1 Chapitre 18 L`organisation et la planification à l

Chapitre 18
L’organisation et la planification à l’officine
« En organisant mieux son entreprise, le pharmacien doit pouvoir libérer son esprit pour
pratiquer le cœur de son métier qui reste la dispensation et le conseil aux patients »
1- Pourquoi ?
Ce projet a pour but de mettre en place une bonne organisation au sein de l’équipe officinale :
Qui fait quoi ? Quand ? Comment ?
Il a également pour but de limiter les dysfonctionnements :
- Préjudiciables aux clients (ex : manquants non prêts) ;
- Pénibles en interne (ex : lors du départ d’un membre de l’équipe) ;
- Qui créent des situations illogiques (ex : c’est un pharmacien qui fait les préparations
pendant que les préparatrices sont au comptoir).
2- Comment ?
2-1 Projet
2-1-1- Identification du besoin
-
Améliorer le fonctionnement interne de l’officine grâce à la responsabilisation ;
Organiser le travail de l’équipe pour gagner du temps et avoir l’esprit plus serein au
comptoir.
2-1-2 Moyens pour satisfaire ce besoin
-
Rédaction d’une fiche de poste par personne qui définit les tâches et responsabilités de
chacun ;
Élaboration d’un planning hebdomadaire donnant les priorités de chacun par demijournée.
2-2 Réalisation
Réunion d’information avec l’équipe pour exposer mon projet :
- Élaboration des fiches de poste concernant le comptoir, l’administratif, les commandes
directes, le préparatoire. Préparées à la fois par le collaborateur et par moi-même, elles
ont été mises en commun lors d’un entretien individuel.
NB : remarques sur l’élaboration de ces fiches:
-
Les projets de fiches des collaborateurs et les miens étaient proches ;
Le fait de lister les tâches a permis de les optimiser ;
La mise en commun de nos projets a permis d’enrichir la fiche initiale (rubrique
formations et demande de plannings de formation), de repérer des dysfonctionnements et
d’y proposer des solutions (commandes directes, bon de promis spécial pour les
préparations).
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Fiche de poste Préparatrice 1
Comptoir
-
Accueil, délivrance des ordonnances, conseil en médication familiale et parapharmacie ;
Responsable de la gestion des promis sur les ordonnances et hors-ordonnance pour la
Cerp, Ouest Répartition et Boiron selon le planning (qui sera établi à la fin des
entretiens).
Commandes
-
-
Responsable UPSA : passage des commandes de vignettés en direct au labo et de non
vignettés via la Pharmacie A (confrère de notre groupement), validation des factures,
gestion du rayon et des périmés
Responsable THERAPLIX: passage des commandes de vignettés en direct et de non
vignettés via la Pharmacie B, validation des factures, gestion du rayon et des périmés.
Vérification, étiquetage et rangement des commandes Cerp, Ouest Répartition et Boiron
selon le planning.
Responsable PICOT et ARKOPHARMA : passage des commandes en direct, validation
des factures, gestion du rayon et des périmés, formations et challenges.
Administratif
-
Gestion des mutuelles à traiter en manuel (relevé mensuel le 1er jeudi du mois et suivi du
règlement) et des mutuelles Agetip (suivi hebdomadaire des rejets et traitement) ;
Gestion des cartes mutuelles ;
Mise à jour du «classeur mutuelles» et gestion des contrats ;
Relevé annuel pour le bilan des sommes restant dues par les mutuelles, à régler sur
l’exercice suivant.
Préparatoire
-
Exécution des préparations magistrales selon le planning.
Divers
-
Gestion des linéaires : changement des rayons selon les promos et les saisons ;
Elaboration d’un tableau bisannuel avec les produits à péremption courte, classés par
pathologie, pour le conseil ;
Tenue du cahier «conseils en homéopathie».
Formations
-
Responsable en binôme avec la préparatrice 2 des 3 plannings de formation (voir dans la
rubrique points positifs constatés) ;
Formation Merchandising à prévoir en 2007 ;
Cycle 3 de formation homéopathique (C.D.F.H) chez Boiron ;
Lecture Porphyre et 1 mois /2 : commentaires dans les fiches produits informatiques et
inscription des nouveautés dans le cahier (en liaison avec le pharmacien adjoint 2).
Mémoires du DUE Mémoires du DUEC « Qualité à l’officine » 2005-2006 – Pharmacie Clinique Lille 2
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Fiche de poste employée en pharmacie
Réception et rangement des commandes
-
Vérification, étiquetage et rangement des commandes Cerp, Ouest Répartition ;
Gestion des promis sur les ordonnances ou hors ordonnance (préparation et
tarification) ;
Gestion des retours (aux grossistes et aux laboratoires) et des avoirs par les grossistes ;
Vérification, rangement et mise en attente informatique des commandes directes.
Gestion des périmés
-
Noter les périmés sur le cahier des périmés, les sortir du stock, puis les trier soit pour un
retour au laboratoire pour avoir ou échange, soit pour une destruction par huissier avec
retour chez le grossiste.
Divers
-
Responsable du planning des gardes : rédaction du planning hebdomadaire, affichage
interne et à l’extérieur, validation des changements de garde ;
Réalisation des vitrines ;
Responsable de l’affichage des prix : étiquettes dans les réglettes des rayons «grand
public» à l’arrière des comptoirs et des rayons de l’espace client ;
Préparation des «cadeaux naissances» ;
Désinfection du matériel en location ;
Télétransmissions ;
Remplissage des rayons et Tenue de la réserve ;
Vérification des stocks avant le passage des représentants.
Formations
-
Vitrines et Dermocosmétique.
Fiche de poste préparatrice 2
Comptoir
-
Accueil, délivrance des ordonnances, conseil en médication familiale et parapharmacie ;
Vérification, étiquetage et rangement des commandes Cerp, Ouest Répartition et Boiron
selon planning ;
Gestion des manquants des ordonnances et hors ordonnances (préparation, tarification)
selon planning.
Administratif
-
Gestion hebdomadaire des vignettes avancées et des ordonnances en attente (manque
Carte Vitale ou mutuelle) ;
Tarification des ordonnances à renouveler ultérieurement ;
Agetip : DP9 et DP12 ;
Télétransmission selon planning ;
Transmission Pharmastat le mercredi matin.
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Préparatoire
-
Commande et réception des matières premières Cooper (tenue du
registre+prix+péremption), des flacons, pots et étiquettes Gilbert ;
Responsable des préparations selon le planning ;
Tenue du labo : rangement et nettoyage ;
Responsable de l’inventaire annuel du stock des matières premières et flacons pour le
bilan et du calcul du montant annuel des préparations faites à l’officine et sous-traitées.
Commandes :
-
Matières premières, étiquettes, flacons et pots à la Cooper et chez Gilbert ;
Responsable des commandes de médicaments génériques : Ratiopharm, Winthrop,
Merck et Biogaran (commande, rangement et validation des factures) ;
Responsable des pré-commandes Boiron été et hiver ;
Responsable des commandes Vitry (commande, rangement, validation des factures,
formations, challenges …).
Divers
-
Approvisionnement du distributeur en préservatifs (jeudi matin).
Formations
-
Responsable en binôme avec la préparatrice 1 du planning des formations en interne ;
Formation en dermo-cosmétique à prévoir en 2007 ;
Lecture Porphyre et 1mois sur 2 : commentaires dans les fiches informatiques des
produits et informations sur les nouveautés dans le cahier (en liaison avec le pharmacien
adjoint 2).
Fiche de poste Pharmacien Adjoint 1
Comptoir :
-
Accueil et délivrance des ordonnances, conseil en médication familiale et
parapharmacie ;
Contrôle et coordination de l’équipe au comptoir ;
Prise en charge des clients pour l’orthopédie et la contention veineuse ;
Gestion des manquants des ordonnances et hors ordonnance Boiron selon le planning.
Communication et développement
-
Développement et suivi du rayon orthopédie : prise de mesures, gestion des
commandes, du rayon, formations et vitrine (1/an) ;
Développement et suivi du rayon contention veineuse Varisma, Sigvaris et Gibaud : prise
de mesures, gestion des commandes, du rayon, vérification des factures, formations et
vitrine (1/an).
Administratif
-
Vérification des factures tiers payant 3 matins /semaine ;
Recyclage des tiers payants rejetés par les caisses avec annulation Agetip et traitement
des tiers payants non Agetip ;
Responsable des stupéfiants : tenue du registre, gestion des commandes, inventaire
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-
annuel pour le bilan, préparation des destructions de stupéfiants périmés ;
Tenue du classeur des ordonnances de médicaments d’exception, ceux sortis de la
réserve hospitalière et gestion des prescriptions initiales hospitalières ;
Tenue du Tarex et gestion des LPPR ;
Gestion des règlements des analyses médicales au Laboratoire d’Analyse X.
Commandes
-
Commandes journalières Cerp, Ouest Répartition et Boiron (en N°2) ;
Responsable des commandes directes Hydra et 3M : passage des commandes, gestion
du stock et validation des factures ;
Responsable des commandes UCB, Lehning, Novartis et Boehringer via notre
groupement et selon le planning.
Divers
-
Tenue du brouillard de caisse, responsable du fonds de caisse en monnaie et du dépôt
en banque des chèques et espèces ;
Gestion des animations mensuelles en concertation avec l’employée pour les vitrines.
Formations
-
Sortie de la réserve hospitalière (début 2006) ;
Journée Qualité avec notre groupement (juin 2006) ;
Journée Qualité PRAQ (mars 2006) ;
Homéopathie CDFH Cycle 1 (sept 2006) ;
DU Qualité 2007.
Fiche de poste Pharmacien Adjoint 2
Comptoir
-
Accueil, délivrance des ordonnances, conseil en médication familiale et parapharmacie ;
Contrôle et coordination de l’équipe au comptoir ;
Prise en charge des patients pour l’orthopédie et la contention veineuse ;
Gestion des manquants d’ordonnances ou hors ordonnances Boiron selon le planning.
Communication et développement
-
Développement et suivi du rayon vétérinaire : gestion des commandes, du stock,
validation des factures, formations ;
Développement et suivi du rayon MAD et responsable de la désinfection du matériel (fait
par l’employée), formations.
Administratif
-
Approvisionnement en fiches promis, fiches produits thermosensibles ;
Vérification des factures tiers payant 3 matins / semaine ;
Gestion des nouveautés : tenue du classeur, information dans le cahier des nouveautés
et dans les fiches informatiques des produits ;
Gestion de la documentation (brochures clients) et des campagnes d’affichage
(Cesspharm, Conseil de l’Ordre).
Tenue du classeur «législation» et du catalogue des produits Non Remboursés sur
ordonnance.
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Commandes
-
Quotidienne Cerp, Ouest Répartition et Boiron (en N°3) ;
Cannes anglaises (via la pharmacie M de notre groupement) ;
Roche Diagnostic : gestion du stock, validation des factures, étalonnage des kits,
formation, préparation de la journée Dépistage Diabète.
Divers
-
Gestion de la trousse de secours de la pharmacie et du cahier de soins.
Formations
-
Conseil en cosmétologie (en 2007) ;
Cycle 1 de Formation en Homéopathie chez Boiron (novembre 2006) ;
Journée Qualité avec notre groupement (juin 2006).
Planning hebdomadaire par ½ journée avec responsable pour
-
-
Le déballage des commandes grossistes et gestion des promis sur les ordonnances et
hors ordonnances ;
Le déballage des commandes homéopathiques et les manquants ;
La vérification des factures de tiers-payant ;
Les préparations (ce responsable refait également les linéaires) ;
Le changement des «présentoirs comptoir» le lundi (affiché par tour de rôle sur un
calendrier situé au poste de déballage) ;
Les télétransmissions 3 fois par semaine l’après-midi ;
Le remplissage des rayons de parapharmacie ;
Le remplissage des rayons grands «grand public» derrière les comptoirs ;
Le travail administratif en matinée ou, pour l’après-midi, de 14 h à 16 h 30 au plus tard ;
Le «N°1 Comptoir» (un pharmacien le plus souvent possible).
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Tableau des priorités 1/2
Matin
Après-midi
Lundi
Présentoirs comptoir (voir
calendrier)/ linéaires
Pas de préparation (sauf urgence)
Déballage : Prep1 ou Prep2
Homéo : Ph1 / Ph2
Papiers : Ph1 / Ph2 et Titul
Comptoir : Ph1 ou Ph2/Prep1 ou Prep2
Prép/linéaires : Prep1
Déballage : Empl
Homéo : Prep1
Télétrans : Empl
Comptoir : Ph1/ Prep1/Titul
Mardi
Préparation/ linéaires : Prep1
Déballage : Empl
Homéo : Prep1
Administratif : Prep2
Comptoir : Prep1 / Titul / Prep2
Prép/ linéaires : Prep1
Déballage : Prep2
Homéo : Prep1
Comptoir : Ph1/ Prep1/Prep2
Mercredi
Préparation/ linéaires : Prep2
Déballage : Empl
Homéo : Prep2
Papiers : Ph1 / Ph2
Comptoir : Ph2/ Ph1 / Prep2
Prép/ linéaires : Prep2
Déballage : Prep1
Homéo : Prep2
Télétrans : Prep1/Prep2
Comptoir : Ph1/ Ph2/ Prep1
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Tableau des priorités 2/2
Après-midi
Matin
Jeudi
Préparation/linéaires : Prep2
Déballage : Prep2
Homéo : Titul
Administratif : Ph2 (1jeudi/2)
Comptoir : Ph1 /Titul Prep2/Ph2
Préparation/linéaires : Prep1
Administratif : Prep1(jusque
16h30)
Déballage+remplissage parapharmacie: Empl
Homéo : Ph2
Comptoir : Ph2/ Titul/ Prep1
Vendredi
Préparation/linéaires : Prep2
Déballage : Empl
Homéo : Prep2
Papiers : Ph1 / Titul
Comptoir : Ph1 /Prep2/ Titul
Samedi
Préparation/linéaires : Prep1
Déballage : Empl
Homéo : Prep2
Comptoir : Ph1, Prep2, Prep1, Titul
Remplissage grand public : Prep1
Pas de préparation (sauf urgence)
Linéaires : Prep1 ou Prep2
Comptoir : Ph1 ou Ph2 et Prep1
ou Prep2
Prép/ linéaires : Prep2
Déballage/télétrans/rempl : Empl
Homéo : Prep2
Administratif et banque Ph1
Comptoir : Titul/ Prep2/Ph1
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3- Evaluation
3-1 Temps passé
3-1-1 Préparation
- Préparation de la réunion de présentation du projet du D.U Qualité en mai 2006 : 1 h ;
- Préparation des fiches de poste : 1 h par fiche soit 5 h ;
- Élaboration du nouveau planning horaire de travail : 1 h.
3-1-2 Réalisation
- Entretiens individuels (5) pour rédiger les fiches de poste : 5 h 30 ;
- Élaboration du planning des tâches : 2 h ;
- Préparation et organisation de la réunion avec l’équipe : 12 h ;
- Rédaction des fiches de poste ;
- Rédaction des 3 plannings de formations, du planning vitrine/animations, du planning congés ;
- Rédaction d’une fiche de suivi des commandes directes (Trieur Commandes) ;
- Rédaction d’un «bon de promis» spécial pour les préparations ;
- Mise en place des différents classeurs (mutuelles, vitrines, nouveautés, Agétip, PIH, attentes) ;
- Réunion de présentation : 1 h 30 ;
- Entretien avec chaque collaborateur pour faire le point sur le projet mis en place : 1 h.
3-2 Points positifs constatés
Les points abordés dans les fiches de poste ont :
- Permis de mettre en place de nombreuses améliorations (classeurs, fiches promis
préparations, fiches commandes) et chaque collaborateur s’est investi pour rédiger des
procédures dans ses domaines de responsabilités ;
- Suscité des demandes de formations (vitrine, merchandising, DU Qualité) d’où l’apparition de
nouveaux plannings et de nouvelles responsabilités ;
- Prise en charge du client plus rapide ;
- Meilleure gestion des manquants ;
- Pour l’orthopédie et la contention veineuse, les clients sont pris en charge par un pharmacien
diplômé ;
- Les livraisons de commandes directes sont traitées plus rapidement ;
- Les collaborateurs apprécient avoir du temps dégagé pour le travail administratif.
3.3 Points à améliorer
3-3-1 Points persistants
- Le collaborateur occupé à son travail administratif «oublie» le client : appelé si + de 2 clients
attendent ;
- Problème du N°1 comptoir ;
3-3-2 Nouveaux points apparus
- Prises de rendez-vous avec les représentants quand le collaborateur est N°1 comptoir ;
- Remplissage par la préparatrice 1 le samedi matin pose problème car matinée d’affluence ;
- Lors des congés, planning non respecté : mise en place de doublons ;
- Si le travail administratif d’un collaborateur n’a pas pu être fait pour cause d’affluence, il est
reporté dans la même semaine d’un commun accord avec l’équipe ;
- Priorité dans les priorités (papiers / homéo) ;
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3-3-3 Calendrier de réalisations complémentaires
- Rédaction de procédures pour les tâches administratives pour mettre en place des binômes.
4- Conclusion
- Échanges très enrichissants avec l’équipe et entre les collaborateurs ;
- L’équipe s’est sentie valorisée par la délégation et la responsabilisation, cela a crée un réel
climat de confiance ;
- Ce projet a crée une dynamique, une envie de progresser, l’équipe s’est réellement investie ;
- Ce projet a bien répondu aux 3 questions posées en introduction à savoir : qui fait Quoi ?
Quand ? et Comment ?
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