service de gestion administrative pour auto-ecole

Transcription

SERAUTECO SA SERVICE DE GESTION
ADMINISTRATIVE POUR
AUTO-ECOLE
GESTION DES OPERATIONS DE SERVICE
Dr. Emmanuel FRAGNIERE
DESIGN D’UN NOUVEAU SERVICE REALISE PAR
J. AEMMER, L. BALLESTEROS, M. BOVEY, L. GAO
NOVEMBRE 2008
Gestion des opérations de service
J. Aemmer, L. Ballesteros, M. Bovey, L. Gao
Table des matières
Partie 1 : Design du service
p. 3
1) Introduction
p. 3
2) Composants du service
a) Composants du service
b) Composants mentaux
c) Composants logistiques
d) Connaissance explicite
e) Connaissance tacite
p. 4
3) Services de base et Services additionnels
a) Services de base
1. Centrale d’appels
2. Gestion administrative
3. Entretien et réparation
b) Services additionnels
1. Cours théoriques
2. Gestion administrative plus
3. Véhicule de remplacement et conseil d’achat
p. 5
4) Attributs saillants de la prestation
p. 6
5) Facteurs temporels
a) Pré-transaction
b) Transaction
c) Post-transaction
p. 6
6) La ligne de visibilité
a) « Front-office »
b) « Back-office »
p. 7
7) Modélisation de la chaîne de valeur
a) Décomposition de la prestation
p. 8
8) Schématisation de l’expérience clientèle
p. 10
9) Tarification
a) Méthode CVM
p. 11
10) Gestion des risques
p. 13
Partie 2 : Sondage et interview
p. 14
1) Questionnaire par téléphone
a) But du sondage
b) Description des questions
c) Analyse des résultats
p. 14
2) Interview à l’auto-école « James Fazy »
a) But de l’interview
b) Déroulement
c) Résultats
p. 22
3) Conclusion
p. 23
-2-
PARTIE 1 : DESIGN DU SERVICE
1)
Introduction
Dans l’intention de créer un service spécialement adapté au fonctionnement
d’une PME, nous avons choisi de nous focaliser sur les moniteurs indépendants
d’auto-écoles actifs dans le canton de Genève. Le but de notre service est
d’apporter une aide à la gestion personnalisée afin d’assurer à ces petites
entreprises une position compétitive sur le marché. Nous aimerions également
garantir la pérennité et le bon fonctionnement de l’activité économique de nos
futurs clients.
Les acteurs dans ce secteur spécifique sont nombreux dans le canton de Genève.
Les petites entreprises avec moins de dix employés doivent souvent faire face à
des concurrents plus grands en termes de personnel et de moyens financiers.
Dans les Pages Jaunes (www.local.ch), septante-quatre entreprises d’auto-écoles
sont enregistrées. Parmi elles, trente-deux sont des personnes privées, seize des
moto-écoles et deux des auto-écoles pour poids-lourds.
Le grand défi d’un propriétaire d’une auto-école est la coordination et la gestion
des tâches quotidiennes. Nous avons constaté que le moniteur s’occupe
régulièrement de plusieurs aspects en même temps. Dans la plupart des cas, ces
moniteurs sont surchargés et par conséquent leur travail perd de la qualité.
Un exemple simple par rapport à cette problématique peut être donné par la
situation suivante, qui se présente de plus en plus fréquent : en donnant son
cours de conduite le moniteur reçoit un appel d’une personne qui aimerait
prendre un rendez-vous. Le moniteur doit donc regarder son agenda pour fixer
une date. Pour l’élève qui apprend à conduire, il est primordial qu’il profite de
l’attention totale de son moniteur d’auto-école. Pour que le professeur puisse
être disponible à cent pourcent, il doit être déchargé de certaines tâches
administratives nécessaires au fonctionnement de son entreprise. C’est là où
nous aimerions apporter un service qui rend toute l’organisation plus cohérente
et plus souple. Par la prise en charge de la part administrative, nous permettrons
aux moniteurs de se concentrer sur le travail avec ses élèves. La disponibilité des
moniteurs pendant les cours de conduite pourrait être une des raisons majeures
pour laquelle les personnes vont s’inscrire auprès de cette école plutôt que dans
une autre. Par notre service, nous permettrons à nos clients d’augmenter la
valeur ajoutée de leur offre. La prise en charge de la gestion de la clientèle des
moniteurs constituera une partie importante dans notre service et sera
complétée par une palette de prestations additionnelles.
Notre choix a été inspiré par un service similaire déjà existant mais qui est
proposé aux entreprises actives dans le secteur de la restauration. Pourquoi
avons-nous choisi les moniteurs indépendants ? Nous nous concentrerons sur les
écoles de moins de dix employés car nous estimons qu’une valeur ajoutée plus
importante pourra être apportée à cette cible particulièrement. Le secteur des
auto-écoles est caractérisé par la petite taille des entreprises présentes sur le
marché. A travers nos expériences, nous avons passé nos permis de conduire
soit chez des personnes privées soit dans des auto-moto écoles plus
conséquentes (par exemple : l’auto-école de la Servette). Nous nous sommes
inspirées de nos parcours personnels pour imaginer ce service. Nous pensons
qu’il y a du potentiel car les indépendants subissent une grosse pression de la
-3-
part des grandes auto-écoles (groupement de plusieurs moniteurs employés par
le directeur du centre de formation). Nous avons finalement interrogé des
professionnels pour évaluer si notre idée apporte vraiment de la valeur ajoutée
pour notre cible.
2)
Composants du service
a) Composants mentaux
Selon nous, voici les avantages de notre service qui pourront être perçus par
les moniteurs indépendants :
•
Tout d’abord, nous prendrons en charge de la gestion administrative de
leurs tâches courantes afin qu’ils puissent se concentrer essentiellement
sur leurs cours pratiques. Plus besoin de prendre les rendez-vous au
Natel pendant les cours de conduite ou de contacter le service des autos
pour inscrire les élèves utilisant la voiture du moniteur à l’examen
pratique. En effet, notre centrale d’appel s’occupera de la prise de
rendez-vous de l’élève et de la gestion du planning du moniteur. Cela
permettra de garantir des rendez-vous réguliers. De plus, la facturation
des cours pris par l’élève et le suivi des paiements seront de
notre responsabilité. Toute la charge administrative pourra ainsi être
nettement diminuée.
•
Nos services seront offerts pour une durée déterminée ou indéterminée.
Ainsi, nos clients n’auront pas le sentiment d’être liés à nous par un
contrat trop sévère et pourront par exemple faire un essai pendant une
courte période. S’ils sont satisfaits, ils auront la possibilité de reconduire
le contrat pour la durée qu’ils souhaitent.
b) Composants logistiques
•
D’un point de vue logistique, nous proposerons des logiciels de gestion
performants et récents spécialement conçus pour notre cible. La
gestion de l’organisation pourra être ainsi optimale et efficace. Nos
secrétaires seront sélectionnées et formées selon des critères
rigoureux. Les élèves qui prennent rendez-vous seront enregistrés et
organisés dans notre base de données afin de garantir un suivi
optimal. Nous proposerons un carnet d’adresses de professionnels
avec lesquels nous aurons négocié des tarifs attractifs. Finalement, des
locaux seront à disposition pour les cours théoriques.
•
L’entretien de la voiture sera également facilité car nous proposons
d’organiser les rendez-vous chez le garagiste, où nous aurons négocié
un tarif préférentiel. Nos clients auront la possibilité d’emprunter une
voiture de remplacement négociée chez un garagiste/concessionnaire
à un prix intéressant. La facturation des services d’entretien et de
réparation pourront également être suivis par notre entreprise.
-4-
c) Connaissance explicite
Les connaissances explicites découlent de la formation pratique et englobent
par exemple les tâches suivantes: connaissances comptables, facturation,
administration générale, gestion des données, marketing, négociation et
communication, ressources humaines, etc.
d) Connaissance tacite
Les connaissances tacites regroupent nos compétences acquises comme
notre expérience dans le domaine, mais aussi notre professionnalisme et
notre savoir-faire. Si ces connaissances sont bien gérées, elles participent à
l'entretien de bonnes relations avec nos partenaires professionnels et à notre
réputation.
3)
Services de base et services additionnels
Plus concrètement, voici les différents services que nous souhaitons
proposer.
a) Services de base
• Centrale d’appels
Des opératrices seront à disposition et répondront
du moniteur. Elles prendront les rendez-vous,
moniteurs, répondront aux questions, appelleront
pour organiser les examens avec les élèves et
donnée des élèves des moniteurs.
à tous les appels à la place
géreront le planning des
le service des automobiles
organiseront une base de
• Gestion administrative
Notre équipe administrative tiendra la comptabilité générale, sera en charge
de la facturation de l’élève des cours théoriques ou pratiques et du suivi des
paiements. Si nécessaire, nous proposerons des arrangements de paiements.
• Entretien/Réparation
Nous aurons un carnet d’adresses de différents professionnels (garagistes,
carrossiers, concessionnaires, assureurs, conseillers juridiques,…). A la
demande du moniteur, nous prendrons contact avec les personnes
nécessaires afin d’organiser des rendez-vous. Le moniteur pourra alors faire
appel à nous lorsqu’il voudra faire le service de sa voiture, faire des
réparations ponctuelles, demander conseil à un professionnel pour des
questions techniques, etc. Les professionnels de notre liste de contacts auront
été soigneusement choisis afin d’assurer un service de qualité et, grâce à nos
négociation, des prix préférentiels.
b) Services Additionnels
•
Location de salles de cours
Pour ceux qui le souhaiteront, des locaux seront à disposition pour des cours
théoriques. Des classes jusqu’à vingt personnes peuvent être envisagées
-5-
•
Gestion administrative plus
Notre équipe administrative proposera en annexe la gestion des assurances et
le paiement des mensualités. Elle sera également capable de remplir les
déclarations fiscales.
De plus, si nécessaire, nous pourrons suivre les frais du moniteur (factures de
téléphone, des garagistes, etc.) afin qu’il n’ait pas à se soucier des échéances
à tenir.
•
Véhicule de remplacement et conseil d’achat
Lors des réparations, si le moniteur n’a pas de véhicule de remplacement,
nous pourrons lui en mettre un à disposition, avec les doubles commandes.
Lors de l’achat d’une nouvelle voiture, nous pourrons lui proposer des
véhicules de nos partenaires à des prix plus bas que ceux du marché et la
reprise de l’ancien à de bonnes conditions.
4)
Attributs saillants de la prestation
La valeur ajoutée du service correspond aux bénéfices que le client perçoit. Il
s’agit donc, pour notre entreprise, de les identifier et de les mettre en avant.
Ainsi nous pourrons nous faire une place sur le marché en se différenciant et en
satisfaisant au mieux les besoins de nos clients.
Les attributs saillants de cette prestation sont donc les suivants :
-
Assistance personnalisée et adaptée au moniteur
Possibilité pour le moniteur de façonner la prestation selon ses besoins
Possibilité de mandat à durée déterminée ou indéterminée
Expérience professionnelle
Le point le plus important, et qui résume cette liste de bénéfices, est que le
moniteur aura plus de temps pour donner des cours et pour sa vie privée.
En effet, si jusqu’à maintenant il faisait son administration un jour de semaine, il
devait refuser des élèves et s’il le faisait hors des heures de cours, il devait
sacrifier plusieurs soirées par mois ou des journées du week-end.
5)
Facteurs temporels
Ce service peut se décomposer dans le temps en trois phases.
a) Pré-transaction
Il s’agit des deux premiers rendez-vous suite à l’appel du client. Le
premier sera l’entretien lors duquel nous définirons son profil et ses
besoins. Nous lui présenterons également nos services de base et
-6-
additionnels afin qu’il se fasse une idée de notre offre. Le deuxième
entretien concernera la finalisation de la prestation dans le but d’offrir un
service parfaitement adapté à la demande. Nous attendrons l’accord final
du client pour commencer notre travail.
b) Transaction
La transaction correspond à la mobilisation de nos ressources humaines et
techniques pour la mise en œuvre du mandat. En plus de notre travail
concret d’autres éléments seront à prendre en compte : l’analyse des
résultats et la mise en œuvre d’actions correctives en cas de problèmes.
c) Post transaction
Un questionnaire de satisfaction sera envoyé aux moniteurs pour connaître
leur opinion et avoir des idées d’amélioration. Nous garderons contact avec
nos anciens clients en leur envoyant de temps en temps des offres
promotionnelles, par exemple à la fin de l’année pour terminer la
comptabilité ou remplir la déclaration fiscale. Ainsi, nous ne serons pas
oubliés.
6)
Ligne de visibilité
a) « Back-office »
Le « Back-office » correspond au travail non-visible par nos clients et fourni par
notre équipe.
Il s’agira donc de la facturation et du suivi des paiements, des arrangements de
paiement avec l'élève si nécessaire, de notre centrale d'appels (prise de rendezvous et organisation des plannings), du paiement des factures, du suivi des frais
et des appels à nos différents partenaires en fonction des besoins.
b) « Front-office »
Le « Front-office » est l’interaction avec le client. Par exemple :
• Le moniteur nous transmettra ses factures, la liste de ses frais et les
heures à facturer aux élèves.
• Le moniteur nous appellera s'il a besoin de quelque chose (conseil,
entretien/réparation du véhicule) et nous le mettrons en contact avec les
personnes compétentes, ou nous prendrons en charge les détails
logistiques.
• Le moniteur pourra nous appeler pour réserver une salle de cours
• Le moniteur pourra faire appel à nous ponctuellement (pendant les
vacances par exemple), tout en gardant les avantages comme nos autres
clients, même pendant les périodes où nous ne nous occupons pas de son
administration.
-7-
7)
Modélisation de chaîne de valeurs
De notre point de vue, il est important de modéliser la chaîne de valeurs en
mettant l'accent sur notre flexibilité et notre efficacité afin de mettre en évidence
la valeur ajoutée de notre service.
Les services se composent de deux grandes parties en fonction de leur nature :
le conseil au client (« Onstage ») et la gestion des opérations en arrière plan
(« Backstage »).
Voici le processus de la chaîne de valeur :
1. Entretient avec le client
2. Proposition détaillée de nos services
3. Mise en action de ce qui a été décidé, mobilisation des ressources
4. A la fin de chaque mois et à la fin du mandat, envoi d’un compte-rendu
des services effectués
Exemple : Proposition gestion administrative
Notre client, M. Chauffeur, est moniteur de conduite indépendant et apprécié par
ses clients pour sa méthode d’enseignement. Cependant, ce moniteur n’est pas
doué pour l’administration, et tous les dossiers de ses élèves, la facturation, sa
comptabilité et ses impôts ne sont jamais en ordre. Aujourd’hui, il est venu à
notre bureau afin de trouver une solution efficace pour optimiser la gestion de
son administration et alléger son travail, afin de pouvoir se concentrer sur son
métier principal.
Person/Group
Client
Appel ou visite
pour notre service
Exprime ses
attentes
Non
Reformulation de
l'offre
Onstage
Person/Group
Réception de
l'appel ou du client
Entretien avec le
client
Offre personnalisée
incluant services de
base et additionels
Décision
Oui
Elaboration du
contrat
Mise en oeuvre des
prestations
Person/Group
Backstage
Person/Group
Support
/ Soutien
Facturation de
nos prestations
Envoi d'un rapport
des services
effectués
Gestion des
appels
Mise en garde des
dépenses
excessives
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Gestion
administrative
Mesure de la
satisfaction
Gestion de
l'entretien et
réparation du
véhicule
Fidélisation : offres
promotionnelles
a) Décomposition de notre prestation
Pour voir le graphique en grand, se référer à l’annexe 3
Client :
1. M. chauffeur prend rendez-vous avec un de nos employés et lui explique
ses problèmes et ses attentes.
On stage :
2. Notre équipe lui fait une proposition personnalisée :
a. Classement de des dossiers de ses élèves : pour chaque nouvel élève, il
suffira au moniteur de nous transmettre par fax, e-mail ou téléphone
les heures à facturer. Les coordonnées seront demandées directement
aux élèves lors de leurs appels. Les données seront ensuite classées de
façon standardisée dans notre base de données. Le moniteur pourra
consulter en tout temps les informations dont il aura besoin grâce à un
accès sécurisé via Internet.
b. Facturation et paiement de frais : nous
nous chargerons de la
facturation des cours de conduite et, s’il le souhaite, du paiement de
ses frais, de la gestion de son assurance et de sa fiscalité. Toutes les
écritures lui seront résumées dans le rapport de fin de mois que nous
lui enverrons.
c. Tenue de la comptabilité : comptabilisation systématique des flux
financiers et mise en garde en cas de dépenses excessives (sorties
d'argent supérieures aux entrées).
Backstage :
3. Une fois la proposition de base façonnée avec le client la collaboration peut
commencer.
Support / Soutien :
4. A la fin de chaque mois et à la fin du mandat nous enverrons au client un
compte rendu de notre travail. (Récapitulation des factures envoyées, des
paiements effectués, du total des frais mensuels, etc.).
Pour le moniteur le fait de recevoir régulièrement le résumé des activités
faites pour son entreprise lui permettra de rendre plus tangible notre
prestation de service. Un autre point important sera la disponibilité de nos
collaborateurs et leur adaptation aux attentes les plus variées.
-9-
8)
Schématisation de l'expérience clientèle
Définir le but poursuivi :
Comme nous l’avons expliqué, il s’agira de soulager les moniteurs d'auto/motoécole indépendants des charges administratives, d’organiser leur planning et de
servir d'intermédiaire entre le moniteur et les autres partenaires dont il aura
besoin.
Liste des rubriques d'activités d'avant-scène et schématisation des activités de
soutien :
y Centrale d'appel : l'élève qui souhaitera prendre rendez-vous avec un
professeur d'auto-école appellera notre centrale. Notre opératrice
organisera le planning du moniteur de façon optimale. Si l'élève ne sait
pas encore quel moniteur il souhaite, notre opératrice planifiera un rendezvous avec le moniteur le plus disponible afin que l'élève ait un rendez-vous
le plus rapidement possible. Le planning du moniteur sera mis à jour
immédiatement, ce dernier pourra le consulter sur Internet pour connaître
son emploi du temps du lendemain. Il sera immédiatement averti par
téléphone en cas d’annulation d’un rendez-vous. Sur demande du
moniteur, nous appellerons le service des automobiles pour inscrire les
élèves à l'examen pratique et/ou théorique, toujours en tenant compte des
emplois du temps de chacun.
• Service de secrétariat: à intervalles réguliers (à définir avec nos clients),
nous recevrons le détail des heures à facturer à chaque élève. Nous nous
chargeons ensuite du suivi de tous les paiements et nous enverrons des
rappels si nécessaires. Si nous nous rendons compte que l'élève a de la
peine à honorer ses factures nous pourrons organiser des paiements
échelonnés. Ce point peut être un avantage concurrentiel face à certaines
auto-écoles qui demandent des paiements immédiats. Or les étudiants
doivent parfois renoncer à passer leur permis pour des raisons financières.
Notre service administratif prendra également en charge les frais du
moniteur, que ce dernier aura pris soin de nous envoyer. Nous paierons
ses factures dans les délais, essaierons de négocier des délais
supplémentaires pour certaines grosses factures. Ces frais seront ensuite
refacturés mensuellement.
Nous prendrons finalement en charge la gestion des assurances (grâce
à nos contacts nous pourrons garantir les meilleurs prix) et de la fiscalité
(paiement des mensualités, déclaration d'impôt à la fin de l’année, etc.).
• Base de données client: les coordonnées des élèves de chaque moniteur
seront classées dans une base de données. Les informations seront
données par l'élève à l'opératrice lors de son premier appel. Notre base de
données comprendra des informations telles que le nom de l’élève, son
adresse, son numéro téléphone, sa date de naissance, le détail des cours
pris, facturés et payés, les échecs éventuels à des précédents examens (y
compris moto, bateau, etc.), des informations d'ordre médical (résultat
examen de la vue, problèmes physiques à prendre en compte lorsque
l'élève est au volant, etc.). Cette base de données sera également
accessible par le moniteur sur Internet.
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• Service d'entretien du véhicule: lorsque le moniteur souhaitera faire
réparer sa voiture ou simplement aller au garage pour le service
technique, il nous appellera et nous nous occuperons de tout. Nous
conviendrons d'une date avec lui où il déposera sa voiture à nos locaux.
Là, il prendra une voiture de remplacement (avec les doubles commandes
afin qu'il puisse continuer à donner ses cours). De notre côté, nous aurons
pris rendez-vous avec notre garagiste partenaire, nous lui amènerons la
voiture et irons la rechercher. Une fois le travail du garagiste terminé,
nous appellerons le moniteur qui viendra récupérer son véhicule et nous
rendre la voiture de remplacement. La démarche est la même lorsqu'il y a
réparation de carrosserie ou lorsque la voiture doit passer la visite au
service des automobiles. Si le moniteur souhaite changer de véhicule, nous
le mettrons en contact avec des concessionnaires partenaires qui nous
garantiront des prix en dessous de ceux du marché.
• Service de conseils juridiques: lors de problèmes juridiques, nous pourrons
mettre le moniteur en contact avec un expert que nous aurons mandaté.
• Mise à disposition de locaux: si nécessaire, des salles de cours seront
disponibles. Le moniteur n'aura alors qu'à faire la réservation par
téléphone ou par e-mail. Il pourra ainsi donner des cours de théorie pour
maximum 20 élèves en même temps. Nos salles seront équipées d'un
ordinateur avec accès Internet, d'un beamer et d'un rétroprojecteur.
• Possibilité de service ponctuel: Nous proposerons également nos services
pour une durée déterminée (vacances par exemple). Le moniteur nous
expliquera, par un simple appel téléphonique ou un e-mail, la période pour
laquelle il aura besoin de nos services et liste les choses que nous devrons
faire pour lui.
9)
Tarification
Nous avons imaginé la tarification suivante : les trois services de base (centrale
téléphonique, gestion administrative, entretien et réparation du véhicule) seront
facturés Frs 500.- par mois. Un service additionnel supplémentaire fera un total
de Frs 650.-, deux services additionnels Frs 780.- et les trois services
additionnels Frs 880.-.
Tous les frais payés au nom du moniteur lui seront également refacturés, par
défaut mensuellement ou selon ses préférences.
Ce système de forfait nous paraît être le plus judicieux. Si nous facturions un
pourcentage sur chaque facture envoyée, plus un prix fixe pour les frais
d’administration, plus la refacturation des paiements, nous craignons que la
facture devienne trop compliquée pour notre client. Il pourrait avoir le sentiment
de s’y perdre et pourrait nous soupçonner de trop lui facturer.
Dans un souci de clarté, nous enverrons donc une facture pour le forfait mensuel
additionné des paiements effectués au cours du mois au nom du moniteur.
• Facteurs internes
De notre côté, les frais à prendre en compte sont de deux natures différentes :
les frais fixes, à payer tous les mois (salaires, loyers, électricité,
téléphone/Internet, etc.) et les frais variables qui dépendront du volume de notre
activité (par exemple : achat de matériel informatique).
- 11 -
• Facteurs externes
Nos concurrents principaux seront les comptables et les fiduciaires qui se
chargeront généralement de la comptabilité et de l’aspect fiscal des PME.
Notre service est complet et spécialisé dans un domaine précis. Cet avantage
comparatif offrira une valeur ajoutée à nos clients cibles et nous permettra de
nous différencier de ces concurrents, mais nos prix devront être en accords avec
ceux du marché.
a) Méthode CVM
Cette méthode d’aide à la tarification est basée sur la construction de deux
scénarios de schématisation de l’expérience clientèle.
Nous les avons élaborés et les avons utilisés lors de notre sondage.
•
Scénario 1
Monsieur X, professeur d'auto-école, décide de se mettre à son compte. Grâce au
bouche-à-oreilles, il a de plus en plus d'élèves. Il envoie ses factures lui-même
ou, pour ceux qui le peuvent, demande de payer cash à la fin du cours. Comme
nous l’avons dit, ce dernier point peut être un frein pour beaucoup d'étudiants.
Il paie ses frais, gère son assurance et sa fiscalité tout seul. Il s'occupe lui-même
de l'entretien de sa voiture pour diminuer les frais mais est obligé de faire cela
sur ses jours de congé, ou alors va chez son garagiste habituel.
Les élèves peuvent l'appeler n'importe quand sur son portable donc il est parfois
obligé de téléphoner en conduisant.
S'il devait lui arriver un problème juridique, il ne saurait pas à qui s'adresser et
serait encore moins capable de s'en sortir sans les conseils d'un professionnel. Il
aimerait peut-être bien organiser des cours théoriques mais n'a pas de local pour
le faire. Il devient vite débordé et sa passion pour la conduite, qu'il se réjouissait
de transmettre, est vite gâchée par des tracas organisationnels ou administratifs.
•
Scénario 2
Monsieur Y est moniteur d'auto-école indépendant. Son entreprise est florissante.
Il a fait appel à nous peu de temps après le début de son activité. Il nous
transmet toutes ses factures (ou peut directement les faire envoyer chez nous)
que nous payons dans les délais, nous envoyons les factures à ses élèves avec
qui nous trouvons des arrangements de paiement lorsque cela est nécessaire
(Monsieur Y a ainsi un avantage non négligeable face à ses concurrents, car les
étudiants ont ainsi la possibilité de passer leur permis en répartissant leurs frais
dans le temps).
Lorsqu'il le souhaite, nous lui mettons une salle à disposition pour qu'il puisse
donner des cours théoriques. Lorsqu'il nous le demande, nous le mettons en
contact avec notre réseau de professionnels afin de lui proposer des prix
préférentiels.
Nous nous occupons également de la gestion de ses assurances,
de sa
déclaration d'impôt et de l’entretien de sa voiture.
Monsieur Y nous transmet régulièrement toutes les informations nécessaires par
e-mail (par exemple : que facturer à quel client) et ne se soucie plus du reste. Il
se concentre sur sa passion et la transmet avec plaisir.
- 12 -
10)
Gestion des risques
Les risques liés à notre concept sont de différentes natures. Nous devrons
garantir notre position impartiale, la confidentialité et la neutralité. Les
personnes intéressées par notre service devront être rassurées que tous nos
clients seront traités de la même façon et qu’il est important pour nous de ne pas
créer une concurrence supplémentaire entre tous les clients que nous gérerons.
La protection des données sera garantie grâce à des systèmes de sécurité
informatique mis à jour quotidiennement.
Afin de minimiser le risque d’erreur de la part de nos employés et de nousmêmes, un autocontrôle permanent au sein des équipes sera imposé. Par
exemple : pour chaque tâche effectuée, un employé devra vérifier que les
données inscrites par son collègue sont correctes avant de pouvoir les envoyer
aux différentes parties prenantes.
Il existe un risque important lié à la rentabilité économique. Au moment de
lancer notre business, nous commencerons par gérer nous même toutes les
tâches afin de permettre un contrôle permanent et avoir une vision globale de la
démarche des affaires, et surtout pour diminuer des charges de personnel. Au fur
et à mesure de développement de notre entreprise, nous engagerons des
personnes supplémentaires pour nous aider. Ils seront sélectionnés sur leur
sérieux et leur rigueur et nous les formerons directement aux différentes tâches.
Si nous devons gérer une petite équipe de collaborateurs, le risque sera alors en
cas d’absence de l’un deux (maladie ou accident). Nous devrons alors être
capables de réorganiser temporairement notre travail, de répartir les tâches
entre tous les collègues afin que les clients ne souffrent pas de ce désagrément.
Si l’absence se prolonge, il faudra engager un intérimaire.
Le plus grande partie de notre service s’effectuera à l’aide d’outils informatiques.
Pour minimiser le risque de problèmes qui pourraient avoir des conséquences sur
notre travail, nous mettrons en place différents systèmes de sécurité. Dans ce
sens, une protection anti-virus et un back-up (enregistrement des informations)
quotidien seront des mesures indispensables.
- 13 -
PARTIE 2 : SONDAGE ET INTERVIEW
1) Questionnaire par téléphone
a) But du sondage
Nous avons commencé par imaginer notre projet et par designer notre service.
Afin d’en vérifier la cohérence, nous avons effectué un sondage pour avoir l’avis
de professionnels. Nous avons contacté directement les moniteurs indépendants
par téléphone. Notre choix s’est porté sur cette cible car nous avons pensé que la
gestion des tâches administratives et l’organisation de l’entretien du véhicule
leurs seraient utiles.
L’échantillon se monte à vingt-et-un individus du canton de Genève. Ces critères,
moniteur indépendant et actif dans le canton de Genève, permettent d’identifier
un échantillon bien précis pour notre projet.
Grâce à ces entretiens téléphoniques, nous pouvons mesurer l’intérêt des
professionnels pour notre service, prévoir des axes d’amélioration et ajuster nos
prestations.
Nous avons élaboré un questionnaire se focalisant sur l’essentiel. Il comporte
quatre questions fermées concernant les principales tâches administratives de
leur métier. La dernière question consiste à évaluer la valeur perçue pour notre
service en terme financier.
Un nombre restreint de questions a été décidé car il était difficile de prendre
rendez-vous avec ces personnes et les entretiens téléphoniques devaient rester
brefs afin de ne pas abuser de leur temps.
b) Description des questions
•
Question 1 : « Travaillez-vous seul ? »
Cette question nous a permis de connaître le nombre d’employés et
d’évaluer le rapport entre la taille de l’entreprise et la gestion de leur
activité.
•
Question 2 : « Seriez-vous intéressé de déléguer la coordination de vos
tâches administratives ? »
Les personnes interrogées avaient le choix de déléguer une, plusieurs ou
aucune des tâches suivantes :
1. Gestion d’appels et de l’emploi du temps du moniteur
2. Facturation : envoi des factures aux élèves
3. Gestion de vos frais : paiements des factures du moniteur et gestion
des dépenses
4. Suivi des paiements des élèves : envoi des rappels
•
Question 3 : « Quel(s) mode(s) de facturation utilisez-vous ? »
Il y a plusieurs
indépendantes :
modes
de
paiement
- 14 -
utilisés
par
les
auto-écoles
1. Cash à la fin de la leçon
2. Paiement hebdomadaire / mensuel / bimensuel / autres
3. Facture envoyée après la réussite de l’examen
4. Forfait
5. Autres
Dans le but d’adapter le mode de facturation aux besoins de notre cible,
nous avions besoin de connaître le mode fonctionnement le plus courant
en la matière.
•
Question 4 : « Si nous vous mettions en contact avec un garagiste /
carrossier / concessionnaire partenaire qui nous propose des tarifs
préférentiels seriez-vous intéressé ? »
Cet élément nous a paru être attractif et c’est pourquoi nous l’avons
inclus dans nos services de base. De ce fait, l’avis des professionnels nous
a semblé essentiel afin d’être le plus pertinent possible.
•
Question 5 : « Combien seriez-vous prêt à payer pour nos services par
mois ? »
Grâce à cette question nous aimerions concrétiser la tarification de notre
service. Nous pourrions également ajuster nos coûts par rapport à la
valeur estimée de nos prestations.
c) Analyse des résultats
•
A la première question, 62% des personnes interrogées ont répondu
qu’elles travaillaient seules. Comme point de depart de notre travail, nous
sommes parties du principe que les moniteurs d’auto-école étaient
majoritairement indépendants. Le résultat suivant confirme donc cette
hypothèse. Ainsi nous pouvons affirmer que cette proportion doit organiser
son temps de travail entre la gestion administrative et donner les cours.
Les 38% restant travaillent le plus souvent en équipe de deux à quatre
moniteurs. Ils se partagent les jours de la semaine pour l’administration et
les cours. Cette catégorie n’est pas à négliger, car nos services pourraient
leurs être proposés, notamment lors des vacances ou de l’absence d’un
collègue (maladie, accident).
- 15 -
•
Les résultats de la deuxième question ont été séparés en deux. Dans la
mesure où certains sondés n’étaient pas du tout intéréssés par les
prestations proposées et que certains autres s’intéréssaient à plusieurs
éléments, nous avons construit deux graphiques.
Le premier représente les proportions de personnes intéréssées par aucun,
un, deux, trois ou quatre des services proposés.
Ce premier résultat n’est pas satisfaisant car une grande partie, soit 48%,
ne souhaite pas profiter de nos prestations. Selon les discussions que nous
avons eues, il ressort que ces professeurs sont organisés depuis
longtemps. Ils ne se posent pas la question de savoir si déléguer leur
charge administrative pourrait leur apporter un bénéfice. Par contre, en
continuant la discussion, certains nous ont avoué avoir parfois des
difficultés d’organisation. Par exemple lorsqu’ils ont un planning chargé, ils
laissent leur administration de côté jusqu’au moment où ils ont le temps
de s’en occuper, c’est-à-dire le plus souvent le weekend. Notre service
pourrait alors les soulager.
Aucune des personnes interrogées n’est interressée par un unique service.
33% souhaitent profiter de deux des services proposés, 14% de trois
services et 5% de quatres services.
Au total nous avons tout de même une majorité de 52% de personnes
enthousiastes par notre projet. L’idéal est donc d’offrir deux ou trois
services de base.
- 16 -
Le deuxième graphique pour cette question montre les services les plus
attractifs. Comme l’échantillon de travail est de petite taille, les
proucentages sont peu différenciés, et se situent entre 18% et 29%.
Néanmoins, ils consituent une bonne base de réflexion. Le suivi des
paiements des élèves et la facturation ont eu le plus de succès avec
réspectivement 29% et 28%. Juste après vient la gestion des appels et du
planning avec 25%. La gestion des frais n’attire que 18% des personnes
intéréssées. Notre offre de base pourrait donc être constituée de la
facturation, du suivi des paiements et de la gestion des appels et du
planning.
- 17 -
•
La troisième question, comme la précédente, peut être analysée de deux
manières différentes. Le graphique ci-dessous correspond aux proportions
de moniteurs qui utilisent un ou plusieurs modes de facturation de leurs
cours.
La quasi-totalité de notre échantillon n’utilise qu’un seul mode de
facturation. Néanmoins, une petite part offre deux ou quatre possibilités
de régler les cours.
- 18 -
Pour le sondage nous proposions 4 possibilités : paiement cash à la fin de
la leçon, paiements réguliers par factures (hebdomadaires, mensuelles,
bimensuelles), facture envoyée après la réussite de l’examen pratique et
un système de forfait (par exemple : n leçons de conduite plus le passage
de l’examen ou leçons de conduite plus des cours théoriques, etc.).
Clairement, le plus courant est de payer la leçon cash à la fin de la séance
(50% du graphique). A l’inverse, les forfaits semblent plus rares et ne
représentent que 5% du sondage. Les autres moyens de facturation sont
relativement
équivalents :
les
factures
envoyées
régulièrement
correspondent à 9% du total. La facture envoyée après la réussite de
l’examen est deux fois plus appréciée avec un pourcentage de 18%. Les
autres modes de facturation, paiement sur Internet par exemple, sont de
la même proportion.
Payer cash à la fin de la leçon peut être un frein pour les personnes avec
un budget serré. En effet, avoir la possibilité de prendre des cours
ponctuels pour garantir sa réussite à l’examen et de les payer plus tard
peu être un avantage concurrentiel face aux autres moniteurs. Mais il
semblerait que le paiement par facture engendre une charge de travail
supplémentaire pour le professeur. Ce serait dans ces cas-là que nos
services apporteraient une valeur ajoutée.
- 19 -
•
Les réponses données à la quatrième question du questionnaire sont
illustrées par le graphique ci-dessous. Le résultat est mitigé et est presque
divisée en deux fois 50% (48% pour réponses positives contre 52% de
négatives). Une des raisons pour lesquels les moniteurs ne sont pas
intéressés par cet avantage est qu’ils vont chez le même garagiste depuis
des années et qu’ils lui font confiance. Mais en avançant l’argument d’un
prix plus avantageux pour des réparations ou pour l’achat de véhicules,
certaines personnes ont avoué pouvoir changer d’avis. Selon leur opinion,
le meilleur argument est que nous prenons en charge la voiture et que
nous leur offrons un véhicule de remplacement. Ils n’ont alors à se soucier
de rien.
Par contre, certaines marques de voiture proposent des garanties valables
quelques mois après l'achat de la voiture et offrent des réparations
gratuites. Ce dernier point peut être un élément de concurrence important.
- 20 -
Nous n’avons pas pu construire de graphique pour la cinquième et dernière
question du sondage car les moniteurs n’avaient aucune idée de la valeur de ce
genre de service. Les réponses obtenues ont été extrêmement variées et
disparates (de frs 100.- à plus de frs 1’500.-). Certains ont même préféré un
pourcentage du chiffre d’affaire. Au final, nous avions des réponses différentes
après chaque téléphone et il était impossible d’obtenir un prix moyen. Un tableau
récapitulatif a donc été très difficile à faire et nous ne pouvions en tirer aucune
conclusion. Finalement, il n’aurait été représentatif que si plusieurs personnes
avaient donné une même fourchette de prix.
En résumé, quelques remarques générales peuvent être tirées de ce sondage :
-
L’échantillon étudié est de petite taille. Vingt-et-une personnes ne
permettent pas de faire une analyse suffisamment fine. Il serait intéressant
d’avoir un plus grand nombre d’entretien pour avoir des différences plus
significatives dans les résultats. Malheureusement, notre cible était les
moniteurs du canton de Genève et étudié d’autre cantons aurait impliqués
la prise en considération d’autres contraintes (autres mentalité, autres
systèmes politiques, dans certains cantons les cours d’auto-école sont
obligatoires pour se présenter à l’examen, etc.)
-
A notre connaissance, ce genre de services n’est pas proposé à Genève.
Les moniteurs d’auto-école du canton fonctionnent souvent de la même
manière depuis plusieurs années, parfois même plusieurs dizaines
d’années. Selon eux, leur organisation fonctionne très bien et ils ne se
demandent pas s’il y aurait un avantage à faire autrement. Mais en allant
plus loin dans la discussion, nous avons parfois pu remarquer que certaines
lacunes existaient.
-
Les entretiens téléphoniques ne pouvaient pas se prolonger afin de ne pas
trop importuner les personnes que nous appelions. Il était donc difficile de
résumer l’entier de notre projet en quelques secondes. Notre manque
d’expérience et notre façon de présenter l’idée ont certainement biaisé la
représentation du service que pouvaient se faire nos interlocuteurs.
N’ayant pas toutes les cartes en main, ils n’ont pas forcément compris le
réel avantage que nous leur proposions et estimaient qu’effectivement il
n’y avait pas de raison de changer une organisation qui fonctionne depuis
longtemps.
- 21 -
2) Interview à l'auto-école « James Fazy »
a) But de l’interview
Lors de nos entretiens téléphoniques, nous n’avons pas pu interroger autant de
personnes que nous le souhaitions. Les moniteurs n’avaient parfois pas de temps
à nous consacrer, certains ne comprenaient pas le but de notre démarche et
refusaient de répondre aux questions.
De plus, nous nous sommes rendues compte, au fur et à mesure du sondage,
que nous n’avions pas de point de comparaison avec des grandes auto-écoles
déjà bien organisées. Que proposent-elles, comment s’organisent-elles, pouvonsnous s’inspirer de certains éléments pour notre travail ?
Ainsi, nous avons pris contact avec M. Weingart de l’auto-école de « James
Fazy » qui a eu la gentillesse de nous accorder un rendez-vous.
Notre but était alors de connaître la façon dont s’organise cette auto-école de
huit moniteurs, comment ils gèrent les élèves, les factures, les paiements et de
connaître leur avis sur notre projet.
b) Déroulement
Cette rencontre a été intéressante car elle nous a donnée une idée claire de
l’organisation de cette grande auto-école (huit moniteurs). En effet, M. Weingart
nous a expliqué les différents aspects de leur métier et la façon dont cette
société simple fonctionne. Chaque élément de l’organisation a été clairement
expliqué, ce qui nous a permis de faire un parallèle avec nos services,
d’approfondir chaque élément de notre projet lors de l’interview et de
comprendre les enjeux liés à leur activité.
c) Résultats
Dans le canton de Genève, nous avons appris que tous les moniteurs travaillent
de façon autonome et que ce métier n’est pas reconnu par la loi Suisse. Il s’agit
d’une occupation accessoire. En effet, chaque individu qui désire obtenir une
licence de moniteur, doit avoir acquis au minimum une maturité gymnasiale ou
un certificat de capacité fédéral dans un autre domaine.
Souvent, plusieurs moniteurs se regroupent afin de former une société simple.
Cette association permet de partager les frais tels que les dépenses en
équipements informatiques pour les cours théoriques, la location de salle ou
même la rémunération du service de secrétariat.
Dans le cas de l’auto-école de « James Fazy », une secrétaire s’occupe déjà des
inscriptions et des appels téléphoniques durant la journée. Elle renseigne
également les élèves sur les prestations offertes par l’auto-école.
Par contre, la prise de rendez-vous est organisée par chaque moniteur, car leur
emploi du temps subit un nombre important de changement de rendez-vous par
jour. Ce qui implique une mise à jour permanente de leur planning. Il leur est
donc indispensable de garder un contrôle sur l’agenda. Par conséquent, il serait
trop compliqué de gérer et de planifier ses heures de cours à leur place.
En ce qui concerne la gestion administrative, elle est répartie selon les
expériences professionnelles antérieures des moniteurs. Par exemple, pendant
plusieurs années, M. Weingart a exercé un métier dans le domaine de la finance
avant de devenir professeur de conduite. Pour le bon fonctionnement de l’auto- 22 -
école « James-Fazy », il est donc chargé de la comptabilité et de la gestion des
frais.
Concernant la facturation des cours théoriques et pratiques, elle se fait
directement auprès des moniteurs. Selon M. Weingart, il n’est pas envisageable
d’utiliser un autre mode de paiement que la rémunération directe, car celle-ci est
la plus fiable. Mais finalement, chaque professeur décide de la façon dont il
aimerait être payé. Le suivi des paiements ne serait pas nécessaire car les élèves
règlent la facture toute de suite après la prestation consommée.
Pour ce qui est de l’entretien et des réparations du véhicule, M. Weingart a déjà
établit un bon partenariat avec un garagiste et a négocié des rabais à l’achat
d’une nouvelle voiture tous les six mois. La proximité du garagiste a également
été citée comme un élément important en cas de réparation, car la perte de
temps est minimisée et n’interrompt que brièvement ses cours. Son partenaire
lui assure un véhicule de remplacement immédiat en cas de dommage
uniquement.
Dans ce cas là, malgré nos tarifs préférentiels que nous proposons, notre
partenariat avec un garagiste n’est pas perçu comme une plus-value.
Par ailleurs, le principal souci de cette auto-école est d’attirer un maximum
d’élève. Pour cela, M. Weingart a entrepris des actions en distribuant sa carte de
visite dans le quartier de l’Uni-Mail, mentionnant que la première leçon de
conduite est facturée à moitié prix. Malheureusement, cette action publicitaire
n’a pas eu beaucoup d’impact.
3) Conclusion
Les moniteurs d'auto-école du canton de Genève, contrairement à certains
autres cantons, ne peuvent être qu'indépendants. Cependant, certains
professeurs se sont associés pour former des groupes organisés et ont déjà une
gestion efficace de leur activité. Dans un premier temps, ils ne constitueraient
donc pas des clients potentiels pour nous.
Il faudra alors se concentrer sur les moniteurs qui travaillent seuls, dans le but
de leur proposer une solution pour alléger leur charge de travail.
A long terme, si nous voulons proposer des services intéressants pour les
groupes organisés, il faudra développer des solutions marketing. En effet, il
semble que ce soit le point faible de ces structures qui ne fonctionnent
actuellement que par le bouche-à-oreilles.
Un des défis sera de construire de façon optimale notre offre de service. Nous
avons remarqué que l'intérêt pour les différentes prestations de base est très
partagé. Aucun élément n'est mis en évidence, que ce soit par un pourcentage
très élevé ou au contraire très faible, et les besoins sont très hétérogènes. Pour
satisfaire au mieux la demande, nous devrons savoir nous adapter.
En raison de la taille limitée de notre échantillon d'étude, nous avons obtenu des
réponses très variées et nous n'avons pas toujours réussi à en sortir des
tendances précises.
- 23 -
Dans le cadre de ce travail, nous nous sommes limitées au canton de Genève
mais il serait indispensable d'étudier la situation dans les autres cantons pour
plusieurs raisons.
Premièrement, à Genève les cours d'auto-école ne sont pas obligatoires pour se
présenter à l'examen pratique. Selon M. Weingart, seulement 40% des
conducteurs du canton ont pris des cours de conduite. A l'inverse, certains
cantons ont des règlements plus stricts. C'est le cas du canton de Berne, qui
impose un nombre d'heures de cours minimum pour l'obtention du permis de
conduire.
Deuxièmement, la segmentation des consommateurs en général est complexe
car les mentalités peuvent parfois fortement variées d'un canton à l'autre. En ce
qui concerne le secteur des cours de conduite, certains cantons, parfois même
certaines villes en particulier, ont la réputation d'être plus sévère lors de
l'examen. Dans ce genre de cas, les futurs conducteurs auront plus tendance à
prendre des cours pour assurer leur réussite.
Or, à Genève, il est courant de passer son permis de conduire sans avoir pris un
seul cours avec un moniteur.
Finalement, être ouvert à plusieurs cantons assurera une meilleure rentabilité
financière et garantira la pérennité de l'entreprise. En effet, une fois le service
proposé à tous les moniteurs genevois nous nous tournerons certainement vers
les moniteurs des cantons voisins.
- 24 -
Remerciements
Nous tenons à remercier les 21 moniteurs d’auto-école du canton de Genève qui
ont pris le temps de répondre à nos questions.
Nous adressons un merci particulier à M. Weingart de l’auto-école «James Fazy »
qui a bien voulu nous recevoir et qui a répondu avec beaucoup de gentillesse à
toutes nos questions.
Merci également à M. Catenazzo, assistant du cours, pour ses conseils qui nous
ont permis d’avancer.
Finalement, merci à nos amis et famille pour leurs idées et conseils et pour la
relecture de ce travail.
Bibliographie
•
Cours de gestion des opérations et des services de M. Emmanuel Fragnière
•
La Gestion des services, G. Catenazzo et E. Fragnière, 2007, Economica
•
www.local.ch
- 25 -
Annexe 1 : Questionnaire pour sondage par téléphone
Nom
Date
1.
Travaillez-vous seul ?
o
o
2.
oui
non
Seriez-vous intéressé de déléguer la coordination de vos tâches administratives ?
Si, oui :
o
o
o
o
Gestion des appels / Planning
Facturation
Gestion de vos frais (communication, factures diverses, paiement des assurances,
impôts)
Suivi des paiements
Non
3.
Quel mode de facturation utilisez-vous?
o
o
o
o
o
4.
Cash (à la fin de la leçon)
Paiement hebdomadaire / mensuel / bimensuel / autres
Facture envoyée après la réussite de l’examen pratique
Forfait
Autres
Si nous vous mettions en contact avec un garagiste / carrossier / concessionnaire partenaire
qui nous propose des tarifs préférentiels seriez-vous intéressés ?
Si oui :
o
o
o
o
Entretient régulier
Réparation ponctuelle
Passage de la visite
Achat nouveau véhicule (possibilité de reprise)
Non
5.
Combien seriez-vous prêt à payer pour nos services par mois?
………………………………
- 26 -
Annexes 2 : Tableau récapitulatif des résultats du sondage
Questionnaire Service gestion auto-écoles
1. Travaillez-vous seul ?
Oui
13
62%
2.1 Proportion des personnes de
notre échantillon de … intervivewés sont 1 de nos services
intéressées par:
0
0%
3.2 Quel mode de facturation
utilisez-vous?
4. Si nous vous mettions en contact
avec un garagiste / carrossier /
concessionnaire partenaire qui nous
propose des tarifs préférentiels seriezvous intéressés ?
Total
21
100%
2 de nos services
3 de nos services
tous les 4 services
aucun
Total
7
33%
3
14%
1
5%
10
48%
21
100%
Facturation
Gestion
de vos frais
Suivi des
paiements
Pas
intéressé
8
5
8
10
1 mode de paiement
2 mode de paiements
3 mode de paiements
19
90%
1
5%
0%
2.2 Seriez-vous intéressé de déléguer la
Gestion d'appels /
coordination de vos tâches
Planning
administratives?
7
3.1 Proportion des personnes de
notre échantillon de … intervivewés
utilisent:
Non
8
38%
Cash à la fin
de la leçon
Paiement hebdomadaire /
Facture envoyée après
mensuel / bimensuel /
réussite de l'examen
autres
4
les 4 mode de
paiements
proposés
1
5%
21
100%
Forfait
Autres
1
4
11
2
Oui
Non
Total
10
48%
11
52%
21
100%
- 27 -
Total
Annexe 3
Modélisation de la chaîne de valeur du Service Auto-école
Pers on/Group
Client
PersOnstage
on/Group
Appel ou visite
pour notre se rvice
Ré ceptionde
l'appel ou du clie nt
Exprimeses
attentes
Entre ti enavec le
cl ient
Non
Dé cision
Reformulation de
l'o ffre
Oui
Offre pe rso nnalisée
incluantservices de
base et additionels
Elabo ration du
co ntrat
Mise en oeuvre des
pre sta tio ns
Pers
Baon/Group
ck sta ge
Facturationde
nos prestations
Pers on/Group
Support
/ So utien
Envoi d'un ra ppo rt
des services
e ffectués
Gestio nde s
appels
Mise en garde de s
dépenses
e xcessiv es
- 28 -
Gestion
administrative
Me sure de la
sa tisfaction
Ge stion de
l'entretienet
réparationdu
vé hicul e
Fidélisation: offres
promotionnelles

service de gestion administrative pour auto-ecole

Transcription

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