Eni France Réseau

# 23
juillet 2012
le magazine trimestriel d'Eni France
au cœur de l’action
Eni, sponsor des Grands Prix
Success Story Réseau, des clefs pour réussir
Extra Réseau, le point de vue des clients
# 23
juillet 2012
04Édito
05 Eni
06 Interview Alessandro DINA
Managing Director Eni France
08 R
essources énergétiques
09 Mécénat
10 Sponsoring
..................................................................................................
13 Eni France
Réseau
14 Interview Michèle Omer
Responsable Réseau
16Développement
et investissements
18PENN, opération trafic
19Journée Olympiades 2011
20Dossier lavage
22Success Story Route & Ville
24Success Story Autoroute
26Qualité
28SIGHOR Restauration
30Zoom Partenaire
26
..................................................................................................
31 Eni France
Extra Réseau
32 Interview Alfonso CUNDARI
Responsable Extra Réseau
34Multicard Routex
35Carburants
pour professionnels
36Bitumes
37Rallye Vespa
38Lubrifiants auto
39Lubrifiants 2 roues
20
..................................................................................................
Numéro 23 / juillet 2012 - Responsable de la publication : Bruno Gerin
Rédaction/conception : LOVENLY - Crédits photo : Eni France - Musée du
Louvre - Fotolia. Documents et photos non contractuels - 9184e
2
&
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Lavage
Challenge
Qualité
Sommaire
38
Lubrifiants automobiles
Interview concessionnaire
16
28
à la conquête de nouveaux
territoires avec David BERTONI
Sighor
19
au cœur de l’action
&
Olympiades 2011
Le Beaujolais en 2CV
# 23 _ juillet 2012
3
Édito
Déjà 3 mois et seulement 3 mois !
N
ous avons souvent l’habitude
de dire que le temps passe trop
vite. Nous sommes aux portes de
l’été, et il faut effectivement déjà penser
à la manière dont l’année va se terminer.
Ceci nourrit le sentiment du “je n’ai pas le
temps de tout faire !”
À l’échelle d’une entreprise, le sentiment
du temps qui s’accélère est souvent plus
développé, car pour rester performant, il
faut justement aller vite pour réaliser des
projets ! Il s’est écoulé 3 mois depuis le
dernier numéro d’eni&moi, autant dire
“rien” et pourtant beaucoup a été fait.
L’une des clés repose sur la vision et le
partage d’un plan d’ensemble, en page 7,
Cascade vous attend…
Nous enregistrons beaucoup de progrès
dans l’objectif prioritaire que nous nous
sommes fixés : la satisfaction client.
Concrètement ? Si le déménagement de
notre siège et notre nouvelle organisation
sont les parties les plus visibles de
“l’iceberg”, une multitude de projets a été
menée à bien, au niveau général, comme
pour nos activités Réseau et Extra Réseau.
Pour juger des avancées, vous trouverez
dans ce magazine les témoignages de
certains de nos clients. Il ne s’agit pas
d’un satisfecit mais de faits. Loin de nous
l’idée de nous arrêter ici : dans 3 mois ou
dans 1 an, nous aurons encore progressé.
Le cap est tracé et l’allure est définie…
Bruno GERIN, Directeur de la Rédaction
4
&
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni
06 Entretien avec
Alessandro DINA
Managing Director Eni France
08Ressources énergétiques
Nouvelles découvertes
09Mécénat
10Sponsoring
De formidables vitrines
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
5
Eni
“L’avenir est encore
plein de promesses”
6
&
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni
Information, motivation,
bénéfice client :
une cascade naturelle pour Eni France
Entretien avec Alessandro DINA _ Managing Director Eni France
Dans le numéro précédent nous
avons parlé de la satisfaction
client et des ambitions d’Eni
France pour les années à venir,
pouvez-vous nous faire un point
sur les résultats de cette année
2011 ?
Les résultats sont très positifs : excellente
performance du Réseau malgré des
volumes carburant en retrait par rapport
à nos prévisions budgétaires. En ce qui
concerne les activités Extra-Réseau,
nous sommes en ligne avec le budget.
La réorganisation de nos deux activités
a porté ses fruits, les résultats sont à
la hauteur de nos attentes. Regardons
maintenant vers un avenir encore plein de
promesses !
Récemment, s’est tenue
la réunion “Cascade”,
qu’est-ce que c’est ?
“Cascade” est un discours officiel et
annuel d’Eni qui s’adresse à tous ses
collaborateurs dans le monde. Le but est
de diffuser le message à tous, depuis Paolo
SCARONI (Administrateur Délégué
d’Eni S.p.a) jusqu’à chaque salarié dans
toutes les entités et filiales. Pour Eni
France, ce message est transmis par le
Managing Director, en l’occurrence moimême. Développer l’unité et la cohésion
au sein d’Eni, c’est partager avec chacun
les convictions et les ambitions de notre
grand groupe. Le message doit être clair
pour indiquer le chemin à suivre et
impliquer l’ensemble des équipes.
Quels sont les objectifs de
“Cascade” ?
L’objectif premier de “Cascade” est de
donner de l’information, car si les salariés
sont informés, ils sont plus motivés. Et
si les salariés sont plus motivés, cela se
ressent sur nos clients, et ce n'est que
bénéfique. Les clients étant la clé de notre
succès, tout s’enchaîne, en cascade.
Une partie importante de mon travail est
de donner de la motivation, fédérer et
créer une cohésion interne. “Cascade” est
un outil de communication pour parvenir
à cela. Les canaux de diffusion de
l’information sont multiples, ce magazine
eni&moi en est un par exemple. Nous
avons aussi un message vidéo de notre
Administrateur Délégué et bien sûr cette
réunion commune à tous les salariés
d’Eni France. Elle permet aussi d’être au
plus proche du quotidien des équipes en
présentant les résultats et les chantiers en
cours de chaque service.
marché évoluent sans cesse, seul celui qui
est capable de s’adapter à ces changements
reste sur le marché. Pour nos clients,
“Cascade” va donc se traduire par une
amélioration continue de nos méthodes
afin d’accentuer notre “orientation client”.
Nous devons tous être conscients qu’un
client satisfait contribue en grande partie
au succès d’Eni France. L’ensemble de
toutes les actions mises en œuvre ont
pour objectif, j’insiste, de développer
considérablement notre résultat. Ainsi, en
2015, nous devrions multiplier par 2,5 les
chiffres d’aujourd’hui.
Quel bénéfice pour les clients et
quel résultat escompté pour Eni
France ?
Notre développement passe par la création
permanente de nouveaux clients et par
la fidélisation des anciens. Le client et le
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
7
Eni
Gaz et pétrole,
vers de nouveaux horizons
Les très bons résultats d'Eni au premier trimestre
2012 avec 3,62 milliards d'euros de bénéfice net, en
bonne progression par rapport à 2011, témoignent de
son engagement sans réserve dans les grands enjeux
économiques internationaux. Eni peut tabler sur une
croissance progressive de sa production sur l'ensemble
de l'année grâce à des prévisions de stabilité de ses
zones de production et à de nouvelles découvertes de
ressources énergétiques.
Les activités de raffinage sont
toujours stratégiques
• 3,62 milliards d'euros
de bénéfice net pour le
1er trimestre 2012
“De très bons résultats
qui témoignent
d'un engagement
sans réserve dans
les grands enjeux
économiques
internationaux”
8
&
C'est une réalité, le secteur du raffinage
est entré, depuis maintenant plusieurs
années, dans une zone de turbulences
engendrée par la raréfaction des matières
premières. Face à ces difficultés, Eni se
dresse contre le fatalisme de certains
acteurs d'un marché encore prometteur.
Pour ce faire, Eni prévoit d'investir
2,8 milliards d'euros au sein de la division Refining & Marketing pour les cinq
années à venir. Ces investissements porteront principalement sur la Recherche
et Développement afin de dynamiser
les moyens d'extraction et d'enrichir les
systèmes de transformation. Une dynamique qui s’exprime par la conclusion
de contrats d’exploration-production
stratégiques. Cela a été le cas récemment
avec la China National Offshore Oil Corporation. Un partenariat qui a permis la
découverte d’un gisement à fort potentiel
dans les profondeurs de la mer de Chine.
L'extraction gazière connaît un
nouveau souffle
Eni signe une opération exploratoire
couronnée de succès avec la découverte
d'un gisement gazier "géant" au large du
Mozambique. Cette nouvelle découverte
augmente le potentiel global de la Zone 4
de l'Offshore Mozambicain amenant le
total exploitable à plus de 200 milliards
de mètres cubes de gaz.
Cette découverte ouvre de nouvelles
perspectives très encourageantes, Eni
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
envisage ainsi de forer au moins cinq
autres puits dans la région afin d'étendre
ses capacités de production gazière.
Au profit des populations
En Angola où Eni s'investit dans un
projet gazier de grande envergure, une
attention toute particulière est apportée
au développement du niveau de vie des
populations locales.
Depuis 2008, Eni Foundation a lancé,
avec le Ministère de la Santé angolais, un
projet d'amélioration des conditions de
santé des enfants de la région de Luanda,
capitale du pays.
Des services de soins de santé maternelle
et infantile, des activités de dépistage
épidémiologique, des programmes d'éducation nutritionnelle et une grande campagne de vaccination sont proposés à la
population.
À travers Eni Foundation, la firme italienne entend bien affirmer son implication au service des grandes causes. Eni
démontre à nouveau que développement
économique et évolution de la qualité de
vie des Hommes doivent être étroitement
liés pour prendre tout leur sens.
Eni
Mécénat
Au cœur des grandes
œuvres du Louvre
Connaissez-vous
Ilana Yahav ?
S
i vous surfez régulièrement sur YouTube,
vous avez sûrement été émerveillé par
ses œuvres éphémères en sable. Ilana Yahav
est l’artiste phare du
"Sand art". Son talent
s’exprime sur la scène
mondiale et elle signe
la nouvelle campagne
d’Eni à la télévision,
au cinéma, dans la
presse et sur le Web.
Capable de raconIlana Yahav
ter une histoire "de
sable", elle crée et efface au fur et à mesure
les scènes qui s’enchaînent comme dans une
bande dessinée en travaillant le sable sur sa
table de cristal rétroéclairée. Pour Eni, elle interprète les caractéristiques propres à l’entreprise. Elle donne ainsi naissance au soleil pour
raconter l’innovation, à une poignée de mains
pour symboliser la coopération et l’aide aux
communautés, à un livre pour mettre en scène
la rencontre de plusieurs cultures. Le chien
hexapode prend lui aussi naissance, façonné
au gré des jets de sable. Une façon innovante
pour Eni de communiquer sur ses valeurs.
“http://www.louvre.fr/oal”
Léonard de Vinci (1452-1519) - Portrait de Lisa Gherardini, épouse de Francesco del Giocondo, dite
Monna Lisa, la Gioconda ou la Joconde (vers 1503-1506). Huile sur bois (peuplier)- 0,77 x 0,53 m.
Musée du Louvre, INV 779 - © RMN (Musée du Louvre) / Michel Urtado
E
n tant que "mécène exceptionnel"
du Louvre, Eni apporte tout son
soutien au site internet du musée
parisien et plus particulièrement au
module “Œuvres à la loupe”.
Cette application interactive permet aux
internautes de se rapprocher au plus près
des détails de l'œuvre avec l'outil loupe,
mais aussi de s'informer sur toutes
les facettes historiques et artistiques
grâce aux commentaires et animations
proposés.
Il est ainsi possible de découvrir tous les
secrets du célèbre sourire de “Mona Lisa”
ou d’explorer les particularités du “Sacre
de Napoléon” au moyen d'un dispositif
multimédia intuitif. Grâce à cet outil,
l'utilisateur est plongé dans le contexte
historique de l'artiste et peut, à travers
l'explication d'un expert, comprendre le
cheminement de la création de l'œuvre.
Une visite guidée totalement personnalisée !
Ce dispositif, disponible gratuitement,
témoigne de la volonté du Louvre et de
son mécène de continuer à démocratiser
la connaissance en la rendant accessible
à tous et partout.
Les professionnels de la culture
soulignent l'importance capitale du
mécénat pour développer et protéger
l'art et les artistes. Il est incontestable
qu'aujourd'hui les créateurs ont un
réel besoin de soutien financier et la
société a un réel besoin de créateurs.
En s’impliquant toujours plus dans le
milieu culturel, Eni confirme les vertus
du soutien de l'industrie technologique
dans l'évolution de la connaissance.
Visionnez la vidéo d’Ilana
sur le site italien d’Eni :
www.eni.com/brand_eni/en/marchio/
campagna/la_campagna_istituzionale.shtml
au cœur de l’action
ou laissez-vous captiver par ses
autres réalisations sur son propre site :
www.sandfantasy.com
&
# 23 _ juillet 2012
9
Hector BARBERA aux commandes de sa Ducati, Le Mans, mai 2012
Sports mécaniques,
“des vitrines” pour Eni
Le Mans au mois de mai, l’Allemagne en juillet et
un tout nouveau site web, le chien à six pattes
caracole aux côtés des sports mécaniques.
Eni poursuit sa collaboration technologique
avec différentes écuries pour commercialiser
des produits toujours plus performants. Des
événements sportifs qui permettent également
à Eni France de développer des relations fortes
avec ses clients Lubrifiants.
10
&
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
© 2012 Allsport Management SA
Eni
Eni
S
ur le circuit Bugatti du Mans, 15
clients revendeurs deux roues
étaient aux premières loges, reçus
par Philippe Runget, Responsable des
ventes Lubrifiants Eni France.
À l'occasion du Grand Prix de Moto
GP, ils ont pu découvrir pendant 2 jours
l’écurie Pramac, soutenue par Eni. Leurs
achats dans la gamme i-Ride, spécifique
aux deux-roues, leur ont permis d’obtenir
le badge VIP Dorna ou Pramac. Ils ont
pu accéder à tout le circuit ainsi qu'aux
paddocks (enceintes réservées aux
équipes pour parquer, préparer et régler
les véhicules). Ils ont également visité les
mobil-home VIP des écuries et les stands
des pilotes. Une chance car moins de 1 %
des 80 000 spectateurs peuvent avoir le
privilège d'entrer dans les coulisses de la
course !
Samedi 19 mai, une visite du team Pramac
a permis aux convives de découvrir le
monde secret de la compétition de haut
niveau puis de s'inviter à la table du
team. Dimanche 20 mai, jour de course,
chacun a composé le programme de son
choix : animations, concerts, rencontres
ou tout simplement spectacle des courses.
Le Mans, un circuit mythique,
une course effrénée
Malgré des conditions météos peu
favorables, les milliers de spectateurs ont
pu s'enthousiasmer de la victoire de Jorge
Lorenzo et de la belle deuxième place
de Valentino Rossi. Bonne opération
pour le Team Pramac et Hector Barbera
qui conserve sa 10e place en arrivant 9e
sur le circuit sarthois. Cet espagnol de
25 ans n'a qu'un seul objectif : devenir le
meilleur pilote Ducati en Moto GP. Pour
l'instant, il ne déroge pas à ses principes,
10e au classement général de la catégorie
Quelques invités d’Eni France au Mans (de gauche à droite) : Emmanuel Parisse, Le Mans 2 roues,
concession Piaggio et Aprilia au Mans (72) - Laurent Remy, Pitlane, concession Piaggio à Bordeaux (33) Bertrand Dupont, LCF Moto, concession Piaggio en Ariège (09) - Philippe Runget, Eni France Bruno Stabile, G Racing, concession Aprilia et Piaggio à St Jean de Maurienne (73)
reine, il poursuit son rêve au guidon de sa
Ducati ornée du célèbre chien à six pattes.
Eni apporte un soutien indéfectible
à Hector et à tout le team Pramac en
mobilisant toute son expertise. Une très
belle expérience partagée avec les 15
invités d’Eni France passionnés de moto.
“Il est tout naturel de récompenser les
partenaires qui s’impliquent avec nous
au quotidien dans la commercialisation
de nos produits, nous confie Philippe
Runget. Ils ont pu découvrir de quelle
façon Eni teste ses produits en conditions
extrêmes, nous avons allié l’utile à
l’agréable !”
En Allemagne, Eni assure
le sponsoring global au
Sachsering
Du 6 au 8 juillet, la moto GP fait escale
au circuit du Sachsering. Un spectacle
très particulier, un circuit tout en courbes
pour une des courses les plus courtes de
moto GP. Un beau défi pour l’ensemble
des pilotes pour qui l’astuce est plus
importante que la rapidité.
Le "Eni Motorrad Grand Prix Deutschland"
doit accueillir plus de 200 000 passionnés
de grosses cylindrées pour cette 9e étape
du Championnat du Monde Moto GP.
Soutenue par Eni, cette manifestation nous
promet de belles bagarres en perspective.
“Découvrir
le monde secret
de la compétition
de haut niveau”
eniracing.com
l’actualité des sports mécaniques en live
Résultats, tweets des pilotes, témoignages, reportages photos et vidéos... les fans
peuvent désormais entrer à tout moment dans l’univers de la compétition autour de cinq
rubriques Moto2, Moto3, MotoGP, SBK et CIV. Eni marque ainsi son attachement aux
valeurs de la course en lançant ce nouveau site en versions italienne et anglaise, pour
le moment… Cette vitrine permet également au grand public de mieux appréhender les
nouvelles gammes de lubrifiants et les liens étroits existant entre compétition et mise
au point des produits utilisés sur nos routes. Découvrez vite eniracing.com
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
11
Eni
Formule1 ,
TM
un des sports
les plus médiatisés au monde
Pour Eni, présent sur de nombreux Grands Prix,
la couverture médiatique est considérable.
Le Circuit de Hungaroring aux couleurs d'Eni
Retour de la F1 en Europe
à Barcelone et une audience
en progression
Eni d’être visible par des milliers de téléspectateurs : 400 000 de plus cette année
sur TF1 (sources Médiamétrie).
L'édition 2012 du “The Formula 1 Gran
Premio de España Santander 2012” a
été le théâtre du premier sacre de Pastor
Maldonado.
Dimanche 13 mai, le pilote vénézuélien
s'est brillamment illustré sur le circuit catalan en arrivant devant deux pointures
que sont Fernando Alonso et Kimi
Raïkkonen. Romain Grosjean, le
français, n’était pas en reste en décrochant la quatrième place. Pour Eni, dont
le chien se profile un peu partout aux
abords du tracé barcelonais, ce retour de
la F1 à la télévision et à la radio est une
formidable vitrine. TF1 et Eurosport se
sont partagés la diffusion, permettant à
Le Grand Prix de Hongrie
aux couleurs d’Eni
Budapest accueillera, du 27 au 29 juillet
2012 sur son circuit Hungaroring, la 27e
édition du Grand Prix F1 de Hongrie
baptisé “The Formula 1 Eni Magyar
Nagydíj 2012”.
Les 24 pilotes, s'affronteront sur le tracé
sinueux d'un circuit mythique, théâtre de
la victoire de Jenson Button en 2011.
Ce Grand Prix situé sur une période
charnière du Championnat du Monde de
F1 affinera vraisemblablement le profil
du futur champion du monde.
Naturellement, le chien à six pattes
© 2012 Allsport Management SA
© 2012 Allsport Management SA
chapeautera cet événement d'envergure
internationale et sera visible sur de
nombreux supports. Les “grid girls”
portent également les uniformes dessinés
spécialement pour ces occasions-là,
mettant ainsi en valeur le logo Eni ! Et
le vainqueur peut brandir une coupe à
l'effigie du chien, trophée personnalisé
par le designer Antonio Pio Saracino.
Entre Eni et la F1 c'est toujours la
même histoire depuis les années 30 :
améliorer la performance et développer
des produits dont la qualité s’accroît au
fil des années.
Trophée Eni
F1, FORMULA 1, FORMULA ONE, FIA FORMULA ONE WORLD CHAMPIONSHIP, GRAND PRIX and related marks are trade marks of Formula One Licensing BV, a Formula One group
company. All rights reserved.
12
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a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni France
Réseau
14 Entretien avec Michèle Omer
Responsable Réseau
16à la conquête de
nouveaux territoires
Développement du Réseau
18 Opération PENN
Le point
19Journée VIP Olympiades 2011
20Lavage
Nouvelle communication,
nouveaux outils
22Success Story Route & Ville
Pain et Viennoiserie à Vaulx-en-Velin
24Success Story Autoroute
Les offres Boutique de Ceignes
26Qualité
Satisfaction client avant tout
28Le Groupe SIGHOR
30Zoom Partenaire
au cœur de l’action
&
# 23 _ JUILLET 2012
13
Eni France Réseau
“Nous comptons sur
l'implication de tous”
14
&
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni France Réseau
Réseau Eni France :
CQFD !
Entretien avec Michèle OMER _ Responsable Réseau
La baisse de consommation des
ménages causée par la crise
depuis le début de l’année
ainsi que les mauvaises
conditions climatiques ont eu
des répercussions sur les ventes
de carburants des stationsservice du Réseau. À fin mai
et à périmètre constant, Eni
France enregistre une baisse
des volumes d’un peu plus de
3 % sur l’ensemble du Réseau,
due à une forte diminution sur
le Réseau Autoroutier, alors
que le Réseau Route & Ville
est en légère progression.
Michèle Omer nous détaille les
4 fondamentaux sur lesquels
travailler afin d’enrayer ces
baisses. Ils se résument en
4 lettres : CQFD.
Conquête
Notre carte Multicard Routex a bénéficié
d’un grand “lifting” avec des innovations
qui lui permettent d’apporter de nombreux
services aux clients, via le e-business. Le
poste carburant est important dans la
gestion d’une entreprise et notre rôle est
d’accompagner les chefs d’entreprises
à optimiser leur consommation. Nos
gérants de stations-service sont les
premiers ambassadeurs d’Eni auprès des
entreprises locales. Une formation dédiée
à la vente des cartes a été faite les 19 et
21 juin auprès de plus de 20 exploitants
afin de les aider à réaliser de nouveaux
contrats cartes. Les résultats obtenus
permettront aux meilleurs d’entre eux de
bénéficier d’une récompense financière de
1 000  €.
Qualité
Dans un environnement concurrentiel tel
que nous le connaissons, la Qualité est
la base de toutes nos actions. L’accueil,
le respect, la reconnaissance, la propreté
sont les axes fondamentaux pour que “le
couple” commerçant/client fonctionne
bien. La Qualité c’est aussi la somme de
petits détails qui font la différence : une
piste de distribution propre avec des
îlots et des bordures de trottoirs repeints
chaque année, des rayons pleins sans
rupture de produits, des aires de lavage
irréprochables, le sourire et le regard
que l’on offre aux clients, sont autant de
“petits plus” appréciés et appréciables.
Afin de vérifier la Qualité sur notre réseau,
l’ensemble de ces axes sera mesuré
par deux visites mystères d’ici la fin de
l’année. Tenez-vous prêt à accueillir le
client dans d’excellentes conditions pour
la période estivale !
Fidélisation
Dans un monde où il faut de plus en plus
séduire et attirer les clients, la fidélisation
est un des leviers pour pérenniser nos
commerces et développer nos ventes. Nos
opérations de marketing visant à créer du
trafic sur nos stations s’inscrivent dans
ce cadre-là. Pour cet été, nous espérons
contribuer agréablement aux jeux de
plage et aux vacances en proposant les
balles, ballons et sacs PENN aux clients
qui auront fait le choix de prendre
du carburant dans le réseau Agip. Le
succès de cette opération réside dans la
présentation, proposition et promotion
qui sont faites aux clients. Nous
comptons pour cela sur l’implication des
gérants et employés de stations qui sont
la clé de la réussite de cette opération
PENN. C’est pourquoi nous avons décidé
de récompenser les stations les plus
performantes dans la promotion de cette
opération, par la remise d’un chèque de
1 200  € que les membres de l'équipe
pourront se partager.
Développement
Pas de commerce sans développement,
ce qui se traduit sur notre réseau par
le développement du nombre de nos
stations-service en participant notamment
aux appels d’offres autoroutiers. Vous
en apprendrez davantage en lisant les
deux pages suivantes consacrées à ce
thème. Au sein de la station-service, le
développement c’est avant tout le respect
des fondamentaux, des basiques, avec
comme support d’aide le “PAC 2012” (Plan
d’Actions Commerciales) qui comprend
l’assortiment, le prix, le planogramme et
les promotions à mettre en place. C’est
également une nouvelle politique lavage
avec une communication plus soutenue.
Ce sont tous les services, de baie (atelier
mécanique où l'on fait les vidanges,
changements de pneus, réparations sur les
voitures...), de livraisons de bouteilles de
gaz, de relais colis, etc. qui font de nous
de véritables commerces de proximité
dans lesquels le client a confiance.
Au-delà de ces fondamentaux, il faut
également innover et ne pas hésiter à
tester de nouveaux produits, de nouveaux
concepts. N’oublions pas que nous devons
montrer au client notre dynamisme et
notre volonté à lui apporter toujours plus
de services pour sa satisfaction.
Comme vous pouvez le constater, nous
sommes prêts pour bien accueillir les
clients et développer nos ventes sur ce
deuxième semestre. Toutes ces actions
sont le fruit du travail du service Cartes,
Marketing et Réseau. Pour que la réussite
en soit assurée, il convient que l’ensemble
des outils mis à disposition des exploitants
de stations soit promu auprès des clients.
Nous espérons que les récompenses
financières favoriseront l’implication,
déjà grande, de toutes les personnes qui
travaillent sur les stations Agip.
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
15
Eni France Réseau
Nouveaux territoires,
un enjeu de taille pour Eni
Accroître le nombre de stations-service,
un des objectifs majeurs pour Eni France et
David BERTONI, Responsable Développement
et Investissements.
David BERTONI,
Responsable Développement et Investissements
À quelle particularité êtes-vous
confronté dans la gestion et
le développement du Réseau ?
De quels atouts disposez-vous
pour que votre projet soit
retenu ?
Une des particularités de notre Réseau
réside dans le fait que nous ne sommes pas
toujours propriétaires des terrains et des
constructions. C’est le cas de l’ensemble des
stations situées sur les réseaux concédés
gérés par les sociétés d’autoroutes, ellesmêmes concessionnaires de l’État. Mon
métier consiste donc en grande partie à
étudier et à répondre aux appels d’offres
lancés par les sociétés d’autoroutes. Il
s’agit de renouveler nos concessions et de
gagner de nouveaux points de vente, tout
en respectant notre maillage.
Tout d’abord, nous bénéficions de l’image
d’Eni, toujours en mouvement, et d’une
forte notoriété du chien Agip. Mais plus
concrètement, il nous faut “coller” au
plus juste à la demande en termes de
surface, d’offres commerciales et d’esthétique. Nouveaux concepts de distribution automatique et de restauration,
espace boutique relooké, “benchmark”
des concurrents et recherche de nouveaux
partenaires alimentaires sont essentiels
pour faire la différence. Sur des concepts
de restauration, nous travaillons par
exemple en étroite collaboration avec le
Groupe SIGHOR (à découvrir en pages
28 et 29).
Les enjeux financiers doivent
être considérables, quelle est
votre stratégie ?
“Il s’agit
de renouveler
nos concessions
et de gagner
de nouveaux
points de vente”
16
&
La réflexion se fait tout d’abord en amont,
en collaboration avec notre siège à Rome
où se décide le budget alloué au développement. Nos durées de concession sont
en moyenne d’une dizaine d’années et
l’investissement moyen est de 3 à plus de
5 millions d’euros pour la création d’une
nouvelle station. Notre objectif est de toujours maintenir le seuil des 39 stations
autoroutières, c’est pourquoi, avec mon
équipe, nous recherchons en permanence
de nouvelles implantations.
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Concrètement, comment le chien
à six pattes vient-il remplacer
une autre enseigne ?
C’est tout d’abord un travail très étroit
avec des architectes pour proposer un
nouveau bâtiment répondant à l’appel
d’offres. Une fois remporté, le suivi de
chantier doit être assuré en permanence.
C’est un rôle essentiel, confié à un
Ingénieur Travaux, Maximilien BOBIK
chez nous.
Quant aux stations
du Réseau Route & Ville,
êtes-vous confronté aux mêmes
problématiques ?
Non, c’est tout à fait différent, Eni France
étant propriétaire de la majeure partie du
parc. Pour les quelques stations appartenant aux communes, il
s’agit de renouveler la concession. Sur ces zones géographiques, nous devons nous
battre contre la concurrence
des grandes surfaces. Le travail de fond sur cette partie du Réseau
consiste donc à étudier toute nouvelle
activité nous permettant de nous démarquer.
Eni France Réseau
Avec une difficulté de taille imposée par
les sociétés d’autoroutes : l’activité de
la station ne doit jamais s’arrêter pour
toujours maintenir le service au client !
Le nouveau bâtiment doit ouvrir selon
un planning prévu longtemps à l’avance.
Il nous faut donc le construire tout en
continuant à exploiter les installations
existantes. Le jour du transfert, nous
disposons
d’une
demi-journée
de
fermeture pour intégrer les nouveaux
locaux. Un déménagement éclair qui
nécessite une organisation sans faille !
Au fil du temps, il s’agit
également de maintenir
en état toutes ces structures,
qu’elles soient autoroutières
ou de ville ?
Oui, c’est également une des facettes de
mon métier. Je suis chargé de gérer le
budget investissements, aidé par Pascal
JOUVE DE GUIBERT, Responsable
Maintenance-Travaux, et toute son
équipe. Renouvellement des appareils
distributeurs ou des réseaux enterrés,
maintenance immobilière, ils ont en
charge le suivi de tous les projets.
Comment s’annonce
cette année ?
Pour 2012, 11 chantiers sont en cours
ou à venir sur autoroute. Nous espérons
dépasser nos objectifs de gain de nouvelles
concessions. Tout est mis
en place pour réussir grâce
à la volonté d’Eni France et
à notre organisation basée
sur l’équilibre de nos trois
métiers : renouvellement des
concessions en place, conquête de
nouvelles stations et entretien du parc
existant.
Construction de la nouvelle station de Sandaucourt
dans les Vosges. Durée des travaux : 8 mois.
“11 chantiers
sont en cours
ou à venir”
500 m2 de superficie pour le bâtiment ultra moderne.
Les clients ont pu découvrir le nouvel espace Sandaucourt le 3 mai 2012. Montant de l’investissement : 2 650 000 e.
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
17
Eni France Réseau
Opération PENN,
le rebond de l’été !
Ballons de volley, de football, balles de tennis, sacs de sport, il y en a pour tous les goûts dans
les stations-service du Réseau depuis le 1er juin.
E
n ce début de période estivale,
l’opération PENN s’inscrit parfaitement dans le contexte de la saison.
Avec un positionnement ludique et
familial, elle touche un public très large.
Comme toute opération trafic, elle permet
aux stations de développer leur chiffre
et d’apporter une valeur ajoutée à des
consommateurs toujours plus exigeants
et volatils. Et les premiers résultats sont
très encourageants. Le Réseau souhaitait
des cadeaux moins chers à la portée de
tous et obtenus avec moins de points, c’est
fait ! Les stations les plus performantes
seront récompensées, la balle est dans
leur camp, aux gérants et à leurs équipes
de jouer.
PENN, une opération très attendue
par des automobilistes qui ont pris
l’habitude d’une animation régulière
dans le Réseau Eni France, comme en
témoignent M. et Mme BARON, gérants
de la station-service Route & Ville de
Saint-Étienne le Cros (42) :
Monsieur BARON, comment
avez-vous accueilli l'opération
Penn dans votre station ?
Avec beaucoup d'enthousiasme car
nous savons que ce type d'opération est
bénéfique pour notre activité. Le plus
étonnant c'est que même nos clients en
sont fans, ils nous demandaient tous
quand aurait lieu la prochaine opération.
Et bien, la voici !
Manifestement, cette opération
vous réussit, expliquez-nous
pourquoi :
Les cadeaux associés ont beaucoup de
succès de par leur qualité, leur caractère
amusant et, bien sûr, leur prix. De plus,
toute l'équipe s'investit à promouvoir
l'offre, nous demandons systématique-
18
&
M. et Mme BARON à Saint-Étienne le Cros
ment aux clients s’ils veulent leurs points,
ce qui permet d’expliquer l’opération à
ceux qui ne la connaissent pas encore.
Puis il y a le relationnel, un petit mot gentil,
une formule de courtoisie, au quotidien,
ça facilite les échanges.
Quels sont les produits qui
rencontrent le plus de succès ?
Nous sommes à Saint-Étienne et je ne
pense pas vous surprendre en vous disant
que ce sont les ballons de football qui
rencontrent le plus de succès. Ici, tout le
monde ou presque joue au football, j'espère que nous ne serons pas en rupture !
Quels sont les bénéfices de
cette opération en terme de
fidélisation et de prospection ?
La plupart des collectionneurs de points
sont des clients réguliers qui participent
largement à chaque opération. Toutefois,
nous arrivons à fidéliser de nouvelles
recrues principalement parce que les cadeaux sont facilement accessibles et que
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
“Les nouveaux clients
restent fidèles une fois
l'opération terminée”
les frais de participation ne sont pas très
élevés. Mais le plus intéressant avec ces
opérations c'est que les clients restent
fidèles une fois celles-ci terminées, c'est ce
que nous avons remarqué après la campagne GoodYear.
Une expérience à réitérer ?
Bien sûr ! Les opérations trafic permettent d'améliorer les performances
commerciales, de développer l'affluence
sur la station, la fréquence d'achat et surtout les relations avec les clients. Même
si tout le monde ne se prend pas au
jeu, la plupart des personnes réticentes
finissent par accepter de participer. À
Saint-Étienne, on attend tous la prochaine édition avec impatience !
Eni France Réseau
OLYMPIADES 2011:
arrêt sur images
C’est au Château des Broyers, en plein cœur du Beaujolais,
que tous les gagnants des Olympiades 2011 ont été conviés
pour une journée riche en aventures. Avant de recevoir leur
lot, ils ont découvert la région… et leur camarade de jeux, la
mythique 2CV, aux couleurs d’Eni bien entendu !
Sous une mét
éo un peu
capricieuse,
Jean-Michel
Fournier
(Diabolo anim
ation),
ex plique le dé
roulement de
la journée.
Rallye 2CV aux couleurs d'Eni !
ipes de
Très enthousiastes, les équ
maniement
le
t
ren
ouv
déc
nes
son
per
4
e de vitesse
un peu par ticulier de la boît
ou du “lever de vitre”.
Fournir le meilleur aux clients en se dépassant sur les épreuves des Olympiades,
c’était le challenge 2011.
Une course pour décrocher le plus grand
des bénéfices : la fidélisation client et
l’accroissement du chiffre d’affaires. Pari
réussi pour tous les participants.
Instant très at
tendu, la rem
ise des lots
au x vainqueu
rs des Olympi
ades avant
de clôturer la
journée par un
dîner et
quiz musical
endiablé.
Pause repas en Bourgogne Sud,
au restaurant "Les Maritonnes".
Après- midi co
nsacrée à diffé
rentes
épreuves dont
le passage d'
une équipe...
encordée à tr
avers la 2 CV
e dégustation
âteau pour un
Retour au ch
rès initiation
s cépages ap
des différent
le
co
e vini
au vocabulair
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
19
Eni France Réseau
Lavage
“ebullescence” dans le Réseau Eni
Nouvelle image, nouveaux outils de communication, nouvelles offres,
évolution des équipements : tout est en place dans le Réseau pour séduire.
Focus sur le nouveau plan de bataille avec Frédéric RIZZI, Chargé de
Développement Non oil.
Quelles sont les attentes
des automobilistes soucieux
d’entretenir leur véhicule ?
Un lancement rythmé
sur 2 temps forts
• Laver sa voiture sans abîmer
la carrosserie.
• Obtenir un tarif préférentiel quand
le lavage devient régulier.
• Se déplacer sur une aire propre
et bien entretenue, reflet inconscient
de la qualité du lavage.
•L
e premier temps fort
a eu lieu en mai :
réception des nouvelles cartes, des polos
(en cours), des affiches et éthylotests pour
l’opération de lancement du mois de mai.
Pour répondre à l’ensemble de
ces attentes consommateurs,
Eni France déploie une nouvelle
communication très moderne
et met en place les moyens
nécessaires :
• Une montée en gamme des portiques
avec 70 stations équipées de brosses
anti-rayures et de l’option polish.
• Des cartes économiques, à partir de
10 €, et pour la carte 150 unités, le coût
du lavage divisé par deux.
• Un partenariat avec Kiehl, assurant
la qualité de lavage recherchée
par les automobilistes.
Notre offre est en totale
adéquation avec les attentes
des clients. Et pour nos
exploitants, c’est un pas
en avant qui leur permet
d’augmenter le prix moyen
du lavage. De plus, le choix
de la montée en gamme des
portiques permet de proposer
une plus grande qualité des
prestations tout en réduisant
l’investissement.
•D
euxième temps fort
à partir de juin :
réception de l’ensemble des supports
annuels présentant la nouvelle campagne
“Privilèges à la carte” et réception des
supports “Spécial brosses anti-rayures”
et “Polish” relayés par des banderoles et
des “fun flags”. Ils pourront être utilisés
au fur et à mesure de l’installation des
équipements correspondants. D’ores et
déjà, les rendez-vous se programment
et s’étalent jusqu’en octobre. 70 stations
sont concernées par cette nouveauté,
pour certains, il va falloir patienter encore
un peu pour l’annoncer aux clients !
Opération Éthylotest,
le rebond ludique et utile !
“Tout conducteur de véhicule
terrestre à moteur devra
justifier de la possession
d’un éthylotest dans son
véhicule à partir du 1er juillet
2012”*. Prendre la route ou
pas après un bon repas, le
choix sera simple suite au
test. Les sanctions pour nonpossession s’appliqueront à
partir du 1er novembre 2012.
Un conseil pour vos clients : avoir
toujours une réserve d’avance.
*texte du décret 2012-284 du 28/02/12
20
&
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni France Réseau
Votre polo
Rendez-vous
avec la Qualité,
plus que jamais !
Pas de recrutement de nouveaux clients
ou de fidélisation sans un lavage et
un accueil impeccables. Eni France
renforce donc son partenariat avec
Kiehl. Reconnu pour la haute qualité
de ses produits, le fabricant allemand
s’engage aux côtés des stations du
Réseau sur des points bien précis :
• Entretien station et aire de lavage :
Votre leaflet et
votre tapis récapitulatif en caisse
Votre "fun flag"
Nouvelle image,
nouveaux outils
En ce qui concerne la campagne de
communication et ses outils de vente,
nous avons pris en considération le
client et l’avis des gérants. Le tableau
récapitulatif présenté en caisse est
simplifié et l’on retrouve les numéros de
lavage que nos clients mémorisent plus
facilement. Un point important : le client
voit distinctement les économies réalisées
selon le type de carte achetée. Rien de
mieux que le langage des chiffres ! Avec
les “Privilèges à la carte”, nos clients
comprennent clairement qu’ils bénéficient
d’un droit exclusif, avec un niveau de
remise qu’ils choisissent eux-mêmes.
Pour notre propre bénéfice, le passage
à 5 programmes et 4 cartes permet
d’augmenter la dépense d’unités et le prix
à l’unité lui-même. Nous avons également
opté pour de nouveaux supports comme
les “fun flags” qui mettront en scène le
lavage dans les stations et qui seront bien
visibles des automobilistes, dès la rue. Des
couleurs modernes, des bulles légères,
un graphisme évocateur de lavage qui se
retrouve aussi sur nos produits comme les
tout nouveaux lave-glaces parfumés, c’est
un véritable renouveau qui était, je pense,
très attendu par nos gérants.
D’ici le mois d’octobre tout sera en place.
À nous de donner le meilleur de nousmêmes aux automobilistes que nous
recevons. Des mesures qui vont permettre
à l’ensemble du Réseau d’accueillir les
clients dans des espaces répondant à
toutes leurs attentes. Gageons que le
retour sur investissement sera rapide !
propose une gamme de
produits performants pour le nettoyage
des locaux, associée à un classeur de
“bonnes pratiques”. Pour le portique,
une prestation de lavage pourra être
effectuée dès 2000 e HT d’achats parmi
un choix de produits.
• Entretien du véhicule :
un polish spécifique est maintenant
associé au lavage n° 4 (Brillance) pour
une grande partie des stations.
Le Polish ?
Les maniaques de la brillance vont être
accros !
Composé d’une émulsion qui repousse
l’eau, le polish Kiehl optimise le
séchage. Il protège la carrosserie des
effets de la pluie et conserve l’éclat plus
longtemps.
• Respect de l’environnement :
par la pose d’un autocollant, chaque
station du Réseau Route & Ville
communique l’engagement d’Eni sur
l’utilisation de produits Ecolabel.
Votre banderole
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
21
Eni France Réseau
SUCCESS Pain & viennoiserie
STORY à Vaulx-en-Velin, toute l’équipe
Route & Ville met la main à la pâte
En tissant des relations cordiales et respectueuses et en
proposant une offre de qualité, M. Vanaudenhove,
gérant de la station de Vaulx-en-Velin (69), prouve qu’il
est possible de réussir dans des conditions pas toujours
simples !
M. Vanaudenhove, pouvezvous nous parler du quotidien
d'un gérant de station-service
à Vaulx-en-Velin?
M. Vanaudenhove (à droite), gérant
de la station de Vaulx-en-Velin avec
Semsudin BALIC, l'un de ses employés
“Qui dit
satisfaction
dit fidélisation”
22
&
Je ne pourrai pas vous parler de mon
quotidien sans poser le cadre dans
lequel je travaille. Vaulx-en-Velin est
une ville classée en “zone sensible” qui
connaît beaucoup de difficultés avec
notamment un très fort taux de chômage
chez les jeunes. Je peux vous citer un
exemple qui illustre les désagréments
que l'on peut rencontrer ici : beaucoup de
clients arrivent très vite dans la station
et accrochent les pistolets avec leur
véhicule. Ainsi, en 2 mois, on m'a cassé
6 pistolets ! Pour remédier à ce problème,
Eni France m'a permis d'installer des
ralentisseurs et aujourd'hui, il n'y a plus
de casse.
Alors, oui, ici, la clientèle est “particulière”, pour autant les performances
commerciales sont au rendez-vous. Il y a
beaucoup de passage, on peut voir plusieurs fois le même client à la pompe dans
la même journée. Il mettra 10 e le matin
et 10 e en fin de journée : vous savez,
c'est difficile pour une grande partie de
la population. J'ai calculé la consommation moyenne de carburant et elle est de
20 e par distribution, beaucoup moins
que dans la plupart des stations de ville,
mais quand vous multipliez ce taux par
le nombre de clients, le résultat est plus
qu'honorable.
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
D'ailleurs, je mets tout en œuvre pour
conserver des relations cordiales et
respectueuses avec mes clients et très
souvent, ils me le rendent bien.
En somme, un quotidien pas toujours
simple, mais tellement enrichissant !
Donc dans l'ensemble, un bilan
plutôt positif ?
Globalement oui, même si le constat n'est
pas uniforme. Le positif réside surtout
dans la réussite commerciale de cette
station. Il faut dire que nous sommes
partis de loin : il y a 10 ans, quand nous
avons récupéré l'établissement, il y avait
tout à faire. Alors nous nous sommes
affairés à mettre la station sur de bons
rails et, au fil du temps, nous l’avons fait
prospérer, pour à terme, atteindre les
objectifs établis. Aujourd’hui, c’est un
vrai succès financier.
Le moins positif, c'est le stress et la
fatigue. Nous devons être constamment
sur le qui-vive : il faut rester au service
du client tout en gérant les aléas de la vie
dans un quartier sensible.
Pourquoi de si bonnes
performances sur le pain
et la viennoiserie ?
Ah oui, le pain et la viennoiserie, toute
une histoire ! Il faut remonter jusqu'en
juillet 2009 avec la loi Bachelot relative
aux restrictions sur la vente d'alcool.
Eni France Réseau
“Du pain croustillant
à tout moment de la journée !”
Cette nouvelle législation stipule une
interdiction partielle de la vente d'alcool
de 18h à 8h du matin et l'interdiction
totale de la vente d'alcool réfrigéré en
station. Nul besoin de préciser que nous
réalisions d'excellentes performances
sur l'alcool. À partir de là, nous avons
perdu 4000 e de C.A. par mois. Il fallait
compenser la perte, alors, avec le soutien
d’Eni France et du chef de secteur, nous
avons débuté la commercialisation du pain et des
viennoiseries malgré une
forte concurrence sur la
zone de chalandise.
Ce qui a fait le succès de
cette activité : qualité et
disponibilité du produit
avec en tête du palmarès,
la baguette paysanne.
Nous faisons cuire nos
pâtes nous-mêmes et pour
le pain, que nous recevons
précuit, nous allons jusqu'à
7 cuissons par jour ce qui
équivaut à 200 baguettes.
Le client est satisfait, il peut trouver chez
nous un pain croustillant à tout moment
de la journée.
Deuxièmement, l'investissement de
chacun des membres de l'équipe. Chez
nous, tous les employés se sont appliqués
à respecter chaque étape nécessaire à
l'atteinte de nos objectifs. Au départ,
il a fallu pousser les produits puisque
les clients étaient plutôt réticents à
l'achat de pain et viennoiserie dans une
station-service. En résumé et passez-moi
l'expression : il faut que chacun mette
la main à la pâte. Enfin, il convient
de veiller au respect de la procédure
d'approvisionnement pour rationaliser
les stocks afin d'éviter les ruptures ou les
excédents.
Si on suit ces 3 préceptes, la réussite sera
de la partie.
En résumé, quelles sont les clefs
de votre réussite ?
Oui, un gros projet en collaboration avec
Eni France. Il est prévu de restaurer la
station afin d'insuffler une nouvelle vie
à l'esthétique des locaux. À l'extérieur,
il est prévu de repeindre les façades et
de rénover le matériel. À l’intérieur,
nous souhaitons ré-agencer la boutique,
changer les frigos et rhabiller la caisse.
C'est un projet qui nous tient à cœur,
il constitue une nouvelle étape vers le
développement de notre activité.
J'estime les facteurs de réussite au
nombre de trois. En première place, la
qualité, comme je viens de le dire. Elle
est garante de la satisfaction du client
et qui dit satisfaction dit fidélisation.
Il faut s'appliquer à la bonne cuisson
des produits en respectant un timing
précis afin de proposer des pains et
viennoiseries sortis du four. Ça permet
de rivaliser avec les boulangeries.
Et pour l'avenir, des projets ?
ACTU CÔTÉ ROUTE & VILLE
Nouveaux exploitants
Nous souhaitons la bienvenue dans le réseau à :
• M. COLLINET et M. VILETTE, SARL AUTO DRIVE LAVAGE, Faches Thumesnil (59)
Toute l’équipe Réseau leur souhaite une très bonne première année sous notre enseigne.
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
23
Eni France Réseau
SUCCESS
STORY
Autoroute
Chiffres boutique :
des résultats
explosifs
Mme & M. de MILLEVILLE,
gérants de la station de l'aire de CEIGNES
Dans le département de l’Ain, la station de l’aire de
services de Ceignes, gérée par M. et Mme  de Milleville,
enregistre d’étonnants résultats en alimentaire. Entretien
avec un gérant qui nous révèle l’un de ses atouts : la
capacité à devancer les attentes de ses clients.
M. de Milleville, vos résultats
en alimentaire au sein de votre
boutique ne sont sûrement pas
le fruit du hasard ?
“Aujourd'hui,
le consommateur
est plus mesuré et
fait plus attention
aux prix”
24
&
Non, bien sûr. Plusieurs facteurs
l’expliquent. Avant toute chose, le point
capital est de pratiquer un merchandising
rigoureux. Des linéaires étoffés et bien
agencés rassurent le client, il sera ainsi
mieux disposé à faire ses achats et
surtout acheter plus.
Ensuite, il est vrai que nous sommes
sur un grand axe (Genève/Lyon), la
longueur des trajets d'une clientèle
souvent vacancière ou commerciale
entraîne forcément l'achat de nourriture.
Enfin, comme chacun sait, nous
traversons une période difficile, le
comportement du consommateur a
évolué. Aujourd'hui, il est plus mesuré
et fait plus attention aux prix. Nous le
ressentons dans notre station. Alors,
nous adoptons une démarche active,
nous cherchons sans cesse à innover
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
pour proposer aux clients l'offre la plus
large possible. Par exemple, nous avons
toujours une promotion intéressante
adaptée aux budgets les plus modestes.
Satisfaire les besoins de chacun, c'est ça
aussi le métier de vendeur.
Le succès des menus et de
l'animation Croq'Malin peut
s’expliquer par le retour des
beaux jours mais avez-vous tout
de même une astuce ?
L’opération Croq'Malin est un incontournable de la période estivale. Pour
stimuler les ventes d'un produit qui
se vend déjà bien, il faut simplement
travailler sur la présentation. Nous
essayons d'utiliser au mieux le dispositif de PLV proposé par Eni. Je pense
que Croq'Malin fait beaucoup de bien
à notre image. Souvent perçues comme
“chères”, les stations autoroutières se
doivent d'offrir un produit attractif à un
prix raisonnable.
Eni France Réseau
D'aussi belles performances
en pain et viennoiserie
sur autoroute, comment
faites-vous ?
Dans un premier temps, nous avons
répondu à une demande de notre clientèle
en proposant une offre viennoiserie avec
des croissants et des pains au chocolat.
Après un franc succès, nous avons décidé,
avec le concours d'Eni, d'instaurer deux
pôles viennoiseries pour développer
davantage nos ventes. Et aujourd'hui :
mission accomplie, puisque nous
enregistrons sur les 6 derniers mois, une
progression des ventes de 86  % sur cette
famille de produit, en valeur absolue,
c’est plus 20 700 E de CA HT.
Bien entendu, ce changement induit de
nouvelles méthodes de travail : il faut
anticiper les décongélations, renforcer
les mesures d'hygiènes et surtout être en
permanence au service du client.
Quoi qu'il en soit, cette nouvelle activité
est vraiment appréciée par nos clients et
aussi par notre équipe.
Cette réussite c'est le résultat
d'un vrai engagement,
d'ailleurs vous avez souvent
recours aux tests alimentaires ?
Pour couronner le tout,
les ventes de salades Sodebo
s’envolent…
Comme je l'ai dit, nos partenaires nous
apportent des clés, c'est à nous de les
saisir et de les convertir en résultats
commerciaux. Nous avons eu le privilège
de découvrir les nouveaux produits
Sodebo lors d'une réunion et nous étions
tous emballés par l'arrivée de cette
nouvelle gamme. Il y avait de quoi, les
premiers chiffres sont très encourageants.
En effet, depuis la mise en rayon le
1er avril : déjà 660 pièces vendues ! J'ose
à peine imaginer les sorties en juillet et
en août ! Nous avons là un formidable
produit pour attaquer l'été.
Notre métier de commerçant implique
forcément une projection dans l'avenir,
anticiper c'est aussi une des clés de
la réussite, c'est pourquoi nous avons
toujours été candidats à la mise en place
de nouveaux tests. En règle générale, les
chiffres parlent rapidement et jusqu'à
présent les résultats ont toujours été au
rendez-vous.
“Salades Sodebo,
un formidable produit
pour attaquer l'été”
Et pour conclure, des projets ?
Ici, sur Ceignes, l'année se partage en
deux grandes saisons été/hiver. Celle
d'été arrive et nous sommes prêts. Pour
cet hiver, je suis déjà en pleine réflexion.
J'envisage de développer un nouveau
pôle crêpes et gaufres pour célébrer les
samedis de février et mars 2013 !
Affaire à suivre...
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
25
Eni France Réseau
Qualité
C’est vous qui faites toute la différence !
Des automobilistes pressés, zappeurs, mais aussi sensibles à la courtoisie, au
relationnel et à l’environnement dans lequel ils pénètrent, c’est la clientèle que les
stations Agip doivent séduire. Une bataille qui se mène chaque jour, sans relâche.
Gagner en satisfaction client, c’est augmenter son chiffre d’affaires et sa marge.
Des comportements qui paient ! Entretien avec Sylvie Cherara, Chef de secteur.
L
e nouveau challenge 2012-2013 est
sans conteste la course à la Qualité.
Initiée depuis plusieurs années
par Eni France sous forme de visites
mystères, elle est notre priorité. Face
à des consommateurs de plus en plus
exigeants, nous devons faire la différence.
C’est en mettant en place des process et
en étant intransigeants sur les critères
Qualité, que nous pourrons continuer à
nous développer commercialement. Le
challenge pour le Réseau prend la forme
cette année d’un trèfle. Les 4 feuilles et
la tige reprennent les thèmes Qualité
incontournables pour toutes les stations
avec la plus belle récompense : fidéliser et
attirer de nouveaux consommateurs.
Déroulement
b2
Sylvie CHERARA, Chef de secteur
“Les critères
qualité se
travaillent au
quotidien”
26
&
visites mystères en juin/juillet et en septembre/octobre
b
une grille d’évaluation remplie par le visiteur mystère
b
5 photos réalisées pour le thème merchandising
b Les 5 thèmes validés (pétales + tige) = le trèfle est gagné !
À noter
• Pour le thème Merchandising, c’est un comité composé d’un chef
de secteur, d’un représentant du département non oil et d’un gérant
qui jugera les photos.
• Pas de demi-mesure ! L’accent est mis sur l’impartialité des évaluations.
La complexité du marché et le niveau de concurrence avec les autres
enseignes ne nous laissent pas le droit à l’erreur.
• Il s’agit donc de tout mettre en œuvre et de booster les équipes dès
maintenant pour atteindre les objectifs.
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni France Réseau
Des thèmes adaptés à chaque profil de station
Objectifs :
• Valider 95 % minimum des critères de chaque thème
(Lavage, Merchandising, Extérieurs, Boutique, Toilettes & Douche, Accueil)
• Valider 100 % des thèmes
Stations Route & Ville
avec lavage
Merchandising
Merchandising
Distribution
Lavage
Merchandising
Distribution
& Extérieurs
Distribution
Toilettes
& Douches
Boutique
Extérieurs
& Boutique
Exemple critères :
• L es abords de l’aire
de lavage sont propres
• Pas d’eau stagnante
ni de déchets dans
les évacuations
• P résence du panneau
extérieur et propre !
•…
Stations
Autoroute
Stations Route & Ville
sans lavage
A
c
c
u
e
i
l
Plus que jamais la Qualité est au centre
des préoccupations d’Eni France, insiste
Sylvie CHERARA. Toutes les grandes
entreprises l’ont bien compris et depuis
quelques années elles sont passées à
la vitesse supérieure dans la course à
l’amélioration du service client. Quels
réflexes adopter pour répondre aux
nouvelles attentes des consommateurs ?
Quel comportement avoir pour susciter
l’envie de revenir ? Quels sont les détails
qui peuvent paraître superflus mais
tellement importants aux yeux d’un
client ? Toutes ces questions, les chefs
de secteur les abordent régulièrement
avec les gérants et leurs équipes. Nous
Exemple critères :
• Pas d’affichage parasite
à l’intérieur
• L’ensemble du mobilier
est propre
• Tous les produits
emballés sont datés
•…
Extérieurs
Boutique
A
c
c
u
e
i
l
A
c
c
u
e
i
l
Exemple critères :
• Toute l’équipe porte
la tenue Agip
• L e sourire est
indispensable
• L a personne en caisse
propose l’opération
trafic en cours
•…
sommes cinq à sillonner les départements
dont nous avons la charge, pour épauler
au quotidien notre Réseau. Nous serons
le plus possible présents pour analyser
les résultats suite aux visites mystères et
aider les stations à tout mettre en œuvre
pour obtenir le Trèfle Qualité.
Dès la rentrée de septembre, chacun
pourra trouver ses résultats en ligne sur
le site enietmoi.com. Un consommateur
satisfait ? C’est un client fidèle, générateur de chiffre récurrent et c’est aussi un
ambassadeur de la marque Agip. Priorité
à la Qualité, une démarche qui ne s’apprend pas une fois pour toutes mais qui
se travaille au quotidien.
au cœur de l’action
Objectif atteint pour un des critères "Boutique"
&
# 23 _ juillet 2012
27
Eni France Réseau
SIGHOR, au menu :
3,5 millions de repas par an avec le Réseau Eni !
Les chiffres ne trompent pas : la notion de partenariat prend ici tout son sens avec cet
acteur majeur de services en hôtellerie et restauration sur localisations concédées.
SIGHOR sert annuellement 7 millions de repas dont 50 % sur le Réseau Eni France.
Les relations sont fortement étroites, nourries des expertises de chacun, dont André
GORCE, Directeur Général, nous dévoile les ressorts.
Quel a été le déclencheur de
votre collaboration en 2004
à l’occasion du concours pour
l’aire de service autoroutière
de Manzat (A89, Dépt. 63) ?
La même vision du “voyageur” autrement
dit le client, et notre complémentarité.
En 2004, c’est pour lui que nous avons
travaillé ensemble sur le concept “Tout
sous le même toit” afin de proposer un
bâtiment unique. Boutique, encaissement
carburant, espace enfants, sanitaires,
espace régional, restaurants, chaque
service peut être rapidement et facilement
identifiable. SIGHOR apporte à Eni France
son savoir-faire et nous avons à nos côtés un
partenaire carburant reconnu. Nous avons
chacun nos domaines de compétences et
nous avons réussi à les conjuguer pour
nous permettre de remporter ce premier
appel d’offres qui a marqué le début de
notre collaboration.
Depuis, avec 11 stations
exploitées en commun sur
autoroute, comment expliquezvous cette longévité de
collaboration ?
C’est une relation de confiance et de
respect qui s’est établie dès le début,
basée sur des investissements partagés.
Le groupe SIGHOR investit et exploite la
station au même titre qu’Eni France. Nous
travaillons longuement en collaboration
avec Michèle OMER et David BERTONI
sur l’élaboration de l’offre par rapport au
cahier des charges. Nous pouvons ainsi
apporter une réponse globale dès l’appel
d’offres avec un modèle économique
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a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni France Réseau
permettant d’investir et d’exploiter. Avec
toujours un objectif commun : offrir le
meilleur au client. Une partie des murs
nous appartient, SIGHOR a en charge
l’approvisionnement de la boutique chez
les fournisseurs référencés, ainsi que
l’élaboration du merchandising avec Eni
France. Nos stations participent également aux opérations proposées comme
Goodyear ou Penn. Ce sont nos salariés
qui sont en place sur l’aire de services et
ils se rendent à toutes les réunions d’Eni
France. En résumé, le groupe SIGHOR est
co-investisseur, exploitant de l’ensemble
des services et mandataire pour la
distribution de carburant.
“Nous mettons dans nos assiettes toute
la richesse et la diversité de nos régions”
Avec Eni France, vous avez
également lancé le concept
“LEO Resto” ?
Oui, c’est un positionnement fort nous
permettant d’offrir aux automobilistes une
cuisine du terroir. Nous mettons dans nos
assiettes toute la richesse et la diversité
de nos régions, loin de la standardisation
proposée par les grands acteurs du marché.
Eni France s’est montré prêt à relever
ce nouveau défi et nous avons ouvert la
station de Captieux (Dépt. 33) en 2010.
LEO nous a permis de créer un univers
cohérent avec signalisation et charte graphique communes ainsi que services
mutualisés. Aujourd’hui, toutes les stations exploitées en commun proposent le
concept LEO Resto.
Comment voyez-vous l’avenir ?
Passionnant, et toujours avec un œil
“voyageur”. Nous nous attacherons à faire
perdurer le partenariat avec Eni France
dont la qualité s’explique aussi par la taille
humaine et la proximité géographique de
RESSONS, la nouvelle aire d’autoroute
issue du partenariat Eni France/SIGHOR
nos deux sociétés. Le dernier appel d’offres
gagné a permis l’ouverture de Ressons
(Dépt. 60) dont les travaux viennent de se
finir. Quant aux autres projets ? Comme
les bons plats, ils se mitonnent avec leur
part de secret, patience… vous en saurez
bientôt un peu plus !
Focus
• Siège à Clermont-Ferrand (Dépt. 63)
• 56 millions d’€ de chiffre d’affaires en 2011 versus 40 millions en 2010
• 750 personnes employées sur les infrastructures
• 1989 : 35 hôteliers restaurateurs indépendants créent AUVERGNE
RESTHOTEL SA
• 1995 : AUVERGNE RESTHOTEL SA devient SIGHOR
et possède 2 aires de services
• 2002 : création du concept ACE hôtel avec prestations maximales
pour tarif minimal
• 2006 : SIGHOR ouvre sa 9e aire de services à Manzat (A89).
C’est le début du partenariat avec Eni France.
• 2010-2011 : SIGHOR accélère son développement et exploite 23 aires
de services avec gestion de distribution de carburant.
au cœur de l’action
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Eni France Réseau
ZOOM
PARTENAIRE
Faches Thumesnil
une commune aux portes de Lille
qui accueille l’enseigne Agip autour
d’un projet original.
Entretien avec
Christophe COLLINET,
gérant aux côtés de
Denis VILETTE.
Christophe COLLINET et Denis VILETTE
Racontez-nous votre projet
Nous souhaitions mettre en place
une activité lavage avec un concept
original, tout en proposant la vente
de carburants en libre-service. La
synergie de ces deux activités est
évidente. II nous fallait donc un partenaire
de qualité pour la vente de carburants.
Pourquoi l’enseigne Agip ?
“Il a fallu composer
avec les contraintes
d'images imposées
par la commune”
Le premier point c’est l’image. Parmi les
pétroliers consultés, Agip est une marque
reconnue. Les automobilistes lui font
confiance, nous avons l’espoir d’avoir
une très bonne fréquentation. Pour nous,
ce sera une activité à faible marge mais
qui drainera forcément du monde sur le
nouveau concept de lavage. L’autre point
important, repose sur la qualité des
échanges avec François Barrière chez
Eni France et sa rapidité à nous répondre.
Ajoutez à cela de bons conseils, et nous
avons pu construire rapidement les
conditions d’un bon accord.
De gros travaux sont réalisés
sur le site pour démarrer votre
projet, avec quelques difficultés ?
Notre concept AUTODRIVE, offre
à la clientèle 50 mètres de tunnel de
lavage, avec un résultat de très haute
qualité en moins de 5 minutes autour
de 5 programmes. Le consommateur
a l’avantage de rester au volant et pour
compléter son lavage, de pouvoir utiliser
gratuitement des aspirateurs.
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a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
C’est un projet d’envergure et les
clients vont voir la différence. La
grande nouveauté c’est la dimension
écologique : 90 % de l’eau est recyclée.
C’est un argument de taille pour la
commune mais de gros investissements
pour nous, d’ailleurs les travaux sont
toujours en cours. Concernant la station
de distribution, et “l’image Agip”, pas
question de faire ce que l’on veut à Faches
Thumesnil ! Nous avons beaucoup
travaillé avec François Barrière et
avec l’architecte des Bâtiments de France.
Exit le bandeau jaune. Agip apparaîtra
sur fond blanc et le totem respectera une
certaine hauteur. Il faut faire avec.
À terme, un nouveau pôle
dynamique pour la commune ?
Oui, cela permet à Eni France de
s’implanter sur le nord, une région où
il n'est pas très présent. Il n’y a qu’une
station à Lille. Avec les travaux en cours,
nous ne travaillons qu’à 20 % de notre
potentiel, mais dès septembre, nous
serons tout à fait opérationnels. Nous
avons prévu avec Eni France des volumes
de 2000 m3 par an, tout est mis en place
pour aller dans ce sens.
Eni France
Extra
Réseau
32 Entretien avec
Alfonso CUNDARI
Responsable Extra Réseau
34Multicard Routex
35 Carburants pour
professionnels
L’avis de l’entreprise Granjon
36Bitumes
Motivations d’un groupe comme Eiffage
37 Eni et les Vespa
38Lubrifiants
Concessionnaire VAG et Distributeur
Piaggio, leur point de vue
au cœur de l’action
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Eni France Extra Réseau
“L’idée même de changement
continu est motivante”
32
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a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Eni France Extra Réseau
Extra Réseau,
une étape franchie, d’autres à venir
Entretien avec Alfonso Cundari_Responsable Extra Réseau
D
epuis quelques mois maintenant,
l’activité Extra Réseau a pris un
nouvel envol avec une structure
totalement réorganisée, afin de mieux
répondre à la demande des clients. Si le
premier pas demande toujours un effort
important, Alfonso Cundari, sait que
ce n’est pas le dernier…
Vous venez de passer une étape
importante sur la route de
l’amélioration, quels en sont les
premiers bénéfices ?
Nous avons par exemple externalisé la
logistique de nos dépôts, confiée à des
experts, pour nous permettre de nous
recentrer sur nos propres activités. Il en
est de même avec le Marketing qui est
maintenant un service à part entière alors
qu’il faisait partie de la branche Lubrifiants
auparavant. Nous sommes plus proches
de la force de vente, elle-même plus
proche de ses clients avec des missions
plus spécifiques. En nous concentrant
sur notre métier de base, nous dégageons
du temps pour nos
clients, nous renforçons
notre expertise et nous
développons la vente.
Cela donne naissance à
de beaux partenariats,
comme vous le découvrirez dans ces pages
pour notre activité Bitume par exemple.
collectif, si les lignes sont serrées, les
résultats sont forcément meilleurs. Depuis
de nombreuses années l’Extra Réseau était
séparé physiquement de la Direction et de
l’ensemble des autres activités, en étant
situé dans une aile et un étage différents.
Nous voici tous maintenant au même
niveau sans bureau fermé, une proximité
qui facilite grandement les échanges !
Améliorer constamment notre façon
de travailler est une réflexion que nous
menons au quotidien. C’est un vrai travail
de fond avec à horizon fin d’année la mise
en place de nouveaux outils informatiques
pour améliorer nos communications aussi
bien en interne qu’avec nos clients.
La dimension internationale
d’Eni aide-t-elle le développement
de vos activités ?
Clairement oui, au niveau de l’image,
l’engagement d’Eni auprès de grandes
manifestations sportives internationales
aide à renforcer notre notoriété. Mais audelà de ceci, c’est la synergie de toutes nos
offres Eni, en France et
dans le groupe, qui nous
permet d’aborder des
sociétés internationales.
Nous pouvons répondre
à leur besoin de traiter
avec un partenaire capable de sécuriser
leurs choix techniques, d’améliorer les
conditions d’approvisionnement et d’offrir
une palette complète de produits lubrifiants, carburants, bitumes, graisses, …
partout en Europe. Par exemple, les très
fortes compétences d’Eni sur les produits
industriels sont de véritables atouts.
Nous avons la volonté de multiplier les
“Nous dégageons
du temps pour
nos clients”
En interne, c’est plus facile ?
La communication s’est nettement
améliorée au sein d’Eni France, ceci dû
en grande partie à notre déménagement.
C’est à l’image d’une équipe de sport
opportunités en profitant de toutes les
synergies d’Eni. La clé du succès repose
sur notre capacité à faire converger des
intérêts multiples et sur notre capacité à
évoluer. C’est un travail continu.
Ce n’est pas un peu
décourageant de se dire qu’il
n’y aura jamais de ligne
d’arrivée ?
Non, car il y a toujours des étapes, des
marqueurs qui soulignent les progressions.
Ce qui compte, c’est la dynamique de
la courbe et de savoir s’adapter à un
marché lui-même en évolution constante.
L’idée même de changement continu est
motivante. Nous sommes sans cesse
en réflexion pour améliorer le service
client afin de développer l’activité Extra
Réseau. D’ailleurs, une de nos grandes
satisfactions, ce sont les remarques de
nos clients soulignant nos efforts. Pour
comprendre leur perception et sans “sur
jouer”, nous avons demandé à certains
d’entre eux leur témoignage dans ce
nouveau numéro d’eni&moi.
au cœur de l’action
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Eni France Extra Réseau
Multicard Routex ?
Elle simplifie la vie de GIHP,
à Villeurbanne !
Depuis 14 ans, GIHP Service Adapté en tant que Société Anonyme accompagne les
personnes à mobilité réduite dans leurs déplacements. Elle dispose d’une expertise
reconnue auprès des services publics et privés. SYNERGIHP est un réseau national,
la structure GIHP Service Adapté couvre toute la région Rhône-Alpes avec plus de
150 salariés et une flotte de 150 véhicules.
et nous a donc rendu visite pour nous
parler de la Multicard Routex. Nous
avons assez vite accroché.
Quels avantages tirez-vous de
cette offre de services ?
M. METERY, vous êtes chef de
parc chez gihp Service Adapté,
quel est votre rôle ?
Au-delà d’un coup de pouce commercial
qui a fait pencher la balance, avec la
Multicard Routex, nous pouvons nous
approvisionner en carburant dans toutes
Je gère l’ensemble des véhicules GIHP
les stations Agip ou BP. En plus de cet
Service Adapté, de la conception du
avantage, la Multicard Routex propose
parc à l’exploitation en passant par
d’autres caractéristiques intéressantes
les achats, la revente
comme le fait de régler
“ La carte permet de le péage ou encore la
et la location courte
et longue durée. Je fais
d'effectuer
rationaliser certaines possibilité
aussi
l’intermédiaire
nos achats dans les
entre les mécaniciens procédures de gestion.” stations
partenaires.
et l’exploitation. C’est
En résumé, la carte
un métier prenant qui inclut différentes
simplifie radicalement les frais de
responsabilités car nous sommes au
transports et nous permet de rationaliser
cœur de l'organisation.
certaines procédures de gestion. Quant
à la restitution des données de gestion
Comment avez-vous connu la
de la carte : elles sont en anglais. Cela
Multicard Routex ?
fait travailler la langue mais c’est plus
compliqué !
Je m’en souviens très bien, c’était en
2006, à cette époque nous fonctionnions
avec environ 15 cartes d’un autre
pétrolier pour une équipe de 110
personnes : c’était un peu compliqué.
Jean-Marc BELIGNI, chez Eni France,
prospectait les entreprises de transport
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a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Que diriez-vous de vos relations
avec l’équipe Eni France?
Elles sont bonnes. Nous avons un
interlocuteur particulier en la personne
de Mme De La Celle. Elle répond à
toutes nos interrogations et solutionne
nos problèmes rapidement. Nous apprécions sa disponibilité et son sens de
l’engagement.
Pour finir, avez-vous des projets
en lien avec la Multicard ?
Une autre activité que le transport
chez GIHP Service Adapté pourrait
éventuellement bénéficier des avantages
de la Multicard Routex : la location
courte durée. Nous pensons proposer la
Multicard Routex en complément de la
location de nos véhicules. Aujourd’hui,
nous y réfléchissons activement.
dans les starting-blocks chaque matin !
Que souhaite avant tout un client qui entre en contact avec le service de JeanMarc BELIGNI ? Passer sa commande pour organiser sa journée, obtenir un tarif
avantageux et une livraison conforme. Si tout est prévu pour pouvoir apporter une
réponse instantanée, le client aura gagné en satisfaction. Exemple illustré par les
Établissements GRANJON que nous avons rencontrés.
Monsieur GRANJON,
quelle est l’activité de votre
entreprise située à proximité
de Saint-Étienne (42) ?
Nous avons une station-service sur place
et nous livrons également en carburant
les petites stations de campagne. Nous
assurons aussi les livraisons de fioul aux
particuliers. Voilà pour l’essentiel avec
quelques activités annexes.
Eni France est arrivé depuis
peu sur le marché avec
son offre de carburants pour
professionnels, quel a été
votre sentiment ?
De la satisfaction. Un nouvel acteur sur
le marché, cela fait jouer la concurrence,
c’est toujours positif. Avant, j’étais dans
les transports et je travaillais avec la
marque Agip. Je connais bien la qualité
des produits, c’est tout naturellement que
je les ai contactés pour mon activité. Pour
le carburant, je réalise environ 50 % de
mes achats chez Eni. J’ai deux contraintes :
que l’on prenne ma commande tous les
jours vers 10 h du matin et que le tarif
soit le meilleur. Le service de Jean-Marc
BELIGNI sait répondre à cela, demandezlui comment !
afin d'établir une proposition de prix
compétitive à transmettre à nos clients. À
l’issue des échanges téléphoniques entre
le client et moi-même, la commande
est confirmée pour les chargements du
lendemain. C'est au moment précis où
les clients appellent qu'il faut savoir
être disponible, rapide, concret... et
sympathique!
Quels sont les autres atouts dont
vous disposez ?
Le relationnel, que je tisse petit à petit.
C'est important pour mes clients, comme
M. GRANJON, que j’ai régulièrement au
téléphone pour des informations variées
ou des commandes complémentaires !
L’autre maître mot est l’efficacité de notre
travail en équipe. Chacun est important
et doit jouer son rôle à 100 % au moment
précis où l’on a besoin de lui : c'est bien
l'ensemble de la chaîne d'Eni France,
du service Approvisionnement jusqu'au
service Administratif, qui est engagé
dans cette activité afin d'apporter la
meilleure qualité de service à nos clients.
Je prendrai l’image de la Formule 1 au
moment où la voiture s’arrête au stand.
On voit chaque intervenant agir là où
il faut avec la précision et l’efficacité
maximum. C’est comme cela que nous
devons opérer pour donner le meilleur
service au client.
“Une organisation
bien huilée !”
Monsieur BELIGNI ?
Lyon
Je parlerais tout d'abord de réactivité,
c'est le maître mot dans ce métier si
l’on veut fidéliser les clients. Et pour
cela, une organisation bien huilée est
de rigueur. En synergie avec le service
Approvisionnement, les tendances du
marché sont analysées chaque matin
Saint-étienne
au cœur de l’action
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# 23 _ juillet 2012
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Eni France Extra Réseau
Vente de carburants
aux professionnels :
Eni France Extra Réseau
Bitumes Eni France,
une implication étroite avec
les grands donneurs d’ordres
Sur un marché français qui peine à se maintenir, Eni France ne se contente pas
de répondre à un tarif et de livrer, mais vise le long terme en s’impliquant et en
tenant compte des spécificités de services pour chacun de ses clients. JeanPierre DAILLERE, Directeur des Industries chez EIFFAGE TRAVAUX PUBLICS
RHÔNE-ALPES/AUVERGNE, nous apporte son point de vue.
Quelles sont les applications pour
le bitume dans votre entreprise ?
Deux applications chez EIFFAGE
TRAVAUX PUBLICS.
Pour vous expliquer cela simplement,
le bitume vient alimenter nos centrales
d’enrobés. Mélangé à des cailloux, il
servira de revêtement pour les routes,
c’est l’enrobage à chaud. Il est également
destiné à nos usines de transformation.
Le bitume reçoit des additifs pour une
meilleure adhérence et est plutôt destiné
à des revêtements hors agglomération.
Dans le prix des enrobés à chaud par
exemple, la part du bitume représente
50 %, cela permet de comprendre à quel
point le bitume est un produit stratégique !
En quoi l’offre Bitumes d’Eni
France répond-elle à vos besoins
face aux grands pétroliers déjà
en place sur le marché français ?
Opération de dépotage sur le poste
ENROBéS ALPINS Thoiry (01)
36
&
Compte tenu de ce que je vous ai dit précédemment, le prix du bitume est un élément
primordial pour rester compétitif sur les
chantiers. En cela, Eni France répond à
nos attentes à travers un positionnement
prix adapté et une qualité produit qui
correspond à ce que nous souhaitons.
Le point également très important est de
diversifier notre provenance pour pallier
à certains événements qui suspendraient
une partie de notre activité. Rappelez-
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
vous en octobre 2010 quand les bateaux
d’approvisionnement étaient bloqués au
port de Marseille. Eni France a rapidement
augmenté les livraisons par camion et le
bitume a pu être acheminé jusqu’à nos
usines. Et si nous subissons des problèmes
de transport routier, la livraison se fait par
bateau. Il ne leur manque plus que le rail.
Comment mesurez-vous
l’implication d’Eni France ?
La création du service Bitumes Eni France
au siège lyonnais facilite bien nos relations.
Cette proximité géographique permet de
nous voir régulièrement pour trouver des
solutions. Les chefs de poste d’enrobage
peuvent compter sur la logistique du
siège et il est plus facile de travailler entre
partenaires qui se connaissent. Pour
cette raison, nous avons demandé à Eni
France d’intervenir lors de notre réunion
annuelle destinée aux chefs d’usines et
chefs de poste. Présentation du service
et de l’organisation interne, explications
techniques quant à la fabrication du
bitume, Eni France s’est parfaitement
impliqué ! Et dans l’esprit de développer
notre
partenariat,
nous
réalisons
actuellement des tests pour agréer les
différents bitumes d’Eni pour nos usines
de transformation. Eni est devenu en
France un fournisseur rassurant sur lequel
on peut compter.
Eni France Extra Réseau
Eni France,
aux côtés des amoureux de la Vespa
Du 29 juin au 1er juillet, si vous vous promeniez à proximité de Grenoble,
vous les avez sûrement aperçus !
T
ous au guidon de leur Vespa,
ils ont parcouru les fameux
circuits touristiques des années
50 qui rassemblaient les Vespistes de
l’Europe entière ! Chartreuse, Vercors,
Belledonne, plus de 250 participants ont
sillonné les trois massifs à la découverte
des richesses culturelles et touristiques.
La célèbre Vespa rassemble ses
inconditionnels au sein des nombreux
Vespa Club disséminés aux quatre coins
du monde. Pour celui du dauphinois,
un des “grands d’Europe”, l’objectif
est double : créer des liens d’amitiés
entre tous les utilisateurs du fameux
scooter, tout en parcourant les routes
du patrimoine local. Une association
dynamique, un brin rétro qui a organisé
le “Rallye des 3 massifs” pour fêter ses
60 ans d’existence. Une occasion
également de faire revivre les années
50 au travers d’archives photographiques
exposées au “Vespa village”.
Créée par Enrico Piaggio désireux
de conquérir une clientèle féminine, la
Vespa voit le jour en avril 1946. Une
taille fine, des capots arrière bien galbés
et un ronronnement caractéristique, il
n’en fallait pas plus pour la surnommer
“la guêpe”, vespa, en italien !
Et aujourd’hui encore son pouvoir de
séduction est toujours intact : elle ravit
hommes et femmes de tous âges, comme
en témoignent les photos de l’association.
En Italie, chaque village possède son
Vespa Club et de nombreux homologues
de Rome se sont déplacés pour assister à
la manifestation grenobloise. Une raison
de plus pour qu’Eni France associe son
nom à la mythique Vespa en soutenant
l’organisation du Rallye. Chose faite !
“Des années 50 à 2012, les hommes ont gagné du terrain !”
8 membres du Vespa Club Dauphinois dont tout de même 2 dames représentaient la France
cette année au Rallye des trois mers (Bari Italie) : 1000 km en trois jours, à travers
la Basilicata, la belle cote de la mer Tyrénéenne, la Calabre et les Pouilles
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
37
Eni France Extra Réseau
Lubrifiants automobiles :
VAG Bourgoin-Jallieu et Eni France,
des relations fluides !
Un contact sans souci avec la force de vente d’Eni France Lubrifiants, c’est le
critère numéro 1 cité par Jean-Jacques SAUBIN, Directeur des ventes du Garage
REYPIN à Bourgoin-Jallieu (38). Ce concessionnaire VAG a tissé des relations
de confiance avec Eni France depuis de nombreuses années. Flashback sur un
partenariat réussi.
Monsieur Saubin, depuis quand
le Garage REYPIN est-il client
chez Eni France ?
Nous sommes de vieux clients ! Cela fait
environ 10 ans que nous nous fournissons
chez Eni France. Pour l’ensemble du
groupe, c’est-à-dire notre concession,
mais aussi REYPIN Sport Auto (Audi),
ASTURI (Seat), BJ MOTORS (Toyota)
et le Garage REYPIN à Vienne, nos
commandes d’huile représentent une
quantité importante. En ce qui concerne
notre concession à Bourgoin, 5 % du
volume environ passe en vente directe, le
reste étant utilisé par l’atelier en grande
partie pour les révisions. Et pour tout
vous dire, dans chaque pack de livraison
d’une voiture neuve, nous offrons un litre
d’huile Agip à notre client.
Pourquoi la gamme Agip en
priorité ?
Pour nous, c’est le meilleur lubrifiant !
Et pour plusieurs raisons. On ne va pas
38
&
se mentir, les huiles de cette catégorielà sont sensiblement les mêmes. Ce
qui fait la différence avant tout ce sont
les rapports que nous avons avec les
hommes de terrain. Le relationnel qui
s’est construit peu à peu est précieux, nos
interlocuteurs sont réactifs et présents en
permanence. Dès qu’il nous manque de
la marchandise, nous sommes livrés. Avec
Eni France, aucun souci, ils ont fait leur
place et ils sont numéro 1 chez nous.
La notoriété d’Eni a-t-elle été
un critère dans votre choix d’un
fournisseur de lubrifiants ?
Je pense que cela a joué aussi. Agip est
partout, si vous regardez bien. Autoroutes,
stations de ville, le chien à six pattes
est très présent. Et puis, il y a l’image
véhiculée grâce au sponsoring. Pour ceux
qui s’intéressent au sport automobile,
comme nous, c’est important de voir
le pétrolier s’investir autant. Et vous
savez, le consommateur est influençable.
Quelqu’un qui suit régulièrement les
a u cœur de l’action # 23 _ juillet 2012
Grands Prix de F1 ne peut pas rater
le logo Eni ! Et nous, à la concession,
nous sommes persuadés de vendre une
huile de qualité, vue la façon dont elle
est testée en conditions extrêmes sur des
moteurs qui tournent très fort, on ne peut
que la recommander. Même si, pour le
consommateur final, les huiles des grands
pétroliers peuvent se ressembler, l’huile
Agip tient mieux que beaucoup d’autres
à la combustion. Le critère important
également c’est qu’elle ne soit pas présente
en grande surface car ce serait la course à
la remise et cela ne colle pas avec l’image
d’Eni. En GMS, le consommateur vient
chercher un prix mais il n’aura pas les
indices de combustion ou de viscosité à la
hauteur de son véhicule.
Eni France s’est réorganisé avec
l’ambition d’être toujours plus
performant et à l’écoute du client.
Vous percevez ces changements ?
Je pense que l’activité lubrifiants s’est en
effet donnée les moyens d’approfondir
sa relation client. Il fut un temps
où tous les fournisseurs passaient
simplement prendre des commandes.
Aujourd’hui, nous voyons très souvent les
commerciaux d’Eni France. Ils prennent
le temps d’écouter le staff de l’atelier pour
répercuter les remarques à leur hiérarchie.
Ils assurent un suivi plus régulier, leur
disponibilité et leur présence terrain sont
plus importantes, oui, nous avons vu
un changement. C’était déjà bien, c’est
encore mieux !
Eni France Extra Réseau
Lubrifiants 2 roues :
Complémentarité des gammes
Eni et Piaggio
Le garage MASSON-RICHARD, implanté depuis 1940 à Avignon (84) vend et répare
scooters et motos. La gamme des lubrifiants Eni est présente en vente directe ou
utilisée en atelier. Retour sur les apports d’Eni France pour M. et Mme RICHARD.
Quels sont les critères qui
motivent votre choix dans l’achat
d’une marque de lubrifiant ?
Avant tout sa notoriété, l’image de
sérieux et de qualité qui sont des atouts
importants auprès des clients. La qualité
est au rendez-vous pour les marques
professionnelles vendues en circuit
spécialisé mais la notoriété n’est pas la
même pour tous. Pour Eni France, ce qui
pousse à la vente c’est la complémentarité
avec Piaggio. Le fait d’avoir mis au point
une gamme spécifique à ce type de scooter
fait que nous recommandons en priorité
ce type de lubrifiant. Nous rencontrons
régulièrement nos interlocuteurs lors des
conventions organisées par le groupe
Piaggio, c’est un vrai plus pour Eni
France.
Quels sont les autres critères
dans le choix des lubrifiants Eni ?
Le fait qu’Eni soit bien présent sur
les compétitions comme les Grands
Prix joue certainement un rôle. Nous
pensons que la clientèle des 2 roues est
sensible à l’engagement d’Eni sur ces
manifestations. La notoriété est donc
renforcée. Pour nous, il est important
aussi d’avoir de bonnes relations avec
nos fournisseurs. Le commercial Eni est
quelqu’un que nous aimons bien recevoir.
“Acheter une huile
de qualité”
Il vient régulièrement pour s’assurer que
nous avons encore du stock et nous aide
à préparer notre commande. Et il nous
explique quel type de lubrifiant utiliser
pour tel type de moteur.
Quelle part la vente “au comptoir”
représente-t-elle dans vos ventes
lubrifiants ?
importante, les scooters 2 temps étant
alimentés en huile directement par leur
propriétaire. En sachant qu’ils disposent
de 700 à 800 
km d’autonomie pour
1 litre d’huile et que ce sont ceux
qui roulent le plus, nous les voyons
régulièrement ! La vente au comptoir
représente environ 60 % du montant de
notre commande de lubrifiants chez Eni.
Les 40 % restants vont en atelier pour les
vidanges. Dès l’achat, nous sensibilisons
nos clients sur l’importance d’acheter une
huile de qualité qui ne soit pas recyclée
comme c’est souvent le cas en grandes
surfaces. Nous proposons plusieurs
marques à nos clients dont la gamme de
lubrifiants Eni qui n'est pas en reste et qui
fait partie de l'essentiel de nos ventes.
Nous sommes installés depuis 5 ans dans
un nouvel espace de vente de 500 m2
et l’huile est en libre-service sur les
présentoirs. Cette vente directe à une part
au cœur de l’action
&
# 23 _ juillet 2012
39
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VENTES DE LUBRIFIANTS AUX PROFESSIONNELS :
Service commercial : Tel : +33 (0)4 72 40 78 82 - Fax : +33 (0)4 72 40 78 88
Service technique : Tel : +33 (0)4 72 40 78 85 - Fax : +33 (0)4 72 40 78 88
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12 avenue Tony Garnier
CS40720
69367 LYON CEDEX 07
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