Faits marquants 2014

partage
expertise
éthique
ensemble
visibilité
puissance
énergique
convivialité
innovation
engagement
rayonnement
volontaire
réactive
enthousiaste
positive
www.AFRC.org
AFRC : La plus grande communauté française de professionnels de la Relation Client
Prospective, Networking, Benchmark, Veille, au service de nos adhérents.
2
AFRC
RA 2014
SOMMAIRE
Association Francaise de la Relation Client
31, rue du Pont - 92200 Neuilly-sur-Seine
Tél. 0 826 805 801 - Fax 0 826 808 091
www.afrc.org - Contact : [email protected]
@AFRC_v2
www.facebook.com/AFRC
www.dailymotion.com/AFRC
www.picasa.com/AFRC
AFRC
RA 2014
SOMMAIRE
4
7
Édito
12
Indicateurs
clés
Chiffres
clés 2014
14
8
Faits marquants
2014
15
Performance
Partage
16
Promotion
18
Protection
32
Ils ont choisi
l’AFRC
26
Nos valeurs,
nos missions
36
Organisation
3
Palmes de la Relation Client le 6 octobre 2014.
Les Enjeux de transformation de la Relation Client le 27 juin 2014.
2014, un virage
entamé par l’A FRC
pour entrer dans
un nouveau monde
en révolution !
AFRC
RA 2014
ÉDITO
Un nouveau monde fait d’émotion, de bienveillance, d’humilité,
d’équité, d’ouverture, d’imagination, et d’inventions : un nouveau
monde fait d’humanités de partage, de collaboratif et d’entraide.
Nous avons parlé cette année dans les manifestations et écrits
de l’AFRC, de cette Révolution copernicienne qui renverse
tout ce qui avait été asséné depuis des décennies - le pushMarketing, le top down, l’autorité, la subordination, la confiance ...
- pour dompter de nouveaux enjeux - défiance, pull-Marketing,
bottom-up, participatif, collaboratif, l’entraide.
Mais cette révolution est teintée de bon sens, parce que le
client allie désormais deux armes dont la conjugaison est
imbattable : une envie d’Autrement, de décider et des supports
qui lui permettent de créer cet Autrement. Car sans nouvelles
technologies, il n’y aurait pas de nouveau monde.
La Relation Client aussi est en révolution ; ce n’est pas que du
service client ; ce n’est pas qu’un service de réclamation ou
une base de contact pour mettre en place une campagne de
télémarketing, une politique de rétention. La Relation Client, dans
ce nouveau monde, c’est bien plus, c’est devenu une mentalité,
un nouveau mode de vie pour les clients. Tout d’abord, parce que
le monde s’est fracturé.
Il est difficile de trouver le moment précis de la rupture, mais il
est absolument certain que cette dernière a été démultipliée par
l’irruption massive de l’Internet et de l’Internet mobile. Symbole
d’un monde qui bascule alors vers l’horizontalité, ce nouveau
média révolutionne tout. Avec comme point fort 2006, l’année
de l’arrivée dans nos poches d’un Internet illimité et accessible
en mobilité. Cette année consacre l’aboutissement de l’évolution
de plusieurs décennies d’un client qui retrouve la place qui est
la sienne : au cœur du monde.
Le collaboratif n’est pas à la mode sans raison. Alors que les
nouveaux objets interactifs et supports technologiques le
permettent, les entreprises comprennent que le client, l’usager,
le citoyen ou le consommateur ne doivent plus être pensés,
considérés comme c’était le cas auparavant. Progressivement,
des pilotes se mettent en place où le client est associé au
processus même de création du produit, où le citoyen peut définir
quels seront les programmes étatiques qui l’affecteront, en quel
endroit et à quel moment il les utilisera.
Ce nouveau paradigme de co-création repositionne
fondamentalement la relation entre le client d’une part et la
marque ou l’organisation de l’autre. Le centre de monde, qui
était le produit ou l’entreprise, retrouve la place qui est la sienne :
auprès du client. Cette prise de conscience permet alors de
repenser l’ensemble des énergies de l’entreprise. Il ne suffit plus
de placer une publicité à la télévision, bien au contraire ! Il s’agit
de repenser l’ensemble de sa stratégie en actant le fait que le
vertical a fait long feu.
Positionner la Relation Client - avec l’ensemble de ses
composantes rationnelles et passionnelles - au centre de
l’entreprise, c’est comprendre et assumer une politique humble
et agile résolument tournée vers les attentes de ses cibles ou
plutôt de ses partenaires. Aujourd’hui, certains l’ont bien compris,
ils n’hésitent plus à placer cette Direction « Client » de l’entreprise
au cœur des processus de création de produit, de service, de
solution. Si on veut imaginer l’entreprise demain, on comprend
aisément qu’elle donne une place fondamentale à l’attention
portée à sa posture envers le client. C’est ce qu’on peut appeler
une solution, un service, une expérience client. Le bien devient
presque accessoire du service qu’il délivre, il est alors dans un
écrin de relationnel et d’interpersonnel.
En aucun cas, nous n’avons de solution toute trouvée qui
serait duplicable dans toutes les entreprises, dans tous les
secteurs et en tout lieu. À travers les travaux des commissions,
des séminaires, des études, des événements, rencontres,
voyages, publications, la Relation Client en Fête, des prises
de parole d’acteurs innovants, qu’ils soient privés, publics,
startups ou grands groupes, acteurs, philosophes, sociologues,
anthropologues, chefs d’orchestres, entrepreneurs, chacun à leur
façon, contribuera à créer le monde de demain en inventant et
imaginant des formes nouvelles de Relation Client pour tirer le
meilleur parti de cette Révolution Client.
L’AFRC se veut une porte ouverte sur ce nouveau monde et s’est
donné une feuille de route sur les 3 prochaines années pour
échanger, réfléchir imaginer les nouvelles formes de relation
client, d’interactions qui vont se dérouler chaque jour entre une
entreprise et un client.
Écrivons ensemble cet avenir !
Éric DADIAN, Président
5
6
AFRC
RA 2014
CHIFFRES
CLÉS 2014
L’ A FRC ambitionne
de fédérer
et de représenter
l’ensemble
des acteurs
de la Relation Client.
Notre leitmotiv :
accompagner
les entreprises,
garantir l’éthique
de la profession
et promouvoir
le développement
du secteur.
CHIFFRES
CLÉS
2014
AFRC
RA 2014
CHIFFRES
CLÉS 2014
20 secteurs d’activité
représentés
Agroalimentaire
& Biens de consommation
Assurance
Répartition
des adhérents
2 450
16
300
20
adhérents
ans d’existence
Automobile
Banque
& Industrie financière
Biens d’équipement,
BTP & Immobilier
Certification et normes
Chimie & Pharmacie
Collectivités Territoriales
Conseil & Formation
Constructeur &
Fournisseur de solutions
Energie & Environnement
55 %
13 %
13 %
marques
Outsourceurs
Fournisseurs
de solutions
11 %
7 %
1 %
Conseil
Grande distribution & VAD
entreprises
secteurs
d’activité
7
Informatique
& Electronique
Outsourceur
Publicité, Médias
& Édition
Service public
Syndicat
Télécoms, FAI & Annuaire
Tourisme & Loisirs
Transport, Logistique
& Distribution
Territoires
Formation
et interim
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AFRC
RA 2014
FAITS
MARQUANTS
2014
La Révolution Client - Livre Blanc de l’AFRC
La Relation Client en fête - Baromètre de l’Effort Client
La Révolution Client - Vidéo AFRC
Frédéric Mazzella, BlaBlacar
Palme du Directeur Relation Client de l’année
Assemblée Générale de l’AFRC - 11 mars 2014
AFRC
RA 2014
FAITS
MARQUANTS
2014
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FAITS MARQUANTS 2014
24H de la Relation Client
Lauréats de la Meilleure Equipe Relation Client : AMEX
Conférences - Forum de l’Expérience Client
Observatoire des Usages du Digital
Conférences - Rencontre AFRC « Le Digital et la Relation Client »
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AFRC
RA 2014
INDICATEURS
CLÉS
PUISSANCE
... du réseau :
Près de 2 500 adhérents.
... des contenus :
1 livre blanc prospectif La Révolution
Client 2 études : Baromètre de l’Effort
Client Observatoire des Usages du Digital
2 publications exceptionnelles : L’ AFRC
Magazine « La Relation Client, source
d’intelligence relationnelle » « Le Client,
entre raison et passion ».
RAYONNEMENT
37 Partenariats 42 rencontres
organisées (ateliers, commissions,
événements) 15 Conférences partenaires.
AFRC
RA 2014
INDICATEURS
CLÉS
VISIBILITÉ
Plus de 50 dossiers de candidature
aux Palmes de la Relation Client
700 personnes à la cérémonie de remise
des prix + de 6 000 professionnels
abonnés à la newsletter + de 1 500
followers sur les réseaux sociaux.
70 retombées presse et blog 1 émission
télé et radio sur BFM Business 8 interviews
du Président + 2 500 participants
aux 24H de la Relation Client Plus
de 7 000 personnes mobilisées
Dans plus de 10 régions en France.
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Partage
12
Lieu de
connaissance,
d’échange,
de concertation
et d’animation
des acteurs
de la Relation Client.
AFRC
RA 2014
PARTAGE
À travers ses conférences, son magazine ou encore
sa veille sectorielle, l’AFRC offre à ses adhérents un
réseau d’échanges performant et convivial unique
en France.
Notre mission
Fournir à nos adhérents des occasions d’échanger avec leurs
pairs et de constituer un réseau professionnel dans un esprit
associant efficacité et convivialité afin de :
Développer vos contacts,
Accéder aux informations clés du marché,
Rencontrer les personnalités influentes,
Valoriser la notoriété de votre entreprise,
Détecter des opportunités commerciales.
6 commissions d’experts, des études, des livres blancs et une
learning expedition fournissent aux adhérents les compétences
pour imaginer une relation client réinventée.
L’adhésion vous permet d’accéder à nos 6 commissions (Ressources Humaines, Innovation & Technologies, Environnement
Juridique, Qualité, Fidélisation, Institutions & Territoires) soit
30 réunions annuelles : animées par des experts sur des sujets
d’actualité et de prospective, les commissions sont des occasions
d’échanges de best practices et de former vos équipes sur des
sujets précis. Elles s’adressent à vous, dirigeants, et à vos équipes
dans une optique de performance opérationnelle.
LES COMMISSIONS
2014
Commissions Ressources
Humaines Le Digital Conseiller : comment garantir l’excellence de sa
relation client digitale ?
Mise en œuvre de la loi de sécurisation de l’emploi focus sur
certains thèmes de la loi.
Mieux connaître les I.R.P. (Instances Représentatives du
Personnel) pour adapter son management au quotidien dans
les services clients.
Management des équipes en CRC : « Faire évoluer les styles
de management au profit de l’expérience client et de nos
équipes ».
Les évolutions managériales.
Les nouvelles technologies au service de la formation.
La démarche compétence au service du développement des
collaborateurs des Centres de Relation Client.
La surveillance des salariés : acte II.
Commission Qualité Le Digital Conseiller : comment garantir l’excellence de sa
relation client digitale ?
Comment mesurer la qualité de l’expérience client au global ?
Vision d’ensemble du parcours client (ex. : CES) versus mesures
par tronçons... Intérêts, objectifs, exploitations ?
Le management opérationnel de la qualité au fil de l’eau,
exemples concrets.
Commission Innovation
et Technologies
de la Relation Client Relation Client et Mobile : le smartphone est-il en train de
devenir la télécommande de la relation client ?
L a voix du client ou comment exploiter une information
précieuse et souvent négligée !
Commission
Environnement
Juridique Les futures normes SEPA.
omment utiliser les réseaux sociaux et la relation client ?
C
conquête, fidélisation : quelles sont les limites légales ?
Big Data : comment rester maître de sa relation client ? Propriété
des données et concurrence : comment contractualiser un
projet Big Data ?
Loi Hamon. Après le débat, la loi.
Loi Hamon : les actions de groupe entrent en vigueur.
La nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique :
Pacitel.
Commission Fidélisation
Clients
efonte de l’expérience client : méthodologie & cas concrets.
R
Programmes Relationnels : leviers pour renforcer la relation et
la confiance ou simple évolution du télémarketing ? Point sur
les pratiques existantes et cas concrets.
E xpérience Client : témoignages d’entreprises sur la
transformation de l’expérience client.
Cercle des dirigeants
de la relation client
idélisation des clients : impact de la crise/impact
F
des nouvelles technologies.
Réinventer la relation client : du concept à la pratique.
13
14
AFRC
RA 2014
PARTAGE
Assemblée Générale Ordinaire 2013 – 11 mars 2014
Assemblée Générale Ordinaire 2013 – 11 mars 2014
Assemblée Générale Ordinaire 2013 – 11 mars 2014
Assemblée Générale Ordinaire 2013 – 11 mars 2014
Assemblée Générale Ordinaire 2013 – 11 mars 2014
Assemblée Générale Ordinaire 2013 – 11 mars 2014
Commission Management des Ressources Humaines
Petit déjeuner AFRC – Owi Technologies : Témoignage BPCE
AFRC
RA 2014
PARTAGE
LES RENCONTRES
DE L’AFRC
L’ASSEMBLÉE
GÉNÉRALE
L’objectif des Rencontres de l’AFRC est de donner les clés
de réflexion aux adhérents pour mieux appréhender les
transformations à venir. Sont illustrées des tendances et des
mutations sociétales qui auront un impact sur l’entreprise et sur
les différentes fonctions.
Chaque année c’est un rendez-vous incontournable pour
l’association. Alors que c’est l’occasion pour rassembler tous
les membres de l’association, une table ronde prospective sur
les enjeux liés à l’hyperdigitalisation de la société a apporté
la dimension prospective nécessaire à ce genre de réunions.
Réunissant les Directeurs de la Relation Client de Canal+, Free,
PMU et Voysages-sncf.com, elle a interrogé la place de l’humain et
de la Relation Client dans les entreprises demain. Comment porter
la connaissance client au plus haut ? Quelle part pour la confiance
dans les relations client/marques ? Autant de questions dont
des éléments de réponse ont été proposés par les intervenants.
Rencontres du
27 novembre : Le Digital
et la Relation Client
Certains l’admettent désormais dans un monde où les marques
imposaient leurs biens et services par un marketing « push »,
nous sommes entrés dans une nouvelle ère : celle du client.
Sous l’effet de la démultiplication des opportunités et des points
de contact avec les clients-consommateurs, une évolution
fondamentale du métier de la relation client s’opère. Comment
les entreprises s’adaptent-elles à la nouvelle donne digitale ?
Sont-elles à la hauteur des nouveaux enjeux et des nouvelles
attentes des clients ?
Cette journée s’est articulée autour des témoignages de PSA,
Critizr, Evaneos.com et de Fréderick Wehrle et a été l’occasion
de revenir sur la transformation profonde des entreprises en
raison du Digital.
LES PETITSDÉJEUNERS DE L’AFRC
L’AFRC innove en 2014 avec la création d’un nouveau format
d’échange et de partage pour ses adhérents. Les petits déjeuners de l’AFRC réunissent ainsi environ une fois par mois
les adhérents autour d’un retour d’expérience sur un outil ou une
solution technologique. Cela commence par un exposé du retour
d’expérience de la Marque/Donneur d’ordre qui a implémenté
le produit/service au sein de sa société suivi d’une session
de questions/réponses avec la salle et d’échanges entre les
participants et les intervenants.
L’intérêt de ce format convivial est double ; du côté du fournisseur
de solutions il s’agit d’une opportunité de faire connaitre ses
solutions auprès d’un auditoire qualifié et choisi, du côté des
adhérents connaître d’une manière très concrète et pratique
la mise en œuvre d’une solution avec un retour d’expérience
détaillant les principales étapes du projet, les écueils à éviter et
les facteurs clés de succès.
L’AFRC veille avec soin à la qualité des
contenus qu’elle produit mais multiplie
également les moments d’échange informels
indispensables pour créer du lien.
LES CONFÉRENCES
PARTENAIRES
Soucieuse d’ouvrir ses adhérents au monde, l’AFRC veille
continuellement afin de leur offrir une vision globale des enjeux de demain. C’est ainsi que l’AFRC a proposé en 2014 à ses
adhérents une série de conférences, ateliers, journées d’études
en partenariat avec du contenu à forte valeur ajoutée :
n Forum Annuel de l’Expérience Client en partenariat avec
Les Echos.
n Le Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres.
n Webinaire livre blanc AFRC « L’Excellence opérationnelle »
avec Setec IS.
n C lub Esprit de service et innovation managériale en
partenariat avec l’ANVIE.
nC
olloque européen Innovation & Commerce : en partenariat
avec la FVD.
n ROOMN en partenariat avec Comexposium.
n Le Salon Stratégie Clients.
n Conférence « Comment bâtir une relation client sans
couture ? » en partenariat avec Kea&Partners.
n Oracle Digital Transformation Day.
n Le congrès du cross-canal, en partenariat avec LSA.
n C ercle Premier Commerce et Distribution 2014 en
partenariat avec Orange Business Services.
nP
résentation NF Service Relation Client en partenariat
avec l’AFNOR.
n Salesforce1 World Tour Paris.
n Conférence annuelle NICE.
n Conférence Relation Client Magazine.
n La Fête des Services, en partenariat avec l’AFRC.
n Congrès Big Data & Intelligence Clients, en partenariat
avec LSA.
15
Performance
16
Connaissance,
information, études,
expertise, appui
aux adhérents
dans le domaine
Relation Client.
AFRC
RA 2014
PERFORMANCE
Fournir à nos adhérents les informations marchés et
les clés de décisions stratégiques
9
20
500
5 000
NOS ÉTUDES UNE EXCLUSIVITÉ
RÉSERVÉE AUX
MEMBRES AFRC :
secteurs d’activité
événements analysés
Le Baromètre AFRC
de l’Effort Client
Pour 96 % des Français, à l’ère d’Internet, l’humain est un facteur
essentiel dans la Relation Client ! C’est l’un des enseignements de
la deuxième édition du Baromètre AFRC de l’Effort Client dévoilé
le 3 octobre en prélude de la semaine de la Relation Client en
fête. La mesure de l’effort client est aujourd’hui incontournable
de la relation entre marque et client, un nouveau marqueur clé
pour les entreprises et révélateur des attentes des Français.
marques
personnes interrogées
L’AFRC, porteur de ce nouvel indicateur en France, a permis à
ses adhérents de :
Comprendre les efforts fournis par les Français et leurs
incidences sur la gestion de la relation client de ses adhérents.
Décrypter de façon personnalisée (par secteurs d’activités
et par marque) les risques de churn par événement.
I dentifier les facteurs clés de succès pour éviter la
désaffection des clients de ses adhérents et connaître le
marché concurrentiel.
Plus de
15 000
parcours clients analysés
L’Observatoire
des Usages du Digital
Baromètre Social
de la Relation Client
Cet Observatoire offre un point précis sur les profils, usages et
attentes des Français face aux outils 2.0 et montre comment
répondre au besoin du client digital.
8e édition du Baromètre Social de la Relation Client Randstad :
parcours, opinion et motivation des salariés dans les centres de
relation client... comment les téléconseillers voient-ils leur métier ?
La France a désormais atteint son maximum de foyers connectés
à Internet, l’équipement en smartphone est à présent majoritaire ;
cependant on observe une sorte de plafond de verre dans
l’adoption des outils et services digitaux. Alors que certains
sont massivement utilisés, d’autres plafonnent à 20 ou 30 %
d’adoption. Face à cet enjeu majeur pour les entreprises, des
questions se posent. Et si les Français les plus distants et les
plus récemment convertis au digital n’avaient les mêmes besoins
que les plus connectés ?
Par le biais de cet Observatoire, l’AFRC a permis à ses adhérents de :
C omprendre « la grande majorité silencieuse », ces
utilisateurs « mainstream », distants voire réfractaires aux
services digitaux.
Obtenir les clés de compréhension pour accélérer la bascule
des utilisateurs vers les services digitaux « le digital first ».
R
éinventer une Relation Client digitale accessible à tous.
Un métier toujours attractif
Les 3 principaux critères d’attractivité
95 %
ouvert
au jeunes
89 %
intense
85 %
formateur
69 % des conseillers clientèle
on une bonne image du métier.
Focus
CAI72 %
CAI66 %
17
La Relation Client en fête - présentation
La Relation Client en fête- Baromètre de l’Effort Client
Interview - Baromètre de l’Effort Client
Observatoire des Usages du Digital - Cocktail
Observatoire des Usages du digital
Observatoire des Usages du digital
Table ronde - Observatoire des Usages du Digital
Les rencontres de l’AFRC : Le Digital et la Relation Client
AFRC
RA 2014
PERFORMANCE
Informer via un contenu éditorial à haute valeur
ajoutée des évolutions métiers et secteur.
NOS PUBLICATIONS
AFRC Magazine : la revue semestrielle de référence du secteur
qui rassemble retours d’expérience, innovations exemplaires
et témoignages des experts de l’AFRC.
L ivre Blanc AFRC 2014 « La Révolution Client » Ce livre
blanc a eu pour ambition de donner la parole à des acteurs
méconnus à la pointe de la Relation Client en France et dans
le monde sur le thème de la Révolution Client. Pascal Picq,
Paléoanthropologue et Professeur au Collège de France,
Jean-Marc Dubouloz, Directeur Général de Navidis et chef de
file du consortium Smart City+, Jean-François Balcon, Business
Development Smart Cities chez Cisco ainsi qu’Eric Francès,
Regional Sales Director EMEA eGain sont venus présenter
leurs visions prospectives lors de la première conférence de
présentation du livre blanc le 8 octobre dernier. De prochaines
réunions seront organisées pour débattre sur d’autres sujets.
UNE OUVERTURE
SUR LE MONDE :
LEARNING
EXPEDITION
L’Histoire de l’Homme est une histoire de l’exploration une succession d’expéditions géographiques, politiques,
scientifiques et culturelles. Le terme d’expédition désigne tout
périple entrepris sur un territoire parfaitement ou partiellement
inconnu et ayant un objectif précis. Nos Learning Expedition sont
la version actuelle des conquêtes du passé : elles confrontent
les dirigeants d’aujourd’hui à de nouveaux environnements
qui facilitent l’émergence et offrent de nouvelles perspectives
d’avenir. Voyage à San Francisco, invitation à des voyages
partenaires (Salesforce) sont quelques exemples des
propositions 2014 à nos adhérents.
Les objectifs :
M ettre en place une veille efficace afin de profiter des
nouveaux usages et des nouvelles opportunités issues des
nouvelles technologies.
Découvrir les innovations qui permettront de fortement vous
différencier de vos concurrents.
A cquérir une meilleure connaissance et une meilleure
compréhension des internautes et de leur comportement.
Rencontrer des partenaires potentiels, présents en permanence
dans le pays visité et qui vous aiderons à mettre en place et
lancer vos projets internationaux.
Rencontrer les meilleures agences de consulting pour
brainstormer et travailler sur les côtés opérationnels de votre
projet.
Sensibiliser les membres de leur Comex et hauts potentiels
à de nouvelles formes d’organisation d’entreprises et aux
nouveaux usages du numérique
Un laboratoire d’idées
Plus que jamais, l’AFRC se positionne au carrefour des
stratégies d’entreprise. Avec l’ambition de proposer des
réflexions prospectives et innovantes, nous souhaitons
donner la parole à des acteurs en France et à l’international
qui contribuent, par leurs actions, à dessiner la Relation
Client de demain.
Aujourd’hui, notre secteur fait face à des choix cruciaux
en entreprise. La Relation Client, que l’on ne peut que
difficilement définir ou circonscrire, converge avec de
nombreuses autres disciplines pour participer à la stratégie
des acteurs, qu’ils soient privés, semi-publics ou publics.
Notre vision, notre responsabilité est d’être un laboratoire
d’idées, un catalyseur d’imaginations pour tirer le meilleur
parti d’un monde en profonde (r)évolution.
L’AFRC est une communauté dynamique, que nous voulons
conviviale et tournée vers l’avenir.
Engageons-nous !
Éric Dadian, Président
Une communication impactante
Newsletter
AFRC Magazine
Facebook
Twitter
19
Promotion
20
Promotion
des acteurs
et des métiers,
communication,
image
de la profession.
AFRC
RA 2014
PROMOTION
L’AFRC fait connaître et reconnaître les hommes et
entreprises de la Relation Client.
Notre mission : décerner LA récompense aux acteurs
exemplaires en matière de Relation Client, valoriser
les femmes et les hommes qui font la relation client
dans toute la France.
LA RELATION
CLIENT EN FÊTE
Une semaine pour valoriser la Relation Client et se projeter sur
l’avenir.
La deuxième édition de la Relation Client en fête sous le
signe de la Révolution Client a été un énorme succès. Plus de
1 500 professionnels se sont réunis pendant cette semaine
d’événements pour mettre en avant la Relation Client et son
évolution.
LES PALMES DE LA
RELATION CLIENT
Les lauréats des Palmes
de La Relation Client
Palme de l’Expérience Client/Citoyen : Les Hospices Civils
de Lyon.
Palme de l’Expérience Collaborateur : Acticall.
Palme de l’Intelligence Relationnelle : Citroën.
Palme de la Voix du Client : Nespresso.
Palme Initiative et Territoire : Lyonnaise des Eaux.
P alme du Directeur Relation Client de l’année : Frédéric
Mazzella, Fondateur et Directeur Général BlaBlaCar.
Selon Éric Dadian, Président de l’AFRC : « Les Palmes de la
Relation Client 7ème édition nous ont transporté au cœur de la
Révolution Client, révolution illustrée aussi bien par les projets
innovants des Lauréats que par les intervenants de notre table
ronde sans oublier les interventions de Bill Price et de Laurent
Buanec de Twitter qui nous ont fait comprendre ce nouveau
monde horizontal, fait d’émotion, du faire ensemble, d’ouverture,
de partage, d’entraide, de collaboratif, où le client veut échanger
avec sa tribu, sa communauté, partager de la connaissance
autour d’un produit, d’une marque et de ses valeurs. L’Émotion
Client devient un facteur déterminant pour les entreprises car
l’humain reste un point d’ancrage pour les clients toujours plus
connectés certes mais avec une demande de personnalisation,
nécessairement accompagnée d’empathie et d’émotion, toujours
plus forte aussi ! ».
LES 24 HEURES DE
LA RELATION CLIENT
Des intervenants de notoriété internationale,
6 palmes, 700 dirigeants professionnels présents au
théâtre Edouard VII : le rendez-vous annuel à ne pas
manquer.
Placée sous le signe de la « Révolution Client », la 7ème édition
des Palmes de la Relation Client ont récompensé le 6 octobre
dernier les acteurs les plus performants et les initiatives les plus
innovantes de la Relation Client en France. Les 700 professionnels
présents ont ainsi pu découvrir les stratégies gagnantes à
mettre en œuvre pour satisfaire des clients en attente d’une
relation renouvelée, aussi bien digitale qu’empathique ! Les
Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la
Relation Client, du marketing et des associations, à partir de
critères tels que, l’innovation, l’impact sur les équipes en interne
et les résultats tangibles et mesurables du projet.
Au cours de la soirée, Bill Price a dévoilé en avant-première
française des extraits de son prochain livre : « Your customer
rules ! » (sortie en décembre 2014, aux éditions Wiley/JosseyBass), dont les principes rejoignent les différentes interventions
sur scène de professionnels reconnus, tels que Keecker, Melty,
Women’Up et Twitter.
3 concours, des portes ouvertes, forum de présentation
métiers, job dating... pour dévoiler au grand public la
Relation Client côté opérationnel, au quotidien et sur
le terrain !
Le 9 octobre, les Français partaient à la découverte des
coulisses de la Relation Client sur le territoire tandis qu’à Paris,
les meilleurs professionnels étaient récompensés à l’occasion
d’une conférence sur la place du Conseiller de la Relation Client
dans la stratégie de l’entreprise.
Récompenser les meilleurs artisans de la Relation Client et
créer des espaces de rencontre, entre les professionnels, le
grand public et les demandeurs d’emploi, tel est l’objectif des
« 24 heures de la Relation Client », organisées par l’AFRC depuis
trois ans. Dans ce cadre, l’AFRC a récompensé le 9 octobre dernier
à Paris, les meilleurs professionnels de la Relation Client et les
jeunes talents de la Relation Client de demain. Cette journée
a également été l’occasion de mobiliser plus de 10 régions et
40 entreprises autour de portes ouvertes en entreprises, de
forums d’emploi, de conférences et de débats.
21
24H de la Relation Client
Concours étudiant des 24H de la Relation Client
Palmes de la Relation Client
Conférence des 24H de la Relation Client
Palmes de la Relation Client
Meilleure Equipe Relation Client de l’année
Remise de la Palme Initiative et Territoires
Cérémonie des Palmes de la Relation Client
AFRC
RA 2014
SOMMAIRE
Les lauréats des 24h
de la Relation Client
eilleur Conseiller Client de l’année : Sonia Deniau, conseillère
M
client chez Teleperformance France.
Meilleure Equipe Relation Client de l’année : l’équipe Customer
Relationship Care chez American Express France.
Challenge Etudiant : Noémie Basse, Laure Karquel, Julia Legros
et Margaux Loblein étudiants de l’ESCE Paris.
L’AFRC se félicite de la mobilisation des acteurs en région mais également au niveau européen, où de nombreux pays ont
organisé des actions.
LE FILM DE L’AFRC :
LA RÉVOLUTION
CLIENT !
L’AFRC a réalisé un film autour de la Révolution Client. Plus
que jamais l’AFRC se positionne au carrefour des stratégies
d’entreprise et contribue par ses actions à dessiner la Relation
Client de demain.
Pour consulter le film rendez-vous sur
http://www.dailymotion.com/video/x27oc8w_filmrevolution-client-afrc-2014_tech
Aujourd’hui l’enjeu de l’AFRC n’est plus
seulement d’animer la communauté de ses
adhérents ou de faire progresser les bonnes
pratiques au sein de notre profession mais
de donner à voir le rôle stratégique de la
fonction relation client et sa création de
valeur aux autres fonctions de l’entreprise.
* European Confederation of Contact Center Organizations.
ECCCO
Une ouverture
sur le Monde
La Relation Client ne s’arrête pas à nos frontières. Consciente
des enjeux supranationaux pour le secteur, tant en termes
réglementaires que de visibilité, l’AFRC s’investit tout au long
de l’année au sein du réseau ECCCO * pour promouvoir l’image
de la Relation Client dans plus de vingt pays. De la France à la
Russie, de la Grèce au Royaume-Uni, des actions ont été
organisées autour de la semaine de la Relation Client en fête
afin d’ouvrir les portes des Centres de Relation Client ainsi que
de remettre des prix aux professionnels et aux entreprises les
plus performants en Europe. L’AFRC s’associe donc pleinement
à la naissance de la première semaine de la Relation Client
européenne (du 6 au 11 octobre 2014) portée par ECCCO et
dont l’AFRC a été une des initiatrices et se félicite de l’appétence
croissante des pays européens pour le sujet de la Relation Client.
La Révolution client
En France, mais également dans de nombreux pays, les
consommateurs ont pris une importance immense dans
les processus de l’entreprise. Qu’il s’agisse d’un usager, d’un
citoyen, d’un consommateur ou d’un client : l’individu attend
de la marque une relation ultra personnalisée, empathique,
toute en compréhension de ses attentes quand dans le
même temps il ne veut pas toujours céder des informations
le concernant.
Au cœur de cette relation complexe : la Relation Client, qui
permet de se servir de chaque contact, interaction client pour
développer une connaissance client forte et faire naître une
intelligence de la relation qui soit à toute épreuve.
L’enjeu de fidélisation et de développement commercial est
fondamental : comme le client n’accepte plus remontrance
ou incompréhension, il délaissera bien vite celui qui ne l’aura
pas compris.
C’est en ce sens que nous avons placé la deuxième édition de
la Relation Client en fête sur le thème de l’émotion client, de
l’intelligence relationnelle et, notre leitmotiv, de la Révolution
Client.
23
Protection
24
Veille législative
et règlementaire,
partenariats
institutionnels.
AFRC
RA 2014
PROTECTION
L’AFRC défend les intérêts des professionnels de la
Relation Client et s’engage sur le capital humain et la
qualité des prestations délivrées par les entreprises
du secteur.
Notre mission : défendre les intérêts des professionnels
de la Relation Client auprès des différentes parties
prenantes dans le respect de l’éthique, du client et
de l’entreprise.
Nos contributions
ne Charte sur la protection des données personnelles dans
U
les Centres de Relation Client validé par la CNIL dès 2001 :
Travaux de normalisation et de certification avec l’AFNOR
(NF 345 et EN 15838).
réation du label de Responsabilité Sociale en 2004 avec
C
le concours du SP2C (Syndicat des Centres d’Appels) et le
Ministère du Travail de l’Emploi et de la Cohésion Sociale.
Pacitel, en 2012 pour un démarchage téléphonique responsable.
Participation à la création de l’association SVA+ en 2012 pour
instaurer éthique et responsabilité dans le secteur des Services
à Valeur Ajoutée.
L’AFRC poursuit ses actions de veille législative et réglementaire
en matière de relation client, en systématisant la diffusion
régulière d’informations aux adhérents, en partenariat avec
les fédérations, les syndicats professionnels et toute autre
instance compétente.
Institutions/pouvoirs publics/
économiques
MEDEF (groupe 2020)
GPS
La Commission Nationale des Services
DGCIS
DGEFP
Ministère du handicap
ARCEP
Associations Secteur de la RC
ALRS
AFNOR
INRC
SP2C
Autres associations/fédérations
PACITEL
FFT
SNCD
FEVAD
SVA +
FVD
25
26 AFRC
RA 2014
NOS VALEURS,
NOS MISSIONS
Nos valeurs, nos missions
L’AFRC fédère depuis plus de 16 ans les professionnels de
la Relation Client autour du partage d’expertises. Éthique et
conviviale, elle place l’homme au cœur de l’innovation pour
ensemble, être acteur de la Relation Client de demain. Par ses
actions, elle contribue à la professionnalisation d’un secteur en
mutation constante. Elle est la pierre angulaire de la relation
client en France et le laboratoire des idées de demain.
Nos valeurs
Nos missions
Échange
Partager
L’AFRC est un réseau de professionnels construit dans
une logique d’échanges conviviaux et de mutualisation
d’expertises. Elle vous aide à offrir une expérience client
efficiente et de qualité.
Offrir un contenu et un réseau et à forte valeur ajoutée.
Représentativité
Information et veille stratégique.
Les membres de l’AFRC sont issus de 20 secteurs d’activité
rassemblant d’annonceurs/marques, prestataires, offreurs
de solutions, cabinets de conseil, collectivités.
Performer
Promouvoir
Récompenser les professionnels exemplaires et valoriser
les innovations fortes.
Professionnalisme Protéger
L’AFRC accompagne les mutations de la Relation Client. Elle
revendique à travers son engagement, ses actions et ses
services, un contenu à haute valeur ajoutée. Elle contribue
ainsi à la performance de ses adhérents et du secteur de la
Relation Client en général.
Ouverture
Éthique et libre, ouverte sur le monde, l’AFRC place l’homme
et l’innovation au cœur de ses préoccupations. Elle est
ambassadrice de la Révolution Client.
Défendre les intérêts des professionnels de la relation client.
AFRC
RA 2014
AVANTAGES
ADHÉRENTS
Vos avantages adhérent
Participez (ou faites-vous représenter par un collaborateur
au sein de votre entreprise) aux séminaires, conventions, groupes
de travail, Assemblées Générales, voyages d’étude pour vous
former et réseauter. Montrez votre exemplarité en
faisant participer votre entreprise et vos collaborateurs aux
différents concours (Palmes de la Relation Client, 24H de la
Relation Client). Ouvrez les portes de vos entreprises
pour faire connaitre la réalité de nos métiers. Participez
à nos enquêtes annuelles. Contribuez aux contenus et
partagez votre expertise (livres blancs, magazine, newsletter,...).
Suivez l’actualité (AFRC magazine, newsletter, fil twitter
et page facebook) et les évolutions à venir à travers nos études.
Partagez une éthique respectueuse des consommateurs.
Accélérez votre performance en rejoignant le premier
réseau français de la relation client ! Gagnez ! Des tarifs
préférentiels sur nos événements partenaires, des accès VIP,
des réductions sur les conférences. Rentabilisez votre
adhésion et conservez une longueur d’avance sur tous les
sujets de la Relation Client.
En rejoignant l’AFRC
Je participe à une communauté engagée.
Je confronte ma stratégie.
Je crée une nouvelle dynamique au sein de ma société.
AFRC
La plus grande communauté française
de professionnels de la Relation Client
Expertise, Networking, Benchmark, Veille,
au service de nos adhérents.
27
28 AFRC
RA 2014
ILS ONT CHOISI
l’AFRC
AGENCE D’INTÉRIM
RANDSTAD
PSA PEUGEOT CITROEN
RENAULT
AGROALIMENTAIRE & BIENS DE
CONSOMMATION
IKEA FRANCE
LUXOTTICA FRANCE
NESPRESSO
ROOM SAVEURS
SIGVARIS
BANQUE & INDUSTRIE
FINANCIÈRE
AMERICAN EXPRESS
BANQUE CIC EST
BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE
CAISSE DES DEPOTS ET CONSIGNATIONS
CARREFOUR BANQUE
COFIDIS
CREDIT DU NORD
CREDIT FONCIER DE FRANCE
MAIF SOLUTIONS FINANCIERES
SOCIETE GENERALE
ASSURANCE
AG2R
CNP ASSURANCES
COVERLIFE
DIRECT ASSURANCE
DIREXI
DOMEO
GMF VIE
GROUPAMA
HUMANIS
JURIDICA
MACSF ASSURANCES
MAIF
METLIFE
MGEN
MMA
MUTUELLE OCIANE
REUNICA
RESSOURCES MUTUELLES ASSISTANCE
SOGECAP
SPB
AUTOMOBILE
BLABLACAR
CARGLASS
CONTINENTAL FRANCE SNC
JEAN LAIN AUTOMOBILES
BIENS D’ÉQUIPEMENT & BTP
& IMMOBILIER
CENPAC
CUISINES SCHMIDT - CUISINELLA
GROUPE 3F
JC DECAUX - CYCLOCITY
LEGALLAIS BOUCHARD
MEILLEURSAGENTS.COM
OFFICE DEPOT - VIKING DIRECT
OTIS LINE
PROXI-LINE
RAJA
RS COMPONENTS
SCHINDLER TELE CONTRÔLE
SECURITAS DIRECT
SOMFY FRANCE
UGAP
VORWERK
CERTIFICATION ET NORMES
AFNOR CERTIFICATION
FIA-NET-EUROPE
CHIMIE & PHARMACIE
AIR LIQUIDE SANTE INTERNATIONAL
BRISTOL-MYERS SQUIBB
OCP REPARTITION
PPG AC FRANCE
SAMU - URGENCES DE FRANCE
SANOFI AVENTIS
COLLECTIVITÉS
TERRITORIALES
AMIENS MÉTROPOLE
BOURGES PLUS
BOURGOGNE DÉVELOPPEMENT
C3PACA
CALVADOS STRATÉGIE
COMMUNAUTÉ D’AGGLOMÉRATION
ORLÉANS VAL DE LOIRE
CONSEIL GÉNÉRAL DE LA VIENNE
INITIATIVES 77
LE HAVRE DÉVELOPPEMENT
LILLE’S AGENCY
NANTES MÉTROPOLE DÉVELOPPEMENT
REIMS CHAMPAGNE DÉVELOPPEMENT
ROUEN NORMANDY INVEST
SARTHE DÉVELOPPEMENT
CONSEIL
ACADEMIE DU SERVICE
ACEMIS
ACTIVEO
AVENUE RH
BEARING POINT
COLORADO GROUPE
EFFICRM
EXTENS CONSULTING
FABRICBY’S
GN RESEARCH
GREEN CONSEIL
AFRC
RA 2014
ILS ONT CHOISI
l’AFRC
HUMAN LIVE
INIT
JURILEX
KEA & PARTNERS
LA SYMPHONIE INVISIBLE
LEARNING CRM
MDC PARTENAIRE
ONLYCSR
OSWEGO CONSEIL
PMP CONSEIL
PROMEL
SETEC IS
TAXEO
TELEMETRIS
TELERESSOURCES
YSTHAD
ENERGIE & ENVIRONNEMENT
DALKIA FRANCE
DIRECT ENERGIE
EDF
ERDF
GAZ DE BORDEAUX
GDF SUEZ
GRDF
LYONNAISE DES EAUX
PRIMAGAZ
RESEAU DE TRANSPORT D’ELECTRICITE
SAUR NORD IDF NORMANDIE
SAVELYS
GRANDE DISTRIBUTION, VAD,
E-COMMERCE
3 SUISSES INTERNATIONAL
CARREFOUR SERVICE CLIENT
CDISCOUNT
CONNEXING
HOME SHOPPING SERVICE
LA REDOUTE
RUE DU COMMERCE.COM
SHOW ROOM PRIVE
VENTE-PRIVEE.COM
INFORMATIQUE
& ÉLECTRONIQUE
BERGER LEVRAULT
ORGANISME DE FORMATION
AFPA
INSTITUT DU CONTACT CLIENT
PROFIL 1
OUTSOURCEUR
A CAPPELLA
ACCEO
ACTEL
ACTICALL
AJILON CALL CENTER SERVICES
ARMATIS
ARVATO
B2S
BLUELINK
CCA INTERNATIONAL
CONVERGYS
CORIOLIS
DATA BASE FACTORY
DEAFI
DOMPLUS
DPI
EODOM
EURO CRM FRANCE
EURO TELE SERVICES
INTELCIA (THE MARKETING GROUP)
LA 5EME AGENCE
LASER CONTACT
MEILLEUR CONTACT
SITEL CORPORATION
SPEAK33
TELEPERFORMANCE FRANCE
WEBHELP
PUBLICITÉ & MÉDIAS & ÉDITION
ADLPARTNER
BAYARD PRESSE
CANAL + DISTRIBUTION
SEJER
VM MAGAZINES
SERVICE PUBLIC
APEC
INPI
SYNDICATS
SIST
SP2C
TÉLÉCOMS & FAI & ANNUAIRE
BOUYGUES TELECOM
FREE
ORANGE
SFR SERVICE CLIENT
TOURISME & LOISIRS
EDENRED FRANCE
EURO DISNEY
FRANCE GALOP
PIERRE & VACANCES CENTERPARCS
MEETIC
PMU
UBISOFT
TRANSPORT & LOGISTIQUE
& DISTRIBUTION
AIR FRANCE
CHRONOPOST INTERNATIONAL
CORSAIR INTERNATIONAL
EFFIA SYNERGIES
IDTGV
LA POSTE
SNCF TRANSILIEN
TNT EXPRESS FRANCE
TAXIS G7 (SNGT)
VOYAGES-SNCF.COM
CONSTRUCTEUR
FOURNISSEUR DE SOLUTIONS\
ASP
ÉDITEUR DE LOGICIELS
INTÉGRATEURS\SSII
AKIO
CEGID
COHERIS
CONECTEO
DASSAULT SYSTEMES
DIABOLOCOM
EGAIN
EPTICA
GÉNÉSYS LAB
GN NETCOM
HOLY-DIS
INTERACTIVE INTELLIGENCE
MEDIATECH SOLUTIONS
MICROSOFT
NICE SYSTEMS
ORACLE
ORANGE BUSINESS SERVICES
OWI TECHNOLOGIES
PROSODIE
SALESFORCE
SFR BUSINESS TEAM
VERINT SYSTEMS
VIAVOO
WORLDLINE
YSEOP
Retrouvez l’intégralité
de nos adhérents sur :
www.afrc.org
29
Organisation
30
Conseil
d’administration
&
une équipe
à votre service
AFRC
RA 2014
ORGANISATION
CONSEIL
D’ADMINISTRATION
BOUYGUES TELECOM
Alain ANGERAME,
Directeur des Services Clients
PMU
Chloé BEAUVALLET,
Directrice des Services
et de la Relation Client
FREE
Angélique BERGE,
PDG CENTRAPEL
MEMBRE FONDATEUR
Laurent BIOJOUX
MEMBRE FONDATEUR
Corinne CAFFIN
CCA International
Éric DADIAN,
Président Directeur Général
CANAL + DISTRIBUTION
Olivier LE GALLO,
Directeur Commercial
EDF
Olivier LECLERC,
Directeur des Ventes et Services Client
GROUPE PIERRE & VACANCES
Pascal LECOCQ,
Customer Contact Center France
SAVELYS
Éric LESTANGUET,
Directeur Général
31
32
AFRC
RA 2014
ORGANISATION
NESPRESSO
Martine VARIERAS,
Directeur des Opérations
FIA-NET EUROPE
Christophe NEPVEUX,
Directeur Général
CRÉDIT DU NORD
Patrice CHATENAY,
Directeur de la Banque À Distance
GROUPE LA POSTE
Xavier QUERAT-HEMENT,
Directeur de la Qualité et du Contrôle
Interne du Groupe
SFR SERVICE CLIENT
Gwënaelle ROUSSEL,
Directeur Relation Client
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
Antoine PICHOT,
Directeur du Multicanal
VENTE PRIVÉE
Laurent TUPIN,
Directeur du service des Relations Membres
VOYAGES SNCF
Julien NICOLAS,
Directeur Relation Client
IKEA FRANCE
Frédéric BOULLE,
Directeur Centre de Relation Client
AFRC
RA 2014
ORGANISATION
UNE ÉQUIPE
À VOTRE SERVICE
Président
Vice-présidents
Éric DADIAN,
Président
Éric LESTANGUET,
Vice-président ALRS
Membre du Conseil d’Administration de l’AFRC
DG SAVELYS
Christophe NEPVEUX,
Vice-président Dirigeants de la Relation Client
Membre du CA de l’AFRC
Xavier QUÉRAT-HÉMENT,
Vice-président CNS
Membre du Conseil d’Administration de l’AFRC
Directeur de la Qualité du GROUPE LA POSTE
Dominique LEMOINE,
Vice-président Institutions et Territoires
Expert Commission Institutions et Territoires
Responsable Implantations Tertiaires - ADEAR
Maxime DIDIER,
Vice-président SP2C
Président du SP2C
Sophie DUVAL,
Vice-président chargée des relations
avec ECCCO
Chief Operations Officer Taxeo
Secrétaire
Général
Bérénice CARRILLO,
Secrétaire Général
33
34
AFRC
RA 2014
ORGANISATION
Experts
Commission Ressources Humaines
Catherine DUPERRY,
Expert Commission RH - Management des RH
Senior Consultant en management des
services clients - ITG Consultants
Christian GUALLA,
Expert Commission RH - Droit Social
Avocat - Jurilex
Pascale PIKETTY,
Expert Commission RH - Formation
Directrice Générale - Profil 1
Sophie PUVIS DE CHAVANNES,
Caroline RYMER,
Expert Commission RH - Formation
Expert Comission RH - Management des RH
Directrice Formation et Méthodes des Centres Consultante chez La Symphonie Invisible
de Relation Clients - Taxis G7
Commission Qualité
Chloé BEAUVALLET
Expert Commission Qualité
Membre du Conseil d’Administration de l’AFRC
Directrice Service Client - PMU
Arnaud FÉLIX
Directeur
Département Qualité Sécurité Environnement
et Développement Durable EFFIA Synergies
Jérôme MENESGUEN,
Expert Commission RH - Droit Social
Dirigeant - Avenue RH
AFRC
RA 2014
ORGANISATION
Commission Innovation & Technologies de la RC
Laurent DESLANDRES
Expert Commission Innovation
et Technologies de la Relation Client Colorado Conseil
Commission Fidélisation
Maurice CAUTELA
Expert Commission Fidélisation
Directeur Associé Relation Client PMP Conseil
Didier DUCHASSIN
Expert Commission Innovation et Technologies
de la Relation Client
Responsable du Mkt Relationnel
et de la Communication Externe Orange Business Services
Commission Environnement Juridique
Étienne DROUARD
Expert Commission Juridique
Partner - K & L Gates
Permanents
Annick DAVIGNON,
Responsable adhérents
Aubry HANRION,
Chargé de Mission
Caroline Ginesy,
Assistante administrative
35
Association Francaise de la Relation Client
31, rue du Pont - 92200 Neuilly-sur-Seine
Tél. 0 826 805 801 - Fax 0 826 808 091
www.afrc.org - Contact : [email protected]
@AFRC_v2
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