France Télécom - Responsabilité Sociale d`Entreprise

Transcription

responsabilité sociale d’entreprise
rapport détaillé
France Télécom 2009
message de Didier Lombard
4
interview de Stéphane Richard
6
créer du lien social au service de chacun
20
à l'écoute de nos collaborateurs dans le monde
34
un monde vécu en confiance
54
un monde accessible au plus grand nombre
72
vers un monde éco-citoyen
94
la Fondation Orange
98
annexes
sommaire
3
message
g
du Président
Didier Lombard, Président
Au cours des cinq dernières années, notre Groupe s’est
profondément transformé. Grâce à son modèle d’opérateur
intégré, le virage pris très tôt dans les technologies IP et sa
présence dans de nouveaux domaines de croissance, il
dispose de bases solides pour l’avenir.
Nos innovations, en particulier, ont contribué à faire émerger
une nouvelle génération de services. Par les possibilités
d’action et de relation offertes à chacun, au quotidien, ils
représentent un progrès, à la fois pour nos clients et pour
la société.
En même temps, nous sommes conscients que les nouveaux usages de nos technologies se répandent plus vite
que leur maîtrise, et que des disparités économiques,
sociales et géographiques engendrent des inégalités dans
l’accès à leurs bénéfices.
Or, le progrès ne vaut que s’il est partagé par tous, de façon
sûre, sereine et transparente.
C’est la raison pour laquelle, en 2009, nous avons renforcé
la place de la responsabilité sociale d’entreprise, au cœur de
notre stratégie. L’objectif fixé de devenir, en 2012, l’acteur
de référence de notre industrie en matière de RSE répondait à cet enjeu. Aucune entreprise ne peut se développer
durablement sans écouter ni prendre en compte l’ensemble
de ses parties prenantes : clients, collaborateurs, actionnaires, société civile. Les événements survenus depuis ont
confirmé, s’il en était besoin, non seulement la validité, mais
la nécessité de cette approche.
J’ai été ainsi profondément et sincèrement affecté par les
drames qui ont touché l’entreprise en France, en 2009.
Nous nous sommes mobilisés sans compter et à tous les
niveaux pour chercher les causes du malaise, par l’écoute
des femmes et des hommes du Groupe et leur apporter
des réponses concrètes.
À cette crise sociale s’est ajoutée une crise économique
sans précédent, qui a rappelé combien une conduite
responsable et éthique des affaires est indispensable à la
pérennité des entreprises et de leurs emplois. Forts de ce
que nous avons déjà accompli et démontré, nous conservons cette ambition, et nous inscrivons cette exigence
de responsabilité au cœur même de notre gouvernance.
Attentif au déploiement de notre stratégie RSE, le Conseil
d’administration, que je préside, a ainsi décidé d’adapter
en conséquence son organisation et de transformer le
Comité de sélection, de rémunération et de gouvernance
en un Comité de gouvernance et de responsabilité sociale
d’entreprise.
Je continuerai à m’investir personnellement pour suivre ces
sujets essentiels à notre avenir, en m’appuyant notamment
sur l’International Advisory Board, dont j’ai voulu la création.
Ce « conseil des sages », formé de personnalités mondialement réputées, nous aidera à prendre en compte les grands
enjeux environnementaux et sociétaux pour permettre à
notre Groupe de contribuer à la construction d’un monde
meilleur.
C’est un nouveau chapitre de notre histoire qui débute,
riche en défis et en opportunités. J’ai la conviction que nous
relèverons les premiers et saisirons les secondes, pour faire
vivre nos valeurs et bâtir tous ensemble, sous la conduite
opérationnelle de Stéphane Richard, un Groupe responsable et exemplaire.
3
interview du Directeur
Général
Stéphane Richard, Directeur Général
« restaurer
la confiance
en tenant nos
engagements »
Quel est votre regard sur la situation
du Groupe ?
Ces premiers mois en fonctions m’ont conduit à deux
diagnostics. Le premier est celui d’une entreprise
dotée de solides atouts, passée d’une situation
financièrement très difficile en 2002, à une position de
leader performant, jouant un rôle moteur dans une
industrie hautement concurrentielle.
Mon second diagnostic est celui d’un Groupe en
pleine crise de confiance, à cause de l’ampleur de la
transformation vécue. Les dramatiques événements
de 2009 ont révélé un mal-être profond chez nos
salariés en France. Nous avons cherché à
en comprendre les origines afin d’engager les
changements nécessaires. Parallèlement, nos clients
ont manifesté une exigence accrue en matière de
qualité de service. C’est pourquoi ma priorité
aujourd’hui est de restaurer la confiance, en définissant un nouveau contrat social entre l’entreprise et
ses salariés, et en répondant aux nouvelles attentes
de nos clients.
4
Quelles réponses apporter à cette crise ?
La confiance ne se décrète pas ; elle se construit au fil
du temps, en tenant ses engagements. Cela suppose
de renouveler notre vision à long terme au moins
jusqu’à 2015 et de nous demander comment faire,
concrètement, pour devenir l’entreprise préférée de
nos différents publics.
C’est tout le sens du projet d’entreprise qui sera mis
en œuvre dès l’été 2010. Nous prenons le temps de la
réflexion et associons toutes les équipes du Groupe à
la préparation de son avenir. C’est ce que j’appelle la
« co-construction » de notre projet : dans tous les
pays, dans toutes nos directions, chacun identifie,
selon sa situation économique, sociale et réglementaire, les engagements servant le mieux notre ambition.
Et chacun, ensuite, décidera quelles actions concrètes
accomplir pour tenir ces engagements vis-à-vis de nos
clients, de nos salariés, de nos actionnaires et de la
société civile.
Quels sont les enjeux ?
Quatre grands défis s’imposent à nous. Le premier,
c’est la place de l’humain dans nos activités. En
France, nous avons encore du chemin à parcourir
pour tourner la page de la crise de 2009 et donner
corps à notre nouveau pacte social. Mais cela
s’applique aussi ailleurs : quelle attention apportonsnous à nos clients, aux femmes et aux hommes qui
font vivre notre Groupe, aux populations des pays
où nous sommes présents ?
Le deuxième défi est celui du sens : la performance
économique seule ne suffit pas et l’innovation pour
l’innovation ne sert à rien. Nous devons réfléchir à
ce que nous voulons être et décider ensemble
comment utiliser nos savoir-faire.
Le troisième défi, c’est la restauration de notre image,
en rappelant à nos publics l’immense travail de nos
équipes et tout ce que nos services apportent à la
société.
Enfin, nous avons à gérer un défi de cohérence,
parce que aucun développement n’est possible en
négligeant l’un ou l’autre de nos publics : clients,
salariés, actionnaires et société civile. Nous devons
prendre notre part, avec réalisme et transparence, à
tous les débats nous touchant, comme celui des
ondes radio ou de la « neutralité du Net ».
La RSE a-t-elle sa place dans ce projet ?
La confiance, le sens, la tenue de nos engagements :
tout cela implique une conduite responsable et
exemplaire. En bâtissant les réseaux du futur, nous
créons du lien social entre les hommes. Nous leur
donnons un moyen de développement et d’enrichissement mutuel. Notre responsabilité, à cet égard,
est de partager les bénéfices de nos technologies, de
les rendre accessibles, transparentes et sûres pour
tous.
Concrètement, comment cela se traduit-il ?
Nous souhaitons renforcer la démarche initiée en
2009, qui vise à faire
r du Groupe en 2012, l’entreprise
de référence sur son secteur en matière de RSE. Cela
passe par un meilleur accompagnement des équipes
(conditions de travail, développement des compétences, équilibre entre vie privée et vie professionnelle…)
et par le développement de l’accessibilité de nos
services, avec de nouvelles infrastructures et des
offres adaptées à tous les utilisateurs quel que soit
leur profil économique, leur situation géographique,
leur âge ou handicap.
Nous sommes par ailleurs très attentifs à l’usage qui
est fait de nos services et nous redoublons d’efforts
pour diffuser les bonnes pratiques, protéger les
données de nos clients et leur offrir une qualité
irréprochable. Il y a, enfin, toutes nos innovations au
service d’une nouvelle éco-citoyenneté, pour limiter
notre impact environnemental et celui de nos clients.
Comment la RSE soutient-elle la croissance
du Groupe ?
C’est une condition indispensable à sa rentabilité et à
sa pérennité. Dans un contexte de concurrence
accrue et d’arrivée à maturité d’un nombre croissant
de marchés, cette exigence est de nature à stimuler
notre innovation et notre capacité à nous différencier.
En même temps, contribuer au développement des
pays dans lesquels nous sommes présents ou
permettre à nos clients de diminuer leur impact
environnemental, c’est nous ouvrir de nouveaux relais
de croissance. Tout est lié. L’enjeu est de parvenir à
une croissance équilibrée, créatrice de valeur simultanément pour toutes nos parties prenantes : des
actionnaires rémunérés, des clients satisfaits, des
salariés épanouis et motivés, une société civile
confiante et bienveillante envers nos activités.
5
créer du lien social
au service de chacun
« Chez France Télécom Orange, nous savons que le développement des
nouvelles technologies de l’information et de la communication est plus
rapide que la maîtrise de leur usage. Il y a donc un vrai défi à relever, pour
permettre à chacun de bénéficier des progrès de la technologie, en
développant ses moyens d’accès aux autres et aux services utiles à la vie
quotidienne. Ainsi se créent des communautés qui permettent à chacun
de créer des liens et de s’enrichir dans l’échange. Ce que dessinent ces
services et leurs nouveaux usages, c’est un monde où se multiplient les
connexions, les échanges, les réseaux. Un monde bâti par les femmes et
les hommes du Groupe. Un monde qui nous fait aller plus loin, ensemble. »
6 / à l’écoute de nos collaborateurs dans le monde
au cœur de notre mission
Dans cette société numérique, relation rime avec accessibilité et interactions. La mission de notre Groupe avec ses
réseaux, ses services et ses contenus, est au coeur de la création de ces nouveaux liens quotidiens. Créer,
entretenir, garantir et renouveler le lien social entre les hommes : c’est notre responsabilité. Créatrice d’enrichissement mutuel et de développement, cette responsabilité prend corps à travers nos offres, nos innovations :
l’échange, l’éducation, le développement économique, la contribution à l’environnement…
dénouer la complexité
Les nouvelles interactions rendues possibles par le monde numérique sont aussi vecteurs de complexité : avec
ces nouveaux outils, de nouveaux écueils peuvent apparaître. C’est notre rôle d’accompagner nos clients dans
cette nouvelle complexité en les protégeant dans l’usage de nos services et en facilitant leur relation avec notre
entreprise.
partager les richesses de la communication
Notre rôle est aussi de cultiver les richesses issues des différences, des géographies, des cultures. Nous nous
attachons à donner à tous l’accès aux bénéfices des nouveaux modes de communication et d’information, mais
aussi à permettre à chacun de concevoir librement son propre mode de relation au monde.
notre atout : nos collaborateurs
Les compétences et l’implication de nos 181 000 collaborateurs à travers le monde confèrent au Groupe de
solides atouts pour mener à bien sa mission au service du plus grand nombre. Alors que nous avons connu en
France une crise sociale majeure en 2009, nous souhaitons réaffirmer nos engagements d’employeur responsable
en plaçant résolument l’humain au coeur de l’entreprise.
tenir nos engagements
Multiple, cette quête de sens se concrétise aujourd’hui dans une stratégie ambitieuse de responsabilité sociale
d’entreprise. Parce que le monde numérique n’a de sens que s’il est mis au service de chacun, nous voulons :
• reconnaître et accompagner nos collaborateurs dans leurs accomplissements au quotidien : ils sont les premiers
bâtisseurs du lien social tissé par les produits et services du Groupe.
• assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients dans leurs usages quotidiens de nos services afin que
chacun puisse interagir sereinement dans un monde numérique plus simple et plus sûr.
• rapprocher les personnes et ainsi rendre accessible au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique.
• aller plus loin pour la planète, et innover au service d’une nouvelle éco-citoyenneté.
Nous voulons, enfin, écouter toutes nos parties prenantes et leur rendre compte de nos actions pour qualifier au
mieux leurs attentes et donner à voir la tenue de nos engagements.
10
une stratégie ambitieuse conduite dans la durée
13
des priorités claires
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une gouvernance rigoureuse
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un dialogue renforcé
focus
une stratégie ambitieuse
conduite dans la durée
Nous sommes persuadés que la responsabilité sociale d’entreprise est un facteur clé de succès pour
l’avenir du Groupe. Forts de cette conviction, nous avons défini une stratégie ambitieuse visant à faire
d’Orange le leader du secteur des télécommunications en matière de responsabilité sociale d’entreprise
à l’horizon 2012.
que chacun de nos collaborateurs est tenu
de respecter.
les correspondants éthiques : conseils
pour l’application de la charte
Le réseau de conseillers éthiques mis en
place dans chaque pays ou entité contribue
à l’animation de la démarche et veille à la
diffusion des déclinaisons pratiques appropriées aux contextes locaux et aux métiers.
Le Comité de déontologie du Groupe,
composé de quatre membres nommés par
le Président, veille à l’application homogène
des principes de la charte et conseille les
entités sur leur mise en œuvre.
une sensibilisation de tous
15 ans d’engagements en
faveur du développement
durable
Depuis près de quinze ans, la stratégie du
Groupe intègre les questions liées à la responsabilité d’entreprise. Nos engagements
publics en faveur du développement durable en témoignent : signataires dès 1996
de la charte environnement de l’ETNO
(European Telecommunications Network
Operators), adhérents du Pacte mondial
des Nations Unies depuis l’an 2000, nous
participons aussi à plusieurs initiatives
visant à promouvoir les principes du développement durable dans le secteur des
té l é c o m s , c o m m e l a G e S I (G l o b a l
e-Sustainability Initiative), ou la MPPI
(Mobile Phone Partnership Initiative).
En 2006, nous avons signé avec l’Alliance
syndicale mondiale (UNI) un accord aux
termes duquel nous nous engageons à
conduire une politique sociale respectueuse
des droits sociaux fondamentaux et des
libertés individuelles.
un socle fondateur : la charte
de déontologie du Groupe
Nos actions, comportements et décisions
sont guidés par un ensemble de valeurs
partagées qui témoignent de ce que nous
sommes. Formalisées depuis 2003 dans
la charte de déontologie du Groupe, ces
valeurs guident nos comportements individuels et nos principes d’action à l’égard
de nos clients, de nos actionnaires, de nos
collaborateurs, de nos fournisseurs, de nos
concurrents et de l’environnement dans
tous les pays où nous sommes présents.
Pierre angulaire de notre approche éthique,
la charte de déontologie s’inscrit dans
le cadre de principes fondamentaux,
comme ceux de la Déclaration universelle
des droits de l’homme, de l’Organisation
internationale du travail (OIT), du Pacte
Mondial des Nations Unies et des principes
directeurs de l’OCDE pour les entreprises
multinationales. Elle énonce des principes
d’action et de comportements individuels
Notre charte de déontologie a été communiquée à plus de 90 % de nos collaborateurs dans le monde, et est disponible à
tous sur le site internet www.orange.com.
Un module e-learning en ligne, disponible
en huit langues, permet à chaque collaborateur de s’approprier les principes de la
charte par des mises en situation inspirées
de cas concrets. Les cas sont actualisés
régulièrement et déclinées par pays et par
métier pour être au plus proche des préoccupations quotidiennes des collaborateurs.
France : une déclinaison
concrète des principes éthiques
France Télécom Orange
a décliné en 2009, pour les
mériers du marché entreprises,
la Déclaration des droits du
client et de l’entreprise (code
éthique publié en 2008 pour
l’ensemble des métiers de
la relation client). Par ailleurs,
des quiz d’évaluation des
connaissances des règles
de conduite métiers (relation
clients, marché Entreprises,
réseau et système d’information,
fonctions transverses, finance
et contrôle) ont été mis en place
pour renforcer la sensibilisation
des collaborateurs.
Espagne : aider
à l’appropriation de la charte
Orange Espagne a organisé
en 2009 une vaste campagne
de communication interne
pour s’assurer de la bonne
compréhension de la charte
éthique et du modèle de
conduite, élaboré pour préciser
les règles à adopter face
aux situations sensibles.
Un nouveau site éthique a été
lancé sur l’intranet. Les
employés peuvent y trouver des
conseils pratiques, accéder au
module d’e-learning éthique ou
consulter une vidéo sur la
prévention de la fraude.
Dans tous les pays, des actions de communication interne sont menées chaque
année pour faire vivre la charte auprès des
collaborateurs en s’adaptant au contexte
local.
les dates clé de notre engagement en faveur du développement durable
1996 signature de la charte
2003 formalisation de la charte
environnement de l’ETNO
de déontologie du Groupe
2006 signature de
l’accord Groupe avec l’Alliance
syndicale mondiale-UNI
2008 – lancement de l’Alliance Mobile contre
l’exploitation sexuelle des enfants
– signature de Caring for Climate
2000 adhésion au Pacte
2004 signature de la charte
2007 signature du cadre de référence européen
2009 signature du code des bonnes pratiques
mondial de l’ONU
développement durable de l’ETNO
pour un usage plus sûr du téléphone mobile par
les jeunes adolescents et les enfants
pour les femmes dans les TIC elaboré sous
l’égide de la Commission européenne
10 / créer un lien social au service de chacun
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une démarche
créatrice de valeur
Au-delà de la dimension éthique, l’enjeu
de notre démarche de responsabilité
sociale d’entreprise est de parvenir à une
croissance équilibrée, créatrice de valeur
simultanément pour toutes nos parties
prenantes : des actionnaires rémunérés,
des clients satisfaits, des salariés épanouis
et motivés, une société civile confiante et
bienveillante envers nos activités.
Cette démarche nous permet de mieux
maîtriser les risques inhérents à notre activité et de stimuler notre innovation pour
saisir les opportunités de croissance et de
différenciation liées aux nouvelles attentes
de la société.
Elle nous aide à optimiser nos processus
et nos modes d’organisation internes pour
limiter notre empreinte environnementale,
réduire les coûts via des organisations plus
efficaces et productives et améliorer ainsi
notre performance globale.
Elle vient également nourrir nos valeurs,
elle renforce l’adhésion et la mobilisation
de nos collaborateurs et contribue à attirer
et à fidéliser les talents d’aujourd’hui et de
demain.
quatre grands engagements
Notre responsabilité sociale d’entreprise
prend forme à travers quatre engagements
fondamentaux :
– reconnaître et accompagner nos collaborateurs, premiers bâtisseurs du lien social ;
– assurer transparence, qualité et sécurité
à nos clients ;
– rendre accessible au plus grand nombre
les bénéfices du monde numérique ;
– innover au service d’une nouvelle écocitoyenneté.
En complète continuité avec les trois axes
définis en 2008, « être attentif », « inclure »
et « préserver », ces quatre engagements
illustrent notre volonté de renforcer le volet
social de notre démarche RSE.
des priorités stratégiques claires
La définition de nos priorités stratégiques
en matière de responsabilité sociale
d’entreprise s’appuie sur deux éléments
complémentaires :
– l’analyse des attentes de nos parties
prenantes, identifiées dans le cadre
d’échanges réguliers et via des études
menées au niveau Groupe et dans les
principaux pays;
– l’identification des risques et des opportunités en matière de développement
durable et l’évaluation de leur impact sur
le développement de l’entreprise.
Cette hiérarchisation est actualisée au
moins une fois par an pour tenir compte de
l’évolution du contexte.
Pour la période 2010-2012, l’analyse de
nos enjeux de développement durable
nous a amenés à définir huit priorités stratégiques (voir ci-contre). Pour chacune de
ces priorités, des objectifs précis assortis
d’indicateurs clefs de performance ont été
définis.
inclusion
L’identification des attentes de nos parties
prenantes est un élément déterminant de
notre processus d’identification des enjeux
de développement durable.
matérialité
La sélection des enjeux de développement
durable que nous considérons les plus
significatifs pour nos activités tient compte
des attentes exprimées par nos parties
prenantes et d’une hiérarchisation interne
des risques, réévaluée régulièrement.
réactivité
L’identification des enjeux de développement durable significatifs pour nos activités donne lieu à l’élaboration de plans
d’actions réévalués annuellement. Notre
rapport constitue un élément de réponse
essentiel aux attentes exprimées par nos
parties prenantes. Publié annuellement, il
permet de rendre compte de nos impacts
et des progrès réalisés par rapport aux
engagements pris vis-à-vis de ces parties
prenantes.
l’évaluation externe de notre démarche
une stratégie déclinée dans
toutes les entités
Validée par le Comité éxecutif du Groupe,
notre stratégie de responsabilité sociale
d’entreprise est déclinée dans l’ensemble
de nos lignes-métiers, directions fonctionnelles et filiales. L’implication au plus haut
niveau de l’entreprise assure la prise en
compte des objectifs de responsabilité
sociale d’entreprise dans tous les aspects
de nos activités. Toute l’entreprise est ainsi
mobilisée pour atteindre les objectifs ambitieux que nous nous sommes fixés.
application des principes de l’AA1000
Notre démarche de responsabilité sociale
d’entreprise s’appuie sur les trois principes
(inclusion, matérialité et réactivité) de la
norme AA1000APS (2008), référentiel en
matière de responsabilité sociale des
entreprises, axé sur la prise en compte des
attentes des parties prenantes (www.
accountability21.net).
Notre démarche est analysée régulièrement
par des agences de notation extra-financière, et nous entretenons un dialogue
régulier avec les analystes financiers et
investisseurs socialement responsables.
France Télécom figure dans l’indice
FTSE4Good depuis 2002, ainsi que dans
les indices Aspi Eurozone ® et Ethibel
Sustainability Indices Excellence, gérés par
l’agence de notation VIGEO.
SAM (agence de notation du Dow Jones
Sustainability Index) a inclus le Groupe dans
la catégorie « SAM Silver Class » de son
« Sustainability Yearbook » depuis 2008.
Le Groupe figure également à la quatrième
place du classement mondial « Tomorrow’s
Value Rating » pour le secteur des technologies de l’information et de la communication
et à la deuxième place pour les opérateurs
de télécommunications. Ce classement,
successeur du dispositif Accountability
Rating, compare les performances environnementales, sociales et sociétales des plus
grands groupes mondiaux.
des priorités claires
préserver
inclure
être attentif
4 engagements
8 priorités
objectifs
• Placer l’humain au cœur de l’entreprise
grâce à un nouveau contrat social pour
accompagner les collaborateurs dans
leur développement et répondre aux
enjeux de société, notamment en matière
d’égalité des chances
feuille de route p. 33
• Être leader en matière de qualité de
service pour nos activités en Europe
• Promouvoir et veiller à un usage sûr et
responsable de nos produits et services,
notamment en matière de protection des
enfants, de respect de la vie privée et de
sécurité des données
rendre accessible au
plus grand nombre
les bénéfifices du
monde numérique
• Promouvoir le développement
économique et social des pays dans
lesquels nous sommes implantés, en
s’appuyant sur nos services
• Renforcer et étendre le leadership du
Groupe sur les offres d’accessibilité et
leur distribution spécialisée
innover au service
d’une nouvelle
éco-citoyenneté
• Mettre sur le marché des produits et
services éco-conçus et contribuer à
réduire l’empreinte environnementale de
nos clients, grâce à nos offres
• Prendre une position significative
fi
dans
la collecte et le recyclage des terminaux
mobiles
• Maîtriser notre consommation
d’énergie, pour faire baisser de 20 % nos
émissions de CO2 en 2020
reconnaître et
accompagner nos
collaborateurs
assurer
transparence,
qualité et sécurité
à nos clients
13
organisation RSE du Goupe France Télécom – Orange
Comité exécutif
Direction RSE Groupe
Filiales
Fonctions Groupe
Comité des sponsors RSE
(4/an)
Sponsor RSE
PDG ou n-1
Sponsor RSE
Directeur exécutif ou n-1
Comité opérationnel RSE
(6/an)
Manager RSE
Manager RSE
travail
Chefs de projet
pour chaque domaine
Chefs de projet
pour chaque domaine
en réseau
des moyens à la hauteur
de nos ambitions
Pour mettre en œuvre sa stratégie de
responsabilité sociale d’entreprise, le
Groupe déploie des moyens à la hauteur de
ses ambitions, contribuant à faire de la
démarche RSE un véritable vecteur de
transformation du Groupe.
une organisation renforcée
Notre démarche responsabilité sociale
d’entreprise est pilotée par une organisation
dédiée : la Direction RSE. Rattachée à la
Direction qualité et RSE, elle rend compte
au Comité exécutif et son Directeur est
membre de l’équipe dirigeante.
Afin de piloter au mieux les actions conduites
dans chaque entité, l’organisation RSE du
Groupe a été renforcée en 2009 par la nomination de sponsors RSE rattachés au plus
haut niveau hiérarchique dans chaque fonction Groupe et entité opérant sur l’ensemble
des 32 marchés adressés par le Groupe.
Réunis quatre fois par an au sein du Comité
de sponsors RSE, ils veillent à la mise en
œuvre des orientations stratégiques décidées par le Comité exécutif du Groupe. Un
réseau de managers RSE contribue au
déploiement opérationnel de la démarche.
une démarche rigoureuse et auditée
Le déploiement de notre démarche RSE
s’appuie sur des outils performants.
Notre outil de reporting « Indicia » mesure
l’évolution des performances de nos entités
grâce à des questionnaires qualitatifs et
quantitatifs.
Pour nous assurer de la fiabilité de nos indicateurs et contrôler la bonne application de
nos engagements dans les entités, nous
faisons réaliser depuis plusieurs années un
audit externe par l’un de nos commissaires
aux comptes.
Fin 2009, afin d’aider les entités auditées à
se préparer aux travaux de vérification
prévus en 2010 et d’améliorer la fiabilité du
reporting, un questionnaire d’auto-évaluation a été élaboré et déployé par le contrôle
interne. Des auditeurs de la Direction de
l’audit et du contrôle des risques du Groupe
sont ensuite intervenus dans les pays
concernés pour évaluer le niveau d’application du guide de reporting RSE et auditer
les données relatives au premier semestre
2009 pour un échantillon de 15 indicateurs
environnementaux.
une g
gouvernance
rigoureuse
Nous adhérons aux principes de gouvernement d’entreprise définis notamment par la loi de Sécurité
Financière en France et par la loi Sarbanes-Oxley aux Etats-Unis. Nous sommes particulièrement vigilants
quant à la responsabilité et à l’intégrité des dirigeants et des administrateurs du Groupe, l’indépendance
des membres du Conseil d’administration, la transparence et la divulgation des informations, le respect
des droits des actionnaires et de la charte de déontologie du Groupe.
des structures et des principes
de gouvernance clairs
La gouvernance de France Télécom s’articule autour du Conseil d’administration
composé de 15 membres. Sur les 8
adminstrateurs élus par l’Assemblée générale, 7 sont indépendants selon les critères
du code Afep-Medef. La composition du
Conseil d’administration et de ses comités
reflète l’application de dispositions légales
particulières du fait notamment de la participation détenue par l’Etat au capital de
France Télécom ; ainsi 3 administrateurs
représentant l’Etat et 4 représentants des
salariés ne peuvent par définition répondre
aux critères d’indépendance retenus dans
le code Afef-Medef.
Lors de sa réunion du 24 février 2010 et sur
proposition du Président Directeur-Général,
le Conseil d’administration a décidé de dissocier les fonctions de Président du Conseil
d’administration et de Directeur Général à
compter du 1 er mars 2010. Monsieur
Stéphane Richard a été désigné Directeur
Général par le Conseil d’administration et
Monsieur Didier Lombard a été confirmé
dans ses fonctions de Président du Conseil
d’administration.
Au-delà des règles légales, réglementaires
et statutaires auxquelles il s’astreint naturellement, le Conseil d’administration a adopté,
dès 2003, un Règlement intérieur qui fixe
les principes directeurs du fonctionnement
du Conseil d’administration, de ses comités, et les modalités selon lesquelles ils
exercent leurs missions, dans l’intérêt du
Groupe, de ses actionnaires et de toutes
ses parties prenantes. Le Règlement intérieur est consultable sur le site internet de
France Télécom à l’adresse suivante :
http : www.orange.com/fr–rubrique groupe/
gouvernance
amélioration continue
de la maîtrise des risques
La dynamique d’amélioration continue du
contrôle interne au sein du Groupe s’appuie
sur une organisation, des procédures et des
contrôles, mis en oeuvre par la Direction
Générale et l’ensemble du personnel sous
la responsabilité du Conseil d’administration, et destinés à donner une assurance
raisonnable quant à la réalisation des objectifs opérationnels, la conformité aux lois et
réglements en vigueur et la fiabilité de l’information financière. Le pilotage du dispositif
de contrôle interne du Groupe est assuré
par la Direction du contrôle interne du
Groupe. La Direction de l’audit et du
contrôle des risques et la Direction fraude et
revenu assurance Groupe contribuent à
l’évaluation de ce dispositif.
Salim El Chaoui, Directeur de mission
Direction de l’audit et du contrôle des risques
« France Télécom a été l’un des premiers groupes en France à constituer une équipe d’audit interne dédiée aux enjeux de
sécurité et d’environnement. Notre équipe mène chaque année des missions visant à évaluer la maîtrise des principaux
risques dans ces domaines. En 2009, nous sommes ainsi intervenus pour évaluer le respect de la directive européenne sur
les déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) dans nos quatre pays principaux, ou encore contrôler la
conformité des établissements classés ICPE en France. Par ailleurs, nous accompagnons la direction RSE du Groupe dans
ses travaux de fiabilisation du reporting RSE. En 2009, nous sommes intervenus dans six pays (France, Espagne, RoyaumeUni, Pologne, Slovaquie et Jordanie) pour évaluer l’organisation et les processus de reporting, contrôler la bonne application
du guide de reporting RSE Groupe et auditer les données relatives à 15 indicateurs environnementaux. Globalement, nous
avons constaté une bonne maturité du reporting RSE. Des progrès peuvent encore être faits pour clarifier la définition de
certains indicateurs, pour lesquels il existe des marges d’interprétation. Nous avons demandé de clarifier ces définitions, ce
qui a été fait. »
l’identification des risques majeurs
Chaque entité opérationnelle du Groupe
identifie, avec une fréquence au moins
annuelle, les risques majeurs de son périmètre. Cette identification, complétée par la
description des plans d’actions visant à
couvrir ces risques, constitue la cartographie des risques de chacune de ces
Directions. L’évolution de la liste de ces risques et le suivi de la mise en oeuvre des
plans d’actions sont examinés au cours des
revues de contrôle interne ainsi qu’une fois
par an en Comité des risques.
une politique de sécurité globale
La Politique de Sécurité Globale du Groupe
vise à améliorer le niveau de sécurité de
l’entreprise afin de réduire les risques et de
limiter les impacts des sinistres et des crises. Elle contribue également à lutter contre
la fraude, et plus généralement, à être en
conformité avec les lois et règlements applicables, dont la loi américaine Sarbanes
Oxley et la Loi de Sécurité financière en
France.
Elle comprend et coordonne trois domaines :
– la sécurité de l’information,
– la santé et la sécurité des personnes,
– la sécurité environnementale.
Elle s’applique à l’ensemble du Groupe,
maison-mère et filiales consolidées.
Un Système de Management de la Sécurité
(SMS), fondé sur l’ISO 27001, assure la
mise en œuvre
r de la politique sécurité dans
toutes nos entités. Ses objectifs : évaluer les
risques, aider les managers à définir les
mesures prioritaires pour les risques retenus, former et sensibiliser les collaborateurs
pour faire évoluer les comportements, proposer des offres adaptées aux besoins de
sécurité.
une gestion pro-active des risques de
fraude et de corruption
Notre Groupe a défini une politique proactive pour prévenir les risques de fraude et
atténuer leurs conséquences éventuelles.
La détection des cas de fraude, intégrant
les risques de corruption, est de la responsabilité du management aidé par des outils
de détection d’anomalies pour les risques
les plus élevés.
Un dispositif d’alerte éthique, prévu au titre
de la loi Sarbanes-Oxley, est en place et
tient compte des recommandations émises
par la CNIL. Ce dispositif permet à tout collaborateur de signaler, via une adresse de
messagerie dédiée, des faits pouvant
constituer des infractions ou fraudes. La
procédure définie permet d’assurer un traitement confidentiel de ces alertes, de façon
indépendante et garantissant la protection
des salariés.
Lorsque les soupçons de fraude sont suffisamment élevés, une enquête interne est
menée. Pour tous les cas détectés les suites juridiques civiles ou pénales sont envisagées après avis de la Direction juridique.
Les résultats des enquêtes ont permis de
déterminer trois domaines prioritaires en vue
de la mise en œuvre d’actions de prévention
de la fraude : les contrats, les flux financiers
et les possibles défaillances du management.
Plusieurs modules anti-fraude ont été élaborés, dont un spécifique à la prévention et
à la détection des risques de corruption. Ce
module anti-corruption a été déployé en
2009 dans nos principales entités représentant plus de 95 % du chiffre d’affaires du
Groupe. Un module destiné à prévenir les
risques de fraude au niveau du management a également été déployé sur ce même
périmètre. Ces deux modules ont fait l’objet
d’audits internes et externes dans le cadre
de nos dispositifs de contrôle au titre de la
loi Sarbanes-Oxley.
Au-delà de ces mesures, la réussite de
notre dispositif de lutte contre la fraude
repose en grande partie sur notre capacité
à entretenir une culture d’entreprise dans
laquelle tout comportement frauduleux est
jugé inacceptable. Cette culture, impulsée
par le plus haut niveau de l’entreprise, s’appuie sur des guides à l’usage des managers. Un recueil de cas pratiques basés sur
des faits réels au sein du Groupe ou dans
d’autres entreprises permet de sensibiliser
chacun à la réalité des risques de fraude et
de corruption. Des campagnes de sensibilisation interne sont menées régulièrement
via des brochures, des films et une rubrique
dédiée sur l’intranet.
les structures de gouvernance
de France Télécom
conseil d’administration
Mission : se prononce sur l’ensemble des décisions relatives aux grandes orientations stratégiques, économiques, sociales, financières
et technologiques du Groupe. S’est réuni 12 fois en 2009 avec un taux de présence de 91 %.
Composition : 15 membres (au 30 avril 2010)
• 3 représentants de l’État nommés par arrété ministériel
• 3 administrateurs élus par les salariés
• 1 administrateur élu par l’assemblée générale sur proposition des salariés actionnaires
• 8 administrateurs élus par l’assemblée générale dont 7 administrateurs indépendants selon les critères du code AFEP-MEDEF
d’octobre 2003.
comités spécialisés du Conseil d’administration
comité stratégique
Composé de 6 membres désignés par le Conseil d’administration, sur proposition de son Président.
2 réunions en 2009.
comité d’audit
Composé de 6 membres désignés par le Conseil d’administration sur proposition du Comité de gouvernance
et de responsabilité sociale d’entreprise.
Présidé par un administrateur indépendant.
comité de gouvernance et de responsabilité sociale d’entreprise (ex-Comité de rémunération de sélection et de gouvernance)
Composé de 3 membres désignés par le Conseil d’administration sur proposition de son Président.
Présidé par un administrateur indépendant.
comité exécutif
Mission : instance décisionnaire du Groupe. Met notamment en œuvre la stratégie et les programmes de transformation du Groupe
et pilote le suivi de ses performances opérationnelles et financières.
Composition : 15 membres
Pour en savoir plus : consulter notre rapport annuel ou la rubrique « gouvernance » de notre site www.orange.com
17
un dialogue renforcé
L’écoute et l’intégration des attentes de nos parties prenantes constituent le fondement de la politique
RSE de notre Groupe, en accord avec les principes d’inclusion, de matérialité et de réactivité de la norme
AA1000.
Un dialogue structuré et régulier avec les
acteurs concernés par le fonctionnement de
l’entreprise – clients, autorités publiques,
société civile, fournisseurs, actionnaires,
employés… – permet de dépasser les
contraintes et les limites des relations quotidiennes. C’est aussi un moyen de maîtriser
les risques tout en développant de nouvelles opportunités créatrices de valeur durable
en termes d’image, d’efficacité et de croissance.
Pour les parties prenantes de notre Groupe,
ce dialogue est l’occasion de faire valoir
leurs attentes les plus fortes et d’inscrire ces
échanges dans le long terme.
Enfin, au-delà de la prise en compte de leurs
attentes, le dialogue avec nos parties prenantes
est une opportunité particulière pour identifier
des pistes d’innovation, en particulier pour
contribuer au développement des pays dans
lesquels nous sommes implantés.
Clients et
associations
de consommateurs
Actionnaires
et
investisseurs
exemples d’outils
exemples d’outils
Société civile
Employés
et
partenaires
sociaux
Fournisseurs
Organisations non
gouvernementales
Pouvoirs publics
et collectivités
locales
exemples d’outils
exemples d’outils
des pays, qui sont au contact le plus immédiat des enjeux et des acteurs locaux. Des
échanges réguliers sont menés avec les
principaux acteurs qui impactent et qui sont
impactés par les activités de l’entreprise.
les parties prenantes
du Groupe
écouter et rendre compte
À l’image d’une entreprise aux multiples
implantations, nous menons avec nos parties prenantes un dialogue qui se situe à
plusieurs niveaux : au niveau du Groupe et
de ses métiers, qui assurent une cohésion
de l’ensemble de l’entreprise, et au niveau
De manière complémentaire des échanges
menés au niveau du Groupe, chaque pays
établit et met en œuvre son propre dispositif
de dialogue avec ses parties prenantes locales. Certains pays ont construit leur propre
démarche. Dans les autres, le Groupe propose un soutien spécifique en aidant les
équipes locales à enrichir le dialogue déjà
initié.
des enquêtes d’envergure menées
en Espagne, en France et au Sénégal
À l’instar de la France et du Royaume-Uni en
2008, et du Sénégal en 2009, Orange
Espagne a conduit entre avril 2009 et janvier
2010 une démarche construite et organisée
d’analyse des attentes de ses parties prenantes. Ce travail d’envergure s’est déroulé
en plusieurs temps, entre avril 2009 et janvier
2010. Après des ateliers internes permettant
d’identifier les différentes parties prenantes,
d’établir l’historique des relations et de mettre
au point les outils de consultation, les principales catégories de parties prenantes ont été
interrogées sur leurs attentes en matière de
RSE, selon des modalités variées : enquêtes
d’opinion, tables rondes, groupes de travail,
entretiens en face à face, réunions publiques… Les informations collectées ont
ensuite été exploitées pour identifier les axes
de progrès prioritaires. Ce travail, dont les
conclusions seront finalisées au premier trimestre 2010, permettra à Orange Espagne
d’ajuster les orientations de son programme
de responsabilité sociale d’entreprise, pour
répondre au mieux aux attentes de ses parties prenantes.
Jean-Luc Bohé
Directeur général d’Orange Madagascar
« Orange Madagascar a été l’une des filiales pilotes sur la démarche de dialogue RSE en Afrique. L’ensemble de notre
équipe s’est pleinement investie en déployant un bel élan de dynamisme et de proximité auprès des différentes parties
prenantes. Cette démarche innovante nous a aidé à renforcer notre analyse des enjeux RSE. Compte tenu du contexte
socio-économique qui prévaut dans le pays, nous orientons nos priorités sur l’agriculture et l’éducation, deux piliers du
développement local. Plusieurs projets externes ont été identifiés dans ce sens. Ils devraient très prochainement se concrétiser par des partenariats avec des organismes de référence. »
un nouvel outil méthodologique
pour les filiales
En 2009, la division Afrique, Moyen-Orient,
Asie (AMEA) a initié une démarche de dialogue avec les parties prenantes destinée aux
pays ne disposant pas encore de processus structuré.
Destiné à faciliter le déploiement de la stratégie RSE du Groupe, un outil méthodologique, le CSR Dialog Toolkit, permet de
valoriser les initiatives RSE déjà engagées
par les filiales et de renforcer leur impact en
intégrant les perceptions et les attentes des
principales parties prenantes locales.
Basé sur la conduite d’ateliers de réflexion
internes et d’entretiens externes avec des
représentants de parties prenantes, il permet de confronter les visions internes et
externes des enjeux de RSE pour la filiale et
donne lieu à la construction d’un plan d’actions RSE.
La méthode a été testée en 2009 dans deux
pays pilotes : Madagascar puis la Côte
d’Ivoire. Dans ces pays, la réflexion s’oriente
sur la manière dont le Groupe peut contribuer au développement économique local.
Les pays du Groupe qui le souhaitent bénéficieront d’un accompagnement de la
Direction RSE tout au long de l’année 2010,
et de manière récurrente les années
suivantes.
CSR Dialog Toolkit
analyse de la démarche RSE
(vision interne)
consultation des parties prenantes
(vision externe)
cartographie des parties prenantes
et historique des relations
diagnostic des enjeux et performances
RSE
bilan des pratiques de management RSE
parties prenantes business
parties prenantes institutions
parties prenantes société civile
(vision interne)
parties prenantes internes
confrontation des visions
analyse des distortions
revue d’opportunités
définition du plan d’actions RSE
partage avec les parties prenantes
Valérie Zafindravaka
Présidente de l’Association des centres d’appel malgaches callcenter.mg
« Nos échanges avec Orange ont profondément changé notre vision du Groupe. Nous avons réalisé que le Groupe Orange
n’est pas centré uniquement sur la recherche de profit, mais s’implique réellement dans le développement du pays. Nous
avons en particulier accueilli avec beaucoup d’enthousiasme la création de l’Orange Business School, la première école
opérationnelle à Madagascar pour les métiers de la vente et des centres d’appels. Avec cette école, Orange apporte une
contribution inestimable pour l’insertion professionnelle de nos jeunes en développant leurs capacités de communication,
leur esprit d’innovation, leur créativité… des qualités essentielles pour réussir dans ces nouveaux métiers. Aujourd’hui, nous
aimerions voir Orange poursuivre son engagement dans le domaine de l’éducation en s’impliquant aussi aux côtés des plus
jeunes, pour contribuer à préparer leur avenir dès l’adolescence. »
à l’écoute de
nos collaborateurs
dans le monde
« Parce qu’ils sont nos premiers ambassadeurs auprès de nos clients,
parce que notre développement repose sur leurs compétences et leur
implication, les 181 000 collaborateurs du Groupe méritent la plus grande
attention. Alors que nous avons connu en France, en 2009, une crise
sociale majeure, nous souhaitons réaffirmer nos engagements d’employeur
responsable : l’écoute et le dialogue avant tout, l’accompagnement de
chacun dans son évolution professionnelle, son épanouissement personnel et l’implication en faveur d’enjeux sociétaux essentiels, comme l’égalité
des chances. Nous savons que nos comportements professionnels
et notre culture d’entreprise doivent être à la hauteur des attentes des
salariés du Groupe, de ses clients et de la société en général. »
21
inventer un nouveau contrat social
Un malaise interne important a été révélé par la crise sociale survenue en France en 2009. Le Groupe a cherché à
en comprendre les origines en mettant en place un dispositif d’écoute et de dialogue sans précédent permettant
à chacun de s’exprimer. Les fruits de ces échanges servent aujourd’hui à guider la refondation de la politique
d’employeur responsable du Groupe. Ils constituent, en complément des négociations en cours avec les partenaires sociaux, les fondements de l’élaboration d’un nouveau contrat social. Ainsi, aujourd’hui, nous avons entrepris de
répondre à un besoin de soutien, par un renforcement de nos équipes ressources humaines de proximité et nous
améliorons l’efficacité du dialogue social, par la poursuite de négociations sur des thèmes majeurs comme l’amélioration du fonctionnement des instances de représentation du personnel, l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, l’organisation, les conditions de travail et la prévention des risques psycho sociaux.
donner à chacun les moyens de s’épanouir
Le monde des télécommunications, tout comme notre entreprise, évolue rapidement. Il relève de notre responsabilité d’accompagner les collaborateurs du Groupe au fil de ces changements, et de leur donner les moyens de
saisir les opportunités d’évolution qui s’ouvrent à eux. C’est la raison pour laquelle nous multiplions les dispositifs
d’accompagnement, de formation et de développement professionnel, avec l’objectif que chacun bâtisse un projet
conforme à ses aspirations. Nous sommes également attentifs à ce que la réussite d’une carrière au sein du
Groupe s’inscrive dans un cadre de travail favorable et en bon équilibre avec la vie privée. De nombreuses initiatives
ont été prises ou sont en cours de discussion sur ces sujets pour améliorer, par exemple, l’environnement de
travail, développer le télétravail lorsque celui-ci est compatible avec l’activité ou favoriser l’emploi des seniors,
domaine dans lequel un accord a été signé en 2009.
contribuer aux enjeux de la société
La question de la promotion de la diversité et de l’égalité des chances est un enjeu central pour un employeur
responsable. Dans ce domaine, nous voulons aller au-delà de nos obligations légales ou réglementaires pour
incarner pleinement nos valeurs. Nous pensons que la diversité des cultures et des profils au sein de nos équipes
est une force pour le Groupe et ses clients. Cette approche se concrétise à travers les nombreux engagements
des salariés du Groupe, aussi bien collectifs que personnels, en faveur de la promotion de la diversité, de l’égalité
des chances, de l’égalité professionnelle femmes-hommes, de l’emploi des jeunes, et de nombreuses autres
causes répondant à des enjeux sociétaux.
24
vers un nouveau contrat social
26
accompagner les salariés dans leur développement
29
répondre aux enjeux sociétaux
32
bilan 2009
33
feuille de route 2010
23
vers un nouveau
contrat social
Notre développement repose sur les compétences et l’implication de nos 181 000 collaborateurs dans le
monde. Notre Groupe réaffirme ses engagements d’employeur responsable, souhaitant placer résolument l’humain au cœur de l’entreprise et reconnaître l’effort de chacun.
la refondation sociale en France
développer l’écoute de tous les salariés
L’écoute attentive de tous les salariés a
constitué une première étape des efforts
engagés pour comprendre la crise survenue
en France en 2009 et remobiliser l’ensemble des équipes autour d’un nouveau projet
d’entreprise.
Un état des lieux sur le stress et les conditions de travail a été mené par le cabinet
d’expertise indépendant Technologia, spécialisé sur ces questions et choisi par les
organisations syndicales. L’ensemble de
nos 102 000 salariés en France a d’abord
été interrogé au travers d’un questionnaire,
avec un taux de réponse de 80 %. Les
résultats de ce questionnaire ainsi que le
rapport sur l’analyse des documents internes concernant les conditions de travail et
la prise en charge du stress dans l’entreprise ont été présentés le 14 décembre
2009. Pour approfondir le diagnostic,
Technologia mène depuis début 2010 des
entretiens individuels avec environ 1 000
salariés tirés au sort et représentatifs des
différents métiers du Groupe.
En parallèle, à partir d’octobre 2009, se
sont tenues les « Assises de la refondation ».
Ce dispositif participatif basé sur un dialogue décentralisé a mis l’accent sur le rôle
primordial du management dans la création
d’une nouvelle dynamique d’expression,
favorisant l’échange collectif dans les équipes. Plus de 2 700 réunions sur le terrain
ont ainsi été organisées dans la France
entière, selon des modalités laissées à l’appréciation de chaque division. Complétées
par des canaux d’expression directs (fax,
sms, e-mail), elles ont permis de faire
remonter les problèmes et les propositions
de solutions, émanant des salariés euxmêmes. Le traitement et l’analyse des
remontées ont été menés quotidiennement
par une équipe dédiée composée d’une
trentaine de personnes volontaires issues
de différents métiers, directions et sites. Les
conclusions qui se dégagent de ces dispositifs d’écoute constituent, avec les négociations en cours, les piliers de l’élaboration
du nouveau contrat social que le Groupe
entend proposer à ses salariés.
Ces dispositifs sont complétés par le
déploiement de moyens d’écoute et de
dialogue voués à aider les personnes en
situation de souffrance au travail. Accessible
24 h/24, 7 j/7, la « ligne du dialogue » est un
numéro vert animé par des psychologues
externes, soumis au secret professionnel.
Des espaces d’écoute existent dans chaque direction territoriale. Animés par des
équipes pluridisciplinaires indépendantes de
la ligne hiérarchique, ces espaces ont pour
rôle d’identifier les problèmes avec le salarié,
d’examiner les solutions ou les médiations
possibles et de proposer un accompagnement personnalisé. Les consultations
s’effectuent en toute confidentialité.
répondre à un besoin de proximité
Parmi les actions mises en œuvre dès la fin
de 2009 dans le cadre des négociations,
160 nouveaux postes de responsables ressources humaines de proximité ont été
créés en France. En renforçant ce réseau, le
Groupe se met en position de mieux comprendre les attentes des salariés et d’apporter un soutien plus actif aux managers sur le
terrain. Une grande majorité de ces nouveaux responsables de ressources humaines était déjà en poste fin 2009.
épauler les managers dans leur rôle
d’encadrement
En plus des dispositifs d’écoute mis en
place, les managers disposent de nouveaux
moyens d’aide pour agir s’ils détectent une
situation et mieux remplir leur fonction
d’encadrement. Ils disposent d’un numéro
vert dédié s’ils détectent qu’un de leurs
collaborateurs manifeste des signes de
souffrance. 6 000 managers ont déjà suivi
des formations adaptées à la prévention
des risques psycho sociaux.
renforcer l’efficacité du dialogue social
Le dialogue social s’appuie sur près de 400
instances locales de représentation du
personnel en Europe et dans plusieurs
filiales africaines, un Comité central de l’unité
économique et sociale en France, un
Comité de Groupe France, un Comité de
Groupe européen, où les salariés de
20 pays sont représentés, et un projet de
mise en place d’un Comité de Groupe
Monde.
En 2009, le Comité de Groupe européen
s’est réuni physiquement trois fois pour
débattre des questions économiques,
financières et sociales qui présentent un
caractère global et dépassent le cadre d’un
pays (stratégie industrielle et d’innovation,
grandes orientations de l’investissement,
acquisitions, emploi…). En France, de nombreux accords et avenants ont été signés
en 2009, dont certains portant sur des
thèmes majeurs tels que l’emploi des
seniors et le télétravail. La négociation avec
les partenaires sociaux sur le stress et les
conditions de travail est une des composantes de l’élaboration du nouveau contrat
social. Des travaux sont menés au sein de
cinq groupes de négociation sur des sujets
majeurs :
• perspective – emploi et compétences –
développement professionnel – formation
– mobilité ;
• équilibre entre vie professionnelle et vie
privée ;
• amélioration du fonctionnement des
instances représentatives du personnel ;
• organisation du travail ;
• conditions de travail.
À ces cinq chantiers s’est ajoutée une
négociation sur la déclinaison de l’accord
national pour la prévention des risques
psycho-sociaux.
focus
favoriser l’emploi des seniors
En France, notre Groupe a
signé le 26 novembre 2009 avec
les principales organisations
syndicales un accord majeur
sur l’emploi des seniors et les
mesures en faveur des
deuxièmes parties de carrière.
Cet accord vient notamment
compléter les actions déjà
conduites en matière de
diversité et de lutte contre les
discriminations. Conclu pour
une durée de trois ans (de 2010
à 2012), il prévoit des actions
concrètes pour favoriser
le maintien et l’accès à l’emploi
des seniors, pour valoriser leur
expérience et la transmission
des savoirs, et pour
accompagner et aménager
les fins de carrière. Parmi les
mesures prévues, un entretien
« Cap carrière » sera mis en
place pour les salariés âgés de
45 ans et plus. Pour les salariés
de 55 ans et plus, un entretien
« Cap seniors » permettra
d’étudier l’aménagement des
fins de carrière et de préparer
la transition entre activité et
retraite. Un dispositif de
« temps partiel seniors »
permettra aux salariés éligibles
Les négociations engagées ont déjà permis
de conclure, début 2010, quatre accords
Groupe : l’un couvrant les thématiques
perspective – emploi et compétences –
développement professionnel – formation –
mobilité, le deuxième sur l’équilibre vie
professionnelle – vie privée, les deux
derniers sur l’évaluation et la prévention des
risques psycho-sociaux et sur le fonctionnement des instances représentatives
du personnel. Ces accords, applicables
immédiatement, constituent une étape
importante dans le processus engagé et
permettent aux négociations locales de se
développer sur des bases solides.
Sur ces sujets qui concernent directement
la vie quotidienne au travail, le Groupe
encourage également le dialogue avec
l’ensemble des salariés. La tenue de forums
participatifs dans des filiales du Groupe à
l’international ou les Assises de la refondation en France s’inscrivent dans cette
démarche.
par tranches d’âge (5 ans),
pour les 178 744 employés du Groupe (CDI uniquement)
valoriser les efforts de chacun
Conscients de ce que
la performance de chacun
contribue aux résultats
du Groupe, nous avons mis
en place différents dispositifs
de reconnaissance et de
partage de la valeur créée.
Parmi ceux-ci, Next Reward,
un plan d’attribution gratuite
d’actions initié il y a deux ans
et reconnaissant l’atteinte
des résultats sur 2007 et 2008,
a concerné 175 000 salariés de
80 pays. Il a été mis en œuvre
le 25 avril 2009 pour les salariés
en France et le 4 décembre
pour les autres salariés.
En France, un nouvel accord
d’intéressement a par ailleurs
été signé en juin 2009 entre
France Télécom SA et les
organisations syndicales.
répartition 2009 femmes-hommes
par tranches d’âge (5 ans),
pour les 99 017 employés en France (CDI uniquement)
61 ans et plus
61 ans et plus
56-60 ans
56-60 ans
51-55 ans
51-55 ans
46-50 ans
46-50 ans
41-45 ans
41-45 ans
36-40 ans
36-40 ans
31-35 ans
31-35 ans
26-30 ans
26-30 ans
21-25 ans
21-25 ans
moins de 21 ans
à la retraite dans les trois ans
d’aménager s’ils le souhaitent
leur temps de travail sur cette
période. Enfin, pour favoriser
la transmission des savoirs,
le Groupe s’engage à disposer
de 1 600 tuteurs ou maîtres
d’apprentissage formés d’ici
à fin 2012.
femmes
hommes
moins de 21 ans
0
5000
10000
15000
20000
25000
0
5000
10000
15000
20000
25000
25
accompagner
p g
les salariés dans leur
développement
Au sein d’un monde des télécommunications en rapide mutation, la transformation des activités et des
métiers clés du Groupe est une nécessité. Pour accompagner nos salariés dans cette transformation,
nous mettons en place des dispositifs pour permettre à chacun de construire son évolution professionnelle en cohérence avec ses aspirations et sa vie personnelle.
développer les compétences
professionnelles
Face au contexte de transformation de notre
modèle économique, nous avons fait le choix
de favoriser le développement professionnel
de nos salariés en déployant de nombreux
outils.
Outil socle, l’entretien individuel permet tous
les ans de faire le point sur la performance,
les compétences et les possibilités d’évolution de chaque salarié.
Des « Espaces Développement », en France
et en Pologne, offrent en outre aux collaborateurs l’assistance de conseillers spécialement formés pour la définition et la réalisation
de leur projet professionnel. À fin 2009, plus
de 38 000 collaborateurs ont ainsi bénéficié
de cette aide.
En termes de formation, nous mettons en
œuvre de nombreux dispositifs adaptés
aux contextes des pays, des cultures et
des métiers, pour développer la valeur
professionnelle de chaque salarié, en cohérence avec la croissance de l’entreprise et
l’évolution de ses métiers. Les programmes
sont conçus par les écoles de formations
internes, mais également avec l’aide d’écoles
et d’organismes reconnus sur le marché
pour proposer des formations certifiantes
de haut niveau. Pour les managers, Orange
Université et les écoles du management,
notamment en France, collaborent pour
créer des programmes de formation dédiés
sur des thèmes touchant au management
d’équipe, au leadership et à la connaissance de l’environnement business. Les
programmes de formation du Groupe utilisent aussi les nouveaux outils comme le
e-learning, contribuant à renforcer l’efficacité
pédagogique.
offrir les conditions
pour s’épanouir
Notre Groupe s’attache également à ce
que la réussite d’un parcours professionnel
s’intègre dans un environnement de travail
favorable et dans un équilibre avec la vie
personnelle. En France, les négociations en
cours sur les conditions de travail prévoient
d’allouer un budget à l’amélioration des
environnements de travail.
En particulier, les nouveaux espaces de
travail sont conçus dans la logique d’offrir un
cadre professionnel agréable et performant.
Le nouveau siège de Mobistar en Belgique
et celui d’Orange en Suisse en sont de bons
exemples. En France, un programme de
rénovation de 800 sites a été lancé et contribuera à améliorer le cadre de travail.
Par ailleurs, de nombreuses initiatives ont
été menées dans les filiales du Groupe
pour favoriser l’équilibre vie professionnelle/
vie privée. En Belgique et en France, des
accords ont été conclus pour fixer un cadre
favorisant le télétravail. En douze mois,
27 % des salariés belges ont, par exemple,
adhéré à un programme leur permettant
de travailler jusqu’à deux jours par semaine
à distance. Des dispositifs permettant
aux salariés de choisir un temps de travail
flexible sont également en place en Suisse,
au Royaume-Uni et en Espagne.
focus
11 nouveaux parcours de
professionnalisation
Les parcours de professionnalisation permettent aux salariés
d’Orange qui souhaitent
se reconvertir vers un autre
métier du Groupe d’acquérir de
nouvelles compétences et
pratiques professionnelles.
Avec 11 nouveaux parcours
créés en 2009, nos salariés
disposent désormais de
50 parcours couvrant l’ensemble
des domaines métiers,
technique, informatique, clients,
innovation, contenus et
supports. Depuis leur création,
plus de 5 900 salariés ont
intégré un de ces parcours de
professionnalisation.
Pour développer et valoriser les
compétences professionnelles
de nos salariés, nous mettons en
place des formations certifiantes,
montées en partenariat avec des
organismes et des grandes
écoles reconnues sur
leur secteur d’activité. Ces
certifications professionnelles
offrent aux salariés le souhaitant
une opportunité de développer
leur valeur professionnelle en
acquérant de nouvelles
compétences et en obtenant,
à la clé, le diplôme d’une grande
école, reconnu sur le marché.
À la fin de 2009, plus de 5 000
salariés en France ont ainsi suivi
une formation certifiante.
Espagne et en Suisse
Orange Espagne compte
3 200 collaborateurs et figurait
en 2009 à la deuxième place
du classement des meilleurs
employeurs en Espagne, établi
par une organisation
indépendante, CRF Institute.
Le classement repose sur
l’analyse des conditions de
travail et des opportunités
d’évolution offertes
aux employés. En Suisse,
Orange a été classé dans
le top 5 des meilleurs
employeurs romands par le
magazine économique « Bilan »,
un résultat qui reconnaît
notamment la qualité
de l’environnement de travail
offerte par le nouveau siège
de Renens et les dispositifs
en faveur de l’équilibre entre vie
privée et vie professionnelle.
aider les collaborateurs à vivre
leur passion
Orange Passion a été mis en
place pour soutenir les passions
des salariés du Groupe dans les
domaines du sport, du cinéma
et de la musique. Orange aide
des projets en ligne avec ses
valeurs et qui témoignent d’une
vraie passion de la part d’un
collaborateur ou d’un groupe.
Un tournoi de hockey multisite
en Slovaquie, l’ascension d’une
montagne par une équipe de
l’Orange Labs à Pékin, un
festival de musiques du monde
sont quelques exemples de ces
initiatives qui, dans plus de
20 pays et entités, ont concerné
plusieurs milliers d’entre eux
depuis son lancement fin 2007.
la culture Orange en Espagne
Orange Espagne a lancé en 2009
un programme destiné à
renforcer l’appropriation
des valeurs et de la culture
d’entreprise auprès de ses
équipes. Des « ambassadeurs »
volontaires ont participé à des
groupes de travail pour analyser
l’écart entre les valeurs que le
Groupe veut incarner et la réalité
des comportements internes, et
définir des propositions d’actions.
Sur les 180 émises, 55 ont été
présentées à la Direction des
ressources humaines et au
Comité de Direction.
Herminia Silva González
ambassadrice Orange, Espagne
« Un des points forts du projet est d’avoir permis de débattre et de travailler avec d’autres salariés sur notre culture
interne. Les 100 ambassadeurs de la culture, avec l’appui de 700 collaborateurs, ont réalisé un diagnostic interne et
présenté des propositions qui nous permettront d’être une entreprise plus en phase avec nos valeurs. Ce débat a permis
de faire émerger plus de 55 propositions concrètes sur lesquelles s’appuient plusieurs projets en cours. Une des choses
que nous avons le plus apprécié a été l’implication directe du PDG et du Comité de direction, auxquels nous avons eu
l’occasion de présenter nos propositions. Un vrai privilège pour ceux d’entre nous qui n’ont pas de relation directe avec
nos dirigeants. Pour moi, devenir ambassadrice a été une expérience fascinante, qui m’a permis d’apprendre à mieux
connaître notre culture d’entreprise et surtout à appliquer nos valeurs dans mes activités quotidiennes. »
27
renforcer la prévention des
risques professionnels
tenu le 10 septembre 2009. Cet accroissement des effectifs devrait être de l’ordre de
10 % sur l’ensemble du territoire pour les
mois qui viennent. En 2009, une nouvelle
session de formation de « préventeurs »
(collaborateurs en charge de la prévention
des risques professionnels) a été mise en
place. L’animation métier du réseau des
préventeurs s’est poursuivie, notamment
sur deux axes de travail : la mise à jour de
l’évaluation des risques et une formation
sur « le stress, les facteurs psycho sociaux
et la prévention des risques ».
L’année 2009 a également été marquée
Au-delà des actions engagées dans le
domaine de la gestion du stress et de la
prévention des risques psycho sociaux,
nous avons poursuivi en 2009 le déploiement de notre politique de santé-sécurité
au travail.
En France, le recrutement de médecins
du travail supplémentaires a été l’une des
principales annonces faites lors du Comité
national de santé, hygiène, sécurité et
conditions de travail (CNSHSCT) qui s’est
par la pandémie de grippe AH1N1. Pour
protéger nos collaborateurs, un dispositif de
prévention a été mis en place : stocks de
masques et de flacons de gel pour le lavage
des mains, campagne de sensibilisation
aux gestes préventifs préconisés par l’Organisation mondiale de la santé et conseils
spécifiques aux voyageurs. Au-delà de ces
mesures préventives, un plan de continuité
d’activités pandémie a été constitué pour
faire face à l’éventualité d’une crise sanitaire
d’envergure.
heures de formation, en France, à France Télécom SA, concernant 77 031 employés formés
En 2009, nous avons maintenu une activité
formation à haut niveau malgré un contexte
économique difficile, avec un effort de
formation de 6,5 % de la masse salariale
de France Télécom SA, soit très au-delà
de son obligation légale, et une moyenne
de 41,5 heures de formation par salarié
formé (voir graphe ci-contre).
plus de 50 ans
entre 30 et 50 ans
moins de 30 ans
cadre supérieur
(niveau E, F ou G)
cadre (niveau Dbis)
agent de maîtrise
(niveau D)
employé/technicien
(niveau A, B ou C)
femmes
hommes
0
10
20
30
40
50
pourcentage de salariés ayant eu un entretien individuel
Source : systèmes d’information locaux.
France Télécom SA
Espagne
Pologne
Royaume-Uni
République
dominicaine
Moldavie
Roumanie
82,1
95,5
98,9
90
94,7
95,8
80,6
répondre
p
aux enjeux
sociétaux
Notre Groupe, ouvert sur son environnement, ne peut envisager de développement harmonieux sans une
implication forte dans les enjeux de la société qui l’entoure. En tant qu’entreprise responsable leader sur
de nombreux marchés, nous devons être exemplaires pour favoriser l’intégration professionnelle de tous
en luttant contre toute forme de discrimination dans l’accès à l’emploi, l’évolution de carrière et la
reconnaissance. C’est là tout l’objet de notre politique de diversité.
promouvoir la diversité
et l’égalité des chances
L’égalité des chances s’inscrit à la fois dans
nos valeurs et dans les enjeux économiques
et sociétaux auxquels nous voulons contribuer. Nous pensons que seuls le talent et la
motivation doivent compter pour accéder à
l’emploi et aux responsabilités. Nous
croyons fermement que la diversité des
équipes constitue un facteur de richesse,
d’innovation et de performance. En reflétant
dans nos équipes la diversité du monde
dans lequel nous évoluons, nous sommes
mieux placés pour comprendre nos clients
et répondre à leurs attentes variées, mais
aussi pour attirer et fidéliser les talents dont
nous avons besoin pour poursuivre notre
croissance.
Notre Groupe figurait déjà parmi les premiers signataires de la charte de la diversité
en 2004 en France. En 2009, nous avons
encore renforcé nos engagements en
déployant une politique affirmée dans l’ensemble des pays où nous sommes
présents.
l’égalité professionnelle : une priorité
pour le Groupe
Au-delà des spécificités culturelles et des
obligations légales qui peuvent exister dans
certains pays, nous avons choisi de faire de
l’égalité professionnelle femmes-hommes
un axe commun à l’ensemble du Groupe.
Comme toutes les entreprises technologiques, notre Groupe présente une mixité
insuffisante et surtout inégalement répartie,
avec par exemple seulement 11 % de femmes dans les métiers du réseau contre plus
de 50 % en relation clients.
C’est pourquoi nous nous engageons
depuis plusieurs années en faveur de l’égalité professionnelle entre les femmes et les
hommes. En France, Orange France (filiale
mobile) a été la première entreprise technologique à recevoir le label Égalité professionnelle décerné par l’Afnor. Nous avons aussi
été l’un des premiers signataires de la
charte de la parentalité en avril 2008. Notre
accord d’entreprise pour l’égalité professionnelle, conclu pour la période 20082010, comporte tout un ensemble de
mesures pour favoriser la mixité de l’emploi
et du recrutement, réduire les écarts de
rémunération femmes-hommes, renforcer
l’égalité dans l’évolution professionnelle et
l’accès à la formation, ou encore sensibiliser
pour faire évoluer les comportements.
Pour poursuivre nos engagements sur un
plan international, nous avons défini trois
priorités :
• favoriser l’accès des femmes aux postes
à responsabilité (via des mesures comme
le « mentoring », l’analyse de la mixité des
listes de candidatures et des plans de
succession) ;
• favoriser la mixité des organisations et en
particulier celle des fonctions techniques ;
• mettre en place des mesures favorisant
l’équilibre entre vie personnelle et vie
professionnelle.
En 2009, nous avons multiplié les initiatives
en ce sens dans chacune de nos filiales. En
France, en Espagne, au Royaume-Uni, en
Roumanie, en Égypte et chez Orange
Business Services, nous menons des
actions de « shadowing » permettant à de
jeunes étudiantes de filières scientifiques ou
techniques de découvrir le quotidien de
femmes ingénieures du Groupe. Nous
avons également contribué à la rédaction
du code des bonnes pratiques pour les
femmes dans les technologies de l’information et de la communication, élaboré
sous l’égide de la Commission européenne.
Pour étayer notre réflexion sur le sujet, nous
participons activement à diverses instances
comme le Women’s Forum for the Economy
and Society (Forum des femmes sur l’évolution économique et sociétale), Women in
Leadership ou l’European Professionnal
Women’s Network (EPWN, dont nous sommes membre Platinum). Nous sommes
29
donner leur chance
aux personnes en difficulté
d’insertion
également membre du Cercle InterElles,
créé en 2002 à l’initiative de plusieurs femmes cadres et chefs d’entreprise, dont un
ancien membre du Comité de direction de
France Télécom, pour échanger et partager
les pratiques d’entreprises qui ont déjà un
réseau actif de femmes dans un environnement scientifique ou technologique.
Notre responsabilité d’entreprise nous
conduit aussi à soutenir des projets de
société qui visent à donner leur chance à
ceux qui peuvent parfois rencontrer des difficultés pour accéder à l’emploi. C’est notamment le cas des personnes handicapées,
des jeunes – notamment ceux issus de
milieux modestes – et des seniors. Au-delà
de nos actions propres, nous participons à
diverses initiatives nationales aux côtés des
pouvoirs publics ou d’associations spécialisées. Parce que les travailleurs handicapés
en recherche d’emploi ont rarement les formations que les entreprises recherchent,
nous participons ainsi en France à des projets pour « re-former » les jeunes handicapés
ayant une formation qui n’offre pas de perspectives, et augmenter ainsi leur employabilité. Ces projets complètent les nombreuses
actions menées par notre Mission insertion
handicap, qui veille depuis 2004 à la mise en
œuvre de nos engagements en faveur de
l’insertion des personnes handicapées.
des actions adaptées à chaque pays
En complément de la priorité donnée à l’égalité professionnelle, chaque pays a identifié
au moins un axe complémentaire, portant
sur un enjeu précis de diversité cohérent
avec le contexte local. À titre d’exemples, la
République centrafricaine, la Roumanie ou la
Pologne agissent en faveur de l’emploi des
personnes handicapées. Le Niger, la Suisse
et la Slovaquie veillent à l’intégration des
minorités. La France a retenu trois domaines
prioritaires d’intervention : l’insertion et le
maintien dans l’emploi des personnes handicapées, le soutien aux jeunes de milieux
défavorisés et la promotion de toutes formes
de diversité dès lors qu’elle consiste à nous
rapprocher de nos clients et de nos salariés
au sein du Groupe.
France
Royaume Uni
Pologne
Espagne
OBS International
Belgique
Roumanie
Suisse
Égypte
Slovaquie
Rep. dominicaine
Sénégal
Jordanie
Côte d'Ivoire
Madagascar
Reste du Monde
Total Groupe
10
20
30
% de femmes
(par rapport aux effectifs globaux)
40
50
60
% de femmes cadres et cadres supérieurs
(par rapport à la population des cadres et cadres supérieurs)
promouvoir l’esprit
de solidarité de
nos collaborateurs
Dans l’esprit de la marque Orange, nous
encourageons et aidons nos collaborateurs
à se mobiliser en faveur d’enjeux de responsabilité, pour aller « plus loin ensemble ».
En France, dans le cadre du Cercle Passeport
Télécoms, des cadres expérimentés volontaires du Groupe accompagnent ainsi des
étudiants issus de milieux modestes pour
les aider à intégrer de grandes écoles. Avec
160 tuteurs, nous sommes le premier contributeur de cette initiative, saluée par la Halde
lors du Sommet de l’égalité organisé du
29 au 30 septembre 2009.
Nous sommes également le partenaire principal du déploiement national de l’initiative
« Nos quartiers ont des talents », fondée
par un collaborateur du Groupe pour aider
cadres et cadres supérieurs dans le Groupe
0
L’emploi des jeunes est un autre sujet de
société majeur. Dans ce domaine, nous
avons adopté une politique volontariste en
matière de contrats en alternance et de
relation avec les universités. Fin 2009, en
France, plus de 4 800 jeunes bénéficient
d’un contrat en alternance. Par ailleurs,
nous menons des actions spécifiques en
faveur des jeunes issus de quartiers défavorisés, qui éprouvent des difficultés accrues
pour accéder à l’emploi. En France, nous
avons été l’un des premiers signataires en
février 2008 du plan Espoir banlieues. En
2009, nous avons dépassé nos engagements de recrutement, malgré un contexte
difficile, et signé un avenant avec la Mission
interministérielle aux rapatriés (MIR) pour
étendre le bénéfice du plan Espoir banlieues
aux enfants de harkis. L’engagement du
Groupe est aussi relayé par l’action des différentes Directions régionales du Groupe en
France, aux côtés d’associations comme
FACE (Fondation agir contre l’exclusion) ou
l’IMS-Entreprendre pour la Cité.
les jeunes diplômés des quartiers sensibles
à trouver un premier emploi. Plus de
80 cadres dirigeants d’Orange en Île-deFrance (dont des membres du Comité
exécutif) parrainent des jeunes diplômés.
Depuis le lancement de cette opération en
2008, 180 jeunes ont été parrainés et 86
d’entre eux ont trouvé un emploi. Plus de
50 parrains Orange participent aussi à l’antenne lyonnaise du programme, lancée le
1err décembre 2009.
Notre Fondation Orange encourage également nos collaborateurs à s’impliquer dans
des projets de mécénat à travers le bénévolat, le parrainage de projets et le soutien
collectif de salariés.
En France, le bénévolat est organisé par
l’association Orange Solidarité et s’effectue
sur le temps libre du salarié. À ce jour, on
compte environ 300 salariés bénévoles
engagés dans différentes missions, pilotées
en France ou à l’international par la Fondation.
En Espagne, le programme « Solidarios » a
permis de mobiliser 300 salariés en 2009
autour de 13 activités de bénévolat.
Avec le parrainage de projet, tout salarié
peut proposer à la Fondation de soutenir
des projets portés par une association dans
laquelle il est impliqué et s’inscrivant dans
les axes de mécénat de la Fondation.
Enfin, les salariés se mobilisent pour collecter des fonds pour des causes soutenues
par la Fondation en organisant des événements collectifs tels que des défis sportifs,
ou en participant à des challenges commerciaux dont ils reversent les dotations.
Depuis janvier 2009, les salariés d’Orange
en France peuvent ainsi faire don de leurs
« points talents », gagnés dans le cadre de
challenges et de programme internes, à
deux associations en lien avec la Fondation :
Volontaires pour les personnes avec
autisme (VA), pour permettre à des enfants
autistes de partir en vacances dans
des structures adaptées, et Marseille
Centrafrique Solidarité, pour aider à la
construction d’un foyer de jeunes filles à
Bangui.
focus
Orange partenaire
du Diversity Club
Dans le cadre du Women’s
Forum 2009, notre Groupe a
participé à la création du
Diversity Club. Réunissant des
entreprises très investies dans
la promotion de la diversité,
ce Club a pour ambition de
mettre en valeur les meilleures
pratiques du marché et d’en
identifier les facteurs clés
de succès afin de les diffuser
le plus largement possible.
des réseaux de femmes chez
Orange Business Services
Dans le cadre de sa politique
de diversité, Orange Business
Services favorise
le développement de réseaux
de femmes dans ses principaux
sites. Le Global Diversity
Network, composé de
12 femmes cadres supérieures
au niveau international, s’est
réuni trois fois en 2009.
Un premier réseau de femmes
a déjà été lancé en France.
mutationnelles 2009 : une étude
sur les femmes ingénieures
en France
En 2009, notre Groupe a
sponsorisé la réalisation d’une
étude détaillée sur les femmes
ingénieures et scientifiques en
France. Cette étude fait
ressortir les tendances de fond
pour cette population en
matière de formation, d’emploi,
de rétribution et de choix de
carrière, voire de société. Une
synthèse peut être téléchargée
sur le site www.orange.com/
mutationnelles09
faire évoluer nos pratiques
de recrutement
En cohérence avec son
engagement en faveur
de l’égalité des chances,
notre Groupe fait partie des
50 entreprises volontaires pour
tester le CV anonyme entre
novembre 2009 et avril 2010.
Nous sommes aussi
partenaires depuis 2008 du
Train pour l’emploi et l’égalité
des chances, qui permet de
faire passer un message positif
à des populations pratiquant
une autocensure. En 2009,
lors des 12 étapes, 40 chargés
de recrutement ont reçu en
entretien formalisé plus de
750 candidats aux profils
les plus variés.
mobilisés avec Orange
Community
Le programme Orange
Community a été créé pour
encourager les salariés
d’Orange au Royaume-Uni
à collecter des fonds pour des
associations caritatives. En
l’espace de six mois, il a déjà
permis de collecter plus
de 50 000 livres sterling. Une
opération de récolte de fonds
a été menée par les salariés
d’Orange Royaume-Uni à
l’occasion de la « Journée
internationale de la paix »
le 21 septembre 2009. Les
fonds collectés permettront
de soutenir un programme
de l’Unicef dans le nord de
l’Ouganda, dans les régions
d’Acholi et de Lango. Ce projet
a pour objectif de développer
des « écoles sûres » et ainsi
faciliter le retour à l’école des
groupes vulnérables. Une
centaine d’écoles sont
concernées. La Fondation
Orange du Groupe cofinancera
ce premier projet en Ouganda
avec Orange Royaume-Uni.
31
bilan 2009
objectifs
échéance statut principales réalisations
Relations sociales
Finaliser la mise en place du Comité de Groupe
Monde.
2009
Objectif repoussé du fait de la crise sociale en France.
2009
Création de 11 parcours professionnels en 2009 en plus
des 39 déjà existant.
Développement des compétences
Poursuivre le développement des parcours
de professionnalisation.
Anticiper l’accélération des départs en retraite
à partir de 2012 :
2009-2012
Signature de l’accord seniors en France.
– renforcer les recrutements sur les fonctions
stratégiques.
2009-2010
En 2009, 74 % des recrutements externes ont été réalisés
sur les fonctions stratégiques.
– augmenter de 25 % le nombre de contrats
d’apprentissage et de professionnalisation
(cible 2009 : 4 500).
2009
Environ 4 800 contrats d’apprentissage à fin 2009.
2009
Dans le contexte de la crise sociale connue par France
Télécom, la priorité accordée à la prévention des risques
psycho sociaux a amené le Groupe à repenser la mise en
œuvre de ce cadre de référence et à ne pas le déployer
dans sa conception initiale.
Santé-sécurité
Mettre en œuvre le cadre de référence Groupe en
matière de santé-sécurité au travail dans les
différentes entités du Groupe en définissant des
plans d’actions locaux.
Favoriser l’échange de bonnes pratiques entre
les entités en matière de gestion du stress.
Lancement des formations sur les risques
q
p
psycho
y
sociaux.
État des lieux sur le stress et les conditions de travail
en France (étude Technologia).
2009
Mise en place de dispositifs de dialogue en France suite
à la crise (Technologia, les Assises de la refondation,
négociations sociales).
Diversité
Lancement en 2009 d’une démarche Groupe.
Mise en œuvre de plans d’actions en France,
Royaume-Uni et au sein d’Orange Business Services.
Déployer une politique d’égalité professionnelle
femmes-hommes dans tous les pays.
2009-2010
Dans chaque pays, identifier un deuxième sujet
d’intérêt en matière de diversité et mettre en place
un plan d’actions.
2009-2010
Mettre en place le reporting diversité dans toutes
les entités du Groupe.
Fin 2009
Développer le dispositif de « shadowing » au niveau
européen pour promouvoir les carrières
scientifiques et techniques auprès des femmes.
élément revu par Deloitte
objectif atteint
2009
projet en cours
Signature en mars 2009 du code des bonnes pratiques
pour inciter les femmes scientifiques à faire carrière dans
le secteur des technologies de l’information et des
communications.
Toutes les entités européennes et plusieurs pays africains
ont identifié un deuxième enjeu de diversité et ont construit
les plans d’action à mettre en œuvre en 2010.
Vérification faite pour l’Espagne, la France, la Pologne,
le Royaume-Uni, la Slovaquie.
Reporting mis en place
Lancement de démarches de shadowing en France,
Espagne,
p g
Royaume-Uni,
y
Roumanie, et chez Orange
Business Services (Égypte).
nouveaux objectifs
échéance
Engagement social
Généraliser sur l’ensemble des pays où nous sommes présents le dialogue avec les salariés via des moyens
adaptés aux contextes locaux (IRP, engagement surveys, forums de salariés…).
2010-2012
Définir un indicateur de performance sociale, reflet de la satisfaction des salariés, qui sera intégré aux parts
variables des cadres dirigeants du Groupe.
2010-2011
Définir au niveau Groupe des « principes d’engagement salariés » et adapter ces principes pour l’ensemble des
entités pays, dans le respect des spécificités locales.
2010-2011
Finaliser la mise en place du Comité de Groupe Monde.
2010
Développement des compétences
Poursuivre le développement des parcours de professionalisation et du nombre de parcours certifiés.
2010-2011
Volontariat
En relation avec la Fondation, lancer le mécénat de compétence sur la France et évaluer les conditions d’extension sur
d’autres territoires de présence du Groupe en fonction des cadres législatifs locaux.
2010-2012
Politique de diversité
Renforcer la politique d’égalité professionnelle femmes-hommes dans tous les pays du Groupe en déployant des
outils et dispositifs dédiés à la performance de cette politique (formations, mentoring, shadowing…).
2010-2011
Mettre en place un suivi associé de la progression d’indicateurs de mixité au sein du Groupe (part des femmes
dans les filières techniques, femmes en position de management, pourcentage de femmes au sein des instances
dirigeantes).
2010-2011
Poursuivre les programmes de déploiement du deuxième axe diversité identifié au sein des pays du Groupe en
fonction des enjeux locaux et mettre en place un suivi des plans d’actions et des résultats associés.
2010-2011
Droits de l’homme
Sur la base de l’accord UNI, définir une doctrine Groupe et identifier les indicateurs associés.
2010
33
un monde vécu
en confiance
« Nos solutions innovantes et les usages qui en découlent offrent mille
possibilités nouvelles à nos clients. Mais, comme toutes les nouveautés,
elles peuvent receler quelques écueils. Notre responsabilité d’entreprise
consiste donc à accompagner nos clients dans ces nouvelles possibilités
en leur assurant transparence, qualité et sécurité dans leurs usages
quotidiens de nos services. Nous veillons à permettre à chacun d’interagir
librement et en confiance dans un monde numérique transparent, simple
et sûr. C’est la raison pour laquelle la qualité de service fait l’objet de notre
plus grande attention et d’un engagement de tous. Enfin, nous faisons en
toute clarté la promotion d’un usage sûr et responsable de nos produits et
services. »
donner la priorité à la qualité
Pour être qualifiée de performante, une solution, quel que soit son niveau d’innovation, doit être
d’une prise en main facile et d’un fonctionnement irréprochable. C’est pourquoi nous nous
mobilisons pour concevoir des produits et des services plus simples et plus fiables dès leur
commercialisation et dans la durée. En cas de situation de crise, par exemple liée à une
catastrophe naturelle, nous savons déployer sans tarder nos experts pour faire face et trouver
une solution à tout imprévu ou panne, et garantir la sécurité des échanges et des données de
nos utilisateurs en toutes circonstances.
accompagner les nouveaux usages
Chacun s’approprie à son rythme et à sa façon les nouveaux usages de la communication.
Certains, très à l’aise, pourront accéder à leur gré à nos solutions via nos boutiques en libreservice, nos espaces de gestion et de configuration en ligne. Les autres pourront toujours
compter sur l’appui de nos équipes pour s’orienter parmi les offres disponibles, choisir celles
qui répondent à leurs attentes et gérer leurs services dans la durée.
Dans tous les cas, nous nous engageons à fournir une information complète et claire sur les
bonnes pratiques à respecter dans le monde numérique, les règles de prudence indispensables et les comportements à éviter.
aller plus loin par le dialogue
Nous ne pensons pas être les seuls détenteurs de l’état de l’art… C’est pourquoi nous restons
toujours ouverts au dialogue et n’hésitons jamais à nouer des partenariats pour renforcer la
sécurité de nos services, améliorer l’information de nos clients, répondre aux interrogations sur
les ondes radio, ou bien encore travailler avec nos fournisseurs sur une politique d’achats
toujours plus responsable.
38
gagner la préférence de nos clients
43
promouvoir des usages sûrs et responsables
46
répondre aux enjeux des ondes radio
48
des principes d'achat responsable
49
bilan 2009
52
gagner
g
g la p
préférence
de nos clients
Être la marque préférée de ses clients, celle que l’on conseille à ses proches, c’est l’ambition affirmée
d’Orange. Pour atteindre cet objectif, le Groupe cherche à mettre en place une relation de qualité, sur la
durée, en droite ligne avec les valeurs de simplicité et de proximité portées par la marque.
la qualité de service :
une priorité absolue
Dans un monde où les clients sont de plus
en plus équipés, la qualité du service devient
l’élément majeur de fidélisation et de différenciation entre concurrents. Notre ambition
est de devenir l’opérateur de télécommunications de référence en matière de qualité
de service. La qualité des services proposés
à l’ensemble de nos clients (particuliers,
professionnels ou entreprises) fait l’objet de
mesures constantes sur l’ensemble des
marchés. Le dispositif, à base de sondages,
d’études spécifiques, d’analyses des
demandes de clients et de suivi d’indicateurs de performance, donne lieu à des
plans d’amélioration ciblés. L’objectif : cultiver une relation de confiance au quotidien
pour fidéliser les clients autour de la marque
Orange et optimiser le service.
La réalisation de cet objectif passe en premier lieu par la formation de nos équipes et
leur montée en compétence, gage d’un
dialogue enrichi et apaisé avec nos clients.
Elle est complétée par un processus continu
d’amélioration opérationnelle : ainsi, en
Suisse, un système de rappel permet d’éviter à l’appelant d’attendre un conseiller en
ligne, et en Pologne, une procédure de
résolution de problème au premier contact
38 / un monde vécu en confiance
a été mise en place. Les clients sont traités
plus efficacement, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité.
anticiper les demandes
La qualité de la relation avec nos clients
repose également sur les efforts faits en
amont pour améliorer leur expérience de
nos services. Cela s’est traduit en 2009 par
une baisse du nombre d’appels pour raisons techniques sur les principaux marchés
du Groupe. Dans trois pays, un nouvel outil
d’analyse et de configuration de ligne (DLM)
a amélioré significativement la qualité du
service rendu aux clients internet. Cette
application sera progressivement étendue à
sept autres pays : grâce à cet outil, sur les
neuf premiers mois de 2009, les taux d’appels ont chuté de moitié en Pologne et de
20 points en Espagne.
Les offres d’installation à domicile ou la
réduction des délais de livraison concourent
aussi à ce résultat, comme l’accessibilité et
la clarté de l’information : par exemple, les
portails du Groupe multiplient les modes de
réponse aux questions qui peuvent se poser
(forums, blogs, chats, discussions en
direct…).
L’ensemble de ces améliorations et bonnes
pratiques est suivi au niveau du Groupe et
partagé entre toutes nos filiales : cela a
permis à Mobistar en Belgique et à Orange
en Autriche de revoir en profondeur le
contenu et l’ergonomie de leur site internet
pour anticiper les demandes de leurs
clients.
répondre à l’exigence des entreprises
Pour Orange Business Services, la qualité
de service présente une particularité : celle
de s’adresser à deux populations aux
besoins différents, les responsables des
télécommunications des entreprises, et les
utilisateurs finaux. Orange Business Services
travaille constamment sur ces deux composantes. En 2009, nous avons par exemple
créé une « conciergerie » dédiée aux
visioconférences : un interlocuteur est disponible 24h/24 pour la réservation, la mise
en place technique et l’aide aux utilisateurs. Nous avons également lancé
« Déploiement multisolutions », un service
reposant sur un engagement de disponibilité et de délai pris au démarrage du
déploiement d’un projet de téléphonie.
réagir efficacement
face aux situations d’urgence
La continuité de service est un engagement fort du Groupe. Notre processus de
gestion de crise assure une réponse
rapide et efficace face aux situations
focus
nouvelle moisson de prix
pour le Groupe
À l’occasion de la cérémonie
2009 des World Communication
Awards (WCA), notre Groupe
a reçu trois des plus grandes
distinctions du secteur des
télécommunications. Pour la
quatrième année consécutive,
a été élu « Best Global
Operator » et, pour la troisième
année consécutive, Orange
a été nommé « Best Mobile
Service Provider ».
Par ailleurs, l’institut Telemark
a décerné en 2009 à Orange
Business Services le World
Record Award, récompensant
l’opérateur ayant le plus
contribué à élever le niveau
de satisfaction des
consommateurs au-delà du
précédent record qui était
d’ailleurs déjà détenu par
le Groupe !
En 2009, Orange a également
obtenu le premier prix dans la
catégorie Fixe et internet au
terme d’une étude menée par
Bearing Point et TNS Sofres sur
4 000 clients et usagers.
d’urgence. Ce dispositif a ainsi montré son
efficacité lors de la tempête qui a touché
le sud-ouest de la France les 23 et 24 janvier 2009, causant des dégâts considérables sur notre réseau. Sans tarder, le
plan de crise national a été déclenché. Sur
les 350 000 foyers privés de téléphone et
d’accès internet (en grande partie du fait
des coupures d’électricité affectant les
sites techniques), 100 000 lignes ont été
rétablies sous 24 heures et 200 000 lignes
supplémentaires sous 48 heures. Dans les
trois jours suivant la tempête, près de
4 000 techniciens d’intervention ont été
déployés sur le terrain dans les trois
régions concernées (Aquitaine, MidiPyrénées et Languedoc-Roussillon) pour
rétablir les lignes individuelles.
Plus récemment, le Groupe s’est mobilisé
suite au tremblement de terre survenu en
janvier 2010 en Haïti pour aider à rétablir les
communications téléphoniques locales et
internationales. Orange Dominicana a mené
plusieurs actions dans la zone frontalière et
envoyé à Port-au-Prince, dans des conditions difficiles, des techniciens, des équipements et du fioul pour aider l’opérateur
Digicel à remettre en marche son réseau.
évolution du taux d’appel client vers les centres
d’assistance technique dans les 4 principaux pays
téléphonie fixe
(France, Pologne)
--3 %
internet (France, mobile (France,
Royaume-Uni, Royaume-Uni,
Espagne)
Pologne)
moyenne 4 pays
une satisfaction élevée
des professionnels en Pologne
Une étude menée par le
régulateur polonais auprès
des entreprises montre un
niveau de satisfaction élevé
pour les services de TP en
matière de téléphonie fixe,
avec sept répondants sur dix
leur accordant une note Bien
ou Très bien. La satisfaction
est également élevée pour
les services des opérateurs
mobiles, Orange se distinguant
en particulier pour la qualité
de ses lignes d’information.
un rétablissement réussi
des liaisons satellitaires
en Guinée équatoriale
Le satellite est un support de
télécommunications
incontournable pour les pays
géographiquement enclavés ne
disposant pas d’un réseau fixe.
Une solution parfois fragile qui,
en cas d’interruption de
la liaison satellitaire, peut priver
tout un pays de
télécommunications. Ce fut
le cas fin janvier 2009 en Guinée
équatoriale. GETESA, opérateur
guinéen dont le Groupe France
Télécom est actionnaire, a fait
appel aux experts des liaisons
satellitaires du groupe pour
réorienter les 11 antennes
de son réseau GSM vers un
nouveau satellite disponible.
Une mission confiée à nos
équipes du téléport de
Bercenay-en-Othe, l’un des plus
gros téléports d’Europe,
mondialement reconnu pour
son expertise. Compte tenu de
la difficulté des déplacements
à travers la forêt équatoriale,
quatorze jours ont été
nécessaires pour rétablir
la majeure partie des interfaces
des équipements techniques du
satellite qinsi que le trafic
national sur le territoire guinéen.
-3 %
-7 %
-9 %
-11 %
-11 %
-14 %
-9 %
-11 %
-13 %
2007
2008
2009
-21 %
-22 %
39
accompagner
g
la découverte des usages
Face à la complexité technologique, le
Groupe a fait le pari de privilégier la fiabilité
et la simplicité de ses offres et de développer des services d’assistance performants
pour accompagner ses clients tout au long
de leur parcours d’utilisateurs.
simplicity + : simplifier l’expérience client
Dans le cadre de notre processus Time-ToMarket, couvrant les phases de conception
détaillée et de développement des produits,
la simplicité de l’ensemble du parcours
client, de l’information au SAV en passant
par l’installation et l’usage, est prise en
compte dès la conception des offres et suivie après le lancement de celles-ci.
Notre programme Simplicity+ a pour objectif
de valider et d’augmenter cette simplicité.
Ainsi, nos centres de tests clients (CTC)
permettent d’évaluer ces offres grâce au
regard du client. Ils étudient très en amont
la compréhension de l’offre par ceux qui
deviendront nos clients, puis les observent
dans les conditions de vie quotidienne
depuis la souscription.
Ils évaluent auprès des clients leur acceptation du niveau de simplicité de chaque
étape et relèvent les problèmes qu’ils rencontrent. Ces évaluations font l’objet de
recommandations qui permettent de modifier les offres, le plus souvent avant leur lancement. Ce projet couvre les clients grand
public, professionnels et entreprises.
La perception de la complexité d’un service
ou d’un produit peut varier d’un pays à
l’autre, en fonction de la culture, mais aussi
en fonction de l’implémentation locale de
certaines étapes du parcours client : par
exemple la souscription, la compréhension
de la facture. C’est pourquoi nous
déployons des centres de tests dans les
principaux pays où nous sommes présents.
Plus de 300 évaluations de la simplicité du
parcours client ont ainsi été ainsi réalisées
en 2009 sur 14 pays par une centaine de
collaborateurs. Les 10 centres d’évaluation
de la simplicité basés en France, en Pologne,
en Espagne, en Égypte, au Sénégal, en
Côte d’Ivoire, à Madagascar, en Suisse
prennent en compte les multiples facettes
d’une culture et le positionnement de l’offre
dans chaque région du monde.
un accompagnement global
Pour simplifier la vie du client, nous proposons des services d’assistance adaptés, en
amont et à toutes les étapes de l’expérience
du client, de la conception des produits et
services jusqu’à l’acte d’achat : conseil
dans le choix d’un appareil ou d’une offre,
installation à domicile, assistance informatique, modification d’un forfait par téléphone
ou directement sur internet, paramétrage
d’un appareil mobile…
En complément des canaux traditionnels,
l’aide en ligne est une alternative de plus en
plus utilisée. Sur les portails du Groupe, des
modules d’assistance guident pas à pas l’internaute de façon à l’orienter jusqu’à la
réponse correspondant à sa demande, que
celle-ci porte sur son contrat, sur les avantages de son offre ou sur une demande d’aide.
Ces modules sont enrichis de fonctions de
mise en relation par téléphone ou par
« chat », de vidéos pédagogiques et de
forums thématiques où une nouvelle forme
de service est en train de naître. Dans l’esprit
du Web 2.0, la communauté des clients
Orange échange ses expériences ou aide à
résoudre les problèmes soulevés par certains
d’entre eux.
un contact de proximité
Lieu privilégié de rencontre entre la marque et
le client, les boutiques sont un autre élément
clé de la politique relationnelle. Les produits
sont mis en scène ; le client a le temps de
découvrir, d’essayer et de faire son choix, il
bénéficie d’une assistance avant et aprèsvente… en un mot, il est accompagné.
Deux axes ont été privilégiés en 2009 : la
densification du réseau et la création de nouveaux formats de boutiques. Ainsi, en
Autriche, alors que nous sommes le troisième acteur du marché, nous disposons du
plus grand nombre de magasins de vente
(92) détenus, soit en propre, soit par des
partenaires indépendants, ce qui nous
assure une forte visibilité. En Espagne,
81 boutiques ont été ouvertes à fin 2009
depuis le démarrage d’un programme qui en
prévoit plus de 300 à l’horizon 2011.
En France et au Royaume-Uni, l’ouverture de
boutiques phares de très grande superficie
vient renforcer le réseau existant. La création
d’espaces de services, de démonstration et
d’essai apporte un vrai service de proximité,
inscrit dans la durée.
Nos réseaux de distribution sont adaptés
aux caractéristiques locales. En Roumanie,
nous ouvrons ainsi des boutiques en franchise (114 nouveaux points de vente créés
en 2009). Dans les pays d’Afrique et du
Moyen-Orient, où la logique de distribution
est spécifique, le réseau se compose d’agences Orange (80 Orange Shops ouvertes au
Cameroun en 2009, par exemple) complétées par un grand nombre de distributeurs,
relais de la marque. Plusieurs pays ont fait le
choix d’une force de vente ambulante,
comme en Centrafrique, où 50 vendeurs ont
été recrutés pour sillonner Bangui à la rencontre des consommateurs.
responsable avec nos clients
Notre volonté d’engager une relation durable avec nos clients s’appuie sur des principes de marketing et de communication
responsable, dans le respect de nos valeurs
et des principes de conduite exprimés dans
la charte de déontologie du Groupe.
Nos guides de marketing responsable, définis en 2006 et validés par la Direction marketing du Groupe, permettent de s’assurer
que nos campagnes publicitaires respectent les codes de conduite internationaux et
nos engagements d’entreprise responsable.
Ces guides, pris en compte dans le processus Time-to-Market pilotant le lancement
des nouvelles offres, intègrent notamment
nos exigences en matière de sécurité, de
confidentialité des données privées et de
protection des enfants.
Nous appliquons également les codes de
conduite développés par le secteur, comme
celui relatif au marketing sur téléphone
mobile.
Pour généraliser les principes adoptés par
Orange en France avec la signature en
2008 de la charte de communication responsable de l‘Union des annonceurs, nous
avons travaillé en 2009 à l’élaboration d’un
code de communication responsable
Groupe. Ce code s’articule autour de cinq
grands principes à appliquer dans toutes
nos formes de communication :
• respecter les individus ;
• être fiable et transparent ;
• se comporter en acteur responsable ;
• prendre en compte la protection
de l’environnnement ;
• inciter nos partenaires à respecter
ces principes.
focus
Orange Care : une nouvelle
dimension du service clients
Parce qu’un téléphone contient
aujourd’hui de plus en plus de
données précieuses, carnets
d’adresses, photos ou vidéos,
nous avons lancé en
février 2009, dans tous les pays
européens où sous sommes
présents, Orange Care : une
nouvelle gamme complète
de services qui protègent non
seulement les téléphones, mais
aussi les informations et les
données stockées contre tout
ce qui pourrait leur arriver.
Cette offre, conçue pour
accompagner les clients tout
au long de leur relation avec
Orange, s’articule autour de
trois niveaux : un service de
transfert de contenu proposé
dans les boutiques Orange,
une assurance associée à des
services de sauvegarde/
synchronisation des données
et un service de recyclage des
téléphones usagés. Avec
2,5 millions d’utilisateurs en
février 2010, Orange Care
rencontre un grand succès.
Pour aller encore plus loin,
nous prévoyons de lancer
prochainement un forfait
donnant accès à un service
d’assistance personnalisé.
une politique de marketing
responsable pour Orange
en France
En France, une politique de
marketing responsable a été
définie en 2009, en tenant
compte de l’étude des attentes
des parties prenantes menée en
2008. Elle prend corps autour
de cinq engagements :
• élaborer et promouvoir des
offres claires et transparentes ;
• privilégier le dialogue (clients,
associations de
consommateurs, etc.) ;
• proposer des offres adaptées
aux différents publics ;
• accompagner vers des usages
responsables ;
• prendre en compte la
préservation de l’environnement.
Diffusé dans un premier temps en France,
il sera déployé en 2010 dans l’ensemble du
Groupe, avec une formation spécifique des
équipes en charge de la communication.
41
assurer la sécurité
des échanges
Spams, phishing, virus informatiques : le
développement des usages d’internet
s’accompagne de nouveaux risques qu’il
convient de contrer efficacement.
Orange réalise depuis plus de dix ans une
veille technologique sur la sécurité des
réseaux, permettant de suivre l’évolution
des menaces et de concevoir des réponses
adaptées.
Dans le cadre de sa politique de sécurité
globale, le Groupe s’assure de la prise en
compte des différents risques dès la phase
de conception des offres.
Les équipes sécurité sensibilisent régulièrement les chefs de produits marketing aux
différents facteurs de risques et assurent
le suivi sécurité tout au long des développements. En 2009, toutes les offres multipays développées par notre technocentre et
présentant un enjeu de sécurité ont ainsi fait
l’objet d’un suivi spécifique. Ce suivi sécurité
sera bientôt étendu aux offres mono-pays en
France et chez Orange Business Services.
Dans chacune de nos filiales, nous mettons
en œuvre les mesures nécessaires pour
assurer l’intégrité et la confidentialité des
données qui nous sont confiées.
outils. Nous avons notamment contribué
au projet e-Poll, une solution innovante de
sécurisation pour le vote électronique.
des collaborateurs mobilisés
Pour s’assurer que chaque collaborateur
du Groupe prenne la pleine mesure de ces
enjeux, les exigences de protection des
données ont été intégrées dans les contrats
de travail. Une charte baptisée « Code confidentiel » précise les règles de sécurité de l’information que chaque collaborateur se doit
d’appliquer. Traduite en huit langues, elle a
fait l’objet en 2008 d’une vaste campagne
de communication interne dans 118 pays.
Pour plus d’information, les salariés peuvent
consulter le site intranet dédié « Security
online » ou s’adresser à l’un des coordonnateurs de sécurité globale en place dans les
différentes entités du Groupe.
des règles claires
en matière de confidentialité
Dans le cadre de notre politique de marketing responsable, nous garantissons que les
données privées ne sont utilisées à des fins
commerciales qu’avec l’accord du client.
Nous intégrons ces exigences dans les
contrats avec nos partenaires commerciaux.
des solutions au service des clients
la cryptographie,
clé de voûte de la sécurité
La cryptographie est indissociable de
nombreux services de télécommunication,
dans lesquels elle permet de prévenir des
attaques comme l’usurpation d’identité,
l’écoute ou la manipulation des données.
Notre Groupe possède une véritable expertise dans le domaine de la cryptographie
et développe régulièrement de nouveaux
Nous proposons à nos clients toute une
gamme de solutions de sécurité permettant de faciliter les échanges électroniques
tout en les protégeant de bout en bout :
sécurisation des postes de travail (PC) et
des outils communicants (mobile, assistant
personnel de type PDA), sécurisation de
l’accès au réseau (internet, réseaux privés
virtuels), protection des ressources des
entreprises face aux tentatives d’écoute ou
de destruction d’informations, détection et
anticipation des attaques.
Au-delà des solutions techniques, nous
mettons également à la disposition de nos
clients des conseils pratiques pour assurer
la protection de leurs données personnelles.
Par exemple, les particuliers et professionnels en France peuvent ainsi consulter la
rubrique « Se protéger » du site d’assistance Orange (http://assistance.orange.fr/
IHD). Pour les entreprises, le blog Sécurité
d’Orange Business Services (http://blogs.
orange-business.com/securite/) offre une
information très complète sur les problématiques de sécurité et permet aux experts
d’échanger leurs expériences et leurs
meilleures pratiques.
pour un usage sûr
des sites de réseaux sociaux
Les sites de réseaux sociaux sont en pleine
expansion. Cependant, rendre publiques
trop d’informations personnelles et professionnelles peut porter atteinte à la vie privée
des internautes, et aller jusqu’à constituer
une menace pour l’entreprise. Pour sensibiliser les internautes à un usage sûr des
réseaux sociaux, Orange Business Services
a mis en ligne plusieurs articles et vidéos sur
son blog sécurité, démontrant de façon très
explicite les risques liés à une protection
insuffisante des données privées et donnant
des conseils pratiques pour s’en prémunir.
p
promouvoir
des usages
g
sûrs et responsables
Les possibilités d’échanges offertes aux internautes ne cessent de croître, les services se multipliant. Ces
nouveaux services induisent de nouveaux usages, qui nécessitent un apprentissage de la part de l’internaute pour en exploiter toutes les opportunités sans s’exposer à de nouveaux risques, notamment pour
les mineurs. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour garantir la protection des enfants et des
jeunes adolescents dans leurs usages d’internet et de la téléphonie mobile. Cette approche s’inscrit dans
une politique plus large de sensibilisation de nos clients aux usages responsables.
la protection des enfants :
un enjeu prioritaire
Internet et la téléphonie mobile font partie
intégrante de la vie quotidienne des jeunes
générations. Face aux nouveaux usages
comme les blogs ou les réseaux sociaux,
les parents se sentent souvent démunis.
Pour les aider à accompagner leurs enfants
vers des usages sûrs et responsables des
nouvelles technologies, Orange a défini une
politique de protection des enfants qui s’appuie sur deux principes clés :
– développer des outils pour protéger
les jeunes publics contre les contenus
pouvant heurter leur sensibilité ;
– informer de façon responsable sur les
risques et les moyens de s’en prémunir.
des outils de contrôle des contenus
Pour éviter que les jeunes utilisateurs n’aient
accès à des contenus pouvant heurter leur
sensibilité, nous mettons en place des mécanismes de classification des contenus, de
vérification de l’âge et de filtrage. Dans la
plupart des pays européens, Orange a mis
en place une option de contrôle parental,
permettant de bloquer l’accès aux contenus
inappropriés pour les mineurs depuis les
ordinateurs, les téléphones mobiles ou la
télévision numérique. Nous assurons également une modération de tous nos forums de
discussion et mettons en place des dispositifs de vérification de l’âge pour les services
en ligne non adaptés aux mineurs.
sensibiliser les familles et le milieu scolaire
Mettre en place des outils de contrôle est
indispensable, mais cela ne suffit pas. Il faut
aussi expliquer et éduquer les enfants… et
leurs parents, parfois moins à l’aise vis-à-vis
de ces technologies.
C’est la raison pour laquelle le Groupe a
élaboré des guides fournissant aux parents
des conseils simples et efficaces pour
permettre aux enfants d’utiliser leur téléphone mobile ou internet en toute sécurité. Ces guides sont disponibles en sept
langues et téléchargeables gratuitement
sur les sites européens du Groupe. Dans
plusieurs pays, comme en France, en
Espagne, au Royaume-Uni ou en Slovaquie,
Orange propose également un portail Web
dédié au bon usage des services.
Pour sensibiliser le milieu scolaire, le Groupe
travaille en partenariat avec des associations spécialisées comme le Family Online
Safety Institute. France Télécom est aussi
l’un des membres fondateurs de l’initiative
européenne Teach Today, qui vise à fournir
aux enseignants des outils pour sensibiliser
les élèves à un usage sûr d’internet.
Au Royaume-Uni, les « ambassadeurs
Orange », des employés volontaires, mènent
des actions pédagogiques sur les bons
usages d’internet et de la téléphonie mobile
Mária Tóthová-ŠimËáková
Psychologue pour enfants
« Internet et les téléphones mobiles représentent de nouvelles opportunités pour nos enfants. Mais il est essentiel de leur
apprendre à utiliser ces nouvelles technologies de façon responsable. En Slovaquie, 90 % des enfants ont un téléphone
mobile et utilisent un ordinateur, chez eux ou à l’école. Le projet « Les enfants et les télécommunications mobiles » vise à
sensibiliser les enseignants et les enfants aux risques associés à un mauvais usage des nouvelles technologies, et à leur
donner des conseils pratiques pour s’en prémunir. En 2009, ce projet a permis d’impliquer 5 175 enfants dans 113 écoles.
Dans tout le pays, une équipe d’intervenants a animé des discussions très interactives avec les enfants sur le bon usage des
téléphones mobiles. Les intervenants les ont notamment sensibilisés à ne pas diffuser de photos ou de vidéos prises avec
leur mobile sans le consentement des personnes concernées, à ne pas utiliser leur téléphone pour menacer ou harceler
quelqu’un, à ne pas faire d’appels abusifs aux numéros d’urgence… Aujourd’hui, les enfants ont une meilleure maîtrise des
ordinateurs et d’internet que les adultes. Ils fréquentent les chats et les forums de discussion, sans avoir conscience des
risques d’entrer en contact avec de parfaits inconnus. Les enseignants et les parents ont donc fortement apprécié le guide
publié par Orange Slovaquie, qui permet d’engager une discussion ouverte avec les enfants sur ces sujets. »
dans les écoles. Un dispositif similaire est
en place en Pologne, en partenariat avec
l’association Kidprotect, ou en Espagne, où
Orange a noué un partenariat avec l’association Protégeles ! En Slovaquie, Orange s’est
associé avec des psychologues qui interviennent dans les écoles.
un engagement d’envergure
internationale
Dans le cadre de notre politique de protection des enfants, nous participons activement aux initiatives de protection des
enfants menées par le secteur des télécommunications.
Nous sommes ainsi signataires depuis
2007 du cadre de référence européen pour
un usage plus sûr du téléphone portable
par les enfants et les jeunes adolescents
(European Framework for Safer Mobile by
Young Teenagers and Children), et de l’Alliance mobile pour la lutte contre l’exploitation sexuelle des enfants (Mobile Alliance
Against Child Sexual Abuse Content). Cette
initiative vise à lutter contre la pornographie infantile sur internet au travers de trois
grands objectifs :
– rendre l’univers du mobile hostile aux
individus ou aux organisations souhaitant
accéder, distribuer, acheter ou vendre des
images pédophiles ;
– créer des barrières efficaces contre le
mauvais usage des réseaux mobiles et
des services à des fins d’accès, de distribution ou de trafic d’images pédophiles ;
– faire cesser, et renverser, la tendance
actuelle d’augmentation des images
pédophiles sur internet.
de nos produits et services. Avec un principe fondamental : informer de façon transparente sur les risques encourus et les
moyens de s’en prémunir.
Dans la plupart des pays, les sites internet de
nos filiales fournissent de nombreux conseils
simples et pragmatiques pour protéger sa
vie privée et celle des autres, maîtriser son
budget de téléphonie mobile, signaler un
contenu illicite, se prémunir contre le vol de
son téléphone mobile, prolonger la durée
de vie de ses équipements, rappeler de ne
pas téléphoner en conduisant ou d’éviter de
prendre des appels dans un lieu public…
pour que l’utilisation des nouvelles technologies reste un plaisir pour tous.
une information large
et transparente
Au-delà de la protection des enfants, nous
sommes attentifs à promouvoir auprès
de tous nos clients un usage responsable
niveau de déploiement de la politique du Groupe en matière de protection de l’enfance
Global
information
éducation
Mobile
vérifification
de l’âge
TV/VOD au
domicile
Internet
contrôle
parental
vérification
fi
de l’âge
contrôle
parental
contrôle
d’accès
France
Royaume-Uni
N/A
Pologne
Espagne
Suisse
N/A
Slovaquie
Belgique
N/A
N/A
N/A
Roumanie
N/A
N/A
N/A
Moldavie
N/A
N/A
N/A
focus
Pologne : TP à l’origine
d’un accord pour la sécurité
des enfants sur internet
Le groupe TP, filiale polonaise
de France Télécom Orange,
est à l’initiative d’un accord
national sur la sécurité des
enfants sur internet signé
en août 2009 par une dizaine
de fournisseurs de services
internet, de fournisseurs de
contenus et d’organisations
non gouvernementales.
Les signataires de l’accord
s’engagent notamment à mettre
en place des programmes de
communication et d’éducation
collectifs et individuels, à créer
et à appliquer des procédures
pour contrer les contenus
illicites, et à s’impliquer dans
les initiatives internationales
visant à renforcer la sécurité
des enfants sur les médias
électroniques.
un nouveau film pour
sensibiliser les parents
au Royaume-Uni
En 2009, Orange Royaume-Uni
a diffusé un nouveau film visant
à sensibiliser les parents aux
enjeux d’une utilisation sûre et
responsable d’internet par les
enfants. Intitulé « Ne pas savoir,
ce n’est pas assez »,
ce film disponible sur
www.orange.co.uk/safety
est aujourd’hui utilisé par
les réseaux d’apprentissage,
les autorités de police et les
écoles. Il vient enrichir la série
de films éducatifs diffusés
les années précédentes sur
la sécurité en ligne et le
cyber-harcèlement, qui sont
utilisés par plus de 70 % des
écoles secondaires du pays.
les écoles en Slovaquie
En Slovaquie, Orange mène
depuis trois ans un vaste
programme visant à sensibiliser
les enfants au bon usage
d’internet et de la téléphonie
mobile. Des sessions de
sensibilisation sont menées
dans les écoles avec l’aide
de psychologues spécialement
formés à ces enjeux. Une
brochure sur le bon usage
des nouvelles technologies est
largement diffusée dans les
boutiques Orange, dans les
écoles, les centres
d’information scolaire et sur l
e site www.orange.sk. Par
ailleurs, le portail éducatif
www.oskole.sk prodigue de
nombreux conseils pour
un usage sûr et responsable
des nouvelles technologies.
Orange Espagne et Protégeles
signent un partenariat pour
la protection des enfants
En juin 2009, Orange Espagne
a formalisé un partenariat avec
l’association Protégeles pour
mener des actions conjointes
en faveur de la protection des
enfants et de la lutte contre les
contenus illicites. Dans le cadre
de cet accord, Orange s’est
notamment engagé à faciliter
l’accès depuis son site web au
dispositif de signalisation des
contenus de pornographie
infantile du portail
www.protegeles.com, qui fait
partie du réseau européen
Inhope.
se divertir en toute sécurité
En France, au Royaume-Uni
et en Espagne, Orange utilise
la norme européenne PEGI
(www.pegi.info) pour informer
les parents et les mineurs des
possibles risques liés aux jeux
vidéo présents sur Orange
World. Par ailleurs, pour les jeux
réservés aux adultes, le contrôle
parental a été mis en place.
45
répondre
p
aux enjeux
des ondes radio
Depuis plusieurs années, l’exposition aux ondes radio et ses effets potentiels sur la santé soulèvent de
nombreuses interrogations. Il est de notre responsabilité d’y répondre en toute transparence.
quatre engagements clés
En 2009, nous avons fait évoluer notre politique sur les ondes radio pour mieux distinguer les enjeux liés aux antennes-relais de
ceux liés aux téléphones mobiles.
Notre nouvelle politique s’articule autour de
quatre grands engagements.
Son déploiement s’appuie sur un réseau de
correspondants ondes radio dans les principaux pays où nous sommes présents.
communiquer en toute transparence
Dans le cadre du déploiement de notre politique Groupe sur les ondes radio, nos filiales
mettent progressivement en place des outils
de communication adaptés pour informer
les parties prenantes et répondre avec clarté
aux questions concernant les ondes radio et
les technologies de communication. Nous
avons mis en place une veille scientifique sur
l’ensemble des études, rapports et avis
d’autorités sanitaires, des pouvoirs publics
et d’experts relatifs à la santé et aux ondes
radio au plan national et international.
En plus des actions d’information menées
par les associations nationales d’opérateurs
de téléphonie mobile (comme l’AFOM en
France ou le MOA au Royaume-Uni), certaines de nos filiales en Europe, ainsi que
Mobinil en Égypte, mettent à disposition sur
leur site internet des informations scientifiques, réglementaires et techniques et des
liens vers les organismes et les associations
nationales de référence sur le sujet.
Au-delà de cet effort d’information, les nouveaux projets d’implantation ou de modification d’antennes-relais se font en étroite
concertation avec les autorités locales et les
riverains concernés.
En France, au Royaume-Uni, en Suisse et
en Espagne, nous appliquons ainsi les guides de bonnes pratiques élaborés par les
autorités locales ou nationales, dont certains
en partenariat avec les associations d’opérateurs mobiles.
ondes radio, et en menant des études sur la
dosimétrie et la métrologie. Nous contribuons notamment aux recherches sur la
dosimétrie menées au sein de l’Agence
nationale de la recherche et du laboratoire
WHIST, commun avec l’Institut Télécom.
Nous participons également aux groupes
de travail sur la standardisation internationale (Cenelec, ITO, ETSI…).
Par ailleurs, notre Groupe soutient financièrement les programmes de recherche épidémiologiques et biologiques publics et
privés s’inscrivant dans l’agenda de l’OMS
et du SCENIHR comme ceux de la
Fondation santé radiofréquence et en
France, la Fondation pour la recherche sur
la communication mobile en Suisse, les
programmes MTHR (Mobile Telecommunications and Health Research) au
Royaume-Uni.
contribuer à l’effort de recherche
assurer le respect des réglementations
relatives aux antennes-relais
Nos équipes de chercheurs participent activement aux recherches technologiques en
développant des méthodes et des outils
pour mesurer et visualiser l’intensité des
toutes les filiales appliquent
les recommandations de l’ICNIRP
En l’absence de réglementation locale plus
contraignante, toutes nos filiales doivent
respecter les recommandations de
législation : recommandations européennes
Orange applique les recommandations européennes
autres législations locales appliquées par Orange
Tunisie
Jo
ordan
an
anie
Égypte
e
Mali
Pologne
Royaume-U
Niger
Sénégal
Guinée-Bissau
Guinée
quie
qui
qu
i
Fr
me
ero
ero
Côte d
d’Ivoire Camer
Guinée équatoriale
Moldavie
Mo
ya
a
Suisse
e
Roumanie
•
• Caraïbes
République dominicaine
Ma
Madagascar
Botsw
sw
wana
Espagne
Arménie
• Maurice
•
La Réunion
Portugal
• Vanuatu
focus
l’ICNIRP (International Commission on
Non-Ionizing Radiation Protection) ou de
l’IEEE sur les valeurs limites d’exposition
du public relatives aux antennes-relais.
Pour contrôler la conformité de nos installations, nous faisons réaliser régulièrement
des mesures de champ à proximité de nos
relais. Ces mesures sont ensuite rendues
publiques sur les sites des autorités nationales. Les mesures réalisées en Europe et
en Égypte montrent des niveaux d’exposition pour les riverains de nos installations
bien inférieures aux valeurs limites de
l’ICNIRP.
promouvoir le bon usage
des téléphones mobiles
Les DAS (débit d’absorption spécifique d’un
mobile, désignant le niveau maximal d’ondes radio auquel peut être exposé l’utilisateur) des téléphones mobiles peuvent être
consultés sur nos sites internet, dans nos
points de vente ou sur les notices des
constructeurs. Par ailleurs, pour les clients
souhaitant réduire à titre personnel leur
exposition aux ondes radio, un kit piéton est
fourni systématiquement dans la boîte du
mobile.
Les informations relatives aux bons usages
du mobile édictés par les pouvoirs publics
ou les autorités nationales compétentes
sont relayés par chacune de nos filiales
concernées sur leur site internet ou tout
autre outil de communication adapté. Parmi
les mesures proposées, l’utilisation d’une
oreillette permet ainsi de réduire par 10
l’exposition aux ondes du téléphone mobile.
De plus, certaines autorités nationales compétentes conseillent aussi d’éviter de téléphoner dans des zones de mauvaise
réception, en contrôlant le nombre de barres de réception affichées sur le mobile.
l’état des recherches
L’Organisation mondiale de
la Santé (OMS), le SCENIHR
et l’ICNIRP ont passé en revue
les études scientifiques
sur les effets des ondes radio
sur la santé et concluent que
l’exposition du public due
aux antennes-relais et
aux points d’accès n’engendre
pas de risques identifiés pour
les riverains.
En ce qui concerne les
téléphones mobiles, le résultat
de ces études ne révèle pas de
risques avérés ; néanmoins, à ce
stade, ils ne peuvent pas être
totalement exclus. C’est
pourquoi les autorités sanitaires
recommandent la poursuite des
recherches afin de vérifier si une
exposition prolongée
(supérieure à dix ans) pourrait
avoir des effets sur la santé.
À ce jour, aucune de ces
autorités ne préconise un
abaissement des valeurs limites
d’exposition du public
recommandées et confirmées
en 2009 par l’ICNIRP.
France : une participation au
Grenelle des ondes
En France, France Télécom
Orange a participé à la table
ronde « Radiofréquences, santé
environnement » organisée
en mai 2009 à l’initiative des
pouvoirs publics. Ce Grenelle
des ondes a réaffirmé l’absence
de risques sanitaires pour les
riverains des antennes-relais,
compte tenu des faibles niveaux
d’exposition, et l’application du
principe de précaution pour
l’utilisation du téléphone mobile.
Suite à la table ronde, un Comité
opérationnel chargé des
modélisations et des
expérimentations concernant
l’exposition et la concertation
(Comop) a été mis en place.
Dans le cadre du suivi du
Comop, les ministres ont tenu
à saluer l’esprit constructif
et la qualité des débats entre
les parties prenantes de cette
instance de dialogue.
une démarche d’information
exemplaire en Égypte
Mobinil a mis en place un
dispositif très complet pour
informer le public sur les ondes
radio. Un livret d’information
répond aux principales
questions soulevées par
les antennes-relais ou les
téléphones mobiles. Le Groupe
organise chaque mois des
réunions sur le sujet auprès
des communautés locales. Par
ailleurs, une vaste campagne
de mesures est menée tous les
ans depuis 2001 pour contrôler
les émissions des antennesrelais. En 2009, 1 100 antennes
ont ainsi été inspectées, avec
un taux de conformité de 100 %
aux recommandations
internationales de l’ICNIRP.
un nouveau laboratoire de
recherche sur la dosimétrie
Orange Labs et l’Institut
Télécom ont crée en 2009
un laboratoire commun, WHIST
Lab, qui renforce la contribution
du groupe dans le domaine de
la dosimétrie. Le laboratoire
WHIST participe à un nouveau
projet de l’Agence nationale de
la recherche, le projet
Kidpocket, dédié à l’étude de
l’exposition des enfants dans
le cadre des nouveaux usages.
47
des p
principes
p d’achats
responsables
La politique d’achats du Groupe est un pilier essentiel de sa maîtrise des risques sociaux et environnementaux. Par des partenariats renforcés avec ses fournisseurs et sous-traitants, elle permet de mieux
diffuser les principes du développement durable et d’encourager l’essor de produits plus respectueux de
l’environnement.
Nous accordons une vigilance particulière aux pratiques de nos fournisseurs
et sous-traitants et intégrons des critères
environnementaux et éthiques dans nos
processus de sélection et d’évaluation.
Conscients du poids que notre dimension internationale nous confère, nous
cherchons aussi à exercer une influence
positive en incitant nos partenaires à développer des produits plus respectueux de
l’environnement.
Dans cette même démarche, en 2009
a été lancée une formation dédiée aux
achats responsables incluant les droits
de l’homme et notamment l’interdiction
du travail des enfants. En France, plus de
la moitié des acheteurs groupe l’avaient
suivie à fin 2009.
un processus d’évaluation
structuré
Le Groupe France Télécom sélectionne ses
fournisseurs à travers un processus structuré en sept étapes, incluant une évaluation
des fournisseurs au moment du choix ou
du référencement ainsi que sur la durée de
vie du contrat d’achat.
Outre le triptyque qualité-délais-coûts,
l’évaluation des fournisseurs tient compte :
– du respect des lois et réglementations
applicables ;
– du respect des règles de confidentialité,
de loyauté et de sous-traitance ;
129
– de l’existence d’engagements et de principes d’action clairement formalisés ;
– de la consommation d’énergie et de
ressources naturelles ;
– des actions de maîtrise des risques environnementaux et sociétaux.
En 2009, le processus d’évaluation a été
encore renforcé avec la mise en place
d’audits sociaux visant à s’assurer que les
fournisseurs, incluant leurs sous-traitants,
respectent les engagements du Groupe en
termes de conditions de travail décentes,
de non-recours au travail forcé ou au travail
des enfants.
des exigences contractuelles
L’ensemble de nos contrats avec les fournisseurs référencés au niveau du Groupe
contient une clause d’achat responsable
intitulée « Pratiques éthiques – responsabilité d’entreprise ». Renforcée en 2008, cette
clause permet d’intégrer dans nos contrats
d’achat nos engagements d’entreprise
responsable. Outre les contrats Groupe,
elle est progressivement déployée dans les
contrats locaux de nos filiales.
D’autre part, pour les domaines d’achat s’y
prêtant, des exigences sur la consommation d’énergie et sur les conditions d’hydrométrie et de température sont intégrées
aux consultations.
Afin de promouvoir une amélioration de la
performance environnementale des produits
fournisseurs sur un périmètre de surveillance de 155
disposent d’une évaluation RSE de moins de douze mois.
94 %
et des services distribués dans le Groupe
nous intégrons progressivement dans
nos appels d’offre et contrats avec les
constructeurs la fourniture de données sur
les consommations d’énergie des équipements et les émissions de CO2 liées à la
fabrication, à la distribution et à l’utilisation
des produits.
un dispositif de suivi
de la performance globale
Notre outil QREDIC ® permet depuis
2004 de mesurer la performance globale
(économique, environnementale, sociale
et éthique) des fournisseurs. Cet outil est
déployé sur l’ensemble des contrats référencés au niveau du Groupe.
Chaque contrat est évalué une à deux fois
par an, avec l’appui des entités concernées. Les résultats sont présentés aux
fournisseurs et donnent lieu, si nécessaire,
à la définition de plans de progrès.
Ce dispositif de suivi, déjà mis en œuvre sur
les contrats d’achats locaux en France et au
Royaume-Uni, a été déployé en 2009 sur
les contrats d’achats locaux en Espagne,
en Roumanie, en Suisse, en République
dominicaine et en Côte d’Ivoire.
Pour 2009, QREDIC® est mis en œuvre sur
52 % de l’ensemble des achats du Groupe
(données consolidées).
des fournisseurs évalués présentent des résultats conformes aux exigences du
Groupe. Les 6 % restants feront l’objet de plans d’actions correctives en 2010.
focus
une gestion renforcée
des risques fournisseurs
L’étendue des risques auxquels les entreprises sont potentiellement exposées en
matière d’achat et d’approvisionnement
est assez large : risques financiers, risques
de performance (qualité, délais, innovation), risques géopolitiques, climatiques ou
sanitaires, risques liés à la responsabilité
sociale de l’entreprise…
Pour faire face à ces risques potentiels
et les anticiper au mieux, nous avons
élaboré en 2009 un dispositif de mise
sous surveillance et d’alerte de l’ensemble
du spectre de risques. Outre les fournisseurs considérés comme clés ou stratégiques pour l’entreprise, nous avons
défini un modèle d’identification des
fournisseurs dont la défaillance pourrait
avoir des conséquences importantes
sur notre activité. Ces fournisseurs sont
évalués régulièrement par dif férents
services : pour la partie RSE et performance (qualité, délai, innovation), par le
département Développement de la performance des fournisseurs pour la partie
financière, par une équipe dédiée et pour
la partie production et approvisionnement,
par notre bureau en Chine. Les évaluations RSE découlent de la confrontation
de la criticité des risques présentés par
l’activité de l’entreprise et de sa capacité à les maîtriser. Cette évaluation RSE
sera complétée par le retour des audits
sociaux.
des audits sociaux en Asie
Le Groupe a conclu un accord
avec une société de renommée
internationale pour réaliser des
audits et des contrôles auprès
de ses fournisseurs en ExtrêmeOrient. Dans un premier temps,
les prestations se sont
concentrées sur des audits
relatifs à la qualité de
production. Depuis 2009, ces
audits intègrent désormais la
dimension sociale. Un premier
audit de ce type a été réalisé fin
2009, en s’appuyant en
particulier sur le référentiel
international SA 8 000. Par
ailleurs, un accord de
coopération a été signé en
décembre 2009 entre Deutsche
Telekom, Telecom Italia et notre
Groupe pour mutualiser les
audits RSE de fournisseurs
asiatiques, qui seront menés
selon une méthodologie
commune. Cette initiative
permettra de renforcer la prise
en compte des principes de
responsabilité d’entreprise dans
la chaîne d’approvisionnement
en optimisant le processus
d’évaluation, aussi bien pour
les fournisseurs que pour les
opérateurs.
un état des lieux des contrats
locaux
En 2009, nous avons réalisé
un état des lieux de l’existence
de la clause « Pratiques éthiques
– responsabilité d’entreprise »
dans les contrats locaux de
plusieurs filiales d’Europe,
d’Afrique et du Moyen-Orient.
Cet état des lieux a permis
de noter que plus de 80% des
contrats locaux intègrent cette
clause. Le contexte de chaque
pays et la réglementation locale
sont des facteurs influençant
l’insertion de cette clause dans
son intégralité.
un séminaire fournisseurs
sur l’éco-rating
Le 25 mars 2009, dans le cadre
du projet d’affichage écologique
des produits lancé en juin 2008,
nous avons invité nos
19 fournisseurs de terminaux
mobiles et de terminaux fixes
à partager les enseignements
des deux premières vagues
d’évaluation des terminaux,
et les évolutions apportées
sur la méthodologie. Tous les
fournisseurs étaient représentés
et ont pu échanger sur la
méthodologie utilisée, les
hypothèses prises, les constats
résultant des évaluations.
Cela a aussi été l’occasion de
partager nos préoccupations
environnementales, notamment
en termes de ressources non
renouvelables et de ressources
sensibles ou de lutte contre
le changement climatique.
49
bilan 2009
objectifs
échéance statut principales réalisations 2009
Qualité de service
Renforcer le suivi des performances en
matière de qualité de service.
2009
Mise en place du CET (Customer Experience Tracker) dans les principaux pays européens pour mesurer l’évolution de la satisfaction client.
Rendre publique la mesure des taux
de contact client (appels aux centres
d’assistance technique) dans les
quatre pays principaux.
2009
Ces taux de contact client sont consultables en page 39.
2009
Mise en place de projets Web 2.0 : le forum d’assistance avec
réponses certifiées par un technicien Orange et le service gratuit
e-Chat qui permet de chatter avec un conseiller, ce qui donne aux
personnes muettes et/ou malentendantes accès à l’aide dont elles
ont besoin, et évite aussi de passer des appels couteux vers la hotline.
Ouverture de deux concept stores au Royaume-Uni (Milton Keynes
et Monmouth) basés sur la communauté et le multimédia pour mieux
répondre aux besoins de notre clientèle et apprendre.
2009
Intégration de la démarche « Simplicity+ » dans le processus de
développement de produits (processus Time to Market).
Poursuite de la mise en place des centre de tests et des centres
d’expertise clients (10 centres). Multiplication des tests de parcours
clients avant le lancement des offres.
Poursuivre le déploiement des plans
d’actions destinés à améliorer la qualité
de service.
Intégrer la simplicité le plus en amont
de la conception des produits en
faisant intervenir des ergonomes.
Sécurité et protection des données privées
2009
Toutes les solutions multi-pays issues du technocentre et présentant
un enjeu de sécurité ont fait l’objet d’un suivi spécifique.
Guide méthodologique à usage interne mis à disposition des
marketeurs, explicitant la façon de maîtriser les risques et la sécurité
dans tout développement de produit ou de service.
2009
La politique de sécurité des personnes face au risque pays a été
déployée en 2009 et a permis de renforcer la sécurité des voyageurs
et des expatriés
p
en donnant des règles
g q
qui se sont imposés
p
à tous.
Élaboration de la politique Groupe « Sécurité de l’information en
déplacement » (diffusée en décembre 2009), suivie de l’élaboration
d’un guide de bonnes pratiques (prévue pour 2010).
2009
Décision de g
généralisation au Marketing
g stratégique
g q et lancement des
opérations. Élaboration d’un guide permettant de mieux identifier les
informations sensibles (version française disponible, traduction
anglaise en cours). L’extension vers d’autres pays du Groupe est
prévue pour 2010.
Poursuivre le déploiement dans toutes
nos entités des mesures
recommandées par le cadre de
référence européen pour un usage plus
sûr du téléphone portable par les
enfants et par l’alliance GSMA pour la
lutte contre la pornographie infantile.
2009
Lancement d’un groupe de travail en mars 2009 pour piloter
le déploiement des plans d’actions dans les pays.
Mise en place d’un dispositif de contrôle parental dans la plupart
des pays européens.
Mise en place du filtrage des contenus pédo-pornographiques en
Roumanie et en Slovaquie en 2009.
Mettre en place un groupe de travail
pour établir des recommandations sur
les nouveaux usages (réseaux sociaux,
jeux en ligne, blogs…).
2009
Lancement d’un groupe de travail en septembre 2009, qui a identifié
et priorisé les enjeux majeurs pour lesquels des recommandations
vont être définies en 2010.
Poursuivre les actions d’information
des enseignants sur un usage sûr
d’internet dans nos entités
européennes.
2009
Nouveau film de sensibilisation diffusé dans les écoles
au Royaume-Uni.
Participation au développement du portail espagnol de Teach Today.
Renforcer la sécurité dans les offres.
Renforcer la prise en compte des
risques pays.
Rendre obligatoire l’utilisation de
solutions de chiffrement et
d’authentification forte pour les
données sensibles dans toutes les
entités.
Protection des enfants
objectifs
échéance statut principales réalisations 2009
Communication responsable
Mettre en place un groupe de travail
pour définir des lignes directrices Groupe
sur la communication responsable.
2009
Élaboration en 2009 d’un code de communication responsable,
présenté à la direction du Groupe et travaillé avec les directions
de la communication du Royaume-Uni, de France et d’Espagne.
Poursuivre le déploiement de la
politique Groupe sur les ondes radio
dans toutes les entités.
2009
Actualisation en 2009 de la politique ondes radio du Groupe pour
distinguer les enjeux liés aux mobiles et ceux liés aux antennes.
Généraliser l’affichage des DAS des
téléphones mobiles distribués sur les
sites Web Orange, dans les notices
d’utilisation ou dans les boutiques
Orange, pour les principales entités
du Groupe.
2010
Généralisation de l’affichage du DAS sur les sites web
ou dans les notices d’utilisation ou dans les boutiques d’Orange
pour les principales entités du Groupe
Ondes radio
Réalisation de mesures de la puissance des antennes de réseau, soit
au cours de campagnes par des organismes indépendants, soit à la
mise en service avec remise de certificat de conformité (ICNIRP ou
selon législation locale).
Mettre à disposition des clients des
informations sur le bon usage des
téléphones mobiles sur les sites Web
des filiales du Groupe ou dans les
boutiques Orange.
2010
Dispositif d’information en place dans les principaux pays européens,
sauf en Pologne.
2009
Courrier adressé en janvier 2009 à tous les fournisseurs stratégiques.
Adoption et renforcement progressif des critères de consommation
d’énergie dans les consultations du Groupe.
2 Supplier Business Reviews organisées en 2009, intégrant un volet
sur les consommations d’énergie.
2009
Travaux en cours pour adapter la clause « Pratiques éthiques responsabilité d’entreprise » aux différentes typologies d’achats
et à la localisation géographique. Travail spécifique mené
sur les fournisseurs asiatiques.
Lancement d’audits sociaux des fournisseurs asiatiques selon
la norme SA 8000 : 1 en Chine en 2009.
2009
Ajout de questions complémentaires dans le processus de sélection
des produits permettant d’évaluer l’impact environnemental global
d’un produit. Par manque d’information des fournisseurs, ce critère
n’a pu être utilisé. Réflexion en cours avec nos fournisseurs sur ce
thème. L’affichage de la performance environnementale ne peut se
faire qu’après sélection du produit.
Achats responsables
Intégrer un volet « économie d’énergie
et développement durable » lors des
réunions avec les fournisseurs.
Adapter la clause Pratiques éthiques –
responsabilité d’entreprise aux pays
émergents (Asie/Inde) pour une
meilleure compréhension des
engagements du Groupe.
Introduire des critères
environnementaux dans le choix
des terminaux mobiles distribués
par le Groupe.
Déployer l’outil QREDIC®, processus
de mesure de la performance des
fournisseurs, pour les contrats locaux
d’autres pays.
2009-2010
objectif atteint
L’outil QREDIC® a été déployé en 2009 sur les achats locaux
de la Roumanie, de la République Dominicaine, de l’Espagne
et de la Suisse.
projet en cours
51
nouveaux objectifs
échéance
Relation clients
Mettre en place des plans d’action pour améliorer l’expérience client dans les huit principaux pays européen.
2010
Communication responsable
Étendre la charte de communication responsable mise en place en France à notre couverture européenne.
2010
Sécurité des données
Poursuivre la sensibilisation des salariés sur la sécurité de l’information, notamment en déplacement
2010
Renforcer la veille en matière de sécurité « IT et réseaux » et poursuivre le développement de services sécurisés sur PC
et PDA.
2010
Continuer l’appropriation de la sécurité dans le développement des offres en nommant des correspondants sécurité
dédiés aux offres dans les principales entités business
2010
Poursuivre la mise en œuvre de la boucle d’amélioration du système de management de la sécurité (SMS) dans les
entités, avec un accent sur la gestion des évenements de sécurité et la gestion de la continuité d’activité.
2010
Protection de la vie privée
Définir une politique Groupe de protection de la vie privée et établir dans chaque pays européen le plan d’action de
déclinaison locale de la charte.
2010
Définir pour chacun des moteurs de recherche du Groupe une durée maximale de conservation des données.
2010-2011
Développer et déployer des outils permettant à chaque client de mieux gérer l’ensemble de ses données postées sur
les services d’Orange.
2010-2011
Informer nos clients sur les risques et les bons usages en matière de protection des données privées.
2010
Initier un « Privacy Day » pour mobiliser les collaborateurs sur les enjeux de protection des données privées.
2010
nouveaux objectifs
échéance
Promotion du bon usage des services
Gouvernance
Mettre en place un « conseil des usages sûrs et responsables ».
2010
Protection des enfants :
– définir une politique pour le Groupe et établir dans chaque pays européen le plan d’action de sa déclinaison
locale de la charte ;
– mettre en place systématiquement un contrôle parental pour toute offre de contenus ;
– lancer des campagnes de communication et de sensibilisation des utilisateurs.
2010
2010-2011
2010-2011
Ondes radio
Définir la doctrine en matière d’intervention des travailleurs.
Étendre les audits de conformité sur les antennes.
2010
2010-2012
Achats responsables
Revoir la clause d’achat responsable pour faciliter sa prise en compte par nos parties prenantes.
2010
Mettre en œuvre un système d’évaluation mutualisée des risques sociaux et environnementaux des fournisseurs.
2010
Poursuivre la réalisation d’audits sociaux de nos fournisseurs et sous-traitants en Chine.
2010
Déployer notre outil QREDIC® sur les contrats locaux en Pologne, en Slovaquie.
2010
53
un monde
accessible au plus
grand nombre
« Le cœur de notre métier consiste à relier les personnes. Nous sommes
là pour enrichir la vie des gens et faciliter leur quotidien en leur donnant les
moyens de multiplier les échanges avec l’ensemble de leurs cercles de
relation : famille, amis, contacts professionnels, services, institutions
publiques, associations et communautés d’intérêts… Nos technologies
rendent possibles de nouveaux usages, et nous avons la conviction que
la richesse qui en découle doit être partagée avec le plus grand nombre.
Parce que le nouveau monde numérique n’a de sens que s’il est ouvert à
chacun – indépendamment de sa localisation géographique, de son
handicap, de son âge, de son état de santé, de sa condition sociale ou
de son niveau d’éducation. »
des accès pour tous
L’accessibilité la plus large à nos services de communication est une des préoccupations
majeures de notre politique de responsabilité sociale d’entreprise. Dans cette perspective, notre
Groupe s’implique avec force dans des actions et des investissements visant à accroître la
couverture géographique de ses réseaux : désenclavement de régions isolées et lutte contre les
« zones blanches », développement de la connectivité des pays en développement.
Comme l’accès aux services de communication peut aussi être freiné par des difficultés
économiques, nous nous employons à proposer des offres adaptées aux populations à faibles
revenus, qui les ouvrent aux services dont ils ont besoin pour faciliter leur quotidien. Enfin, nous
agissons pour favoriser l’accès à la communication des personnes en situation de handicap ou
de dépendance.
diffuser les progrès de la technologie
L’innovation est le moteur du Groupe. Elle fait émerger des technologies et des services inédits,
dont les applications potentielles dépassent les usages traditionnels des télécoms. Nous
pensons qu’il relève de notre responsabilité de concrétiser ces avancées et de les mettre au
service de nouveaux domaines. Notre Groupe est ainsi présent dans la santé, pour répondre aux
défis de la dépendance et de l’amélioration des soins ; dans le développement local, pour
dynamiser les tissus économiques, les relations entre les entreprises et les administrations ; dans
l’accès à l’éducation, à la culture et à la connaissance avec, notamment, des offres dédiées.
encourager partage et collaborations
Enfin, nous sommes engagés non seulement pour favoriser la multiplication des échanges, mais
aussi leur enrichissement. Par les nouveaux usages que nous diffusons, nous encourageons
toutes les initiatives permettant de renforcer les solidarités, d’animer des communautés plus
soudées et de mener des projets en commun de toute nature, pour le bénéfice du plus grand
nombre.
58
offrir à tous l’accès à nos services
64
partager les fruits de l’innovation
70
bilan 2009
71
offrir à tous l’accès
à nos services
Partager les fruits de l’innovation et des nouveaux services de communication, c’est d’abord veiller à ce que
chacun dispose des moyens pour y accéder. C’est la raison pour laquelle nous nous engageons au service
de ceux qui rencontrent des difficultés pour accéder à nos produits et services en luttant activement contre
tous les facteurs d’exclusion, qu’ils soient d’ordre géographique, économique, culturel ou médical.
rapprocher les zones isolées
des solutions de connexion innovantes
L’aménagement numérique des territoires
contribue largement à leur attractivité économique et au bien-être de leurs habitants. Pour favoriser cette inclusion
numérique, le Groupe étend en permanence la couverture de ses réseaux d’accès à l’internet et de ses services de
téléphonie fixe et mobile, en déployant
des solutions alternatives pour les zones
où les technologies classiques ne sont
pas techniquement ou économiquement
envisageables. Nous finançons aussi des
projets spécifiques pour permettre aux
pays en voie de développement d’accéder
à une infrastructure de communication.
En France, Le Groupe s’engage fortement
aux côtés des collectivités locales pour
déployer en permanence ses réseaux.
Cette approche partenariale a permis de
faire de la France un pays où la quasi-intégralité de la population est raccordable à
des solutions haut débit. Il reste encore
cependant quelques « zones d’ombre »,
des points isolés trop éloignés des nœuds
de raccordements (NRA) pour bénéficier
de l’ADSL. Pour désenclaver ces zones,
situées sur des territoires isolés et peu
densément peuplés, France Télécom propose aux collectivités et à leurs habitants
des solutions alternatives comme, entre
autres, des NR A « zones d’ombre »
(NRA-ZO) ou des solutions satellitaires.
réseau de câbles sous-marins
en fibre optique desservant l’Afrique
58 / un monde accessible au plus grand nombre
À fin 2009, plus de 400 NRA-ZO sont en
ser vice sur un total de plus de 1 000
NRA-ZO en cours de déploiement. Ces
nouveaux équipements permettront de
rendre éligibles aux offres ADSL environ
100 000 clients supplémentaires en France
métropolitaine.
Autre possibilité, l’internet par satellite rencontre également un grand succès : en
France, 18 000 clients ont souscrit aux solutions développées par NordNet à fin 2009.
Au Botswana et au Cameroun ainsi qu’au
Mali, la technologie WiMax (Worldwide
Interoperability for Microwave Access)
permet d’apporter des connexions à haut
débit par voie hertzienne.
A u S é n é g a l, l a te c h n o l o g i e C D M A
déployée par Orange permet aux zones
isolées non couvertes par l’ADSL d’accéder à internet en utilisant une technologie
sans fil. Grâce à cette technologie, 100 %
des villages de plus de 500 habitants disposent d’un accès à internet.
Autre solution bien adaptée aux zones
isolées, la Flybox permet aux habitants
des régions dépourvues d’une couverture
fixe ADSL de bénéficier d’un accès Wi-Fi
ou filaire à internet via un réseau haut
débit mobile. Après la Roumanie, la
Slovaquie, l’Égypte et la Suisse, la Flybox
a été déployée en 2009 en Moldavie, en
Arménie et au Botswana.
En Afrique, le déploiement de stations
solaires permet par ailleurs de développer
des accès aux communications mobiles
dans des zones rurales ne disposant pas
d’accès au réseau électrique, tout en préservant l’environnement.
relier les pays africains
construction de câbles sous-marins visant à
accroître la capacité et la qualité de la
connectivité internet des pays africains.
Mis en service le 16 novembre 2009, le câble
LION relie Madagascar, La Réunion et l’île
Maurice grâce à 1 000 kilomètres de fibre
optique. La pose de LION a été assurée par
le Chamarel, un des navires câbliers du
Groupe France Télécom. LION va permettre
une meilleure connectivité à internet, facteur
déterminant pour le développement socioéconomique de cette région.
La coopération régionale dans l’océan
Indien sera encore renforcée grâce au
projet de prolongement du câble LION
jusqu’à Mombasa (Kenya), où existent plusieurs possibilités d’interconnexion avec
d’autres câbles sous-marins. Pour en
savoir plus : consulter le minisite dédié au
câble LION http://lion.orange.com/default/
EN/all/lion.
Autre projet soutenu par le Groupe, le
câble EASSY (Eastern Africa Submarin
System) donnera d’ici à la fin 2010 à une
dizaine de pays d’Afrique de l’Est un accès
aux autoroutes mondiales internet ainsi
qu’une réelle connectivité régionale. Trois
entités du Groupe sont parties prenantes
du projet (France Télécom SA, Telkom
Kenya, Mauritius Telecom).
Nous contribuons également au déploiement de câbles sous-marins sur la façade
atlantique de l’Afrique. Fin 2011, le câble
ACE (Africa Coast to Europe) reliera l’Afrique du Sud à la France pour permettre au
plus grand nombre de pays de la côte
ouest de l’Afrique d’accéder au réseau
haut débit mondial.
C’est pourquoi nous développons des
solutions de distribution indirecte, comme
le réseau Botika à Madagascar ou les
boutiques franchisées Orange au Mali, qui
permettent d’apporter un service de proximité dans des zones isolées tout en créant
de l’emploi local.
Nous déployons aussi des solutions de
distribution originales, comme les caravanes itinérantes qui permettent de faire
découvrir les technologies internet et les
communications mobiles dans les régions
dépourvues de points de vente. Après
l’Égypte, la Roumanie et l’Espagne,
Orange Madagascar a, à son tour, ainsi
mené en 2009 une tournée itinérante dans
toutes les régions de l’île.
distribuer autrement nos services
Au-delà de la couverture des réseaux, il
est nécessaire d’apporter aux usagers des
zones isolées les services dont ils ont
besoin pour accompagner leurs usages.
Joseph-François Kergueris
Sénateur et président du conseil général du Morbihan
« Dans le Morbihan, 4 600 foyers ne sont pas desservis par l’ADSL et 20 000 y accèdent dans des conditions qui ne sont pas
satisfaisantes. Ces foyers ne représentent qu’une partie des 360 000 lignes tirées dans le département : ils sont donc peu
nombreux, mais raison de plus pour s’intéresser à eux. Car le haut débit est de plus en plus un service universel : chacun en
a besoin dans son foyer, dans son travail, dans sa vie. À terme, il s’agit aussi de favoriser le développement économique de
tout le territoire.
Nous devons donc continuer à répondre aux besoins, permettre à la population et aux entreprises de se projeter dans
l’avenir. Mais l’évolution des usages d’internet est telle que seul un partenariat public-privé permet d’y répondre dans des
conditions économiques et techniques convenables et dans un délai bref. En nouant un partenariat public-privé pour
assurer un service à haut débit, dans des espaces insuffisamment peuplés pour garantir un retour sur investissement rapide,
le conseil général est dans son rôle d’aménageur du territoire. »
des offres adaptées pour les
populations à bas revenus
France Télécom Orange s’engage pour
favoriser l’accès des personnes à faibles
revenus aux nouvelles technologies.
des tarifs adaptés aux bas revenus
dans les pays développés
France Télécom satisfait pleinement à ses
obligations de service universel, reconduites le 11 décembre 2009, pour la
100
période 2010-2012.
Dans ce cadre, un abonnement social pour
la téléphonie fixe est proposé à 6,49 euros
TTC, pendant une durée de douze mois,
80
au lieu de 16 euros. Il bénéficie de toutes
les caractéristiques de l’abonnement principal et s’adresse aux personnes éligi60
bles au revenu minimum d’insertion, aux
bénéficiaires de l’allocation pour adulte
handicapé et à l’allocation de solidarité
40
spécifique pour les chômeurs en fin de
droits. Ce service est disponible en France
métropolitaine et dans les DOM.
Pour aller plus loin, en juin 2009, dès la
20
création du revenu de solidarité active
(RSA), qui s’adresse aussi aux travailleurs
pauvres, nous avons pris l’initiative de
0
lancer une offre de forfait mobile bloqué
tout compris pour 10 euros par mois sans
durée d’engagement. Des offres similaires
existent dans d’autres pays européens –
comme en Belgique, où la loi l’impose.
En Slovaquie, O range propose de s
remises spéciales – pouvant aller jusqu’à
99 % de la facture mensuelle – pour les
personnes de milieux défavorisés ou souf- 15
frant d’affections de longue durée.
des concepts innovants dans les pays
en développement
En Afrique, outre la mise à disposition
de terminaux à bas prix et de formules
prépayées à des tarifs accessibles,
nous développons des solutions originales facilitant l’accès à nos produits et
services, comme l’offre communautaire
« OFA » (Offre femmes actives). Lancée en
mai 2009 en Côte d’Ivoire, elle permet aux
petites communautés, et en particulier aux
communautés de femmes, de disposer
d’un tarif de type flotte, très avantageux.
12
couverture 3G en % de la population, progrès 2007-2009
dans les quatre principaux pays
– – France
– – Royaume-Uni
– – Pologne
–x– Espagne
2007
2008
2009
importance croissante du nombre de clients ADSL du Groupe (en millions)
(source France Télécom Orange)
2,0
1,8
10,4
10,8
0,9
0,6
0,6
0,5
1,1
0,7
1,4
1,2
0,8
1,6
11,7
11,8
12,2
12,4
12,7
13,0
13,2
13,4
13,4
13,5
9
6
3
0
2007
Haut débit ADSL
2008
Internet (hors ADSL)
2009
focus
trois nouveaux partenariats
public-privé en France
Après l’Auvergne, France
Télécom Orange a signé en
2009 trois nouveaux partenariats
public-privé pour la couverture
des « zones d’ombre » non
desservies en haut débit.
• Dans le Morbihan,
l’investissement d’un montant
de 12 millions d’euros permettra
de couvrir les dernières zones
d’ombre du département et de
faire monter en débit une grande
partie des foyers ADSL
morbihannais. Quatorze parcs
d’activités économiques et plus
de 600 entreprises seront reliés
en priorité à la fibre optique
et pourront ainsi bénéficier
du très haut débit.
• Le deuxième accord signé
avec le département de la
Gironde et le syndicat mixte
Gironde Numérique vise à
apporter le haut débit à tous les
Girondins, dans un délai de
quinze mois. L’investissement, à
hauteur de 53,4 millions d’euros,
permettra d’éliminer les zones
d’ombre et d’optimiser les
infrastructures girondines. Pour
en savoir plus : http://www.
orange.com/fr_FR/collectivites/
amenagement/ppp/ppp_
gironde. jsp.
• Le partenariat conclu en
décembre 2009 avec la Région
Languedoc-Roussillon est le plus
important signé en France à ce
jour. Près de 400 000 habitants,
répartis dans 555 communes,
sont concernés par cette
opération qui permettra en
dix-huit mois d’apporter le haut
débit à 99,6 % de la population
de cette Région.
Espagne : un accord exemplaire
de mutualisation des réseaux 3G
La mutualisation des
infrastructures entre opérateurs
permet une extension plus
rapide des réseaux de
télécommunication mobile
avec un impact réduit sur
l’environnement. Au-delà
du partage d’infrastructures
passives (pylônes, mâts)
que nous pratiquons depuis
longtemps, nous explorons
des voies plus complexes de
partage des infrastructures
actives (« RAN-sharing »). En
Espagne, Orange et Vodafone
poursuivent depuis fin 2007 un
accord de partage de leurs
réseaux 3G visant à renforcer
la couverture UMTS des villes
de moins de 25 000 habitants.
À fin 2009, 3 300 stations de
base ont été partagées entre
les deux opérateurs.
Sénégal : une nouvelle offre
à bas prix avec Kirène Mobile
En mai 2009, Orange et le leader
sénégalais de la distribution
d’eau, Kirène, se sont associés
pour lancer l’offre Kirène Mobile.
Cette nouvelle offre très
avantageuse est une réponse
au besoin de communiquer
des populations à revenus
modestes. Kirène Mobile
s’appuie sur la qualité des
infrastructures du réseau GSM
de Sonatel pour assurer une
large couverture du territoire
sénégalais. Les cartes de
recharge de Kirène Mobile
affichent une double zone
de grattage au verso.
La première est réservée au
code de rechargement ; la
seconde permet aux clients
de collectionner des points et
de gagner des produits Kirène
(eau, jus de fruits, lait, etc.).
Madagascar : le Karavam Be
sillonne le pays
En 2009, Orange Madagascar a
sillonné pendant cinq mois
toutes les régions du pays avec
sa caravane itinérante « Karavam
Be ». L’occasion pour les
populations des localités isolées
de découvrir les services et les
offres Orange tout en profitant
de la foire aux mobiles.
France : des téléphones
d’occasion dans les boutiques
Orange
Depuis juin 2009, des
téléphones mobiles d’occasion
sont disponibles dans les
boutiques Orange en France
métropolitaine. Une gamme
variée de mobiles simples ou
haut de gamme comprenant
trois catégories de terminaux
est ainsi proposée à des prix
attractifs (sans abonnement) :
tous ces terminaux remis
en état sont livrés avec
chargeur, batterie, kit oreillette,
et bénéficient d’une garantie
de six mois.
61
faciliter l’accès des personnes
âgées ou handicapées aux
services de communication
L’évolution des technologies de la communication ouvre de nouvelles perspectives
pour tous, et plus particulièrement pour
les personnes en situation de handicap.
C’est pourquoi France Télécom Orange
s’engage depuis de nombreuses années
pour développer l’accessibilité de ses offres
via une gamme adaptée et un réseau de
distribution dédié.
une stratégie de conception pour tous
Pour permettre à chacun, et notamment
aux personnes handicapées ou âgées
en situation de déficience, d’accéder à la
communication et au meilleur des technologies, France Télécom Orange déploie une
stratégie de « conception pour tous » qui
assure la prise en compte des principes
d’accessibilité en amont de tout lancement
de produits ou de services. L’accessibilité
est ainsi intégrée dans tous les processus,
de la conception des offres jusqu’à l’aprèsvente, pour le bénéfice de tous les clients.
à chacun sa solution
Une gamme dédiée, les « Offres Autonomie,
à chacun sa solution », apporte une réponse
adaptée à chaque type de déficience (audition, vision, parole, motricité, préhension
et cognition). Ces offres de téléphonie
fixe et mobile, internet ou convergentes
sont présentées deux fois par an dans un
catalogue disponible en version papier, en
version électronique et en CD audio, pour
la réponse apportée aux besoins des déficients visuels.
En 2009, la gamme des Offres Autonomie
s’est encore étoffée avec l’apparition de
42 nouveaux produits.
Ces offres sont en cours de déploiement
dans les principaux pays européens.
Orange Espagne dispose déjà d’un
catalogue d’Offres Autonomie sur son
site accesibilidad.orange.es. Celui de la
Pologne est en cours de conception.
un réseau de distribution adapté
En France, la diffusion des Offres Autonomie
s’appuie sur un réseau de distribution
adapté :
– plus de 5 000 vendeurs et 360 conseillers
qualifiés formés aux offres Autonomie et
à l’accueil des personnes handicapées ;
– 192 boutiques labellisées Autonomie et
quatre espaces Arc-en-Ciel dédiés ;
– un centre clients dédié aux personnes
handicapées disponible par téléphone
(numéro vert : 0 800 11 22 33), e-mail
(offres.autonomie@orange-ftgroup.
com) ou fax (0 800 24 69 96), et rendu
accessible depuis novembre 2009 aux
personnes malentendantes, sourdes et
ayant des troubles d’élocution.
En boutique, sur le site web ou dans le
catalogue, une signalétique spécifique
permet d’identifier plus facilement, grâce à
des pictogrammes, les solutions les mieux
adaptées à chaque handicap.
s’ouvrir à toutes les idées
Pour améliorer en permanence nos offres et
répondre aux nouveaux besoins des personnes en situation de handicap, nous menons
une politique active de rencontres et de partenariats auprès des professionnels, institutions et des associations spécialisées. En
2009, nous avons notamment participé aux
rencontres de la Délégation interministérielle
aux personnes handicapées sur le thème
« Accessibilité, facteur de progrès ». Nous
participons également aux réunions du Club
accessibilité des grandes entreprises ainsi
qu’aux groupes de travail internationaux sur
l’accessibilité (Commission européenne, UIT,
Afnor).
Notre présence sur tous les grands
salons et conférences liés au handicap et
à la dépendance, comme Handicalyon,
Autonomic ou le Forum de l’accessibilité
numérique européen nous permet aussi
de disposer d’un retour d’usage sur nos
produits et services, et de rester à l’écoute
des innovations.
des salariés bien informés
Le dispositif d’accessibilité fait aussi l’objet
de présentations régulières auprès de nos
équipes. Ainsi, en 2009, la table ronde
organisée sur le site d’Orange Village à
Arcueil a permis à près de 6 000 salariés
de découvrir les Offres Autonomie, de se
familiariser avec l’accessibilité des sites
web ou de découvrir le nouveau module
de formation en ligne dédiée à l’accessibilité qui a été suivi par 3 500 personnes
dans les deux mois après son lancement.
des sites web accessibles
Le Groupe s’est engagé dans un vaste
chantier visant à rendre accessibles ses
sites web internes et externes en respectant
les normes internationales du web Accessibility
Initiative (WAI) : 352 webmestres ont été
formés et, à fin 2009, les principaux sites
web du Groupe répondaient en moyenne à
70 % des exigences du label AA du WAI.
focus
la vente à distance : toujours
plus accessible
Après une phase
d’expérimentation d’un an,
Orange France a généralisé
en 2009 son service de Vente
à Distance Accessible pour
les personnes sourdes,
malentendantes ou ayant des
troubles d’élocution. Première
européenne, le service de Vente
à Distance Accessible permet
de contacter en temps réel
un conseiller client formé aux
Offres Autonomies, en
dialoguant par internet en temps
réel soit en langue française des
signes ou en mode dialogue
écrit. Pour accéder à ce service
innovant et convivial disponible
chaque mardi, il suffit de se
connecter sur orange.fr,
rubrique « autonomie », et de
cliquer sur l’icône du mode
de communication choisi.
des terminaux conçus
pour les seniors
Lancé en France en
septembre 2009, le Doro 345 est
un téléphone simple à utiliser,
avec de larges touches
espacées et de grands
caractères. Compatible avec les
appareils auditifs, il bénéficie
d’une touche dédiée aux clients
ayant souscrit l’option
téléassistance mobile, qui
permet de contacter 24 h/24
et 7 j/7 la plateforme de
téléassistance de Mondial
Assistance.
Depuis 2009, Orange Slovaquie
propose aussi le « maxiphone »
ZTE S302, un téléphone d’usage
très simple destiné en particulier
aux seniors et équipé de
fonctions le rendant accessible
aux personnes souffrant de
déficience visuelle ou auditive.
b-Link : naviguer d’un simple
clignement des yeux
Les équipes de R&D du Groupe
TP en Pologne ont mis au point
b-Link, une interface
homme-machine contrôlée
par le clignement des yeux.
Ce système a été conçu pour
les personnes ne disposant
que d’une mobilité réduite
des membres et ne pouvant
donc pas utiliser la souris ou
le clavier. L’application open
source, disponible gratuitement
sur le site http://b-Link.
sourceforge.net, permet de
naviguer sur des sites web et
d’utiliser des applications telles
que Word Pad, MS Word ou MS
Outlook grâce au curseur de
la souris et du clavier, tous deux
contrôlés par le clignement
des yeux. Pour de nombreuses
personnes à mobilité réduite,
b-Link représentera une
opportunité sans précédent
de se connecter au monde.
BlueEyes : un système innovant
de guidage audio et visuel
par téléphone mobile
BlueEyes est un système
innovant de guidage audio et
visuel permettant notamment
à des personnes déficientes
visuelles de se déplacer plus
facilement. En 2009, ce système
a été testé par la RATP dans les
réseaux du métro et du RER.
Associée au projet, la Direction
de l’accessibilité du Groupe a
notamment fourni le matériel
de téléphonie mobile.
63
partager
p
g les fruits
de l’innovation
Les usages inédits rendus possibles par les innovations du Groupe ouvrent de nouveaux champs d’application à nos services, pour le bénéfice de tous. Nous mettons ainsi au point des solutions de maintien à
domicile des personnes dépendantes ou souffrant de maladies chroniques. Nous développons des
solutions innovantes pour soutenir le développement économique local. Nous facilitons par ailleurs l’accès
à la connaissance et à la culture et nous encourageons les partages et les collaborations au sein du
monde numérique.
relever les défis de la santé
et de la dépendance
Le vieillissement de la population et donc
l’allongement de l’espérance de vie soulèvent de réels enjeux de société : prise en
charge de la dépendance, augmentation
du nombre de malades chroniques, hausse
des dépenses médicales… Aujourd’hui,
plus que jamais, l’usage des technologies
de l’information et de la communication facilite les pratiques quotidiennes des professionnels de la santé, permet de réduire les
coûts, améliore la gestion de la maladie tout
en renforçant la relation patient-médecin.
dix ans d’expérience dans le domaine
de l’e-santé
Le Groupe, fort d’une expérience de plus
de dix ans dans le domaine de la santé, se
positionne comme un leader du marché
de l’e-santé, mariage réussi des nouvelles
technologies de soins et des technologies
de l’information et de la communication.
Orange Healthcare, la division santé du
Groupe, met ainsi ses compétences, son
savoir-faire, son innovation et sa technologie
pour développer des offres de services à
destination de l’ensemble du secteur.
une meilleure coordination des soins
L’un de nos principaux objectifs est de
nous assurer que les professionnels de
santé disposent de moyens simples et
sécurisés pour collaborer et échanger
des informations, même dans les cabinets
ruraux ou isolés. Ainsi, l’offre Connected
Hospital apporte au personnel médical
un système de consultation et d’échange
de données sécurisé et fait profiter les
patients de services de divertissement
accessibles directement. Cette solution
équipe un nombre croissant d’hôpitaux en
France, et des tests pilotes sont en cours
en Espagne.
La solution Connected Hospital offre un
autre exemple de la manière dont France
Télécom Orange propose d’améliorer
simultanément le confort des malades et
la qualité des soins.
Grâce aux terminaux interactifs proposés,
les patients peuvent profiter de services de
divertissement et le personnel médical d’un
système d’échange de données sécurisé et
de consultation des données médicales.
accroître l’autonomie des patients
Les solutions développées par Orange
Healthcare dans le domaine des soins
hospitaliers à domicile répondent à deux
besoins : assurer un plus grand confort
aux patients, aux personnes handicapées,
âgées ou vulnérables en les maintenant
à domicile, et de ce fait diminuer le coût
représenté par des hospitalisations pour la
collectivité. Grâce à la meilleure coordination des soins, les patients peuvent profiter
en toute confiance de la vie en dehors de
l’environnement hospitalier, tout en bénéficiant d’une surveillance de qualité et de la
disponibilité permanente d’une aide. Ces
services permettent en particulier le télésuivi des maladies chroniques, comme
le diabète ou les maladies cardiaques…
En expérimentation dans plusieurs pays
d’Europe, ils seront lancés en 2011.
favoriser le « mieux-vivre »
Mieux vaut prévenir que guérir : c’est dans
cet esprit que France Télécom Orange
développe des services, des outils et
des portails web et mobiles spécialisés
pour aider chacun à s’informer et à mieux
prendre soin de sa santé et de sa vitalité.
France Télécom Orange et Santé Magazine
se sont ainsi associés pour lancer en
juillet 2009 un portail dédié à la santé.
Doté d’un comité scientifique et médical
focus
composé de personnalités éminentes pour
assurer la fiabilité et l’indépendance de
l’information, tendance-sante.fr propose
des e-services individualisés, gratuits ou
payants, pour accompagner les internautes
au quotidien, et des espaces communautaires modérés par des médecins.
Pour en savoir plus: consulter notre
brochure e-santé sur orange.com
dynamiser les économies
locales
Les télécommunications jouent un rôle
essentiel dans le développement et le maintien d’une activité économique durable.
Elles favorisent à la fois la promotion des
patrimoines locaux, l’essor d’un commerce
électronique sans frontières et ouvert sur le
monde, ainsi que l’émergence de réseaux
d’entreprises locaux ou étendus. Dans tous
les pays où nous sommes présents, et
notamment dans les pays émergents, nous
développons des solutions innovantes pour
soutenir le développement local, favoriser
l’entreprenariat et renforcer l’attractivité des
territoires.
une expérience pionnière dans
le Cantal
En 2009, 26 personnes âgées
du département du Cantal ont
bénéficié d’une solution
innovante de maintien à domicile
conçue par France Télécom
Orange. Au cœur du dispositif,
une tablette numérique à écran
tactile très simple à utiliser,
permettant de préserver le lien
social et de coordonner
les prestations des intervenants
à domicile. Le conseil général
du Cantal a été récompensé
pour cette expérimentation par
un trophée « Territoria d’Or »
décerné par l’Observatoire
national de l’innovation publique,
dans la catégorie « services
aux personnes ».
là où elles vivent et travaillent,
et améliorer la demande et
l’accès précoce aux soins.
Une application sur mobile a été
développée pour la collecte et
l’envoi de données sur le terrain
par les agents de Pesinet. Une
application en ligne reliée à une
base de données permet le suivi
en temps réel et à distance par
le médecin local, la gestion des
activités et le suivi d’indicateurs
pour mesurer l’impact du
service. Pesinet est
actuellement déployé sur un
site pilote dans le quartier de
Bamako Coura, dans la capitale
du Mali, où il permet de suivre
200 enfants. Ce programme
a déjà permis de réduire
la mortalité infantile de 50 %
dans la zone du pilote.
France Télécom Orange, via sa
filiale Almerys, est le premier
opérateur de tiers payant en
France. Avec le service Tiers
Payant Social, nous
accompagnons les Conseils
généraux dans la gestion de
l’aide sociale (allocation
personnalisée d’autonomie,
prestation de compensation
du handicap et aides légales).
Le Tiers Payant Social simplifie
– via une plateforme Web
entièrement sécurisée –
la circulation des flux financiers
entre le département, les
structures d’aide à domicile
et les personnes dépendantes.
un suivi à distance des patients
cardiaques
Sorin Group, société leader
dans le traitement des maladies
cardio-vasculaires et spécialisée
dans les appareils médicaux,
et Orange Business Services,
leader mondial des solutions
de communication pour
les entreprises, ont signé en
mars 2009 un accord de
collaboration pour développer
une solution de suivi à distance
des patients porteurs de
prothèses cardiaques pour
le traitement des troubles
du rythme. Cette nouvelle
solution est basée sur la
capacité des dispositifs
implantables de Sorin Group
à envoyer des données vers
un système de suivi externe
situé au domicile du patient
et sur la capacité d’Orange
Business Services à gérer
la transmission des données
vers le médecin.
renforcer l’attractivité des territoires
Une couverture en haut débit sert également l’essor des usages innovants dans
tous les domaines de l’action publique
locale, pour le profit de tous. Au-delà du
développement des accès, France Télécom
Orange propose des services innovants
contribuant à renforcer l’attractivité du territoire et à soutenir le développement local
tout en facilitant la vie des citoyens.
Ainsi, le Point Visio-Public est une solution
médical des enfants de Bamako
La fondation Orange Mali est un
partenaire fondateur du projet
Pesinet. Ce dispositif innovant
utilise les technologies mobiles
et le travail de proximité
d’agents de santé pour aller
à la rencontre des familles,
65
innovante de visiophonie qui rapproche les
services publics des citoyens et permet
d’effectuer des démarches administratives, à distance, en totale interactivité. Ce
service se matérialise par une borne de
mise en relation audiovisuelle (un grand
écran plasma et un pupitre) dotée de fonctionnalités de communication et de travail
permettant l’échange de documents. Un
outil particulièrement utile pour les créateurs d’entreprise, qui peuvent réaliser leurs
démarches administratives à distance et
contacter facilement, sans se déplacer, les
spécialistes utiles à leur projet.
Pour en savoir plus sur les usages innovants dans les collectivités : consulter la
chaîne Paroles d’élus TV sur www.orange.
com/fr_FR/collectivites/tv
des accélérateurs de croissance dans
les pays émergents
Au Mali et au Cameroun, nous testons
depuis 2009 le concept des « Village
Phone » : ce dispositif de téléphonie
publique consiste à équiper un membre
d’un village isolé d’un kit de connexion
mobile composé d’un terminal, d’une carte
SIM, d’une antenne à grande portée et d’un
chargeur solaire. Il permet à des femmes
notamment de créer une activité en louant
leur téléphone portable aux autres villageois. Nous permettons ainsi aux populations défavorisées d’accéder aux télécommunications, tout en favorisant la création
d’une activité économique en zone rurale.
Une bonne illustration des efforts faits pour
combiner accessibilité géographique et
économique et développement local.
Le Groupe déploie également depuis fin
2008 un service de paiement par mobile
appelé « Orange Money ». Il permet aux
populations rurales et isolées des pays
émergents d’accéder aux services financiers depuis leur portable. Une première
of fre Orange Money a été lancée en
décembre 2008 en Côte d’Ivoire. Un
déploiement est prévu en 2010 au Sénégal
et au Mali.
un coup de pouce pour les « jeunes
pousses »
Au Sénégal, un projet d’incubateur d’entreprises du secteur des nouvelles technologies va être lancé à Dakar. Son but :
contribuer au développement de l’industrie
des nouvelles technologies de l’information
et de la communication à travers le soutien
aux petites et moyennes entreprises et
la promotion des contenus locaux. Ce
programme, soutenu par la Banque
mondiale, consiste dans un premier temps
à soutenir 30 entreprises pendant trois
ans, en collaboration avec les pouvoirs
publics. La Sonatel fournira les serveurs
et la connexion internet, et contribuera
aussi à un transfert de compétences. En
Égypte, Mobinil a signé un accord en 2008
avec le Fonds social de développement
pour aider de jeunes entrepreneurs à créer
des petits centres de services permettant
par exemple d’acheter des recharges ou
de changer sa carte SIM. L’objectif est de
créer 333 centres dans tout le pays. Un
projet similaire est mené avec la chambre
de commerce du Caire.
En Espagne, Orange soutient depuis huit
ans le projet « Banespyme » (www.banespyme-orange.org) qui vise à encourager la
création d’entreprises innovantes basées
sur les nouvelles technologies au travers
d’un concours annuel. Depuis sa création,
ce programme a permis de soutenir la
création de 70 entreprises technologiques
qui ont reçu plus de 6 millions d’euros de
financement.
À travers sa structure de capital-risque
Innovacom, le Groupe soutient également depuis 1988 la création de jeunes
entreprises innovantes dans les domaines
des technologies de l’information et de la
communication, en Europe et en Amérique
du Nord.
la connaissance
et la culture pour tous
Les nouvelles technologies révolutionnent
la façon dont nous pouvons accéder à la
connaissance. Avec internet, chacun a
accès à des ressources presque illimitées
pour se former, s’informer ou s’ouvrir à la
culture.
des outils simples et motivants
pour l’éducation
L’utilisation des technologies de l’information et de la communication dans l’éducation est aujourd’hui perçue comme une
nécessité et une opportunité. Les nouvelles
technologies contribuent à rendre l’éducation plus accessible et plus motivante.
Elles jouent aussi un rôle clé pour améliorer
les échanges entre les sphères familiale
et scolaire. De très nombreuses applications sont d’ores et déjà entrées dans le
quotidien des parents, des élèves et de la
communauté éducative. Un ensemble de
services qui simplifient aussi bien la relation
parents-enseignants que le suivi scolaire
des enfants, tout comme le partage et la
diffusion des savoirs.
focus
En France, France Télécom Orange contribue ainsi au déploiement des espaces
numériques de travail (ENT) aux côtés de
l’Éducation nationale. L’espace numérique
de travail est une plateforme de services en
ligne facilitant les échanges entre les enseignants, les personnels administratifs, les
dirigeants d’établissement, les parents et
les élèves.
En Pologne, le programme « TP internet
éducation », déployé depuis 2004, contribue à équiper les écoles en accès internet
à des tarifs privilégiés. Plus de 14 500 écoles et 4,5 millions d’élèves bénéficient ainsi
d’un accès à internet. Le programme inclut
également une formation des enseignants
et des actions de sensibilisation à la sécurité sur internet.
Au-delà du développement des accès et
des solutions techniques, nous nous efforçons d’accompagner le milieu scolaire dans
la découverte des nouveaux usages qui leur
sont offerts. Dans plusieurs pays, nous
menons des projets d’éducation à l’utilisation
d’internet ou de la téléphonie mobile.
En Slovaquie, Orange a créé un portail éducatif dédié au milieu scolaire (www.oskole.
sk) visant à accompagner le développement
des usages numériques dans l’ensei-gnement.
En Jordanie, nous soutenons depuis plusieurs années la Jordan Education Initiative.
Ce programme, lancé en 2003 sous l’égide
du World Economic Forum, a pour but d’introduire largement les technologies numériques dans les principales matières de
l’enseignement primaire et secondaire. Le
Groupe s’est impliqué dans le programme
depuis 2004 avec comme principales
actions le financement et la coordination
avec Jordan Telecom du développement
des cursus de langue arabe.
150 000 clients Orange Money
en Côte d’Ivoire
Un an seulement après son
lancement en Côte d’Ivoire,
Orange Money a déjà séduit
plus de 150 000 clients.
En décembre 2009, Orange Côte
d’Ivoire a remporté l’appel
d’offres qui permettra aux
12 000 agents de la Compagnie
électorale indépendante de
recevoir leurs salaires et les frais
relatifs à leurs fonctions via
leurs comptes Orange Money.
Ils pourront soit réutiliser
immédiatement cet argent
depuis leur mobile, soit le retirer
auprès de l’agent Orange Money
le plus proche.
plus de 70 télécentres ouverts
en Égypte grâce au projet
Khadamaty
Le projet Khadamaty, mené par
Mobinil en collaboration avec
la chambre de commerce
du Caire, vise à développer des
centres de télécommunication
dans le pays. Depuis
le lancement du projet en
octobre 2008, 70 télécentres ont
déjà ouvert et 30 autres sont en
cours de mise en place.
Ils permettent à la fois de
renforcer le service aux clients
tout en contribuant au
développement économique
local.
Mobil’iti : le renouveau
des guides touristiques
Depuis le 4 juillet 2009, l’Office
de tourisme de la vallée de
Clisson propose aux visiteurs de
louer des iPhone dotés d’une
application d’un genre nouveau :
un guide touristique multimédia
regorgeant d’informations sur
la vallée de Clisson. Réalisé par
Latitude Gallimard et soutenu
par France Télécom Orange, ce
service innovant préfigure les
usages de demain en matière
d’e-tourisme.
Orange au palmarès
des Trophées de l’Innovation
territoriale
Décernés durant le Forum
Rurali’TIC, les Trophées de
l’Innovation territoriale ont
vocation à promouvoir les
usages innovants des TIC dans
les collectivités territoriales.
Parmi les sept applications
lauréates du palmarès 2009
figurent deux solutions du
Groupe. Contact Everyone,
lauréat e-démocratie territoriale
et locale, est l’outil déployé par
la communauté de communes
du Haut Minervois (Aude) pour
informer ses élus, agents et
habitants. Le prix spécial du jury
récompense le système de vidéo
multimédia du service néonatologie du centre hospitalier
de Villefranche-sur-Saône, qui
privilégie le lien mère-pèreenfant, tout en garantissant
la sécurité du nourrisson.
67
quand les nouvelles technologies
entrent au musée
Le numérique peut aussi apporter beaucoup à la médiation avec les publics et au
lien social. Plusieurs partenariats avec des
institutions prestigieuses ont été noués et
permettent de développer des projets
communs comme VersaillesLab, le Louvre
communautaire (plateforme web collaborative autour des richesses du Louvre) ou
encore la galerie tactile du Louvre. Nous
avons également signé fin 2009 un nouveau partenariat d’une durée de six ans
avec le Louvre-Lens, dont l’ouverture est
prévue fin 2012. Le Groupe contribuera à
intégrer les nouvelles technologies au cœur
du Louvre-Lens afin d’enrichir l’accès et la
découverte du musée pour les visiteurs.
En Pologne, le concept de musée virtuel imaginé par la Fondation du Groupe TP a mobilisé nombre de spécialistes, d’historiens,
d’informaticiens, dans un même but : créer
une exposition virtuelle pour les visiteursinternautes de toute la planète, consacrée
à l’insurrection de Varsovie. Une initiative
destinée avant tout aux plus jeunes, le
musée virtuel constituant un outil éducatif
d’excellence pour enseigner l’histoire d’hier
avec des moyens modernes. Depuis son
lancement en avril 2008, le musée virtuel a
reçu plus de 172 000 visites, avec plus de
723 000 pages ouvertes.
partager plus
et mieux collaborer
Le monde numérique est un monde dans
lequel se constituent et se créent sans
cesse des réseaux et des communautés.
La richesse et les opportunités offertes par
ce monde apparaissent immédiatement.
France Télécom-Orange, avec ses services
et contenus, participe de la construction de
ce monde digital avec une conviction forte :
ensemble, nous allons plus loin. Via ces
réseaux et nouveaux usages, les communautés favorisent l’épanouissement de
chacun et chacun peut apporter sa contribution pour enrichir les communautés.
faire jouer la solidarité
L’offre « Transfert Pays » permet aux personnes vivant en France d’offrir des minutes de
communication sur le mobile prépayé des
proches restés au pays. Après Madagascar
et le Sénégal, ce dispositif a été étendu en
2009 au Mali et au Cameroun.
Dans plusieurs pays, nous offrons également aux clients le souhaitant la possibilité
de convertir leurs points de fidélité en dons
à une association à but non lucratif, ou de
participer à des campagnes de collecte de
dons par SMS.
les communautés sur internet :
une énergie à valoriser
En novembre 2009, France Télécom
Orange a lancé People Projects : cette
application Facebook et son site web
associé permettent aux internautes de
mobiliser leur réseau pour soutenir ou
participer activement à un projet collectif.
En cohérence avec notre vision de marque « Plus loin ensemble », cette initiative
permet à chacun de solliciter ses communautés sur internet pour recruter des
participants à un projet et réunir des personnes qui ont un but ou un intérêt commun. D’abord lancés en France et au
Royaume-Uni, People Projects by Orange
repose sur une application développée
pour et dans les réseaux sociaux
(Facebook dans un premier temps) ainsi
que sur un site vitrine : www.peopleprojects.orange.com.
Dès aujourd’hui, tous les internautes ayant
un profil sur Facebook peuvent installer
l’application People Projects à cette
adresse : http://apps.facebook.com/
people-projects. À ce jour, plus de
4 000 personnes s’impliquent dans plus de
800 projets, du plus petit au plus ambitieux,
du plus sérieux au plus léger.
favoriser « l’open innovation »
La Cantine, dont France Télécom Orange
est partenaire, est un espace collaboratif
autour des technologies numériques,
ouvert à qui veut y entrer, voir, discuter,
participer… Situé dans le IIe arrondissement
de Paris, cet « open source » intellectuel
dans la vie réelle permet ainsi de rassembler aussi bien des techniciens, des patrons
de l’électronique et des visiteurs que des
intellectuels et des artistes. Ce projet
focus
notre plus grand enrichissement se trouve
dans les rencontres et les partenariats réalisés pour animer le lieu. Quotidiennement,
La Cantine accueille des ateliers techniques
à destination des communautés de développeurs ; des événements communautaires pour les entreprises du web, du mobile
et de l’open source ; des sessions de
réflexion sur les technologies nouvelles
(mondes virtuels, identité numérique,
apports sociaux des nouvelles technologies, etc.) et des débats de sensibilisation à
la culture numérique, ouverts à tous. Par
ailleurs, La Cantine est devenue un lieu de
consultation pour les décideurs publics
souhaitant concevoir et mettre en œuvre
de nouvelles formes d’actions publiques
liées aux acteurs nationaux du numérique.
Seul lieu à Paris ouvert à tous les acteurs
de la vie numérique, il crée des synergies et
facilite le partage des pratiques et des
savoirs numériques.
Dans le même esprit, l’Institut Orange, colaboratoire de recherche ouvert à tous, propose de débattre de la façon dont la
dynamique de ces nouveaux réseaux
engendre la transformation de notre vie
dans ses moindres aspects. Il cherche à
bâtir une communauté mondiale de recherche dans laquelle dirigeants, entrepreneurs,
chercheurs et politiques du monde entier
pourront explorer et échanger de nouvelles
idées sur ces sujets, en toute liberté.
lancement de l’offre
« Écoles numériques rurales »
Orange a lancé en 2009 une
offre destinée à accompagner
le plan « Écoles numériques
rurales » lancé
par le ministère de l’Éducation
nationale pour assurer
l’équipement numérique
d’écoles rurales dans
6 700 communes de moins
de 2 000 habitants.
La solution répond précisément
au cahier des charges établi
par le ministère de l’Éducation
nationale, comprenant le
matériel de la classe mobile
(mobilier de rangement
sécurisé, micro-ordinateurs
portables pour les élèves et
l’enseignant, logiciel de gestion
de classe, tableau blanc
interactif), une solution réseau
sans fil et l’accompagnement
avec des modules de formation.
Pour aller plus loin, nous
proposons des solutions
à forte valeur ajoutée :
– une formation adaptée aux
besoins des enseignants par
e-learning et en présence
d’un formateur dans la classe ;
– l’accompagnement de
proximité assuré par les
unités d’intervention locale du
Groupe ;
– la simplicité d’utilisation des
outils numériques ;
– un équipement numérique
performant et sécurisé adapté
au réseau existant.
tout Versailles sur un mobile
L’Établissement public de
Versailles et France Télécom
Orange se sont associés en
2009 pour favoriser l’accès à la
culture par le numérique à
travers le projet VersaillesLab.
Dans ce cadre, une visite
interactive sur iPhone a été
co-développée. Le visiteur est
guidé à travers les jardins, en
accédant à des contenus audio
et vidéo tout au long
du parcours grâce à la
géolocalisation et à la réalité
augmentée. Cette application
est bilingue et permet de rendre
accessible la richesse du
patrimoine sur place mais
également à distance (une
visite virtuelle). Ce service sera
commercialisé au printemps
2010 et permettra de toucher
les 10 millions de visiteurs par
an du site ainsi que les touristes
virtuels sur tous les continents.
Pour en savoir plus : http://
www.orange-innovation.tv/
webtv/le-chateau-deversailles-entre-dans-l-ere-dela-realite-augmentee/
video-1046-fr
69
bilan 2009
objectifs
Désenclavement des zones isolées
Poursuivre le déploiement de solutions alternatives :
2009-2010
– déployer l’offre « NRA-ZO » et l’offre satellite
sur les communes françaises non couvertes par
l’ADSL ;
Près de 1 000 NRA-ZO en déploiement, dont plus
de 400 déjà en service à fin 2009.
– déployer la Flybox dans trois nouveaux pays ;
Déploiement au Botswana, en Moldavie et en Arménie.
– poursuivre le déploiement de stations mobiles
100 % solaires dans les zones non desservies en
électricité.
Déploiement en Afrique de plus de 700 stations-relais
mobiles, alimentées entièrement par énergie solaire, ce qui
permet d’assurer la fourniture du service dans les zones
non couvertes par les réseaux électriques et difficiles
d’accès pour une alimentation au fuel.
Offres adaptées aux revenus modestes
Étendre le dispositif de transfert crédit à plusieurs
pays africains.
2009
Dispositif étendu en 2009 au Mali et au Cameroun.
Déployer le dispositif « Orange Money » au Sénégal
et au Mali.
2009
Lancement prévu au 1err semestre 2010.
Étudier les opportunités de développement de
l’accès aux technologies de l’information et de la
communication à bas prix dans les pays
émergents.
2009-2010
Production de l’étude « Factors Affecting Internet Use
Uptake in African Countries » par le Orange Labs du Caire.
Accessibilité aux personnes âgées ou handicapées
Poursuivre le déploiement du dispositif Accessibilité
dans les pays (les Offres Autonomie en étant une
composante).
2009-2010
Catalogue en place en Espagne, en cours d’élaboration
en Pologne.
Obtenir la labellisation « Autonomie » de toutes les
boutiques principales sur la France (250 à terme),
sous réserve de l’accessibilité des locaux.
2009-2010
192 boutiques labellisées à fin 2009 pour un objectif de
250 à fin 2010. Avancement en ligne avec les objectifs.
Mettre en place une formation systématique de
tous les vendeurs du réseau de distribution
français.
2009-2010
Plus de 5 000 vendeurs formés à fin 2009
Création d’un e-learning sur l’accessibilité avec un
taux de 70 % de participation des vendeurs.
2009-2010
Le service de Vente à Distance Autonomie est rendu
accessible chaque mardi pour les personnes sourdes,
malentendantes ou ayant des troubles d’élocution, via
internet en temps réel (mode dialogue écrit, voix, langue
des signes française).
2009-2010
352 webmestres formés.
Mise en accessibilité des principaux sites web internes
et externes. Sur un échantillon de sites audités, le taux
moyen calculé est de 70 % des exigences du label AA
du WAI sur l’année.
Développer des offres pour le suivi à distance des
patients munis d’un implant cardiaque.
2009
Lancement du suivi à distance des patients cardiaques,
en collaboration avec Sorin Group.
Lancer des offres de télémédecine sur la zone
Afrique.
2009
Lancement de Pesinet au Mali.
Rendre le réseau de vente à distance accessible
aux personnes malentendantes et sourdes
(poursuite de l’expérimentation conduite de
novembre 2007 à mai 2008).
Poursuivre la mise en accessibilité des sites web
internes et externes du Groupe sur l’Europe
(obtention a minima de 75 % des exigences du
label AA des normes internationales d’accessibilité
des sites).
Santé et dépendance
objectif atteint
projet en cours
nouveaux objectifs
échéance
Lutte contre la fracture numérique territoriale
Poursuivre le déploiement en Afrique de stations-relais mobiles intégralement alimentées en énergie solaire,
permettant d’offrir des services dans les régions les plus isolées, hors réseau électrique.
2010-2012
Étendre le déploiement de « Community Phone » pour connecter les villages isolés avec une solution de téléphonie
partagée.
2010-2012
Poursuivre l’amélioration de la connectivité internationale de l’Afrique grâce au déploiement de nouveaux câbles
sous-marins : EASSY en 2010, ACE et LION2 en 2011-2012.
2010-2012
Lutte contre la fracture numérique économique
Offres sociales en Europe :
Proposer des offres à bas prix (fixes ou mobiles) pour les catégories les plus défavorisées dans les principaux pays
européens.
2010-2011
Offres pour les bas revenus dans les pays en développement.
– innover pour développer les offres pour les plus démunis ;
– abaisser les niveaux minimaux des offres et des recharges prépayées / généraliser les offres de recharges à très
bas coût : e-recharge ;
– étendre la couverture de l’offre « Transfert Pays ».
2010-2011
Accessibilité aux personnes âgées ou handicapées
Poursuivre, dans les huit principaux pays européens et au moins dans deux pays en développement, le déploiement
d’une gamme d’offres adaptées ou dédiées et d’outils de communication commerciale.
2010-2012
Lancer dans ces pays une politique de mise en accessibilité des sites web.
2010-2012
Mettre en place dans ces pays des canaux de distribution adaptés, physiques ou à distance.
2010-2011
Lutte contre les blocages culturels
Développer des offres, intégrer des interfaces simplifiées et lancer des actions de sensibilisation pour lever les blocages
psychologiques ou culturels à l’usage d’internet.
2010-2011
Développement socio-économique des territoires sur les marchés émergents
Contribuer au développement socio-économique des pays où nous opérons, notamment les marchés émergents :
– développer des offres pour les secteurs clés pour le développement (agriculture, santé, éducation…) ;
– soutenir l’entreprenariat et l’innovation locale par la mise en place d’incubateurs dans les pays africains et d’un
fonds d’investissement. Finaliser notamment la mise en place du premier incubateur d’entreprises au Sénégal et
mettre en place un incubateur dans un second pays ;
– lancer un fonds d’investissement et de soutien à l’entrepreneuriat social ;
– poursuivre le déploiement d’Orange Money.
2010-2012
2010
2010-2012
2010
Poursuivre le déploiement de « Voice SMS », qui permet d’offrir le service SMS aux personnes illettrées.
2010
Accélérer le déploiement de « Mail by SMS » pour démocratiser l’usage de l’ e-mail à tous les utilisateurs de téléphone
mobile, et contribuer ainsi à lutter contre la fracture numérique.
2010
71
vers un monde
éco-citoyen
« L’éco-citoyenneté est une valeur centrale de notre stratégie RSE. Pour
une entreprise, cela implique de continuer à innover, à créer des richesses,
tout en respectant les ressources et l’équilibre environnemental de la
planète. Nous voulons aujourd’hui défendre cette valeur de trois façons :
par l’exemplarité de nos comportements en tant qu’entreprise ; par notre
implication dans la promotion de pratiques éco-responsables auprès de
nos clients et parties prenantes ; par, enfin, la mise au point de solutions
technologiques donnant à chacun les moyens de vivre et d’agir en
éco-citoyen. »
être exemplaire
Nous avons pris un engagement à la hauteur de notre ambition en matière de maîtrise de nos impacts environnementaux : réduire de 20 % en 2020 nos émissions de gaz à effet de serre comparées à 2006, et de 15 % nos
consommations d’énergie. Dans un contexte de développement des usages et de hausse continue du trafic de
données, ces objectifs représentent un véritable défi. Pour le relever, nous avons lancé une politique environnementale et des plans d’actions « énergie » qui améliorent l’efficacité énergétique de nos réseaux, de nos systèmes
d’information, de nos bâtiments, et optimisent les déplacements de nos collaborateurs. Au moyen d’une politique
globale, nous cherchons, en amont, à prévenir les potentiels risques écologiques liés aux matières premières
nécessaires à notre activité ; et, en aval, nous organisons le tri de nos déchets et préparons leur traitement ou
recyclage. Ces initiatives s’accompagnent d’une sensibilisation régulière auprès de nos équipes, afin de partager
largement les « gestes verts » au quotidien et de promouvoir des façons de travailler respectueuses de
l’environnement.
réduire l’impact de nos produits
Au-delà de nos propres pratiques, nous estimons qu’il relève de notre devoir de nous impliquer auprès de nos
clients afin de leur donner les moyens d’agir en éco-citoyens. Pour nous, dans un premier temps, cela implique de
fournir à nos clients une juste information. Mesure de l’empreinte carbone, étiquetage environnemental… Nous
veillons à ce qu’ils disposent d’outils efficaces pour comparer les solutions existantes et choisir les plus performantes sur le plan environnemental. Dans un second temps, cette approche nous amène à leur proposer de plus en
plus de produits et de services éco-conçus. Nous cultivons en interne les compétences pour prendre en compte
les critères environnementaux à chaque étape de la conception et du cycle de vie de nos produits ; et nous
mettons sur le marché des solutions intelligentes, qui soutiennent et encouragent les éco-gestes de nos clients au
quotidien.
contribuer au progrès éco-citoyen
Enfin, nous avons la conviction que le défi de l’éco-citoyenneté dépasse les frontières traditionnelles, et appelle au
rassemblement de savoir-faire et de volontés venus de tous horizons. Avec notre expertise des technologies
numériques, nous pouvons jouer un rôle décisif dans l’émergence des solutions qui feront la différence.
C’est pourquoi nous participons activement aux initiatives permettant, grâce aux technologies de l’information et de
la communication, de faire naître des modes de vie éco-citoyens dans toutes les strates de la société : nouvelles
mobilités (partage de véhicules, géolocalisation…), nouvelles façons de travailler dans les entreprises (télétravail,
Machine-to-Machine…), ou bien encore nouvelles façons de penser la ville et l’habitat (domotique, collectivités
numériques…).
76
déployer notre politique environnementale
78
réduire l’empreinte carbone du Groupe
82
optimiser la gestion des déchets
84
réduire l'impact de nos produits
87
aider nos clients à agir pour l'environnement
90
bilan 2009
92
75
déployer
p y notre politique
p
environnementale
Bien que notre activité présente des impacts environnementaux limités comparés à d’autres industries,
nous devons être irréprochables. Notre approche des risques et impacts de notre activité contribue à
préserver l’environnement et à entretenir la confiance de nos parties prenantes.
l’audit détaillé du SME ou bien de ses
composantes clés.
des certifications ISO 14001
une feuille de route ambitieuse
Le Groupe a défini des objectifs environnementaux ambitieux, visant notamment
à réduire ses émissions de gaz à effet de
serre de 20 % d’ici à 2020 et ses consommations d’énergie de 15 % d’ici à 2020.
Pour remplir ces objectifs, une feuille de
route environnementale a été définie. Mise
à jour annuellement, elle formalise les plans
d’action à mener par chaque pays pour
contribuer aux priorités environnementales
du Groupe.
Cette feuille de route environnementale
assure la conformité avec les normes internationales et les initiatives volontaires du
secteur des télécoms. Elle intègre également le respect des engagements pris par
le Groupe dans le cadre du Pacte mondial
de l’ONU et de Caring for Climate, et au
sein de groupes internationaux comme le
Global e-Sustainability Initiative (GeSI), la
European Telecommunications Network
Operators association (ETNO), et la Mobile
Phone Partnership Initiative (MPPI).
une organisation en réseau
Le déploiement de cette feuille de route
s’appuie sur un réseau de correspondants
environnement dans les différents pays
d’implantation du Groupe. Ces correspondants s’appuient à leur tour sur un réseau
d’acteurs dans les différentes directions
fonctionnelles et opérationnelles.
76 / vers un monde éco-citoyen
Au niveau central, la Direction de l’environnement du Groupe assure la coordination et le pilotage du programme d’action.
Elle met au service des pays une expertise technique et méthodologique sur les
grands thèmes comme les déchets, le
système de management de l’environnement, l’énergie ou la sensibilisation des
employés aux « gestes verts ».
un SME ISO 14001
Pour atteindre les objectifs de réduction
des risques et impacts fixés dans le cadre
de notre politique environnementale, nous
mettons en œuvre un Système de management de l’environnement SME suivant le
référentiel ISO 14001.
un processus structuré
Pour faciliter le déploiement et l’évaluation
de la performance du SME, le Groupe a
défini un cadre de référence et apporte un
soutien méthodologique aux chefs de projet
chargés de sa mise en œuvre dans les
pays. Ce cadre de référence se compose :
– d’une méthodologie phasée dédiée à la
conduite d’un tel projet ;
– de processus et d’outils Groupe dans
des domaines clés tels que l’analyse des
risques et impacts ou la gestion de la
conformité réglementaire ;
– de guides et des check-lists permettant
Nos activités mobiles sont certifiées en
Pologne ainsi qu’en Espagne.
L’ensemble de nos activités sont certifiées
en Slovaquie ainsi qu’en Égypte, où la
généralisation du périmètre a été obtenue
en avril 2009.
Notre filiale FT Marine est certifiée pour
toutes ses installations.
Un indicateur clé de performance « Importance du SME certifié ISO 14001 » rend
compte de l’importance relative de notre
périmètre certifié rapporté au total Groupe.
En 2009, les directions d’Orange en
France, en Roumanie et au Sénégal ainsi
qu’Orange Business Services France ont
validé la décision d’obtenir d’ici à mai 2011
une certification ISO 14001 pour leurs sites
présentant les impacts environnementaux
les plus significatifs.
des progrès continus hors certification
À l’exception de la Slovaquie et de l’Égypte,
qui sont totalement certifiées ISO 14001,
douze pays du Groupe ont des démarches
ISO 14001 en cours. Ces avancées sont
mesurées sur la base d’un indicateur qui
agrège au niveau du Groupe le niveau
de mise en œuvre du SME et la zone de
couverture dans chaque pays. Les pays
certifiés et ceux ayant des démarches
en cours représentent 90 % du chiffre
d’affaires du Groupe.
Nous prenons chaque année des engagements sur la prise en compte par les pays
des exigences clé du référentiel ISO 14001.
En 2009, nous avons rempli nos objectifs.
Nous mesurons aussi le niveau de déploiement du SME dans chacun de ces pays.
Les valeurs sont en progrès depuis trois
ans.
focus
Un kit méthodologique adapté
aux pays africains
Afin de faciliter l’implémentation
d’un SME dans les pays
africains, un kit méthodologique
adapté au contexte local a été
élaboré en 2009. Fruit d’une
expérimentation menée à
Madagascar et au Sénégal, ce
guide a été diffusé à l’ensemble
des pays de la zone.
importance du SME non certifié
70
50
59 %
57 %
60
44 %
40
30
20
10
0
2007
2008
2009
Importance du périmètre certifié ISO 14001, en 2009 : 14 %
nombre de pays impliqués dans la démarche SME
16
14
14
12
9
10
8
6
4
2
0
5
14
14
FT Marine s’engage pour la
protection des environnements
marins
Au début des années 2000,
FT Marine a mis en place un
système de management intégré
pour assurer la conformité de
ses activités à toutes les
réglementations applicables,
aussi bien à terre qu’en mer,
dans une logique d’amélioration
continue. En 2009, l’adjonction
d’un additif à base d’enzymes
extraits de feuilles et d’algues
a permis de réduire
la consommation de carburant
du navire câblier René
Descartes, et ainsi les émissions
de CO, CO2, NO, NOx, SO2 et
poussières. Cette réduction est
significative. FT Marine a signé
un partenariat avec l’association
« Souffleurs d’Ecume » pour
expérimenter sur le Raymond
Croze le système REPCET
(positionnement en temps réel
des cétacées) visant à limiter
les risques de collisions entre
les grands cétacés et les navires
de commerce.
nos objectifs environnementaux
• – 20 % d’émissions de CO2 d’ici à 2020 (versus 2006)
• – 15 % de consommation d’énergie d’ici à 2020 (versus 2006)
• 25 % d’énergie d’origine solaire pour les nouvelles stations
mobiles en 2015 (principalement en Afrique)
• sensibiliser l’ensemble de nos collaborateurs aux enjeux
environnementaux en menant des campagnes « gestes verts »
dans les différents pays
• 100 % du périmètre Groupe conforme à la directive ROHS
d’ici à 2015
Hossam El-Garhi, auditeur
TÜV SÜD Management Service (Bayern) Egypt Branch
« En 2001, Mobinil a été certifiée ISO 14001 pour son système de management de l’environnement, devenant ainsi le premier
opérateur mobile du pays à obtenir cette certification. J’ai eu le plaisir de diriger l’équipe d’auditeurs à cette époque et de
me rendre compte du haut sens de responsabilité sociale de l’entreprise. Visiblement, Mobinil était fière de montrer la voie
vers un meilleur respect de l’environnement. Aujourd’hui, et à chaque fois que nous faisons notre audit de suivi, nous
sommes impressionnés par la façon dont le SME continue d’évoluer. Il couvre maintenant l’ensemble des activités et intègre
toute une série d’initiatives sur des enjeux clés comme les ondes électromagnétiques, la gestion des déchets électroniques,
le développement des énergies renouvelables et la réduction de l’empreinte carbone. Depuis le début, Mobinil a pris la
pleine mesure de sa responsabilité environnementale envers les communautés et agit en véritable pionnier ,en engageant
des actions concrètes et mesurables. »
réduire l’empreinte
p
carbone du Groupe
Pour lutter contre le changement climatique et réduire nos émissions de gaz à effet de serre, nous
agissons sur trois leviers complémentaires : la réduction des consommations d’énergie de nos réseaux et
bâtiments ; la promotion des sources d’énergie renouvelables ; et la réduction des émissions liées à nos
véhicules et aux déplacements de nos collaborateurs.
des réseaux moins
énergivores
Le fonctionnement des réseaux et des
systèmes d’information, incluant les centres
de calcul ou « datacenters », représente
plus de 60 % de la consommation totale
d’énergie du Groupe. Pour tenir nos engagements de réduction de nos consommations d’énergie dans un contexte de
hausse continue des trafics de données,
nous avons engagé début 2009 un vaste
plan d’actions énergie. À fin 2009, ce plan
d’actions a été déployé dans 10 pays :
France, Royaume-Uni, Pologne, Espagne,
Slovaquie, Roumanie, Suisse, Belgique,
Sénégal et Guinée. Avec ce plan, nous
nous sommes engagés dans un effort de
long terme. Compte tenu des délais de
renouvellement des équipements réseaux et
de déploiement des nouvelles technologies,
nous estimons que les actions engagées
sur les réseaux n’atteindront leur pleine efficacité que d’ici sept à huit ans.
premier levier : l’optimisation
du conditionnement de l’air
L’optimisation du conditionnement de l’air
est le levier le plus efficace pour réduire
la consommation d’énergie des réseaux.
Parmi les différentes mesures mises en
œuvre, la ventilation optimisée permet de
réduire jusqu’à 80 % la consommation
d’énergie du système de conditionnement
d’air par rapport à une climatisation classique, tout en supprimant l’utilisation de
fluides frigorigènes, nocifs pour l’environnement. Il a obtenu en 2007 le Trophée des
technologies propres et économes décerné
par l’Ademe et le magazine Industries et
Technologies. À fin 2009, elle a été déployée
sur environ 4 600 sites techniques, essentiellement en Europe, mais aussi sur une
centaine de sites en Afrique.
En Espagne, le déploiement de la ventilation
naturelle (free-cooling) a permis de réduire la
consommation d’énergie du réseau mobile
de 22 % en 2009, évitant ainsi l’émission de
5 800 tonnes de CO2.
Autre mesure, l’optimisation du réglage
des températures dans les salles techniques permet d’économiser jusqu’à 20 %
de la consommation d’électricité liée à
la climatisation, simplement en tolérant
des températures de fonctionnement plus
élevées, dans le respect des préconisations
du constructeur des équipements, et sans
aucun impact sur leur bon fonctionnement
ainsi sur la qualité de service. En 2009,
cette optimisation a permis d’économiser
12 GWh en Pologne, soit 8 000 tonnes de
CO2 évitées, et plus de 6 GWh en France.
des centres de calcul plus efficaces
À eux seuls, les datacenters (centres
de calcul hébergeant les serveurs informatiques) représentent 20 % de la consommation totale d’énergie des réseaux et des
systèmes d’information du Groupe.
Le projet « Datacenters verts » permet de
réduire la consommation d’énergie des
centres de calcul par quatre types d’actions :
– l’amélioration de l’environnement technique (choix de climatisations et d’alimentations électriques plus efficientes,
optimisation de la circulation d’air) ;
– le remplacement des serveurs les plus
anciens par des serveurs offrant une
capacité de traitement jusqu’à quatre fois
supérieure, ce qui permet d’en réduire le
nombre ;
– la rationalisation des systèmes d’information, en limitant au maximum le nombre
d’applications en service, et en mesurant
pour chacune d’entre elles la puissance
consommée par utilisateur ;
– la consolidation et la virtualisation des
serveurs, portées par le programme
Éco-Center, qui permet de concentrer
plusieurs applications sur un même
serveur physique.
Depuis 2007, en France, la virtualisation
des serveurs a ainsi permis de diviser le
nombre de serveurs physiques par 10 et
d’économiser près de 25 GWh de consommation électrique, soit l’équivalent de
1 000 tonnes de CO2 évitées. En 2009, en
Pologne, ce programme a permis l’économie de 1,6 GWh sur la consommation
des serveurs (1 000 tonnes de CO2 évitées).
À fin 2009, le programme Éco-Center a été
déployé dans plusieurs pays dont la France,
le Royaume-Uni, la Pologne, l’Espagne,
la Belgique, la Roumanie, la Suisse et la
Slovaquie.
Des études sont en cours pour passer
à une alimentation en courant continu
haute tension (HVDC – High Voltage Direct
Current), avec des gains potentiels d’environ
10 % sur les consommations d’énergie. Le
HVDC permet d’optimiser le rendement de
la chaîne d’énergie en réduisant les pertes
au niveau de la conversion et de la distribution d’énergie en basse tension continue.
un recours croissant aux énergies
renouvelables
Notre objectif est d’augmenter la part des
énergies renouvelables dans notre consommation d’énergie globale pour atteindre
25 % en 2015 dans les nouvelles stations
mobiles (principalement en Afrique). Nos
efforts se portent en particulier sur l’alimentation en énergie solaire des stations de
base (antennes-relais) en Afrique et dans
les pays d’Europe du Sud où il existe un
réel potentiel de production.
À fin 2009, plus de 740 stations solaires
sont en cours de mise en place dans
une douzaine de pays de la zone Afrique,
focus
plan d’actions énergie
– réseaux : des résultats déjà
tangibles
En l’espace de douze mois,
le plan d’actions sur la
consommation d’énergie des
réseaux a déjà montré son
efficacité. En 2009, les
premières actions ont ainsi
permis d’économiser plus
de 9 GWh en France, près
de 15 GWh en Espagne et plus
de 16 GWh en Pologne, soit
un total de 16 000 tonnes
de CO2 évitées.
Moyen-Orient et océan Indien.
Certains pays expérimentent d’autres
solutions, comme l’utilisation de l’énergie
éolienne. Au Pays de Galles, une station
hybride placée dans une réserve naturelle
combine panneaux solaires, éoliennes
et pile à combustible de secours. Au
Kenya, 11 sites hybrides sont alimentés
par énergie éolienne et solaire, et par un
groupe électrogène de secours.
plus de 16 000 tonnes de CO2
évitées grâce aux stations
solaires
À fin 2009, les stations solaires
déjà opérationnelles ont permis
de produire en 2009 un peu plus
de 3,5 GWh d’énergie solaire,
soit plus de 16 000 tonnes de
CO2 évitées dans l’année.
un suivi plus précis
des consommations d’énergie
Pour piloter efficacement ses plans d’action
énergie, le Groupe a renforcé en 2009 le
suivi de ses consommations énergétiques.
neuf indicateurs clés de performance
énergétique ont ainsi été définis et font
l’objet d’un suivi trimestriel dans l’ensemble
du Groupe. Afin d’améliorer la fiabilité des
mesures de consommations d’énergie,
le Groupe installe des compteurs sur
ses gros sites techniques en France, au
Royaume-Uni, en Espagne et en Pologne.
consommation d’énergie du Groupe
en tep (tonne équivalent pétrole)
par pays (1,32 million tep)
reste du monde
21 %
France
51 %
Orange Espagne participe au
programme « Acción CO2 »
Début 2009, Orange Espagne
a rejoint le programme Acción
CO2 lancé par la Fondation
Entorno-BCSD. Cette initiative
réunit une quinzaine
d’entreprises qui s’engagent à
réduire leurs émissions de gaz
à effet de serre et à évaluer leur
réduction d’émission selon une
méthodologie précise. Les
premières mesures engagées
par Orange ont déjà permis
d’éviter l’émission de plus de
2 700 tonnes de CO2 en 2009.
carbone de ses activités
Au Royaume-Uni, Orange a
mené en 2009, pour la troisième
année consécutive, une
évaluation de l’empreinte
carbone de ses activités.
Un travail similaire a été engagé
en France fin 2009 pour réaliser
le Bilan Carbone® de
processus clés.
émission de CO2 par pays
reste du monde
35 %
France
17 %
Espagne
5%
Pologne
14 %
Royaume-Uni
9%
Espagne
6%
Royaume-Uni
15 %
Pologne
27 %
79
améliorer l’efficacité
énergétique des bâtiments
En 2009, les bâtiments ont représenté
22 % de la consommation d’énergie totale
du Groupe.
Le plan d’actions énergie-bâtiments vise
à améliorer l’efficacité énergétique des
bâtiments du Groupe en agissant sur
deux axes :
– optimiser la consommation des équipements (achat d’équipements avec des
hauts niveaux de performance, utilisation
optimale de ces équipements) ;
– réduire les besoins en énergie des bâtiments en jouant sur l’isolation, l’utilisation
de la ventilation optimisée ou d’accumulateurs de chaleurs.
des études thermiques approfondies
Lorsqu’un bâtiment se révèle coûteux en
énergie et peu confortable, et que des
travaux de réhabilitation importants y sont
prévus, il fait l’objet d’une étude thermique
approfondie. Réalisée par un bureau
d’études techniques grâce à un outil de
simulation thermique, celle-ci intègre,
de la façon la plus précise possible, les
données climatiques du lieu ainsi que les
contraintes et les consignes d’utilisation
liées à ses divers usages. Véritable outil
d’aide à la décision, cette étude thermique
permet de comparer, en coût global
(investissement, exploitation, entretien et
maintenance, amortissement), différentes
solutions complètes et cohérentes pour
limiter les consommations et les coûts,
tout en assurant le confort des utilisateurs
et l’hygiène des locaux en toute saison.
des démarches à Haute Qualité
Environnementale (HQE)
Lors de travaux de réhabilitation lourde ou
lors des prises de bail, nous accordons
une attention particulière à l’adéquation
aux cibles du référentiel de la certification
environnementale HQE ® Construction.
Cette approche nous donne l’assurance de
travaux réalisés suivants des exigences de
confort pour les occupants et des qualités
environnementales du bâtiment.
De même, suite à la mise en œuvre du
HQE ® Exploitation en août 2009, nous
avons décidé de tester ce référentiel sur
les bâtiments en location. Trois projets
sont en cours. Cette nouvelle certification
porte à fois sur la qualité environnementale
du bâtiment, de l’exploitation (maintenance
des équipements, entretien des espaces,
suivi des consommations.) et des pratiques (des occupants, de l’exploitant, des
prestataires, etc.). Elle permet de s’assurer
que les préoccupations environnementales
sont prises en compte tout au long du
processus d’exploitation de l’ouvrage.
de CO 2. Il est à noter qu’en France les
émissions de CO 2 liées aux véhicules
(86 700 tonnes) sont comparables à celles
liées à l’électricité (91 500 tonnes). Sur
l’ensemble de notre parc, nous notons
par ailleurs un taux moyen constructeur qui est passé de 143 g CO 2/km à
141 g CO2/km.
maintenance avec obligation de résultats
Afin d’impulser des économies d’énergie
conséquentes, nous avons renforcé nos
contrats de maintenance pour inclure des
objectifs de performance énergétique.
Sur les bâtiments tertiaires de plus de
2 000 m² avec plus de 200 personnes,
nous intéressons le prestataire aux économies d’énergie par un système de bonusmalus. Les gains associés en facture
énergétique sont partagés en un tiers
pour le prestataire, un tiers pour le Groupe
et un tiers réinvesti sur la performance du
bâtiment.
réduire l’impact du transport
La flotte de véhicules du Groupe représente environ 6 % de notre consommation
d’énergie. Si l’on ajoute les déplacements
en avion et en train, les transports comptent pour 13 % de nos émissions totales
de gaz à effet de serre.
une flotte de véhicules plus « propre »
Pour réduire les émissions de CO2 de notre
flotte de véhicules professionnels, nous
agissons sur deux leviers : renouvellement
du parc au profit de véhicules à faibles
émissions de carbone et réduction progressive du nombre de véhicules.
Depuis 2007, le taux d’émission de CO2
fait partie des critères d’achat, avec un
seuil maximal abaissé progressivement. Le
catalogue « véhicules propres » du Groupe
comprend des véhicules hybrides, ou
encore des véhicules équipés du système
« Stop and Start », et des petites cylindrées
émettant moins de 100 g de CO2/km et
offrant une consommation mixte proche
des 3 litres aux 100 kilomètres.
En 2009, nous avons introduit dans
notre parc de véhicules, en France, 3 883
véhicules ayant un coefficient moyen de
129 g CO 2 /km. Le renouvellement du
parc, et sa diminution de 1 063 véhicules,
a conduit à la non-consommation de
1,37 million de litres de carburant (99,5 %
diesel) et la non émission de 3 600 tonnes
promouvoir des modes
de transport doux
Depuis 2008, la politique de voyage du
Groupe incite les salariés à choisir les
modes de transport les moins polluants
et à utiliser autant que possible les outils
de vidéoconférence ou de téléconférence
pour réduire leurs déplacements.
Plusieurs entités ont mis en place des
dispositifs visant à limiter l’usage de
la voiture individuelle. Ainsi, depuis
février 2008, les salariés du site Orange
Village à Arcueil peuvent utiliser OTOmobile
(Occupation des Transports Optimisée),
un outil dédié à la pratique occasionnelle
ou régulière du covoiturage. Des Plans de
Déplacement Entreprise (PDE) ont déjà été
déployés dans une quinzaine de villes en
France. En Belgique, Mobistar a mis en
place un dispositif très complet avec site
de covoiturage, parking à vélos, douches
et vestiaires pour les employés cyclistes
et compensation volontaire des émissions
de CO2 liées aux déplacements incompressibles.
limiter les déplacements grâce
aux solutions de travail à distance
Le Groupe s’appuie également sur son
expertise en matière de travail à distance
pour limiter les déplacements de ses
collaborateurs. Notre politique voyages
incite les collaborateurs à restreindre
leurs déplacements physiques et à utiliser
les outils à leur disposition (conférence
téléphonique, vidéoconférence, etc.),
dont l’impact peut être estimé à 20 000
tonnes de CO2 non émises. En 2009, neuf
nouvelles salles de téléprésence ont été
installées, huit en France et une au Brésil.
En 2010, quatre nouvelles salles seront
construites à Madrid, Varsovie, Saint-Denis
et à Arcueil en France, ainsi qu’une vingtaine de salles plus petites dans différents
pays. Le développement des formations à
distance (e-learning) contribue également
à limiter les déplacements des salariés.
en millions tep
1,2
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
2006
2007
France Reste du monde
2008
2009
(hors Orange Business Services International)
en tep/1 000 clients
12
10
8
6
4
2
0
2006
France
2007
Reste du monde
2008
2009
Groupe
émission de CO2 du Groupe
en millions de tonnes
1 800 000
focus
un nouveau siège HQE pour
Construit en 2009, le nouveau
siège d’Orange Business
Services basé à Saint-Denis
(région parisienne) bénéficie
de la certification Haute Qualité
Environnementale qui permet
de limiter à court et à long
terme les impacts
environnementaux d’une
construction ou d’une
réhabilitation, tout en assurant
aux occupants les conditions
d’une vie saine et confortable.
Il accueille depuis mars 2010
plus de 1 800 salariés du
Groupe.
1 350 000
900 000
450 000
0
2006
2007
2008
2009
émission de CO2 du Groupe
(hors Orange Business Services International)
kg CO2/client
12
10
8
6
4
2
0
2006
2007
2008
Groupe
2009
consommation d’énergie
par type d’énergie
carburant véhicules
4,4 %
électricité
73,7 %
énergies
renouvelables
0,2 %
gaz
15,8 %
bâtiment à basse
consommation
Inauguré en septembre 2009,
le nouveau siège de Mobistar
à Evere offre des performances
énergétiques particulièrement
élevées grâce aux efforts
de conception architecturale
et technique. Baptisé Sirius,
ce nouveau bâtiment affiche
un indice de performance
énergétique global de E74
(selon le référentiel
Performance énergétique des
bâtiments de la réglementation
wallonne), alors que la norme
actuelle en vigueur en région
bruxelloise est de E100 pour les
bureaux.
sensibiliser les salariés aux
enjeux de la mobilité durable
Dans plusieurs pays, comme
en Slovaquie ou en Belgique,
Orange a participé à la semaine
européenne de la mobilité 2009
en organisant des événements
pour sensibiliser ses employés.
En octobre 2009, le site
d’Orange Village à Arcueil a
organisé une journée spéciale
« se déplacer autrement ».
Les 4 500 salariés du site ont
pu s’informer sur le
covoiturage, les projets
d’aménagements régionaux en
matière de transports en
commun ou
se former sur un simulateur
d’éco-conduite.
des vélos d’entreprise chez
En septembre 2009, le site
de Cesson-Sévigné (France)
a inauguré son parc de vélos
d’entreprises. Des vélos sont
à la disposition des salariés
pour effectuer les
déplacements intersites.
des formations à l’éco-conduite
pourr les salariés
En 2009, le Groupe a décidé
d’inscrire dans son plan de
formation 2010 un module sur
l’éco-conduite et la prévention
des risques routiers pour
les salariés conducteurs
de véhicules d’entreprises.
Testé fin 2009 auprès de
collaborateurs d’Orange
France, cette formation devrait
se généraliser à l’ensemble
des pays gérant des parcs
de véhicules.
moins de déplacements grâce
aux formations à distance
Grâce à des campagnes
de communication interne
efficaces, Orange Espagne
a réussi à augmenter de plus de
260 % le nombre de formations
à distance entre 2008 et 2009.
fioul
5,8 %
81
optimiser
p
la gestion
g
des déchets
Notre approche de la gestion des déchets nous amène à mettre en place dans toutes nos entités des
dispositifs de collecte et de traitement adaptés à chaque type de déchets et tenant compte des
réglementations et spécificités locales. Nous veillons, par ailleurs, à assurer la traçabilité de nos déchets
jusqu’à leur traitement final et encourageons la collecte des mobiles usagés de nos clients.
maîtriser le devenir
de nos déchets d’exploitation
Comme toute activité industrielle, l’exploitation d’un réseau de télécommunications
génère des déchets de diverses natures :
câbles, poteaux, tubes fluorescents, batteries, composants électroniques.
Il en va de notre responsabilité de maîtriser
cet impact environnemental.
trois grands principes
Les lignes directrices Groupe assurent
l’harmonisation des pratiques de gestion
des déchets dans les différents pays où le
Groupe est présent.
Trois grands principes de gestion des
déchets sont appliqués dans tous les pays :
– mesurerr les quantités de déchets générés
par nos activités, en réalisant des inventaires dans chaque pays selon la classification définie au niveau du Groupe ;
– organiser le traitement de ces déchets
dans des filières adaptées en prenant en
compte le contexte local ;
inciter au recyclage des mobiles
papier carton
9%
batteries
4%
Au-delà de nos obligations au titre de la
directive DEEE, nous cherchons en permanence à augmenter le taux de collecte des
téléphones mobiles. Pour cela, nous réalisons des campagnes de sensibilisation
régulières auprès de nos clients et testons
actuellement dans plusieurs pays des
dispositifs d’incitation financière.
En Suisse, le programme « Éco Orange »
permet ainsi aux clients d’évaluer la valeur
résiduelle de leur téléphone depuis le portail
Orange et de le ramener en boutique en
échange d’un bon de réduction.
En France, le programme « Seconde vie
mobile » a été lancé en 2009 en partenariat
avec « les Ateliers du bocage » affiliés à
Emaüs International. ll permet aux clients de
vérifier sur orange.fr, ou dans une boutique,
la valeur de leur téléphone. En rapportant
leurs téléphones usagés, et en cas de valeur
la seconde vie des
équipements électroniques
Le développement des technologies de
l’information et de la communication s’accompagne d’une augmentation du volume
de déchets d’équipements électriques et
électroniques (DEEE) : plusieurs millions
d’équipements sont remplacés tous les
ans, en particulier les téléphones mobiles.
Pour donner une seconde vie à ces téléphones ou assurer leur démantèlement en
respectant l’environnement, nous avons
mis en place dans les pays européens des
schémas de reprise des téléphones mobiles
et autres équipements électroniques des
clients. Les équipements collectés sont
ensuite confiés à des éco-organismes ou
à des partenaires spécialisés qui recondi-
principaux déchets du Groupe traités en 2009 :
45 131 tonnes
autres déchets
11 %
tionnent les équipements en état de
fonctionnement ou assurent le recyclage de
leurs composants dans des filières agréées.
– assurer la traçabilité sur le devenir de ces
déchets, en réalisant progressivement
dans tous les pays une cartographie des
filières de traitement.
déchets
industriels
31 %
déchets
électriques et
électroniques
internes
6%
déchets électriques-électroniques (DEEE)
collectés auprès de nos clients (tonnes)
2400
poteaux bois
21 %
déchets
électriques et
électroniques
collectés clients
3%
poteaux métalliques
2%
2 071
1 708
1 642
1600
1 377
1200
800
400
0
câbles
13 %
2 253
2000
France
2005
2006
reste du monde
2007
2008
2009
focus
« résiduelle » de leurs mobiles, ils reçoivent
un chèque d’un montant compris entre 30
et 70 euros, selon les modèles. Un dispositif équivalent a été lancé en Roumanie.
Au Royaume-Uni, le schéma de reprise
s’applique aussi aux ordinateurs portables
et aux lecteurs multimédias. Une réflexion
est en cours au niveau du Groupe pour
capitaliser sur ces différentes expériences et
étudier les possibilités de déploiement dans
d’autres pays.
Malgré tous ces efforts, on note une forte
diminution du tonnage de déchets clients
traités, explicable en partie par la diminution
du poids des équipements que nous procurons à nos clients.
une vigilance accrue
sur les substances chimiques
Le Groupe suit attentivement les exigences
de la directive européenne REACH
(Registration, Evaluation, Authorisation and
Restriction of Chemicals Substances), relative aux substances chimiques nocives pour
l’environnement et la santé humaine, et
s’efforce d’anticiper ses impacts. Un questionnaire internet a été adressé en 2009 aux
fournisseurs de terminaux et d’équipements
réseaux concernés par cette réglementation. Les données collectées permettront aux Groupe d’informer ses clients
sur la présence ou non dans les produits
commercialisés d’une des 15 substances
définies par la directive comme « préoccupantes » à une concentration supérieure
à 0,1 %. Certains pays comme la Slovaquie
ont d’ores et déjà mis en place un dispositif
d’information de leurs clients.
une nouvelle filière de traitement
des déchets au Sénégal
Au Sénégal, une nouvelle filière
pour le traitement des postes
téléphoniques, des câbles
et batteries usagées a été mise
en place en 2009. Les déchets
collectés par Sonatel sont
confiés à une société partenaire
qui en assure le traitement en
Europe. Auparavant, ces déchets
étaient stockés ou brûlés sur
place, faute de filière locale
appropriée. 196 tonnes de
déchets ont été traitées via
cette nouvelle filière en 2009.
« je recycle les batteries
et les piles » à l’Île Maurice
À l’Île Maurice, Orange a lancé
un programme national pour
développer le recyclage
des mobiles et des piles
en partenariat avec BEM
Enterprises Ltd, le Rotary
Club Port-Louis Citadelle et
l’association Mission Verte.
Une quinzaine de points de
collecte ont été mis en place
dans des boutiques Orange.
Les équipements collectés
sont regroupés puis transportés
au centre de tri de BEM
Enterprises. Le plastique
et les métaux sont acheminés
vers des centres de recyclage
locaux. Les piles, accumulateurs
et autres circuits électroniques,
pour lesquels il n’existe pas de
filière de traitement locale, sont
envoyés en Europe pour être
valorisés dans des centres
agréés de recyclage.
des efforts renforcés sur
la collecte des DEEE
professionnels
déploie depuis deux ans
un programme de recyclage
des déchets d’équipements
électriques et électroniques
(DEEE) utilisés dans les offres
entreprises. Depuis 2009,
les fournisseurs d’équipements
électriques et électroniques
professionnels sont désormais
systématiquement signataires
de clauses environnementales.
Notre processus de création et
de lancement d’offres capture et
prévoit les moyens de recyclage
pour toute nouvelle offre mise
sur le marché. Les contrats
clients sont progressivement
mis à jour pour clarifier les
conditions et le partage des
responsabilités dans la collecte
des DEEE. Grâce à une
démarche d’analyse Six Sigma,
nous sommes en ligne avec
notre ambition de collecter
et de traiter 75 % des DEEE*
recyclables d’ici à 2010.
83
réduire l’impact
p
de nos produits
Pour réduire les impacts environnementaux de nos produits et services sur l’ensemble de leur cycle de
vie, nous développons une démarche d’éco-conception et nous incitons nos clients à adopter des
usages éco-citoyens.
sera sensiblement réduit. Ce partenariat
concerne l’ensemble des Livebox, décodeurs TV et téléphones fixes fournis par
Sagem Communications.
une collaboration active au projet
de chargeur universel
améliorer la performance
environnementale des
produits et services
Même si nous ne fabriquons pas directement de produits, nous accordons une
grande importance à la performance environnementale des produits et services
proposés à nos clients.
Plusieurs démarches sont en cours pour
évaluer la performance environnementale
de nos produits et services tout au long
de leur cycle de vie et favoriser les plus
performants.
orienter les efforts grâce aux analyses
de cycle de vie
Afin d’identifier les axes de progrès en
matière de performance environnementale des produits, nous développons les
démarches d’analyse du cycle de vie (ACV)
permettant d’évaluer l’impact environnemental d’un produit sur l’ensemble de la
chaîne (fabrication, distribution, utilisation et
fin de vie). Ces ACV, complexes et longues
à réaliser, sont très utiles pour tirer des
règles générales de conception de produits
et fixer les orientations prioritaires.
Ainsi, l’ACV réalisée en 2008 sur la Livebox
1.2 a montré que l’essentiel des impacts se
situait sur la phase d’utilisation. Ce travail
nous a permis de concentrer nos efforts sur
la réduction des consommations d’énergie
en phase d’usage grâce aux modes basse
consommation et à la désactivation automatique des interfaces non utilisées (Ethernet,
Wi-Fi, etc.). La Livebox 2, lancée fin 2009,
bénéficie directement des apports de ces
analyses.
En 2009, nos équipes de recherche et
développement ont mené de nouvelles
analyses de cycle de vie sur les réseaux
DSL, FTTH et 3G ainsi que sur trois services
d’Orange Business Services: Télépresence,
Business Everywhere et Forfait Informatique.
Les résultats de ces ACV de services
ont été utilisés pour développer un outil
d’évaluation des gains environnementaux
des solutions Orange Business Services.
Ces résultats nous aident également à
progresser dans la conception de nos solutions en nous concentrant sur les points à
plus forts enjeux.
Nous participons également aux travaux
menés au sein de la GSMA et de l’UIT
pour concevoir une solution commune
de chargeur universel pour les téléphones
mobiles. Ce projet, qui réunit une trentaine
de constructeurs et d’opérateurs mobiles,
prévoit de concevoir et de commercialiser
à l’horizon 2012 un chargeur universel à
port USB offrant une efficacité énergétique
accrue, dans le but de réduire d’environ
50 % la consommation d’énergie en mode
veille. Cette solution devrait également
permettre d’éliminer, dans l’ensemble du
secteur, jusqu’à 51 000 tonnes de déchets
électroniques liés à l’accumulation de
chargeurs différents, tout en améliorant le
service rendu au client.
vers des usages
g
éco-responsables
Au-delà de l’éco-conception de nos produits
et services, nous encourageons nos clients
à contribuer, dans leurs usages personnels et professionnels, à la préservation de
l’environnement.
informer pour agir
des partenariats d’éco-conception
avec les fournisseurs
Nous travaillons en étroite collaboration
avec nos fournisseurs pour développer les
démarches d’éco-conception des produits
que nous distribuons.
Ainsi, nous poursuivons depuis 2007
un partenariat stratégique avec Sagem
Communications pour concevoir des
produits dont l’impact sur l’environnement
Pour faciliter la prise de décision, le Groupe
a mis au point des outils permettant de
disposer d’une information claire sur les
performances environnementales des
produits et services proposés.
Pour le grand public, l’affichage écologique
des terminaux téléphoniques lancé depuis
2008 en France avec l’appui du WWF s’est
déployé plus largement en 2009. En France,
fin 2009, 39 modèles de téléphones fixes
focus
(soit 100 % de la gamme) et 140 modèles
de téléphones mobiles (91 % de la gamme)
disposaient d’un étiquetage écologique,
consultable dans les boutiques Orange
ou sur le site orange.fr. En Espagne, l’étiquetage est également disponible depuis
décembre 2009 sur 38 téléphones mobiles
représentant 75 % de la gamme.
L’éco-étiquette affiche une note globale sur
le terminal et évalue sa performance environnementale selon cinq indicateurs clés :
– la limitation du CO2 mesure la quantité
de gaz à effet de serre émise lors des
principales étapes de vie du produit : fabrication, transport et utilisation ;
– l’efficacité énergétique évalue la consommation d’énergie lors de l’utilisation du
produit et les dispositifs permettant de la
réduire ;
– la préservation des ressources naturelles
reflète les efforts réalisés pour limiter la
part des matières non renouvelables ou
sensibles d’un point de vue environnemental, économique ou sociétal ;
– la recyclabilité mesure la contribution
du terminal, de son emballage et de sa
documentation à une production limitée
de déchets ;
– la conception éco-responsable permet de
valoriser les efforts qualitatifs faits par le fournisseur dans la conception de son produit.
Cela couvre notamment ses actions
pour limiter le recours à des substances
potentiellement dangereuses, assurer une
bonne traçabilité des métaux et optimiser la
consommation électrique de l’appareil.
Cet étiquetage est également développé sur
le marché Entreprises en France, où 80 %
de la gamme dispose de l’éco-étiquette.
Orange est le premier opérateur européen à mettre en œuvre une évaluation
de la performance environnementale des
terminaux. Cette démarche a pour objectif
à la fois de sensibiliser les clients à l’impact environnemental des appareils et leur
permettre de faire un choix responsable.
la Livebox 2 : un potentiel
important de réduction
de la consommation
Lancée fin 2009, la Livebox 2
bénéficie des résultats des ACV
que nous avons menées, qui
montrent le poids prépondérant
de la consommation électrique
dans la phase d’usage dans le
bilan environnemental global.
Cette nouvelle version dispose
donc d’un interrupteur Wi-Fi
grâce auquel l’utilisateur allume
et éteint le signal Wi-Fi à sa
convenance, tout en bénéficiant
des autres services de la
Livebox.
Ce bouton Wi-Fi ainsi que
l’interrupteur marche/arrêt
permettent d’éteindre facilement
la Livebox la nuit ou pendant les
vacances, et ainsi de diminuer
sa consommation électrique
jusqu’à 30 %. Son emballage
est constitué de 98 % de papier
recyclé.
moins de déchets plastiques
avec la mini-carte SIM
En 2009, Orange Royaume-Uni
a été le premier opérateur
mobile européen à distribuer une
mini-carte SIM. La carte SIM, de
taille normale, est intégrée dans
une pièce plastique réduite de
moitié. Après un premier test
mené auprès de clients en forfait
mensuel, cette mini-carte SIM
sera généralisée prochainement
à tous les clients. Avec
14 millions de cartes SIM
achetées chaque année, Orange
Royaume-Uni pourrait ainsi
économiser 28 tonnes de
plastique par an !
l’analyse du cycle de vie
du réseau DSL
Parmi les analyses de cycle
de vie menées en 2009, celle
du réseau DSL montre que la
Livebox représente plus de 90 %
des impacts, d’où l’importance
de l’éco-concevoir. En dehors
de la Livebox, 80 % des impacts
globaux du réseau fixe sont dus
aux multiplexeurs d’accès DSL
(DSLAM). Cette analyse va
permettre d’orienter les efforts
d’éco-conception du réseau
ADSL sur la réduction des
impacts de la Livebox et des
DSLAM.*
85
Elle contribue également à inciter nos fournisseurs à produire des terminaux à faible
empreinte écologique.
Pour les entreprises, Orange Business
Services a en outre développé des outils
de calcul très pointus pour évaluer les
gains environnementaux de solutions
de travail collaboratif à distance comme
Téléprésence et Business Everywhere.
Il permet aux entreprises d’intégrer plus
facilement l’impact carbone dans leurs
décisions d’investissement. L’outil, développé en partenariat avec une société de
conseil indépendante suisse, leader en
matière d’analyse de cycle de vie, indique
aux clients les gains économiques et environnementaux de la mise en place de
solutions « green IT » au sein de leur entreprise. Grâce à ce nouvel outil, les clients
d’Orange Business Services peuvent, avant
de choisir l’offre la plus adaptée à leurs
besoins, évaluer les gains qu’ils peuvent
attendre des différentes solutions envisagées. Dans tous les cas, les hypothèses de
calcul retenues sont conservatrices et deux
scénarios sont présentés, l’un calculé à
partir d’hypothèses sévères, l’autre à partir
d’hypothèses moyennes. Ceci permet de
présenter des gains minimaux pour que le
client ne soit jamais déçu.
une sensibilisation permanente
des clients
La plupart des pays organisent régulièrement des campagnes de sensibilisation pour
informer les clients sur les comportements
éco-citoyens : opter pour la facture électronique, rapporter son mobile usagé pour le
recycler, conserver son équipement plus
longtemps sont autant de gestes simples
contribuant à préserver l’environnement.
En France, sur la chaîne Orange de l’environnement (http://actu.orange.fr/environnement), les internautes ont accès à
toute l’actualité de l’environnement avec
des informations pratiques pour agir
au quotidien. En Suisse, en France, au
Royaume-Uni ou en Roumanie, Orange a
mis en place une incitation financière pour
encourager les clients à rapporter leurs
anciens téléphones.
focus
six réflexes verts
Orange a lancé en 2009
un nouveau site web pour
sensibiliser ses clients aux
gestes éco-citoyens, via
six réflexes verts :
– regarder l’affichage
écologique et opter pour un
téléphone plus vert ;
– passer à la facture
électronique pour limiter la
consommation de papier ;
– soutenir le WWF avec ses
points fidélité : les clients le
désirant peuvent convertir leurs
points en dons au WWF (ou à
trois autres ONG) ;
– conserver son mobile plus
longtemps et être récompensé :
Orange offre aux clients qui
acceptent de conserver leur
téléphone plus longtemps un
chèque de 40 euros en échange
des points de fidélité ;
– passer du neuf à l’occasion :
Orange propose désormais
dans ses boutiques une gamme
de téléphones mobiles
d’occasion garantis six mois et
pour un coût moindre ;
– recycler ses équipements
pour leur offrir une seconde
vie : avec « Seconde vie mobile »
les clients rapportant leurs
téléphones usagés reçoivent,
en cas de valeur « résiduelle »
de leurs mobiles, un chèque
d’un montant compris entre
30 euros et 70 euros, selon
les modèles.
Pour en savoir plus : www.
agir-reflexesverts.orange.fr/
lancement de l’affichage
écologique en Espagne
Après la France, Orange et le
WWF ont signé un partenariat
pour développer l’affichage
écologique en Espagne.
Les clients Orange peuvent
désormais accéder à ces
informations pour 75 % des
mobiles commercialisés par
la marque, dont toutes les
nouveautés. Dans un premier
temps disponible sur le site
www.orange.es, l’affichage
écologique sera bientôt inclus
dans la documentation
produits. Le partenariat avec
le WWF permet aussi de
sensibiliser les clients aux
économies de papier offertes
par la facturation électronique.
40 000 clients d’Orange France
ont choisi de garder leur mobile
plus longtemps
En mars 2009, Orange a lancé
l’offre « 40 euros sans
renouvellement de mobile »,
qui permet aux clients
souhaitant conserver leur
mobile plus longtemps de
recevoir un chèque de 40 euros
en échange de 1 500 points de
fidélité. Dans le même temps,
Orange verse 5 euros au
WWF France pour chaque
client optant pour cette offre.
Moins d’un an après son
lancement, cette offre a séduit
40 000 clients, ce qui a permis
à Orange de remettre en
janvier 2010 un chèque de
200.000 euros au WWF.
aider nos clients à agir
g
pour l’environnement
L’utilisation des technologies de l’information et de la communication permettrait de réduire les émissions
mondiales annuelles de CO2 de 15 % d’ici à 2020 (source : rapport SMART 2020), ce qui représente cinq
fois l’empreinte carbone du secteur. Notre responsabilité, au-delà de la réduction de nos propres impacts,
est donc de contribuer à exploiter les potentialités du monde numérique pour aider nos clients à relever le
défi du développement durable.
dématérialiser les échanges
La dématérialisation est un levier avéré de
réduction des émissions de gaz à effets
de serre. L’étude « Smart 2020 : Enabling
the low carbon economy in the information
age » estime que 70 millions de tonnes de
CO 2 pourraient être économisées dans
le monde d’ici à 2020 par une rationalisation des impressions et le recours à la
dématérialisation.
Nos solutions de dématérialisation comme
la Facture électronique, HubEDI, WebEDI
ou Contact Everyone offrent des gains
environnementaux multiples : économies
d’encre et de papier, économies d’énergie,
réduction des déchets, et la préservation
des forêts, qui jouent un rôle important de
« puits de carbone ».
C’est pourquoi nous proposons gratuitement à tous nos clients (entreprises
ou particuliers) de remplacer les factures
papier par des factures électroniques. En
France, à fin 2009, 4,5 millions de clients
grand public (fixe et mobile) ont souscrit
à la facturation électronique, ce qui représente une économie de 1 038 tonnes de
papier.
optimiser les infrastructures
informatiques
Nos solutions de virtualisation des serveurs
et des postes de travail sont une réponse clé
aux enjeux d’optimisation de l’efficacité énergétique des infrastructures informatiques.
La virtualisation des serveurs consiste à
faire fonctionner sur un serveur unique l’ensemble des applications et environnements
qui, habituellement, nécessitent chacun un
serveur spécifique. Ces solutions permettent de consolider les centres de données,
de réduire le nombre de serveurs de façon
significative et d’optimiser l’utilisation des
infrastructures existantes. Les avantages
sont multiples : à des bénéfices écologiques considérables s’ajoute l’amélioration
de la performance des applications.
Pour certains de nos clients, les solutions
installées ont permis de réduire le nombre
de serveurs de plus de 80 %, la consommation énergétique de plus de 90 % et le coût
total de possession (TCO) de plus de 50 %.
Ces solutions ne sont pas réservées aux
grandes entreprises : nous proposons aux
PME une formule packagée de virtualisation,
le Forfait Informatique, qui permet aux
utilisateurs l’accès aux applications et aux
données à partir de n’importe quel accès
internet et optimise ainsi les déplacements
de l’utilisateur (en facilitant notamment le
télétravail). La virtualisation des postes de
travail consiste à installer l’environnement
des utilisateurs sur un serveur plutôt que
sur chaque poste de travail. Là encore, des
gains environnementaux significatifs sont
à la clé : un poste de travail virtualisé dure
plus longtemps qu’un PC ordinaire (cinq ans
au lieu de trois) ; consomme environ 10 fois
moins de courant en utilisation, peut bien
plus facilement être partagé par plusieurs
utilisateurs, utilise moins d’électronique et
est donc plus facile à recycler.
répondre aux enjeux
de la mobilité durable
Les technologies de l’information et de
la communication jouent un rôle clé pour
limiter les déplacements, rendre les transports publics plus attractifs, optimiser les
trajets grâce aux solutions de géolocalisation ou contribuer à une meilleure sécurité
des usagers.
M. Frank Mader
Gérant d’Ambulances Mader
« Grâce à la solution globale d’Orange Business Services, qui allie la géolocalisation des véhicules et une application de
gestion des interventions, nous avons réduit nos consommations de carburant de 27 % en dix mois. Après quelques mois
d’utilisation, l’amélioration de notre marge grâce à cette solution ne faisait pour nous aucun doute. Le processus d’intervention a été amélioré et facilité, à la fois pour le centre de planification, qui reçoit les appels, et pour les ambulanciers. »
limiter les déplacements des personnes
Pour limiter les déplacements des collaborateurs, la mise en place de solutions de travail
à distance s’impose comme une évidence :
accès en mobilité à l’environnement de
travail, outils de travail collaboratif via internet,
visio et téléconférences sont autant d’outils
permettant de réduire efficacement les émissions de gaz à effet de serre. Au-delà de
la téléphonie fixe classique, nous sommes
leaders sur toutes les solutions de travail
collaboratif à distance. Plus de 1,2 million
de personnes dans le monde utilisent ainsi
notre solution Business Everywhere, qui
permet d’accéder à son environnement de
travail en situation de mobilité et quel que
soit le réseau disponible.
Outre nos solutions pour les entreprises,
nous proposons également des solutions telles que le Point Visio Public, qui
permettent aux citoyens d’être en relation
avec des services administratifs sans s’éloigner de leur lieu de vie.
améliorer la gestion
des flottes de véhicules
Nos solutions de gestion de flottes, Fleet
Advanced et Fleet Performance, basées
sur la technologie Machine to Machine
(M2M), permettent d’optimiser les déplacements de milliers de véhicules en temps
réel et d’améliorer leur maintenance préventive. La distance parcourue est réduite ; les
moteurs mieux entretenus sont aussi moins
polluants. Le bénéfice est double : plus de
productivité, et moins d’émissions de CO2.
développer les services de télémonitoring
En plus de nos solutions de gestion de flottes,
nous développons des solutions innovantes
de télémonitoring basées sur la technologie
M2M : relevés à distance (gaz, eau…), gestion
des stocks à distance et automatisation de la
chaîne d’approvisionnement, contrôle et
maintenance à distance des équipements
industriels, gestion à distance des infrastructures publiques (éclairage), toutes ces
solutions contribuent à optimiser la gestion de
l’énergie et la gestion des risques, à réduire
les coûts de logistique et de maintenance
tout en limitant les émissions de CO2 et en
facilitant la vie des personnes.
Par exemple, le dispositif de télémesure
des consommations de gaz développé par
Orange Business Services pour Primagaz
a permis d’économiser en 2009 environ
80 000 km, soit une réduction de 48 tonnes
de CO2.
rendre les transports en commun
plus attractifs
La solution d’Information Dynamique
des Voyageurs développées par Orange
Business Services permet la mise en place
de nouveaux services pour les voyageurs
(information sur les horaires, le trafic, accès
internet, jeux et vidéo…) dans les transports
collectifs. Pour les opérateurs de transport,
cette solution en temps réel permet :
– d’améliorer le respect du plan horaire en
géolocalisant les véhicules à tout moment
et ainsi de réagir en temps réel en cas de
perturbations ;
Patrice Millet
Directeur général adjoint en charge du développement durable à la communauté urbaine Nice Côte d’Azur.
« La communauté urbaine Nice-Côte d’Azur a pour volonté et ambition de devenir un territoire de référence en matière de
développement durable. Pour cela, nous mettons en œuvre des partenariats de recherche avec de grands groupes
français pour mener des expérimentations innovantes, comme la solution « Ville Durable Intelligente » développée par
Orange. Cette initiative s’inscrit parfaitement dans le cadre de notre politique d’écologie urbaine. Elle permet de collecter
et d’analyser des paramètres environnementaux essentiels, comme les niveaux de bruit, les paramètres météorologiques,
la température de l’eau et la qualité de l’air, etc., pour piloter notre politique environnementale et contribuer à l’amélioration de la qualité de vie de nos concitoyens. Notre partenariat avec Orange se poursuit et va nous permettre de continuer
à progresser, en intégrant de nouveaux paramètres comme la détection des fuites d’eau ou le pilotage intelligent de
l’éclairage public. L’objectif est d’étendre cette expérimentation à l’ensemble des communes de Nice Côte d’Azur, en
même temps que nous allons créer un observatoire de l’écologie urbaine. À l’évidence, ce projet illustre parfaitement
l’intérêt des partenariats publics/privés dans la co-création de solutions innovantes en faveur du développement
durable. »
– d’assurer la sécurité des réseaux de transports avec des remontées d’alertes vidéo
et audio en temps réel grâce aux caméras
et aux enregistreurs installés à bord mais
également au sol ;
– de maîtriser les coûts d’entretien grâce à
la détection et à la résolution de dysfonctionnements à distance et en temps réel.
construire la « ville durable
intelligente » de demain
Les projets de « villes durables » et de « quartiers zéro CO2 » s’appuient largement sur
les technologies de l’information et de la
communication.
Le concept de Ville Durable Intelligente
développé par France Télécom Orange en
partenariat avec les collectivités locales est
une solution multi-réseaux (radio, GPRS,
Internet) qui permet à la municipalité de
disposer d’un large choix d’informations
contribuant à une gestion optimale de la
commune : surveillance environnementale,
gestion de l’éclairage public, de conteneurs de déchets, arrosage municipal, trafic
automobile…
Ce concept est expérimenté depuis 2007
dans la ville de Cagnes-sur-Mer, dans le
sud de la France. Basé sur les techniques
d’exploitation « Machine to Machine », « La
Ville Durable » permet à la mairie de Cagnessur-Mer de contrôler automatiquement et
en temps réel les paramètres de son environnement grâce à un réseau de capteurs :
température (eau de mer, air), nuisances
sonores, vitesse du vent, indice d’UV,
hydrométrie…
focus
un leadership reconnu
En 2009, une enquête menée
auprès des opérateurs de
télécoms européens par
l’organisme indépendant
Verdantix a classé le Groupe
leader en Europe pour sa
politique environnementale,
ses produits et ses innovations
technologiques en matière de
développement durable.
En Pologne, TP a également
reçu le prix 2009 du « Green IT
Leader » décerné par le
magazine Computer World
parmi un panel de plus de
80 entreprises polonaises.
un accès Wi-Fi dans les autobus
En 2009, Veolia Transport et
Orange Business Services ont
testé un pilote de portail Wi-Fi
embarqué à bord des autocars
de la ligne A14 Express reliant
Mantes-la-Jolie à La Défense.
Désormais, les voyageurs
disposant d’un terminal mobile
(ordinateur portable, téléphone/
smartphone) équipé en Wi-Fi
pourront avoir accès à un portail
d’information et de
divertissement tout au long de
leur trajet.
payer son ticket de bus par SMS
À Belfort, depuis juillet 2009,
les titres de transport peuvent
être achetés depuis un simple
téléphone mobile, quel que soit
son opérateur. Chaque usager
envoie le mot « BUS » par SMS
et reçoit instantanément un
message faisant office de ticket.
Il peut ensuite circuler pendant
une heure sur l’ensemble des
services de transport Optymo,
le projet de transport en
commun innovant créé par le
syndicat mixte des transports
en commun du Territoire de
Belfort. Conçu, développé et
déployé par Orange Business
Services à la demande
d’Optymo, ce mode de
paiement universel simplifie
la vie des usagers et permet
de diminuer les temps d’arrêt,
et donc les temps de parcours.
Cette innovation s’inscrit dans
une série d’actions menée par
le Territoire de Belfort, visant à
faire d’Optymo une alternative
au tout-automobile, en pariant
sur la facilité et la qualité de
service.
Orange Business Services crée
un blog dédié à la virtualisation
Après son premier blog
thématique dédié à la sécurité,
Orange Business Services a
créé en septembre 2009 un blog
consacré à un thème porteur :
la virtualisation et le « cloud
computing ».
Disponible à l’adresse :
http://blogs.orange-business.
com/virtualisation, ce blog
a pour objectif de permettre
l’échange et le partage
d’expériences sur l’ensemble
des problématiques liées à la
virtualisation des infrastructures
informatiques (applications,
postes de travail, serveurs,
stockage). L’équipe de
blogueurs est aujourd’hui
constituée de 11 experts,
pionniers de la virtualisation des
postes de travail et des serveurs
depuis 1991. La diversité de
leurs profils permet d’apporter
des éclairages nouveaux et des
expériences complémentaires.
89
bilan 2009
objectifs
Management environnemental
Poursuivre le déploiement du SME sur le périmètre
des 14 pays engagés dans la démarche.
2009-2011
Taux de déploiement du SME : 59 %.
Manager les principaux risques et impacts
environnementaux dans 65 % des entités
engagées.
2009
10 pays, soit 71 % des entités engagées dans la
démarche SME, ont réalisé une évaluation des principaux
risques et impacts environnementaux.
Sensibiliser le personnel aux impacts
environnementaux liés à ses activités : organiser
une campagne « gestes verts » dans 75 % des
entités engagées.
2009
11 pays, soit 78 % des entités engagées dans la
démarche SME, ont mené une campagne « gestes verts ».
Évaluer l’implémentation et la performance du
SME au cours de revues managériales dans 50 %
des entités engagées.
2009
7 pays, soit 50 % des entités concernées, ont évalué
l’implémentation et la performance du SME au cours
de revues managériales.
Changement climatique
Objectif global : réduire nos émissions totales de gaz à effet de serre de 20 % entre 2006 et 2020
Poursuivre les actions visant à améliorer l’efficacité
énergétique au niveau des bâtiments, du réseau
et des transports.
Poursuivre le déploiement du programme
de virtualisation des serveurs pour économiser
20 GWh en 2009.
Poursuivre le renouvellement de la flotte de
véhicules pour atteindre un niveau d’émission
moyen de 130 g CO2/km en 2020 et renouveler
4 000 véhicules en 2009.
Énergies renouvelables :
– augmenter leur part dans la consommation
énergétique globale ;
– déployer des solutions utilisant des énergies
renouvelables;
– acquérir 50 000 tonnes équivalent CO2 en 2009
en énergies renouvelables ou certificats verts.
objectif atteint
2006-2020
Plan d’action « Énergie-Réseaux » lancé dans 10 pays
(voir pages 78/79).
Lancement d’une dynamique de fiabilisation des mesures
de consommation d’énergie du réseau et d’IT avec
instrumentation progressive des gros sites dans
les quatre grands pays.
Installation de ventilation optimisée sur 4 600 sites
en Europe et en Afrique.
Installation de huit salles de téléprésence en France
et une au Brésil, soit un parc total de 14 salles.
2009
Déploiement
p
du p
programme
g
de virtualisation des
serveurs « Éco-Centers » en France, au Royaume-Uni,
en Pologne, en Espagne, en Belgique, en Roumanie, en
Suisse et en Slovaquie. En France, le nombre de serveurs
physiques a été divisé par 10 pour une économie de plus
de 25 GWh depuis 2007. En Pologne, ce programme a
permis d’économiser 1,6 GWh en 2009.
2006-2020
4 500 véhicules renouvelés en 2009 et réduction de 3,7 %
de la flotte (31 000 véhicules dans le Groupe), ce qui a
permis d’économiserr 3,3 millions de litres de carburants.
Test de véhicules électriques pour nos commerciaux et
techniciens dans les centres villes : Smart, Peugeot,
Renault. Engagement pris d’acquérir 1 000 véhicules
électriques d’ici à 2012 dans le cadre du Grenelle de
l’Environnement en France.
2006-2020
projet en cours
Plus de 700 stations solaires engagées à fin 2009
dans 11 pays (dont 575 déjà en service) ayant permis
d’éviter l’émission de 16 000 tonnes d’équivalent CO2.
En 2009, utilisation de 9,7 GWh d’énergies renouvelables,
ce qui a permis d’éviter l’émission de 3 223 tonnes
de CO2.
objectifs
Consommation de papier
Objectif global : préserver les forêts et réduire les quantités de déchets liés à l’utilisation du papier de bureau
Pour les clients grand public : 11 % de facturation électronique
Atteindre progressivement sur toutes les
2012
en France, 32 % au Royaume-Uni, 25 % en Pologne et 18 % en
entités européennes plus de 40 % de
facturation électronique d’ici à fin 2012.
Espagne.
En France, 97 % de la documentation commerciale sur papier
recyclé ou labellisé FSC ou PEFC.
Développer l’utilisation de papier recyclé
2009
En Espagne, 100 % des factures aux clients grand public
ou certifié FSC (ou labels équivalents).
imprimées sur papier FSC.
Réduire la consommation interne de papier
Réduction de la consommation interne de papier de 4,5 % en
en sensibilisant le personnel aux économies
2009
France, 25,9 % en Espagne, 19 % en Pologne, et 4,6 % pour
de papier et en configurant les imprimantes
l’ensemble du Groupe.
en recto verso.
Gestion des déchets
Objectif global : mettre en œuvre les plans d’action par pays sur la gestion des déchets pour les 4 pays principaux d’ici à fin 2009
et progressivement sur les autres d’ici à 2011 selon les trois axes suivants :
Tous les pays européens ont réalisé l’inventaire de leurs
T
déchets selon trois catégories (déchets réseaux, déchets
Finaliser les inventaires.
2009-2011
tertiaires dangereux et non dangereux). Des avancées
importantes ont par ailleurs été obtenues dans la zone AMEA
(nouvelle filière de traitement au Sénégal notamment).
Espagne : nouveau contrat avec Mobilephone pour la collecte
des mobiles dans les boutiques Orange : amélioration du taux
de collecte.
Continuer à structurer le traitement des
Signature d’un nouveau contrat pour le recyclage des
déchets en signant des contrats avec des
2009-2011
téléphones mobiles et cartouches d’imprimante en Roumanie.
partenaires locaux et en formalisant les
Lancement d’une nouvelle filière de traitement des déchets
processus complets.
au Sénégal.
Mise en p
place d’une filière de recyclage
y g des téléphones
mobiles et des piles à l’Île Maurice (voir p. 83).
Audit réalisé en 2009 sur les filières de collecte et traitement
des DEEE dans les q
quatre p
pays
y principaux.
p
p
Suisse : avec Éco Orange, Orange Suisse a mis en place
Tracer les déchets envoyés aux filières de
la traçabilité des composants réutilisés.
traitement en réalisant une cartographie des
2009-2011
Sénégal : gestion des groupes électrogènes confiée à un
filières de traitement mettant en évidence
partenaire local certifié ISO 14001 qui assure un traitement
l’ensemble du processus.
fiable et traçable des fluides (huiles, liquides de
refroidissement, acides de batteries) et le conditionnement
des filtres à huile en aluminium.
À fin 2009, 70 % des équipements clients collectés en France,
Poursuivre la collecte et le recyclage des
38 % des équipements clients collectés dans les autres pays
routeurs de nos clients entreprises en France
2009-2011
de l’UE et 26 % des équipements clients collectés dans le
et les développer à l’international pour atteindre
reste du monde.
70 % en 2009, 75 % en 2010 et 80 % en 2011.
Performance environnementale des produits et services
Mise en place d’une démarche d’éco-conception au niveau
Développer les démarches d’éco-conception
du Groupe. Lancement de la Livebox 2, dotée d’interrupteurs.
en partenariat avec nos fournisseurs sur
2009-2010
Poursuite du partenariat Sagem. Expérimentation d’une
l’ensemble de nos produits et services.
mini-carte SIM au Royaume-Uni.
Généraliser progressivement les démarches
Réalisation par les Orange Labs d’ACV des réseaux DSL,
d’analyse de cycle de vie des produits et
2009-2010
FTTH & 3G mobile ainsi que celles de trois services vendus
services.
par Orange Business Services.
Solutions au service du développement durable
Développer la communication externe sur
Mise au point d’un outil permettant d’évaluer les économies
les bénéfices de nos solutions en termes de
2009
de CO2 de différentes solutions d’Orange Business Services.
développement durable, tant en France qu’à
l’international.
Accompagnement des clients
Généraliser à toutes les entités européennes
Généralisation de l’étiquetage écologique en France (91 % de
l’affichage écologique pour les terminaux
2010
la gamme des téléphones mobiles et 100 % des téléphones
mobiles les plus vendus.
fixes) et lancement de l’étiquetage environnemental en
En France, généraliser l’affichage écologique à
2009
Espagne (38 téléphones mobiles, soit 75 % de la gamme) et
l’ensemble des produits distribués.
sur les offres Entreprises (80 % de la gamme en France).
Lancement en France de l’offre « 40 euros sans
Mettre en place des actions de communication
renouvellement de mobile », qui permet aux clients souhaitant
et des dispositifs pour inciter nos clients :
conserver leur mobile plus longtemps de recevoir un chèque
– à conserver plus longtemps leur téléphone
2009
de 40 euros en échange de leurs points de fidélité.
Lancement de programmes de rachat des téléphones mobiles
mobile ;
dans plusieurs pays (France, Royaume-Uni, Roumanie,
– à recycler leurs téléphones mobiles.
Suisse…).
91
nouveaux objectifs
échéance
Management environnemental
Poursuivre le déploiement de SME en conformité avec la norme ISO 14001 sur le périmètre des 14 pays engagés dans
p
France et Orange
g Business Services, au Royaume-Uni,
y
en Pologne,
g
en Espagne
p g ainsi
la démarche ((France / opérations
qu’en Belgique, Roumanie, Slovaquie, Égypte, Jordanie, Côte d’Ivoire, Sénégal, Cameroun et Île Maurice) couvrant 90 %
du chiffre d’affaires 2009 du Groupe.
– manager les principaux risques et impacts environnementaux dans 85 % des entités engagées ;
– sensibiliser le personnel aux impacts environnementaux liés à ses activités : organiser une campagne « gestes verts »
dans 85 % des entités engagées ;
– évaluer l’implémentation et la performance du SME au cours de revues managériales dans 65 % des entités
engagées (progression prévue sur les pays d’Europe de l’Est et la zone Afrique, Moyen-Orient, Asie).
Développer les certifications ISO 14001 sur les sites à impacts environnementaux significatifs.
2010
2010-2012
Changement climatique
Objectif global : réduire nos émissions totales de gaz à effet de serre de 20 % entre 2006 et 2020
Poursuivre les actions visant à améliorer l’efficacité énergétique au niveau des bâtiments, du réseau et des transports :
– déployer le plan d’action Énergie-réseaux dans d’autres pays (Slovaquie, Égypte, Moldavie, Sénégal, Mali,
Niger) ;
– définir en 2010 les tendances de réductions de consommations de 2010 à 2012 ;
– déployer des outils de mesure en temps réel des consommations énergétiques des bâtiments ;
– réaliser un Bilan Carbone® des activités France ainsi que le Bilan Carbone® du processus d’investissement
dans le réseau mobile ;
– renouveler 5 000 véhicules, réduire la flotte Groupe à 30 000 véhicules et développer l’usage des véhicules
électriques.
Déployer des solutions utilisant des énergies renouvelables et augmenter leur part dans la consommation énergétique
globale.
25 % de l’énergie des nouvelles stations de bases techniques d’origine solaire en 2015 sur la zone Afrique.
2010
2010
– poursuivre le développement de solutions utilisant les énergies renouvelables selon la situation locale des pays.
– déployer 500 stations solaires supplémentaires sur les pays émergents.
Consommation de papier
Développer l’utilisation de papier recyclé ou certifié FSC (ou labels équivalents) :
– pour la France : parvenir à 100 % de la documentation commerciale recyclée ou labellisée FSC ou PEFC ;
– pour les autres pays, notamment sur le périmètre européen :
– 70 % de papier recyclé sur l’ensemble du papier consommé pour les pays utilisant ce papier,
– 30 % de papier recyclé et labellisé pour les pays engagés récemment dans cette démarche.
2010
Réduire la consommation de papier de 20 % dans les domaines suivants : documentation commerciale et usages
marketing, usages internes et externes.
2010
nouveaux objectifs
échéance
Gestion des déchets
Poursuivre le développement de nouvelles filières de traitement dans les pays africains au travers de processus fiables
et contrôlés.
2010
Directive DEEE :
À l’instar des quatre grands pays audités en 2009, réaliser des audits internes sur l’implémentation et la conformité de
cette directive dans les autres pays européens (Belgique, Roumanie, Slovaquie, Suisse) :
– étendre la cartographe des inventaires et des filières de traitement des DEEE à d’autres pays hors Europe ;
– déployer les bonnes pratiques mises en œuvre dans nos filiales européennes dans les autres pays du Groupe ;
– lancer des initiatives de communication et de sensibilisation des clients grand public et entreprises sur les possibilités
de recyclage de leurs équipements électriques et électroniques.
2010-2011
Réglementation REACH sur les substances chimiques :
– étendre le périmètre des fournisseurs audités sur leur conformité à la réglementation REACH aux fournisseurs
d’équipements IT et réseaux, en collaboration avec les achats Groupe ;
– définir et déployer sur l’ensemble des filiales européennes les procédures adéquates d’information de nos clients
(notamment entreprises) afin de satisfaire à nos obligations dans ce domaine.
2010-2011
Déchets des entreprises :
– signer de nouveaux contrats avec des partenaires pour le traitement des déchets tertiaires dans les pays où Orange
Business Services est présent. Cette démarche sera initiée sur deux pays en 2010 et étendue à d’autres pays
ultérieurement.
2010-2011
Collecte et recyclage des téléphones mobiles
Augmenter progressivement le taux de collecte et de recyclage des terminaux mobiles en favorisant le réemploi
ou le démantèlement, en collaboration avec des partenaires spécialisés fiables, pour assurer la traçabilité des déchets
sur l’ensemble de la filière :
– augmenter de 50 % le nombre de terminaux collectés en 2010 (par rapport à 2009) ;
– lancer des plans de communication pour mieux informer les clients sur les possibilités de recyclage offertes
par le Groupe sur l’ensemble du périmètre Europe.
2010-2012
Éco-conception des produits et services
Déployer l’éco-conception dans le processus de développement de produits et mettre en place le programme
de formation associé.
2010
Adhérer aux textes de référence en matière de consommation énergétique (Code de bonne conduite et accord
volontaire).
2010
Développer une architecture du réseau domestique et proposer des terminaux qui optimisent l’efficacité
énergétique.
2010-2012
Définir les politiques et modalités de déploiement du chargeur universel dès sa disponibilité.
2010-2012
Étiquetage environnemental
Déployer l’étiquetage environnemental des terminaux dans les huit principaux pays européens.
2010
Promotion des éco-usages
Renforcer et généraliser en Europe les dispositifs incitant les clients à conserver plus longtemps leurs téléphones
mobiles.
2010
Poursuivre les programmes de déploiement de la facture électronique en Europe afin d’atteindre un taux de pénétration
de 80 % pour l’internet, 50 % pour la téléphonie mobile, 30 % pour la téléphonie fixe en 2012.
2012
Réduction de l’impact environnemental de nos clients
Promouvoir l’apport des TIC à la réduction de l’impact environnemental des autres secteurs de l’économie
en s’appuyant sur des analyses de cycles de vie.
2010-2012
Poursuivre le développement et la promotion des offres de dématérialisation (de travail collaboratif à distance
et de télétravail, de gestion de flottes de véhicules…).
2010
Développer des offres pour appuyer les secteurs économiques les plus importants dans la lutte contre le changement
climatique (énergie, transports, bâtiments, villes…).
2010
93
Fondation Orange
rendre le monde
plus accessible
p
à tous
La Fondation Orange mène depuis sa création, en 1987, un important
programme de mécénat qui s’inscrit dans le prolongement de la
mission de l’entreprise : permettre à tous de mieux communiquer. En
favorisant une meilleure autonomie dans la vie quotidienne et professionnelle, en encourageant l’épanouissement culturel et social, la
Fondation Orange et les salariés du Groupe se mobilisent pour rendre
le monde plus accessible à tous.
répartition du nombre de projets par axe en 2009
un rayonnement international
La Fondation Orange coordonne les
actions de mécénat dans plus de 30 pays,
en Europe, en Asie, au Moyen-Orient et
en Afrique. En 2009, le rayonnement international de la politique de mécénat du
Groupe s’est renforcé avec la création de
quatre nouvelles fondations au Cameroun,
en Slovaquie, en République dominicaine
et en Moldavie, portant à 10 le nombre de
Fondations présentes dans le Groupe. Dans
les pays où il n’existe pas de Fondation, des
initiatives locales sont menées par les filiales
avec le concours de la Fondation Orange et
des partenaires locaux.
trois domaines d’intervention
La Fondation Orange apporte son soutien
dans trois domaines : la santé et le
handicap – autisme, déficience visuelle et
déficience auditive ; l’éducation avec la lutte
contre l’illettrisme et l’éducation des filles
dans les pays en développement ; et enfin
la culture, avec la musique vocale.
un fonctionnement
transparent
La Fondation Orange reçoit chaque année
une subvention de l’entreprise pour mettre
en place sa politique de mécénat à travers
le monde. Pour chaque axe de mécénat,
deux à quatre fois par an, un comité d’experts choisis pour leurs compétences
examine et sélectionne les projets présentés
par les associations. En 2009, 410 projets
ont ainsi pu bénéficier d’un soutien. Chaque
dossier est étudié de façon collégiale. Le
comité évalue son adéquation à la politique
de mécénat de la Fondation, sa qualité
et son sérieux, sa pérennité et sa faisabilité en termes de budget. À l’issue de
mécénat international
7%
musique
24 %
autisme
21 %
déficience visuelle
11 %
éducation
des filles 6 %
chaque comité, les porteurs de projets sont
informés de la décision prise. Chaque projet
de mécénat fait l’objet d’une convention,
d’un suivi et d’un bilan.
des salariés impliqués
Une composante majeure du mécénat du
Groupe porte sur l’implication des salariés
à travers le bénévolat, le parrainage de
projets et le soutien collectif de salariés.
Avec le parrainage de projet, tout salarié
peut proposer à la Fondation de soutenir
des projets portés par une association
dans laquelle il est impliqué et s’inscrivant
dans les axes de mécénat de la Fondation.
Régulièrement, des salariés se mobilisent
pour collecter des fonds pour des causes
soutenues par la Fondation en organisant
des événements collectifs tels que des
défis sportifs ou en participant à des challenges commerciaux dont ils reversent les
dotations.
santé et handicap
L’engagement de la Fondation vise à l’amélioration de la qualité de vie des personnes
avec autisme et des personnes déficientes
déficience auditive
10 %
lutte contre l’illettrisme
21 %
visuelles ou auditives. En 2009, 88 projets
ont été soutenus dans l’autisme et 86
projets en déficience visuelle et auditive.
des formations en langue des signes
française pour les étudiants
en médecine
À Toulouse, la principale corporation des
étudiants en médecine organise depuis
2007 des formations à la langue des
signes française. Objectif : permettre aux
futurs médecins de prendre en charge les
patients sourds-muets sans avoir besoin
d’interprètes.
le project Cine Accesible
reçoit le prix Cibermax 2009
Le Project Cine Accesible, soutenu par la
Fondation Orange en Espagne, en collaboration avec Navarra de Cine, a reçu le prix
Cibermax de la Culture 2009. Ce prix a été
accordé par la Fundación Cibervoluntarios
lors de lévénement « RSC a Escena » qui a
eu lieu à Madrid le 22 octobre.
Le projet Cine Accesible a pour but de
permettre l’accès à la culture aux personnes
déficientes visuelles ou auditives.
Pologne : l’Atelier des Choses Différentes
Depuis mai 2009, la Fondation Orange du
Groupe et la Fondation Orange en Pologne
95
enfants avec déficience sensorielle lors de
sorties, ou encore contribuent à la réalisation de livres sonores ou à très grands
caractères.
cofinancent le projet « Atelier des Choses
Différentes » de la Fondation Synapsis. Ce
projet est la première entreprise sociale
pour les personnes souffrant d’autisme en
Pologne. Dans le cadre du programme,
24 personnes autistes, âgées de 18
à 32 ans, ac quièrent des compétences
professionnelles et sociales à travers des
activités concrètes. Elles améliorent leur
capacité à communiquer et à participer à
la vie sociale à travers le sport, la culture et
les activités de loisir. Les produits fabriqués
par les personnes dans les ateliers sont
commercialisés sur internet. Ce programme
est devenu un modèle pour d’autres professionnels de l’autisme en Pologne.
La Fondation Orange et Orange Guinée
soutiennent l’Unicef, qui, en partenariat avec
les ONG internationales et le ministère de la
Santé, a lancé une campagne de distribution nationale de moustiquaires imprégnées jumelée à une nouvelle phase de la
campagne de vaccination, et ce sur tout le
territoire guinéen. Du 26 au 29 novembre
2009, environ 1 million de foyers ont reçu
3 millions de moustiquaires.
Roumanie : poursuite du projet
Light into Europe
éducation
Orange Roumanie soutient depuis 2004 les
projets de la Fondation Light into Europe.
Le dispositif comprend plusieurs projets au
sein de 11 écoles différentes afin de rendre
l’éducation et l’intégration plus accessibles
aux enfants avec une déficience visuelle ou
auditive. Des livres et des prospectus sont
mis à disposition en très grands caractères,
des sessions de tutorat et de conseil ainsi
que des ateliers internet sont mis en place
afin d’accompagner les enfants dans leur
parcours de formation. Orange Roumanie
implique également ses salariés à travers
le programme de bénévolat « You for the
Community » : ils apprennent ainsi la langue
des signes roumaine, accompagnent des
16
prévention du paludisme en Guinée
En 2009, la Fondation Orange a poursuivi ses actions dans 31 pays d’Afrique et
d’Asie en faveur de la scolarisation et du
maintien des filles à l’école dans les pays
en développement.
La Fondation a également soutenu en 2009
85 projets en France dans le domaine de
l’illettrisme.
Mali : construire 114 salles de classes
En 2009, un projet majeur a été mis en
place en partenariat avec le ministère de
l’Éducation de base et l’Unicef pour assurer
la construction de 114 salles de classe.
budget 2009 : plus de
millions d’euros
au total dans le monde (dont 5,2 millions d’euros en France)
96 / la Fondation Orange
plus de
Kenya : premier projet en faveur
de l’éducation des filles
Telkom Kenya et la Fondation Orange cofinancent depuis 2009 un projet en faveur de
l’éducation des filles mené en partenariat
avec la Tegla Loroupe Peace Foundation.
Il porte particulièrement sur la construction
de deux blocs de dortoirs et d’une salle
de repas pour la Tegla Loroupe Academy.
Cette « Academy », située à Kapenguria,
a pour but d’accueillir environ 600 élèves
dans le primaire et 400 dans le secondaire.
Madagascar : amélioration
des conditions de vie des artisans
La Fondation Orange soutient MadaCraft,
un programme de PlaNet Finance qui
associe commerce équitable et microfinance pour faire progresser durablement les conditions de vie des artisans de
Madagascar. Depuis son lancement en
2007, MadaCraft sélectionne prioritairement les projets de femmes. En effet, les
femmes ayant peu accès à l’initiative d’entreprise, MadaCraft les soutient dans leurs
projets, afin qu’elles puissent augmenter
significativement leurs revenus et par
conséquent leur place au sein du foyer.
République dominicaine :
la nouvelle Fondation Orange soutient
290 jeunes filles
La Fondation Orange en République dominicaine a signé un premier projet dans le
domaine de l’éducation des filles. Intitulé
3 500
sollicitations
« Casita Orange », ce projet mené avec
l’association Aide et Action vise à garantir
l’accès au système éducatif formel pour
290 jeunes filles qui habitent dans une
commune du nord de Saint-Domingue
et qui doivent assumer trop tôt des rôles
d’adultes.
musique vocale
En 2009, 97 projets ont été soutenus :
accompagnement de jeunes artistes, chefs
et ensembles vocaux, formation et insertion
professionnelle, action sociopédagogique
et aide à la création et aux festivals.
parole donnée à des prisonniers
Depuis deux ans maintenant, le festival
Ombres et Lumières donne la parole aux
détenus de la maison centrale de Clairvaux
(Aube). Interprétés par le chœur professionnel des Cris de Paris dirigé par Geoffroy
Jourdain, les chants écrits par les prisonniers ont été enregistrés lors de concerts
donnés en septembre 2008 et 2009. Grâce
au soutien de la Fondation Orange et de la
Fondation Sacem, un coffret numérique
paraîtra en 2010, réunissant l’intégralité des
Nocturnes ainsi que le documentaire Hors,
les murs de Julien Sallé, initiateur du projet.
Les détenus toucheront un pourcentage
sur les bénéfices des ventes au titre de
co-auteurs. Mais, d’ici là, la plus grande
satisfaction reste pour eux de pouvoir
assister à la retransmission dans la centrale
du concert, qui a lui aussi été filmé. C’est
aussi un premier pas vers la resocialisation
d’hommes qui gardent tous l’espoir de
retrouver un jour la liberté.
590
410
focus
France Télécom Orange se
mobilise pour venir en aide
à Haïti
Orange a pris une série
de mesures de solidarité,
à la suite du tremblement
de terre à Haïti :
– aide au rétablissement des
communications locale
à travers la mise à disposition
de moyens techniques
et humains ;
– communications gratuites
avec les zones sinistrées
pour ses clients ;
– mesures visant à faciliter
et promouvoir la collecte
de dons pour les organismes
humanitaires (opération « SMS
pour Haïti ») : trois numéros
spéciaux permettent
à tous les clients d’Orange de
faire un don très simplement
et rapidement en envoyant par
SMS « HAÏTI » au numéro 80222
pour la Croix-Rouge,
80333 pour le Secours
populaire, 80444 pour
le Secours catholique. En
retour, le client reçoit sur son
mobile le logo de l’association
choisie, accompagné d’un
message lui confirmant que
son don a bien été enregistré.
L’intégralité du prix du SMS
est reversée aux associations
partenaires ;
– la Fondation Orange s’est
engagée à participer à la
réhabilitation des écoles en
partenariat avec l’Unicef.
Un appel aux dons auprès des
salariés français
du Groupe a permis de
récolter près de 170 000 euros
et la Fondation a décidé de
verser un euro pour chaque
euro reçu. L’Unicef va ainsi
disposer de près de
340 000 euros pour poursuivre
son action auprès
des enfants et permettre
leur scolarisation.
projets présentés en comités
projets soutenus
97
annexes
99
à propos de ce rapport
100
avis externe
102
données économiques
104
données sociales
108
données environnementales
112
carte des implantations dans le monde
114
glossaire
116
pour en savoir plus
à propos de ce rapport
Ce rapport vise à fournir une vision juste
et équilibrée de la performance globale
du Groupe France Télécom Orange
au titre de l’année civile 2009.
Il s’efforce de répondre aux principales
attentes d’information exprimées
par nos parties prenantes (clients,
actionnaires, agences de notation,
collaborateurs, fournisseurs, pouvoirs
publics et communautés locales).
Une synthèse de nos réalisations figure
dans notre rapport annuel et de
responsabilité sociale d’entreprise 2009,
disponible en version papier et sur
www.orange.com
période et fréquence
de reporting
Le Groupe publie chaque année,
depuis 2002, un rapport annuel
sur le développement durable et la
responsabilité sociale d’entreprise.
Le présent rapport couvre la période
du 1err janvier au 31 décembre 2009.
Il intègre également quelques éléments
qualitatifs datés de début 2010
(réalisations marquantes).
périmètre et méthodologie
de reporting
Le contenu du rapport a été élaboré
sur la base d’indicateurs sélectionnés
de façon à rendre compte des principaux
impacts économiques, sociaux, sociétaux
et environnementaux de nos activités.
Le choix de ces indicateurs a tenu compte
des recommandations d’organismes
internationaux de référence comme
la Global Reporting Initiative (GRI),
le Pacte Mondial de l’ONU ou
les principes directeurs de l’OCDE.
Les indicateurs ont été collectés,
calculés et consolidés avec l’appui d’outils
informatiques dédiés. Les données
présentées couvrent l’ensemble des
activités et pays d’implantation
du Groupe, sauf exception dûment
mentionnée.
Pour les données environnementales,
le périmètre de reporting couvre
en moyenne 98 % du chiffre d’affaires
du Groupe. Sur la collecte – traitement
de déchets, les entités en Moldavie,
en Autriche, au Luxembourg, en Arménie,
au Botswana, au Cameroun, au Mali,
en Guinée Bissau, en Guinée Conakry,
en Guinée Équatoriale, au Niger,
au Kenya, en République Centrafricaine,
en Ouganda, au Vietnam, au Vanuatu,
et les entités multi-pays comme FCR,
Sofrecom et les sites R&D internationaux
n’ont pas remonté de données du fait
de la nouveauté de certaines entités,
de leur petite taille, de l’absence
de processus de reporting ou de
l’impossibilité de mise en place de
processus du fait de l’environnement
d’accueil du pays. Pour l’énergie, nous
retrouvons ces mêmes entités, sauf la
Moldavie, le Cameroun, le Mali, les
Guinées Équatoriale, Bissau et Conakry,
le Niger, le Kenya et la République Centre
Africaine, qui ont remonté, via leur
comptabilité, des évaluations de leurs
consommations énergétiques. Le taux
de couverture, estimé en % du chiffre
d’affaires des entités incluses dans
le périmètre de reporting, est précisé pour
chaque indicateur environnemental dans
le tableau de données en p. 110-111.
Pour les données sociales, le taux de
couverture estimé en % des effectifs
Groupe est précisé dans le tableau
en p. 104-105.
vérification du rapport
application des principes
de l’AA1000
Le processus d’élaboration de notre
rapport de responsabilité sociale
d’entreprise 2009 respecte, dans ses
aspects significatifs, les trois principes
(inclusion, matérialité et réactivité) de la
norme AA1000 APS (2008), référentiel
en matière de responsabilité sociale
des entreprises axé sur la prise en compte
des attentes des parties prenantes
(www.accountability21.net).
conformité aux lignes
directrices GRI
Ce rapport a été élaboré en se référant
aux lignes directrices de la Global
Reporting Initiative (GRI) version G3.
D’après la méthodologie d’évaluation
préconisée dans le guide des niveaux
d’application du GRI G3, l’auto-évaluation
du présent rapport sur la base de l’index
GRI G3 mène au niveau d’application A+.
Pour plus de détails, consulter le tableau
de correspondance GRI – Pacte Mondial
disponible sur orange.com, rubrique
« responsabilité ».
correspondance
avec le Pacte Mondial
France Télécom a adhéré au Pacte
Mondial des Nations Unies en juillet 2000.
La façon dont nous intégrons les principes
du Pacte Mondial dans l’exercice
de nos activités figure dans le tableau
de correspondance GRI – Pacte Mondial
disponible sur orange.com, rubrique
« responsabilité ».
Comme les années précédentes,
nous avons demandé à l’un de nos
commissaires aux comptes de réaliser
une revue d’une sélection de réalisations
décrites dans nos tableaux de bilan 2009
(p. 32, 50-51, 70 et 90-91) ainsi que
la vérification, identifiée par le symbole ,
d’une sélection de 17 indicateurs clefs
de performance, 18 réalisations,
l’application des principes de l’AA1000
APS (2008) et le niveau d’application
des lignes directrices du GR1 G3.
Les conclusions de ces travaux
de vérification figurent en p. 100-101.
99
avis externe
rapport de l’un des commissaires aux comptes
sur le processus de reporting de Responsabilité d’Entreprise
À l’attention de la Direction générale
de France Telecom
À la suite de la demande qui nous a été
faite et en notre qualité d’un des
Commissaires aux comptes de France
Télécom, nous avons mené des travaux
sur les éléments suivants :
(1) la description faite par le Groupe
page 12 du Rapport responsabilité
sociale d’entreprise 2009 du Groupe
(« le Rapport ») sur le respect des
principes d’inclusion, de matérialité
et de réactivité tels qu’énoncés dans
la norme AA1000 APS (2008) dans le
processus d’élaboration du Rapport
(« les Principes »),
(2) les réalisations en matière
de Responsabilité d’Entreprise
sélectionnées par France Télécom
et identifiées par le symbole
publiées dans les bilans aux pages
19, 32, 50-51, 70 et 90 du Rapport
(« les Réalisations sélectionnées »),
(3) les indicateurs de performance de
Responsabilité d’Entreprise sélectionnés
par France Télécom pour : la France,
l’Espagne, la Jordanie, la Pologne, le
Royaume-Uni et la Slovaquie et identifiés
par le symbole
parmi l’information
publiée dans les pages 104-105 et
110-111 du Rapport (« les Indicateurs
de performance sélectionnés »),
(4) l’auto-évaluation du Rapport réalisée par
France Télécom sur la base des lignes
directrices du GRI G3 figurant page 99
du Rapport (« l’Auto-évaluation GRI »).
Ces éléments ont été préparés sous la
responsabilité de la Direction du Groupe
conformément aux référentiels suivants :
(1) pour les Principes, la norme
AA1000APS (2008),
(2) pour les Réalisations sélectionnées,
les politiques et lignes directrices
relatives à la Responsabilité d’Entreprise
établies par le Groupe et décrites dans
les bilans 2009,
100 / annexes
(3) pour les Indicateurs de performance
sélectionnés, l’ensemble des
procédures relatives au reporting des
indicateurs environnementaux et
sociaux, disponibles pour consultation
à la Direction de Responsabilité Sociale
d’Entreprise, dont un résumé figure
page 107 du Rapport,
(4) pour l’Auto-évaluation GRI, les lignes
directrices pour le reporting
développement durable du GRI G3.
Il nous appartient, sur la base de nos
travaux, d’exprimer une conclusion sur
ces éléments. Nos travaux ne portent
que sur ces éléments et non sur l’ensemble
du Rapport.
nature et étendue des travaux
Nous avons effectué nos travaux selon la
doctrine professionnelle applicable et les
normes ISAE 3000 et AA1000AS 1 (2008).
Nos travaux répondent aux exigences
d’une vérification de Type 2 selon la norme
AA1000AS (2008).
Le Code de déontologie de la profession
de commissaire aux comptes, auquel
nous sommes soumis, garantit notre
indépendance au regard des critères requis
par la norme AA1000AS (2008).
Nous avons mis en œuvre les diligences
suivantes, visant à obtenir :
• Une assurance raisonnable sur le fait que
la description des Principes (définis
ci-avant) est sincère dans tous ses aspects
significatifs (1).
• Une assurance modérée sur le fait que la
description des Réalisations sélectionnées,
(2), les Indicateurs sélectionnés (3) et
l’Auto-évaluation GRI ne comportent pas
d’anomalie significative (4). Une assurance
de niveau plus élevé aurait nécessité des
travaux plus étendus.
(1) Travaux sur la description
des Principes :
• Nous avons rencontré les personnes
responsables de la Responsabilité
d’Entreprise au niveau du siège
de France Télécom (Direction de
Responsabilité Sociale d’Entreprise)
et d’un échantillon d’entités juridiques
dans les pays suivants : France (FTSA,
Orange France), Pologne (TP SA et PTK
Centertel), Royaume-Uni (Orange UK),
Espagne (Orange Spain), Jordanie
(Orange Jordan), et Slovaquie (Orange
Slovensko), représentant 70 % du chiffre
d’affaires, afin d’apprécier la mise en
œuvre du processus d’élaboration
du Rapport tel que défini par le Groupe
et le recensement des événements
marquants de l’exercice 2009.
• Nous avons réalisé des tests au niveau
du siège et au niveau des entités
détaillées ci-dessus sur la mise œuvre
de la procédure relative à :
– l’identification des parties prenantes
et de leurs attentes,
– l’identification des principaux enjeux
de Responsabilité d’Entreprise,
– la mise en œuvre des politiques
et lignes directrices en matière de
Responsabilité d’Entreprise.
• Nous avons comparé les enjeux matériels
décrits par le Groupe dans son Rapport
avec ceux présentés par les principales
sociétés du secteur des
télécommunications dans leurs rapports
de Responsabilité d’Entreprise et ceux
issus de la revue de presse sectorielle
que nous avons menée sur l’exercice
2009.
(2) Travaux sur les Réalisations
sélectionnées :
• Nous avons apprécié la description faite
par le Groupe des réalisations
sélectionnées en menant des entretiens
et en collectant des éléments probants au
niveau des entités concernées.
(3) Travaux sur les Indicateurs
de performance sélectionnés :
• Nous avons apprécié les référentiels
utilisés pour élaborer les indicateurs
sélectionnés, au regard de leur
pertinence, leur fiabilité, leur objectivité,
leur caractère compréhensible
et leur exhaustivité.
• Nous avons rencontré les personnes
responsables de l’application des
référentiels de reporting au niveau
du groupe France Télécom (Direction
de la Responsabilité Sociale d’Entreprise)
et d’un échantillon d’entités juridiques
dans les pays suivants : France (France
Télécom SA, Orange France), Espagne
(Orange Spain), Jordanie (Orange
Jordan), Pologne (TP SA et PTK
Centertel), Royaume-Uni (Orange UK)
et Slovaquie (Orange Slovensko) et
représentant 81 % de l’effectif, ainsi que
74 % de l’énergie consommée (hors
transports), 68 % des émissions de CO2
et 88 % des déchets internes (tertiaire et
réseau) publiés par le Groupe.
• Nous avons réalisé des tests de validation
sur les Indicateurs sélectionnés au niveau
du siège et de l’échantillon des entités
défini ci-dessus.
(4) Travaux sur l’Auto-évaluation GRI :
• Sur la base du tableau de concordance
GRI présenté en annexe du rapport, sur
le site internet de Responsabilité Sociale
du Groupe, nous nous sommes assurés
que pour chacun des indicateurs
contribuant au niveau A+,
une information était effectivement
présente dans le Rapport ou dans un
autre document référencé dans la grille
et publié par le Groupe.
Nous avons fait appel, pour nous assister
dans la réalisation de ces travaux,
aux compétences spécifiques de l’équipe
d’experts en environnement et
développement durable de notre cabinet,
dirigée par Eric Dugelay.
commentaires
• Le Groupe a renforcé, en 2009,
la gouvernance et le pilotage de sa
démarche de Responsabilité d’Entreprise
sur l’ensemble de ses activités et de ses
entités.
• Le Groupe doit poursuivre
l’accompagnement de ses entités
dans la mise en œuvre de démarches
de participation des parties prenantes.
• Le Groupe doit envisager la mise en
place d’indicateurs de performance
spécifiques pour mesurer les accidents
sur son périmètre international,
le bien-être de ses salariés et le respect
des droits humains.
• Le renforcement des procédures
de contrôle sur les données reportées
par les entités pour les indicateurs
environnementaux doit être poursuivi.
conclusion
(1) Description des Principes
À notre avis, la description faite par
le Groupe à la page 12 du Rapport
sur le respect des principes d’inclusion,
de matérialité et de réactivité de la norme
AA1000APS (2008) dans le processus
d’élaboration du Rapport est sincère dans
tous ses aspects significatifs.
(2) Réalisations sélectionnées
Sur la base de nos travaux, nous n’avons
pas relevé d’anomalie de nature à remettre
en cause le fait que la description des
réalisations décrites aux pages 19, 32,
50-51, 70 et 90 du rapport et identifiées
par
sont correctes dans tous leurs
aspects significatifs.
(3) Indicateurs de performance sélectionnés
pas relevé d’anomalies de nature à
remettre en cause le fait que les indicateurs
environnementaux et sociaux examinés
pour la France, l’Espagne, la Jordanie,
la Pologne, le Royaume-Uni et la Slovaquie
et identifiés par
ont été, dans tous leurs
aspects significatifs, établis conformément
aux référentiels mentionnés.
(4) Auto-évaluation GRI
pas relevé d’anomalie significative
de nature à remettre en cause l’autoévaluation du rapport réalisée par France
Télécom sur la base des lignes directrices
du GRI G3 menant au niveau d’application
A+.
Neuilly-sur-Seine, le 12/05/2010.
L’un des commissaires aux comptes,
Deloitte & Associés
Frédéric Moulin
1
http://www.accountability21.net/aa1000series
http://www.globalreporting.org/GRIReports/ApplicationLevels/; Le rapport peut être qualifié de niveau A GRI si l’entreprise (i) a communiqué, pour l’ensemble des
indicateurs requis par cette norme, des éléments d’information, (ii) a expliqué pour chaque catégorie d’indicateur l’approche managériale retenue et (iii) a renseigné
l’ensemble des indicateurs de base de la norme. Il peut être qualifié de A+ si l’existence de ces informations a donné lieu à une vérification externe.
2
101
données économiques
répartition 2009 des activités
répartition du chiffre d’affaires
par zone géographique
en millions de clients
opérateurs internationaux et
services partagés /1,9 %
France
fixe
mobile
46,1
132,6
43,7 %
entreprises
13,9 %
internet (hors ADSL)
0,5
reste du monde
15,6 %
haut débit ADSL
13,5
Espagne
7,5 %
Pologne
Royaume-Uni
7,4 %
9,9 %
évolution du chiffre d’affaires (en milliards d’euros)
60
51,7
48,1
50
53,0
6,4
51,9
5,1
50,9
5,0
46,6
46,8
45,9
2007 (1)
2008 (2)
40
30
répartition du nombre de clients
en millions
20
80
10
70
70,4
0
60
2005 (1)
Groupe
50
2006 (1)
2009
Groupe consolidé (hors Royaume-Uni)
Royaume-Uni
40
30
24,4
18,1
4,9
2,6
4,1
2,2
Sénégal
Jordanie
Côte d'Ivoire
Madagascar
Roumanie
Belgique
Espagne
Pologne
Royaume-Uni
2,8
Rép. dominicaine
1,6
0
France
12,4
2,9
Slovaquie
4,1
Égypte
10
11
fixe
internet
mobile
reste du monde
13,8
Suisse
17,4
20
créer de la valeur pour nos parties prenantes
Les chiffres inclus dans les comptes
sociaux à fin 2009 n’intègrent pas
les activités au Royaume-Uni qui ont
été déconsolidées dans le cadre
de la fusion des activités d’Orange
et de T-Mobile au Royaume-Uni.
Les chiffres attenants se rapportent
ainsi au Groupe consolidé hors
Royaume-Uni, présentant un chiffre
d’affaires de 45 944 M€ en 2009.
Le chiffre d’affaires total du Groupe
en 2009 incluant les activités au
Royaume-Uni s’élevait à 50 952 M€.
clients
(1) en données historiques (2) à base comparable
102 / annexes
France Télécom
M€
8 525 collaborateurs (charges du personnel)
45 944 M€
(chiffre
d’affaires)
19 170 fournisseurs (achats de biens et services)
Sommes attribuées
aux parties prenantes
3 752 actionnaires (dividendes versés)
2 160 banques et investisseurs obligatoires
(charges financières)
2 272 pouvoirs publics (impôts et taxes)
6 mécénat
Sommes réinvesties
dans le Groupe pour
assurer sa pérennité
5 887 investissements corporels et incorporels nets
862 dépenses R&D
couverture 2G et 3G par rapport à la population, en 2009 (moyenne annuelle)
100
80
60
40
20
Mali
Madagascar
Sénégal
Île Maurice
Jordanie
Égypte
Moldavie
Slovaquie
Roumanie
Suisse
Belgique
Pologne
Espagne
2G
3G
Royaume-Uni
France
0
satisfaction clients grand public
source : CET (Customer Experience Traking).
taux de recommandation des clients,
services mobiles
taux de recommandation des clients,
internet haut débit
(qualité perçue par le client)
(qualité perçue par le client)
Pays
2005
2006
2007
2008
2009
Pays
2007
2008
2009
France
67 %
70 %
74 %
73 %
71 %
France
73 %
72 %
70 %
75 %
79 %
78 %
Royaume-Uni
69 %
67 %
69 %
75 %
71 %
75 %
72 %
Pologne
58 %
63 %
68 %
Espagne
67 %
58 %
61 %
Royaume-Uni
Pologne
Espagne
61 %
61 %
63 %
65 %
Belgique
81 %
86 %
86 %
81 %
81 %
Suisse
77 %
77 %
82 %
79 %
75 %
Roumanie
91 %
92 %
91 %
88 %
90 %
Slovaquie
79 %
75 %
77 %
77 %
75 %
satisfaction clients entreprises
source : ILC (Index Loyauté Clients).
évolution de l’ILC France
évolution de l’ILC international
7,8
7,6
7,4
7,2
7,0
6,8
6,6
6,4
6,2
6,0
5,8
5,6
8,0
7,8
7,6
7,4
7,2
7,0
6,8
6,6
6,4
6,2
6,0
7,2
S1 08
7,2
S2 08
7,0
S1 09
7,0
S2 09
ILC
perception globale
recommandation
intention de réachat
achat 1re fois
7,2
S1 08
7,4
S2 08
7,5
S1 09
7,6
S2 09
ILC
perception globale
recommandation
intention de réachat
achat 1re fois
103
données sociales
indicateurs
GRI
périmètre (en %
des effectifs
Groupe)
principaux pays
EME
Europe centrale et de l’Est
France (1)
Royaume-Uni
Pologne
Espagne
Belgique
Roumanie
dans le Groupe (fin d’année)
Nombre d'employés Hommes
LA13
100 %
64 012
6 612
15 324
1 910
1 002
1 385
Nombre d'employées Femmes
LA13
100 %
36 815
5 763
11 907
1 316
540
1 397
Nombre total d'employés
LA1
100 %
100 827
12 375
27 231
3 226
1 542
2 782
Pourcentage de femmes parmi les employés
LA13
100 %
36,5%
46,6%
43,7%
40,8%
35,0%
50,2%
Nombre de CDI actifs de fin de période
LA1
100 %
1 528
2 711
99 017
12 305
26 278
3 225
Nombre de CDD actifs de fin de période
LA1
100 %
1 810
70
953
1
14
71
Nombre d'employés plein temps
LA1
100 %
97 897
10 996
27 075
3 154
1 493
2 726
Nombre total d'employés en 2008
LA1
100 %
102 923
12 923
28 821
3 315
1 548
3 063
Nombre d'hommes dans l'encadrement
LA13
100 %
17 338
1 124
2 536
281
420
389
Nombre de femmes dans l'encadrement
LA13
100 %
7 143
527
889
94
136
265
Nombre d'employés dans l'encadrement
LA13
100 %
Pourcentage de femmes dans l'encadrement
LA13
100 %
Moyenne d'âge du personnel
24 481
29,2 %
1 651
31,9 %
3 425
26,0 %
375
25,1 %
556
654
24,5 %
40,5 %
100 %
46,2
32,5
39,3
33,8
36,7
29,9
2 802
Nombre total de CDI en 2008
LA2
100 %
100 768
12 825
27 604
3 301
1 541
Nombre de licenciements
LA2
98 %
143
548
2 158
148
85
nc
Pourcentage de licenciements par pays (par rapport
au nombre de CDI 2008)
LA2
98 %
0,1 %
4,3 %
7,8 %
4,5 %
5,5 %
nc
Nombre de recrutements externes
LA2
100 %
Pourcentage de recrutements externes (par rapport
au nombre de CDI 2008)
LA2
100 %
1 341
1,3 %
2 297
17,9 %
1 537
5,6 %
164
5,0 %
146
249
9,5 %
8,9 %
Nombre de départs volontaires
LA2
100 %
796
1 734
681
54
40
250
Pourcentage de départs volontaires (par rapport
au nombre d'employés CDI 2008)
LA2
100 %
0,8 %
13,5 %
2,5 %
1,6 %
2,6 %
8,9 %
Nombre de départs d'employés hommes
LA2
100 %
1 546
1 702
1 476
114
110
109
Nombre de départs d'employées femmes
LA2
100 %
681
1 085
1 478
91
37
141
Nombre de départs d'employés d'âge < 30 ans
LA2
100 %
701
1 680
432
31
32
186
Nombre de départs d'employés d'âge entre 30 et 50 ans
LA2
100 %
420
943
1 843
169
104
63
Nombre de départs d'employés d'âge > 50 ans
LA2
100 %
1 106
164
679
5
11
1
Nombre d'employés bénéficiant de conventions collectives
LA4
85 %
100 605
nc
21 741
1 656
nc
nc
Pourcentage d'employés bénéficiant de conventions
collectives (par rapport au nombre total d'employés 2009)
LA4
85 %
99,8 %
nc
79,8 %
51,3 %
nc
nc
Nombre total d'employés formés
LA10
100 %
81 284
13 717
27 070
2 786
1 149
1 878
Nombre d'heures de formation
LA10
100 %
3 305 247
419 620
571 517
161 774
29 149
35 268
Moyenne d'heures de formation, par an et par employé
LA10
100 %
32,8
33,9
21,0
50,1
18,9
12,7
Pourcentage d'employés bénéficiant d'une revue
de carrière (pour la France : FTSA seulement)
LA12
69 %
82,1 %
90,0 %
98,9 %
95,5 %
nc
80,6 %
(1) Le périmètre France couvre OPF (FTSA + Orange France), le siége du Groupe, FT Marine, FTR&D et les entités d’Orange Business Services opérant sur le territoire
Français. (2) Le périmétre inclut les implantations d’Orange Business Services hors France.
104 / annexes
- : non disponible
Suisse
na : non applicable
nc : non communiqué
EME
AMEA
Europe centrale et de l’Est
Afrique, moyen-Orient
Égypte
Slovaquie
République
dominicaine
Sénégal
Jordanie
Côte d’Ivoire
Madagascar
Orange
Business
Services
International
(2)
Autres pays
total
Groupe
2009
807
2 362
916
540
1 253
1 963
1 037
242
9 031
6 428
114 824
449
1 066
429
553
588
620
614
281
2 891
2 729
67 958
1 256
3 428
1 345
1 093
1 841
2 583
1 651
523
11 922
9 157
182 782
35,7%
31,1%
31,9%
50,6%
31,9%
24,0%
37,2%
53,7%
24,2%
29,8%
37,2%
1 201
3 428
1 093
1 841
1 560
521
11 860
8 637
178 744
1 277
2 262
55
-
68
-
-
321
91
2
62
520
4 038
1 191
3 428
1 344
1 084
1 841
2 583
1 651
523
11 918
9 149
178 053
1 116
3 233
1 376
1 122
1 875
2 700
1 934
539
12 050
6 196
184 734
389
266
428
27
319
154
122
63
5 543
1 209
30 608
100
86
74
11
130
40
45
27
1 559
485
11 611
489
352
20,4 %
24,4 %
33,3
30,5
1 063
54
5,1 %
38
449
28,9 %
29,0 %
32,3
29,6
40,6
3 233
1 290
1 122
29
183
128
0,9 %
14,2 %
11,4 %
228
384
21,4 %
11,9 %
502
14,7 %
286
22,2 %
167
90
7 102
1 694
42 219
26,9 %
30,0 %
22,0 %
28,6 %
27,5 %
34,2
38,5
31,8
37,2
36,8
41,7
1 875
2 454
1 641
528
11 990
5 670
179 707
3
1
12
11
497
318
4 318
0,2 %
0,0 %
0,7 %
2,1 %
4,1 %
5,6 %
2,4 %
154
87
13,7 %
4,6 %
194
20,6 %
218
8,9 %
181
47
1 195
951
9 465
11,0 %
8,9 %
10,0 %
16,8 %
5,3 %
117
141
62
51
13
403
35
35
826
341
5 579
11,0 %
4,4 %
4,8 %
4,5 %
0,7 %
16,4 %
2,1 %
6,6 %
6,9 %
6,0 %
3,1 %
100
112
138
85
79
351
204
25
1 152
549
7 852
72
64
108
94
29
83
57
24
361
209
4 614
70
123
108
114
10
59
7
25
544
296
4 418
96
47
134
61
23
299
124
23
819
405
5 573
6
6
4
4
75
76
130
1
150
57
2 475
nc
nc
nc
nc
1 841
nc
1 063
523
1 526
2 417
131 372
nc
nc
nc
nc
100 %
nc
64,4 %
100 %
12,8 %
26,4 %
71,9 %
970
4 076
1 372
1 107
957
1 801
779
187
8 523
3 398
151 054
24 314
126 912
51 403
40 343
61 373
61 734
18 715
2 261
233 111
95 187
5 237 928
19,4
37,0
38,2
36,9
33,3
23,9
11,3
4,3
19,6
10,4
28,7
nc
nc
nc
94,7 %
nc
nc
nc
nc
nc
nc
86,2 %
105
Correspondance
GRI
périmètre (en % des
effectifs Groupe)
Nombre d'accidents mortels
LA7
42 %
1
Nombre de jours perdus pour cause de maladies
LA7
42 %
1 618 326
Zoom sur la France, FTSA seulement (information concernant
100% des employés de FTSA)
valeur
Taux de fréquence d'accidents du travail (TFRAC)
LA7
42 %
5,1
Taux de gravité des accidents du travail (TGRAC)
LA7
42 %
0,32
Nombre d'employés hommes formés
LA10
42 %
48 463
Nombre d'employées femmes formées
LA10
42 %
28 568
Nombre d'heures de formation pour les hommes
LA10
42 %
2 029 512
1 163 266
Nombre d'heures de formation pour les femmes
LA10
42 %
Nombre d’employés techniciens formés (niveau A, B ou C)
LA10
42 %
33 548
Nombre d'heures de formation pour les employés techniciens (niveau A, B ou C)
LA10
42 %
1 360 019
Nombre d’agents de maîtrise formés (niveau D)
LA10
42 %
16 326
Nombre d'heures de formation pour les agents de maîtrise (niveau D)
LA10
42 %
723 061
Nombre de cadres formés (niveau DB)
LA10
42 %
11 951
Nombre d'heures de formation pour les cadres (niveau BD)
LA10
42 %
515 474
Nombre de cadres supérieurs formés (niveau E, F ou G)
LA10
42 %
15 177
Nombre d'heures de formation pour les cadres supérieurs (niveau E, F ou G)
LA10
42 %
593 834
Nombre d'employés de moins de 30 ans formés
LA11
42 %
8 130
365 226
Nombre d'heures de formation pour les employés de moins de 30 ans
LA11
42 %
Nombre d'employés entre 30 et 50 ans formés
LA11
42 %
32 702
Nombre d'heures de formation pour les employés entre 30 et 50 ans
LA11
42 %
1 524 897
Nombre d'employés de plus de 50 ans formés
LA11
42 %
36 179
Nombre d'heures de formation pour les employés de plus de 50 ans
LA11
42 %
1 302 335
5,5
taux de fréquence des accidents du travail
(TFRAC) - France Télécom SA
0,5
taux de gravité des accidents du travail
(TGRAC) - France Télécom SA
0,4
5,0
0,3
0,2
4,5
0,1
4,0
2007
2008
2009
valeur provisoire
0,0
2007
2008
2009
valeur provisoire
définition du TFRAC : le taux de fréquence des accidents du
travail (TFRAC) correspond au nombre d’accidents du travail
déclarés, avec arrêt, hors accident de trajet, par millions d’heures
théoriques travaillées.
Précision : ce taux est exprimé en nombre d’accidents du travail
avec arrêt par million d’heures théoriques travaillées, selon la
formule de calcul suivante :
Nombre d’accidents du travail x 1 million / (effectif en activité
équivalent temps plein x 210 jours ouvrés x 7,6 heures).
définition du TGRAC : le taux de gravité des accidents du travail
correspond au nombre de jours d’arrêt, suite à un accident du
travail, par milliers d’heures théoriques travaillées.
Précision : ce taux est exprimé en nombre de jours d’arrêt pour
accident du travail, par millier d’heures travaillées selon la formule
de calcul suivante :
Nombre de jours d’arrêt pour accidents du travail x 1 000 / (effectif
en activité équivalent temps plein x 210 jours ouvrés x 7,6 heures)
nombre d’accidents fatals - France Télécom SA
nombre d’employés dans le Groupe
5
140 000
4
120 000
3
100 000
2
80 000
1
0
60 000
2007
2008
2009
valeur provisoire
L’accident mortel déclaré en 2009 est un accident de trajet. Les
données 2009 sont provisoires. Trois dossiers liés à des suicides
sont susceptibles d’alimenter la valeur 2009 définitive de cet
indicateur.
106 / annexes
40 000
femmes
hommes
2008
2009
20 000
0
2006
2007
note méthodologique
données sociales
Le reporting social de ce document
se base sur un système d’information
(HR-Info) différent de celui utilisé pour le
rapport annuel et document de référence
(Magnitude) car seul HR-Info permet une
distinction par genre et par grade (cadre
supérieur, cadre et non-cadre).
Contrairement aux données Magnitude,
les données HR-Info ne prennent pas en
compte le taux de participation du Groupe
dans les filiales.
répartition hommes-femmes dans
l’encadrement (effectifs CDI fin de période)
La règle de calcul de l’indicateur
« personnel d’encadrement » a été revue
en 2009. Le nombre de femmes et
d’hommes dans l’encadrement ont été
calculés sur la base de l’effectif actif en
CDI. La valeur 2008 était assise sur
l’indicateur de l’effectif actif en CDD et CDI.
L’indicateur « personnel d’encadrement »
correspond aux cadres supérieurs,
Les entités hors France s’appuient sur une
table de correspondance pour déterminer
quels salariés doivent être comptabilisés
parmi le « personnel d’encadrement ».
données environnementales
énergie
Les consommations d’énergie des locaux
et des boutiques pour lesquels le Groupe
France Telecom Orange ne paye pas
de facture directe, ne sont pas reportées.
L’indicateur « consommations de fioul
(tous bâtiments, tout usage) » regroupe
les consommations (hors véhicules) de fioul
domestique, de diesel et d’essence ainsi
que les consommations de fioul lourd
des navires de la filiale FT Marine.
Les consommations d’électricité
de la Pologne sont calculées à partir
d’un échantillonnage statistique des
factures reçues au cours de l’exercice :
cet échantillonnage comporte
une incertitude maximale de 4 %
sur la donnée consolidée finale.
transports
Les distances parcourues en train et en
avion proviennent de la société Carlson
Wagon Lits qui couvre plus de 80 % des
kilomètres parcourus par les salariés. Ces
distances sont estimées par l’intermédiaire
de la route orthodromique (plus courte
distance entre deux points sur la surface
de la terre).
Le facteur d’émission de CO2 du transport
en avion « court courrier » du GHG
Protocol (180g CO2/km passager) a été
utilisé pour l’ensemble des vols (courts –
moyens et longs courriers).
Le facteur d’émission de CO2 du transport
train est issu de la méthode « Bilan
CarboneTM » lorsque ce dernier est
disponible pour le pays correspondant.
Dans les autres pays, un facteur standard
de 100g CO2/km passager est utilisé.
émissions de CO2
Les facteurs d’émissions de l’électricité
sont issus du GHG Protocol, avec les
résultats (2006) de sa dernière mise à jour
(2009), à l’exception du facteur d’émission
de l’électricté en France provenant d’EDF,
pour l’année 2009. Le facteur d’émission
de l’électricité des entités d’Orange
Business Services International couvrant
le monde entier correspond au facteur
« monde » du GHG Protocol 2005.
Les facteurs d’émissions des combustibles
(gaz, fioul, charbon, essence, diesel et
GPL), issus du GHG Protocol en 2007,
ont été maintenus en 2008 et 2009. Des
correctifs seront apportés en 2010 pour
tenir compte des dernières actualisations.
déchets électroniques collectés (e-déchets)
auprès des clients
L’indicateur « déchets clients DEEE
collectés » regroupe les terminaux mobiles,
fixes et multimédia rapportés dans les
points de vente, envoyés par courrier ou
collectés par des prestataires pour le
compte d’Orange. Cet indicateur inclut
également les téléphones mobiles des
salariés du Groupe et les piles et
accumulateurs collectés.
Les filiales pour lesquelles il n’existe pas
filière de collecte et de traitement adéquate,
ne reportent pas de quantités dans
l’indicateur « déchets clients DEEE
collectés ».
En France, les DEEE provenant des clients
« entreprises » (OBS France) ne sont pas
comptabilisés dans l’indicateur « déchets
clients DEEE collectés » mais dans
l’indicateur « DEEE internes » (réseau).
déchets traités
En France, le reporting n’intègre que les
déchets pris en charge par les prestataires
ayant signés un contrat cadre avec le
Groupe France Telecom Orange.
Il comprend également les câbles et autres
déchets dangereux (dont boues et eaux
mazouteuses) de FT Marine.
Pour les sites sous contrat de location,
les déchets ménagers (inclus dans
l’indicateur déchets industriels banals)
ne sont pas reportés, la gestion étant
assurée par le bailleur.
Les filiales pour lesquelles il n’existe pas
filière de collecte et de traitement adéquate,
ne reportent pas de quantités dans les
indicateurs de « déchets internes traités »,
à l’exception du Sénégal qui envoie des
déchets (câbles, batteries & DEEE clients)
pour traitement en France.
Pour la Pologne, PTK Centertel et TP SA
n’ont pas reporté de déchets industriels
banals car ces déchets sont collectés par
les services municipaux qui ne
communiquent pas les tonnages
correspondants.
système de management environnemental
Le taux de couverture par un SME certifié
correspond au ratio du périmètre SME
certifié sur le total des activités, ce ratio
étant évalué sur la base de l’énergie
électrique consommée.
Le taux de couverture par un SME non
certifié reflète l’avancement du processus
de déploiement du SME. Il résulte de la
multiplication de deux données : le taux
de déploiement du SME d’une part,
(mesure faite à partir des exigences clef de
l’ISO14001) et la couverture géographique
de ce SME d’autre part, celle-ci étant
évaluée par la part de l’énergie électrique
consommée sur ce périmètre.
107
données
environnementales
répartition des consommations
d’énergie en tep par source (2009)
répartition par pays, par type d’énergie
flotte de véhicules
4%
bâtiments
(fioul-gaz-charbon)
22 %
répartition des émissions de CO2 par source (2009)
réseau
data centers
64 %
électricité
carburant
véhicules
énergie
renouvelable
gaz
bâtiments
(électricité)
10 %
fioul
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0%
émission de CO2 : 1,68 million de tonnes de CO2
répartition par type d’énergie
déplacements professionnels
avion 2,5 % train 0,2 %
flotte de véhicules
8,8 %
bâtiments
(fioul-gaz-charbon)
16 %
bâtiments
(électricité)
11,8 %
réseau
data centers
60,7 %
108 / annexes
fioul
13 %
électricité
72,5 %
gaz
2,9 %
véhicules
8,9 %
déplacements
avion 2,5 %
déplacements
train 0,2 %
reste du monde
Madagascar
Côte d'Ivoire
Jordanie
Sénégal
Rép. dominicaine
Slovaquie
Égypte
Suisse
Roumanie
Belgique
Espagne
Pologne
Royaume-Uni
France
reste du monde
Madagascar
Côte d'Ivoire
Jordanie
Sénégal
Rép. dominicaine
Slovaquie
Égypte
Suisse
Roumanie
Belgique
Espagne
Pologne
Royaume-Uni
France
reste du monde
Madagascar
Côte d'Ivoire
Jordanie
Sénégal
Rép. dominicaine
Slovaquie
Égypte
Suisse
Roumanie
Belgique
Espagne
Pologne
Royaume-Uni
France
reste du monde
Madagascar
Côte d'Ivoire
Jordanie
Sénégal
Rép. dominicaine
Slovaquie
Égypte
Suisse
Roumanie
Belgique
Espagne
Pologne
Royaume-Uni
France
tonnes de CO2 par tep et par pays en 2009
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
le Groupe : tep pour 1 000 clients
12
10
8
2006
2007
2008
2009
6
4
2
0
tonnes de CO2 par pays
700 000
600 000
500 000
400 000
2006
2007
2008
2009
300 000
200 000
100 000
0
kg CO2 par client
30
25
20
2006
2007
2008
2009
15
10
5
0
109
performances environnementales
indicateurs
unités
GRI
périmètre
(% du CA
Groupe)
principaux pays
EME
France (1)
Royaume-Uni
Pologne
Espagne
1 933
105
1 590
239
Belgique
Roumanie
Suisse
installations à risques
cuves à fioul
unités
92,3%
-
241
-
consommation d’énergie
fioul (tout bâtiment, tout usage)
m3
EN3
99,8%
17 435
21
3 569
1 138
500
94
28
gaz
m3
EN3
98,3%
18 943 619
1 589 453
3 732 271
0
437 831
16 390
0
charbon
tonnes
EN3
100,0%
na
na
197
na
na
na
na
électrique
GWh
EN4
99,8%
2 128
469
624
275
77
98
58
GWh
EN6
99,7%
5,40
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
dont énergie verte
total énergie hors transport
GWh
EN3
99,5%
2 534
486
706
289
87
99
58
total CO2 induit hors transport
tonnes
EN16
99,5%
175 275
239 713
427 985
99 360
22 208
42 108
1 557
essence-GPL véhicules société
litres
EN3
99,3%
143 198
580 125
3486 828
107 557
0
885 460
37 007
diesel véhicules société
litres
EN3
99,3%
31403 063
1 012 310
4 968 264
504 741
1 735 929
526 194
155 340
distances parcourues en avion
km
EN29
100,0%
138 731 346
17 641 837
5 329 165
6 884 344
3 138 289
1 650 706
0
distances parcourues en train
km
EN29
100,0%
81244 317
17 084 442
1 946 788
1 448 864
345 639
7 454
0
total CO2 transport
tonnes
EN16
99,7%
112 443
9 048
23 115
2 958
5 355
3 852
515
total CO2 émis
tonnes
EN16
99,8%
287 718
248 761
451 100
102 317
27 563
45 960
2 072
KPI : consommation d'électricité / client
kWh/
client
99,8%
30,25
26,92
25,59
19,99
18,68
8,87
36,71
KPI : CO2 électricité seule / client
kg/client
99,8%
1,30
13,59
16,85
6,99
4,86
3,80
0,94
KPI : consommation totale d'énergie /
1000 clients
tep/1000
clients
99,8%
9,63
6,82
7,44
4,56
5,57
2,12
8,29
KPI : CO2 toutes énergies / client
kg/client
99,8%
4,09
14,29
18,51
7,43
6,69
4,18
1,32
eau consommée (m3)
m3
EN8
97,7%
1 904 311
203 521
837 895
22 621
10 172
37 965
-
papier et carton : usage interne (bureau) et
externe (marketing, facturation, annuaires,
emballages…)
tonnes
EN1
95,7%
16 822
2 752
1 758
2 219
17
990
-
tonnes
EN22
88,6%
6 902
2 547
304
-
3 830
0
déchets internes traités
déchets industriels banals
0
DEEE internes (réseau et tertiaires)
tonnes
EN22
91,4%
1 760
364
371
0
-
60
3
poteaux métalliques
tonnes
EN22
92,5%
711
na
0
na
na
11
na
poteaux bois
tonnes
EN22
91,7%
9 290
na
70
na
na
na
na
câbles
tonnes
EN22
93,1%
5 522
na
539
na
na
0
na
batteries
tonnes
EN22
95,1%
1 198
93
35
8
-
40
20
tubes fluorescents
tonnes
EN22
91,2%
5
5
1
1
-
0
0,4
papier carton
tonnes
EN22
89,6%
2 337
1 014
146
39
-
29
0
cartouches imprimantes
tonnes
EN22
92,4%
32
2
1
2
-
2
0,36
autres déchets dangereux (PCB inclus)
tonnes
EN22
87,4%
494
2
5
0
-
0
-
autres déchets non dangereux
tonnes
EN22
91,0%
17
3 511
770
0
-
0
40
total déchets internes traités
tonnes
EN22
91,2%
28 267
2 241
50
-
3 972
63
KPI : tonnage déchets internes traités /
M€ de CA
tonnes/M€
de CA
0,591
0,013
-
3,896
0,077
déchets clients DEEE collectés
tonnes
19,47
0,32
71,8
-
0,06
15,9
KPI DEEE collectés auprès des clients
kg/ 1000
clients
91,5%
16,77
1,12
0,01
5,22
-
0,01
10,13
KPI SME : importance des sites ou activités
certifiés ISO 14001
%
90,0%
0,0%
0,0%
25,0%
92,3%
0,0%
0,0%
0,0%
KPI SME : importance des sites ou activités
sous SME (partie non certifiée)
%
90,0%
66,0%
77,5%
48,0%
48,0%
75,0%
65,0%
0,0%
91,2%
EN22
91,5%
0,997
1 180
7 536
1,487
(1) Le périmètre France couvre OPF (FTSA + Orange France), le siége du Groupe, FT Marine, FTR&D et les entités d’Orange Business Services opérant sur le territoire Français. (2) Le
périmétre inclut les implantations d’Orange Business Services hors France. (3) Ce périmétre couvre, pour l’essentiel, les données des pays non listés dans les colonnes précédentes. Il
propose également, pour tout le Groupe, les compléments des distances parcourues avion-train gérées par Carlson Wagon Lits lorsque celles ci n’ont pu être remontées par les pays.
110 / annexes
- : non disponible
na : non applicable
EME
AMEA
Égypte
Slovaquie
République
dominicaine
1 200
46
-
17 082
30
0
335 985
Sénégal
Madagascar
Orange
Business
Services
international
et divers
(2)
divers
(autres
pays – info
complémentaire)
(3)
390
117
total
Groupe
Jordanie
Côte
d’Ivoire
2009
Rappel 2008
Rappel 2007
Rappel 2006
-
241
0
-
6 101
6 469
5 625
3 994
6 184
15 122
645
141
1 692
453
16 638
80 771
49 550
44 914
51 155
0
na
na
na
na
394 681
6 388
25 456 618
26 345 131
25 517 211
30 560 242
na
na
na
na
na
na
na
na
na
197
271
284
213
127
64
21
21
42
53
10
195
124
4 384
4 057
3 465
3 661
0,45
0,00
0,12
1,00
0,00
0,51
0,79
0,00
1,48
9,74
75,72
12,00
392,00
325
93
205
14 935
29 650
55 953
1 470 000
492 995
823 000
19 566
288 151
463 735
7 830
873 492
419 568
10 098 512
11 005 675
13 787 673
13 629 829
0
214 159
0
560 092
1084 512
602 006
144 602
1 731 921
727 300
45 370 433
47 798 399
43 259 773
43 376 589
1 239 400
874 585
2 659 300
0
1888 048
0
1 246 829
51 383 349
588 036
233 255 234
262 437 524
266 516 109
204 842 974
105 159
67
50
27 233
0
55
30
204
317
5 603
4 883
4 230
4 515
23 266
12 410
99 663
108 006
1 484 481
1 256 055
1 113 874
1 131 815
360 000
0
0
0
0
0
1 586 861
0
104 024 365
111 419 721
82 306 080
66 402 279
3 758
1 920
2 437
1 587
4 008
2 759
641
16 248
3 104
193 749
210 643
202 385
192 580
108 917
16 854
31 241
32 087
57 540
26 025
13 051
115 911
111 111
1 678 229
1 466 698
1 316 258
1 324 395
7,02
21,71
7,50
4,22
16,46
12,77
4,43
na
10,95
22,75
22,25
20,38
21,97
3,29
4,85
4,65
2,92
9,91
5,52
3,49
na
5,59
6,37
5,88
5,66
5,33
2,54
6,02
4,07
3,99
4,45
3,14
1,77
na
3,94
6,58
6,47
6,36
7,21
6,03
5,75
11,41
11,69
12,13
6,27
5,79
na
9,80
8,71
8,04
7,33
7,69
32 000
20 709
14 179
151 008
46 091
81 009
6 804
69 744
32 842
3 470 871
3 431 222
2 958 358
4 045 056
80
714
12
-
63
-
32
23
886
26 367
36 257
33 859
43 093
0
101
0
0
-
0
-
108
0
13 790
9 985
11 407
6 309
22
29
70
-
-
0
2,80
200
0
2 881
2 932
2 885
1 996
na
na
na
0
-
0
na
na
na
722
547
1 625
415
na
na
na
0
-
0
na
na
na
9 360
11 868
10 861
11 830
na
na
na
143
-
0
na
na
na
6 204
5 698
7 106
4 663
120
8
17
25
19,32
0
7,70
48
0
1 639
2 078
2 611
2 188
3
0
1
0
-
0
0,20
2
0
17
7
18
0
0
132
20
0
-
0
288,00
66
0
4 071
3 618
2 993
746
15
1
0
0
-
0
0,12
1
0
57
56
59
262
0
16
76
0
-
0
0
3
0
595
173
235
8
40
35
0
0
-
0
0
2
0
4 414
793
937
2 376
200
321
184
168
19,32
0
298,82
430
0
43 751
37 756
40 736
29 296
0,201
0,402
0,448
0
0,048
0
4,49
0,214
0
0,859
0,706
0,841
0,609
-
0,37
0
28
-
0
0,54
60
0
1 377
1 642
1 961
1 632
-
0,13
0,00
5,70
0
0
0,24
55,63
0
9,20
9,01
14,72
17,88
100,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
14,0%
13,9%
12,9%
na
100,0%
100,0%
0,0%
60,0%
70,0%
38,0%
30,0%
0,0%
2,3%
58,9%
57,4%
43,4%
na
111
un groupe international
(au 4 mai 2010)
Europe de l’Ouest
Europe centrale
et orientale
Afrique, Moyen-Orient
Tunisie
Jordanie
Égypte
Mali
Pologne
Royaume-Uni
Guinée-Bissau
Guinée
Slovaquie
Suisse
Niger
Sénégal
Belgique
Luxembourg
France
Bahreïn
Côte d’Ivoire Cameroun
Guinée équatoriale
Moldavie
A
Autriche
Roumanie
République
centrafricaine
Ouganda
Kenya
dominicaine
• République
Vanuatu
• Caraïbes
•
)
)
)
Madagascar
Botswana
Espagne
Arménie
Maurice
•La•Réunion
Portugal
fixe/mobile/internet
mobile
participation minoritaire mobile
participation minoritaire fixe/mobile
fixe/internet
France (dont services aux entreprises)
Pologne
Zone Europe, Moyen Orient (EME)
100 827 employés* (1)
Chiffre d’affaire : 55,6 % du CA du Groupe
(incluant Royaume-Uni)
Consommation d’énergie** : 2534 GWh
(45,2 % du total du Groupe)
27 231 employés*
Royaume-Uni
Espagne
(Belgique, Suisse, Roumanie, Slovaquie,
Moldavie, Egypte, République Dominicaine)
12 510 employés*
12 375 employés*
3 226 employés*
112 / annexes
les Orange Labs et les principaux centres de services clients entreprise
Londres
• •
•
••
Varsovie
8 en France
•
San Francisco
Madrid
•
Barcelone
Amman
Pékin
••
•
Le Caire
Petropolis /
Rio de Janeiro
•
•
Tokyo
New-Delhi
•
Maurice
••
Zone Afrique, Moyen-Orient et Asie
(AMEA)
Entreprises (Orange Business Services)
hors France
13 059 employés*
(11 % du total du Groupe)
11 922 employés dans le monde (répartis
dans les différents pays)
Orange Labs
principaux centres de services clients entreprise
* Effectifs actifs au 31/12/2009
** Hors transport
(1) y compris les effectifs France d’Orange
Business Services (8699 collaborateurs)
113
glossaire
AA1000
DAS
GeSI
Accountability 1000 :
série de normes lancées en 1999,
conçue pour améliorer la responsabilité et
la performance globale des organisations
et faciliter l’identification des enjeux de
développement durable en favorisant
l’engagement des parties prenantes
(www.accountability21.net/aa1000series).
Débit d’Absorption Spécifique :
la conformité des téléphones mobiles
est déterminée par l’évaluation du débit
d’absorption spécifique (DAS) qui est
l’unité de mesure de la quantité d’énergie
absorbée par le corps humain. Le DAS est
le niveau maximal d’ondes radio auquel
on peut être exposé lorsque le téléphone
mobile fonctionne à sa puissance
maximale. Ce DAS est obligatoirement
inférieur à 2 Watts par kilogramme.
Global e-Sustainability Initiative :
organisation internationale regroupant
des opérateurs et équipementiers
du secteur des télécommunications
du monde entier dont le but est de
promouvoir le développement durable au
sein du secteur des télécommunications.
ADSL
Assymetric Digital Suscriber Line :
technologie de transmission de données
à haut débit sur le réseau téléphonique
traditionnel.
Cadre de Référence Européen
pour un usage plus sûr du téléphone
mobile par les jeunes adolescents et les
enfants (European Framework for Safer
Mobile Use by Younger Teenagers and
Children), signé en 2007
Caring for Climate
Initiative lancée conjointement en
juillet 2007 par le Pacte Mondial des
Nations Unies, le Programme des Nations
Unies pour l’Environnement et le World
Business Council for Sustainable
Development (WBCSD). C’est une
plateforme pour une action volontaire et
complémentaire de tous les participants
du Pacte Mondial qui veulent réaliser leur
volonté de vaincre le risque climatique.
Les signataires de l’initiative s’engagent à
réduire l’impact carbone de leurs produits,
de leurs procédés et de leurs services.
CDMA
Code Division Multiple Access :
accès multiple par répartition de code.
La technologie CDMA, et plus
précisément son évolution W-CDMA,
a servi de base au standard de téléphonie
mobile de troisième génération UMTS.
DEEE
Directive européenne du 27 janvier 2003
2002/96/CE, portant sur les Déchets
d’Equipements Electriques et
Electroniques – DEEE.
DSL
Digital Subscriber Line :
DSL ou encore xDSL (que l’on peut
traduire par « ligne numérique d’abonné »)
renvoie à l’ensemble des techniques
mises en place pour un transport
numérique de l’information sur une ligne
de raccordement téléphonique.
ETNO
European Telecommunication Network
Operators :
association européenne des opérateurs
de télécommunications (www.etno.be).
FTTH
Fiber To The Home :
un réseau FTTH, pour Fiber To The Home
(ce qui signifie « fibre jusqu’au foyer », ou
« fibre optique à domicile ») est un réseau
de télécommunications dont la partie
terminale (arrivant à l’abonné) est
constitué de fibres optiques. Ce réseau
succède au réseau basé sur la boucle
locale sur lequel s’appuient les modems
ADSL, constitué de câbles de téléphonie.
Grenelle de l’Environnement
Démarche engagée en 2007 à l’initiative
du Président de la République française,
réunissant l’Etat et des représentants
de la société civile (élus, syndicats
de salariés, représentants des
employeurs, ONG environnementales)
pour définir une feuille de route en faveur
de l’écologie, du développement et de
l’aménagement durable. A donné lieu
à la définition d’engagements formels
endossés par le Président et repris dans
les lois Grenelle 1 et Grenelle 2 (www.
legrenelle-environnement.fr).
ICNIRP
Commission internationale pour
la protection contre les rayonnements
non ionisants :
commission internationale liée à
l’Organisation Mondiale de la Santé.
Elle a défini des limites d’exposition pour
protéger les individus contre les effets
des ondes radio sur la santé. Ces valeurs
limites sont reprises dans la
recommandation européenne 1999/519/
CE du 12 juillet 1999.
– pour les antennes relais, les seuils
d’exposition du public aux ondes radio
sont 41v/m pour le GSM 900, 58v/m
pour le GSM 1800 et 61v/m pour
l’UMTS.
– pour les mobiles, la puissance absorbée
par la tête d’un utilisateur ne doit pas
dépasser 2W/kg. C’est le débit
d’absorption spécifique (DAS) autorisé.
ICPE
Installations classées pour la protection
de l’environnement
114 / annexes
ISO 14001
ondes radio
SME
Norme internationale prescrivant les
exigences de mise en place et de
certification d’un système de management
de l’environnement (SME*).
Propagation d’une énergie électrique et
magnétique par voie hertzienne, à travers
les airs sur les fréquences comprises entre
10 kHz et 300 gHz.
MPPI
OIT
Mobile Phone Partnership Initiative :
lancée sous l’égide du Programme
des Nations Unies pour l’Environnement,
la MPPI regroupe les principaux
équipementiers et des opérateurs qui
souhaitent contribuer au développement de
codes de bonne conduite pour la collecte,
les mouvements transfrontières et le
reconditionnement des téléphones mobiles
usagés (www.basel.int/industry/mppi).
Organisation Internationale du Travail
(www.ilo.org) :
agence tripartite de l’ONU* qui rassemble
gouvernements, employeurs et travailleurs
de ses Etats membres dans une action
commune pour promouvoir le travail
décent à travers le monde.
Système de Management
de l’Environnement :
processus systématique et formalisé
permettant aux entreprises de recenser
et de minimiser les impacts de leurs
activités sur l’environnement, de prévenir
les incidents et de fixer un plan d’action
pour améliorer leurs performances
environnementales de façon continue.
M2M
Machine to Machine :
solutions permettant à des équipements
distants de communiquer entre eux via
une centralisation des données sur une
plate-forme et via des réseaux fixes ou
mobiles, sans intervention humaine.
ONU
Organisation des Nations Unies
(www.un.org) :
organisation fondée le 24 octobre 1945
par 51 pays déterminés à préserver la paix
grâce à la coopération internationale
et à la sécurité collective. Aujourd’hui,
elle compte 192 Membres, soit la quasitotalité des nations du monde.
Noeud de Raccordement Abonnés –
Zone d’Ombre :
sous-répartiteur qui relie les abonnés en
zones d’ombre (ZO) au nœud de
raccordement abonnés (NRA), permettant
un meilleur signal et donc une connexion
haut débit.
OCDE
Organisation de Coopération
et de Développement Economique
(www.oecd.org) :
organisation créée en 1961, regroupant
les gouvernements attachés aux principes
de la démocratie et de l’économie
de marché en vue de :
– soutenir une croissance économique
durable
– développer l’emploi
– élever le niveau de vie
– maintenir la stabilité financière
– aider les autres pays à développer leur
économie
– contribuer à la croissance du commerce
mondial.
Short Message Service :
service permettant de recevoir
des messages écrits qui s’affichent
sur un écran de téléphone mobile.
Spam
Le spam, aussi appelé pourriel, est une
communication électronique non sollicitée,
en premier lieu via le courrier électronique.
Il s’agit en général d’envois en grande
quantité effectués à des fins publicitaires.
UIT
phishing
NRA-ZO
SMS
Le phishing ou « hameçonage » est une
technique utilisée par des fraudeurs pour
obtenir des renseignements personnels
dans le but de perpétrer une usurpation
d’identité. La technique consiste à faire
croire à la victime qu’elle s’adresse
à un tiers de confiance — banque,
administration, etc. — afin de lui soutirer
des renseignements personnels :
mot de passe, numéro de carte de crédit,
date de naissance, etc.
SA 8000
La norme SA 8000 est la première norme
qui labellise la responsabilité sociale des
entreprises, sur la base des conventions
signées par l’OIT*, la Déclaration
universelle des droits de l’homme
et la Convention de l’ONU* sur les droits
de l’enfant.
Union internationale
des télécommunica-tions :
institution spécialisée des Nations Unies
pour les technologies de l’information
et de la communication.
http://www.itu.int/fr/pages/default.aspx
UMTS ou 3G
Universal Mobile Telecommunications
System :
système de télécommunication mobile
de troisième génération capable de fournir
des services multimédias haut débit.
UNI
Union Network International :
alliance syndicale mondiale constituant
le plus grand groupement de syndicats
individuels du monde
(www.uniglobalunion.org).
La première occurence des mots définis dans ce
glossaire apparaît en orange dans le texte du rapport.
115
pour en savoir plus
sites du Groupe France Télécom
Groupe France Télécom
www.orange.com
Europe
Afrique, Moyen-Orient
principales entités
Orange Autriche
www.orange.at
Orange Arménie
www.orangearmenia.am
www.Orange-business.com
Mobistar (Belgique)
http://corporate.mobistar.be/fr/
Orange Botswana
www.orange.co.bw
Orange France
www.orange.fr
Orange Moldavie
www.orange.md
Orange Côte d’Ivoire
www.orange.ci
Orange Royaume-Uni
www.orange.co.uk
Orange Roumanie
www.orange.ro
Orange Cameroun
www.orange.cm
Orange Espagne
www.orange.es
Orange Slovaquie
www.orange.sk
Mobinil (Égypte)
www.mobinil.com
tp (Pologne)
www.tp.pl
Orange Suisse
www.orange.ch
Orange Guinée
www.orange-guinee.com
Orange Guinée équatoriale
www.orange.gq
Orange Jordanie
www.orange.jo
Orange Kenya
www.orange.co.ke
Orange Mali
www.orangemali.com
116 / annexes
autres sites
Orange Madagascar
www.orange.mg
AA1000
www.accountability21.net
GRI (Global Reporting Initiative)
www.globalreporting.org
Ile Maurice
www.mauritiustelecom.com
www.orange.mu
AFOM
www.afom.fr
GSM Association
www.gsmworld.com
ANFR
www.anfr.fr
GSM Europe
www.gsmworld.com/gsmeurope
Business for Social Responsibility
www.bsr.org
Mobile Phone Partnership Initiative (MPPI)
www.basel.int/industry/mppi
Orange République centrafricaine
www.orange.cf
Caring for Climate
www.unglobalcompact.org/Issues/
Environment/Climate_Change
OCDE
www.oecd.org
Sonatel (Sénégal)
www.sonatel.sn
Commission européenne
www.europa.eu.int
Orange Ouganda
www.orange.ug
CSR Europe
www.csreurope.org
Caraïbes
ETNO
www.etno.be
Orange Caraïbe
www.orangecaraibe.com
GeSI
www.gesi.org
Orange République Dominicaine
www.orange.com.do
Global Compact
www.unglobalcompact.org
Orange Niger
www.orange.ne
Orange Réunion
www.orange.re
OMS
www.who.int/fr
PNUE
www.unep.ch
contacts
Pour toute question ou commentaire sur ce rapport, merci de vous adresser à :
France Télécom
Direction de la responsabilité sociale d’entreprise
6, place d’Alleray 75505 Paris Cedex 15
117
France Télécom – Direction de la Responsabilité Sociale
d’Entreprise – SA au capital de 10 594 839 096 euros – RCS
Paris 380 129 866 – Conception et réalisation :
– Rédaction : Moringa – La Machine à Écrire – Crédits photos :
Franck Fife (AFP) – Stéphane Foulon – Corbis – Photothèque du
Groupe France Télécom (Médiathèque – Orange Brand Site –
Orange Librairie) – Tous droits réservés.
Document imprimé sur
Satimat Green, composé
de 60 % de fibres
recyclées et de 40 % de
fibres vierges FSC. Ce
papier est issu de forêts
gérées durablement.
Groupe France Télécom
6, place d’Alleray – 75505 Paris Cedex 15 – France
Tél. : 33 (0)1 44 44 22 22
www.orange.com
www.francetelecom.com

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