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Tableau de classement catégorie : hôtels de tourisme
source :arrêté du 27 janvier 2016
REV 1 - 23 février 2016
CRITERES DE CLASSEMENT
Statut du
critère
Points
1*
2*
3*
4*
Précisions
5*
Chapitre 1 : Equipements
Extérieurs de l'hôtel
1
Existence d'une enseigne en bon état
2
Les jardins et mobiliers doivent être propres et en bon état
3
5
Façades propres et en bon état
Parc ou jardin (au minimum 200 m2)
Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum)
6
Les extérieurs sont éclairés
7
Mise en valeur des bâtiments par végétation ou fleurissement
4
X
2
X
X
X
X
X
X ou NA
5
X / NA
X / NA
X / NA
X / NA
X / NA
X ou O
5
O
O
X
X
X
O
5
O
O
O
O
O
O
X ou O
ou NA
4
O
O
O
O
O
3
O / NA
O / NA
O / NA
X / NA
X / NA
5
O
O
O
O
X
X ou O
X
ONC
2
O
X
ONC
X
X
ONC
X
X
ONC
X
X
ONC
X
X
ONC
X ou O
AJO
Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.
Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Hall de réception et salon
Hall de réception
8
Entrée de l'hôtel indépendante et privative
9
La tenue du personnel d'accueil doit être propre
10
Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement dans le hall
X
2
X
X
X
X
X
Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte et Guyane. A vérifier par tout moyen.
11
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le hall
O
3
O
O
O
O
O
Sauf Saint Pierre et Miquelon , haute montagne (>1500 mètres d'altitude) et établissements saisonniers
(hiver oct-mars inclus). A vérifier par tout moyen.
mini 20 m2
mini 30 m2
mini 50 m2
mini 70 m2
mini 90 m2
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
2
Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit
12
L'ensemble constitué par l'espace bar, la salle petit déjeuner, le salon et le hall d'accueil doit
être propre et en bon état
13
14
X
ONC
2
Surface minimale respectée
X
2
X
X
X
X
X
Si l'hôtel compte moins de 10 chambres les surfaces cumulées pourront être minorées de 20% au maximum.
Surface totale majorée
O
5
O
O
O
O
O
Bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface supplémentaire, plafonnée à 5 points.
X ou O
AJO
5
O
O
X
X
X
L'espace salon, bar, hall d'accueil est composé au minimum de quatre assises et d'une table basse.
O
3
O
O
O
O
O
Sauf Saint Pierre et Miquelon , haute montagne (>1500 mètres d'altitude) et établissements saisonniers
(hiver oct-mars inclus). A vérifier par tout moyen.
O ou NA
2
O
O
O
NA
NA
Critère NA en catégories 4* et 5* car le coffre fort doit se situer dans la chambre.
X
AJO
2
X
X
X
X
X
Ce critère est validé si toutes les chambres sont équipées d'un téléphone pour les appels d'urgence.
X ou O
2
O
O
O
O
X
1 équipement minimum.
O
3
O
O
O
O
O
Sauf Saint Pierre et Miquelon et haute montagne (>1500 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen.
3
O / NA
O / NA
O / NA
O / NA
X / NA
Passe en NA en l’absence de restaurant.
5
X / NA
X / NA
X / NA
X / NA
X / NA
Passe en NA en l’absence de restaurant.
X ou O
1
X
X
O
O
O
X
3
X
X
X
X
X
Sanitaires séparés hommes / femmes pour les catégories 4* et 5*.
X
AJO
2
X
X
X
X
X
Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé, de carrelage cassé, de
moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés…
Espace salon, bar, hall d'accueil
15
Existence d'un espace salon, bar, hall d'accueil
16
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans les salons
Réception et Accueil
17
Existence d'un coffre fort en état de fonctionnement à disposition du client dans l'hôtel
18
Mise à disposition d'un téléphone en libre accès pour les appels d'urgence
19
Mise à disposition de chariot à bagages propre et en bon état
Salle de petit déjeuner
20
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans la salle de petit
déjeuner
Restaurant
21
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le restaurant
22
Les horaires des services sont affichés
X ou O
ou NA
X ou NA
AJO
Bar Salon
23
Distributeur automatique payant avec boissons froides ou boissons chaudes
Sanitaires communs
24
Sanitaire commun homme - femme
Equipement électrique des locaux communs
25
Eclairage en état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs
Télécommunication
26
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans les parties communes
27
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans les parties communes
X ou O
AJO
5
O
X
X
X
X
La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit).
En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou
autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire.
O
5
O
O
O
O
O
X
ONC
5
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
Chambre, salle de bains et sanitaires
28
Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond)
Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé et dechiré, de carrelage
cassé, de moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés…
Surfaces (en m2)
Surfaces hors sanitaires pour un maximum de 30% des chambres
29
Surface minimale pour chambre 1 personne hors sanitaires en catégorie 1*
8
30
Surface minimale pour chambre 2 personnes hors sanitaires en catégorie 1*
9
31
9
32
Surface minimale des sanitaires en catégorie 1*
13
33
34
35
Tolérance accordée pour la catégorie 1* : Au moins 70% des chambres doivent être équipées de
sanitaires privés (WC et salle d'eau), sanitaires communs autorisés pour un maximum de 30% des
chambres.
Pour les catégories 2*, 3*, 4* et 5* : obligation de chambres avec sanitaires privés.
La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80m pour la mesure des surfaces.
Au delà de 6 personnes la surface est majorée de 5m2 par personne.
Le nombre maximum de personnes par chambre est plafonné à 8.
23
28
1,5
Surfaces sanitaires compris
36
Surface minimale de la chambre 1 personne sanitaires compris
9,50
9,75
11,5
14,0
20,0
37
Surface minimale de la chambre 2 personnes sanitaires compris
10,50
10,75
13,5
16,0
24,0
38
10,50
12,75
14,5
17,0
26,0
39
14,50
15,75
17,5
20,0
30,0
40
24,5
24,5
24,5
25,0
35,0
41
29,5
29,5
29,5
30,0
40,0
42
Surface totale minimum de la chambre conforme
43
Surface totale de chambre majorée
44
45
Une tolérance de - 10% est accordée sur la surface minimale de la chambre sanitaires compris pour un
maximum de 20% des chambres. La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80m pour la mesure
des surfaces. La surface minimale des sanitaires est d'au minimum 1,5m 2.
Au delà de 6 personnes la surface est majorée de 5m2 par personne. Le nombre maximum de personnes par
chambre est plafonné à 8.
X
5
X
X
X
X
X
O
AJO
5
O
O
O
O
O
Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres
O
4
O
O
O
O
O
Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres
O
2
O
O
O
O
O
Toutes les chambres sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande
X ou O
ou NA
5
O
X
NA
NA
NA
Se référer au critère 48 pour les catégories 3*, 4* et 5*.
47
Existence d'une salle télévision
X ou O
ou NA
3
X/O
NA
NA
NA
NA
Pour la catégorie 1* ce critère passe optionnel si le critère 46 est validé.
48
Toutes les chambres sont équipées d'une télévision couleur à écran plat
X ou O
5
O
O
X
X
X
49
Possibilité d'accéder à des chaînes internationales
3
O
O
O
X
X
Au minimum deux chaînes internationales pour valider ce critère.
50
Radio sur télévision acceptée.
52
Radio dans toutes les chambres
Lecteur de DVD sur demande avec prêt de DVD
Console de jeux vidéo sur demande avec prêt de jeux vidéo
X ou O
AJO
X ou O
53
Mise à disposition de vidéos sur la télévision dans toutes les chambres
Bonification de 1 point par tranche de 10% de surface supplémentaire dans au moins 50% des chambres.
Plafonnée à 5 points maximum. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Bonification de 1 point par tranche de 25% supplémentaire.
Bonification de 1 point par tranche de 25% supplémentaire.
Equipements et mobiliers (dont électriques)
46
51
2
O
O
O
O
X
O
3
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
X ou NA
5
X
X
X
X
NA
Literie
54
Respect des dimensions minimales des lits dans 100% des chambres :
Dimension minimale du lit simple : 0,90 x 1,90
Dimension minimale du lit double : 1,40 x 1,90
Dimension minimale des lits jumeaux : 2x 0,80x 1,90
Les mesures correspondent à la dimension des matelas.
Les chambres composées exclusivement de lits superposés ne sont pas autorisées dans chacune des
catégories.
55
Mise en place de lits aux dimensions majorées dans 100 % des chambres.
Dimension minimale du lit simple : au moins 1,20 X 2,00
Dimension minimale du lit double : au moins 1,60 X 2,00
Dimension minimale des lits jumeaux : au moins 2x 0,90x 2,00
X ou O
3
O
O
O
O
X
Les mesures correspondent à la dimension des matelas.
Les chambres composées exclusivement de lits superposés ne sont pas autorisées dans chacune des
catégories. Cet équipement est toléré uniquement dans les chambres de type «familiales » pouvant
accueillir au moins 3 personnes.
56
Présence de lits de grandes tailles
(matelas d’une ou deux pièces de dimension minimum : 180 cm x 200 cm)
O
5
O
O
O
O
O
Bonification de 1 point pour 10% des chambres équipées, 2 points pour 20%, 3 points pour 30%, 4 points
pour 40% et 5 points pour 50%. Plafonné à 5 points. Si présence de deux matelas jumeaux, alors l'ajout d'un
surmatelas devient obligatoire.
57
Lit pour bébé sur demande propre et en bon état
X
AJO
3
X
X
X
X
X
58
Oreiller supplémentaire
X
2
X
X
X
X
X
Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles.
A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles.
59
Couverture supplémentaire
X
2
X
X
X
X
X
60
Le linge de lit est propre et en bon état
61
La literie est propre et en bon état
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
5
5
Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles.
A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles.
La présence d'une couette valide ce critère.
Absence de tâches, de trous, de décoloration.
Ensemble constitué par matelas et sommier. Absence de tâches, de trous, de décoloration.
62
Existence de dispositif de protection de matelas (alèse ou housse de protection)
X
AJO
63
Dispositif permettant de faciliter le changement du linge de lit dans 100% des chambres
O
AJO
3
O
O
O
O
O
Exemples : dispositif de relevage de lit, système de houssage / déhoussage.
X
5
X
X
X
X
X
La quantité suffisante correspond à la capacité d'accueil de la chambre.
Pour les catégories 1* et 2* au minimum 1 serviette par occupant possible.
Pour les catégories 3*, 4*, 5* au minimum 1 grande serviette + 1 petite serviette + 1 tapis de bain.
X
VM
2
X
X
X
X
VM
X
VM
X ou O
3
O
O
O
O
X
La quantité suffisante correspond à la capacité d'accueil de la chambre.
X
AJO
3
X
X
X
X
X
X ou O
X
3
X
X
X
X
X
Les protections en plastique ne sont pas acceptées.
Linge de toilette
64
Présence de linge de toilette en quantité suffisante
65
Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire
66
Peignoir en quantité suffisante
VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.
Equipement électrique de la chambre
67
Tous les éclairages fonctionnent et sont en bon état
68
Présence d'un éclairage sur bureau ou table en état de fonctionnement
2
O
O
X
X
69
X
2
X
X
X
X
X
70
Eclairage en tête de lit avec interrupteur indépendant
Liseuse orientable en tête de lit
O
3
71
Prise de courant libre d'utilisation dans la chambre
X
3
O
X
1 prise
O
X
1 prise
O
X
1 prise
O
X
2 prises
O
X
2 prises
72
Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près du lit
O
2
O
O
O
O
O
73
Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près de la table ou du bureau
O
2
O
O
O
O
O
74
Interrupteur éclairage central près du lit (Va et vient)
X ou O
5
O
O
O
X
X
75
Variateur permettant de moduler l'intensité lumineuse de l'éclairage central
O
4
O
O
O
O
O
2
X
ONC
O
X
ONC
X
X
ONC
X
X
ONC
X
X
ONC
X
En catégorie 1*,2*,3* : 1 prise libre d'utilisation exigée. En catégorie 4* et 5* : 2 prises libres d'utilisation
exigées.
Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère.
Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de
celle(s) utilisée(s) pour valider le critère précédent.
Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de
celle(s) utilisée(s) pour valider le critère 71.
Equipement mobilier de la chambre
X
ONC
X ou O
76
Tous les équipements et mobiliers sont propres et en bon état
77
Présence d'une pancarte "Ne pas déranger"
78
Penderie ou système équivalent équipée d'au minimum 5 cintres de qualité
X ou NA
3
X
X
X
NA
NA
79
Penderie ou système équivalent équipée d'au minimum 6 cintres de qualité
X ou NA
3
NA
NA
NA
X
X
80
4
X
X
X
X
X
81
Rangement étagé à plat pour le linge
Tablette de chevet
X
X
2
X
X
X
X
X
Pour les catégories 4* et 5* : au moins 1 par personne.
82
Présence d'assises
X
2
X
X
X
X
X
Pour les catégories 1,2,3* : Au minimum une assise en chambre. Pour les catégories 4,5* :
Au minimum deux assises en chambre.
83
Présence de fauteuil ou banquette
O
3
O
O
O
O
O
5
Absence de mobiliers cassés, déboités et sales.
86
Table ou bureau
Table basse ou desserte supplémentaire
Porte-bagages pliant ou fixe
87
Miroir
84
85
88
Miroir en pied
X ou O
2
O
X
X
X
X
O
2
O
O
O
O
O
X ou O
2
O
O
O
X
X
X
2
X
X
X
X
X
Pour les catégories 1* et 2* le miroir peut se trouver dans la salle de bain. Pour les autres catégories, il doit
se trouver dans la partie chambre. Ce critère est validé si présence de miroir en pied.
X ou O
3
O
O
O
X
X
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il doit se trouver dans la partie chambre.
2
O
O
O
O
X
Le minibar doit contenir au moins 3 gammes de boissons + 3 gammes de produits alimentaires pour valider
ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
O
X
X
En supplément de la poubelle de la salle de bains.
89
Minibar propre et en état de fonctionnement
X ou O
AJO
90
Corbeille à papier dans la chambre
X ou O
2
O
O
Téléphone dans la chambre dédié à l'accès des services de l'hôtel
Téléphone avec " Sélection directe à l'arrivée"
X ou O
2
O
O
X
X
X
X ou O
2
O
O
O
O
X
Etre joint directement de l'extérieur / Pour la catégorie 5* : Téléphone sans fil obligatoire.
93
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans toutes les chambres
X ou O
AJO
5
O
X
X
X
X
En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou
autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire.
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection
94
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans toutes les chambres
Accès internet filaire dans toutes les chambres
O
5
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
possibilité de connexion haut débit
X ou O
4
O
O
O
X
X
O
1
O
O
O
O
O
O
2
O
O
O
O
O
Verrou ou entrebailleur.
Téléphonie et communication
91
92
95
Equipements sécurité des clients
96
97
98
Coffre fort dans la chambre en état de fonctionnement
Judas
Dispositif complémentaire de sécurisation de la chambre
Equipements pour le confort des clients
99
Dispositif de réveil ou service de réveil
X
2
X
X
X
X
X
Equipement ou service.
100
Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement
X
2
X
X
X
X
X
Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte et Guyane.
A vérifier par tout moyen.
101
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement
X ou O
3
O
O
O
X
X
102
Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux,
doubles rideaux, etc.) dans chaque chambre
X
AJO
5
X
X
X
X
X
Le dispositif doit couvrir toute la surface vitrée.
103
Toutes les chambres sont équipées de double vitrage
La présence d'un dispositif de double fenêtrage valide ce critère.
104
Confort acoustique : l'environnement de la chambre est calme
O
4
O
O
O
O
O
X ou NA
VM
5
NA
NA
NA
X
VM
X
VM
Absence de bruits répétitifs provenant des parties communes ou chambres voisines.
VM : Testé et vérifié en visite mystère.
Equipements complémentaires
105
Mise à disposition d'un fax et/ou d'une imprimante dans la chambre sur demande
X ou O
2
O
O
O
O
X
106
Présence d'une bouilloire propre et en état de fonctionnement avec plateau de courtoisie
X ou O
AJO
3
O
O
O
O
X
Le plateau est composé au minimum de : deux tasses, de sachets de thé, infusions, sucre, dosettes de café
soluble (sauf si présence de machine à expresso).
La présence d'un appareil permettant la production d'eau chaude valide ce critère.
107
Présence d'une machine à expresso propre et en état de fonctionnement
O
2
O
O
O
O
O
Le nécessaire à café et dosettes doivent être présents.
108
Mise à disposition d'un ordinateur dans la chambre sur demande
X ou O
3
O
O
O
O
X
109
Mise à disposition d'une tablette tactile dans la chambre sur demande
O
2
O
O
O
O
O
X ou O
AJO
3
O
O
X
X
X
Le support peut être papier ou numérique.
X ou O
AJO
2
O
O
O
X
X
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le support peut être papier ou numérique.
112
Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel (room
directory)
Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel en
1 langue étrangère (room directory)
Valet
O
2
O
O
O
O
O
Cintre posé sur pied.
113
Mise à disposition d'un équipement de repassage individuel sur demande
X ou O
VM
4
O
O
X
X
VM
X
VM
114
Matériel de repassage individuel en place dans 100% des chambres
O
2
O
O
O
O
O
Table à repasser + fer obligatoire.
115
Nécessaire de correspondance
X ou O
3
O
O
O
X
X
Support papier + matériel d'écriture au minimum.
110
111
Table à repasser + fer obligatoire
117
Nécessaire à chaussures
Nécessaire à couture
118
Présence de suites
116
119
Existence d'une entrée dans 50% des chambres au minimum
120
Bloc kitchenette équipé d'une ventilation mécanique dans au moins 50% des chambres
X ou O
1
O
O
O
O
X
Kit de cirage : éponge + cirage noir
X ou O
1
O
O
O
X
X
Kit de couture : fils + aiguilles
O
5
O
O
O
O
O
Une suite est composée d'au moins une chambre et d'un salon séparé. Au moins 10% de suites sur le total
des chambres pour valider ce critère.
O
AJO
3
O
O
O
O
O
O
5
O
O
O
O
O
La ventilation mécanique (VMC) ne dispense pas d'un ouvrant donnant sur l'extérieur du bâtiment obligatoire
dans toutes les chambres.
Sanitaires privés
121
Tous les sanitaires sont propres et en bon état
X
ONC
5
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
Le sol, le plafond, la paroi de douche (ou rideau de douche) et les murs sont propres et en bon état (absence
de moisissures, saletés, traces de calcaire, cheveux...). Absence de carrelage cassé et de revêtement
abimé.
122
Dans 100% des chambres sanitaires ainsi équipés : salles de bain ou de douche
particulières équipées de douche ou baignoire, WC, lavabo, eau courante chaude et froide 24
heures sur 24, robinet mélangeur, éclairage en état de fonctionnement
X
ONC
5
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
Tolérance accordée uniquement pour la catégorie 1* : Au moins 70% des chambres doivent être équipées
individuellement. Les sanitaires communs sont autorisés pour un maximum de 30% des chambres (WC et
salle d'eau). Au minimum 1 sanitaire commun (salle d'eau + WC) pour 8 chambres non équipées et au
minimum 1 sanitaire commun par étage.
123
Mise en place de douches ou baignoires aux dimensions supérieures aux standards dans au
moins 10 % des chambres :
Standards douches : 80cm x 80cm
Standard baignoires : 160cm x 70cm
O
AJO
5
O
O
O
O
O
Bonification de 1 point par tranche de 10 % des chambres équipées - plafonnée à 5 points.
Toilettes séparées de la salle de bains
124
WC indépendants de la salle de bains dans au moins 50% des chambres
O
2
O
O
O
O
O
125
WC indépendants de la salle de bains dans 100% des chambres
O
3
O
O
O
O
O
L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être
indépendant et fermé.
L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être
indépendant et fermé.
Les points se cumulent avec la ligne précédente.
Douches et baignoires séparées
126
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans au moins 50% des chambres.
O
2
O
O
O
O
O
127
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 100% des chambres.
O
3
O
O
O
O
O
X
ONC
5
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
ONC
X
3
X
X
X
X
X
Equipement des salles de bains
128
L'ensemble des équipements des salles de bains sont propres et en bon état
129
X
2
X
X
X
X
X
X ou O
4
O
O
O
X
X
X ou O
2
O
O
O
O
X
133
Eclairage principal avec éclairage au dessus du lavabo
1 prise de courant rasoir près du lavabo
Sèche-cheveux
Téléphone dans la salle de bain
Bidet dans 25% des chambres au minimum
O
2
O
O
O
O
O
134
Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par occupant possible de la chambre
X ou O
1
O
O
O
O
X
Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum une brosse à dent, un peigne, un rasoir jetable, un produit
pour rasage, une protection féminine.
135
Présence de produits d'accueil
X
AJO
5
X
X
X
X
X
Au minimum 1 savon ou 1 gel douche + 1 shampoing dans 100% des chambres. Le shampoing-douche
valide ce critère.
136
Existence d'une poubelle près du lavabo
Existence d'un miroir grossissant réglable
X
3
X
X
X
X
X
Une poubelle encastrée valide le critère.
137
O
3
O
O
O
O
O
138
Existence d'un radiateur porte serviette en état de fonctionnement
O
3
O
O
O
O
O
139
Existence d'une patère
X
2
X
X
X
X
X
X
AJO
3
X
X
X
X
X
O
2
O
O
O
O
O
130
131
132
Absence de mobiliers cassés ou déboités, absence de saletés.
1 prise de courant classique près du lavabo valide ce critère.
Un téléphone sans fil dans la chambre valide ce critère.
Equipements spécifiques
Locaux et équipements spécifiques
140
Mise à disposition sur demande d'équipements pour bébé : chaise haute, matériel pour
réchauffer la nourriture, matelas à langer - propres et en bon état
141
Local de repassage à disposition de la clientèle (fer + table à repasser)
Chauffe biberon sur demande en chambre pour la catégorie 5*.
142
Machine à cirer les chaussures à disposition de la clientèle
O
2
O
O
O
O
O
O
5
O
O
O
O
O
O
2
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
Parkings et garages
143
144
Existence d'un parking ou garage privatif
Existence d'un local ou d'emplacements à vélos
Services annexes
145
146
Navette privée d'accès à l'hôtel à disposition de la clientèle
Journaux d'information dans les parties communes (support papier ou numérique)
X
AJO
2
2 titres
X
2 titres
X
2 titres
X
3 titres
X
O
4 titres dont Catégorie 1,2,3* : Au moins 2 titres différents. Catégorie 4* : Au moins 3 titres différents. Catégorie 5* : Au
un en anglais moins 4 titres différents dont un en anglais.
X
Jeux de plein air
Espace dédié à la pratique d'un sport de plein air
Mini golf
O
5
O
O
O
O
O
148
O
4
O
O
O
O
O
149
Espace de jeux pour enfants comportant au moins deux types de jeux
O
4
O
O
O
O
O
O
AJO
5
3 jeux
O
3 jeux
O
5 jeux
O
5 jeux
O
8 jeux
O
O
3
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
147
Exemples : Tennis, volleyball, basketball, badminton…
Equipement intérieur de divertissement
150
Salle de jeux de société intérieure avec fourniture des jeux pour tous âges
151
Présence d'un billard
Présence d'une salle de jeux vidéos
Présence d'une salle de projection privée
152
153
Le nombre de jeux par catégories s'applique au minimum.
Equipements de remise en forme et détente
Pour la salle de remise en forme : Catégorie 1,2* : au minimum 2 équipements. Catégorie 3* : au minimum 3
5 équipements
équipements. Catégorie 4* : au minimum 4 équipements. Catégorie 5* : au minimum 5 équipements. AJO :
O
A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
154
Existence d'un espace de remise en forme (fitness) équipé, propre et en bon état
O
AJO
3
2 équipements
O
2 équipements
O
3 équipements
O
4 équipements
O
155
Existence d'un spa propre et en bon état
O
AJO
4
O
O
O
O
O
156
Existence d'une piscine extérieure propre et en bon état
Existence d'une piscine intérieure propre et en bon état
O
4
O
O
O
O
O
O
4
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
O
4
O
O
O
O
O
Présence de 15 assises au minimum.
157
Pour le SPA : au minimum 2 équipements parmi : jacuzzi, hammam, sauna et un service soins esthétiques
ou massages en cabine individuelle.
Autres équipements
158
159
Existence d'un business corner propre et en bon état
Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 15 personnes au minimum, propre et en
bon état
Ascenseurs
160
5 niveaux (4 étages) ou plus
X ou O ou NA
AJO
5
O
X
NA
NA
NA
161
4 niveaux (3 étages)
X ou O ou NA
AJO
5
O
O
X
NA
NA
162
3 niveaux (2 étages)
5
O
O
O
X
X
163
2 niveaux (1étage)
X ou O
AJO
O
AJO
5
O
O
O
O
O
164
Monte-charge ou 2ème ascenseur
X ou O
AJO
5
O
O
O
X/O
X/O
X
AJO
3
X
X
X
X
X
X ou O
AJO
5
O
O
O
X
X
La réservation sur le site internet du réseau de l'établissement est acceptée. Il s'agit d'une réservation ferme
avec confirmation automatique.
X ou NA
AJO
3
X
X
X
NA
NA
X ou O
AJO
3
O
O
O
O
X
L'exigence obligatoire est applicable pour les hôtels de catégories 4* et 5* à partir de 51 chambres et d'au
moins 2 étages. Elle reste optionnelle pour les catégories 4* et 5* de moins de 51 chambres.
Chapitre 2 : Service au Client
Qualité et fiabilité de l'information client
165
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs
166
Un module de réservation en ligne est disponible directement sur le site internet
167
Le client peut faire sa demande de réservation depuis un accès présent sur le site internet
168
Le site internet est "web adaptatif"
Un formulaire de contact ou un lien vers une adresse Email dédiée à la reservation valide ce critère.
Adaptation du site internet sur tout support numérique avec la technologie « responsive web design». AJO :
169
170
171
172
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs dans une
langue étrangère
X ou O
AJO
3
O
X
X
X
X
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en deux
langues étrangères
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en trois
langues étrangères
X ou O
AJO
3
O
O
O
O
X
O
2
O
O
O
O
O
X
AJO
5
X
X
X
X
X
X
3
X
X
X
X
X
L'ensemble des informations diffusées sur le site internet est actualisé et à jour. Son contenu
doit correspondre aux prestations proposées par l'établissement
Traitement de la réservation
173
Existence d'un répondeur permettant de laisser un message ou d'entendre un message qui
présente les heures d'ouverture de la réception et les autres informations utiles
174
La réservation est possible par téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
X ou O
3
O
O
O
O
X
175
Confirmation détaillée et systématique de la réservation par mail ou par courrier
X ou O
4
O
X
X
X
X
12h
mini/jour
< 30
chambres 24 h / 24 à
partir de 30
chambres
Réception et Accueil
Présence minimale pour l'accueil
176
Respect de la présence minimale pour l'accueil
177
Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
8h mini/jour
10h
mini/jour
12h
mini/jour
12h
mini/jour
< 30
chambres 24 h / 24 à
partir de 30
chambres
X
AJO
5
X
X
X
X
X
O
5
O
O
O
O
O
Présence obligatoire 24h/24 à partir de 4* pour les établissements de 30 chambres ou plus. Pour 4* et 5* de
moins de 30 chambres présence obligatoire minimum de 12h/ jour.
Compétences et services en réception
178
Les éléments de la réservation sont reformulés à l'arrivée
X ou NA
VM
4
NA
NA
NA
X
VM
X
VM
visite mystère.
179
Le client est informé pour son installation par des indications claires
X ou NA
VM
2
NA
NA
NA
X
VM
X
VM
visite mystère.
180
Le client est accompagné dans son installation
X ou O ou NA
VM
3
NA
NA
NA
O
X
VM
Proposition systématique en catégorie 5 étoiles*.
visite mystère.
181
Le personnel est capable d'informer le client sur les offres touristiques dans les alentours
X ou NA
VM
4
NA
NA
NA
X
VM
X
VM
visite mystère.
182
Une information sur l'offre touristique locale est accessible et disponible
X ou O
2
O
X
X
X
X
Présence de brochures touristiques, plan de ville, informations locales…
183
Présence d'une trousse de secours
X
AJO
4
X
X
X
X
X
Exemple : compresses stériles, pansements, sparadrap hypoallergénique, bandes extensibles, ciseaux à
bouts ronds... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
184
Présence d'un service de conciergerie facilement identifiable par la clientèle
X ou O
VM
4
O
O
O
O
X
VM
VM : 2 services sont à tester et à vérifier en visite mystère. En général le service conciergerie comprend les
concierges, les voituriers, les bagagistes, les grooms, les chasseurs. Le concierge est responsable de
l'organisation du séjour des clients et répond à chaque demande durant le séjour : reservations, transports,
conseils, achats...
185
Prise en charge des bagages
X ou O
VM
2
O
O
O
X
VM
X
VM
Proposition systématique en catégorie 4 et 5*.
186
Bagagerie sécurisée
X ou O
2
O
O
O
X
X
187
Un service de voiturier est proposé
X ou O
5
O
O
O
O
X/O
188
190
Paiement possible par carte de crédit
Possibilité d'effectuer un change de devises
Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s) à la réception
191
Mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction pour les clients
192
Existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans
l'établissement
189
Ce critère est noté en NA en l'absence de
Ce service est obligatoire en catégorie 5* si l'hôtel ne dispose pas de garage ou de parking privatif sécurisé.
Le critère devient optionnel en catégorie 5* s'il existe un garage ou parking privatif sécurisé.
X
3
X
X
X
X
X
O
3
O
O
O
O
O
X ou O
3
O
O
X
X
X
1 pour 15 chambres au minimum (plafonné à 20).
O
3
O
O
O
O
O
Les avis publiés sur internet ne sont pas acceptés pour valider le critère. Le questionnaire peut être en format
papier ou sous forme numérique.
X
AJO
5
X
X
X
X
X
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. Les sites d'avis en ligne sont acceptés pour valider le
critère si l'exploitant répond aux avis négatifs.
193
Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du français
X ou O
AJO
2
O
X
X
X
X
Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la clientèle : Ex accueil, conciergerie, room service,
restauration… AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
194
Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais
X ou O
AJO
3
O
O
O
X
X
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la
clientèle : Ex accueil, conciergerie, room service, restauration…
195
Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais
O
5
O
O
O
O
O
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le personnel en contact avec la clientèle : Accueil,
conciergerie, room service, restauration…
196
Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement
X ou O
AJO
3
O
X
X
X
X
Ce critère est validé soit par un panneau d'information, soit par la mention des langues parlées sur le badge
du personnel en contact avec le client. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
197
Prise en charge du nettoyage des vêtements
X ou O
3
O
O
O
X
X
Service sur place ou externalisé.
198
Les équipes sont engagées dans une démarche qualité
O
AJO
5
O
O
O
O
O
La démarche doit être reconnue au titre du plan Qualité Tourisme.
X ou O
VM
2
O
O
O
O
X
VM
O
4
O
O
O
O
O
X
5
X
X
X
X
X
5 gammes de
produits
7 gammes de
produits
Chambres
199
Service "couverture"
200
Service d'entretien des chaussures sur demande
Préparation de la chambre pour la nuit.
VM : Ce service doit être vérifié en visite mystère.
Entretien : Nettoyage, cirage…
Service de restauration, petit déjeuner, boissons
Sevice petit déjeuner
201
Petit-déjeuner continental servi en salle dans un espace dédié
Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner
X
AJO
5
X
X
X
X
X
O
5
O
O
O
O
O
boissons chaudes (café, chocolat, thé) obligatoire, jus de fruits, fruits frais, charcuterie, plat chaud, produit
lacté, céréales, fromage, confiture et beurre, viennoiserie, pain, fruit sec ou compote, produits allégés. AJO :
Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du
commerce équitable ou de l'agriculture biologique
X ou O
AJO
3
O
O
O
X
X
Petit-déjeuner servi en terrasse
Petit-déjeuner pouvant être servi dans les chambres
O
2
O
O
O
O
O
X ou O
4
O
O
O
X
X
X ou O
3
O
O
O
O
X/O
202
Petit déjeuner en buffet ou à la carte respectant le nombre de gammes de produits
203
Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le nombre de gammes minimum de produits
204
205
206
9 gammes de 11 gammes de 13 gammes de
Présence minimale d'un produit par gamme en 1,2,3,4*. Deux produits par gamme en 5*
produits
produits
produits
Détail des gammes :
Restauration
Obligatoire pour les établissements 5* de plus de 60 chambres. Le restaurant doit soit se situer dans
l'établissement soit être contigu à l'immeuble principal.
207
Présence d'un restaurant avec service du midi et/ou soir
208
Possibilité de plateau repas ou "en-Cas"
X ou O
3
O
O
O
X
X
209
Room Service 19 heures sur 24, les horaires doivent être affichés
X ou O ou NA
VM
3
O
O
O
O
X ou NA
VM
Obligatoire en catégorie 5* pour les hôtels de moins de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en
NA pour les hôtels à partir de 50 chambres.
210
Room Service 24 heures sur 24 , les horaires doivent être affichés
X ou O
VM
3
O
O
O
O
X ou O
VM
Obligatoire en catégorie 5 étoiles* à partir de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en optionnel
pour les hôtels de moins de 50 chambres.
La présence d'un room service valide ce critère.
Service de boissons
211
Présence d'un bar avec au minimum un service de boissons de catégorie 1
X ou O
ou NA
2
O
O
X
X
NA
212
Présence d'un bar avec service de boissons de toutes catégories
X ou O
4
O
O
O
O
X
O
3
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
217
Soins esthétiques
Coiffeur
Possibilité d'animateur en salle de remise en forme
Possibilité de massages détentes
Service de garderie pour enfants
O
5
O
O
O
O
O
218
Animaux de compagnie admis
O
3
O
O
O
O
O
Un distributeur automatique payant ne valide pas le critère.
Obligatoire en catégorie 5* sous réserve de la législation régissant les licences IV. Affichage de la licence IV
obligatoire.
Services annexes
213
214
215
216
Services effectués sur place.
L'information doit être portée à la connaissance du client dans les supports d'informations commerciales pour
valider le critère. La politique d'accueil des animaux est libre.
Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable
Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite
Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information
(guide, web …)
X
AJO
2
X
X
X
X
X
220
Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap
X
AJO
3
X
X
X
X
X
221
Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap
O
5
O
O
O
O
O
Tous les types de handicap doivent être évoqués pour la formation.
222
Mise à disposition d'une boucle magnétique portative
Mise à disposition d'un fauteuil roulant
Cartes clés avec repères tactiles
Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et de couleurs
contrastées
O
2
O
O
O
O
O
O
2
O
O
O
O
O
O
2
O
O
O
O
O
O
1
O
O
O
O
O
Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches
Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs
Installation de mains courantes dans tous les couloirs
O
1
O
O
O
O
O
O
1
O
O
O
O
O
O
1
O
O
O
O
O
2
X
X
X
X
X
2
X
X
X
X
X
2
X
X
X
X
X
219
223
224
225
226
227
228
Sur demande.
Environnement et Developpement Durable
X
AJO
X
AJO
X
AJO
Si affichage : présence dans les espaces dédiés au personnel.
229
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie
230
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau
231
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets
232
Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de développement
durable
O
3
O
O
O
O
O
233
Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de leur séjour en matière de
développement durable
O
3
O
O
O
O
O
234
Formation du personnel à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, des déchets
O
AJO
3
O
O
O
O
O
235
Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie
O
2
O
O
O
O
O
236
Chambres équipées à 100% d'ampoules basse consommation
O
2
O
O
O
O
O
237
Parties communes ouvertes au public équipées à 100% d'ampoules basse consommation
O
2
O
O
O
O
O
2
O
O
O
O
O
2
O
O
O
O
O
3
O
O
O
O
O
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. La présence d'au moins 2 produits d'entretien valident ce
critère
3
O
O
O
O
O
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. La présence d'au moins 2 produits d'accueil valident ce
critère.
238
Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'eau
O
AJO
239
Mise en oeuvre d'au moins une mesure de gestion des déchets
240
Utilisation de produits d'entretien respectueux de l'environnement
O
AJO
O
AJO
241
Présence de produits d'accueil écologiques dans la salle de bains
Critères obligatoires
Critères " à la carte "
Critères " non applicable "
O
AJO
X
O
NA
Critères " obligatoire non compensable "
Test en visite mystère obligatoire
Justification du critère obligatoire lors de l'inspection
X ONC
VM
AJO

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