Gestion des messages électroniques

REPUBLIQUE ET CANTON DE GENEVE
Collège spécialisé des systèmes d'information
Gestion des messages électroniques
au sein de l’administration cantonale
________________________________________________
Traitement archivistique des messages
Bonnes pratiques concernant l’usage de la messagerie
Logiciel Livelink d’archivage intermédiaire
________________________________________________
Version
1.0
Date
26.05.2010
1.1
22.01.2013
Objet de la version
Document mandaté et validé par le CSSI.
Rédaction: Groupe de travail "Records management et archivage définitif des
documents électroniques".
Mise à jour des liens Livelink
Etat de Genève
Gestion des messages électroniques
Table des matières
Définitions............................................................................................................................................3
Traitement archivistique des messages...........................................................................................4
En résumé ...........................................................................................................................................4
Introduction ..........................................................................................................................................5
Qui doit gérer et conserver les messages électroniques ? ...................................................................7
Quels sont les messages électroniques à conserver ?.........................................................................8
Comment classer et organiser les messages électroniques ? ............................................................10
Bonnes pratiques concernant l’usage de la messagerie ..............................................................11
Comment rédiger un message électronique ?....................................................................................12
Comment optimiser l’utilisation de votre courrier électronique et de votre messagerie ? ...................14
Les boîtes aux lettres (BAL) de service..............................................................................................16
Règles d’étiquette et de courtoisie des messages électroniques........................................................19
Logiciel Livelink d’archivage intermédiaire ...................................................................................20
Par commodité de lecture, le masculin est privilégié
dans le présent document et désigne les deux genres.
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Définitions
Archivage
Démarche d’organisation qui a pour objectif d’identifier, de mettre en sécurité et de maintenir
disponibles l’ensemble des documents qui engagent une entreprise ou un organisme vis-à-vis de tiers
ou de son activité future et dont le défaut représenterait un risque.
Archives intermédiaires
Documents qui ne sont plus d’usage courant mais doivent être conservés temporairement pour des
besoin administratifs et juridiques et qui peuvent être à ce stade gérés par un logiciel d’archivage
intermédiaire.
Calendrier de conservation
Un calendrier de conservation est une liste de règles de conservation et d’élimination déterminées
pour l’ensemble des séries documentaires produites dans un service ou un organisme.
Classement (plan de classement)
Le classement est l’identification et l’ordonnancement systématiques des activités et/ou des
documents à archiver dans des catégories selon une organisation logique, des méthodes et des
règles exposées dans un plan de classement.
Document
On entend par document tous les supports de l'information, quelle que soit leur date, qu'ils se
présentent sous forme écrite, numérisée, visuelle ou sonore (LArch, art. 3).
Document numérique
Un document numérique est un ensemble composé d’un contenu, d’une structure logique (qui intègre
la signature électronique éventuelle) et d’attributs de présentation permettant de restituer une mise en
forme intelligible par l’homme ou lisible par une machine. Les messages électroniques sont
considérés comme des documents numériques.
Message électronique (e-mail, courriel, courrier électronique)
Messages créés, envoyés ou reçus sur un système de messagerie et comprenant toutes les pièces
jointes au message, ainsi que les données connexes de transmission et de réception. Les messages
électroniques comprennent les messages envoyés et reçus, tant à l'interne qu'à l'externe.
Pièces jointes
Documents annexés à un message électronique et transmis avec celui-ci, comme des documents en
traitement de texte (Word), des tableurs (Excel), des fichiers son, des fichiers images, etc. Ces
documents font partie intégrante d’un message électronique et tant le message que les pièces jointes
constituent le document électronique.
Système de messagerie électronique
Application informatique permettant de créer et de recevoir des messages électroniques ainsi que de
transmettre des messages et tout autre document électronique sous forme de pièce jointe entre des
utilisateurs particuliers et/ou des groupes d’utilisateurs.
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Traitement archivistique des messages
En résumé
Le courrier électronique fait partie des archives des services. C'est un document au sens de
l'art. 3 de la loi sur les archives publiques (B 2 15).
Tous les messages électroniques créés dans le cadre des activités professionnelles constituent des
documents et sont la propriété de l’État.
Chacun est responsable de la gestion des messages, c'est-à-dire de leur classement et de leur
conservation dans le cadre de classement du service.
Les messages électroniques diffusés à l'interne de l’Etat au moyen de listes de distributions sont
considérés comme des copies. Il incombe à l'auteur / l'expéditeur de veiller à ce que le message
soit conservé et classé.
Les messages électroniques ainsi que leurs éventuelles pièces jointes reçus de l'extérieur de
l'administration cantonale doivent être gérés par le destinataire principal du message.
Les courriers électroniques à valeur archivistique doivent être conservés sous forme papier ou
électronique en fonction du plan de classement et du calendrier de conservation du service.
Les pièces jointes font partie intégrante du message et doivent être conservées.
Les courriers électroniques sans valeur archivistique ne sont pas conservés et peuvent être
éliminés rapidement (au bout de 30 jours en tous les cas).
Les messages électroniques à conserver avec leur(s) pièce(s) jointe(s) sont classés dans le
dossier de la messagerie commun à l’ensemble du service (dossier « Entreprise » dans Livelink) et
structuré selon le cadre de classement de celui-ci, élaboré d'entente avec l'archiviste départemental
et les Archives d'Etat.
Les pièces jointes liées à un message électronique sans valeur archivistique sont à classer dans
le cadre de classement du service disponible sur les disques réseaux. Le message lui-même peut
être supprimé.
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Introduction
Les messages électroniques comprennent des renseignements et une preuve des activités de
l’administration cantonale. Ils permettent l’exercice de l’autorité, la prise de décisions, ainsi que les
prestations de services offertes à la population. Il est donc crucial que l’administration cantonale et les
institutions qui lui sont liées adoptent des pratiques reconnues de gestion des documents et des
messages électroniques, conformément aux besoins opérationnels de l’administration cantonale, de
la législation en vigueur et de la politique archivistique de l’État.
Le présent document se base sur :
La loi sur les archives publiques du 1er décembre 2000 (LArch B 2 15)
La loi sur l'information au public, l'accès aux documents et la protection des données
personnelles du 5 octobre 2001 (LIPAD A 2 08)
Champ d’application
Ce document s’applique à toutes les institutions cantonales assujetties à la loi sur les archives
publiques (Larch – B 2 15) et à son règlement d’application (B 2 15.01), à la loi sur l’information au
public, l'accès aux documents et la protection des données personnelles (LIPAD – A 2 08) et au
règlement sur l’organisation de l’administration cantonale (ROAC – B 4 05.10).
Extraits légaux:
Larch, art. 2 :« Tous les documents des institutions publiques qui ont une valeur juridique,
politique, économique, historique, sociale ou culturelle sont archivés. »
Larch, art. 3 : « Documents: On entend par document tous les supports de l'information,
quelle que soit leur date, qu'ils se présentent sous forme écrite, numérisée, visuelle ou
sonore. »
Larch, art. 7 : « Les institutions publiques doivent proposer le versement aux Archives d’Etat
de tous les documents dont elles n’ont plus besoin en permanence […]. »
LIPAD, art. 24 : « Toute personne […] a accès aux documents en possession des institutions,
sauf exception prévue ou réservée par la présente loi. […] »
LIPAD, art. 25 : « […] les documents sont tous les supports d’informations détenus par une
institution contenant des renseignements relatifs à l’accomplissement d’une tâche publique.
[…] »
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Il convient de rappeler qu'à l'Etat:
Seul l'écrit imprimé a une valeur officielle, en particulier pour tous les documents nécessitant
une double signature. Actuellement, selon le droit suisse, la validité des documents
électroniques ne porte que sur les documents comptables (Ordonnance du 24 avril 2002
concernant la tenue et la conservation des livres de comptes (Olico) et Code des obligations
art. 8 et art. 957, al. 2 et 4) Pour tous les autres documents, le juge peut exiger la production
de l'original. La messagerie, tout en étant un moyen pratique et rapide, est avant tout un outil
d'information.
Cependant, moyennant un mode d'indentification prédéfini et pour certaines prestations
préalablement établies, une communication électronique peut être reconnue comme
juridiquement valable (Règlement sur la communication électronique du 3 février 2010 - RCEI
E 5 10-05)
Tout message stipulant un engagement doit être confirmé par écrit et dûment signé, à moins
qu’il ne remplisse les conditions fixées dans le cadre de l’administration en ligne.
Toutefois, dans les relations avec les tiers, le contenu d'un mail peut être utilisé selon les
circonstances comme moyen de preuve. Il faut donc faire attention au contenu des messages
envoyés.
La messagerie électronique est réservée à un usage professionnel. L’utilisation à des fins
privées est toutefois tolérée (Règlement d’application de la loi générale relative au personnels
de l’administration cantonale et des établissements publics médicaux du 24 février 1994
(RPAC - B 5 05.01) , art. 23A et règlement fixant le statut des membres du corps enseignant
primaire, secondaire et tertiaire ne relevant pas des hautes écoles du 12 juin 2002 (RStCE),
art. 21A).
Le courrier électronique fait partie des archives des services.
C'est un document au sens de l'art. 3 de la loi sur les Archives publiques (B 2 15).
Tous les messages électroniques créés dans le cadre des activités professionnelles
constituent des documents et sont la propriété de l’État.
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Qui doit gérer et conserver les messages électroniques ?
Chaque utilisateur des outils de messagerie mis à disposition au sein de l'administration cantonale
est responsable de l'évaluation des messages électroniques. Il s'agit notamment de faire la
distinction entre un message traitant d'une activité officielle de l'administration cantonale et un
message de nature personnelle.
En cas de doute sur la valeur d'un message électronique, les utilisateurs doivent prendre contact
avec l’archiviste de leur département ou institution pour obtenir des conseils.
Il est préférable de conserver ce genre de message que de le détruire et peut-être de perdre
des renseignements précieux et/ou de faire face aux conséquences d'une destruction de
document contraire à la législation
Chacun est responsable de la gestion des messages, c'est-à-dire de leur classement
et de leur conservation dans le cadre de classement du service.
Les messages électroniques diffusés à l’interne de l’Etat au moyen de listes de
distributions sont considérés comme des copies. Il incombe à l’auteur / l’expéditeur de
veiller à ce que le message original soit conservé et classé.
Les messages électroniques ainsi que leurs éventuelles pièces jointes reçus de
l’extérieur de l’administration cantonale doivent être gérés par le destinataire principal
du message.
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Quels sont les messages électroniques à conserver ?
Tous les messages électroniques n'ont pas forcément de valeur archivistique et ne doivent donc pas
forcément être conservés. L'évaluation doit intervenir le plus rapidement possible dans le cycle de vie
d'un message.
Le courrier électronique à valeur archivistique
Le contenu d'un message électronique détermine sa valeur, donc seuls les messages - créés ou
reçus - qui documentent les activités d'un service producteur d'archives (informations permettant de
comprendre l'élaboration et la mise en œuvre de rapports, études ou prises de position; informations
sur les prises de décisions et les actions du service) méritent d'être conservés à titre d'archives.
Ils seront soit imprimés et classés dans les dossiers papier correspondant, soit (de préférence)
enregistrés dans le répertoire informatique commun au service.
Exemples
les politiques, procédures, marches à suivre et directives
la correspondance, les mémos ou notes de service découlant des activités de l'organisme créateur
d'archives
les devis et soumissions
les rapports finaux et leurs recommandations
les procès-verbaux des réunions
les descriptions de responsabilités ou de tâche
les plans d'actions
etc.
Les courriers électroniques à valeur archivistique doivent être conservés sous forme papier ou
électronique en fonction du plan de classement et du calendrier de conservation du service.
Les pièces jointes font partie intégrante du message et doivent être conservées.
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Le courrier électronique sans valeur archivistique
Il existe un grand nombre de messages électroniques qui ne possèdent pas de réelle valeur
archivistique. Auparavant, le contenu informationnel de ces messages était communiqué par
téléphone, aucune trace ne subsistait donc de ces informations.
Ces messages sont néanmoins utiles pendant une période très courte, afin de compléter une action
de routine ou de préparer un document plus important.
Cette catégorie de messages englobe également tous les messages électroniques qui n'ont pas de
rapport direct avec l'activité de l'administration cantonale et de ses services.
Exemples
une demande pour obtenir copie d'un rapport
l'annonce de la tenue prochaine d'une assemblée
le rappel d'une date importante
le transfert d'une pièce jointe sans commentaire ni remarque
les messages provenant de listes de diffusion
une invitation à rappeler quelqu'un par téléphone
les discussions de routine sur les listes de diffusion
les messages personnels
les copies ou extraits de documents diffusés
les discussions sans intérêt particulier pour le service
etc.
Les courriers électroniques sans valeur archivistique ne sont pas conservés et peuvent être
éliminés rapidement (au bout de 30 jours en tous les cas).
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Comment classer et organiser les messages électroniques ?
Les messages électroniques à conserver avec leur(s) pièce(s) jointe(s) sont classés dans le
dossier de la messagerie commun à l’ensemble du service (dossier « Entreprise » dans Livelink)
et structuré selon le cadre de classement de celui-ci, élaboré d'entente avec l'archiviste
départemental et les Archives d'Etat.
Les pièces jointes liées à un message électronique sans valeur archivistique sont à classer dans
le cadre de classement du service disponible sur les disques réseaux. Le message lui-même
peut être supprimé.
En cas de mutation dans un autre service de l'Etat, le compte de chaque utilisateur est transféré avec
ses messages.
Il convient donc de transmettre les messages qui doivent l'être au service que l'on quitte et de
contacter la Direction des systèmes d’information de son département ou institution ainsi que
l’archiviste départemental.
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Bonnes pratiques concernant l’usage de la messagerie
But
Ce document vise à fournir des bonnes pratiques pour la gestion des messages électroniques
produits ou reçus dans le cadre des activités du service. Il s’adresse à l’administration cantonale, aux
institutions qui lui sont liées et à chaque utilisateur des moyens informatiques de communication mis
à disposition.
Il se base sur
Les directives du Comité sécurité « La sécurité et l'usage des ressources informatiques » « La
sécurité et l’usage des ressources informatiques », version 1.15 du 10 février 2004 et
« Messagerie : les moyens de contrôle », version 1.07 du 19 janvier 2004
(NB. Conformément à la décision du collège de secrétaires généraux du 16 septembre 2004,
ces directives remplace les règles d’utilisation de la messagerie à l’Etat de Genève édictées
en 1996.)
Le règlement d’application de la loi générale relative au personnel de l’administration
cantonale et des établissements publics médicaux du 24 février 1994 (RPAC B 5 05.01) et le
règlement fixant le statut des membres du corps enseignant primaire, secondaire et tertiaire ne
relevant pas des hautes écoles du 12 juin 2002 (RStCE)
Il convient de rappeler qu'à l'Etat, la messagerie électronique est réservée à un usage
professionnel. L’utilisation à des fins privées est toutefois tolérée
Extraits légaux:
1
RPAC, art. 23 A et RStCe, art. 21 A : « Le personnel de la fonction publique qui dispose de
l'accès à un poste de travail informatique, à Internet ou à un compte de messagerie
électronique doit utiliser ces ressources informatiques à des fins professionnelles.
2
Leur utilisation à titre privé n'est tolérée que si elle est minime en temps et en fréquence,
qu'elle n'entraîne qu'une utilisation négligeable des ressources informatiques, qu'elle ne
compromet ni n'entrave l'activité professionnelle ou celle du service, qu'elle ne relève pas
d'une activité lucrative privée, et qu'elle n'est ni illicite, ni contraire à la bienséance ou à la
décence.
3
Toute propagande politique ou religieuse est interdite.
4
Des contrôles statistiques et non individualisés de l'utilisation des ressources informatiques
par le personnel peuvent être effectués.
5
Lorsque les intérêts prépondérants de l'Etat de Genève, tels que la sécurité informatique ou
le bon fonctionnement du service, l'exigent, des contrôles individualisés, et le cas échéant un
accès au poste de travail informatique ou au compte de messagerie, peuvent être ordonnés
par le chef du département, son secrétaire général ou toute autorité judiciaire. Ces mesures
respectent, dans toute la mesure du possible, la sphère privée des membres du personnel
concernés. »
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Gestion des messages électroniques
Comment rédiger un message électronique ?
Tous les messages électroniques se composent d'un en-tête (objet compris), d'un
contenu et d'une signature. Chacune de ces parties est essentielle à la bonne
compréhension et à la gestion du message.
En-tête
L'en-tête du message contient des renseignements utiles tels que l'adresse, le
sujet, les données de transmission et de réception, ainsi que des informations
requises par le système pour la livraison du message : date et heure de
transmission, liste des destinataires, etc.
Contenu
Le contenu d’un message peut être un simple texte et/ou comprendre un ou
des fichiers joints créés avec un autre logiciel (Word, Excel, etc.).
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Gestion des messages électroniques
À
Adressez clairement le mail. Insérez dans le champ "À" uniquement le nom de
ceux dont on attend une action; envoyer une "copie carbone" (champ "CC")
pour information à ceux qui sont strictement concernés par le message.
Objet
Spécifiez un objet de message explicite. L'objet doit être clair, concis et doit
servir à identifier rapidement le contenu du message. Il doit permettre de cerner
un sujet le plus rapidement possible et de le retrouver plus tard. Lorsque vous
répondez, assurez-vous que le titre du message est toujours adéquat.
Objets non explicites
ordre du jour pour la séance
à lire immédiatement
on a oublié de dater le rapport !
Objets explicites
comité de direction-ordre du jour-séance
du 12 octobre 2003
rapport "politique de gestion des archives",
octobre 2003, version finale
rapport "politique de gestion des archives":
date manquante
Bloc de signature
Tous les messages envoyés doivent contenir le bloc de signature de
l'expéditeur avec les informations suivantes: nom complet et titre de
l'expéditeur, unité administrative et département, numéro de téléphone, de fax,
adresse postale de l'unité administrative, adresse électronique.
NB. Pour la mise en page, se référer aux directives de son Département.
Exemple:
Prénom Nom
Fonction
Département Service
Adresse Numéro postal
Tél. +41 22 xxx xx xx
Fax +41 22 xxx xx xx
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Etat de Genève
Gestion des messages électroniques
Comment optimiser l’utilisation de votre courrier électronique
et de votre messagerie ?
Les dossiers " Boîte de réception " et "Éléments envoyés" du système de messagerie ne doivent
en aucun cas être utilisés comme un moyen de classement ou de conservation à long terme,
mais uniquement selon leur fonction première, c'est-à-dire comme un moyen de communication et de
transmission.
Ils ne devraient pas comporter plus de 25 messages.
Dans vos messages électroniques…
Soyez bref
Un message électronique ne doit pas respecter les formes d'une lettre sur papier. Évitez les
élaborations verbales, les longues formules de politesse, allez droit au fait. Un message doit être
lisible en une seule fois (20-25 lignes). Évitez les signatures de plus de six lignes.
N’utilisez pas de fichiers attachés pour transmettre quelques lignes
Ouvrir un fichier attaché prend plus de temps que consulter un message standard. Réservez-les aux
longs textes mais sans excéder la taille maximale des documents joints gérée par le système, qui est
de 5 MB.
Pour diminuer la taille d’un document joint, il est possible de le compresser.
Utilisez avec parcimonie les critères d'urgence
Une utilisation fréquente leur ôte toute efficacité.
Spécifiez un objet de message explicite
Si vous répondez par la fonction" répondre ", vérifiez que l’objet du message correspond encore à
son contenu.
Insérez vos commentaires en couleur entre les lignes du message reçu
Ceci permet de répondre de manière distincte à diverses propositions sans devoir les reformuler.
Utilisez le transfert avec discernement
Lorsque vous transmettez un message à une tierce personne, assurez-vous que le corps du texte
et/ou ses éventuelles pièces jointes peuvent lui être librement communiqués sans préjudice pour leur
expéditeur initial. En cas de doute, préférez l'envoi d'un nouveau message reprenant uniquement les
éléments utiles et pertinents.
Faites attention aux " copies carbones " (Cc)
N'envoyez pas de " copie carbone " (Cc) à ceux qui ne sont pas réellement concernés. La
messagerie des entreprises est submergée de messages inutiles dus à l'utilisation abusive des CC.
Evitez les CC pour des courriers conflictuels, ils peuvent être interprétés comme une prise à témoin
embarrassante pour toutes les parties.
Utilisez le champ « copie carbone invisible » (Cci) pour les envois de masse
Lors d’envoi de messages de pure d’information n’appelant pas de réponse et adressés à plus de dix
personnes, utilisez le champ « Cci ». Celui-ci peut être activé sur tous les nouveaux messages en
passant par l’option « affichage » puis en cochant « Champ Cci « .
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Gestion des messages électroniques
Évitez de vous abonner à des " mailing lists "
Celles qui ne sont pas directement utiles à vos activités vous encombrent inutilement. Préférez-leur
des forums (newsgroups, ...) que vous consultez à votre initiative.
Ne répondez jamais aux SPAM
Ne répondez jamais aux messages en chaîne, avis de danger ou de gain, message d'une personne
inconnue. N'ouvrez jamais une pièce jointe sans rapport direct avec le message ni citée dans celui-ci.
Dans votre messagerie…
Reportez le cadre de classement modèle du service
Créez dans le dossier « Livelink Entreprise » une arborescence de répertoires selon le cadre de
classement modèle du service, permettant de trier efficacement les messages afin de retrouver
rapidement un message particulier.
Effacez et déplacez
Tout message traité doit être sorti de la "Boîte de réception". Effacez-le s'il ne contient pas
d'informations réutilisables; sinon, transférez-le vers un répertoire spécifique du dossier « Livelink
Entreprise ».
Gérez les fichiers attachés
Votre système est rapidement surchargé de fichiers attachés aux noms souvent peu explicites.
Sauvegardez les pièces jointes importantes vers des répertoires spécifiques.
Tenez à jour vos listes de distribution
Créez et maintenez à jour la liste d'adresses de vos interlocuteurs. Les 5 secondes perdues à créer
une nouvelle adresse sont rapidement rentabilisées. Dans la liste d'adresses, désignez vos
interlocuteurs de façon cohérente. Évitez surnoms et abréviations.
Utilisez le gestionnaire d’absence de bureau
Si vous êtes absent pour plusieurs jours ou que vous disposez d’un horaire particulier, le gestionnaire
d’absence de bureau (" outil ", " gestionnaire d’absence de bureau ") peut vous être très utile, ainsi
qu’aux personnes qui cherchent à vous joindre.
Videz et classez la boîte de réception et la boîte des éléments envoyés
Evitez de conserver plus de 25 messages dans la boîte de réception et dans celle des éléments
envoyés. La messagerie n’est pas un espace de stockage (taille limitée à 50 MB par personne)
N'activez jamais une règle de transfert automatique
Il est strictement interdit d'activer une règle de transfert automatique de vos messages électroniques
vers une boîte aux lettres externe à l'infrastructure de l'Etat de Genève.
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Gestion des messages électroniques
Les boîtes aux lettres (BAL) de service
Remarque préalable
Les informations ci-dessous sont également valables pour les boîtes aux lettres (BAL) de groupe
transversal.
Définition
Une boîte aux lettres (BAL) de service permet de mettre à disposition d’une ou plusieurs personnes
une boîte aux lettres non nominale qui possède un nom et une adresse e-mail génériques incluant le
nom du service ou indiquant sa fonction première.
Elle répond en général à un besoin spécifique et permet d’assurer un suivi constant dans le
traitement des messages : le courrier adressé à une BAL de service est toujours relevé, plusieurs
collaborateurs étant en charge de sa gestion.
Son utilisation permet aussi d'éviter qu'un mail soit distribué à l'ensemble des boîtes aux lettres
personnelles des collaborateurs du service (via une liste de distribution par exemple).
Utilisation
Une BAL générique peut être utilisée pour des messages destinés à l’ensemble d’un service, la
réception de demandes d’information (par exemple via un site Internet) ou dans le cadre d’un
processus métier pour l’envoi de demandes en saisie libre ou via un formulaire. Le nom de la BAL et
son adresse e-mail, laissés au libre choix du service, permettent de distinguer ces différentes
utilisations.
Quelques exemples de noms et d'adresses e-mail:
•
BAL générique du secrétariat d'un service:
Secrétariat Infrastructure (DCTI)
[email protected]
•
BAL servant à recevoir des demandes d'information:
[email protected]
Info OCE (DSE)
•
BAL utilisée dans un processus métier:
Tickets SIP (DCTI) [email protected]
L’usage interne ou externe de la BAL de service, les types de demandes soumises et la manière de
les traiter sont du ressort de chaque service propriétaire.
Gestion d’une BAL de service
Pour qu’une BAL de service remplisse au mieux sa fonction, il est nécessaire de désigner au
minimum une personne responsable et un suppléant. En fonction de l’organisation propre à chaque
service, un groupe de personnes peut être collectivement chargé de sa gestion.
Dans l’environnement Outlook, un droit d’accès restreint, ou délégation, sur un des dossiers de la
BAL de service pourra toujours être ajouté par un des propriétaires, via les « Propriétés » du dossier,
de la même façon que sur un dossier d’une boîte aux lettres personnelle.
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Gestion des messages électroniques
Identification de l’expéditeur d’un message généré à partir d’une BAL de service
Dans l’environnement Outlook, un tel message peut rester générique ou être adressé de manière
nominative par l’une des personnes chargées de gérer la BAL de service. Cette option doit être
déterminée au moment de la création de la BAL.
Pour chaque BAL, il faut préciser si un ayant droit peut envoyer « de la part de.. »ou « au nom de… »
(en tant que) la boîte générique de service.
Exemple:
Lors d'un nouveau message, préciser dans le champ De: qui est l'expéditeur.
(Pour afficher ce champ, le sélectionner depuis le menu Affichage)
Pour le destinataire, le message est reçu ainsi selon le choix de l'option d'expédition.
Cas 1: option "en tant que"
Cas 2: option "de la part de.."
Le premier cas revêt un caractère anonyme vis-à-vis de l'extérieur de l'Etat.
Dans le second cas, le nom de l'expéditeur est précisé.
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Gestion des messages électroniques
Ajout d’une ou plusieurs BAL de service
Une ou plusieurs BAL de service peuvent être ajoutés dans l’environnement personnel Outlook d’un
collaborateur. Lorsque celui-ci supprime, transfert ou répond à un message contenu dans une boîte
supplémentaire, le message envoyé est déposé dans le dossier « Eléments envoyés » ou « Eléments
supprimés » de sa boîte principale, et non dans le dossier de sa boîte supplémentaire.
Traitement des messages reçus
Pour permettre le suivi du traitement des messages reçus, une méthode possible consiste à créer
dans la boîte de réception de la BAL de service un dossier au nom de chaque ayant droit qui a la
responsabilité d’y déplacer les messages qu’il traite.
Si les ayants droit sont peu nombreux et que la durée de vie des messages est courte, ceux-ci
peuvent être laissés dans la boîte de réception de la BAL de service et leur statut de message lu ou
non lu permettra de savoir s’ils sont ou non en cours de traitement.
La boîte aux lettres de service ne doit pas être utilisée pour archiver et stocker l'ensemble
des correspondances du service : il faut pour cela utiliser le dossier d’archives du service
dans l'espace de travail « Entreprise » de Livelink (cf. infra, « Logiciel d’archivage
intermédiaire Livelink »).
Installation de la BAL de service dans Outlook
La création se fait via une demande de support au CTI.
Les collaborateurs ayants droit sur la BAL sont listés dans la demande de support, ils seront ajoutés à
un groupe (droits d’accès Propriétaire) associé à la boîte générique.
Lorsque la création a été effectuée par le CTI, chaque ayant droit doit l’ajouter dans son
environnement personnel : cf. Mode d’emploi.
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Gestion des messages électroniques
Règles d’étiquette et de courtoisie des messages électroniques
N'abusez pas des majuscules
Un texte en majuscules est équivalent à CRIER. Préférez une mise en valeur des mots importants
par l’utilisation d’une police en gras ou par le soulignement, tout en sachant que certains de vos
destinataires recevront vos messages en format brut, sans aucune nuance dans les polices de
caractères.
Utilisez l'humour… avec prudence
Spécialement quand vous vous adressez à des personnes que vous ne connaissez pas. La seule
information disponible pour le récepteur est le texte que vous écrivez. L'absence des mimiques du
visage et des intonations de la voix, les différences culturelles font qu'un message que vous trouvez
très amusant peut être interprété comme une insulte par un autre (et inversement). Les " smileys "
peuvent donner des informations sur l'état d'esprit de l'émetteur du message.
Par exemple :
:-)
;-)
:-(
:-O
content
complice/ironique
pas content
surpris
Soignez votre orthographe et votre grammaire
Les erreurs ne font que distraire du contenu du document. Prenez le temps de relire et de corriger
Évitez d’utiliser l’e-mail lorsqu’un risque conflictuel existe
La communication orale permet de s'adapter en temps réel aux réactions de son interlocuteur et
d'éviter les conflits dus à de simples malentendus, fréquents dans le courrier électronique.
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Gestion des messages électroniques
Logiciel Livelink d’archivage intermédiaire
Le logiciel d’archivage intermédiaire Livelink est destiné à l'archivage des e-mails professionnels de la
messagerie électronique de l'Etat de Genève.
Ce logiciel offre une intégration complète de l'outil d'archivage dans MS Outlook. Un nouveau dossier
nommé Livelink est ajouté à l'arborescence de votre boîte aux lettres. Il vous donnera accès à deux
espaces dédiés à vos archives professionnelles :
1. un espace "personnel-professionnel" mis à disposition de chaque utilisateur qui est libre d'y
créer sa propre structure d’archivage.
2. un espace "Entreprise" partagé entre plusieurs utilisateurs et structuré selon le cadre de
classement et le calendrier de conservation du service élaborés d'entente avec l'archiviste
départemental et les Archives d'Etat. Cet espace ne sera déployé que sur demande exprès du
service, laquelle transitera par l'archiviste départemental. (pour plus d’information, cf. Espace
de travail entreprise - Tout ce qu'il faut savoir pour bien débuter.)
Grâce à cet outil, vous pourrez :
•
Archiver vos message par simple "glisser-déposer" depuis MS Outlook.
•
Stocker vos archives dans une infrastructure centralisée où elles seront conservées et
sécurisées selon le calendrier de conservation du service pour l’espace « Entreprise ».
•
Personnaliser votre structure d'archivage dans Livelink.
•
Retrouver aisément vos e-mails archivés grâce à une fonction de recherche très efficace qui
s’effectue en texte intégral dans les messages archivés et le contenu des pièces jointes.
Ses avantages sont les suivants :
•
Taille illimitée de l’espace de stockage.
•
Libération de l’espace de stockage dans la boîte aux lettres.
•
Accès direct depuis MS Outlook ou via le web.
•
Garantie de sauvegarde des données (alors qu’un fichier PST stocké sur un disque local peut
être perdu en cas de crash disque…).
Pour plus de détails, cf. le guide rapide utilisateurs et le guide complet Livelink.
NB. Pour accéder aux documents en ligne, vous devrez rentrer les login et mot de passe de votre
compte Novell.
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Papier recyclé
Etat de Genève