La qualité de service des prestataires de service universel

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La qualité de service des prestataires de service universel
Sommaire :
La qualité de service pour le service téléphonique
La qualité de service pour la publiphonie
Le service universel n’est pas uniquement défini par son niveau tarifaire ("abordabilité" des tarifs) ; il est aussi
soumis à des exigences de qualité pour le plus grand bien du consommateur.
Ainsi, des indicateurs de qualité de service existent depuis 1996, dans la réglementation nationale : le cahier des
charges de France Télécom du 27 décembre 1996 (Décret n° 96-1225 en date du 27 décembre 1996 et
notamment l’article 13) fait référence aux indicateurs de l’annexe II de la directive « service universel » du 13
décembre 1995. A partir de 2005, les obligations de qualité de service des opérateurs prestataires de service
universel sont inscrites dans les arrêtés du ministre désignant le prestataire de service universel pour chacune des
composantes (service téléphonique, publiphonie, annuaires imprimés et services de renseignement). Celles-ci
comprennent outre le respect des obligations minimales (ou objectifs) de qualité de service par l’opérateur de
service universel désigné, la publication des définitions, des méthodes et des valeurs des indicateurs pour chacune
des composantes de l’offre de service universel pour laquelle il a été désigné.
Au final, le consommateur bénéficie d’autres informations que les seules informations tarifaires pour effectuer le
choix de son opérateur, et ce d’autant que l’ensemble des opérateurs de plus de 100 000 abonnés sont tenus
depuis le 30 juin 2010 à la publication de leurs indicateurs de qualité de service.
La qualité de service pour le service téléphonique
France Télécom a été désignée prestataire de service universel par arrêté du 1er décembre 2009 pour la
composante de service téléphonique. Ses obligations, en matière de qualité de service, ont été renforcées.
Aux valeurs moyennes que devait publier l’opérateur pendant la période précédente (2005-2009) se substituent,
pour la période en cours (2009-2012), des méthodes de calcul permettant de mieux appréhender le niveau de
qualité.
Les exigences en matière de publication ont été renforcées. Enfin, des clauses de compensation dans le contrat de
l’abonné (conditions générales de vente CGV) en cas de défaillance sur la qualité de service sont prévues.
Les objectifs à respecter de la période précédente ont été maintenus pour la période en cours. A compter du 30
juin 2010, les définitions des indicateurs sont identiques à celles imposées aux autres opérateurs de téléphonie
fixe ayant plus de 100 000 abonnés par type d’accès au service téléphonique, ce qui permettra aux
consommateurs une meilleure comparaison entre les offres.
La liste des indicateurs mesurés se partage en deux catégories :
sept indicateurs sont liés à l’accès au réseau des opérateurs : délai de fourniture du raccordement
initial, taux de défaillance par raccordement, temps de réparation d’une défaillance téléphonique, précision
de la facture, délai de réponse aux réclamations des usagers, taux de réclamation par usager et délai de
réponse aux réclamations sur facture. Trois indicateurs (délai de réponse aux réclamations des usagers,
taux de réclamation par usager et délai de réponse aux réclamations sur facture) sans précision des
obligations minimales ont été ajoutés suite à la loi du 3 janvier 2008 ;
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deux indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique : taux de défaillance des appels,
durée d’établissement de la communication téléphonique.
Aux délais moyens pour le délai de fourniture d’un raccordement et pour le temps de réparation d’une défaillance,
se substituent des délais pour les x % des cas les plus rapides (80 %, 85 % ou 95 % selon les indicateurs),
conformément à la norme ETSI EG 202 057 servant de référence en matière de qualité de service. Par exemple, le
prestataire fournit le délai de raccordement pour les 95 % des demandes traitées le plus rapidement ; pour le
temps de réparation d’une défaillance téléphonique, il le fournit pour les 85 % des demandes traitées le plus
rapidement. En outre, le prestataire est tenu de donner de la visibilité sur les cas pour lesquels les délais sont les
plus longs et en particulier lorsque le délai de traitement excède le délai figurant dans les conditions générales de
vente : ainsi, il fournit un état faisant apparaitre le nombre de raccordements réalisés ou en instance de plus de 30
jours après la demande de l’abonné et le nombre de défaillances non réparées dans les 15 jours suivant leur
signalisation.
Les délais de publication des indicateurs annuels et de transmission des indicateurs trimestriels aux pouvoirs
publics ont été bornés dans le temps (existence d’une date limite). Trois indicateurs supplémentaires sans
précision d’objectifs ont été ajoutés : il s’agit du délai de réponse aux réclamations des usagers, du taux de
réclamations par usager et du délai de réponse aux réclamations sur facture.
Le tableau ci-dessous récapitule les indicateurs et les obligations minimales (objectifs) à respecter :
Indicateurs
Accès au réseau
Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de défaillance par raccordement
Temps de réparation d’une défaillance téléphonique
Précision de la facture
Délai de réponse aux réclamations des usagers
Délai de réponse aux réclamations sur facture
Objectifs
8 jours calendaires sur la base de 95 % des demandes
traitées le plus rapidement
7,5 %
85 % des dérangements relevés dans les conditions
générales de vente (48 heures calendaires)
0,08 %
80 % des réclamations dans un délai maximum de
5 jours
95 % des réclamations dans un délai maximum de
15 jours
80 % des réclamations dans un délai maximum de
5 jours
95 % des réclamations dans un délai maximum de
15 jours
Moins de 7 %
Taux de réclamations par usager
Qualité du service téléphonique
Taux de défaillance des appels
0,7 % des appels nationaux
Durée d’établissement de la communication
2,9 secondes pour les appels nationaux
La publication annuelle des indicateurs (valeurs et définitions) de France Télécom est disponible sur ce lien
(indicateurs de qualité du service universel, puis année choisie).
Elle doit intervenir au plus tard le 31 mars de l’année n+1 pour l’année n.
France Télécom fournit par ailleurs des indicateurs trimestriels, nationaux et régionaux, aux pouvoirs publics
(ARCEP et ministère) ; leur transmission doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre.
Indemnité due en cas de non respect des obligations de qualité de service.
L’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques précise les
informations qui doivent figurer dans les contrats. Ces informations portent notamment sur le niveau de qualité de
service et sur les compensations dues si ce niveau n’est pas atteint.
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Les conditions générales de vente de France Télécom prévoient en cas de non respect de la date de mise en
service de l’accès au réseau, fixée dans un délai de 8 jours calendaires à partir de l’enregistrement de la
demande, pour le délai de fourniture du raccordement initial, le versement d’une indemnité forfaitaire d’un
montant égal à deux mois d’abonnement au service téléphonique souscrit par le client. L’indemnité est
calculée selon les mêmes modalités, en cas de non respect de la date de rétablissement du service téléphonique,
pour le temps de réparation d’une défaillance téléphonique, dans un délai de 48 heures (jours ouvrables) à partir
de la signalisation par le client du dérangement aux services de France Télécom.
Celle-ci ne peut être versée que si le retard est imputable à France Télécom en raison de la survenance d’une
cause étrangère ou du fait du client (report d’une intervention à la demande du client). En particulier, relèvent des
cas de force majeure les intempéries exceptionnelles, les catastrophes naturelles, les inondations, les incendies, la
foudre, les phénomènes d’origine électromagnétique, les attentats, les grèves et tout autre restriction légale ou
réglementaire à la fourniture de service de télécommunications.
La qualité de service pour la publiphonie
France Télécom est le prestataire de service universel pour la composante de publiphonie pour deux ans. Elle a
été désignée par arrêté du 14 février 2012.
Les obligations de qualité de service inscrites dans le cahier des charges depuis 2009, permettent aux pouvoirs
publics d’assurer un meilleur suivi dans la mesure où les exigences en matière de publication ont été renforcées.
L’objectif à respecter de l’indicateur existant avant 2009 a été maintenu ; il s’agissait du taux maximal de
publiphones en dérangement (plus de 24 heures). En outre, afin de mieux refléter la réalité perçue par le
consommateur final, un nouvel indicateur a été ajouté, à compter du 30 juin 2010 : il s’agit du taux de publiphones
détectés comme en dérangement plus de 12 heures.
Le tableau ci-dessous récapitule les indicateurs et les obligations minimales (objectifs) à respecter :
Indicateurs
Objectifs
Taux maximum de publiphones en dérangement plus de < à 0,6%
24 heures
Taux de publiphones détectés comme en
< 3%
dérangement plus de 12 heures
La publication annuelle des indicateurs (valeurs et définitions) de France Télécom est disponible sur ce lien
(indicateurs de qualité du service universel, puis année choisie).
Elle doit intervenir au plus tard le 31 mars de l’année n+1 pour l’année n.
France Télécom fournit par ailleurs des indicateurs trimestriels, nationaux et régionaux, aux pouvoirs publics
(ARCEP et ministère) ; leur transmission doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre.
1- conformément à l'arrêté du 16 mars 2006
2- la directive 2009/136/CE modifiant la directive 2002/22/CE renvoie à cette norme
3- suite à la loi du 3 janvier 2008
Pour en savoir plus sur le cadre réglementaire : arrêté du 14 février 2012 portant désignation de l’opérateur
chargé de fournir la composante du service universel.
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