brochure Agilis.CRM+VoIP

Intégration « SugarCRM – Asterisk »
Ajouter la Téléphonie à votre CRM
Un logiciel CRM sans téléphonie, un non-sens ?
Traditionnellement, les mondes de l’informatique et des télécoms ont toujours été
fortement cloisonnés. Conséquence : des solutions qui ne se parlent pas.
Le CRM en est un « bon » exemple, avec :
 des logiciels informatiques fonctionnellement avancés mais n’offrant aucune
vue sur les contacts téléphoniques de l’entreprise
 des solutions téléphoniques ne profitant pas de la foule d’information
disponibles dans les bases de données CRM
Ce constat est celui de la grande majorité des entreprises. Et quand des solutions
d’intégration existent, elles sont propriétaires, complexes, coûteuses et donc
réservées à de larges déploiements. Alors que le besoin s’exprime à tous niveaux.
Voix sur IP et Open Source, une combinaison naturelle
L’avènement de la Voix sur IP (VoIP) et de l’Open Source permet de dépasser ces
limites. La Voix sur IP ouvre la téléphonie au réseau informatique et l’Open Source
offre des solutions innovantes, ouvertes par essence à l’intégration.
Flumen s’est donné la mission de développer des solutions pratiques et abordables
qui améliorent l’accès et l’échange d’informations intra/inter entreprise.
A ce titre, nous avons développé un package d’intégration entre deux de nos
compétences cœur, SugarCRM et Asterisk.
Description fonctionnelle
1. Appels entrants:

Gestion individuelle
Microsoft Outlook, synchronisé avec la base de données SugarCRM, est
notifié des appels qui sonnent sur votre poste et déclenche automatiquement
les actions suivantes (CTI – Computer Telephony Integration):
o
Ouverture de la fiche client (sur base de la reconnaissance du numéro
de l’appelant).
Vous avez donc toujours la possibilité de visualiser le numéro et/ou le
nom personne qui vous appelle, même si votre poste téléphonique ne
possède pas d’écran.
o
Création d’une entrée dans le « Journal » (avec historisation de
l’ensemble des communications téléphoniques).
Remarque : l’intégration peut également se faire avec toute application
compatible TAPI

Gestion d’équipe
En plus des numéros d’appel par collaborateur, des numéros d’appels par
service peuvent être configurés avec, entre autres :
o
Création de cascades de numéros.
Exemple : un numéro général pour le service commercial fera sonner
l’ensemble des postes du service (en parallèle, en cascade,
spécifiquement sur le poste libre depuis le plus longtemps, …)
o
Gestion de file d’attente intelligente
L’appelant en attente d’un interlocuteur est informé: position dans la
file d’attente, durée moyenne de l’attente, …
o
IVR (Interactive Voice Response)
Un système de menu vocal IVR complet peut-être mis en place
(transfert vers des extensions, des groupes, messagerie vocale, …)
o
La remontée de fiche Outlook suit l’appel quand il est reçu sur un
poste téléphonique (cf. fonctionnalités CTI décrites ci-dessus).
Outlook permettra également, le cas échéant, la création d’un ticket
client (demande commerciale, SAV).
2. Appels sortants:

Gestion individuelle
Sélectionnez un contact Microsoft Outlook, cliquez sur « Appeler un contact »
et votre poste téléphonique composera automatiquement le numéro associé
sans que vous ayez à le faire manuellement.
Comme pour les appels entrants, tous les appels sont historisés dans le
« Journal » Outlook.
Remarque : l’intégration peut également se faire avec toute application
compatible TAPI

Gestion d’équipe
Dans une optique de prospection ou de suivi téléphonique, il est important de
pouvoir créer dans SugarCRM des campagnes structurées d’appels
téléphoniques comme c’est déjà le cas pour les emails (campagnes
marketing email/Newsletters). Chaque campagne est assignée à une
personne ou à un groupe, qui rend(ent) compte du résultat des appels (p.ex.
appel répondu, reporté, ayant mené à une opportunité commerciale, …), ces
résultats étant consolidés visuellement dans les outils de reporting de
SugarCRM.
Remarque : ce module est en développement
3. Infrastructure déployée:

Le package d’intégration est une offre complète qui comprend un serveur
de téléphonie VoIP Asterisk. Cela signifie concrètement que :
o
Votre central téléphonique et le central Asterisk sont indépendants et
aucun risque de perturbation n’est à craindre.
Votre central téléphonique ne doit pas être mis à jour et ne subira pas
de charge supplémentaire d’appels.
o
Les appels sortants se feront par VoIP et seront donc facturés bien
moins chers que des appels téléphoniques classiques. De plus, aucun
investissement supplémentaire n’est à prévoir en abonnement,
matériel, … auprès des opérateurs de téléphonie classiques.
o
Les numéros d’appels sortants liés aux campagnes d’appels pourront
être localisés, même si les appels se font effectivement en dehors de
cette zone téléphonique (facteur de présence local).

Tous les postes téléphoniques SIP compatibles avec Asterisk peuvent être
utilisés.

Si vous disposez de postes GSM WiFi (tels que Nokia, Qtek, …), vous
pourrez alors bénéficier des avantages des modules de mobilité
embarqués :
o
Convergence fixe-mobile : vos collègues vous appellent gratuitement
au sein de l’entreprise sur votre GSM en VoIP WiFi.
o
Email mobile : vous recevez, traitez et envoyez vos emails
directement à partir de votre GSM.
Flumen
Ir. Jean-François Noël
Email: [email protected]
Web: www.flumen.be
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