Services à la clientèle

Services à la clientèle
Potentiel d’améliorations: passage à la réalisation
Chez Coop, toutes les activités convergent vers le
client, avec, toujours en priorité, le souci de le satisfaire. C’est ce qui a amené Coop à réaliser, en 2002,
la première enquête auprès de ses membres à l’échelle
nationale. Sur la base des résultats obtenus, des
mesures ont été élaborées pendant l’année écoulée
afin de passer à l’étape de la réalisation des améliorations qui se sont révélées possibles et nécessaires.
Des mesures s’imposent notamment pour réduire les
temps d’attente aux caisses et faire en sorte, en accélérant les opérations, que les clients quittent le magasin satisfaits. Pas moins de cinq études ont été
menées pour rechercher les moyens de remédier à la
situation. Des améliorations sensibles ont déjà été
obtenues grâce à une planification souple de l’affectation du personnel de caisse et à des procédures d’enregistrement plus efficaces.
Coop organisera à nouveau en 2004 un vaste sondage
auprès de ses 2,3 millions de membres, dont les
résultats donneront lieu cette année encore à d’autres
améliorations!
Nouveau: des superpoints en téléphonant
La Supercard Coop a derrière elle le programme de
fidélisation le plus vaste et le plus populaire de Suisse.
Elle compte plus de 2,2 millions de titulaires, de sorte
que 70% des ménages suisses possèdent une Supercard. Quelque 1,5 million de primes ont été distribuées
en 2003, ce qui représente une contre-valeur de 10,6
milliards de superpoints. Plus de 600 primes de fidélité
étaient proposées dans le catalogue 2003. Les plus
demandées ont été les cannes de randonnée, les
aspirateurs à main, les sèche-cheveux, les sorbetières
et les boîtes Tupperware. Les miles Swiss TravelClub
restent très appréciés, de même que les primes à
emporter, qui peuvent être «achetées» directement en
magasin. Depuis novembre 2003, les achats chez
Interdiscount donnent également droit aux superpoints. Avec Gidor Coiffure, une entreprise extérieure
au groupe Coop a pu être intégrée pour la première
fois dans le programme, et depuis fin janvier, on peut
obtenir des points avec la Supercard en téléphonant
36 Services à la clientèle
par le réseau fixe de Swisscom! En novembre 2003,
Un service des consommateurs en phase
un tout nouveau site Supercard a été créé sur Internet,
avec les clients
avec de nouvelles fonctionnalités. C’est ainsi, par
Le Service des consommateurs a été, le 1er décembre
exemple, que l’avoir en points peut être consulté en
2003, le premier et unique service des consommateurs
ligne. En outre, à partir de l’été 2004, les tickets
de Suisse à recevoir la certification ISO 9001:2000.
de caisse indiqueront toujours le solde actualisé des
Une distinction qui témoigne de sa capacité, grâce à
points en compte.
des structures et des procédures de travail simplifiées,
de répondre plus rapidement aux questions des clients.
Quelque 1,5 million de
C’est également fin 2003 que le nouveau site Internet
primes ont été distribuées
du Service des consommateurs a été mis en place.
Les questions peuvent désormais être posées directe-
en 2003, ce qui représente
ment, par une fenêtre de dialogue, et les informations
une contre-valeur de 10,6
sur des produits ou des magasins transmises en ligne.
milliards de superpoints.
En 2003, le Service des consommateurs a répondu à
79 750 questions, soit 22,7% de plus que l’année précédente (65 005). Exigences en matière d’étiquetage,
Déménager en toute quiétude et tout pour bébé
questions de santé, nouvelles méthodes d’analyse
Des opérations marketing spéciales ont été mises sur
(acrylamide p. ex.), contexte politique (politique agri-
pied pour répondre à des besoins d’information spéci-
cole), autant d’éléments qui rendent le monde de la
fiques. C’est ainsi qu’a été créé, en collaboration avec
consommation toujours plus complexe et multiplient
la Poste, un «set de déménagement» à l’intention des
les interrogations du public.
quelque 450 000 ménages qui annoncent chaque
année un changement d’adresse à leur office de poste.
Le Service des consomma-
Afin que les nouveaux arrivants soient informés des
teurs a été, le 1 er décembre
possibilités de faire leurs achats à proximité et de
pouvoir regarnir leur frigo, Coop leur fait parvenir une
2003, le premier et unique
liste de ses différents magasins dans la région. Une
service des consommateurs
manière de se retrouver comme à la maison dans son
nouvel environnement.
de Suisse à recevoir la certi-
Des études de marché ont montré que les familles jeu-
fication ISO 9001:2000.
nes aiment être abondamment conseillées pour ce qui
concerne leur bébé. Coop publie à leur intention le
magazine «My Baby», qui présente une vue générale de
l’assortiment dans les domaines alimentation, soins,
couches, vêtements et jouets/accessoires, le tout complété par des articles rédactionnels fourmillant de conseils et avis donnés par des spécialistes. Ce magazine
est envoyé aux jeunes parents par publipostage.
Services à la clientèle 37
Quoi de neuf au Studio Coop?
peuvent concocter en un tournemain un repas de midi
L’année dernière, ils ont été entre 700 000 et un million
ou du soir complet préparé devant eux par les deux
de téléspectateurs à regarder régulièrement le Studio
animateurs!
Coop le mercredi avant le TJ de 19h30 et à se plonger
Avec ces deux émissions complémentaires, le Studio
de chez eux dans l’ambiance d’un magasin bien dans
Coop et Telescoop, Coop s’assure un créneau marke-
l’esprit de notre temps. Fidèle à la devise «Bien informé
ting unique dans le paysage audiovisuel suisse.
pour mieux acheter», l’émission a été perçue, semaine
après semaine, comme un événement en soi. Depuis
Presse Coop:
janvier 2004, le Studio est devenu encore plus moderne
nouveau look, quadrichromie à toutes les pages
et plus proche des téléspectateurs. Les séquences du
La presse Coop trilingue a connu une nouvelle année
nouveau Studio News conçues sous forme de maga-
de croissance. Selon les statistiques de REMP (Recher-
zine, mêlent agréablement l’utile, le nécessaire et la
ches et études des médias publicitaires SA), elle a
nouveauté.
encore gagné 151 000 lecteurs en 2003. Ils sont ainsi
3 205 000 à lire régulièrement l’une de ses trois édi-
L’année dernière, ils ont été
tions, ce qui la place nettement au premier rang de
entre 700000 et un million
la presse écrite suisse. Une position qu’elle occupe
également en termes de tirage. Fait particulièrement
de téléspectateurs à regar-
réjouissant: si l’augmentation du tirage a été de 30%
der régulièrement le Studio
au cours des cinq dernières années, celle du nombre
de lecteurs a été de plus de 30%. Ce qui fait que 62%
Coop le mercredi avant le
des ménages suisses reçoivent chaque semaine des
TJ de 19h30.
informations sur les activités de l’entreprise. Les trois
hebdomadaires sont imprimés comme jusqu’ici à la
Telescoop: pour le plaisir du palais aussi
Basler Zeitung et au Centre d’impression Edipresse
Telescoop est une émission variée d’une demie-heure
de Bussigny (VD), auxquels se sont joints cette année
qui propose des reportages, des séquences culinaires,
deux nouveaux partenaires: Ringier Druck à Adligens-
des interviews, des conseils et tendances, des nou-
wil (LU) et le St. Galler Tagblatt. Ce partage du mandat
veautés, des jeux et de concours, présentée en alter-
d’impression permet d’assurer la quadrichromie à
nance par Mireille Jaton et Mathias Froidevaux. Rien
toutes les pages. Depuis début 2004, le journal se pré-
d’étonnant, donc, à ce que cette émission de diver-
sente sous un nouveau look. Une mise en page plus
tissement et d’information, diffusée chaque jour à
aérée rend la lecture plus agréable et, avec la concen-
l’heure de midi et rediffusée dans l’après-midi à la
tration des informations sur Coop dans les 24 pages
télévision suisse, réunisse déjà une audience de
du milieu, le lecteur s’y retrouve plus facilement dans
100 000 à 200 000 téléspectateurs. En Suisse alé-
les offres présentées. Sur le fond, la presse Coop s’en
manique, environ 20% des personnes qui regardaient
tient à la formule qui a fait son succès: un journal qui
la télévision à l’heure de midi en 2003 avaient choisi
s’adresse aux consommateurs, axé sur la réalité suisse
Telescoop. Cette proportion atteignait même quelque
et offrant une composante «service», et qui met
23% en Suisse romande. Venant s’ajouter aux nom-
l’accent sur des thèmes tels que famille et société,
breux conseils utiles sur le ménage, les promotions
économie et consommation et loisirs et tourisme.
font de cette émission un véritable service au consom-
Elle contribue ainsi à l’éducation de l’opinion et à la
mateur. Dans la séquence culinaire, d’appétissantes
variété de presse.
recettes sont présentées avec charme et compétence
par Eléonore Schoettel et Nic Aklin. Les téléspectateurs
38 Services à la clientèle
Le nouveau partage
du mandat d’impression
permet d’assurer la
quadrichromie à toutes
les pages.
Gagner en jouant sur Internet
www.coop.ch offre un large éventail d’informations sur
les assortiments et les services de Coop et fait partie
des sites Internet les plus visités de Suisse. Plus de
250 000 internautes se connectent chaque mois sur sa
page d’accueil, si bien qu’Internet est devenu l’un des
principaux canaux de communication de Coop. Parmi
les points forts de l’année 2003, il y a lieu de mentionner l’ouverture de la nouvelle boutique de primes
Supercard et la mise en ligne du site Brico+Loisirs.
Tout nouveau depuis janvier 2004, le Quizshow Coop
offre à chacun l’occasion de tester sa culture générale;
il y a chaque mois un bon d’achat Coop de 100 francs
ou 100 fois 1 000 superpoints à gagner.
Les newsletters Coop permettent aux clients de Coop
de s’informer aisément et de la manière la plus rapide
sur les nouveautés chez Coop. Des newsletters sont
proposées actuellement sur www.coop.ch aux personnes intéressées dans quatre domaines: Supermarché,
Wineshop, Supercard et Coop Brico+Loisirs. Coop utilise à cette fin uniquement les adresses de personnes
dont elle sait qu’elles souhaitent recevoir des informations ou qui ont donné leur autorisation pour être contactées directement.
Services à la clientèle 39