Atelier ET5b - MADE Management, Bernard DEBARGUE, consultant

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Atelier ET5b
En quoi les prestataires doivent-ils accompagner
la performance de la PME e-TIC ?
Participaient à cet atelier :
Richard SANZ, Directeur Marketing Comptanoo
Michel BOHDANOWICZ, expert-comptable (Garches, Hauts-de-Seine)
Philippe COLOMBIE, Gérant à (Toulouse)
Luc GERARD, consultant, Rés@utrement (Paris)
Marc BEAUVAIS, Services techniques (Vendôme, Loir-et-Cher)
Christian de MONTREYNAUD, Doyousoft (Béziers-Paris)
Vincent BLONDEL, Directeur technique, G2MS (Béziers)
Pierre GEORGES, Directeur Alliance Palmeris (Villeneuve-Loubet, Alpes-Maritimes)
Eric MONIE, Alliance-Palmeris
Thibaut du MANOIR de JUYAE, avocat
L’atelier, organisé par la communauté de travail de l’AFNET “ Pour que gagne la PME e-TIC ”,
était animé par Bernard DEBARGUE, représentant le Réseau pour l’Innovation du Management
et l’AFNET.
Bernard DEBARGUE
J’ai le plaisir d’animer le deuxième atelier consacré aux PME. Alors que nous avons abordé ce
matin le thème des relations entre les institutions, au sens large, et les entreprises, nous évoquerons
cet après-midi les relations avec les prestataires dans le domaine des technologies.
Je souhaite que vous vous exprimiez très librement et que cet atelier fonctionne selon un mode
interactif. Vos interventions seront très utiles à nos travaux.
J’anime une association de consultants, le Réseau pour l’Innovation du Management, qui a
accompagné pendant neuf fois 140 PME adhérentes du Centre des Jeunes Dirigeants d’Entreprise
(CJD). Nous avons mené cette opération avec l’aide d’un outil d’auto-diagnostic qui a permis aux
dirigeants de structurer leurs points de vue et, pour certains d’entre eux, d’engager des projets TIC.
Je travaille également de manière bénévole pour l’AFNET, au sein de laquelle je m’occupe plus
spécifiquement des PME. Nous avions initialement débattu de l’intérêt de traiter de manière séparée
les PME. Etant moi-même issu du monde des PME, je suis parfaitement conscient de leurs
particularités. On qualifie souvent une entreprise de PME au regard de ses effectifs. Je propose
cependant une définition plus subtile qui intègre l’ensemble des éléments caractérisant ce type
d’entreprises. Dans une PME, le pouvoir de décision appartient à un homme seul qui est
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responsable civilement, pénalement et financièrement de la totalité des actes de son entreprise. En
raison de cette “ solitude ”, le dirigeant de PME est extrêmement dépendant de l’extérieur,
notamment pour obtenir des renseignements et des conseils lui permettant de guider ses décisions.
Les PME ne disposent généralement pas d’un service informatique. Dans ces conditions, il est
difficile d’étudier les évolutions technologiques, surtout lorsque l’on manque de temps. Les
relations avec les prestataires de services apparaissent donc comme primordiales.
Les réflexions que nous mènerons au cours de cet atelier seront très utiles à un groupe de travail de
l’AFNET appelé “ pour que gagne la PME e-TIC ”, qui produira un livre blanc au mois de juin. La
PME n’a pas le droit à l’erreur. Elle a besoin d’un retour sur investissement et ne peut prendre des
risques inconsidérés. Nous l’avons qualifiée “ d’e-TIC ” au regard du facteur humain, très important
dans une petite entreprise. En effet, le dirigeant connaît parfaitement son personnel et ses clients. La
relation qu’il entretient avec ses prestataires, objet de notre atelier, correspond à du one-to-one : le
dirigeant rencontre personnellement ses prestataires.
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La comptabilité collaborative
Richard SANZ
Directeur Marketing, Comptanoo
2.
Présentation de Comptanoo
Née au mois de décembre 1999, la société Comptanoo a construit une offre entièrement dédiée aux
dirigeants de très petites entreprises (TPE). Une TPE se résume en fait à une personne : on s’adresse
à une personne physique et non à une personne morale. On ne rencontre pas le personnel mais le
dirigeant qui dirige seul son entreprise : il est seul à identifier les problèmes, trouver des solutions,
rencontrer des prestataires, etc. A la différence d’une PME, la TPE ne dispose pas de staff.
3.
L’inadéquation de l’offre et la demande
Dans le secteur des TPE, l’offre des prestataires est souvent inadaptée aux besoins des entreprises.
Les prestataires essaient de résoudre cette difficulté en agissant sur les trois leviers suivants.
•
Le levier de la fonctionnalité
De nombreux prestataires ont tendance à raisonner selon l’expression “ qui peut le plus peut le
moins ”. Il convient pourtant de se méfier de cette manière de penser : le résultat est fatalement
qu’on ne propose pas le bon outil à la bonne personne.
•
Le levier du prix
Les prestataires essaient également d’agir sur le prix, en augmentant le nombre d’utilisateurs.
Cette solution n’est cependant pas efficace puisque le produit n’est pas alors ciblé pour une
population bien précise.
•
Le levier du produit
Certains prestataires proposent enfin des produits dont les fonctionnalités sont bridées.
L’argument est fort face à leurs clients puisqu’ils proposent un “ bon ” produit, mais pour un
prix moins élevé.
L’expression de la demande participe également à l’inadéquation entre l’offre des prestataires et les
besoins des entreprises. “ Victimes de la mode ”, certains dirigeants choisissent de faire appel aux
nouvelles technologies qu’au regard de l’image de modernité que cette démarche confère à leur
entreprise. Il arrive par ailleurs que l’attrait pour les nouvelles technologies ne corresponde qu’à une
ambition à moyen terme : le dirigeant souhaite modifier toute l’organisation de son entreprise en ne
s’appuyant que sur la mise en place d’un nouvel outil… Enfin, les entreprises ont souvent peu de
temps et de moyens à consacrer aux nouvelles technologies.
Vous constatez donc que dans l’inadéquation entre l’offre et la demande, les torts sont partagés
entre les prestataires et les dirigeants d’entreprise. Il existe pourtant de simples principes dont
l’application permettrait de limiter cette inadéquation.
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L’offre devrait être ascendante plutôt que descendante : elle devrait fonctionner par paliers
successifs, en augmentant les fonctionnalités, et non par retours en arrière. Il convient également de
distinguer les vrais besoins à court terme de ceux à plus long terme : il ne faut pas forcément choisir
immédiatement une solution à court terme en faisant l’impasse sur le moyen terme, qui peut être
aussi important. Enfin, il faut bien identifier ce que j’appelle les “ 20/80 ”. Il est rare qu’une offre
corresponde à 100 % aux besoins de l’entreprise. Les 20 % de fonctionnalités spécifiques à
l’entreprise sont celles qui nécessitent le plus de temps ou d’argent : ne pas les identifier est une
source importante d’inadéquation. Pour traiter ces 20/80, il existe trois solutions :
•
•
•
recourir à un développement spécifique du logiciel ;
choisir un traitement manuel ;
adopter le système de la collaboration.
Je vais m’attacher à vous présenter cette dernière solution appliquée à la comptabilité.
4.
La comptabilité collaborative
La comptabilité est une fonction obligatoire dans l’entreprise. Pourtant, les dirigeants ne sont pas
forcément très compétents dans ce domaine. Ils recourent alors bien souvent à un cabinet
d’expertise comptable. Comptanoo, grâce à la comptabilité collaborative, propose un logiciel qui
permet de traiter les 20 % de fonctionnalités qui nécessitent une expertise.
5. Les contraintes auxquelles répond Comptanoo
La solution Comptanoo n’est pas dédiée à la TPE mais au couple TPE/expert-comptable. Notre outil
présente une grande simplicité d’usage pour répondre à deux contraintes. La première est que
l’expert-comptable et le chef d’entreprise travaillent sur le même sujet, la comptabilité, sans être
physiquement au même endroit. La base de données est donc située chez l’un ou l’autre. Cela
implique qu’ils n’ont pas accès à la même information, à moins de se déplacer ou d’envoyer les
documents comptables par courrier.
La deuxième contrainte est de remédier au mode de relation “ tout ou rien ”. Si l’application est
localisée chez l’expert-comptable, l’entreprise ne peut y accéder et participer de manière active à la
comptabilité. Si elle est localisée dans l’entreprise, l’expert-comptable est obligé de se déplacer pour
obtenir les données dont il a besoin.
6. Les caractéristiques de Comptanoo
Nous proposons un système collaboratif utilisant l’Internet. Notre solution se caractérise tout
d’abord par une mise à niveau des versions. En effet, l’expert-comptable a plusieurs clients, chacun
ayant sa propre version du logiciel, ce qui pose des problèmes évidents.
Lorsqu’une entreprise fait sa comptabilité, elle n’utilise pas obligatoirement Internet. L’accès est
onéreux, et l’ADSL n’est pas possible sur tout le territoire. Les TPE font donc rarement leur
comptabilité en ligne, en raison du coût téléphonique. Comptanoo offre ainsi la possibilité de
travailler en mode local. Dès que le dirigeant a entré ses données, il met le dossier sur Internet. Les
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informations sont alors accessibles à lui-même, quel que soit le lieu (son domicile par exemple), et à
l’expert-comptable. Ce dernier peut récupérer le dossier sur son propre micro-ordinateur, travailler
un certain temps avant de le restituer sur Internet.
Ce mode de collaboration relativement simple est possible grâce aux technologies Internet. Lorsque
le dirigeant rencontre un problème, il met l’ensemble de sa comptabilité sur Internet de manière
simple et rapide. L’expert-comptable pourra alors y avoir accès, débloquer la situation sans
difficulté et restituer enfin la comptabilité sur le web.
En conclusion, les avantages de Comptanoo sont les suivants :
•
•
•
une grande simplicité d’utilisation ;
la possibilité de choisir le mode de travail (en local ou sur Internet) ;
le lien quasi-permanent avec l’expert-comptable.
La comptabilité collaborative, c’est la réactivité, la communication et le bon partage des tâches entre
deux professionnels dont les métiers sont différents.
7.
Témoignage d’un expert-comptable
Michel BOHDANOWICZ, expert-comptable (Garches, Hauts-de-Seine)
Mon cabinet d’expertise comptable présente la particularité de disposer d’une antenne secondaire
en Guadeloupe. Spécialistes des TPE et PME, nous travaillons avec 120 clients environ (80 clients
en métropole et une quarantaine en Guadeloupe).
Si la capacité financière des entreprises n’est pas infinie, nous constatons tous les jours que leurs
besoins le sont ! Traditionnellement, un cabinet d’expertise comptable propose deux types de
prestations.
•
La tenue de comptabilité
L’entreprise peut confier à l’expert-comptable la tenue complète de sa comptabilité. Dans cette
hypothèse, celui-ci enregistre toutes les opérations. L’avantage pour l’expert-comptable est que
tout est fait dans les règles de l’art. Cette solution présente cependant un inconvénient pour
l’entreprise : elle ne connaît pas exactement l’état de ses comptes à un moment donné.
•
La surveillance des opérations enregistrées par le client lui-même
Plus couramment, le client enregistre lui-même une partie des opérations comptables, qui sont
ensuite transmises au cabinet d’expertise comptable.
C’est dans le cadre de ce deuxième type d’intervention de l’expert-comptable que la solution
Comptanoo est intéressante. En effet, lorsque l’expert-comptable veut traiter les opérations
enregistrées par son client, il doit intervenir sur le fichier informatique qui lui est transmis, ce qui est
source de difficultés, d’erreurs ou de contraintes. Le problème classique est que le fait pour l’expertcomptable de rapatrier l’original de la comptabilité dans son cabinet prive le dirigeant de la
possibilité d’y avoir accès. La solution Comptanoo remédie à cet inconvénient en permettant à
chacun de travailler de son côté. Un autre avantage est que les entreprises n’ont pas besoin d’être
connectées en permanence.
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Je pense que Comptanoo a fait le bon choix. Sa solution est efficace et répond à un véritable besoin.
8.
Témoignage d’un chef d’entreprise
Philippe COLOMBIE, Gérant
Mon cas personnel illustre parfaitement l’indépendance du chef d’entreprise que nous évoquions. Je
suis rédacteur en matière juridique et fiscale et pigiste pour Les Echos. Ma profession me conduit à
me déplacer très fréquemment.
Je suis basé à Toulouse alors que mon expert-comptable a son cabinet à Tarbes, ville où je travaillais
initialement. Grâce à Comptanoo, je suis en contact avec lui en permanence. Je profite de mes
nombreux déplacements pour enregistrer mes opérations, ce qui constitue un formidable gain de
temps.
De nombreux indépendants utilisent la plate-forme Comptanoo, qui propose notamment des
forums très intéressants. Un service d’alerte, qui se rapporte au calendrier comptable, est fort utile.
Comptanoo propose également de participer à des formations. La qualité majeure de ce système est
sa convivialité : Comptanoo est fait pour les indépendants. Une “ famille Comptanoo ” est d’ailleurs
en train de naître, ce qui nous permet d’être moins isolés.
Bernard DEBARGUE
Je souhaiterais évoquer l’aspect de la prescription. C’est vous, dirigeant d’entreprise, qui avez parlé à
votre expert-comptable de l’offre Comptanoo. Dans d’autres hypothèses, c’est en revanche
l’expert-comptable qui doit convaincre ses clients de l’intérêt du passage au système Comptanoo.
Michel BOHDANOWICZ
Depuis 1999, mon site Internet comportait un lien vers un prestataire ASP. Ce prestataire a
cependant disparu. Le souci de pérennité est résolu avec Comptanoo puisqu’il est possible de
rapatrier le fichier informatique à tout moment. Je conseille toutefois de garder des historiques : il est
souvent bien utile de pouvoir travailler à partir du fichier du mois précédent…
Je me souviens avoir dit il y a quelques années à mes collaborateurs : “ un jour, nous pourrons faire
la comptabilité par Internet ”. Finalement, une personne m’a démarché pour me proposer un
système de comptabilité sur Internet : j’ai trouvé cela magique ! Comptanoo a une approche
intéressante vis-à-vis des experts-comptables. Il convient de savoir que l’expert-comptable est déjà
prescripteur des logiciels de comptabilité dans 70 % des cas : ses clients lui font fortement confiance
dans ce domaine et se tournent tout naturellement vers lui. Tous les experts-comptables peuvent
s’inscrire gratuitement à Comptanoo : vous pouvez les inciter à le faire, ils ont tout à y gagner. Pour
ma part, j’ai intégré à mon site www.compta.net une page présentant le système Comptanoo.
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Richard SANZ
Les clients n’ont effectivement pas besoin de se connecter au site comptanoo.com pour faire leur
comptabilité en ligne. L’application est directement accessible à partir du site de l’expert-comptable,
par un simple lien. Ce service est proposé gratuitement à l’expert-comptable et ne demande pas de
développements techniques importants.
Michel BOHDANOWICZ
Deux cas de figure peuvent se présenter : soit les clients viennent nous rencontrer, soit nous
proposons Comptanoo à nos clients. L’une de mes clientes antillaises a créé une société à Paris, vit
aux Etats-Unis et développe des activités en Guadeloupe : je vous assure que la solution
Comptanoo l’a fortement intéressée ! Cela dit, Comptanoo ne concerne pas 100 % de nos clients
mais seulement 10 à 20 %.
Philippe COLOMBIE
Je travaillais auparavant à Tarbes. Lorsque je suis parti à Toulouse, je n’ai pas voulu quitter mon
expert-comptable : la solution Comptanoo s’imposait d’elle-même.
Richard SANZ
Il n’est pas question pour nous d’inciter les experts-comptables à faire passer tous leurs clients sur
Internet. Lorsque la collaboration entre l’entreprise et l’expert-comptable ne pose pas de difficulté, il
n’y a aucun intérêt à changer la manière de fonctionner. En revanche, la solution Comptanoo peut
se révéler très intéressante dans certaines configurations.
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L’assistance aux PME du bâtiment
Luc GERARD, consultant, Rés@utrement (Paris)
Je représente la société rés@utrement qui, à partir d’une observation sur le terrain, a mis en place
une solution pragmatique permettant aux PME du bâtiment de profiter des atouts des nouvelles
technologies.
J’ai appelé ma société Rés@utrement parce que je crois que les réseaux humains sont au moins
aussi importants pour un fonctionnement collaboratif que les réseaux techniques.
Marc BEAUVAIS, Société Assistance et Services
La société Assistance et Services a été initialement créée pour aider les entreprises du bâtiment à
passer aux 35 heures. Nous nous sommes cependant aperçu que les PME avaient d’autres besoins.
L’assistance aux 35 heures s’est alors transformée en services pour les entreprises (secrétariat, devis,
assistance technique, etc.)
Je vous propose de vous présenter le site Assisthome.com qui s’adresse aux clients ayant des
besoins en matière de construction.
Je me suis rendu compte que les chefs d’entreprise du bâtiment passaient beaucoup de temps à
rencontrer ou à chercher leurs clients. Il existe de nombreux sites Internet qui proposent des conseils
en matière de construction. Nous avons conclu un contrat avec l’un d’entre eux pour qu’il prenne
en charge l’activité commerciale des PME et PMI adhérant au site. Le client final qui projette de
construire une maison bénéficie d’une assistance et d’une mise en relation avec les entreprises.
Luc GERARD
Grâce à ce site, les clients expriment leurs besoins (un parquet à poser, un système électrique à
rénover, etc.) et sont mis en relation avec les entreprises du bâtiment. Lorsqu’une demande est
formulée, la société Assistance et Services rencontre le client pour établir un devis afin de rechercher
les entreprises pouvant réaliser les travaux nécessaires.
Les besoins des entreprises de BTP
Le besoin en gestion de devis
Luc GERARD
Le dirigeant d’une entreprise du bâtiment n’est pas toujours sur le terrain pour effectuer les mesures
nécessaires à la réalisation de son devis. Il est par ailleurs le seul à connaître les coefficients de marge
à appliquer. Il est donc fortement utile de mettre en réseau les différents intervenants pour pallier ces
difficultés.
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Ce problème s’intensifie en région parisienne : le chef d’entreprise perd quelquefois une heure et
demie de transport pour aller vérifier sur le terrain la surface à carreler, par exemple.
Le besoin en gestion des chantiers
De nombreux imprévus peuvent survenir sur un chantier et demander une réaction rapide : un
besoin urgent de matériel, la nécessité de recourir à un intérimaire, etc. Pour l’instant, le chef de
chantier ne dispose que de son téléphone portable pour communiquer avec son patron.
Recherche de la solution
Nous avons procédé à une analyse détaillée des besoins avant de rechercher les éventuelles solutions
existantes. Quatre ou cinq logiciels concernent la gestion du BTP. Ils ne sont cependant pas très
complets, ne permettant pas une gestion des entreprises par chantier.
Notre objectif a été de trouver une solution de travail à distance, avec un système en réseau et des
bornes tactiles pour gérer les stocks dans l’atelier, des tablettes graphiques pour modifier les plans,
ou des PDA pour enregistrer les données. Pour mener à bien nos études, nous avons bénéficié des
ressources de l’ITIM, école de formation consulaire. Un groupe d’étudiants a comparé les besoins
des clients aux solutions existantes.
Pour mettre en place notre solution, nous sommes actuellement en discussion avec un chef
d’entreprise. En région parisienne, le système fait gagner au minimum deux heures par jour au chef
de chantier, en lui évitant de revenir au bureau pour transmettre des informations. Il apparaît que ce
système peut être rentabilisé au terme d’un an. Nous sommes en train de discuter avec les chefs de
chantier pour essayer de déterminer leurs besoins exacts afin que le système soit simple
d’utilisation.
Nous réfléchissons actuellement au calendrier de mise en œ uvre. L’installation complète du système
devrait être terminée avant la fin de l’année.
Marc BEAUVAIS
Il est important que le chef de chantier prenne plaisir à utiliser un système simple et pratique.
Luc GERARD
Nous utilisons même des appareils photos numériques qui évitent les allers et retours lorsqu’un
problème intervient sur le chantier.
Nous avons constaté que notre système est généralisable à environ 50 % des TPE et PME du secteur
du bâtiment. Nous recherchons actuellement des partenaires (architectes, métreurs et entreprises de
BTP) pour créer un réseau local. En effet, le travail à distance ne suffit pas : pour un travail efficace,
la proximité demeure nécessaire.
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Bernard DEBARGUE
Pourriez-vous évoquer la distinction pour l’élaboration d’un cahier des charges entre une solution
générique et une solution spécifique ?
Luc GERARD
Cette question est liée à la généralisation du système. Lorsque l’on découvre un besoin plus ou
moins spécifique, il ne s’agit pas de développer une solution spécifique au client concerné. Il est
plus intéressant de proposer une version unique ou une version présentant le moins de variantes
possibles. Même si le logiciel est personnalisé, il convient de faire en sorte que le système de base
soit identique.
Nous devons rester très proches du terrain, à l’affût de l’information et des besoins des clients. Le
client pense que son problème est spécifique, alors qu’il est le plus souvent généralisable.
De la salle
Visiblement, ce sont des intermédiaires comme vous qui sont à l’origine de l’innovation dans les
services apportés aux entreprises, parce qu’ils ont connaissance des enjeux technologiques. Pensezvous pouvoir aller plus loin en jouant un véritable rôle de sensibilisation des PME et TPE ?
Luc GERARD
J’essaie de sensibiliser les entreprises aux enjeux des nouvelles technologies, mais ce n’est pas
toujours évident. Nous sommes obligés de les relancer à maintes reprises pour leur faire valoir les
avantages des NTIC.
Bernard DEBARGUE
Essayez-vous également de sensibiliser les prestataires ? C’est important pour mettre en adéquation
l’offre et la demande.
Luc GERARD
Cette sensibilisation est difficile. Nous essayons de travailler avec d’autres prestataires de services
pour que chacun apprenne à travailler, à divulguer en permanence l’information, etc. Le travail en
réseau est très important. Il ne faut pas que les prestataires restent isolés.
Marc BEAUVAIS
Nous ne rencontrons aucune difficulté à convaincre les PME, à partir du moment où l’on propose
des solutions qui simplifient le travail et leur font gagner deux heures par jour…
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De la salle
Je pense qu’il faut se méfier du mot “ solution ”. Il est dangereux d’apporter des solutions sans
s’être intéressé aux besoins.
Marc BEAUVAIS
C’est une évidence.
De la salle
Vous considérez qu’il est préférable d’éviter les solutions spécifiques. Pourtant, l’offre peut parfois
interpeller la demande. Il s’agit d’un véritable dilemme : faut-il adapter la solution standard à
l’entreprise ou demander à l’entreprise de changer ses habitudes ? Ne peut-on pas, comme je le
pense, faire preuve de créativité ? Nous avons besoin de personnes à l’écoute, sans préjugés, pour
mettre en rapport l’offre et la demande.
Luc GERARD
Il convient effectivement d’être à l’écoute des besoins qui s’expriment et d’assurer par ailleurs une
veille technologique.
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Le projet Alliance Palmeris
Présentation du fournisseur de technologie
Christian de MONTREYNAUD, Doyousoft
Doyousoft est un éditeur de solutions de création et de maintenance en ligne de sites web. Nous
proposons des solutions qui vont du catalogue électronique jusqu’aux services marchands
(modules de paiement sécurisé). Nous répondons aujourd’hui à 80 % des demandes des sociétés qui
souhaitent mettre en avant leurs services et leurs produits et provoquer l’acte de vente ou tout au
moins mettre en place une interactivité permettant de faire remonter les demandes de devis ou
d’informations.
Notre solution PowerBoutique a initialement été pensée pour les PMI, PME et TPE. Elle est en
conséquence très ergonomique et propose des fonctionnalités très concrètes que l’entreprise peut
utiliser au quotidien, même si elle n’a pas l’habitude de l’Internet.
Nos solutions sont distribuées par un réseau national de prestataires Internet, concepteurs et
hébergeurs de sites. En tant qu’éditeur, nous adaptons les logiciels pour répondre à des
problématiques spécifiques.
Présentation de l’entreprise prestataire
Vincent BLONDEL, G2MS
G2MS propose une expertise transversale autour des technologies Internet pour aider les
PME/PMI :
•
•
•
•
•
conseil en stratégie Internet ;
développement logiciel et graphique ;
hébergement et connectivité ;
référencement et promotion ;
formation aux outils Internet.
Nous avons utilisé PowerBoutique, édité par Doyousoft, pour mettre en ligne le catalogue de
produits vendus par Alliance-Palmeris. Cette entreprise avait besoin d’un catalogue de produits
accessible uniquement à des conseillers. Il s’agit en effet d’un site privatif réservé à des conseillers
clairement identifiés qui peuvent passer commande, consulter des produits, bénéficier de diverses
informations sur les moyens d’améliorer la vente des produits, et surtout suivre leur chiffre
d’affaires mensuel.
Nous avons travaillé avec une SSII qui a pris en charge toute la partie gestion et comptabilité.
L’Internet a servi à centraliser toutes les informations relatives aux produits et aux prises de
commandes. L’outil proposé repose en effet sur des serveurs accessibles du monde entier :
l’ensemble des produits y sont présentés et les commandes y sont prises. A partir de ce système, il
fallait faire circuler l’information vers les outils de gestion et de comptabilité traditionnels. Nous
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avons donc essayé de travailler avec la SSII. Après diverses hésitations, puisqu’elle avait elle-même
des velléités Internet, nous nous sommes rendu compte que cette SSI ne répondait pas réellement
aux problématiques Internet. Finalement, nous avons réussi à créer des passerelles.
Présentation de l’entreprise utilisatrice
Pierre GEORGES, Alliance-Palmeris
Les intervenants précédents ont évoqué la notion d’indépendance, que nous développons nousmêmes en permanence au sein de notre organisation. Notre culture d’entreprise est de faire en sorte
que les personnes qui travaillent avec nous acquièrent leur indépendance, tout en faisant partie d’un
réseau. Nous développons en effet ce que nous appelons le marketing de réseau, à travers un certain
nombre d’outils et de concepts.
La société Alliance-Palmeris a été créée au mois de juin 2001, mais son activité effective a
commencé au mois de janvier 2002. Nous employons actuellement trente personnes, au
Luxembourg et dans la région niçoise. Nous couvrons aujourd’hui plusieurs zones géographiques :
la France métropolitaine, la Martinique et la Guadeloupe, l’Espagne et le Portugal. Nous nous
développerons également en Belgique et en Suisse le 15 avril et en Allemagne avant la fin du mois
de juin.
Le cœ ur de notre activité étant marchand, l’objectif était de recréer le lien social. Nous proposons en
effet de la vente directe. De nombreuses personnes se sont associées à notre projet à travers nos
diverses implantations. Nous comptons actuellement un millier de conseillers qui ont signé un
contrat leur permettant de commercialiser les produits que nous leur proposons à la vente.
Grâce à notre système d’organisation et nos outils de formation (formation au produit, à la technique
de vente, à la communication et au management), notre objectif est également de permettre à chacun
d’utiliser un “ ascenseur social ” en comprenant avant d’entreprendre.
Enfin, par l’accès direct aux marchandises, aux services et à la culture, nous permettons au client
final d’éviter les différents intermédiaires, quels qu’ils soient, qui séparent le producteur et le
consommateur.
Notre environnement est donc basé sur un élément essentiel, l’être humain. C’est d’ailleurs en partie
pour une question de personnes que nous avons décidé de travailler avec PowerBoutique. Les
personnes que nous avons rencontrées ont su être à notre écoute et décoder l’idée qui était en train
de germer dans notre esprit. Le message véhiculé par la presse selon lequel “ Internet éloigne les
hommes ” est opposé à notre vocation, celle de faire en sorte d’encourager les rencontres. Internet
nous permet d’améliorer quotidiennement les contacts entre les personnes grâce à une ressource
permanente, évolutive, qui propose à tous la même information au même moment.
Vincent BLONDEL
Vous comprenez toute la difficulté pour une agence web comme G2MS de répondre à la demande
d’Alliance-Palmeris, très réticent à mettre en ligne un outil permettant de passer des commandes et
de présenter des produits en direct. Il a fallu réfléchir et apporter des solutions techniques simples et
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efficaces, sans jamais remettre en cause l’importance de l’aspect relationnel, cher à AlliancePalmeris.
Eric MONIE, Alliance-Palmeris
L’Internet nous a permis d’envisager immédiatement le développement d’une structure
internationale. Il offre la possibilité à nos conseillers de consulter quotidiennement leur chiffre
d’affaires et de passer commande sans être pénalisés par la distance.
La relation entre le prestataire de services Internet et le client final est primordiale. Si nous avons
réussi à mettre en place un outil si riche, mais simple à utiliser, c’est grâce à une grande complicité
avec le prestataire. Ses connaissances et ses conseils nous ont permis de progresser très rapidement
et de continuer à avancer en fonction des nouveaux besoins que nous découvrons au fur et à
mesure.
Vincent BLONDEL
Nous avons initialement développé pour les conseillers un outil de prise de commande par Internet,
sachant qu’il existait des services de prise de commandes par téléphone, télécopie ou courrier. Ce
n’est que dans un deuxième temps que les besoins et les possibilités de l’outil ont été découverts.
En effet, le même outil a pu servir aux téléopérateurs de prise de commandes : en temps réel, le
numéro de carte bleue est donné par téléphone, la commande est validée puis envoyée directement
au système de gestion et au système comptable. Le conseiller dispose parallèlement des
informations de suivi de son compte (calcul des commissions).
Plusieurs besoins, auxquels nous n’avions pas forcément pensé initialement, sont donc apparus.
Nous y avons répondu grâce à un outil vivant, qui s’adapte continuellement. Les technologies
Internet présentent une souplesse qui permet d’intégrer très rapidement et facilement de nouvelles
fonctionnalités.
Eric MONIE
Contrairement aux idées reçues, la technologie Internet ne propose pas une solution abstraite mais
concrète. Je tiens à en témoigner.
Bernard DEBARGUE
L’un des objectifs de la communauté de travail de l’AFNET est de réfléchir à partir de cas qui
seraient exemplaires en raison de leur caractère reproductible. Par son originalité, votre projet
d’entreprise ne semble pas répondre à cet objectif. Toutefois, la façon dont les prestataires
techniques ont travaillé pour comprendre vos besoins et proposer une solution adaptée est
intéressante.
Vous nous avez expliqué que les usages de l’outil sont découverts a posteriori. C’est une réalité :
les logiciels évoluent toujours. Si les utilisateurs ne font pas remonter leurs besoins par
l’intermédiaire des forums disponibles sur les sites des éditeurs, c’est en fait les ingénieurs
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développeurs de la première version qui la font évoluer. S’ils étaient partis sur de mauvaises bases,
ils continuent alors sur la même voie… Le seul moyen de corriger cela est d’accorder une place très
importante à la remontée d’informations des utilisateurs.
Avez-vous réalisé un cahier des charges ?
Christian de MONTREYNAUD
PowerBoutique résulte de trois ans d’expérience sur le terrain. Si dès le départ nous intégrions tout
dans notre logiciel, notre solution serait peut-être éloignée des besoins de l’entreprise. En revanche,
pendant les trois ans, au fur et à mesure de notre expérience terrain, nous avons progressivement
intégré de l’ergonomie mais surtout des fonctionnalités concrètes. La boutique virtuelle doit
fonctionner selon le modèle des boutiques marchandes classiques. Elle doit s’appuyer sur une
personne physique utilisant les méthodes de vente traditionnelles (vitrine de Noël, mise en évidence
du produit en tête de gondole, etc.) L’outil doit donc proposer des fonctionnalités permettant une
gestion quotidienne proche du terrain : tout cela est le fruit de nos trois ans d’expérience. Les
remontées du terrain sont donc effectivement essentielles. Pour les besoins apparus a posteriori, les
modifications de l’outil ont été faciles à mettre en œ uvre, ce qui limite le coût.
Vincent BLONDEL
PowerBoutique répondait à 90 % des besoins d’Alliance-Palmeris. Cet outil était donc suffisamment
complet pour gérer un catalogue, du contenu, du commerce électronique, de la collecte
d’information, etc.
Concrètement, nous n’avons pas réalisé de cahier des charges. Je ne conseillerais cependant pas de
procéder de la sorte, puisque cela ne simplifie pas les relations entre l’entreprise et le prestataire. Si
l’on ne rédige pas de cahier des charges, la confiance doit être très forte.
Nous avons choisi PowerBoutique et nous avons étudié les spécificités de l’entreprise nécessitant
des adaptations. Il s’est par exemple avéré que nous avions besoin d’un système d’accès sécurisé
aux catalogues.
Je souhaiterais revenir sur le caractère reproductible des solutions mises en place. Le vrai travail
d’un prestataire NTIC est d’identifier les besoins. Il ne doit pas essayer de vendre à tout prix son
produit à l’entreprise mais savoir l’écouter, connaître ses possibilités et ses attentes.
S’il ne rédige pas un cahier des charges, le prestataire NTIC doit au minimum rédiger la liste des
fonctionnalités qui seront accessibles grâce à l’outil qu’il propose. Cette liste servira ainsi
d’engagement commercial.
Pour gérer la relation entre le prestataire et l’entreprise, il est très important de choisir une personne
ayant un minimum de culture Internet, capable de suivre le projet.
Paris, du 26 au 28 mars 2002
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Net 2002
AFNET
De la salle
Le produit que vous utilisez correspond-il à un nouveau concept ou à une adaptation ? Ce système
ne ressemble-t-il pas finalement à un outil de mise en relations des commerciaux nomades avec leur
entreprise ?
Vincent BLONDEL
La nouveauté du système réside dans l’ergonomie et les fonctionnalités proposées aux utilisateurs.
Pour le reste, il s’agit effectivement d’une base centralisée à laquelle des personnes nomades
peuvent avoir accès. Sans être une véritable innovation, cet outil présente l’avantage de simplifier et
de démocratiser l’accès aux technologies.
De la salle
Contrairement aux deux cas qui nous ont été présentés précédemment, vous avez fait vous-mêmes
l’effort d’acquérir la culture de l’entreprise, sans intermédiaire, pour adapter un outil classique à sa
propre philosophie. Votre retour sur investissement est-il suffisant ? Je pense en effet que
l’entreprise doit avoir tendance à vous demander le maximum.
Vincent BLONDEL
Je peux vous répondre clairement par l’affirmative. L’Alliance-Palmeris, en forte croissance, nous a
effectivement demandé de nombreuses adaptations. Dans ce type de configurations, nous avons
l’habitude de mettre en place des contrats en régie, ce qui permet d’éviter les dérives de production
et de calendrier.
De la salle
Si un conflit survient et que l’entreprise met un terme à ses relations avec son prestataire,
qu’adviendra-t-il ? Monsieur Georges est-il propriétaire du système ?
Vincent BLONDEL
Cet outil appartient à Alliance-Palmeris. Je pense cependant que la propriété intellectuelle n’est pas
primordiale : seule la pérennité du système importe. Si nous arrêtons notre prestation, l’outil
continuera à fonctionner.
Je tiens à préciser que notre taux de fidélisation est supérieur à 99 %, sur cinq ans d’activité.
Paris, du 26 au 28 mars 2002
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Net 2002
AFNET
Le rôle du juriste
Thibaut du MANOIR de JUYAE
Avocat
Le juriste est souvent perçu comme un professionnel qui intervient seulement a posteriori, lorsque
la situation est difficile et que le conflit a éclaté. Le droit peut pourtant être considéré comme un
levier participant au développement de l’entreprise. Le juriste peut ainsi jouer un rôle très important
dans le cadre de la négociation du contrat entre le prestataire et l’entreprise.
Contrairement à ce que certains ont pu croire, je ne pense pas qu’il existe un droit de l’Internet. On
s’aperçoit en effet dans la pratique que la plupart des contentieux sont classiques (livraison non
conforme ou hors délai par exemple). Il est ainsi possible de faire un parallèle avec les contentieux
en matière de construction. Il est important que le contrat de construction comporte des “ points
d’ancrage ”, avec un premier bilan des travaux réalisés à la fin des fondations par exemple. La même
démarche doit être suivie pour le contrat liant l’entreprise et le prestataire de services Internet.
La technologie doit être choisie avec attention. Lorsque le développeur utilise une solution dont il
est propriétaire, cela empêche le client de rompre le contrat si un problème survient. Il devient ainsi
prisonnier de la technologie.
La conformité de la livraison
La plupart des litiges sont dus à une imprécision du cahier des charges. Le client estime que la
livraison n’est pas conforme à ses attentes, ce que conteste le prestataire. La question est donc de
savoir si le cahier des charges doit être réalisé par le prestataire, le client ou un tiers. L’entreprise
n’ayant le plus souvent pas suffisamment de connaissances dans le domaine des nouvelles
technologies, je pense qu’elle a tout intérêt à confier la réalisation du cahier des charges à un tiers.
Il convient de préciser dans le contrat le type d’environnement avec lequel le système fonctionnera
le site Internet. Il est en effet arrivé qu’un cédérom réalisé pour une revue médicale ne fonctionne
pas sur 1 % des ordinateurs des médecins utilisateurs. L’entreprise de multimédia, assignée devant
les tribunaux, a perdu le procès, ce qui l’a contrainte de déposer le bilan… Pour pallier ce type de
situations, il n’existe qu’une solution : l’assurance.
Luc GERARD
Les grandes compagnies d’assurance refusent de garantir les risques liés aux nouveaux contrats…
Thibaut du MANOIR de JUYAE
Le contrat doit également prévoir les degrés d’accès au site Internet. En effet, le prestataire donne
souvent le code d’accès pour alimenter les tableaux, mais non pour les modifier.
Paris, du 26 au 28 mars 2002
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Net 2002
AFNET
La propriété des éléments créés
L’entreprise peut-elle bénéficier d’un droit d’adaptation ou de propriété du système ? De son côté,
le prestataire informatique peut-il faire bénéficier un tiers des développements qu’il a créé ? La
solution n’a pas encore été tranchée. Je vous invite à rédiger vos contrats avec beaucoup de
prudence.
Un contrat liant un hebdomadaire national et un prestataire informatique précisait par exemple que
le prestataire était propriétaire de ses développements, alors que le journal gardait la propriété des
éléments qu’il apportait (logo, contenu, etc.) La société informatique a créé un GIF animé avec le
logo du journal en question. Les tribunaux ont alors dû déterminer qui en était le propriétaire.
Il est donc très important d’établir dans le contrat avec une extrême précision les règles de propriété.
Les développements Internet sont protégés par le droit d’auteur. Cette notion s’applique
traditionnellement au domaine artistique. On considère que l’auteur peut protéger son œ uvre pour
éviter qu’elle soit altérée. Or le prestataire web réalise souvent un habillage graphique : l’entreprise
utilisatrice a-t-elle le droit de le modifier ? Il est arrivé qu’une entreprise rajoute sur une page de son
site un élément “ disgracieux ” susceptible de discréditer le prestataire vis-à-vis de ses autres
clients… Tout cela peut être réglé dans le contrat.
Le droit pour le prestataire d’apposer sa signature ou sa référence sur le site doit également être
prévu. Peut-il par exemple insérer un lien vers son propre site ?
La facilité d’accès au site
Le nom de domaine
Certaines affaires célèbres ont concerné les noms de domaines (affaires “ Calimero ” ou “ je
boycotte Danone ”). Il est important de prendre la précaution de vérifier à l’INPI si le nom de
domaine que vous voulez utiliser n’appartient pas à quelqu’un d’autre. En effet, l’entreprise
utilisatrice, mais aussi le prestataire de service peuvent être condamnés.
Le référencement
Il existe de nombreuses techniques de référencement, qui évoluent en permanence. Dans le cadre de
son devoir de conseil et de respect de bonnes pratiques, le prestataire doit aborder le sujet du
référencement. Peut-il être déclaré responsable si la technologie qu’il a mise en place gêne le
référencement par un grand nombre de moteurs de recherche ?
Pour anecdote, le Conseil National des Barreaux Français prépare une directive déontologique dont
l’objectif est d’éviter que certains avocats choisissent comme mots clés les noms des cabinets
concurrents…
Paris, du 26 au 28 mars 2002
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Net 2002
AFNET
La pérennité et la garantie de maintenance
Les clauses exonératoires de responsabilité entre un professionnel et un consommateur ne sont pas
valables. En application de cette règle, une entreprise du secteur du bâtiment devrait être considérée
comme un consommateur face à un prestataire de services Internet, puisqu’elle n’a pas de
connaissance dans le domaine des nouvelles technologies. Selon un arrêt récent de la Cour de
Justice des Communautés Européennes, la notion de consommateur ne peut cependant pas
s’appliquer à une personne morale. Il en résulte donc que les clauses d’exonération de responsabilité
entre un prestataire de services et l’entreprise utilisatrice sont valables.
Les problèmes de délais
La date de livraison doit être fixée dans le contrat. Celui-ci doit également préciser les modalités de
mise en œ uvre des pénalités de retard, après mise en demeure.
Il me semblerait fort utile que la garantie de bonne fin (une retenue de 5 %), s’impose dans le
domaine des contrats de prestation Internet.
La protection du site Internet
La création d’un site Internet peut être compromise par des piratages.
Un site baptisé Zingueur, consacré aux bistrots, a par exemple été plusieurs fois piraté, ce qui nous a
conduits à nous interroger sur les moyens de protection à mettre en place. Nous avons utilisé la
solution des marqueurs. Devant huissier, nous avons par exemple faussé l’adresse d’un bistrot. Il
est alors facile de prouver la contrefaçon devant les tribunaux puisque les informations
volontairement fausses se retrouvent sur le site pirate…
Eric MONIE
Ce système a-t-il une valeur juridique ?
Thibaut du MANOIR de JUYAE
L’acte d’huissier crée une présomption. Le fait de retrouver la même erreur sur le site pirate
constitue une telle coïncidence qu’il est difficile d’affirmer qu’il ne s’agit pas d’une contrefaçon.
Paris, du 26 au 28 mars 2002
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