Enquête de Satisfaction des usagers Préfecture du Pas-de

Enquête de Satisfaction des usagers
Préfecture du Pas-de-Calais
Juin 2014
Madame, Monsieur
Afin de mesurer la qualité de l’accueil et du service en préfecture, et de nous permettre de l’améliorer, nous vous remercions de prendre le temps de
remplir ce questionnaire et de le rendre à l’accueil général ou à l’agent.
A) Mieux vous connaître :
▪ Vous êtes ?
□ un particulier
□ un professionnel
□ un représentant d’une association
□ un représentant d’une collectivité
□ autre (précisez)
…...................................
▪ Avez vous facilement trouvé la Préfecture ?
□ oui
□ non
▪ Vous venez en Préfecture ?
□ plusieurs fois par an
□ une fois par an
□ plus rarement
▪ Quel est le motif de votre visite ?
□ carte grise
□ carte d’identité/passeport
□ permis de conduire
□ association
□ service des étrangers
□ autre
B) L’accueil de la Préfecture
•
Les locaux
Comment trouvez-vous?
Tout à fait satisfaisant
J
Moyennement
satisfaisant
K
Pas du tout satisfaisant
L
- La signalétique ? Indication de l’accueil général, des
différents guichets
- La visibilité des services en libre accès (borne non gage,
fontaine à eau, photocopieuse)
- La délimitation des zones d’attente
- L’équipement et la propreté des locaux
•
L’accueil physique
▪ Avez-vous été pris en charge par un agent d’accueil ?
□ oui
□ non
▪ La personne qui vous a reçu s’est-elle présentée ou son nom et sa fonction étaient-ils clairement indiqués ?
□ oui
□ non
Comment trouvez-vous ?
- Les conseils personnalisés des agents d’accueil
- L’aide de l’agent d’accueil concernant l’orientation vers
les différents guichets
- La courtoisie de l’agent vous ayant reçu au guichet
- La prise en compte de votre demande (écoute,
compréhension)
- La réponse apportée
- La confidentialité
- La disponibilité des formulaires ou notices explicatives
- Les délais d’attente à l’accueil
- Les horaires d’ouverture des services
Tout à fait satisfaisant
J
Moyennement
Satisfaisant
K
Pas du tout satisfaisant
L
C) L’accès à l’information
•
Le site Internet :
▪ Avant de venir, avez-vous recherché des informations sur le site internet de la Préfecture ?
□ oui
□ non
▪ Avez-vous trouvé l’adresse du site facilement ?
□ oui
□ non
▪ Avez-vous consulté les horaires d’ouverture ainsi que le planning d’affluence aux guichets ?
□ oui
□non
▪ Avez-vous vu les renseignements concernant les démarches en ligne ?
□ oui
□non
Comment trouvez-vous ?
Tout à fait satisfaisant
J
Moyennement
Satisfaisant
K
Pas du tout satisfaisant
L
- L’ergonomie du site
- L’accès à l’information
- Le site internet de la Préfecture dans sa globalité
•
L’accueil téléphonique
▪ Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone ?
□ oui
□ non
▪ La personne qui vous a répondu s’est-elle présentée ou a répondu « Préfecture du Pas-de-Calais, bonjour ? »
□ oui
□ non
Comment trouvez-vous ?
Tout à fait satisfaisant
J
Moyennement
Satisfaisant
K
Pas du tout satisfaisant
L
- Le délai de réponse
- La courtoisie de l’agent qui vous a répondu
- La prise en compte de votre demande (mise en relation
avec la personne concernée, renseignements fournis)
- L’accueil téléphonique, de façon globale
▪ Globalement, comment noteriez-vous le service à l’usager en Préfecture ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
▪ Auriez-vous des suggestions à formuler afin que nous puissions améliorer la qualité de nos services ?
Version du 16 Juin 2014