Le guide pour sécuriser l`exercice de la relation d`aide

TRANSFERT DES PROFILS MÉTIERS-FORMATIONS POUR DÉVELOPPER LA RELATION D'AIDE
AUX PUBLICS EN SITUATION D'ABANDON (ENFANTS, ADOLESCENTS, PERSONNES AGÉES)
Le guide
Le guide
Document no.
5.2.fr
pour sécuriser l'exercice
de la relation d'aide
Document rédigé par:
Le Greta Viva 5 - FRANCE
L'Association PARTENER - le Groupement d'Initiative
pour le Développement Local de Iaºi - ROUMANIE
Le guide
pour sécuriser l'exercice
de la relation d'aide
novembre 2008
SOMMAIRE
Introduction ............................................................................................................................ p 5
1. La relation d’aide ................................................................................................p 9
1.1. Définition ................................................................................................................. p 11
1.2. L’intervention d’aide — clarification conceptuelle ..................................................... p 12
1.3. Le contexte de la relation d’aide.............................................................................. p 12
1.4. Attributions du travailleur social dans la relation d’aide.......................................... p 13
1.4.1. Au niveau de la politique sociale ................................................................. p 13
1.4.2. Dans l’exercice de sa profession................................................................. p 15
1.5. Déroulement de l’intervention sociale d’aide à la personne .................................... p 16
1.5.1. L’accueil dans la relation d’aide — La prise de contact ................................ p 16
1.5.2. La période d’investigation............................................................................ p 17
1.5.3. La période de réflexion ................................................................................ p 17
1.5.4. La période d’évaluation ............................................................................... p 18
1.5.5. La fin de la relation d’aide............................................................................ p 18
2. Axes de développement ....................................................................................p 19
2.1. Professionnalisation des acteurs............................................................................. p 22
2.2. Amélioration des conditions de travail..................................................................... p 23
2.3. Ressources pour sécuriser l’exercice de la relation d’aide ..................................... p 24
Conclusion ............................................................................................................................. p 25
Annexes ................................................................................................................................. p 27
Bibliographie .......................................................................................................................... p 35
Ressources en ligne .............................................................................................................. p 39
3
4
INTRODUCTION
INTRODUCTION
5
6
La surexposition du travailleur social à des situations très délicates, en raison de la complexité des
difficultés rencontrées par l’usager et l’urgence dans laquelle leur prise en charge doit être
effectuée, rendent l’exercice de son métier de plus en plus difficile, compromettant ( ou pénalisant)
ainsi la relation d’aide. De plus les tensions du secteur, les injonctions paradoxales, les
nombreuses contradictions entre l’action et les politiques sociales, amènent ces professionnels à
envisager leur travail uniquement sous l’angle du stress et à douter du sens de leur métier. Le
stress constitue une menace majeure sur l’environnement et l’efficacité du travail. On parle de
stress au travail, lorsqu'il y a déséquilibre entre la connaissance qu'une personne a des contraintes
environnementales et la perception qu'elle a de ses propres ressources pour y faire face. Bien que
le processus d'évaluation des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets
du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique,
le bien-être et la productivité »1.
Les situations stressantes qui s’installent dans la durée, ont toujours un coût pour la santé des
individus qui les subissent. Elles ont aussi un coût pour la structure : conflits, problèmes d’image
des personnes, des services et des organismes, absentéisme, démissions, dégradation du climat
social, accidents du travail, arrêts maladie…
L’épuisement, l’usure professionnelle liée à la prise en charge répétée de publics réputés difficiles
ne trouve pas toujours ses racines dans la seule relation intervenant/usager mais plutôt dans le
système de l’action sociale. Les travailleurs sociaux doivent composer avec différents repères et
de nouveaux référents devant la complexification des situations et des systèmes les amenant
parfois à ne plus pouvoir s’appuyer sur leurs qualifications initiales et leurs compétences
habituellement en jeu. Dans ces circonstances, il devient très difficile d’identifier clairement sa
place dans ce secteur et de se sentir reconnu professionnellement, malgré sa technicité et
l’inventivité dont il faut faire preuve, pour venir à bout des problèmes rencontrés.
Un ressentiment s’installe ainsi que l’insécurité au travail dus à un niveau de compétences requis
trop élevé et un décalage certain entre travail prescrit et travail réel. La question de la formation
des professionnels, de la mutualisation et de l’analyse des pratiques se pose.
Le guide présenté ici, vise à intégrer la sécurisation dans l’exercice de la relation d’aide, comme
dimension de la culture des intervenants sociaux, quelque soit leur titre (aide à domicile, auxiliaire
de vie, animateur jeunesse, aide soignant, assistant éducateur, éducateur, assistant social,
pédagogue, psychologue…). Sécurisation, pour éviter la mise en souffrance du travailleur social
dans l’exercice de cette relation.
Ainsi, le guide a été conçu comme un outil d’analyse, d’observation, d’expérimentation et de
décision. Il a pour vocation, de limiter les situations de détresse morale dans lesquelles se
retrouvent parfois les intervenants sociaux eux-mêmes, faute d’avoir su ou pu prendre le recul
nécessaire.
Les utilisateurs de ce guide peuvent être les acteurs impliqués dans la relation d’aide aux
personnes en situation d’abandon. Le rôle du guide étant, d’être un document et un outil de
référence dans l’ (auto) évaluation des situations à risque, présentes soit de manière ponctuelle,
soit de manière récurrente suivant l’exercice du métier.
En ce qui concerne les responsables des structures ou les coordinateurs des équipes, ils pourront
utiliser le guide afin d’évaluer le risque existant au niveau de leur institution ( ou organisme ) ou
bien de manière individualisée, par activités, services ou types de relation. Dans ce sens, le guide
veut être un support pour l’adaptation des normes et des procédures aux degrés et aux types de
risques identifiés, tout cela en référence avec les normes et la législation de travail s’appliquant
dans le secteur.
1
D'après l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail
7
Le guide pour sécuriser l’exercice de la relation d’aide, propose d’offrir une réponse aux facteurs
qui peuvent mettre en péril l’intégrité du travailleur social et le succès de la relation. A ce titre, le
guide s’applique à l’exercice de la relation d’aide pour toutes les catégories de publics qui font
l’objet du projet RELAIS 2 : enfants, adolescents et personnes âgées en situation d’abandon.
La rédaction du guide s’est appuyée sur des documents élaborés dans le cadre des projets
RELAIS 1 et RELAIS 2 – notamment les référentiels des métiers et de formation – mais aussi
sur des documents comme : codes déontologiques, standards minimaux de qualité des services
sociaux, critères d’évaluation et d’accréditation des services sociaux, documents nationaux ou
internes (spécifiques à une institution) concernant la qualité des services fournis et les rapport
développés par les bénéficiaires, les familles/l’entourage des bénéficiaires, les employés, le milieu
organisationnel durant le parcours de la relation d’aide.
Les référentiels métiers et formations, ont permis de repérer les points de vigilance sur lesquels
doivent veiller les intervenants sociaux, pour être mieux armés contre les risques de l’exercice de
la relation d’aide.
Dans la première partie du guide sont présentés les éléments qui définissent la relation d’aide, tant
au niveau du concept que des particularités des publics cibles du projet RELAIS2: personnes en
situation d’abandon (enfants, adolescents et personnes âgées).
La relation d’aide à ces publics est ainsi analysée et présentée, comme un droit du bénéficiaire en
tant qu’assuré du par le système de protection sociale. La situation spéciale de la personne en
détresse qui sollicite de l’aide (pour une intervention sociale) nécessite une attention particulière
afin de la protéger. Ce qui suppose d’une part, une compréhension correcte et juste du rôle de
l’intervenant social ainsi qu’ une bonne connaissance du contexte dans lequel se joue cette
relation et d’autre part une certaine vigilance, qui se veut rassurante ( ou sécurisante )pour le
travailleur social dans l’exercice de cette relation d’aide.
Pour cela, les projets RELAIS1 et RELAIS2 ont identifié des facteurs de risque qui peuvent affecter
l’exercice de la relation d’aide aux personnes en situation d’abandon. La plupart des risques
repérés ont été identifiés dans la section «POINTS CRITIQUES» des Référentiels métiers
élaborés dans les deux projets.
Dans la deuxième partie de ce guide, seront abordés des axes de développement comme la
professionnalisation individuelle ou collective des intervenants sociaux, l’amélioration de leurs
conditions de travail et certaines ressources pour sécuriser l’exercice de la relation d’aide. Le
guide propose d’offrir une réponse aux facteurs pouvant mettre en péril le succès de la relation et
générer du stress au niveau de ceux impliqués dans l’exercice d’aide.
Pour ne pas limiter l’exploitation de ce guide, l’utilisateur dispose à la fin du document de certaines
annexes, d’une bibliographie et d’une sitographie.
La rédaction de ce guide s’est faite, en étroite liaison avec les partenaires sociaux cités dans le
projet RELAIS2. Il faut souligner aussi, la contribution des partenaires du projet dans l’élaboration
de la version finale du document.
8
ère
PARTIE
1. La relation d’aide
9
10
1.1. Définition
La relation d’aide est une action de soutien et d’accompagnement, que l’on peut définir comme
l’ensemble des comportements et des attitudes à mettre en œuvre, afin de permettre au
bénéficiaire d’aborder les problèmes rencontrés et d’entamer une réflexion, pour envisager un
réajustement.
On peut donc parler explicitement de relation d’aide, que L. Auger définit ainsi : « la relation d’aide
est une manière de procéder, c’est une technique dans le cadre d’une relation interpersonnelle qui
cherche à libérer une capacité de la personne aidée à vivre plus pleinement qu’elle ne la faisait au
moment du contact ».
Si la disposition (ou le penchant) à vouloir aider est indéniablement innée, le fait de devenir aidant
doit s’apprendre. La relation d’aide ne repose pas que sur la communication, dans la mesure où
elle n’est ni improvisée ni imprévue, mais fait appel au contraire, à l’utilisation de techniques
particulières et de comportements définis. Ainsi, c’est une action calculée, mesurée, que va
s’approprier l’aidant, après une formation spécifique, afin de répondre à une demande d’aide
verbalisée ou non, et ce après un travail d’écoute et d’observation. Cette formation permettant
aussi à l’aidant, de savoir se protéger et de sécuriser l’exercice de la relation d’aide.
Il nous faut insister sur l’importance qu’occupe le verbe intervenir, dans le travail social: « prendre
part à une action commencée, à une affaire en cours et y jouer un rôle actif pour la modifier ou
l’arrêter. »2 L’intention étant dans ce cas précis, d’influer sur le déroulement.
En effet, face aux processus d’exclusion, d’abandon, le travailleur social cherche bien à prendre
part à l’action, pour en modifier le cours voire en inverser le sens. C’est pourquoi le terme
« intervention » se conjugue bien avec celui d’« aide », puisque l’intervention du travailleur social
consiste, à permettre à la personne aidée de développer ses propres capacités, à l’aider dans le
réajustement de sa situation et à trouver des solutions aux problèmes qu’elle rencontre. Cette
intervention doit être bornée, afin de ne pas devenir source de souffrance pour le travailleur social.
Elle met certes le bénéficiaire au centre de la relation d’aide, car le travail social postule qu’il en a
lui-même le potentiel et que l’intervention sociale consiste à agir sur les conditions de sa mise en
œuvre et sur lui-même. Mais le travailleur social pour mener à bien son action, doit pouvoir
compter sur le soutien et l’écoute de l’équipe et de l’institution dans laquelle il travaille.
La relation d’aide auprès des publics en situation d’abandon, relève des attributions confiées aux
intervenants sociaux. Elle s’inscrit dans le cadre de l’intervention du “Service social individuel”
(casework) et vise à développer “une aide psychosociale individualisée” à la personne en crise. Le
service social de cas individuels est l’une des méthodes utilisées par les intervenants sociaux,
dans laquelle l’accent est mis par excellence sur le plan clinique, ce qui permet de fournir une aide
personnalisée à la personne, dans le cadre d’une relation duale entre le bénéficiaire et
l’intervenant social.
Plus largement la relation d’aide s’inscrit aussi au niveau de l’équipe, au niveau institutionnel et au
niveau de la politique sociale du pays.
2
Définition tirée du dictionnaire TLFI : Trésor de la langue française informatisée rattaché au CNRS
11
1.2. L’intervention d’aide — clarification conceptuelle
L’intervention d’aide associe un acte volontaire relevant de l’initiative de la personne (intervention)
et un acte de participation qui requiert un consentement (aide). Au sein de cette association,
l’intervention du professionnel consiste donc, à permettre à la personne de développer ses
capacités, à aider la personne à changer/modifier sa situation problématique.
Se référant à une citation d’ A. Touraine (1994), “une société démocratique est une société qui
reconnaît l’autre, non pas dans ses différences mais en tant que sujet dans son travail, à savoir qui
unit l’universel et le particulier”on peut dire que La personne est un sujet et non pas un individu,
car en tant que sujet elle a la volonté de devenir son propre qui veut changer sa façon de
procéder, en devenant pleinement citoyen de la société.
Dans la relation d’aide, l’intervenant social est tenu d’adopter une conduite qui reconnaît des
capacités à l’usager, sachant que son intervention est centrée davantage sur la personne et moins
sur les conditions qui permettent à celle -ci de mettre ses capacités à son service.
Ainsi pour toute relation d’aide il existe des critères communs d’optimisation. Carl .R.Rogers
énumère 8 caractéristiques essentielles pour toute relation d’aide3 :
-
être congruent ou conscient de ses propres sentiments
-
se laisser éprouver des sentiments positifs envers l’autre
-
demeurer une personne distincte ou laisser l’autre indépendant de soi
-
être empathique
-
accepter l’autre tel qu’il est
-
éviter d’être menaçant pour l’autre
-
voir l’autre comme une personne en évolution
-
s’abstenir d’évaluer et de juger.
Ces caractéristiques sont essentielles, mais il ne faut pas oublier qu’elles s’inscrivent dans un
contexte qui peut influer sur son bon déroulement. Il ne faut pas non plus perdre de vue
l’importance du « bien-être » de l’intervenant dans cette relation et au-delà, dans la structure et le
système social dans lequel il s’inscrit.
1.3. Le contexte de la relation d’aide
L’expression du droit social, dans la relation d’aide auprès de publics en situation d’abandon,
s’inscrit dans le cadre des droits de protection sociale, en particulier l’appréhension du risque
social manifesté notamment en matière de santé, de vieillesse, des enfants, de la famille, entre
autres. Sur le plan institutionnel, le droit social au niveau de la relation d’aide, est développé par le
biais d’une diversité de services et d’organismes de nature publique ou privée, ainsi que
d’organisations non gouvernementales qui proposent un service public.
Dans la relation d’aide, les personnes peuvent prétendre à des droits, qui pour la plupart sont
satisfaits, par le biais de politiques publiques d’action sociale, celle-ci étant tenue d’assumer des
contreparties en termes de responsabilité sociale, comme par exemple, l’établissement d’un
contrat avec l’attribution du revenu social d’insertion.
Cette dimension devient pertinente dans l’actualité, car l’enjeu social présent n’est pas de débattre
du droit à l’emploi comme fondement de la dignité humaine, mais bien d’étudier le droit, dont
3
Carl R Rogers, Le développement de la personne, Dunod, 1977
12
doivent disposer les personnes exclues par le travail (ou toute autre forme), d’obtenir une
réparation sociale. Cette question nous ramène à nouveau au débat, sur la dignité de la personne
en tant qu’être humain et aux questions de l’équité sociale, dans le cadre d’une réflexion plus
globale sur la discrimination positive. Dans cette perspective, l’intervenant social dans la relation
d’aide, doit tenir compte des principes figurant dans la Charte sociale européenne des droits
fondamentaux, à savoir : le point III «Égalité», le point IV «Solidarité», ainsi qu’être attentif à une
interprétation des droits sociaux favorable aux personnes en difficulté.
La politique sociale, est un élément important de protection du travailleur social dans son exercice
professionnel. En effet, par le cadrage éclairé de son activité professionnelle, grâce aux dispositifs,
outils, formations… mis à sa disposition et par la règlementation du secret professionnel, la
politique sociale sécurise l’intervention autant que l’intervenant.
L’intervenant social est l’un des agents qui permet à la personne d’accéder aux droits sociaux, à
leur compréhension et à leur mise en pratique effective, puisqu’il fournit de l’information aux
populations sur leurs droits, il stimule leur prise de conscience et aide les personnes à exercer leur
droit et/ou à exécuter une obligation.
L’intervenant social doit fournir à la personne en difficulté, les moyens de connaître les diverses
normes en vigueur lui permettant d’améliorer sa situation et de connaître les différentes structures,
institutions, pour créer un réseau de ressources lui permettant de devenir autonome. La relation
d’aide peut se développer dans un contexte institutionnel, à domicile et dans la communauté.
1.4. Attributions du travailleur social dans la relation d’aide
1.4.1.
Au niveau de la politique sociale
Les attributions de l’intervenant social sont différenciées selon la nature du service dans lequel il
est intégré professionnellement. L’intervenant social développe un rôle d’interface, entre les
différents protagonistes qui interviennent dans la situation du sujet.
La démarche de l’intervenant social est déterminée par le contexte (social, culturel, économique et
politique) dans lequel elle s’exerce, la mission de l’institution dans laquelle lequel il travaille, la
nature de la demande et des besoins exprimés dans la relation d’aide, sachant qu’il convient
d’adapter à chaque situation, une méthodologie et une stratégie dans le domaine du service social
(de cas, de groupes, de communautés, d’entreprise,…).
Dans sa démarche, l’intervenant social établit une corrélation stratégique entre d’une part, les
politiques et des mesures sociales applicables et de l’autre, les ressources internes ainsi que les
capacités latentes et manifestes de la personne, tout en se référant à ses connaissances
techniques, pour fournir la réponse appropriée à la demande du sujet. Il est possible d’identifier, en
outre, une conception de service social qui s’appuie sur des principes de connaissance et de
savoir technique, reconnus comme des ressources nécessaires au développement d’une
intervention efficace auprès du sujet.
Ce qui nous ramène au débat sur la méthode des cas individuels “casework” (Mary Richmond),
très marqué par la psychanalyse, qui a influencé la démarche de l’intervenant social dans la
dimension de l’écoute psychosociale du sujet, dans le cadre de la relation d’aide, sans dévaloriser
pour autant la dimension de l’intervention collective (familiale, de groupe et communautaire).
13
La démarche de l’intervenant social n’est pas improvisée, mais bien fondée sur un socle de
connaissances empruntées à différentes disciplines, qui lui permettent de définir un cadre
méthodologique propre, se situant à la frontière des sciences sociales et humaines.
L’intervenant social est un professionnel qui a besoin d’une formation humaine lui permettant
d’établir une relation avec le sujet, d’une formation théorique lui permettant d’organiser un plan
d’intervention ajusté au problème du sujet et de développer plus facilement un discours
interdisciplinaire avec d’autres acteurs et savoirs intervenant dans le problème et enfin, une
formation technique lui permettant d’utiliser des méthodologies appropriées et efficaces dans la
réponse à apporter et de développer pleinement sa citoyenneté par le biais de la capacitation et
l’empowerment de ses compétences personnelles, sociales, interpersonnelles et de travail.
Au niveau théorique et pratique, l’intervenant social a besoin d’une formation orientée vers
l’intervention et vers la recherche, qui le prépare à identifier et à définir la thématique, la
problématique et le problème social, objet de son action, ainsi qu’à utiliser des politiques publiques
et des ressources sociales communautaires qui facilitent la réponse sociale à apporter au sujet
ainsi que la satisfaction de ses besoins. Une formation aussi tournée vers un axe ergonomique
quant à la neutralité professionnelle, à la distanciation des problématiques risquant d’être
affectivement invasives, à la maîtrise des écueils de la relation d’aide, au partage des situations
difficiles…
Une autre dimension importante dans la formation de l’intervenant social, se rapportant au
domaine de l’éthique et de la déontologie professionnelle, en tant que garant d’un exercice
professionnel dénué de préjugés et/ou de jugements de valeur relativement au sujet.
Dans son quotidien professionnel, l’intervenant social met en place les conditions nécessaires au
dialogue avec les sujets de son intervention. Dans la relation d’aide, également appelée approche
individuelle, le professionnel du service social commence par établir avec le sujet une relation de
confiance, considérée comme un principe fondamental dans le processus d’intervention sociale.
L’intervenant social fait reposer son plan d’intervention sur le principe de l’autodétermination de la
personne, en assurant à cette dernière le respect ainsi que la liberté dans les informations qu’elle
souhaite confier au professionnel.
Pour établir une relation de confiance, il faut que l’intervenant social amène le sujet à comprendre
sa mission, ainsi que les règles éthiques auxquelles il est assujetti, notamment le secret
professionnel. Il s’agit là d’un processus réflexif pour l’intervenant social et pour le sujet et pour les
deux ensemble, qui permet au professionnel de percevoir le niveau d’adhésion ou de non
adhésion du sujet au plan d’intervention sociale défini. Elle permet en outre de réfléchir et de créer
une interaction, un réseau avec les partenaires impliqués dans l’action et de comprendre en
permanence les changements qui s’opèrent chez le sujet.
Il importe également de mentionner les fondements éthiques et théoriques de l’approche de
l’intervenant social dans la relation d’aide, en étant conscient qu’il s’agit d’une relation plurielle et
interactive entre deux sujets humains.
Le service social tout comme la sociologie, la psychologie, l’anthropologie a utilisé et utilise encore
les cadres théoriques des sciences sociales et humaines et, dans la relation d’aide, il a commencé
par utiliser l’aide psychosociale personnalisée orientée par quatre ordres de valeurs, à savoir :
•
Les valeurs humanistes qui centrent leur attention sur l’Homme et le respect de soi ;
•
Les valeurs démocratiques qui mettent en place les conditions nécessaires au
développement de sa personnalité et à sa participation sociale et civique dans la société;
•
Les valeurs politiques et économiques qui s’attachent à promouvoir la subsidiarité et
l’égalité des opportunités et des droits sociaux;
14
•
Les valeurs éducatives soutenues par la dimension scientifique du savoir sur laquelle le
professionnel s’appuie et fonde son plan d’intervention.
Dans le domaine éthique, l’intervenant social doit savoir respecter - et en faire usage dans son
intervention - les principes de la singularité, de la liberté et de l’autodétermination de chaque
citoyen, du respect de l’intimité et de la vie privée du sujet, de l’autonomie de la personne en lui
reconnaissant des compétences et des capacités, et de l’interdépendance au regard des droits et
des devoirs qui sont reconnus à tout citoyen dans la société. Et ce, sans oublier l’éthique de la
responsabilité sociale et l’éthique de la communication qu’il est également important de mettre en
relief.
Le service social a été influencé dans sa genèse par des théories psychologiques, de la
psychiatrie et de la psychanalyse. De la même façon que le service social de cas individuels
(«case work») s’est appuyé théoriquement sur la pédagogie, la biologie et la psychologie sociale, il
assume actuellement un cadre théorique interdisciplinaire qui associe aux savoirs antérieurs des
théories de l’anthropologie, du droit et de l’économie, bien qu’une méthodologie plus spécifique et
plus orientée sur ses principes et sa mission commence peu à peu à voir le jour aujourd’hui à
travers le processus progressif de la recherche. L’ergonomie est une autre discipline qui s’est
imposée au regard d’un diagnostic d’usure professionnelle des travailleurs sociaux.
1.4.2
Dans l’exercice de sa profession
L’intervention sociale d’aide à la personne est donc un processus dynamique d’échanges, entre le
travailleur social et les usagers, qui requiert des conditions spécifiques pour mener à bien cette
action et sécuriser cet exercice :
- la temporalité : l’intervention peut être centrée sur un problème particulier et circonscrit,
relevant dans ce cas d’une action à court terme (fin de l’intervention quand la situation est
débloquée). La situation peut aussi relever d’une intervention à moyen ou long terme, si tout le
travail auprès de la personne est nécessaire, si les ressources et les moyens font défaut ou
encore dans les situations de grande dépendance ou vulnérabilité.
Néanmoins, on constate qu’actuellement, la tendance est d’agir dans l’urgence et
l’immédiateté bien que la situation nécessiterait une intervention qui s’inscrive dans la durée et
soit plus approfondie.
Le critère temporel est un élément important dans la réussite de la relation d’aide, mais il est
souvent difficile de mener à bien cette intervention faute de temps, pour différentes raisons :
pression des orientations de la politique sociale, temporalité différente selon les partenaires
sociaux, augmentation des situations particulières difficiles et d’exclusion, demande de
satisfaction brute et immédiate par les personnes qui ne veulent pas s’engager dans une
relation d’aide construite et durable, etc.
Dans ces conditions, l’intervenant social peut manquer d’objectivité et de distance dans le
déroulement de son action d’aide et par conséquent se retrouver en situation délicate, difficile
et donc avec un sentiment d’insatisfaction.
- la globalité et l’ouverture : il est important de considérer la personne aidée dans sa globalité
et donc d’élargir les champs d’intervention du travailleur social. Repérer et travailler en réseau
avec un ensemble de partenaires : des professionnels mais aussi des bénévoles, les
solidarités locales, les familles…
La mise en œuvre de ces articulations ne s’improvise pas : elles doit se préparer en amont,
dans le souci d’impliquer activement le bénéficiaire dans la recherche de (la) solution à ses
15
problèmes, en l’orientant vers des ressources balisées et multiples. Le travailleur social y
trouve aussi la possibilité de mutualiser les épreuves qu’il traverse, par des temps de travail en
équipe pour développer le réseau de partenariat des partenaires. Ces temps de rencontre
formels ou non lui permettent d’être reconnu dans son métier pour son inventivité obligée par
le décalage entre travail prescrit et travail réel, éprouvé par d’autres professionnels comme lui
(les conditions de travail étant en général communes aux structures).
- la confidentialité des informations : la relation d’aide est centrée sur la personne et
nécessite le respect de diverses valeurs éthiques autant que des droits fondamentaux : les
libertés individuelles et la vie privée des personnes aidées. L’ancrage de la confiance se fait à
partir de l’élément fondamental qu’est le respect de l’intimité de la personne dans la relation
d’aide.
Le respect de la confidentialité4, de l’intimité de la vie privée de celui qui se confie, en le
protégeant des professionnels, qui dévoileraient ce dont ils ont été les dépositaires est un
aspect fondamental de la construction de la relation de confiance.
Il faut être attentif au respect de cette confidentialité, par l’ensemble des acteurs qui
interviennent dans la relation d’aide (bénévoles et professionnels). Même s’ils ne sont pas tous
astreints au secret professionnel, ils ont une obligation de discrétion.
Il est important pour l’intervenant détenteur d’un secret, d’évaluer s’il y a lieu ou non de
partager certains éléments avec l’ensemble de l’équipe qui est tenue au respect de cette
confidentialité. Il doit aussi en évaluer les risques pour la relation d’aide. De même que le
secret professionnel protège le bénéficiaire il protège le travailleur social qui peut se retrancher
derrière ce secret, devant les assauts de la famille par exemple. Les politiques ne peuvent
obliger les travailleurs sociaux à déroger à la règle du secret professionnel (comme par
exemple dénoncer les personnes en situation irrégulières lorsqu’elles viennent demander de
l’aide, ….).
1.5. Déroulement de l’intervention sociale d’aide à la personne
La relation d’aide telle que décrite s’applique à tous les publics ciblés dans RELAIS 1 et 2 : les
enfants, les adolescents et les personnes âgées en situation d’abandon
1.5.1. L’accueil dans la relation d’aide — La prise de contact
L’accueil désigne la façon de recevoir une personne et de se comporter vis-à-vis d’elle. L’accueil
peut être envisagé dans l’action sociale, comme relevant d’une éthique, d’une pratique, d’une
mesure organisationnelle.
D’une part, l’accueil fait partie d’une attitude éthique de l’intervenant social, une intervention qui
respecte l’identité du parcours de la personne. Dans cette dimension, est présente une relation
interactive qui permet de relativiser la distinction entre l’intervenant social et la personne, laissant
ainsi un espace à la personne comme acteur social.
Il s’agit d’une pratique, reconnue comme l’acte de recevoir les personnes ayant des besoins
psychologiques, sociaux et/ou matériels.
En tant que mesure organisationnelle considérée comme une réponse à l’exclusion, il est possible
d’identifier à ce niveau, des services d’accueil et d’orientation, d’accueil virtuel comme l’accueil
téléphonique, etc.
4
Législation différente selon les pays
16
Cette première étape est très importante pour le bon déroulement de la relation d’aide. La capacité
d’écoute y est primordiale. Le travailleur social doit maîtriser les techniques relationnelles comme
l’empathie, la reformulation et la capacité de décoder la communication verbale et non verbale. Il
doit également s’assurer de la bonne compréhension de son interlocuteur face aux messages
transmis.
Pour une prise de contact optimale, le travailleur social doit, pour initier une relation de confiance,
créer les conditions favorables à une bonne communication et préserver l’intimité à partir de ce
moment. Cette relation devra autant respecter le bénéficiaire que le travailleur social. Cette
première étape permet le plus souvent d’instaurer une relation de qualité où l’écoute, la
disponibilité et la réceptivité de l’aidant, mettent le bénéficiaire en confiance et lui permettent de
s’exprimer librement et de livrer ses problèmes et ses difficultés auprès du professionnel.
1.5.2. La période d’investigation
Durant cette période, le bénéficiaire va formuler ses besoins, ses craintes, ses freins…permettant
au travailleur social de mieux le connaître en appréhendant ses attitudes et comportements face à
sa situation, d’évaluer la nature et les limites de l’aide qu’il sera en mesure d’apporter.
L’investigation se fait petit à petit, selon la coopération de la personne à défaut de quoi la relation
deviendra problématique pour chacun (sentiment d’insatisfaction, d’inutilité, d’incompréhension).
L’intervenant doit prendre le temps nécessaire pour cette phase. Il doit utiliser et adapter des
techniques de communication ; respecter le discours de l’autre et cerner la problématique dans un
contexte socioculturel global.
1.5.3. La période de réflexion
C’est une période importante où le travail pluridisciplinaire trouve tout son sens.
En effet, ce recueil d’informations doit se faire au niveau de l’ensemble des partenaires qui
participe à l’élaboration du projet de la personne et doit être analysé, afin de prendre en compte
tous les éléments d’une situation complexe ainsi que les interactions. Ceci permet de dégager
certaines constantes (rôle social transversal, problème chronique…) et variables (points forts et
points faibles, les ressources et les freins).
Ce projet est par définition, une projection dans l’avenir construite à partir de l’expérience du
passé. C’est quelque chose de dynamique, un processus résolument constructif, volontariste et qui
a du sens dans le réajustement de la problématique sociale du bénéficiaire. Ce travail de
clarification, d’explicitation et de négociation du projet va s’opérer dans un contrat entre le
travailleur social et la personne.
Cette analyse est le support pour établir un « contrat de travail social » entre l’aidant et le
bénéficiaire, dans lequel la personne peut « se reconnaître », se projeter et définir un choix de
priorités : un plan d’action.
Ce contrat est transversal à toutes les périodes de la relation d’aide. Il naît déjà lors de la
rencontre et se bâtit grâce à l’exploration des attentes, des rôles et de la position de chacun. Il doit
apporter à chacun la garantie d’un dialogue.
Il est négocié entre les différents acteurs où chacun s’engage sur des objectifs précis, partagés et
évolutifs en fonction de nouveaux besoins et du rythme de la personne. Cet engagement rend
responsable chacune des parties ; c’est une démarche de construction, basée sur le volontariat.
Aussi, les objectifs ne doivent pas être trop élevés pour que la personne puisse les atteindre
facilement ; ils doivent être évaluables et permettre à la personne de se repérer et de définir les
17
nouvelles étapes dans son parcours. Ils garantissent ainsi l’expérience de la réussite pour la
personne et donc ainsi la restauration de la confiance en soi et de l’espoir, facteurs essentiels de
motivation et de dynamisme.
La stratégie de l’intervenant social est ainsi en quelque sorte, l’art de faire concourir un ensemble
de moyens à une fin, « un cap de parcours », en prenant en compte différents éléments
socioculturels comme la personnalité, les ressources institutionnelles et matérielles, les réseaux de
soutien, les capacités de la personne, l’appartenance, le temps… l’écueil principal à ce stade de la
relation d’aide, est celui de constater l’inadéquation de la batterie d’outils mis à sa disposition par
le système d’aide social et par la structure encadrante et les besoins de la personne. Son
inventivité aura un rôle majeur, bien que généralement peu reconnue par la hiérarchie mais
incontournable, pour combler le décalage entre la mission demandée et les moyens fournis à
défaut de quoi leurs missions seraient vouées à l’échec.
1.5.4.
La période d’évaluation
L’évaluation de l’intervention sociale se réalise, elle aussi, tout au long du parcours et permet de
repérer les éléments déclencheurs des changements produits, l’atteinte ou non des objectifs afin
d’en fixer de nouveaux.
Elle constitue un moment où l’on s’interroge ensemble sur les résultats positifs ou négatifs, les
stratégies utilisées et les modifications de la situation. Elle aide également à l’analyse du parcours
effectué et à préparer les ajustements nécessaires.
Cette phase oblige à définir de nouvelles étapes et si besoin, de préparer une fin d’intervention
pour laquelle il est judicieux alors de mettre en place des relais potentiels.
Pour l’intervenant cette étape est quelquefois critique car elle révèle la difficulté ou même parfois
l’échec de l’action sociale face à une situation trop complexe par rapport aux moyens disponibles
du système d’aide sociale.
1.5.5. La fin de la relation d’aide
Construire la fin de l’intervention permet d’éviter l’écueil de l’assistanat. Elle doit être posée et
également formalisée sans créer d’espaces inconnus auprès du bénéficiaire. Cette période
intervient lorsque les objectifs sont atteints, que le réajustement attendu s’est opéré. Elle se
planifie et se prépare « consensuellement » car elle est source d’angoisse pour la personne. Le
choix du relais doit ainsi être pertinent
Ces phases ne se conçoivent pas forcément de manière linéaire. Elles forment un processus
dynamique, interactif, qui s’appuie sur les potentialités de la personne, avec l’aide du travailleur
social qui doit chercher à créer toutes les conditions favorables au développement de cette
dynamique, tout en sachant sécuriser son exercice professionnel.
18
PARTIE
2. Axes de développement
19
20
Les facteurs de risque de la relation d’aide sont les éléments qui peuvent affecter négativement la
relation. Ces facteurs ont pour origine les traits personnels du bénéficiaire ou de l’intervenant
social (aspect physique, appartenance, expériences, valeurs, croyances, éducation et culture) ou
proviennent d’un cadre plus large : contexte familial et l’entourage des deux parties de la relation,
le contexte et le cadre institutionnel ou se déroule le processus d’aide.
Pour les intervenants sociaux, les facteurs de risques peuvent être considérés comme des «points
critiques» de l’intervention. Dans les projets RELAIS1 et RELAIS2, l’élaboration des référentiels
métiers et des référentiels formation a impliqué d’identifier des «points critiques» qui ont été
définis, comme des signes d'alerte qui peuvent faire basculer l'intervention dans une direction
contraire à ce qui est visé, en dépit des intentions affirmées et parfois à l'insu même des
protagonistes. Ces points critiques ont vocation à alimenter la formation. Ils permettent aussi
d'ouvrir des pistes de préconisations.
Notre guide a pour objectif de répondre aux points critiques identifiés dans le projet RELAIS 2
comme facteurs de risque dans l’exercice de la relation d’aide face aux publics cibles. On peut les
citer en marge des deux axes de développement préconisés. Ainsi il a été identifié :
-
une certaine « monotonie professionnelle »,
-
l’épuisement professionnel,
-
un manque de confiance en soi,
-
l’intégration de l’image dépréciée du métier,
-
l’existence de conflits possibles entre les nécessités du service et les besoins de la
personne,
-
l’existence de préjugés à l’encontre de certaines communautés,
-
l’existence de stéréotypes et mythes concernant les personnes âgées et le vieillissement,
-
la dépréciation de la dimension relationnelle considérée comme une donnée naturelle,
relevant d’un dévouement inné qui ne justifierait aucune formation.
-
la complexité des dispositifs de formation continue,
-
l’organisation cloisonnée qui ne permet pas l’acquisition de compétences personnelles et
collectives,
-
l’insuffisance de qualification,
Aussi pour y pallier, un minimum de conditions doit être réuni pour que le processus et la
dynamique de la relation d’aide puissent se dérouler de façon correcte et aboutir à une intervention
de qualité. Ces conditions se situent à trois niveaux :
-
le premier vise la relation d’aide en elle-même, son respect, son fondement et ses finalités.
-
le deuxième correspond aux intervenants qui doivent répondre aux exigences de
compétence et de professionnalisme ?
-
le troisième est celui de l’organisation et des moyens qui doivent être en cohérence avec
les objectifs. C’est l’articulation société/sujet.
Pour optimiser la sécurisation de l’exercice de la relation d’aide et intervenir dans le champ de ces
trois niveaux, il faut donc professionnaliser les acteurs et améliorer les conditions de travail.
21
2.1. Professionnalisation des acteurs
Développer la professionnalité, c’est commencer par la reconnaissance de l’utilité sociale des
missions remplies, des rôles de chaque intervenant et l’importance des compétences
effectivement exercées (sans oublier les bénévoles qui assurent également des tâches dans la
relation d’aide et qui ont peu ou pas de qualification dans ce domaine).
C’est aussi repenser et redéfinir le cas échéant, la professionnalité non seulement face aux
formations initiales, aux diplômes et qualifications existants, mais aussi et surtout à partir des
conditions réelles de l’intervention, de ses exigences ainsi que de l’expérience et des acquis
qu’elle demande.
Cela ne peut se concevoir que si l’encadrement technique et l’évaluation des actions, processus et
moyens sont renforcés et si les professionnels participent aux instances décisionnelles pour faire
évoluer les pratiques, la qualité, les référentiels compétences, les systèmes d’action et plus
largement la politique sociale.
Les travailleurs sociaux doivent pouvoir travailler en toute autonomie avec un libre choix, des outils
et des méthodes par rapport aux projets institutionnels.
La mise en place d’une filière professionnelle dans le secteur social, en tenant compte de toutes
les qualifications jusqu’aux diplômes supérieurs existants, permet d’accéder aux plus hauts
niveaux de décision, de direction et d’inspection. L’existence de passerelles entre métiers, statuts
et filières, entre public et privé enrichit la professionnalité. De même la possibilité de faire valider
ses acquis de l’expérience, contribue à l’établissement de cette filière cohérente et évolutive selon
les besoins et les moyens de chacun.
Constituer un socle de formations conforme aux exigences de la réalité sociale actuelle et à
l’évolution des postes de travail, afin de répondre aux besoins de professionnalisation des
personnels ou de la structure.
Mobiliser les richesses culturelles de chacun au profit de la dimension interculturelle de la relation
d’aide. Identifier les compétences transversales et transférables spécifiques des acteurs pour les
engager à évoluer dans leur filière professionnelle. Permettre aux personnes ayant une expérience
certaine de leur métier de la partager et de la transmettre aux nouveaux venus par le biais d’une
sorte de parrainage senior/junior. Echange riche pour l’un comme pour l’autre : transmission des
savoirs de l’expérience d’un côté et des savoirs théoriques récemment acquis de l’autre ; des
savoirs, des savoirs faire et savoirs être.
Organiser des débats professionnels publics pour de véritables échanges au niveau local avec les
syndicats, les employeurs, les prescripteurs, les bénévoles, les décideurs, … sur les missions du
service social, la politique sociale, le travail effectif, l’évolution des pratiques, la complexification
des situations des publics, la souffrance au travail… autant de sujet à débattre pour aider à
l’évolution de la sécurisation de l’exercice de la relation d’aide et de l’exercice de la profession.
La reconnaissance par la société de l’existence d’une filière professionnelle, des difficultés des
métiers, de la complexité des dispositifs, de la complexification des situations et parallèlement des
revendications syndicales (salaires, temps de travail, pénibilité du travail, …) participe à
l’élaboration du sentiment de reconnaissance des acteurs.
Impliquer les travailleurs sociaux dans l’élaboration des politiques publiques, des projets
institutionnels et des dispositifs, dans la mise en place de techniques nouvelles de l’informatique,
la communication ou l’organisation, dans la création d’outils, de moyens et de dispositifs. Les
professionnels doivent se saisir de cette démarche d’implication pour mieux en rendre compte et
rentrer effectivement dans une posture d’évaluation qualitative de leur pratique et des dispositifs,
afin de prendre place dans le développement des processus, des filières et des politiques.
22
2.2. Amélioration des conditions de travail
Les travailleurs sociaux sont confrontés à la violence de certains, à la surcharge de travail due à
l’augmentation des problématiques sociales actuelles, à l’urgentisation des demandes… Admettre
et prendre en considération ces éléments n’est pas suffisant, si on ne prend pas en conséquence
les mesures de sécurité à mettre en œuvre.
Le stress inhérent aux professions de ce secteur d’activité, doit devenir une préoccupation pour
l’institution, l’organisme ou l’entreprise dès lors que les plaintes de « mal-être » au travail se
multiplient Ils ne sont pas, dans ce cas, les révélateurs de fragilités individuelles mais la
manifestation de dysfonctionnements plus généraux dans l’entreprise. Les actions de prévention
collective du stress au travail sont à privilégier, car elles sont plus efficaces dans le temps. Elles
consistent à réduire les sources de stress en agissant directement sur l'organisation, les conditions
de travail, les relations sociales de travail, le poste de travail... et ici dans la sécurisation de
l’exercice de la relation d’aide. Elles doivent être plus orientées vers des causes que des effets.
La mise en œuvre d’une telle démarche relève de la volonté propre de la direction. Elle peut
constituer une réponse à un débat social interne sur les conditions de travail, ou encore être initiée
en réponse à l'apparition de situations préoccupantes (suspicion de harcèlement, violences entre
collègues, épidémie de troubles musculosquelettiques, démotivation du personnel, absentéisme,
suicides…). Les acteurs de prévention externes à l’entreprise (services de santé au travail,
ergonomes, Syndicats professionnels,…) peuvent également, de leur côté, favoriser l’émergence
d’un tel projet en pointant des signaux d’alerte non perçus ou niés dans l’entreprise.
Une culture de la sécurité au travail est importante à développer dans le secteur du travail social,
pour une meilleure prise de conscience de ce problème et pour envisager des solutions qui
peuvent se présenter sous forme de formations ou de modules ciblés professionnalisant ,visant
par exemple à augmenter la résistance au stress par une meilleure connaissance de soi, la
maîtrise de ses émotions, l’identification des risques … Ces solutions ne peuvent être connues
qu’après un diagnostic précis des problèmes recensés, une analyse et des préconisations. Ceci
engageant tous les acteurs dans une démarche qualité d’amélioration des conditions de travail.
D’autres solutions sont axées sur la reconnaissance de la parole de l’aidant : la prise en charge
des personnels en souffrance, la mise en place d’espaces de paroles comme l’analyse des
pratiques, les échanges dans l’équipe, inter équipes…les associations professionnelles, le
syndicalisme où le professionnel trouve une éthique partagée et une certaine reconnaissance
sociale de son utilité professionnelle et de ses difficultés et plaintes.
D’autres encore mettent l’accent sur, la restauration du sens de l’action pour éviter
l’affaiblissement et l’usure professionnelle, sur l’idée de rotation des travailleurs (au sein de leur
équipe ou structure) face aux publics, sur la reconnaissance du travail effectué ainsi que des
efforts fournis en terme d’inventivité et sur la réduction du décalage entre les besoins des publics
et les moyens mis à disposition.
Le sentiment d’appartenance du travailleur à une équipe, à une structure, à un réseau d’acteurs, et
son adhésion à une organisation syndicale, à une politique sociale nationale et européenne
participe à la reconnaissance professionnelle de l’individu qui, fort de celle-ci, sera moins
vulnérable face aux risques d’épuisement (et donc ceux de la relation d’aide) et qui devrait
permettre de faire améliorer les conditions de travail de ce secteur.
23
2.3. Ressources pour sécuriser l’exercice de la relation d’aide
En annexe on trouvera des outils pour la relation d’aide tels que : rompre avec les comportements
discriminatoires, optimiser la communication non verbale, optimiser l’écoute et les attitudes à tenir
devant des comportements particuliers. Beaucoup d’outils nécessitent une formation pour
optimiser leur utilisation ; ce guide n’a pas pour vocation de s’y substituer mais plutôt d’engager les
personnes vers une autoanalyse de leurs besoins de professionnalisation personnelle ou
collective, vers une prise de conscience des axes d’amélioration des conditions de travail.
L’outil fondamental pour sécuriser l’exercice de la relation d’aide, est la veille des différentes
publications et sites Internet, élaborés par des professionnels du secteur, des universitaires, des
consultants …. Le travail social est en constante évolution et les progrès vers lesquels tendent
son exercice ne peuvent se faire qu’avec une démarche d’évolution professionnelle, en terme de
reconnaissance et développement des compétences des acteurs et de leur information. Ce guide
propose une bibliographie étoffée ainsi que des ressources en ligne.
24
CONCLUSION
CONCLUSION
Ce guide a le mérite d’offrir une perspective sur les aspects sensibles, critiques, risquant qui
peuvent intervenir dans la relation d’aide auprès des personnes en situation d’abandon mais il ne
constitue qu’une première approche pour comprendre et entamer une réflexion sur le sujet, donc il
laisse le débat ouvert
Pour faciliter sa transposition à un cadre européen élargi, il faut donner de l’envergure, de la
matière à cet instrument ; Ceci étant envisageable grâce à la coopération d’une pluralité de
professionnels, qu’ils soient intervenants sociaux, directeurs d’organismes, chercheurs,
formateurs, autres partenaires sociaux, capables de faire émerger de nouveaux éléments
d’analyse, sur la spécificité de l’intervention, les obligations morales et sociales des politiques,
l’intégration des pratiques au contexte culturel et national, la mise en place de systèmes
d’évaluation…
Ce travail de collecte et mise en commun des connaissances, expériences, d’outils, d’approches
différenciées pourra non seulement enrichir la perception du travail social mais aussi encourager
l’appropriation de nouveaux repères, modes de comportement ou règles,
L’évolution des pratiques d’intervention sociale est un enjeu important pour les pays ayant
récemment adhéré à l’Union européenne (ou en voie d’accomplissement) car elle crée de réelles
opportunités de démocratisation dans la société- ce qui est indéniablement vecteur de progrès
social. Cependant, comme toute évolution accompagnée, son succès dépend de la cohérence
entre ce vers quoi on tend et les réelles possibilités du pays. Ne pas tenir compte des facteurs
endogènes (éléments démographiques, structures économiques et sociales…) condamnerait toute
forme de projet.
25
26
ANNEXE
ANNEXES
27
28
ANNEXE 1 : Rompre avec les comportements discriminatoires
Les préjugés et la discrimination perpétuent au niveau individuel, institutionnel et culturel. Certains
auteurs montrent l’existence des stratégies pour les multiplier, dont les étapes sont :
•
NEGATION : le refus d’accepter l’existence des préjugés et de la discrimination,
notamment au niveau des formes institutionnelles et culturelles. Les personnes qui utilisent
cette stratégie considèrent la discrimination comme un phénomène individuel, qui est
propre à un nombre restreint d’individus, extrémistes et irrationnels.
•
OMISSION : la dimension ethnique, raciale ou d’une autre nature de l’interaction sociale
est ignorée. Les individus qui adoptent ces conceptions ne voient pas l’appartenance à un
groupe minoritaire, dans beaucoup de situations, et font la corrélation avec d’autres
facteurs comme si les stéréotypes, les préjugés et la discrimination n’existent pas.
•
DECONTEXTUALISATION : les personnes qui font la décontextualisation de la
discrimination, acceptent que celle-ci existe ou a existé, en termes généraux comme « là »
et « alors ». Elles refusent de croire à l’existence de la discrimination dans les relations et
les activités quotidiennes telles qu’elles se déroulent.
•
APPROCHE « BORNEE » : les minoritaires sont traités comme majoritaires.
•
APPROCHE « ELUDANTE » : la responsabilité de la discrimination et son élimination
reviennent principalement aux minoritaires. Ceux qui utilisent cette stratégie blâment les
victimes pour ce qui leur arrive.
•
APPROCHE « FAVORISANTE » : le mode de vie de la majorité est considéré supérieur et
les particularités des minoritaires sont tolérées. On considère que les minoritaires sont
autorisés à maintenir leur mode de vie « pittoresque ».
•
EVASION : est pratiquée par ceux qui n’acceptent pas les pratiques discriminatoires mais
gardent le silence et n’interviennent pas.
Décoder comment ces stratégies affectent les majoritaires, c’est faire des analyses au niveau
personnel, institutionnel et culturel en corrélant les éléments individuels, organisationnels et
structurels de l’interaction sociale.
La capacité des intervenants sociaux, de se mettre eux-mêmes dans leur propre contexte social
est aussi importante que celle de replacer les bénéficiaires dans leur le contexte social d’origine.
Cette contextualisation est possible grâce à sa propre connaissance et compréhension du système
de valeurs qui est le sien, des préjugés, du statut social et des privilèges associés a
l’appartenance d’un groupe majoritaire. Cet effort d’auto-connaissance et développement
personnel rend possible l’élimination des comportements discriminatoires et des préjugés
volontaires ou pas.
29
ANNEXE 2 : Optimiser la communication non verbale.
La communication non-verbale est le fait d’envoyer et de recevoir des messages sans passer par
la parole, mais au moyen du corps comme les expressions du visage, les postures, les gestes, les
bruits divers… La tenue vestimentaire, la coiffure, la posture du corps, le maquillage, les piercings,
les mimiques sont tous des éléments de communication non verbale.
Dans ce champ là, Ray Birdwhistell a inventé le concept de kinésique des « mimiques ». Ce
concept recouvre l’ensemble des gestes, postures et mouvements corporels.
A titre d’exemple, nous pouvons citer les attitudes comme le clin d’œil, hochement de la tête,
tremblements, rougeur, rires, pleurs…mais aussi le tatouage, le piercing, le maquillage, la coiffure
et les vêtements….
Pour s’affirmer, il est bien :
•
d’être conscient/e de l’impact des éléments non verbaux sur le sens du message.
•
bien connaître son comportement non-verbal.
•
d’observer comment on interprète habituellement le message des autres.
•
de maîtriser les principaux éléments de la communication non-verbale : améliorer le
contact visuel, améliorer la mimique, améliorer la voix ou adapter la posture et la distance
interpersonnelle.
30
ANNEXE 3 : optimiser l’écoute
L’écoute active est un concept développé par Carl Rogers ; elle est également nommée « écoute
bienveillante ». En elle-même, elle constitue le point de départ de toute intervention d’aide. Ainsi
elle permet de capter en quoi et comment nous pouvons aider la personne, non pas en adoptant
une démarche réductrice qui consisterait en une simple reformulation mais en décodant la
dimension affective en général non verbalisée de toute communication.
Les principes pour une écoute active efficace :
• répondre et pas résoudre.
• aider une autre personne à écouter ses propres mots et à trouver ses propres solutions.
• rester calme et contrôlé.
Comment écouter les autres :
• Il faut qu’il existe la volonté d’écouter. Presque tous les problèmes d’écoute peuvent être
envisagés par l’approche d’une attitude adéquate.
• Il faut montrer une bonne écoute. L’attention doit être manifeste ; une inclinaison en avant
est parfois indiquée et l’expression du visage doit réfléchir l’intérêt.
• Il faut écouter pour comprendre. L’écoute n’est pas simplement une écoute ; on écoute
pour gagner une vraie compréhension de ce qui est dit.
• On pose des questions. Quand on ne comprend pas quelque chose, quand on a besoin
d’explications, quand on a besoin de gagner la confiance et la bienveillance de l’autre
personne. On ne pose pas des questions qui peuvent produire des situations délicates ou
faire taire l’autre.
• L’attention est dirigée vers les paroles de l’interlocuteur : les mots, les idées ou les
sentiments liés au sujet.
• La mimique, le mouvement des lèvres, des yeux, des mains aident les interlocuteurs à
communiquer. En même temps, il aide à la concentration.
• Eviter le parasitage avec ses propres états d’esprit dans la mesure du possible.
• Mettre à part les éléments susceptibles de détourner l’attention : les journaux, les crayons,
les messages…
• En communication, la responsabilité doit être partagée les interlocuteurs.
• On ne contredit pas directement la personne qui parle au risque de rompre la
communication.
• On évite les conclusions faciles. Il est indiqué d’attendre la présentation de tous les
éléments avant de formuler une conclusion.
Comment peut-on devenir un bon écouteur ?
• parler moins que d’habitude et écouter davantage,
• prêter attention à la personne avec laquelle on communique (maintenir le contact visuel,
incliner le corps d’une manière décontractée vers la personne qui parle etc.),
• utiliser les habiletés de réflexion par la reformulation, un feedback,
Pour être constructifs le feedback doit être :
• correct,
• donné rapidement,
• comprendre la réflexion de nos sentiments,
• décrire le comportement,
• maintenir le respect de la personne et de la relation,
• positif.
31
ANNEXE 4 : Les
particuliers
attitudes à tenir devant des comportements
Les catégories suivantes se retrouvent souvent sur la liste des bénéficiaires que les intervenants
sociaux impliqués dans la relation d’aide indiquent comme sollicitants et difficiles.
a. Le comportement non coopérant.
Les intervenants sociaux caractérisent comme bénéficiaires difficiles, les partenaires de la relation
d’aide qui acceptent difficilement la collaboration et l’implication dans la relation, ce qui produit un
comportement de crainte, de méfiance et la tendance à s’isoler.
En accord avec les particularités du bénéficiaire, les stratégies pour surmonter les difficultés de
communication demandent beaucoup de patience, du calme, de la chaleur humaine, de l’empathie
et/ou fermeté. Pour cette catégorie de bénéficiaires il est nécessaire d’expliquer – souvent pas-àpas – chaque intention de l’intervenant social.
Pour améliorer la confiance envers autrui (et souvent en soi-même), il est nécessaire d’établir une
relation permanente et d’observer une attitude constamment aimable, ouverte et encourageante.
Dans les situations où la fréquence des rencontres directe diminue, ce support constant peut être
maintenu a l’aide des conversations téléphoniques ou des messages écrits (lettres, SMS, e-mail,
chat etc.) qui jouent le rôle de désinhibiteurs rassurants pour le bénéficiaire non coopérant.
b. Le comportement manipulateur.
Cette catégorie de comportement des bénéficiaires a la spécialité d’utiliser les intervenants
sociaux, qui ne réussissent pas à les identifier et de profiter des services fournis. Certains d’entre
eux se trouvent à la limite (ou même au delà de la limite) de la pathologie psychique, avec des
diagnostics fréquents de psychopathies, différentes formes de troubles de personnalité,
sociopathies etc.
Les expériences de vie particulières – comme l’adolescence vécue dans en centre de placement
– peuvent favoriser le mensonge, la manipulation comme instruments fréquemment utilisés dans
la relation avec les autres.
Quelques règles s’imposent dans la relation avec ce type de bénéficiaires :
•
une attitude respectueuse mais ferme
•
le bénéficiaire ayant un comportement manipulateur ne doit pas être jugé puisqu’il fait
appel à une stratégie qu’il a souvent développée comme une forme d’auto protection
•
les versions qu’il présente d’une situation doivent être vérifiées et acceptées avec réserve,
puisqu’ils peuvent se présenter comme des victimes, en accusant les autres de leur
infortune
•
le besoin de se protéger peut inciter les bénéficiaires ayant ce comportement à simuler la
timidité, la peur, ou au contraire, des comportements agressifs
•
l’intervenant social doit interpréter avec prudence des expressions comme :
- « personne ne me comprend comme vous... »
- « personne ne m’a aidé comme vous... »
- « je ne réussis pas sans vous... »
- « je ne sais pas quoi faire sans vous... »
32
Si un bénéficiaire ayant ce comportement attire les soupçons, et qu’ils se révèlent justifiés, il est
recommandé d’en informer les autres collègues concernés ainsi que le supérieur, afin d’aviser sur
la démarche à adopter. Dans la situation où le comportement agressif du bénéficiaire peut
légitimer l’usage du qualificatif « dangereux », il faut prévenir les collègues qui ont programmé des
rencontres avec lui.
c. Le comportement agressif.
Une personne qui a besoin de l’aide des services sociaux, peut présenter un risque important de
développer des comportements agressifs. Ce risque est expliqué, soit par les effets frustrants des
expériences de vie qui l’ont amené dans la posture de bénéficiaire des services sociaux, soit par le
milieu violent d’où il provient et qui a favorisé le conditionnement de ces comportements, soit par
un faible niveau d’éducation qui a pénalisé sa sociabilité et qu’il a compensé par de l’agressivité.
Dans cette situation, les intervenants sociaux mais aussi d’autres catégories de professionnels qui
interviennent pour ces bénéficiaires, ont besoin de moyens efficaces pour s’adapter aux situations
dangereuses. Parmi les plus simples mesures de protection, on cite :
•
Face à des bénéficiaires avec des comportements potentiellement agressifs, demandez à
un collègue de vous accompagner aux rencontres qui se passent à l’intérieur de
l’institution, et aussi pendant les visites aux bénéficiaires.
•
Il faut s’asseoir près de la porte. Evitez la situation ou le bénéficiaire est positionné entre
vous et la porte.
•
Veillez à ne rien laisser transparaître, qui pourrait être interprété par le bénéficiaire, comme
une attitude agressive et qu’il chercherait à retransmettre par la posture de son corps, le
langage ou le ton.
•
N’essayez pas de le dominer par l’intensité de la voix, ne haussez pas le ton si le
bénéficiaire l’élève.
•
Si la personne devient nerveuse, gardez la distance et n’essayez pas de la calmer par un
contact physique. Eloignez-vous un peu, afin que votre présence soit moins envahissante
pour elle et qu’elle ne se croit pas obligée d’être agressive, pour se protéger de vous.
•
Evitez les clichés qui pourraient donner l’impression d’une complaisance, à l’égard du
bénéficiaire. Des expressions générales comme « je sais comment vous vous sentez » ou
« je croix qu’il n’est pas facile pour vous », expression par laquelle vous ne suggérez pas
que vous avez compris un certain état d’esprit, peuvent être remplacées par d’autres plus
spécifiques : « je suis conscient/e que vous êtes très fâché ».
•
Quand cela est possible, le bénéficiaire doit être prévenu que la discussion ne peut plus
continuer avec lui (pendant un interview, une entretien, mais aussi au téléphone) s’il ne
revient pas à un comportement ou langage acceptable. Il faut éviter de mettre un terme
subitement à une conversation, sans un avertissement préalable.
•
Si le bénéficiaire continue de vous menacer ou d’être agressif, il faut vous retirer pour ne
vous exposer à aucun risque.
•
L’abandon d’un entretien qui peut devenir dangereux ne signifie pas un échec ou une
honte, mais la meilleure option pour se parer ainsi que le bénéficiaire, de toute dérive
incontrôlable.
•
Les incidents qui impliquent la violence ou un risque élevé de violence doivent être
annoncés tout de suite aux supérieurs et doivent aussi faire l’objet de discussions avec les
autres intervenants sociaux impliqués dans le cas. On va clarifier ce qui c’est passé, en
33
évitant les sentiments de culpabilisation de l’intervenant social, on va discuter des
alternatives pour éviter de pareils événements pareils.
d.
•
L’incident sera noté dans le dossier de l’usager, clairement pour que les autres
intervenants sociaux qui travailleront avec le même bénéficiaire, connaissent le potentiel
agressif de celui-ci et les conditions dans lesquelles il se manifeste.
•
Les discussions dans le groupe de spécialistes, offrent un support moral au membre de
l’équipe qui a vécu l’expérience désagréable.
Le bénéficiaire qui participe involontairement à la relation d’aide.
De cette catégorie relèvent tous ceux dont le dossier après examen, nécessitent une prise en
charge par un travailleur social, ceci par la décision d’une personne, institution ou instance (à
laquelle ils n’ont pas participé), comme les bénéficiaires qui se trouvent en prison, ceux qui ont été
déclarés irresponsables, enfants abusés, …
Le caractère imposé et parfois forcé de la relation d’aide peut déterminer des réactions agressives
et des comportements hostiles. Parfois, les bénéficiaires associent l’autorité des intervenants
sociaux avec celle des autres personnes avec lesquelles ils ont été en contact (policiers, gardiens
etc.) et la ressentent comme un comportement intrusif et abusif. Pour cette raison, l’activité avec
ce genre de bénéficiaires demande de respecter strictement quelques étapes :
•
L’intervenant social doit se préparer pour ce genre d’entretien, en s’assurant qu’il peut
comprendre les effets de la privation de liberté et les autres particularités de l’état et du
contexte du bénéficiaire.
•
Dès la première rencontre on transmet au bénéficiaire quelle est l’institution représentée
par l’intervenant social et le but de la visite.
•
Les règles auxquelles doit se soumettre l’intervenant social, qu’elles soient relatives à la
confidentialité ou aux limites de celle-ci, doivent être mentionnées clairement.
•
On communique au bénéficiaire nos attentes et l’échelle des conséquences suivant son
degré d implication dans la relation.
•
Le bénéficiaire est encouragé à d’exprimer clairement ses sentiments, même si ceux-ci
sont négatifs.
•
Pour réduire les barrières initiales et favoriser la coopération, on transmet au bénéficiaire,
des messages clairs compréhension et de soutien: « après tout ce qui s’est passé, je
comprend votre furie/mécontentement/tristesse... ».
•
L’acceptation de la part du bénéficiaire pour s’impliquer dans la relation peut être obtenue
après un certain nombre de rencontres au cours desquelles l’intervenant social sera
évalué constamment et attentivement.
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http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/index_fr.htm
Confédération européenne des syndicats (CES) : http://www.etuc.org/fr
Employment in social care in Europe :
http://www.eurofound.europa.eu/publications/htmlfiles/ef05125.htm
Eurostat : http://epp.eurostat.cec.eu.int/
Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail :
http://www.eurofound.europa.eu/
www.iassw-aiets.org et www.ifsw.org : association internationale des assistantes sociales
Increase in violence at work in the health care sector:
http://www.eurofound.europa.eu/ewco/2003/12/FI0312NU02.htm
Organisation internationale du travail (OIT) : http://www.ilo.org/global/lang-en/index.htm
Organisation mondiale de la santé (OMS) : http://www.who.int/fr/
Portail d'accès au droit de l'Union européenne (EUR-Lex) : http://eur-lex.europa.eu/
The health and social services sector - what future?:
http://www.eurofound.europa.eu/emcc/content/source/tn03008a.htm?p1=sectorfut
ures&p2=null
Union des confédérations de l'industrie et des employeurs d'Europe (UNICE) :
http://www.unice.org/Content/Default.asp?
*
Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des
maladies professionnelles : http://www.inrs.fr/
« Travail et agressions. État des lieux et prévention des risques » (dossier Web)
www.inrs.fr/dossiers/agression.html
« Santé mentale au travail » (dossier Web)
www.inrs.fr/dossiers/santementale.html
Les mécanismes du stress au travail ». SWF 5. 2008, animation Flash (fichier zip pour
téléchargement)
« Harcèlement moral au travail. Généralités et contexte français » (dossier Web)
www.inrs.fr/dossiers/harcelement.html
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