Être un opérateur responsable

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Cyrille Dupont, Thomas Duval, François Jannin, Isabelle Vincenti - Mpo Com, Lille 2004, DR.
Pour commander nos différents rapports : [email protected]
DIRECTION DE
LA COMMUNICATION
ET DU DÉVELOPPEMENT
DURABLE
Tour Sequoia
1, place Carpeaux
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SFR : Être un opérateur responsable - 2004
SFR - SA au capital de 1 347 699 918 euros - RCS Paris 403 106 537
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il peut parrainer, nous pouvons soutenir,
vous pouvez innover, ils peuvent
participer, je peux recycler, tu peux aider,
il peut intégrer, nous pouvons collecter,
vous pouvez partager, ils peuvent trier.
2004
 Glossaire
3G :
Profil
Leader du marché français des
mobiles en ventes nettes en 2004,
pour la deuxième année consécutive,
SFR a réalisé un chiffre d’affaires
de 7,2 milliards d’euros avec plus
de 15,8 millions de clients – dont
1,1 million de nouveaux clients
en 2004. SFR développe auprès
des particuliers, des professionnels
et des entreprises des offres complètes
de téléphonie mobile, services
multimédias et solutions mobile
data. Opérateur référent des
nouveaux usages du mobile, SFR
a été le premier opérateur français
à lancer en 2004 des services « _3G »
pour le grand public.
voir UMTS
Afom (Association
française des opérateurs
mobiles) :
SFR dispose de ses propres
infrastructures et a investi dans
leur déploiement près de 5,4 milliards
d’euros depuis sa création en 1987.
Son réseau _GSM-_GPRS couvre plus
de 98 % de la population et 87 %
du territoire français.
Détentrice d’une licence _UMTS
depuis 2001 et pour vingt ans, SFR
poursuit le déploiement de son
réseau _UMTS qui couvrait, fin 2004,
38 % de la population française
(60 % prévus fin 2005). En 2004,
SFR est arrivée 53 fois n° 1 ou n° 1
ex aequo sur les 57 critères testés
lors de l’enquête annuelle de
l’Autorité de régulation des télécommunications (ART devenue_Arcep) sur
la qualité des réseaux de téléphonie
mobile. SFR consacre par ailleurs
d’importants efforts financiers à la
couverture mobile des «_zones
blanches », faiblement habitées.
SFR emploie 7 818 collaborateurs
dont la moyenne d’âge est de 34,7 ans.
Le service clients SFR est assuré
par 7 000 chargés de clientèle,
dont environ la moitié au sein
d’entreprises prestataires.
Les produits et services SFR
sont distribués principalement
par le réseau des « espace SFR »,
qui compte 600 magasins.
SFR fait partie du Groupe SFR Cegetel
et déploie ses activités en France
métropolitaine, à La Réunion
et à Mayotte. Ses actionnaires sont
le groupe de communication
Créée en février 2002, l’Afom
est une association loi 1901.
Elle réunit les trois opérateurs
français de téléphonie mobile
et leur permet une prise de
parole collective sur des sujets
d’intérêt général :
 élaboration et présentation
des points de vue communs
aux trois opérateurs
dans les domaines législatifs
et réglementaires ;
 coordination des projets
communs aux trois opérateurs,
qui sont d’intérêt général et
n’entrent pas dans le champ
de la concurrence.
www.afom.fr
AFSSE (Agence française
de sécurité sanitaire
environnementale) :
Vivendi Universal (56 %) et
Vodafone (44 %), leader mondial
de la téléphonie mobile.
 Note
Le périmètre de ce rapport
englobe les sociétés SFR,
Cegetel Service (service
clients SFR), Cegetel SI
(systèmes d’information)
et SRR (Société réunionnaise
du radiotéléphone).
Ce document est
complémentaire du rapport
d’activité 2004 du Groupe
SFR Cegetel, ainsi que
des rapports « _
développement
durable » des groupes
Vivendi Universal et Vodafone,
actionnaires de SFR.
Bien que SFR ne soit
pas soumise aux dispositions
de la loi sur les nouvelles
régulations économiques
concernant le reporting
social et environnemental,
la présentation
des informations en respecte
les grands principes.
L’AFSSE est un établissement
administratif public de
l’État placé sous la tutelle
des ministres chargés de
l’Environnement et de la Santé.
Dans le but d’assurer la protection de la santé humaine,
l’agence a pour mission de
contribuer à assurer la sécurité
sanitaire dans le domaine de
l’environnement et d’en évaluer
les risques. www.afsse.fr
Amet (Association
Médiation Telecom) :
Créée en juillet 2002, l’Amet
regroupe sept opérateurs de
téléphonie fixe et mobile.
Cette organisation est chargée
de mettre en place un système
de médiation dédié à
l’ensemble du secteur de
la téléphonie. Un médiateur a
été désigné à l’unanimité par
les sept membres pour remplir
cette mission. Le médiateur
est totalement indépendant
pour la remise de ses recommandations. Une « commission
de suivi de la médiation »,
rassemblant des représentants
de l’État, des opérateurs et
des associations de consommateurs contrôle son activité.
www.mediateur-telecom.fr
AMF (Association
des maires de France) :
L’AMF regroupe 35 500 maires
1,1
million de nouveaux clients
en 2004
page 02
 Glossaire
et présidents de communautés,
en exercice, dans les communes des départements et territoires français de métropole et
d’outre-mer, sans aucune
discrimination liée à la taille
de la commune/communauté
ou au parti politique auquel
appartient le maire ou le
président. Sa représentativité
en fait un interlocuteur
incontournable des pouvoirs
publics. www.amf.asso.fr
ANFR (Agence nationale
des fréquences) :
L’Agence nationale des
fréquences est un établissement public à caractère administratif de l’État placé sous la
tutelle des ministres chargés
des Finances et de l’Industrie.
L’ANFR vérifie que les émetteurs
fonctionnent dans les bandes
de fréquence qui leur sont
allouées et veille au respect
des limites d’exposition.
Pour chaque nouveau site, une
déclaration est faite en ce sens
par l’opérateur à l’ANFR.
Par ailleurs, l’ANFR a défini
un protocole de mesure de
champs électromagnétiques
sur site qui constitue le
référentiel national. www.anfr.fr
Antenne-relais :
Également appelée « site
radioélectrique », « station de
base » ou « relais hertzien »,
elle est composée :
 d’une ou de plusieurs antennes,
qui sont obligatoirement
installées en hauteur
sur un support (mât, pylônet
ou pylône) ;
 d’équipements radio et
de transmission ;
 de matériel électrique, ainsi
que d’un local technique.
Les antennes de téléphonie
mobile sont des émetteursrécepteurs. Dans la grande
majorité des cas, les seules
parties visibles de l’antenne-relais
sont les antennes et leurs
supports. Par ailleurs,
ces antennes-relais sont raccordées au reste du réseau par
liaison filaire ou hertzienne.
Arcep (Autorité
de régulation
des communications
électroniques et
des postes - ex-ART) :
Autorité administrative
indépendante, chargée initiale-
ment de la régulation
du secteur des communications
électroniques, qui a vu son
champ de compétence élargi
au secteur postal par la loi
du 20 mai 2005. www.arcep.fr
Carte SIM (Subscriber
Identity Module) :
Cette carte à puce insérée dans
le téléphone, véritable microprocesseur intelligent, supporte
dans sa mémoire l’ensemble
des paramètres de l’abonnement
et des services auxquels
un abonné au téléphone mobile
a souscrit. Sa principale
fonction est d’identifier
le possesseur au réseau, de
faire fonctionner son mobile
en fonction des paramètres
délivrés par l’opérateur,
mais également de protéger
son appareil, principalement
contre le vol.
Certification :
Opération qui consiste à faire
attester, par un organisme
tiers, agréé et indépendant,
la mise en place au sein
d’une entreprise d’un système
d’assurance qualité conforme
à des normes internationales
(par exemple ISO 9001).
Aujourd’hui, de nouvelles normes prennent en compte le
management environnemental
(ISO 14001 ou EMAS) ou
la responsabilité de l’entreprise
(SA 8000). En France, il existe
plusieurs organismes certificateurs : l’Afnor, l’Afaq, etc.
Champs
électromagnétiques :
L’utilisation de l’énergie
électrique génère des champs
électromagnétiques formés
d’un champ électrique et
d’un champ magnétique liés :
le champ électrique est exprimé
en volt par mètre (V/m),
le champ magnétique
en ampère par mètre (A/m).
Charte :
Document qui formalise
les engagements des parties
signataires. Il existe des chartes
éthiques, de déontologie, sociales, environnementales, etc.
Chat :
Ce mot d’origine anglaise
signifiant « conversation » en
français se prononce « tchatte ».
Ce système permet de
converser de manière anonyme
sous couvert de pseudo en
temps réel entre internautes
ou possesseurs de téléphones
mobiles. Les échanges
se font par messages dans
des salles de conversation
virtuelles, appelées aussi chat
rooms, ou en mode direct.
Cnil (Commission
nationale Informatique et
libertés) :
La Cnil est un organisme
gouvernemental dont la tâche
est de s’assurer que les techniques de fichage informatique
respectent la vie privée et
les libertés individuelles.
La Cnil peut intervenir
en cas de litige. www.cnil.fr
DAS (débit d’absorption
spécifique) :
Le DAS (ou SAR – Specific
Absorption Rate en anglais)
traduit la quantité maximale
de puissance qui peut être
absorbée par les tissus.
Il s’exprime en watt par
kilogramme (W/kg), sachant
que le seuil à ne pas
dépasser est de 2 W/kg.
Développement durable :
« Développement qui répond
aux besoins du présent sans
compromettre la capacité des
générations futures à répondre
aux leurs », en conciliant
performance économique (efficacité, rentabilité), respect de
l’environnement (responsabilité
environnementale) et des
personnes (responsabilité
sociale). Appliquée au monde
des entreprises, la notion
de développement durable
a conduit ces dernières à être
plus attentives aux préoccupations de l’ensemble de leurs
parties prenantes
(stakeholders en anglais).
DRM (Digital Right
Management ou Gestion
des droits numériques) :
Solutions techniques qui
permettent de protéger et
de gérer les droits d’auteur
des œuvres diffusées en ligne,
sur Internet et sur les portails
multimédias des téléphones
mobiles. L’objectif est de
protéger ces œuvres (musique,
textes, photos, illustrations…)
contre le piratage, la contre
7 818 98 %
collaborateurs
de la population couverts par
le réseau GSM/GPRS
page 45
façon et le plagiat, et de
restituer au final à leurs créateurs leurs droits de propriété
artistique et intellectuelle.
Épidémiologie :
Étude de la distribution des
problèmes de santé et de leurs
déterminants dans des populations humaines, qui a pour
but la prévention des problèmes
de santé.
GPRS (General Packet
Radio Service) :
Appelée également 2,5G, cette
évolution logicielle du GSM
permet de transmettre
des données trois fois plus
rapidement que le GSM, ce qui
autorise la transmission de
messages multimédias (MMS),
d’e-mails, etc. Le réseau
de SFR est équipé à 100 % de
la technologie GPRS.
GSM (Global System for
Mobile Communications) :
Standard de téléphonie mobile
de 2e génération (2G) qui
permet de faire transiter
essentiellement de la voix et
des données de petite taille,
comme le Texto ou SMS (débit
6 kilo bits par seconde).
Les fréquences utilisées sont
dans des bandes autour de 900
et 1 800 MHz (mégahertz).
HandiCapZéro :
Créée en 1987, HandiCapZéro
est une association loi 1901
qui agit pour permettre aux
personnes aveugles et
malvoyantes d’acquérir
une meilleure autonomie,
sans surcoût, en accédant à
différents services.
www.handicapzero.org
Loi sur les nouvelles
(loi NRE) :
La loi sur les nouvelles régulations économiques fixe
(art. 116) l’obligation, pour les
sociétés françaises cotées
sur un marché réglementé,
de rendre compte dans leur
rapport annuel des impacts
sociaux et environnementaux
de leur activité. La loi NRE
représente une occasion forte,
pour les entreprises qui y sont
soumises, de se poser les
bonnes questions et d’identifier
les nouveaux enjeux auxquels
elles sont confrontées.
en moyenne de 10 à 20 W,
celle d’un téléphone mobile
ne dépasse jamais 2 W.
MMS (Multimedia
Messaging Service) :
Parties prenantes :
Le MMS est une évolution
du SMS (Texto). Le MMS est un
message écrit, qui peut comporter six fois plus de caractères
qu’un Texto, et qui peut être
enrichi d’un son simple,
d’une mélodie polyphonique,
d’une photo haute définition
ou d’une image animée. Il s’échange de mobile à mobile, ou
de mobile à adresse e-mail.
OMS (Organisation
mondiale de la santé) :
L’OMS, institution spécialisée
des Nations unies pour
la santé, a été fondée le 7 avril
1948 et a pour but d’amener
tous les peuples au niveau
de santé le plus élevé possible.
L’OMS est dirigée par les
192 États membres réunis
à l’Assemblée mondiale
de la santé. Elle a pour fonctions
principales d’approuver le
programme et le budget de
l’OMS pour l’exercice biennal
et de statuer sur les grandes
orientations politiques de
l’organisation. www.who.int/fr
Opérateur mobile virtuel
(MVNO - Mobile Virtual
Network Operator) :
Opérateur qui ne possède pas
de réseau télécom en propre.
Le MVNO possède ses propres
cartes SIM, achète des minutes
en gros à un opérateur
disposant d'un réseau et a une
totale liberté pour fixer ses
tarifs et proposer ses services.
Il gère lui-même la facturation
et assure le service clients.
Onde électromagnétique :
Les ondes utilisées en
téléphonie mobile sont des
ondes électromagnétiques.
Elles propagent l’énergie
sous la forme d’un champ
électrique couplé à un champ
magnétique. Elles sont
de même nature que celles de
la lumière ou de la télévision.
La puissance d’une onde
électromagnétique se mesure
en watts (W). Elle détermine
le niveau du champ
électromagnétique.
La puissance d’émission
d’une antenne-relais varie
Ce sont les publics internes
et externes de l’entreprise :
salariés, actionnaires, clients,
partenaires, syndicats,
associations, institutions
publiques, observateurs,
analystes, etc. En tant
qu’entreprise responsable,
il convient de les identifier
clairement pour engager avec
eux un dialogue constructif,
comprendre leurs attentes et
tenter d’y répondre au mieux.
PREVENTEL
(ou GIE PREVENTEL) :
Désigne le Groupement
d’intérêt économique (GIE)
Prévention Télécommunications.
Les trois opérateurs de téléphonie mobile ainsi que les
sociétés de commercialisation
de services (SCS) en sont
membres. PREVENTEL désigne également le fichier
dénommé « Base Prévention
des Impayés » dont l’exploitation est assurée par le GIE
PREVENTEL pour le compte
de ses membres.
Cette base de données informatisée, mise en place en
1998, est déclarée à la Cnil
sous le n° 488814 et est
« autorisée » (nouvelle loi
Informatique et libertés
d'août 2004). Son usage
est réservé aux seules sociétés
membres du GIE.
Spam :
Envoi massif de courriers
électroniques et de Texto
non sollicités, en général à
caractère commercial.
SMS (Short Message
Service) :
voir Texto.
Texto (ou SMS : Short
Message Service) :
Le Texto est un message écrit,
limité à 160 caractères, que
l’on s’échange généralement
entre téléphones mobiles.
Le premier Texto français
a été lancé en 1998 sur
le réseau SFR.
UMTS (Universal Mobile
Telecommunications
System) :
Technologie qui offre plus
de capacité et de débit pour
un même spectre de fréquence
sur le réseau de téléphonie
mobile. La 3G (ou 3e génération
de téléphonie mobile), qui
repose sur cette technologie,
apporte à l’utilisateur
une amélioration sans précédent
en termes de vitesse d’accès
aux services. Proposant
un débit 5 à 10 fois supérieur
au GPRS (soit 200 à 250 Kbps
en moyenne), la 3G permet
donc l’usage de la vidéo sous
toutes ses formes (visiophonie,
videostreaming, MMS vidéo,
etc.) et une très bonne qualité
d'images (fixes ou animées).
« Zones blanches » :
Zones du territoire où aucun
opérateur de téléphonie mobile
n'est présent. Ce sont généralement des secteurs ruraux,
faiblement peuplés et difficiles
d’accès.
Visiophonie (ou Visio) :
Ce système permet à des
interlocuteurs, quelle que soit
la distance qui les sépare,
de se parler et de se voir
simultanément. Grâce à la 3G
(3e génération de téléphonie
mobile, basée sur la technologie
UMTS) et des terminaux
adaptés, la Visio est désormais
possible entre téléphones
mobiles. L’utilisateur peut,
simplement en quelques clics,
activer le mode visiophonie
à partir de son répertoire
téléphonique. Son correspondant
peut à son tour, décider
d’activer ou non cette fonction.
ÉDITO
 02
QUESTIONS À
 02
MANAGEMENT
 03
DÉPLOYER LE MEILLEUR RÉSEAU
POUR TOUS DANS LA TRANSPARENCE
ET LE DIALOGUE
 08
METTRE LA RESPONSABILITÉ ET
LA QUALITÉ AU CŒUR DE
LA DÉMARCHE COMMERCIALE
 14
EXPLORER LES USAGES CITOYENS
DU MOBILE
 22
FAVORISER LA PERFORMANCE DE
CHACUN POUR LE BÉNÉFICE DE TOUS  28
ASSURER AU QUOTIDIEN LE RESPECT
DE NOTRE ENVIRONNEMENT
 34
ÉTAT D’AVANCEMENT
DES ENGAGEMENTS 2004
 38
ENGAGEMENTS 2005
 40
INDICATEURS DE SUIVI
DE PERFORMANCE 2004
 41
INDEX
 44
GLOSSAIRE
 45
_Renvoi au glossaire
Sommaire
page 01
Une dynamique de
développement durable
FRANK ESSER
Président-directeur
général de SFR
Par son métier comme par
sa position de premier plan dans
le paysage français des
télécommunications, SFR est
au cœur d’importants enjeux.
Utilisé par plus de sept Français
sur dix, le mobile est en train de
se transformer, avec les réseaux
de 3e génération, en terminal
multimédia et multiservice.
Cette évolution, dont SFR est l’un
des précurseurs avec le lancement
des premiers services _3G en France,
représente à la fois pour notre
entreprise un magnifique projet
– inventer aujourd’hui les modes
de communication de demain –
et une responsabilité majeure :
accompagner le plus grand nombre
dans l’accès à un outil devenu
essentiel, vecteur de lien entre
les individus mais aussi de diffusion
de contenus, de nouveaux
modes d’échange, de services
de proximité…
Cette responsabilité, nous
l’assumons pleinement, dans toutes
ses composantes. Les performances
économiques de SFR – qui a connu
en une quinzaine d’années une
trajectoire de développement
exemplaire – sont indissociables
d’une culture d’entreprise qui a
toujours privilégié l’écoute, le
respect, l’innovation, l’engagement
personnel et collectif. Ces valeurs
caractérisent SFR en général et sa
démarche de responsabilité sociale,
environnementale et sociétale en
particulier.
Parvenue à l’âge de la maturité,
notre entreprise se devait
d’approfondir cette démarche
et de franchir une nouvelle étape
en se dotant des outils
de management appropriés.
Edito
page 02
Pour stimuler et structurer sa
politique de _développement durable,
SFR s’est dotée depuis janvier 2005
d’une direction et d’un comité
de pilotage dédiés. Tous deux
sont garants de la cohérence
– et de l’application effective –
de notre stratégie dans ce domaine.
En se dotant d’une véritable politique
de développement durable, notre
entreprise fédère le foisonnement
d’initiatives qui ont jalonné sa
trajectoire de croissance en bâtissant
une démarche de progrès qui associe
toutes ses composantes. Elle affirme
les engagements qui s’imposent
non seulement à chacun de
ses collaborateurs, mais aussi à ses
partenaires et fournisseurs dans
l’exercice de leur activité quotidienne.
Ces engagements – qui structurent
ce rapport – sont au nombre de cinq :
déployer le meilleur réseau pour tous
dans la transparence et le dialogue ;
mettre la responsabilité
et la qualité au cœur de notre
démarche commerciale ; explorer
les usages citoyens de la téléphonie
mobile ; favoriser la performance
de chacun au bénéfice de tous ;
assurer au quotidien le respect de
notre environnement.
à la durée dans laquelle s’inscrivent
nos engagements économiques
et industriels, qu’il s’agisse
du déploiement de nos réseaux _GSM
puis _UMTS, sur des périodes
de plusieurs décennies, ou plus
généralement de notre volonté
d’accompagner la mutation
de nos sociétés vers les nouveaux
modes d’échange permis par
le développement de
la communication mobile.
C’est ainsi que SFR s’efforcera d’agir
toujours plus en opérateur
responsable. Un opérateur à l’écoute
des attentes de ses clients et de
la collectivité, soucieux de préserver
l’environnement et de contribuer
au développement des territoires,
attentif à valoriser l’énergie créative
de ses équipes, affirmant son
engagement solidaire et citoyen.
Un opérateur exerçant pleinement
son métier au service
du _développement durable.
« Les performances
économiques de SFR
sont indissociables d’une
culture d’entreprise
qui a toujours privilégié
l’écoute, le respect,
l’innovation,
l’engagement personnel
et collectif. »
Déployer
le meilleur
réseau pour
tous dans
la transparence
et le dialogue.
Mettre
la responsabilité
et la qualité
au cœur de notre
démarche
commerciale.
Explorer
les usages
citoyens
de la téléphonie
mobile.
Favoriser
la performance
de chacun
au bénéfice
de tous.





Ces engagements sont pleinement
cohérents avec la stratégie globale
de l’entreprise. S’ils sont destinés
à évoluer dans le temps, leurs
principes fondateurs sont inscrits
dans le long terme. Ils font ainsi écho
Assurer
au quotidien
le respect
de notre
environnement.
Les 5 engagements qui structurent ce rapport
page 03
« SFR franchit une étape
supplémentaire. »
3 questions
à Pierre Bardon
Directeur général délégué de SFR
Jusqu’à présent, le thème commun
de la citoyenneté fédérait toutes nos
initiatives en matière de mécénat
mais aussi de responsabilité sociale
et environnementale. Mais l’ampleur
des enjeux qu’impliquent le métier et
la dimension de SFR, la richesse des
actions déjà engagées et le travail de
réflexion accompli à la suite du
premier rapport social et
environnemental nous ont conduits à
franchir une étape supplémentaire,
qui structure pour les années à venir
nos actions tant internes que vis-àvis de notre environnement.
Comment la stratégie de
développement se décline-t-elle
dans la démarche de l’entreprise ?
SFR publie, pour la seconde année,
un rapport social et environnemental,
et affirme dans le même temps
son ambition de mener une politique
de _développement durable.
Que signifie le développement
durable pour SFR ?
Pierre Bardon : C’est d’abord
un choix stratégique, qui va
nous permettre d’assurer notre
développement économique
tout en assumant pleinement
nos responsabilités sociales,
environnementales et sociétales.
SFR a mené depuis plusieurs
années, et souvent à l’initiative
de ses collaborateurs, des actions
exemplaires – je pense en particulier
aux partenariats avec
les associations _HandiCapZéro et
La Voix de l’Enfant.
D’abord par un mot d’ordre très
simple : « être un opérateur
responsable », qui est aussi le titre
de notre second Rapport social et
environnemental. Bien sûr, SFR n’a
pas attendu 2004 pour agir en
opérateur responsable. Mais cette
affirmation rappelle à tous que SFR
est à la fois un acteur économique à
la pointe de l’innovation
technologique et de la création de
valeur, et une entreprise adulte qui
assume pleinement ses
responsabilités sociales,
environnementales et sociétales.
Quels moyens mettez-vous au
service de ces engagements ?
Nous avons mis en place depuis
plusieurs années tout un ensemble
de procédures – audits, _certifications,
enquêtes de satisfaction… – qui nous
permettent de mesurer précisément
nos performances, et surtout
d’identifier les voies d’amélioration.
La mise en œuvre depuis deux ans
du projet Qualité clients représente
une avancée majeure sur cette voie :
nos objectifs de qualité sont
aujourd’hui totalement lisibles et
impliquent l’ensemble des
collaborateurs de l’entreprise.
Avec la mise en place d’un système
de reporting environnemental et la
création d’instances de pilotage
dédiées au _développement durable,
nous franchissons une nouvelle
étape dans cette dynamique. En tant
que président du comité de pilotage
développement durable, je veillerai
au respect de nos engagements
d’opérateur responsable et à la
pleine adéquation de nos actions
avec la vision stratégique globale de
l’entreprise.
Autour de cet axe central de la
responsabilité, nous avons défini des
engagements qui structurent notre
politique de développement durable
et qui expriment notre vision du
métier d’opérateur, notre ambition
vis-à-vis de nos publics et de la
collectivité.
Questions à
page 04
Management du
développement durable
Organisation
SFR participe six fois par an au
comité de pilotage Développement
durable de Vivendi Universal et
veille à la cohérence de ses actions
avec les axes choisis
par son actionnaire principal.
Des instances nationales dédiées
La direction du _développement
durable, créée en 2005 au sein
de la direction de la Communication,
élabore la stratégie de
développement durable du Groupe
SFR Cegetel.
Elle veille à la cohérence de cette
stratégie par rapport à celle des
actionnaires de l’entreprise et aux
attentes de ses _parties prenantes :
salariés, clients, partenaires et
fournisseurs, État et collectivités
publiques, syndicats, associations.
Elle assure la coordination des
actions mises en œuvre dans tous
les domaines relevant du
_développement durable
– environnement, responsabilité
sociale, marketing responsable,
citoyenneté… – dans le respect
des objectifs économiques
de l’entreprise.
Elle rend compte de son action
tous les mois au comité exécutif
du Groupe SFR Cegetel présidé
par Frank Esser.
Le comité de pilotage _développement
durable (qui a pris le relais du comité
de pilotage citoyenneté) se réunit
toutes les trois semaines sous
la présidence du directeur général
délégué de SFR. Il réunit des
représentants des directions
opérationnelles et des experts des
différents métiers de l’entreprise.
Il met en œuvre les actions validées
par le comité exécutif.
Il est composé de :
Pierre Bardon, directeur général
délégué de SFR
Caroline Guillaumin, directrice
de la Communication et du
Développement durable du Groupe
SFR Cegetel et de SFR
Catherine Moulin, directrice des
Programmes Santé
et Environnement de SFR
Stéphane Roussel, directeur général
des Ressources humaines
du Groupe SFR Cegetel
Benjamin Blavier, directeur
Responsabilité et Innovation sociale
Patricia Lévy, directrice de la Marque
et de la Publicité de SFR
Laurence Turnbull, directrice du
Développement des services et
produits de SFR
Management
page 05
Jean-Marie Vinas, responsable de la
Communication interne de Cegetel
Bertrand Mabille, directeur de
la Stratégie, de la Réglementation
et des Relations extérieures
Frédéric Forster, directeur juridique
du Groupe SFR Cegetel.
La direction Santé et Environnement
assure, en liaison avec la direction
du _Développement durable, une
veille scientifique et réglementaire
sur les thèmes de la santé et
de l’environnement. Elle impulse
ou nourrit les actions d’information
interne et externe dans ce domaine,
via les supports généralistes de
l’entreprise ou via des supports
dédiés. Elle assure la représentation
de SFR sur les problématiques
de santé et d’environnement.
Le comité de pilotage Santé et
Environnement définit la politique
de SFR dans ces deux domaines,
évalue et valide les mesures à mettre
en place et veille à leur mise en
œuvre. Il est présidé par le directeur
général délégué de SFR et animé par
la directrice des Programmes Santé
et Environnement. Il réunit
les principaux directeurs de
l’entreprise et s’appuie sur un conseil
scientifique comprenant un
épidémiologiste, une spécialiste de
l’environnement et un sociologue.
réseaux ou la couverture
des « _zones blanches »
dans chacune des six régions
(voir carte ci-dessous) :
des échanges permettent
d’instaurer une relation de
transparence basée sur l’écoute
et sur un dialogue constructif
et durable.
Un réseau d’acteurs sur le terrain
La politique de _développement
durable de SFR est relayée,
dans chacune des six régions
qui constituent son organisation
territoriale, par deux acteurs
aux rôles complémentaires :
- Le directeur des relations
régionales est l’interlocuteur
des partenaires institutionnels
régionaux, départementaux
et locaux. Véritable médiateur
auprès des élus, sa mission
consiste notamment à organiser et
animer des réunions d’information
pour expliquer comment SFR
aborde le déploiement de ses
- Le responsable Environnement,
au sein de l’équipe animée par
le directeur des relations
régionales, est le relais permanent
de la démarche d’information
et de concertation mise en œuvre
par SFR en matière de santé
et d’environnement, concernant
en particulier les projets
de déploiement de sites
SFR en régions
Île-de-France
Paris
Nord-Est
Metz
62
59
80
76
29
02
14
27
95
91
28
53
85
68
89
70
41
49
37
79
21
58
23
01
87
42 69
63
19
24
15
33
Sud-Ouest
Toulouse
32
07
12
65
48
82
30
81
34
31
64
38
43
46
47
40
Centre-Est
Lyon
39
71
03
16
25
36
86
17
67
88
52
18
Ouest
Nantes
54
10
45
44
57
77
72
56
55
51
78
61
22
35
08
60
50
26
84
13
74
73
05
04
Méditerranée
Aix-en-Provence
06
83
11
09
66
2b
2a
page 06
et leur intégration paysagère.
Ces équipes régionales jouent
un rôle essentiel, en interne, dans la
diffusion des bonnes pratiques en
matière de développement
durable et, en externe, dans
le développement de relations
ouvertes, responsables et
harmonieuses avec les populations
et leurs représentants.
Outils
Une _charte qui formalise les
engagements éthiques de SFR
Rassemblant et affirmant
solennellement les engagements de
l’entreprise, la charte éthique de SFR
marque une étape importante dans
la mise en œuvre de sa politique
de _développement durable.
Structurée en cinq chapitres,
la _charte éthique couvre l’ensemble
des activités engageant la
responsabilité de l’entreprise en
matière de développement durable :
respect du consommateur, respect
des droits sociaux fondamentaux,
respect de l’environnement,
relations avec les autorités et
les collectivités publiques, respect
de l’éthique commerciale.
Ses dispositions s’appliquent à
l’ensemble des collaborateurs mais
également aux partenaires
industriels et commerciaux de SFR.
public au deuxième trimestre 2005
fera l’objet d’une importante
communication interne et externe.
Un dispositif de suivi annuel, élaboré
en concertation avec les directions
concernées, permettra de s’assurer
du respect de ses engagements.
Le rapport « Développement
durable » de SFR en rendra compte
chaque année.
Les outils d’une démarche
de progrès continu
La _charte éthique fixant des grands
principes d’action est complémentaire
des outils et process mis en œuvre
par SFR dans le cadre de sa politique
et de sa démarche de progrès
comme le dispositif de reporting
environnemental,
le programme Qualité clients,
la _certification du service clients SFR
et du réseau des « espace SFR »,
les actions de sensibilisation
et de formation, les guides de bonnes
pratiques… Ces outils et process,
détaillés dans les pages de ce
rapport, convergent vers un objectif
commun : engager toute l’entreprise
dans une démarche d’amélioration
continue de ses performances
dans l’intérêt de ses clients comme
de ses salariés.
 FOCUS
Un engagement collectif
au sein de l’_Afom
SFR est l’un des membres
fondateurs de l’Association
mobiles (_Afom), créée en 2002
à l’initiative des trois opérateurs
de téléphonie mobile.
Au sein de cette association,
SFR participe aux efforts
collectifs du secteur pour
répondre aux enjeux d’intérêt
général liés au développement
des télécommunications
mobiles. Cet engagement
se concrétise notamment
par un important dispositif
d’information à destination
du grand public et par
une démarche collective
de dialogue et de concertation
avec les _parties prenantes,
notamment dans les domaines
de l’environnement et de
la santé, de l’aménagement
des territoires, de l’accessibilité
des personnes handicapées
à la téléphonie mobile et de la
lutte contre le vol des mobiles.
Fruit d’un long travail d’échanges
et de maturation au sein des diverses
instances en charge du développement
durable, ce document rendu
Management
page 07
Déployer le meilleur réseau
pour tous dans la transparence et le dialogue
page 08
Qualité de service
SFR investit en permanence dans
le déploiement et l’optimisation
de ses infrastructures – qu’il
s’agisse de son réseau GSM-GPRS
– qui couvre aujourd’hui 98 %
de la population française –
ou de l’UMTS qui permettait, –
fin 2004, à 38 % de la population
d’accéder à la troisième génération
de téléphonie mobile. Arrivée
53 fois première ou première
ex æquo sur les 57 critères testés
lors de l’enquête annuelle de l’ART
(devenue _Arcep) sur la qualité
technique des réseaux de
téléphonie mobile, SFR
accompagne le déploiement
de son réseau d’une démarche
de concertation systématique
avec les populations et leurs élus,
dans un esprit de transparence
et de dialogue. Acteur important
du développement des territoires,
SFR s’est engagée depuis plusieurs
années auprès des collectivités
locales dans le programme de
couverture des «zones blanches»,
dont le périmètre porte sur plus
de 3000 communes n’ayant
à ce jour aucun accès aux réseaux
de téléphonie mobile.
Ces différents axes s'inscrivent
dans une démarche de progrès qui
s'enrichit et se poursuit d'année
en année.
SFR arrivée n° 1 ou n° 1 ex æquo
L’Autorité de régulation des
Télécommunications (ART, devenue
_Arcep) réalise depuis 1997 une
enquête approfondie pour mesurer
la qualité de service des réseaux
de téléphonie mobile en France,
selon un cahier des charges établi
en collaboration avec les trois
opérateurs français disposant d’un
réseau et avec les associations de
consommateurs et d’utilisateurs.
Menée sur une période de six mois,
la dernière enquête, publiée en 2004,
a placé SFR numéro 1 (ou n° 1
ex æquo) sur 53 des 57 critères
mesurés. SFR est classée meilleur
réseau pour la qualité et la fiabilité
des communications passées
dans les 12 plus grandes
agglomérations françaises, soit
plus de 18 millions de Français.
SFR a obtenu également la meilleure
note en termes d’accessibilité
et de qualité sonore pour les
communications passées dans
les TGV et sur les autoroutes – SFR
préconisant toutefois fortement de ne
pas téléphoner au volant (voir page 18).
Optimiser en permanence la qualité
et la sécurité du réseau
La qualité du réseau SFR est le fruit
d’un ambitieux programme
d’investissement – 876 millions
d’euros pour la seule année 2004 –
et de la mobilisation des équipes de
l’entreprise pour garantir en
permanence à ses clients une qualité
de service optimale. La centaine de
collaborateurs du centre de supervision
assurent 24 heures sur 24
la surveillance du réseau.
Sur le terrain, en zone urbaine
comme rurale, plus de 400 techniciens
peuvent être sollicités à toute heure
du jour et de la nuit pour intervenir
sur l’une des 14 680 _antennes-relais
du réseau SFR.
veille technique grâce à un dispositif
qui leur permet de signaler tout
dysfonctionnement sur le réseau par
un simple appel. La « résolution plus
rapide des incidents réseaux » est
également l’un des grands programmes
qualité lancés par SFR en 2004-2005,
dans le cadre de la méthodologie
« 6 sigma » (voir page 16).
SFR mène également une large
réflexion sur l’architecture de ses
réseaux visant à la mise en place
d’un système parallèle au système
actuel. Ce type de dispositif est
généralement utilisé dans les
industries spatiales et militaires pour
se rapprocher du zéro défaut.
Au-delà des équipes spécialisées,
tous les collaborateurs de l’entreprise
peuvent participer à une démarche de
38% 14 680
de la population couverte
par le réseau _3G à fin 2004
antennes-relais
page 09
Déployer le meilleur réseau pour tous dans la transparence et le dialogue
Installation
d’_antennes-relais
« Guide des Bonnes Pratiques
entre maires et opérateurs »:
concertation et dialogue
SFR a toujours accordé une importance
particulière à la concertation avec
les élus pour le déploiement de ses
_antennes-relais. L’entreprise a pris
une part active, au sein de l’Association
française des opérateurs mobiles
(_Afom), à l’élaboration du « Guide
des bonnes pratiques entre maires
et opérateurs », signé en 2004 avec
l’Association des maires de France
(_AMF). À travers ce guide, opérateurs
et élus généralisent à l’ensemble
du territoire la démarche de concertation
déjà engagée à travers de
nombreuses _chartes locales.
Diffusé à l’ensemble des maires
de France, ce document fixe le cadre
d’une gestion concertée des
installations d’_antennes-relais pour
un déploiement durable des réseaux
de téléphonie mobile, dans un esprit
d’équité territoriale. Il formalise
des engagements très concrets pour
tout projet de déploiement, concernant
en particulier l’information des élus
et du public, la possibilité pour
les habitants de faire mesurer leur
niveau d’exposition aux _champs
électromagnétiques (voir ci-dessous)
et l’intégration des antennes-relais
dans leur environnement (voir page 35).
Une enquête réalisée par TNS Sofres
pour l'_Afom auprès d'un échantillon
de 400 maires représentatifs,
un an après la signature du « Guide
des bonnes pratiques entre maires et
opérateurs », révèle que les 32 %
de maires qui ont reçu et lu le guide
page 10
468
2004
Réalisé par SFR et diffusé à
10 000 exemplaires, le « Manuel
de bonne conduite » recense les
bonnes pratiques à mettre
en œuvre par SFR et ses
partenaires lors du déploiement
des antennes-relais.
2003
Mesures de _champs
électromagnétiques prises en
charge par SFR
539
sont nettement plus satisfaits de
leurs relations avec les opérateurs
et ont des opinions plus positives
sur les _antennes-relais que ceux
qui ne l'ont pas lu. Ces résultats
montrent que les maires perçoivent
les changements intervenus depuis
un an et poussent dans le même
temps SFR à poursuivre les efforts
pour une diffusion plus large de
ce « Guide des bonnes pratiques ».
Bonnes pratiques partagées
avec les prestataires
Installateurs d’antennes, spécialistes
de la maintenance et négociateurs
sont les ambassadeurs de SFR
auprès des riverains, des bailleurs
et des élus.
Afin que tous partagent la même
vision du service et les mêmes
engagements pour une installation
plus concertée, plus transparente
et plus harmonieuse des antennesrelais, SFR a organisé à leur
intention une série de rencontres
en 2004. Fruit de ces rencontres
– et prolongement du « Guide des
bonnes pratiques entre maires et
opérateurs », SFR vient de publier un
manuel recensant l’ensemble des
règles et bonnes pratiques que
doivent systématiquement mettre
en œuvre ses partenaires installateurs,
mainteneurs et négociateurs.
10 000 exemplaires de ce guide ont été
diffusés en régions.
Réseau mobile et santé
539 mesures de _champs
électromagnétiques en 2004
Toute personne s’interrogeant
sur son niveau d’exposition aux
_champs électromagnétiques liée
à la présence d’antennes-relais,
peut demander à l’opérateur
concerné d’effectuer une mesure.
Entièrement financées par l’opérateur,
ces mesures sont réalisées par
des bureaux de contrôle indépendants
et accrédités par le Comité français
d’accréditation (COFRAC), selon le
protocole officiel de l’Agence nationale
200
Près de 200 réunions
d’information
dans toute la France
des fréquences (_ANFR). SFR a ainsi
pris en charge 539 mesures en 2004,
à la demande de particuliers,
de bailleurs ou d’élus.
Bilan : 100 % des niveaux mesurés
sont nettement inférieurs aux valeurs
limites en vigueur.
Entièrement financées par l’opérateur,
les mesures de champs
électromagnétiques sont réalisées par
des bureaux de contrôle indépendants
et accrédités par le Comité français
d’accréditation (COFRAC), selon le
protocole officiel de l’Agence nationale
des fréquences (_ANFR).
L’ensemble des mesures réalisées
sont consultables sur le site officiel
de l’_ANFR (www. anfr.fr ou
www.cartoradio.fr), qui a réalisé
en 2004 une nouvelle édition de son
« Panorama du rayonnement
électromagnétique en France ».
Innocuité des _antennes-relais
Le développement rapide
de la téléphonie mobile a suscité
un débat international sur les risques
sanitaires potentiels que pourraient
représenter les _ondes électromagnétiques. Concernant les
antennes-relais de téléphonie
mobile, les avis des groupes
d’experts officiels, en France comme
à l’international, convergent tous à
ce jour sur leur innocuité. Le dernier
rapport de l’Agence française de
sécurité sanitaire environnementale
(_AFSSE), dont une mise à jour est
prévue en 2005, a souligné
« l’absence d’effets sanitaires qui
seraient dus aux ondes émises par
les stations de base ».
539
mesures de champs
électromagnétiques effectuées
en 2004
Information: transparence
et proximité
Afin de répondre aux interrogations
légitimes sur les conséquences
sanitaires du développement de la
téléphonie mobile, SFR multiplie les
échanges avec les différentes parties
100 %
des mesures de champs
électromagnétiques conformes
page 11
Saint Martin d'Entraunes
Déployer le meilleur réseau pour tous dans la transparence et le dialogue
prenantes – élus, bailleurs,
journalistes, médecins et bien sûr
grand public –, dans un souci
de transparence pour une parfaite
information : près de 200 réunions
d’information ont été organisées
en 2004 dans toute la France.
SFR participe également de
manière très active à la démarche
d'information initiée par l'_Afom qui
a réalisé le dépliant « Une antenne
près de chez moi », édité à 1,7 million
d'exemplaires et diffusé dans
les mairies.
« _Zones blanches »
SFR, opérateur engagé dans
l’aménagement du territoire
SFR s’est engagée avec les autres
opérateurs français de téléphonie
mobile disposant de leurs propres
réseaux à assurer la couverture
des communes situées en
page 12
« _zones blanches », ces zones
rurales difficiles d’accès et
faiblement habitées, qui ne sont
couvertes par aucun opérateur.
En application d’une convention
signée en 2003 avec l’État,
les collectivités locales et l’ART
(devenue _Arcep), SFR a poursuivi en
2004 la mise en œuvre d’un plan
national visant à couvrir d’ici à 2007
plus de 3 000 communes situées
en « _zones blanches ».
Ce programme représente pour
SFR un coût de plus de 150 millions
d'euros. L'implication de l'entreprise
sur l'ensemble du programme
n'est pas seulement financière,
elle est également humaine, par
la mobilisation de ses équipes
nationales et régionales, et technique
pour la recherche et l'installation
des sites. En 2004, SFR a ainsi
inauguré, avec les élus locaux et
le secrétaire d’État à l’Aménagement
du territoire, le premier site
Le programme
« zones blanches »
s'appuie sur deux
techniques : principe
de mutualisation
ou principe
d'itinérance locale.
« zones blanches » du département
des Alpes-Maritimes, à Saint-Martind’Entraunes (voir l’encadré, p.13).
À l’issue des deux phases du plan
national, plus de 99 % de la population
française devraient être couverts –
pour 98 % actuellement par le réseau
_GSM/_GPRS.
Déploiement coordonné
entre opérateurs
À la demande des autorités
françaises, pour des raisons
de rapidité de déploiement, mais
aussi dans un souci de préservation
de l’environnement,
les opérateurs installent leurs
équipements en « _zones blanches »
de manière coordonnée.
Techniquement, deux solutions
sont possibles : soit chaque
opérateur installe ses équipements
sur un même pylône (principe
de mutualisation), soit un seul s’en
charge et accueille sur son réseau
les clients des autres opérateurs
(principe d’itinérance locale). Le site
de Saint-Martin-d’Entraunes mis en
service en 2004 est ainsi le premier
site SFR en itinérance locale.
Chef de file sur plus de 400 sites
dans le cadre de la première phase
du programme de couverture des
« _zones blanches », SFR avait lancé
fin 2004 les recherches concernant
la quasi-totalité de ces sites.
Des protocoles ont été signés avec
plus de 60 % des départements sur
les 88 concernés, permettant
de lancer sur leur territoire la phase
opérationnelle de construction.
Enfin, 41 sites ont été ouverts
commercialement durant l’année
par l’ensemble des trois opérateurs.
 FOCUS
Des publications dédiées
Vecteur de dialogue avec
les divers partenaires publics
et privés concernés par
le déploiement des réseaux,
SFR publie à leur intention
deux lettres spécialisées.
« Antennes & Réseaux » est
une lettre semestrielle dédiée
aux bailleurs, qui louent à SFR
les emplacements où sont
installés ses _antennes-relais
et sites techniques.
« Côté Cité », nouvelle lettre
créée en 2005 à l’intention
des élus, est déclinée
en six éditions régionales et
fait notamment le point
sur les divers programmes
de déploiement (_3G,
« _zones blanches »…)
en cours à l’échelon régional.
150
millions d’euros
consacrés au programme
« zones blanches »
Bertrand Leflon, maire de
Saint-Martin-d’Entraunes
(Alpes-Maritimes), où
a été inauguré
le 17 décembre 2004
un site « zones blanches »
exploité par SFR.
 Quelles sont les caractéristiques
géographiques et
démographiques de votre
commune ?
Saint-Martin-d’Entraunes est un
village des Alpes-Maritimes situé
dans la vallée du Var, à 110 km
de Nice, entre deux cols de plus
de 2 000 mètres d’altitude.
Il compte 89 habitants recensés
– en fait, une cinquantaine l’hiver et
de 500 à 800 l’été. Au-dessus du
village, le plateau de Saint-Barnabé,
à 1 600 m, était un site tout à fait
adapté pour l’implantation d’une
antenne-relais de téléphonie mobile
– des antennes de télévision ou de
secours y étaient déjà installées.
 Quelles raisons vous ont
poussé à vouloir bénéficier d’une
couverture en téléphonie mobile ?
Ce sont non seulement les habitants
mais aussi les professionnels en
déplacement chez nous qui avaient
besoin d’une couverture en
téléphonie mobile. Pour un livreur
qui vient de Nice, à deux heures
de route, par exemple, ou encore
pour un médecin, ne pas pouvoir
communiquer et parfois se déplacer
pour rien était infernal.
 Quels bénéfices en
avez-vous retirés ?
Le mobile apporte un grand confort
dans la vie de tous les jours,
d’autant plus que la commune
est très étendue (40 km2), comme
toutes celles de la vallée.
C’est aussi un atout essentiel pour
les touristes. La commune compte
trois hôtels et deux campings.
Quand les gens arrivaient l’été,
ils étaient choqués de voir que
leur portable « ne passait pas ».
Le mobile est devenu aujourd’hui
un outil indispensable à tous.
400
professionnels prêts à intervenir
sur les réseaux SFR
24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
page 13
Mettre la responsabilité et la qualité
au cœur de la démarche commerciale
page 14
Éthique
Le fort développement de
la communication mobile,
utilisée aujourd’hui par sept
Français sur dix, implique une
responsabilité majeure vis-à-vis
de clientèles de plus en plus
étendues. SFR assume
pleinement cette responsabilité à
toutes les étapes de la démarche
commerciale, des achats et
de l’élaboration des offres à
la distribution et l’après-vente.
Associant règles éthiques,
démarche qualité et forte culture
de service, cette approche vise
à orienter toute l’entreprise
vers la satisfaction du client,
dans le cadre d’une relation
fondée sur la proximité,
l’écoute et l’accompagnement
vers les nouveaux usages
du mobile. Les enjeux
de responsabilité commerciale
prennent une importance
particulière avec l’avènement
de la _3G, qui fait du mobile
un terminal multiservice
et de l’opérateur un diffuseur
de contenus.
Une _charte qui formalise le respect
du consommateur
SFR se caractérise par une culture
de service qui privilégie l’écoute,
le respect et la satisfaction du client.
Cette culture imprègne l’identité de
l’entreprise et a contribué pour
une large part à son développement
grâce à la qualité de la relation bâtie
avec ses clients.
Nouvelle étape majeure dans
l’affirmation de cette culture,
la _charte éthique de SFR, élaborée
en 2004 et diffusée en 2005,
formalise les engagements de
l’entreprise, notamment en matière
de respect du consommateur.
Le but de cette charte n’est pas
de se substituer aux lois ou aux
documents internes à l’entreprise,
mais de rassembler, dans un
document aisément diffusable
et compréhensible par tous, les
éléments caractérisant les règles
et les engagements que SFR se fixe
en matière d’éthique et qu’elle
demande à ses collaborateurs
et à ses partenaires de respecter.
SFR s’engage ainsi, dans
le premier chapitre de la _charte,
« à communiquer de manière claire
et transparente sur les conditions
d’accès aux services qu’elle propose
à ses clients et prospects », et à
« les accompagner sur les nouveaux
usages que permettent les produits et
les services qu’elle commercialise ».
Inscrites dans le long terme, ces
règles éthiques confortent la
stratégie volontariste de SFR visant à
adapter ses pratiques au rythme
de l’évolution des nouveaux usages
de la technologie mobile.
Achats
Des règles éthiques applicables aussi
aux partenaires de l’entreprise
Les dispositions de la _charte éthique
SFR s’appliquent non seulement
à l’ensemble des collaborateurs
de l’entreprise, mais aussi à ses
partenaires industriels et commerciaux.
Un exemplaire de la charte sera
adressé en 2005 à chaque soustraitant et fournisseur, afin
d’expliciter l’engagement de SFR
et de ses partenaires sur un socle
de règles communes, concernant
notamment le respect du
consommateur, des droits sociaux
et de l’environnement. Afin de
s’assurer de l’application effective
de ces engagements, un mécanisme
 FOCUS
Charte éthique
Struturée autour de
5 chapitres, la charte éthique
couvre l’ensemble des activités
engageant la responsabilité
de l’entreprise en matière
de développement durable :
 respect du consommateur,
 respect des droits sociaux
fondamentaux,
 respect de l’environnement,
 relations avec les autorités et
les collectivités publiques,
 respect de l’éthique
commerciale.
page 15
Mettre la responsabilité et la qualité au cœur de la démarche commerciale
partir des souhaits des clients,
permet de mesurer les écarts entre
leurs attentes et les performances
effectives de l’entreprise, ainsi que
d’engager les actions appropriées
pour atteindre les niveaux
de satisfaction attendus tout en
réduisant les coûts.
de contrôle sera mis en place dès
2006 auprès des sous-traitants
et fournisseurs. La politique d’achat
s’appuie également, en interne,
sur un « Guide des bonnes pratiques
d’achat », dont une nouvelle édition
paraîtra en 2005.
Qualité
Le client au cœur d’une démarche
de progrès collective
SFR a lancé en 2003 le programme
Qualité Client, démarche
d’amélioration continue des
performances opérationnelles qui
a vocation à impliquer dans la durée
l’ensemble des collaborateurs
de l’entreprise.
Fondé sur la méthodologie
« 6 Sigma », ce programme, bâti à
Les 5 étapes-clés du
cycle de vie d’un
projet Qualité Client :
• Définir les attentes de nos clients.
• Mesurer notre performance en regard
de ces attentes.
• Analyser les causes des écarts constatés.
• Implémenter des solutions pour chacune
des causes identifiées.
• Contrôler la performance perçue
par le client et assurer son optimisation
régulière.
Définir
Contrôler
Mesurer
Implémenter
Analyser
page 16
Six chantiers ont été lancés ou
poursuivis en 2004 dans le cadre
de ce programme. Tous portent
sur des objectifs précis d’amélioration
du service apporté au client.
Ils concernent précisément :
le traitement des contacts directs ;
la cohérence de l’information
apportée aux clients au cours des
différents contacts ; la réduction
des délais de mise sur le marché
des nouveaux terminaux et de
réparation des mobiles en « espace
SFR » ; l’enrichissement des services
d’autogestion de son compte
(Internet, serveur vocal gratuit 963…) ;
l’optimisation des nouveaux services
multimédias _3G. Parmi les résultats
concrets on a déjà constaté en 2004
une réduction d’un tiers du délai de
réparation des mobiles en « espace
SFR », et un fort développement
(680 000 utilisateurs supplémentaires
en 2004) des services d’autogestion.
Offres
Faciliter l’accès au téléphone mobile
pour tous
La stratégie de SFR vise à faciliter
l’accès à la téléphonie mobile pour
le plus grand nombre. Elle se décline
dans des offres qui répondent aux
besoins diversifiés de tous les types
de clientèle. En application de cette
stratégie, SFR a lancé en 2004 le
plus petit forfait du marché, SFR
Accès, qui s’adresse principalement
à des publics pour lesquels le mobile
était réputé jusqu’à présent difficilement
accessible et qui souhaitent être
joignables, en particulier les personnes
à revenus modérés et les seniors.
De même, l’offre SFR Le Compte,
qui s’adresse à tous ceux qui souhaitent
s’équiper en toute sérénité, favorise
une consommation maîtrisée grâce
à son crédit de communication
volontairement limité ; une fois le
crédit épuisé, l’utilisateur reste
joignable et peut toujours accéder
à sa messagerie.
La politique de baisse des prix des
_SMS, permettant d’obtenir des tarifs
à partir de 0,07 € par _Texto selon
les gammes de forfaits, contribue
également à faciliter l’accès
aux nouveaux services multimédias.
En témoigne le nombre de Texto
(_SMS) échangés en 2004 :
4,5 milliards, soit une progression
de 32 % par rapport à 2003,
plaçant SFR en position de n° 1
sur le marché français en termes
de trafic mensuel par client.
Distribution
Proximité, qualité de service certifiée
et pédagogie
Les 600 « espace SFR » jouent un
rôle-clé dans la relation de proximité
que SFR noue avec ses clients.
Ce réseau, qui comptera 150 points de
vente supplémentaires d’ici à 2006,
est certifié selon le label « Qualicert ».
Attribuée par l’organisme indépendant
SGS ICS, cette _certification atteste
d’une qualité de service homogène
dans tous les points du réseau. Les
contrôles effectués dans ce cadre
garantissent, en particulier, le respect
de la « _Charte d’engagements espace
SFR ». Celle-ci a été étendue début
2005 à de nouveaux engagements.
Ils concernent la formation/initiation
aux fonctions principales d’un mobile,
la copie gratuite de répertoire SIM
sur une carte de sauvegarde
spécifique et le recyclage des
mobiles usagés (voir page 36),
complétant ainsi les engagements
existants en matière d’échange de
mobile, de prêt systématique lors des
réparations et de garantie (18 mois
dans toute la France).
L’accompagnement des clients dans
la découverte et l’appropriation des
nouveaux usages du mobile prend
une importance particulière avec
l’avènement de la _3G et des nouveaux
services multimédias – _visiophonie,
vidéo et TV en ligne, téléchargements
de musique… Le nouveau concept
d’« espace SFR », décliné en 2004
sur 90 magasins nouvellement créés
ou transformés, épouse cette
évolution en accordant une place
prépondérante aux nouveaux usages
multimédias. Ce concept innovant
a été récompensé par le prix 2004
de l’Enseigne d’or, attribué pour
la première fois à un opérateur de
téléphonie mobile. Vitrine de cette
nouvelle approche commerciale : le
magasin ouvert 7 jours sur 7 depuis
mai 2004 sur les Champs-Élysées,
à Paris, est le premier experience
store français dédié à la découverte
de ces nouveaux usages.
Par ailleurs, afin de répondre aux
attentes des utilisateurs assidus
d’Internet, SFR a été le premier
opérateur de téléphonie mobile à
ouvrir en 2004 un site entièrement
dédié à l’achat en ligne :
espacesfr.com. Recréant virtuellement
l’environnement d’un « espace SFR »,
ce site à l’ergonomie simple et
attractive permet d’accéder à
l’ensemble des offres grand public et
professionnelles, ainsi qu’à un large
choix de mobiles et d’accessoires.
Les internautes peuvent soit acheter
leur mobile en ligne et le recevoir
directement à leur domicile, soit
le commander puis le retirer dans
l’« espace SFR » le plus proche.
Santé et sécurité
SFR, un devoir de vigilance
Attentive aux débats sur l’éventuel
impact sanitaire de la téléphonie
mobile, SFR a mis en place dès 2000
une direction dédiée, assistée par
un conseil scientifique comprenant
un épidémiologiste, une spécialiste
de l’environnement et un sociologue,
afin de suivre les avancées des
recherches, de mieux comprendre
les attentes des différentes parties
prenantes et de prendre, si
nécessaire, des mesures adaptées.
Téléphones mobiles :
les recherches se poursuivent
Le dernier rapport de l’_AFSSE
indique ainsi que « les travaux
épidémiologiques et surtout
les travaux expérimentaux récents
sur les effets de l’exposition
aux ondes émises par les antennes
des téléphones (les terminaux)
ne permettent pas de conclure à leur
caractère nocif, en l’état actuel des
connaissances ». Certains résultats
ont cependant soulevé des questions
qui méritent d’être approfondies :
les recherches dans ce domaine se
poursuivent donc. En particulier,
l’étude épidémiologique de grande
ampleur « INTERPHONE »,
qui implique treize pays sous l’égide
de l’Organisation mondiale de la
santé (_OMS), devrait livrer l’ensemble
de ses résultats d’ici à fin 2005.
SFR, partenaire de la fondation
Santé et Radiofréquences
Prête à mobiliser des ressources
supplémentaires pour promouvoir
les recherches scientifiques, SFR
s’est fortement impliquée en 2004,
aux côtés du ministère délégué
à la Recherche et de sept autres
partenaires opérateurs et industriels,
dans la mise en place de la fondation
Santé et Radiofréquences.
Cette fondation, reconnue d’utilité
publique en janvier 2005, s’est fixée
pour mission de définir, promouvoir
et financer des programmes
de recherches épidémiologiques,
expérimentales et sociologiques
sur les effets de l’exposition
des personnes aux
_champs électromagnétiques
utilisés notamment pour
les communications électroniques.
page 17
Sa vocation est également de diffuser
auprès des professionnels et du
public les connaissances acquises
dans ces domaines.
Information : transparence et proximité
SFR communique largement,
via son site internet et ses réseaux
de distribution, sur les niveaux
d’exposition aux _ondes
électromagnétiques
(débits d’absorption spécifique
ou _DAS) des téléphones qu’elle
commercialise. SFR est ainsi
le premier opérateur à avoir affiché
ces niveaux sur les linéaires des
« espace SFR ». De même, depuis
septembre 2002, tous les packs SFR
incluent un kit piéton, permettant
aux clients qui le souhaitent
de réduire leur exposition aux ondes
électromagnétiques.
SFR participe également de manière
active à la démarche d'information
initiée par l'_Afom qui a réalisé
le dépliant « Mon mobile et
ma santé » édité à 1,7 million
d'exemplaires au total et diffusé
dans les « espace SFR ».
Sécurité routière
Par ailleurs, SFR incite fortement ses
clients à ne pas téléphoner au volant.
Prolongeant l’information diffusée
depuis de nombreuses années
sur ce thème, une campagne
de communication lancée en 2005
dans le cadre de l’_Afom rappelle
à tous les utilisateurs les règles
d’usage du mobile en voiture.
Depuis septembre 2002, SFR
généralise l'intégration de kits
piéton dans ses packs :
près de 5 millions de kits ont ainsi
été distributés gratuitement.
page 18
Relation client
Service clients: SFR, numéro 1
en satisfaction
dont environ la moitié en interne,
qui gèrent de bout en bout l’ensemble
des demandes des clients. Formés
en permanence aux nouvelles offres
et aux nouveaux services déployés
par SFR, ils traitent chaque mois
2,6 millions d’appels téléphoniques,
700 000 appels sur le serveur vocal
999, 140 000 lettres, 20 000 mails sur
le site www.sfr.fr et 4 millions
d’appels à l’annuaire express (222).
Le baromètre de satisfaction
mensuel réalisé par l’institut CFI
pour SFR auprès des clientèles
des trois opérateurs français de
téléphonie mobile a confirmé
tout au long de l’année la position
de numéro 1 de SFR en matière de
service clients, avec un indice
de satisfaction supérieur de 10 points
à celui de ses concurrents.
Ces indicateurs sont la traduction
d’une démarche qualité fondée sur
des engagements de service concrets,
impliquant l’ensemble des chargés
de clientèle et leur management.
Le respect de ces engagements
– dont le nombre a été porté
de 30 à 50 en 2004 – est vérifié
régulièrement par l’organisme
certificateur SGS ICS délivrant
le label Qualicert.
L’audit 2004
a permis de constater,
par exemple, que le
temps moyen pour entrer en contact
avec un chargé de clientèle
est inférieur à une minute, et que
le service clients SFR a répondu
en deux jours ouvrés aux mails
des clients et en cinq jours ouvrés à
leurs courriers dans 93 % des cas.
Le service clients SFR a étendu en
2004 son périmètre de _certification à
ses quatre métiers (relation clientèle,
relation distribution, gestion client,
annuaire express SFR) et engagera
en 2005 une nouvelle extension
concernant spécifiquement
la clientèle des entreprises, gérée
par trois sites dédiés.
Dans le même temps, la mise
en place d’une nouvelle base
de connaissance clients, outil interactif
accessible à tous les chargés
de clientèle, permettra d’optimiser
le suivi de la relation client ainsi
que les synergies entre les équipes
qui interviennent tout au long
de la chaîne commerciale, de l’avant
à l’après-vente.
Par ailleurs, dans le respect de la loi
Informatique et libertés, SFR
s’engage à protéger les données
à caractère personnel de ses clients
et forme ses collaborateurs en ce
sens, en particulier ceux des services
clients. SFR respecte également
les préconisations de la Commission
nationale Informatique et libertés
(_Cnil) pour les données concernant
les clients en défaut de paiement,
dans le cadre du _GIE Preventel qui
gère la base de données commune
aux opérateurs de téléphonie mobile.
À l’écoute des
consommateurs
Service consommateurs:
baisse significative des recours
Le service clients traite l’ensemble
des réclamations des clients : plus
de 94 % des réclamations adressées
par courrier à SFR trouvent une
résolution dans ce cadre. Cependant,
si un client estime ne pas avoir reçu
de réponse satisfaisante à sa
réclamation écrite, il peut solliciter,
en second niveau de recours interne,
le service consommateurs, rattaché
à la direction Qualité de SFR.
Le service consommateurs réétudie
les cas complexes nécessitant
l’intervention de différents services
de l’entreprise, afin d’apporter
une solution adaptée à la situation
vécue par le client. Le nombre
de recours traités par ce service
a baissé de 20 % au cours des
deux dernières années.
En dernier recours, le client peut
saisir le médiateur de la téléphonie,
directement ou par l’intermédiaire
d’une association de consommateurs.
La procédure est simple, gratuite
et rapide (avis rendu dans un délai
de trois mois maximum). Ce dispositif
a été créé en juillet 2003 à l’initiative
des principaux opérateurs français
de téléphonie fixe et mobile réunis
au sein de l’Association médiation
télécom (_Amet). Le médiateur,
Régis Mourier, ancien magistrat
de la Cour de cassation, rendra
public en 2005 un bilan complet
de l’ensemble des dossiers traités
depuis son entrée en fonctions.
Un dialogue permanent
avec les associations
Comme l’ont montré les résultats
d’une enquête nationale réalisée
en 2004 par la DGCCRF (Direction
générale de la concurrence,
de la consommation et de
la répression des fraudes), SFR a mis
en œuvre l’intégralité des
recommandations issues des travaux
de concertation menés entre 1999
et 2003 au sein du Conseil national
de la consommation (CNC).
Ces recommandations ont notamment
concerné la présentation des factures
et l’information pré-contractuelle
mise à la disposition des prospects
et clients.
En parallèle, SFR développe
une politique d’écoute
des consommateurs et de leurs
représentants en organisant des
réunions bilatérales auxquelles sont
invitées les dix-huit associations de
consommateurs agréées ainsi que
l’Association française des utilisateurs
de télécommunications (Afutt).
Ainsi,depuis 2003, SFR organise
chaque année :
- une réunion entre la direction
générale de SFR et les
représentants des associations
de consommateurs et d’utilisateurs
pour dresser en toute transparence
un bilan des « avancées consommateurs » et échanger sur
les perspectives stratégiques
et les progrès à réaliser dans
les prochaines années ;
- des réunions trimestrielles
d’information (sur la qualité de
service – avec présentation
d'indicateurs internes et des
enquêtes de satisfaction réalisées
auprès des clients –, sur la _3G,
la santé, l'environnement...),
et de concertation sur les thèmes
d’actualité, comme la portabilité
du numéro, l’annuaire universel
ou encore les règles de diffusion
des contenus multimédias ;
- ces réunions nationales étant
relayées en région de façon
régulière avec les associations
de consommateurs locales.
Par ailleurs, la direction Qualité
Consommateurs transmet chaque
mois au comité de direction
le tableau de bord des principaux
motifs d’insatisfaction que les clients
expriment au travers des recours,
ainsi qu’une synthèse des
préoccupations des associations
de consommateurs et des pouvoirs
publics vis-à-vis de la téléphonie
mobile. Relayées à tous les niveaux
de l’entreprise, ces informations
favorisent une prise en compte très
rapide des attentes des consommateurs
et une anticipation de leurs futures
demandes.
 FOCUS
Opération Top Client
Pour que chaque collaborateur
partage la culture « orientée
client » de l’entreprise,
SFR organise chaque année
l’opération Top Client.
En 2004, au cours de trois
sessions, 434 « salariés
stagiaires », et toute l’équipe
dirigeante, sont ainsi
allés passer une journée
dans un « espace SFR »,
à la rencontre des clients.
Les informations recueillies
par les stagiaires (questionnaires
de satisfaction, « rapports
d’étonnement ») alimentent
un Top 5 des attentes clients
et un rapport de synthèse
établi par la direction Qualité.
À partir de 2005,
les 200 principaux cadres
de l’entreprise participeront
chaque année à l’opération
Top Client.
8
réunions avec
les associations
de consommateurs
en 2004
94%
des réclamations adressées
au service clients
de SFR solutionnées
page 19
Contrôle des contenus
Protection des mineurs:
agir en opérateur responsable
SFR s’engage dans sa _charte éthique
à mettre en œuvre les moyens
nécessaires pour prévenir et
empêcher, si nécessaire, la diffusion
de contenus illicites ou contraires
au respect de la dignité humaine.
Un article de la charte est dédié
également aux moyens de contrôle et
de protection concernant les mineurs.
Une équipe, créée au sein de la
direction des Services et Produits,
est chargée d’élaborer les règles
déontologiques et éthiques
concernant les contenus accessibles
via le portail multimédia Vodafone
live ! et le kiosque de services
Gallery, en s’inspirant de celles
mises en place au plan international
par Vodafone. Un dispositif
d’encadrement des contenus et
d’incitation à la vigilance a ainsi été
mis en place : ligne éditoriale
rigoureuse concernant les contenus
« sexy » ; possibilité
pour les parents de bloquer l’accès
de contenus à risque sur le mobile
de leur enfant mineur ; messages
d’avertissement ; identification des
jeux par tranches d’âge conseillées ;
affichage de règles de bonne
conduite sur les pages d’accueil
des forums de discussion, avec
présence de modérateurs contrôlant
et stoppant si nécessaire les chats
rooms publics de Vodafone live ! et du
kiosque Gallery ; rappel systématique
des tarifs de téléchargement…
SFR met l’accent en parallèle sur
l’information de ses clients.
Un dépliant « Téléphonie mobile
et contrôle parental » a été réalisé
en 2004, en concertation avec quatre
associations de consommateurs
membres du Conseil supérieur
de la télématique. Une deuxième
édition de cette brochure est prévue
en 2005. SFR invite aussi ses clients
à signaler sur son site www.sfr.fr
tout contenu manifestement illicite
qui aurait échappé à sa vigilance.
SFR inscrit également son action
dans un cadre collectif. Membre
de l’Association des fournisseurs
d’accès et de services internet (Afa),
le Groupe SFR Cegetel a signé en
juin 2004 une _charte d’engagement
à lutter contre les contenus
pédo-pornographiques, incitant à
la haine raciale ou faisant l’apologie
des crimes contre l’humanité.
SFR participe dans le même temps,
au sein de l’_Afom, à la rédaction
d’une charte commune aux
opérateurs mobiles, qui devrait voir
le jour en 2005.
Diffusion de contenus
SFR, partenaire des éditeurs
L’avènement de la téléphonie mobile
de troisième génération, la _3G, donne
une nouvelle dimension aux services
multimédias accessibles en ligne.
Le mobile permet désormais de
télécharger des titres musicaux
dans leur intégralité, des programmes
vidéo, ou encore de visionner
des émissions de TV on line. Dans
le même temps, le métier d’opérateur
évolue vers celui de diffuseur de
contenus, partenaire des éditeurs.
Ainsi, grâce au son hi-fi stéréo et
à la grande capacité de mémoire
des terminaux _3G, le mobile devrait
devenir rapidement l’un des principaux
supports de diffusion musicale.
Étape significative dans cette voie,
SFR a lancé en 2004, en même temps
que la première offre _3G du marché
français, le premier service de
SFR a pris, par ailleurs, plusieurs
initiatives pour aider ses clients
à se prémunir s’ils le souhaitent
contre les _spams : informations
et conseils disponibles sur le site
www.sfr.fr et auprès des chargés
de clientèle ; clauses anti-spams
dans les contrats signés avec
des sociétés gérant l’envoi de _SMS
commerciaux ; transmission
d’un identifiant anonyme (et non
du numéro de mobile) lors de
l’utilisation d’un service SMS+
(jeux, votes, etc.).
SFR a défini des règles
déontologiques et
éthiques concernant les
contenus accessibles via
le portail Vodafone live !
et Gallery.
page 20
téléchargement de titres musicaux,
SFR Music.
Opérateur référent en matière
de nouveaux services _3G, SFR
intensifiera au cours des prochains
mois sa politique de partenariat
visant à enrichir les contenus
proposés à ses clients, tout en
développant avec les éditeurs
des relais de croissance communs.
L’enjeu majeur de la protection
des œuvres diffusées
La transformation progressive
du mobile en terminal multimédia
implique de protéger les œuvres
diffusées (musique, textes, photos,
illustrations…) contre le piratage,
la contrefaçon et le plagiat, et de
restituer au final à leurs créateurs
leurs droits de propriété artistique
et intellectuelle. Au sein de l’Open
Mobile Alliance (OMA), organisme
de standardisation qui regroupe
toute la chaîne des acteurs de la
communication mobile (opérateurs,
éditeurs, constructeurs de terminaux…),
SFR participe activement à
l’élaboration de solutions de Digital
Right Management (_DRM). Reposant
sur un système de codage et sur
un ensemble de règles que les logiciels
et matériels doivent respecter
pour que la musique soit audible,
ces solutions permettent également
d’obtenir une traçabilité des
téléchargements effectués par
chaque abonné. Vecteurs
d’accélération des téléchargements
contrôlés, elles devraient contribuer
en particulier au développement
des achats de musique en ligne.
SFR utilise actuellement les
solutions _DRM à la norme OMA 1.0.
Une nouvelle version (2.0),
encore plus performante, devrait
voir le jour en 2005.
Christian Huard,
secrétaire général
de l’ADEIC (Association
de défense, d’éducation
et d’information
du consommateur)
 Quelles sont les relations
de votre association
de consommateurs avec SFR ?
Il est rare d’avoir, comme c’est
le cas chez SFR, un contact direct
avec la direction générale d’une
grande entreprise. SFR a choisi
de multiplier les rencontres et
les échanges à un niveau
stratégique, sur ses orientations
générales comme sur les attentes
des consommateurs.
C’est exceptionnel, je le souligne,
et cela montre que la satisfaction
du consommateur n’est pas
un simple affichage.
 Quel regard portez-vous sur
la téléphonie mobile ?
Notre approche s’inscrit dans une
réflexion sociétale large, intégrant
la problématique de développement
durable. De notre point de vue,
la concurrence doit s’exercer dans
l’intérêt des consommateurs et
des citoyens, et non au seul profit
des actionnaires et des entreprises.
Concernant plus spécifiquement
le secteur des télécoms,
on constate qu’il représente
une part croissante des dépenses
des ménages.
Pour les aider à y faire face,
il faudrait notamment développer
des forfaits illimités multicanaux
(fixe, mobile, internet, télévision…),
et prendre des mesures concrètes
qui renforcent la liberté du
consommateur. C’est la position
que nous avons développée lors de
nos échanges avec Pierre Bardon,
le directeur général délégué de SFR.
À titre d’exemple, on doit pouvoir
changer d’opérateur comme
on change de crémerie
et la portabilité du numéro doit
être grandement facilitée.
page 21
Explorer les usages citoyens du mobile
page 22
Mobile et intérêt général
Au-delà de son usage
traditionnel, le téléphone mobile
peut faciliter la vie de tous les
jours et rendre de nombreux
services, pour le confort de
chacun comme dans l’intérêt
général : maintien du lien avec
les personnes isolées, accès
à des services municipaux,
participation à des actions
de solidarité comme le don
du sang… Pionnier dans les
nouveaux services de proximité,
SFR développe une stratégie
qui vise à partager les progrès
de la téléphonie mobile
en inventant de nouveaux
usages, tels ceux qui
accompagnent l’essor du mobile
de 3e génération. L’engagement
citoyen de SFR pour les causes
du handicap et de l’enfance
s’inscrit dans la même volonté
de rendre la technologie
accessible et solidaire,
au bénéfice des personnes
en situation de fragilité.
SFR et l’Établissement français
du sang - Alpes Méditerranée ont
expérimenté durant l’été 2004 le
nouveau service « _Texto don du sang ».
Entièrement gratuit et basé sur le
volontariat, ce service a permis à
3 000 donneurs de sang abonnés SFR
habitant la région PACA-Corse (dont
60 collaborateurs SFR) de recevoir
par Texto des invitations à des collectes
de sang, des alertes en cas de besoins
ponctuels, ainsi que des informations
personnalisées sur le don du sang.
Les résultats très satisfaisants de
l’expérimentation – 70 % de réponses
positives aux invitations par _Texto –
ont conduit l’Établissement français
du sang à envisager son extension
à l’ensemble du territoire. Ils confirment
le rôle de lien social que peut jouer le
mobile au service de l’intérêt général.
à de nouveaux services de proximité
– et de nouveaux usages citoyens –
pour le mobile comme pour les chaînes
de télévision locale.
Mobile et culture
Mobile et animation
de la vie locale
_3G et télévision locale
Permettre à la population d’interagir
avec la télévision locale grâce à la
téléphonie mobile de 3e génération :
tel est l’objet de l’expérimentation
lancée en janvier 2005 par SFR,
la chaîne locale Télénantes et
le constructeur Motorola.
Le mobile, outil de diffusion
et de création
Partenaire officiel de Lille 2004 Capitale européenne de la culture,
SFR a créé un portail multimédia
dédié à cet événement, qui permettait
non seulement de disposer de toutes
les informations utiles sur les
Une centaine d’habitants de
l’agglomération nantaise, équipés
gratuitement de mobiles _3G,
sont invités à filmer et adresser
à Télénantes, via leur mobile,
des séquences vidéo où
ils font partager aux téléspectateurs
leurs coups de cœur,
leurs surprises, leurs interrogations
sur la vie de leur quartier ou
de leur commune…
Un rendez-vous quotidien sur
Télénantes diffuse les meilleurs
messages vidéo, intégrés également
dans les diverses émissions de
la chaîne. Inédite en France, cette
expérimentation ouvre la voie
1,7
million de pages vues sur
le portail wap de Lille 2004
3 000
Expérimentation inédite
avec Télénantes
de nouveaux modes
d’échanges de proximité
associant mobiles _3G
et télévision locale.
donneurs clients SFR
ont reçu un Texto Don du sang
dans la région PACA
page 23
 FOCUS
Voyage dans un monde
de nouveaux services
En lançant en novembre 2004
son offre _3G grand public, la
première du marché français,
SFR a confirmé sa position
d’opérateur référent des
nouveaux usages du mobile.
Un lancement très médiatisé,
accompagné d’un événement
à la hauteur de cette innovation
majeure : le bateau « Voyage
_3G ». Plusieurs milliers de
visiteurs ont pu y découvrir
en avant-première comment
la _3G – et la _visiophonie en
particulier – pouvait changer
leur quotidien. Visite
d’un appartement à distance,
vœu en direct avec
un correspondant jetant
une pièce dans la fontaine
de Trevi à Rome, mais aussi
téléchargement de musique
ou de vidéo, programmes TV
en live… Un voyage au cœur
d’un monde de nouveaux services.
Ce lancement a aussi été
l’occasion de faire découvrir
le progrès considérable
que représente la _3G pour
les sourds et malentendants,
qui peuvent communiquer
en langage des signes grâce
à la visiophonie.
programmes culturels, mais aussi
de participer en direct à la création
d’une œuvre projetée sur un écran
géant, en envoyant des _SMS et _MMS.
Avec plus de 250 000 consultations,
1,7 million de pages vues et
1 200 abonnés à une minilettre
d’information par SMS, l’opération
a connu un indéniable succès,
conduisant SFR à prolonger
son partenariat avec la municipalité
dans le cadre du projet « Lille 3000 ».
Dans un domaine, l’image, qui est
aujourd’hui au cœur de son offre
de services, SFR est le partenaire
officiel, pour une durée de trois ans,
des Rencontres internationales
de la photographie d’Arles.
Un espace dédié à l’édition 2005
des Rencontres sera mis en ligne
sur le portail Vodafone live !
Créé à l’initiative de SFR et du Forum
des Images, le festival « Pocket Film »,
organisé les 8 et 9 octobre 2005, sera
le premier festival dédié
à la création vidéo sur mobile.
Réalisateurs, étudiants en
audiovisuel et cinéastes de renom
seront invités à explorer les nouvelles
formes d’expression ouvertes par
le mobile de troisième génération
(_3G). L’événement sera organisé
simultanément à Paris, au Forum
des Images, et à Lille, dans les
Maisons Folies créées à l’occasion
de Lille 2004.
Partenaire de Lille 2004 capitale européenne
de la culture, SFR prolonge
son partenariat avec
la municipalité dans le cadre
du projet « Lille 3000 ».
page 24
Mobile et vie pratique
Payer son parcmètre ou réserver
son escale
SFR a lancé en 2003 à Issy-lesMoulineaux un service permettant
de payer son stationnement,
de le prolonger ou de l’écourter
en appelant un numéro court depuis
son mobile, sans avoir à se déplacer
jusqu’à l’horodateur. Forte du succès
de l’expérimentation initiale, la mairie
d’Issy-les-Moulineaux a étendu
le service en 2004 à l’ensemble de
la commune, en y associant les autres
opérateurs. Plusieurs autres
communes sont intéressées
par ce service simple et innovant
qui facilite la vie quotidienne.
Pendant l’été 2004, SFR a lancé
en partenariat avec la société
Seapass un service de réservation
de places d’escale dans cinq ports
de plaisance de la côte
méditerranéenne (Les SaintesMaries-de-la-Mer, Les Embiez,
Bandol, Sanary, Port-de-Bouc).
En composant le 7678 (« PORT »)
ou par Internet mobile,
les plaisanciers peuvent effectuer
ou modifier leur réservation, déclarer
leur départ auprès de la capitainerie,
ou encore accéder à la météo marine.
Mobile et handicap
Un engagement de longue date pour
venir en aide aux déficients visuels
Partenaire depuis 1997 de l’association
_HandiCapZéro, SFR propose
des services qui facilitent l’utilisation
du mobile pour les non-voyants
et malvoyants, leur assurant ainsi
une plus grande autonomie :
logiciel Mobile Accessibility permettant
de transformer en mode vocal les
fonctions essentielles d’un mobile,
proposé gratuitement aux clients
SFR ; accessibilité du site sfr.fr aux
déficients visuels grâce à la solution
« confort de lecture » (grossissement
des caractères et adaptation de
la couleur en fonction de la vision) ;
traduction en braille ou en gros
caractères des factures et documents
principaux… SFR expérimente
également avec _HandiCapZéro
l’utilisation par les non-voyants d’un
logiciel adapté aux nouveaux mobiles
_3G (Mobile Speak).
Les vendeurs de la boutique
« Dès Demain » s'expriment
en langage des signes et
possèdent une connaissance
pointue des offres et services
adaptés aux personnes
sourdes ou malentendantes.
L’action menée depuis 1997 par SFR
aux côtés de HandiCapZéro a été
récompensée par le trophée 2004
« Handicap et Citoyenneté », décerné
par la Ligue pour l’adaptation du
diminué physique au travail (L’Adapt).
 FOCUS
Solidarité avec les
sinistrés d’Asie
Pour venir en aide aux
populations sinistrées par le
raz-de-marée du 26 décembre
2004 en Asie, le Groupe SFR
Cegetel a effectué dans les
jours qui ont suivi le drame
un don de 500 000 € à
plusieurs associations œuvrant
sur place. Il a organisé également
une collecte de fonds auprès
de ses collaborateurs, au profit
de l’Unicef et de la Croix-Rouge.
Pour chaque euro collecté,
le groupe a versé une somme
identique. 111 145 € ont été
versés par 1 897 salariés,
soit, après abondement
par le Groupe, un montant total
de 222290 €.
SFR s’est associée par ailleurs
à l’opération de solidarité
« Un _SMS pour l’Asie », lancée
par Radio France et les opérateurs
français de téléphonie mobile,
au profit de la Croix-Rouge,
du Secours Populaire et du
Secours Catholique. Chaque
Français détenteur d’un mobile
pouvait effectuer un don de 1 €
en tapant « ASIE » sur son
clavier. Plus de 3,4 millions
de SMS ont été envoyés,
et 3,8 millions d’euros (dons
+ prix des SMS) versés aux
trois associations.
SFR est également intervenue
pour aider les pouvoirs publics
à identifier les Français présents
dans les régions sinistrées,
par l’envoi de _SMS, et pour
offrir des communications
gratuites vers les pays touchés.
page 25
La _visiophonie, révolution
pour les malentendants
Accessible depuis son mobile
grâce à la _3G, la visiophonie
est une innovation qui facilite
considérablement la vie quotidienne
des sourds ou malentendants,
en leur permettant de communiquer,
par leur mobile, en langue
des signes ou en langue parlée
complétée. Prolongeant le lancement
de ses premiers services _3G, SFR
lance en 2005 une offre innovante
dédiée aux déficients auditifs,
qui permet, à un tarif préférentiel,
l’usage de la _visiophonie, des _Texto
ou de la voix, selon le choix des
utilisateurs. Dans ce cadre,
SFR a soutenu également la création
à Paris d’un point de vente spécifique
dédié à l’accueil des personnes
sourdes ou malentendantes,
la boutique « Dès demain », ouverte
depuis juin 2005.
Une _charte pour l’accessibilité
SFR a participé activement,
au sein de l’Association française
des opérateurs mobiles (_Afom),
à l’élaboration de la Charte pour
l’accès des personnes handicapées
à la téléphonie mobile, publiée en
mai 2005. Le secteur de la téléphonie
mobile est le premier à prendre une
initiative de ce type, sous l’égide
de la Délégation interministérielle
aux personnes handicapées. L’objectif
de la _charte est de permettre
aux personnes handicapées de tirer
le meilleur parti de leur téléphone
mobile, outil d’autonomie et d’insertion.
Elle renforce et inscrit dans la durée
les actions déjà engagées par
les opérateurs, et crée un espace
de dialogue avec les associations
représentatives des cinq types
de handicaps (déficiences auditive,
visuelle, motrice, d’élocution
et mentale).
Des recherches pour des solutions
nouvelles
La Fondation SFR Cegetel soutient,
par ailleurs, plusieurs projets d’étude
et de recherche destinés à développer
des terminaux et services adaptés
spécifiquement à chaque type
de handicap.
Ainsi, en partenariat avec l’institut de
Garches, qui accueille notamment
de grands accidentés de la route,
SFR étudie la conception d’accessoires
adaptés aux différentes situations
de handicaps moteurs : interaction
mobile/fauteuil roulant, « joystick »…
Des études portant sur des
maquettes de nouveaux téléphones
mobiles ainsi que sur le recensement
des pratiques européennes en
matière d’adaptation des équipements
aux différents handicaps ont
également été confiées par SFR
à l’École nationale supérieure
des arts et métiers, et à l’École
centrale de Paris.
Mobile et solidarité
Le mobile au service de l’enfance
maltraitée
Partenaire depuis près de cinq ans
de La Voix de l’enfant, qui vient
en aide à l’enfance maltraitée, SFR
a mis en place dès 2001 le numéro
court VOIX (8649), qui permet d’effectuer
des dons (3 € par appel) au profit
de cette fédération d’associations.
Cette initiative a été l’une des premières
opérations de micro-dons par mobile
organisées en Europe. En 2004,
SFR a renouvelé son soutien
publicitaire à la campagne annuelle
d’incitation aux dons (qui ont
augmenté de 400 % en quatre ans).
Le partenariat entre SFR et La Voix
de l’enfant s’est élargi avec la mise
en place d’une plate-forme d’assistance
téléphonique aux jeunes en détresse
(accessible par le numéro VOIX)
et d’un espace dédié sur le portail
multimédia Vodafone live !. C’est
également au profit de La Voix
de l’enfant que SFR organise depuis
2003 la collecte de mobiles usagés
dans les « espace SFR » et auprès de
ses collaborateurs : pour tout mobile
déposé avec sa batterie, l’entreprise
verse 7 € à La Voix de l’enfant.
En 2004, ces diverses opérations
ont permis de recueillir
au total 420 000 €. Ces fonds
contribueront, entre autres,
à la création et au fonctionnement
d’unités d’accueil en milieu hospitalier
dans plusieurs régions de France,
ainsi qu’au développement d’actions
de proximité au profit de l’enfance
420 000 €
versés intégralement à la Fédération
La Voix de l’Enfant en 2004
page 26
maltraitée, via les associations
fédérées par La Voix de l’Enfant.
Points fidélité et engagement citoyen
Depuis février 2005, SFR propose
à ses clients abonnés de transformer
tout ou partie de leurs points fidélité
« Carré Rouge » en dons au profit
de trois associations dont l’entreprise
est le partenaire et qui agissent
en faveur de l’enfance en difficulté :
- La Voix de l’Enfant (contribution à
la création d’unités d’accueil en
milieu hospitalier) ;
- À chacun son Everest (organisation
de séjours à la montagne pour
les enfants atteints de cancers) ;
- L’Adapt (organisation d’activités
sportives associant enfants
handicapés et valides).
Un mois et demi après le lancement
de cette initiative, les lots
« solidaires » représentaient déjà 3 %
des lots Carré Rouge choisis
par les clients SFR. Les donateurs
peuvent suivre l’évolution des projets
qu’ils soutiennent sur le site sfr.fr.
Alexandre Talamoni,
Responsable régional
Don du sang,
Établissement français du
sang-Alpes Méditerranée
 Quelle est la mission
de l’Établissement français
du sang ?
Acteur essentiel du secteur de
la santé en France, l'Établissement
français du sang (EFS) est
un établissement public placé sous
la tutelle du ministère de la Santé.
La mission première de l'EFS est
d'assurer la satisfaction des besoins
en produits sanguins labiles
(PSL) sur l'ensemble du territoire
national. L'EFS veille au
développement de la qualité pour
toutes les activités de transfusion
sanguine, de manière à assurer
une qualité homogène
sur l'ensemble du territoire.
Chaque année, l'EFS fournit
des produits sanguins à plus
de 1 900 établissements de santé.
18 établissements régionaux
(14 en métropole et 4 dans les DOM)
assurent l'ensemble des activités
transfusionnelles de l'EFS.
 Quelles leçons l’EFS a-t-il tirées
de l’opération « Texto don du
sang » organisée en partenariat
avec SFR pendant l’été 2004 ?
Cette expérimentation inédite en
France s’est révélée particulièrement
convaincante. Nous avons testé
auprès des donneurs de sang
des régions PACA et Corse le
Texto comme nouvel outil interactif
d’invitation au don du sang.
Le Texto est apparu comme un
moyen particulièrement simple,
rapide et moderne pour
communiquer avec les donneurs.
Le succès de cette opération conduit
aujourd’hui l’EFS - Alpes
Méditerranée à utiliser un service
d’envoi de Texto pour communiquer
avec l’ensemble des donneurs
de sang, au-delà des 3 000 testeurs
de l’été 2004.
+ de 720 000 €
versés en faveur des sinistrés d’Asie
page 27
Favoriser la performance de chacun
pour le bénéfice de tous
page 28
 FOCUS
Ressources humaines
Entreprise jeune, SFR
a multiplié ses effectifs par dix
au cours des dix dernières
années. Sa politique de
ressources humaines vise
à enrichir et à faire évoluer
les compétences de ses équipes
en développant une culture
du management et en accompagnant chaque collaborateur
dans une gestion personnalisée
de son parcours professionnel.
La responsabilité sociale de SFR
s’exprime aussi dans une
attitude volontariste en matière
d’égalité des chances, qu’il
s’agisse du recrutement de
personnes éloignées de l’emploi
ou du « Passeport Ingénieur
Télécoms » , qui favorise l’accès
à des formations qualifiantes
de haut niveau pour les jeunes
issus des zones urbaines
sensibles.
Enfin, prolongeant l’action de
l’entreprise pour les causes
de l’enfance et du handicap,
SFR encourage, par
l’intermédiaire d’un fonds
de soutien, l’engagement citoyen
de ses salariés.
4,2 %
de la masse salariale
consacrés à la formation
Permettre à chacun d’élaborer son
projet professionnel
Après avoir engagé, au cours des
dernières années, de très importants
efforts de recrutement pour faire
face à la forte croissance de l’activité,
SFR est aujourd’hui entrée dans une
phase de stabilisation de ses effectifs.
L’entreprise a pour ambition
d’accompagner l’évolution de ses
collaborateurs en donnant la priorité
au développement des compétences,
afin d’offrir à chacun la possibilité de
construire et d’enrichir son parcours
professionnel.
Cette démarche invite chaque salarié
à une réflexion ouverte sur son potentiel
et ses aspirations, tenant compte
également des contraintes ou envies
personnelles qui peuvent influer sur
son parcours. Elle permet de donner
de la visibilité à tous sur « le champ
des possibles » en matière de gestion
de carrière, en favorisant le projet
de vie de chacun, en cohérence avec
les besoins de l’entreprise.
Chaque collaborateur peut bénéficier,
dans cette démarche, d’un dispositif
de formation et d’outils d’accompagnement innovants. Le développement
professionnel est envisagé
conjointement par le collaborateur
et son manager dans le cadre
de la démarche d’évaluation annuelle,
avec le support de la fonction
ressources humaines. Il fait l’objet
d’un plan de suivi.
Valeurs
La direction des Ressources
humaines et la direction de
la Communication ont lancé,
début 2005, un projet
« valeurs » afin de formaliser
les valeurs qui représentent
le mieux l'entreprise d'un point
de vue à la fois identitaire et
prospectif. Ces valeurs, fruit
d'une concertation entre les
managers, les collaborateurs
et le comité éxécutif, feront
l’objet d’une vaste campagne
d'appropriation et de
communication fin 2005.
SFR, pionnier du droit individuel
à la formation
SFR a été parmi les premières
entreprises françaises à mettre en
œuvre le « droit individuel à
la formation » institué par la loi
du 4 mai 2004 relative à la formation
professionnelle tout au long de la vie.
Ce dispositif qui fait de chaque
salarié le premier acteur de son
projet professionnel – et, au-delà,
du développement de l’entreprise –
est totalement en phase avec
les valeurs de SFR.
L’entreprise a développé des modules
de formation que les collaborateurs
sont invités à suivre en utilisant
leur droit individuel à la formation
(20 heures) : chacun peut réaliser
dans ce cadre un bilan professionnel,
puis, une fois son projet
professionnel formulé et construit, le
conduire en s’entraînant aux entretiens
de recrutement ou à la présentation
de ses compétences professionnelles.
Les premières sessions pilotes
34,7 ans
de moyenne d’âge
page 29
Favoriser la performance de chacun pour le bénéfice de tous
réalisées début 2005 ont connu
un grand succès.
Un accompagnement spécifique
pour le manager – « développeur
des compétences de son équipe » –
a également été mis en œuvre début
2005, ainsi qu’une formation-action
dédiée à la fonction ressources
humaines, afin de renforcer
sa professionnalisation dans
l’accompagnement de l’évolution
des collaborateurs.
Plus généralement, l’Espace Campus,
organisme de formation intégré
de l’entreprise, joue un rôle essentiel
dans l’enrichissement des
compétences. Plus du tiers des
formations dont bénéficient chaque
année les salariés de SFR y
sont dispensées par une centaine
de formateurs internes.
En 2004, SFR a consacré 4,2 % de
sa masse salariale à la formation,
permettant à 80 % de ses
collaborateurs de bénéficier d'au
moins une formation, d'une durée
moyenne de 25 heures.
Stimuler les évolutions internes
L’incitation à l’évolution interne
constitue un axe fort de la politique
de ressources humaines de SFR
– et, au-delà, du Groupe SFR
Cegetel. Elle permet de fidéliser les
collaborateurs et de stimuler le
développement de leurs compétences,
de renforcer les réseaux internes, de
favoriser la capacité d’adaptation et
d’accroître les compétences
L'intranet est un outil
incontournable pour les
collaborateurs. Une nouvelle
version, avec une ergonomie
plus dynamique et avec
un accès simplifié
aux informations, a été
lancée en février 2005.
transversales des équipes. En 2004,
51 % des postes à pourvoir en
contrat à durée indéterminée l’ont
été par des collaborateurs du
groupe. Pour encourager la mobilité
interne, la majorité des postes
du Groupe SFR Cegetel sont proposés
en interne avant toute recherche
externe.
Le dialogue social, garant de l’équité
Dans un environnement de plus
en plus complexe et mouvant,
les partenaires sociaux jouent un rôle
déterminant pour accompagner
l’évolution des organisations, en
veillant à l’anticipation et à l’équité
des changements. SFR est la
première entreprise de son secteur
à avoir signé, en 2002, un accord
sur le dialogue social, prélude
à la signature de plusieurs autres
accords structurants.
 FOCUS
Les salariés satisfaits de
la communication interne
Le Groupe SFR Cegetel
réalise chaque année,
en collaboration avec TNS
Sofres, une enquête sur la
perception qu’ont les salariés
de la communication interne.
500 d’entre eux ont été
interrogés par téléphone
en février/mars 2005.
Ainsi, en 2004, les
collaborateurs SFR ont été
75 % à juger la communication
page 30
interne satisfaisante.
L’intranet a été consulté
par 89 % d'entre eux et 93 %
le trouvent utile. Le magazine
interne « Planète » est lu par
77 % des interviewés.
Plus récemment, 2004 a vu la mise
en place d’une organisation sociale
adaptée à la nouvelle organisation
juridique du Groupe SFR Cegetel
par sociétés, et non plus par
branches : comité central
d’entreprise au niveau du groupe,
comité d’entreprise au niveau des
sociétés, délégués du personnel
et CHSCT en régions. Les élections
professionnelles qui ont marqué
l’entrée en fonction des instances
élues sur le nouveau périmètre
ont suscité une forte participation,
témoignant de la maturité sociale
du groupe.
Prolongeant la mise en place de ce
nouveau paysage social, un nouvel
accord d’intéressement prenant en
compte l’articulation entre groupe
et sociétés a été signé en 2004.
Il permet, lorsque l’ensemble des
critères retenus ont été respectés,
d’atteindre un montant d’intéressement
plafond de 10 % de la masse salariale,
au lieu de 7 % précédemment.
80 % des collaborateurs
estiment que leur
entreprise est une
« entreprise citoyenne ».
 FOCUS
SFR partenaire de la
Fédération française
Handisport
Illustration de son engagement
en faveur de l’insertion sociale
des personnes handicapées,
SFR est depuis 2004 partenaire
officiel de la Fédération
française Handisport, qui fédère
450 associations et 24 000
adhérents pratiquant 40 sports,
dont 17 paralympiques.
Un concours interne a été
organisé à l’occasion des
Jeux paralympiques 2004. Il a
permis à deux collaborateurs
de gagner des invitations
pour aller soutenir l’équipe
de France Handisport lors des
Jeux d’Athènes.
Personnes handicapées
Une politique volontariste d’insertion
Un accord d’entreprise triennal
en faveur de l’insertion professionnelle
des personnes handicapées a été
signé en 2002. Inscrit dans cet accord,
l’objectif d’un flux d’embauche
comprenant 6 % de personnes
handicapées en 2003, puis 7 %
en 2004, a été atteint. Pour 2005,
l’objectif est porté à 8 %. Créée dans
le cadre de l’accord d’entreprise,
une « mission Handicap » est
chargée d’animer l’ensemble des
actions concernant l’insertion et
l’accompagnement des salariés
handicapés dans l’entreprise.
Elle travaille en liaison permanente
avec les équipes des ressources
humaines pour identifier les postes
à pourvoir, ainsi qu’avec le réseau
des organismes spécialisés tels que
Cap Emploi ou les cellules handicap
de l’ANPE pour sélectionner les
candidats.
Tous les postes à pourvoir dans
l’entreprise sont potentiellement
ouverts aux salariés handicapés,
recrutés pour leurs compétences.
La mission Handicap facilite
l’adaptation des postes de travail
et suit l’intégration des personnes
recrutées, avec l’aide de 27 tuteurs
volontaires formés pour cette mission
d’accompagnement. Des campagnes
d’information sont également menées
pour sensibiliser les salariés.
Ainsi, 200 collaborateurs ont participé
à des ateliers de sensibilisation
au handicap, menés en collaboration
avec l’association Horizon 2 000 ;
en Île-de-France, 140 salariés
ont participé à un spectacle organisé
en interne, « les Visiteurs du noir »,
pièce de théâtre jouée dans
l’obscurité absolue afin de sensibiliser
le publicau handicap visuel.
favoriser l’insertion des personnes
handicapées qui ne peuvent pas
travailler en milieu ordinaire.
Pour 2005, l’objectif est d’atteindre
un montant de 300 000 € d’achats
auprès des Ateliers protégés et des
Centres d’aide par le travail
– contre 100 000 € en 2003.
Égalité des chances,
ouverture sociale
Lancement du
« Passeport Ingénieur Télécoms »
Dans le cadre d’une convention
signée avec les ministères en charge
de l’Éducation nationale et de
l’Emploi, le Groupe SFR Cegetel
a lancé au printemps 2005 le
Toujours dans le cadre de l’accord
triennal, SFR développe ses achats
auprès du secteur protégé, afin de
21 avril 2005 : Inauguration du programme
« Passeport Ingénieur Télécoms »
en présence de François Fillon, ministre
de l'Éducation nationale et de Frank Esser,
président-directeur général de SFR.
page 31
Favoriser la performance de chacun pour le bénéfice de tous
« Passeport Ingénieur Télécoms »,
en partenariat avec onze écoles
publiques d’ingénieurs en
télécommunications. Le groupe
s’engage, par cette initiative, à aider
des jeunes issus de zones urbaines
sensibles à accéder à des formations
de haut niveau, afin de contribuer
à renforcer l’égalité des chances
et de leur donner les moyens
d’accéder, à terme, à des postes
d’encadrement dans les entreprises.
L’opération concernera, dès le
lancement du programme en
octobre 2005, les six principaux sites
régionaux de SFR Cegetel
(Aix/Marseille, Lille, Lyon, Paris La
Défense, Rennes/Nantes et Toulouse),
24 lycées dispensant une formation de
BTS industriel du secteur
électronique, ainsi que 22 classes
préparatoires de technologie
industrielle pour technicien supérieur
(ATS). Dès l’année préparatoire qui
suit leur BTS, les élèves pourront
bénéficier du soutien de tuteurs SFR
Cegetel, qui les aideront à mieux
connaître les métiers d’ingénieurs
et à se présenter dans les meilleures
conditions aux épreuves
de recrutement des 11 écoles
d’ingénieurs partenaires. Une fois
admis, ils bénéficieront pendant leurs
trois années d’études d’un appui
spécifique de l’entreprise sous forme
de tutorat, d’un parcours de
présentation de l’entreprise et,
pour les élèves boursiers,
d’une aide financière de 1 500 €
par an. L’objectif est de former ainsi
une centaine de jeunes chaque année.
L’ambition du Groupe SFR Cegetel est
d’associer d’autres entreprises du
secteur à ce programme, afin que
les métiers des télécommunications
recrutent toujours plus de jeunes
hautement qualifiés, représentatifs
de la société française dans
toutes ses composantes.
Diversité : valoriser les « habiletés »
À Toulouse, SFR a mis en œuvre
depuis 1997 avec l’ANPE une méthode
innovante pour recruter les chargés
de clientèle de la plate-forme
de son service client. La quasi-totalité
des 800 salariés de ce site
ont été recrutés selon la méthode
de recrutement par simulation,
dite « des habiletés ».
Au lieu de privilégier les diplômes et
les qualifications, et d’exclure ainsi
de nombreux candidats dont les
profils professionnels ne
correspondent pas aux postes à
pourvoir, cette méthode met l’accent
sur les caractéristiques liées à la
personne, en identifiant les habiletés
comportementales requises.
En l’occurrence, pour le métier de
chargé de clientèle : communiquer,
travailler en équipe, être autonome,
résister aux situations de stress.
Parmi les collaborateurs du site de
Toulouse, 38 % ont un niveau d’études
inférieur ou égal au bac, et 38 %
un niveau bac + 1. SFR est l’une des
premières entreprises françaises
à avoir expérimenté à grande échelle
cette démarche de recrutement
non discriminante, qui valorise
l’employabilité des personnes
en recherche d’emploi.
Citoyenneté
Encourager l’engagement des
salariés
Parce que la démarche solidaire
de l’entreprise va de pair avec
l’engagement personnel de ses
salariés qui en sont les meilleurs
ambassadeurs, le Groupe SFR
Cegetel a créé en 2003 un fonds
de soutien en faveur de l’enfance
et du handicap – les deux grands
thèmes qui sous-tendent sa
démarche d’engagement citoyen.
Ce fonds finance, après sélection
par un jury interne, des actions
associatives proposées et parrainées
par les collaborateurs du groupe.
Sa création a suscité une forte
page 32
mobilisation des salariés.
Vingt-sept projets associatifs ont été
soutenus en 2004, pour un budget
total de 300 000 €.
Onze concernaient le thème
du handicap, neuf celui de l’enfance,
et sept les deux. Une exposition
présentant l’ensemble des projets
soutenus depuis la création du fonds
a été organisée au siège de SFR.
Thierry Chauvière,
salarié de SFR, a été
accompagné en 2003 et
2004 par le fonds de
soutien pour son
engagement aux côtés
d’une association d’aide
aux enfants victimes
de maltraitance.
Par ailleurs, depuis 2005, un dispositif
de « congé solidaire » permet
à des salariés de participer pour
des périodes courtes à des missions
de solidarité dans des pays
en développement, en partenariat
avec l’association Planète Urgence.
SFR propose également
des formations spécifiques, intégrées
dans le catalogue de l’Espace
Campus, pour faire découvrir
aux collaborateurs qui souhaitent
s’engager un panorama du monde
associatif, et les aider à concrétiser
leur volonté d’engagement.
Ces formations sont conçues
et dispensées par l’association
IMS - Entreprendre pour la Cité,
dont SFR est membre permanent
depuis 2003.
27
projets associatifs
parrainés par les collaborateurs
grâce au fonds de soutien
 Quelle est l’action du village
d’enfants Pierre et Paule Seury ?
Le Village est une association située
dans la Nièvre, qui accueille des
enfants venant de toute la France.
Elle a été créée pour venir en aide
aux enfants retirés à la garde de
leurs parents et confiés par décision
du tribunal à des familles
sélectionnées. Le village compte
une vingtaine de familles d’accueil,
chacune accueillant huit enfants
en plus des siens. Les fratries
ne sont pas séparées.
Les enfants sont scolarisés dans
des établissements de la région
et bénéficient d’un soutien scolaire
spécialisé, en complément
du support médico-psychologique
assuré dans le village.
Les premières années, les enfants
étaient essentiellement des victimes
de violence simple ; aujourd’hui,
80 % des 120 enfants confiés ont
subi des violences sexuelles en
milieu familial.
 Vous faites partie du conseil
d’administration du village.
Comment votre engagement
s’exprime-t-il ?
Un ami responsable pédagogique
du village m’a demandé un jour
de l’aider à mettre en place leur
système informatique. Quand
on voit ces enfants, on a envie
de donner un coup de main.
On est face à des gamins qui n’ont
plus confiance dans les adultes.
Il faut donc développer des
techniques d’éducation qui
rétablissent le dialogue. C’est
l’objectif du projet « la Trace »,
que nous aidons avec le fonds de
soutien citoyen de SFR. Cette aide
a permis de financer toute l’année
un éducateur spécialisé, qui a initié
les enfants à la calligraphie et
contribué ainsi à restaurer chez eux
la confiance vis-à-vis de l’adulte.
51%
des postes pourvus en
mobilité interne
page 33
Assurer au quotidien le respect
de notre environnement
page 34
6
responsables environnement,
soit 1 pour chacune
des 6 régions SFR
En 2005, SFR expérimentera, sur
deux sites pilotes en Île-de-France,
le déploiement d’un système de
conforme aux exigences de la norme
ISO 14001. Reposant sur la dynamique
d’amélioration continue « Planifier,
Réaliser, Évaluer, (Vérifier), Agir »,
ce système permettra de mieux
identifier et analyser les impacts
environnementaux des activités
de l’entreprise et d’évaluer l’efficacité
des actions lancées. Il s’intégrera
naturellement aux systèmes de
management existants.
Outils de sensibilisation interne
La direction Santé & Environnement
de SFR a mis en place en 2004 une
lettre de veille environnementale
diffusée à l’ensemble des managers
concernés dans l’entreprise.
Cet outil complète le dispositif
d’information environnementale
déjà en place, avec notamment
un intranet dédié à ce thème.
Des formations d’une demi-journée
seront également organisées à partir
de 2005 au sein de l’institut interne,
l’Espace Campus, afin de sensibiliser
l’ensemble des collaborateurs de
l’entreprise aux enjeux environnementaux. Cette action s’inscrira dans
le prolongement des formations déjà
dispensées aux équipes chargées du
déploiement du réseau.
85 % des nouveaux sites intégrés
en 2004
L’intégration paysagère des
_antennes-relais est un axe majeur
de la politique environnementale de
SFR. Signataire dès 1999 d’une
_charte environnementale nationale
avec le gouvernement français,
l’entreprise a accentué en 2004 son
engagement pour une intégration
harmonieuse de ses installations,
en cosignant le « Guide des bonnes
pratiques entre maires et opérateurs »
(voir page 10).
Intégration des nouveaux sites
En 2004, SFR a intensifié sa démarche
d'intégration paysagère pour l'installation
de ses nouvelles _
antennes-relais.
2003
SFR s’est dotée en 2004
d’un dispositif de reporting
environnemental, prélude
à l’expérimentation en 2005
d’un système de management
permettant de mieux analyser
et coordonner les actions
menées dans ce domaine.
Sa responsabilité
environnementale s’illustre
en particulier dans
une démarche ambitieuse
d’intégration paysagère
des antennes-relais et
par une politique de recyclage
des mobiles associant
l’ensemble des partenaires
du réseau de distribution
« espace SFR ».
La réduction des consommations
d’énergie et de matières
premières est également un
objectif majeur, qu’il s’agisse
des pratiques quotidiennes
des collaborateurs ou
des produits et process mis
en œuvre pour le compte
des clients.
Nouveau dispositif de reporting
Fin 2004, un protocole de reporting
environnemental a été mis en place
avec les différentes directions
opérationnelles. Il s’appuie sur un
réseau de correspondants en charge
de la remontée des informations
et du suivi des plans d’action.
Un outil informatique spécifique,
dénommé « Tetris », a été développé
pour faciliter la centralisation
et la gestion des données collectées.
Intégration paysagère
2004
Système de management
environnemental
76 %
85 %
Fruit d’une collaboration exemplaire
avec l’architecte-urbaniste Jean-Paul
Deschamps, SFR a aussi élaboré,
dès 2003, une méthodologie
systématiquement appliquée
pour l’intégration environnementale
des nouveaux sites. Les équipes
de déploiement de l’entreprise
et ses sous-traitants s’appuient sur
ces bonnes pratiques pour mettre
en œuvre les solutions les plus
adaptées à chaque type de paysage,
en concertation avec tous les acteurs
concernés : élus, collectivités,
associations, bailleurs…
SFR a intensifié en 2004 sa démarche
d’intégration paysagère, qui a
concerné 85 % des nouveaux sites
installés durant l’année (au lieu
de 76 % en 2003) et représente près
de 10 % des dépenses consacrées
aux nouvelles installations.
L’objectif de SFR est d’atteindre,
fin 2005, 100 % d’intégration pour
les nouveaux sites détenus en
85 % 33 700
des nouvelles
antennes-relais intégrées à leur
environnement
mobiles recyclés,
dont 48 % réutilisés
page 35
Assurer au quotidien le respect de notre environnement
Le site de RouenSaint-Ouen a été primé en
2004 lors des Trophées
SFR de l'intégration
environnementale présidés
par Yann Arthus-Bertrand.
propre. SFR a identifié, par ailleurs,
les sites existants qui devront faire
l’objet en priorité d’une intégration
paysagère. Celle-ci pourra
notamment s’effectuer à l’occasion
du déploiement sur ces sites des
antennes _UMTS.
Pour distinguer les réalisations les
plus réussies en matière d’intégration
paysagère, et pour stimuler la
créativité et l’esprit de concertation
de ses équipes, SFR a organisé pour
la deuxième année consécutive
les « Trophées de l’intégration
environnementale ». Décernés en
novembre 2004 par un jury externe,
que présidait le photographe
Yann Arthus-Bertrand, ces trophées
ont récompensé les sites de Giverdy
à Saint-Didier-au-Mont-d’Or (69),
de Rouen-Saint-Ouen (76) et
de Villeneuve-d’Ascq (59).
Recyclage
Près de 34 000 mobiles collectés
en un an
Bien avant la nouvelle réglementation
sur les déchets d’équipements
électriques et électroniques, qui
devrait prendre effet en août 2005,
SFR a été le premier opérateur
français à mettre en place
un programme d’envergure de
collecte et de recyclage des
téléphones mobiles et batteries
usagées dans son réseau de points
de vente. Associant l’ensemble des
« espace SFR », cette démarche
a été amplifiée à partir de 2003
en encourageant la réutilisation des
mobiles – dont la durée d’utilisation
effective est d’environ dix-huit
mois pour une durée de vie de l’ordre
de sept ans.
Les mobiles usagés récupérés dans
les 600 « espace SFR » sont
désormais triés en fonction de leur
état, puis recyclés ou réparés pour
être revendus dans les pays où
la téléphonie mobile peut être un
accélérateur de développement.
33 700 mobiles, dont 48 % sont
réutilisables, ont ainsi été collectés
en un an.
La vente des mobiles réutilisables
permet de financer l’ensemble du
système de collecte et d’élimination
des mobiles inutilisables et de
générer un bénéfice qui est
entièrement reversé à La Voix
de l’Enfant. Cette démarche va être
élargie à la clientèle des entreprises
dans les prochains mois.
Une seconde vie citoyenne
pour les ordinateurs
SFR est, depuis 2005, le partenaire
du réseau associatif Envie, qui
collecte auprès des entreprises et
institutions des ordinateurs usagés,
pour les recycler ou les reconditionner
et réutiliser au profit de structures
d’insertion. Après deux opérations
pilotes en 2004, SFR a en effet élargi
sa collaboration avec ce réseau qui
contribue à la réinsertion
de personnes en difficulté, tout
en favorisant la réutilisation
des équipements.
Énergie et matières
premières
Vers la réduction des
consommations d’énergie
La consommation énergétique totale
de SFR en 2004 a été de 270 MWh.
Elle a sensiblement baissé par
rapport à 2003, à périmètre constant.
Cette baisse est due pour partie
à la mise en œuvre d’un dispositif
de reporting permettant de fiabiliser
les informations relatives
aux consommations du réseau.
En 2005, SFR entend améliorer
l’efficacité énergétique de ses sites
et expérimenter l’utilisation
d’énergies renouvelables sur ses
stations de base.
Utilisation de papier recyclé
et tri sélectif
SFR, qui utilise déjà du papier
recyclé pour l’impression de son
magazine clients « Minimag » et
de son rapport « Responsabilité
sociale et environnementale »,
a généralisé en 2005 l’utilisation de
papier recyclé pour l’usage interne
sur l’ensemble de ses sites.
De même, en incitant chaque
collaborateur à adopter de nouveaux
comportements, SFR a pour objectif
de réduire de 20 % la consommation
interne de papier – qui représente
en moyenne 14 ramettes par
personne et par an. Une opération
pilote de tri sélectif va être menée en
2005 au siège administratif de La
Défense – où plus de 70 % des 440
tonnes de déchets générées chaque
année correspondent à du papier.
Chaque collaborateur sera mis à
contribution dans cette démarche.
Des produits et process à impact
environnemental réduit
SFR s’efforce de réduire les quantités
de matières premières mises
en œuvre dans les produits fournis
à ses clients. L’entreprise a ainsi
lancé en 2004 le « pack mobile
virtuel ». En activant directement
l’abonnement depuis le point de
5 715
mobiles usagés collectés auprès
des collaborateurs
page 36
vente, sans _carte SIM, et en
remettant au client son mobile
présenté dans l’emballage
du constructeur, avec un simple
cerclage additionnel, SFR
a économisé en 2004 environ
650 tonnes de matières premières
sur la fabrication de ses packs.
De même, pour les clients des offres
prépayées, le « e-rechargement »
se substitue progressivement
à la carte-recharge sur carton
plastifié et au livret qui l’accompagne,
grâce au déploiement, dans les
points de vente, de terminaux de
paiement électronique (TPE).
Désormais, le numéro imprimé par
le TPE sur un simple coupon permet
d’effectuer le rechargement.
Environ la moitié des points de vente
de recharges SFR étaient équipés de
TPE fin 2004. Ce déploiement massif
a permis de passer de 30 % à plus
de 60 % de coupons électroniques
entre 2003 et 2004 – avec un objectif
de 80 % pour 2005. Au total, ce sont
environ 50 tonnes de carton
et de papier qui ont été économisées
pour la seule année 2004.
La dématérialisation des procédures
de transmission et de gestion de
l’information constitue également
une source importante de réduction
des consommations de papier.
Ainsi, le déploiement en 2004
d’un extranet dédié au réseau
de distribution de SFR Entreprises
a permis de supprimer la quasitotalité des échanges « papier »
entre les équipes internes et leurs
partenaires distributeurs, ce qui
représente une économie d’environ
25 tonnes de papier par an.
Jean-Lionel Laccourreye,
directeur France de Fonebak
 Quelle est l’activité de Fonebak ?
Fonebak est une société britannique
d’envergure européenne qui collecte
les mobiles usagés dans une
démarche respectueuse de
l’environnement. Les mobiles, et
surtout leurs batteries, contiennent
en effet des substances
dangereuses telles que des métaux
lourds qui méritent un traitement
approprié. Fonebak récupère ainsi
les mobiles usagés par lots et donne
une nouvelle vie à ceux qui peuvent
être réutilisés. Quant aux autres,
Fonebak assure leur destruction
tout en respectant l’environnement.
Fonebak traite ainsi plus
de 2 millions de mobiles par an.
 Comment collaborez-vous
avec SFR ?
Notre partenariat date de 2003. Les
mobiles collectés proviennent aussi
bien du réseau des 600 « espace SFR »,
dans lesquels les clients SFR peuvent
laisser leur ancien mobile, que des
différents sites tertiaires de SFR où
nous organisons des collectes
destinées aux collaborateurs.
Pour SFR, nous avons mis en place
un système de ramassage adapté
sur tout le territoire national
(hors DOM-TOM). En 2004, presque
34 000 mobiles ont ainsi pu être
récupérés. L’intégration du recyclage
des mobiles dans la Charte
d’engagement des « espace SFR »
a aussi donné une nouvelle impulsion
à cette démarche et a permis de
doubler les volumes collectés.
SFR a lancé en 2005 une campagne
de communication interne visant
à sensibiliser chaque collaborateur
à l’importance des comportements
quotidiens en matière de
préservation des ressources
naturelles et de réduction des
consommations d’énergie.
650
tonnes de matières premières
économisées grâce à la
généralisation du « pack virtuel »
 Que faites-vous des mobiles
collectés ?
Quand les mobiles sont
réutilisables, ce qui concerne
surtout les plus récents, Fonebak
les remet à niveau puis en assure
la revente dans des pays où
le développement de la téléphonie
mobile est moins avancé, en
particulier en Europe orientale,
en Asie et en Afrique. Pour ces pays,
nous avons également mis au point
le « World Recycling Support
Program » afin de partager notre
connaissance de la gestion des
produits en fin de vie et de les aider
à mettre en place leurs propres
solutions de recyclage.
Ce programme est reconnu par
le Programme des Nations unies
pour l’environnement (PNUE).
Ces différentes actions nous ont
aussi permis d’être récompensés
par la GSM Association en 2005.
e
2
édition des Trophées de l'intégration
environnementale des antennes-relais,
décernés par un jury présidé par
le photographe Yann Arthus-Bertrand
page 37
Déployer
le meilleur
réseau
pour tous dans
la transparence
et le dialogue
Mettre
la responsabilité
et la qualité
au cœur de
notre démarche
commerciale
Explorer
les usages
citoyens de
la téléphonie
mobile
Rappel de nos engagements pris pour 2004
État d’avancement
 Diffuser et appliquer le « Guide des bonnes pratiques
entre maires et opérateurs ».
 Diffusion auprès des maires de France
par l'_AMF (Association des maires de France).
 Diffusion par SFR du « Guide à tous les acteurs du
déploiement et à tous ses sous-traitants » (voir p. 10).
 Mise en place d'indicateurs de suivi.
 Bilan d'un an d'application du « Guide AMF/_AFOM »
en mai 2005.
 Poursuivre les mesures de _champs
électromagnétiques à proximité des _
antennes-relais
à la demande des riverains, élus, bailleurs…
 539 mesures de _champs électromagnétiques réalisées,
contre 460 en 2003. 100 % des mesures sont
conformes aux valeurs limites en vigueur.
 Signer des conventions avec tous les départements
zones blanches »
concernés par le programme « _
pour lancer le déploiement des sites.
 Signature des protocoles avec plus de 60 % des
départements concernés à fin 2004.
 Couvrir fin 2004 30 % de la population en _UMTS
pour permettre l’accès aux services _3G.
 Réalisé. 64 villes couvertes en _3G, soit 38 %
de la population à fin 2004.
 Investir en 2004 880 M€ dans les réseaux
_GSM/_GPRS et _UMTS, et les systèmes
d’information, soit 11 % de plus qu’en 2003.
 Réalisé.
 Au total les investissements s'élèvent à 5,4 Md€ dans
les réseaux mobiles et les systèmes d’information (en
cumulé à fin 2004, hors licence _UMTS).
 Relations fournisseurs : réaliser une charte éthique
achats courant 2004.
 Réalisé, avec diffusion prévue au deuxième
semestre 2005.
 Contrôler et diffuser le niveau d’émission des
téléphones portables (_DAS) fournis par les
constructeurs.
 Réalisé.
 Affichage systématique des valeurs de _DAS dans
les brochures commerciales.
 SFR seul opérateur à afficher le DAS sur les linéaires
dans les 600 « espace SFR ».
 Mettre en place un process de validation des offres
par le Comité _
développement durable.
 Intégration de nouveaux critères « éthiques »
dans le process de validation des offres.
 Renforcer le dispositif de contrôle parental pour
les contenus sensibles à destination des mineurs
et diffuser l’information vers les parents.
 Contrôle parental mis en place sur tous les contenus
sensibles sur Vodafone live! et Gallery.
 À l'initiative de SFR, réalisation d'une première
brochure pour sensibiliser les parents, disponible
sur le site sfr.fr et auprès du service client.
Option « contrôle parental » proposée par SFR.
 Signature de la _Charte AFA.
 Soutenir la création d'une fondation de recherche
dans le domaine « Santé et Radiofréquences »
contrôlée par les pouvoirs publics.
 Réalisé. SFR s'est engagée à verser 730 000 € à la
fondation dont le capital s'élève à 4,8 M€ après
abondement de l'État.
 Fondation reconnue d’utilité publique en janvier 2005.
 Étudier des offres spécifiques pour
les déficients visuels.
 Poursuite de la distribution et de l’installation
gratuites du logiciel Mobile Accessibility
(+ 300 logiciels distribués).
 Facture et infos commerciales en braille
ou caractères agrandis.
 Développer des services de proximité en exploitant
les nouvelles technologies mobiles pour faciliter
la vie des citoyens au quotidien et renforcer les liens
entre les collectivités locales et leurs habitants.
 Partenariat avec l'Établissement français
du sang - Alpes Méditerranée.
 Expérimentation sur les services _3G et la télévision
locale avec Télénantes.
 Contribuer à la création de centres d’accueil
et de dialogue pour l’enfance maltraitée sur
tout le territoire.
 420 000 € versés intégralement à la Fédération
La Voix de l'Enfant en 2004.
page 38
Favoriser
la performance
de chacun
pour le bénéfice
de tous
Assurer
au quotidien
le respect
de notre
environnement
 Renforcer les compétences managériales
des équipes : organiser 100 sessions de formation
des managers par an.
 Réalisé. Poursuivi en 2005.
 Développer le partenariat avec le secteur protégé
à hauteur de 200 000 €.
 Commandes d'un montant total de 185 000 € HT
confiées au secteur protégé.
 Favoriser la mobilité interne : 50 % des postes
devront être pourvus en interne en 2004.
 51 % des postes à pourvoir en contrat à durée
indéterminée ont été attribués à des collaborateurs de
l'entreprise.
 Aider les collaborateurs à développer leurs
préoccupations citoyennes.
 Création avec l'Institut du mécénat de solidarité
de 2 formations dédiées à la citoyenneté et intégrées
au catalogue Espace Campus.
 Reconduire l’opération de recyclage
de mobiles en interne.
 Obtention du label du ministère de l'Écologie et
du _
Développement durable pour la mise en place
d'une opération de collecte de recyclage des mobiles
au niveau national dans le cadre de la Semaine
du développement durable. Près de 6 000 mobiles
collectés auprès des collaborateurs.
 Renouveler le fonds de soutien citoyen associant des
collaborateurs.
 27 projets associatifs soutenus en faveur de l'enfance
et du handicap, contre 20 projets en 2003.
 Sensibiliser les managers et les représentants du
personnel aux objectifs de la mission Handicap.
 Participation de 200 managers à des ateliers de
sensibilisation au handicap.
 140 collaborateurs franciliens ont assisté
à deux représentations théâtrales du spectacle
« Visiteurs du noir ».
 Recruter 7 % de personnes handicapées au niveau
du Groupe SFR Cegetel.
 Réalisé. 28 personnes handicapées embauchées.
 Mettre en place un reporting sur nos performances
environnementales.
 Réalisé. Protocole de reporting approuvé par
le top management de SFR.
 Outil déployé pour le reporting des sites techniques et
des sites tertiaires.
 Mettre en place une opération pilote pour
le recyclage des déchets bureautiques (ordinateurs).
 Réalisé avec l'association ENVIE.
 Mettre en place une opération de tri sélectif pour
les déchets d‘activités tertiaires et commerciales.
 Réalisé. Projet pilote mené à Nantes-Saint-Herblain
pour le tri sélectif du papier.
 Réaliser un guide des bonnes pratiques au bureau,
le diffuser à l’ensemble des collaborateurs.
 Réalisé en 2004 avec une diffusion en 2005.
 Intégrer 100 % des nouvelles antennes-relais
dans leur environnement.
 85 % des nouveaux sites intégrés en 2004,
contre 76 % en 2003.
 Utiliser 75 à 80 % des sites existants
pour le déploiement de l’_UMTS.
 Réalisé. Pour une meilleure intégration, SFR poursuit, et
ce depuis 2001, l'utilisation dans 70 à 80 % des cas des
infrastructures existantes pour le déploiement _UMTS.
 Poursuivre la formation des collaborateurs,
prestataires et sous-traitants aux bonnes pratiques
antennes-relais et à la
sur le déploiement des _
réglementation environnementale en vigueur.
 Réalisé. Près de 600 collaborateurs et sous-traitants
ont été formés.
 Poursuivre la réduction des consommations de
matières premières et des déchets associés aux packs.
 Réalisé. Généralisation du « pack virtuel », et près de
650 tonnes de matières premières économisées en 2004.
 Lancer des actions environnementales liées
à la documentation commerciale telles que
l’optimisation de la PLV/ILV sur les points de vente,
l’impression du « Minimag » SFR sur papier recyclé…
 Réalisé. En 2004,le « Minimag » SFR (7 millions
d'exemplaires) et le rapport environnemental et sociétal
(23 000 exemplaires) ont été imprimés sur papier recyclé.
 Extranet distributeur BU Entreprises permettant une
mise à disposition électronique des documentations
commerciales destinées aux distributeurs et
permettant une économie de 25 tonnes de papier.
 Mise en place du e-rechargement qui se substitue
progressivement à la carte-recharge pour
les offres de pré-payées. 50 tonnes de carton et
papier économisées en 2004.
 Sensibiliser nos clients au respect
de l’environnement par la collecte et le recyclage
des mobiles, accessoires et batteries.
 Réalisé. Poursuite du dispositif de collecte et recyclage
de mobiles en collaboration avec Fonebak. En 2004,
près de 34 000 mobiles recyclés dont 48 % ont été
réutilisés.
 Élaborer une politique de recyclage
des équipements réseau.
 147 tonnes d'équipements réseau recyclés, dont 25 %
d'équipements réseau réutilisés en 2004.
des engagements pris par SFR dans le rapport 2003
page 39
SFR s’engage pour 2005
À déployer le meilleur réseau,
pour tous,
dans la transparence
et par le dialogue
 Poursuivre l’application du « Guide des bonnes
pratiques entre maires et opérateurs mobiles ».
- Financer toutes les mesures de _champs
électromagnétiques à la demande des
riverains, élus, bailleurs…
- Assurer la diffusion au niveau national
du manuel de bonne conduite « Construisons
en respectant notre cadre de vie » auprès
des partenaires installateurs, mainteneurs
et négociateurs.
 Poursuivre la signature des protocoles
zones blanches » avec 100 %
«_
des départements non réfractaires. Ouvrir
commercialement 150 sites SFR.
 Couvrir 60% de la population française en
téléphonie mobile _3G fin 2005.
À mettre
la responsabilité et
la qualité au cœur
de notre démarche
commerciale
 Diffuser la charte d’éthique SFR auprès des
collaborateurs et des sous-traitants.
 Assurer une diffusion plus large, auprès
des parents, de la deuxième édition de la
brochure dédiée au contrôle parental. Assurer
une diffusion auprès des collaborateurs.
 Diffuser systématiquement cette brochure
dans le cadre du renouvellement des mobiles.
 Élaborer une charte définissant des
engagements « contrôle de contenus » communs
aux opérateurs mobiles français (_Afom).
 Multiplier par quatre le nombre
de projets orientés satisfaction client,
dans le cadre du programme « 6 sigma ».
 Systématiser la participation annuelle des
200 principaux managers de l’entreprise aux
journées « Top Client » dans les « espace SFR ».
 Garantir un apport financier s’élevant à
730 000 € sur cinq ans pour soutenir
les travaux de la Fondation Santé et
Radiofréquences.
 Poursuivre l’affichage de _DAS sur les linéaires
des « espace SFR » et dans les brochures
commerciales.
 Mettre en œuvre cinq services pilotes sur
les thèmes suivants : accessibilité et handicap,
santé publique, vie locale et services de
proximité, éducation et culture, sécurité civile
et publique.
 Afficher dans tous les « espace SFR »
les pictogrammes Handicap concernant
les offres destinées aux personnes malvoyantes
ou malentendantes.
 En conformité avec la charte _Afom sur
le handicap, évaluer avec les associations
les fonctionnalités des mobiles
pour les déficients auditifs et visuels.
 Proposer autour de la visio _3G une offre
dédiée, avec des tarifs spécifiques, pour
les déficients auditifs.
 Développer le partenariat avec les ateliers
protégés et les centres d’aide par le travail à
hauteur de 300 000 € HT.
 Aider les collaborateurs à développer
leurs actions citoyennes en proposant le congé
solidaire, en partenariat avec l’association
Planète Urgence, et en reconduisant
pour la troisième année consécutive
le fonds de soutien citoyen.
 Renouveler l’accord d’entreprise en faveur de
l’emploi des personnes handicapées pour une
durée de trois ans. Recruter 8 % de personnes
handicapées, soit 32 personnes au niveau du
Groupe SFR Cegetel.
 Mettre en place une campagne de
sensibilisation auprès des collaborateurs
autour des piliers du développement durable.
 Sensibiliser en 2005-2006 tous
les collaborateurs aux thèmes de la sécurité
des personnes, de l’information et
la sécurité informatique, ainsi qu’à tous
les aspects de la sûreté.
 Permettre à 30 jeunes titulaires d’un BTS
d’intégrer le cursus « Passeport Ingénieur
Télécoms ».
 Déployer un système de management
environnemental conforme aux exigences
de la norme ISO 14001 sur deux sites pilotes.
 Généraliser le recyclage des équipements
bureautiques (parc informatique propriétaire)
en partenariat avec l’association Envie.
 Définir une politique de recyclage des
équipements réseau.
 Proposer un process de recyclage de mobiles à
nos clients entreprises.
 Sensibiliser les collaborateurs sur les bonnes
pratiques et les comportements quotidiens
au bureau en matière de préservation
des ressources naturelles et de réduction
des consommations d’énergie.
 Poursuivre le programme d’intégration
paysagère des nouveaux sites d’antennesrelais (détenus en propre par SFR) en
maintenant l’objectif de 100 %.
 Intégrer dans le catalogue de l’Espace Campus
une formation sur l’environnement destinée
à tous les collaborateurs.
 Lancer l’usage systématique du papier
recyclé en interne.
 Mettre en place le tri sélectif du papier au
siège de l’entreprise.
 Encourager la dématérialisation en déployant
notamment le e-rechargement à hauteur de 80 %.
À explorer les usages citoyens
À favoriser la performance
de chacun pour
le bénéfice de tous
À assurer au quotidien
le respect de
notre environnement
Engagements 2005
page 40
Indicateurs socio-économiques
2004
 Effectifs totaux au 31/12/2004
 Nombre de recrutements en CDI
 Nombre de recrutements en CDD
 Nombre de contrats en alternance (CA, CQ, CP….)
 Nombre de conventions de stage
7 818
453
323
76
408
Égalité professionnelle
 Représentation des femmes cadres dans l'effectif global
 Représentation des femmes cadres dans l'effectif global cadres
54,34 %
34,7 %
Accord Handicap
 % de personnes handicapées dans le flux d'embauche
7%
 Taux d'embauche de personnes handicapées par rapport à l'obligation légale 1,85 %
Profil socioprofessionnel
 Moyenne d'âge
 % de cadres dans l’effectif global
 Ancienneté
34,7 ans
46,5 %
5,6 ans
Turn-over
 Turn-over global
 Absentéisme hors congé maternité
10,61 %
8,06 %
Formation
 % par rapport à la masse salariale
 Taux d'accès à la formation
 Nombre d’heures moyen par collaborateur
 Taux d’utilité des formations
4,2 %
80,03 %
25,51 heures
81 %
Gestion de l'emploi
Développement
professionnel
Rémunération
 Taux de réalisation des entretiens d’appréciation et de développement
 Promotions (1)
 Mobilité interne SFR Cegetel
 Mobilité Groupe VU entrante
 Mobilité Groupe VU sortante
 Niveau de salaire par rapport au minimum légal (Smic) (2)
 Niveau de salaire par rapport à la CCNT (3)
 Taux de participation
 Taux d'intéressement
94 %
84
428
6
2
Salaire moyen › au Smic de 126 %
Salaire moyen › à la CCNT de 46 %
8,97 %
6,72 % à 8,75 %
selon entité juridique
Équilibre vie professionnelle /
vie privée
Accident/maladies
professionnelles
Dialogue social
 Nombre de collaborateurs en temps partiel
 Nombre de congés maternité
 Nombre de congés paternité
 Taux de fréquence des accidents du travail
 Taux de gravité des accidents du travail
 Nombre d'accidents du travail
 Nombre d'accidents de trajet
 Nombre d'accords signés avec les organisations syndicales
 Nombre de représentants du personnel
 Taux de participation aux élections
Autres
 Intérimaire : équivalent Temps Plein (4)
1 278
450
319
1,94
0,7
50
57
9
406 mandats électifs hors CCE
et Cegetel SAS à compter
d’octobre 2004
73,80 %
257
(1) Indicateur 151 Bilan Social : est considéré comme une promotion le changement de statut - Passage de non-cadre à cadre.
(2) Niveau de salaire par rapport au minimum légal (Smic) : salaire de base contractuel temps plein moyen (annuel) / Smic (annuel).
(3) Niveau de salaire par rapport à la CCNT : salaire de base moyen à ojectifs atteints (annuel) / mini moyen de la CCNT.
(4) Indicateur 123 Bilan Social.
Indicateurs de suivi
de performance 2004
page 41
Indicateurs environnementaux
2004
Commentaires
(cf note p. 43)
 Consommation d'énergie totale
Énergie consommée
270 436 MWh
A
• dont électricité
265 825 MWh
A
• dont gaz naturel
251 MWh
A
• dont combustibles pétroliers - fuel
4 360 MWh
A
dont la consommation liée au réseau
217 384 MWh
le réseau représente 80 %
des consommations d’énergie
 Efficience réseau
8,3 Wh/ minute d'appel sortant
 Émissions de CO2 liées
CO2 émis
aux consommations d'énergie SFR
21 021 tonnes de CO2
B
• dont électricité
B
1 282 tonnes de CO2
B
60 tonnes de CO2
B
B
• dont fuel
• dont gaz naturel
dont les émissions liées au réseau
Déchets produits
 Efficience réseau
0,000635 kg de CO2/ minute d'appel sortant
 Déchets industriels banals
2 386 tonnes
C
 Déchets industriels spéciaux
234 tonnes
C
 Déchets équipements électriques
225 tonnes
C
et electroniques
• dont téléphones portables
33 700 mobiles recyclés
9,29 tonnes de portables recyclés,
dont 48 % de mobiles réutilisés
• dont équipements bureautiques
C
147 tonnes d'équipements
réseau recyclés dont
25 % d'équipements réseau réutilisés
C
 Consommation d'eau
122 859 m3
A
 Consommation totale de papier
9 827 tonnes
C
• dont facturation
1 910 tonnes
C
• dont documentation commerciale
5 854 tonnes
C
• dont emballage produit
1 800 tonnes
C
263 tonnes
C
• dont usage interne
page 42
69 tonnes d' équipements
bureautiques recyclés, dont
32 % d'équipements
bureautiques réutilisés
• dont infrastructures réseau
Ressources
D
Indicateurs environnementaux
Conformité réglementaire
 Nombre de sites ayant fait l'objet
d'un diagnostic amiante
2004
3 324
 Nombre de sites devant faire l'objet
de travaux de mise à niveau
 Formation/sensibilisation environnement
Formation/sensibilisation
environnement
Intégration paysagère
Recherche téléphonie
mobile et santé
Tous les sites construits avant
le 1er juillet 1997 ont été diagnostiqués.
0
370
des collaborateurs et prestataires
 Nombre d'accidents environnementaux
1 Fuite d’acide sulfurique sur une batterie de baie
d’énergie à Lorient, en juillet 2004.
 Nombre total de sites (_
antennes-relais)
14 680
 Intégration des nouveaux sites
85 %
 Recherche
730 000 € sur 5 ans
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Information-concertation
Commentaires
Création de la fondation
« Santé et Radiofréquences »
196
 Nombre de mesures de champs
indépendantes réalisées à proximité
des _
antennes-relais
539
 Nombre de mesures de champs
indépendantes à proximité
des antennes-relais non conformes
0
Note
A - Source : relevé facture
B - Source 2004 : GHG Protocol (GreenHouse Gases), International Energy, Agency 2002
C - Estimations
D - Source : Relevés Shields-Fonebak
Indicateurs de suivi
de performance 2004
page 43
 Index
Accessibilité :
DAS :
Handicap :
Réseau :
pages : 07 / 25 / 26 / 40
pages : 18 / 38 / 40
pages : 25 / 26 / 31 / 32 / 33 /
39 /41
pages : 07 / 09 / 10 / 11 / 12 /
13 / 35 / 36 / 38 / 39 / 40 / 42
Antennes-relais :
Dématérialisation :
pages : 09 / 10 / 11 / 13 / 35 /
38 / 39 / 40 / 43
pages : 37 / 40
Informatique et libertés :
Service clients :
pages : 18 / 19
pages : 18 / 19
Intégration [environnementale ou paysagère]
des antennes-relais :
SMS :
Solidarité :
page : 29
pages : 10 / 35 / 36 / 38 / 39 /
40 / 43
Distribution :
Marketing responsable :
Spams :
Dialogue social :
Certification :
pages 30 / 41
pages : 04 / 07 / 16 / 18
Charte :
pages : 07 / 10 / 15 / 16 / 20 /
26 / 35 / 37 / 38 / 40
Citoyenneté :
DIF (Droit individuel à la
formation) :
pages : 16 / 18 / 37 / 38
page : 05
Égalité des chances :
Mesures [de champs
électromagnétiques] :
pages : 16 / 20 / 24 / 25
pages : 23 / 25 / 26 / 33 / 39
page : 20
pages : 04 / 05 / 25 / 32 / 39
Comité développement
durable :
pages : 29 / 31
page : 4 / 5 / 38
Éthique :
pages : 07 / 15 / 20 / 38 / 40
Concertation :
pages : 07 / 09 / 10 / 19 / 20 /
35 / 43
Consommateurs :
pages : 09 / 15 / 19 / 20 / 21
Contrôle des contenus :
page : 20
Fonds de soutien citoyen :
pages : 32 / 33 / 39
Fournisseurs :
pages : 05 / 16 / 20 / 38
« Guide des bonnes
pratiques » :
pages : 10 / 11 / 16 / 35 / 38 /
39 / 40
Habiletés :
page : 32
page 44
pages : 10 / 11 / 38 / 40 / 43
Qualité client :
pages : 04 / 07 / 16
Reporting
environnemental :
pages : 04 / 07 / 35
Téléphonie mobile
et santé :
pages : 6 / 11 / 17 / 38 / 40
Projet professionnel :
page : 29
Valeurs :
pages : 02 / 11 / 29 / 38
Protection des œuvres :
page : 21
Zones blanches :
Recyclage :
pages : 06 / 09 / 12 / 13 / 38 /
40
pages : 16 / 36 / 37 / 39 / 40
 Glossaire
3G :
Profil
voir UMTS
Afom (Association
mobiles) :
(60 % prévus fin 2005). En 2004,
de la concurrence.
www.afom.fr
environnementale) :
 Note
Ce document est
des rapports « _
développement
la présentation
Amet (Association
AMF (Association
1,1
en 2004
page 02
 Glossaire
des fréquences) :
Antenne-relais :
ou pylône) ;
de transmission ;
Arcep (Autorité
de régulation
des communications
électroniques et
Identity Module) :
contre le vol.
Certification :
Champs
Charte :
Chat :
Cnil (Commission
libertés) :
spécifique) :
parties prenantes
DRM (Digital Right
7 818 98 %
collaborateurs
le réseau GSM/GPRS
page 45
Épidémiologie :
de santé.
Radio Service) :
HandiCapZéro :
(loi NRE) :
MMS (Multimedia
Parties prenantes :
OMS (Organisation
Network Operator) :
le niveau du champ
PREVENTEL
de ses membres.
membres du GIE.
Spam :
SMS (Short Message
Service) :
voir Texto.
Message Service) :
le réseau SFR.
Telecommunications
System) :
d’accès.
 Glossaire
3G :
Profil
voir UMTS
Afom (Association
mobiles) :
(60 % prévus fin 2005). En 2004,
de la concurrence.
www.afom.fr
environnementale) :
 Note
Ce document est
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développement
la présentation
Amet (Association
AMF (Association
1,1
en 2004
page 02
 Glossaire
des fréquences) :
Antenne-relais :
ou pylône) ;
de transmission ;
Arcep (Autorité
de régulation
des communications
électroniques et
Identity Module) :
contre le vol.
Certification :
Champs
Charte :
Chat :
Cnil (Commission
libertés) :
spécifique) :
parties prenantes
DRM (Digital Right
7 818 98 %
collaborateurs
le réseau GSM/GPRS
page 45
Épidémiologie :
de santé.
Radio Service) :
HandiCapZéro :
(loi NRE) :
MMS (Multimedia
Parties prenantes :
OMS (Organisation
Network Operator) :
le niveau du champ
PREVENTEL
de ses membres.
membres du GIE.
Spam :
SMS (Short Message
Service) :
voir Texto.
Message Service) :
le réseau SFR.
Telecommunications
System) :
d’accès.
DIRECTION DE
LA COMMUNICATION
DURABLE
Tour Sequoia
1, place Carpeaux
www.sfr.fr
2004
DIRECTION DE
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DURABLE
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2004

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