Communiqué de presse Communiqué de presse

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EUROSTAR REMPORTE POUR LA DEUXIEME ANNEE
CONSECUTIVE LE 1ER PRIX DU PODIUM DE LA RELATION
CLIENT DANS LE SECTEUR TRANSPORT*
Paris, le 11 février 2014
Eurostar s’appuie sur 3 leviers pour développer une relation clientèle forte :
- la qualité des contacts
- le service après-vente
- la transparence de l’information.
Eurostar, le train à grande vitesse qui relie le continent au Royaume-Uni, est fier cette année encore
de monter sur la première marche du Podium de la Relation Client dans le secteur Transport. Ce prix
vient récompenser les efforts fournis par l’entreprise pour améliorer l’expérience de voyage de ses
clients. En effet l’entreprise a à cœur d’anticiper et de répondre aux besoins de ses clients, de leur
proposer un service de qualité et de créer un lien continu avec eux.
Toutes les équipes sont mobilisées dans le but de créer une relation durable avec les clients, d’obtenir
un plus grand attachement à la marque et une meilleure propension à recommander les services
d’Eurostar. Pour sa vingtième année, Eurostar reçoit le plus beau des cadeaux de la part de ses
clients, la reconnaissance des efforts fournis en matière de relation clientèle depuis des années. Ce
prix vient couronner toutes les attentions d’Eurostar dans sa stratégie de relation client axée autour de
3 domaines : la qualité des contacts, le service après-vente et la transparence de l’information.
- La qualité des contacts
Eurostar a comme volonté de proposer bien plus qu’un voyage en train, une expérience de voyage.
Cette expérience résulte d’une multitude de détails, de petites attentions. Elle commence dès le
premier contact du client avec l’univers Eurostar et se poursuit à chaque étape du voyage.
Cette expérience débute lors de la prise de renseignement et la réservation de billets en gare ou
boutique, ou via le nouveau site internet, lancé en mars 2013, qui a été pensé pour plus de facilité et
de rapidité. Le temps nécessaire pour réserver un billet Eurostar a été réduit de 40%, l’aperçu des
tarifs est beaucoup plus clair et il y a eu une nette amélioration du système de réservation pour les
correspondances.
L’expérience de voyage se poursuit avec les services offerts en gare et à bord des trains, en passant
par la qualité des moments une fois à destination, par exemple avec le programme Eurostar 2 FOR
1**, et pour finir, éventuellement, par un contact avec l’équipe dédiée Service au Voyageurs pour les
questions d’après vente. Les équipes Eurostar cherchent constamment à s’améliorer en suivant des
formations grâce à l’Académie du service (créée en 2009). En 2013 le programme « service
excellence » a été lancé après un benchmark auprès d’une vingtaine d’entreprises. Ce programme,
que toutes les équipes ont suivi, permet d’obtenir la connaissance des langues et des cultures
étrangères, mais aussi d’acquérir l’identité et la marque de fabrique propre à l’entreprise.
De plus, Eurostar est sans cesse et sur tous les lieux à l’écoute de ses voyageurs. Des études de
satisfaction très régulières, des remontées d’information quotidiennes via les équipes en gare, à bord
et les équipes Service Aux Voyageurs et Médias Sociaux. C’est tous les jours et à chaque instant
qu’Eurostar est à l’écoute de ses clients afin de pouvoir concentrer son énergie là où leurs attentes
sont les plus fortes.
- Le service après-vente
Eurostar possède une équipe experte dans la gestion des dossiers d’après-vente. En effet le centre
d’appels regroupe 220 personnes parlant français, anglais, néerlandais, allemand et espagnol. Cette
équipe répond aux lettres et aux emails, le temps de réponse a encore été réduit cette année, passant
de 5 à 3 jours seulement fin 2013, avec un objectif de réponse en 2 jours seulement d’ici fin 2014.
Ces équipes ont désormais tous une double formation ventes et service après-vente afin de réduire au
maximum les transferts d’appel. Lors d’un appel au service après-vente, la durée d’attente est d’en
moyenne 30 secondes seulement.
L’équipe Service Aux Voyageurs assure également toute la correspondance concernant l’expérience
voyage, c’est-à-dire relative aux problèmes exprimés sous formes de réclamations, de demandes de
dédommagement mais aussi de retours d’informations et de compliments. Cette équipe s’engage à
répondre à chaque client Eurostar de façon personnalisée et adaptée en apportant des explications
simples et claires et en offrant des compensations allant bien au-delà des normes européennes en la
matière.
Toujours dans l’optique d’apporter le plus d’attention possible aux clients en matière de service aprèsvente, Eurostar a lancé en 2011 une équipe « social media » ultra réactive et proactive comprenant
maintenant 20 personnes et travaillant 24H/24 en cas de perturbations du service. Cette équipe a
pour objectif de fournir une information en temps réel et transparente via les réseaux sociaux.
- La transparence de l’information
Pour créer et maintenir une relation de confiance avec ses clients, Eurostar mobilise toutes ses forces
pour proposer une information claire et transparente. L’entreprise ferroviaire utilise les réseaux
sociaux sur ses différents marchés tels que Twitter et Facebook (plus de 75 000 fans sur la page
Facebook Eurostar France et 12 000 followers sur le compte Twitter Eurostar France) afin de
transmettre de l’information sur ses destinations en tant qu’expert, sur ces offres commerciales, sur
ces campagnes marketing, sur sa marque mais aussi pour informer en temps réel ses voyageurs en
cas de situation perturbée.
***FIN***
* L’enquête a été réalisée par BearingPoint et TNS Sofres en décembre 2013 auprès d’un échantillon
de 4 000 clients et usagers de plus de 150 entreprises et administrations, représentatifs de la
population française, dans 9 secteurs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée,
entreprise de services, grande distribution, services publics, tourisme, transport.
** Le programme Eurostar 2 FOR 1 est partenariat, lié avec 22 musées incontournables à Londres,
Paris, Lille et Bruxelles, qui permet à tous les voyageurs Eurostar de bénéficier de 2 entrées pour le
prix d’1 (pour un musée ou une exposition temporaire) sur simple présentation de leurs billets de
train Eurostar. Pour plus d’info surfez sur eurostar.com
Hugo Jacquier
Attaché de presse junior France Eurostar
Tél : 06 17 52 35 61
[email protected]
Camille Chevallier
Responsable relations presse Continent Eurostar
Tél : 06 27 07 27 32
[email protected]
A propos d’Eurostar :
1.
Eurostar est le train à grande vitesse qui relie Paris, Lille, Calais et Bruxelles à Londres St Pancras International, Ashford et
Ebbsfleet international dans le Kent.
2.
Eurostar a été créé en 1994 sous la forme d’un partenariat réunissant SNCF, la SNCB et LCR (London and Continental
Railways). Au 1er septembre 2010, Eurostar est devenu Eurostar International Limited (EIL), une Entreprise Ferroviaire à
part entière détenue par SNCF, LCR et la SNCB.
3.
Les trains Eurostar actuels ont été mis en service en 1994 avec 750 sièges à bord et peuvent atteindre une vitesse allant
jusqu’à 300 km/h. Depuis, la flotte Eurostar comprenant 28 trains au total a transporté près de 140 millions de personnes
entre le Continent et Londres. Après leur rénovation, ces trains continueront de constituer le cœur de la flotte Eurostar.
Les nouveaux trains Eurostar e320 pourront transporter plus de 900 voyageurs et pourront atteindre une vitesse allant
jusqu’à 320 km/h.
4.
Eurostar est membre du réseau européen Railteam, une coopération entre sept compagnies ferroviaires européennes dont
l’ambition est de faciliter les voyages sur le réseau à grande vitesse européen.
5.
Eurostar et Eurotunnel sont deux sociétés distinctes, avec deux équipes de gestion différentes. Eurostar est le plus grand
client d’Eurotunnel.