enquete de satisfaction resultats 2015

ENQUETE DE
SATISFACTION
RESULTATS 2015
Engagement de service n°33 :
La satisfaction des clients évaluée chaque année
Réalisation d’enquêtes de satisfaction au moins une fois par an concernant
l’ensemble des activités donnant lieu à des engagements de service.
(seuil requis par le référentiel 75%, objectif de la ville 90% de satisfaits)
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 Sommaire
1.Présentation Générale
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3
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6
7
8
• des services certifiés de l'Hôtel de Ville
• de la Mairie Annexe du Prépaou
• de la Mairie Annexe d'Entressen
page
9
• Remerciements
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12
2.Les résultats généraux
• Vue d’ensemble
• Les points d’améliorations
• Conclusions
3.Les résultats en mode tableau
• Accueil téléphonique (I)
• Accueil physique (II)
• Pour mieux vous connaître (III)
4. Annexe:
Les résultats par sites :
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1.Présentation Générale
L’enquête de satisfaction annuelle s’est déroulée du 30 mars au 30 mai 2015.
Cette enquête a pour but d’évaluer la satisfaction des usagers des services
accueillant du public en termes d’accès, d’orientation et d’accueil: cette année, elle a
été conduite à l'accueil de l'Hôtel de Ville et sur internet pour les services certifiés
ainsi que dans les Mairies annexes qui vont être intégrées au périmètre de
certification cette année.
Le questionnaire propose 22 questions à renseigner sur la qualité de l'accueil
téléphonique et physique, une nouvelle question sur l'utilisation du site internet de la
ville et 5 questions pour mieux connaître les usagers fréquentant nos services.
Bien que le seuil minimal requis par nos engagements soit de 75% de taux de
satisfaction, l'objectif fixé par la ville est d'atteindre 90% d'administrés satisfaits
pour toutes les questions posées.
L'analyse des résultats permettra de mettre en place si nécessaire des actions
d’amélioration pour être au plus près des attentes et des besoins des usagers.
Site
Hôtel de Ville
Internet
Adresse
Questionnaires
récoltés
Esplanade Bernardin
Laugier
351
www.istres.fr
59
(compris dans les
351)
Mairie Annexe Prépaou
extension en 2015
Mairie Annexe Entressen
extension en 2015
Quartier du Prépaou,
143
Avenue de la Crau,
13118 Entressen
167
Totaux
661
2. Les résultats généraux
• Vue d’ensemble :
Dans la globalité, il apparaît que les usagers sont toujours satisfaits de la qualité de
l'accueil avec des résultats ayant augmenté pour de nombreuses questions, tous
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largement supérieurs aux 75% requis par le référentiel et, hormis pour la
confidentialité, tous supérieurs aux 90% souhaités par la ville.
Il apparaît que 64,53% (contre75,07% en 2014) des usagers ayant répondu à
l'enquête sont des femmes et que 46,05% (51,44% en 2014)ont entre 25 et 40 ans;
Les administrés se présentent principalement pour :
Informations / renseignements
Suggestions / réclamations
Effectuer une démarche administrative
14,40%
1,76%
7 3, 4 4%
Demander un rendez-vous
4,00%
Autres
6,40%
L’accueil téléphonique :
Venant pour effectuer une démarche ou avoir un renseignement, certains usagers
n'ont jamais contacté nos services par téléphone et n'ont donc pas renseigné ces
questions.
Pour les administrés ayant rempli cette partie de l’enquête, d’une manière générale
la prise en charge des demandes semble les satisfaire à 94,99% .
L’accueil physique :
D’une manière générale, la satisfaction de la prise en charge a atteint 97,99% (
96,22% en 2014):
-Seulement une réponse est sous la barre des 90% : elle concerne la confidentialité
et la discrétion et atteint tout de même 88,52% de satisfaits
- La courtoisie et l’écoute du personnel restent le point fort des résultats avec un taux
de satisfaction toujours élevé de 98,47% (97,84% en 2014).
• Les points d’amélioration :
Nos locaux et l’accès aux services :
Toutes les questions concernant l'accessibilité à nos locaux, la signalétique, le
confort et la propreté des lieux ainsi que la documentation mise à disposition
dépassent les 96% de taux de satisfaction.
La demande de confidentialité a été prise en compte pour l'aménagement du nouvel
Hôtel de ville ; cependant des améliorations vont être apportées dans l'aménagement
de la mairie annexe du Prépaou qui présente un manque de confidentialité souligné
par les administrés.
Les horaires d’ouverture :
Sur les trois sites confondus, 91,01% (87,87% en 2014) des administrés pensent que
les horaires de la Mairie sont adaptés à leurs disponibilités.
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A l'ouverture du nouvel Hôtel de Ville, les horaires ont été modifiés avec la mise en
place d'une journée continue le lundi de 8 heures à 18 heures, les mairies annexes
proposant une ouverture à partir de 8h00 jusqu'à midi et de 14h00 à 17h00.
Le personnel et le service rendu :
La courtoisie et l'écoute offertes par les agents restent largement au-dessus des 90%
de satisfaction.
A l'Hôtel de ville, la gestion des files d'attente s'est améliorée grâce à la
polycompétence des agents
Toutefois, en cas d'affluence et pour éviter trop d'attente aux guichets, diverses
mesures ont été mises en place:
- les agents du pré-accueil délivrent des prestations ou renseignements ( réception
des paiements par chèque, de différents dossiers comme inscription cantine...)
-des agents du back office chargés de répondre aux appels téléphoniques: en cas
de saturation, il est prévu de mettre en place un répondeur qui transformera le
message audio en message écrit envoyé par mail aux agents pour permettre une
réponse suivie.
La mise en ligne des différentes notices, régulièrement mises à jour, permet à de
nombreux administrés de se présenter une seule fois avec tous les documents requis
pour effectuer leur démarche.
• Conclusions
Globalement, l'enquête de satisfaction réalisée en 2015 fait apparaître une
satisfaction pérenne liée à la mise en œuvre du référentiel Qualiville dans les
services les plus fréquentés.
Par ailleurs, pour l'intégration prochaine au sein du périmètre certifié Qualiville des
Mairies annexes, nous nous sommes engagés vers une harmonisation des pratiques,
l'accès au paiement par carte bancaire dans les annexes et la diffusion des mêmes
documents à l'accueil . De plus, des collaborations supplémentaires entre les agents
des différents sites se mettent en place afin que le service rendu soit identique
partout et pour tous.
La Qualité c’est nous tous, Ensemble.
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 3. Les résultats en mode tableau
(Les données qui suivent sont exprimées avec un taux de satisfaction correspondant au nombre
de personnes étant satisfaites et très satisfaites.)
• ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE (I)
Lors de votre appel, comment avez-vous jugé :
Au standard de la Mairie
Très satisfaisant Satisfaisant
Peu
satisfaisant
Pas du tout
satisfaisant
Taux
Satisfaction
1 - La rapidité de prise de ligne et
L'identification de la Collectivité
347
198
12
4
97,14%
2 - la courtoisie de votre interlocuteur
401
157
13
4
97,04%
3 - Le renseignement, l'orientation
donné(e)
376
180
14
3
97,03%
Très
satisfaisant
Satisfaisant
Peu
satisfaisant
Pas du tout
satisfaisant
Taux
Satisfaction
4 - La rapidité de prise de ligne et
L'identification du service
326
206
23
4
95,17%
5 - La courtoisie de votre interlocuteur
367
179
10
5
97,33%
6 - La réponse apportée à votre
demande
353
183
14
7
96,23%
Dans le service demandé
La réponse téléphonique
Nombre de
réponses
Oui
Non
486
92,39%
7,61%
160
69,38%
30,63%
7 - Avez-vous obtenu la personne ou le
service souhaité?
8 – Si « Non » vous a t-on proposé de laisser
un message?
En résumé
Très
satisfaisant
Satisfaisant
Peu
satisfaisant
Pas du tout
satisfaisant
Taux
Satisfaction
289
204
21
5
94,99%
9 - Comment jugez-vous la prise
en charge de votre demande?
• ACCUEIL PHYSIQUE (II)
Lors de votre visite, vous avez jugé :
L'accès à nos locaux
10 - Faciles d'accès y compris
personnes avec poussette ou à
mobilité réduite
Très satisfaisant Satisfaisant
418
187
6/12
Peu
satisfaisant
Pas du tout
satisfaisant
Taux
Satisfaction
18
6
96,18%
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11 - Bien signalés
12 - Bien éclairés, confortables et
propres
13 - Bien fournis en documentation
utile
358
255
22
3
96,08%
436
184
15
1
97,48%
374
227
15
2
97,25%
Les Horaires d'ouverture
Oui
Non
Taux de Satisfaction
14 - Les horaires d'ouverture,
actuellement pratiqués, vous semblent-ils
bien adaptés à vos disponibilités ?
577
57
91,01%
La qualité de l'accueil
Très satisfaisant Satisfaisant
Peu
satisfaisant
Pas du tout
satisfaisant
Taux
Satisfaction
15 - La courtoisie et l'écoute
465
177
9
1
98,47%
16 - La confidentialité et la discrétion
350
221
54
20
88,52%
360
234
31
14
92,96%
391
212
12
5
97,25%
414
191
15
5
96,80%
410
210
13
3
97,49%
357
209
23
6
95,13%
Peu
satisfaisant
Pas du tout
satisfaisant
Taux
Satisfaction
12
1
97,99%
17- le temps d'attente ou le respect
d'un rendez-vous
18 - L'orientation et l'accompagnement
vers un autre interlocuteur ou service
19 - L'aide ou le conseil pour remplir
un document
20-Les informations nécessaires
concernant votre demande
21-Le respect des délais annoncés de
délivrance des prestations ou des
actes
En résumé
22 -Comment jugez-vous l'accueil
reçu dans nos services ?
Internet
23- Avez-vous déjà consulté le site
internet de la ville ?
Très satisfaisant Satisfaisant
429
206
Nombre de réponses
Oui
Non
601
55,41%
44,59%
Si oui pour quelle(s) raison(s) ?
Réponse %
Total
Connaître nos horaires d'ouverture
24,39%
80
Rechercher des informations sur les prestations
délivrées en mairie
39,33%
129
Télécharger des documents ( notices , imprimés)
20,43%
67
Autre
15,85%
52
Total
328
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• POUR MIEUX VOUS CONNAÎTRE (III)
24 - Vous êtes
Une femme
Un homme
Réponse %
Total
64,53%
35,47%
413
227
640
21
Total
Non renseigné
25 - Vous avez
moins de 25 ans
de 25 à 40 ans
de 40 à 60 ans
plus de 60 ans
Réponse %
Total
7,29%
46,05%
33,64%
13,02%
47
297
217
84
645
16
Total
Non renseigné
26 - Vous êtes
Étudiant
Actif
Retraité
Sans emploi
Réponse %
Total
4,24%
67,82%
13,97%
13,97%
27
432
89
89
637
24
Total
Non renseigné
27 - Pour quelles raisons nous avez-vous consultés ?
Choix de réponses
Informations / renseignements
Suggestions / réclamations
Effectuer une démarche administrative
Demander un rendez-vous
Autres
Réponse %
Total
14,40%
90
1,76%
73,44%
4,00%
6,40%
11
459
25
40
625
36
Total
Non renseigné
28 - Vous habitez
Istres / Entressen
Extérieur
Réponse %
Total
88,03%
11,97%
559
76
635
26
Total
Non renseigné
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4. Annexe: Les résultats par site
A l'hôtel de ville, 351 usagers ont répondu au questionnaire( dont 59 par mail)
En Mairie annexe du Prépaou, 143 usagers ont répondu au questionnaire.
En Mairie annexe d'Entressen, 167 ont renseigné le questionnaire.
Toutes les réponses dépassent les 75% requis ainsi que l'objectif de 90% souhaité par la
ville, hormis :
- à l'Hôtel de ville pour les horaires d'ouverture à 88,01% et le temps d'attente à 86,53%.
- à la Mairie annexe du Prépaou, pour la confidentialité et la discrétion où le résultat de
73,24% demande la mise en œuvre d'une action corrective : des travaux portant sur
l'acoustique et un cloisonnement mobile vont être réalisés avant la fin de l'année.
L’accueil téléphonique :
Dans les Mairies annexes, la satisfaction concernant la prise en charge téléphonique
atteint les 100% au Prépaou et 99,09% à Entressen.
A l'hôtel de ville, elle est jugée satisfaisante pour 91,16% des 283 usagers ayant répondu
à cette question.
L’accueil physique :
Dans les Mairies annexes, les administrés ont jugé la qualité de l'accueil dispensé à
hauteur de 100% de satisfaction.
A l'hôtel de ville, l'accueil reçu est satisfaisant pour 96,19% des personnes ayant répondu
à l'enquête.
• Les points d’amélioration :
L’accès aux services :
Dans le nouvel Hôtel de Ville , le regroupement de l'ensemble des services permet de
mieux accueillir le public et surtout les personnes à mobilité réduite.
La signalétique et la signalisation extérieure du bâtiment sont désormais finalisées.
Les locaux :
Dans l'hôtel de ville, après une période d'adaptation aux nouveaux locaux, aussi bien pour
les agents que pour les administrés, force est de constater un accroissement de la
satisfaction lié à l'aménagement de l'Espace enfants , les services associés mais aussi
l'installation de fauteuils supplémentaires dans les zones d'attente ayant permis davantage
de confort pour les administrés.
La mairie annexe du Prépaou va faire l'objet d'une amélioration de la confidentialité ; celle
d'Entressen recueille une grande satisfaction pour l'aménagement des locaux.
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Le personnel et le service rendu :
-Sur les trois sites, la courtoisie et l'écoute offertes par les agents sont toujours très
appréciées des usagers .
-Le pré-accueil de l'Hôtel de ville délivre de nombreux documents et formulaires et
réceptionne les paiements des factures par chèque pour éviter toute attente à l'usager.
-Les administrés fréquentant les mairies annexes prouvent, par les résultats obtenus, leur
appréciation des agents en poste sur ces sites. Pour favoriser leur intégration dans le
périmètre certifié, de nombreux renseignements et documents sont désormais mis à
disposition des usagers pour une harmonisation du service rendu ; depuis peu, il leur est
également proposé le paiement des factures par Carte bancaire.
• Conclusions
L'enquête de satisfaction réalisée en 2015 nous permet de constater la satisfaction
constante des usagers sur les différents sites : les agents interviennent au quotidien dans
le respect des engagements de la certification Qualiville.
Les résultats en mode tableau par site :
(Les données qui suivent sont exprimées avec un taux de satisfaction correspondant au nombre
de personnes étant satisfaites et très satisfaites.)
• ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE (I)
Lors de votre appel, comment avez-vous jugé :
Au standard
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
1 - La rapidité de prise de ligne et
l'identification de la Collectivité
95,11%
99,25%
100,00%
2 - la courtoisie de votre interlocuteur
95,50%
100,00%
97,69%
3 - Le renseignement, l'orientation donné(e)
95,16%
100,00%
98,45%
10/12
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Dans le service demandé
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
4 - La rapidité de prise de ligne et
l'identification du service
90,90%
100,00%
99,97%
5 - La courtoisie de votre interlocuteur
95,33%
100,00%
99,20%
6 - La réponse apportée à votre demande
93,24%
100,00%
99,20%
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
88,28%
97,41%
97,94%
60,40%
88,89%
78,26%
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
91,16%
100,00%
99,09%
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
10 - Faciles d'accès y compris personnes
avec poussette ou à mobilité réduite
95,54%
93,48%
100,00%
11 - Bien signalés
94,72%
97,86%
97,46%
12 - Bien éclairés, confortables et propres
97,08%
95,59%
100,00%
13 - Bien fournis en documentation utile
95,17%
99,27%
100,00%
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
88,01%
96,40%
92,81%
Lors de cet appel dans le service :
La réponse téléphonique
7 - Avez-vous obtenu la personne
ou le service souhaité?
8 – Si « Non » vous a t-on proposé
de laisser un message?
En résumé
9 - Comment jugez-vous la prise en
charge de votre demande?
• ACCUEIL PHYSIQUE (II)
Lors de votre visite, vous avez jugé :
L'accès à nos locaux
Les Horaires d'ouverture
14 - Les horaires d'ouverture, actuellement
pratiqués, vous semblent-ils bien adaptés
à vos disponibilités ?
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La qualité de l'accueil
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
15 - La courtoisie et l'écoute
97,67%
100,00%
98,80%
16 - La confidentialité et la discrétion
90,58%
73,24%
97,54%
86,53%
100,00%
100,00%
95,09%
100,00%
99,35%
94,12%
100,00%
99,38%
95,77%
100,00%
98,76%
91,29%
100,00%
98,63%
Hôtel de ville
Annexe du Prépaou
Annexe d'Entressen
96,19%
100,00%
100,00%
17- le temps d'attente ou le respect d'un
rendez-vous
18 - L'orientation et l'accompagnement
vers un autre interlocuteur ou service
19 - L'aide ou le conseil pour remplir un
document
20-Les informations nécessaires
concernant votre demande
21-Le respect des délais annoncés de
délivrance des prestations ou des actes
En résumé
22 -Comment jugez-vous l'accueil reçu
dans nos services ?
Remerciements
Le service Qualité remercie :
•
•
•
•
•
La Direction des systèmes d'information qui a permis l'enregistrement des enquêtes et la
gestion des résultats.
Le service Communication qui a réalisé la maquette de l'enquête, l'impression et la
diffusion sur le site de la ville www.istres.fr.
Le service Courrier qui a distribué et organisé la tournée, pour apporter et récupérer les
enquêtes.
Le service Entretien qui assure le suivi de la propreté des locaux conformément aux
engagements Qualiville.
Les services certifiés de l'Hôtel de Ville et les Mairies Annexes qui assurent, avec
beaucoup de sérieux et de qualité, l'accueil et la délivrance des prestations qui leur
incombent.
Remerciements également, à tous celles et ceux qui ont accepté de donner quelques minutes de
leur temps pour nous aider à améliorer, chaque jour davantage, le service public au sein de notre
collectivité.
La qualité c’est nous tous, ENSEMBLE.
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