Croissance, innovation et rentabilité technique depuis 18 ans

Secteur Assurances
Aedes
Croissance, innovation
et rentabilité technique
depuis 18 ans
Entouré de son équipe rapprochée, Thierry Ronvaux nous reçoit dans les bureaux d’Aedes, nichée
sur les flancs de la citadelle de Namur, et détaille par le menu ses réalisations récentes. La liste a
de quoi impressionner: la taille réduite de l’entreprise ne freine en rien sa capacité à innover, bien
au contraire. A cet égard, le millésime 2015 aura été particulièrement fertile.
P
our Thierry Ronvaux lui-même,
c’est une année charnière. Arces,
la compagnie d’assurance Protection juridique qu’il avait créée (“par et
pour les courtiers”) fusionne avec P&V, sa
maison-mère depuis quelques années, et
le fondateur a choisi de lui laisser vivre sa
vie de son côté dans ce nouveau contexte.
Pas question pour autant d’envisager la
retraite. Il continuera à s’investir à fond
dans Aedes, son second enfant, qui a tout
juste atteint l’âge de la majorité.
Aedes est un acteur de niche. En quoi
consiste son cœur d’activité?
Thierry Ronvaux: Nous avons développé
trois lignes principales de produits d’assurance: RC voitures, Incendie maisons d’ha-
“
certains VTT, par exemple, sont très coûteux. Ce faisant, nous devenons également les promoteurs d’un moyen différent de se déplacer, ce qui colle bien à
notre image d’‘innovateur’.
Aedes est une agence; avec quel(s)
assureur(s) collabore-t-elle?
Vincent Gilliard, membre du comité
de direction: Un thème important au
sein d’Aedes est la remise en question, la
gestion récurrente des risques. Quels sont
nos risques? Comment les appréhender?
Comme toutes les entreprises, nous
sommes exposés au risque réglementaire,
au risque informatique... Le risque, c’est
l’essence du métier d’assurance. Pour répondre à votre question: nous n’avons
Nous voulons être les leaders
en Omnium, RC, Protection juridique
et assistance de tous les vélos.
bitation et Vélo. Nous accordons une
grande importance à cette dernière ligne
car nous sommes convaincus du potentiel
de ce marché. Nous voulons être les leaders en Omnium, RC, Protection juridique
et assistance de tous les vélos. La vente de
vélos a le vent en poupe, en particulier
celle des vélos électriques. La valeur de ces
engins est souvent considérable. Même
janvier 2016
”
actuellement qu’une seule compagnie,
P&V, intervenant comme porteur de
risque. Or, nous entendons gérer comme il
se doit notre risque fournisseur. Aussi,
nous sommes en pourparlers avec certaines compagnies qui s’intéressent à
notre business. Plusieurs d’entre elles ont
manifesté leur souhait de collaborer avec
nous.
Comment évolue le business d’Aedes?
Thierry Ronvaux: Nous affichons une
croissance à deux chiffres, comme chaque
année. En 2015, nous réalisons une
‘bonne’ croissance nette par rapport à
2014. Et - surtout - sur quinze ans c’est la
meilleure année en termes de rentabilité.
Notre chiffre d’affaires s’élève à 26 millions de primes acquises répartis sur plus
de 100.000 polices. Pour l’exprimer plus
concrètement encore: nous assurons
32.000 voitures ou 10.000 habitations.
PROFESSIONNALISATION
2015 est une année où vous aurez
fait pas mal parler de vous. Un trophée Decavi Non-vie pour votre communication, un titre de PME de l’année de la Région Wallonne et
Bruxelles, une certification Isae
3402...
Claire Van Grundelbeke: Arrêtons-nous
un instant à la certification et replaçons-la
dans son contexte. Il y a trois ans, en
équipe de direction, nous avons pris la
décision de nous engager sur la voie d’une
forte professionnalisation. Nous voulions
fonctionner à l’identique d’une compagnie d’assurance, ce que nous ne sommes
pas, tout en étant plus performants. Nous
avons dès lors mis en place un ensemble
de procédures pour lesquelles nous avons
obtenu la certification Isae 3402 de la société BDO. Cette dernière a non seulement
validé l’existence et la pertinence de pro-
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Assurances Secteur
mises en place, on relèvera la création
d’un poste de contrôle interne assumé par
Claire et incluant la compliance.
Claire Van Grundelbeke
cédures qui sont le gage d’un bon fonctionnement interne; elle en a aussi vérifié
le respect. Cela confirme que nous
sommes sur la bonne voie en termes de
professionnalisation et que nous avons
désormais atteint un niveau appréciable et
objectivable. La certification concerne une
période d’un an, reconductible.
Vincent Gilliard: Ce n’est pas la certification qui est importante en soi, mais plutôt
tout ce qu’il y a de concret derrière le label. Ainsi que la fierté partagée par tous
au sein de l’organisation.
Thierry Ronvaux: BDO valide également
nos comptes depuis des années. Il ne
s’agit pas d’une obligation, mais telle était
la volonté de l’équipe. Parmi les structures
Thierry Ronvaux
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CRÉATIVITÉ
Auprès de vos courtiers partenaires,
cela fait des années que vous insistez
sur votre réactivité, qui se traduit notamment dans le respect de la procédure ‘J+2’. J’imagine que l’entreprise
certificatrice a confirmé le fait.
Pol-Air, P40, P50, PVélo et j’en passe:
sur le marché vos solutions maison
apparaissent comme des concepts
originaux qui se distinguent des produits des assureurs généralistes. Et
votre gamme continue à évoluer.
Pouvez-vous nous rappeler en
quelques mots en quoi consiste son
originalité?
Thierry Ronvaux: Le J+2 en sinistre exprime notre engagement à réagir de manière utile, dans les 48 heures, à n’importe
quelle correspondance entrante: envoi par
la poste, e-mail, par fax... Le courrier doit
être traité dans les 48 heures dans un environnement paperless. Aux courtiers
nous fournissons un outil de contrôle de
ce délai. Le même engagement existe en
production et en comptabilité mais en
J+1.
Thierry Ronvaux: Nous sommes en train
de transformer tous les produits d’ancienne génération en produits de nouvelle
génération. Ces derniers se caractérisent
par une grande simplicité et l’absence totale de dérogation. Ainsi la P50: une prime
unique en RC Auto pour les conducteurs
de 50 ans minimum à 75 ans maximum.
Soit 305 euros pour les véhicules de moins
de 140kw et 360 euros à partir de 140
kW, peu importe la voiture, peu importe la
“
Nous nous engageons à réagir de manière utile,
dans les 48 heures, à n’importe quelle correspondance
entrante: envoi par la poste, e-mail, par fax...
Claire Van Grundelbeke: Dans le cadre
de la certification, BDO a vérifié 80.000
courriers production et a pu constater largement plus de 99% de respect du J+1
ainsi que 40 000 courriers en sinistre et
98% de respect du J+2.
Thierry Ronvaux: Le strict respect du
J+2 est un carburant pour la production
de nouvelles affaires, tant il est apprécié
des courtiers. En outre, toute défaillance à
cet égard est pénalisée financièrement
d’un montant de 25 euros versés au courtier. Nous nous sommes même engagés à
surenchérir si un autre acteur du marché
s’aventurait à proposer lui aussi une telle
pénalité. Je me dois d’évoquer aussi le
‘NS+2H’, à savoir notre rythme - plus soutenu encore - de réaction à tout nouveau
sinistre, que nous nous engageons à traiter dans les deux heures. Le dossier est
ouvert, le gestionnaire est désigné et gère
au plus tard dans les deux heures de la
réception d’une déclaration de sinistre.
”
région du pays. Le critère essentiel est l’expérience de conduite, pour ne pas dire
l’âge, et l’absence de sinistre. La P50 se
vend comme des petits pains. Cela paraît
simple comme produit, mais nous
sommes très rigoureux dans l’acceptation:
nous n’admettons pas la moindre dérogation. La même philosophie a inspiré notre
PVélo. Encore un produit qui est aisé à
vendre par les courtiers: le tarif est à ce
point simplifié qu’ils en connaissent la
prime par cœur.
ESPRIT COURTIER
Où en est Aedes en Flandre? Le
concept s’y est-il bien implanté,
comme vous l’espériez au départ?
Katrien Vanden Bulcke, administratrice déléguée d’Aedes Vlaanderen:
Aedes Vlaanderen a six ans, et effectivement on peut déjà qualifier l’aventure de
succès. Précisons bien, d’emblée, qu’il
janvier 2016
Assurances Secteur
s’agit de deux structures juridiques distinctes. Il n’aurait pas été judicieux de développer le concept en Flandre au départ
de Namur et de la structure juridique
d’Aedes. Mais à part cela, nous avons tout
en commun.
Au début, pas mal de courtiers flamands
ont été étonnés de notre démarche dans
un marché saturé selon toutes les apparences. Or, au bout de quelques années,
l’étonnement s’est mué en estime. Nous
avons convaincu les courtiers que le service était incomparable et notre tarif compétitif. Nous avons inauguré une approche
différente de l’assurance de masse tout en
respectant les standards du marché. Le
courtier qui nous amène des clients apprécie le gain de temps qui découle de la façon de travailler d’Aedes. L’esprit courtier
est dans nos gènes. Il se manifeste dès le
développement de nos produits, d’ailleurs. En phase de lancement, nous ne
manquons pas d’interpeller les courtiers.
Vincent Gilliard: Nous instaurons un vrai
partenariat avec le courtier, un partenariat
à taille humaine. En dépit de notre
constante progression, nous avons gardé
les mêmes forces en termes de services.
Ainsi nous n’avons pas de call center.
Nous pratiquons des horaires pour le
moins originaux. Notre disponibilité est
maximale. Pour servir le courtier, nous tenons à fonctionner en quelque sorte
comme une épicerie de luxe. Et ça marche!
Nous peinons à gérer l’afflux de demandes
de collaboration de la part de courtiers,
tant elles sont nombreuses. Notre image
très positive tient aussi à notre choix de
travailler exclusivement avec le courtage.
FILIALES
Aedes Namur, Aedes Vlaanderen:
avons-nous fait le tour du propriétaire?
Thierry Ronvaux: Loin de là! J’oserais
dire qu’on peut parler d’une véritable ‘galaxie’ Aedes. Cette dernière, en effet, est
liée à d’autres structures juridiques qui
remplissent une fonction de support à
l’égard de notre business principal. Aedes
IT, créée il y a deux ans et qui occupe dix
personnes, est une filiale dont la mission
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est de gérer l’informatique hardware/
software d’Aedes et d’Aedes Vlaanderen.
Cette entité a deux clients principaux:
Aedes et Arces.
Je citerai également les séances de formations que nous organisons chaque année
à destination des courtiers, au printemps
et en automne, sous notre chapiteau ici à
Namur. J’insiste sur leur caractère purement formatif à l’exclusion de toute visée
commerciale. Ces formations bénéficient
de points FSMA de recyclage. On commence à l’heure, on termine à l’heure, on
ne boit pas d’alcool et on ne fait pas la
promotion de nos produits. Nous avons
ainsi abordé dernièrement les trois thèmes
de la RC Dirigeant, du RDR et de l’article
19bis (implication de plusieurs véhicules
A QUI APPARTIENT AEDES?
L’agence compte 75 actionnaires,
exclusivement des courtiers et
membres du personnel. Un petit comité assure la pérennité de l’entreprise en détenant la majorité à
quelques-uns. En Flandre, la majorité
d’Aedes Vlaanderen est détenue par
Aedes Namur.
qui accueille deux métiers: d’une part la
commercialisation du logiciel Corpus,
notre outil d’optimalisation de la réclamation de la réparation d’un préjudice corporel (et logiciel de gestion des réserves en
RC), et d’autre part la sous-traitance de
“
Nos nouveaux produits se caractérisent
par une grande simplicité. Ainsi la P50: une prime
unique en RC Auto pour les conducteurs de
50 à 75 ans peu importe la voiture ou la région.
Le critère essentiel est l’expérience de
conduite et l’absence de sinistre.
”
dans un accident de la route et impossibilité de déterminer le véhicule qui l’a causé). Nos formations ont un tel succès que
nous avons dû dédoubler, voire tripler certaines séances.
Forts de ce succès, nous avons créé Aedes
Academy, une école de formation ‘virtuelle’ à destination du monde de l’assurance - compagnies, courtiers, avocats,
magistrats - et dans toutes les matières de
l’assurance: Vie et Non-vie... Virtuelle?
Nous sélectionnons les meilleurs pédagogues francophones et néerlandophones
dans les matières en question, et nous les
invitons dans un studio où leur cours est
enregistré et scénarisé en seize capsules
de 15 minutes pour une formation de
quatre heures. Ces cours en ligne sont placés sur le site de l’Aedes Academy. Nous
attendons d’avoir passé le cap des trente
heures de formation avant d’ouvrir le catalogue en ligne. Ce sera chose faite début
2016. Aedes Corpus est une autre filiale
dossiers sinistres. Cette deuxième activité
est encore, il est vrai, à l’état de projet.
Mais nous avons la conviction de l’existence d’un business autour de l’outsourcing par les compagnies de la gestion de
certains sinistres. Aedes Services, ensuite.
Au-delà de nos trois lignes de produits
d’assurance Auto, Incendie, Vélo, nous
avons décidé d’offrir à la carte un éventail
de services variés. En quelques mots: nous
proposons une aide au courtage en matière informatique (développement d’un
site, vente de matériel et de logiciels), une
aide marketing/communication (aide à la
présence sur le Web et les réseaux sociaux
notamment), une aide juridique (qui se limite au contexte de la cession de portefeuille), un accompagnement en design/
architecture du bureau paperless, etc.
Enfin, nous venons tout juste de créer une
start up au service... des start ups. Cette
nouvelle filiale a pour vocation de soutenir
l’esprit d’entreprise. L’idée est d’accueillir
janvier 2016
les personnes voulant démarrer quelque
activité. Nous les écoutons raconter leur
projet, nous les conseillons et leur donnons un avis quant au bien fondé de leur
intuition. Le cas échéant, nous pouvons
les mettre sur la voie d’un financement.
QUESTION DE SOUFFLE
Comme acteur de taille modeste, ne
risquez-vous pas de vous essouffler à
vouloir courir autant de lièvres à la
fois?
Thierry Ronvaux: Nous travaillons notre
endurance, au contraire, et nous tenons
résolument à inscrire Aedes dans la durée.
Ce qui nous intéresse, c’est la pérennité.
Nous créons les bases d’une entreprise à
laquelle nous souhaitons de devenir centenaire.
Vincent Gilliard: Il est difficile de nier
que la croissance figure en bonne place
dans nos objectifs. Nous voulons continuer à grandir. Mais parallèlement nous
sommes obsédés par la rentabilité technique, c’est elle qui est prioritaire. Nous
avons déjà insisté sur ce point en début
d’entretien. Pour le reste, la piste que nous
suivons est celle de la professionnalisation,
de la créativité, et effectivement de la diversification. Notre réseau nous estime
mais nous ne lui proposions jusqu’ici que
relativement peu de produits. Le moment
est venu de lui en proposer davantage.
Dans une perspective d’avenir, nous percevons l’importance capitale de la communication digitale avec les courtiers et de
l’évolution très rapide de toutes les technologies. Ces points figurent en bonne
place dans le tableau de bord dont le comité de direction se dote au début de
chaque année. Comme d’autres, nous
voyons là un danger mais aussi un potentiel énorme et l’occasion d’un transfert de
travail administratif du courtier vers le
client. Une partie de notre business pourrait être réalisée via le Net, notamment la
PVélo. La souscription de la PVélo pourra
parfaitement se faire via Internet dans le
plus profond respect du courtier, cela va
sans dire. L’internaute commence toujours
par choisir un courtier qui valide l’offre
avant que la police prenne cours.
janvier 2016
Continuerez-vous à porter le dossard
sur lequel est inscrite votre qualité
d’‘agitateur’?
Frédéric Jacquet (Verbis), chargé de
la communication d’Aedes: Notre premier slogan a effectivement été ‘l’agitateur d’assurance’. Après mûre réflexion, à
travers une mutation douce, le temps est
venu de passer de la figure d’agitateur à
celle d’‘innovateur’. L’idée d’innovation
est bien installée. Nous avons assis notre
crédibilité comme laboratoire d’idées permanent qui, derrière l’innovation, poursuit une logique de la performance. Nous
n’en abandonnerons pas pour autant
notre style si reconnaissable. Aedes a pris
le pli, dès le départ, d’habiller sa communication d’un humour de poil à gratter. Et
d’avoir un contact auprès des courtiers qui
soit joyeusement décalé par rapport à celui des grands acteurs. Nous pratiquons
avec délectation l’ironie et les jeux de
mots. Nous n’envoyons pas un seul courrier qui ne fasse pas sourire. Mais ne vous
y trompez pas: cela ne nous empêche pas
de travailler sérieusement!
CULTURE D’ENTREPRISE
Lorsqu’on apprend à connaître
Aedes, on ne peut qu’être frappé de
l’originalité de sa culture d’entreprise, et du rayonnement de celle-ci
sur le lieu de travail et au-delà. Cela
dit sans vouloir vous lancer des fleurs
(ni des fruits, ni des légumes d’ailleurs).
dont nous venons de parler, et ce bienêtre signifie notamment que nous veillons
à ce que les membres de l’équipe évoluent
dans leur formation, dans la prise de responsabilités et qu’ils soient en bonne santé. Un mode de vie sain passe par une alimentation saine ainsi que par le sport.
Nous avons ici deux salles de sport, un
coach sportif, des douches et vestiaires
disponibles à tout instant, y compris pendant les heures d’activité. Nous assimilons
pleinement une heure de sport à une
heure de travail. Résultat: nous affichons
un taux d’absentéisme quasi nul. Aedes
promeut également le sport sur le site de
la Citadelle de Namur. Nous préparons
ainsi la huitième édition des trophées
sportifs Aedes. Nous avons aussi la tradition de la montagne. Une fois l’an, depuis
la création de l’entreprise, nous partons
en week-end prolongé en haute montagne avec tous les membres de l’équipe
qui le souhaitent. Ce grand rendez-vous
est précédé par des mois d’entraînement,
en groupe, qui contribuent à souder
l’équipe.
Enfin, nous soutenons régulièrement des
projets à dimension sociale. Par exemple
celui de Pierre Soete, un chirurgien orthopédiste qui pratique au Népal où il a
contribué à la mise sur pied d’un hôpital
itinérant et à la reconstruction d’un hôpital de district suite au tremblement de
terre majeur qui a touché la région.
François Lezaack
Thierry Ronvaux: Vous faites allusion
sans doute à notre potager bio ou à l’action de soutien que nous avions menée
suite à l’embargo russe sur les pommes et
les poires européennes. Dans ce cadre,
nous avons acheté aux producteurs belges
et distribué à nos partenaires près d’une
dizaine de tonnes de fruits, ce qui nous a
valu de remporter le trophée All Day Long
Award 2014.
En fait, quand nous établissons notre tableau de bord, nous nous fixons aussi des
objectifs internes. Systématiquement, le
premier évoqué est celui du bien-être des
personnes occupées dans l’entreprise.
C’est un levier essentiel de la croissance
Vincent Gilliard
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