La fonction accueil, les supports de communication et

LA FONCTION ACCUEIL,
LES SUPPORTS DE COMMUNICATION
ET DE PROMOTION
NOTE DE SYNTHÈSE
Intervenant : Gilles ROBERT
Adresse : MLV Conseil
58, rue de Courbevoie
92 000 Nanterre
Lieu : Chambre de Commerce et d’Industrie du Var Agence de Saint Raphaël
Date : Le 8 mars 2001
CHAMBRE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE DU VAR - SERVICE TOURISME
236, boulevard Maréchal Leclerc - BP 5501 - 83097 Toulon Cedex - Téléphone : 33/04 94 22 80 37 - Fax 33/04 94 22 80 01 - E-mail : [email protected]
190, place Coullet - 83700 Saint-Raphaël - Téléphone : 33/04 98 11 41 48 - Fax 33/04 98 11 41 51 - E-mail : [email protected]
Objectifs de la journée :
Sensibiliser les exploitants à l'importance de la fonction accueil depuis les échanges
commerciaux préalables (entretien téléphonique, correspondance…)
jusqu'à la réception du client à l'arrivée.
Plan de l'intervention :
Les échanges commerciaux préalables
• L'entretien téléphonique :
Identifier la demande, y répondre, prendre les coordonnées
Quelques règles à respecter :
• Sourire en parlant,
• Identifier clairement la demande du correspondant, ne pas se faire dominer,
• Lui répondre chaleureusement mais sans "réciter" un texte souvent trop long,
• Proposer la documentation, arriver à identifier le correspondant,
• Conclure par une phrase aimable, en reprenant le nom de la personne
préalablement identifié.
• la correspondance :
Au-delà du fond, le délai de réponse est essentiel. Lorsqu'un client s'intéresse à un
établissement, il est dans une période d'intérêt par rapport à ses vacances. Une courbe descendante va s'amorcer immédiatement après ses appels quel que soit le moyen
employé (courrier, fax, fil, e mail). Plus le temps passera, plus l'intérêt s'émoussera.
Un délai inférieur à 5 jours apparaît souhaitable.
Observations sur les contacts hors courrier :
- Fax : Ne pas répondre par fax sauf si demande spécifique et envoyer la
documentation par courrier
- E mail : Lire tous les jours la boîte de réception.
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LES POINTS ESSENTIELS À RETENIR
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L'accueil sur le terrain :
L'environnement :
La qualité de l'accueil dépend d'abord de l'environnement, des facilités d'accès, de circulation, de retournement. Un soin maniaque doit être apporté à cet espace qui doit toujours
être agréable et avenant.
Vérifier la fonctionnalité de l'espace accueil.
Créer les processus d'entretien, de nettoyage des espaces.
Un fonctionnement professionnel :
C'est ensuite la réception du vacancier réservataire ou non.
Les attentes du client a l'accueil se déclinent comme suit, Il attend qu’on :
• le regarde
• lui sourit
• lui parle
• l'écoute
• le remercie
Quelques règles basiques sont nécessaires
pour garantir la satisfaction des usagers :
• Une tenue adaptée, décontractée, garantissant une reconnaissance du personnel en service,
• La préparation méthodique des dossiers des arrivants,
• Présenter le terrain, les services,
• Remettre à tous un document de présentation du terrain, de ses services, avec les
horaires de fonctionnement,
• Offrir quelque chose…DONNER… aux parents, à boire, un cadeau, même modeste, symbolique… aux enfants à manger, de quoi jouer…
Un suivi clientèle :
Le suivi clientèle est la déclinaison immédiate de l'accueil. Il va prendre sa place immédiatement après la réception du vacancier et conditionner son bon séjour : dans le locatif, prévoir
un "press-book" complétant l'information touristique locale.
Venir s'assurer que "tout va bien" en fin de première journée. Pallier avec rapidité, efficacité à
tous les points de détails relevés.
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Au départ :
Le départ d'un client, c'est déjà l'accueillir l'an prochain…
Souhaiter des vœux de bon retour
Remettre une documentation du terrain
Veiller à la qualité de l'impression des factures.
➔
Les documents commerciaux :
Un document de présentation, pour qui ?
• Ceux qui vous connaissent :
- confirmer l'image,
- laisser une trace,
- préciser des informations,
- promotion auprès d'amis.
• Ceux qui ne vous connaissent pas :
- répondre à un besoin d'information.
Des règles générales :
3 documents semblent nécessaires :
le document général de présentation, nécessairement en couleur :
• Première page : se présenter
• Dernière page : se quitter
(une photo, une esquisse, un dessin doit montrer l'établissement dans son
ensemble).
• Un document tarifaire
(simple feuillet ou "cahier de prix" incluant le formulaire de réservation,
une lettre d'accompagnement).
Sous quelle forme ?
La tendance :
Nous trouvons plutôt aujourd'hui dans la profession du format A5 voire A4 que du dépliant 21 x 29,7
plié en trois. Au-delà du phénomène de mode, ces formats permettent de disposer de plus de place
pour expliciter une offre de plus en plus complexe et procédurière, présenter des grandes photos.
Cette évolution est remarquée pour un même établissement sur 7 ans et rejoint le constat ci-dessus.
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L'importance du support :
Le support donne "la tonalité" de l'établissement.
exemple :
• papier recyclé, usage de couleurs dans les marrons : orientation nature, activités de plein
air,
• plastification, établissement affichant un certain luxe, souvent des activités type "club".
Le respect de la charte graphique :
Quel que soit le support utilisé, la tendance adoptée, il apparaît essentiel de respecter la
charte graphique, c’est-à-dire qu'il y ait harmonie entre les différents documents de l'enveloppe au document commercial en passant par la lettre d'accompagnement.
Quelles mentions obligatoires ?
Il est bien clair qu'il n'y a pas de mentions obligatoires, mais plutôt des mentions dictées
par le bon sens, l'objectivité d'une communication vers le public et les demandes formulées dans le cadre de la démarche qualité…
Chaque établissement choisit la forme qui lui paraît la plus appropriée pour faire passer
un message relatif à son terrain. Selon les orientations prises (priorité à la photo dans un
document couleur par exemple), la liste d'informations pratiques peut prendre place au
sein d'un cahier de prix. Globalement, le lecteur doit pouvoir trouver facilement les informations qui ne peuvent être incluses avec les photos et bien sûr :
• l'adresse complète postale, le téléphone, fax, e-mail sans rature. Cette information doit
figurer sur chaque document.
• la liste des services offerts à l'intérieur du terrain et leurs heures de fonctionnement et
d'ouverture précises,
• distinguer les services dans le terrain de ceux à l'extérieur, avec la distance (cela peut être
un plan, un croquis…).
Par ailleurs, nous pensons que l'on doit impérativement pouvoir trouver à un endroit ou à
un autre :
• les horaires d'ouverture du bureau d'accueil :
Il apparaît important de fixer une plage horaire minimale par période où l'on est certain
d'être présent.
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Le classement officiel du terrain :
C'est le critère officiel. Le cacher amène la suspicion de la part d'un public averti. Mieux
vaut honnêtement le faire figurer quitte à l'expliciter, par exemple pour un terrain 2 étoiles
offrant le confort d'un 3 voire d'un 4 mais dont les voiries ne sont pas viabilisées…
Le nombre d'emplacements et la superficie du terrain :
Un public averti va faire le lien entre le nombre d'emplacements et la superficie du terrain,
les services effectifs qu'il va y trouver. Encore une fois le cacher amène la suspicion de la
part de la clientèle.
L'information sur l'accueil des animaux, qui évite tout problème à l'arrivée.
En fonction des caractéristiques du terrain on peut également
trouver :
La mention emplacement CC ou GCC.
Elle est importante pour toucher la clientèle qui recherche ce type de services.
Le nombre d'emplacements loisirs si orientation en ce sens.
Là aussi, il s'agit d'éviter qu'une clientèle ne se trompe d'objectif.
Le nombre d'hébergements locatifs (en plus bien sûr des plans) permet à la clientèle d'apprécier l'importance des villages locatifs.
• Concernant les tarifs :
C'est un document indépendant de la documentation couleur. De plus en plus les plages
tarifaires sont distinguées. Penser au hors saison, peut être à la vente de dernière minute
(plus en locatif estival… les clients s'habituent à cela).
L'information doit être claire, rapidement lisible : mentionner l'existence ou l'absence de
taxe de séjour et son montant, éventuellement celle de l'année précédente. Ce point est
important particulièrement pour les étrangers qui peuvent penser à une TVA, mentionner
les modes de paiement acceptés, il s'agit là aussi d'être informatif, respecter la charte graphique entre tous les documents.
• Concernant le bulletin de réservation :
c'est un formulaire, il n'est pas utile qu'il soit préalablement rempli, éviter les sorties laser
ponctuelles de toutes les couleurs, bien préciser les conditions générales et les conditions
d'annulation, ne pas mettre les conditions générales au dos du bulletin ou ne reprendre
qu'un résumé à signer. Il faut que la personne conserve ces informations contractuelles,
faire un document professionnel, sobre, technique, respecter la charte graphique. Ce n'est
pas une "pub" c'est un contrat mais il reste lié aux autres documentations.
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• Concernant le mot d'accompagnement :
La forme n'a pas d'importance majeure mais doit être en harmonie avec les autres supports (respect de la charte graphique), être naturel.
Préférez le "bonjour" au "Cher Monsieur DUPONT Jean",
- Signer avec un nom ou un prénom. Une fonction n'est pas nécessaire,
- Répondre aux questions précises. Si le support est une lettre, en nota avec la même police que le texte, éventuellement à la main.
• Concernant la documentation remise à l'arrivée :
Il nous paraît important de remettre à l'arrivée une documentation de présentation du terrain.
La forme n'a pas d'importance majeure mais doit être en harmonie avec les autres supports (respect de la charte graphique).
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