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Étude de cas
American Eagle Outfitters
Renforcer l’expérience omnicanal grâce au mobile
Favoriser l’up-sell en boutique par les clients click-and-collect
Objectifs
American Eagle Outfitters (AEO), leader de la distribution
de vêtements et accessoires aux Etats-Unis, sait que son
coeur de cible, les 15-25 ans, attend de plus en plus de
praticité et d’immédiateté dans son expérience d’achat en
magasin. L’enseigne cherche en permanence à améliorer
l’expérience de marque afin qu’elle soit fluide entre
le numérique et le magasin. Pour cette raison, AEO a
travaillé avec Experian Marketing Services pour améliorer
son expérience de shopping mobile, en encourageant les
utilisateurs d’applications et acheteurs du site web à venir
en magasin.
Encourager une attitude omnicanal
Une analyse approfondie de ses données disponibles
a permis à l’enseigne de se rendre compte que ses
clients omnicanaux (ceux qui achètent via plusieurs
canaux) dépensent plus du double de ceux qui
achètent uniquement via le site web ou en magasin.
Promouvoir les adhésions
Les clients sont désormais en mesure de contrôler la
relation qu’ils entretiennent avec une marque, AEO a
voulu développer une expérience d’achat en magasin
qui leur donne la possibilité d’acheter exactement
comme ils le veulent, nécessitant une coordination
des données et des messages entre le mobile, le site
web, l’e-mail et le magasin.
Apporter de la flexibilité
AEO voulait augmenter ses listes d’abonnés email
et SMS, ainsi que les téléchargements de son
application, pour s’assurer que la marque reste en
contact régulièrement avec ses meilleurs et plus
fidèles clients..
La solution
American Eagle Outfitters a développé un programme
appelé Reserve, Try and Buy qui permet aux clients de
rechercher un produit sur l’application ou le site web, puis
de le réserver pour ensuite l’essayer dans le magasin le
plus proche. Lorsque le produit est mis de côté, une série
de messages email en temps réel (et SMS si le client le
choisi) sont alors déclenchés et déployés par la Marketing
Platform pour confirmer la commande et la disponibilité
du produit en magasin.
Étude de cas
American Eagle Outfitters
Ces messages en temps réel sont également enrichis
avec du contenu dynamique pertinent, comme les
horaires d’ouverture et des informations sur la
localisation du point de vente.
La Marketing Platform est la solution d’envoi des
communications, intégrant des mises à jour de
données en temps réel et le déploiement de messages
transactionnels via email et SMS, pour alerter les clients,
et les informer au fur et à mesure que la commande
progresse à travers ses différentes étapes.
Les résultats
Le programme « Reserve, Try and Buy » (RTB) permet à
la marque de générer des revenus directs. En incitant les
comportements multicanaux et les pratiques d’up-selling
en magasin, ce programme permet ainsi de convertir
les clients d’American Eagle en acheteurs multicanaux
fidèles.
Les clients RTB achètent en moyenne 2 fois plus de
produits en magasin que de produits qu’ils auraient
réservé via l’application ou le site web.
•AEO a reçu l’award de la meilleure innovation en
marketing omni canal en 2016 durant le « Marketing &
Tech Innovation Awards » présenté par DMNews et The
Hub.
•AEO a été classé numéro 1 en termes d’expérience client
mobile parmi les marques de prêt-à-porter par Digital
Management, Inc.
“Parmi les marques de prêt-àporter disposant d’une base de
données de plusieurs milliers
de clients, American Eagle est la
marque qui propose la meilleure
expérience client en magasin… Pour
la génération Y, qui n’hésitera pas à
faire part de son mécontentement
concernant l’utilité des services qui
leur sont proposés, American Eagle
est considéré comme la marque la
plus perspicace et proactive grâce
à la mise en place du « Reserve, Try
and Buy » (RTB). American Eagle est
ainsi le leader de ce programme.”
A propos d’American Eagle Outfitters, Inc
American Eagle Outfitters , Inc. ( NYSE: AEO ) est un leader
mondial de la distribution de vêtements, d’accessoires
et de produits de soins tendances de haute qualité à prix
abordables, sous les marques American Eagle Outfitters®
et Aerie® . La société exploite plus de 1000 points de vente
aux États-Unis, au Canada, au Mexique, en Chine, à Hong
Kong et au Royaume-Uni, et livre 81 pays dans le monde
entier à travers ses sites Web. Les produits American
Eagle Outfitters et Aerie sont également disponible dans
141 magasins internationaux exploités par des titulaires
de licences dans 22 pays.
Pour en savoir plus, visitez www.ae.com
Tour Ariane
5 place de la Pyramide - La Défense 9
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