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[Restauration en entreprise]
Mess de l’OTAN
La carte de visite d’Ara
La société de catering
Aramark, qui détient près
de 15% du marché belge,
bichonne les assiettes de
son tout nouveau client.
L’OTAN s’impose comme le
plus gros des 160 clients
d’Aramark en Belgique et
l’objectif est d’en faire la
vitrine d’un savoir-faire.
L
es trois restaurants du siège de
l’OTAN (Organisation du traité
Atlantique Nord) à Bruxelles (Evere)
représentent en moyenne 1.750 repas servis chaque jour. Tous les jours de la semaine à midi, quasiment toute l’année.
Quand la société américaine de services,
Aramark, l’a raflé début 2004 en remportant l’appel d’offres, elle a décroché la
timbale. Son concurrent Sodexho, leader
du secteur avec plus de la moitié des parts
de marché, nourrissait les membres de
l’institution internationale depuis 32 ans.
Ce client important (3.500 personnes y
travaille) constitue évidemment “une très
Koen Flamez, district manager chez Aramark, a la responsabilité
des trois lieux de restauration à l’OTAN.
bonne carte de visite” souligne Koen
Flamez, district manager. Surtout pour
Aramark qui peut certes compter parmi sa
clientèle des firmes prestigieuses telles
qu’Electrabel ou Sidmar mais qui, reste
derrière Sodexho et Eurest en terme de
parts de marché du secteur de la restauration collective.
Fabrication améliorée
Comment Aramark a-t-il réussi son coup ?
En ciblant les lieux de production des
repas. “C’était la deuxième ou troisième
fois qu’Aramark participait à l’appel
d’offres. Cette fois, on s’est axé sur l’amélioration des lieux de production” explique
le district manager. Différentes suggestions ont été faites afin de répondre aux
standards de modernité, d’hygiène et de
qualité et de mettre en œuvre la méthode
de contrôle HACCP (Hazard Analysis
Critical Control Points), “qui permet de
réduire, voire d’éliminer ou de prévenir les
dangers et risques liés à la fabrication des
produits alimentaires”.
Ainsi, les trois nouvelles chambres froides
possèdent-elles deux accès distincts afin de
respecter le principe d’hygiène élémentaire : un produit entrant n’emprunte
jamais le chemin inverse. Comme la dissociation des circuits “propres” et “sales”,
ce principe participe au respect strict de
l’hygiène et la sécurité alimentaire par le
personnel d’Aramark. Avec son arrivée,
l’ensemble des lieux de stockage des produits alimentaires et des boissons, des
lieux de préparation, de production et de
nettoyage ont été repensés, rénovés et
rééquipés. L’OTAN a pris en charge les
investissements lourds tandis qu’Aramark
a fait l’acquisition de nouveaux matériels
de cuisson, petit matériel de cuisine et
aussi couverts, vaisselles et verres.
Des prix stables
Les desserts sont faits maison à 90%.
Le contrat, à durée indéterminée, conclu
par Aramark est un contrat non subsidié
qui implique de la part de la société qu’elle assume l’entière gestion de la restauration et du personnel et aussi les risques
financiers liés à l’exploitation de l’activité. C’est dire si l’arrivée de l’OTAN dans le
portefeuille de clientèle de la société de
catering représente aussi un défi à relever.
Il faut satisfaire un client qui vient au
mess tous les jours et qui est, comme
ailleurs, de plus en plus exigeant tant sur
amark en Belgique
la qualité de ce qu’il trouve dans son assiette que sur le montant du ticket qu’il va
payer à la caisse.
Selon Aramark, les prix n’ont pas été augmentés. “Le plat du jour commence à
3,19 euros”. Un second est proposé tous les
jours au self service à 3,98 euros mais les
membres de l’institution devront débourser 5,84 euros pour déguster la suggestion
du chef, 3,72 euros pour le plat végétarien
ou encore 5,57 euros pour le plat création
du jour. A la cafétéria, le prix des sandwiches s’échelonne entre 1,52 euros et
3,49 euros selon qu’il est choisi frais mais
déjà emballé ou qu’il est préparé devant
soi. Au restaurant de direction, la truite
meunière ou l’entrecôte maître d’hôtel ne
dépassent pas 10 euros. Bien qu’il n’y ait
pas de “modèle standard” comme le dit lui
même le président d’Aramark, Olivier
Bibot, il s’agit des prix pratiqués en restauration d’entreprise, très en dessous des
tarifs affichés dans la restauration extérieure.
Self shopping
Si les cuisines ont été relookées, pour les
quelque 3.500 membres travaillant au sein
de l’institution de l’avenue Léopold III,
le décor du self, de la cafétéria et du restaurant de direction n’a pas connu de
transformation radicale. Le mobilier, les
sols et les murs sont restés comme ils
étaient. Un fleuriste garnit cependant les
tables d’arrangements de fleurs artificielles.
En revanche, dans la grande salle de restauration d’une capacité de 486 places, la
partie self service a été totalement revue
par l’architecte Frédéric Staquet. Aérée,
lumineuse grâce aux spots suspendus et au
revêtement pailleté au sol, elle a été conçue
comme un espace free flow “où l’on se
promène en se servant”. Chaque comptoir est surmonté d’un panneau indiquant
sur fond coloré de fruits et légumes frais ce
qu’il propose : dessert, fromages, création
du jour, grillades…etc. Toute cette nouvelle
signalétique a été réalisée par la firme
“Twee for Vijf”. L’accent a été mis sur la
cuisine spectacle avec la création de
grandes ouvertures sur les cuisines et aussi
l’introduction du Pasta Bar où les pâtes
sont cuites devant le client.
Pour concevoir les nouveaux lieux, les
responsables des restaurants de l’OTAN
sont allés pêcher des idées dans les autres
implantations d’Aramark au Luxembourg
et en Allemagne. Ils ont notamment ramené de Francfort la présentation des menus
et des tarifs dans un panneau sur pied
reprenant la même signalétique qu’au self.
Autre grande nouveauté : l’emplacement
des quatre caisses enregistreuses. Elles se
trouvent désormais tout de suite à la sortie du self et non plus à la sortie de la
grande salle comme c’était le cas avant. Le
nouveau système permet ainsi de limiter
les impayés. En fait, l’ensemble du circuit emprunté par le client a été réorganisé. En entrant dans la salle, il s’arrête
devant une table sur laquelle sont présentés les divers mets du jour, puis il entre
dans le self, prend un plateau, fait son
shopping culinaire et paye. Il va ensuite
s’attabler, mange et enlève son plateau
qu’il dépose sur un comptoir près de la sortie. Ce système permet aussi de gérer les
flux massifs durant l’heure de table comprise entre 11h30 et 14h30 et de limiter les
files d’attente. Mais il demeure toujours
des embouteillages mal supportés par la
clientèle. En témoigne le livre de
remarques sur lequel un mécontent
demande le retour à l’ancien système… qui
permettait au moins de faire la file le
ventre plein!
Clients satisfaits
Globalement, depuis la reprise en
mai 2004, la clientèle se montre satisfaite
si l’on en juge par les sondages régulièrement effectués par Aramark. Il en résulte
que 87% se disent ainsi satisfaits à très
satisfaits. “Pour un public international, de
plusieurs confessions, c’est un très bon
chiffre, commente Koen Flamez. Même
si on est en dessous du chiffre national
d’Aramark, qui est de 92%.” La fréquentation du self donne également satisfaction
puisqu’elle s’élève à 55%. Ces bons résultats sont à attribuer à la qualité de l’assiette
et ce qu’elle contient, selon M. Flamez.
A la tête de la batterie de cuisiniers et de
commis, la société a placé un nouveau
chef, Stéphane Verhaegen. A 37 ans, il
possède déjà une solide expérience dans
la restauration classique, qui lui a notamment permis de côtoyer Claude Dupont, et
la restauration collective. Si sa marge de
manoeuvre est bridée par le cahier des
charges imposé par l’OTAN prévoyant par
exemple que tous les produits doivent
exclusivement provenir des pays membres,
le chef possède un luxe : “carte blanche”
en matière de création. Il passe beaucoup
de temps à préparer des menus variés,
sachant qu’un même plat ne peut plus
revenir au menu avant un délai de huit
semaines.
Qu’il s’agisse de mets végétariens, d’assiettes froides ou de plat du jour, ses préparations fleurent bons les voyages : jambalaya de poulet au curcuma et au
gingembre, mezze, ou espadon grillé à la
sicilienne. Les saveurs du terroir sont aussi
à la carte avec par exemple le chicon farci
stoemp de carottes ou les oiseaux sans
tête potée brabançonne. “Il y a aussi la
façon de travailler, précise le manager des
lieux. On fait un maximum nous-même
sur place. Par exemple, 90% des desserts
sont faits maison” Le chef a même placé au
Salade Bar des huiles parfumées au miel
et au piment.
1.750 clients par jour
Le but est de faire progresser le chiffre
d’affaires. “L’objectif est d’atteindre
1.750 clients par jour au self,” détaille le
manager qui devra, tout comme le chef
des cuisines, faire preuve de créativité à
l’avenir, car la salle du mess n’est pas
extensible et la clientèle potentielle ne
dépasse pas les 3.000 personnes.
Koen Flamez compte stabiliser la fréquentation en misant sur la motivation du
personnel “en lui laissant la liberté d’agir
et en lui donnant les moyens.” Il dit aussi
avoir encore quelques flèches dans son
carquois. “Nous allons développer les
journées à thème au self pour casser l’habitude de tous les jours. Nous avons déjà
eu la’ route des épices’ qui a plu. Nous
aimerions avoir un contact avec les différentes délégations pour les impliquer dans
ces journées.” Sachant que l’organisation
compte pas moins d’une trentaine de pays,
il y a de quoi diversifier les thèmes culinaires ! L’objectif majeur reste de faire du
restaurant de l’OTAN le restaurant de référence d’Aramark en Belgique.
Estelle Aubert ■
Aménagement Générique
Architecte :
Frédéric Staquet, Rucalpein, 8 2610 Wilrijk
Entrepreneur :
Driesen, Stuifzandstraat 36 3900 Overpelt
Installateur de cuisine:
Metos, Gentsesteenweg 9300 Aalst