Etat des lieux et enjeux du télétravail

Transcription

CAISSE DES DEPOTS ET CONSIGNATIONS
TELETRAVAIL ET « E-TRAVAIL »
ETAT DES LIEUX ET ENJEUX
Version 1.6 – 2 septembre 2002
Daniel KAPLAN
Stéphane VINCENT
TELETRAVAIL ET « E-TRAVAIL »
ETAT DES LIEUX ET ENJEUX
SOMMAIRE
SYNTHESE .......................................................................................................... 3
1
OBJECTIFS.................................................................................................... 7
2
QU’ENTEND-ON PAR TELETRAVAIL ET E-TRAVAIL ?...................................... 8
2.1
La genèse ................................................................................................ 8
2.2 La « société de l’information » : un contexte de transformation profonde des
modes de production ......................................................................................... 8
3
4
5
6
2.3
Du télétravail à l’e-travail ......................................................................... 10
2.4
Typologies des formes d’e-travail............................................................... 10
EVALUER L’IMPORTANCE DE L’E-TRAVAIL .................................................. 12
3.1
Les e-travailleurs en Europe...................................................................... 12
3.2
Les e-travailleurs aux Etats-Unis ............................................................... 13
3.3
Comment les entreprises européennes ont recours à l’e-travail ...................... 14
3.4
L’offre de services d’externalisation en Europe............................................. 16
3.5
Y a-t-il des pays plus ou moins préparés à l’e-travail ?.................................. 19
3.6
Quelques prévisions................................................................................. 20
ACTEURS SPECIALISES ET POLITIQUES D’ENTREPRISES ........................... 21
4.1
« Bonnes pratiques » : quelques politiques d’entreprises et d’administrations .. 21
4.2
Les acteurs spécialisés dans le télétravail.................................................... 25
LES ENJEUX DU TELETRAVAIL .................................................................... 29
5.1
Avantage et limites du télétravail............................................................... 29
5.2
Enjeux sociétaux de l’e-travail................................................................... 33
5.3
Enjeux technologiques du télétravail .......................................................... 35
5.4
Les accord sociaux et le télétravail............................................................. 35
5.5
E-Travail et aménagement du territoire ...................................................... 36
POLITIQUES NATIONALES ET LOCALES DANS LE DOMAINE DE L’ETRAVAIL ..................................................................................................... 39
6.1
Quelques leviers d’action .......................................................................... 39
6.2
L’approche européenne ............................................................................ 40
6.3
Les politiques nationales........................................................................... 41
6.4
L’engagement des administrations publiques dans l’e-travail ......................... 43
6.5
Les actions des collectivités territoriales...................................................... 45
7
QUELQUES PISTES DE REFLEXION POUR LA CAISSE DES DEPOTS .............. 47
8
SOURCES ET RESSOURCES.......................................................................... 49
PROPOSITION / Télétravail et e-Travail
2
SYNTHESE
Du télétravail à l’e-travail
Le télétravail désigne « toute forme de substitution de l’usage des technologies de
l’information et de la communication aux déplacements normaux liés au travail ».
L’image traditionnellement associée à cette forme de télétravail est celle d’un(e)
« travailleur/euse du savoir » réalisant l’essentiel de son travail depuis son domicile à
l’aide d’un ordinateur et d’un téléphone. Longtemps, le télétravail a été présenté comme
l’horizon nouveau du travail salarié, une conséquence presque inéluctable de la société
de l’information qui devait transformer la relation au travail, renforcer l’autonomie des
employés, désengorger les centres urbains...
Cette vision ne s’est pas réalisée. Loin d’apparaître comme la modalité phare du travail
de demain, le télétravail « première manière » n’est que l’une des manifestations
caractéristiques d’une organisation productive de plus en plus caractérisée par la
flexibilité, la mobilité, le décloisonnement, la réduction des hiérarchies traditionnelles,
l’estompage des frontières et l’importance prise par les flux d’information vis à vis des
flux de matière. En 2000, seuls 5,6% des actifs occupés en Europe pouvaient être
considérés comme des « télétravailleurs ». Moins d’un sur cinq télétravaille la majorité de
son temps. La proportion est supérieure aux Etats-Unis (20% en 2001), mais le
télétravail « occasionnel » domine également.
En revanche, d’autres formes de travail « flexible » se développent rapidement : le
travail mobile, qui se réalise en un grand nombre de lieux ; le travail indépendant ; et
surtout, l’externalisation de fonctions autrefois assumées au sein des entreprises, de
l’informatique au service client (explosion des centres d’appel) en passant par la
comptabilité, la sécurité... L’ensemble de ces formes de travail qui font usage d’outils de
traitement de l’information et de télécommunications pour en livrer le produit à un
employeur ou un client distant, correspond à la définition de l’e-travail (e-Work) dans
laquelle l’Union européenne, parmi d’autres, englobe désormais le télétravail. Ce qui
revient à dire qu’il n’y a pas de dynamique autonome du télétravail, distincte de celle
plus large de l’e-travail.
Typologies des formes d’e-travail
Nature de la relation contractuelle
Salariale
Individualisé
Nature
du lieu
de
travail Espaces de
bureau
partagés
•
Télétravailleurs salariés
•
Employés mobiles, travail
multi-localisations ou
nomade
Lieux de travail distants mais
appartenant à l’entreprise
•
Centres d’appel
•
Back-offices
Contractuelle
(externalisation)
•
Indépendants (« elances »)
•
Fournisseurs spécialisés de
services externalisés aux
entreprises
•
Centres d’appel spécialisés
Telecottages ou autres
bureaux partagés
•
Centres d’appel
•
Autres
(Source : EMERGENCE, www.emergence.nu)
3
Un développement inégal en Europe et dans le monde
En 2001, le nombre d’entreprises et de salariés concernés par l’externalisation de
fonctions dépassait très largement celui des télétravailleurs individuels : 43% des
établissements d’entreprises employant plus de 50 personnes avaient recours à des
fournisseurs de services d’externalisation, alors qu’ils n’étaient que 12% à employer des
« e-salariés ». L’e-travail « mobile » (auquel recourent 10% des établissements) domine
largement le travail salarié à domicile (1,4% des établissements) ou dans des télécentres
éloignés du siège de l’entreprise (1% des établissements). En revanche, 11,4% des
établissements faisaient appel à des « e-lances », cette nouvelle race d’indépendants qui
travaillent au moins pour partie à distance de leurs clients, aidés de leur ordinateur et de
leur téléphone portable.
Prévision du nombre d’e-travailleurs en Europe, 2010
(millions)
2000
2010
Scénario 1 :
croissance de
l’emploi sans
restructuration
Scénario 2 :
diffusion des TIC
et changements
d’organisation, pas
de croissance
Scénario 3 :
croissance et
restructuration
Salariés basés
au domicile
0,8
0,95
2,75
3,2
Salariés
nomades
3,7
4,3
12,5
14,3
e-lances
1,45
1,8
2 ,5
3,0
3,1
3,1
6,6
6,6
9,04
10,1
24,3
27,1
Indépendants
télétravailleurs,
hors services
aux entreprises
Total
(Source : EMERGENCE, www.emergence.nu)
L’Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada), les pays scandinaves, les Pays-Bas et dans
une moindre mesure la Grande-Bretagne, sont les pays où l’e-travail est le plus
développé. La France, selon la plupart des indicateurs, est nettement en retrait. Il est
probable que la moindre flexibilité du travail (par rapport aux pays anglo-saxons et aux
Pays-Bas), la conflictualité des relations sociales (par rapport aux pays scandinaves) et
une moindre appétence vis à vis des technologies nouvelles, expliquent la position de la
France. Le territoire est également un facteur explicatif (sauf en ce qui concerne le
Danemark et les Pays-Bas) de l’écart entre les pays de tête et les autres : l’importance
des distances, ainsi que la dureté du climat, sont de puissants facteurs de
développement de formes de travail à distance.
Des bénéfices réels, mais difficiles à obtenir
L’enjeu de l’e-travail consiste à réconcilier les besoins des entreprises, des salariés et de
la société, dans une démarche qui est souvent associée au développement durable.
Les entreprises sont à la recherche de plus de flexibilité et de réactivité, d’une
réduction de leurs coûts fixes, mais elles souhaitent également satisfaire et fidéliser leurs
salariés pour gagner en productivité. Mais elles ont encore du mal à organiser le travail
d’employés distants, à en juger les résultats, à le marier avec les formes plus
traditionnelles d’organisation. Elles sont réticentes à assumer les coûts initiaux de mise
4
en œuvre et craignent parfois pour la sécurité de leurs données. Des actions
d’information, de partage d’expérience, de conseil et de formation, enfin des incitations
financières, peuvent les aider à sauter le pas. La difficulté à préserver un échange riche
et dense au sein d’une communauté de travail, malgré la distance, reste cependant réelle
et les moyens d’y pallier sont encore, pour beaucoup, du domaine de la recherche ou de
l’expérimentation.
Les salariés attendent du télétravail un meilleur équilibre entre leur vie privée et leur
vie professionnelle, plus d’autonomie, une réduction du temps perdu dans les transports
« pendulaires ». Les handicapés, les parents de jeunes enfants, en espèrent de nouvelles
possibilités d’emploi. Mais si l’immense majorité des télétravailleurs s’affirme satisfaite de
son choix, les autres s’inquiètent de l’éloignement, de la solitude ou encore de
l’envahissement de leur vie privée par le travail. L’intégration du travail à distance dans
les accords sociaux (sur le modèle de l’accord-cadre signé entre les confédérations
d’employeurs et de syndicats au niveau européen), l’accès à des formations, l’aide à
l’équipement, l’organisation de moments d’échange physiques... peuvent là encore
abaisser les barrières.
D’un point de vue sociétal, l’e-travail doit en principe contribuer à plusieurs objectifs
associés au développement durable, tels que les définit l’Union européenne :
l’augmentation du taux d’emploi, la décongestion urbaine, la réduction du taux de
pollution. Mais ces effets positifs ne se manifestent pas de manière spontanée : si
l’impact sur le trafic aux heures de pointe est réel, les déplacements de substitution
rendent négligeable l’impact de l’e-travail sur l’environnement ; par ailleurs, l’e-travail
profite spontanément plus aux grands centres urbains et périurbains qu’aux zones
rurales ou enclavées. Seules des politiques déterminées au niveau continental, national
et local peuvent contrebalancer ces tendances spontanées.
L’impact limité des politiques volontaristes
Les politiques volontaristes préconisées un temps au niveau européen comme au niveau
local (par exemple par la Datar au début des années 90) n’ont guère infléchi les
tendances. Les lourds investissements consentis par certaines collectivités pour créer des
télécentres ou attirer des centres d’appel ont rarement été payés de retour.
Le télétravail n’étant pas un phénomène autonome, les politiques les plus susceptible
d’en favoriser le développement sont souvent d’une nature globale : développement des
infrastructures à haut débit (l’impact des hauts débits sur la possibilité de télétravailler
est démontré), équipement informatique domestique, familiarité avec les TIC, accès à
des ressources techniques ou d’assistance, mais aussi accessibilité des services publics
en tout point du territoire.
La plupart des pays mènent cependant quelques actions spécifiques en faveur de l’etravail. Parmi les « ingrédients » d’une telle politique, dont aucun pays ne réunit jamais
un nombre significatif, on trouve :
•
Le soutien au développement d’accord sociaux intégrant le télétravail ;
•
Des actions d’information, d’échange de bonnes pratiques, de mise à disposition
d’information pratique, juridique... à destination des employeurs comme des
individus ;
•
Le soutien à des projets exemplaires venant, soit d’une entreprise donnée, soit
d’acteurs collectifs : associations, aménageurs et collectivités...
•
L’aide (généralement sous la forme du financement d’actions de conseil) à la
définition de politiques d’entreprises en faveur du télétravail ;
•
Le soutien à l’équipement et au raccordement des télétravailleurs, individuellement
ou via leur employeur ;
•
Le développement du télétravail dans l’administration...
Pour l’essentiel cependant, c’est sur les collectivités territoriales que repose l’effort de
5
soutien au développement de l’e-travail. Selon la position dans laquelle se trouve, cette
politique peut consister :
•
A favoriser l’e-travail pour décongestionner le territoire, pour les plus grands centres
urbains : certaines municipalités consentent ainsi des aides fiscales aux entreprises,
indexées sur l’impact de leur politique en matière de trafic et d’environnement ;
•
A attirer ou maintenir sur place des entreprises, des indépendants ou des individus
employés par des entreprises distantes. Les actions à mener dans ce cadre sont
plutôt de nature infrastructurelle (mettre à disposition les réseaux, les locaux, les
services... susceptibles de faciliter la vie et le travail sur place), en complément des
mesures traditionnelles de communication, fiscales, etc. – dans un contexte de
concurrence entre les territoires.
Quelles pistes pour la Caisse des Dépôts ?
La plupart des actions conduites par la CDC en matière de TIC participent donc
directement ou indirectement du développement des activités à distance :
développement du haut débit, espaces publics numériques, développement du contenu
public internet et du comarquage de service-public.fr, etc.
Cependant il est possible d’imaginer quelques pistes d’action spécifiques pour la CDC
dans ce domaine. Parmi les principales actions imaginables, on citera :
•
L’extension de la vocation des cyberbases pour faciliter le développement de formes
de télétravail, soit à domicile (services d’assistance et de formation), soit sur place
(évolution vers un fonctionnement de type « telecottage ») ;
•
Le soutien à des actions d’étude et de mesure, de recensement et de partage des
bonnes pratiques, d’information et de sensibilisation, de formation... des acteurs
(entreprises, syndicats, salariés, indépendants, territoires...) ;
•
La formalisation de scénarios, méthodes, voire offres de financement destinées à
permettre à une collectivité de répondre très rapidement aux sollicitations d’une
entreprise désireuse de s’implanter, qui inclurait le recours à des formes d’e-travail ;
•
Le soutien à des programmes locaux d’assistance aux entreprises désireuses de
développer d’e-travail (financement d’actions de conseil, d’investissements...) ;
•
La mise en place un réseau de télécentres destinés en priorité aux programmes de
télétravail des administrations locales et nationales ;
•
Des programmes de soutien concernant des publics « spécifiques » susceptibles de
bénéficier tout particulièrement du travail à distance : familles de jeunes enfants,
handicapés, malades de longue durée...
6
1 OBJECTIFS
La Caisse des Dépôts et Consignations souhaitait disposer d’un « état des lieux » sur le
télétravail en France et en Europe, et ses relations avec les problématiques de la CDC :
développement des territoires, développement durable et dynamiques européennes.
A partir d’une réflexion sur la définition et l’étendue du télétravail, la note a pour objet de
traiter des questions suivantes :
•
Historique du phénomène, étapes de son développement
•
Typologies de formes de télétravail et de télétravailleurs
•
Etat du développement des différentes formes du télétravail en France, en Europe et
ailleurs
•
Exemples marquants : politiques d’entreprises, intermédiaires du télétravail, actions
de soutien au télétravail...
•
Grands acteurs du télétravail
•
Avantages et limites pour les individus et pour les entreprises
•
Enjeux et débats autour du télétravail – dans ce cadre, une attention particulière
s’est portée sur l’inter-relation avec les trois priorités de la Caisse des Dépôts
•
Pistes à creuser, leviers d’action, suggestions d’actions pour la Caisse des Dépôts.
7
2 QU’ENTEND-ON PAR TELETRAVAIL ET
E-TRAVAIL ?
2.1 La genèse
Le terme de « télétravail » serait né d’un article du Washington Post en 1972. Il a été
popularisé par Jack Nilles, alors chercheur à la NASA, devenu depuis l’un des « gourous »
du sujet1. Le télétravail est cependant resté longtemps un sujet d’étude plutôt qu’une
réalité sociale et économique tangible. Ce n’est que dans les années 1990 que le
phénomène a pris une ampleur mesurable et qu’à cette occasion, les définitions et les
analyses se sont affinées.
Le télétravail désigne alors « toute forme de substitution de l’usage des technologies de
l’information et de la communication aux déplacements normaux liés au travail » (Jack
Nilles) : il s’agit « d’amener le travail au travailleur, plutôt que de déplacer les
travailleurs vers le travail ». L’utilisation des TIC est une composante constante et
importante de la définition : il existe en effet depuis longtemps des travailleurs à
domicile, indépendants (médecins, artisans...) ou salariés (travaux à la tâche par
exemple), mais les analystes du télétravail cherchent à rendre compte d’un phénomène
nouveau, d’une évolution dans l’organisation du travail.
Dans ces premières définitions, on reste cependant dans le cadre de la relation
contractuelle entre un employeur et un employé. Dans son rapport de 19942, Thierry
Breton distingue ainsi télétravail et téléservices, ces derniers s'apparentant plus à de la
sous-traitance qu'à un travail à distance, en ce sens que les entreprises confient
certaines de leurs tâches (administratives, par exemple), à des sociétés de services.
En observant la réalité du phénomène, les observateurs ont cependant vite été conduits
à distinguer plusieurs formes concrètes de télétravail. On peut télétravailler depuis son
domicile, depuis un télécentre spécialisé (appartenant à l’entreprise, ou partagé), ou
encore de manière « mobile » dans d’autres lieux : chez un client, dans un lieu de
passage, sur un chantier... Le télétravail peut être permanent (on ne passe jamais « au
bureau »), principal ou partiel (par exemple, un ou deux jours à distance, et le reste au
bureau – c’est l’organisation que l’on constate le plus fréquemment, celle que les
anglophones désignent par l’expression telecommuting). Enfin, le télétravailleur peut être
un salarié, un indépendant, voire un sous-traitant.
Au contact des réalités, le concept de télétravail s’est ainsi progressivement affiné.
2.2 La « société de l’information » : un contexte de
transformation profonde des modes de production
Dans le même temps, d’autres phénomènes ont touché l’organisation des entreprises et
du travail.
•
La généralisation de l’internet et des réseaux dans les entreprises, combinée avec
l’émergence de nouveaux modes de gestion « par objectifs », transforment les
organisations : autonomisation des équipes et des employés, coopération entre
équipes distantes au sein d’une entreprise ou appartenant à plusieurs entreprises,...
•
La globalisation, la concentration des entreprises sur leur « cœur de métier », les
1
Dans la société Jala International : www.jala.com
2
Le Télétravail en France, situation actuelle, perspectives de développement et aspects juridiques,
La Documentation Française, 1994
8
exigences croissantes de réactivité et de qualité dans la relation client... incitent les
entreprises à rechercher toutes les solutions de « flexibilité » pour réduire leurs coûts
fixes (immobiliers notamment), adapter leurs capacités de production aux
fluctuations de la demande, distribuer les tâches de production (voire de conception)
entre sites distincts répartis dans le monde. Certaines entreprises tendent à se
« virtualiser » de plus en plus, allant parfois jusqu’à ne conserver que des structures
de conception, de gestion et de coordination, et externalisant jusqu’à la production, la
logistique ou le service clients (industriels « fabless » tels que Cisco). D’autres
incitent leurs employés à travailler chez leurs clients, voire chez eux, et suppriment
au siège les bureaux affectés au profit de pratiques d’ « hotelling » (Andersen).
•
Le développement massif des centres d’appel, qui s’accompagnent de stratégies de
localisation et d’emploi très particulières : l’Irlande est ainsi devenue le centre
européen pour de nombreux grands centres d’appel, tandis que certains territoires
tentent d’inciter les exploitants de centres d’appel de plus petite taille de s’installer
chez eux.
•
L’équipement individuel croissant en ordinateurs, connexions internet et appareils
mobiles, qui commence par les « travailleurs du savoir » (des cadres aux ingénieurs
et enseignants), stimule le développement de pratiques de télétravail de facto : on
emporte du travail chez soi, puis on le communique à ses destinataires depuis son
poste ou son ordinateur portable.
Les 4 grands changements en cours dans le travail
Temps
Lieu
Type de
contrat
Contenu du
travail
•
Evolution de la durée moyenne (quotidienne, hebdomadaire,
annuelle)
•
Distribution du temps de travail dans la journée, la semaine, l’année
•
Variabilité de la durée du travail, en fonction des besoins de
l’entreprise ou des préférences de l’employé
•
Modification du lieu de travail : bureau, domicile, télécentre
•
Mobilité
•
Télécoopération : modification de l’organisation spatiale des équipes
de travail
•
Rapprochement entre emploi salarié et freelance, dans le domaine
des services aux entreprises
•
Externalisation
•
Modification de la durée des contrats, développement des CDD
•
Rémunération intégrant les résultats autant que le temps de travail
•
Enrichissement du travail : élargissement des tâches, des réseaux
relationnels, diversification, autonomie
•
Développement massif de l’usage des TIC
•
Taylorisation de certaines activités de service
•
Formation tout au long de la vie
•
Mobilité fonctionnelle (et géographique associée)
(Source : à partir d’ECaTT, www.ecatt.com)
9
2.3 Du télétravail à l’e-travail
Aujourd’hui, les spécialistes – en Europe notamment – tendent par conséquent à retenir
un concept plus englobant, celui d’e-travail (eWork), voire de « travail flexible ».
Selon la Commission européenne, l’e-travail désigne « Une méthode destinée à organiser
et/ou réaliser un travail, avec laquelle une part significative du temps de travail d’une
personne est éloignée des locaux de l’entreprise ou du lieu où le résultat du travail doit
être remis, et où les TIC et l’internet sont utilisés pour réaliser le travail ». Ainsi,
l’externalisation de fonctions de l’entreprise auprès d’autres entreprises fait désormais
partie de la définition de l’e-travail.
Le projet européen EMERGENCE3 utilise une définition plus courte : l’e-travail désigne
« Tout type de travail qui fait usage d’outils de traitement de l’information et de
télécommunications pour en livrer le produit à un employeur ou un client
distant ». L’accent est mis sur le résultat (la livraison à distance d’un travail) plutôt que
sur la référence à une situation « normale » dans laquelle un employé se rend à son
bureau. Le bénéficiaire du travail peut être un employeur ou un client : l’atténuation de
la différence entre le salariat et certaines formes de travail indépendant est prise en
compte.
C’est à cette dernière définition que nous ferons référence par la suite. Le télétravail
devient alors un sous-ensemble de l’e-travail, dans lequel un individu (salarié ou non)
travaille ailleurs que dans les locaux standards de son employeur ou de l’entreprise avec
laquelle il est en contrat, et reste en relation avec l’entreprise grâce aux TIC.
2.4 Typologies des formes d’e-travail
EMERGENCE distingue neuf catégories d’e-travail :
Nature de la relation contractuelle
Salariale
Nature
du lieu
de
travail
Individualisé
Espaces de
bureau
partagés
•
Télétravailleurs salariés
•
Employés mobiles, travail
multi-localisations ou
nomade
•
Lieux de travail distants mais •
appartenant à l’entreprise
•
Centres d’appel
•
Back-offices
Telecottages ou autres
bureaux partagés
3
Contractuelle
(externalisation)
•
Centres d’appel
•
Autres
•
Indépendants (« elances »)
Fournisseurs spécialisés
de services externalisés
aux entreprises
Centres d’appel
spécialisés
www.emergence.nu
10
Cette typologie très opérationnelle sera réutilisée par la suite. En s’intéressant de plus
près à l’e-travailleur lui-même, le projet européen MIRTI4 propose une typologie affinée
des formes de télétravail :
Critères d’analyse des formes de Télétravail
Le lieu
Le temps
Le statut
Individuel
ou collectif
•
A domicile
•
Mobile
•
Bureaux satellites d’entreprises
•
Télécentres et telecottages
•
Entreprise entièrement virtuelle
•
Marginal : le télétravail n’est pas une pratique habituelle ou régulière
•
Substantiel : télétravail régulier et fréquent, avec un équipement
dédié, mais le bureau reste le lieu de travail principal
•
Principal
•
Salarié, le télétravail étant explicitement prévu dans le contrat de
travail
•
Indépendant et/ou contractuel
•
Informel, le télétravail n’est pas pris en compte de manière
contractuelle
•
Individuel : la pratique concerne l’organisation propre d’une personne
•
Collectif : l’entreprise délocalise ou sous-traite de manière organisée
certaines tâches ou fonctions
(Source : MIRTI)
La question du présentiel : le rapport du télétravailleur à l’espace physique de
l’entreprise est-il central ?
Il est intéressant de noter que ce thème fait débat dans tous les champs d’application
des NTIC ; qu’il s’agisse des activités « télépendulaires » dans le e-travail, ou du
« blended model » (ou présentiel) pratiqué dans les modèles traditionnels de eformation, il est communément admis qu’une présence physique, même partielle, est
indispensable pour l’efficacité du travail et préserver le lien social5. On trouve cependant
les traces d’une plus grande virtualité, en particulier dans les pratiques émergentes
issues du net : communautés en ligne, certaines applications de « peer to peer », etc.
Parmi les conséquences : certaines collectivités passent du soutien de télécentres
« physiques », au soutien de plate formes virtuelles, de « soutien aux micro-activités en
ligne » (par exemple la Région Poitou Charentes avec www.ebusinessgeneration.com)
4
www.telework-mirti.org/; projet conclu en 2001.
5
Ainsi l’Anact suggère t-elle que le travail télépendulaire constitue une étape indispensable pour
l’entreprise candidate au télétravail (« Le télétravail en questions – analyse critique à partir de 10
cas d’entreprises »)
11
EVALUER L’IMPORTANCE DE L’E-TRAVAIL
Les études sur le télétravail sont désormais relativement nombreuses et relativement
convergentes. Dans le cadre des priorités e-Europe, la Commission européenne a en
particulier soutenu plusieurs projets de recherche sur le domaine.
2.5 Les e-travailleurs en Europe
Moins de 6% de « télétravailleurs » en 2000
L’Eurobaromètre de janvier 2001 estimait à 5,6% le pourcentage des européens en
activité (chômeurs exclus) qui pouvaient être présentés comme des « télétravailleurs »,
travaillant à distance de manière régulière au moins une journée par semaine.
Cependant :
•
Seuls 4% des salariés voient le télétravail reconnu (et rémunéré) de manière officielle
dans le cadre de leur contrat de travail. Un volant important de télétravail
« souterrain », difficile à mesurer, existe vraisemblablement ;
•
Environ 20% des actifs occupés disent qu’ils utilisent un ordinateur au domicile pour
travailler, au moins de temps en temps.
Belgique
Danemark
Allemagne
Grèce
Espagne
France
Irlande
Italie
Luxembourg
Pays-Bas
Autriche
Portugal
Finlande
Suède
Royaume-Uni
UE 15
Total
4,6
17,4
3,7
3,3
3,6
5,6
3,3
3,1
5,1
9,6
4
2,4
12,4
10,1
10,4
5,6
% de télétravailleurs dans la population occupée (2000)
Indépendants
Cadres
Cols blancs
Cols bleus
7,2
13,6
4,9
1,4
21,3
42,2
20,4
4,4
7,2
9,5
4,1
0,6
1,4
9,4
6,1
2,4
4,4
14,6
3,6
0,7
10,7
16,6
5,1
0,3
2,2
7
5,8
1,7
2
6,2
6
0,8
0
12
10,4
0,6
17,1
20,4
9,3
2,9
8,2
5,8
4,5
1
2,3
6,4
3,9
0,9
19,1
25,3
9,9
2,8
6,2
11,4
10,9
10,1
26,7
13,4
1,3
19,5
7,1
15
6,4
1,2
Source : Eurobaromètre
Caractéristiques des situations de télétravail
Parmi les « télétravailleurs », selon le projet européen ECaTT (1999-20006), la moitié
télétravaille un jour par semaine, 30% deux jours par semaine et seuls 6,3%
télétravaillent tout le temps. Le télétravail n’est donc pas une forme d’organisation
massivement utilisée et lorsque l’on y a recours, c’est pour une partie minoritaire de son
temps.
Les « e-travailleurs » sont pour l’essentiel, soit des indépendants, soit des salariés
occupant des positions d’encadrement, de techniciens ou de « travailleurs du savoir »
(enseignants, chercheurs, ingénieurs, informaticiens...). Toutes les enquêtes confirment
6
www.ecatt.com
12
que leur niveau de qualification est nettement supérieur à la moyenne. L’e-travail se
distingue nettement du travail à domicile traditionnel, celui des artisans ou des femmes
employées à la tâche dans des secteurs tels que la confection. Il est aussi
majoritairement masculin : 6,2% des hommes occupés sont des télétravailleurs selon
l’Eurobaromètre, contre 4,8% des femmes.
Les pays nordiques, les Pays-Bas et le Royaume-Uni forment clairement le peloton de
tête en Europe. La France occupe une position intermédiaire, avec une très forte surreprésentation des cadres supérieurs et des indépendants.
En termes de fonctions, l’informatique est très clairement dominante, notamment du fait
de l’importance de la sous-traitance.
Fonctions concernées par l'e-travail dans les
entreprises européennes
Services clients
19%
Ventes
6%
Saisie, frappe
9%
Développpement et maintenance logicielles
59%
Comptabilité et finance
8%
Gestion, formation, RH
8%
Créatif, éditorial
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Source : EMERGENCE, 2002
2.6 Les e-travailleurs aux Etats-Unis
La Telework America Survey7 de 2001 recense 28,8 millions de « télétravailleurs » à
temps partiel ou complet, ce qui représenterait un cinquième des actifs occupés.
L’enquête de 1999 n’en dénombrait que 19,6 millions. Parmi ces télétravailleurs, 22%
travaillent au moins en partie à domicile et le reste du temps à leur bureau, 7,5%
passent une partie de leur temps dans un télécentre, 4,2% dans un bureau satellite de
leur entreprise ; 24% sont itinérants ; enfin, 42,4% passent une partie de leur temps de
travail chez eux et une autre dans d’autres modes de télétravail.
L’étude Work at Home8 du Département du Travail américain estime pour sa part que
19,8 millions de personnes (15% des actifs occupés) travaillent au moins une journée
par semaine à domicile, dont 13,9 millions de salariés. Les caractéristiques des postes
7
www.telecommute.org/twa/index.htm
8
www.bls.gov/news.release/homey.toc.htm
13
occupés par ces « télétravailleurs » sont semblables à celles que l’on observe en Europe :
une majorité de postes de direction, commerciaux ou techniques, pour l’essentiel dans
des métiers de services (services aux entreprises ou aux particuliers, informatique,
enseignement...)
Selon une enquête de Bell Atlantic, en 1999, 2 millions d’entreprises avaient prévu des
formes de telecommuting dans les contrats de travail. Le télétravail est le plus
développés dans les petites ou les très grandes entreprises, moins dans les entreprises
de taille moyenne.
2.7 Comment les entreprises européennes ont recours à l’e-travail
Le projet EMERGENCE s’est intéressé aux pratiques des entreprises installées en Europe.
Son enquête européenne s’intéresse cependant en priorité aux établissements de plus de
50 salariés.
Le recours à l’externalisation domine de loin sur le télétravail « classique »
L'e-Travail dans les entreprises en Europe, par catégories
e-Travail (toutes formes)
49%
AU SEIN DE L'ORGANISATION
e-Salariés (toutes formes)
11,80%
Back-offices distants
6,80%
Salariés nomades
9,90%
Salariés basés à domicile
1,40%
Centre d'appel distant
1,40%
Salariés travaillant dans des télécentres
0,90%
EXTERNALISATION
Externalisation (toutes formes)
43,00%
e-Lancers
11,40%
Externalisation dans la même zone géographique
34,50%
Externalisation dans une autre zone du même pays
18,30%
Externalisation auprès d'entreprises d'autres pays
5,30%
Centre d'appels externalisé
15,00%
0%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
14
Source : EMERGENCE, 2002 –
Note : la moyenne (« UE 18 ») inclut la République Tchèque, la Hongrie et la Pologne
49% des établissements de plus de 50 salariés en Europe ont recours à une forme d’etravail. L’externalisation est de loin la forme dominante, particulièrement dans trois
domaines : les centres d’appels, le développement et la maintenance logicielles, et les
métiers associés à la communication. S’agissant des salariés de l’entreprise, le travail
« nomade » des vendeurs, techniciens, consultants, chefs de chantiers et dirigeants,
constitue la principale forme d’e-travail, suivi du recours à des bureaux « satellites »
appartenant généralement à l’entreprise. Le télétravail au domicile – du moins sous sa
forme officielle, reconnue par l’entreprise – est une forme très minoritaire qui touche
seulement 1,4% des établissements.
Les « e-lances » ne se substituent pas aux salariés
Etudiant de manière plus précise le cas des « e-lances », ces indépendants qui travaillent
essentiellement depuis leur domicile au moyen d’outils technologiques, EMERGENCE
estime que malgré la tendance européenne au développement de formes d’emploi
indépendant (particulièrement dans les pays les moins développés de l’Union ou
candidats à rejoindre l’Union), la tendance n’est pas à une substitution significative du
lien contractuel au lien salarial. Si 11,4% des établissements européens de plus de 50
salariés recourent aux e-lances, elles le font dans le cadre de relations relativement
stables dont la nature n’a pas changé avec le développement de l’internet. Les
« bourses » de freelances, par exemple, ne rencontrent guère de succès. En réalité, les
entreprises tendent de plus en plus à appliquer à leurs propres salariés les critères
d’évaluation (travail par objectifs, flexibilité...) qu’on associe d’ordinaire à la soustraitance : le travail salarié ressemble de plus en plus au travail indépendant, mais le lien
salarial n’est pas rompu pour autant.
Des écarts significatifs entre les pays européens
Deux catégories de pays figurent parmi ceux dans lesquels le recours des entreprises à
l’e-travail est le plus fréquent :
•
Les économies technologiquement avancées des pays nordiques et du Pays-Bas, dont
les pratiques d’e-travail sont développées dans tous les domaines ;
•
Les pays du sud (Grèce, Italie, Espagne) ou de l’est (y compris les nouveaux
accédants à l’Union, République Tchèque, Hongrie ou Pologne), où l’externalisation
est nettement dominante – tant en ce qui concerne le recours à l’externalisation, que
l’offre de services d’externalisation (voir plus bas). L’existence dans certains pays du
sud de réseaux de PME très dynamiques est également un facteur positif.
Parmi les grands pays, la France et l’Allemagne sont ceux dans lesquels l’e-travail est le
moins exploité par les entreprises.
15
% des entreprises européennes recourant à différentes formes d'etravail
UE 18
Allemagne
Autriche
Belgique
Danemark
Espagne
Finlande
France
Grèce
Irlande
Italie
Luxembourg
Pays-Bas
Portugal
Royaume-Uni
Suède
0%
10%
20%
30%
e-Travail (toutes formes)
40%
Salariés nomades
50%
60%
70%
80%
Salariés basés à domicile
2.8 L’offre de services d’externalisation en Europe
Il est frappant de constater que si 43% des établissements d’entreprises européennes
employant plus de 50 salariés ont recours à des services externalisés, 21% des mêmes
établissements proposent eux-mêmes des services d’externalisation à d’autres
entreprises. Ce type d’activité joue donc déjà un rôle économique significatif. Le service
clients est le principal domaine d’offre, ce qui reflète notamment le développement des
centres d’appel, ainsi que de la sous-traitance d’activités telles que la maintenance, la
logistique, etc. La faiblesse de l’offre dans le domaine de la maintenance et du
développement de logiciels résulte essentiellement de l’outil de mesure : cette offre se
concentre avant tout, soit dans de toutes petites entités (alors que l’enquête ne concerne
que les établissements de plus de 50 salariés), soit au contraire dans des très grandes
sociétés de services dont le nombre d’établissements peut être relativement faible.
16
L'offre de services d'externalisation en Europe
Offre de services
externalisés
21%
Services clients
11%
Ventes
3%
Saisie, frappe
4%
Développpement et
maintenance logicielles
6%
Comptabilité et finance
3%
Gestion, formation, RH
4%
Créatif, éditorial
7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
En matière d’offre, les Pays-Bas, les pays nordiques, mais plus encore les pays de l’Est
candidats à l’UE, sont les plus dynamiques. La France fait partie du peloton de queue, en
compagnie de l’Italie, de la Grèce, du Luxembourg et du Portugal. Une partie de ces
résultats peut être liée à une proportion plus importante de petits établissements dans
certains pays – mais la France n’est probablement pas dans ce cas.
17
% d'établissements européens offrant des services externalisés à
d'autres entreprises
21%
UE 18
16%
Allemagne
18%
Autriche
16%
Belgique
Danemark
22%
16%
Espagne
23%
Finlande
France
9%
6%
Grèce
13%
Irlande
Italie
10%
8%
Luxembourg
30%
Pays-Bas
11%
Portugal
18%
Royaume-Uni
15%
Suède
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
18
2.9 Y a-t-il des pays plus ou moins préparés à l’e-travail ?
Dans le cadre du projet EcaTT, le cabinet allemand Empirica, spécialisé dans l’analyse
des nouvelles formes de travail, a proposé un index composite de « l’adaptabilité des
modalités du travail »9 dans différents pays européens. Cet index mesure la propension
d’un pays à développer des formes nouvelles d’e-travail, en fonction de plusieurs
indicateurs considérés comme à la fois significatifs, et mesurables dans chacun des
pays :
•
L’importance du temps partiel choisi ;
•
L’autonomie dans la gestion individuelle des horaires de travail ;
•
Le développement du télétravail, mais aussi de la télé-coopération entre équipes
distantes, au sein de la même entreprise ou d’entreprises distinctes ;
•
Le degré de protection des salariés, mesuré par un indicateur de l’OCDE (dont
l’objectif est clairement d’inciter les pays membres à accroître le degré de
« flexibilité » du marché de l’emploi) ;
•
L’importance du travail indépendant ;
•
Le pourcentage de salariés occupant des fonctions d’encadrement ;
•
Et le pourcentage de salariés bénéficiant de la formation continue.
Cet indicateur n’est nullement neutre. Il associe clairement la fluidité du marché du
travail avec le potentiel de développement de l’e-travail. Néanmoins, ses résultats
semblent cohérents avec les observations qui précèdent sur le développement des
différentes formes d’e-travail en Europe. Il place la France parmi les nations
« sédentaires » (au même titre que l’Espagne et l’Italie), très nettement en retrait sur la
quasi-totalité des critères, en particulier en matière de formation continue, de
développement du télétravail et de souplesse dans l’organisation du travail.
L’index d’adaptabilité des modalités de travail en Europe
Classement
AWAI Index
Formation tout au long
de la vie
Travail indépendant
Responsabilités
d’encadrement
Compétences
appliquées
Contrat
Législation de
protection des salariés
Télétravail
Télé-Coopération
Localisation
Autonomie dans la
gestion des horaires
de travail
Indicateur
Temps
Travail à temps partiel
volontaire
Dimension
Suède
44
75
90
75
65
100
79
100
6,63
1
Royaume-Uni
59
74
45
85
100
69
100
92
6,63
1
Finlande
20
100
100
100
71
76
70
88
6,25
3
Danemark
46
82
63
63
82
69
77
85
5,75
4
100
77
86
90
65
69
76
69
5,75
4
Allemagne
44
82
36
64
58
97
86
23
5,13
6
Irlande
39
75
26
75
91
55
93
35
4,63
7
Italie
13
81
21
54
49
93
63
23
2,63
8
France
33
63
17
53
53
35
76
8
1,38
9
Espagne
16
70
17
48
51
3
60
19
0,50
10
Pays-Bas
Source : Empirica, 2001
9
AWAI, pour « Adaptability of Work Arrangements Index »
19
2.10 Quelques prévisions
La mesure de l’e-travail est encore imparfaite et peu d’enquêtes officielles sont
aujourd’hui en mesure de l’appréhender de manière correcte. Aussi, les prévisions dans
ce domaine sont-elles à considérer avec précautions.
Le projet EMERGENCE a produit trois scénarios pour 2010. Les deux scénarios les plus
probables prévoient une multiplication par 2,5 ou par 3 du nombre d’e-travailleurs. Les
scénarios considèrent que la croissance de l’emploi est un facteur moins déterminant que
la restructuration des entreprises et des modes de travail stimulée par l’usage des
technologies de l’information et de la communication.
Aux Etats-Unis, les instituts convergent pour prévoir une forte augmentation du recours
à diverses formes d’e-travail, qui toucherait plus de 50% des actifs d’ici à 2004-2005.
Prévision du nombre d’e-travailleurs en Europe, 2010
(millions)
2000
2010
Scénario 1 :
croissance de
l’emploi sans
restructuration
Scénario 2 :
diffusion des TIC
et changements
d’organisation, pas
de croissance
Scénario 3 :
croissance et
restructuration
Salariés basés
au domicile
0,8
0,95
2,75
3,2
Salariés
nomades
3,7
4,3
12,5
14,3
e-lances
1,45
1,8
2 ,5
3,0
3,1
3,1
6,6
6,6
9,04
10,1
24,3
27,1
Indépendants
télétravailleurs,
hors
services
aux entreprises
Total
20
3 ACTEURS SPECIALISES ET POLITIQUES
D’ENTREPRISES
3.1 « Bonnes pratiques » : quelques politiques d’entreprises et
d’administrations
Aux Etats-Unis
Aux Etats-Unis, les expériences sont légion et couvrent l’ensemble du secteur des
services. Les initiatives observées10 partent de moins de 10 salariés, pour aller jusqu’à
plusieurs centaines, pouvant représenter jusqu’à 10 à 15% des effectifs totaux des
grandes entreprises. Parmi elles, des sociétés high tech (Hewlett-Packard, Active Voice,
EDS...), des call centers (AirTouch Cellular, Holland America Line Westours Inc.), des
agences conseils (DDB, Davis Wright Tremaine LLP), des banques et assurances (The
Guardian Life Insurance Company of America, Frank Russell Company, Washington
Dental Service), des instituts de recherche (Fred Hutchinson Cancer Research Center),
des médias (KCTS Television), des administrations (Washington State Department of
Transportation, Seattle Housing Authority), etc.
AT&T, un des précurseurs dans la matière, a mis en place un site Internet dédié11. Grâce
à son expérience, la société a produit un certain nombre de documents afin d’aider les
entreprises à mettre en oeuvre un projet lié au télétravail.
Washington Mutual : réduire les coûts immobiliers et responsabiliser le personnel
La banque Washington Mutual (www.wamu.com), qui emploie 30 000 personnes aux
Etats-Unis, dispose du plus important service d’expertise du pays (575 employés dans 40
points du pays), lui permettant de remplir elle-même 80% de ses besoins en la matière.
Cette capacité vient du fait que 40% des équipes d’expertise télétravaillent à plein temps
depuis leur domicile, réunis autour d’un intranet. La banque estime réaliser 166 000 $
d’économies par mois pour 225 télétravailleurs, soit 740 $ par employé et par mois
économisés sous forme de frais de locaux, d’une réduction de l’absentéisme, d’un gain de
productivité
(la productivité par expert aurait augmenté de 24% en un an) et
probablement, d’une plus grande flexibilité qui facilite la réduction des effectifs. La
banque veut atteindre 50% de l’équipe d’experts puis étendre le programme à d’autres
services – cependant, 4 ans après le lancement du programme, il ne semble pas que
l’extension ait pris forme..
Le programme de télétravail, qui coûte un cinquième de l’économie réalisée, est ainsi au
cœur de la stratégie de cet établissement financier « discount », mais profitable, qui mise
sur la capacité d’auto-organisation de son personnel.
Lorsqu’un employé décide d’adhérer au programme de télétravail, une visite est
organisée pour vérifier l’adéquation de son espace de travail. Une prime de 1500$ est
versé aux salariés pour leur équipement, et leurs frais (télécoms, fournitures, etc.) sont
couverts.
10
Par exemple dans le cadre du Commuter Challenge, programme de valorisation des solutions
innovantes en faveur de la réduction des transports domicile/lieu de travail (« commuting »), voir
www.commuterchallenge.org/cc/csintro.html
11
www.att.com/telework
21
Ville de Redmond : attirer et retenir les cadres, et diffuser l’image d’une administration
moderne
Depuis son essor économique dans les années 90, tiré par le développement de
Microsoft, la Ville de Redmond (Etats de Washington) conçoit le télétravail comme l’un
des choix attractifs offerts à ses cadres –couplé à la flexibilité des horaires par exemple mais aussi un moyen d’accompagner la croissance des effectifs municipaux : en quelques
années l’espace individuel disponible est passé de 30 m2 à 17m2. Actuellement 35
fonctionnaires – du budget, des RH et de l’équipement- sont invités à travailler chez eux
près d’une fois par semaine. Pour lever les craintes habituelles (en particulier celles liées
au contrôle du travail effectué), l’administration a mis en place un programme de
communication et d’évaluation des résultats. Le développement du télétravail s’opère sur
le mode d’une expérimentation collective, à partir d’un noyau dur, pour s’élargir vers de
nouveaux agents.
Parallèlement, la ville développe d’autres actions innovantes vers les habitants,
notamment un important programme en faveur d’une meilleure gestion des transports
urbains (www.ci.redmond.wa.us/intheworks/mts/).
En Europe
Le projet européen FlexWork12 s’est penché sur le cas de 24 sociétés localisées en
Europe, et ayant intégré le télétravail dans leur stratégie. Au final, le projet constate une
grande diversité des projets, de tailles très variables, avec cependant quelques grandes
catégories :
•
Projets fondés sur une croissance par « télécoopération » entre partenaires distants ;
•
Projets de télémaintenance ;
•
Entreprises virtuelles fondant leur organisation en réseau ;
•
Entreprises et télécentres en zone rurale (« telecottages » :)
•
Emergence d’emplois « auto-créés ».
Le télétravail dans le bâtiment : la société Strobel (Baden- Württemberg)
Spécialisée
dans
les
routes
et
l'ingénierie
souterraine,
Strobel
emploie
approximativement 400 personnes. Pour répondre à un problème de réactivité, à l’origine
de retards croissants, sans pour autant faire exploser ses coûts, l’entreprise a
expérimenté l’emploi d’un ingénieur basé à l’extérieur et « partagé » entre plusieurs
employeurs. Les craintes en matière de confidentialité se sont rapidement effacées, en
particulier du fait de l’expérience accrue que ces missions multiples conféraient à
l’employé. Aujourd'hui Strobel utilise 8 e-travailleurs, libres d’organiser leur temps de
travail. De niveau ingénieur, ils sont chargés de prendre des mesures sur des chantiers
une fois par semaine, puis d’exploiter ces données chez eux ; ils prennent aussi en
charge des travaux statistiques et de facturation.
Ils travaillent de façon plus flexible, davantage orientée vers le client, sans avoir à
respecter des horaires de bureau, ce qui permet de mieux respectées les échéances
serrées.
Kite Ltd : Une entreprise de télétravail en zone rurale (GB)
Créée fin 1993, dans une zone rurale de l’Angleterre, Kite Ltd (www.kiteltd.com) propose
aux entreprises des services à distance de gestion externalisée de données, de conseil et
de formation. Face à l’absence de main-d’œuvre qualifiée et la faiblesse des
infrastructures (télécoms en particulier) dans sa zone, l’entreprise a été conduite à créer
elle-même ses ressources pour attirer et former ses employés : un bâtiment construit
comme un véritable télécentre, un centre de formation, une crèche privée qui emploie 4
12
www.flexwork.eu.com
22
personnes (à l’usage des employés mais aussi des enfants des stagiaires qui viennent se
former sur le site), et bien sûr un système d’information performant ainsi qu’une
connexion en fibre optique (obtenue après plusieurs années de tractations).
Kite emploie aujourd’hui 19 salariés. En fondant sa stratégie sur les différences de
créneaux horaires entre l’Europe et les Etats-Unis, Kite Ltd a obtenu des contrats de
traitement de données avec les hôpitaux américains et d’autres clients étrangers.
L’entreprise a reçu le label ISO 9002. Elle est parvenue à fidéliser une clientèle tout en
assurant sa croissance – ainsi que le développement personnel de ses salariés.
En France
L’Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail a examiné en détail 10
expériences d’e-travail13 ; le cas de la société UCT, composée de 12 salariés et basée en
Lozère, est l’un d’eux.
La société UCT : 8 ans de pratique du télétravail
Basée en Lozère, UCT propose des prestations de conseil et d’assistance en gestion aux
réseaux de franchise (outils de saisie, transfert des données, traitement et restitution
après analyse), essentiellement par l’usage des réseaux et de l’internet. L’entreprise
emploie 12 salariés dont trois travaillent depuis 1997 près d’Orléans et deux depuis
Mende (l’un en alternance entre domicile et bureau). Une antenne d’UCT se trouve à
Paris, proche de la franchise du premier et principal client. Les « stratégies télétravail »
déployées comprennent des entrevues régulières, et des visites sont organisées.
Plusieurs facteurs semblent expliquer le succès du projet : une culture bien partagée des
TIC par toute l ‘équipe, un usage banalisé des outils internet/intranet et communication
spontanée (chat), des choix réfléchis (« la bonne personne, la bonne fonction »).
Microsoft France : le télétravail haut débit avec l’ADSL
A la fin des années 90, Microsoft a financé des connexions RNIS à ses collaborateurs
nomades pour leur permettre de gagner en autonomie et de travailler facilement à
domicile, sans avoir à repasser par le siège des Ulis (78) après un rendez-vous clientèle.
Cette solution s'est avérée satisfaisante jusqu’à l’arrivée des hauts débits. L'ADSL est
rapidement apparue comme la suite logique de cette politique d’équipement des
collaborateurs. La migration vers l’ADSL des 450 utilisateurs Numéris a été lancée début
2002 avec France Télécom/Wanadoo pour un déploiement en juin 2002.
Après deux mois, plus de 90% des détenteurs de lignes RNIS ont pu être migrés.
Microsoft France devient ainsi, avec plus de 400 lignes ouvertes, la plus grosse structure
française à proposer autant de lignes haut débit à ses collaborateurs. Sur le plan
financier, la migration a permis de réaliser plus de 30% d'économies sur les coûts
existants. Enfin, et surtout, 98% des collaborateurs ainsi équipés se déclarent
aujourd'hui satisfaits ou très satisfaits de leur connexion.
La population considérée est assez particulière, puisqu’elle bénéficiait déjà, à titre
professionnel, d'une connexion rapide (128k via Numéris). Les habitudes de télétravail
étaient déjà acquises. Cependant, le passage aux hauts débits a entraîné des
modifications d’habitudes :
•
La bande passante plus importante disponible rend possible, à son domicile, des
usages qui étaient réservé précédemment au lieu de travail ; c’est le cas par exemple
des sessions d’autoformation vidéo ou bien encore de la manipulation de cubes de
données de tailles conséquentes.
•
La connexion est permanente, pour un coût constant. Cette caractéristique, associée
aux services de joignabilité tels que MSN Messenger permet aux collaborateurs de se
13
Cet intéressant rapport est téléchargeable depuis www.anact.fr/pdf/teletravail.pdf
23
joindre les un les autres plus simplement.
•
Un autre effet constaté à plusieurs reprises est le déploiement de réseaux locaux
domestiques, un ou plusieurs ordinateurs personnels et l’ordinateur professionnel
partageant la connexion haut débit fournie par l’entreprise, pour des usages tant
personnels que professionnels.
Un impact indirect sur la culture de l’entreprise est la sensibilisation aux politiques de
sécurité : il est naturel pour les utilisateurs de ces connexions haut débit, de protéger
leurs équipement. Le déploiement du haut débit s’est ainsi accompagné d’une campagne
de sécurisation aussi bien des postes professionnels que des poste personnels connectés
au réseau d’entreprise.
Autres entreprises pratiquant le télétravail
Le télétravail dans les TPE/PME offre un paysage très contrasté, allant d’applications
sporadiques (quelques salariés concernés) à des démonstrations plus spectaculaires où
l’entreprise fonde son développement sur la création de valeur ajoutée par la distante ;
dans ces projets la logique multisite est souvent présente :
Télérgos, créée en 1989, est implanté à Paris, Rethel (08), Bar Le Duc (55),
Montflanquin (47), Blagnac (31), Barnard Castle (GB) et propose une offre complète de
téléservices (télésaisie, traduction, administration des entreprises, transcription de
conférences, gestion). Elle dégage un CA d’environ 3Meuros. Elle compte 110 salariés
dont 10 seulement au siège à Paris. La filiale anglaise a été créée en 1994. Télérgos fait
figure de pionnier et de success story dans ce domaine.
Contact : Denis Haulin, PDG, www.telergos.com
Les projets en télétravail de la société BIJOUX GL (Cheylard, en Ardèche) datent
des premiers appels d’offres Datar (1993). Forte de près de 500 salariés et répartie sur 7
localisation entre Paris et l’Ardèche, la société BIJOUX GL a progressivement évolué
d’une logique « télétravail » traditionnelle (3 salariés à l’informatique en télépendulaire
en 1999), vers une logique de mise en réseau de l’organisation de l’entreprise :
extension du réseau internet vers l’ensemble des sites, développement de solutions
mobiles pour les 22 commerciaux (transactions depuis des portables à écran tactile à leur
domicile), développement d’un extranet (www.bijouxgl.com)
Contact : Roger Magnabosco, Responsable informatique
La société Notariat Services, installée en zone rurale dans un chalet à Pompadour
(Corrèze), compte 80 salariés. Créée en 1960, elle propose une offre complète en
matière d’édition électronique et « papier » en matière d’annonces immobilières
notariales (ISO 9001). L’internet est utilisé pour centraliser textes d’annonces et photos,
composer les documents sur place, et adresser à l’imprimeur les données numérisées. En
4 ans, le nombre de journaux édité a doublé pendant que le temps de fabrication
diminuait par deux. L’entreprise édite plusieurs webs spécialisés ; Notariat Services n’a
pas à proprement parler développé le télétravail autour de ses salariés, mais conçoit
l’ensemble de son activité par le travail à distance. Une filiale internet et multimédia a
été créée en 1995
Contact : Pierre Duny, www.immonot.com
24
3.2 Les acteurs spécialisés dans le télétravail
Télécentres et « telecottages »
Selon l’Association Française du Télétravail et des Téléactivités (AFTT14), le télécentre est
« une ressource immobilière et logistique composée de bureaux disposant d'équipements
informatiques et de télécommunications, conçus, réalisés et gérés par un opérateur
public ou privé, et mis à la disposition de télétravailleurs (salariés d’entreprises ou
d’administrations distantes, ou travailleurs indépendants et professions libérales) ».
Cette définition exclut les sociétés de téléservices, les centres d’appels, les bureaux de
location et les centres d’affaires. Néanmoins, et comme le note L’annuaire des
télécentres 1999, le terme recouvre revêt des réalités très différentes selon les pays, les
régions, les activités ; en France le télécentre est souvent assimilé à son voisin de
Grande-Bretagne, appelé « telecottage », pour sa localisation généralement rurale.
En 1999, l’annuaire français des télécentres ne recensait qu’une dizaine de réalisations :
•
Alsace : Télécentre du val de Modere, ADEC, à La Walck (Bas-Rhin)
•
Languedoc-Roussillon : Projet de construction du télécentre de Mèze (Hérault)
•
Limousin : Association régionale de télétravail / Le Dorat (Haute-Vienne)
•
Lorraine : Télécentre de Longwy (Meurthe-et-Moselle)
•
Midi-Pyrénées : Télécentre EDF à Saint Affrique (Aveyron), projet de mise en place
d’un télécentre Médiaparc à Varilhes (Ariège)
•
Nord-Pas de Calais : Télécentre Téléact Maubeuge (Nord), Télécentre Net-Activ à
Fourmies (Nord)
•
Picardie : Télécentre "API" à Saint Quentin (Aisne)
•
Provence Alpes Côte d'Azur : Espace Mirabeau, société CAPA à Aix-en-Provence
(Bouches-du-Rhône), Aartel à Aix-en-Provence (Bouches-du-Rhône)
•
Rhône Alpes : Télespace de Villard de Lans dans le Vercors (Isère), A l’Encrier à
Bourg-les-Valences (Drôme)
D’autres développements ont pu être constatés depuis, tels ceux des telecottages du
Berry (www.chez.com/telecentre/ARCTIC/), mais globalement, leur nombre reste très
faible en France.
C’est en Grande-Bretagne que les telecottages sont le plus développés. Une association
leur est consacrée, qui recense plusieurs dizaines de centres15. Pour être recensé dans
l’annuaire, le telecottage doit à la fois :
•
Fournir un accès public à des ordinateurs et d’autres équipements ;
•
Fournir des services et des lieux de formation ;
•
Fournir des services à d’autres entreprises.
Le telecottage à la britannique est donc un mélange d’espace public numérique, d’espace
d’assistance aux entreprises et de télécentre à proprement parler.
En réalité, on compte de nombreuses autres initiatives prises par des collectivités rurales
pour stimuler l’accueil d’activités économiques, mais celles-ci ne relèvent pas
nécessairement du télétravail : on peut notamment citer la démarche d’ensemble portée
de longue date par le canton du Chamousset, qui associe 14 communes rurale des Monts
du Lyonnais : création d’un centre de formation aux nouvelles technologies (Erasme),
d’une pépinière high tech pour les chercheurs créateurs d’entreprises (Axone), etc.
14
www.aftt.asso.fr
15
www.tca.org.uk/map/tcott.htm
25
Le cas particulier des centres d’appel
Dans le paysage du travail à distance, les centres d’appels occupent une place spécifique.
Les premiers centres d’appels, apparus dans les années 60, relevaient de simples
bureaux de réclamations doté d’un numéro d’appel et que l’on pouvait composer pour
déposer des demandes standard. Les téléopérateurs ne disposaient que d’informations et
de formation limitées.
Dans les années 90, soutenus par des dispositifs télécoms et informatiques de plus en
plus élaborés et coûteux, les centres d’appel ont changé de vocation pour devenir de
véritables « nœuds » de communication pour beaucoup d’entreprises, au service
d’objectifs de satisfaction et de fidélisation du client, de conquête de clientèle, de
rationalisation des flux téléphoniques, etc.. Aujourd’hui, les premiers centres d’appels
virtuels et « nœuds de vente » font leur apparition ; ils associent les anciennes
techniques de distribution automatique des appels (mais pour distribuer des appels entre
plusieurs dizaines de points géographiques), de puissants systèmes d’information,
éventuellement des dispositifs de réponse vocale interactive, à la communication sur
l’internet, et constituent des nœuds d’apprentissage, de commercialisation, de
négociation et de vente.
La courbe des emplois dans les centres d’appel a suivi l’essor des télécommunications et
de l’internet en enregistrant une des plus fortes croissances de l’économie : environ
1,3% de la main d’œuvre européenne (soit 2 millions de personnes) travaille dans les
centres d’appel, la plus forte concentration étant localisée au nord de l’Europe, Irlande
notamment). Aux Etats Unis, plus de 5 millions d’emplois ont été créés dans ce secteur
depuis 1990. Globalement, les centres d’appel enregistrent une croissance annuelle de
30 à 35% en termes de volume d’appels et de 20 à 25% en termes d’effectifs.
Derrière l’aridité des termes (téléacteur, téléopérateur), et quelle que soit la qualité du
système d’information, ce sont les personnes qui répondent, communiquent, résolvent
les problèmes des clients. Pourtant l’attention prêtée à leur formation, leur fidélisation et
leur évolution professionnelle demeure très faible, si l’on en juge par la plupart des
études menées dans les centres d’appels des pays de l’Union européenne. Un grand
nombre de problèmes subsistent aujourd’hui, liés à l’organisation du travail, la formation,
l’évolution des carrières, la santé, les abus en matière de contrôle et de surveillance, la
localisation des centres d’appels en fonction du coût de la main d’œuvre, et les relations
patronat-syndicats. Du coup, le turnover du personnel des centres d’appel est
traditionnellement très élevé : il s’agit dans la plupart des cas d’occupations de
transition, peu durables, ce qui peut être le signe d’un secteur encore immature et
incapable de proposer des perspectives à une part significative de ses employés.
Le caractère encore quelque peu « sauvage » de l’activité des centre d’appels, malgré la
sophistication croissante des technologies et des méthodes, limite probablement les
perspectives d’action des acteurs publics pour en faciliter la localisation durable en un
lieu géographique donné.
Bourses d’emploi et organismes fédérateurs pour e-lances
C’est tout naturellement que l’internet a accompagné l’émergence des formes les plus
souples de travail (free lance, CDD, intercontrats, portage salarial), en particulier dans
tous les métiers du conseil et de l’assistance (informatique et réseaux, marketing et
commercialisation, etc.) ; mais il a également rendu possible un effort d’organisation et
de mutualisation entre ces acteurs isolés. En France, les initiatives ont des natures
diverses :
•
Des intermédiaires entre indépendants et entreprises clientes
−
Service d’annonces pour e-lances et télétravailleurs sur Cyberworkers.com,
Jobfreelance.com, teletravailonline.com, virtua.fr…
−
Service d’intermédiation, prise en charge des formalités administratives et
prospection pour des contrats d’e-lance, ou des CDD (Kalifeye.com) ;
26
•
Des associations entre sociétés et indépendants, réunies en réseau : e-toiles.org est
une coopérative associant 9 indépendants et web agencies localisées dans 8 villes de
France ;
•
Des outils, qui facilitent la collaboration à distance entre ces acteurs (ex :
mayeticvillage.fr) ;
Cyberworkers.com, une success story marseillaise
Créé en 1996, Cyberworkers est à la fois un annuaire de télétravailleurs, un « marieur »
d’offres et de demandes et un service d’assistance aux télétravailleurs. Outre un
annuaire de 11 000 indépendants inscrits, Cyberworkers.com propose des services de
sous-traitance (développement web, infographie, contenu et traduction, hotline, elearning, CRM), un bureau virtuel à l’usage de ses inscrits, et une place de marché sur
laquelle il est possible de lancer un appel d’offre et toucher des professionnels localisés
dans 70 pays.
Ingénierie et assistance au développement du télétravail
Conjointement, une offre d’assistance et de conseil s’est développée, afin de vulgariser le
e-travail auprès des entreprises et des acteurs publics, et les accompagner dans leurs
projets. Parmi eux :
•
Des cabinets de conseil et des consultants indépendants : Si l’on retrouve la plupart
des grands cabinets conseils et agences spécialisées en TIC (forts de leurs références
en accompagnement du changement, en refonte des systèmes d’information, en
ergonomie des organisation), ainsi que des cabinets d’avocats, quelques sociétés en
ont fait leur principal axe de développement et militent activement dans les réseaux
européens et internationaux en faveur du e-travail (Eurotechnopolis Institut, Distance
Expert, Telpro en France par exemple). Au Royaume-Uni, www.homeworking.com
contient toutes les informations pour travailler à partir de son domicile, surtout en
tant que travailleur indépendant ;
•
Des programmes d’études ou de veille : En France, les quelques travaux de
l’Association Française du Télétravail et des Téléactivités (AFTT), l’Observatoire
syndical des pratiques et des conséquences du télétravail (Ospract) ; à l’échelle
européenne, des observatoires soutenus par l’Union (le programme Emergence, le
projet FlexWork, les conférences annuelles eWork, etc.) ;
•
Pas d’institut de formation spécialisé, du moins
programmes de recherche (Laboratoire « Interaction
Téléactivités » de l’Ecole centrale de Lyon,
Technologiques et Travail » de l’Anact) s’intéressent au
•
Des associations orientées vers les télétravailleurs : l’AFTT en France, et un assez
grand nombre d’associations nationales partout en Europe, plus ou moins actives
cependant. Les plus dynamiques semblent être l’ITAC américaine et la TCA
britannique (voir adresses en annexe).
•
Les opérateurs télécoms : ils sont évidemment de solides prescripteurs du e-travail,
et la plupart y consacrent des gammes de produits, des départements spécialisés, et
conseillent
leurs
clients
dans
ce
sens.
Ex :
Flexible
Working
(www.wfh.co.uk/wfh/index.htm), le site de BT pour les télétravailleurs et les
entreprises intéressées par le travail flexible ; ou encore un web d’informations très
complet
sur
le
télétravail
conçu
par
Alcatel
Belgique,
http://212.113.74.111/fr/index.asp
en France, mais quelques
Collaborative, Téléformation,
Département » Innovations
sujet ;
Le projet FlexWork
Le projet FlexWork (www.flexwork.eu.com), soutenu par la Commission européenne
rassemble plusieurs institutions et entreprises européennes dans le but de fournir les
informations, les outils et les services nécessaires pour aider les entreprises à développer
27
des formes de travail « flexibles ». La définition du travail flexible est proche de celle de
l’e-travail : « être en mesure de travailler avec des clients, des fournisseurs ou des
salariés en s’affranchissant des limites du temps et de la distance ». FlexWork édite des
guides et des manuels de mise en œuvre de l’e-travail par les entreprises, produit des
outils de calcul coûts-bénéfices et facilite l’organisation de séminaires et de formations.
28
4 LES ENJEUX DU TELETRAVAIL
4.1 Avantage et limites du télétravail
Pour les individus
Pour le télétravailleur, cette organisation du travail a des avantages et des limites :
Avantages
Limites
Employabilité
•
Une forme de travail adaptée
aux handicapés, aux parents
de jeunes enfants...
•
Peu ouvert aux travailleurs
manuels, ou alors sous des
formes peu gratifiantes
Horaires et
gestion du
temps
•
Plus grande souplesse dans la
gestion du temps
•
•
Moins de temps perdu dans les
transports
•
Risque de surtravail : plus
d’heures supplémentaires,
travail les soirs et les W-E
•
Gestion plus souple des
priorités en régime normal.
Moins d'interruptions causées
par des collègues
Carrière
•
Astreinte : une demande de
disponibilité et de réactivité de
la part des employeurs
•
Difficulté de remplacement ou
d’utilisation du droit à congé
(maladie ou autre)
•
Impact généralement positif
sur la productivité et la qualité
du travail
Risque de moindre évolution :
moins d’interaction avec la
hiérarchie, travail plus
difficilement mesurable
•
Risque de sur-spécialisation
•
Moindre contact avec les
syndicats
Rémunération
•
Peu d’impact pour les emplois
de direction, de vente (hors
VRP indépendants), de
techniciens
•
Les employés spécialisés
basés à domicile (ex.
infirmières) gagnent souvent
moins que les autres
Relations de
travail
•
Moindre pression hiérarchique
•
Perte de communication avec
les collègues
•
Perte de retour sur le travail,
perte de reconnaissance
Satisfaction au •
travail
Satisfaction très généralement •
accrue
Transports et
déplacements
•
Réduction des déplacements
pendulaires aux heures de
pointe
Equilibre
travail-vie
privée et
familiale
•
Meilleur équilibre, plus grande
disponibilité
•
Facilité accrue de concilier
travail et loisirs ou
responsabilités familiales
Stress lié à l’isolement, ennui,
difficulté de mobilisation
•
Difficulté à mesurer les
résultats de son travail
•
Risque d'invasion de la vie
privée par le travail et
réciproquement
29
Le télétravail n’est donc pas adapté à tous les postes, toutes les entreprises, tous les
individus. Il existe des échecs individuels ou collectifs dans le passage au télétravail.
Cependant, les enquêtes montrent que le télétravail attire toujours un grand nombre de
personnes, et que ceux qui le pratiquent s’en portent généralement bien : ainsi, aux
Etats-Unis, les deux tiers des télétravailleurs interrogés dans le cadre de la Telework
America Survey se disent plus satisfaits de leur travail, tandis que les trois quarts ont le
sentiment d’avoir accru leur productivité et la qualité de leur travail (6% pensent
cependant le contraire).
Interrogés à l’automne 2000 par l’étude Eurobaromètre, 67% des européens qui disaient
pratiquer le télétravail indiquaient également qu’ils se sentaient plus productifs au travail.
Ils considéraient à 46% qu’il était « plus facile de combiner vie professionnelle et vie
privée » et à 43% qu’ils avaient le sentiment d’être plus autonomes. Seuls 18% des
télétravailleurs se plaignaient d’avoir moins de contacts sociaux. Il est intéressant de
constater que les opinions de ceux qui ne télétravaillent pas se classent, en termes de
« popularité », dans un ordre pratiquement inverse : ils sont les plus nombreux à penser
qu’ « on a moins de contacts sociaux » et les moins nombreux à croire que le télétravail
rend plus productif.
Opinions des européens vis à vis du télétravail
On a moins de contacts sociaux
Cela réduit la nécessité de faire la navette
Il est plus facile de combiner vie
professionnelle et vie privée
On a le sentiment d'être plus autonome
On est plus productif au travail
0%
Télétravailleurs
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Non-télétravailleurs
Source : Eurobaromètre, automne 2000
Il reste qu’en théorie du moins, les Européens sont très nombreux (près des deux tiers)
à se déclarer intéressés par une forme de télétravail, selon l’enquête ECaTT réalisée en
1999.
30
Pour les entreprises
Avantages
Coûts
Productivité
•
Possibilité de délocaliser
certaines formes de travail
dans des zones moins
coûteuses
•
Coût de mise en place d’une
relation de télétravail
(équipement, formation,
« réglages »...)
•
Réduction des m2 de bureaux
•
Coûts télécoms
•
Gain de productivité au travers •
de la satisfaction des
employés et de l’utilisation
•
plus intensive des TIC
•
Service clients •
Relations de
travail
Flexibilité
Recrutement
Limites
Réduction de l’absentéisme
Perte de contrôle sur le travail
des télétravailleurs
Risques de désorganisation si
une proportion importante du
personnel télétravaille
Télétravail à domicile :
rapprochement des employés
et des clients, plus grande
disponibilité
•
En cas de délocalisation
distante des centres des
clientèle, risque de
déshumanisation
•
Réduction du stress
•
•
Satisfaction et fidélisation des
salariés
Affaiblissement de la
communauté de travail
•
Distension des liens
hiérarchiques
•
Accompagnement des
réorganisations : gestion par
objectifs, décentralisation,
autonomie des salariés...
•
Difficultés de mobilisation en
cas de crise ou de changement
important
•
Plus grande souplesse horaire
•
Accompagnement des
délocalisations
•
Plus grande adaptabilité du
personnel aux fluctuations ou
aux projets (externalisation)
•
Gestion de la mobilité
•
Possibilité d’employer des
handicapés, des parents de
jeunes enfants, des membres
de couples biactifs...
•
Les concurrents peuvent plus
facilement débaucher les
meilleurs éléments
•
Possibilité d’employer du
personnel demeurant loin de
l’entreprise
•
Attractivité des programmes
de télétravail pour les
candidats potentiels
Pour les entreprises, la flexibilité qu’apportent les différentes formes d’e-travail, au
premier rang desquelles on trouve l’externalisation de certaines fonctions, constituent
l’argument prioritaire. L’e-travail est la réponse en termes d’organisation du travail de la
recherche constante d’une plus grande réactivité, d’une organisation qui fonctionne de
plus en plus en réseau.
La réduction des coûts intervient assez rarement de manière prioritaire dans la décision
des entreprises, sauf dans deux cas de figure :
•
La réduction drastique de l’espace de bureau, qui intervient plutôt lorsque les salariés
31
sont mobiles et travaillent chez les clients ou sur des chantiers ;
•
La délocalisation d’activités dans d’autres régions ou pays, qui accompagne en
général des réorganisations importantes et nécessite à la fois un accompagnement
social auprès des salariés existants, et le recrutement d’un grand nombre de
nouveaux employés sur le lieu de destination.
Les motivations diffèrent également selon la nature et la taille des entreprises. Les
grandes entreprises donnent la priorité à la flexibilité ou à l’accompagnement de leurs
projets de réorganisation des processus et des modes de gestion : l’e-travail est un outil
plutôt qu’une fin. Le télétravail peut également être un facteur de fidélisation des salariés
ou d’attraction de nouveaux employés, dans des domaines où les compétences sont
rares.
De leur côté, les PME voient dans les formes d’e-travail une manière de renforcer la
coordination interne, notamment lorsqu’une partie significative des équipes est mobile ;
l’e-travail est également pour elles une manière d’accroître leur productivité au travers
d’un usage accru des technologies de l’information et de la communication, allant
jusqu’aux réseaux de PME (voire d’indépendants) très actifs en Italie ou dans certaines
professions (textile par exemple).
Malgré ses avantages, l’e-travail n’est cependant pas encore adopté de manière large par
un grand nombre d’entreprises. Interrogées en 1999, celles-ci citaient plusieurs facteurs
par ordre d’importance décroissante : la sécurité, la difficulté de gérer une force de
travail distante dans de bonnes conditions, l’inertie ou les résistances au changement, les
coûts et les difficultés pratiques de mise en œuvre.
Freins au télétravail cités par les entreprises
européennes
62%
Sécurité des données
55%
Productivité / qualité du travail
Méconnaissance chez les dirigeants
54%
Difficulté à gérer les télétravailleurs
54%
50%
Faible pression en faveur du changement
48%
Coûts
46%
Difficulté d'organiser la communication
40%
Problèmes juridiques, d'assurance, de santé
37%
Les salariés ne l'accepteraient pas
25%
Résistance des syndicats
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
(Source : ECaTT, 2000)
32
4.2 Enjeux sociétaux de l’e-travail
L’e-travail et ses impacts concernent un grand nombre de domaines de la vie collective,
sociale et économique :
Transports
L’impact de l’e-travail sur les déplacements et les transports est complexe à analyser.
Son impact direct est positif : il réduit les déplacements pendulaires aux heures de
pointe, donc les embouteillages. Cependant, d’autres effets secondaires sont moins bien
connus :
−
La substitution se fait-elle plutôt au détriment de l’automobile ou des transports
en commun ?
−
La réduction du trafic libère-t-elle une demande latente d’autres personnes, qui
recommenceraient à utiliser leur automobile ?
−
La plus grande disponibilité de l’automobile familiale incite-t-elle d’autres
membres de la famille à l’utiliser ?
−
Le télétravailleur va-t-il profiter du temps gagné pour se déplacer ailleurs ?
−
Le télétravailleur va-t-il tendre à habiter plus loin de son lieu de travail et par
conséquent, à se déplacer moins souvent mais sur de plus longues distances ?
−
La modification des relations entre les entreprises va-t-elle accroître les
mouvements de marchandises, voire de personnels de site en site ?
En définitive, les chercheurs estiment que le passage de 30% de la force de travail à des
formes totales ou partielles d’e-travail peut réduire le trafic automobile de 4% à 8%, la
proportion étant plus significative aux heures de pointe. Mais de nombreuses incertitudes
demeurent sur les modèles utilisés.
Environnement
La réduction des déplacements peut avoir un impact positif sur l’environnement. Si
l’impact global est probablement limité, les effets locaux, notamment sur les grands
centres urbains, peuvent être plus significatifs.
Aménagement du territoire, urbanisme et habitat
Les impacts en termes d’aménagement du territoire sont complexes. Aujourd’hui, les
zones métropolitaines et les zones rurales immédiatement adjacentes sont les principales
bénéficiaires du développement de l’e-travail (voir plus bas, p. 36). Mais il est possible
qu’en menant à bien des politiques actives et en maximisant leurs avantages
comparatifs, des zones plus rurales ou enclavées puissent retenir des activités, limiter la
fuite des cerveaux, voire attirer de nouvelles implantations. L’e-travail peut contribuer à
redonner vie à certains territoires, mais cet effet n’a rien d’automatique.
Par ailleurs, en termes d’urbanisme et de logement, la réduction de la différence entre
lieu de résidence et de travail aura également des incidences sur l’organisation des
bâtiments et des quartiers, sur les transports collectifs et les services à domicile.
Emploi et formation
L’e-travail suscite de nouveaux besoins de formation. Celle-ci concerne d’abord la
manipulation des TIC et les pratiques de télécoopération.
En termes de relations sociales, l’e-travail suscite l’émergence de questions nouvelles
relatives à la dépendance des non-salariés, au déroulement de carrière, au contrôle du
travail fait, au droit à l’information comme à la déconnexion, etc. Nous y revenons dans
un paragraphe à part. Lorsqu’il s’accompagne de délocalisations, l’e-travail présente
33
également le risque de favoriser une concurrence par le « moins-disant social » au
détriment de la protection des salariés.
Dans l’organisation du travail, les syndicats et certains chercheurs pointent le risque
d’apparition d’une nouvelle forme de stress liée à l’isolement, au manque de
communication et d’échanges, ou encore à la difficulté de gérer le partage entre vie
privée et vie professionnelle. Le risque de « taylorisation » croissante du domaine des
services, que matérialisent les centres d’appel (ainsi que les activités de téléopérateur à
domicile), est également pointé.
Enfin, le développement de l’e-travail, qui concerne aujourd’hui avant tout les cols
blancs, pose la question de l’employabilité de certaines populations moins formées,
moins autonomes, moins adaptées à un mode de travail sans cesse plus abstrait. A
l’inverse, l’e-travail peut favoriser l’employabilité des handicapés, des femmes avec
enfants ou des personnes chargées de la garde de personnes dépendantes. L’e-travail est
ainsi explicitement cité comme l’un des moyens d’atteindre les objectifs du plan d’action
e-Europe en termes de taux d’emploi : faire passer le taux d’emploi de la population en
âge de travailler à 67% en 2005 et 70% en 2010, avec un accent particulier sur les
femmes (objectif 57% en 2005, 60% en 2010) et les personnes âgées de 55 à 64 ans
(objectif 50% en 2010).
Economie
Le développement de l’e-travail stimulera en premier lieu l’émergence de nouvelles
technologies et de nouveaux « e-services ».
Il peut également avoir un impact sur la compétitivité des entreprises qui y ont recours
(voir plus haut) : c’est même l’une des motivations prioritaires des entreprises qui y ont
recours. En ce qui concerne les PME en particulier, il facilitera la constitution de réseaux
d’entreprises susceptibles de concourir de manière efficace sur les marchés mondiaux,
face aux grands groupes.
Développement durable
L’e-travail s’intègre, dans de nombreuses contributions (dont le Plan d’action e-Europe),
dans le paysage du « développement durable ». Au niveau environnemental, il est censé
accroître l’efficience dans l’utilisation des ressources naturelles – mais nous avons vu plus
haut que le bilan demeure mitigé. Au niveau économique et social, il contribue à
renforcer les communautés locales, à développer les activités créatives et de services et
à enrichir le contenu des emplois.
Fiscalité
L’e-travail pose en particulier des questions nouvelles sur le lieu où doivent être
prélevées les taxes. Comment taxer la partie professionnelle d’un logement privé ? La
taxe professionnelle s’applique-t-elle dans la commune d’installation des employeurs ou
des salariés qui télétravaillent ?
34
Enjeux technologiques du télétravail
Le télétravail et l’e-travail ne font pas fréquemment appel à des technologies de pointe.
Cependant, une étude réalisée par l’administration américaine et remise au Congrès en
200216 identifie plusieurs barrières :
•
L’accès aux réseaux et services à haut débit au domicile des télétravailleurs ou dans
les télécentres ;
•
L’adaptation des applications existantes au sein des organisations pour faciliter le
télétravail dans de bonnes conditions ;
•
La sécurité des accès et des informations sur les postes de travail et les sites
informatiques des entreprises.
On pourrait ajouter d’autres pistes de travail, à partir des « priorités de recherche 2002 »
affichées par l’Union Européenne17 :
•
Les outils et les méthodes de télécoopération ;
•
La gestion des connaissances individuelles et collectives ;
•
Les outils mobiles.
Le 6ème Programme-Cadre de R&D européen18 ajoute enfin une dimension
complémentaire à la lisière de la technologie, du management et des sciences sociales :
la conception de nouveaux espaces de travail, physiques et virtuels, destinés à favoriser
la créativité et la coopération, à accroître l’efficience énergétique et à développer les
possibilités d’emploi pour tous dans les territoires.
4.3 Les accord sociaux et le télétravail
A l’origine, la plupart des syndicats d’Europe et d’Amérique du Nord ont pris des positions
relativement opposées au télétravail, et à tout le moins, ont rapidement demandé des
garanties : caractère volontaire du télétravail, possibilité de revenir au moins une fois par
semaine sur le lieu de travail, de communiquer aisément avec les autres salariés, etc. Par
ailleurs, l’idée selon laquelle l’essor du télétravail à domicile est un facteur
supplémentaire d’affaiblissement du syndicalisme est encore (avec quelque raison) très
présente. Au fur du temps, cependant, certains syndicats (Europe du Nord et Canada
notamment) semblent disposés à revoir leurs positions et à dépasser le stade des
principes, au contraire de la plupart de leurs confrères du sud de l’Europe.
La signature du premier accord-cadre européen sur le télétravail, le 16 juillet 2002
devrait marquer une étape importante vers une meilleure reconnaissance sociale du
télétravail – d’autant qu’il oblige les signataires à une mise en œuvre avant juillet 200519.
Couvrant uniquement les différentes formes de télétravail incluant une relation
contractuelle employeur/salarié, il garantit aux télétravailleurs des droits identiques à
ceux des employés présents sur le lieu de travail, mais s’accompagne de mesures de
vigilances sur plusieurs risques souvent pointés par les syndicats :
16
Analysis of Home-Based Telework Technology Barriers : www.telework.gov/IT_Report/index.htm
17
www.cordis.lu/ist/ka2/winke.html
18
www.cordis.lu/rtd2002/fp-activities/information_society.htm
19
Huit mois de négociation ont été nécessaires pour aboutir à cet accord signé par la
Confédération européenne des Syndicats (CES), le Centre européen des entreprises à participations
publics et entreprises d’intérêt général (CEEP), l’association européenne des petites et moyennes
entreprises (UEAPME), et l’Union des confédérations des employeurs de l’industrie européenne
(UNICE)
35
•
Santé et sécurité: l'employeur doit informer le télétravailleur de la politique de
l'entreprise en matière de prévention des risques pour la santé des employés
(utilisation prolongée d'un écran, etc.) ;
•
Organisation du travail et formation: toutes les questions relatives aux équipements
de travail mis à la disposition du télétravailleur, à la responsabilité des parties ainsi
que celles relatives aux coûts, doivent être réglées préalablement à la mise en place
d'un programme de télétravail ;
•
Protection des données: le télétravailleur doit prendre les mesures appropriées pour
assurer la protection des données professionnelles (confidentialité, non divulgation
des mots de passe, etc.). Par ailleurs, l'employeur doit informer le télétravailleur au
sujet des règles légales en vigueur ainsi que de la politique d'usage des données dans
l'entreprise (restrictions éventuelles dans l'usage des ressources informatiques,
sanctions éventuelles en cas de violation des obligations) ;
•
Respect de la vie privée: l'employeur est tenu d'informer le télétravailleur de la mise
en place d'un système de surveillance de ses activités informatiques. Les moyens mis
en place doivent être proportionnels aux objectifs poursuivis ;
•
Droits collectifs et représentation syndicale: le télétravailleur jouit des mêmes droits
que les employés présents sur le lieu de travail.
Les accords insistent également sur la caractère choisi et réversible du choix de
télétravailler.
4.4 E-Travail et aménagement du territoire
Le télétravail ne profite pas naturellement aux zones rurales ou enclavées
Le télétravail a souvent été présenté comme une chance pour les territoires ruraux,
enclavés ou désindustrialisés. Il est certain que la proximité avec les gisements de
matières premières, ou les grands marchés, ou les grands centres logistiques, perd de
son importance dans une économie de plus en plus fondée sur l’échange d’informations,
ce qui ouvre un réel potentiel pour le télétravail.
Cependant, force est de constater que c’est dans les zones urbaines et suburbaines que
le télétravail s’est aujourd’hui le plus fortement développé. Les transferts d’activités les
plus significatifs se font entre centres urbains, ou bien vers d’autres pays. L’essor massif
du télétravail « off-shore » vers l’Asie s’explique aisément par le coût réduit de la main
d’œuvre et sa grande flexibilité, en plus d’une exploitation fine des fuseaux horaires pour
assurer la continuité d’un cycle d’activité.
Proportion de télétravailleurs parmi les actifs en Europe,
selon la zone géographique (2000)
Grande ville (> 100 000 habitants)
9,9%
Zones urbaines et suburbaines (< 100 000 habitants)
5,7%
Zones rurales
4,8%
(Source : rapport EcaTT, Empirica, 2000)
Dans un pays donné, les bénéficiaires « naturels » du télétravail sont avant tout les
zones urbaines, les banlieues, ou les zones rurales immédiatement adjacentes et en forte
interaction avec des zones urbaines. Cela s’explique en particulier par l’importance du
télétravail « alterné » ou mobile, dont une partie se déroule au siège de l’entreprise. Or
on constate que les grands établissements – plutôt situés en zone urbaine ou suburbaine
– pratiquent beaucoup plus le télétravail que les petits.
36
Proportion d’établissements pratiquant le télétravail (2000)
0-9 salariés
15%
10-49 salariés
28%
50-199 salariés
42%
200-499 salariés
59%
500 salariés et plus
73%
(Source : rapport EcaTT, Empirica, 2000)
Dans la plupart des cas, c’est notamment parce que le télécentre ou la société de
téléservices répondaient à une demande sociale dans une zone rurale (en jouant un rôle
moteur en faveur de l’accès internet, de la vulgarisation du net, d‘une dynamique
d’emploi), que l’implantation a réussi. L’enjeu consistant alors d’une part à abandonner
les champs satisfaits ou banalisés (accès internet) et répondre sans cesse aux nouvelles
attentes (montée en débit et connectivité permanente, montée du contenu et des
services…)
La redistribution spatiale des activités et/ou des travailleurs peut donc contribuer à
redonner vie à certains territoires, mais cet effet n’a rien d’automatique. De ce point de
vue, la qualité des infrastructures de télécommunications devient un facteur vital de
compétitivité d’un territoire.
Stratégies territoriales : des avantages comparatifs à exploiter
Les stratégies territoriales en direction de l’e-travail peuvent viser plusieurs objectifs :
•
Eviter la fuite des emplois et des cerveaux en facilitant l’exercice d’une activité à
distance ;
•
Eviter la délocalisation d’entreprises et renforcer les entreprises locales en facilitant,
d’une part, l’accès à des services externalisés distants et d’autre part, la mise en
réseau des PME locales ;
•
Attirer de nouveaux investissements, notamment dans le domaine des centres
d’appels ou des prestataires de services externalisés ;
•
Attirer des e-travailleurs individuels en valorisant à la fois la qualité de vie et celle des
infrastructures permettant de télétravailler dans de bonnes conditions.
Dans ce contexte, les territoires disposent en général de certains avantages comparatifs
susceptibles d’être valorisés. Mais tous les arguments ne sont pas exploitables dans les
mêmes conditions par tous les territoires, notamment les plus enclavés :
Avantages comparatifs facilement ou difficilement exploitables
par un territoire rural ou enclavé
Facilement exploitables
•
Qualité et coût du travail
•
Environnement
•
Exploitables dans certaines
circonstances
•
Réglementations et fiscalité locales
spécifiques
Qualité de vie : culture, réduction du
stress, faible délinquance, prix...
•
Qualité des services collectifs
•
Qualité de la force de travail locale
•
Prix et qualité des terrains et de
l’immobilier
•
Qualité entrepreneuriale, réseaux
d’entreprises
•
Localisation physique
•
Infrastructures
37
•
Niveau de vie, marché
(Source : projet FlexWork, www.flexwork.eu.com)
Les atouts à valoriser diffèrent par ailleurs selon les objectifs poursuivis par chaque
territoire. Il est très différent de chercher à « fixer » les entreprises ou les personnes, en
valorisant la qualité du territoire et les outils de communication et de travail proposés, ou
de chercher à attirer des grands centres d’appels qui recherchent des aides, des terrains
à bas prix, des salariés fidèles et peu coûteux et des infrastructures impeccables.
Valoriser de manière proactive les atouts d’un territoire
Les études européennes (FlexWork notamment) convergent donc pour indiquer que seule
une politique proactive destinée à développer valoriser les atouts d’un territoire, peut
produire des résultats significatifs, s’agissant de zones géographiques enclavées, rurales
ou désindustrialisées :
•
La première condition réside dans l’existence d’infrastructures et de services de
communication et de traitement de l’information : liaisons haut débit, services
informatiques et télécoms, maintenance, etc.
•
Une politique active d’innovation doit permettre de renforcer les atouts existants du
territoire : domaines d’excellence, réseaux d’entreprises, etc.
•
Les autres points forts du territoire doivent être renforcés, valorisés et mis en avant :
poches de travail qualifié, enseignement, localisations-phares, qualité de vie...
•
Le développement d’une offre de formation est une dimension importante. Si l’offre
est faible dans le territoire, l’e-learning peut représenter une option.
Les acteurs publics doivent donc jouer un rôle actif : soutenir les PME locales ou celles
qui souhaitent s’installer, favoriser le développement des infrastructures (à la fois en
fédérant leurs demandes et en contribuant aux investissements), stimuler ou soutenir la
mise en réseau des entreprises, inciter les télétravailleurs à s’installer et les aider à
réussir.
38
5 POLITIQUES NATIONALES ET LOCALES DANS
LE DOMAINE DE L’E-TRAVAIL
5.1 Quelques leviers d’action
Concerne...
Les
Les téléentreprises travailleurs
+ : impact limité, indirect
++ : impact direct et fort
Sensibilisation et assistance
•
Promotion des avantages du télétravail et de l’e-travail,
diffusion des guides pratiques et d’exemples de « bonnes
pratiques »
++
•
Fourniture de conseils gratuits ou financement d’actions
de conseil aux entreprises désireuses d’engager des
programmes de développement de l’e-travail
++
•
Développement de programmes de télétravail dans
l’administration, avec des incitations fortes : souplesse
budgétaire pour s’adapter au rythme de choix des
fonctionnaires, rétrocession d’une part des économies
réalisées...
++
++
+
Infrastructures
•
Développement de l’accès internet haut débit
++
++
•
Développement de télécentres locaux, avec personnel
d’assistance, équipement, formation, services...
++
++
Aides financières et fiscales
•
Aides aux entreprises développant des programmes d’etravail, éventuellement indexées sur la réduction de
l’usage des routes et des parkings publics (ex. Etat de
Virginie)
•
Aide aux organisations locales pour former, connecter,
voire employer des télétravailleurs installés dans des
zones rurales (ex. Etat du Minnesota)
+
++
•
Aide à l’équipement des foyers à des fins de télétravail
++
++
•
Amortissement accéléré des équipements informatiques
fournis aux salariés pour l’usage à domicile
++
++
•
Possibilité de prendre en charge la connexion
résidentielle d’un salarié sans intégration dans la
rémunération
++
++
•
Reconnaissance du caractère professionnel d’une partie
du domicile, sans pénalité ni contrainte administrative
+
++
•
Aide à l’équipement d’une partie du domicile comme
espace de travail
+
++
•
Incitations fiscales au développement du télétravail dans
les zones rurales et défavorisées
++
++
++
39
Concerne...
Les
Les téléentreprises travailleurs
Cadre juridique
•
Interrogées par la CCI de Paris en 2000, les entreprises
considéraient à 61% qu’un cadre juridique « plus clair »
serait de nature à permettre une évolution du télétravail
en France.
++
•
Accords sociaux « cadres »
++
+
Formation
•
Formation des entreprises à la mise en place de
programmes de télétravail
++
+
•
Formation des personnes au travail à distance
++
++
+
+
Recherche
•
Mesure et suivi du développement du télétravail et de
son évolution qualitative
•
Soutien au développement et à l’expérimentation de
formes de travail coopératif à distance
++
++
•
Soutien au développement d’espaces de travail
physiques et virtuels adaptés à l’économie de la
connaissance (cf. 6ème programme-cadre européen)
++
++
•
Autres activités de recherche liées à la connaissance et
au développement du télétravail
++
+
5.2 L’approche européenne
Après avoir pendant plusieurs années soutenu des études et des projets portant sur le
télétravail, la Commission européenne a délibérément étendu le champ d’analyse à l’etravail, reconnaissant de manière implicite que la dynamique du télétravail n’était pas
autonome vis à vis des autres transformations du travail et des organisations.
Dans le cadre e-Europe, l’Union européenne a identifié une ligne d’action spécifique
dénommée e-travail. L’objectif prioritaire de cette action consiste cependant à favoriser
l’appropriation des TIC par tous les actifs. L’e-travail au sens de la présente étude est
relativement peu présent, sauf au travers de quelques objectifs précis :
•
Objectif 2000 : « Améliorer la flexibilité dans l’environnement de travail, notamment
au travers du télétravail et du travail à temps partiel, là où cela s’avèrera approprié,
au travers d’accord avec les partenaires sociaux soutenus par les états membres ».
La Commission a ainsi facilité la mise au point de l’accord-cadre entre les
représentants européens des entreprises et des salariés.
•
Objectif 2001-2002 : « Installer des points d’accès public à l’internet dans des
espaces publics et établir des télécentres multimédia dans toutes les collectivités
territoriales, pour permettre l’accès à des services de formation et de télétravail ».
Les fonds structurels peuvent éventuellement être mobilisés dans cet objectif.
Cependant, le suivi de l’activité semble montrer que les points d’accès publics ont
mobilisé beaucoup plus de ressources que les télécentres.
La communication e-Europe 2005 ne mentionne plus l’e-travail. Cette dimension semble
désormais essentiellement associée, soit aux objectifs – encore quelque peu théoriques –
40
de « développement durable » (efficience énergétique, accroissement du taux d’emploi
des femmes et des actifs âgés), soit aux projets de R&D (voir p. 35). La Commission
soutient cependant la manifestation annuelle eWork.
5.3 Les politiques nationales
Que font les pays « phares » en Europe ?
Une rapide analyse des politiques menées dans les quatre pays « phares » en Europe –
Danemark, Finlande, Pays-Bas et Suède – ne permet pas d’identifier des traits communs
marquants dans les politiques menées.
Le contexte général du pays et de son économie semble jouer un rôle particulièrement
important :
•
Le Danemark et les Pays-Bas sont (avec des différences) des petits pays tournés vers
l’extérieur, des économies de services avec des populations aisées et très éduquées.
Le profil des emplois s’est sans doute bien prêté à l’e-travail ;
•
La Suède et la Finlande sont des pays très étendus et à la population peu dense. Le
climat peut y être rude dans certaines régions qui sont pratiquement isolées du
monde à certaines saisons. Une partie importante de la population urbaine dispose
d’une résidence de campagne qu’elle occupe parfois plusieurs mois par an, soit dans
le grand Nord, soit dans les îles ;
•
Ces quatre pays font surtout partie des pays traditionnellement les plus équipés et les
plus utilisateurs des TIC, tant dans les entreprises que chez les particuliers. La Suède
et le Danemark (jusqu’en 2001 pour tout le monde, dans le seul cadre du télétravail
depuis) ont mis en œuvre avec un grand succès des programmes incitant les
entreprises à offrir un PC installé au domicile de leurs salariés.
En ce qui concerne plus spécifiquement l’e-travail, les politiques sont très différentes :
•
La Suède n’a défini aucune politique particulière au delà de l’encouragement général
à l’usage résidentiel et professionnel des TIC, au déploiement des réseaux large
bande dans les collectivités (même éloignées), etc.
•
La Finlande et les Pays-Bas animent la communication, la sensibilisation et le partage
d’expériences autour du e-travail, au travers du Telework Theme Group (Finlande,
créé à l’instigation des pouvoirs publics en 1993 : www.ework.fi) et du Telewerk
Forum (Pays-Bas, à l’instigation des entreprises : www.telewerkforum.nl). Les deux
forums animent des sites relativement riches.
•
Le Danemark et dans une moindre mesure les Pays-Bas se sont efforcés de bien
prendre en compte le télétravail dans les accords sociaux. Plus de 50% de la force de
travail danoise est couverte par un accord social qui intègre le télétravail. Après des
réticences initiales, les syndicats des deux pays sont devenus proactifs et mènent des
actions d’information et de sensibilisation : le syndicat des employés et commerciaux
danois HK exploite les deux principaux portails danois destinés aux télétravailleurs20.
•
Le Danemark et la Finlande soutiennent des projets de télécentres. Très présents au
départ au Danemark, les télécentres ont connu un succès moindre du fait de la
généralisation des technologies et des réseaux dans des foyers dont l’espace de vie
est le plus important d’Europe, et où il est donc plus facile qu’ailleurs d’isoler un
espace pour le travail. Un certain nombre de petits télécentres réapparaissent
cependant, d’une part dans des régions rurales sur l’initiative des collectivités, et
d’autre part en périphérie des zones urbaines à l’instigation d’entreprises désireuses
d’offrir de meilleurs conditions de travail à leurs employés demeurant loin du siège.
En Finlande, l’Etat soutient le développement de télécentres un peu particuliers,
20
http://www.distancearbejde.dk/ (salariés) et http://www.freelancer.dk (e-lances)
41
destinés aux « travailleurs pendulaires longue distance », des salariés qui peuvent
vouloir passer plusieurs mois de l’année à plusieurs centaines de kilomètres de leur
bureau, dans le Nord ou les îles. Des bureaux bien équipés accueillent ces salariés, et
les programmes peuvent inclure l’aide à un déplacement périodique vers le siège de
l’entreprise employeuse.
En définitive, seule la Finlande peut faire état d’une politique réellement volontariste en
faveur du télétravail. Celui-ci fait depuis 1998 partie des 8 « projets-phares » de la
stratégie nationale pour la société de l’information. Près de 200 projets (formation,
télécentres dans des zones rurales...) ont été aidés depuis 1998. Depuis 2000, le projet
« Décentralisez intelligemment » aide les PME à s’organiser pour prendre en compte le
télétravail. En revanche, aucune législation spécifique ne prend en compte le télétravail,
même au niveau social : le télétravail est considéré comme une forme normale,
standard, de travail.
Les Pays-Bas sont un peu plus actifs que la moyenne et pourraient le devenir encore
plus. Les entreprises peuvent attribuer une somme défiscalisée de 400 € par an à leurs
employés pour couvrir les frais du télétravail. Le ministère des transports lance un
programme d’étude, de sensibilisation et de soutien à des projets pilotes de télétravail
avec l’espoir de réduire les difficultés chroniques de circulation, dans ce pays qui est le
plus densément peuplé d’Europe.
Les autres pays se concentrent plutôt sur l’environnement général, le développement et
l’accès aux TIC, la flexibilité du marché de l’emploi et la concorde sociale, la
sensibilisation et l’information, et accompagnent sans volontarisme particulier les projets
des entreprises et/ou des partenaires sociaux.
France
Après les appels d’offres successifs de la DATAR entre 1992 et 1995, peu d’actions
publiques ont été menées en faveur du télétravail.
Le télétravail régulier ou (surtout) occasionnel se répand cependant de manière
progressive, comme une modalité particulière d’aménagement du temps de travail,
généralement sans négociation particulière ni même contribution de l’entreprise à
l’équipement : l’ordinateur du foyer, qui est souvent plus puissant que celui du bureau,
est utilisé à cette fin. Sur ce point, la mise en oeuvre des 35 heures joue un rôle
important, dans la mesure où elle contribue à « banaliser » une forme d’alternance jours
au bureau/jours chez soi : le télétravail se voit moins, et se fond dans un processus de
réorganisation globale de l’espace-temps du travail.
Allemagne
Le télétravail est de plus en plus fréquemment reconnu dans les accords sociaux
allemands. Le terme de « télétravail » existe depuis 2001 dans le code du travail, pour
préciser qu’un télétravailleur est un salarié comme les autres.
Plusieurs programmes fédéraux ou au niveau des länder se sont fixé pour objectif de
populariser le télétravail, voire de le soutenir financièrement. La plupart de ces
programmes sont aujourd’hui terminés et ils n’ont pas été remplacés. Les résultats n’ont
certes pas été probants, l’Allemagne restant l’un des pays où le télétravail est le moins
développé.
Royaume-Uni
Le Royaume-Uni promeut de manière relativement active le développement du
télétravail, dans un contexte où il s’avère nécessaire d’inciter les salariés et les
employeurs à améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée : la forte
dérégulation du marché du travail et le chômage persistant ont nettement développé la
pratique des heures supplémentaires.
42
Dans ce cadre, le gouvernement soutient le développement de modalités de travail
« flexibles » intégrant différentes formes d’e-travail. Deux dispositifs de financement
dotés de 15 M € pour le premier (Challenge Fund) et de 30 M € pour le second
(Partnership Fund). Le gouvernement tente également de faire émerger un « code de
pratique du télétravail », sur le modèle de l’accord-cadre européen entre les employeurs
et les syndicats. Il inclut le soutien aux télécentres et telecottages dans le programme
« UK online » de soutien aux espaces publics numériques.
Un site web d’information aux entreprises géré par le Département du commerce et de
l’industrie (DTI), Working Anywhere, rassemble de nombreuses informations sur l’etravail :
www.ukonlineforbusiness.gov.uk/main/resources/publication-htm/workinganywhere.htm.
Enfin, une part disproportionnée des études menées pour le compte de la Commission
européenne sur le thème du télétravail et de l’e-travail est pilotée par des entreprises ou
des universités britanniques.
Etats-Unis
En dehors des programmes concernant l’administration fédérale elle-même (voir § 6.4),
les initiatives publiques se situent au niveau des Etats, voire des municipalités.
Plusieurs programmes fédéraux ou locaux se proposent en particulier de favoriser le
développement du telecommuting, dans le but de réduire le trafic automobile et ses
incidences sur l’environnement et la qualité de la vie. L’ « eCommute pilot program21 »
de l’Institut national de l’environnement permet aux entreprises de 5 métropoles de
bénéficier de réductions d’impôts en proportion du nombre de télétravailleurs qu’elles
peuvent déclarer. Les télécentres mis en place par l’administration fédérale pour ses
propres besoins sont de manière croissante ouverts aux entreprises.
Au niveau local, les initiatives sont nombreuses pour favoriser la mise en place du
télétravail. Dans l’Oregon, il a été demandé aux agences de l’Etat de mettre en place des
programmes spécifiques ; le Département de l’Energie a été chargé de coordonner ces
actions. De plus, les entreprises qui développent le télétravail peuvent recevoir des
crédits d’impôt. Au Colorado, une organisation regroupant des entreprises et des
collectivités locales, notamment AT&T et le Conseil des collectivités locales de la région
de Denver, offre une aide gratuite pour la mise en oeuvre de projets liés au télétravail.
5.4 L’engagement des administrations publiques dans l’e-travail
Les « pays-phares » en Europe ne le sont pas en matière d’administration
Dans les quatre pays-phares (Danemark, Finlande, Pays-Bas et Suède), la banalisation
du télétravail n’a pas touché les administrations qui sont systématiquement en retard sur
les entreprises. L’inadéquation des statuts, l’ancienneté des systèmes d’information, la
lourdeur des changements, sont le plus souvent incriminés. La Finlande a cependant
engagé la mise en œuvre d’un programme en 2001.
France
L’administration française s’est peu mobilisée sur le télétravail. Le CIRE de juillet 1999
mentionnait le terme dans le cadre d’une étude, mais aucune politique globale n’est
venue concrétiser cette intention, si l’on excepte le « protocole d’emploi des personnes
handicapées »22. Aucune statistique n’est disponible sur la mise en œuvre du télétravail
21
www.ecommute-nepi.org/
22
www.fonction-publique.gouv.fr/communications/autres/travail_handicape.htm
43
dans l’administration.
Les initiatives locales sont cependant encouragées, à la faveur notamment de la
globalisation des crédits qui offre de nouvelles possibilités en matière de gestion des
ressources humaines, ainsi que des 35 heures. En 1998, la DGAFP a publié à la
Documentation Française un « guide d’information sur le télétravail »23. La préfecture de
Colmar expérimente ainsi le télétravail depuis 200024.
Allemagne
L’ « Initiative télétravail » du gouvernement fédéral lancée en 1997-1998,
essentiellement destinée à sensibiliser les administrations et à diffuser des guides de
mise en œuvre, ne semble pas avoir connu de suite depuis.
Royaume-Uni
Le Royaume-Uni compte un peu plus de 6% de télétravailleurs, dont 12% de
fonctionnaires alors que le secteur public emploie 25% de la population active.
Cependant, l’administration s’est pour l’instant peu mobilisée en ce sens.
Etats-Unis
Une loi de 2001 exige de chaque agence publique de l’Etat fédéral d’établir une politique
favorisant un développement maximal du télétravail total ou partiel de la part de leurs
agents. L’Office of Personel Management est chargé de superviser ce programme. En
octobre 2001, la quasi-totalité des agences avait mis en place une telle politique – mais
seuls 4,2% des agents télétravaillaient, un taux bien inférieur aux 20% du total des
actifs occupés en Amérique estimé par l’International Telework Association and Council
(ITAC).
Pour accroître cette proportion, l’OPM multiplie les enquêtes et les séminaires de
formation et de motivation, y compris au plus haut niveau. Enfin, un comité interagences a répertorié les autres obstacles à lever pour un développement à grande
échelle :
•
Obstacles légaux : recenser les réglementations, accords, circulaires... qui peuvent
avoir un effet sur la possibilité ou non de développer certains programmes, et en
proposer les modifications ;
•
Technologie et équipement : une étude sur les obstacles techniques a été conduite et
a identifié la sécurité, l’adaptation des systèmes d’information et la connexion
résidentielle à haut débit comme obstacles principaux ;
•
Fiscalité : étudier les incitations fiscales possibles à l’équipement individuel à des fins
d’e-travail ;
•
Santé et sécurité : conditions de travail, responsabilité des employeurs, certification
des lieux de travail, etc. ;
•
Ressources humaines : définir des règles en termes de recrutement et de
déroulement de carrière, d’horaires, d’heures supplémentaires, de mesure de la
performance, etc. ;
•
Formation.
Entre 1993 et 2000, l’administration générale des services fédéraux (GSA) a reçu plus de
15 millions de dollars pour la mise en place de ces télécentres. Il y a en à l’heure actuelle
16 dans la région de Washington. Ces derniers sont désormais ouverts aux sociétés
privées. Les agences fédérales et les entreprises doivent payer un abonnement mensuel,
fixé par la loi.
23
www.ladocumentationfrancaise.fr/catalogue/1259890000/index.shtml
24
www.fonction-publique.gouv.fr/communications/revue_service_public/metiers/met_85_4.htm
44
Un site interagences du télétravail (www.telework.gov/) a été créé pour accompagner
cette politique, soutenir les initiatives, guider l’élaboration d’accords collectifs et
échanger sur les meilleures pratiques25.
En Californie, le California Government Code incite les différentes agences d’Etat à
mettre en place des projets et définit les responsabilités liées à la coordination sur le
sujet. Par ailleurs, la Californie est membre d’un partenariat26 entre cinq états (Californie,
Washington, Arizona, Oregon, Texas) sur le télétravail.
5.5 Les actions des collectivités territoriales
En France, l’action publique en faveur du télétravail a été fortement marquée du sceau
de l’Etat, quand bien même la totalité des projets ont été initiés ou portés au niveau
local. Peu praticable par le champ réglementaire (en dehors des grands chantiers liés à la
décentralisation), c’est par des formes d’incitation de type « appels à projets », que l’Etat
a conduit cette action. Ceux lancés en 1992, puis 1994 (« Télétravail pour l’emploi et la
reconquête des territoires ») ciblent directement des projets de type « télétravail »,
portés par des collectivités, des administrations mais aussi des TPE/PME. 152 projets ont
ainsi été retenus dans le cadre de cette dernière opération. L’effet d’impulsion a été non
négligeable auprès des collectivités.
La plupart des projets ont surtout été pensés comme des outils de développement
économique en zone rurale ou sensible (quartier difficile, forte concentration de
population). La plupart ont été soutenus par des crédits publics.
Les formes d’intervention les plus couramment constatées sont les suivantes :
•
Le portage direct ou le soutien financier de la création et du développement de
télécentres : des communes, seules ou en partenariat avec des associations,
conçoivent des projets de réaménagement de sites en friche ou en reconversion, et
sollicitent des crédits publics auprès des collectivités supra-locales pour en financer
l’aménagement (Département, Région, Europe). C’est globalement sur ce modèle que
se sont développés la plupart des projets : Téléspace Vercors de Villard de Lans (20
emplois sur le sites, 10 à domicile environ), télécentre de Longwy, pépinière du Dorat
(25 emplois environ), ou encore les lieux de travail télépendulaires en périphérie de
Paris pour désengorger le trafic (projet du CATRAL, aujourd’hui abandonné)...
•
Le soutien direct ou indirect à des entreprises pratiquant le télétravail : appel à
projets départementaux ou régionaux (Acticiel en Limousin, 1996), subventions
régionales directes (TPE de téléservices) ;
•
L’accueil, la sensibilisation aux pratiques et aux outils du télétravail, la valorisation de
bonnes pratiques (Ardesi Midi-Pyrénées).
Les écueils : premiers enseignements
Au moins deux difficultés guettent les acteurs locaux dans leur effort en faveur du
télétravail :
•
Une alchimie locale difficile à obtenir entre élus, maîtres d’œuvre et citoyens : une
combinaison indispensable pour « donner une expression collective aboutie, à une
demande sociale et des pratiques émergentes en faveur des téléactivités »27 ; dans
bien des cas le projet reste une intention plaquée sur des réalités locales. Le
25
Voir aussi une série d’études de cas dans l’administration américaine :
www.opm.gov/studies/FINAL-TELEWRK.htm
26
http://www.telework-collaborative.ca.gov/
27
Selon les termes de Christelle Millet, Lyon 2 (2000), Thèse « les jeux d’acteurs dans la diffusion
des téléactivités » ; http://theses.univ-lyon2.fr/Theses2000/millet_c/these.html
45
désenchantement n’est pas loin.
•
La difficulté de capitaliser à partir du projet initial, de reproduire les bonnes pratiques,
de les généraliser à l’échelle d’un territoire ou d’un secteur d’activité : En réalité la
plupart des projets restent de taille modeste, génèrent ou attirent un nombre limité
d’emplois ; comment les coupler avec d’autres actions de revitalisation locale, de
service public ? Comment en tirer de nouveaux modes d’organisation du temps, de
l’espace urbain ou rural ? Comment les reproduire à l’échelle du territoire ? sur quoi
agir ?
Des téléactivités à la société de l’information
En France, il semble que depuis 2 à 3 ans, l’effort public en faveur du télétravail se soit
déplacé au profit de logiques plus globales. Le « développement du télétravail » a
progressivement quitté le vocabulaire des politiques publiques, au profit de stratégies
visant à « créer les conditions du développement des téléactivités », mais aussi de l’ecommerce (voir les expérimentations du Poitou-Charente en faveur de micro-activités sur
internet), de l’e-learning, de l’e-administration et de l’e-citoyenneté, etc. Les moyens
d’action couvrent un vaste spectre, qui va de l’accès « haut débit » à la diffusion des
usages, dans de multiples domaines.
Il est clair en tout cas, qu’un volontarisme uniquement orienté « télétravail » n’obtiendra
généralement que peu de résultats. Les mesures générales destinées à favoriser l’arrivée
des réseaux à haut débit et l’équipement sont des préalables. Dans un second temps,
l’existence de lieux d’accès publics et de formation, pouvant éventuellement s’étendre à
l’accueil de télétravailleurs, seront des éléments de facilitation importants. Ce n’est
généralement qu’une fois ces conditions remplies que des actions plus spécifiques
peuvent être menées, si possible à partir d’accords préalables avec des entreprises
prêtes à participer de manière concrète, soit en installant un établissement ou un
télécentre, soit en facilitant le télétravail de leurs employés installés sur place.
46
6 QUELQUES PISTES DE REFLEXION POUR LA
CAISSE DES DEPOTS
La plupart des actions conduites par la CDC en matière de TIC participent directement ou
indirectement du développement des activités à distance : développement du haut débit,
espaces publics numériques, développement du contenu public internet et du
comarquage de service-public.fr, etc.
Cependant il est possible d’imaginer quelques pistes d’action spécifiques pour la CDC
dans ce domaine. La liste qui suit n’est ni exhaustive, ni hiérarchisée. Elle doit être
considérée comme une base de travail possible.
Grands domaines
Pistes d’action
Infrastructures
•
Développement des hauts débits et de la couverture mobile :
une stratégie en matière d’e-travail peut être l’un des facteurs
de valorisation d’un projet de collectivité.
•
Soutien au développement de télécentres et de réseaux de
telecottages (petits télécentres en zone rurale, partageant
éventuellement du personnel et des ressources).
•
Imaginer une formule destinée à permettre à une collectivité
de répondre très rapidement aux demandes liées à un projet
d’implantation d’entreprise.
•
Soutenir des projets d’études ayant pour objectif une
meilleure connaissance de l’e-travail en France, une
observation des chiffres et des pratiques, et un benchmarking
continu.
•
Produire et maintenir une base de « bonnes pratiques »
d’entreprises,
de
collectivités,
d’acteurs
spécialisés,
d’administrations... en France et à l’étranger.
•
Soutenir le travail de mutualisation entrepris par les acteurs
français publics et associatifs, en les aidant à fixer de
nouveaux caps, en participant à l’évaluation des projets
menés...
•
Soutenir un programme de sensibilisation et d’information
(conférences, publications, articles...) sur l’e-travail et ses
enjeux
en
matière
de
développement
durable
et
d’aménagement.
•
Mettre en place un programme de formation « haut de
gamme » des élus et aménageurs.
•
Soutenir la mise en place de programmes de formation publics
ou privés destinés aux institutions locales, aux entreprises,
aux télétravailleurs...
•
Soutenir le
collectivités.
•
Soutenir la réalisation d’études stratégiques e-travail par les
collectivités.
•
Soutenir la mise en place de programme locaux d’assistance
aux PME désireuses de pratiquer l’e-travail (financement
d’actions de conseil, d’investissements...)
Sensibilisation et
information
Formation et
assistance
Assistance aux
projets
recrutement
de
chefs
de
projets
par
les
47
Grands domaines
Pistes d’action
Donner
l’exemple !!
•
Développer en interne, au niveau du siège comme des
directions régionales, des programmes de télétravail – et en
rendre compte auprès des partenaires de la Caisse.
•
Mettre à disposition, après expérimentation, les outils et les
documents utilisés en interne.
•
Etendre la vocation des cyberbases pour inclure :
Cyberbases
−
Une activité de « télécentre »,
−
Des activités de formation destinées aux télétravailleurs
−
L’accès (assisté par les animateurs) aux contenus des sites
web publics, qui font partie des services aux habitants
susceptibles de justifier l’implantation d’une personne ou
d’une entreprise dans une zone rurale ou enclavée.
Aider
l’administration à
donner l’exemple
•
Mettre en place un réseau de télécentres destinés en priorité
aux programmes de télétravail des administrations locales et
nationales.
Recherche
•
Soutenir
le
développement
des
connaissances
et
l’expérimentation dans des domaines tels que l’urbanisme
associé à l’e-travail, les nouveaux espaces de travail...
Publics spécifiques •
De façon plus ciblée, des marges de progrès importantes
restent à faire sur certains thèmes « critiques » (prévention
des risques), des publics captifs et tributaires du travail à
distance (handicap, santé, personnes âgées)
La CDC pourrait mener un travail spécifique sur ces thèmes,
insuffisamment exploités mais où les chances de succès sont
réunies pour peu qu’un effort collectif suffisant existe.
Aider les
collectivités à
réinventer l’accès
aux services en
zone rurale
•
Les projets ruraux réussis sont notamment ceux qui
participent
à
une
« réinvention »
des
ressources
locales classiques: c’est d’une crèche, d’une école, de
commerces, d’infrastructures d’accueil dont tout projet
économique a besoin pour s’implanter et se développer ;
comment réinventer, moderniser ce service public – ou
d’intérêt public - local ? En quoi l’internet et les systèmes
d’information peuvent participer à cet effort d’irrigation des
zones rurales ?
•
Les services de « comarquage » du portail web servicepublic.fr peuvent par exemple devenir une véritable plateforme de contenu pouvant irriguer l’ensemble du territoire
pour rendre l’informatique public facilement accessible en zone
rurale, voire pour proposer de nouveaux services au habitants
(d’information, de réservation, de livraison, d’accès à distance,
de consultation).
48
7 SOURCES ET RESSOURCES
Cette liste (non exhaustive) reprend la plupart des liens et sources d’informations citées
dans la présente étude.
Rapports et études européens
•
Ework Europe 2001 : Rapport annuel de la Commission européenne sur le
télétravail : ftp://ftp.cordis.lu/pub/ist/docs/ka2/ework2001.pdf
•
Document de travail de la Commission européenne (avril 2002) : « Exploiter la
contribution de la société de l’information pour gérer le changement et améliorer la
qualité des emplois », réalisé avec l’appui du groupe de haut niveau « Emploi et
dimension sociale de la société de l’information (ESDIS) » :
http://europa.eu.int/comm/ employment_ social/socdial/info_soc/esdis/work_staff_fr.pdf
•
Conférence européenne Telework 2001 (Helsinki),
www.telework2001.fi/programmedetail.html
•
EMERGENCE, www.emergence.nu ; Projet européen d’étude sur les nouvelles formes
de travail (« e-work ») dont l’objectif est de réaliser une analyse systématique des
statistiques, conduire de nouvelles recherches, développer un modèle pour la
prévision de tendances futures.
•
EcaTT, programme d’études sur le commerce électronique et les nouvelles formes de
travail, soutenu par la Commission européenne. Etudes de cas, statistiques,
comparaison Europe/US, etc. – www.ecatt.com
•
Telework Mirti est un projet de recherche européen sur le télétravail et les nouvelles
organisations du travail ; http://www.telework-mirti.org
•
Flexwork : www.flexwork.eu.com/ ; Développe des ressources pour les développeurs
et les PME afin de les aider à développer le travail « flexible ».
accès
aux
présentations :
Rapports et études français
•
Jean-Marc Jancovici, « Quotité du temps travaillé en France éligible pour du
télétravail », note pour la Mission pour le Développement Industriel Durable et
l'Observatoire des Stratégies Industrielles :
www.manicore.com/documentation/teletravail/index.html
•
Rapport de l’ANACT : « Le télétravail en question : analyse critique à partir de 10 cas
d’entreprises » ; www.anact.fr/pdf/teletravail.pdf
•
Le télétravail vu par les architectes : Laboratoire Espace Travail (LET), Ecole
d’architecture de Paris La Villette, www.let.archi.fr
•
Le télétravail : entre les vœux des réalisateurs et la réalité des pratiques sociales ;
thèse de Christelle Millet, Université de Lyon II (2000), http://theses.univlyon2.fr/Theses2000/millet_c/these.html
Sites de référence par pays
Allemagne
•
Empirica : www.empirica.com/telearbeit/index.html
allemande sur le sujet.
-
La
principale
ressource
49
Belgique
•
Alcatel Belgique : l’opérateur consacre des efforts importants à la mise en œuvre du
télétravail chez ses clients et en internes (témoignages, résultats d’étude, bonnes
pratiques) http://212.113.74.111/fr/index.asp
Canada
•
Innovisions : www.ivc.ca/ - Le portail du télétravail au Canada, avec des informations
pertinentes sur d’autres régions du monde. Très nombreuses et complètes ressources
sur le télétravail.
Danemark
•
Digital Denmark : www.detdigitaledanmark.dk/english
•
Portail pour les télétravailleurs : www.distancearbejde.dk/ (danois uniquement)
Etats-Unis
•
International Telecommute Association & Council (ITAC) : www.telecommute.org ;
Association à dominante américaine, qui promeut le télétravail et publie des
annuaires et des études.
•
Telecommuting Resources : www.gilgordon.com ; Rassemble depuis 1995 des
ressources sur le télétravail.
•
Etude
« Work
at
Home »
du
Département
www.bls.gov/news.release/homey.toc.htm
du
Travail
américain :
•
Le site interagences des administrations américaines : www.telework.gov
•
Jala International, société de conseil du « gourou » Jack Nilles : www.jala.com
Finlande
•
Telework Theme Group : www.ework.fi/
France
•
Association française du télétravail et des téléactivités (AFTT) : www.aftt.asso.fr/
•
Observatoire syndical des pratiques et des conséquences du télétravail (Ospract)
www.ospract.org/
•
Annuaires de télétravailleurs et « portails » privés sur le télétravail :
•
−
Cyberworkers.com : www.cyberworkers.com/
−
Jobfreelance - Offres d'emplois et de missions, banque de CV et appels d'offres
intercontrats
pour
les
travailleurs
indépendants
et
freelance :
www.jobfreelance.com/
−
Kalifeye.com - Banque de compétences multi-activités. S'adresse aux freelances,
indépendants,
intermittents,
professions
libérales
et
intérimaires :
www.kalifeye.com/
−
Télétravail - Annuaire professionnel classé par compétences : www.teletravail.net/
−
Télétravail On Line - Annonces, actualité et annuaire : www.teletravailonline.com/
−
Virtua - Annuaire de travailleurs indépendants spécialisés dans le travail à
distance (télétravail) : www.virtua.fr/accueil.htm
Associations et initiatives locales
−
L’étude menée par l’ARD Limousin début 2001 examine les conditions de
d’implantation et de développement des acteurs de la net économie et du
télétravail
dans
cette
région
rurale :
http://www.actilimousin.net/groupes/pub/NTI_Limousin.pdf
−
Association régionale de télétravail (ART Limousin) - Accueille des télétravailleurs
50
à la campagne en mettant à leur disposition des moyens techniques modernes.
www.aibm.org/Art
−
Télécentre ARCTIC - Télécottages du Berry, permettre le télétravail en zone
rurale.
www.chez.com/telecentre/ARCTIC/
•
France télécom et le télétravail : rapport 2000 ;
www.francetelecom.com/vfrance/actualite/dosspres/teletravail.doc
•
Handicap et Technologies : un site d’information très complet sur le télétravail pour
les personnes handicapées : www.h-a-t.org
Irlande
•
Telework Ireland : www.telework.ie
•
E-Work, par l’association des entreprises irlandaises : www.e-work.ie/
L’Irlande a en particulier développé un « e-Work code of pratice » qui a été primé par
la Commission européenne en 2000.
Pays-Bas
•
Telewerk Forum : www.telewerkforum.nl/ (néerlandais uniquement)
•
Ministère du
uniquement)
travail :
http://www.minvenw.nl/cend/faz/telewerken/
(néerlandais
Royaume Uni
•
Département du commerce et de l’industrie (DTI), Working anywhere,:
www.ukonlineforbusiness.gov.uk/main/resources/publication-htm/workinganywhere.htm.
•
Flexibility, journal
www.flexibility.co.uk
•
Telework Association : www.tca.org.uk/
électronique
sur
les
« nouvelles
formes
de
travail »
51

Etat des lieux et enjeux du télétravail

Transcription

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