Guide professeur

Transcription

Guide professeur

MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE,
DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE
DIRECTION DES LYCEES ET COLLEGES
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PLAN NATIONAL DE FORMATION 1993 - 1994
BACCALAUREAT SCIENCES ET TECHNOLOGIES TERTIAIRES
COMMUNICATION ET ORGANISATION
CLASSE DE PREMIERE
EXPLOITATION PEDAGOGIQUE DE CASSETTES VIDEO :
« L’ART ET LA MANIERE DE TELEPHONER
»
Livret de l’animateur (fascicule 2)
Réseau de ressources STT
CNED Institut deVANVES
Christine JULLIEN
Patrick ROUSSEL
NOTE LIMINAIRE
La cassette vidéo « INTER COMMUNIQUER » éditée par Formavision, permet d’initier les élèves aux
techniques de communication orale.
Les livrets d’accompagnement fournissent des pistes d’exploitation pédagogique pour les enseignants de
communication et plus particulièrement pour ceux qui ont en charge une classe de Première STT
« Communication et Organisation ».
Le livret « élève » contient l’ensemble des exercices proposés (fascicule 1).
Le livret animateur contient des conseils d’animation et les corrigés des exercices élèves (fascicule 2).
La cassette vidéo est distribuée par :
FORMAVISION
87-89, rue des rosiers
Le Mont Valerien - 92500 Rueil Malmaison
Livret 1ère STT
Vidéo
L’ART et
la MANIERE
de TELEPHONER »
Livret de l’animateur
Christine JULLIEN et Patrick ROUSSEL
- Première STT - Communication - Vidéo « L’art et la manière de téléphoner»
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SOMMAIRE
MODULE PRELIMINAIRE
Contenu du bagage pédagogique
Présentation du bagage
Articulation avec le référentiel
Articulation avec les manuels « Organisation et Communication »
Présentation de la cassette
Script de la cassette
Recommandations à l’usage de l’animateur
MODULE 1 : le téléphone: un outil de communication
Les spécificités de la communication par téléphone
Les composantes de la communication par téléphone
MODULE 2 : les règles du langage téléphonique
Découvrir sa voix
Donner toute sa voix
Travailler toute sa voix
Parler juste
MODULE 3 : mener un entretien téléphonique
La structure d’un entretien téléphonique
Recevoir un appel téléphonique
Donner un appel téléphonique
Faire face aux petits problèmes
p. 2
p. 3
p. 4
p. 5
p. 6
p. 7
p. 8
p. 15
p. 17
p. 19
p. 21
p. 24
p. 26
p. 28
p. 30
p. 35
p. 39
p. 41
p. 43
p. 50
p. 52
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Page 1
CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT
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MODULE PRELIMINAIRE
ANIMATEUR
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CONTENU DU BAGAGE
MODULE
MODULE 33
Livret STT
L’artLivret
et la
manière de
teléphoner
L’art et la
manière de
teléphoner
L’art et la
manière de
telephonner
L’art et la
manière de
telephonner
cassette
vidéo
livret STT
MODULE
préliminaire
MODULE 3
MODULE
2 2
MODULE
MODULE
22
MODULE
MODULE 1
MODULE 1
MODULE
préliminaire
LIVRET
ANIMATEUR
Livret
ANIMATEUR
un module préliminaire
- un module d'étude corrigé
LIVRET
ÉLÈVE
Livret ÉLÈVE:
- 3 modules d'étude
- contenu du bagage pédagogique
- présentation du bagage
- présentation de la cassette
- référentiel
- présentation des ouvrages existants,
- recommandations à l'usage de l'animateur
- script des cassettes
MODULE 1
Dossier
animateur
MODULE 1
Dossier
élève
- Une " fiche technique " du module
- Une fiche " préparation et déroulement " par thème d'étude
- Les" fiches de travail " des élèves corrigées
- Des "annexes" pour en savoir plus
- Les " fiches de travail " des élèves corrigées
- Des " fiches de travail "
- des annexes jeux de rôle,
- des annexes script,
- des grilles d’évaluation.
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PRESENTATION DU BAGAGE
POURQUOI ?
Ce bagage est destiné à conférer une dimension réellement professionnelle et motivante à l’enseignement de la
communication en première STT :
• en replaçant l’enseignement des techniques de communication dans un contexte réel
d’entreprise,
• en utilisant tous les outils de la communication afin de présenter un enseignement multimédia,
• en manipulant les outils professionnels des formateurs d’entreprise.
QUI ?
Une classe de première STT dans le cadre du cours de communication et organisation.
QUOI ?
Il s’agit d’appliquer les principes généraux de la communication orale dans le cas particulier du téléphone. Centré
sur les techniques de base de l’utilisation du téléphone, ce bagage permet un travail pratique facilitant
l’intégration de ces techniques par la mise en œuvre de règles simples.
QUAND ?
Au moment où l’enseignant aborde la partie du programme relative aux formes de la communication
professionnelle ; c’est-à-dire, après l’acquisition des principes de base de la communication orale par l’élève.
COMMENT ?
Grâce à un dossier d’animateur, un dossier élève, la vidéo, des transparents, des exercices et des jeux de mise en
pratique, cet ensemble pédagogique est :
flexible : le dossier comprend des exercices totalement indépendants permettant une grande
flexibilité dans leur utilisation,
facile d’accès : une simple consultation de la fiche d’animation permet une mise en œuvre
immédiate de l’ensemble des outils.
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ARTICULATION AVEC LE REFERENTIEL
II. L’ANALYSE ET LA PRATIQUE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE
(...)
2. LES FORMES DE LA COMMUNICATION
PROFESSIONNELLE
2. COMMUNIQUER EFFICACEMENT DANS
LES SITUATIONS ADMINISTRATIVES ET
COMMERCIALES COURANTES
Situations de référence : accueil, présentation, demande
d’information, information,
Mode de relations :
• (…),
• relation médiatisée : réception et émission de
messages téléphoniques, enregistrement de
messages,
• (…)
2.1 La communication orale professionnelle et le non 2.1 Communiquer oralement et maîtriser son para
langage
verbal
• les principes d’une communication orale efficace :
les fonctions du message, la recherche d’une
information pertinente, l’adaptation du message au
destinataire,
• les attitudes et les techniques de base : l’écoute, la
prise de parole, le dialogue, le contrôle de la
communication.
• interpréter les signes non verbaux (regard, gestes,
mimiques, ...),
• analyser sa façon d’être (ses attitudes), celle de son
interlocuteur,
• adapter son comportement non verbal à la situation
de communication ,
• analyser des situations de communication orale ,
• pratiquer l’écoute active (utiliser les techniques de
reformulation et le questionnement),
• prendre en notes les éléments essentiels d’un
message oral,
• élaborer un message adapté : construire son message
en fonction du média utilisé ,
• dialoguer en utilisant le registre de langue approprié ,
• apprécier l’efficacité de sa communication orale.
Les parties du référentiel exploitables dans la cassette « L’art et la manière de téléphoner » et reprises dans
les thèmes sont soulignées dans le texte ci-dessus.
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ARTICULATION AVEC LES MANUELS DE
« COMMUNICATION ET ORGANISATION»
EDITEUR
AUTEURS
CHAP.
BREAL
D. Bouckenove,
CL. Champagne
6
La communication orale
Fiche 2, p. 136 « L’entretien téléphonique »
Activité La communication téléphonique
DUNOD
M.F. Coulon, M. Mercier
J.P. Strobbe, B. Van Reust
13
Téléphoner
Fiche réception d’appel, p. 103
FOUCHER
O. Girault, Ch. Creuze
5
Corrigé
HACHETTE
Auclair, U. Brassart,
J.P. Vivien, C. Martinez
Module 3
2
LACOSTE
M. Guittard
16
Pratique du téléphone dans l’entreprise
Fiche : l’utilisation du téléphone
Grille évaluation émission d’appel , p. 267,
réception d’appel, (p. 268)
NATHAN
Barbier, C. Bourgeois
M. Pelatan, J. Thédié
9
Comment communiquer oralement ?
Fiche « Pour communiquer efficacement par
téléphone », p. 113
Pourquoi et comment prendre des notes ?
10
SCODEL
Maniak, C. Barudio,
M. Ferreti, P. Weber
7
Corrigé
SIREY
Boëmare, E. Dumartin,
G. Gérard, G. Moinereau
TECHNIPLUS
Benoit, M. Lacroix,
D. Lafleur, C. Leveau
Dossier 3
12
Activités 12
THEMES
Communiquer oralement
Grille qualité de l’accueil au téléphone
La communication orale professionnelle
Analyse de situations de communication orales
Fiche « L’entretien téléphonique », p. 121
Plan d’appel téléphonique CROC, p. 124
Fiche d’appel téléphonique (en réception et
émission), p. 125
Réussir une communication téléphonique
Fiche message, p. 75
Grille d’évaluation d’un entretien (p. 74) et de
l’accueil téléphonique (p. 75)
Fiche C6 Savoir téléphoner
Fiches réception d’appel et préparation
La communication téléphonique
2 cas complets de mise en situation
Les appuis pour les thèmes d’étude développés dans ce « bagage » sont soulignés dans le texte ci-dessus.
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PRESENTATION DE LA CASSETTE
Titre :
Editeur :
Thème :
« L’art et la manière de téléphoner »
FORMAVISION
la communication médiatisée
OBJECTIFS
• Faire comprendre que le téléphone est un outil vital pour l’entreprise : c’est la personne qui répond au téléphone
qui représente l’image de l’entreprise.
• Montrer l’incidence de l’usage de mauvaises manières sur la relation avec son interlocuteur et donc les risques
de malentendus, de messages perdus et d’erreurs. Visualiser l’amélioration de la communication qui résulte d’un
bon comportement au téléphone.
• Illustrer ces thèmes par de courtes situations professionnelles.
NOTIONS ET COMPETENCES A ACQUERIR
• Un para verbal adapté : le sourire. Le message ne passe que par la voix au téléphone. Seule son inflexion
permettra à l’interlocuteur de savoir que l’on sourit et que l’on est prêt à l’aider.
• Des techniques pour répondre au téléphone.
• Etre précis lorsqu’on appelle.
• Une communication claire et courtoise.
• Gérer les transferts.
• Prendre des notes.
DECOUPAGE DE LA CASSETTE
Durée :
Durée :
Durée :
Durée :
Durée :
Durée :
Durée :
Durée :
Durée :
Durée :
30’’
1’ 02’’
1’ 39’’
1’ 18’’
1’ 45’’
0’ 27’’
0’ 22’’
0’ 20’’
1’
1’ 40’’
SEQUENCE 1 :
SEQUENCE 2 :
SEQUENCE 3 :
SEQUENCE 4 :
SEQUENCE 5 :
SEQUENCE 6 :
SEQUENCE 7 :
SEQUENCE 8 :
SEQUENCE 9 :
SEQUENCE 10 :
mise en situation
le téléphone, un outil indispensable
se présenter
parler naturellement
écouter
gérer les appels en attente
utiliser les mots magiques
prendre des notes
reformuler
les 10 règles d’or au téléphone
DUREE
Cassette : 10’
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SCRIPT DE LA CASSETTE
Le décompte du temps s’effectue à partir de l’affichage complet sur l’écran de : « NEM ».
Time :
Durée :
0’ 00’’
30’’
Time :
Durée :
0’ 30’’
1’ 02’’
SEQUENCE 1 : mise en situation
Dring, dring
Bonjour
Allo
Marie Guérin, service commercial,
je suis à vous tout de suite.
Merci, Mademoiselle
Bonjour, Générale Industrielle à l’appareil.
Bonjour, ici Sam Albert. Je suis à l’hôtel Belvédère.
Et il vous en faut trois copies.
Bien, c’est entendu.
Je suis à vous tout de suite.
C’est moi qui vous remercie.
Au revoir.
Merci d’avoir appelé. Au revoir.
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SEQUENCE 2 : Le téléphone, un outil indispensable
Le téléphone, une invention magique, lorsque les gens sont aimables, disent ce
qu’ils veulent, écoutent ce que vous leur dites, la communication marche et
tout est merveilleux.
Mais quand les gens l’utilisent mal, et bien... C’est pour cela que nous avons
conçu ce programme sur l’art de bien téléphoner.
(plusieurs voix au téléphone)
- Oui, bien sûr... Oui, d’accord, je prend note... Avez-vous...
Le téléphone, il est devenu un outil de communication vital de l’activité
économique dans le monde entier. Difficile d’imaginer la vie sans lui. Le
téléphone relie votre entreprise à tous ceux avec lesquels elle travaille. Et
quand vous répondez, c’est vous qui incarnez votre entreprise, qu’elle soit très
grande ou très petite.
Time :
Durée :
1’ 32’’
1’ 39’’
SEQUENCE 3 : se présenter
Allô, « La cuillère d’argent ». Paul à l’appareil, je vous
écoute.
Marie Guérin à l’appareil. Je voudrais réserver une table
pour le déjeuner pour 4 personnes, pour 12 h 30.
Une situation très courante. Appeler au restaurant pour réserver une table. La
conversation démarre parfaitement car les deux interlocuteurs respectent une
règle importante de la politesse au téléphone. Tous deux commencent par se
présenter.
Ici « La cuillère d’argent ». Paul à l’appareil...
Marie Guérin à l’appareil. Je voudrais réserver pour le
déjeuner...
Quand vous répondez au téléphone, présentez-vous ainsi que votre entreprise
immédiatement comme Paul à l’instant. Et quand c’est vous qui appelez,
précisez d’emblé pourquoi vous appelez. Indiquez toujours votre nom et le
motif de votre appel, car les gens omettent de le faire, cela peut créer toutes
sortes de confusion et de malentendus.
Dring, dring
Allô, j’écoute
Allô, écoutez, j’ai un gros problème, je suis devant les
grandes galeries.
Quel est le nom de votre société ?
Ma société ? Ah, j’y suis pour identifier le véhicule. C’est
un Ford blanc et bleu avec le nom de ma société écrit en
gros dessus : Cordonnier express. Ecoutez, la
camionnette...
Ecoutez, peu importe votre camionnette, Monsieur.
Mais, qu’est-ce que cela veut dire « peu importe votre
camionnette » ! Je suis coincé au milieu des
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
embouteillages et vous me dites que vous vous foutez de
ma camionnette.
Peut-être que vous avez une très belle camionnette. Mais si
nous revenions à notre problème. Pour vous aider, j’ai
besoin de la référence du modèle et de la marque.
Mais je vous l’ai dit. C’est un Ford blanc et bleu. A quoi
bon la référence du modèle ? Il est en plein milieu de la
rue et bloque toute la circulation. Enfin, vous ne pouvez
pas le manquer. Enfin, bon sang !
Si vous vouliez arrêter de parler de votre camionnette.
Vous me faites complètement perdre le fil. Bien. En ce qui
concerne votre ordinateur...
Quoi ?
Mais vous n’êtes pas Eclair remorquage ?
Non, Eclair informatique.
Mais pourquoi vous ne l’avez pas dit plus tôt.
Time :
Durée :
3’ 10’’
1’ 18’’
SEQUENCE 4 : parler naturellement
Quand vous répondez au téléphone, quel que soit votre domaine, indiquez
toujours le nom de votre entreprise.
Eclairez la situation dès le départ, c’est déjà 50% des bonnes manières au
téléphone.
De même, une voix bien modulée et naturelle fait toujours bonne impression.
Et ne prenez pas un tout autre personnage, sous prétexte que vous êtes au
téléphone. Comme ceci.
Allô, ah salut chérie, comment vas-tu ? Alors...
Ah ! Qu’est-ce qu’il peut y avoir comme rigolos dans ce bas monde ! Et
pourquoi les gens ne parlent-ils pas naturellement au téléphone ? Pourquoi
faut-il qu’ils crient toujours ? Le téléphone est conçu pour transmettre une
conversation sur un ton naturel quand on sait s’en servir.
Dring, dring...
Allô, ici le cabinet Bertin. Je vous écoute.
Oui, mais d’abord, félicitations pour votre voix au
téléphone. Elle est remarquable.
Merci.
Je m’efforce toujours de parler clairement et d’une voix naturelle. J’essaie
aussi de tenir le récepteur à trois ou quatre centimètres environ de mes lèvres.
Et pour sûr, je m’interdis absolument de mâchouiller ou de grognoter tout en
parlant.
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On la comprend parfaitement. Mais cela va plus loin. Elle a beaucoup de
charme dans la voix. On la sent pleinement attentive. On sent bien qu’elle
écoute vraiment.
Time :
Durée :
4’ 28’’
1’ 45’’
SEQUENCE 5 : écouter
Ecouter, c’est cela qui compte. Toujours écouter. Le charme, c’est une qualité
difficile à décrire mais que ne possède jamais quelqu’un qui n’écoute qu’à
moitié ou qui a la tête ailleurs. Le véritable artiste au téléphone sait non
seulement entendre ce que l’autre dit, mais sait aussi saisir son humeur et y
répondre. Et quand vous ne le faites pas, cela peut tourner comme ceci.
Dring, dring...
Cabinet Brisbal...
Madame Forel puis-je avoir Anne, s’il vous plaît ?
Elle est en conférence actuellement, il est impossible de la
déranger.
Jusqu'à quelle heure ? C’est important.
Elle est très occupée aujourd’hui. Pouvez-vous rappeler
demain ?
Demain ! Passez-moi Ken Johnson alors, si toutefois ce
n’est pas trop vous demander !
Johnson à l’appareil.
Ken, qu’est-ce que c’est cette secrétaire chez Anne ? J’ai
vraiment eu l’impression de faire irruption dans sa salle
de bain !
Cette secrétaire pensait sans doute faire ce que son patron attend d’elle. Mais
son interlocuteur, lui, c’est fait l’effet d’un intrus. Elle n’a pas perçu son
humeur. Elle a répondu sèchement, mécaniquement, comme si elle parlait au
téléphone et non à quelqu’un. Voyons maintenant la même situation, avec le
vrai savoir vivre téléphonique.
Dring, dring...
Cabinet Brisbal...
Ici Paul Grange. Puis-je avoir Anne, s’il vous plaît ?
Elle est en conférence pour l’instant Monsieur Grange.
Puis-je prendre le message ?
J’ai besoin de la joindre d’urgence. Sa réunion se termine
à quelle heure ?
Je suis navrée, Monsieur Grange, mais elle en a pour le
reste de l’après-midi. Puis-je vous passer quelqu’un
d’autre ?
Bien... Peut-être que Ken Johnson.
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C’est parfait, je vous passe Monsieur Johnson. Toutefois,
s’il ne peut rien pour vous, j’essaierai de faire passer un
mot à Anne. D’accord, ne quittez pas, Monsieur Grange, je
vous passe Monsieur Johnson.
Ken Johnson.
Salut mon vieux, comment ça va ?
Time :
Durée :
6’ 14’’
0’ 27’’
SEQUENCE 6 : gérer les appels en attente
Si répondre au téléphone fait partie de votre travail, cela mérite toute votre
attention et tout le charme et la courtoisie de rigueur. Montrez-vous
réellement coopératif au téléphone.
Par exemple, surtout, n’oubliez pas les appels en attente. Pour qu’ils sachent
qu’on ne les oublie pas, manifestez-vous toutes les 10 à 15 secondes, ça les
rassurera.
Autre chose encore. Personnalisez. Utilisez le nom des gens. Avez-vous noté
combien de fois j’ai dit « Monsieur Grange » ?
Time :
Durée :
6’ 40’’
0’ 22’’
SEQUENCE 7 : utiliser les mots magiques
Trois fois, pour être exact. Et cela a été efficace. Le nom de quelqu’un, c’est
un mot magique au téléphone. Il y en a d’autres, tels que : « merci, excusezmoi et s’il vous plaît ». Tous ces mots de politesse élémentaire que l’on
utilise dans la vie courante, ils sont encore plus importants au téléphone, car
les gens ne peuvent pas voir votre visage. Tout ce qu’ils perçoivent de vous, ce
sont vos mots. Utilisez donc les plus polis et utiles que vous pouvez.
Time :
Durée :
7’ 04’’
0’ 20’’
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SEQUENCE 8 : prendre des notes
Les mots, votre outils par excellence. Un crayon et un bloc, le complément
indispensable du téléphone. Ayez-les sous la main à chaque fois que vous allez
décrocher. Prenez des notes. Si vous avez du mal à mémoriser un nom, notezle dès la première écoute. Et il vous permettra ensuite de mieux personnaliser
votre appel.
Time :
Durée :
7’ 24’’
1’ 00’’
SEQUENCE 9 : reformuler
Et maintenant, écoutez bien cette conversation et essayez de déceler un autre
point important dans l’art de téléphoner.
Dring, dring...
Bonjour, ici la réception, je vous écoute.
Oui, ici Monsieur Johnson, chambre 406, j’attends
plusieurs appels ce matin. Je serai en conférence dans le
salon bleu. Demandez-leur de laisser leur numéro et dites
leur que je les rappellerai sans faute entre 2 et 3 heures cet
après-midi.
Parfait. Vous êtes Monsieur Johnson, chambre 406. Vous
serez dans le salon bleu. Vous voulez que je note les
numéros d’appel et dise aux gens que vous les rappellez
entre 2 et 3. C’est bien cela ?
Tout à fait, merci.
La clé, c’est la répétition. Car les mots étant le seul lien entre les gens au
téléphone, il est très important pour eux d’être sûr de bien se comprendre.
Ayez pour règle de répéter tous les messages ou instructions qui vous sont
donnés.
Bien, Mademoiselle, il aura un quart d’heure de retard
pour le déjeuner. Je le lui dirai.
Vous dites que le numéro de commande est 5509. Un
instant, s’il vous plaît.
Et vous souhaitez que les présentations aient lieu à 3
heures au lieu de 6 heures. Oui, tout à fait.
Time :
Durée :
8’ 24’’
1’ 40’’
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SEQUENCE 10 : les 10 règles d’or du téléphone
Répétition. Une règle d’or des bonnes manières au téléphone. Et pour être sûr
de nous être bien fait comprendre au terme de cette brève séquence, voici une
petite répétition des points essentiels.
1. Présentez-vous tout de suite, et si vous répondez en premier, indiquez le
nom de votre société.
2. Sachez utiliser le téléphone. Parler clairement, d’une voix naturelle.
3. Personnalisez vos appels en vous servant des noms pour créer un climat
de chaleur et de confiance.
4. Sachez entendre les états d’esprit autant que le contenu. Accordez à
chacun une attention sans partage.
5. Pensez aux appels en attente . Qu’ils n’aient pas l’impression qu’on les
oublie.
6. Notez bien tous le appels professionnels. Le nom de la personne et toute
information pertinente.
7. Répétez bien tous les messages et instructions afin que l’autre personne
sache qu’elle a été parfaitement comprise.
8. Utilisez les mots magiques de la simple politesse : s’il vous plaît,
excusez-moi et merci.
9. Presque toutes les conversations professionnelles doivent se terminer par
une marque d’appréciation de l’autre en tant que partenaire. Au
téléphone, les dernières impressions sont celles qui durent.
Et moi, je vous remercie de votre patience.
10. Ah, une dernière chose, quand vous êtes au téléphone pour votre
entreprise, vous êtes votre entreprisepour celui qui est au bout du fil.
Alors la prochaine fois que ça sonne, n’oubliez pas vos bonnes manières.
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RECOMMANDATIONS A L’USAGE DES ANIMATEURS
DIRIGER UNE DISCUSSION
• Posez des questions claires et assurez-vous de leur compréhension.
• Laissez aux élèves le temps de se préparer à répondre. Laissez préparer à l’écrit. Acceptez le silence. Si le
silence est trop long, répondez vous même et posez une question plus FACILE.
• Si le débat est un peu intempestif, calmez, recentrez et n’hésitez pas à arrêter si le temps est limité.
• Suscitez l’intervention des timides (Michel, qu’en pensez-vous ?) et calmez les suractifs (Pierre, laissez parler
Michel).
• Si la réponse est incorrecte, faites en sorte de rester neutre ou mieux de trouver un élément de réponse correct.
DIRIGER UN EXERCICE INDIVIDUEL
• Lisez les instructions à haute voix et assurez-vous de leur compréhension.
• Faites le tour de la salle et aidez les élèves qui ont des difficultés.
• Si certains finissent avant les autres, demandez de voir leurs réponses. Approuvez les bonnes et donnez des
pistes pour les autres.
UTILISER LA VIDEO
• Mettez le compteur temps à zéro au moment de l’apparition du mot NEM. Le script vous positionnera au
début de chaque séquence en fonction du temps (cime = 2’ 35’’ par exemple).
• S’il n’y a pas d’instructions particulières, montrez la séquence en entier sans interruption.
• Revenez sur la séquence s’il est nécessaire de revoir ou de s’arrêter.
• Chaque visionnage précède ou suit un exercice. Consultez votre dossier animateur.
UTILISER LES TRANSPARENTS
• Les transparents sont un support de communication, pas un objectif en soi. N’en abusez pas.
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DIRIGER UN JEU DE MISE EN SITUATION
• Lisez les instructions et assurez-vous qu’elles ont été comprises par tous.
• Précisez la façon dont se déroule (en triades, en groupes, en classe entière, avec deux volontaires, filmés ou
non, enregistrés, ...). Lorsque le travail se fait en triades, il est préférable d’être en demi-groupe pour que les
triades ne se gênent pas.
• Désignez les rôles principaux, les vis à vis ; les observateurs et/ou les arbitres.
• Répartissez les jeux et laissez les élèves préparer.
• Vérifiez la préparation des cas.
• Distribuez les grilles d’évaluation. Commentez les grilles ligne à ligne.
• Insistez sur le rôle du vis à vis qui doit avant tout être crédible pour que le jeu fonctionne.
• Insistez sur le rôle de l’observateur qui doit écouter attentivement et noter scrupuleusement ce qu’il entend.
• Indiquez les durées.
• Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les points positifs plus que les points négatifs.
• Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les aspects techniques et non les aspects
traditionnels.
• Demandez toujours à l’interprète principal d’analyser en premier le jeu. L’observateur lui demande : « Si
c’était à refaire, changerais-tu quelque chose ? ». Insistez sur la formulation. Elle est essentielle pour faciliter
l’analyse.
• L’interprète vis à vis donne son avis. L’observateur lui demande : « Quel est ton avis sur ce jeu ? ». Insistez
sur une production de 80% de POINTS POSITIFS et de 20% de POINTS A AMELIORER.
Ne jamais dire : « « ce n’est pas bien » mais « je crois que si tu avais...cela aurait permis de ... ».
Ne jamais dire : « tu es... mais » mais « tu as fait... ».
• Faites reformuler en quelques phrases par l’interprète principal les enseignements techniques qu’il peut en
tirer.
• Réalisez enfin une mise en commun collective des impressions. Faites la synthèse de la séance.
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MODULE 1
ANIMATEUR
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MODULE 1
MODULE 1. LE TELEPHONE : UN OUTIL DE COMMUNICATION
Ce module vise à susciter l’intérêt des élèves afin d’améliorer leur implication dans
l’apprentissage de l’utilisation professionnelle du téléphone.
Composantes
du référentiel
2. Communiquer efficacement dans des situations administratives et commerciales courantes.
Mode de relations : (...) relation médiatisée
Outils et
matériel
•
•
•
•
•
Cadre
• Classe entière : 55’
Pré-requis
Les bases de la communication interpersonnelle
Contenu
Contenus
1.DECOUVRIR
les spécificités de la
communication par
téléphone
Durée
25’
Partie du script
Polycopié
Thème 1.1
2. IDENTIFIER
les composantes de
la communication
par téléphone
30’
Séquence 2 « Le
téléphone, un outil
indispensable » et
séquence « Mise en
situation »
Thème 1.2
Classe entière
Manuel
de cours
Téléviseur et magnétoscope,
Cassette « L’art et la manière de téléphoner »,
Script de la vidéo,
Polycopiés élèves,
Tableau.
Tout manuel de Communication et Organisation - Classe de 1 ère STT
(voir fiche « Articulation avec les manuels de Communication et Organisation »
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MA VISION DU TELEPHONE
1.1
Préparation et déroulement
Objectif
Prendre conscience de la complexité de l’outil téléphone
Durée
25’
Cadre
Classe entière
Pré-requis
Les bases de la communication interpersonnelle
La classe mentale
Déroulement
distribuer à chaque participant la fiche 1.1 sur laquelle est écrit le mot « téléphone »,
expliquer la règle du jeu (voir annexe : la carte mentale),
laisser 5’ pour remplir individuellement la fiche 1.1,
faire une correction collective au tableau.
ANNEXE
La carte mentale
La carte mentale est une technique de créativité qui peut être utilisée pour :
percevoir un problème (c’est l’usage que nous vous en proposons ici),
analyser le problème pour le structurer en sous-problèmes (c’est ce que nous vous
proposons de faire dans le thème suivant),
produire des solutions par développement d’associations d’idées,
s électionner les meilleures idées.
La carte mentale est un mode de représentation visuelle de la pensée. On part d’un point
central, d’où on fait partir des branches, 4, 5, 6 ou plus, sur lesquelles on note les premières
idées qui viennent à l’esprit, sans réfléchir ni censurer. De chacun des mots qui viennent d’être
écrits, on fait partir 2 ou 3 nouvelles branches au bout desquelles on écrit les associations
secondes et ainsi de suite... jusqu'à ce qu’il n’y ait plus de place sur la feuille.
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MA VISION DU TELEPHONE
Fiche 1.1
Corrigé « découvrir »
Vous allez composer votre « carte mentale » du mot téléphone.
Commencez par remplir les 6 bulles autour du mot central.
A chacun de ces 6 mots que vous venez d’écrire, associez deux mots nouveaux.
voix
attitude
contact
préparation
courtoisie
stress
aveugle
rapide
agressif
TELEPHONE
sourire
Absence de trace
Image de marque
attente
Prise de
notes
bonne
énervement
inquiétude
reformulation
Cette carte mentale est très personnelle. La correction collective doit permettre d’arriver à
une carte plus complète, qui s’étale sur trois ou quatre couronnes
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LES COMPOSANTES DE
LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
Theme 1.2
Objectif
• relever les avantages et les inconvénients de l’outil téléphonique,
• identifier les composantes de la communication téléphonique.
Durée
30’
Cadre
Classe entière
Pré-requis
Carte mentale « téléphone »
Vidéo
« L’art et la manière de téléphoner » - 1’ 32 ‘’
Script
Séquence
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
2
1’ 02’’
« Le téléphone : un outil indispensable »
« Le téléphone, une invention...
... qu’elle soit grande ou très petite »
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1
30’’
« Mise en situation »
« Dring, dring, bonjour...
... au revoir »
partir de la carte mentale collective réalisée à partir de la correction du thème 1.1,
demander aux participants de regrouper les différents mots par catégorie (fiche 1.2a),
répartir ces mots en avantages, inconvénients et solutions,
passer la vidéo « Séquence 2 »,
discuter sur le contenu de l’intervention,
revenir sur le tableau « Avantages et inconvénients ». Faire compléter si nécessaire,
passer la vidéo « Séquence 1 »,
faire commenter chaque phrase prononcée (fiche 1.2b),
annoncer le plan du travail :
• module 2 : le paralangage et le langage,
• module 3 : techniques pour un bon déroulement d’un entretien
téléphonique.
Tout le monde pense bien connaître le téléphone. Mais rares sont ceux qui ont réfléchi à
l’importance qu’il occupe dans la vie de tous les jours et dans la vie des entreprises. Cet outil très
efficace peut être dangereux s’il est mal utilisé. C’est pourquoi une formation pas à pas est
nécessaire.
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LES COMPOSANTES DE
1.2 a
Corrigé « Identifier »
A partir de la carte mentale collective qui se trouve au tableau, regroupez les différents mots par
catégorie.
CATEGORIES
MOTS
COMMUNICATION
gain de temps, aveugle, compréhension, stress, absence de trace,
confiance en soi, ...
VOIX
ton, intensité, prononciation, pause, articulation, débit, ...
ATTITUDE
sourire, assis droit, tenue du combiné, ...
VOCABULAIRE
mots à bannir, bonnes formules, présent, politesse, ...
ORGANISATION
lieu, table, bloc note, crayon, agenda, ...
EMISSION D’APPEL
présentation, raison de l’appel, heure, durée, coût, ...
RECEPTION D’APPEL
priorité, sonnerie, accueil, écoute, questions, prise de message,
clôture, ...
PROBLEMES A GERER
transfert d’appel, attente, ...
Reprenez les mots trouvés et répartissez-les entre les trois colonnes du tableau ci-dessous
AVANTAGES
INCONVENIENTS
SOLUTIONS
gain de temps
aveugle
présentation
compréhension
voix adaptée, attitude adaptée
écoute, questions
stress
présent, sourire, politesse
mots à bannir
bonnes formules
absence de trace
prise de notes
priorité
sonnerie, attente, transfert
d’appel
décrocher vite, gérer attente et
transfert d’appel
coût
clôture
savoir terminer
confiance en soi
relâchement
organisation (bloc notes,
crayon, agenda)
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LES COMPOSANTES DE
1.2 b
Corrigé « Identifier »
Vous venez d’entendre un responsable d’entreprise donner son appréciation sur l’outil
téléphone. Notez en quelques lignes ce que vous avez retenu de ce message.
Faire intervenir un élève et faire compléter son intervention par d’autres afin d’obtenir une réponse
pertinente.
« Une entreprise ne peut pas se passer du téléphone. Le téléphone est l’image de marque de
l’entreprise. Il doit donc être utilisé de façon efficace ».
Vous pouvez maintenant compléter le tableau de la fiche 1.1a si cela est nécessaire. Voir corrigé
« fiche 1.1a ».
Vous venez d’entendre différents extraits d’entretiens téléphoniques : complétez le tableau cidessous. Qualifiez le paraverbal des différents intervenants. Quels matériels sont utilisés ?
Dialogue
Dring, dring
Bonjour
Allô
Marie Guérin, service commercial,
je suis à vous tout de suite.
Merci, Mademoiselle.
Bonjour, Générale Industrielle à
l’appareil.
Bonjour, ici Sam Aalbert. Je suis
à l’hôtel Belvédère.
Et il vous en faut trois copies.
Bien, c’est entendu.
Je suis à vous tout de suite.
C’est moi qui vous remercie.
Au revoir.
Merci d’avoir appelé. Au revoir.
• émission ou réception
Moment de l’entretien
signal d’appel, décrocher le téléphone
début, accueil
début, accueil
prise de contact, présentation
mise en attente, gestion de l’attente
Réponse du correspondant, acceptation attente
E/R*
E
E
R
R
R
E
E
E
R
Raison de l’appel, reformulation
mise en attente, gestion de l’attente
Fin de l’entretien, prise de congé
Fin de l’entretien, prise de congé
R
E
R
• paraverbal: souriant et serein
• instruments utilisés: téléphone, bloc note et crayon
Le téléphone est un outil de communication qui demande pour être efficace de mettre en œuvre non
seulement les techniques de la communication interpersonnelle mais aussi des techniques
spécifiques. Nous commencerons par faire des exercices relatifs au paralangage (voix et attitudes)
et au langage (vocabulaire) adaptés à cet outil ( module 2).
Puis nous aborderons les techniques permettant un bon déroulement de l’entretien téléphonique
(schéma d’un entretien d’appel, schéma d’un entretien de réception, l’accueil, le transfert des
communications, la gestion des attentes, la prise de message, la reformulation et la clôture de
l’entretien (module 3).
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MODULE 2
ANIMATEUR
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MODULE 2
Fiche technique
MODULE 2. LES REGLES DU LANGAGE TELEPHONIQUE
Ce module vise à faire prendre conscience de l’importance de la voix dans la communication
téléphonique. Le sens du message transmis passant uniquement par l’ouïe, il est nécessaire
d’adapter la voix au canal de transmission utilisé.
Les différents thèmes doivent permettre de travailler l’ensemble des caractéristiques de la voix
dans le double objectif d’améliorer la compréhension et de véhiculer une image positive de soi et
de son entreprise..
Composantes 2.1 Communiquer oralement et maîtriser son paralangage.
Du référentiel - analyser sa façon d’être et celle de son interlocuteur
- adapter son comportement... à la situation de communication
Outils et
matériel
- Téléviseur et magnétoscope
- Magnétophones et chronomètres individuels
- Simulaphone ou double ligne téléphonique
- Cassette « L’art et la manière de téléphoner »
- Script de la vidéo
- Polycopiés élèves
- Tableau
Cadre
- Demi-groupe : 3 heures
- Classe entière : 1 heure
Pré-requis
- Les bases de la communication interpersonnelle
Contenu
Contenus
1. DECOUVRIR sa voix
Durée
20’
2. DONNER toute sa voix 30’
3. TRAVAILLER sa voix 2h 10’
4. PARLER juste
Manuels de
cours
Partie du script
1h
Polyciopié
Thème 2.1
demi groupe
Séquence 4 « Parler
naturellement »
Thème 2.2
demi groupe
Thème 2.3
demi groupe
Séquence 5 « Ecouter » et Thème 2.4
7 « Utiliser les mots
demi groupe
magiques »
Les manuels de Communication et Organisation - Classe de 1 ère STT proposent des exercices
et/ou apports de connaissance sur le langage : SCODEL « Adopter le langage du téléphone » TECHNIPLUS « Comment se comporter au téléphone » - HACHETTE « Améliorer sa
prononciation » - NATHAN « Expressions à améliorer » - SIREY « S’exprimer clairement, être
précis et convaincant » - BREAL « Vocabulaire au téléphone » - DUNOD « Composantes
d’une conversation téléphonique » - LACOSTE « Comportement au téléphone ».
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MON PROFIL VOCAL
Theme 2.1
ObjectifTrouver son profil vocal en auto-écoute
Durée
20’ (+ travail à la maison)
Cadre
demi groupe
Pré-requis
enregistrement d’un texte à la maison
Déroulement
- Distribuer à chaque participant, avant la séquence, le texte de l’annexe ci-dessous afin qu’il
enregistre au magnétophone
- L’élève s’enregistre chez lui et vient en cours avec son enregistrement, son magnétophone
portable et ses écouteurs
- Distribuer la grille 2.1 et en expliquer chacun des termes
- Demander à chacun de s’écouter et de remplir la grille d’analyse 2.1
- Prendre les cassettes d’un ou de deux volontaires, faire une écoute collective avec appréciation
afin de vérifier la bonne utilisation des grilles
- Annoncer les objectifs et le contenu du travail sur la voix
ANNEXE
« Quand je me penche sur ma propre carrière, je me rends compte que j’ai connu un tas de gens
plus intelligents que moi ou qui en savaient plus long sur les voitures. Et pourtant, je les ai
laissés sur place. Est-ce parce que je me suis montré dur ? Certes non. On ne peut pas aller très
longtemps de l’avant en rudoyant les gens. Il faut savoir leur parler, avec franchise et simplicité.
S’il y avait une appréciation que je détestais découvrir dans le dossier d’un cadre, c’est bien
celle-ci : « a des difficultés à s’entendre avec ses collègues ».
Pour moi, c’est rédhibitoire : c’est un arrêt de mort. Car s’il ne peut s’entendre avec les gens, l e
problème est de taille puisqu’il est appelé à ne fréquenter que des êtres humains. Il n’y a ni
chien, ni singe, ... rien que des humains. Et s’il ne s’entend pas avec ses semblables, que peut-il
apporter à l’entreprise ? Son rôle de cadre est de motiver les autres. S’il en est incapable, il n’a
rien à faire chez nous ».
Extrait de la bibliographie de Lee IACOCCA ( PDG Chrysler )
Il est possible d’utiliser un autre texte pour faire cet exercice.
Pour commenter la grille que nous proposons, nous recommandons le livre de Annick
OGERSTEFANINK « La communication c’est comme le chinois, cela s’apprend » - partie XI
(Ed. Rivages/Les Echos).
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MON PROFIL VOCAL
Fiche 2.1
Corrigé « Découvrir »
Ecoutez, sans avoir le document sous les yeux, l’enregistrement du texte de Lee IACOCCA que
vous avez réalisé chez vous. Soyez très attentif à cette audition et remplissez le plus objectivement
la grille ci-dessous.
Nom :
Classe :
Date :
LES CARACTERISTIQUES DE MA VOIX
•Hauteur
•Intensité
•Timbre
aiguë
faible
clair
__1___2___3___4___grave
__1___2___3___4___forte
__1___2___3___4___rauque
MA DICTION
•Articulation
•Débit
•Pauses
•Intonation
faible
lent
fréquentes
variée
__1___2___3___4___forte
__1___2___3___4___rapide
__1___2___3___4___rares
__1___2___3___4___unie
Ce que j’aime bien dans ma voix :
Ce que j’aimerais changer dans ma voix:
Pas de correction type puisque cette grille est complètement personnelle. Il est cependant important de
proposer d’en faire une ou deux corrections collectives afin de vérifier la bonne intégration des termes de
vocabulaire utilisés et de parler de l’intérêt du travail sur la voix.
Ne pas oublier ce que peut être une découverte forte pour l’élève que d’entendre sa voix « de l’extérieur ». Il faut
être attentif aux remarques faites. Il n’y a pas de bon ou de mauvais profil. Il s’agit de faire en sorte que chacun
connaisse sa voix afin d’accepter de la travailler pour la rendre encore plus compréhensible pour autrui.
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DONNER TOUTE SA VOIX
Theme 2.2
Objectif
Rester naturel lorsque l’on téléphone
Durée
30’
Cadre
Demi groupe
Pré-requis
Avoir analysé sa voix
Vidéo
Script
Séquence
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
4
1’ 18’’
« Parler naturellement »
« Quand vous répondez...
... qu’elle écoute vraiment»
• passez la première partie de la séquence jusqu'à « Allô, ah salut Chérie, comment vas-tu ?
Alors, ... ». Ne laissez que le son et demandez aux élèves d’écrire leurs impressions.
Commentez.
• passez la deuxième partie de la séquence jusqu'à « ... Allô, ici le Cabinet Bertin, je vous
écoute ». Là encore, ne laissez que le son Demandez aux élèves d’écrire leurs impressions.
Commentez.
• passez la fin de la séquence et faites noter les conseils en terme d’attitudes.
• Vérifiez la véracité des propos en faisant sortir 5 élèves :
• tout le monde dit la même phrase « Allô, ... Bonjour, ... C’est (prénom de
l’élève) avec l’un des téléphones du simulaphone (installé dans le couloir ou
dans une pièce attenante, selon les possibilités),
• chacun interprète une des cinq situations proposées,
• les élèves restées dans la classe cochent la grille 2.2 au fur et à mesure des
interventions,
• les cinq acteurs reviennent en classe et on vérifie la justesse de ce qui a été
noté.
Il est important de ne faire sortir que des élèves volontaires. Leur demandez de commencer par se mettre
d’accord entre eux sur la situation de chacun afin de ne pas répéter deux fois la même.
S’entraînez à manier le simulaphone avant la séance afin de ne pas être arrêté par des problèmes techniques. En
l’absence du simulaphone, cet exercice peut être réalisé en faisant mettre les cinq acteurs au fond de la classe, dos
à dos avec le reste du groupe et en les munissant d’un combiné téléphonique. Il manquera cependant la possibilité
de travailler sur les conséquences d’une mauvaise tenue du combiné.
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DONNER TOUTE SA VOIX
Theme 2.2
Corrigé « Donner »
Ecoutez l’extrait vidéo et notez immédiatement l’impression provoquée par les paroles
entendues. Quelle est, pour vous, la cause de cette impression ?
Impression très désagréable
voix trop forte, proche du vulgaire
Ecoutez l’extrait vidéo et notez immédiatement l’impression provoquée par les paroles entendues.
Quelle est, pour vous, la cause de cette impression ?
Impression agréable
voix posée, naturelle, peut être un peu trop maniérée (problème du doublage de l’actrice)
Notez les conseils donnés.
POUR PARLER NATURELLEMENT IL FAUT
1 ne pas crier
2 tenir le combiné à trois ou quatre centimètres de ses lèvres
3 ne pas mâchouiller, ni grignoter
Cinq élèves volontaires vont sortir afin de téléphoner en disant :
« Allo, ...Bonjou ...c’est (prénom) ». Le groupe se répartit les cinq situations suivantes afin que
chacun en interprète une avec les deux tenues du combiné ( a et b ) :
1
2
3
4
5
mâcher un chewing-gum en parlant,
parler normalement,
fumer une cigarette (ou suçoter un crayon),
prendre une voix d’hôtesse de l’air,
crier.
Vous tenez une fois le combiné devant votre bouche à 3 ou 4 centimètres (a), une autre fois, vous
mettez le combiné de côté (b).
Pendant l’interprétation, la classe annote la grille ci-dessous.
Après interprétation, entourez la réponse qui vous semble être la bonne
:
interprétation 1
1a
2a
3a
4a
5a
1b
2b
3b
4b
5b
interprétation 2
1a
2a
3a
4a
5a
1b
2b
3b
4b
5b
interprétation 3
1a
2a
3a
4a
5a
1b
2b
3b
4b
5b
interprétation 4
1a
2a
3a
4a
5a
1b
2b
3b
4b
5b
interprétation 5
1a
2a
3a
4a
5a
1b
2b
3b
4b
5b
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TRAVAILLER TOUTE SA VOIX
Fichee 2.3
Préparation et déroulement»
Objectif
Améliorer sa diction afin d’augmenter l’impact de sa voix
Durée
2 h 10’
Cadre
Demi groupe
Pré-requis
Avoir analysé sa voix
Déroulement
• Commencer par travailler l’articulation (fiche 2.3a)
• expliquer l’intérêt de l‘exercice
• faire lire les élèves à tour de rôle d’abord sans crayon, le mieux possible, puis
avec le crayon dans la bouche, puis à nouveau sans crayon. Faire constater les
progrès (les interventions peuvent être enregistrées pour faciliter ce constat)
• Passer au travail sur le débit (fiche 2.3b)
• corriger les réponses données aux 2 questions posées,
• faire faire l’exercice « Top chrono... »
• relever les chiffres, faire la moyenne et commenter
• Travailler les pauses (fiche 2.3c)
• corriger les réponses données aux questions posées
• faire faire l’exercice « De l’utilité de la ponctuation »
• commenter
• Terminer par le travail de l’intonation (fiche 2.3d)
• faire faire l’exercice « Les mots, le ton »
• commenter
Ces exercices ne sont qu’un commencement de travail qui ne peut donner des résultats efficaces que si
l’élève s’entraîne à les faire, seul chez lui. Il faut être attentif au fait que certains élèves n’ont peut-être pas encore
leur voix définitive (ils sont encore jeunes).
Ils servent cependant à mettre l’accent sur l’importance de la voix dans la communication téléphonique. A chacun,
s’il le désire de continuer un travail personnel selon les difficultés rencontrées.
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L’ARTICULATION
Fiche 2.3 a
Corrigé « Travailler »
Vous allez lire les phrases suivantes tour à tour :
- en articulant le plus possible (il faut appuyer sur les consonnes),
- en plaçant un crayon entre vos dents, la pointe tournée vers l’avant, concentrez-vous sur vos
lèvres et recommencez jusqu'à être compris (cet exercice fait travailler les muscles labiaux),
- en plaçant le crayon comme un mors de cheval, bien enfoncé (cet exercice fait « chauffer » les
muscles de la bouche),
- en lisant normalement, vous devez constater des progrès .
1.
Ciel, si ceci se sait, ces soins sont sans succès
2.
Cinq capucins portaient sur leur sein le sein du Saint Père
3.
Si 600 scies scient 600 cigares, 606 scies scieront 606 cigares
4.
J’examine cet axiome de Xenophon sur les exigences, les excès et l’expiation
5.
Vous cherchez à vous excuser, malgré vos explications exposées, vous êtes sans
excuses
6.
Le fisc fixe exprès chaque taxe excessive exclusivement au luxe et à l’exquis
7.
Combien font ces 6 saucissons-ci ? C’est 6 sous ces 6 saucissons-ci
8.
Je veux et j’exige d’exquises excuses
9.
Son sage chat, son sage chien, son sage singe
10.
Pierre a les poches pleines de pommes
11.
L’énorme orme morne orne la morne vallée
12.
Un prestigieux prestidigitateur exerçait prestigieusement la prestidigitation
13.
Les gonds de la grille grise grincent
14.
Si c’est ça, sors sans sa sœur
15.
Charlotte achète un shampooing cher
16.
Tu as tort de tout taire à ta tante
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LE DEBIT
2.3 b
Au téléphone, il est nécessaire d’avoir un débit calme, et ce pour deux raisons
:
1ère raison technique: la compréhension vient uniquement de nos paroles. En face à face, on peut
avoir un débit variant de 160 à 120 mots minute. Au téléphone, il ne faut pas dépasser 120 mots
minute.
2ème raison psychologique: si notre voix est nerveuse, elle augmente le stress de notre
interlocuteur. Si notre voix est calme et posée, elle provoque l’effet inverse.
« TOP CHRONO »
Constituez des dyades et mettez-vous dos à dos :
- le personnage « A » dit au personnage « B » la phrase suivante :
« Jamais la voix ne trompe. L’oreille musicienne juge des hommes à la voix (...). Le visage se
compose. Les gestes se calculent. Le regard même peut duper. Mais la voix ne trompe point même
si les paroles trompent ». André Suarès.
« A » parle d’abord très vite, puis de plus en plus lentement jusqu'à ce que «
B » comprenne. A
chaque fois, « A » chronomètre son débit. Noter le temps correspondant à la compréhension de
la phrase.
B=
secondes
Inversez les rôles avec la phrase suivante :
« Pour se servir de sa voix, il est nécessaire d’avoir l’oreille musicale (…). Cette oreille musicale
coordonne les sons naturels que déclenchent les cordes vocales : elle les guide, les soumet à une
règle, les entretient sains et purs ». Sarah Bernhardt.
A=
secondes
La moyenne peut être légèrement supérieure pour le texte 2 plus facile à comprendre. Il peut être
intéressant de faire réfléchir à cela au moment du calcul des moyennes.
Pour gagner du temps, si nécessaire, il est possible de faire faire cet exercice avec deux élèves, dos à dos devant la
classe. C’est alors vous qui chronométrez.
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LES PAUSES
Fiche 2.3 c
A quoi servent les pauses dans un entretien ?
•A laisser la place à l’interlocuteur qui peut alors parler (silence après une question),
•A aider à comprendre le sens de ce qui est dit (ponctuation),
•A renforcer les paroles prononcées, donc à donner plus de poids au discours (silence après un
argument).
« DE L’UTILITE DE LA PONCTUATION»
Lisez ce texte à votre voisin de gauche (qui ne doit pas le regarder) en marquant les pauses
indiquées ( = 2 temps,  = 3 temps d’arrêt). Votre interlocuteur doit, à travers vos pauses,
retrouver la ponctuation du texte. Il écrit la ponctuation qu’il reconnaît au fur et à mesure sur
une feuille.
Chemin :  bande de terre sur laquelle on marche à pied.  La route se distingue du chemin
non seulement parce qu’on la parcours en voiture,  mais en ce qu’elle est une simple ligne reliant
un point à un autre.  La route n’a par elle-même aucun sens ;  seuls en ont un les deux
points qu’elle relie.  Le chemin est une hommage à l’espace.  Chaque tronçon du chemin
est en lui-même doté d’un sens et nous invite à la halte.  La route est une triomphale
dévalorisation de l’espace,  qui aujourd’hui n’est plus rien d’autre qu’une entrave aux
mouvements de l’homme,  une perte de temps. 
Kundera « L’immortalité »
Inversez les rôles avec le texte ci-dessous :
Un soir,  je m’étais égaré dans une forêt,  à quelque distance de la cataracte du Niagara ; 
bientôt je vis le jour s’éteindre autour de moi,  et je goûtai,  dans toute sa solitude,  le
beau spectacle d’une nuit dans les déserts du Nouveau Monde. 
Une heure après le coucher du soleil,  la lune se montra au-dessus des arbres,  à l’horizon
opposé.  Une bise embaumée,  que cette reine des nuits amenait de l’Orient avec elle, 
semblait la précéder dans les forêts comme sa fraîche haleine. 
Chateaubriand « Génie du christianisme »
Il est possible de faire lire un texte sans respecter la ponctuation afin de mieux en démontrer l’intérêt.
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L’INTONATION
Fiche 2.3 d
« DES MOTS, LE TON»
Les intonations sont porteuses de signification.
Constituez des dyades. Le personnage « A » prononce chacune des phrases tour à tour avec les
émotions suivantes :
- joie,
- tristesse,
- autorité,
- indifférence,
- surprise.
Le personnage « B » coche la grille dans la case correspondant à l’émotion ressentie et contrôle
auprès de « A » la justesse de sa réponse.
Joie
Tristesse
Autorité
Indifférence
Surprise
Tristesse
Autorité
Indifférence
Surprise
Vous partez
Revenez
Il y a un cendrier sur la table
Qu’est-ce que vous voulez ?
Recommencez en inversant les rôles.
Joie
Vous partez
Revenez
Il y a un cendrier sur la table
Qu’est-ce que vous voulez ?
Pas de corrigé particulier pour cet exercice. Il est cependant important que les élèves prennent conscience
que l’indifférence s’entend et que l’intérêt manifesté passe uniquement par la voix au téléphone.
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PARLER JUSTE
Thème 2.4
Objectif
• utiliser un langage positif,
• personnaliser la relation.
Durée
1h
Cadre
Classe entière
Pré-requis
Aucun
Vidéo
Script
Intitulé
Déroulement
Séquence
Durée
« Ecouter »
Début cassette
Arrêt cassette
5
45 ‘’
« Cabinet Brisbal. Ici Paul... »
« ... Comment ça va ? »
7
22 ‘’
« Utiliser les mots magiques »
« Trois fois...
...polis et utiles que vous
pouvez. »
• Travailler le vocabulaire et la façon de parler :
• faire faire l’exercice individuellement (fiche 2.4a),
• corriger en interrogeant les élèves.
• Travailler la personnalisation de la relation :
• passer l’extrait de la séquence 5 de la vidéo,
• faire répondre aux questions posées (fiche 2.4b),
• passer l’extrait de la séquence 7 de la vidéo,
• commenter et faire noter les conseils donnés,
• faire compléter collectivement la liste des « mots magiques ».
Le travail sur le vocabulaire et sur le registre est nécessaire pour faciliter l’approche du module 3. En
effet, cela permettra aux élèves de se concentrer sur « l’armature » de l’entretien téléphonique et sur la gestion des
situations de base.
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PARLER JUSTE : Les bons mots
Fiche 2.4 a
Corrigé « Parler »
Quel peut être l’intérêt d’utiliser des formulations ou des mots rapides et courtois
?
•Avoir au téléphone un interlocuteur satisfait,
•Se sentir plus énergique parce que l’on communique avec efficacité.
Que ressentez-vous lorsque vous entendez... ?
Irrité ou inquiet
Je vais essayer
Satisfait ou rassuré
X
Je le transmets dès qu’il revient
X
Vous avez fait une erreur
X
Je le transmets dès que possible
X
Je ne peux rien faire
X
Ne cous inquiétez pas
X
Je m’en occupe personnellement
X
Vous pouvez compter sur moi
X
Je vous l’ai déjà dit
X
Vous devez rappeler plus tard
X
Voulez-vous rappeler plus tard ?
X
Quelle différence faites-vous entre :
• Voulez-vous... C’est une marque d’intérêt. On laisse le choix de l’action au correspondant tout
en l’incitant à agir.
• Vous devez... Instinctivement, on réagit négativement à ces deux mots. On n’a pas envie d’être
coopératif.
• Vous auriez du...Cela met l’accent sur une erreur ou sur un problème. Celui qui appelle se sent
sur la défensive et tentera de se justifier.
• Voulez-vous... Ici, on insiste sur la solution et on s’attend à entendre une démarche à suivre.
• Je vais essayer... Très inquiétant pour celui qui appelle. Il pense alors que rien ne sera fait.
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• Je vais... Le fait d’enlever le mot « essayer » et d’indiquer les étapes précises de ce que l’on va
faire, rassure celui qui écoute, sur le fait qu’il y aura effectivement « action ».
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PARLER JUSTE : Les bons mots(suite)
Fiche 2.4 a
Entraînez-vous à trouver des formules rapides et courtoises
Au lieu de...
Dites plutôt... (pourquoi)
1. Vous devez appeler le poste 25
Voulez-vous appeler le poste 25 (absence d’ordre).
Vous avez adressé votre demande au mauvais service
Voulez-vous reformuler votre demande et l’envoyer à
Madame X ? (solution donnée).
3. Je vais essayer de vous obtenir cette information
Je vais vérifier auprès de notre service facturation
(indication de ce qui va être fait).
4. Ce n’est pas le bon poste, vous avez fait une erreur
Voulez-vous, s’il vous plaît, rappeler Monsieur X au
poste 52, c’est celui qui s’occupe de votre dossier ?
(s’il vous plaît évite les réactions défensives).
5. Votre réclamation a bien été transmise
Votre demande a bien été transmise (réclamation doit
être remplacée par « demande » ou tout autre mot
neutre tel que « question ».
6. Que pouvons-nous faire pour résoudre votre
problème ?
Que pouvons-nous faire pour résoudre cette situation ?
(éviter de reprendre le mot problème qui inquiète ou
met l’interlocuteur sur la défensive).
7. Vous ne pouvez pas joindre X avant demain
Vous pouvez joindre X demain dès 9 heures (mieux
vaut dire ce que les gens peuvent faire que ce qu’ils ne
peuvent pas faire).
8. Je vous rappelle dès que possible
Je vous rappelle après 18 heures (évitez toute attente
inutile à votre interlocuteur. Soyez le plus précis
possible dans l’heure indiquée).
9. Je ne peux rien faire
Je note votre appel et j’en parle à X qui vous rappellera
(il est toujours possible de faire quelque chose).
10. Pourquoi n’avez-vous pas écrit ?
Voulez-vous écrire ? Nous prenons en compte votre
courrier (il faut aller droit à la solution et non
réprimander).
Il peut être très utile de faire recopier la liste des « Mots à bannir » et des « Substituts recommandés » sur
un carton que l’élève aura auprès de lui chaque fois qu’il devra téléphoner.
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PARLER JUSTE : Les mots magiques
Fiche 2.4 b
Vous venez de » regarder » une conversation téléphonique.
•Quelle est l’ambiance qui s’en dégage ?
L’ambiance est bonne. La standardiste fait tout pour parvenir à satisfaire celui qui appelle. Ce
dernier s’en rend compte et l’absence de son interlocuteur ne le met donc pas en colère.
• Quels sont les mots ou expressions utilisés par la standardiste qui contribuent à cette
ambiance ?
« Puis-je », c’est à dire demande d’autorisation de faire quelque chose.
« Navrée », c’est à dire l’expression que la standardiste compatit à la déception de son
interlocuteur.
« Monsieur Grange », c’est à dire nom de l’interlocuteur.
•Combien de fois est répété le nom de l’interlocuteur ?
3 fois ce qui valorise cette personne et montre tout l’intérêt que lui porte la standardiste.
Regardez l’extrait vidéo présenté. Pourquoi l’auteur parle-t-il de « Mots magiques » ?
Parce qu’il s’agit de mots que les gens aiment entendre et qui ne peuvent donc avoir que des effets
positifs sur la conversation téléphonique (bonne humeur, bonne image, coopération, ...)
Recopiez les conseils donnés
UTILISER LES MOTS DE LA POLITESSE
1 le nom des personnes concernées
2 merci
3 s’il vous plaît
Complétez cette liste de mots magiques
Je vous remercie de
Il m’a été agréable de
C’est avec plaisir que
Nous sommes heureux de
...
Il faut insister sur le fait que, comme les sentiments ne se voient pas, ils doivent être exprimés par la
parole.
Il peut être très utile de faire recopier la liste des « Mots magiques » sur un carton que l’élève aura auprès de lui
chaque fois qu’il devra téléphoner.
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MODULE 3
ANIMATEUR
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PARLER JUSTE : Les mots magiques
MODULE 3
Fiche technique
MODULE 3. MENER UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE
Ce module vise à permettre aux élèves de mener un entretien téléphonique aussi bien en
émission qu’en réception d’appel.
Par ailleurs, il a pour objectif de leur permettre de faire face aux situations les plus
courantes (transmission des appels, gestion des appels en attente, prise de notes).
Composantes 2.1 Communiquer oralement et maîtriser son paralangage
Du référentiel - pratiquer l’écoute active
- prendre en note les éléments essentiels d’un message oral
- dialoguer en utilisant le registre de langage approprié
- apprécier l’efficacité de sa communication orale
Outils et
matériel
- Téléviseur et magnétoscope
- Simulaphone ou double ligne téléphonique
- Cassette « L’art et la manière de téléphoner »
- Script de la vidéo
- Polycopiés élèves
- Tableau et rétroprojecteur
Cadre
- Demi groupes : 4 heures
Pré-requis
- Les modules 1 et 2
Contenu
Contenus
Manuels de
cours
Durée
Partie du script
Polycopié
1 DECOUVRIR
la structure de l’appel
30’
Séquence 5 « Ecouter »
Thème 3.1
Demi groupe
2 RECEVOIR
un appel
2h
Séquence 3 « Se présenter »
9 « Reformuler »
8 « Prendre des notes »
Thème 3.2
Demi groupe
3 DONNER
un appel
30’
Séquence 3 « Se présenter »
Thème 3.3
Demi groupe
4 FAIRE FACE
aux petits problèmes
1h
Séquence 5 « Ecouter »
6 « Appels en attente »
Thème 3.4
Demi groupe
Les manuels de Communication et Organisation - Classe de 1 ère STT proposent des exercices
et/ou apports de connaissance sur la façon de mener un entretien téléphonique et de faire face
aux problèmes rencontrés.
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LA STRUCTURE D’UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
Theme 3.1
Objectif
Connaître les différentes étapes d’un entretien téléphonique
Durée
30’
Cadre
Demi groupe
Pré-requis
Aucun
Vidéo
« L’art et la manière de téléphoner » - 45’’
Script
Séquence
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
• Faire commenter collectivement (à projeter au rétroprojecteur) le schéma de la fiche 3.1,
• Expliciter chacun des termes et faire retrouver la logique de la structure de l’entretien
téléphonique
• Annoncer le plan du module 3
• Passer la vidéo
• Faire retrouver la structure de l’entretien et commenter
5
45 secondes
« Ecouter »
« Cabinet Brisbal...Ici Paul...
...comment ça va ?»
Il s’agit de faire en sorte que les élèves puissent avoir un plan d’entretien qui leur serve de guide de la
mise en pratique en entraînement ou en cas réel.
Selon le manuel utilisé, on peut aussi faire référence à la structure d’entretien « CROC » (Contact,
Raison de l’appel, Objectif, Conclusion/congé).
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LA STRUCTURE D’UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
Fiche 3.1
Corrigé « Découvrir »
Commentez le schéma ci-dessous.
Emettre un appel
Recevoir un appel
non
Préparer
S’installer
Appeler
décrocher
Se présenter
Se présenter
Correspondant
en ligne
Correspondant
présent
non
Correspondant
absent
Prendre un
message
ENTRETIEN
QQQOQC
Reformuler
QQQOQC
Transfert d’appel
Correspondant
occupé
Faire
attendre
Reformuler
Prendre congé
Prendre congé
Raccocher
Raccrocher
SUIVI
SUIVI
FIN
FIN
Signalez d’un crayon de couleur le parcours suivi dans l’entretien téléphonique que vous venez
de visionner, nous sommes en réception d’appel.
Les parties grisées sur le schéma représentent le parcours de l’entretien qui vient d’être visionné :
• installation : la standardiste tient le récepteur du côté gauche afin de pouvoir prendre des notes si besoin est,
• décrocher : il faut le faire avant la troisième sonnerie afin de limiter l’attente,
• se présenter : pas de nom de personne, nous sommes donc au standard,
• correspondant : il est occupé mais indisponible pour toute l’après-midi. L’appel étant urgent, l’émetteur
préfère un transfert plutôt qu’un message,
• transfert : Monsieur Johnson est annoncé à Monsieur Grange,
• entretien : la vidéo s’arrête au moment où il commence.
Ce schéma, un peu complexe en apparence doit permettre à l’élève de suivre pas à pas n’importe quel
entretien téléphonique.
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RECEVOIR UN APPEL
TELEPHONIQUE
Theme 3.2
Objectif
Etre capable de mener un entretien téléphonique en réception d’appel
Durée
2h
Cadre
Demi groupe
Pré-requis
Thème 3.1
Vidéo
« L’art et la manière de téléphoner » - 3’
Script
Séquences
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
• L’accueil
• passer le premier dialogue de la séquence 3. Appuyer sur « pause » et faire remplir la
première partie de la fiche 3.2a,
• passer le commentaire de ce dialogue jusqu'à « et de malentendus ». Arrêter la vidéo
et faire noter les conseils (fiche 3.2a). Commenter,
• visionner la fin de la séquence 3. Faire remplir la fin de la fiche 3.2a. Commenter,
• Mettre les conseils en application à travers l’exercice « Au bon accueil »,
• lister l’ensemble des formules d’accueil trouvées par les élèves.
• La prise de notes
• passer la séquence 8. Commenter et faire noter les conseils (fiche 3.2b),
• faire répondre aux deux questions suivantes et corriger,
• faire réaliser le tracé de la fiche « Appel reçu » et corriger (vérifier que toutes les
rubriques nécessaires sont présentes, la réalisation de la fiche sur micro ordinateur
peut être demandée).
•
• La reformulation
• passer la séquence 9 jusqu'à « cette après-midi »,appuyer sur « pause » et faire écrire
la réponse aux élèves (fiche 3.2b),
• reprendre la vision jusqu'à « Merci ».Commenter,
• passer la fin de la séquence 9 et faire répondre aux deux questions suivantes,
• mettre en application à travers le jeu « C’est au sujet du film... »,
•
• L’interprétation
• faire interpréter le jeu « C’est au sujet du film... » en respectant les consignes
d’animation de jeux de situation données dans le module préliminaire. Utiliser les
fiches 3.2c.
3
1’ 40’’
« Se présenter »
« Allô, la cuillère...
... dit plus tôt »
8
20’’
« Prendre des notes »
« Les mots sont...
... personnaliser votre
appel »
9
1’
« Reformuler »
« Et maintenant...
... tout à fait »
Il s’agit, ici, de faire travailler sur des moments clés de la réception d’appel. Il est également important de
veiller à la mise en application des principes de langage étudiés dans le précédent.
Le jeu « C’est au sujet du film... » peut être interprété après le thème 3.3 sur l’émission de l’appel.
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L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
Fiche 3.2 a
Corrigé « Recevoir »
Ecoutez l’extrait vidéo et répondez aux questions ci-dessous
1.A quel moment de l’entretien téléphonique nous situons-nous
• En début d’entretien. Au moment de l’accueil.
?
2. Que font les personnages ? Pourquoi ?
•Ils se présentent, c’est un signe de politesse et cela évite toute confusion avec risque de
perte de temps ou de mise en situation délicate (ex. : vous vous êtes trompé de numéro ; cf.
dialogue suivant).
Notez les conseils donnés.
POUR ACCUEILLIR AU TELEPHONE
1 donner le nom de votre entreprise
2 préciser votre nom
3 dire « bonjour » ou toute autre formule de politesse
*
*
Ce troisième conseil n’est pas indiqué dans la vidéo. Il peut être retrouvé à travers le
commentaire oral réalisés avec les élèves.
Ecoutez le dialogue et répondez aux questions ci-dessous.
1. Quelle est l’origine du malentendu ?
•Aucune présentation des personnages en début d’entretien téléphonique
2. Quelles en sont les conséquences ?
•Enervement et perte de temps, tant du côté de l’émetteur de l’appel que du côté du
receveur
3. Qu’aurait du faire la femme ?
•Elle aurait du se présenter, c’est à dire, donner le nom de son entreprise et le sien avant de
démarrer la conversation.
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L’ACCUEIL TELEPHONIQUE (suite)
Fiche 3.2 a
« AU BON ACCUEIL »
Trouvez une formule d’accueil pour chacune des trois situations présentées ci-dessous.
1. vous êtes le standard de l’entreprise « STADEROUT »,
2. vous êtes la secrétaire de Monsieur Jean PIAT, service du personnel de l’entreprise
« AVISEE »,
3. vous prenez en ligne Madame Sandrine DUPRES qui vient de vous passer votre secrétaire.
1. « Société STADEROUT , bonjour ! »
2. « Sophie Ternier, bonjour ! » ou « Service du personnel, Sophie Ternier, bonjour ! »
3. « Madame Duprés ? Bonjour ! X à l’appareil ! »
Répartissez-vous par groupes de trois et interprétez à tour de rôle les trois accueils. Ceux qui ne parlent pas
doivent annoter la grille ci-dessous.
Après chaque interprétation, vous cochez la case correspondante
si le critère vous semble atteint
interprétation 1
élève 1
élève 2
élève 3
élève 1
élève 2
élève 3
élève 1
élève 2
élève 3
• respect des conseils d’accueil
• vocabulaire adapté
• ton adapté
• formule à retenir
interprétation 2
• ton adapté
interprétation 3
• ton adapté
Il y a plusieurs possibilités de réponses pour chaque cas. Au moment de la mise en commun, il faut
demander aux élèves de noter les réponses retenues et qui sont validées par le groupe afin de se constituer une
« bourse de phrases d’accueil ».
Contrôler quelques formules non acceptées afin d’en faire commenter les raisons.
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GARDER UNE TRACE
Fiche 3.2 b
Notez les conseils donnés dans l’extrait vidéo que vous venez d’écouter.
LES COMPLEMENTS INDISPENSABLES AU TELEPHONE
1 un crayon
2 un bloc notes
*
3 des fiches « appel reçu »
*
Ce troisième conseil est à faire marquer après que les élèves aient répondu aux questions suivantes.
Quels intérêts présente la prise de notes au cours d’une conversation téléphonique ?
- garder en mémoire le nom de l’interlocuteur et pouvoir personnaliser la relation (cf. module 1),
- garder une trace de l’appel,
- transmettre un message lorsque l’appel ne nous est pas destiné.
Quel document peut-on utiliser pour « rationaliser » la prise de notes ?
- se doter d’une fiche « Appel reçu ».
Réalisez un tracé de fiche « appel reçu » (à utiliser dans le jeu « C’est au sujet du film... »).
APPEL RECU
Date :
Destinataire :
Heure :
Reçu par :
Identification du demandeur
Nom : ……………………………
Société : …………………………
Tél. : …………………………… Poste : ……………………………
Nature du message
………………………………………………………………………………………………………………
……
………………………………………………………………………………………………………………
……
………………………………………………………………………………………………………………
……
………………………………………………………………………………………………………………
……
Suite à donner
Rappeler
Rappellera
le :
Rendez-vous
Date :
Heure :
Avec :
Lieu :
Courrier
Fax :
Autre :
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GARDER UNE TRACE (suite)
Fiche 3.2 b
Vous êtes au standard de l’hôtel CONTINENTAL. Vous recevez l’appel de Monsieur Johnson.
Dring, dring, ...
- « Bonjour, ici la réception, je vous écoute.
- Oui, ici Monsieur Johnson, chambre 406, j’attends plusieurs appels ce matin. Je serai en
conférence dans le salon bleu. Demandez-leur de laisser leur numéro et dites leur que je les
rappellerai sans faute entre 2 et 3 heures cet après-midi ».
A vous (écrivez vote réponse).
« Vous êtes Monsieur Johnson, chambre 406. Vous serez dans le salon bleu. Vous voulez que je note les numéros
d’appel et dise aux gens que vous les rappellerez entre 2 et 3. C’est bien cela ? »
Ecoutez maintenant la réponse donnée par la réceptionniste. Comparez-là à la vôtre et
commentez.
Il est vraisemblable que peu d’élèves pensent à reformuler ce que Monsieur Johnson a dit. Il peut donc être utile
de revenir sur ce qui a été vu dans le premier module : la femme reformule pour indiquer à Monsieur Johnson
qu’elle a compris son message et ainsi, elle le rassure. Par ailleurs, elle termine par une question de contrôle afin
de permettre à Monsieur Johnson de compléter, de modifier ou de préciser l’information si nécessaire. Nous
retrouvons là les principes de bases de la reformulation (écoute active).
Notez les conseils donnés dans l’extrait vidéo que vous venez d’écouter.
AVANT DE CONCLURE UNE CONVERSATION TELEPHONIQUE
1 reformuler ce qui vient d’être dit,
2 poser une question de contrôle.
Comment la femme va-t-elle mémoriser cet entretien téléphonique ?
Par une prise de notes sur un bloc notes et non sur une fiche « appel reçu » puisque l’information est pour elle.
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L’INTERPRETATION D’UN APPEL
TELEPHONIQUE
Fiche 3.2 c
Corrigé « Interpréter »
»C’EST AU SUJET DU FILM...»
Mettez-vous par groupe de 4.
1er temps
Un élève est l’émetteur de l’appel. Un autre élève est Claude MOREAU. Ces deux élèves se
dotent des outils nécessaires à leur rôle et interprètent l’appel. Mettez-vous dos à dos afin de
ne pas vous voir.
Les deux autres élèves sont observateurs, l’un de l’émetteur, l’autre du récepteur. Ils
remplissent la grille remise en annexe durant le déroulement de l’entretien téléphonique. A la
fin de l’entretien, commentez les grilles avec les acteurs.
2ème temps (inversion des rôles)
Les observateurs deviennent acteurs. Un élève est l’émetteur de l’appel. Un autre élève est
Daniel(le) DUPUIS. Ces deux élèves se dotent des outils nécessaires à leur rôle et interprètent
l’appel. Mettez-vous dos à dos afin de ne pas vous voir.
Les deux autres élèves sont observateurs, l’un de l’émetteur, l’autre du récepteur. Ils
remplissent la grille remise en annexe durant le déroulement de l’entretien téléphonique. A la
fin de l’entretien, commentez les grilles avec les acteurs.
Vous êtes l’émetteur de l’appel
Elève en classe de 1ère STT au lycée X (le nom de votre lycée), vous devez contacter Monsieur ou Madame Claude
MOREAU de l’entreprise « Aux futurs gourmets » afin de l’avertir qu’en raison d’un empêchement technique
(panne du camescope), vous ne pouvez pas venir mardi 10 février à 14 heures, comme cela était prévu pour
l’interroger sur son métier de vendeur. L’intendante de votre lycée vous a dit que le camescope serait réparé pour
le 20 février.
Préparez votre appel et téléphonez à Claude MOREAU (vous avez son numéro direct).
Récepteur n°1
Vous êtes Claude MOREAU. Vendeur depuis 10 ans chez « Aux fins gourmets », vous êtes d’un naturel jovial et
toujours disponible pour rendre service lorsque vous pensez que cela peut être utile.
Vous aviez accepté d’être filmé par un (e) élève du lycée X qui faisait un reportage sur les métiers de la vente.
Rendez-vous avait été pris pour le mardi 12 février à 14 heures.
Vous recevez l’appel de l’élève.
Récepteur n°2
Vous êtes Daniel (le) DUPUIS, l’assistant (e) de Claude MOREAU. Ce dernier est absent pour la journée et vous
recevez les appels téléphoniques qui lui sont destinés.
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GRILLE ANALYSE ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
Fiche 3.2 c
Grille « entretien tél. »
GRILLE D’ANALYSE D’ENTRETIEN TELEPHONIQUE
Nom de la personne observée
Rôle :
Nom de l’observateur
RECEPTEUR
EMETTEUR
• DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN
PREPARATION
OK
NOK
Raison
PRESENTATION
OK
NOK
Raison
OK
OK
NOK
Raison
REFORMULATION
OK
NOK
Raison
PRISE DE CONGE
OK
NOK
Raison
SUIVI
OK
NOK
Raison
• ATTITUDE ET LANGAGE
VOIX
OK
NOK
Raison
VOCABULAIRE
OK
NOK
Raison
PRISE DE NOTES
OK
NOK
Raison
• APPRECIATION GLOBALE
Ce jeu permet la mise en pratique de l’ensemble des conseils et techniques qui ont été vus dans les thèmes
précédents ainsi que des principes de la communication interpersonnelle.
La grille proposée est peu détaillée : reprendre ligne par ligne en faisant préciser ce que l’on doit attendre à chaque
fois, avant de commencer le jeu. (ex. : prise de notes = utilisation fiche appel si nécessaire avec contrôle des
informations notées, Suivi = noter date dans l’agenda...).
L’observateur doit en effet s’appuyer sur les concepts intégrés pour faire ses remarques. Il faut donc veiller, en
passant dans les groupes ou en corrigeant oralement une ou deux interprétations, à ce que le vocabulaire utilisé
soit précis.
Il est possible, après réalisation du jeu en sous groupes, de demander à deux volontaires d’interpréter au
simulaphone la situation n°2. L’ensemble de la classe devient alors observateur. L’écoute de l’enregistrement et
son commentaire collectif permettront une consolidation des acquis.
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DONNER UN APPEL
TELEPHONIQUE
Fiche 3.3
Objectif
être capable de mener un entretien téléphonique en émission d’appel
Durée
30’
Cadre
Demi groupe
Pré-requis
Thème 3.1
Vidéo
« L’art et la manière de téléphoner » -1’ 39’’
Script
Séquences
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
3
1’ 39’’
« Se présenter »
« Allô, la cuillère...
... dit plus tôt »
- Passer le premier dialogue jusqu'à « 12 h 30 ». Appuyer sur pause et faire répondre aux
questions posées (fiche 3.3, première partie),
- Reprendre le déroulement de la séquence vidéo jusqu'à « et de malentendus » et faire noter
les conseils donnés,
- Visionner la fin de la séquence et commenter oralement.
L’émission d’appel est, ici, envisagée dans sa structure globale. Le travail peut être approfondi à travers
les nombreux exercices proposés dans les ouvrages de Communication et Organisation de 1 ère STT.
Le jeu « C’est au sujet du film... » (fiche 3.2c) permet une mise en pratique de l’entretien téléphonique en
émission et en réception d’appel.
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DONNER UN APPEL
TELEPHONIQUE
Fiche 3.3
Corrigé « Donner »
Ecoutez l’extrait vidéo et répondez aux questions suivantes
:
1. A quel moment de l’entretien téléphonique nous situons-nous
• En début d’entretien, au moment de l’accueil.
?
2. Que fait Marie Guérin ? Pourquoi ?
• Elle se présente et indique la raison de son appel. Ainsi le correspondant sait à qui il a à faire et
ce qu’il doit faire (traiter l’appel, transmettre, ...).
Notez les conseils donnés
LORSQU’ON TELEPHONE
1 donner son nom
2 préciser le motif de son appel
3 vérifier l’identité de son interlocuteur si celui-ci ne s’est pas présenté*
* Ce troisième conseil n’est pas indiqué dans la vidéo. Il peut être retrouvé à travers les réponses aux questions
suivantes.
Ecoutez le dialogue et répondez aux questions ci-dessous.
1. Quelle est l’origine du malentendu ?
• Aucune présentation des personnages en début d’entretien téléphonique.
2. Quelles en sont les conséquences ?
• Enervement et perte de temps, tant du côté de l’émetteur de l’appel que du coté du receveur.
3. Qu’aurait du faire l’homme ?
• Il aurait du : - se présenter (nom de son entreprise et le sien),
- indiquer la raison de son appel (« Je suis en panne de véhicule, ... »),
- vérifier les coordonnées de son interlocuteur (ce dernier ne se présentant pas) avant
de démarrer la conversation.
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FAIRE FACE
AUX PETITS PROBLEMES
Fiche 3.4
Objectif
Etre capable d’agir lorsque le correspondant demandé est absent (prendre un message ou
transférer à un autre interlocuteur) ou occupé (gestion des attentes)
Durée
1h
Cadre
Demi groupe
Pré-requis
Thème 3.1, 3.2 et 3.3
Vidéo
« L’art et la manière de téléphoner » -1’ 12’’
Script
Séquences
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
• Transférer un appel
• Passer le deuxième dialogue de la séquence 5,
• Faire remplir la grille d’analyse (fiche 3.4a),
• Corriger collectivement,
• Faire noter les conseils retenus.
5
45‘’
« Ecouter»
« Dring, dring...
...ça va ? »
6
27’’
« Appels en attente »
« Si répondre...
... ça les rassure»
• Gérer l’attente
• Faire faire l’exercice « Ne quittez pas... » (fiche 3.4b),
• Corriger en interpellant les élèves,
• Passer la séquence 6 et faire répondre à la 2 ème question,
• Faire répondre ) la 3ème question, corriger et revenir sur l’intérêt de
l’utilisation des mots magiques (formules de politesse, nom de
l’interlocuteur).
On travaille sur deux situations particulières d’accueil. Il faut donc rappeler qu’il s’agit avant tout
d’appliquer les règles de bases étudiées dans le thème 3.2 et rajouter des éléments particuliers.
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TRANSFERER UN APPEL EN DOUCEUR
Fiche 3.4 a
Corrigé « Faire face »
Ecoutez l’extrait vidéo et remplissez la grille ci-dessous.
Dialogue
Commentaires
Dring, dring, ...
Cabinet Brisbal, ...
La secrétaire décroche avant la troisième sonnerie.
Début d’accueil interrompu par le correspondant (on peut commencer à se
rendre compte qu’il est pressé).
Ici Paul Grange.
Puis-je avoir Anne,
s’il vous plaît ??
L’émetteur se présente et donne la raison de son appel.
Elle est en conférence pour La secrétaire indique que la raison pour laquelle elle ne peut pas transférer
l’instant Monsieur Grange. Puis- l’appel. Le correspondant a bien été écouté, il est appelé par son nom. Une
je prendre le message ?
proposition de remplacement est proposée : prendre un message.
J’ai besoin de la joindre L’émetteur insiste car il y a urgence. Il veut savoir quand il peut rappeler.
d’urgence. Sa réunion se termine
à quelle heure ?
Je suis navrée, Monsieur Grange, La secrétaire répond à la question posée et propose une nouvelle solution :
mais elle en a pour le reste de « transmettre la communication à quelqu’un d’autre ».
l’après-midi. Puis-je vous passer
quelqu’un d’autre ?
Bien, ...Peut-être que Ken L’émetteur accepte la solution proposée.
Johnson pourra me renseigner.
C’est parfait, je vous passe La secrétaire signale ce qu’elle va faire. Elle annonce une troisième solution
Monsieur Johnson.. Toutefois, possible si nécessaire.
s’il ne peut rien pour vous,
j’essayerai de faire passer un mot
à Anne. D’accord. Ne quittez pas,
Monsieur Grange. Je vous passe Annonce de Monsieur Johnson à Monsieur Grange.
Monsieur Johnson.
Ken Johnson.
Identification du correspondant
Salut mon vieux, comment ça va ? Salutation de l’émetteur.
Quels conseils peut-on en retirer ?
LORSQUE L’INTERLOCUTEUR EST ABSENT
1 expliquer la raison du non transfert
2 proposer une solution satisfaisante pour l’émetteur (message, autre transfert, recherche
personnelle...)
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GERER L’ATTENTE
Fiche 3.4 b
Corrigé « Faire face »
« NE QUITTEZ PAS...»
Réagissez aux différentes situations décrites ci-dessous (c’est vous qui êtes l’émetteur d’appel) :
1. Quelqu’un décroche et dit « Quittez pas, ... ». Un grand silence suit.
2. La standardiste vous dit : « Je vous passe Monsieur Z ». Vous entendez une sonnerie et il ne se
passe rien d’autre.
3. La secrétaire vous signale que votre interlocuteur est en ligne et vous dit « Désirez-vous
rappeler plus tard ou préférez-vous attendre ? ».
4. La ligne s’établit et vous entendez de la musique. Puis une voix vous dit « Bonjour, vous êtes
en correspondance avec la société DUBROC. Une correspondante va vous répondre ». Vous
entendez ensuite plusieurs fois le même message entrecoupé de musique.
SITUATION
VOS REACTIONS
RAISONS
1
Inquiétude et énervement
Suis-je au bon endroit ? Je n’ai pas eu le
temps de me présenter. Je suis obligé
d’attendre ou de raccrocher. Dans les deux
cas je suis insatisfait.
2
Enervement et frustration
Je m’attendais à avoir mon interlocuteur.
L’attente non annoncée m’énerve. Je suis
frustré de ne pouvoir m’expliquer avec
personne.
3
Acceptation de l’imprévu
Je sais pourquoi je ne peux avoir tout de
suite mon correspondant. On me laisse le
choix de la solution.
4
Agacement
Il s’agit d’une bande enregistrée. Je sais que
je suis au bon numéro. Si l’attente dure trop
longtemps, je vais raccrocher car je ne peux
m’expliquer avec personne.
Quelle doit être la démarche à mettre en œuvre lorsque l’on met un correspondant en attente
?
LORSQUE L’INTERLOCUTEUR EST OCCUPE
1 expliquer la raison du non transfert
2 proposer une alternative
3 intervenir régulièrement sur la ligne (toutes les 10 à 15’’)
Que peut-on dire lorsqu’on transfert l’interlocuteur après avoir mis en attente
?
« Merci d’avoir patienté, Monsieur Petit, je vous passe le poste de Madame Legendre ».
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Ces cours sont strictement réservés à l’usage privé de leurs destinataires et ne sont pas destinés à
une utilisation collective. Les personnes qui s’en serviraient à d’autres usages, qui en feraient, une
reproduction intégrale ou partielle, une traduction, sans le consentement du Centre National
d’Enseignement à Distance s’exposeraient aux poursuites judiciaires et aux sanctions pénales
prévues par la loi n° 92-597 du 1 er juillet 1992.
Directeur de la publication: Jean-Guy LARREGOLA

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