Support HPE Software Enterprise : Fiche produit

Fiche technique
Support HPE
Software Enterprise
Protégez votre investissement
Avec une économie connectée en permanence, les entreprises
doivent fonctionner 24 h sur 24. L'époque où les employés
travaillaient de 8 h à 17 h est révolue. Vos clients sont en
ligne nuit et jour. C'est la raison pour laquelle votre personnel
informatique a besoin de pouvoir contacter 24 h sur 24 des
experts HPE capables de diagnostiquer, de résoudre les
problèmes et de donner des conseils sur les fonctionnalités des
produits logiciels HPE. Le support HPE Software Enterprise
propose à votre entreprise le niveau de service adapté pour
répondre aux demandes de l'économie actuelle.
Protection de votre
investissement logiciel
Les entreprises sont sous pression, car elles
doivent assurer le fonctionnement de leurs
systèmes tout en diminuant les coûts et en
optimisant la valeur de leurs investissements
logiciels. Le support HPE Software Enterprise
vous fournit une assistance technique complète et
les dernières mises à jour pour les logiciels HPE.
Nous disposons de toute l'expertise requise pour
augmenter la disponibilité et réduire le coût total
de possession, tout en optimisant les résultats
commerciaux. Nous proposons ces services depuis
plus de 25 ans, qui ont déjà bénéficié à des milliers
de clients dans le monde entier.
Offrez de l'autonomie à votre
entreprise grâce au HPE
Software Enterprise Support
• Mises à jour logicielles téléchargez
les dernières mises à jour, les nouvelles
fonctionnalités et les solutions disponibles.
• Accès : profitez d'un support en ligne,
24 heures sur 24 pour résoudre les problèmes
par vous-même.
• Stabilité : augmentez les performances système
et réduisez les temps d'arrêt.
• Réduction du coût total de possession :
réduisez les délais de dépannage et diminuez la
consommation de ressources.
• Résolution des problèmes : accédez aux
ressources techniques et aux experts HPE.
• Objectifs définis de délai d'intervention :
sachez en combien de temps vous serez
dépanné en cas de problème.
• Optimisation : optimisez votre environnement
informatique grâce à notre expertise technique.
• Communication : recevez des notifications
proactives sur les nouvelles versions logicielles
et les correctifs, participez aux forums de
discussion et effectuez des recherches dans
notre large base de connaissances en ligne.
Pour en savoir plus sur toutes les offres
de support HPE Software, rendez-vous sur :
hpe.com/software/SupportServices.
Fiche technique
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Support HPE Software en ligne
Un support en libre-service à portée de clavier
Disponible en permanence, la plate-forme en
ligne de support HPE Software (Software Support
Online, SSO) offre des outils de support technique
interactifs pour gérer vos produits logiciels et
vous permettre de localiser rapidement les
mises à jours et correctifs logiciels, d'accéder aux
documentations produit, de résoudre vous-même
les problèmes techniques et d'enregistrer des cas
de support électroniquement. Grâce à SSO, vous
pouvez accéder simplement et rapidement à un
large éventail de ressources et d'outils basés sur
les connaissances HPE Software.
SSO vous permet de :
• télécharger en ligne les derniers correctifs et
mises à jour pour les logiciels ;
• consulter notre base de connaissance technique
complète afin d'y trouver les problèmes connus,
des documents techniques, des manuels et
des correctifs ;
• fournir des rapports en ligne sur les incidents à
un nombre illimité d'utilisateurs ;
• revoir la liste des produits sous licence
actuellement couverts par votre contrat de
support HPE Software ;
• vous inscrire pour recevoir des notifications par
e-mail pour les mises à jour et correctifs de
vos produits ;
• journaliser, suivre et mettre à jour des incidents
en ligne.
Rendez-vous sur le site SSO :
hpe.com/software/support.
Caractéristiques et
fonctionnalités du support
HPE Software Enterprise
Support logiciel en ligne
Vous avez accès 24 h sur 24 et 7 jours
sur 7 à SSO, ainsi qu'aux mises à jour des
produits logiciels, à la large base de données
de connaissances de HPE, notamment aux
informations sur les symptômes connus et les
solutions proposées, aux spécifications et aux
documentations techniques.
Capacité d'auto-résolution avancée
Après avoir notifié un incident ou effectué une
requête dans la base de connaissances, vous
recevrez une réponse pertinente. Grâce à des
paramètres de recherche étendus et flexibles,
vous pouvez rechercher des produits et versions
spécifiques. Vos recherches sont ajoutées à votre
historique des incidents, afin de permettre aux
techniciens de détecter tout problème.
Accès aux ressources techniques
Vous pouvez entrer en contact avec nos
techniciens logiciels HPE pour obtenir une
assistance dans la résolution de problèmes
logiciels ou affectant les opérations via SSO ou
par téléphone.
Langues disponibles
Nos centres internationaux sont organisés de
manière à pouvoir vous fournir un support en
anglais et dans la langue locale dans la plupart des
pays. Selon les connaissances et la disponibilité
des ressources, le support peut être fourni en
français, allemand, italien, japonais, coréen,
espagnol, portugais, russe ou chinois (cantonais
ou mandarin). Il est possible que le support en
dehors des heures ouvrées locales ou concernant
les produits HPE Vertica, HPE Autonomy (IDOL,
Connected Media, Archiving et eDiscovery),
HPE ArcSight et HPE Fortify soit uniquement
disponible en anglais.
Gestion de la remontée des problèmes
Des procédures formelles de remontées des
informations ont été définies par HPE afin de
faciliter la résolution des problèmes complexes
relatifs aux produits logiciels.
Mises à jour logicielles
Les mises à jour désignent les correctifs de
bogues et les nouvelles versions majeures et
mineures (définies ci-après) généralement
mises à disposition par HPE, ses ayant-droits ou
ses successeurs, aux clients ayant souscrit des
contrats de support actifs et valides.
HPE met à votre disposition les mises à jour de
produits logiciels et de manuels de référence,
électriquement et dès leur sortie. Vous avez le
choix entre un large éventail de types de support.
Les codes d'accès et les clés de licence requis
sont mis à disposition directement ou via des
instructions fournies.
Les termes et conditions de licence des Mises à
jour seront (a) tels que décrits dans les conditions
de licence HPE correspondant à la licence
logicielle sous-jacente requise par le Client, (b)
accompagnés des conditions de licence logicielle
supplémentaires relatives aux Mises à jour
fournies par votre service de support, et (c) par
rapport aux produits logiciels tiers, en accord avec
les conditions de licence actuelles de l'éditeur de
logiciels tiers. Nonobstant ce qui précède, toute
Mise à jour relative au produit HPE Autonomy
IDOL est soumise à une migration logicielle du
Client vers la plate-forme HPE IDOL 10, car toutes
les futures Mises à jour de HPE Autonomy IDOL
seront uniquement applicables à la version
HPE IDOL 10.
Fiche technique
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Correctifs
Vous devrez peut-être installer les logiciels,
les correctifs ou les service packs les plus
récents dans le cadre du processus de résolution
des problèmes. Pour toutes les demandes de
correctif des anomalies, d'amélioration produit
ou de support pour les nouveaux systèmes
d'exploitation et autres applications ou versions
adjacentes ou intégrées, les équipes produit
HPE réviseront la demande et l'approuveront, la
refuseront, la refuseront car corrigée dans une
version plus récente ou reporteront une correction
dans une version future. Lorsque de nouveaux
correctifs seront disponibles, HPE les publiera
sur SSO pour en faciliter l'accès. Pour les produits
logiciels tiers, HPE fournira des instructions sur
l'obtention du correctif auprès du fabricant de
logiciel d'origine.
Appelants désignés
Un nombre illimité d'utilisateurs qualifiés
peuvent rapporter des incidents via le SSO
ou par téléphone.
Support matériel
Si vous avez souscrit un contrat de maintenance
matérielle sur site HPE, le Support logiciel
HPE transmettra une demande de service
au département Support matériel en votre
nom. Si vous n'avez pas souscrit de contrat de
maintenance matérielle sur le site HPE, le Support
logiciel peut vous aider à déposer une demande
de service par téléphone.
Gestion des versions logicielles
Dans le cadre de cette fiche produit, une mise à
jour de version majeure comprend généralement
des améliorations importantes ou de nouvelles
fonctionnalités, et est signalée par la modification
du chiffre situé à gauche du point décimal (par
exemple version 6.0 vers 7.0). Une mise à jour
de version mineure comprend généralement des
améliorations fonctionnelles, et est signalée par la
modification du chiffre à droite du premier point
décimal (par exemple version 6.1 vers 6.2).
Licences temporaires
En cas de souscription d'un contrat de Support
HPE Software Enterprise avec une licence
temporaire, HPE fournit une assistance
uniquement via SSO. Tous les incidents sont
répertoriés en ligne.
Le niveau de service HPE Software Enterprise Basic
Support (9x5) sera arrêté au 1er février 2017.
1
Produits tiers
HPE apportera un support pour les versions
spécifiées des logiciels d'autres marques dans
la mesure où le fabricant de logiciel tiers fournit
un support pour ses logiciels. La distribution de
certaines mises à jour, clés de licence ou contrats
de licence de logiciels tiers au client peut être
effectuée directement par l'éditeur tiers.
Niveaux de service et fenêtres de couverture
HPE Software propose deux niveaux de service :
Enterprise Standard Support (24x7) et Enterprise
Basic (9x5)1 (désignés chacun par le terme
"Niveau de service". Votre fenêtre de couverture
est déterminée par votre niveau de service
et les heures ouvrées locales dépendent de
l'emplacement de votre contrat de support.
• Le niveau de service Enterprise Standard
Support (24x7) est disponible 24 h/24, du lundi
au dimanche, 365 jours par an.
• Le niveau de service Enterprise Basic Support
(9x5) est disponible entre 8 h et 17 h les jours
ouvrables locaux, hors jours fériés. Les objectifs
de temps de réponse pour les appels passés en
dehors du créneau de couverture s'appliqueront
le jour ouvrable suivant. Remarque : Le niveau de
service HPE Software Enterprise Basic Support
ne sera plus disponible au 1er février 2017.
Niveaux d'impact et objectifs
de délais d'intervention
Lorsque vous enregistrez un incident en ligne via
SSO, vous pouvez choisir entre quatre niveaux
d'impact, de 1 à 4, tels que définis dans le tableau
ci-dessous (chacun désigné sous le terme « Niveau
d'impact ». Sélectionnez le niveau d'impact
reflétant le mieux votre situation actuelle. HPE se
réserve le droit de réattribuer le niveau d'impact
au cours de son diagnostic si le niveau n'a pas été
correctement catégorisé.
Fiche technique
Niveau d'impact
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Niveau 1 : le système de production
est à l'arrêt
Niveau 2 : échec majeur d'une
fonction/fonctionnalité
Niveau 3 : échec mineur d'une
fonction/fonctionnalité
Niveau 4 : problème mineur
Le produit HPE est inutilisable et
entraîne l'interruption des activités
et d'autres conséquences critiques
sur les opérations. Aucune solution
n'est disponible. Les cas d'incident
récemment reçus seront examinés
par le biais d'échanges avec le client
afin de s'assurer qu'ils remplissent
les critères, et ils peuvent être
rétrogradés en termes de niveau de
priorité s'ils ne les remplissent pas.
Les opérations sont sérieusement
limitées. Une solution est disponible.
Le produit ne fonctionne pas comme
prévu, l'utilisation est quelque peu
altérée et une solution acceptable est
mise en place.
Cet incident peut être classé comme
une demande de documentation,
d'informations générales,
une demande d'amélioration, etc.
Niveau de service
Objectifs de délai d'intervention
Enterprise Standard Support
(24x7), du lundi au dimanche,
365 jours par an.
Une heure avec réponse priorisée
du support
4 heures
6 heures
1 jour ouvré
Enterprise Basic Support
(9x5), pendant les heures et
jours ouvrables.
2 heures
6 heures
8 heures
1 jour ouvrable
8 heures, 9x5
1 jour ouvré
Objectifs de délai d'intervention – HP Vertica uniquement
Enterprise Standard Support
1 heure, 24 heures/24 et 7 jours/7
6 heures, 9x5
Les objectifs de temps de réponse correspondent au temps de réponse initiaux types de prise en charge des demandes. Il est possible que HPE ne soit pas en mesure de toujours assurer une
réponse conformément aux objectifs de temps de réponse. Pour les applications critiques, HPE Software propose une option payante de délai d'intervention de trente (30) minutes pour les cas
de niveau d'impact 1. Pour en savoir plus, rendez-vous sur HPE FlexCare.
Vous avez besoin d'un service
de support plus personnalisé
ou plus flexible ?
HPE Software reconnaît la valeur ajoutée
apportée par nos services de support avancé
proactifs et réactifs.
Notre gamme d'offres à valeur ajoutée HPE
FlexCare a été conçue pour compléter votre
expérience de support HPE Software Enterprise.
HPE FlexCare fournit des solutions basées sur des
rôles et un nouveau menu de crédits de services
de support autonomes préintégrés. Offres HPE
FlexCare basées sur des rôles :
• Ingénieur de support affecté au compte
(NASE) :le NASE est un employé technique
affecté à une gamme de produits HPE
FlexCare donnée. Grâce à une compréhension
approfondie de votre environnement, il résout
vos incidents efficacement.
• Responsable technique de compte (TAM) :
le TAM est un technicien proactif utilisant ses
connaissances du produit et ses compétences
d'expert pour optimiser le fonctionnement de
vos produits logiciels HPE désignés.
2
PE FlexCare n'est pas disponible pour les
H
nouvelles ventes de licences des produits
HPE Autonomy suivants : IDOL, Connected
Media, Archiving et eDiscovery.
• Responsable de services aux entreprises
(ESM) : l'ESM est un ambassadeur de support
non technique, responsable de la relation et de
l'expérience client, s'appuyant sur l'assistance
des ressources locales et internationales. L'ESM
fournit des rapports détaillés, des tendances et
des recommandations pour s'assurer
que vous bénéficiez d'une expérience de
support optimale.
• Responsable du support général de compte
(AGSM) : l'AGSM est votre ambassadeur au
sein de l'organisation de support. Il est chargé
d'optimiser l'alignement sur vos exigences métier
et d'appliquer les niveaux de service appropriés
sur l'ensemble de vos investissements logiciels
HPE couverts par HPE FlexCare.
Crédits HPE FlexCare
Les crédits HPE FlexCare sont des services de
supports autonomes, préintégrés, pouvant être
achetés pendant toute la durée du contrat de
support ou lors de son renouvellement. Les crédits
HPE FlexCare ont été conçus pour apporter un
support à distance ou sur site. Choisissez votre
service parmi un menu de quarante (40) options
de crédits HPE FlexCare.
Visitez notre site HPE FlexCare pour en savoir
plus sur les offres de support HPE FlexCare.2
Fiche technique
Page 5
Jours de maintenance technique HPE Software
Des jours de maintenance technique HPE
Software (Technical Service Days, TSD) sont
disponibles dans le cadre du menu de crédits
de services de support FlexCare. Les TSD sont
disponibles pour une prestation sur site ou à
distance pendant les heures ouvrées normales (de
8 h à 17 h, heure locale les jours ouvrés, sauf les
jours fériés) ou pendant les heures non ouvrées
(par exemple pendant le week-end). Les TSD
fournissent des services en matière de support
technique qui peuvent être essentiels pour
garantir le fonctionnement et la disponibilité de
votre environnement de produits logiciels.
Les TSD sont soumis à la disponibilité des
ressources de support et requièrent une
approbation préalable des sujets demandés avant
toute confirmation de rendez-vous. Les TSD sont
des contrats de support à court terme et
ne peuvent remplacer les services
professionnels HPE.
Un TSD comprend huit (8) heures ouvrées. Pour
les interventions sur site, le client doit acheter au
minimum deux (2) jours consécutifs. Les TSD ont
une validité annuelle au sein de votre contrat et
expirent au plus tôt à la date d'expiration de votre
contrat de support ou à la fin de chaque année en
cas de contrat pluriannuel.
Support parallèle
Pour toute Mise à jour fournie dans le cadre
de votre contrat de support logiciel, HPE vous
autorise, pendant une période de six (6) mois à
partir de la livraison de ladite Mise à jour, à utiliser
simultanément la version actuelle du produit
logiciel et la Mise à jour, sans frais supplémentaire
(« Période d'utilisation simultanée du logiciel et
de la mise à jour »). Concernant la migration d'un
logiciel autorisé par HPE, HPE vous autorise
à utiliser simultanément la version actuelle du
logiciel et le Logiciel migré (« Période d'utilisation
simultanée du logiciel et du logiciel migré »), sans
frais supplémentaire, pendant la période spécifiée
par catégorie ci-dessous. Dans le cadre de cette
fiche produit, « Logiciel migré » désigne le logiciel
résultant d'une migration autorisée par HPE
d'un produit logiciel HPE vers un autre produit
logiciel HPE.
Nonobstant ce qui précède, ni la Période
d'utilisation simultanée du logiciel et de la mise
à jour, ni la Période d'utilisation simultanée du
logiciel et du logiciel migré (collectivement
désignées « Périodes d'utilisation simultanées »)
ne peuvent s'étendre au-delà de la fin du support
du produit logiciel donné. Pendant les Périodes
d'utilisation simultanées, vous pouvez utiliser la
Mise à jour ou le Logiciel migré uniquement
pour gérer l'environnement actuellement utilisé
pour gérer la version actuelle du logiciel. Votre
licence pour la version actuelle du logiciel
expirera au terme de la Période d'utilisation
simultanée applicable.
Fiche technique
Page 6
HP classera chaque migration de logiciel
autorisée par HPE dans l'une des quatre
catégories suivantes :
• Standard (Période d'utilisation simultanée du
logiciel et du logiciel migré de 6 mois)
• Avancée (Période d'utilisation simultanée du
logiciel et du logiciel migré de 12 mois)
• Complexe (Période d'utilisation simultanée du
logiciel et du logiciel migré de 18 mois)
• Exceptionnelle (Période d'utilisation simultanée
du logiciel et du logiciel migré de 24 mois)
Fin du support - Pour les produits soumis à une
obsolescence programmée
Pour tous les produits logiciels et versions
répertoriés dans le tableau intitulé Période de
support des produits logiciels HPE soumis à
une obsolescence programmée, notamment
les versions ultérieures de ces produits
logiciels, les politiques de fin de support
suivantes s'appliquent :
Un support complet sera disponible pendant
une période minimale définie à compter de
la disponibilité générale du produit logiciel
(« Support de base »). À l'expiration du Support de
base d'un produit ou d'une version d'un produit,
et pour un produit ou une version ultérieure
du produit disponible dans le commerce, HPE
offre une période minimale de support limité
supplémentaire (« Support étendu »). À l'expiration
du Support étendu d'un produit ou d'une version
d'un produit, et pour un produit ou une version
ultérieure du produit disponible dans le commerce,
HPE offre une période minimale de support
en libre-service avec des droits aux nouvelles
versions (« Support en libre-service avec droits aux
nouvelles versions »).
Les dates d'expiration spécifiques des produits
relatives au Support de base, au Support étendu
et au Support en libre-service avec droits aux
nouvelles versions sont publiées sur les pages
Obsolescence et migration du système SSO.
Les périodes minimales spécifiques des produits
relatives au Support de base, au Support étendu
et au Support en libre-service avec droits aux
nouvelles versions sont répertoriées dans le
tableau Période de support des produits
logiciels HPE soumis à une obsolescence
programmée.
HPE fournit une gamme réduite de services de
support adaptés à la durée pendant laquelle
la version du produit a été disponible dans le
commerce. Ces services sont détaillés dans le
tableau ci-dessous :
Services de support technique
Support de base
Support étendu
Support en libre-service avec droits
aux nouvelles versions
Accès aux forums publics



Accès au système SSO



Droits aux nouvelles versions



Accès aux correctifs logiciels existants



Accès aux forums autorisés



Soumission de tickets de support


Accès aux ingénieurs de support
technique


Création de correctifs logiciels

Création de correctifs de sécurité

Remarque
Même si HPE propose une période de Support en
libre-service avec droits aux nouvelles versions,
nous vous recommandons d'exécuter les dernières
versions de vos produits logiciels HPE. En
poursuivant l'exécution de versions des logiciels
soumis au Support en libre-service avec droits aux
nouvelles versions, le Client court un risque accru
en termes d'anomalies non résolues, d'incapacité à
accéder à des ingénieurs de support compétents,
de mises à niveau tardives et incompatibles, et
d'incompatibilités potentielles avec les produits
tiers, notamment avec des systèmes d'exploitation
et bases de données obsolètes.
Fiche technique
Page 7
Si HPE considère qu'il est trop risqué d'exécuter
des versions antérieures de logiciels sur certains
produits, HPE se réserve le droit de ne pas
proposer de Support en libre-service avec droits
aux nouvelles versions, d'en réduire la période
ou de supprimer ce support pour ces produits
spécifiés. Ces informations seront communiquées
via les dates de support publiées sur les pages
Obsolescence et migration du système SSO.
Aucune nouvelle demande d'amélioration, aucun
correctif de sécurité, aucun changement de
document ni aucune certification de plateforme
ne sera effectué pour les versions des produits
pendant les périodes de Support étendu ou de
Support en libre-service avec droits aux
nouvelles versions. Pour savoir comment gérer
l'expiration des produits logiciels tiers
et de leurs composants, consultez la Politique
d'obsolescence logicielle HPE.
Fin du support - Pour les produits soumis à une
obsolescence basée sur la version
Pour les produits logiciels HPE ou les versions
antérieures des produits non répertoriés dans
le tableau Période de support des produits
logiciels HPE soumis à une obsolescence
programmée, la politique suivante basée sur la
version s'applique alors :
HPE fournit un support pour les versions
mineures actuelles et précédentes de la
Version majeure actuelle.
HPE fournira un support pour la dernière version
mineure d'une version majeure (par exemple,
6.2) pendant une période de (i) vingt-quatre (24)
mois à compter de la date de sortie d'une nouvelle
Version majeure (par exemple, 7.0) ou, (ii) jusqu'à
la date à laquelle la prochaine Version majeure
(par exemple, 8.0) est mise à disposition, à la
première de ces deux échéances.
La politique d'obsolescence HPE Enterprise
Security Products (ESP) peut être consultée dans
le document Directives sur le support HPE
Enterprise Security Products.
Arrêt
Concernant les produits dont le support est
soumis à une obsolescence programmée, si HPE
interrompt la commercialisation d'un produit et
qu'aucun produit ne lui succède, HPE fournira un
support complet pendant une période minimale
de cinq (5) ans à compter de la dernière date de
sortie du produit dans le commerce.
Concernant les produits dont le support expire
en fonction de la version, si HP interrompt
la commercialisation d'un produit et ne
commercialise pas une autre Version mineure
sous forme de mise à jour, HP fournira un support
complet pendant vingt-quatre (24) mois à
compter de la date de l'avis notifiant l'interruption
de la fabrication du produit.
Le support décrit ci-dessus est soumis aux
conditions suivantes :
(a) v otre paiement complet de tous les frais de
support applicables à ce jour et
(b) votre paiement continu de tous les frais de
Support applicable.
HPE peut interrompre la commercialisation
d'offres de support spécifiques qui ne sont plus
proposées par HPE dans un délai de soixante (60)
jours suivant la notification.
Renouvellement du support
HPE enverra au Client un devis de renouvellement
du support avant l'expiration de votre contrat
de support actuel. HPE se réserve le droit
d'augmenter annuellement les frais de support.
Une absence d'augmentation des frais de support
sur toute période donnée ne constitue pas
une renonciation du droit de HPE à augmenter
ces frais.
Retour au support
Si vous choisissez de renouveler le support de vos
produits sous licence avant l'expiration de votre
contrat de support actuel, vous avez la possibilité
de vous réinscrire au support sous réserve
d'effectuer l'ensemble des actions suivantes :
(a) le paiement à HPE des frais de support annuel
pour la période de renouvellement ;
(b) le paiement à HPE de cent pour cent (100 %)
de l'ensemble des frais de support annuels qui
auraient été payés si vous n'aviez pas arrêté
vos offres de support ou manqué de payer tout
frais de support applicable ;
(c) le paiement à HPE des frais de réinscription
égaux à cinquante pour cent (50 %) du total
des frais de support antérieurs ; et
(d) le cas échéant, la modification de certains
matériels et logiciels pour répondre aux
exigences d'éligibilité actuelles des
nouvelles versions.
Fiche technique
Page 8
Éligibilité au support des
produits logiciels
Pour une éligibilité continue au support, le Client
doit conserver l'Ensemble de licences au même
niveau de support logiciel. Dans le cadre de cette
fiche produit, « Ensemble de licences » désigne :
(a) toutes les licences des produits logiciels HPE
présentant le même numéro de référence et
faisant partie du même déploiement et (b) tous
les produits logiciels prérequis et techniquement
dépendants faisant partie du même déploiement,
sur l'ensemble des numéros SAID du Client.
Les licences des mêmes produits faisant partie
du même déploiement mais présentant des
numéros de référence différents pour permettre
des versions ou droits d'utilisation différents (par
ex., site, zone ou licences internationales) font
également partie du même Ensemble de licences.
Vous ne pouvez pas résilier le support pour une
partie des licences d'un Ensemble de licences à
moins, lors du renouvellement, que vous ne (i)
résiliiez les droits de licence pour les licences non
prises en charge, ou (ii) certifiiez que les licences
non prises en charge ne seront pas utilisées et
que vous ne recevrez aucun des services de
support via votre contrat de support actif (la
« Certification »). La Certification doit être fournie
par un représentant autorisé du Client qui doit
compléter et renvoyer une Lettre de suspension à
HPE, conformément aux exigences de notification
du contrat de support applicable du Client. HPE
se réserve le droit de vérifier à tout moment la
conformité du Client à la Certification. Si le Client
choisit de renouveler les services de support pour
l'une des licences non prises en charge couvertes
par la Certification, les conditions concernant le
Retour au Support s'appliqueront.
Pour lever toute ambiguïté, l'exemple suivant
présente le cas d'un Client disposant de deux
Ensembles de licences pour un produit
logiciel donné :
Ensemble de
licences logicielles
HPE
Nombre
de licences
Niveau de support
logiciel requis
Exemple de
scénario acceptable
Exemple de scénarios
NON autorisés
Ensemble de
licences 1 pour le
produit A
100
Enterprise Standard
Maintenez un contrat
de Support logiciel valide
pour les 100 licences
au niveau
Enterprise Standard
•25 licences au niveau de
support Enterprise Standard
•75 licences sans contrat de
support logiciel valide
Ensemble de
licences 2 pour le
produit A
200
Enterprise Basic
Maintenez un contrat de
Support logiciel valide
pour les 100 licences au
niveau Enterprise Basic
•50 licences au niveau de
support Enterprise Basic
•150 licences sans contrat de
support logiciel valide
Annulation
Vous pouvez annuler les services de support ou
supprimer des produits du support, à la date de
renouvellement du contrat de support, à condition
de fournir un préavis écrit d'annulation à HPE de
soixante (60) jours. Pour les contrats de support
pluriannuels facturés annuellement, vous pouvez
annuler votre contrat de support à la prochaine
date anniversaire du service de support annuel, à
condition de fournir un préavis écrit d'annulation
à HPE d'au moins soixante (60) jours avant la
prochaine date anniversaire du service de support
annuel. Pour toutes les annulations de votre
contrat de support ou des licences partielles
au sein de votre contrat de support telles que
désignées immédiatement ci-après par le terme
« Annulations », le préavis du Client à HPE doit
être fourni par un représentant autorisé par le
Client, qui doit remplir et renvoyer un Formulaire
d'annulation à HPE, lequel sera fourni par HPE
sur demande. L'Annulation résilie vos services
de support, dont les droits à recevoir les
nouvelles versions des produits, les correctifs
de sécurité et le support technique. Si le client
choisit de reprendre le support, les conditions
de Retour au support décrites dans le présent
document s'appliqueront.
Si une Annulation fait passer le volume de licences
prises en charge par le support en dessous du
volume négocié permettant au Client de bénéficier
d'une réduction, HPE pourra modifier la réduction
de prix du support basée sur le volume au
moment de la prochaine date de renouvellement.
Fiche technique
Page 9
Conditions relatives au
support HP Software
La présente offre de support est régie par les
Conditions Client HPE ou tout autre accord
référencé dans le devis des services de support
(les « Conditions »). Tous les termes en lettres
capitales employés dans cette fiche produit auront
la signification qui leur est attribuée dans les
Conditions. Les termes « Client », « Vous » et « Vos »
dans le présent document font référence au Client
HPE bénéficiaire des services de support tels que
définis et référencés dans les Conditions. En cas
de conflits entre la présente fiche de produit et
les Conditions générales, la présente fiche fera foi.
L'offre de support définie dans la présente fiche
produit est disponible pour les solutions HPE
suivantes : les produits de gestion des opérations
informatiques et de gestion de livraison des
applications, HPE Autonomy (IDOL, Connected
Media, Archiving et eDiscovery), HPE Vertica et
les produits de gestion et de gouvernance des
informations du Big Data, ainsi que les produits
HPE ArcSight et HPE Fortify pour la sécurité
d'entreprise. La prestation de support commence
à la livraison des licences.
Mises à niveau
Les Mises à niveau logicielles ne sont pas
une fonctionnalité du support HPE Software
Enterprise. Dans le cadre de cette fiche produit,
les définitions des Mises à niveau sont
fournies ci-après :
• Mise à niveau – La Mise à niveau du type de
licence désigne la mise à niveau du type de
licence vers un autre type de licence après
l'achat du Client. Cela correspond par exemple
au fait de passer d'une licence de site à une
licence de zone.
• Mise à niveau – La Mise à niveau du nombre
de licences désigne la mise à niveau vers un
plus grand nombre de licences après l'achat du
Client. Cela correspond par exemple à une mise
à niveau de 1 000 nœuds à 2 500.
Dans le cadre de cette fiche produit, une « Mise
à niveau du type de licence » et une « Mise à
niveau du nombre de licences » peuvent être
collectivement désignées par le terme « Mises
à niveau ».
Les termes supplémentaires ci-dessous figurent
dans la présente fiche produit :
Général
a. Exclusions
HPE n'est pas tenu de fournir des services de
garantie ou un support pour toute réclamation
résultant des cas suivants :
1.une préparation inappropriée du site, ou des
conditions environnementales ou du site qui
ne sont pas conformes aux caractéristiques
du site HPE ;
2.la non-conformité du Client avec le cahier des
charges, l'énoncé des travaux de HPE ou la
présente fiche produit ;
3.un entretien ou un calibrage inadéquat
ou incorrect ;
4.des supports, logiciels, interfaces,
consommables ou autres produits du Client
ou de tiers ;
5.des modifications non apportées ou non
autorisées par HPE ;
6.un virus ou code malveillant similaire non
introduit par HPE ; et
7.d'abus, négligence, accident, perte ou dommage
lors du transport, incendie ou dégâts des eaux,
perturbations électriques, transport effectué par
le Client, ou d'autres causes indépendantes de la
volonté de HPE ;
b. Disponibilité locale
Le Client peut commander un support parmi les
offres actuelles de support de HPE. Certaines
offres, caractéristiques et couvertures (et logiciels
associés) peuvent différer selon les ressources et
produits de votre environnement et ne pas être
disponibles dans certains pays ou régions.
La fourniture du support en dehors des zones de
couverture de HPE peut également faire l'objet de
frais de déplacement, d'un rallongement des délais
de réponse, d'une altération des engagements de
restauration ou de réparation et d'une réduction
des heures de couverture.
c. Déménagement
Le transfert de tout logiciel dans le cadre du
support relève de la responsabilité du Client
et est soumis à la disponibilité locale, et peut
s'accompagner d'une révision des frais de support.
Une notification doit être adressée suffisamment
à l'avance à HPE afin de lui permettre de démarrer
le support après le déménagement. Pour les
logiciels, tout déménagement est également
soumis aux conditions de licence applicables aux
logiciels. Le Client peut être tenu de produire de
nouveaux documents ou des documents modifiés
à la suite du déménagement.
Fiche technique
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d. Prestataires de services
HPE se réserve le droit de faire appel à des
prestataires de services autorisés par HPE qui
l'aideront dans la fourniture du support, sous
réserve d'obtenir l'accord du Client.
e. Modifications
Le Client autorisera HPE, à la demande de HPE et
sans frais supplémentaires, à modifier les produits
logiciels pour en améliorer le fonctionnement, le
service après-vente et la fiabilité ou pour satisfaire
les exigences légales.
f. Force Majeure
Aucune des parties ne sera responsable de
délais de performance ou non-performance en
raison de causes hors de leur contrôle, cependant
cette clause ne s'appliquera pas à l'obligation de
paiement du Client.
Accès au site et aux produits
Le Client doit fournir à HPE un accès aux logiciels
couverts par le support et, le cas échéant : (a)
à un espace et des locaux de travail appropriés
situés à une distance raisonnable des logiciels ;
(b) un accès aux informations, aux ressources
du Client et aux locaux considérés nécessaires
par HPE pour réparer les logiciels et la possibilité
d'utiliser l'ensemble de ces éléments ; et (c) les
autres exigences d'accès décrites dans le présent
document. Si le Client ne fournit pas cet accès,
ce qui se traduit par l'impossibilité pour HPE de
fournir un support, HPE aura le droit de facturer
au Client la demande de support aux tarifs de
maintenance publiés par HPE. Si le support
logiciel requiert la suppression d'un autre produit
logiciel HPE non pris en charge au sein de votre
environnement afin de faciliter la résolution du
problème, alors le Client sera responsable de cette
suppression. HPE se réserve le droit de facturer
toute heure supplémentaire aux taux publiés par
HPE, en cas de logiciel HPE non pris en charge et
de conséquences complexes pouvant retarder la
résolution du problème.
Éligibilité au Support Logiciel
a. Éligibilité
Le Client peut souscrire au service de support
logiciel disponible pour les logiciels de marque
HPE uniquement si le Client peut attester qu'il
a acquis légalement une licence HPE pour
lesdits logiciels. HPE ne sera en aucun cas obligé
de fournir un support du fait d'altérations ou
modifications apportées au logiciel non autorisées
par HPE ou pour un logiciel pour lequel le Client
ne peut présenter de preuve d'achat d'une
licence valide.
b. Documentation
Si le Client souscrit une offre de support
logiciel qui comprend des mises à jour de la
documentation, ainsi que le droit d'en faire des
copies, le Client ne peut les copier que pour
les logiciels couverts. Les copies doivent faire
apparaître le symbole de marque déposée HPE et
les avis de copyright.
Utilisation d'Outils de service
HPE pour le support
HPE imposera au client d'utiliser certains systèmes
et/ou logiciels et programmes de maintenance
et de diagnostic du réseau (« Outils de service
propriétaires »), ainsi que certains outils de
diagnostic qui peuvent être intégrés au système
du client, pour la fourniture du support. Les Outils
de service propriétaires sont et demeurent la
propriété exclusive de HPE, ils sont fournis
« en l'état », et ils comprennent, entre autres, des
outils de support réseau et logiciel avec gestion
des défaillances à distance. Les Outils de service
propriétaires peuvent se trouver sur les systèmes
ou les sites du Client.
Le Client ne peut utiliser les Outils de service
propriétaires que pendant la période de
couverture du support applicable et sous réserve
de l'autorisation de HPE. Le Client ne peut
vendre, céder, assigner, promettre ou entraver
ou transmettre de quelque manière que ce soit
les Outils de service propriétaires. Au terme de
la période de support, le Client restituera les
Outils de service propriétaires ou en autorisera la
suppression par HPE.
Le produit HPE Software que vous avez acheté
peut contenir une fonctionnalité (« Centre
d'utilisation ») qui permet à HPE de suivre à
distance les données relatives à votre utilisation du
produit. Le « Centre d'utilisation » sera uniquement
activé si vous configurez le produit pour qu'il
puisse envoyer des données à HPE via l'interface
utilisateur. Lorsque le « Centre d'utilisation » est
activé, HPE utilise les données transmises aux
fins suivantes : (i) pour aider l'équipe de support
HPE à gérer les incidents plus efficacement ; (ii)
pour vous fournir des conseils pour optimiser
votre utilisation du produit ; et (iii) pour créer des
rapports contenant des informations sur vos droits
et votre consommation. Les données collectées
via le « Centre d'utilisation » ne contiennent aucune
Information personnellement identifiable.
Fiche technique
Pour accéder au support technique,
rendez-vous sur : hpe.com/software/
support puis cliquez sur « Website
Assistance » et « Getting Started ».
Rejoignez la communauté des experts
informatiques HPE Software pour nouer
des contacts, apprendre et participer à des
forums, des événements, des blogs et bien
plus encore. Pour en savoir plus,
rendez-vous sur : community.hpe.com/.
Page 11
Le Client sera également tenu :
a. de permettre à HPE de laisser les Outils de
service propriétaires sur les systèmes ou sites
du Client, et aider HPE à les exécuter ;
b. d 'installer les Outils de service propriétaires,
dont l'installation des mises à jour et des
correctifs requis ;
c. d 'utiliser la fonction de transfert des données
électroniques afin d'informer HPE des
événements identifiés par le logiciel ;
d. d'acheter au besoin des appareils spécifiés
par HPE pour la connexion à distance pour les
systèmes disposant d'un service de diagnostic
à distance ;et
e. de fournir une connexion à distance via une
ligne téléphonique approuvée.
Autres responsabilités du Client
a. Sauvegarde des données
Pour récupérer les fichiers, données ou
programmes du Client perdus ou altérés, le Client
doit posséder un système ou une procédure de
sauvegarde à part et indépendant du logiciel
couvert par le support.
b. Solutions temporaires
Le Client mettra en place des procédures ou des
solutions temporaires fournies par HPE pendant
que HPE travaille sur des solutions permanentes.
c. Environnement à risque
Le Client sera tenu d'informer HPE s'il utilise le
logiciel dans un environnement qui comporte une
menace potentielle pour la sécurité ou la santé des
employés ou des sous-traitants de HPE. HPE peut
exiger du Client qu'il maintienne ce logiciel sous la
supervision de HPE et peut reporter la réparation
tant que le Client n'a pas éliminé les risques.
d. Représentant autorisé
Le Client pourra compter sur la présence d'un
représentant lors de la fourniture par HPE du
support sur le site du Client.
e. Liste des Produits logiciels
Le client dressera et tiendra à jour une liste
répertoriant tous les logiciels couverts par le
support en précisant l'emplacement des logiciels
et les niveaux de couverture. Le Client
maintiendra la liste à jour pendant la période
de support applicable.
Parlez-nous du support HPE
Software Enterprise
Notre mission est de nous assurer que vous
recevez le niveau de support adapté aux besoins
de votre entreprise. Vous trouverez ci-après
des liens pour obtenir plus d'informations.
Mais pourquoi ne pas nous contacter ? Nous
pouvons vous présenter vos options ainsi que les
différents avantages pour votre entreprise.
Veuillez contacter votre représentant commercial
HPE Software Support.
Addenda à la fiche produit
Vu l'étendue de la gamme HPE Software, certains
produits HPE Software proposent des services
de support HPE Software supplémentaires
ou différents. La dernière liste de tous les
addenda disponibles est consultable sur
hpe.com/software/support_options.
HPE Software Services
Informations de commande pour les produits
HPE IT Operations Management, HPE Application
Delivery Management, HPE Vertica, HPE
Information Management & Governance et
HPE Fortify :
Le support HPE Software Enterprise Standard
peut être commandé à l'aide des numéros de
référence HM610A1 (1 an payé d'avance),
HM610A3 (3 ans payés d'avance), et HM610AC
(contrat).
Le support HPE Software Enterprise Basic peut
être commandé à l'aide des numéros de référence
HM611A1 (1 an payé d'avance), HM611A3
(3 ans payés d'avance), et HM611AC (contrat).
Informations de commande pour les produits
HPE Autonomy (IDOL, Connected Media,
Archiving et eDiscovery) :
Le support HPE Software Enterprise Standard
peut être commandé à l'aide des numéros de
référence H8H80A1 (1 an payé d'avance),
H8H80A3 (3 ans payés d'avance), et H8H80AC
(contrat).
Le support HPE Software Enterprise Basic peut
être commandé à l'aide des numéros de référence
H8H81A1 (1 an payé d'avance), H8H81A3
(3 ans payés d'avance), et H8H81AC (contrat).
Fiche technique
Pour en savoir plus, consultez le site
hpe.com/software/SupportServices
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4AA4-4792FRE, novembre 2016, rév. 12