Les savoirs d`expérience en soins infirmiers, une

Les savoirs d'expérience en soins infirmiers, une richesse à explorer :
mentorat, pratiques exemplaires et benchmarking
Margot Phaneuf, inf., Ph.D.
Décembre 2011
Infiressources
En soins infirmiers, l’expérience habite la tête et la main,
mais elle demeure sans valeur si elle n’implique pas aussi
le cœur.
L’heure est à la mise en évidence de formations prestigieuses et à l’orientation vers la
recherche en soins infirmiers. Il ne fait pas de doute que cette évolution soit porteuse
d’avenir, essentielle à notre croissance professionnelle et doive demeurer un paradigme
phare dans notre profession. Mais en parallèle, qu’en est-il de la masse des connaissances
accumulées par les infirmières depuis des années? Qu’en est-il de ces savoirs qui ont tracé la voie aux générations qui ont suivi, qui ont permis la mise en place des programmes,
des structures et des manières de faire qui forment actuellement les piliers du savoir infirmier? Qu’en est-il des savoirs d’expérience dans
Les savoirs d’expérience
notre profession? Ce n’est pas là matière à négliger.
sont acquis à l’occasion
Expérience versus science, une opposition d’une démarche mentale,
de l’application d’un jumalheureuse
gement, du développeNous plaçons parfois en opposition le côté terre-à-terre ment d’une intentionnalide ces savoirs d’expérience à la noblesse des savoirs té, d’une prise de décision
scientifiques issus de la recherche. En fait, ils ne de- au sujet d’une action de
vraient pas être en concurrence, mais plutôt en com- nature affective, relationplémentarité, car sur quoi pourrait s’appuyer la recher- nelle, technique ou orgache, sinon sur les structures déjà existantes, pour les nisationnelle. Ces savoirs
évaluer, les remettre en question et les faire évoluer? laissent des traces et
Et, sans la recherche, quel serait le moteur du dévelop- s’enrichissent avec le
pement des soins? Cette opposition n’a pas lieu d’être. temps et la multiplicité
Au contraire, il faut tirer parti de toutes les richesses du des situations vécues.
corpus de connaissances que réunissent les soins infirmiers, les valoriser et ne rien en laisser perdre.
Mais que sont les savoirs d’expérience?
Les savoirs d’expérience sont ceux qui dépassent les connaissances livresques, formalisées, ceux qui ont été testés par la réalité, qui ont subi le feu de l’action. Ils ont été soumis
à la remise en question, à la mouvance des situations, aux turbulences et aux incertitudes
1
du changement. Ces savoirs ont étayé les soins et d’une certaine manière, ils perdurent
dans les formes du fonctionnement actuel de nos services. À cet égard, ils méritent qu’on
les mentionne et qu’on s’y attarde.
Les infirmières, sources vivantes de savoirs d’expérience
Ces savoirs se puisent à diverses sources. Ils sont d’abord détenus par certaines infirmières de carrière dont l’expérience très riche en fait des références vivantes. Qui n’a pas
connu de ces soignantes d’une habileté magnifique, dont la main agit d’une manière si
adroite, si juste et si rapide qu’elles sont reconnues partout dans leur milieu?
Qui n’a pas vu l’une de ces soignantes tourner un pansement avec aisance ou calmer une
personne agressive d’une parole ou d’un geste approprié? Que font-elles? Comment le
font-elles? Souvent, elles ne peuvent elles-mêmes expliquer l’impact de leurs interventions. Leur savoir pratique est si assimilé à leur activité intellectuelle et à leurs processus
affectifs qu’elles agissent avec
une grande facilité, de manière
intuitive, que l’on pourrait presque croire automatique.
Le foisonnement des dimensions
logiques, pragmatiques, organisationnelles, techniques, mais aussi
affectives
de
ces
savoirs
d’expérience est si important et si
bien intégré qu’il les rend difficiles à décrire et parfois aussi à
transmettre. Ces savoirs sont le
fruit à la fois, de longs moments
d’application, de réflexion, de
laisser place à l’intuition et au
jugement sur l’action, de rectification de la précision du geste et de la prise de décision. Ils reposent sur une base théorique reconnue, mais s’enrichissent avec le temps, au fil des situations rencontrées et se
forgent dans la fatigue, la difficulté du service et parfois même dans la douleur. 1 Ils tiennent à la fois de la tête, de la main et du cœur.
Ces connaissances se révèlent précieuses et pourtant, elles sont éminemment transitoires,
évanescentes même, puisque la mobilité du personnel et le changement de poste, la maladie ou la mise à la retraite peuvent nous en priver pour toujours. Et avec le départ de ces
infirmières, voilà tout un pan de connaissances et d’habiletés qui disparaît. Quel domma1
.Source de l’image http://www.lalsace.fr/haut-rhin/2011/02/06/metiers-ces-pros-qui-ont-la-cote-ou-pas
2
ge! Pourquoi ne pas chercher à profiter au maximum de ces « expériences vivantes » que
sont certaines infirmières de nos centres de soins?
Le mentorat, une solution de choix
Il nous faut rendre hommage à ces femmes de carrière, détentrices de connaissances et
d’habiletés remarquables et tenter de conserver ces savoirs afin d’en faire profiter le milieu. Au moment de la retraite, plutôt que de laisser se perdre leurs connaissances et leurs
habiletés, pourquoi ne pas utiliser ces infirmières comme ressources transversales pour
les équipes, comme mentors pour les débutantes et même comme modèle de rôle pour les
infirmières moins chevronnées ou nouvellement intégrées dans un service? 2.
L’Association des infirmières et infirmiers du
Canada (AIIC) dans son Guide sur le mentorat
et le préceptorat met de l’avant ces approches
tributaires de modèles de rôle efficaces. 3 Le
document fait état de diverses expériences
réussies dans différents milieux. Les objectifs
vont cependant plus loin que la seule transmission des connaissances. Ils tendent à démontrer que ce système apporte à la « mentore » comme à la « mentorée » un sentiment de
réalisation et d’épanouissement personnel et professionnel, de même que pour les plus
jeunes, une transition mieux réussie vers une profession exigeante. 4 Le mentorat est un
système simple, applicable partout, dans toutes les spécialités. Il s’avère fort rentable
pour les individus comme pour les établissements. 5
La sauvegarde d’un patrimoine intemporel de savoirs d’expérience
Pour aller plus loin dans le sens de la conservation de cette richesse que sont les savoirs
d’expérience, pourquoi ne pas recueillir, comme des trésors à conserver, les témoignages
de ces infirmières particulièrement douées pour certaines expériences de pointe ? Pourquoi ne pas tenter de mieux formaliser ces compétences emmagasinées au fil des années
pour en faire profiter les autres ?
2
. Source de l’image http://www.emploi-conseils.com/lettre-de-presentation/exemple-de-lettre-depresentation-infirmiere.php
3
. Le terme mentor vient de la mythologie grecque et désigne une personne sage et expérimentée qui en
aide une autre.
4
. P. Hynes-Gay et H. Swirsky, (nov.-déc. 2001). Mentorship in Nursing. Registered Nurse, 12-14.
5
. Le Guide sur le préceptorat et le mentorat (2004). p. 3 http://www.cnanurses.ca/CNA/nursing/education/mentorship/default_f.aspx
3
À la bibliothèque de Toronto, on a compris l’importance de l’expérience humaine. Depuis peu, les bibliothécaires s’affairent à créer une bibliothèque de livres-humains 6 qui
serait constituée d’un bassin de personnes dont on solliciterait l’expérience afin qu’elle
puisse servir à d’autres. On vise l’édification d’un patrimoine intemporel de connaissances, d’un registre de savoirs d’expérience non consignés dans les livres et qui serait ainsi
mis à la disposition de la communauté.
L’idée peut sembler farfelue, mais quelle richesse elle recèle! Sans aller jusque-là, nous
pourrions en tirer des leçons et tenter de conserver certains éléments de compétence pour
les transmettre dans les milieux infirmiers. Il n’est évidemment pas question de reproduire des connaissances dépassées ou de freiner le progrès, mais plutôt d’entretenir des liens
d’expérience et de prise de conscience entre les plus jeunes et les aînées, de garder ainsi
une filiation historique et professionnelle intergénérationnelle.
De l’individualisme à la transmission intergénérationnelle des savoirs
Devant cette coupure que représente le départ des infirmières de carrière détentrices de
savoirs particuliers sur les plans techniques, relationnels ou organisationnels, une réflexion s’impose et elle nous interpelle largement. Ce que ces personnes-ressources sont
devenues, leur évolution et les compétences qu’elles ont acquises ont certes été le fruit de
leurs propres efforts, mais il ne faut pas oublier qu’elles
« L’expérience, ce n’est
ont nécessairement été portées par un milieu propice.
pas ce qui arrive à
C’est aussi notre situation à toutes. S’il y a eu réalisations, quelqu’un, c’est ce que
c’est que le terrain était fertile et l’entourage plutôt récep- quelqu’un fait avec ce
tif. En conséquence, le crédit de ces accomplissements ne qui lui arrive. »
Aldous Huxley. Evene :
nous est pas uniquement personnel. Comme professionnelhttp://www.evene.fr/celeb
les, nous avons une dette envers le milieu et il en découle
re/biographie/aldousdes responsabilités à l’égard de la génération qui suit.
huxley-988.php?citations
Qu’on la nomme « X » ou « Y », cette génération doit
réinventer son mode d’existence dans le monde de la santé et il est important qu’elle ne
soit pas coupée de ses racines. C’est là qu’intervient la transmission intergénérationnelle
des connaissances. À celles qui possèdent beaucoup, il devrait être beaucoup demandé…
Que ce soit dans les soins, en éducation ou en recherche, cette filiation des savoirs est
nécessaire et nous devrions toutes y collaborer afin d’entretenir une chaîne générationnelle ininterrompue.
6
. Christelle Di Pietro (4 janvier 2011). Empruntez un "livrhumain" (mais rendez-le!) Actualité du monde de l'information et des bibliothèques : http://www.enssib.fr/breves/2011/01/04/empruntez-unlivrhumain-mais-rendez-le
4
Il est aussi possible d’envisager cette réalité d’un point de vue plus prosaïque et de parler
plutôt de « rétrocession sociale » comme il devient courant dans le monde de la gestion
des entreprises. Sans voir la connaissance comme un produit marketing, il nous faut reconnaître que la publicité teinte souvent notre regard sur la société qui nous entoure et
peut influer sur notre comportement professionnel. Ce terme de « rétrocession » traduit
un nouveau phénomène sociétal. Il reflète les gestes de générosité de certains individus
qui visent à redonner à la collectivité
une part de ce qu’ils en ont tiré. Bill
Gates et sa firme Microsoft en sont un
exemple bien connu. Il redonne chaque
année, quelque part dans le monde,
une part de ses profits. La Fondation
Lucie et André Chagnon en est un
autre exemple, québécois celui-là et
fort intéressant.
Il n’est cependant pas nécessaire d’être
milliardaire pour pratiquer ce concept.
Il suffit de réaliser que nous avons beaucoup reçu de notre profession et qu’il est rentable
pour elle et pour le milieu dans lequel nous vivons de lui rendre un peu de ce qu’il nous a
été permis d’acquérir au fil du temps. 7 Cette forme de générosité n’appauvrit personne !
L’héritage des savoirs informels
Ce lien professionnel peut évidemment concerner des modes de transmission formelle,
mais il touche aussi des savoirs informels qui foisonnent dans nos milieux. Nous apprenons presque autant de ce que nous observons en situation de vie que de l’apprentissage
scolaire. 8 Et l’expérience qui transparaît dans le comportement de certaines infirmièresressources est un enseignement en soi. Ce qui nous ramène à la notion de responsabilité
des soignantes chevronnées, car l’exemple de l’humanisme, du sens de l’éthique et de
l’imputabilité dans les soins s’imprègne dans l’esprit des plus jeunes, alors que le contraire est aussi possible.
Le lieu où l’image soignante joue probablement un rôle majeur est la formation identitaire de l’infirmière comme professionnelle. Par cette dynamique de construction d’une
identité propre à l’infirmière, se crée non seulement une représentation, mais aussi
l’ouverture d’un espace propice à l’engagement. C’est la mise en place du prototype de
référence d’une personnalité infirmière sociale, agissante et responsable. De là, la nécessité de développer dans nos services des environnements nourriciers et de construire des
7
. Source de l’image : http://www.lacitec.on.ca/programmes/51538.htm
. L'apprentissage informel : la partie immergée de l'iceberg (2011). Thot Cursus :
http://cursus.edu/dossiers-articles/articles/17642/apprentissage-informel-partie-immergee-iceberg/
8
5
ponts d’entraide toujours plus solides entre les générations et de transmettre non seulement des savoirs et des savoir-faire, mais aussi des savoir-être, si précieux dans notre
monde actuel. 9 Ne serait-ce pas là un devoir citoyen tout autant que professionnel?
Une autre source de savoirs d’expérience : les pratiques exemplaires
Devant des besoins d’évolution des soins, la voie royale d’assistance à la prise de décision demeure de
toute évidence la
recherche en soins
Les pratiques exemplaires
infirmiers, mais ce
processus
est
Elles permettent :
complexe,
exi de gagner du temps,
geant en temps et
 de prendre des décisions mieux fondées,
en ressources. Or
 de restreindre les interventions inefficaces,
ces éléments, tout
 de mieux gérer les problèmes. Ex. : éclosions de maladies
comme les comnosocomiales,
pétences infirmiè d’économiser de l’argent par des décisions plus sérieuses,
res en la matière,
 d’éviter certaines complications médicales ou
ne sont pas touadministratives.
jours disponibles.
Aussi, des alternatives doivent être
envisagées afin de
trouver des solutions plus commodes, moins coûteuses et immédiatement disponibles.
Des savoirs d’expérience déjà évalués et testés dans d’autres établissements peuvent rendre ce service. Ce sont les pratiques exemplaires. Elles présentent « des solutions particulièrement innovatrices et rentables en matière d'amélioration de la qualité. Elles
sont des exemples d'un leadership et d'une prestation de services de grande qualité qui
méritent d'être soulignés. Ces pratiques sont jugées dignes de mention, car elles démontrent la façon dont certains organismes visent à atteindre l'excellence dans leur
domaine, ou méritent d'être soulignées pour leur contribution au milieu de la santé. »10
Les pratiques exemplaires comprennent des projets découverts par l’agrément lors de
leurs visites pour l’accréditation des établissements de santé et identifiés comme pratiques exemplaires, des applications particulièrement réussies de résultats probants, issus
9
. Margot Phaneuf, Le savoir-être en soins infirmiers, une mosaïque complexe. Conférence présentée à
Trois-Rivières, juin 2011, Infiressources : http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/Le_savoiretre_une_mosaique_complexe_Trois-Rivieres.pdf
10
. Agrément Canada, Pratiques exemplaires :
http://www.accreditation.ca/fr/content.aspx?pageid=75&rdr=true&LangType=3084
6
de la recherche, des pratiques jugées excellentes par un ministère, un ordre professionnel
ou un organisme décisionnel sur le plan de la santé. 11
Ces pratiques suivent l’évolution scientifique, organisationnelle, gestionnaire et informatique des soins et doivent être conformes aux lois en vigueur dans le milieu concerné et
aux règles des ordres professionnels, aux normes et standards de pratique, à la déontologie médicale et infirmière, de même qu’aux politiques administratives locales. 12 Comme
Intégration des pratiques exemplaires
Pratiques cliniques
insatisfaisantes,
dépassées, non
conformes aux
normes ou à
l’évolution
actuelle.
Philosophie de
changement
Recherche de pratiques
exemplaires
Formation de comités
pour :
l’évaluation du milieu
clinique
Intégration
au processus
de gestion et
de
prestation
des soins.
l’expérimentation locale
Prise de décision
Soins améliorés
Surveillance
par des comités
spéciaux.
Image: http://www.moncsss.com/fr-ca/soins-et-services/sante-physique/hospitalisation
Margot Phaneuf, Inf..,PhD.
65
le montre le tableau de gauche, elles sont faciles à intégrer à nos modes de fonctionnement. Les pratiques exemplaires recèlent des savoirs d’expérience très précieux qui sont
disponibles pour les soins comme pour la formation. Elles sont un moteur de changement
et présentent un caractère de relative sécurité puisqu’elles ont déjà subi le test de la réalité. 13
11
. RNAO, Lignes directrices sur les pratiques exemplaires en soins infirmiers.
http://www.rnao.org/Page.asp?PageID=924&ContentID=2511
12
. Margot Phaneuf, Culture du doute, culture de recherche de la qualité des soins. Conférence présentée
à l’Institut de Formation des Cadres de Santé (I.F.C.S.) de Reims, France, juin 2011.
http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/Culture_du_doute_culture_de_recherche_de_qualite_des
_soins-PhaneufJuin2011.pdf
13
. Agrément Canada, Exemple de pratiques exemplaires pour 2007.
http://www.accreditation.ca/uploadedFiles/Leading_Practices_2007_FR%281%29.pdf?n=5211
7
Des savoirs d’expérience et de collaboration : le benchmarking
Des savoirs d’expérience résident aussi dans les services et dans certaines organisations
particulièrement performantes où, nous pouvons puiser, par échanges, mesure et partage.
C’est le « benchmarking » un système de référence où sont recherchées des valeurs de
comparaison pour l’organisation d’un établissement ou d’un service. 14 Ce concept est
utilisé dans la gestion stratégique des entreprises où il peut faciliter l’adaptation à la
mouvance actuelle dans le système de santé, mais il peut aussi se moduler pour répondre
à divers besoins. Développé d’abord comme solution d’affaires, il s’étend maintenant à
divers types d’organisations. Des ministères, des établissements de santé utilisent ce
moyen d’évolution qui leur permet de répondre efficacement à la pression du changement. Le benchmarking donne lieu à un processus d’identification, d’analyse et de mise
en œuvre de pratiques particulières par la recherche dans le milieu d’organismes similaires particulièrement performants et l’utilisation des meilleures pratiques, au meilleur
coût, afin d’améliorer le fonctionnent d’une organisation. 15 Il vise l’optimisation constante de la qualité des soins en comparant la propre performance d’un établissement à celle
d’organisations semblables qui atteignent un résultat remarquable. Le benchmarking est
adaptable à un établissement de santé, à un service hospitalier quelconque, à une maison
14
. Le mot benchmark vient de l’anglais et il provient de l’habitude de certains surveillants de marquer
durablement d’un trait le point de départ ou tout autre repère dans un mode de fonctionnement.
15
. Jean-Claude Rey (2004). Benchmarking en général et en santé publique, p. 9, 11 :
http://www.isesuisse.ch/fr/conferences/e_0411pcs-tut1_bench-gen-sp.pdf
8
d’enseignement et même à un département de soins infirmiers à l’intérieur de cet établissement. 16
C’est une manière de ne pas vivre replié sur soi et d’être à l’affût de ce qui se fait de bien
ailleurs et de s’en inspirer. Cette recherche de qualité est
Nous payons parfois
fondée « sur une collaboration volontaire et active entre
cher une expérience que
plusieurs organisations en vue de créer une émulation et nous pourrions trouver
de mettre en application les meilleures pratiques. »17
à bon marché chez le
Pourquoi ne pas s’en servir par exemple pour voisin.
Aristophane
l’informatisation des soins que chacun est à réinventer
:http://www.evene.fr/citat
dans son milieu. Toutefois, l’ouverture aux échanges et au
ions/mot.php?mot=experi
partage d’expériences n’est pas encore bien enracinée ence&p=6
dans nos services, mais quelles richesses elle pourrait
nous apporter?
L’enrichissement des savoirs d’expérience
Il est vrai que l’on ne peut nier la valeur des savoirs d’expérience, mais ce n’est pas pour
autant, prôner l’immobilisme, car dans une société en mouvance continuelle, il serait mal
venu de ne regarder que le passé. Il est pourtant notoire que dans leur recherche d’aide à
la prise de décision les infirmières « se fient plus à leur expérience et à celle de leurs
collègues plus expérimentées qu’aux dernières données de la science »18 c’est-à-dire,
qu’aux données probantes issues de la recherche en soins infirmiers ou dans des domaines connexes. En effet, les pratiques infirmières informées par des résultats probants de
recherche sont peu intégrées dans le quotidien. 19 Ce qui est à déplorer!
Si nous voulons enrichir les savoirs d’expérience, il faut comprendre que la recherche et
les résultats probants qui en sont issus en sont la source vitale. Il s’impose de créer dans
nos services, dans nos établissements de santé et de formation, une culture de recherche
de la qualité des soins qui dépasse l’expérience et le sens commun, qui s’élargit et
s’étoffe à des inspirations plus scientifiques.
Il ne faut pas oublier que là aussi nous avons des responsabilités. Au fil de notre carrière,
nous sommes toutes et tous responsables de l’utilisation judicieuse et de la transmission
16.
Source de la citation http://www.evene.fr/citations/mot.php?mot=experience&p=5
A.Ettorchi-Tardy, M. Levif et Ph. Michel (2011). Le benchmarking : une méthode d'amélioration
continue de la qualité en santé http://www.ameli.fr/l-assurance-maladie/statistiques-et-publications/larevue-pratiques-et-organisation-des-soins/les-articles-de-la-revue/pratiques-et-organisation-des-soins-2011n-1/benchmarking-amelioration-de-la-qualite-en-sante.php
18.
Marie-André Vigil-Ripoche. La culture infirmière et les bonnes pratiques issues des résultats de recherche. Recherche en soins infirmiers, juin 2011, no 105, p. 3.
19.
Gagnon, J., Côté, F. Mbourou, G. et coll. La pratique infirmière informée par des résultats de recherche : la formation de leaders dans les organisations de santé publique, une avenue prometteuse. Recherche en soins infirmiers, juin 2011, no 105, p. 76-81.
17.
9
des savoirs d’expérience en soins infirmiers, mais aussi de leur évolution assurée par la
recherche en soins infirmiers. Que ce soit par des lectures de rapports de recherche, par la
consultation et l’intégration des résultats probants issus de l’investigation dans nos milieux, par le soutien des chercheuses ou par la mise sur pied de projets, la recherche dépend de nous. 20. 21
Conclusion
L’expérience est un phénomène riche sur les plans personnel et professionnel, mais elle
peut aussi constituer un sillon étroit dans lequel nous nous enlisons. Il y a bien longtemps, Confucius écrivait que l’expérience « est une lanterne attachée dans notre dos,
qui n'éclaire que le chemin déjà parcouru. »
Autant les connaissances emmagasinées possèdent leur importance, autant, il faut au besoin sortir de cette foulée et, pour nous enrichir, aller vers des savoirs d’expérience extérieurs aux nôtres, vers des pratiques exemplaires reconnues, recourir au benchmarking et
aux résultats probants issus de la recherche afin d’ajuster nos modes de fonctionnement à
l’évolution actuelle. Cependant, ces systèmes supposent une certaine humilité et la reconnaissance que d’autres peuvent faire mieux que nous, ce qui n’est pas toujours acquis.
20
. Margot Phaneuf. La recherche en soins infirmiers véhicule d’acquisition des connaissances et moteur
d’évolution professionnelle : mission sociale, encadrement et formation. Conférence prononcée à Reims,
juin 2011.
http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/La_recherche_en_soins_infirmiers_vehicule_d_acquisitio
n_des_connaissances_et_moteur_d_evolution_professionnellePaneuf.pdf
21
. Margot Phaneuf. La recherche scientifique, une culture émergente vectrice de qualité des soins.
Conférence prononcée à Reims, juin 2011.
http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/La_recherche_scientifique_une_culture_emergente_vectr
ice_de_qualite_des_soins-PhaneufJuin2011.pdf
10