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GUIDE
MEDIATION BANCAIRE
Conseil Juridique
2010
…Bancaire
Vous êtes la Banque et un litige
non résolu par l’agence ou le service
Relations Clientèle de l’Etablissement
vous oppose à votre client
Le Client souhaite régler
rapidement et à l’amiable le
litige sans avoir pour autant à intenter
une action en justice qui constitue
une démarche compliquée, longue
et coûteuse
Le Client peut recourir
au mécanisme de la
Médiation bancaire, dispositif mis en
place par la Communauté Bancaire
de concert avec le GPBM
& BAM
SOMMAIRE
Qu’est-ce que la Médiation Bancaire………. 5
Cadre légal……………………………………… 6
Cadre conventionnel………………………….. 7
Avantages………………………………………. 11
Champ d’application………………………….. 12
Dispositif de la Médiation Bancaire………... 13
Recours à la Médiation Bancaire…………… 15
Durée de la Médiation Bancaire……………. 20
Clôture de la Médiation Bancaire…………… 21
L’Information sur la Médiation Bancaire….. 24
Processus de lancement de la Médiation
Bancaire…………………………………………. 25
C’est un procédé conventionnel,
alternatif, rapide et gracieux
de règlement des litiges
nés entre la Banque
et ses clients
C’est un processus par lequel
un tiers neutre, extérieur au
litige, propose aux
deux parties une solution
en se prononçant en
droit et en équité
Qu’est-ce
que la
Médiation bancaire?
C’est un système permettant
de résoudre les litiges
individuels et reposant
sur une implication
volontaire de
chaque partie
Cadre légal
Loi 08-05
abrogeant et modifiant
le Chapitre VIII du Titre V
du Code de Procédure Civile
Cadre Conventionnel
Est mise en place
par la Communauté
Bancaire sur
recommandations de
BAM, entérinées
par le GPBM
Uniformise la pratique
bancaire
a. CHARTE
INTERBANCAIRE
Entérine le dispositif
conventionnel
Régit la Médiation
Bancaire comme
procédure
conventionnelle,
rapide et peu
coûteuse
Régit la Médiation
comme mode alternatif
sans préjudice du droit
de recours des parties
aux juridictions de droit
commun ou à des
procédures arbitrales
Cadre Conventionnel (suite)
Définit les règles d’éthique
et les normes
Déontologiques
devant régir l’activité
du Médiateur
b. CODE
DE DEONTOLOGIE
Cadre l’activité
du Médiateur et de
toute personne à laquelle
il pourrait faire appel en vue
de l’assister dans le cadre de
l’exercice de son activité
Cadre Conventionnel (suite)
Fixe les modalités d’exercice
de la fonction de Médiateur
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c. REGLEMENT
INTERIEUR
Cadre Conventionnel (suite)
Prévoit la clause de
médiation
d. CONVENTION
DE COMPTE
Précise les modalités
de saisine du Médiateur
Avantages
Mode alternatif et facultatif
de résolution des litiges, hors tribunal
et hors arbitrage, sans préjudice
du droit de Recours des
parties aux juridictions
de droit commun ou
à des procédures
arbitrales
Les parties
au litige ont le
contrôle sur le
règlement de
leurs différends
Atouts :
ƒ Volontaire
AVANTAGES
DE LA
MEDIATION BANCAIRE
nécessitant l’accord
des deux parties
ƒ Non contraignant
ƒ Privé &
confidentiel
™Procédure:
ƒ Gratuite & efficace
ƒ Contradictoire & écrite
ƒ Acceptée par la Communauté
bancaire dans son ensemble
& par BAM
™ Délai de résolution: extrêmement rapide
Champ d’application
La Médiation bancaire s’applique aux litiges
ayant trait à la gestion de:
ƒ Comptes à vue
ƒ Comptes à terme
ƒ Comptes d’épargne
ƒ Moyens de paiement
ƒ Les dates de valeur
& d’exécution d’opérations
& l’exécution des
engagements pris dans le
cadre des contrats
bancaires
La Médiation bancaire
ne s’applique pas aux questions
inhérentes au recouvrement des
créances bancaires
Dispositif de la Médiation Bancaire
Mandat:
3 ans renouvelables une
seule fois sauf décision
exceptionnelle du
Comité de
Médiation
Règles de Déontologie:
1. Equité, impartialité
& intégrité (aucune
considération pouvant donner
lieu à un conflit d’intérêt)
2. Neutralité par rapport aux opinions
politiques,
philosophiques & aux convictions
1. Le Médiateur
religieuses, Indépendance (refus de cadeaux
ou de toutes instructions provenant d’une
quelconque partie, …)
3. Confidentialité puisqu’il est tenu par l’obligation de
secret professionnel
Misions:
1. Favoriser le règlement
amiable des réclamations
clientèles
2. Formuler des recommandations
3. Elaborer un rapport annuel sur
son activité
4. Formuler des propositions afin
d’améliorer le dispositif de Médiation
Dispositif de la Médiation Bancaire
(suite)
Composition:
1. Un représentant de BAM
2. Cinq membres indépendants de la profession bancaire
ayant des compétences en matière bancaire
3. Trois membres appartenant à la
Communauté bancaire
4. Le Secrétariat du Comité de
Médiation assuré par le GPBM
2. Le Comité
de Médiation Bancaire
Missions:
1. Organiser le Dispositif de Médiation
2. Elaborer un Code de Déontologie
3. Adopter le Règlement Intérieur régissant l’Institution
4. Contrôler le Médiateur et fixer ses modalités d’exercice
5. Veiller sur l’indépendance du Médiateur
Recours à la Médiation Bancaire
I. Conditions du recours
L’affaire ne doit
avoir fait l’objet d’aucune
décision judiciaire ou
arbitrale
Le défaut de réponse par les
services internes de la
Banque dans un délai
de 21 jours à compter
de la réception
de la
réclamation
Le dépôt ou l’envoi
de la réclamation:
ƒ Elle doit être déposée contre
récépissé auprès de l’agence teneur
du compte ou envoyée par voie de
courrier avec accusé de réception
aux entités compétentes de la
Banque et notamment, les services
Relation Clientèle de la Banque
ƒ Elle doit être étayée de toutes
pièces justificatives
L’épuisement
de toutes les voies
de recours internes de la
la Banque dans les délais
Ou une réponse
jugée insatisfaisante
par le client
Recours à la Médiation Bancaire
II. A qui doit s’adresser le client
La demande de
Médiation doit être
adressée aux services
du Médiateur qui exerce
sa mission dans des locaux
mis gracieusement à sa disposition
par le GPBM
(8, Av. My Rachid – Espace Porte
d’Anfa, Casablanca – Maroc)
Recours à la Médiation Bancaire
III. Interlocuteur du Médiateur au
sein de la Banque
Missions du correspondant du Médiateur:
La Banque doit désigner
un Correspondant pour le
Médiateur pour le traitement
des réclamations.
ƒ Suivi des réclamations dans le cadre de la procédure de Médiation
ƒ Respect des délais de traitement des réclamations par les
Banques (21 jours), réponse aux propositions
du Médiateur (10 jours)
ƒ Assurer les relations avec le Médiateur, transmettre les
documents utiles pour l’accomplissement de la Médiation,
assurer le suivi des solutions proposées par le Médiateur
ƒ Entériner les recommandations du Médiateur pour
les montants inférieurs ou égaux à 100.000 dhs
Recours à la Médiation Bancaire
IV. Saisine du Médiateur
La saisine se fait:
ƒ Par voie de courrier
recommandé avec accusé
de réception
ƒ Par dépôt de la réclamation
écrite, contre décharge, directement
auprès des services du Médiateur
Le client doit adjoindre à sa demande un document dont
le modèle est préalablement établi par le Médiateur,
dûment signé et légalisé, autorisant
expressément la Banque à communiquer
au Médiateur tous les documents ou
informations utiles à l’accomplissement
de sa mission et ce, dans le but
de délier la Banque du secret
bancaire
Recours à la Médiation Bancaire
V. Conséquences de la saisine du
Médiateur
Le Médiateur
doit informer
immédiatement la
Banque de sa saisine
Le recours aux
juridictions du Royaume
est suspendu jusqu’à
clôture de la
procédure de
Médiation
Déroulement de la Médiation Bancaire
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Le Médiateur
instruit le litige.
Pour ce faire,
Il doit:
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Entendre:
ƒ Tout client ayant déposé
auprès de ses services
une réclamation
ƒ Le représentant
de la Banque
Durée de la Médiation Bancaire
Le litige doit être
traité par le Médiateur
dans un délai maximum
de 2 mois à compter de sa
saisine
N.B.: Le client et la
Banque peuvent,
pendant la phase d’instruction,
se faire assister par leurs conseils
Sauf prorogation dûment
acceptée par écrit par
les parties
Clôture de la Médiation Bancaire
1ère Hypothèse :
Acceptation par les
Parties
Le Médiateur doit consigner
la proposition dans un acte
portant accord transactionnel
devant porter la signature des 2 parties
2ème Hypothèse : Refus par les Parties
Le dossier est clôturé du point de
vue du Médiateur qui rédige
un procès-verbal constatant
la position de chacune
des parties avec
copie qu’il leur
remet
2. La Banque est tenue d’entériner toute proposition
du Médiateur relative à un litige mettant en jeu une
somme inférieure ou égale à 100.000 dirhams.
En d’autres termes, le délai de 10 jours précité ne leur
s’applique pas dans ce cas.
Les parties peuvent accepter (1) ou refuser (2) la
proposition du Médiateur 10 jours calendaires après:
ƒ La réunion de conciliation communiquant la
proposition
ƒ Ou le courrier avec accusé de
réception communiquant
la proposition amiable
Focus
Processus
d’Information & de Lancement
de la Médiation Bancaire
L’Information sur la Médiation Bancaire
Sur décision concertée entre le
GPBM & BAM, les banques sont
tenues de diffuser les mêmes messages
et adopter les mêmes supports de communication
afin d’informer leur clientèle
Les supports d’information de la clientèle peuvent être :
ƒ Les relevés de compte
ƒ Les conventions de compte
ƒ Ou par mailing compte tenu de l’urgence
ƒ Et/ou par un courrier approprié à
l’ensemble de la clientèle
Dépôt & Entreprise
ƒ Brochure, prospectus,
médias écrits, …
Processus de lancement de la
Médiation Bancaire
Au niveau du GPBM:
ƒ Une réunion d’information
est prévue pour tous les
correspondants du Médiateur et ce,
en présence de BAM
ƒ Une communication officielle du GPBM
et de BAM est effectuée à travers:
¾ Une matinée d’information
¾ Une communication dans les médias Le lancement du mécanisme de la
¾ Des brochures et des prospectus Médiation bancaire est prévu à partir du
Lundi 7 décembre 2009
Au niveau des banques:
ƒ Le Réseau sera sensibilisé sur les
avantages de la Médiation
ƒ Tous les services concernés de
la Banque seront informés
MEDIATE
DON’T
LITIGATE
Qui contacter?
Veille Juridique:
Mlle F. LIRAKI
Responsables A.J Réseaux:
M. A. ANNAB
Mme B. Dahmouch
M. E. ABDERRAHIM
M. M. Imam
Textes de Référence:
1. Loi 08-05 abrogeant
et modifiant le Chapitre VIII
du Titre V du Code de Procédure
Civile
2. Charte Interbancaire
3. Code de Déontologie
4. Règlement Intérieur
5. Convention de Compte
Ce document a été
rédigé dans un souci
de communication d’une
information synthétique afin
d’apporter les éclairages requis sur
les questions essentielles.
A usage strictement interne