EURO 2016 - Commerçant Nord de France

© AFP
HHH
LE GUIDE DE L’ACCUEIL
EURO 2016
POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME ET LES COMMERÇANTS
HHH
ÉDITO
TOUT MISER SUR L’HOSPITALITÉ !
L’EURO 2016, UN ÉVÈNEMENT
MAJEUR POUR NOTRE RÉGION
Chaque expérience est unique. Les grands événements sportifs ou culturels sont l’opportunité
de vivre et partager ensemble des moments intenses.
Hôteliers, restaurateurs, commerçants vous êtes aux premières loges dans l’accueil des visiteurs
dans notre région.
Comment être co-créateurs de (bons) souvenirs ?
14 équipes nationales, au moins, viendront défendre leurs couleurs sur les pelouses des stades Pierre-Mauroy et BollaertDelelis. Soit des milliers de visiteurs (400 000 sont attendus)
qui afflueront dans notre région depuis 14 pays d’Europe pour
supporter leur équipe nationale.
Pour les professionnels du tourisme et plus largement pour les
commerçants, tout l’enjeu sera de bien accueillir cette clientèle
et de la séduire, afin d’espérer la voir revenir.
Pour Cyrille Longuet, directeur de l’hôtel Mercure Arras Centre
Gare, président du club hôtelier d’Arras, adapter son offre de
services aux différentes nationalités est essentiel :
« tous les efforts que nous ferons pour les accueillir au mieux
participeront à leur donner une belle image de notre région.
Nous sommes réputés pour notre sens de l’hospitalité et de la
convivialité, à nous de prouver que cette réputation est fondée
et de donner envie à chacun de revenir séjourner chez nous ».
Voici quelques pages, conseils et services pour tenter de vous y aider !
Le sens de l’hospitalité : ces quelques mots
et gestes qui font la différence !
Les CCI Nord de France, avec l’accompagnement
“Déclic Langues”, vous proposent de bénéficier
à des tarifs négociés de traductions rapides,
adaptées et professionnelles pour vos menus,
directories, sites internet,…
Retrouvez également le guide complet des
clientèles internationales et le petit lexique de
traduction sur :
norddefrance-performance-tourisme.fr
BON À SAVOIR
Faites de vos clients vos premiers ambassadeurs.
Pour vous accompagner dans cette démarche,
les CCI de France ont élaboré le programme
High Hospitality Academy.
Contactez votre conseiller et retrouvez l’ensemble
du programme sur :
norddefrance-performance-tourisme.fr
Si vous êtes Qualité Tourisme, pensez à afficher
vos signes extérieurs de qualité, pour vous
distinguer.
Un point de vue partagé par son confrère lillois, Emmanuel
Thébaux, président du club hôtelier de Lille Métropole et
directeur des hôtels Up et Kanai : « nous sommes avant tout
des ambassadeurs de notre territoire, nous devons donc faire le
maximum pour que les gens repartent contents de leur séjour ».
© AFP
Alors, ensemble, soyons prêts pour le Grand Rendez-Vous !
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FOCUS NATIONALITÉS :
AVOIR LE BON RÉFLEXE !
Mais pensez aussi à repérer les typologies et les profils
Familles, amis, couples, solos, groupes, seniors, rendez-vous professionnels, les attentes
seront différentes. Soyez à l’écoute et activez votre bon sens !
LES BRITANNIQUES
Dites-leur (au moins !) quelques mots d’anglais.
Traduisez tous vos outils de communication en anglais.
Cela vous aidera pour de nombreuses nationalités.
Parlez leur campagne, culture, villes, golf, stations
balnéaires et fêtes !
Soyez chaleureux, courtois, pragmatique et drôle !
RECONNAÎTRE LES PROFILS CLIENTS...
LES ALLEMANDS
Dites-leur quelques mots d’allemand, sinon utilisez l’anglais.
Ayez les supports utiles en allemand.
Parlez leur nature, culture, bien être.
Soyez précis, efficace, discret, souriant.
LES BELGES
Dites-leur quelques mots de néerlandais ou d’allemand pour les flamands.
Ayez les supports utiles en néerlandais et en allemand.
Parlez-leur gourmandises, campagne, littoral et traditions partagées
(beffrois, géants, estaminets, bière,…)
Soyez chaleureux, simple et pragmatique !
© Andrey Popov - Fotolia
LES ITALIENS
Dites-leur quelques mots d’italien (le français est la deuxième langue
étrangère pratiquée après l’anglais).
Ayez les supports utiles en italien.
Parlez leur art, histoire, peintures de la Renaissance Italienne
exposées dans les Musées de la région (www.laregiondesmusees.fr),
shopping, bien-être et vie nocturne.
Soyez chaleureux, attentif et de bon conseil !
LES ESPAGNOLS
Dites-leur quelques mots d’espagnol (surtout, évitez l’italien).
Ayez les supports utiles en espagnol.
Parlez leur culture, shopping, vie nocturne, parc à thème, Géants
et Flandre Espagnole !
Soyez chaleureux, attentif sans trop de familiarité.
TYPOLOGIE
COMMENT LE RECONNAITRE
L’angoissé
Il compare, prend son temps, il a l’air inquiet
Le pressé
Il veut que ça aille vite, il n’a pas le temps, il est pressé
L’orgueilleux
Il veut qu’on fasse attention à lui, il reste au milieu
Le volontaire
Il entre d’un pas décidé, il sait parfaitement ce qu’il désire
Le narcissique
Il parle, sourit, vous sollicite pour avoir votre avis
Le négociateur
Il négocie tout : emballage, livraison, remise, cadeau
Le pragmatique
Il est calme, il cherche ce qui va lui faciliter la vie
Le radin
Il cherche essentiellement «le» prix
Le pinailleur
Il n’est jamais content, critique tout
…POUR ADAPTER VOTRE COMPORTEMENT ET CRÉER DE LA COMPLICITÉ !
TYPOLOGIE
CE QU'IL FAUT FAIRE
LES MOTS À DIRE
L’angoissé
Le rassurer ! démontrer, garantir,
prouver ce que l’on dit
Expérience - Garantie - Références
- SAV - Preuve - Fiabilité - Solidité
Le pressé
Etre rapide et efficace !
Tout de suite - Je vois,vous êtes pressé
- La prochaine fois vous découvrirez…
L’orgueilleux
Il aime être valorisé, flatté,
« brossé dans le sens du poil »
« Vous » - Premier - Standing - Exclusif
- Personnalisation - Unique
Le volontaire
Venir à sa rencontre, être
disponible, le conseiller, le servir
Vous avez fait le bon choix - Parfait
- Exactement - Merci de votre visite
Le narcissique
Etre attentif, lui parler, prendre
du temps, faire plaisir
Ensemble - Agréable
- Relations humaines - Partenaires
Le négociateur
Etre attentif et ferme, l’informer
précisément, négocier point par
point, le laisser réfléchir
Exceptionnel - Tarif déjà privilégié
- Offre avantageuse
Le pragmatique
Etre posé, faciliter, conforter,
assister
Pratique - Simple - Fonctionnel - Efficace
- Facilité - Commode
Le radin
Valoriser le rapport qualité - prix
Promotion ou offre du jour.
Le moins cher c’est…
Le pinailleur
Rester calme mais ferme,
désamorcer, utiliser l’humour
Mais bien sûr - Ne vous inquiétez pas
- Je fais le nécessaire - Je ne pense pas
BON À SAVOIR : MOOC ACCUEIL FRANCE
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LES RUSSES
Dites-leur quelques mots en anglais ou allemand.
Ayez les supports utiles en russe.
Parlez leur culture, shopping, bien-être et vie nocturne.
Soyez chaleureux, attentif, courtois et ferme si nécessaire.
Ce MOOC vous propose des cours au contenu exclusif permettant de mieux connaître
vos visiteurs et de bénéficier de recommandations très opérationnelles pour mieux
accueillir chaque clientèle au mieux de ses attentes... afin de fidéliser vos clients et
vendre plus ! Les établissements Qualité Tourisme bénéficient d’un accès privilégié
(vous rapprocher du CRT pour obtenir vos codes d’accès). http://mooc-accueil.fr
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S’IMPLIQUER DANS L’EURO 2016,
QUELQUES ACTIONS SIMPLES
ET EFFICACES
SOIGNER VOTRE PRÉSENCE
EN LIGNE
Un déplacement, un week-end, des vacances, un voyage, cela se prépare,
se vit et se raconte. Et bien sûr, tout cela se fait (beaucoup, et de plus en plus)
en ligne…
S’impliquer dans un grand événement c’est :
Se préparer à l’accueil de flux importants de visiteurs
l Informez-vous
l Préparez vos équipes
lT
raduisez vos supports pour simplifier le travail de vos équipes et maximiser
la qualité de votre accueil
Alors, restez connecté pour maîtriser votre image, votre promotion et
votre réputation. Et maintenez le contact avec vos clients… vos premiers
ambassadeurs !
Pour vous accompagner dans la transformation digitale de votre activité
et de votre stratégie, les CCI Nord de France vous proposent plusieurs
solutions :
Se mettre aux couleurs de l’événement (attention, le logo EURO 2016
est une marque déposée, vous ne pouvez pas l’utiliser en tant que telle).
l Créez une ambiance festive
l Multipliez les clins d’œil dans votre établissement
l Profitez-en pour impliquer vos équipes et laissez la place à l’imagination
l
Faire aimer votre région
l Informez-vous : ayez le réflexe des bons sites internet, abonnez-vous
aux newsletters
l Communiquez sur vos supports en ligne, dans votre établissement
l Prescrivez et recommandez ce que vous avez aimé et qui vous semble
pertinent pour votre client
l Faites témoigner vos clients
l
U
n accompagnement numérique personnalisé construit avec votre conseiller
l
H
igh Hospitality Academy : « Réussir mon accueil en ligne »
BON À SAVOIR “LE MOOC” CULTURE DIGITALE
Nous mettons désormais à votre disposition une plateforme d’apprentissage en ligne (Mooc) pour vous permettre d’acquérir les fondamentaux de
la culture digitale. Ce Mooc est une première étape qui sera enrichie par
des ateliers pratiques, des conférences, des tutoriels.
EURO 2016, les relais d’information
utiles pour tout savoir sur
l’événement et la région
euro2016.fr
l visitlilles.com
l tourisme-lenslievin.fr
l autourdulouvrelens.fr
l tourisme-nordpasdecalais.fr
l picardietourisme.com
L
e MOOC : une plateforme d’apprentissage en ligne (voir ci-dessous)
pour vous permettre d’acquérir les fondamentaux de la culture digitale
(commerce connecté, smartphone, prospective,…).
Il a été créé par la société Coorpacademy (fondée par 3 anciens cadres de
chez Google), et est déjà utilisé dans nombre d’entreprises de toutes sortes.
Le Mooc a été pensé pour vous, il repose sur une méthode innovante.
l
© CRT Picardie / Flament
Connectez-vous sur : www.coorpacademy.com/ccin
BON À SAVOIR
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Les partenaires « Commerçant Nord de France » pourront disposer
à prix coûtant d’un kit de décoration des vitrines et des espaces de
ventes proposé (guirlande avec les pays, ballons, stickers, kits de
maquillage, stylo ballon,…).
Pour en savoir plus, contactez votre conseiller à la CCI Grand Lille et
à la CCI Artois. www.commercant-norddefrance.fr
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UEFA EURO 2016 TM, LE RENDEZ-VOUS
LILLE MÉTROPOLE - STADE PIERRE MAUROY
15 juin (15h)
19 juin (21h)
22 juin (21h)
26 juin (18h)
1er juillet (21h)
Allemagne
Russie
Suisse
Italie
Premier C
Vainqueur
match 38
Ukraine
Slovaquie
France
République
d’Irlande
Troisième
A/B/F
Vainqueur
match 42
Groupe C
Groupe B
Groupe A
Groupe E
© Cabinet Cardete & Huet et Atelier Pierre Ferret - Vue provisoire
12 juin (21h)
LENS AGGLO - STADE BOLLAERT - DELELIS
11 juin (15h)
16 juin (15h)
21 juin (21h)
25 juin (21h)
Albanie
Angleterre
République Tchèque
Premier D
Troisième B/E/F
Suisse
Galles
Turquie
Groupe A
Groupe B
Groupe D
LES FAN ZONES
Pour tous ceux qui souhaiteront vivre les matchs ailleurs que devant leur petit
écran, la fan zone les accueillera autour d’un grand écran et d’animations pour
petits et grands.
A Lille : Place François Mitterand - Parc Matisse
A Lens : Place Jean Jaurès
Conception : CCI de région Nord de France - Imprimeur : Impression Directe, Roubaix - Imprimons responsable #rev3 - Mars 2016
© ELISA/Valode&Pistre Architectes/Atelier Ferret Architectures/J. Pouille
24 nations, 51 matchs
dont 6 à Lille Métropole (stade Pierre Mauroy)
et 4 à Lens Agglo (stade Bollaert-Delelis)