BTS Management des Unités Commerciales

BTS Management des Unités Commerciales
Epreuve E5 CCF : ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION
COMMERCIALE
Thème : S421-3 La VAD et les UCV
Question 1
Analyse des performances et Améliorations des performances d’une Unité
Commerciale Virtuelle
Question 2
L’unité commerciale « Vive le Jardin » est propriétaire de l’URL
www.vivelejardin.fr et souhaite développer ses ventes sur l’Internet.
Afin de se faire connaitre elle envisage de faire passer une bannière publicitaire
au niveau de la page d’accueil du site http://www.notretemps.com (site dont
l’audience est plutôt âgée –séniors-)
Avant de faire passer cette bannière publicitaire le directeur vous demande de
faire une étude sur le site « www.notretemps ».
A l’aide des annexes, vous résoudrez le problème commercial suivant.
 A partir de l’annexe 1, calculez le coût prévisionnel « au clic » de cette
campagne ainsi que le chiffre d’affaires prévisionnel sachant que le
montant moyen d’une commande est de 75 € TTC (TVA 19,6%) et la
marge totale prévisionnelle dégagée sachant que le taux de marque
moyen est de 53%
 Satisfait de votre étude, la direction de Vive Le Jardin décide de faire
passer une bannière publicitaire au niveau de la page d’accueil du site
http://www.notretemps.com (annexe 2). Calculez le résultat réel de
cette campagne
 Quel a été le point faible de cette campagne de publicité ? Comment
corriger cette faiblesse ? (Faites des propositions d’améliorations)
Question 3
A partir de votre expérience en entreprise et de vos connaissances, montrez
l’intérêt d’ajouter un site de commerce virtuel à une Unité Commerciale
Physique
DM1 2010 MUC1 -C Performance site Vive le Jardin.doc
Eléments prévisionnels :
Annexe 1 :
Etude du site « http://www.notretemps.com» et estimations des résultats de
la campagne de publicité
AUDIENCE
(MENSUELLE)
TAUX DE CLICS
TAUX DE
TRANSFORMATION
392 590
4,30%
0,92%
AUDIENCE
(MENSUELLE)
TAUX DE CLICS
TAUX DE
TRANSFORMATION
402 365
4,79%
0,22%
Eléments réels :
Annexe 2
DM1 2010 MUC1 -C Performance site Vive le Jardin.doc
Eléments de corrigé
Question 1
Introduction
1
La performance
1-1 L’audience
L’analyse d’audience permet de connaî tre le trafic d’un site en temps réel et
d’observer si les visiteurs correspondent à la cible que vous aviez définie pour cette
campagne
USER CENTRIC (mesures centrées sur
SITE CENTRIC (mesures centrées sur le
un panel d’utilisateurs)
site)
1-2 Les principaux indicateurs de performances
2- Améliorations
2-1 Amélioration de l’ergonomie du site  taux de transformation ++
Voici par exemple quelques points-clés identifiés par Axance.com lors de tests utilisateurs effectués sur des sites web :
La page d’accueil (l’utilisateur doit comprendre rapidement ce que vend le site, doit se
sentir en confiance)
La présentation du contenu (et sa mise en valeur)
La sélection du produit (facilité de définition des critères de choix, possibilité de
comparaison de produits pour faciliter sa décision)
Le bon de commande (présentation claire du contenu, modification - ajout et suppression
d’articles - facile, etc.)
Attention aux informations telles que les frais d’envoi, les conditions de vente, la
disponibilité des articles, elles sont souvent présentées qu’au moment de la commande et cela
peut interrompre l’utilisateur dans son acte d’achat...Veiller à ce que toutes ces informations
soient disponibles à partir de n’importe quelle page dans le site
Le panier d’achat doit être accessible de n’importe quelle page
Le formulaire d’identification et de paiement (préférences pour les formulaires simples et
rapides, paiement sécurisé, numéro de commande, accès simultané aux conditions générales
de ventes ou à un numéro de téléphone, etc.)
La fin de commande (importance de la demande de confirmation du contenu de la
commande par e-mail, accusé de réception par e-mail, impression possible du panier d’achat
avec son contenu - preuve de la commande, etc.)
Suivi de la commande (quand a-t-elle été prise en compte, quand doit-elle arriver, etc
DM1 2010 MUC1 -C Performance site Vive le Jardin.doc
2-2 Amélioration du back-office Satisfaction ++  fidélité ++
- Amélioration GRC
- Amélioration logistique
Conclusion
Complémentarité entre UCP et UCV
Question 2
2-1 prévisionnels
Coût prévisionnel
392 590*4,30%*0,15€ = 2 532,21 € (non lié au CA)
CA prévisionnel
392 590 * 4,30% * 0,92% * 75e€ * / 1,196 = 9 739,25€ HT
Marge prévisionnelle
9 739,25 * 0,53 = 5 161,80 €
L’opération est rentable car Marge > Coûts soit 5161,80 – 2532.21 = 2 629.59
On peut calculer un SR
SR = 76 commandes
2-2 réels
Résultats réels = marge réelle – coûts réels
Coûts réels = 402 365 *4,79%*0,15€ = 2 890,99 €
CA réel = 402 365 * 4,79% * 0,22% *75e€ / 1,196 = 2 658,94 € HT
Marge réelle= 2 658,94 * 0,53 = 1 409,24
1 409,24– 2890,99 = - 1 481,75 €
L’opération est un échec commercial
2-3 Pourquoi ?
Faible taux de transformation
Causes : faible ergonomie du site « Vivelejardin »
Il faut diminuer les FREINS et développer les MOTIVATIONS
Pour cela : enquête auprès des internautes ou autres études professionnelles (organismes
spécialisés)
Solutions : VOIR 2-1 de la question de cours
Diminuer les freins
Augmenter les motivations
Question 3
Voir correction autre sujet ACRC
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