Fonction - Grenoble Ecobiz

Pôle
STRATÉGIE &
DÉVELOPPEMENT
Pôle
RELATION
CLIENT
Atelier ECOBIZ
-o-o-
Stratégie et Organisation
Commerciale
2 Octobre2014
Rédigé par Sandrine CHABRET & Gilles GONNET
[email protected] –
Réf. SCT-GGT
Affaire suivie par Kaouther GHAZOUANI
[email protected]
AVISO CONSEIL
11 quai Rambaud
69002 Lyon
Tél. 04 72 41 16 20
Fax 04 78 42 16 10
www.aviso.fr
Programme
INTRODUCTION
• Présentation du sujet,
• Présentation des
intervenants
CONTENU & -ATTENDU
1° séquence : La stratégie et
sa justification marketing
CONCLUSION –
QUESTIONS/REPONSES
Synthèse : Piloter la
cohérence GRHO ; 4 leviers
2° séquence : Les processus
de gestion commerciale
3° séquence : L’organisation
et les définitions de fonction
4° séquence : La mise en
œuvre de l’organisation
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 2
Notre sujet de réflexion
Mettre votre organisation commerciale
au service de votre stratégie
La stratégie
L’organisation
Les plans d’actions opérationnelles
Mobilisation et implication des ressources pour conduire les plans
d’actions et atteindre les objectifs.
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 3
CARTE D’IDENTITE
SA indépendante, créée en 1972, dont le capital est détenu à
95% par les dirigeants et salariés.
Effectif de l’entreprise de 117 personnes :
• Pôle Stratégie et développement : 47 personnes dont
21 télé-enquêteurs.
• Pôle Relation Client : 70 personnes dont 58 téléconseillers.
Chiffre d’affaires 2013 : 4,8 M€
Marketing &
Développement
Adhérent SYNTEC Etudes et Opinion – SYNTEC Management.
Inscrit à l’ORIAS : n°080452274 en tant que mandataire
d’intermédiaire en assurance.
Organisme agréé de formation : n°82690009869.
DEUX PÔLES ET 40 ANS D’EXPÉRIENCE
AVISO, LA FORCE D’UNE SYNERGIE UNIQUE DE SAVOIR-FAIRE,
TOUS AXÉS VERS LE DÉVELOPPEMENT
+
MARKETING & COMMERCIAL
TERRAIN
Une capacité importante
de production intégrée
d’enquêtes
…apporter des réponses,
exploitables et
opérationnelles.
Appuyer/Alimenter nos
accompagnements sur la
base d’éléments fiables et
maitrisés.
• Études
• Conseil
• Organisation
Pôle STRATÉGIE et
DÉVELOPPEMENT
Pôle RELATION
CLIENT
• Conseil
• Formation
• Télémarketing
+
…de la création à
l’exploitation d’un
centre de contacts
efficace et performant.
 Réactivité
 Actions sur mesure
 Équipes Spécialisées
LES INTERVENANTS
Kaouther GHAZOUANI : Conseillère industrie
Animatrice Communauté Ecobiz Dirigeants de PME PMI
Rodolphe BARON: Directeur associé
Sandrine CHABRET : Directrice Générale Déléguée
Gilles GONNET : Consultant – Associé
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 7
Les étapes de construction et d’implication des équipes
Analyse stratégique
Composantes
d'analyse
Choix stratégique
Positionnement
stratégique
Plan de Développement
Portefeuille
de projets
stratégiques
Gestion et conduite de projets
Pilotage et animation de projet
Tableau
de bord
Suivi de plan
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 8
Les composantes d’identité stratégique à intégrer
dans la Gestion des Ressources Humaines
Définir les items sur lesquels
l’entreprise peut – doit - veut être
exemplaire.
Les promesses ainsi communiquées
seront réelles et contribueront à
l’adhésion.
 Identifier les « composantes
de la marque employeur » et
définir
les
trajectoires
de
valorisation.
 zone de non attractivité
 zone de compétitivité
 zone de différenciation
Sens et mission
de l’entreprise
Opportunités
d’évolution
Responsabilité
confiée
Innovation

Qualité du
management

Notoriété
des clients

Expertise métier
Ambiance et
culture
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 9
Mobiliser les ressources en veillant au parfait niveau
d’appropriation de chacun
Compréhension
Appropriation
Application
Stratégie partagée par tous
Une vigilance et une action permanente pour
assurer la parfaite application.
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Séminaire 17 juin 2014 / page 10
Accepter et intégrer une double logique d’apparence
contradictoire
Logique rationnelle

Approche structurée,
planifiée, réfléchie
Logique irrationnelle

Approche intuitive
d'opportunité,
d'initiative (le chef
d'entreprise)


Préparer le long terme
Exploiter le court terme
Le strabisme divergeant du chef d'entreprise
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Séminaire 17 juin 2014 / page 11
Apporter une cohérence dans une double dimension
Dimension
"Contenu"
du projet
stratégique
Réflexion
Dimension
"Management"
du projet
stratégique
Décision
Action
Évaluation
Veiller à une
cohérence
d'avancement
Le strabisme convergent du dirigeant
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 12
Apporter une cohérence dans une double dimension
Traduire et
décliner les
enjeux
stratégiques sur
lesquels fonder
l’organisation
et son
fonctionnement.
Une charte
d’engagements
stratégiques
affirmée en
interne voire
même affichée
Positionner
l’ensemble des
fonctions face
aux
responsabilités
contribuant à la
stratégie.
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 13
Apporter une cohérence dans une double dimension
Des engagements affirmés en interne et affichés en externe
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Séminaire 17 juin 2014 / page 14
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 15
Analyser les
modalités de
Identification des
gestion des clients
et de traitement des dysfonctionnements
pénalisant les
commandes
enjeux
stratégiques
Redéfinition des
processus
 Description en
logigramme,
 Mise en forme
dynamique favorisant la
bonne appréciation et
appropriation de la
chaine de service.
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 16
 Analyser les modalités de gestion des clients et de
traitement des commandes
 Identification des dysfonctionnements
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Séminaire 17 juin 2014 / page 17
 Redéfinition des processus
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 18
 Processus en logigramme
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 19
 Processus en logigramme
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Séminaire 17 juin 2014 / page 20
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 21
Intégrer les enjeux
et les processus
dans les définitions
de fonction pour
piloter la stratégie
Analyser du contenu
des activités avec la
participation des
personnels
Structurer des définitions
de fonction mises en
perspective avec la
stratégie : objectifs,
responsabilités
stratégiques,
responsabilités
opérationnelles
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Préciser les activités
individuelles à
l’intérieur de
standard / référentiel
par métier.
Séminaire 17 juin 2014 / page 22
Le pilotage de la stratégie dans l’organisation
Organiser
Piloter la
stratégie
Évaluer
Soutenir
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Séminaire 17 juin 2014 / page 23
Le pilotage de la stratégie dans l’organisation
Fonction
Activités
Planification
Relations
Missions
Objectifs
Responsabilités
stratégiques
Activités
opérationnelles
Gestion Relations
clients
Responsable du poste :
Signature :
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Séminaire 17 juin 2014 / page 24
Le pilotage de la stratégie dans l’organisation
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 25
Structure du référentiel de métier
Fonction
Mission
Activités
Niveaux
Intitulé de l’emploi
Raison d’être de l’emploi, sa contribution aux enjeux de l’organisation
Activités constituant le cœur de l’emploi.
Elles sont induites par la réalisation de la mission et correspondent à ce que fait
concrètement son titulaire.
1 = Apprenti
2 = Confirmé
3 = Maîtrise
4 = Expertise
• Les compétences se déduisent des activités de l’emploi.
• C’est une combinaison de savoirs, de savoir faire et de savoir être.
 SAVOIR : connaissances théoriques généralement acquises dans le cadre de la formation
initiale.
Compétences
 SAVOIR FAIRE : il s’agit des savoirs pratiques issus de l’expérience qui permettent
d’agir et de produire les activités de l’emploi.
 SAVOIR ETRE : ensemble de comportements et d’attitudes mis en œuvre consciemment
vis-à-vis d’une situation professionnelle prévue ou imprévue.
Le savoir être est tout ce qui n’est pas du savoir et savoir-faire, il s’attache plus
particulièrement à des qualités relationnelles, des valeurs, une éthique.
Responsabilités
Objectifs
Responsabilités
de moyens
Responsabilités de moyens
et/ou d’objectifs
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Responsabilités
d’objectifs
Séminaire 17 juin 2014 / page 26
Structure du référentiel de métier
Nom :
Secteur :
Fonction :
Coordinateur de secteur
Période :
périodicité
Activités
-
Réalise des tournées d'observation et contrôle du patrimoine
-
Assure la GUP dans ses résidences
Point d'activité avec le chargé de secteur
Réunion entreprise nettoyage et amicale de locataires
-
Point sur contrat de nettoyage
Participation aux réunions de service
Contrôle des factures entreprises
Contrôle des prestations sur contrats: 3D, robinetterie, chaudières, etc…
Tous les jours
2 fois par
1 fois par
1 fois par
(de présence)
semaine
semaine
mois
Autre
A la
demande
selon planning d'interventions
Suivre et contrôler les travaux d'amélioration
Intervention sur litiges
Participer aux réunions GUP; CLSPD, etc…
Participer aux réunions de chantiers (ou délégation au CS)
Contrôle des travaux des entrepises ou prestataires
selon délais contractuel sur bon de commande, contrôle avec le bon bleu
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 27
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 28
Présentation de l’ensemble aux équipes :
« Notre organisation est au service de notre
stratégie »
Formation des managers à la Gestion du Temps par les
Objectifs.
Partage et application de trois principes clés de la Gestion
du Temps par les Objectifs (GTO – Aviso)
• Intégrer les notions d’objectifs personnels et collectifs
• Gérer le délai de réalisation souhaité d’une tâche
• Organiser ses activités en fonction de l’urgent
l’important.
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
et
de
Séminaire 17 juin 2014 / page 29
Accompagner le changement pour partager l’état
d’esprit développement sur toutes les phases :
réflexion, décision, action, évaluation
Accompagner
le changement
Animation
Tableau
de bord
Communication
externe
Formation
Suivi – Pilotage
Communication
interne
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 30
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
Illustration de la vision collaborative et dynamique de l’organisation
(« organigramme patatoïde »)
L’organigramme
travaillé
présenté
cette
sous
et
forme
permet d’identifier facilement le
modèle de fonctionnement de
l’entreprise et parallèlement de
faire
évoluer
les
modes
de
relations à intégrer par chacun.
Fonction A
Mission en
autonomie
Mission en
autonomie
Collaboration
A-B
Collaboration
B-C
Collaboration
Collaboration
B-C-E
B-C
A-B-E
Collaboration
A-D-E
Collaboration
A-D
Collaboration
D-E
Fonction D
Fonction B
Mission en
autonomie
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Mission en
autonomie
Collaboration C-E
Fonction C
Mission en
autonomie
Fonction E
Séminaire 17 juin 2014 / page 31
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
Les trois étapes de la méthode GTO
Gestion du temps par les objectifs
2 réflexions fondamentales
1ère réflexion
2ème réflexion
Quel est le degré de
réalisation souhaitable
d’une tâche ?
À quel moment dois-je
exercer cette tâche ?

Matrice
IMPORTANT / URGENT
(ou gestion dans le
temps)
DRS (délai / durée de
réalisation souhaitée)
(ou gestion de la tâche
élémentaire)

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Séminaire 17 juin 2014 / page 32
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
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Séminaire 17 juin 2014 / page 33
L’organigramme et sa traduction fonctionnelle
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 34
Projet de co-animation d’atelier « Stratégie et Organisation »
Séminaire 17 juin 2014 / page 35
Identité et
Valeurs
stratégiques
Compétences
&
Savoirs
Pilotage
de la
Cohérence
stratégique
Organisation
&
fonctionnement
Management &
pilotage
d’activité
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Séminaire 17 juin 2014 / page 36
Conclusion
Question / Réponse
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Séminaire 17 juin 2014 / page 37