Présentation PowerPoint

Dématérialisation du courrier entrant, saisie, indexation et
intégration dans la GED
Numen, expert en management de grands projets
de flux documentaires et acteur majeur de BPO
gère les back offices de ses clients et leur
propose des solutions novatrices en matière de
gestion électronique de documents, d’archivage
électronique et de CRM
NOTRE PRESTATION
LE CLIENT
Veolia Eau est n°1 mondial des services
de l'eau. Représenté par 96 000
collaborateurs à travers le monde,
Veolia Eau dessert 96 millions
d'habitants en eau potable et 60 millions
en assainissement. Veolia Eau intervient
à toutes les étapes du cycle de l'eau
qu’elle considère comme un produit de
haute technologie.
LES BESOINS
Pour accompagner l’évolution de
l’organisation et améliorer la
performance de son service client Veolia
Eau souhaitait mettre en place une
solution de Gestion Electronique des
Documents (GED) commune à tous ses
Centres Service Client (CSC).
Numen a été choisi pour centraliser les flux documentaires
(abonnements, résiliations, réclamations, prélèvements…), numériser
les documents, capturer les données (de façon la plus automatique
possible) et intégrer ces documents classés dans un portail GED.
La prestation Numen se décompose de la façon suivante :
•
Réception flux papiers: Les plis sont reçus sur le site de
production de Chambray lès Tours de Numen via une adresse TSA
ouverte au nom de chaque CSC.
•
Tri et préparation: Les documents ne devant pas être numérisés
ainsi que ceux présentant des caractéristiques interdisant l’étape
de numérisation sont identifiés et écartés; les lots de numérisation
sont ensuite constitués.
•
Numérisation sur un scanner Banctec Intelliscan XDS
(capacité 20 000 pages par heure).
•
Réception de flux électroniques: Le traitement des documents
envoyés par mail est natif sur la plateforme Numen ce qui permet
de ré homogénéiser les flux entrants.
•
LAD/RAD: L’extraction des données est réalisée par application de
modèles, par recherche contextuelle ou manuelle. La qualification
des courriers se fait sur 5 critères et l’indexation selon une liste de
14 motifs.
En effet, Veolia Eau avait besoin de :
-
Mutualiser des ressources entre les
différents CSC pour le traitement des
courriers clients.
•
Videocodage: La saisie/correction des caractères « douteux »,
non reconnus et/ou mal lus, divers contrôles de cohérence et de
conformité sont réalisés.
-
Avoir une vision nationale et
régionale des volumes de courriers
traités et en stock.
•
Livraison: L’intégration des données dans la solution de GED
Numen (native sur notre plateforme de production) constitue la
livraison des données.
-
D’harmoniser des processus du
traitement des courriers.
•
-
Augmenter la rapidité du traitement
des courriers pour répondre aux
exigences croissantes des clients.
Archivage: Après numérisation, les documents sont conditionnés
en boîtes d’archives identifiées de façon unique et stockées
temporairement pendant une période d'un mois sur le site de
production avant d'être détruites.
Réception et numérisation de 700 000 courriers par an.
Mise à disposition des images et données à J+1
LES CONTRAINTES
Tenir des engagements forts :
0% de défaut de numérisation
0% de perte de documents
Maîtriser l’hétérogénéité des flux
entrants : 70% à 98% des entrants
comportent une partie manuscrite.
Jusqu’à 2% des courriers reçus sont
destinés à des services extérieurs.
La GED Numen
La solution de GED Numen est facilement paramétrable pour modifier les
processus de workflow et, de manière générale, s’adapter aux choix
fonctionnels de Veolia Eau. Elle assure une standardisation des accès
depuis un applicatif métier via web services ainsi qu’une réversibilité
totale vers un outil utilisant le standard CMIS. Dans le cadre de la mise en
œuvre par Veolia Eau du CRM Service Client, la GED pourra être
directement consultable depuis ce CRM. L’outil présente une forte
ergonomie avec des interfaces intuitives.
Principales fonctionnalités :
Gérer les pics de courriers reçus au
moment des campagnes de facturation.
•
Recherches efficaces : Les critères de recherche des documents dans
la GED sont multiples et peuvent se combiner.
Accélérer les délais de traitement.
•
Tableaux de bord relatifs aux réceptions de documents, aux
productions quotidiennes et aux indicateurs « qualité ».
Optimiser les ressources : orienter
pertinemment les courriers pour gagner
en qualité et productivité.
•
Affectations des dossiers à un service/équipe/collaborateur.
•
Historiques des évènements et des modifications : Visualiser quelles
opérations ont été réalisées et par quels opérateurs. Suivre les
modifications d’index.
•
Gestion des anomalies : Les documents n’ayant pu être rattachés à un
dossier sont placés dans une corbeille spécifique afin que les CSC
puissent les traiter directement.
•
Compilation dynamique d’un pdf avec les pièces souhaitées.
•
Notifications :
LE CONTEXTE
Dans le cadre d’un projet global de
réorganisation, Veolia Eau a déployé
une solution multicanale pour gérer les
demandes reçues par son service
clientèle (gérant 10 CSC et 4 zones
françaises). Ce projet prévoyait la mise
en place de Web Contact Center (WCC),
une solution de gestion des flux
entrants : emails, courriers, fax etc.
−
Alerte mail à destination du conseiller de clientèle en cas de non
complétude d'un dossier.
−
Alerte SMS à destination du client final pour lui indiquer
l'évolution du statut de son dossier.
• Economies et gains de
productivité.
• Pas de manipulation papier,
les équipes se concentrent sur
la valeur ajoutée client.
• Des informations à jour,
accessibles en permanence
• Réunification des flux papier
et électronique
Service marketing-commercial, T. +33 (0)1 53 86 87 30
[email protected]
Numen SA
87 rue St-Lazare 75009 Paris
www.numen.fr
2DEENT/ VEOL05/ 1-659