
même pour un
établissement
thématique, reste de
vendre de l’espace
de repos.
Pour que le système
donne entière
satisfaction aux deux
parties et qu’il n’y ait
pas de déconvenues,
comme pour tous les
équipements techniques, il faut
accorder une très grande importance
à la phase préliminaire d’étude en
s’entourant de professionnels de la
domotique, disposant d’une vision
globale, y compris dans le domaine
de l’hôtellerie.
Les spécialistes de la domotique sont
divers et regroupent plusieurs corps
de métiers (bureau d’études,
fabricants, installateurs, éditeurs,
intégrateurs, etc), parmi lesquels il
peut être compliqué de se repérer.
Fondée à l’origine pour créer des
ambiances lumineuses et sonores
dans les espaces de bains,
Qualibain fait partie des spécialistes
aujourd’hui reconnus des solutions
domotiques adaptées aux besoins de
l’hôtellerie. Dirigé par François
Lefebvre, Qualibain développe des
systèmes d’automatisme, de
domotique et de GTB (Gestion
Technique du Bâtiment) - GTC
(Gestion Technique Centralisée) surmesure. Il travaille pour cela avec
Crestron France, leader mondial des
solutions d’automatisation.
Borne d’enregistrement hôtelier
10
3
Découverte
Thématisation
Surprise
Personnalisation
Emotion
Insolite
Vivre des expériences
Les produits et services
courants étant de plus en
plus facilement
accessibles, les
consommateurs sont à la
recherche d’inédit. Le
confort ne suffit plus, ils
ont soif de
renouvellement, de
découvertes, de surprises,
A la recherche d’émotions Les voyages s’étant démocratisés,
voyager devient presque banal. Que
ce soit dans la sphère privée ou pour
affaires, le client est lassé des hôtels
avec chambres standardisées et
impersonnelles. Il souhaite
désormais être surpris, charmé,
amusé,... tout en restant exigeant
quant à la qualité d’équipements et
de confort.
Pour jouer sur le registre des
émotions, certains hôtels stimulent
les perceptions, à l’image du Five
Hotel (Paris) qui travaille sur les 5
sens :
- l’odorat, choix entre 5 senteurs
diffusées dans la chambre,
- le toucher, diversité des matériaux
utilisés dans la chambre (velours,
grès, laque,…),
- le goût, produits de grande qualité,
- la vue, lumière à fibre optique
intégrée dans le décor de chaque
chambre,
- l’ouïe, tranquillité du quartier et
double vitrage.
Concept novateur imaginé par
Francis Van de Walle et le studio
PH2B, la chambre multi-sensorielle,
baptisée Senses Room a été pensée
pour mettre en éveil tous les sens du
client (jeux de LED, ombres portées,
vibrations, diffuseur de parfums,
moquette en 3D,...). Cette chambre
La société néerlandaise
Consumatics s’est spécialisée
dans l’étude comportementale des
individus en fonction des
différentes stimulations
sensorielles. Elle accompagne les
entreprises, les hôtels notamment,
pour leur permettre de mieux
comprendre le comportement
inconscient de leurs clients et
leurs actes d’achat, et ainsi
adapter une offre innovante pour
ce public.
propose un confort haut de gamme
et des services adaptés à tous les
handicaps (moteurs, auditif,...).
Vers plus de personnalisation Afin de contrebalancer le concept de
la chambre standardisée et uniforme,
reproduite dans tout l’hôtel, de plus
en plus d’établissements proposent
une diversité de chambres et suites
dépareillées, disposant chacune d’un
univers propre.
Pour se démarquer et s’associer à un
nom, certains hôtels font appel à des
architectes ou designers réputés
(Philippe Starck pour le Mama
Shelter, le Royal Monceau, etc.),
voire des spécialistes de la mode
(Chantal Thomass pour le Vice-Versa
Hôtel, Christian Lacroix pour le
Bellechasse), etc.
d’émotions,…
Ils viennent à l’hôtel pour
découvrir ce qu’ils n’ont
pas chez eux, «vivre une
expérience».
D’autres jouent sur la formule
«comme à la maison», en
personnalisant la chambre au goût
du client avec des éléments de
décoration qui pourraient lui
rappeler son intérieur ou du moins
un intérieur privé.
The WaterHead Hotel, par exemple,
propose aux hôtes de «customiser»
leur chambre en fonction de leurs
propres goûts en choisissant divers
éléments décoratifs comme des
bougies, des fleurs, des objets d’art,
des photographies,...
De la thématisation... Certains hôtels misent sur une
thématique particulière, en vue de
correspondre à un segment précis de
clientèle. A Paris, l’hôtel Novotel
Vaugirard Montparnasse a testé en
novembre 2011 une chambre
entièrement dédiée à l’univers du jeu
vidéo, avec à disposition une Xbox
360 : la "Kinect Hotel Room". C’est
le public des ados qui était ciblé. La
décoration et l’ameublement de la
chambre ont été pensés afin que le «
gamer/geek » s’y sente bien : un lit
mural pour libérer de la place, des
coussins Shift et Escape d’un clavier,
une table multimédia de 30°,…
L’opération étant volontairement de
courte durée, la chambre n’est restée
disponible que quelques mois. 11
Kinect Hotel Room, Novotel Montparnasse, Paris
Si certains hôtels travaillent sur
l’espace chambre, d’autres exploitent
plus en avant le concept et proposent
des hôtels entièrement thématiques.
Le Library Hotel basé à New York, a
entièrement décoré ses chambres de
livres et d’œuvres d’art, créant ainsi
une ambiance très culturelle.
une offre complémentaire au produit
d’hébergement dit «classique». De
plus en plus nombreux sont les
hôteliers qui mettent à profit leur
espace disponible pour créer des
hébergements originaux (cabanes,
yourtes, roulottes, tipis, bulles,...)
permettant ainsi de diversifier leur
offre et de faire parler d’eux.
Ils séduisent ainsi des clients curieux,
avides de nouvelles expériences,
mais qui reste un public difficile à
fidéliser.
Dans un autre registre, l’Hôtel
Vueling By HC Hotels à Barcelone
(ouvert en mars 2013) repose sur le
thème de l’aviation : la salle de petits
déjeuners ressemble au cockpit d’un
avion et la réception à un comptoir
d’enregistrement avec tapis roulant.
Il est né d’un accord entre le groupe
hôtelier espagnol Hoteles Catalonia
et la compagnie aérienne Vueling.
Cette thématisation représente un
investissement coûteux et une prise
de risque car l’engouement peut être
éphémère et les cibles de clientèles
plus restreintes.
Hôtel JumboStay, Arlanda Airport, Suède
... A l’insolite Le concept poussé à l’extrême se
retrouve dans la multiplication et le
développement des hébergements
insolites. Une tendance qui a le vent
en poupe.
Il est désormais possible de dormir
dans un avion réaménagé (JumboStay
à Arlanda Airport, Suède), un hôtel
de Glace (Québec), des troglodytes
(Demeure de La Vignole dans la
Loire), et bien d’autres structures
atypiques...
Dans la majorité des unités, les
hébergements insolites représentent
Cabane perchée, La Bastide du Bois Bréant, Vaucluse
12
4
Préserver son
environnement
Nature
Végétation
Ecologie
Eco-gestes
Développement durable
Responsabilité
L’engouement pour le
développement durable ne
cesse de prendre de
l’ampleur.
Plus qu’une tendance, la
préservation de
l’environnement est une
nécessité qui concerne
tous les secteurs
Comme tout secteur d’activité,
l’hôtellerie a un impact sur
l’environnement. Consommateurs de
ressources énergétiques et
générateurs de déchets, les hôtels
peuvent actionner de nombreux
leviers pour participer à la
préservation des ressources et limiter
leur impact sur l’environnement.
Des bénéfices mutuels Outre le «geste collectif et citoyen»
que cela représente, mettre en place
une démarche de développement
durable et/ou environnementale
constitue un moyen pour les
hôteliers de réaliser des économies
de charges d’exploitation (eau,
énergie,...), de se démarquer de la
concurrence en donnant un axe fort
à leur stratégie marketing et de plaire
aux consom’acteurs, de plus en plus
sensibilisés à la question.
L’intérêt porté aux démarches de
développement durable s’immisce
petit à petit dans la société auprès
des particuliers et des entreprises.
Ces dernières sont de plus en plus
nombreuses à intégrer ces notions
dans leur politique RSE
(Responsabilité Sociétale des
Entreprises), et par voie de
conséquence dans leur politique
voyage, dans l’organisation de leurs
séminaires et leurs opérations
évènementielles. Même si ce critère
est encore loin d’être le premier en
termes de choix d’hôtel.
Les initiatives des hôteliers Les chaînes hôtelières s’intéressent
de manière croissante aux
démarches de labellisation (Ecolabel
Européen, Clef Verte, etc.), de
certification (ISO 14001, Green
Globe, etc.) et incluent ces notions
dans leur charte interne, même si
cela peut ressembler parfois à du
« green washing ».
Ces dernières années, de
nombreuses démarches et concepts
d’hôtels écologiques ou durables ont
vu le jour. Précurseur sur le sujet
depuis 1992, Accor lance le
d’activités, y compris
l’hôtellerie.
Les grandes groupes
hôteliers comme les
indépendants.
programme Earth Guest en 2006,
une charte de bonne conduite qui
évolue en 2012 sous le nom de
programme «Planète 21», nouvelle
stratégie de développement durable
basée sur 21 engagements, répartis
sur 7 piliers (Santé, Nature, Carbone,
Innovation, Local, Emploi, Dialogue).
En 2008, B&B Hotels entreprend de
faire labelliser son parc hôtelier Clef
Verte. En 2010, le groupe Louvre
Hotel élabore une charte
d’engagement durable et Lucien
Barrière crée le programme «Planète
Barrière» en vue de faire certifier ISO
14001 tous les hôtels du groupe.
Hôtel les Orangeries, 1er hôtel Ecolabel Européen en France
13
A la traîne sur ce thème par manque
de temps, de financement, de
formation,
de sensibilisation... les
hôteliers indépendants rattrapent
timidement leur retard, le plus
souvent à l’initiative des réseaux
volontaires auxquels ils adhérent.
L’ e n g a g e m e n t r e s t e t o u t e f o i s
nettement plus timide.
Mis à part Best Western, réseau
américain, qui a déployé en France,
à partir de 2006, une politique
d’éco-labellisation de ses membres
affiliés (60 hôtels du réseau sont
certifiés Ecolabel Européen en 2014),
peu de chaînes volontaires ont
entrepris des actions significatives
visibles et engagées en faveur de la
planète.
Au total, en France, en 2014, on
recense environ 180 hôtels certifiés
Ecolabel Européen, 150 Clef Verte et
moins de 20 hôtels Green Globe. Si
certains établissements
emblématiques tirent leur épingle du
jeu en faisant régulièrement parler
d’eux pour leur démarche aboutie et
poussée, basant leur succès
commercial sur le concept écoresponsable (Exemple : la Grée des
Landes à La Gacilly ou l’hôtel Les
Orangeries dans la Vienne, premier
hôtel à obtenir l’Ecolabel Européen
en France en 2006), force est de
constater que ces démarches peinent
encore à trouver un écho important
auprès des hôteliers. Ils y voient un
intérêt commercial limité eu égard à
l’investissement que cela représente
et auprès du public français qui reste
encore relativement peu concerné
par le sujet dans le cadre de ses
voyages. Pour le moment, du moins.
Car, demain, on ne parlera plus de
tendance, mais de nécessité et les
hôteliers n’auront probablement plus
le choix, la législation allant de plus
en plus dans ce sens. Ce ne sera plus
alors un outil marketing, mais une
nouvelle façon de consommer.
Réintégrer la nature en ville
Intégrer un peu de nature dans nos
vies citadines - 3/4 des Français
vivent en zone urbaine - est un
concept séduisant.
Grâce à leurs vertus esthétiques et
écologiques (régulation thermique,
barrière contre la pollution et
l’humidité,...), les jardins verticaux,
crées par Patrick Blanc dans les
années 1980, remportent un certain
succès.
Mur végétal de l’hôtel Pershing Hall (Paris)
En France et à l’étranger, de
nombreux hôtels se sont dotés de
murs végétaux, devenant, pour
certains, un élément emblématique
comme au Pershing Hall (Paris).
Parmi eux, citons l’Hôtel Jules & Jim
à Paris (2011), l’Hôtel Icon à Hong
Kong (2011), le Sofitel Essouaira
Mogador Golf & Spa (2011), le Park
Royal à Singapour (2013), la Grée
des Landes à La Gacilly ou encore
l’Hôtel Eiffel Trocadéro à Paris
(création du mur en 2013).
La prise en compte du développement durable dans
le classement hôtelier
La nouvelle grille de classement intègre des critères de développement durable dans le 3ème
et dernier volet intitulé «Accessibilité et développement durable». Ce chapitre, qui réunit
également tous les critères liés à l’accessibilité des personnes à mobilité réduite, rassemble
11 % de l’ensemble des critères de la grille, dont 80 % d’optionnels. Censé être un guide, ou
une charte de bonne conduite, cette critérisation permet à chaque hôtelier de valoriser des
efforts ponctuels et très localisés dans le but de gagner des points sur le classement.
Il s’agit pourtant d’une démarche très sommaire qui n’atteste pas d’un véritable engagement dans le
développement durable avec au final des critères extrêmement rudimentaires et peu ambitieux.
14
5
Prendre soin de soi
Bien-être
Spa
Se ressourcer
Forme
Beauté
Relaxation
La santé et le bien-être,
mais plus encore le
préventif, sont des
sujets très sensibles
dans notre société où le
culte du corps et de la
forme est omniprésent.
Un marché en forte croissance Fa c e a u v i e i l l i s s e m e n t d e l a
population, au stress accru, à la
croissance de la population citadine
et donc de la promiscuité, à
l’éclatement des cellules familiales, à
la conjoncture économique,... les
pathologies physiques et
psychologiques ont évolué requérant
un besoin accru de détente, de
coupure, de «prendre le temps».
Cette recherche du bien-être trouve
son origine dans de profonds
changements sociétaux et ne peut
être qualifiée de «mode». Elle
représente une tendance de fond,
dont l’impact sur le tourisme est considérable.
D’après l’étude menée par SRI
international, présentée lors du
sommet Global Spa & Wellness qui
s’est tenu à Berlin en mars 2014, le
marché du tourisme de bien-être
aurait drainé en 2013, 525 millions
de voyageurs et 439 Milliards de
dollars de recettes, avec une
prévision de croissance de 7 % par
an d’ici à 2017. 4ème destination
mondiale en termes de recettes et
5ème d’un point de vue fréquentation,
les prévisions pour la France tablent
sur 8,3 millions de voyageurs bienêtre en 2017, soit une hausse de 5,5
% par an.
L’hôtellerie a sa carte à jouer dans ce
domaine et c’est ce qu’elle fait en
développant spa, thalasso, espaces
de remise en forme,... et en
proposant une offre globale autour
du bien-être.
Les spa d’hôtels Le spa s’est imposé dans l’hôtellerie
p o u r d e ve n i r a u j o u r d ’ h u i u n incontournable des hôtels haut de gamme et luxe, à tort ou à raison. Si cette tendance concerne
en premier lieu les hôtels de
catégorie supérieure, on assiste à
u n e « d é m o c r a t i s a t i o n » progressive du spa et au
développement de l’offre dans
l’hôtellerie moyen de gamme, de
charme et de type «boutique-hôtel».
L’industrie française du spa est un
secteur en constante évolution qui
puise son dynamisme dans la
nécessité de s’adapter aux attentes
toujours renouvelées de la clientèle
et aux nouvelles tendances du
marché mondial du bien-être,
originaires essentiellement
d ’ A m é r i q u e d u N o r d . Vo i c i
quelques-unes des grandes
tendances à l’honneur ces dernières
années :
- la diversification des clientèles : le spa n’est plus un espace réservé
au femmes, mais s’ouvre et
s’adapte aux hommes et même aux
enfants,... impliquant des
En témoignent les
nombreux messages
concernant
l’alimentation, la
pratique du sport,...
largement relayés pr les
médias et la croissance
exponentielle du
marché du bien-être.
aménagements et des prestations
spécifiques. On y vient seul, en
couple ou, de plus en plus, en
famille.
- l e r e t o u r a u x p r a t i q u e s traditionnelles (soin
ay u d e r v i q u e , . . . ) e t l a q u ê t e
d’authenticité à travers l’ambiance,
le décor.
- le «médi-spa» ou la combinaison
de pratiques médicales, esthétiques
(injection, traitement laser,...) et de
soins de bien-être.
- l’accès au «bien-être» pour tous
et l’adaptation des spas aux
personnes âgées et en situation de
handicap.
La thalassothérapie Arrivé à maturité, le secteur de la
thalassothérapie doit affronter depuis
plusieurs années l’évolution du profil
et des attentes de la clientèle, la
montée en puissance des spa et la
concurrence accrue des nouvelles
destinations thalasso, Tunisie en tête.
Parmi les orientations prises, on
constate une diversification de la
palette de soins via l’intégration des
codes du spa et du bien-être,
d’activités de relaxation
(yoga,
réflexologie, ...) et de remise en
forme (aquagym, pilates,...).
Près de 80 % des centres de
thalassothérapie disposent
d’un équipement hôtelier
intégré ou relié. Il s’agit en
majorité d’hôtels 3 à 4 ★.
15
Le bien-être est partout Le bien-être ne rime plus
uniquement avec modelage,
gommage, hammam,... mais passe
par tout un style de vie. Loin de se
cantonner aux seuls spas, centres de
remise en forme et autres espaces
exclusivement dédiés au wellness, le
bien-être est une appellation qui
s’applique également :
- à la chambre au design doux et
apaisant, à l’environnement sain,
- au confort (qualité de la literie, et
du linge de lit, programme
lumineux pour faciliter le
sommeil,...),
- à l’activité physique (fitness,
yoga,...),
- à la beauté et à la cosmétique,
- à la santé, en prévention ou soin,
- à l’alimentation (équilibrée, locale,
sans gluten,...),
- Et, le retour à des «expériences plus
authentiques», «à une autre façon
de découvrir la destination».
Si certaines chaînes hôtelières
enrichissent ainsi leur offre
(ouverture de l’espace «Sheraton Fitness» dans tous les hôtels de la
chaîne américaine en 2013,
équipements de sport dans les
chambres «Fitness» de Wyndham’s Tryp Hotels, Experience Yoga mise
en place par le réseau Leading Hotels of the World,...), d’autres
se positionnent sur le créneau de
manière globale.
Le groupe Intercontinental a crée
la marque Even Hotels, un concept
innovant qui propose une offre bienêtre depuis la chambre jusqu’à la
Chambre du réseau Even Hotel
Les attentes des clientèles bien-être, présentées lors du Global Spa & Wellness Summit restauration, en passant par les
espaces communs.
La marque s’articule autour de 4
axes principaux :
- Bien dormir : design apaisant, linge
e n f i b r e s n a t u r e l l e s hy p o allergéniques, produits de toilettes
naturels,...
- Bien manger : produits sains, bio,
diététiques, énergétiques et surtout
équilibrés,
- Se dépenser : espace fitness dans la
chambre (avec barre d’exercice et
tapis de yoga + matériel
supplémentaire à la demande), salle
de fitness avec activités de groupe
et coach sportif.
- Bien travailler : grand bureau dans
les chambres, Wifi accessible dans
tout l’hôtel, nombreux ports multimédias.
A la rentrée 2014, deux hôtels
américains ont déjà ouverts avec
cette approche, à Norwalk
(Connecticut) et Rockville (Maryland)
et trois sont en projet à New-York.
Pour le moment, il n’y a pas
d’ouverture prévue en France.
Autre initiative, le MGM Grand de Las Vegas inaugurait en octobre
2013, 42 chambres aménagées pour
un maximum de bien-être.
Développés en partenariat avec des
experts de la santé et du bien-être,
les «Stay Well Rooms & Suites» sont
équipés (entre autres) de douche à infusion de Vitamine C, d’un
matelas à mémoire de forme en
fibres naturelles, de linges de lit
traités anti-allergie, anti-acariens,
anti-poussière, d’un système
purificateur d’air et d’eau, d’un
programme de réveil progressif,
d’un mini-bar contenant des
produits sélectionnés par des
nutritionnistes et d’une chaîne de
télévision avec conseils d’experts.
Outre les équipements et services en
chambre, le client bénéficie d’un
accès libre au centre de fitness, au
spa et de soins exclusifs. Fort de son
succès, l’hôtel prévoit d’étendre le
concept à d’autres chambres.
Les chambres «lifestyle» du
Mandarin Oriental de Boston surfent aussi sur cette vague :
matériel à disposition dans les
chambres pour faire du yoga ou du
fitness, offre de cuisine saine,
purificateur d’air et cours
particuliers. Encore peu palpable en
France, cette vision nord-américaine
du bien-être en hôtellerie sera sans
nul doute une des tendances lourdes
de demain.
16
6
Communiquer
Message
Echanger
Communauté
Partager
Information
Maintenir le lien social
Rester connecté en
permanence avec ses
proches (famille, amis,
collègues,...) est une
tendance qui s’impose de
plus en plus, soit par
choix, soit par contrainte.
Favoriser l’interaction entre client et personnel de l’hôtel Faciliter et améliorer l’échange entre
le client d’hôtel et le personnel est un
gage de satisfaction et de fidélisation.
Les hôtels Hyatt, par exemple, se
sont appuyés sur l’émergence des
nouvelles technologies et des réseaux
sociaux pour créer un concierge
virtuel grâce à un fil Twitter (@Hyattconcierge). Véritable
plateforme de renseignement et
d’échange, les hôtels Hyatt
véhiculent ainsi une image moderne
et démontrent l’importance du
relationnel entre client et personnel.
Pourtant fort de ce constat, l’enseigne
Campanile est en pleine réflexion
sur un nouvel agencement de ses
parties communes, plus
particulièrement de l’accueil. Le
projet est de créer un véritable
espace à vivre, convivial et
chaleureux, avec la possibilité de se
retrouver autour d’un café, de
travailler, etc.
D’autres privilégient la
communication virtuelle comme le
Tw i t t e r E x p e r i e n c e H o t e l
(Espagne). Les clients peuvent
communiquer et twitter entre eux via
une communauté online et ainsi
Renforcer le lien entre clients Aujourd’hui, l’individualisme domine
majoritairement nos sociétés
occidentales, renforcé par le boom
des réseaux sociaux et des
smartphones. L’utilisateur favorise les
communautés virtuelles au détriment
des relations plus authentiques, en
face-à-face.
Le groupe West in Hotels & Resorts établit à ce propos un
constat désolant : 34 % de la
clientèle d’affaires affirme se sentir
isolée le soir à l’hôtel après sa
journée de travail.
Twitter Experience Hotel, Espagne
partager des photos, s’envoyer des
messages ou encore géolocaliser les
autres clients.
Maintenir le lien avec l’extérieur Une mauvaise qualité de WiFi ou un
manque d’équipement technologique
peuvent agacer les clients qui
souhaitent maintenir le contact avec
On doit et souhaite être
joignable à tout moment,
maintenir un lien avec la
communauté. Rester
connecter, socialement
disponible.
leurs proches. L’enjeu actuel des
hôtels est donc de parfaire leur
connexion et leurs outils (WiFi en
libre accès gratuit, fonctionnement
simplifié des téléphones) et de les
enrichir (réseaux sociaux sur l’écran
de TV, par exemple). Les téléphones
IP remplacent progressivement les
téléphones classiques des chambres
d’hôtel pour un usage plus diversifié :
lire ses mails, consulter l’actualité,
sélectionner un service en
chambre,...
S’adapter aux nouveaux schémas familiaux La cellule familiale ayant
considérablement évolué ces
dernières années, l’hôtellerie doit
s’adapter à cette nouvelle
organisation. La configuration et
l’agencement des chambres ont été
revus, les chambres communicantes,
par exemple, sont légion, ainsi que
les tarifs préférentiels pour les enfants
et les jeunes, à l’image des hôtels de
chaînes qui proposent fréquemment
une gratuité sur l’hébergement et le
petit-déjeuner pour les enfants de
moins de 12 à 16 ans, si ces derniers
sont hébergés dans la même chambre
que leurs parents.
S’ils n’occupent pas la même
chambre, Accor propose une
réduction tarifaire de 50 % sur la
seconde chambre.
17
7
Accès
Sécurité
Contrôle
Tranquilité
Surveillance
Hygiène
Se sentir en sécurité
Les problèmes d’insécurité
et les faits divers
incessamment relayés par
les médias génèrent un
sentiment d’insécurité et
de peur latent au sein de
la société (agressions, vols,
fraudes, maladies,
L’Etude exclusive sur les clientèles
hôtelières menée en 2009 par
Coach Omnium avait confirmé
l’importance pour la clientèle de se
sentir en sécurité au sein de l’hôtel et
dans sa chambre. Principaux publics
concernés : les femmes, la clientèle
étrangère et, dans une moindre
mesure, toutes les personnes qui
vo ya g e n t s e u l e s . L o i n d ’ ê t r e
obsolète, ce constat reste plus que
jamais d’actualité.
Plus de discrétion, plus de technologies
La perception des dispositifs de
sécurité évolue : les systèmes de
contrôle et d’accès tendent vers plus
de discrétion et de digitalisation. La
technologie prend une place de plus
en plus importante dans la gestion
de la sécurité d’un hôtel, pour la
surveillance de l’établissement, le
contrôle d’accès aux chambres, ainsi
que la sécurité des biens et des
personnes.
Après la disparition des clés, c’est au
tour des cartes magnétiques,
largement démocratisées, de laisser
place à de nouvelles technologies.
Les serrures sont progressivement
équipées de système de
radiofréquence (RFID) — qui permet
une ouverture sans contact entre la
carte et le système de déverrouillage
— ou de la technologie NFC (autre
solution d’ouverture sans contact
via smartphone), voire de système à
infrarouge permettant de limiter en
même temps l’accès aux étages
(Fouquet’s Paris).
Vers la biométrie ?
Certains hôtels commencent à mettre
en place des systèmes biométriques
(empreintes digitales, reconnaissance
par l’iris) pour l’accès aux chambres.
Dans le même esprit, le
développement de solutions de
paiement en remplacement des
cartes bancaires se développent
(puces RPID intégrées dans les
montres, reçus envoyés directement
sur les smartphones, paiement
biométrique grâce à la solution
PayTouch comme à l’Ushuaïa Ibiza
Beach Hôtel).
Mais, ces moyens qui sont pourtant
développés depuis plusieurs années,
restent peu usités dans l’hôtellerie,
pour des raisons de coûts et de
méfiance des consommateurs face à
la sur-numérisation des données
personnelles. Même si le côté
« James Bond » peut plaire et se
montrer ludique…
Plus d’hygiène, plus de confort accidents,
intoxications ...).
Les consommateurs ont
besoin de se sentir en
sécurité, d’être
réconfortés.
sécurité physique des personnes et
des biens, la notion de risque touche
également au volet sanitaire. Dans
un contexte d’augmentation des
allergies, des maladies contagieuses
et autres infections, des épidémies à
l’image du virus Ebola, les hôtels
misent de plus en plus sur un
environnement qui se veut «sain» et
dans lequel les matériaux, la literie
et autres fournitures sont traités antiallergies, anti-bactériens, anti-tâches
et/ou anti-poussière.
En 2012, Best Western a déployé
dans 700 hôtels aux Etats-Unis de
nouvelles procédures de nettoyage
visant à renforcer le niveau de
propreté des chambres :
- une inspection aux ultra-violets
pour détecter toute matière
biologique ou résidus de nourriture,
indétectables à l’oeil nu,
- la stérilisation aux ultra-violets des
articles les plus fréquemment
manipulés (téléphones,
interrupteurs, poignées de porte,...),
- des télécommandes spécialement
conçues pour faciliter la
désinfection,
- des oreillers, couvertures et
couettes enveloppés dans des
housses à usage unique.
Loin de se résumer à la seule
Téléchargez également le
« Livret de la Décoration et de la Rénovation hôtelières »
sur www.coachomnium.com
18
Les
dernières
tendances et
innovations
par espaces
hôteliers
Les grandes tendances observées ces
dernières années en hôtellerie
(optimisation de la qualité de service,
flexibilité, rapidité, modularité,
personnalisation de l’offre, prise en
compte du développement durable,
développement du bien-être, boom
des nouvelles technologies, sociabilité
et s é c u r i t é a c c r u e s ) i m p a c t e n t
l’ensemble du produit hôtelier,
drainant des évolutions de produits et
de services plus ou moins
significatives et déterminantes selon
les espaces.
Depuis l’accueil, premier lieu de
contact avec le client jusqu’à la
chambre et la salle de bains, centre
névralgique de la prestation hôtelière,
en passant par la restauration, les
salles de séminaires et les espaces
communs, aucun espace n’est épargné
ou oublié.
Ponctué de nombreux exemples issus
du marché hôtelier français et
étranger, pour certains illustrés, ce
chapitre revient sur les nouveautés qui
ont fait leur apparition sur le marché
ces 5 à 10 dernières années. Souvent à
raison, mais aussi parfois à tort.
Nouvelles tendances, nouveaux
concepts, services et produits en
hôtellerie... le sujet est aussi vaste que
passionnant. S’il n’a pas la prétention
d’être exhaustif, ce travail propose
une vision globale, très étayée et
critique des évolutions parmi les plus
marquantes du marché :
Comment ces espaces ont-ils évolué
au fil des années ?
Comment s’adaptent-ils à l’évolution
des attentes de la clientèle ?
La chambre
La salle de bains
L’accueil et la réception
Quels concepts/services innovants les
hôteliers développent-ils pour rester à
la page ?
Les espaces de
restauration
Comment les technologies
révolutionnent-elles l’offre hôtelière ?
Quels sont les nouveaux produits qui
arrivent sur le marché ?
Quelles sont les innovations à
surveiller de près et les «fausses
bonnes idées» dont il faut se méfier ?
La salle de réunions
Et, à quoi pourrait ressembler
l’hôtellerie d’ici quelques années ?
Autant de questions et bien d’autres
auxquelles Coach Omnium tente de
répondre dans le chapitre suivant.
Les espaces communs
19
La chambre
Hôtel Kube, Paris
Pièce maîtresse de l’hôtel, la
chambre se trouve aux premières
loges tant en matière de tendances
que d’innovations. Pour s’adapter
aux évolutions des attentes de la
clientèle et rester dans l’air du
temps, elle devient de plus en plus
fonctionnelle, esthétique,
personnalisée, bien équipée et
surtout connectée. Le décor est
soigné, l’univers de la chambre
personnalisable pour que chaque
client puisse s’y sentir au mieux et
les équipements technologiques
dernier cri plus présents que jamais.
La chambre n’est plus simplement
une pièce utilitaire, où l’on vient
pour dormir mais prend le parti de
proposer au client une expérience à
part, marquante.
Optimisation et modularité de l’espace La forte réduction des surfaces que
l’on connaît dans l’habitat s’opère
également dans le milieu hôtelier,
notamment en centre-ville, où la
concentration d’établissements est
souvent très importante. Outre le
manque de surface, le coût du mètre
carré qui ne cesse d’augmenter
implique de trouver des solutions
innovantes pour garantir un niveau
de confort et de service suffisant aux
clients. En témoigne le
développement de concept
d’hôtellerie avec des surfaces
réduites au maximum comme les
dernières chaînes low-cost du type
Easy Hotel, Yotel ou dans un autre
registre, les hôtels capsules.
A défaut de pouvoir proposer
davantage de place, l’hôtelier a quoi
qu’il en soit tout intérêt à compenser
les superficies insuffisantes par des
agencements plus futés, des
solutions d’optimisation de l’espace
de vie et des équipements à la
pointe.
Outre un gain de place certain, jouer
sur les codes de la modularité ouvre
la voie à la flexibilité et à la diversité
des usages. Avantageux pour le
client qui peut remanier la pièce en
fonction de l’usage qu’il souhaite en
faire, l’hôtelier en tire également
partie en adaptant l’espace en
fonction de sa clientèle et en
optimisant ainsi son taux
d’occupation. L’avenir de la chambre
se veut donc modulaire, polyvalent,
avec des meubles pluri-fonctionnels
qui s’ouvrent, se plient, s’empilent et
s’escamotent afin de proposer
plusieurs rôles : repos, travail,
détente, jeux, ...
Ainsi, la chambre peut, outre ses
attributs premiers, à savoir offrir un
espace de couchage, se transformer
en bureau, salle de réunion ou
encore en salon.
Designé par Alexis Paoutoff au début
des années 2000 et commercialisé
sous la marque Conférence®
(www.conference.fr), le mobilier
modulaire visait déjà à l’époque à
transformer en quelques minutes une
chambre en bureau ou petit espace
de réunion, et vice versa.
Depuis, le concept de chambre
modulaire est plus que jamais
d’actualité et s’est considérablement
enrichi grâce au travail de Maud
Bury, architecte d’intérieur.
20
La chambre
Mené en association avec 4
sociétés partenaires (Philips,
Muzéo, Somfy et Haworth),
d’après une idée de Muzéo, «My
Room Concept» conjugue 3 idées :
-
la flexibilité : les chambres
d o ive n t ê t r e s f l e x i b l e s c a r
l’homme d’affaires peut être en
situation de détente le soir et le
touriste peut vouloir s’aménager
un temps de travail,
-
la personnalisation de la
décoration : le client doit pouvoir
se sentir à l’hôtel comme chez lui
ou, au contraire, séjourner dans
un environnement singulier.
Les différentes configurations de My Room Concept
- transformation en bureau de
travail : la chambre doit pouvoir
se transformer en bureau le temps
d’un rendez-vous ou d’une
réunion.
Pour plaire à ces objectifs et grâce
à son mobilier modulaire (lit
rabattable dans la cloison, plan de
travail coulissant, chaises
pliantes,...), la chambre peut
proposer jusqu’à 3 configurations
différentes (cf. ci-contre).
Ce projet, toujours au stade de
prototype, apporte un regard
n o u ve a u s u r l e c o n c e p t d e
modularité de la chambre en
hôtellerie. La notion de modularité
ne suffit plus et s’accompagne d’un
vrai travail de l’espace dans son
ensemble.
Reconstitution virtuelle en 3 D de My Room Concept
21
La chambre
Plus d’adaptation à la diversité des clientèles
familiales sont aujourd’hui la
panacée pour l’accueil de cette
typologie de clientèle, qui est très
demandeuse.
Les chambres doivent composer
avec les mutations de la société et
de la population, pour s’adapter
au mieux aux clientèles, aussi
diverses soient-elles (voyageurs
d’affaires, couples, familles,
enfants, personnes âgées,
personnes à mobilité réduite,…)
dans leurs attentes et souhaits.
L’éclosion de l’individualisme
draine également avec lui des
changements significatifs. Dans un
contexte où les couples aspirent à
l’individualisation de leur
consommation à l’hôtel, les
chambres proposent de plus en
plus de lits avec deux matelas, des
liseuses individuelles ou des WC
séparés, voire deux lavabos à partir
de la moyenne gamme déjà.
Longtemps standardisée,
l’hôtellerie d’affaires l‘est de moins
en moins. Chez Novotel, par
exemple, une enseigne largement
dédiée à la clientèle d’affaires, des
suites plus spacieuses, avec
canapé convertible, ont été
intégrées afin de permettre
l’accueil de familles pendant le
week-end. De même, l’enseigne
Suite Novotel, lancée en 2011,
propose un produit original et
novateur étudié pour correspondre
à toutes les demandes de clients
(hommes ou femmes d’affaires et
familles). La suite comprend un
large espace vestiaire, une vaste
salle de bains avec baignoire et
douche, une kitchenette
occultable et un espace salon avec
une table réglable, le tout séparé
par un jeu de rideau délimitant
l’espace travail/détente de l’espace
chambre.
Les voyageuses d’affaires étant de
plus en plus nombreuses, les
hôteliers se sont progressivement
adaptés en proposant notamment
des chambres qui allient davantage
fonctionnalité et qualité de
l’esthétique (choix des couleurs,
des matières et revêtements plus
doux, plus raffinés...) et des
produits d’accueil spécifiques
(crèmes,...) dans les salles de
bains.
L’éclatement des cellules familiales
et l’augmentation des familles
recomposées constituent un public
de plus en plus important pour les
hôteliers et impliquent des
évolutions dans les aménagements
et dans l’offre plus généralement.
Alors que les chambres
communicantes ont connu, il fut
un temps, leur heure de gloire, les
junior suites et chambres
D’après les prévisions de l’Insee, 1
personne sur 3 serait âgée de 60
ans ou plus en 2050 (contre 1 sur
5 en 2005). Le vieillissement de la
population implique pour les
hôteliers de procéder à de menus
agencements, tant en termes
d’ergonomie, d’éclairage que
d’équipements. A citer, entre
autres, la généralisation des barres
d’appui et la simplification des
équipements technologiques (plus
faciles à comprendre et à utiliser).
Aboutissement de ce principe
d’adaptation de l’offre à la
demande, la spécialisation devient
pour de plus en plus d’acteurs de
l’hôtellerie une façon de se
différencier d’une offre diffuse et
pléthore. Comment ? En identifiant
une niche ciblée de clients (les
voyageurs d’affaires, les femmes,
les familles, les clients avec
animaux de compagnie,...) afin de
développer une offre qui propose
une réponse plus adaptée aux
besoins, que celle plus généraliste
des concurrents. Les nouveaux
concepts/enseignes hôtelières
toujours plus nombreux sur le
marché qui font le choix de
s’adresser à une niche spécifique
en sont la preuve, même si, en
définitive, l’hôtel pourra toujours
accueillir d’autres cibles.
C’est ainsi que certaines chaînes
ont testé — au risque de faire un
bond en arrière — la mise en
place d’étages, pour ne pas dire
« ghettos », uniquement réservés
aux femmes, avec des chambres
décorées et équipées spécialement
pour la gent féminine (miroir à
cosmétiques, cintres pour robe et
jupes, magazines de mode, trousse
d’urgences avec collants,...),
comme c’est le cas au Bella Sky
Hotel de Copenhague. Sans parler
de la sécurisation de la zone. Une
initiative qui n’a pas rencontré le
succès escompté puisque la
plupart des chaînes ayant mis en
test ces étages ont rapidement fait
machine arrière.
Chambres dédiées au bien-être,
aux «gamers & geeks», espace
« p e t - f r i e n d l y » , « h ô t e l s g ay friendly», etc. les spécialisations
sont nombreuses et diverses mais
impliquent toutes un risque
commun : celui de trop marquer
son hôtel et de faire fuir les autres
segments de clientèle.
Des chambres + décorées, «uniques»
La chambre n’est plus une simple
pièce dans laquelle le client vient
dormir mais un cocon, un endroit
où il doit se sentir bien, se
retrouver, pouvoir y passer du
temps seul, en couple, en famille
ou avec des amis. C’est un
sanctuaire.
De même que dans l’habitat, où le
goût pour la décoration a pris
davantage d’importance, les
chambres d’hôtels se veulent de
plus en plus soignées en termes
esthétiques, plus et mieux
décorées. Dormir à l’hôtel est
devenu pour de nombreux clients
l’occasion de vivre une expérience
à part, de profiter d’une ambiance,
d’un univers différent qui tranche
avec leur quotidien ou simplement
de passer du bon temps.
Pour se démarquer, les hôteliers,
indépendants et de chaînes,
tablent donc de plus en plus sur la
décoration de leur établissement et
n’hésitent par pour cela à faire
appel à des professionnels :
décorateurs, architectes d’intérieur,
plus ou moins renommés, voire
même des créateurs qui signeront
une ou plusieurs chambres. Et
dans ce domaine, les exemples
sont très nombreux : l’hôtel ViceVersa (Paris) de Chantal Thomass
en 2012, l’hôtel Original (Paris) de
Stella Cadente en 2012, le Félicien
(Paris) d’Olivier Lapidus en 2013,
la suite «L’Ile aux oiseaux» des
Sources de Caudalie (Martillac) par
Maxime Simoens en 2013 ou
22
La chambre
encore le Jules César (Arles) par
Christian Lacroix en 2014.
Des chambres de plus en plus personnalisables La notion de sur-mesure se fait une
place de choix dans l’hôtellerie et
investit de plus en plus la chambre
d’hôtel. De l’aménagement de la
chambre, à la décoration, en
passant par l’ambiance et le choix
des
équipements,
la
personnalisation s’immisce dans
les moindres recoins. Et pas
seulement dans le haut de gamme.
Si la tendance du modulable et du
personnalisable s’applique déjà
aux mobiliers et aménagements
(cf. My Room concept), certains
établissements se penchent sur la
décoration des chambres et la
possibilité de créer des intérieurs
très personnalisés. Au Royaumeuni, The Waterhead Hotel propose
à ses clients de customiser leur
chambre en fonction de leurs
propres goûts. Photographies,
œuvres d’art, compositions
florales, décoration murale,... tout
peut être choisi par le client. A
New-York, l’hôtel The Grace
s’informe du motif de séjour de la
clientèle (affaires ou loisirs) pour
adapter au mieux l’aménagement
de la chambre et offre la possibilité
de choisir la couleur de la
chambre. Le Ni Hôtel de Monaco
propose à ses clients avant leur
arrivée de leur faire parvenir des
visuels (photos, texte,...) pour les
afficher ensuite dans la chambre.
Niveau équipements, la tendance
est
également
à
la
personnalisation. Plusieurs chaînes
ont déjà mis en place un système
offrant la possibilité aux clients de
choisir leurs oreillers, leurs matelas
et leurs édredons parmi une
sélection d’articles, comme le
propose l’enseigne Conrad avec
son «Pillow menu», traduire «carte
des oreillers». De même pour les
mini-bars, dont le contenu peut
être adapté en fonction de la
demande des clients.
Grâce aux progrès de la
domotique, la modulation de
l’espace et de la décoration est
poussée à son paroxysme. Les
hôteliers et les clients découvrent
la possibilité de faire évoluer la
décoration et l’ambiance de la
chambre en temps réel, en jouant
sur l’éclairage, la teinte des murs,
la décoration murale, et ce depuis
une tablette centrale ou même
leur smartphone. Des groupes
hôteliers et leurs fournisseurs se
penchent actuellement sur la
question de la mémorisation des
informations, afin que d’un séjour
hôtelier à un autre, voire même
d’un hôtel à un autre du réseau, le
client n’ait pas à reparamétrer ses
préférences. Pour découvrir les
autres attributs de la domotique,
se reporter au chapitre suivant.
Place aux nouvelles technologies Très présentes dans notre vie
quotidienne, les nouvelles
technologies n’échappent pas à
l’hôtellerie, bien au contraire. Les
chambres d’hôtels deviennent de
véritables laboratoires où sont
expérimentées les dernières
évolutions technologiques, comme
au 19e siècle. Mais, le rythme des
avancées dans ce domaine et le
très bon niveau d’équipement des
particuliers sont tels qu’il devient
de en plus en plus difficile pour les
hôteliers de rester à la page et de
surprendre en permanence.
La capacité de fournir au client
des solutions interactives pour
piloter les différentes fonctions de
sa chambre est de loin l’une des
avancées technologiques les plus
prometteuses. Déjà évoquée à
plusieurs reprises, la domotique
offre, en effet, au client un accès
rapide aux principales fonctions
de confort de la chambre, via un
système de gestion centralisé,
ergonomique et intuitif.
Depuis une tablette, un
smartphone, un téléviseur, une
télécommande ou tout autre
interface connectée, l’objectif est
de lui fournir un maximum de
paramètres, sur place et à distance.
La domotique peut permettre
notamment, de :
-
Chambre de l’hôtel Jules César, Arles
Modifier la température,
Contrôler l’éclairage,
Fermer/ouvrir les volets,
Piloter la télévision,
Faire couler son bain, enclencher
le sauna ou le hammam,
- Modifier ou diffuser un parfum
d’ambiance,
23
La chambre
- Contrôler l’ouverture et la
fermeture de la porte,
- Envoyer des demandes
directement à l’accueil ou à la
conciergerie,...
Plus encore, la tendance actuelle
consiste à offrir des points de
connexion pour les différents
appareils technologiques que le
client apporte avec lui. Les
hôteliers se sont longtemps posés
la question (et se la posent
e n c o r e ! ) d e s avo i r q u e l l e
technologie il fallait mettre dans
l e s ch a m b r e s . Po u r t a n t , e n
observant les pratiques des clients,
on remarque que ces derniers
viennent à l’hôtel largement
équipés : smartphone, ordinateur
portable, tablette, appareil photo
numérique,... Mise à part la
télévision, l’hôtelier a peu
d’équipements technologiques à
fournir. Il doit proposer des
« solutions ».
En revanche, il doit proposer des
solutions pour que le client puisse
connecter ses outils facilement,
voire les interconnecter.
Quant aux écrans, ils deviennent
de plus en plus performants. Après
l’introduction des téléviseurs à
écran plat au cours de la dernière
décennie, c’est au tour des TV
Haute Définition, 3D ou TV miroir
de faire progressivement leur
entrée en hôtellerie. Certaines
sociétés ont par ailleurs mis au
Coffre-fort Infinity II d’Assa Abloy
p o i n t d e s t e ch n o l o g i e s q u i
transforment la TV d’hôtel en
véritable portail au contenu
distrayant et informatif. Il devient
possible sur un seul support de
réunir les fonctions de
divertissement (TV, internet,
visionnage de films, radio...) et de
gestion du séjour (accès à la
conciergerie en ligne, commande
de room-service, suivi de la
facture,...). C’est ce qui y a été mis
en place par les hôtels nordaméricains du groupe Hyatt en
2012 et dans les résidences Mama
Shelter en France.
Certains hôtels mettent également
à disposition des tablettes tactiles
(gratuitement ou en location), des
stations Iphone et Ipod,… dans la
chambre.
Quant aux téléphones, ils sont
progressivement supplantés par
des téléphones IP qui offrent
encore une fois bien plus de
fonctionnalités : accès aux
courriers, consultation de
l’actualité, sélection d’un service
en chambre,...
Des équipements qui évoluent
Parmi les autres équipements de la
chambre qui évoluent
significativement, on retrouve le
coffre-fort. Fini le temps des
coffres-forts miniatures ; la
clientèle souhaite pouvoir mettre à
l’abri tous ses outils
technologiques et notamment une
tablette ou un ordinateur portable.
Si le coffre-fort s’agrandit, il n’en
devient pas pour autant un
«bunker». Plus ergonomique, il est
aussi plus design, plus esthétique
et sort du placard. Couleurs et
façades personnalisables, à
encastrer dans un plan de travail, à
fixer au mur, à tiroir, il se fond
dans la décoration.
Chambre du Standard Hotel, New-York
M Resort - Las Vegas
24
La chambre
Les coffre-forts deviennent aussi
plus malins : certains fabriquants
comme Dometic proposent des
modèles avec prises électriques
pour charger ses appareils et
système d’éclairage à l’intérieur du
coffre-fort. Si les serrures digitales
détiennent toujours le monopole,
d’autres systèmes de sécurité
pourraient progressivement les
détrôner comme l’identification
par radio fréquence (RFID), la
Near Field Communication (NFC)
autrement dénommée technologie
sans contact, ou encore la
biométrie,... d’autant que cela
permet également de restituer si
nécessaire un historique de
l’activité du coffre-fort.
Les mini-bars évoluent également
et tendent vers plus
d’automatisation. Reliés
directement à la réception qui
connaît en temps réel la
consommation du client, les minibars à décompte automatique
offrent de nombreux avantages.
Synonymes de gain de temps pour
le personnel qui n’a plus à checker
les produits consommés en fin de
séjour et efficaces pour lutter
contre les clients peu scrupuleux
qui re-remplissent les bouteilles
utilisées, ils posent toutefois
problème lorsque le client choisit
un produit par erreur. A charge
alors pour lui d’aller à la rencontre
du personnel pour signaler cette
erreur ou de payer de sa poche un
article non consommé…
«Du grand n’importe quoi (...).
dès que l’on touche quelque
chose, ils (l’hôtel) le mettent sur
la facture même si le produit a été
remis en place !» (Avis de
voyageurs, Tripadvisor).
La société Simple Mobile a mis au
point une application mobile Abreez - qui permet de facturer
automatiquement
les
consommations du mini-bar via
une interface PMS, de gérer l’état
de remplissage pour chaque article
en chambre, de traiter les requêtes
particulières des clients et de
contrôler la durée de vie des
produits. Cet outil de gestion,
hébergé sous Cloud, fait
actuellement l’objet d’une
demande de brevet.
Sweet Bed by Ibis
Enfin, le plateau de courtoisie,
longtemps considéré comme
l’apanage des hôtels haut de
gamme, fait son grand retour en
hôtellerie et se démocratise.
Bien dormir, «un essentiel»
Toutes ces évolutions ne doivent
pas faire oublier l’essentiel : le
client vient avant tout à l’hôtel
pour dormir ET pour passer une
bonne nuit ! Le client attend donc
une chambre parfaitement
insonorisée, une obscurité
optimale et, par dessus tout, une
bonne literie. Le lit constitue la
pièce maîtresse de la chambre,
d’autant plus qu’on l’utilise non
seulement pour dormir, mais aussi
pour lire, regarder la télévision,
téléphoner, utiliser son ordinateur,
voire travailler.
Le lit est de plus en plus travaillé
en termes de design et
d’esthétique. Mis en scène par les
architectes d’intérieur et
décorateurs, il peut se suspendre
(Seven Hotel à Paris, Hôtel Vertigo
à Dijon), s’arrondir (Hôtel Seeko à
Bordeaux, Les Plumes Hôtel à
Paris, Le Clos des Vignes à
Neuville-Bosc, Hôtel Le Belvédère
à Lauzerte,...), s’escamoter (Hôtel
A m p è r e à Pa r i s , M y R o o m
Concept), s’équiper d’un écran de
TV intégré (Fouquet’s Paris) ou
même se lover dans une coque
thermo-formée (Hôtel Jules & Jim à
Paris).
Plus adaptée à l’évolution
morphologique
des
consommateurs, le lit de 160 X
200 ou 210 devient la norme. La
literie d’hôtel se perfectionne
également à mesure que les
fabricants développent de
nouvelles technologies. A l’image
de Westin avec le Heavenly Bed
en 1999 ou d’Accor avec MyBed
de Sofitel — un lit novateur au
début des années 2000 pour son
exceptionnel confort combinant la
fermeté du sommier/matelas et le
moelleux du sur-matelas —, les
hôteliers investissent pour offrir un
confort de sommeil optimal à leur
client. Et cela plaît !
Double sommier, sur-matelas,
matelas à mémoire de forme,
matelas anti-stress, en latex ou
mixant plusieurs technologies
(ressorts + gel,...), les déclinaisons
sont nombreuses. Une prise de
conscience qui ne se cantonne pas
à la seule hôtellerie haut de
gamme et de luxe, mais investit
également l’hôtellerie plus
économique.
Dernier né de la famille Accor, le
Sweet bed by Ibis a été développé
en 2012 pour les trois marques
Ibis (Ibis, Ibis Budget et Ibis Styles).
Crée sous l’égide du département
Innovations et design du groupe,
le projet a mobilisé une dizaine de
personnes avec deux axes de
travail : le design et le confort.
Résultat, il se compose :
- d’un sommier à lattes flex
multi-plis,
- d’un matelas en mousse haute résilience, multi-zone et multi
densité,
-d’un sur-matelas extra-dense de
7 cm,
- d’une grande couette,
- de deux grands oreillers en
microfibres.
25
La chambre
Les concepteurs vont plus loin et
se penchent sur de nouveaux
concepts visant à favoriser un
environnement propice au
sommeil. En 2007, la société
Zyken a conçu la technologie
NightCove, un système
d’accompagnement et
d’amélioration du sommeil que
l’on peut intégrer dans les
chambres d’hôtel. Réalisé avec le
concours du Centre de sommeil et
de la Vigilance de l’Hôtel Dieu et
du designer Patrick Jouin, Night
Cove propose une série de
programmes, composés de
séquences lumineuses et sonores,
destinés à accompagner les
différentes phases de sommeil,
depuis l’endormissement jusqu’au
réveil. En influant sur divers
paramètres physiologiques tels que
l‘horloge biologique et la
mélatonine, NightCove a été
pensé pour aider à s’endormir
rapidement/naturellement et à se
réveiller graduellement. En 2009,
il est notamment déployé dans les
hôtels Gabriel et BLC à Paris. En
2012, à l’Hôtel Four Seasons
Georges V et à l’Hôtel Le Mareuil.
Cette même année, la société
annonce sa collaboration avec la
chaîne Sofitel et le déploiement
des produits Night Cove dans
es
s
us
es
fa
é
s
d
Le
s i
e
nn
bo
1. L’excès de
spécialisation
2. Les étages ou
chambres
exclusivement
dédiés aux
femmes
3. La chambre trop
petite qui
minimise le
confort
plusieurs hôtels du groupe, dont le
Sofitel Arc de Triomphe à Paris.
Crowne Plaza a testé la chambre
anti-ronflements en 2011. Ce
concept, testé notamment au
Crowne Plaza Paris République,
inclut :
- des murs insonorisés, qui
absorbent les basses fréquences,
dévient les ondes sonores,
minimisent l’impact des
ronflements,
- une tête de lit absorbant les sons,
- un coussin de calage antironflement incitant les personnes
à dormir sur le côté,
- un oreiller anti-ronflement
utilisant des aimants en terre rare
de néodyme qui crée un champ
magnétique naturel favorisant
l’ouverture des voies respiratoires
et permettant au palais supérieur
de se durcir,
- Et, une machine à bruit blanc qui
réduit le bourdonnement lié aux
ronflements.
Actuellement, la chaîne propose
un programme «facilitateur de
sommeil», intitulé «Avantage
Sommeil Crowne Plaza®».
Disponible dans les établissements
en Amérique (du Nord et du Sud)
et en Europe, il se traduit par une
literie étudiée pour favoriser le
confort, des étages réservés à la
clientèle affaires du dimanche au
jeudi, un réveil téléphonique
garanti, un kit d’aromathérapie et
des conseils de professionnels du
sommeil.
Et,ce
qui nous attend... Tour d’horizon des évolutions les plus probables ET improbables. Si on va plus loin dans cette idée
d’hyper-personnalisation, on peut
envisager qu’un jour les hôteliers
utiliseront le profil des réseaux
sociaux de leurs clients afin de
leur proposer une chambre la plus
adaptée possible, voire
spécialement programmée.
Pour le cabinet d’architectes
Serrano Brothers, qui a imaginé la
chambre du futur, présentée au
FITUR en 2013 sous le nom de
prototype ITH Room Xperience,
l’évolution de la chambre sera
s e
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tio
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no
in
1. My Room
Concept
2. La domotique et
la possibilité de
piloter son
environnement
avant tout technologique. Ultra
connectée et complètement
digitalisée, les murs seraient
recouverts de tablettes tactiles, le
sol et les miroirs deviendraient
interactifs, permettant ainsi au
client de modifier l’aspect de sa
chambre depuis son smartphone
ou du bout des doigts. Cette
chambre réalisée, par l’Instituto
Tecnologico Hotelero a été réalisée
en collaboration avec Toshiba,
Microsoft, Bang&Olufsen,
Paytouch et Roca.
D’après le futurologue Ian
Pearson, la technologie prendra
davantage d’ampleur. Les oreillers
seront dotés de systèmes
électroniques permettant de
réaliser des massages de la tête et
les murs projetteront des images
en 3D afin de pouvoir parler en
temps réel à ses proches ou suivre
les cours d’un coach sportif, par
exemple.
Plus encore, certains prédisent que
les murs pourront interagir avec le
client, par reconnaissance vocale.
Qu’ils pourront lui souhaiter une
bonne journée, lui rappeler un
rendez-vous et inversement, qu’il
sera possible de leur donner des
ordres pour gérer la lumière, la
télévision, la température, la
ventilation, le bruit…
26
La salle de bains
Chambre de l’hôtel Quatorze, Colmar
Autrefois, la salle de bains était une
pièce humide, sombre et fermée, à
vocation purement hygiéniste…
quand elle existait (voir premier
article). Considérée aujourd’hui
comme une véritable pièce à vivre,
la salle de bains abandonne la
simple fonction d’hygiène pour faire
du bien-être et du confort ses
priorités. On passe de la salle de
bains à la salle du bien.
Fort de ce constat, la salle de bains
des hôtels est en pleine mutation.
Car en investissant dans ces
sanitaires, les hôteliers ont compris
qu’ils pouvaient se distinguer plus
facilement de la concurrence et faire
de ce nouveau sanctuaire dédié à la
détente, un véritable argument de
vente. Une étude de Coach Omnium
révèle que la plupart des clients
d’hôtels accordent une place
privilégiée à la salle de bains, qu’ils
considèrent comme la pièce la plus
importante pendant leur séjour.
encombrées deviennent lumineuses,
claires, aérées.
La salle de bains s’ouvre sur le reste
de l’habitat, les frontières avec les
autres pièces s’estompent. Il en va
de même petit à petit en hôtellerie.
Pourtant, si la frontière avec la
chambre disparaît, la salle d’eau
reste cependant un refuge, un lieu
d’évasion, de soins et de cocooning.
Elle devient modulable, en fonction
du moment de la journée et de
l’usage. Panneaux coulissants
(Méridien Chiang Rai Resort,
Thaïlande), stores ou murs de verre sont les nouvelles
délimitations entre ces deux
espaces. Les verres à cristaux
liquides de Saint-Gobain, qui
permettent un contrôle de l’opacité
du vitrage sont une autre solution
c l o i s o n n a n t e d é ve l o p p é e c e s
dernières années. Sous tension
électrique, les cristaux liquides
présents entre les couches de verre
s’alignent et rendent la vitre
totalement transparente. Hors
tension, le vitrage devient opaque.
Les hôtels utilisent cette technologie
majoritairement pour les toilettes ou
les douches.
La salle de bains s’ouvre et se dénude L’espace salle de bains, qui est
aujourd’hui considéré comme lieu
privilégié des clients d’hôtel, est
repensé : tant dans l’habitat qu’en
hôtellerie, la division entre la salle
de bains et la chambre tend à
s’estomper voire à disparaître. Les
salles de bains autrefois fermées et
27
La salle de bains
A l’hôtel Georgette, à Paris, la
chambre Land Art fusionne avec l’espace salle de bains pour ne
créer qu’une seule et unique
pièce, avec douche à l’italienne
complètement intégrée dans le
décor.
Les radiateurs Campa Depuis la fin des années 60,
Campa est le n°1 en matière
d’innovation pour le chauffage
électrique. La société invente le
premier appareil rayonnant et
dans les années 70’ naissent les
premiers sèches-serviettes.
Pour d’autres hôtels, la baignoire
est disposée en îlot, aux pieds du
lit comme dans la chambre «Forêt
enchantée Bleue» de l’hôtel
Original Paris, imaginée par Stella
Cadente.
Si l’ouverture de la salle d’eau
revêt bien des attraits esthétiques,
fonctionnellement parlant, elle est
bien loin de convenir à tous les
publics. Et de satisfaire tous les
goûts. Adaptée à une clientèle
composée de couples ou de
voyageurs individuels, elle est
totalement proscrite dans des
établissements ciblant une
clientèle familiale, par exemple. Et
encore, dans les couples, 2 sur 3
demandent des espaces fermés et
une séparation entre toilettes et
salle de bains…
Le design s’invite dans la salle de bains
La salle de bains d’hôtel prenant
de l’importance, l’espace qui lui
Campa propose une nouvelle
perception de l’objet «radiateur»,
alliant technologie, performance
et esthétique (Ex : Sèche-serviette
Campaver noir en photo cicontre).
Conçu dans des matériaux
nobles et contemporains (glace
de verre, pierre de lave,...), le
radiateur Campa devient un
nouvel objet design, qui se fond
entièrement dans le décor.
est dédié s’agrandit aussi : elle
occupe aujourd’hui jusqu’à un
tiers de l’espace d’une chambre
d’hôtel. Elle devient le terrain de
jeu de designers, d’architectes
d’intérieur et de décorateurs qui
s’amusent à jouer avec tous les
codes de cet espace.
Les matériaux changent et
adoptent de plus en plus la carte
de l’esthétique : matières
plastiques, bois, béton, matériaux
thermo-formés (type IMacs).
L’éclairage est repensé, des LEDs
sont incrustés dans tous les
éléments de la salle de bains, y
compris les joints de carrelage
mural, pour créer un espace plus
chaleureux, plus clair ou tout
simplement plus surprenant et
ludique.
Chambre de l’hôtel Original, Paris
28
La salle de bains
IMirror de Posh View
Des équipements qui évoluent
On le sait depuis quelques années
et les nombreuses études de
clientèles réalisées par Coach
Omnium le confirment : la douche
supplante de plus en plus la
baignoire (83% des clients
préfèrent les douches aux bains).
Plus plébiscitées par la clientèle,
celles-ci sont de plus en plus
grandes, confortables et bien
équipées. On les éclaire quand
auparavant elles étaient dans la
pénombre comme des grottes.
Elles deviennent multi-fonctions et se parent notamment d’attributs
hydro-massants. Elles s’élargissent
et s’ouvrent pour plus de confort
et d’esthétique, comme en
témoigne le succès des douches à
l’italienne que les hôteliers
adoptent de plus en plus. Les
pommes de douche classiques
s’agrandissent et sont remplacées
par des supports à effets pluie ou
cascade. Via des boîtiers intégrés,
la luminosité de la douche peut également être modifiée
à la guise du client. Les LED et
diodes électroluminescentes
permettent aussi de modifier la
dominance de couleur présente
autour de la douche ou encore
d’adapter la couleur éclairante de
l’eau selon la température.
Si certains hôtels ne délaissent pas
la baignoire, celle-ci est remise au
goût du jour : plus grande, plus
simple à nettoyer et antidérapante.
Elle n’est plus encastrée entre
deux murs et devient même un
véritable objet de décoration et de
mise en valeur de la chambre.
La vasque remplace peu à peu le
lavabo et se pose sur le plan de
Carrelage mural avec Led intégré de chez Aubade
toilette.
Les toilettes sont encastrées dans
le mur pour plus d’hygiène et
d’esthétique.
Quant à la robinetterie, elle
devient réductrice de débit,
permettant une économie
intelligente d’eau.
La salle de bains devient numérique
Selon une étude réalisée en 2011
pour Ideal Standard, 80 % des
personnes interrogées, utiliseraient
au moins un appareil électronique
dans leur propre salle de bains. Si
ce chiffre semble considérable et
englobe des outils tels que le
smartphone, l’invasion
technologique des salles de bains
reste indéniable.
La salle d’eau d’hôtel se pare de
n o m b r e u x g a d g e t s électroniques : des tablettes aux
lecteurs mp3 en passant par la TV,
les écrans investissent aussi la salle
de bains. A tort ou à raison.
La technologie iMirror développée
par la société Posh View, est plus
qu’un simple miroir de salle de
bains : elle dissimule une interface
tactile, dotée de la commande
vocale, de la reconnaissance
faciale et d’un module WiFi
intégré.
29
La salle de bains
Pomme de douche avec diffuseur de vitamines C, MGM Grand Hotel Las Vegas
Les usages d’Imirror sont variés :
consultation de la météo, du trafic
routier, de ses mails ou des
informations de l’hôtel. Toujours
en phase de concept, elle pourrait
faire prochainement son apparition
dans les salles de bains d’hôtels.
Qui en auront les moyens, bien
sûr.
Les TV intégrées dans le miroir de
la salle de bains sont déjà
proposées au Trump International
Hotel de Las Vegas.
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Et ce qui nous attend...
Déjà disponible dans les chambres
Stay Well du MGM Grand Hotel
Las Vegas, la douche à diffusion de
vitamine C pourrait s’étendre et
voir le jour dans d’autres hôtels.
D’après une étude prospective du
site de réservation Skyscanner
«L’avenir du voyage 2024», la salle
de bains pourrait encore
considérablement évoluer :
- des compteurs intelligents
pourraient débarquer dans les
salles de bains d’hôtels pour
réduire l’utilisation d’eau.
s e
p d
To
ns
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a
v
no
in
1. Une salle de
bains plus
esthétique et
plus soignée
- des capteurs de mouvement ainsi
q u e d e s p a n n e a u x l a t é ra u x
galvaniques seront intégrés dans
les douches, dans le but de
modifier la température, le débit
d’eau ou le jet d’eau.
2. Cloisons en verre
à cristaux liquide
pour plus de
modularité
1. L’ouverture de la
salle de bains sur
la chambre, sans
que les clients
puissent avoir le
choix de s’isoler.
Il se peut, selon eux, que les
douches du futur utilisent des
ultra-sons pour retirer la saleté du
corps, comme on le fait en
bijouterie. Le degré de propreté
s e ra i n d i q u é p a r u n e s é r i e
d’éclairages, passant du rouge au
vert. Restera à régler l’impact des
sons hautes fréquences sur les
tympans (?!).
3. Technologie
IMirror
2. La surgadgétisation
technologique de
la salle de bains
Enfin, l’essor des imprimantes 3D
pourraient permettre d’imprimer
des produits de toilettes tels que le
savon ou le dentifrice.
4. La présence de
sources
lumineuses LED
pour l’aspect
ludique
30
L’accueil et la réception
Hôtel Holiday Inn, Camden Lock à Londres
L’espace d’accueil des hôtels a
toujours été considéré comme un
lieu uniquement dédié à l’obtention
d’informations ou au paiement de sa
note. A tort, car il s’agit du premier
contact du client avec l’hôtel et
donc de la première impression qu’il
va s’en faire.
Aujourd’hui, les hôteliers sont de
plus en plus nombreux à repenser
cet espace. L’accueil devient plus
chaleureux, plus convivial ; c’est un
lieu flexible et modulaire qui
implique une diversité des usages.
Plus autonomes et réceptifs aux
nouvelles technologies, les voyageurs
sont aujourd’hui en quête de
légèreté, de flexibilité et de facilité
lorsqu’il est question de gérer les
tâches administratives. Principales
étapes génératrices d’insatisfaction
chez la clientèle d’hôtels, les
procédures d’enregistrement et de
départ sont en plein bouleversement.
De nombreux efforts sont donc
entrepris par les hôteliers pour
simplifier ces étapes.
d’échanges, de rencontres et de
détente.
La qualité de «l’accueil humain» est
un autre point non négligeable dans
la constitution de l’image de marque
de l’hôtel et la satisfaction du séjour.
Les fonctions du personnel de
réception sont repensées pour gagner
en qualité et en efficacité. Déchargés
de certaines tâches, ils se veulent
plus disponibles et plus qualifiés
pour traiter des demandes
spécifiques.
A Londres, l’enseigne Holiday Inn a
testé un nouveau format de lobby qui
rassemble en un seul et même lieu
comptoir de réception, accueil,
restaurant, bar, espace détente et
espace de travail. Un E-bar est mis à
la disposition des clients avec
ordinateurs iMac disponibles et WiFi
gratuit.
Un nouvel espace d’accueil
L’espace d’accueil évolue et s’adapte
aux
changements
des
comportements des clients. Les
voyageurs d’affaires ont désormais
des horaires de travail très flexibles :
ils souhaitent un espace où il est
possible d’effectuer plusieurs
activités (travailler, se détendre,
manger) au même endroit. Il se veut
u n c a r r e f o u r d e c o nv iv i a l i t é ,
Autre exemple dans le réseau
Campanile qui a testé en 2014 dans
deux hôtels pilotes en France un
nouveau concept d’espace
d ’ a c c u e i l : « l e c o m p t o i r Campanile». Structuré autour d’un
bar-comptoir en zinc, il s’inscrit au
centre d’un espace lounge proposant
outre une nouvelle offre de
restauration (Cf. chapitre sur la
restauration), différents
équipements : télévisions, Play
station 3, bibliothèque, jeux de
société, Business Corner et un accès
WiFi à très haut-débit.
31
L’accueil
Le bar-comptoir fait également
office de réception pour le checkin et le check-out. Pour compléter
l’offre, l’enseigne a mis en place
un programme de formation pour
permettre aux équipes d’animer le
comptoir. Expérimenté à SaintGermain-en-Laye et Nancy, ce
concept devrait être reproduit dans
sept autres établissements en
2015. Mercure et d’autres chaînes
ont également lancé leur concept
d’accueil «revisité».
Chez Novotel, des tablettes
interactives Play ont été mises à
disposition des clients dans les
espaces communs tels que
l’accueil. La tablette propose un
large éventail de jeux éducatifs
pour petits et grands. Ce nouveau
service aujourd’hui testé dans 11
établissements dans le monde,
devrait être déployé dans tous les
hôtels de la chaîne d’ici fin 2015,
si l’opération s’avère être une
réussite. Fausse bonne idée ?
Si ces initiatives semblent
intéressantes sur le papier, rien
n’assure toutefois qu’elles
rencontreront le succès
escompté. Souvent déserté par
les clients qui préfèrent se
réfugier en toute intimité dans
leur chambre, surtout la
clientèle d’affaires, le lobby
hôtelier reste souvent un simple
lieu de passage, guère plus.
Seules l’expérience et une étude
approfondie des clientèles
permettra de dire si, oui ou non,
les chaînes ont bien fait de se
lancer dans ces nouveaux
aménagements.
Bar Comptoir Campanile
Du traditionnel comptoir au selfservice Une enquête réalisée par le
groupe américain Starwood révèle
que l’une des principales critiques
des clients est le temps d’attente
trop important à l’arrivée à l’hôtel
(check-in) et au départ (check-out).
Le client, une fois arrivé sur place,
est souvent fatigué du voyage ou
de la journée et il ne souhaite
qu’une chose : être rapidement
conduit vers sa chambre. Source
de stress et d’insatisfaction car
jugés trop longs et trop
compliqués, les processus de
check-in et de check-out font
l’objet de nombreuses réflexions
parfois heureuses parmi les
hôteliers.
Le check-in et check-out automatiques via l’utilisation de
bornes interactives et tactiles est
en plein essor. Le procédé est
connu : le client s’enregistre à la
borne et reçoit la clé de sa
chambre ou un code d’accès. Pour
Exemple d’espace d’accueil du Mercure Paris
Montmartre Sacré Coeur
le check-out, le client insère sa clé
de chambre (ou le code) dans la
borne pour être reconnu et ainsi
pouvoir procéder au paiement. Ce
modèle de check-in et de checkout n’est pas nouveau : cela fait
presque une trentaine d’années
que ce procédé a été mis en place
dans les hôtels superéconomiques. Ce qui est novateur
c’est l’apparition de ce système
dans les hôtels milieu de gamme
(exemple : Citizen M de Londres)
ou dans l’hôtellerie de luxe (le
Concorde Lafayette à Paris), sous
une forme ergonomique moderne,
avec écran tactile.
Le concept du check-in/check-out
par le client se décline également
sur plateforme mobile : même
principe à partir d’un
smartphone ou d’une tablette.
Notamment développé par
Marriott et Accor, le processus
réduit au minimum les étapes sur
place.
L’application développée par
Accor et testée dans 60 hôtels en
2014, propose un processus en 4
étapes :
- deux jours avant son arrivée, le
client est invité à procéder à son
check-in en ligne,
- le jour de son arrivée il reçoit un
SMS d’accueil pour lui confirmer
que sa chambre et sa clef sont
prêtes,
- à son arrivée à l’hôtel, le client
est accueilli par un
réceptionniste qui procède aux
dernières formalités. Cela se
passe autour d’une table, dans la
salle à manger ou sur une table
basse du lounge. On lui remet la
clef.
32
L’accueil
- Et, au moment du départ, le
client est simplement sollicité
pour remettre sa clef, ce qui
signifie que la chambre est libre.
Face à une clientèle à la volonté
de plus en plus autonome, certains
établissements comme dans le
réseau Holiday Inn se sont lancés
dans la technologie NFC (NearField Communication), dispositif
qui permet de transmettre un
message chiffré au client par
l'intermédiaire de son
smartphone. Le client est ainsi
informé que sa chambre est prête.
Son téléphone lui permet alors de
déverrouiller la porte de sa
chambre sans devoir passer par la
réception.
Trop de technologie peut mener au contraire de ce qu’on voulait ! Si nombreux sont les clients qui
déclarent préférer — toujours ou
souvent — le self-service au full
service (lorsqu’ils ont le choix)
afin d’espérer gagner en temps
et en procédures, il convient
cependant d’être vigilant quant
à la qualité et la simplicité de
ces technologies. Ces dispositifs
qui ne conviennent pas
forcément à une clientèle âgée,
par exemple (mais pas que !),
peuvent fortement perturber la
satisfaction client s’ils sont
utilisés dans de mauvaises
conditions ou se révèlent
défaillants.
Parole de client
Mon expérience à l’hôtel Hi-Matic Cet hôtel à Paris, qui vient d’être revendu, a voulu
innover en installant uniquement des bornes d’accueil
dans son hall, surveillé par une caméra avec un employé
installé en sous-sol. « En arrivant, pas de banque de réception et
personne en vue. Je comprends que je dois m’enregistrer comme en
gare sur une des bornes à écran installées dans le hall. Pourtant, j’avais
réservé auparavant sur Internet. Pas de problème, me dis-je.
Sauf qu’il fallait entrer ses coordonnées complètes, ce qu’un client
français n’a pas forcément envie de faire en France. Puis, une fois la
procédure accomplie, rien ! Je ne reçois pas le sésame pour accéder à
ma chambre. Un employé arrive alors pour m’aider (il a vu via la
caméra que je peinais). Il me dit qu’il fallait juste entrer mon
numéro de passeport pour débloquer le système. Mais je suis
Français ! Il réponds qu’il suffit alors de mettre n’importe
quel chiffre. Ce qui fut fait : plein de zéros. Etrange
trouvaille pour mieux accueillir les clients ».
L’avènement des applications mobile au-delà du comptoir de réception de l’hôtel, par Infor Hospitality
Dans le voyage, tout est souvent une question de vitesse. La mobilité a
changé la façon dont les employés et les clients interagissent avec les
logiciels, et améliore considérablement la capacité à répondre
rapidement aux demandes des clients. Par exemple, le temps d’attente à
l’arrivée et au départ de l’hôtel peut être largement réduit en permettant
aux clients d’interagir avec le système de l’établissement via des
applications qu’ils peuvent télécharger sur leur portable.
Les solutions mobiles d’Infor HMS TM permettent aux utilisateurs
d’accéder à leurs données à partir de leur téléphone ou tablette en temps
réel et sans besoin d’interface ni de connecteur supplémentaire puisque
ces fonctionnalités sont natives. Elles décuplent les possibilités
d’interactions avec le client tout en rationalisation les opérations et en
améliorant leur satisfaction. Doté de capacités «Business Intelligence», le
système génère des alertes contextuelles au moment même du contact
avec le client et permet ainsi rapidité, anticipation et personnalisation.
La solution offre ainsi la possibilité
au personnel d’être très réactif quel
que soit l’endroit où il se trouve dans
l’établissement. Cette solution
rapproche aussi l’hôtelier de son
client puisqu’il peut lui fournir des
informations personnalisées en temps
réel et utiles à son séjour, à tout
moment.
A partir d’un IPad, il peut attribuer
des chambres, générer les clefs
d’accès avec signature tactile en
ligne, enregistrer des règlements... Et,
dans les étages, les gouvernantes ou
le personnel de maintenance peuvent
également suivre leur planning
d’activité, interagir entre eux grâce
au réseau social d’entreprise et
intervenir avec une grande réactivité
sur tous les services de l’hôtel.
33
L’accueil
Vers une requalification des services Peu importe la façon dont elle se
concrétise, l’évolution des
procédures d’accueil vise un
même objectif : permettre au
personnel de réception de se
dégager plus de temps pour
proposer un service plus qualitatif
et personnalisé à ses clients. Le
profil du «concierge» en est
l’exemple même.
Au t r e f o i s s i m p l e s o u r c e d e
renseignements touristiques ou de
conseil, le concierge devient un
véritable assistant personnel : il se
spécialise, devient virtuel et est
même parfois présent sur les
réseaux sociaux.
Les hôtels Waldorf Astoria ont
lancé un programme de
conciergerie pour leurs clients VIP,
le « True Waldorf Service » . Les
clients privilégiés sont accueillis et
escortés jusqu’à leur chambre sans
passer par la réception et
bénéficient d’un assistant
personnel pendant la durée du
séjour. Lors du départ, tout est
également pris en charge
(transports, bagages) et un cadeau
leur est remis.
Dans
une
poignée
d’établissements, des conciergeries
se spécialisent sur certains
domaines très précis. Chez Westin
Hotels & Resorts, le concierge
virtuel devient un entraîneur sportif
personnel. Au Royal Monceau à
Pa r i s , l e s c o n c i e r g e s s o n t
spécialisés en art et sont capables
d’informer les clients sur les
diverses activités artistiques et
culturelles de la ville. Le
«fragrance concierge» dans les
hôtels Rosewood, le «soap
concierge» au Viceroy Riviera
M aya a u M e x i q u e , e t c . l e s
déclinaisons sont nombreuses.
Quitte à en délaisser leur rôle
principal et à en perdre toute
crédibilité ?
Best Western eConcierge, une solution novatrice
En avril 2014, Best Western France a lancé le déploiement d’une
application mobile de conciergerie, développée en partenariat avec la
société LoungeUp : « Best Western eConcierge ».
Cette solution a pour finalité, notamment : - d’accéder aux services disponibles au sein de l’hôtel (petit déjeuner,
business center, spa, etc.), - de découvrir les activités et restaurants à proximité,
- de consulter la météo, la presse magazine, - de réserver un room-service, un transfert, un soin au spa,… - ou encore de bénéficier d’un service de messagerie interne (demande
traitée par la réception et possibilité d’envoyer des recommandations aux
clients). Objectif : compléter le travail des équipes de réception et non les
remplacer ! Les demandes au desk ne se font pas plus rares mais sont plus
qualifiées. Directement géré par les équipes locales, le contenu est adapté à chaque
hôtel. Outre l’intérêt évident pour le client (rapidité, mobilité,
informations localisées, ...), l’application offre de nombreux avantages
pour les hôteliers : les éventuelles déceptions des clients sont identifiées
pendant le séjour et traitées plus aisément. L’application permet également
de fidéliser le client en lui offrant la possibilité de réserver son prochain
séjour en ligne. L’application Best Western eConcierge est disponible sur smartphones,
tablettes et ordinateurs, dans 17 établissements Best Western en France. A
fin 2014, le réseau comptait 20.000 utilisateurs actifs, soit 25 % des
clients ayant séjourné dans un hôtel équipé. En 2015, Best Western prévoit
de déployer l’application sur l’ensemble des hôtels du réseau en France. Visite guidée
de l’application
Best Western
eConcierge pour
attribuer une chambre
Les missions du concierge évoluent
également au fur et à mesure que
des tendances apparaissent et que
des besoins se créent. Pour plaire
aux attentes de la générations Y, il
devient de plus en plus connecté.
34
L’accueil
Pour conférer une image moderne
à l’établissement, la présence en
ligne et sur les réseaux sociaux des
concierges virtuels se multiplie. Il
peut se charger d’alimenter un
blog ou un compte Instagram —
comme ce qu’a mis en place la
chaîne Marriott — pour y publier
des photos et les bons plans de la
ville, et animer un service de
messagerie instantanée.
Plus encore, il peut devenir totalement virtuel. Accessible
sur smartphone et/ou tablette, le
service de conciergerie se
dématérialise et propose, comme
l’a mis en place Best Western, des
informations utiles et ciblées par
hôtel, consultables à tout moment,
dans l’enceinte de l’hôtel et à
l’extérieur.
Et, ce qui nous attend...
La présence des hôtels sur les
réseaux sociaux se développe :
Twitter, Facebook, Foursquare,...
Informer ses «followers», tendre à
donner une image moderne à son
l’hôtel, augmenter sa visibilité, se
démarquer des concurrents,... être
présent sur les réseaux sociaux est
aujourd’hui fort recommandé ! Le
groupe hôtelier américain Loews
Hotel Resorts est allé plus loin
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1. Le tout «selfservice»
2. Le concierge
virtuel qui
ressemble trop à
ce que Google et
d’autres
applications
proposent déjà
avec la mise en
place d’un
système de
réservation de
chambres via le
f i l Tw i t t e r.
Disponible
depuis novembre 2013, ce service
fonctionne de la façon suivante :
les internautes utilisent le hashtag
#bookloews et twittent à
@Loews_Hotels. Le client choisit la
date de réservation et le prix lui est
indiqué. Il reçoit ensuite un
formulaire sécurisé de paiement en
ligne.
Une démarche moderne qui
pourrait se généraliser à d’autres
établissements, d’autres réseaux
sociaux et faire de ces supports de
nouveaux
canaux
de
commercialisation.
Dans un autre registre, l’hôtel
REMM Akihabara de Tokyo a testé
dans son lobby le déploiement de
3 robots (Gemini, Nao et Palro)
capables de répondre à près de
700 questions y compris en
anglais et de guider les clients à
travers l’établissement. Cette
expérience, menée par l’université
de Tsukuba, vise à tester les
réactions des clients face à ces
concierges futuristes, d’un
nouveau genre. Visiblement, les
retours sont plutôt positifs. Mais on
parle du Japon et d’une autre
façon de consommer.
s
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n
in
1. Bornes de Checkin, check-out
(dans certains
types d’hôtels et
avec assistance à
proximité
immédiate)
2. Les applications
de concierge
virtuelles type
Best Western
eConcierge
3. La technologie
NFC pour l’accès
aux chambres via
smartphone
Les vœux pieux de l’accueil
Technologiser les réceptions
d’hôtels pour permettre au
personnel d’accueil de dégager
du temps à accorder aux clients
n’est pas nouveau.
L’introduction des ordinateurs
dans les années 1980 avait déjà
cette vocation. Sauf que le
résultat se fit attendre longtemps
: le personnel a toujours autant
à faire administrativement et
passe son temps avec les yeux
sur l’écran, sans regarder
vraiment les clients…
Etudes, analyses et extraits d’études en ligne
sur le site de Coach Omnium :
www.coachomnium.com, rubrique « BONUS »
35
La restauration d’hôtels
Hôtel la Trémoille, Paris
On a depuis longtemps intégré le fait
que le cadre et l’ambiance d’un
restaurant comptent presque autant
que ce que l’on y propose dans
l’assiette. Mises à part quelques
grandes tendances concernant
l’aménagement et le décor (succès
des terrasses et Rooftop, utilisation
de plusieurs et différentes sources
lumineuses pour créer une
atmosphère chaleureuse,...), les
innovations de fond concernent
davantage les concepts de
restauration et les outils utilisés par
les restaurateurs, que suivent plus ou
moins bien les restaurants d’hôtels,
qui restent parfois complexés par
r a p p o r t à l e u r s « c o u s i n s »
restaurateurs.
Des restaurants qui misent sur la thématisation Les restaurants et les concepts de
restauration simplifiée proposant un
produit unique décliné sous
plusieurs recettes se sont fortement
développés ces dernières années.
Bar à mozzarella, bar à champagne,
Sushi bar, bars à tapas,… les
exemples sont nombreux et les
restaurants d’hôtels n’échappent pas
à cette tendance. Proposer une
cuisine thématisée est en effet un
moyen de se démarquer par une
offre inédite. Outre l’intérêt
marketing, cela offre d’autres
avantages comme de réaliser des
économies d’échelle, par exemple.
Au cours de la dernière décennie, de
nombreux concepts de ce type ont
vu le jour dans l’hôtellerie : Bar à
champagne au Régent Petite France
à Strasbourg, bar à chocolat signé
Christophe Roussel à l’hôtel du
Cadran, Paris ou encore bar à glace
« Ice Kube» renouvelé chaque saison
au Kube Hôtel,... pour n’en citer que
quelques uns.
Si le succès de ces lieux de
restauration est croissant,
l’établissement mono-produit reste
un concept à double tranchant. Il
permet certes d’attirer par son
originalité et son «côté gourmand»,
mais il est soumis à une rude
concurrence risquée dès lors qu’un
même établissement basé sur le
même produit ouvre à proximité.
Autre thème, autre décor, la
tendance «conviviale»,
«cocooning». Dans le cadre de sa
politique de modernisation
annoncée en 2013, le réseau
Mercure a déployé le concept
«Cuisine lounge», un nouvel espace
proposant une cuisine en libre accès
dans un esprit « comme à la maison
», dans laquelle les clients peuvent
se servir à tout moment de la
journée. La cuisine est à la fois
d é c o ra t ive e t o p é ra t i o n n e l l e .
Accessible à tout moment de la
journée, l’offre est conçue pour être
facile à manger (portions
individuelles) et à partager (tartes
salées/sucrées et ardoises de
sélection). En plus d’offrir une
nouvelle approche de la présentation
du petit déjeuner, le Cuisine lounge
propose deux types d’offres : des
snacks «prêts à manger» 24h/24H et
«des collations accueil» avec un
barman-hôte en service de 18h à
22h.
Le premier concept de Cuisine
Lounge, a été lancé en mars 2013 au
Mercure Lille Centre Grand place,
suivi du Mercure Nice Grimaldi et
Toulouse Wilson. A terme, c’est
l’ensemble du réseau qui devrait
adopter le concept.
36
Des formules de restauration rapide plus saines et autonomes Au cours des 10 dernières années,
on a vu se développer le snacking,
la restauration rapide, la vente à
emporter ou encore la
«restauration nomade», avec une
offre qui s’est considérablement
enrichie et diversifiée tant en
termes de produits que de
prestataires et de formules.
Objectif : s’ajuster aux contraintes
de temps des consommateurs —
et des voyageurs — qui souhaitent
pouvoir se restaurer rapidement
tout en mangeant sainement et
équilibré.
Dans le cadre d’un séjour à
l’hôtel, nombreux sont les clients
qui manifestent le besoin de se
restaurer rapidement, à tout
moment. Les raisons qui les
poussent à se tourner vers ce type
de restauration sont plurielles :
manque de temps, de budget,
arrivée tardive à l’hôtel, personnes
seules qui ne souhaitent pas aller
dîner non accompagnées,....
Face à cette demande du «manger
vite et sain», de nombreuses
formules de restauration rapide
innovantes et sophistiquées ont vu
le jour pour détrôner le simple
distributeur de snacks à la
réception.
En 2010, la marque Suite Novotel
a mis en place dans tous ses
« Les Petits plats en chambre » de Meunier
établissements la boutique
gourmande, un service de
restauration en libre service
accessible 24h/24h, 7 jours sur 7.
La boutique propose une sélection
de plats cuisinés, de desserts et de
boissons à emporter et à
réchauffer dans la chambre ou à
consommer dans le lobby.
Le réseau Campanile a pour sa
part développé le «bar comptoir»,
p r é c é d e m m e n t é vo q u é . C e t
espace, placé au centre de
l’espace d’accueil propose une
offre de produits en libre service
sucrés et salés, une offre de
restauration chaude le soir avec
l’élaboration d’un plat du jour mis
au point en collaboration avec un
chef étoilé (où le client peut se
servir lui-même) et une sélection
de planches disponibles au
comptoir.
destiné aux hôtels qui n’ont pas
de restaurant et/ou aux clients qui
souhaitent se restaurer en dehors
d e s h e u r e s d ’ o u ve r t u r e . L e
concept propose :
- Une gamme de plats et de
desserts stérilisés présentés sous
forme de bocaux en verre,
équipés d’une puce électronique
RFID (Radio Fréquence
Identification) dans laquelle sont
programmés la dénomination du
plat, la date limite de
consommation, la durée de
chauffe idéale ainsi que la
t ra ç a b i l i t é d e s i n g r é d i e n t s
utilisés,
- Un support mural dans chaque
chambre, avec un steamer
vapeur équipé d’un lecteur RFID
permettant de reconnaître
chaque plat et d’exécuter les
informations préprogrammées
dans chaque puce.
En 2012, la société Meunier lance
«les petits plats en chambre», un
concept de restauration innovant
Cuisine Lounge de Mercure
37
Le client n’a plus qu’à déposer son
plat dans le steamer et à appuyer
sur START.
En 2014, la société comptait déjà
une centaine d’hôtels partenaires
partout en France et tablait sur
1.000 hôtels 3 ans plus tard.
Application IMenu
De nouveaux supports Le développement des nouvelles
technologies impacte l’ensemble
des prestations hôtelières, y
compris la restauration d’hôtels.
s e
ss
u
es
fa
é
s
d
Le
s i
e
nn
o
b
1. L’excès de
technologie, au
détriment du service
humain
2. La table tactile
qui risque d’être
juste ludique mais
sans réelle valeur
ajoutée pour le
restaurant
Banalisées dans l’usage quotidien
(selon une étude du CREDOC
réalisée en 2013, plus d’une
personne sur 4, âgée de 25 à 39
ans est équipée d’une tablette
tactile), les tablettes tactiles
s’invitent dans les restaurants pour
remplacer les traditionnelles
cartes. A l’image de ce qui se fait
déjà au Etats-Unis, où leur
utilisation dans les restaurants est
monnaie courante, les cartes
deviennent dynamiques,
numériques et permettent outre la
consultation du menu actualisé
(un plat épuisé peut être retiré), de
visualiser les plats, de traduire la
carte en plusieurs langues, de
consulter la composition des plats,
d’accéder aux conseils du chef,...
Le marché des cartes dynamiques
dans les restaurants n’en est qu’au
balbutiement mais certaines
sociétés comptent déjà quelques
restaurants d’hôtels parmi leurs
clients : le Novotel Varsovie, par
exemple, est équipé de
l’application IMenu (compatible
Ipad, Iphone et autres tablettes)
depuis fin 2014.
Certains ont même mis en place la
possibilité pour les clients de
commander directement via la
tablette, sans passer par un serveur
; mais les restaurateurs restent pour
la plupart sceptiques quant à cette
fonctionnalité, car ils sont bien
conscients que venir au restaurant
implique avant tout une notion de
service, d’échange, de conseil,…
et de contact humain !
Plus encore, ces dernières années
on a vu apparaître des tables
tactiles interactives sur lesquelles
il est possible de consulter le
menu et de commander. En juin
2013, la start-up toulousaine ID
Touch a lancé la table interactive,
baptisée ID table. Fonctionnant en
s e
p d
To
ns
tio
a
v
no
in
1. Les petits plats
en chambre de
Meunier
2. Concept Cuisine
Lounge de Mercure
3. Le menu
dynamique
WiFi, et équipée d’un capteur
NFC, l’ID Table est dotée d’un
plateau entièrement tactile qui
permet de passer commande ou
de consulter les informations
pratiques (horaires, agenda du
restaurant,...). Les 1ères ID tables
ont été installées dans une
brasserie toulousaine mais le
concept peine à trouver preneur.
D’autres sociétés ont également
lançé leur table tactile sur le
même principe. C’est le cas de
Imenu ou de JPB.
Dans un autre registre, le bar
interactif de JPB intègre une
projection vidéo sur la surface du
comptoir, qui réagit au contact des
mains, des verres, des bouteilles.
Jusqu’à présent la société a surtout
été sollicitée par les bars et
restaurants d’hôtels à titre
exceptionnel dans le cadre
d’évènements, mais plusieurs
projets d’installation définitive sont
actuellement en cours, selon eux.
COACH OMNIUM a déjà réalisé plus de 3.500
missions depuis sa création en 1991.
www.coachomnium.com
38
Hôtel Marriott, Amsterdam
Le visage des salles de réunions
d’hôtels n’a pas radicalement changé
durant ces dernières années. Si en
termes de configuration et
d’aménagements, elles restent
sensiblement les mêmes, c’est sur
l’ambiance/décoration et les
équipements technologiques que les
hôteliers, les architectes d’intérieurs,
les décorateurs et autres
professionnels jouent surtout.
Des salles plus agréables et moins «studieuses» La tendance est aux salles
de
réunions qui se veulent plus
chaleureuses, conviviales, cosy,
«agréables à vivre», en somme. Leur
décor est soigné, l’ambiance
travaillée. L’espace tend à devenir
plus informel, moins «austère», plus
rond. Objectif : augmenter la
productivité et l’efficacité des
rencontres professionnelles en
proposant aux participants (qui y
passent beaucoup de temps) un
environnement plus stimulant et
accueillant. En ce sens, les espaces
dédiés à la détente prennent de
l’ampleur, des fauteuils voire des
poufs (cf. Meeting Imagined de
Marriott) remplacent les simples
chaises, les bars, canapés,... font leur
entrée dans les salons.
l’aménagement d’une salle de
réunions pouvant se transformer en
salle à manger chic, avec cheminée.
Fort de son succès, le concept va être
étendu à toute l’Europe, à l’image du
Marriott Paris Rive Gauche, équipé
fin 2014.
A Montreux (Suisse), le Chalet
RoyalP propose une grande salle
équipée de fauteuils club, de tables
basses et de grands poufs. Pour les
séminaires, l’hôtel met également à
disposition une pièce avec des jeux
Wii, un écran géant, un babyfoot et
un billard. Autre exemple au
MGallery Molitor, ouvert en mai
2014 à Paris, où un bar américain a
été installé dans la salle pour une
mise à disposition «comme à la
maison» de boissons,...
En développant le concept Easy
Work, testé dans 4 hôtels en 2014,
Mercure surfe aussi sur cette vague.
Le slogan de l’enseigne est clair :
«Découvrez un nouvel espace étudié
pour vous permettre de travailler
comme à votre bureau, organisé
autour d’un espace commun
convivial».
Dans le cadre de son programme
«Meeting Imagined», le groupe
américain Marriott a totalement
repensé les espaces de séminaires de
leur hôtel à Amsterdam, pilote du
concept. Parmi les différents travaux
entrepris, citons l’aménagement d’un
salon avec coin cuisine informel et
Easy Work propose une série de 6
configurations différentes depuis le
voyageur d’affaires seul jusqu’aux
réunions de travail allant de 2 à 6
personnes. Ces différents espaces,
louables à l’heure ou à la demijournée, sont disponibles au sein
d’une salle commune conviviale
équipée du WiFi, de conf-call,
imprimante, chargeurs universels,
casiers de rangement, salon privatif
et espace isolé pour téléphoner.
39
Espace EasyWork,Mercure Nantes Centre
D’ici 3 ans, Mercure prévoit de
déployer le concept dans une
trentaine d’établissements situés à
proximité des gares, des aéroports
ou d’importants pôles
économiques régionaux.
mettre constamment à la page et
de proposer des équipements à la
pointe. De fait, les salles sont de
mieux en mieux équipées et
surtout de plus en plus
connectées.
Une évolution avant tout technologique
Le réseau WiFi et les équipements
se veulent plus performants,
rapides et fiables.
Mais finalement, parler de
tendance et d’innovation dans les
salles de séminaires des hôtels
revient à aborder avant tout la
question de la technologie. Les
ava n c é e s d a n s c e d o m a i n e
impliquent pour les hôteliers de se
La domotique, déployée dans les
chambres, s’invite également dans
les salles de réunions pour
permettre de contrôler en
quelques clics la pièce et toutes
ses composantes. Grâce à elle, il
devient possible de contrôler à
distance l’éclairage naturel et
artificiel, la température ainsi que
les supports de présentation
(écrans). Ainsi, on peut à l’aide
d’une tablette tactile ou d’une
télécommande connecter son
ordinateur sur le vidéo-projecteur,
ce qui va automatiquement réduire
la luminosité et fermer les
occultants.
Leader mondial de la domotique,
Crestron a signé un contrat de
partenariat avec Accor pour
équiper les salles de réunions des
Novotel. A l’été 2012, le Novotel
Paris Vaugirard a été le premier de
la marque en France à adopter
cette nouvelle technologie.
Et, ce qui nous attend…
Peu d’évolutions en vue si ce n’est
quelques idées futuristes : des
c h e r c h e u r s d e l a Q u e e n ’s
University ont développé en 2012
un système de visio-conférence,
dénommé Telehuman, qui pourrait
donner naissance, via des
hologrammes, à des rencontres
virtuelles en 3D, façon Star Trek…
Le concept « Future of Meetings de Marriott »
L’enseigne Marriott a mis au point un nouveau programme,
intitulé «Future of meetings», dont l’objectif est de proposer une
nouvelle expérience des évènements professionnels : plus
conviviale, flexible, mobile, collaborative et qui fait la part belle
aux nouvelles technologies. Testé dans un hôtel pilote à
Amsterdam en 2013, puis mis en place au Marriott Rive Gauche
de Paris en septembre 2014, ce vaste programme inclut :
- des salles de réunions «nouvelle génération» plus conviviales et
modulables,
- la création d’une plateforme «Meeting Imagined»,
- un service de conciergerie virtuelle dédié aux clients affaires, le «Red Coat Direct».
Les salles sont travaillées pour être plus conviviales, plus modulables afin de s’adapter aux demandes les plus diverses.
Au Marriott Amsterdam, ont notamment été installés des portes basculantes surdimensionnés pour cloisonner/
décloisonner les espaces, un salon avec coin cuisine informel, des tables en V plutôt qu’en U pour que tous les
participants soient face à face, des grands poufs censés faciliter la discussion et l’échange, un écran géant, des alcôves
avec connexions informatiques, un accès direct à la lumière, un éclairage high-tech permettant de varier les ambiances
et les couleurs,...
Inaugurée en janvier 2014, la plateforme Meeting Imagined (www.meetingsimagined.com) offre de nouveaux outils à
l’organisateur pour concevoir des réunions personnalisées, en accord avec les objectifs des organisateurs (célébrer,
décider, former, concevoir des idées, tisser des réseaux, produire et promouvoir). Le site propose également des conseils
de spécialistes (ex : comment mettre les participants à l’aise, quels repas et quelle musique choisir ?…), les dernières
tendances en matières de réunions et de restauration ainsi que des exemples de manifestations réussies, où puiser de
l’inspiration.
Le Red Coat Direct est un service de concierge virtuel dédié à la clientèle séminaires, disponible depuis un smartphone
ou une tablette. Via cette application, les clients peuvent interagir avec le concierge, sans se déplacer, pour effectuer
diverses demandes (commande de café et autres boissons, réglage de la température,...). Ce service est disponible dans
tous les hôtels Marriott de France.
40
Les espaces communs
Ascenseur Mama Shelter Paris
Souvent délaissés car jugés
accessoires et peu nobles par les
hôteliers, les espaces communs
peuvent aussi faire preuve
d’originalité et servir à renforcer
l’i d e n t i t é d e l ’ h ô t e l p a r u n e
décoration en adéquation avec
l’image de l’établissement.
Pourtant, que ce soit dans les
couloirs d’hôtels, les escaliers, les
ascenseurs ou les parkings — pour
ne citer que les espaces communs
les plus courants —, on observe peu
d ’ i n n o va t i o n s e t d ’ i n i t i a t iv e s
intéressantes.
Quelques établissements toutefois
exploitent peu à peu ces espaces et
prennent le temps de les exploiter
autrement. Avec imagination et
humour parfois.
Dans un nombre croissant d’hôtels,
les espaces communs et les couloirs
sont investis pour des expositions
temporaires ou permanentes (de
peinture, de photographie,...),
comme c’est le cas au MGallery La
Cour du Corbeau à Strasbourg.
Au Masc Hôtel de la Rochelle, un
jeu d’éclairage au sol suit le parcours
du client (avec des capteurs de
mouvement) et l’éclaire au fur et à
mesure de son parcours, créant une
ambiance originale et ludique.
Chez certains, l’ascenseur est parfois
détourné de sa fonction première.
L’hôtel QT à Sydney joue sur la
musique d’ascenseur pour
surprendre et amuser le client : en
fonction du nombre de passagers
présents dans l’ascenseur, une
musique différente est diffusée. «Are
You Lonesome Tonight» d’Elvis
Presley retentit s’il n’y a qu’une
personne et lorsqu’une autre
personne rejoint l’ascenseur, «Just
the Two of Us» passe.
D’autres hôtels jouent sur la
décoration de ce lieu de transit : le
Claridge’s Hotel à Londres met à
disposition un canapé dans
l’ascenseur pour les clients fatigués.
Autre exemple, Philippe Stark a
redécoré l’ascenseur du Mama
Shelter de Paris et a choisi de
recouvrir les murs par des mots,
paroles de chansons ou extraits
philosophiques. Le client, qui ne sait
d’habitude pas où poser le regard,
peut s’atteler à la lecture pour
quelques minutes.
Ailleurs, ici et là, on trouve dans les
ascenseurs d’hôtels un écran passant
des spectacles de chanteurs, des
documentaires sur les lieux à visiter
dans la ville ou encore des messages
publicitaires pour le restaurant de
l’hôtel ou le bar.
41

Livret de l`Innovation et des Tendances en Hôtellerie

Transcription

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