Module 3 - Comprendre pour agir

COMPRENDRE POUR AGIR
Module 3
Objectif
Comprendre les enjeux de la relation
entre formateur et apprenti(e) pour construire
un lien de qualité et prévenir ou résoudre
les situations difficiles.
Les moyens
06.10.2014
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I - LA COMMUNICATION :
-
définition
-
quelques règles de base
II - CREER UN LIEN DE QUALITE :
-
l’écoute
-
la valorisation
-
l’authenticité
-
la synchronisation
III - L’EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE
.
06.10.2014
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I - LA COMMUNICATION
définition
Ce module “Comprendre pour agir” se fera sur un mode interactif, avec des échanges et
partages ainsi que quelques mises en situation qui permettront d’illustrer de manière
concrète les outils évoqués.
Partage en groupe : brainstorming sur la définition de la communication.
La
communication
Définition de la communication selon le dictionnaire Larousse :
Communiquer signifie être en relation, faire passer quelque chose d’un objet à un autre,
d’une personne à une autre. Donner connaissance, faire partager à quelqu’un.
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I - LA COMMUNICATION
quelques règles de base
La communication n’est pas quelque chose de naturel. Nous avons appris la signification des
mots, comment construire une phrase avec un sujet, un verbe et un complément et à
améliorer notre langage. C’est sans aucun doute fondamental pour communiquer, mais c’est
loin d’être suffisant. Il nous faut encore apprendre à créer des liens avec l’autre grâce à
quelques règles de communication.
«On ne peut pas ne pas communiquer» (Paul Watzlawick)
Cette affirmation veut dire que, même si nous le voulions, nous ne pourrions pas ne pas
communiquer. Autrement dit : nous communiquons tout le temps. Même l’absence ou les
silences donnent des informations sur nous ou sur ce que nous vivons.
En réfléchissant à l’impact de cette affirmation, interrogeons-nous: puisque nous
communiquons sans cesse au travers de nos mots ou de nos comportements, que
communiquons-nous? Sommes-nous véritablement conscients des messages que nous
envoyons à notre entourage?
Le message a trois composants
1 - Le contenu, qui correspond environ à 7 % du message en terme d’impact. Il s’agit du
discours, des phrases, des mots, de ce que je dis.
2 - La manière, qui correspond à 38 % du message. La manière, c’est «comment je le dis»,
sur quel ton, avec quel débit, quelle énergie dans la voix.
3 - L’attitude, qui correspond à 55 % du message. Il s’agit de ce que je montre au moment
où je parle. C’est le non verbal, la position du corps, de l’expression sur le visage ou dans les
yeux.
Nous pensons souvent que le contenu est le plus important dans l’échange. Mais ce n’est
pas le cas. 90% de la communication se fait au niveau du ton, de la voix et des attitudes qui
accompagnent le discours. S’il y a une divergence entre le discours et le non verbal, nous
allons retenir le message que transmet le ton ou l’attitude.
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I - LA COMMUNICATION
quelques règles de base
L’image de l’iceberg
La communication se fait sur trois niveaux : les niveaux conscient, préconscient et
inconscient. Le niveau conscient est ce dont je me souviens, ce dont je suis conscient au
moment où cela se passe. Le préconscient est l’impression, le «feeling» que je peux avoir
dans une séquence de communication. Le niveau inconscient est ce que je ne perçois pas,
mais qui se joue à mon insu. Il s’agit de toute la culture, l’éducation et la psychologie qui se
trouvent au fond de moi et qui ont un impact sans que je m’en rende compte.
L’individu est donc comme un iceberg qui communique avec un autre iceberg. Cela signifie
que ce qui est le plus important, ce qui a le plus d’impact, c’est ce qu’il y a en dessous,
c’est-à-dire au niveau inconscient.
Mais alors, si c’est inconscient, que pouvons-nous en faire? Le fait de le savoir nous permet
de relativiser un peu les séquences de communication et, surtout, de tempérer notre manière
de réagir lorsque nous recevons un message de l’autre.
Ce qui est vrai dans un contexte ne l’est pas dans un autre
Le contexte est fondamental en communication. Si votre médecin vous annonce que vous
avez un cancer, cela n’aura pas le même impact que si c’est votre garagiste. Les adultes ont
tellement l’impression que les jeunes ne les écoutent pas qu’ils ne réalisent pas toujours que
leurs avis, leurs paroles ont un poids majeur.
La qualité de la communication se mesure au feed-back
La principale tentation, lorsque nous rencontrons un souci de communication, est de dire que
c’est l’autre qui ne comprend rien. L’avantage, c’est qu’ainsi, nous n’avons pas à nous
remettre en question. L’inconvénient est que nous ne sommes toujours pas compris et que,
comme nous ne pouvons pas changer l’autre, nous n’avons plus de pouvoir sur la situation.
Ici, nous allons reprendre en main notre responsabilité. En d’autres termes, nous pouvons
mesurer la qualité de notre communication au retour que nous fera notre entourage, et nous
pourrons modifier et formuler différemment autant de fois que nous le souhaitons notre
manière de nous exprimer, jusqu’à ce que nous soyons compris. Comprendre ne veut
d’ailleurs pas dire être d’accord, mais avoir perçu la vision de l’autre.
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I - LA COMMUNICATION
quelques règles de base
La qualité d’une relation dépend davantage de la forme que du fond
Nous pouvons ne pas être d’accord avec quelqu’un, mais entretenir une excellente relation
avec lui, tout comme nous pouvons avoir les mêmes opinions et ne pas nous entendre.
La qualité des relations que nous entretenons avec les autres ne dépend pas tant des
opinions de chacun que de la manière dont la relation s’établit. Cela est d’autant plus
important avec les jeunes avec lesquels, il faut bien le dire, nous ne sommes pas souvent en
accord.
L’essence de la communication, c’est rencontrer l’autre dans sa différence
Le contenu de la communication correspond environ à 10% du message. Chacun d’entre
nous utilise des mots spécifiques pour décrire son expérience, tout en présupposant qu’ils
veulent dire la même chose pour tout le monde. Ce n’est pas toujours le cas et ces mots
peuvent être à l’origine d’incompréhension. Ce que je qualifierai de «magnifique» n’est pas
forcément ce que vous appelleriez «magnifique», parce que nous n’avons pas vécu les
mêmes expériences. S’intéresser à la différence de l’autre, c’est justement tenter de
percevoir, derrière les mots, les expériences individuelles qui ont construit sa vision du
monde.
Points forts
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-
Nous communiquons sans cesse même lorsque
nous ne parlons pas
-
La communication non verbale a plus d’importance
que les mots
-
Notre inconscient a une grande influence sur
notre manière de communiquer
-
La communication sert à comprendre la vision
du monde de l’autre
-
Si l’autre ne me comprend pas, je suis responsable
de faire ce qu’il faut pour que mon message passe
-
La qualité de la relation dépend plus de
la forme que du fond
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II - CREER UN LIEN DE QUALITE
l’écoute
Qu’est-ce que l’écoute de qualité?
L’écoute n’est pas une simple perception. Il y a une différence importante entre entendre et
écouter.
Entendre signifie que je perçois un son qui arrive jusqu’à mon oreille. C’est une attitude
passive pendant laquelle je ne fais pas d’effort.
La véritable écoute, quant à elle, ne se fait pas uniquement avec les oreilles. Elle est une
volonté, une posture, une attitude, une bienveillance silencieuse, une présence de qualité,
une ouverture à l’autre pour créer un espace de liberté d’expression.
Elle s’intéresse aux mots mais aussi aux silences, à l’attitude, aux comportements et à la
communication non verbale.
L’écoute est un message que nous envoyons à l’autre et qui lui affirme: «Tu existes, je te
reconnais avec ta pensée, tes désirs, tes peurs, tes contradictions.» Cette attitude
bienveillante est perçue par l’autre qui se sent ainsi validé, encouragé, en sécurité.
Dans l’optique de Carl Rogers, le père de la psychothérapie centrée sur la personne, il s’agit
d’accepter l’autre tel qu’il est comme sujet en développement, non figé, mais en devenir.
La véritable écoute a ses exigences
1 - La première consiste à se mettre d’abord à sa propre écoute afin d’être conscient de ce
qui se passe ici et maintenant en soi.
Ce n’est qu’à partir de là que nous pouvons nous rendre disponible pour l’autre.
2 - La deuxième consiste à offrir une attention authentique, libre de tout jugement.
3 - La troisième consiste à manifester sa confiance dans la capacité de l’autre à trouver ses
réponses et son chemin.
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II - CREER UN LIEN DE QUALITE
l’écoute
Trois types d’écoute.
1.- L’écoute silencieuse et empathique. Ce silence quand il est pertinent crée
l’espace nécessaire pour que l’autre puisse s’exprimer.
L’empathie est la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il
ressent. C’est une composante fondamentale de l’écoute : je me mets à la place de
l’autre pour ressentir ce qu’il ressent. Cela nécessite que je me décentre de ma position
pour m’ouvrir à l’autre et lui offrir un espace de qualité.
2 - L’écoute active. Elle consiste à relancer pour faire préciser un mot, une idée et obtenir
plus d’informations. Pour cela, je reprends un mot ou je pose une question.
3 - La reformulation. Il s’agit de résumer avec ses propres mots ce que l’autre dit. Elle
permet de valider une pensée et de vérifier que nous sommes bien sur la même longueur
d’ondes. Cela commence par : “Ce que tu me dis, c’est...”
Quels sont les obstacles à l’écoute ?
1 - Le manque de disponibilité
2 - Les pensées parasites, les discours internes
3 - Les croyances ou idées préconçues
4 - L’écoute uniquement avec la partie rationnelle
5 - Les jugements, les critiques, les conseils.
Points forts
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-
L’écoute est une attitude bienveillante qui
nécessite de la volonté et de l’empathie
-
L’écoute est un espace que l’on offre à l’autre
pour qu’il puisse s’exprimer librement
-
Le manque de disponibilité, les jugements, les critiques,
les conseils sont autant d’obstacles à l’écoute de qualité
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II - CREER UN LIEN DE QUALITE
la valorisation
Pour créer un lien de qualité avec les autres et en particulier avec son apprenti, il est
important de développer notre capacité à valoriser les jeunes. C’est ce que l’on appelle les
marques d’attention en Programmation Neurolinguistique (PNL) ou les signes de
reconnaissance en Analyse Transactionnelle (AT).
Nous avons parfois l’impression de dire suffisamment aux autres, que nous les apprécions
ou que ce qu’ils font est bien. Mais en réalité au quotidien, nous vivons plutôt dans une
société qui souligne ce qui ne va pas et valorise assez peu ce qui fonctionne.
Nous passons notre vie à essayer d’améliorer nos points faibles parce que notre
environnement se charge de nous rappeler que nous pouvons toujours faire mieux. La
croyance sous-jacente est que, lorsque les choses se passent bien, c’est normal. En
revanche, quand quelque chose ne fonctionne pas, il faut trouver un coupable ou l’erreur qui
a été commise et la réparer.
Ici, nous allons inverser la tendance et apprendre à « applaudir les trains qui arrivent à
l’heure. »
Qu’est-ce qu’un signe de reconnaissance ?
Les signes de reconnaissance sont toutes les petites choses que nous faisons ou disons et
qui montrent à l’autre qu’il existe.
Les caractéristiques des signes de reconnaissance
1 - On en a besoin, comme de boire ou de dormir. Se sentir reconnu fait partie des besoins
fondamentaux de l’être humain. Nous sommes prêts à faire beaucoup de choses, y
compris à adopter des comportements négatifs, pour que l’autre fasse attention à nous.
2 - Ils sont gratuits et inépuisables. Si je cherche, je peux toujours trouver quelque chose à
valoriser ou à critiquer chez quelqu’un.
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II - CREER UN LIEN DE QUALITE
la valorisation
3 - Il y a des signes de reconnaissance positifs (compliments) et des signes de
reconnaissance négatifs (critiques).
4 - Les signes de reconnaissances peuvent être conditionnels (concernent l’action, le
comportement) et inconditionnels (concernent l’être, la personne). Voici quelques
exemples :
5 - Les signes de reconnaissance influencent les réactions des personnes qui les reçoivent.
Lorsque nous émettons des signes de reconnaissance conditionnels, nous induisons une
façon de faire, alors que les signes de reconnaissance inconditionnels induisent une
façon d’être.
6 - Les signes de reconnaissance sont source d’énergie positive s’ils sont positifs, ou
d’énergie négative s’ils sont négatifs.
7 - Nous avons besoin de 10 fois plus de compliments que de critiques. Une critique a le
même poids émotionnel que dix compliments. Cela donne une idée de notre déficit
chronique de reconnaissance !
8 - Le pire, c’est de ne pas recevoir de signe de reconnaissance du tout. L’indifférence est
mortelle, nous allons donc préférer des signes de reconnaissance négatifs plutôt que
rien.
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II - CREER UN LIEN DE QUALITE
la valorisation
Les critères de qualité, des signes de reconnaissance
1 - Spécifique : plus nous sommes précis sur ce que nous voulons valoriser, mieux ce sera.
2 - Personnalisé : il est important de s’adresser à la personne comme lorsque je dis bonjour
à quelqu’un, je le regarde.
3 - Contextualisé : je tiens compte du lieu, de mon rôle, du sexe, de l’âge, de l’autre.
4 - Sincère : 90 % de la communication se fait par le non verbal. Si je ne suis pas sincère,
l’autre le percevra et mon compliment aura l’effet inverse.
5 - Rapide : plus un signe de reconnaissance est donné rapidement après l’action, plus il
portera.
6 – Régulier : il est important d’en donner souvent
Important
Les signes de reconnaissances inconditionnels négatifs (tu es nul, je ne t’aime pas…) sont
totalement à proscrire, même pour plaisanter.
Ils sont inutiles et destructeurs. Ils ne permettent absolument pas à l’autre de faire des
progrès, bien au contraire. Pour recadrer un jeune qui dysfonctionne, seules les remarques
sur sa manière de se comporter peuvent être efficaces.
Points forts
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-
Nous avons besoin de signes de reconnaissance comme
de boire ou de manger
-
Il nous faut 10 fois plus de signes positifs que de négatifs
-
Nous allons préférer des négatifs plutôt que pas du tout
-
Les signes de reconnaissance positifs créent de
la confiance en soi et de la motivation
-
Ne jamais utiliser, sous aucun prétexte, les signes de
reconnaissance inconditionnels négatifs
car ils sont destructeurs
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II - CREER UN LIEN DE QUALITE
l’authenticité
Les ingrédients pour avoir une bonne relation avec une personne sont nombreux, mais l’un
d’entre eux est incontournable, c’est la confiance.
En qui avons-nous confiance? En une personne qui est fiable, c’est à dire qui dit ce qu’elle
fait et qui fait ce qu’elle dit.
La congruence est un concept développé par Carl Rogers. Elle renvoie au fait d’être aligné
entre ce que l’on pense, ce que l’on dit, ce que l’on ressent et ce que l’on fait.
L’authenticité dans la relation consiste à adopter une communication directe et à exprimer ce
que nous vivons. La communication directe est le fait de ne pas tourner autour du pot, de ne
pas faire d’induction ou de sous-entendu et de faire des demandes claires.
Pour améliorer la forme de la communication, il est intéressant d’apprendre à parler à la
première personne du singulier, c’est-à-dire utiliser le message « je ».
Lorsque nous sommes en désaccord avec une personne, nous avons tendance à utiliser la
forme accusative. «Tu ne travailles pas assez» «Tu n’écoutes pas mes consignes» «Tu n’as
pas une attitude professionnelle » Cette manière de communiquer mettra immédiatement
l’autre en position de défense et non dans une position de remise en question.
Commencer ses phrases en disant «je» va changer toute l’ambiance du message. «J’ai
l’impression que tu ne travailles pas assez», «Je me demande pourquoi tu ne respectes pas
mes consignes», «Je suis ennuyé lorsque tu n’arrives pas à l’heure».
Cela peut paraître anecdotique, mais il vaut mieux éviter le «Tu» qui tue.
Points forts
-
L’authenticité dans la communication crée la confiance
essentielle à un lien d’apprentissage
-
La congruence est le fait d’être aligné sur
ce que l’on pense, dit, ressent et fait.
-
Utiliser le message « je » et éviter le « tu qui tue »
- Privilégier les demandes claires plutôt que tourner autour du pot.
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II - CREER UN LIEN DE QUALITE
la synchronisation
« Qui se ressemble s’assemble. »
La synchronisation est le fait de prendre en compte la manière de communiquer de mon
interlocuteur afin de m’y adapter et ainsi de créer un rapport de confiance. L’objectif est de
mieux se faire comprendre de l’autre et maintenir un contact positif.
Nous faisons cela de manière naturelle avec les jeunes enfants par exemple. Lorsque nous
nous adressons à un enfant de 5 ans, nous allons nous accroupir pour être à son niveau,
utiliser des mots simples, adopter un ton de voix « enfantin ».
Cette synchronisation consiste à prendre la même forme que l’autre pour mieux faire passer
son message. Pour cela, il est nécessaire de détecter la façon dont une personne s'exprime
verbalement et non verbalement et communiquer de la même manière. Il est donc important
d’être attentif au ton et au débit de la voix, au rythme et aux mots utilisés, à l’attitude
physique et aux ressentis de l’autre.
L’idée ici n’est pas de singer l’attitude de l’autre mais de faire de l’imitation, du mimétisme.
BUT
RENCONTRE
SYNCHRONISATION
CO-OPERATION
Points forts
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-
La qualité de la relation est influencée par la forme de
la communication
-
La synchronisation consiste à s’adapter à la manière de
communiquer de l’autre pour créer de la complicité
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III - L’EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE
Il est parfois difficile de savoir quelle attitude adopter avec un apprenti. Faut-il être
autoritaire ? Faut-il être sympathique ? Que se passe-t-il si on est trop l’un ou trop l’autre ?
La réponse se trouve dans l’équilibre entre les deux.
Imaginez une balance avec deux plateaux.
A gauche, il y a l’autorité ou la loi, c’est-à-dire les règles de fonctionnement, les principes, le
cadre, l’organisation, la structure. L’autorité crée un sentiment de sécurité.
A droite, il y a la sympathie ou le lien, c’est-à-dire la relation, la communication, le partage,
l’écoute, la valorisation. La sympathie crée un sentiment d’exister et d’être considéré.
Pour que les choses se passent bien, il est nécessaire, en plus de l’équilibre entre l’autorité
et la sympathie, que les objectifs soient clairs.
Pour que l’adolescent adhère à des règles et rentre dans une relation harmonieuse, il a
besoin de savoir pour quoi : pour quoi en deux mots, c’est-à-dire en vue de quoi, pour
obtenir quoi, pour atteindre quel objectif. C’est le sens, l’objectif ou le projet.
S’il y a un bon équilibre, le jeune se sent en sécurité, considéré, apprécié et valorisé par les
adultes qui l’entourent et au clair sur les raisons pour lesquelles il est là. Tout cela crée de la
motivation, de l’énergie, de l’enthousiasme.
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III - L’EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE
L’équilibre entre l’autorité et la sympathie est donc important. La question que l’on peut se
poser c’est : comment est-ce que je sais qu’il y a bien équilibre ? Nous pouvons l’évaluer par
la motivation et l’enthousiasme du jeune et par la qualité de la communication.
Mais que se passe-t-il lorsqu’il y a déséquilibre entre la loi et le lien ?
- L’excès de loi
L’excès de loi, c’est le système totalitaire, l’autoritarisme. Ici l’individu est au service de la loi
et non la loi au service de l’individu. Cela crée chez l’adolescent(e) deux types de réactions
possibles : soit il se soumet, soit il se rebelle.
Chez l’adolescent soumis, il y a peu d’enthousiasme, peu de partage, beaucoup de peurs
comme celles de se tromper ou de commettre des erreurs. Il y a surtout une dépendance à
l’adulte puisque l’adolescent soumis n’ose pas prendre d’initiative. Il attend que l’adulte le
sollicite ou lui demande de faire les choses pour se mettre en route. Cela donne l’impression
de l’extérieur d’avoir des adolescents peureux, pas très débrouillards ou passifs.
Chez l’adolescent rebelle, il y a contestation, agressivité ou violence. Ce n’est pas la
rébellion seule pour tester le cadre, mais bien le rejet de l’adulte. L’adolescent se bat pour
exister puisque le système totalitaire à tendance à nier l’individu.
Comment fait-on pour retrouver l’équilibre ?
S’il y a un excès de loi, c’est qu’il y a déficit de lien. Pour contrebalancer, il est donc
important de remettre du lien dans la relation. Cela signifie se mettre à l’écoute de son
apprenti, lui expliquer pourquoi les règles ont été posées et prendre en compte son vécu.
- L’excès de lien.
C’est lorsque l’on cherche à être « copains », à se faire accepter du jeune, à être « trop
gentils ». Il y a bien sûr une bonne intention derrière, à savoir que l’ambiance de travail soit
bonne, mais souvent cela donne l’effet inverse.
Chez les adolescents, l’excès de lien se voit aux attitudes irrespectueuses, à la
désobéissance, au fait que les jeunes ne supportent aucune contrainte. Cela peut paraître
paradoxal, mais moins il y a de loi, moins les adolescents les tolèrent.
La tendance générale des adultes est d’en demander encore moins aux adolescents alors
qu’au contraire, il faudrait resserrer la vis.
Comment fait-on pour retrouver l’équilibre ?
S’il y a un excès de lien, c’est qu’il y a un déficit de loi. Pour contrebalancer, il est donc
nécessaire de remettre du cadre. Il est fondamental de réfléchir aux règles importantes pour
le bon fonctionnement de l’entreprise, de les énoncer et de les appliquer. Il vaut mieux
quelques règles importantes énoncées que tout le monde respecte plutôt que beaucoup de
règles qui sont constamment bafouées, y compris par l'adulte.
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III - L’EQUILIBRE ENTRE AUTORITE ET SYMPATHIE
Ce qui est à noter, c’est qu’il est plus facile de remettre du lien que de remettre de la loi.
Lorsqu’un adolescent a eu l’habitude de faire comme il le voulait, il est très compliqué de
revenir en arrière.
Les règles vécues et respectées par l'adulte sont plus faciles à intégrer pour le/la jeune. Si
l'adulte montre l'exemple, c'est toujours plus facile de défendre l'utilité de la loi. Cela dit, il y a
aussi des règles qui s'appliquent aux jeunes et pas aux adultes. Il est alors fondamental de
donner des explications.
Points forts
-
L’équilibre entre l’autorité et la sympathie permet de créer de la
motivation pour atteindre des objectifs clairement énoncés
-
Trop d’autorité génère de la soumission, de la rébellion ou un
manque d’initiative
-
Trop de sympathie génère un manque d’efficacité, du désordre
et un sentiment d’insécurité
-
Lorsqu’il y a un excès de loi, il faut rajouter du lien
-
Lorsqu’il y a un excès de lien, il faut rajouter de la loi
-
Il est plus facile de remettre du lien que de remettre de la loi
Quelques références de livres
Cayrol Alain, de St-Paul Josiane, Derrière la magie: la Programmation Neuro-Linguistique,
InterÉditions, 1997
Raquin Bernard, L’analyse Transactionnelle au quotidien, Éditions Jouvence, 2004
Raquin Bernard, La PNL au quotidien, Éditions Jouvence, 2004
Revol Olivier, J’ai un ado… mais je me soigne, Editions Lattès, 2010
Roux Pascale, Les ados : le mystère expliqué, Éditions Favre, 2009
Rufo Marcel, Votre ado, Marabout, 2007
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